Những yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng và kiến nghị đào tạo nhân lực cho các ngân hàng thương mại

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này thông qua việc so sánh giữa các mô hình đo lường và các yếu tố trong các mô hình đó để cho thấy được tầm quan trọng và sự nhất quán của một số yếu tố từ đó cho thấy tầm quan trọng trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự phù hợp để làm việc trong các ngân hàng thương mại, cũng như yêu cầu đặt ra cho các trường hiện đang đào tạo nhân sự trong ngành ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Những yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng và kiến nghị đào tạo nhân lực cho các ngân hàng thương mại

4. NHỮNG YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG VÀ KIẾN NGHỊ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TS. Lê Nguyễn Bình Minh Khoa QTKD - Trường Đại học Sài Gòn Tóm tắt Một ngân hàng có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thì cần cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt mà trong đó có sự đóng góp rất lớn từ các nhân sự của ngân hàng. Bài viết này thông qua việc so sánh giữa các mô hình đo lường và các yếu tố trong các mô hình đó để cho thấy được tầm quan trọng và sự nhất quán của một số yếu tố từ đó cho thấy tầm quan trọng trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự phù hợp để làm việc trong các ngân hàng thương mại, cũng như yêu cầu đặt ra cho các trường hiện đang đào tạo nhân sự trong ngành ngân hàng. Từ khóa: Nhân lực, nhân sự, chất lượng dịch vụ, tuyển dụng, đào tạo 1. Đặt vấn đề Trong những năm gần đây hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có nhiều tăng trưởng về quy mô. Bên cạnh đó nguồn nhân lực của ngân hàng cũng có sự gia tăng đáng kể. Các ngân hàng hàng mình cũng có những nhận thức đúng đắn và phù hợp về nguồn nhân lực Đó là điều kiện tiên quyết trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của các ngân hàng trong điều kiện tự do hóa tài chính và hội nhập quốc tế ở Việt Nam. Chẳng hạn như chất lượng đào tạo đối với nhân lực ngành ngân hàng đã phù hợp hơn với xu hướng phát triển của thị trường, các cơ sở đào tạo chuyên ngành ngân hàng tại Việt Nam đã quan tâm tới đổi mới chương trình đào tạo theo hướng gắn lý thuyết với thực hành (Nguyễn, 2019). Với sự phát triển của công nghệ, và mạng thông tin internet và cuộc cách mạng công 4.0 thế giới đang có nhiều những thay đổi về mọi mặt như thị trường, hành vi người tiêu dùng, các thức vận hành doanh nghiệp, v.v…Điều này đồng nghĩa với nhiều các loại hình sản phẩm và dịch vụ mới phát sinh, trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng cũng vậy, trong đó các ngân hàng không những phải theo kịp và cập nhật các công nghệ mới, cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn phải cạnh tranh với các công ty fintech (các sản phẩm tài chính với ứng dụng công nghệ). Để một ngân hàng có thể phát triển và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thì cần cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt mà trong đó có sự đóng góp rất lớn từ các nhân sự ở các cấp khác nhau của ngân hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ đã được nhiều các nghiên cứu trước tìm hiểu (Avkiran, 1994; Gronroos, 1984; Johnston, 1997; Parasuraman & Zeithaml, 1985) 30
trong đó các mô hình khác nhau sau về ý tưởng đo lường, tuy nhiên về cơ bản trong đó có các yếu tố trùng lặp với nhau, và có sự nhất quán giữa các nghiên cứu đối với một số yếu tố. Một điều đặc biệt là trong số các yếu tố đó đều ít nhiều liên quan đến chất lượng của nguồn nhân lực đang làm việc tại các ngân hàng thương mại. Bài viết này thông qua việc so sánh giữa các mô hình đo lường và các yếu tố trong các mô hình để cho thấy được sự nhất quán của một số yếu tố từ đó chứng minh tầm quan trọng trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự phù hợp để làm việc trong các ngân hàng thương mại, cũng như yêu cầu đặt ra cho các trường hiện đang đào tạo nhân sự trong ngành ngân hàng. 2. Nhân sự và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Beng, Fischer & Domhusch (1995) cho rằng nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích lũy được có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai. Theo cách hiểu mang tính định tính, nguồn nhân lực chất lượng cao được xem là một bộ phận của lực lượng lao động, có khả năng đáp ứng những yêu cầu phức tạp của công việc; từ đó tạo ra năng suất và hiệu quả cao trong công việc, có những đóng góp đáng kể cho sự tăng trưởng và phát triển của cộng đồng nói riêng và cho toàn xã hội nói chung. Nếu tiếp cận theo định lượng thì nhân lực chất lượng cao là những người lao động đã qua đào tạo có bằng cấp và trình độ chuyên môn kỹ thuật (Nguyễn & Hoàng, 2010). Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nguồn nhân lực cần phải được coi là có chất lượng cao, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có ý thức tuân thủ tốt và được trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm khác tương ứng với các vị trí và công việc đảm nhiệm (Nguyễn, 2019). Trong đó đối với các vị trí nhân viên và sinh viên vừa ra trường đòi hỏi phải có kỹ năng mềm tốt mới có thể đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng làm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp. Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp. Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & Zeithaml (1985) cho rằng có 5 khoảng cách giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, và để lấp trống các khoảng cách 31
này bên nhà cung cấp cần có những yếu như phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp các mô hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cho thấy các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ có những cách tiếp cận khác nhau cũng như các yếu tố được đề xuất có những khác biệt nhất định. Tuy nhiên qua tổng hợp có sự đồng nhất với nhau trên một số các yêu tố như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng kỹ thuật kết quả, hệ thống, trách nhiệm xã hội, hình ảnh doanh nghiệp (xem thêm bảng 1 so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ). Trong đó hơn một nửa 32
là các yếu tố thuộc về chất lượng chức năng tức là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng. Ngoài ra qua các kết quả nghiên cứu đều cho thấy các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng, hoặc con người đều nằm trong nhóm các yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng (Nguyễn, 2015; Gronroos, 1984; Avkiran, 1994; Parasuraman & Zeithaml, 1985). Các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Trong các yếu tố đó thì 4/5 các yếu tố (ngoại trừ phương tiện hữu hình) đều liên quan đến chất lượng và khả năng đáp ứng của nhân sự. Tính tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, chính xác ngay từ lần đầu tiên, đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng. Tính đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu. Năng lực phục vụ Là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ có khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Đồng cảm nói về khả năng của nhân viên trong việc chia sẻ và thấu hiểu khách hàng, nhận ra những nhu cầu của khách hàng, và nhận biết khách hàng quen thuộc, có cách ứng xử khác nhau với từng khách hàng. Để đảm bảo các đặc tính trên toàn bộ hệ thống nhân sự quản lý và cung ứng dịch vụ cho khách hàng không chỉ cần có kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ làm việc đúng đắn và chuyên nghiệp mà còn cần có kỹ năng tốt, đặc biệt là các kỹ năng mềm của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 3. Thực trạng số lượng nhân sự ngành ngân hàng Việt Nam Theo nghiên cứu của Vietnamwork cho thấy ngành ngân hàng có số lượng cung nhân lực rất lớn và nằm trong top 20 ngành nghề có nguồn cung lao động lớn (xem thêm bảng 2) là ngành tăng trưởng mạnh nhất về nguồn cung. Lượng hồ sơ ứng tuyển trong ngành này trong nửa đầu năm 2019 đã tăng tới 65% so với cùng kỳ năm trước (Ngọc Bích, 2019). Trong cuối năm 2019 và đầu năm 2020 do tình hình dịch bệnh COVID-19 dẫn đến việc có nhiều biến động nhân sự trong 6 tháng đầu năm 2020. Theo báo cáo tài chính hợp nhất quý II/2020 của 19 ngân hàng cho thấy, trong 6 tháng qua, có tới 8/19 ngân hàng đã tiến hành cắt giảm nhân sự với tổng số lượng sụt giảm tới gần 7.000 người (Xem thêm Hình 1). Trong đó, VPBank là ngân hàng mạnh tay cắt giảm nhân sự nhất 33
trong nhóm khảo sát với 4.225 người phải rời khỏi ngân hàng trong 6 tháng, tương đương 15,6% tổng nhân sự. Dù nhân sự bị cắt giảm khá mạnh nhưng thu nhập bình quân nhân viên ngân hàng lại tăng nhẹ 4,5%, lên 21,9 triệu đồng/tháng. MBBank cũng giảm 722 người, tương đương 4,6% so với đầu năm. Dù vậy, thu nhập bình quân nhân viên lại tăng từ 26,9 triệu đồng/tháng trong 6 tháng đầu năm 2019 lên 28,4 triệu đồng/tháng trong 6 tháng đầu năm nay. Eximbank, đến cuối tháng 6/2020, tổng số nhân sự ở mức 5.938 người, giảm 403 người, tương đương 6,4% so với đầu năm. (Trần, 2020) Bảng 2 Xếp hạng các ngành nghề có nguồn cung lao động lớn Xếp hạng về Tỷ lệ tăng trưởng Ngành nghề lượng hồ sơ giai đoạn nửa đầu ứng tuyển năm 2018-2019 Hành chính/thư ký 1 11% Kế toán 2 1% Sản xuất 3 17% Quảng cáo/khuyến mãi/đối ngoại 4 29% Chăm sóc khách hàng 5 27% Kiến trúc/Thiết kế nội thất 6 9% Xuất nhập khẩu 7 9% Xây dựng 8 19% Marketing 9 22% IT-Phần mềm 10 7% Điện/điện tử 11 15% Tư vấn 12 51% Bán hàng 13 14% Bán lẻ/bán sỉ 14 24% Giáo dục/Đào tạo 15 38% 34
Dược phẩm 16 9% Ngân hàng 17 65% Nhân sự 18 18% Y tế/Chăm sóc sức khỏe 19 64% Thu mua/vật tư/cung vận 20 25% Nguồn: (Ngọc Bích, 2019) Những thành viên đẩy mạnh tuyển mới này đều đang triển khai những hướng đi chiến lược trong bán lẻ, bắt đầu tham gia những phân khúc mới. Vietcombank là một ví dụ. Thống kê cho thấy, Vietcombank đã tuyển thêm tới 1.167 người (tương đương tăng 6,2%) trong 6 tháng qua, nâng tổng số nhân viên đến cuối tháng 6 lên mức 20.115 người. Trong giai đoạn đầu triển khai sắp tới, Vietcombank sẽ phân phối các sản phẩm bảo hiểm của FWD tại hơn 550 chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên phạm vi toàn quốc. TPBank, 791 người, tương đương 12,8% nhân sự đã được tuyển thêm trong 6 tháng qua.VIB, NamABank và LienVietPostBank cũng tuyển thêm được nhiều nhân viên trong 6 tháng qua, lần lượt tăng 332 người, 349 người và 200 người. BIDV vẫn là nhà băng có đội ngũ nhân viên đông đảo nhất trong nhóm khảo sát, với 26.195 nhân sự trên toàn hệ thống, tăng nhẹ 1,4% so với đầu năm. Đây cũng là ngân hàng đang sở hữu quy mô tổng tài sản và dư nợ cho vay lớn nhất hệ thống. Phân khúc nhân viên và chuyên viên, tại các ngân hàng từ quý II đã bắt đầu xuất hiện xu hướng tuyển dụng ồ ạt các vị trí kinh doanh để phục vụ cho dịch vụ bán chéo (cross sales) các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. (Trần, 2020) Hình 1: Số lượng nhân sự cuối tháng 6/2020 Nguồn: (Trần, 2020) 35
Khảo sát trước đây cho thấy 60% doanh nghiệp không hài lòng về chất lượng đào tạo ở bậc cao đẳng và đại học. Các doanh nghiệp trong và ngoài nước thường xuyên phải bỏ chi phí để đào tạo lại hoặc bồi dưỡng thêm sau khi tuyển dụng. Một số công ty, doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài đã chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực cho mình bằng cách quan tâm và hỗ trợ sinh viên trong đào tạo và tuyển dụng thông qua việc cấp học bổng hoặc cho sinh viên thực tập và làm việc bán thời gian (Nguyễn & Hoàng, 2010). Như vậy có thể thấy mặc dù ngành ngân hàng có sự nhu cầu lớn về nhân sự đây cũng là ngành có sự đào thải nhân sự nhiều nhất trong những năm vừa qua đặc biệt là các vị trí nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều. Qua đó cho thấy về yêu cầu khắt khe về nhân lực đáp ứng được yêu cầu của các ngân hàng thương mại, cũng như những yêu cầu cao về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng của các ngân hàng này. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thu Hương (2019) cho thấy mặc dù hiện nay chất lượng đào tạo nhân lực ngành ngân hàng có cải thiện hơn mặc dù vậy vẫn cần đẩy mạnh tích hợp đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên để có thể giúp cho sinh viên có thể thực hiện tốt công việc và đặc biệt là có thể giao tiếp và thực hiện tốt các nghiệp vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu khắt khe của ngân hàng và khách hàng của các ngân hàng thương mại. Ngoài ra các cơ sở đào tạo cũng cần học hỏi kinh nghiệm của các quốc gia khác cũng có các mô hình đào tạo nhân lực ngân hàng có tích hợp các kỹ năng và mô hình kết hợp giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo để giúp cho người học tiếp cận với thực tế và có cơ hội trau dồi rèn luyện các kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp. 4. Kiến nghị Từ một số những kết quả tổng hợp trên có thể thấy để cung được chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng toàn bộ hệ thống nhân sự cần thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng được tốt nhằm giảm các khoảng cách giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng. Trong đó đặc biệt là các nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không chỉ cần trang bị kiến thức chuyên môn tốt, tác phong và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tâm, có sự đồng cảm với khách hàng mà còn cần các kỹ năng mềm để có thể cung ứng các dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả và tin cậy. Để các nhân sự cung ứng cho các ngân hàng thương mại đáp ứng được các yêu cầu trên bài viết này đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực cho các cơ sở đào tạo ngành ngân hàng ở Việt Nam. 36
Thứ nhất, về chương trình đào tạo cần bám sát với nhu cầu thực tế của các ngân hàng hiện nay chẳng hạn như yêu cầu về các kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, vi tính, thích nghi, giải quyết xung đột, vượt qua thử thách...Nhất là trong nền kinh tế 4.0 khi mà mọi thứ đều kết nối, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn phải cạnh tranh với nhiều các đối thủ tiềm ẩn mới nổi có ứng dụng công nghệ (Fintech) và rất linh hoạt trên thị trường, thì đòi hỏi các nhân sự phải có các kỹ năng về công nghệ, dữ liệu, lập trình, linh hoạt ứng dụng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng vào mọi lúc và mọi nơi. Thứ hai, các cơ sở đào tạo phải nâng cao chất lượng và chuẩn đầu ra, có kế hoạch kiểm soát chất lượng đào tạo, cụ thể là nâng cao chất lượng về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng, đồng thời tạo điều kiện để sinh viên tiếp cận thực tế từ năm 2 trở đi để có thể được nhận vào làm luôn sau khi vừa tốt nghiệp chương trình học. Chuẩn đầu ra cũng cần nâng lên đặc biệt là về ngoại ngữ và vi tính. Hiện chuẩn đầu ra các trường thường là yêu cầu điểm học tập, điểm rèn luyện, và các chứng chỉ về Anh văn và vinh tính, mà chưa có trường nào bắt buộc có các chứng chỉ về kỹ năng mềm liên quan đến ngành bắt buộc phải thuần thục. Có thể trong tương lai các trường hướng đến đưa yêu cầu về kỹ năng như là một một yêu cầu bắt buộc cho chuẩn đầu ra của sinh viên. Thứ ba, các trường đào tạo cần định hướng nghề nghiệp cho sinh viên hiệu quả. Trong đó có các trung tâm tư vấn và hướng nghiệp cho sinh viên trong trường, và có lịch tư vấn cho sinh viên khi vừa vào học tại trường và lúc chuẩn bị tốt nghiệp để giúp sinh viên hiểu rõ bản thân, hiểu rõ yêu cầu của nghề nghiệp, và những yêu cầu thiết yếu khi theo đuổi nghề nghiệp từ đó giúp sinh viên lập kế hoạch cho việc học tập để đạt được chuẩn đầu ra và cũng là yêu cầu của các đơn vị tuyển dụng. Thứ tư, các cơ sở đầo tạo cũng nên có các chương trình tăng trường trao đổi giao lưu để học tập, qua đó giúp cho giảng viên có cơ hội được học tập và giao lưu với các trường trong khu vực và quốc tế, từ đó nắm bắt được xu thế phát triển của quốc tế. Nhờ đó có thể đổi mới nội dung và phương pháp để giúp cho học viên có khả năng hội nhập quốc tế. Đối với sinh viên có thể giúp tăng sự tự tin, có cơ hội giao lưu quốc tế, có cơ hội trau dồi ngoại ngữ. Thông qua đó sinh viên cũng có thể làm quen với môi trường quốc tế, hoặc dù làm việc cho ngân hàng Việt Nam vẫn có thể nhanh chóng tiếp cận quốc tế khi cần thiết. 37
Tài liệu tham khảo Aldlaigan, A., & Buttle, F. (2002). SYSTRA‐SQ: a new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381. Avkiran, N. K. (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International journal of bank marketing, 12(6), 10-18. Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks., 18(2), 84-91. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305- 327. Johnston, R. (1997). Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect. International Journal of bank marketing, 15(4), 111-116. Kumar, M., Kee, F. T., & Manshor, A. T. (2009). Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks. Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 211-228. Ngọc Bích. (2019). Thừa nhân lực, lao động ngành ngân hàng đối mặt với khả năng khó tìm việc nhất trong các lĩnh vực. CafeF. Retrieved 11 12, 2020, from https://cafef.vn/thua-nhan-luc-lao-dong-nganh-ngan-hang-doi-mat-voi-kha-nang- kho-tim-viec-nhat-trong-cac-linh-vuc-20190912145818984.chn Nguyễn, T. C. (2015). Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí phát triển và hội nhập, 20(30), 43-54. Nguyễn, T. H. (2019). Nguồn nhân lực-Chìa khóa nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hộp nhập. Tạp chí công thương, 2(2), 325-330. Parasuraman, A., & Zeithaml, V. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Sureshchandar, Rajendran, C., & Anantharaman. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing, 16(4), 363-379. Trâm Anh. (2020). Biến động nhân sự cấp cao ở hàng loạt ngân hàng. CafeF. Retrieved 11 12, 2020, from https://cafef.vn/bien-dong-nhan-su-cap-cao-o-hang-loat-ngan- hang-202008200910037.chn Trần, T. (2020). Nhiều ngân hàng cắt giảm hàng nghìn nhân sự 6 tháng đầu năm. CafeF. Retrieved 11 12, 2020, from https://cafef.vn/nhieu-ngan-hang-cat-giam- hang-nghin-nhan-su-6-thang-dau-nam-20200808104338575.chn Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E. (2010). Key determinants of service quality in retail banking. EuroMed Journal of Business, 4(1), 83-103. 38