Nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam trong thời đại kỹ thuật số

Chia sẻ: Sở Trí Tu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích những yêu cầu về số lượng, trình độ và kỹ năng của nhân lực truyền thông marketing dưới tác động của các xu hướng truyền thông marketing mới, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập được để chỉ ra thực trạng và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhân lực truyền thông marketing của các khách sạn Việt Nam hiện nay. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam trong thời đại kỹ thuật số

NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ ThS. Nguyễn Thị Huyền Ngân1 Tóm tắt: Truyền thông marketing là một trong những hoạt động quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển du lịch, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 khi mà hành vi khách du lịch có những thay đổi đáng kể. Trong đó, nhân lực truyền thông marketing đóng vai trò then chốt trong việc ứng dụng tiến bộ kỹ thuật. Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam. Trên cơ sở phân tích những yêu cầu về số lượng, trình độ và kỹ năng của nhân lực truyền thông marketing dưới tác động của các xu hướng truyền thông marketing mới, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập được để chỉ ra thực trạng và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhân lực truyền thông marketing của các khách sạn Việt Nam hiện nay. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân lực truyền thông marketing của các khách sạn Việt Nam hiện nay vẫn còn thiếu và chưa đáp ứng đầy đủ những yêu cầu đặt ra trong thời đại kỹ thuật số, qua đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực này. Từ khoá: Khách sạn, kỹ thuật số, nhân lực, truyền thông marketing, Việt Nam. Abstract: Marketing communication is one of the most important activities that contributes to the development of tourism, especially in the context of the 4.0 industrial revolution when the behavior of tourists changes dramatically. In particular, marketing communication human resources play a key role in the application of technical advances. This paper was carried out with the goal of offering some solutions to improve the quality of communication marketing human resource of Vietnamese hotels. On the basis of analyzing the requirements of the quantity, qualifications and skills of marketing communication personnel under the impact of new marketing communication trends, descriptive method, comparative method, and total statistical methods were used to combine and analysis secondary data to show the situation and the causes of the current status of marketing communication human resources of Vietnamese hotels. The result shows that the current marketing communication human resources of Vietnamese hotels are still lacking and do not fully meet the requirements in the Digital age, thereby some solutions to improve the quality of this workforce are offered. Keywords: Hotels; digital; human resources; marketing communications; Vietnam. 1 Email: huyen.ngan9888@gmail.com, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
200 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã tác động sâu rộng đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế, xã hội. Marketing không nằm ngoài số đó. Trong tác phẩm gần đây nhất của mình Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, Philip Kotler (2017) đã đưa ra những lý thuyết mới - sự chuyển dịch của marketing từ truyền thống sang kỹ thuật số trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Marketing 4.0 với những thay đổi quan trọng, đặc biệt trong cách thức các doanh nghiệp tiến hành hoạt động truyền thông marketing. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm 2017 và 80 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu lượt khách so với cùng kỳ, doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng. Trong đó, lĩnh vực lưu trú đóng vai trò quan trọng cho những thành công này. Tuy nhiên, mức độ tiếp cận của các khách sạn Việt Nam đối với công nghệ 4.0 và các chiến thuật truyền thông marketing hiện đại vẫn còn nhiều hạn chế, một trong những nguyên nhân chính là do đội ngũ nhân lực truyền thông marketing chưa đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu của truyền thông marketing trong thời đại mới. Trong khi đó, hành vi của khách hàng đã có những thay đổi lớn trong những năm gần đây do tác động của sự phát triển công nghệ, đặc biệt là Internet. Theo số liệu của TripAdvisor, chỉ 1/5 số du khách quyết định đi du lịch tới một điểm vì họ đã xem chương trình về điểm đến đó trên tivi nhưng 95% du khách sẽ đọc review trên mạng về các dịch vụ du lịch trước khi quyết định đặt mua, 85% du khách quốc tế sử dụng các thiết bị di động để tìm kiếm khi họ đi du lịch. 76% người dùng TripAdvisor thừa nhận rằng quyết định đặt dịch vụ của họ bị ảnh hưởng bởi những tấm ảnh của du khách đưa lên trang TripAdvisor. 80% người được khảo sát cho biết họ sẽ đọc nội dung của bài viết nếu nó có các hình ảnh ấn tượng, màu sắc rực rỡ. Thông tin từ Ngày hội du lịch trực tuyến cho thấy 48% người dùng smartphone tìm kiếm thông tin về khách sạn (ở Mỹ là 18%) và 42% người dùng smartphone tìm kiếm thông tin về tour, du lịch trải nghiệm (Mỹ là 25%). Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách hàng thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên Internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Theo thống kê, có 76% khách du lịch quốc tế sử dụng công cụ trực tuyến để hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ du lịch. Có tới 65% du khách quyết định đặt ngay dịch vụ khách sạn trong ngày nếu họ truy cập trang từ điện thoại di động. Tại Việt Nam, tỷ lệ khách du lịch sử dụng Internet để đặt các dịch vụ du lịch chiếm 34% (Báo cáo của Nielsen). Bên cạnh đó, 97% du khách cho biết họ chia sẻ những tấm ảnh khi đi du lịch thông qua Facebook, Instagram, Whatsapp và Snapchat. Người dùng ngày càng tin vào những trải nghiệm của người khác trên mạng trước khi quyết định đặt dịch vụ (73%) (theo khảo sát của Visa). Hành vi mua sắm bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi việc đọc nhận xét, bình luận trên mạng xã hội. Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật công nghệ và những thay đổi trong hành vi khách hàng là cơ hội lớn với cho các khách sạn nếu biết nắm bắt kịp thời để tăng cường các hoạt động truyền thông marketing, tiếp cận và gắn kết khách hàng. Muốn vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực truyền thông marketing là việc làm bức thiết với các khách sạn Việt Nam hiện nay. Bài viết được thực hiện với mục tiêu xác định và nâng cao khả năng đáp ứng của nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam trong thời đại kỹ thuật số.
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 201 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhân lực là vấn đề được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu từ trước đến nay. Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, vấn đề nhân lực đặc biệt được chú trọng. Nghiên cứu về truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số, Philip Kotler (2017), Marketing 4.0, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey đề cập đến những thay đổi trong hoạt động truyền thông marketing từ truyến thống chuyển sang kỹ thuật số. Đặc biệt, các nội dung quan trọng về chiến thuật marketing bao gồm marketing lấy con người làm trung tâm, marketing nội dung, marketing đa kênh, truyền thông marketing gắn kết được sử dụng. Nguyễn Thành Long, Lê Thúy Kiều (2011), Khảo sát và đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực có chuyên môn marketing trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại học Công nghiệp, cho thấy chất lượng chung về nhân lực marketing ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng… Các công trình cung cấp nền tảng lý thuyết và thực tế quan trọng để đưa ra những yêu cầu đối với nhân lực truyền thông trong thời đại kỹ thuật số. Nghiên cứu về tình hình nhân lực trong thời đại kỹ thuật số, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Trung tâm thông tin - Tư liệu (2018), Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực của Việt Nam, Hà Nội là công trình nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam và sự sẵn sàng của nhân lực Việt Nam với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp này với phát triển nguồn nhân lực và các kiến nghị chính sách [11]. Công trình cho thấy một cái nhìn khá toàn diện và là cơ sở đánh giá chung về nhân lực Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Trần Thị Bích Huệ (2017), Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với phát triển nguồn nhân lực ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam, cho rằng để tạo ra nguồn nhân lực có đủ kiến thức, kỹ năng, đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Viêt Nam cần ưu tiên đào tạo ngành nghề phục vụ trực tiếp cho cuộc cách mạng 4.0, đổi mới nội dung đào tạo, phát triển hạ tầng kỹ thuật, tăng tính tự chủ cho các cơ sở đào tạo, tăng cường sự gắn kết giữa cơ sở đào tạo với doanh nghiệp, ban hành và thực hiện các chính sách tốt hơn đối với giảng viên [4]. Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực trong nền kinh tế Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0 cho rằng các công việc an toàn và thu nhập cao hơn có thể sẽ gia tăng sau khi công nghệ thay thế dần con người; tự động hóa thay thế con người trong toàn bộ nền kinh tế, người lao động sẽ bị dư thừa một phần lực lượng lao động kỹ năng thấp và trung bình; siêu tự động hóa và siêu kết nối có thể nâng cao năng suất những công việc hiện tại hoặc tạo ra nhu cầu về những công việc hoàn toàn mới [9]… Nhiều công trình nghiên cứu, chỉ ra những tác động của thời đại kỹ thuật số với nhân lực, tuy nhiên, nhân lực trong lĩnh vực du lịch có những khác biệt do yêu cầu công việc chưa được tập trung nghiên cứu. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về hoạt động du lịch, khách sạn ở Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ số. Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn tại Việt Nam với Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tập trung phân tích cơ hội và dự báo tương lai sự phát triển của các khách sạn cao hạng 3-5 sao tại Việt Nam trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0 [7]. Công trình cung cấp những số liệu và thực trạng quan trọng về hoạt động của các khách sạn Việt Nam. Bên cạnh đó, nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu những tác động cũng như xu hướng áp dụng thành quả của cuộc cách mạng 4.0 trong kinh doanh khách sạn: Lê Sĩ Trí (2018), Quảng bá du lịch trong
202 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 thời kỳ 4.0 - Vấn đề đặt ra và kiến nghị, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển du lịch trong cách mạng công nghiệp 4.0, đề cập đến việc ứng dụng một số công cụ truyền thông trực tuyến phố biến trong xúc tiến của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam bao gồm mạng xã hội, thư điện tử, trang mạng, thiết bị di động, tiếp thị trực tuyến [8]... Tuy nhiên yếu tố nhân lực không phải là trọng tâm của các nghiên cứu này. Như vậy, có thể thấy nhân lực trong lĩnh vực du lịch là vấn đề được nhiều tác giả quan tâm trong bối cảnh hiện nay. Tuy nhiên, nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam còn là khoảng trống trong các nghiên cứu gần đây. Trên cơ sở thu thập, chọn lọc và phân tích các dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích các dữ liệu để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của bài viết. 3. NHỮNG THAY ĐỔI CỦA TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ VÀ YÊU CẦU ĐẶT RA VỚI NHÂN LỰC 3.1. Truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số 3.1.1. Sự phát triển của marketing Marketing đã trải qua 4 giai đoạn phát triển từ marketing 1.0, marketing 2.0, marketing 3.0 và cho đến nay là marketing 4.0. Sự ra đời của các giai đoạn marketing này bắt nguồn từ sự thay đổi của môi trường kinh tế vĩ mô, kéo theo sự thay đổi về quyền lực và hành vi của người tiêu dùng dẫn đến sự thay đổi của marketing. Marketing 1.0 ra đời trên nền tảng cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, tập trung vào sản phẩm, làm sao để doanh nghiệp tạo ra được sản phẩm và sẽ bán sản phẩm đó như thế nào. Hoạt động marketing sẽ xoay quanh 4P (Product, Price, Place, Promotion). Marketing 2.0 ra đời bắt nguồn từ cuộc cách mạng công nghệ thông tin, tập trung vào khách hàng, làm thế nào để xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp để bán sản phẩm sao cho tốt nhất bằng cách tạo ra sự khác biệt. Khách hàng có nhiều kiến thức, hiểu biết hơn, và nhu cầu cao hơn. Vì thế, trong marketing 2.0, việc bán hàng phụ thuộc vào phía khách hàng nhiều hơn marketing 1.0. Cùng với làn sóng công nghệ mới, marketing 3.0 ra đời, tập trung vào những giá trị mà một sản phẩm, một doanh nghiệp mang đến cho khách hàng, cho xã hội. Marketing 3.0 xem khách hàng không phải là một thực thể bị động mà là một con người hoàn chỉnh với tâm trí, trái tim và tinh thần cùng với các mối quan tâm tới giá trị cuộc sống và các vấn đề của cộng đồng nơi họ đang sống. Marketing 4.0 tập trung vào việc dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số. Marketing 4.0 là giai đoạn phát triển cao nhất của marketing hiện nay, được định nghĩa là: phương thức marketing kết hợp tương tác trực tuyến và ngoại tuyến giữa các doanh nghiệp và khách hàng (Philip Koter, 2017). Marketing 4.0 đề cập một cách tiếp cận có căn cứ để dẫn dắt khách hàng đi từ nhận biết đến ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp với xu hướng phát triển của công nghệ số. Marketing 4.0 đề xuất sự thích nghi của các doanh nghiệp với bản chất thay đổi của hành vi khách hàng trong nền kinh tế số với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với 4 yếu tố đang được nhắc đến ở mọi nơi, mọi lĩnh vực: Vạn vật kết nối (Internet of Things); Điện toán đám mây (Cloud); Dữ liệu
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 203 lớn (Big data); Trí tuệ nhân tạo (Atifical intelligence); Tự động hóa (Automation) là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho marketing trong giai đoạn kỷ nguyên số. Marketing 4.0 tin rằng sự hội tụ của công nghệ cuối cùng sẽ dần đến sự hội tụ giữa tiếp thị số và tiếp thị truyền thống. 3.1.2. Những xu hướng mới trong truyền thông marketing Cuộc các mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi cách thức các doanh nghiệp truyền thông marketing. Những xu hướng mới của truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số bao gồm: Một là, truyền thông marketing lấy con người làm trung tâm. Marketing 3.0 đã giới thiệu khái niệm marketing lấy con người làm trung tâm, trong đó người làm marketing tiếp cận khách hàng như những thực thể con người với tâm trí, trái tim và linh hồn. Con người làm trung tâm vẫn sẽ là chìa khóa cho việc xây dựng sự thu hút của thương hiệu trong thời đại số vì thương hiệu với tính cách của con người sẽ được cho là khác biệt nhất. Điều này đòi hỏi việc lắng nghe thấu cảm và nghiên cứu chuyên sâu vào lĩnh vực nhân học số. Nhân học số tập trung vào mối liên hệ giữa con người và công nghệ số, khám phá cách con người tương tác với những giao diện kỹ thuật số, cách họ hành xử trong bối cảnh công nghệ và cách công nghệ được sử dụng bởi con người để tương tác với người khác. Nhân học số mang đến một cách thức hữu hiệu để phát hiện ra những lo lắng và ao ước ẩn sâu của con người mà các thương hiệu cần tiếp cận. Các phương pháp phổ biến được sử dụng bao gồm: lắng nghe người dùng trên phương tiện truyền thông xã hội (social listening), nhân học Internet (netnography) và nghiên cứu xâm nhập (emphatic research) [5]. Lắng nghe người dùng trên phương tiện truyền thông xã hội là một quy trình chủ động giám sát những điều được thảo luận về một thương hiệu trên Internet, đặc biệt trên các phương tiện truyền thông xã hội và cộng đồng trực tuyến. Nhân học Inernet nhắm đến việc nghiên cứu con người thông qua việc xâm nhập vào các cộng đồng tự nhiên của họ một cách kín đáo, người nghiên cứu phải gắn kết sâu trong các cộng đồng trực tuyến như những thành viên tích cực. Phương pháp lắng nghe mạng xã hội hầu như chủ yếu sử dụng phần mềm theo dõi mạng xã hội để tự động tạo ra các hình ảnh hóa dữ liệu trong khi phương pháp nhân học Internet đòi hỏi người nghiên cứu phải phản ánh những gì họ quan sát được cũng như cảm thấy khi trở thành thành viên của các cộng đồng. Nghiên cứu xâm nhập là phương pháp quan sát có sự tham gia và hòa mình vào môi trường của các cộng đồng khách hàng với mục tiêu khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ. Nghiên cứu xâm nhập đòi hỏi sự quan sát, đối thoại, động não và hợp tác trực tiếp giữa người nghiên cứu với những thành viên cộng đồng để tổng hợp ra những hiểu biết phù hợp nhất. Đây là các công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp thấy được sự phản hồi, tương tác của người tiêu dùng đối với sản phẩm, từ đó kịp thời điều chỉnh chiến lược marketing trong thời gian thực hoặc nhanh chóng ngăn chặn các hiểm họa truyền thông trên các trạng mạng xã hội với chi phí thấp. Hai là, truyền thông marketing nội dung. Truyền thông marketing nội dung là cách tiếp cận truyền thông có liên quan đến việc tạo mới, tổng lọc, phân phối và đẩy mạnh các nội dung hấp dẫn, có liên quan và hữu ích đến một nhóm đối tượng mục tiêu xác định để tạo ra các thảo luận về nội dung đó. Những thương hiệu triển khai hoạt động truyền thông marketing tốt cung cấp cho khách hàng của mình những nội dung chất lượng cao và độc đáo, trong quá trình đó cũng kể những câu chuyện thú vị về thương hiệu của mình. Truyền thông marketing nội dung chuyển đổi vai trò của
204 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 người làm marketing từ những người thúc đẩy thương hiệu thành những người kể chuyện. Nội dung là một dạng quảng cáo mới nhưng hai điều này là hoàn toàn khác nhau. Một quảng cáo chứa những thông tin mà thương hiệu muốn truyền tải để giúp bán được sản phẩm và dịch vụ. Ở khía cạnh khác, nội dung chứa những thông tin khách hàng muốn sử dụng để đạt được mục đích cá nhân và công việc của họ [5]. Ba là, truyền thông marketing đa kênh. Có 2 tình huống mua hàng thường thấy trong kỷ nguyên số: một là showrooming - khách hàng sẽ đến cửa hàng để trải nghiệm trước và sau đó quay về đặt hàng trực tuyến; hai là webrooming - khách hàng sẽ xem sản phẩm trên Internet trước và sau đó mới tới cửa hàng để mua. Khách hàng ngày nay trở nên di động và không phân biệt kênh tiếp xúc, họ liên tục di chuyển từ kênh này qua kênh khác, từ trực tuyến đến ngoại tuyến và ngược lại, cùng với đó họ đòi hỏi một trải nghiệm liền mạch và nhất quán, không có sự ngắt quãng đáng kể. Người làm marketing cần dẫn dắt khách hàng trên mọi bước xuyên qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, sẵn sàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào khách hàng quyết định mua hàng trên hành trình của họ. Truyền thông marketing đa kênh - thực hiện tích hợp nhiều kênh để tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán. Những xu hướng gần đây cho thấy truyền thông marketing đa kênh đang phát triển rất mạnh: tập trung vào thương mại di động, mang webrooming vào những kênh truyền thống, mang showrooming vào các kênh trực tuyến [5]. Truyền thông marketing đa kênh là một điều tất yếu hiện nay, giúp các doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng ở mọi lứa tuổi, vị trí địa lý,… Tuy nhiên tùy theo phân khúc khách hàng và mục tiêu sản phẩm hướng tới mà các doanh nghiệp có những chiến lược sử dụng hài hòa và trọng tâm ở từng kênh. Các kênh truyền thống như truyền hình, truyền thanh, báo chí… có lịch sử phát triển lâu đời nhưng vẫn là kênh có khả năng tiếp cận đến người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi cao nhất. Tuy nhiên, Internet đang vươn lên là kênh có tốc độ phát triển nhanh nhất với số lượng người sử dụng và truy cập trong thời gian dài, do vậy việc tăng cường truyền thông trên Internet thông qua web, trang mạng xã hội như Facebook, Instargam… là điều cần thiết để tiếp cận đến những nhóm khách hàng tiềm năng. Bốn là, truyền thông marketing gắn kết. Để thúc đẩy khách hàng từ giai đoạn mua hàng đến giai đoạn ủng hộ, người làm truyền thông marketing cần một loạt các chiến thuật cho hoạt động gắn kết khách hàng. Có 3 kỹ thuật thông dụng đã được chứng minh gia tăng sự gắn kết trong kỷ nguyên số: Một là, sử dụng các ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm công nghệ số cho khách hàng; Hai là, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội để gắn kết khách hàng trong các cuộc thảo luận và đưa ra giải pháp; Ba là, áp dụng game hóa để thúc đẩy các nhóm hành vi mong muốn từ khách hàng [5]. Năm là, sử dụng VR/AR - Công nghệ thực tế ảo/ thực tế tăng cường. Thực tế ảo, hay Virtual reality (VR) là công nghệ máy tính được sử dụng để xây dựng một môi trường giả tưởng hoặc “sao chép” môi trường thực tế với những hình ảnh, âm thanh và cảm giác “như thật”. Thông qua một thiết bị đeo (kính thực tế ảo - Virtual rea lity headsets), VR mô phỏng sự hiện diện vật lý của người dùng, đồng thời cho phép họ đắm chìm trong không gian ảo này với những tương tác đa chiều và trải nghiệm vô cùng chân thực. Các doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ thực tế ảo để truyền tải thông điệp về sứ mệnh và giá trị cốt lõi của thương hiệu, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa sản phẩm, mô tả thuộc tính và chức năng của sản phẩm.
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 205 Sáu là, sử dụng Big Data. Big Data là thuật ngữ chỉ nguồn dữ liệu khổng lồ và phức tạp mà các hệ thống máy tính thông thường không có khả năng xử lý được. Bao gồm phân tích, thu thập, giám sát dữ liệu, tìm kiếm, chia sẻ, lưu trữ, truyền nhận, trực quan, truy vấn và tính riêng tư. Các lợi ích chính mà Big Data mang lại: cắt giảm chi phí, giảm thời gian, tăng thời gian phát triển và tối ưu hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ con người đưa ra những quyết định. Big Data cung cấp các dữ liệu mà bạn có thể phân tích được sở thích, thói quen của khách hàng từ đó gián tiếp giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa hơn. Nguồn dữ liệu này có được là từ những hành động của khách hàng khi truy cập trang web của doanh nghiệp. 3.2. Yêu cầu đặt ra đối với nhân lực truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số Những xu hướng mới đặt ra những yêu cầu mới với đội ngũ truyền thông marketing của các khách sạn. Lĩnh vực marketing sẽ có những vị trí công việc mới như: Viral marketing (tiếp thị lan truyền), Technology marketing (tiếp thị công nghệ), Digital technologist (kỹ thuật viên kỹ thuật số)… Tùy thuộc đặc điểm từng doanh nghiệp, nhưng hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều dành sự quan tâm lớn đến Digital marketing (marketing kỹ thuật số), thậm chí nhân sự marketing được tách riêng để phụ trách mảng Digital marketing. Nhân sự dù thực hiện kết hợp hay phụ trách riêng mảng Digital marketing cũng cần đạt được những yêu cầu cơ bản để hoàn thành công việc, bao gồm cả kiến thức và kỹ năng. Về kiến thức, Digital marketing là một hình thức khác của marketing, do đó yêu cầu đầu tiên của nhân sự là phải có kiến thức cơ bản về marketing nói chung và truyền thông marketing nói riêng. Bên cạnh đó là các kiến thức riêng của ngành Digital marketing, đặc biệt là: Biết cách xây dựng và triển khai một kế hoạch Digital marketing, nắm được các công cụ Digital marketing cơ bản nhất: Website, SEO website, Mạng xã hội, Email marketing, kiến thức cơ bản để chỉnh sửa hình ảnh hoặc tạo website từ mã nguồn mở để chủ động nội dung. Về kỹ năng, người làm marketing nói chung hay Digital marketing nói riêng cần phải có những kỹ năng cơ bản sau: - Kỹ năng sáng tạo: tư duy sáng tạo, tìm tòi ra những cách quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng hiệu quả nhất. - Kỹ năng lên kế hoạch: đây là một kỹ năng cần thiết cho mọi ngành nghề, phải có kỹ năng lên kế hoạch chi tiết để thực hiện và kiểm soát công việc. - Kỹ năng viết bài: làm marketing, đặc biệt là Digital marketing rất quan trọng kỹ năng viết bài, hoặc là các bài quảng cáo, bài PR, bài viết review sản phẩm hoặc bài viết SEO, với nhiều mức độ khó dễ và yêu cầu khác nhau. - Kỹ năng công nghệ: Digital marketing không thể lệ thuộc nhiều những người thiết kế đồ họa, website mà phải biết để chủ động thiết kế đồ họa quảng cáo cơ bản và tự tạo nội dung website bằng phần mềm tạo website mã nguồn mở. Mô tả công việc, bên cạnh công việc truyền thông marketing truyền thống, nhân sự truyền thông trong thời đại kỹ thuật số tùy từng vị trí có thể phải đảm nhận nhiều công việc khác, bao gồm: - Hoạch định kế hoạch, phân tích và thực hiện hoạt động Digital marketing: Phụ trách phát triển các chương trình PR, quảng cáo trên trên các phương tiện truyền thông online để quảng bá thương hiệu và các sản phẩm của doanh nghiệp.
206 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 - Thu thập, phân tích thông tin thị trường, thông tin về sản phẩm, thông tin về các chương trình Digital marketing, Social media của đối thủ cạnh tranh. - Thực hiện các công việc về Digital Marketing của công ty (SEO, Adword, setup quảng cáo Google, facebook, email marketing). - Sáng tạo và hoàn tất các content như bài viết, hình ảnh, video… để đưa lên web, mạng xã hội và các công cụ truyền thông khác. - Viết tin, bài quảng bá và chịu trách nhiệm quản lý nội dung website của doanh nghiệp. - Xây dựng kế hoạch/ chiến dịch quảng cáo trực tuyến: Vận hành các kênh quảng cáo và thực thi các dự án Marketing, sử dụng các công cụ online như FB, Ads, SEO, SEM, CPC, CPM, SMS Marketing…. - Lập kế hoạch và thực hiện SEO, SEM, Google Adwords tối ưu hóa thứ hạng của website trên các trang tìm kiếm. Thường xuyên thống kê và phân tích từ khóa định kỳ. - Định vị và phát triển thương hiệu và sản phẩm trên các website, forum, facebook, wordpress... và các mạng xã hội khác,… - Triển khai quảng bá thương hiệu và các chương trình, chiến lược qua các công cụ Social marketing, Email marketing và Mobile marketing. - Theo dõi và tối ưu các chiến dịch truyền thông. 4. THỰC TRẠNG NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM HIỆN NAY 4.1. Tổng quan về ngành khách sạn Việt Nam Những năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước tăng trưởng vượt trội. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái và 80 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu lượt khách so với cùng kỳ. Tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 620.000 tỷ đồng. Cùng với tốc độ tăng trưởng đó, ngành khách sạn Việt Nam những năm gần đây cũng ghi nhận những chuyển biến rất tích cực. Số lượng và cơ cấu khách sạn: Hệ thống cơ sở lưu trú Việt Nam tăng nhanh về số lượng. Tính đến hết năm 2018, có hơn 28.000 cơ sở lưu trú với khoảng 550.000 buồng. Trong đó có 145 khách sạn 5 sao với 47.111 buồng, 267 khách sạn 4 sao với 35.467 buồng phòng (Tổng cục Du lịch, 2018). Công suất phòng: Đối với công suất sử dụng phòng của các khách sạn, trong những năm gần đây công suất trung bình đạt khoảng gần 60%/ năm. [2] Bảng 1. Số lượng cơ sở lưu trú và số buồng giai đoạn 2010 - 2018 Tăng trưởng Tăng trưởng Công suất buồng Năm Số lượng cơ sở Số buồng (%) (%) bình quân (%) 2010 12.352 7,7 237.111 9,4 58,3
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 207 Tăng trưởng Tăng trưởng Công suất buồng Năm Số lượng cơ sở Số buồng (%) (%) bình quân (%) 2011 13.756 11,4 256.739 8,3 59,7 2012 15.381 11,8 277.661 8,1 58,8 2014 16.000 - 332.000 19,6 - 2015 19.000 18,7 370.000 11,4 55,0 2016 21.000 10,5 420.000 13,5 57,0 2017 25.600 21,9 508.000 21,0 56,5 2018 28.000 9,4 550.000 8,3 - Nguồn: Tổng Cục Du lịch Thị trường khách: Châu Á vẫn là thị trường khách du lịch chính của Việt Nam, chiếm tới 76% tổng lượng khách quốc tế, trong số đó Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản là 3 thị trường lớn nhất trong suốt 3 năm qua, gộp lại chiếm trên 50% lượng khách nước ngoài tới Việt Nam. Trung bình lượng khách tới từ các nước phương Tây chỉ tăng 14% trong năm 2017, với mức tăng lớn nhất là của khách du lịch Nga với tốc độ tăng 32% do các nhà quản lý tour du lịch mở rộng gói du lịch đến Việt Nam nghỉ dưỡng vào mùa đông, cũng như việc khách và các đại lý tour du lịch ngày càng hiểu biết nhiều hơn về tiềm năng du lịch của Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2017). Nguồn: Tổng cục Du lịch Hình 1. Thị trường khách của các khách sạn Việt Nam 4.2. Thực trạng nhân lực truyền thông marketing khách sạn Việt Nam Với tốc độ tăng trưởng cao, nhu cầu nhân lực cho ngành khách sạn là khá lớn. Tuy nhiên, lực lượng lao động trong ngành hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu về cả số lượng và chất lượng. Về số lượng: Theo Tổng cục Du lịch, hiện tại, cả nước có trên 1,3 triệu lao động du lịch, chiếm khoảng 2,5% tổng lao động cả nước, với tốc độ tăng trưởng như hiện nay, yêu cầu mỗi năm phải đào tạo thêm 25.000 lao động mới và phải đào tạo lại số lượng tương tự. Dự báo thời gian tới tốc độ tăng trưởng của ngành đạt từ 25 - 35%/năm và theo kế hoạch đến năm 2020, ngành du lịch cần khoảng trên 2 triệu lao động chất lượng cao. Thực tế hiện nay và trong tương lai gần đang có sự thiếu hụt lao động trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, đặc biệt là lao động chất lượng cao. Nhân lực phụ trách mảng truyền thông marketing của các khách sạn cũng ở tình trạng tương tự, nhất là nhân lực đáp ứng được nhu cầu của Digital marketing [10].
208 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Hiện nay, phần lớn khách sạn có nhân viên phụ trách hoạt động marketing nói chung và truyền thông marketing nói riêng, với vị trí chuyên trách hoặc kiêm nhiệm. Bảng 2. Quy mô nhân lực ngành Du lịch, Khách sạn Đơn vị tính: Người Năm 2020 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2015 2018 Chỉ tiêu (dự tính) Tổng số 875.128 950.000 1.251.200 1.358.750 1.389.600 1.472.000 2.200.000 - 4.000.000 Lao động 275.128 310.675 391.177 424.750 434.240 460.000 620.0000 1.300.000 2.000.000 trực tiếp Lao động 600.000 750.000 860.600 934.000 955.350 1.012.000 1.580.000 - 2.000.000 gián tiếp Nguồn: Tổng cục Du lịch; Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch Về kiến thức, kỹ năng: Về kiến thức chuyên ngành trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, hiện nay chỉ có có 42% được đào tạo về du lịch, 38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy mà chỉ được huấn luyện tại chỗ. Chính vì thế, số lao động có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiếu, vừa yếu, nhưng số lao động chưa đáp ứng yêu cầu lại dư thừa. Với các khách sạn nhỏ, các nhân viên phải kiêm nhiệm trong khi đó ở các khách sạn lớn hơn, nhiều nhân lực có kiến thức về Digital marketing không được đào tạo bài bản về ngành khách sạn và ngược lại, trong khi truyền thông marketing khách sạn không hoàn toàn giống so với các lĩnh vực khác do những khác biệt của sản phẩm dịch vụ lưu trú như tính vô hình, không lưu trữ, không ổn định về chất lượng… Cũng theo theo Báo cáo về Sự sẵn sàng cho nền sản xuất tương lai 2018 của Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF), mức độ sẵn sàng với cách mạng công nghiệp 4.0 của Việt Nam khá thấp (đạt 4,9/10 điểm). Trong đó, Việt Nam chỉ xếp thứ 70/100 về nguồn nhân lực. So sánh với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á về chỉ số nguồn nhân lực, Việt Nam xếp sau Malaysia, Thái Lan, Philippines và chỉ xếp hạng gần tương đương Campuchia [12]. Về kỹ năng: Có thể nói, nhiều nhân viên truyền thông marketing tại các khách sạn hiện nay thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho việc ứng dụng thành quả của cuộc cách mạng 4.0 vào trong lĩnh vực truyền thông, đặc biệt là các xu hướng phổ biến như truyền thông marketing nội dung, truyền thông marketing đa kênh, công nghệ thực tế ảo trong truyền thông marketing… Theo một nghiên cứu của Vietnamworks, 60% nhân sự marketing có kinh nghiệm cũng cho rằng họ đang thiếu hụt và rất cần các kỹ năng làm việc trong lĩnh vực Digital marketing. Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020 cũng cho thấy một tỷ lệ khá cao (gần 30%) nhân lực trong lĩnh vực du lịch không có các kỹ năng tin học cần thiết phục vụ cho công việc [1]. Về độ tuổi, kinh nghiệm và tinh thần thái độ: Nhân viên phụ trách truyền thông marketing của các khách sạn chủ yếu ở độ tuổi còn khá trẻ. Một khảo sát về độ tuổi của nhân viên marketing trong các doanh nghiệp cho thấy, 70% nhân viên có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi. Đây là điểm mạnh trong việc tiếp cận và học hỏi những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, nắm bắt xu thế. Tuy nhiên, nhiều nhân
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 209 viên chưa có kinh nghiệm, đặc biệt là kinh nghiệm làm Digital marketing. Một bộ phận khá đam mê với công việc tuy nhiên cũng có không ít nhân viên có tâm lý nhảy việc. 3.3. Đánh giá và nguyên nhân Nhìn chung, trong những năm gần đây, nhân lực du lịch nói chung và nhân lực truyền thông marketing khách sạn nói riêng có được sự gia tăng về cả số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu công việc, đặc biệt là những yêu cầu mới trong thời đại kỹ thuật số, nhân lực marketing của các khách sạn hiện nay vẫn còn yếu. Thực trạng này xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau: Một là, xu hướng công nghệ biến đổi nhanh chóng: Công nghệ biến đổi nhanh chóng trong một khoảng thời gian ngắn, nhiều xu hướng truyền thông marketing mới xuất hiện trên nền tảng kỹ thuật số. Không phải nhân lực marketing nào cũng có thể nhanh chóng nắm bắt được những công nghệ mới này. Hai là, nhiều khách sạn chưa thực sự nắm bắt hoặc bỏ qua các xu hướng truyền thông marketing trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Hầu hết các khách sạn đã nhận thức được tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh khách sạn, tuy nhiên những biến đổi và tác động của công nghiệp 4.0 đến hoạt động marketing thì không phải khách sạn nào cũng nắm rõ. Ba là, nhiều nhân viên marketing chưa chủ động trong việc nâng cao kiến thức và kỹ năng truyền thông marketing kỹ thuật số. Một phần do nhận thức chủ quan và một phần khó khăn khi tiếp cận các chương trình học hoặc khóa học về marketing 4.0 hay Digital marketing. Bốn là, đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu nhân lực: Một trong những thách thức đặt ra đối với các quốc gia đang phát triển khi tiếp cận với marketing 4.0 chính là nguồn nhân lực. Theo số liệu trong Báo cáo về mức độ sẵn sàng cho nền sản xuất trong tương lai 2018 của WEF, Việt Nam xếp hạng 80/100 về chất lượng đào tạo, so với trong nhóm các nước ASEAN thì chỉ đứng trước Campuchia. Về số lượng đào tạo, mỗi năm, các trường đào tạo chuyên ngành về du lịch chỉ đáp ứng được 60% nhu cầu của ngành, dẫn đến tình trạng thiếu trầm trọng nguồn nhân lực du lịch, khách sạn. Bên cạnh đó, cơ cấu trình độ nguồn nhân lực du lịch, khách sạn Việt Nam có sự chênh lệch rất lớn; trình độ sơ cấp, trung cấp và cao đẳng chiếm 51%, trình độ dưới sơ cấp chiếm 40%, trình độ đại học và sau đại học chiếm 9%. Tuy nhiên, tại các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn, việc đào tạo về Digital marketing chưa được chú trọng. Trong khi đó, marketing được giảng dạy từ lâu ở các trường đại học nhưng Digital marketing thì chưa thực sự phổ biến. Một số trường đại học và trung tâm giáo dục ở Việt Nam đã đào tạo chuyên ngành Digital marketing như đại học RMIT, Học viện MOA (thành phố Hồ Chí Minh), Trung tâm Kyna (Hà Nội), Trung tâm Vinalink (Hà Nội)… Các hình thức đào tạo khá linh hoạt: qua mạng Internet, qua video hay trực tiếp giữa một giảng viên với một người học trên chính dự án mà người học đang triển khai. Tuy nhiên, số lượng các cơ sở đào tạo chuyên ngành này còn rất hạn chế. Trong khi đó, nhu cầu về nhân lực truyền thông marketing với những đòi hỏi cao hơn về Digital marketing của các khách sạn hiện nay là rất lớn. Trước thực trạng như vậy, Hội Nhân sự Khách sạn Việt Nam (thuộc Hiệp hội Khách sạn Việt Nam) đã cho ra đời hệ sinh thái số Hotelismo trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu, khả năng phù hợp của thị trường và các cơ sở đào tạo nghề du lịch. Hệ sinh thái này bao gồm đầy đủ dữ liệu của các ứng viên, các nhà tuyển dụng, vị trí khuyết, yêu
210 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 cầu cụ thể của từng vị trí, văn hóa, thương hiệu của từng công ty... Đặc biệt, lần đầu tiên có sử dụng công nghệ kết nối, trí tuệ nhân tạo tự lọc hồ sơ, tạo buổi họp trực tuyến ảo để đưa đến nhà tuyển dụng những ứng viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian và rút gọn chi phí cho cả hai bên. Về chất lượng đào tạo, theo khảo sát mới đây, Việt Nam có gần 100 cơ sở tham gia đào tạo du lịch các cấp độ, có khoảng 28.000 học sinh, sinh viên tốt nghiệp ra trường mỗi năm nhưng chỉ đáp ứng được khoảng 55% nhu cầu xã hội vì thiếu hụt kỹ năng chuyên môn, không thích ứng được với môi trường làm việc tại các khách sạn chuẩn sao. Phân tích nhu cầu nguồn nhân lực và đào tạo của ngành du lịch Việt Nam - Chương trình phát triển năng lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESRT) cho thấy các khác sạn đánh giá mức độ kỹ năng của lực lượng lao động hiện tại chỉ ở mức trung bình và yếu. Đặc biệt mức độ đáp ứng của kỹ năng công nghệ thông tin là khá thấp (55%), trong khi đây là kỹ năng quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ số vào truyền thông marketing [10]. Nhiều khách sạn cho biết gặp khó khăn trong việc tuyển dụng nhân viên Digital marketing đáp ứng được yêu cầu công việc. Digital marketing là ngành mới được đào tạo tại Việt Nam trong thời gian gần đây, nên khi tuyển dụng nhân sự trong lĩnh vực này, các doanh nghiệp thường không thể đặt yêu cầu người lao động phải tốt nghiệp đúng ngành mà chỉ dành ưu tiên cho những người đã tham gia các khóa đào tạo Digital marketing, có kiến thức và kinh nghiệm làm việc về tiếp thị số, nội dung số. 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA NHÂN LỰC TRUYỀN THÔNG MARKETING KHÁCH SẠN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI KỸ THUẬT SỐ Năm 2019, Du lịch Việt Nam phấn đấu đón khoảng 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt trên 700.000 tỷ đồng. Với mục tiêu này, các khách sạn Việt Nam có cơ hội vô cùng lớn nhưng cũng đặt ra những thách thức trong việc cạnh tranh thu hút khách. Truyền thông marketing có ý nghĩa quan trọng với các khách sạn trong thời đại kỹ thuật số khi mà hành vi của khách du lịch có những thay đổi đáng kể. Để nhân lực đáp ứng tốt hơn hoạt động truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số, một số giải pháp gợi ý cho các các khách sạn Việt Nam bao gồm: Một là, tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên truyền thông marketing: Các khách sạn cần chủ động bồi dưỡng nâng cao trình độ marketing cho nhân viên của mình, đặc biệt tổ chức các khóa học về Digital marketing, cập nhật các xu hướng truyền thông marketing mới nhất để nhân viên kịp thời nắm bắt những kiến thức và kỹ năng cần thiết, chuyên nghiệp phục vụ công việc. Hai là, tạo điều kiện môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên. Truyền thông marketing đặc biệt là các hoạt động truyền thông marketing trên nền tảng kỹ thuật số đòi hỏi sự sáng tạo rất cao. Do vậy để thu hút được nhân sự giỏi, có năng lực hoạt động trong lĩnh vực đầy năng động này, các khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên có được môi trường làm việc tốt, thoải mái… để họ có thể sáng tạo cũng như thử thách chính mình. Ba là, tạo lập thước đo năng lực marketing giúp các cấp quản lý và nhân viên nắm vững những kiến thức, kỹ năng và ứng xử cần thiết để hoàn thành công việc một cách chuyên nghiệp. Ngoài ra, cần gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo. Các cơ sở đào tạo du lịch có thể mở rộng thêm chuyên ngành marketing du lịch và đào tạo bài bản về
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP 211 truyền thông marketing kỹ thuật số. Cùng với đó Digital marketing cũng cần được quan tâm giảng dạy ở các cơ sở đào tạo chuyên ngành marketing. Đây là yêu cầu cấp bách để đáp ứng nhu cầu nhân lực truyền thông marketing trong thời đại kỹ thuật số của các khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh các lĩnh vực khác nói chung. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2011), Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 - 2020. 2. EVBN (2018), Hospitality Sector 2018 - Research Report, http://www.ukabc.org.uk/wp-content/uploads/2018/09/ EVBN_Hospitality-Final-Report-Update-180517.pdf. 3. Grant Thornton (2018), Báo cáo ngành khách sạn 2018, https://www.grantthornton.com.vn/globalassets/1.- member-firms/vietnam/media/hotel-survey-2018-executive-summary_vie.pdf. 4. Trần Thị Bích Huệ (2017), “Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với phát triển nguồn nhân lực ở Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Xã hội Việt Nam, số 8, tr 20-25. 5. Philip Kotler (2017), Marketing 4.0, John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. 6. Nguyễn Thành Long, Lê Thúy Kiều (2011), Khảo sát và đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực có chuyên môn marketing trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Đại học Công Nghiệp, số tháng 9, tr 69-77. 7. Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn tại Việt Nam với Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, http://www. baodulich.net.vn/He-thong-khach-san-tai-Viet-Nam-voi-Cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-4-09-15787.html 8. Lê Sĩ Trí (2018), Quảng bá du lịch trong thời kỳ 4.0 - Vấn đề đặt ra và kiến nghị, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển du lịch trong cách mạng công nghiệp 4.0, tr 170-181. 9. Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực trong nền kinh tế Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0, http://www.haiphong. gov.vn/. 10. Tổng cục Du lịch (2013), Phân tích nhu cầu nguồn nhân lực và đào tạo của ngành Du lịch Việt Nam, Chương trình phát triển năng lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESRT). 11. Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Trung tâm thông tin – Tư liệu (2018), “Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực của Việt Nam”, Hà Nội. 12. WEF - Diễn đàn kinh tế thế giới (2018), Báo cáo về Sự sẵn sàng cho nền sản xuất tương lai.