intTypePromotion=3
Array
(
    [0] => Array
        (
            [banner_id] => 140
            [banner_name] => KM1 - nhân đôi thời gian
            [banner_picture] => 964_1568020473.jpg
            [banner_picture2] => 839_1568020473.jpg
            [banner_picture3] => 620_1568020473.jpg
            [banner_picture4] => 994_1568779877.jpg
            [banner_picture5] => 
            [banner_type] => 8
            [banner_link] => https://tailieu.vn/nang-cap-tai-khoan-vip.html
            [banner_status] => 1
            [banner_priority] => 0
            [banner_lastmodify] => 2019-09-18 11:11:47
            [banner_startdate] => 2019-09-11 00:00:00
            [banner_enddate] => 2019-09-11 23:59:59
            [banner_isauto_active] => 0
            [banner_timeautoactive] => 
            [user_username] => sonpham
        )

)

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh

Chia sẻ: ViKakashi2711 ViKakashi2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

0
8
lượt xem
0
download

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học (VLVH) của Trường Đại học Trà Vinh (TVU) và đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của loại hình đào tạo này.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh

  1. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Nguyễn Văn Nguyện *, Nguyễn Thanh Thoại **, Lâm Sơn Điền ** TÓM TẮT Nghiên cứu được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học (VLVH) của Trường Đại học Trà Vinh (TVU) và đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của loại hình đào tạo này. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và bảng câu khảo sát hỏi với kích thước mẫu n = 598, sai số thống kê α = 5%. Kết quả cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) Dịch vụ hỗ trợ, 2) Độ tin cậy, 3) Sự quan tâm, 4) Khả năng đáp ứng, 5) Năng lực phục vụ, 6) Cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu không chỉ áp dụng cho việc nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh nói riêng mà còn cho các trường đại học khác nói chung. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ đào tạo, hệ vừ làm vừa học, Trường Đại học Trà Vinh. ANALYSIS OF INFLUENCING FACTORS AND SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE TRAINING MEDIUM MEDICAL SYSTEM OF TRA VINH UNIVERSITY ABSTRACT The research aims to identify factors that impact the satisfaction with quality of educational service, specifically in reference to part-time students of Tra Vinh University (TVU) and discuss solutions to improve the quality of this service type of education. The research was carried out by interviewing experts and analyzing primary data by questionnaire with sample size n = 598 and statistical error α = 5%. The results indicated 6 factors in order of importance as follow: (1) Other Supporting Services (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Responsiveness, (5) Assurance and (6) Tangibles. The research results are not only applied to improve the satisfaction of the students about the quality of educational support service of part-time education of TVU in particular, but also for other universities in general. Keywords: Satisfaction, quality of training services, part-time students, Tra Vinh University * TS. Viện Phát triển Nguồn lực, trường Đại học Trà Vinh. Email: nguyenvannguyenrdi@tvu.edu.vn. Điện thoại: 098.827.4222 ** ThS. GV. trường Đại học Trà Vinh 62
  2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... I. ĐẶT VẤN ĐỀ Theo David Schüller và cộng sự [1] chất Ngày nay, nền giáo dục nước nhà đã và lượng dịch vụ đào tạo do các Trường cung cấp đang mở cửa, hội nhập với nền giáo dục thế giới. luôn là một trong những vấn đề chủ đạo nhất được Trên lãnh thổ Việt Nam, với hơn 400 trường minh chứng bằng số lượng rất lớn các công trình đại học và cao đẳng thực hiện nhiệm vụ đào nghiên cứu ở nhiều nơi trên thế giới, bởi vì theo tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia. Ellicott và Shin [2] đã tuyên bố rằng giáo dục đại Bên cạnh đó xuất hiện không ít cơ sở đào tạo học ngày càng được nhìn nhận là một ngành công nước ngoài, do đó các trường Đại học Việt Nam nghiệp dịch vụ do, đó các trường tập trung ngày phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo càng nhiều hơn trong việc đáp ứng các kỳ vọng để cạnh tranh, tồn tại, phát triển và hội nhập. và nhu cầu của người học. Còn Gbadosami và De Trường Đại học Trà Vinh là một trong những Jager [3] cũng đã cho rằng việc đo lường và đảm trường đại học công lập của Việt Nam thực hiện bảo chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các bên nhiệm vụ đó. Để thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo liên quan như học viên, nhân viên, người sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia, Trường lao động là một yếu tố sống còn của các trường Đại học Trà Vinh được Bộ Giáo dục và Đào tạo đại học. Học viên là nhân tố chính trong quá trình cho phép triển khai nhiều loại hình đào tạo trong học tập và giảng dạy, đáp ứng nhu cầu học tập đó có hệ vừa làm vừa học (VLVH). Trải qua 9 của học viên luôn là mục tiêu mà tất cả các cơ sở năm xây dựng, phát triển lĩnh vực đào tạo đại đào tạo hướng đến. học vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Nghiên cứu ngoài nước của Sherry, Bhat Vinh đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển & Ling [4] về các yếu tố tác động đến sự hài của Nhà trường cũng như cung cấp nguồn nhân lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào lực góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã tạo đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng hội cho khu vực và cả nước. Tuy nhiên, để tồn và cảm nhận của học viên nước ngoài về Học tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi Viện Công Nghệ UNITEC, New Zealand với hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn thang đo SERVQUAL và đánh giá 5 nhân tố cầu như hiện nay thì lĩnh vực đào tạo đại học liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của học viên vừa làm vừa học của Nhà trường đang đối mặt bao gồm: “cơ sở vật chất”, “độ tin cậy”, “tính với nhiều thách thức như cạnh tranh trong lĩnh kịp thời”, “danh tiếng” và “sự quan tâm đến học vực đào tạo vừa làm vừa học, thị trường tuyển viên”. Với số lượng mẫu n=402, nghiên cứu chỉ dụng nguồn nhân lực đang có nhiều diễn biến ra tất cả các nhân tố đều có sự kỳ vọng khác phức tạp, nhu cầu người học giảm sút,... Do đó, nhau giữa học viên quốc tế và học viên người Ban Lãnh đạo Nhà trường cần phải nhìn nhận và New Zealand. Tuy nhiên, nhân tố tính kịp thời, đánh giá chất lượng của quá trình đào tạo, đặc sẵn lòng hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh chóng biệt là chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự cho học viên, được đánh giá cao từ cả 2 nhóm hài lòng của học viên. Từ đó, có thể đề ra giải học viên và có độ khác biệt thấp nhất. pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng Nghiên cứu trong nước của tác giả Nguyễn đào tạo và càng làm thỏa mãn nhu cầu người Thành Long [5] đã có bài nghiên cứu “Sử dụng học, khẳng định một giá trị, một thương hiệu thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào của Nhà trường trong thị trường đào tạo nguồn tạo đại học tại Trường đại học An Giang”. Mô nhân lực hiện nay của đất nước. hình nghiên cứu sự hài lòng của học viên thông II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình (Tangibles), NGHIÊN CỨU tin cậy (Reliablity), đáp ứng (Responsiveness), 2.1. Cơ sở lý thuyết năng lực phục vụ (Assursance), cảm thông 63
  3. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các ngũ giảng viên đều có ý nghĩa trong mô hình và yếu tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, riêng tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài biến (5) Sự quan tâm của Nhà trường không có lòng của học viên. Nghiên cứu được thực hiện ý nghĩa tác động đến việc tạo ra sự hài lòng đối thông qua khảo sát 635 học viên của 4 khoa (Sư với sinh viên. Trong nghiên cứu của Phạm Thị phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Liên [8] khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, và Kinh tế – hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ Quản Trị Kinh Doanh). Kết quả nghiên cứu cho đào tạo gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng thấy: sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào yếu chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên và tố giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm (4) Khả năng phục vụ. Thông qua việc nghiên thông. Nghiên cứu của tác giả Hồ Thuý Trinh cứu khảo sát 160 sinh viên kết quả cho thấy yếu [6] - “Đo lường mức độ hài lòng của học viên tố Đội ngũ giảng viên không ảnh hưởng đến sự về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại hài lòng của sinh viên, ba yếu tố còn lại đều có học Tài Chính – Marketing”. Mô hình nghiên ảnh hưởng. Gần đây một nghiên cứu tiêu biểu cứu bao gồm 5 giả thuyết tương ứng với từng cho đánh giá sự hài lòng của người học về chất thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết lượng phục vụ đào tạo của tác giả Nguyễn Thị về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng Xuân Hương cùng cộng sự [9] đã tiến hành đo được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên lường kỳ vọng và cảm nhận của 423 học viên nhằm lấy đo lường mức độ hài lòng của học viên bằng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu về chất lượng đào tạo cao học của trường. Kết cho thấy 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học lòng của học viên gồm: Cơ sở vật chất, Năng viên gồm 5 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự quan tâm và nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ Sự tin cậy. giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết của Sau khi tiến hành lược khảo tài liệu trong nhà trường; (5) sự quan tâm của nhà trường đối và ngoài nước, trên cơ sở so sánh mô hình với học viên. Yếu tố khả năng thực hiện cam SERVQUAL của Parasuraman [10], mô hình kết của nhà trường tác động mạnh nhất đến mức SERVPERF của Cronin và Taylor [11] và từ kết độ hài lòng của học viên (beta = 0.298) và đội quả của các nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184). cũng lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo vì 5 học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (có thành phần của thang đo (độ tin cậy, khả năng sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên đáp ứng, năng lực phục vụ, sự quan tâm, phương theo khoá học và theo ngành học) từ giả thuyết tiện hữu hình) phù hợp với mục tiêu nghiên cứu cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở của đề tài. Mặt khác, trong các nghiên cứu nêu mỗi ngành học là khác nhau và mỗi khoá học có trên chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng khác nhau. Nghiên cứu của tác giả sinh viên chính quy. Còn trong nghiên cứu này, Đặng Nguyễn Thảo Hiền [7] thực hiện nghiên chúng tôi tập trung nghiên cứu đối tượng học cứu định lượng trên khảo sát 350 sinh viên nhằm viên hệ vừa làm vừa học, là đối tượng có điều đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất kiện học tập, thời gian và phương pháp học tập lượng dịch vụ đào tạo của trường bằng thang đo khác biệt so với đối tượng sinh viên chính quy SERVPERF và chỉ ra rằng: các biến độc lập (1) vì đối tượng này không có nhiều thời gian tập Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; trung đến trường như sinh viên chính quy học (3) Sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (4) Đội tập trung toàn thời gian. Do đó, người học vừa 64
  4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... làm vừa học rất cần các công cụ hỗ trợ học tập học viên hệ vừa làm vừa học có nhiều khác biệt phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của họ. Từ đặc với đối tượng nghiên cứu là học viên chính quy điểm khác biệt của đối tượng nghiên cứu và thực của các công trình nghiên cứu lược khảo. Do đó, tế triển khai đào tạo hệ vừa làm vừa học của chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định Nhà trường, nghiên cứu được bổ sung thêm yếu tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia gồm: tố dịch vụ hỗ trợ (bao gồm các dịch vụ hỗ trợ nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý đào tạo, trực tuyến như hệ thống thư viện số, hệ thống tra lãnh đạo và giảng viên tham gia công tác giảng cứu thông tin…) là thành phần thứ 6 của thang dạy của loại hình đào tạo vừa làm vừa học tại đo. Từ những lập luận trên chúng tôi đi đến giả trường để hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố và thuyết rằng: các biến quan sát của thang đo cho phù hợp với Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có ảnh điều kiện nghiên cứu của đề tài. Đối tượng khảo hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. sát là học viên năm cuối bậc đại học và dự thi Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của Nhà tốt nghiệp tháng 3 năm 2018 ở các ngành Luật, trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông nghiệp, vì của học viên. đây là các ngành mà có tỷ lệ học viên theo học Giả thuyết H3: Độ tin cậy của học viên đối giảm mạnh trong những năm gần đây và cũng là với Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự đối tượng quan tâm của đề tài nghiên cứu này. hài lòng của học viên. Bên cạnh đó, việc chọn học viên năm cuối khảo Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng của Nhà sát để đảm bảo cho bộ dữ liệu thu thập được sẽ trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng chính xác hơn, do các học viên năm cuối đã có của học viên. thời gian trải nghiệm để nhận biết và so sánh Giả thuyết H5: Sự quan tâm của Nhà điểm hài lòng hay không hài lòng với các dịch trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. của học viên. Để đảm bảo kích thước mẫu được thu Giả thuyết H6: Dịch vụ hỗ trợ của Nhà thập với độ lớn an toàn nhất, theo Amir D. Aczel trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng và Jayavel Sounderpandian [12] nhóm chúng tôi của học viên. áp dụng công thức tính kích thước mẫu: 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu Để đảm bảo rằng n được ước lượng với Để tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu, độ lớn an toàn nhất, chúng tôi chọn P = 0.5, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thiết kế thang đo độ tin cậy 95% và sai số thống kê 5%, kích với 7 nhóm yếu tố (6 nhóm yếu tố độc lập gồm: thước mẫu là 385. “cơ sở vật chất”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự quan tâm”, “dịch vụ hỗ trợ khác” và 01 nhóm yếu tố phụ thuộc đó là “sự hài lòng”) được đo bằng thang đo Likert Theo Nguyễn Đình Thọ [13] phương pháp 5 mức độ với 30 biến quan sát. Mặc dù thang chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu đo và các biến quan sát đã được kiểm định ở phi xác suất, có nghĩa là nhà nghiên cứu có các nghiên cứu trước, tuy nhiên, mô hình nghiên thể chọn bất kỳ phần tử nào mà họ có thể tiếp cứu này xây dựng phù hợp phạm vi nghiên cứu cận được. Theo lý thuyết này chúng tôi chọn của đề tài và đối tượng nghiên cứu của đề tài là phương pháp chọn mẫu phục vụ đề tài nghiên 65
  5. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật cứu là phương pháp phi xác suất thuận tiện. Để 3. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VỪA LÀM đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể, nhóm VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ tác giả tiến hành khảo sát 598 học viên dự thi VINH tốt nghiệp tháng 3/2018 ở các ngành nêu trên tại Trong những năm qua, hoạt động đào tạo các đơn vị phối hợp đào tạo gồm 04 trường Cao vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh đẳng, 02 trường Trung cấp và 02 Trung tâm giáo phần lớn là triển khai hoạt động liên kết đào dục thường xuyên cấp tỉnh. tạo. Hiện tại, Nhà trường đang triển khai đào 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu tạo hình thức vừa làm vừa học với  47 ngành. Nghiên cứu chính thức được thực hiện Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chúng tôi tập bằng phương pháp định lượng thông qua việc trung nghiên cứu các ngành ngoài ngành khoa sử dụng phần mềm thống kê. Các bước phân học sức khỏe vì hiện tại theo thống kê số lượng tích dữ liệu bao gồm: sử dụng hệ số Cronbach’s tuyển sinh từ năm 2015 đến năm 2017 của Nhà Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trường thì số lượng học viên theo học các ngành trong mô hình nghiên cứu; sử dụng mô hình này đang giảm. Do đó, chúng tôi muốn có một phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory nghiên cứu chính thức để đánh giá lại quá trình Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh cung cấp dịch vụ phục vụ đào tạo vừa làm vừa hưởng. Sau đó, chúng tôi kiểm tra giả thuyết học trong thời gian qua để có những đề xuất cải trong mô hình nghiên cứu bằng kỹ thuật phân thiện những điểm chưa hài lòng của người học tích hồi quy. Phân tích này dùng để kiểm tra tính nhằm phục vụ tốt hơn cho người học, tạo lợi thế phù hợp của mô hình hồi quy và các giả thuyết cạnh tranh cho Nhà trường với các đơn vị cùng được ủng hộ hay bác bỏ. Cuối cùng chúng tôi cung cấp cho xã hội loại hình đào tạo VLVH. sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác Số lượng tuyển sinh các ngành ngoài ngành sức biệt về sự hài lòng giữa học viên theo các đặc khỏe từ năm 2015 đến năm 2017 thể hiện chi tiết điểm cá nhân như khóa học, ngành học, giới quả bảng sau: tính, địa điểm học. Bảng 1 : Số lượng tuyển sinh hệ vừa làm vừa học từ năm 2015 đến 2017 STT Ngành 2015 2016 2017 Ghi chú 1 Luật 2,709 1,582 383 2 Kế toán 608 278 371 3 Giáo dục mầm non 201 440 148 4 Nông nghiệp 81 43 69 5 Thú y 110 119 128 6 Quản trị văn phòng 0 59 16 7 Sư phạm tiểu học 0 0 68 Tổng cộng 3,709 2,521 1,183 Nguồn: Thống kê năm 2018 3.1. Thực trạng công tác quản lý đào Để thuận lợi và đồng bộ trong công tác tạo vừa làm vừa học triển khai liên kết đào tạo giữa Trường Đại học a) Quản lý triển khai liên kết đào tạo Trà Vinh và các đơn vị phối hợp đào tạo, Viện Viện Phát triển nguồn lực được Nhà trường đã tổ chức xây dựng các quy trình nghiệp vụ giao nhiệm vụ trực tiếp theo dõi quản lý hoạt liên kết đào tạo nhằm đảm bảo tính đồng bộ, động liên kết đào tạo với các đơn vị ngoài trường. thống nhất và chủ động thực hiện giữa hai bên 66
  6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... khi triển khai các nội dung công việc trong quá Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh, trường trung trình liên kết đào tạo. cấp chuyên nghiệp, trường cao đẳng, trường Bên cạnh đó Viện cũng xây dựng các biểu cao đẳng nghề) lập hồ sơ xin phép liên kết đào mẫu thường phối hợp để các đơn vị phối hợp tạo phục vụ cộng đồng. Việc Nhà trường chấp thực hiện đồng bộ giúp cho công tác quản lý liên nhận thực hiện liên kết các ngành dựa trên kết kết được thực hiện một cách tốt nhất. quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ giảng b) Công tác quản lý học viên vừa làm dạy, thực hành thí nghiệm đáp ứng nhu cầu của vừa học ngành nghề triển khai đào tạo tại đơn vị liên Viện tổ chức xây dựng các quy trình xử kết theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo. lý công việc và quy trình phối hợp xử lý giữa Tính đến nay, Trường đã được Bộ Giáo dục và các đơn vị thuộc Viện nhằm tối ưu hóa quá trình Đào tạo chấp thuận việc liên kết với các đơn vị. quản lý, chăm sóc và hỗ trợ người học trong Trong đó, kết quả đã phối hợp triển khai tổ chức suốt quá trình đào tạo. Tất cả các quy trình đều được lớp học ở 23 đơn vị (gồm 7 trung tâm Giáo hướng đến mục tiêu là xử lý và cung cấp thông dục thường xuyên cấp tỉnh, 8 trường Trung cấp tin, phục vụ cho người học một cách nhanh nhất chuyên nghiệp và Trung cấp nghề, 8 trường cao và chính xác nhất, giúp cho người học có những đẳng và cao đẳng nghề) với 8,172 học viên theo hoàn cảnh và điều kiện học tập khác nhau vẫn học ở các ngành Luật, Kế toán, Giáo dục mầm có thể an tâm theo học hình thức VLVH của Đại non, Quản trị văn phòng, Nông nghiệp, Thú y, học Trà Vinh. Sư phạm tiểu học, Sư phạm mầm non. c) Xây dựng hệ thống quản lý đào tạo trực Nhìn chung, qua thời gian phối hợp với tuyến và các hệ thống hỗ trợ trực tuyến các đơn vị liên kết triển khai đào tạo hệ vừa làm Để quản lý tốt quá trình đào tạo của các vừa học chúng tôi đánh giá hầu hết các đơn vị đã loại hình đào tạo vừa làm vừa học Viện đã xây phối hợp tốt với Trường Đại học Trà Vinh trong dựng và hoàn thiện đưa vào vận hành hệ thống việc thực hiện chuỗi dịch vụ phục vụ người học, quản lý đào tạo trực tuyến với đầy đủ các chức đáp ứng các yêu cầu học tập của người học về năng quản lý. Bên cạnh đó, Viện còn xây dựng cơ sở vật chất, theo dõi và chăm sóc người học, các hệ thống hỗ trợ trực tuyến giúp người học cũng như các yêu cầu phát sinh của người học theo dõi quá trình học tập một cách thuận lợi nhất. trong quá trình đào tạo. Tuy nhiên, vẫn còn số d) Xây dựng đội ngũ nhân viên quản lý và ít các đơn vị chưa phục vụ tốt nhu cầu người tư vấn học tập học như chưa khắc phục kịp thời những phản Tương ứng với mỗi lớp học tại đơn vị ánh của học viên về cơ sở vật chất, vệ sinh môi phối hợp đào tạo Viện phân công một Nhân viên trường, thái độ nhân viên phục vụ đào tạo… quản lý và tư vấn học tập phụ trách lớp học. Đội Trong các đơn vị liên kết đào tạo do tính ngũ nhân viên quản lý và tư vấn học tập được đặc thù mỗi đơn vị có thế mạnh riêng. Trong Nhà trường tổ chức đào tạo, huấn luyện và đánh đó, Trung tâm Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh giá nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện tốt các là các đơn vị có bề dày kinh nghiệm trong thực nhiệm vụ quản lý học tập của mỗi cá nhân. hiện liên kết đào tạo VLVH trong nhiều năm 3.2. Thực trạng liên kết đào tạo vừa học qua so với các Trường cao đẳng, trung cấp mà vừa làm (VLVH) Nhà trường đã phối hợp. Trong những năm qua, trên cơ sở khảo Theo nhìn nhận của chúng tôi trong công sát, tiếp nhận nhu cầu đào tạo nhân lực từ các tác liên kết đào tạo vừa làm vừa học, nếu đơn địa phương, các đơn vị, Trường Đại học Trà vị đào tạo nào có bộ phận chuyên trách quản lý Vinh chủ trì và phối hợp các đơn vị (Trung tâm công tác liên kết đào tạo thì công tác phối hợp 67
  7. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật giữa Nhà trường và đơn vị liên kết đào tạo cũng trung bình là 3,838. Nhìn chung, học viên đánh như phục vụ người học được thuận lợi và nhịp giá khá tốt về chất lượng dịch vụ phục vụ đào nhàng như các Trung tâm Giáo dục thường tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong xuyên và một số Trường cao đẳng. Còn đối với những năm qua. Bên cạnh đó vẫn còn một số các đơn vị sử dụng nhân lực quản lý đào tạo tiêu chí của các yếu tố học viên đánh giá thấp học sinh, sinh viên chính quy để quản lý liên như : tiêu chí «thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên kết đào tạo thì việc phối hợp giữa Nhà trường cứu của học viên (đầu sách, tập chí…)» được và đơn vị vẫn còn một số vướng mắc và khó đánh giá thấp nhất là 3,558 điểm trong các tiêu khăn nhất định. chí của nhóm yếu tố «cơ sở vật chất»’ hay tiêu 3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ phục chí «Nhà trường giới thiệu chương trình đào vụ đào tạo của Nhà trường tạo và kế hoạch đào tạo đầy đủ rõ ràng cho học Kết quả đo lường đánh giá của học viên viên vào đầu khóa học»  được đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà nhất (4,279 điểm) trong các tiêu chí của nhóm trường qua bảng 2 cho thấy học viên đánh giá yếu tố «độ tin cậy»  ; tiêu chí «Nhà trường chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo ở mức khá thường xuyên kiểm tra sửa chữa, bổ sung cơ trong đó độ tin cậy của Nhà trường trong việc sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ giảng dạy và thực hiện các cam kết được học viên đánh giá học tập» được đánh giá thấp nhất (3,949 điểm) cao nhất với điểm trung bình 4,315 và thấp trong các tiêu chí của nhóm yếu tố «sự quan nhất là cơ sở vật chất phục vụ đào tạo với điểm tâm» của Nhà trường. Bảng 2: Đo lường đánh giá của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị Độ lệch Yếu tố mẫu nhất nhất trung bình chuẩn Cơ sở vật chất 598 1,00 5,00 3,838 1,004 Năng lực phục vụ đào tạo 598 1,00 5,00 4,279 0,747 Độ tin cậy của học viên 598 1,00 5,00 4,315 0,749 Khả năng đáp ứng 598 1,00 5,00 4,140 0,768 Sự quan tâm 598 1,00 5,00 4,040 0,849 Dịch vụ hỗ trợ 598 1,00 5,00 4,240 0,769 Nguồn: Số liệu khảo sát 2018 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tốt nghiệp so với các học viên khác. Sau khi thu 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu thập và kiểm tra kết quả có 598 bảng câu hỏi Để đạt được kích thước mẫu n = 385 quan được sử dụng để nhập và làm sạch thông qua sát đề ra, 651 bảng khảo sát đã được gửi cho đối phần mềm thống kê SPSS. Tổng số bảng khảo tượng chọn mẫu là các học viên cuối khóa thi sát được phân loại như sau : tốt nghiệp đợt tốt nghiệp tháng 3/2018 của Nhà - Theo giới tính, nam là 259 học viên trường. Như chúng tôi đã trình bày trong phần chiếm 43,3%, nữ là 339 học viên chiếm 56,7% phạm vi nghiên cứu và tại thời điểm nghiên cứu - Theo ngành đào tạo: tại thời điểm khảo chúng tôi chọn học viên dự thi tốt nghiệp đợt sát chúng tôi thực hiện khảo sát trên 04 ngành tháng 3/2018 để khảo sát nhằm đảm bảo việc Luật, Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông đánh giá của học viên được chính xác dựa trên nghiệp vì 04 ngành này có học viên dự thi tốt thời gian trải nghiệm dài nhất của học viên thi nghiệp. Trong đó, số lượng học viên ngành Luật 68
  8. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... có số lượng khảo sát đông nhất là 332 học viên Bộ dữ liệu thu thập sau khi được làm chiếm 55,5% đây cũng là ngành triển khai đào sạch, chúng tôi tiến hành kiểm tra độ tin tạo vừa làm vừa học có số lượng học viên theo cậy dựa trên hệ số Crobach’s Alpha và hệ số học đông nhất của Nhà trường. Tiếp theo là tương quan tổng biến (Corrected item total ngành Kế toán với số lượng 180 học viên chiếm correlation). Trong nghiên cứu này, chúng 30,1%, ngành giáo dục mầm non có số lượng là tôi phân tích hệ số Cronbach’s alpha để loại 63 học viên chiếm 10,5% và cuối cùng là ngành các biến không phù hợp hạn chế các biến rác. Nông nghiệp có 23 học viên chiếm 3,8%. Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ - Theo địa điểm triển khai đào tạo: chúng hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi tôi tiến hành khảo sát trên 08 đơn vị phối hợp hệ số Crobach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể đào tạo gồm 04 trường Cao đẳng, 02 Trường chấp nhận được trong nghiên cứu này. Kết trung cấp và 02 Trung tâm GDTX tỉnh. Trong quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ đó, các Trường cao đẳng là 211 học viên chiếm số Cronbach’s Alpha và tương quan với biến 35,3%, tại các trường Trung cấp là 125 học viên tổng cho thấy các thang đo thành phần đều có chiếm 20,9% và tại các Trung tâm Giáo dục hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương thường xuyên là 262 học viên chiếm 43,8 %. quan biến tổng lớn hơn 0,3 sau khi đã loại bỏ 4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến một biến «Nhà trường thường xuyên tổ chức sự hài lòng của học viên đối với chất lượng khảo sát lấy ý kiến người học về đánh giá dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH chất lượng dịch vụ đào tạo» trong nhóm yếu - Kết quả kiểm định độ tin cậy của tố «sự quan tâm» vì có hệ số tương quan tổng thang đo biến 0,25 < 0,3. Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s Alpha quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – Tổng nếu loại biến Cơ sở vật chất CSVC1 15,1154 11,258 0,685 0,835 CSVC2 15,5435 10,567 0,729 0,822 CSVC3 15,1455 10,959 0,719 0,826 CSVC4 15,6355 10,852 0,652 0,842 CSVC5 15,3361 10,535 0,642 0,847 Cronbach’s Alpha = 0,863 Năng lực phục vụ NLPV1 12,8428 4,300 0,822 0,911 NLPV2 12,8311 4,389 0,855 0,902 NLPV3 12,8445 4,095 0,847 0,903 NLPV4 12,8378 4,203 0,.815 0,914 Cronbach’s Alpha = 0,929 Độ tin cậy DTC1 12,9816 4,005 0,773 0,876 DTC2 12,9565 3,991 0,820 0,859 DTC3 12,9197 4,071 0,771 0,876 DTC4 12,9247 4,083 0,758 0,881 69
  9. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Cronbach’s Alpha = 0,902 Khả năng đáp ứng KNDU1 16,5619 6,608 0,645 0,859 KNDU2 16,5585 6,455 0,713 0,842 KNDU3 16,5435 6,319 0,755 0,832 KNDU4 16,5786 6,395 0,715 0,842 KNDU5 16,5736 6,560 0,670 0,853 Cronbach’s Alpha = 0,873 Sự quan tâm SQT2 8,1706 2,179 0,601 0,775 SQT3 8,0819 2,290 0,664 0,702 SQT4 7,9883 2,337 0,668 0,700 Cronbach’s Alpha = 0,798 Dịch vụ hỗ trợ DVHT1 16,9298 7,312 0,770 0,896 DVHT2 16,8411 7,618 0,770 0,897 DVHT3 17,0167 7,075 0,792 0,891 DVHT4 16,9465 7,019 0,843 0,881 DVHT5 17,0686 7,052 0,735 0,905 Cronbach’s Alpha = 0,913 Sự hài lòng SHL1 8,5803 2,060 0,720 0,896 SHL2 8,4130 2,146 0,830 0,800 SHL3 8,4783 2,049 0,796 0,824 Cronbach’s Alpha = 0,887 Nguồn: kết quả khảo sát 2018 - Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân được nhóm với nhau như thang đo ban đầu và tố khám phá EFA các nhân tố đều có mối quan hệ với biến tổng Bước tiếp theo chúng tôi tiến hành phân lớn (lớn hơn 0,5) và với tổng phương sai được tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor trích là 73.645% > 50%. Điều này kiểm nghiệm Analysis). Kết quả phân tích cho hệ hố KMO các biến hay quan sát để phản ánh các biến tổng = 0,962 (>0,5) và Sig = 0,000 (< 0,05). Kết quả là phù hợp. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa phân tích nhân tố cũng cho thấy 26 biến quan Sig = 0,000 (< 0,05) cho thấy số liệu thực tế sát thuộc 6 nhóm yếu tố (biến độc lập) ban đầu hoàn toàn phù hợp với phân tích EFA và các cũng được trích rút thành 6 nhóm nhân tố, tuy biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân thứ tự các biến có thay đổi nhưng các biến đều tố đại diện. 70
  10. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... Bảng 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố độc lập Biến Nhân Tố Trích Rút quan sát DVHT CSVC NLPV KNDU DTC SQT DVHT4 0,757 DVHT3 0,748 DVHT1 0,688 DVHT2 0,687 DVHT5 0,668 CSVC2 0,829 CSVC3 0,740 CSVC1 0,732 CSVC4 0,725 CSVC5 0,677 NLPV3 0,763 NLPV2 0,760 NLPV1 0,732 NLPV4 0,701 KNDU1 0,775 KNDU3 0,703 KNDU2 0,647 KNDU4 0,561 KNDU5 0,537 DTC4 0,731 DTC2 0,675 DTC3 0,631 DTC1 0,622 SQT3 0,681 SQT4 0,634 SQT2 0,585 Nguồn: Kết quả khảo sát 2018 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 06 Các biến độc lập và phụ thuộc sau khi nhóm yếu tố được phát hiện có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tố khám phá được đưa vào phân tích hồi quy phục vụ đào tạo của Nhà trường. Trong đó nhóm tuyến tính để xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” được nhóm vào yếu tố yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu. thứ nhất; “cơ sở vật chất” được nhóm vào yếu Chúng tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính theo tố thứ hai; “năng lực phục vụ” được nhóm vào phương pháp bình phương nhỏ nhất, bằng việc yếu tố thứ ba; “khả năng đáp ứng” được nhóm sử dụng phương pháp Enter tức là 06 biến độc vào yếu tố thứ tư; “độ tin cậy” được nhóm vào lập (Independent) và sự hài lòng của học viên là yếu tố thứ năm và “sự quan tâm” nhóm vào yếu biến phụ thuộc (Dependent) được đưa vào cùng tố thứ sáu. một lúc để phân tích hồi quy tuyến tính. - Kết quả phân tích tương quan hồi quy Đánh giá sự phù hợp của mô hình 06 yếu 71
  11. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật tố: qua bảng 3 hệ số xác định mô hình R² hiệu mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù chỉnh có giá trị là 0,689. Điều này nói lên rằng hợp với tập dữ liệu là 68,9%. Bảng 5: Tóm tắt mô hình Change Statistics R Adjusted R Std. Error of Model R R Square Sig. F Square Square the Estimate F Change df1 df2 Change Change 1 0,832a 0,692 0,689 0,55746577 0,692 221,674 6 591 0,000 a. Predictors: (Constant), SQT, DTC, KNDU, NLPV, CSVC, DVHT b. Dependent Variable: SHL Nguồn: Kết quả khảo sát 2018 Kiểm định sự phù hợp của mô hình: các tham số mẫu và tham số tổng thể hay mô Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã cho hình này có thể ứng dụng cho việc nghiên cứu thấy các tham số cần được ước lượng có mức ý sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ nghĩa Sig nhỏ hơn 0,01 (độ tin cậy trên 99%), phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường điều này cho thấy không có sự khác biệt giữa Đại học Trà Vinh. Phương trình hồi quy đa biến được ước lượng có dạng như sau: Y = 0,471*DVHT + 0,251*CSVC + 0,263*NLPV + 0,289*KNDU + 0,411*DTC + 0,292*SQT Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -8.706E-017 0,023 0,000 1,000 DVHT 0,471 0,023 0,471 20,662 0,000 CSVC 0,251 0,023 0,251 11,002 0,000 1 NLPV 0,263 0,023 0,263 11,507 0,000 KNDU 0,289 0,023 0,289 12,687 0,000 DTC 0,411 0,023 0,411 18,027 0,000 SQT 0,292 0,023 0,292 12,795 0,000 Nguồn: Kết quả khảo sát 2018 Như vậy, theo phương trình trên cả 06 Giải thích ý nghĩa mô hình: biến “dịch nhóm yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng vụ hỗ trợ” có hệ số Beta = 0,471 cho biết khi của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ tăng thêm một điểm đánh giá về dịch vụ hỗ trợ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học trực tuyến của Nhà trường sẽ làm cho mức độ Trà Vinh. Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Trong đó, yếu tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,471 điểm. tố “dịch vụ hỗ trợ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến Biến “cơ sở vật chất” có hệ số Beta = 0,251 sự hài lòng của học viên; yếu tố “độ tin cậy” có cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về ảnh hưởng thứ nhì; yếu tố “khả năng đáp ứng” cơ sở vật chất sẽ làm cho mức độ hài lòng của và “sự quan tâm” là 2 yếu tố có ảnh hưởng tương học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của đương đến sự hài lòng của học viên; kế tiếp là Nhà trường tăng lên 0,251 điểm. Biến “năng lực yếu tố “năng lực phục vụ” và sau cùng là yếu tố phục vụ” có hệ số Beta = 0,263 cho biết khi tăng “cơ sở vật chất”. thêm một điểm đánh giá về năng lực phục vụ 72
  12. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... của đội ngũ nhân viên quản lý sẽ làm cho mức học viên các khóa. Bằng kết quả thống kê mô tả độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào chúng tôi nhận thấy học viên học tại các Trung tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,263 điểm. tâm Giáo dục thường xuyên có đánh giá cao Biến “khả năng đáp ứng” có hệ số Beta = 0,289 nhất về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về đến là trường cao đẳng và cuối cùng là trường Khả năng đáp ứng các yêu cầu của học viên sẽ trung cấp. Bên cạnh đó, đối với học viên có thời làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ gian trải nghiệm dài (khóa 2014) sẽ đánh giá cao phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so 0,289 điểm. Biến “độ tin cậy” có hệ số Beta = với học viên có thời gian trải nghiệm ngắn (khóa 0,411 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá 2015, 2016). về Độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường sẽ 4.2. Một số nhóm giải pháp nâng cao làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh 0,411 điểm. Biến “sự quan tâm” có hệ số Beta = trong thời gian tới 0,292 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá Từ kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng về sự quan tâm của Nhà trường xử lý kịp thời nêu trên, chúng tôi đề xuất một số nhóm giải đối với các góp ý các yêu cầu của học viên sẽ pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng thời gian tới như sau: lên 0,292 điểm. - Tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ người Để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá học: về sự hài lòng của học viên chúng tôi tiến hành Với phương châm giảng dạy “lấy người kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học với 4 quan học làm trung tâm”, nghĩa là giảng viên định sát theo giới tính, ngành học, địa điểm học và hướng cho người học tự nghiên cứu, tự học tập khóa học. Trong đó, biến quan sát theo giới thông qua tài liệu, các phương tiện hỗ trợ học tập, tính được chúng tôi tiến hành kiểm định giữa từ đó giải đáp các thắc mắc của người học. Do 2 trung bình (Independent t-test), kết quả cho vậy, các dịch vụ hỗ trợ người học tự học là một thấy các giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,05 trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng đều này cho thấy với kết quả khảo sát này ta có cao chất lượng phục vụ đào tạo theo phương thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê châm trên. Theo thực tế triển khai hoạt động giữa học viên nam và nữ đối với các yếu tố ảnh dịch vụ phục vụ đào tạo loại hình vừa làm vừa hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch học, do đặc điểm đối tượng theo học là những vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Tiếp đến, 3 người đi làm thời gian dành cho việc học không biến quan sát ngành học, địa điểm học, khóa học nhiều như học viên chính quy học tập toàn thời chúng tôi tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa gian, chủ yếu học vào các ngày thứ Bảy và Chủ n trung bình (phân tích phương sai – ANOVA) nhật, người học dễ bị cuốn theo công việc mà kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định theo không có nhiều thời gian đến trường để nghiên ngành học có giá trị 0,03
  13. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật học tập của cá nhân thông qua máy tính và thiết cho học viên vào đầu khóa học để những học bị di động kết nối mạng. Kết quả nghiên cứu viên không tham dự buổi lễ khai giảng có thể cũng đã chỉ ra yếu tố “dịch vụ hỗ trợ ” là yếu tố nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng. tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên - Tăng cường sự quan tâm đối với học về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa viên trong quá trình đào tạo: làm vừa học. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát Yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài cho thấy biến quan sát “Hệ thống thư viện điện lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “sự học viên” học viên đánh giá thấp nhất trong các quan tâm” của Nhà trường đối với người học biến thuộc yếu tố “dịch vụ hỗ trợ”. Do đó, trong trong quá trình đào tạo. Đây là yếu tố được thời gian tới RDI cần tăng cường bổ sung nguồn người học đánh giá ở mức khá, tuy nhiên tiêu học liệu điện tử ở các chuyên ngành nhằm đáp chí “Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa ứng tốt hơn nhu cầu tham khảo, nghiên cứu của chữa, bổ sung cơ sở vật chất các thiết bị hỗ trợ học viên. giảng dạy và học tập” học viên đánh thấp nhất. Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa các dịch vụ Do vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng hỗ trợ trực tuyến TVU nên tiến hành xây dựng dịch vụ phục vụ hơn nữa TVU cần phối hợp với Mobile App tích hợp các ứng dụng hỗ trợ trực đơn vị liên kết trong việc thường xuyên kiểm tuyến đã có để người học sử dụng trên điện thoại tra, sửa chữa bổ sung bàn ghế và các thiết bị hỗ và nắm bắt thông tin một cách tức thời khi điện trợ phục vụ giảng dạy và học tập đáp ứng nhu thoại di động có cài app và kết nối mạng. cầu học tập tốt nhất cho học viên. - Nâng cao Độ tin cậy trong việc thực - Tăng cường Khả năng đáp ứng của hiện các cam kết đối với học viên: Nhà trường đối với nhu cầu học viên: Yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng Yếu tố tác động mạnh thứ 4 đến sự hài của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “độ tin cậy” vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “khả của học viên đối với Nhà trường trong công tác năng đáp ứng” của Nhà trường đối với nhu cầu đào tạo. Với kết quả phân tích cho thấy, học viên của người học trong công tác đào tạo. về cơ bản đều đánh giá khá về việc thực hiện các Với kết quả phân tích cho thấy, học viên cam kết của Nhà trường đối với học viên trong về cơ bản đều đánh giá khả năng đáp ứng của quá trình đào tạo. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhà Nhà trường đối với các yêu cầu của học viên trường giới thiệu chương trình đào tạo và kế ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Những hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên vào yêu cầu và đề xuất của học viên được xem xét đầu khóa học” học viên đánh giá thấp nhất. và giải quyết thỏa đáng” học viên đánh giá thấp Trong thời gian tới, TVU cần phối hợp với nhất. Trong thời gian tới, TVU và đơn vị liên kết đơn vị liên kết tổ chức khai giảng và sinh hoạt cần duy trì mối quan hệ, sự thông tin hai chiều, quy chế đầu khóa, chương trình đào tạo và kế kịp thời giữa hai bên về những yêu cầu và đề hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên nắm xuất của học viên đồng thời ban hành quy trình vững, đồng thời là cơ sở để học viên xây dựng kế phối hợp xử lý thông tin với đơn vị liên kết trong hoạch học tập cá nhân phù hợp với kế hoạch đào đó quy định rõ cán bộ tiếp nhận thông tin phải tạo của Nhà trường và điều kiện hoàn cảnh cá xử lý và phản hồi cho học viên trong vòng 8 giờ nhân giúp người học có thể hoàn thành tốt nhất sau khi nhận được phản ảnh. khóa học của mình. Đồng thời gửi các kế hoạch, - Nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng chương trình đào tạo vào email mà trường cấp yêu cầu người học: 74
  14. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... Yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng đặt tại các cơ sở liên kết đào tạo, cơ sở vật chất của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào phục vụ quá trình đào tạo phụ thuộc hoàn toàn tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “năng lực vào đơn vị liên kết đào tạo. Do đó, Nhà trường phục vụ” của Nhà trường đối với nhu cầu người phải tổ chức rà soát và đánh giá lại tình hình học trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích trang bị cơ sở vật chất của các đơn vị phối hợp trên cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá đào tạo để từ đó có những giải pháp hỗ trợ kịp năng lực phục vụ của Nhà trường trong quá trình thời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người đào tạo ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Đội học về cơ sở vật chất. ngũ nhân viên quản lý luôn vui vẻ và nhiệt tình Tiêu chí “thư viện đáp ứng được nhu cầu hỗ trợ học viên” học viên đánh giá thấp nhất. nghiên cứu của học viên (đầu sách, tạp chí…)” Trong thời gian tới, cần năng cao tinh thần phục được học viên đánh giá thấp nhất cho thấy thư vụ người học của đội ngũ nhân viên quản lý tại viện phục vụ người học tại các đơn vị phối hợp TVU, đặc biệt là nhân viên quản lý và tiếp sinh tại đào tạo còn thiếu. Do đó trong thời gian tới các đơn vị liên kết đào tạo là những người thường chúng tôi đề xuất kết nối hệ thống thư viện điện xuyên giao tiếp và gặp gỡ học viên. Khuyến khích tử của TVU với hệ thống thư viện điện tử của mỗi cá nhân hãy vui vẻ, thân thiện khi gặp khách các đơn vị phối hợp đào tạo nhằm phục vụ tốt hàng, thực hiện tốt việc này sẽ giúp mỗi cá nhân hơn nhu cầu nghiên cứu, học tập của học viên. truyền tải sự thân thiện đối với đồng nghiệp và 5. KẾT LUẬN học viên, giúp cho công việc hiệu quả hơn từ đó Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quá góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên đối trình đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường với dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà Đại học Trà Vinh là một vấn đề nghiên cứu rất trường và đơn vị liên kết. cần thiết và có ý nghĩa, góp phần nâng cao công Bên cạnh đó, các lớp đào tạo vừa làm vừa tác quản lý và chất lượng đào tạo của loại hình học được tổ chức đào tạo ngoài trường, việc này của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu đã chỉ chăm sóc, trao đổi thông tin với học viên chủ ra 6 yếu tố trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch yếu qua kênh điện thoại hoặc email, việc trao vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà đổi qua các kênh liên lạc này khó diễn đạt và trường theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) dịch vụ biểu lộ tình cảm, do đó dễ gây hiểu lầm trong hỗ trợ, 2) độ tin cậy, 3) sự quan tâm, 4) khả năng biểu thị thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đáp ứng, 5) năng lực phục vụ, 6) cơ sở vật chất. quản lý. Trong thời gian tới TVU cần thường Đồng thời, kết quả nghiên cứu tìm thấy xuyên tổ chức tập huấn các kỹ năng nghe và trả có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ lời điện thoại, email cho đội ngũ nhân viên quản phục vụ đào tạo giữa học viên nam và nữ, giữa lý để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người học viên các ngành, giữa học viên học ở các địa học của đội ngũ nhân viên quản lý. điểm và giữa học viên các khóa. Bằng kết quả - Phát triển cơ sở vật chất phục vụ tốt yêu thống kê mô tả chúng tôi nhận thấy đối với học cầu giảng dạy và học tập: viên có thời gian trải nghiệm dịch vụ đào tạo Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng nhiều hơn sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với học viên tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là cơ sở vật có thời gian trải nghiệm dịch vụ ngắn hơn. Bên chất. Cơ sở vật chất, phương tiện dạy học hiện cạnh đó, học viên học tại các Trung tâm Giáo đại giữ vai trò quan trọng trong việc cải tiến và dục thường xuyên có đánh giá cao nhất về chất nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp đến là trường học. Trong liên kết đào tạo VLVH lớp học được cao đẳng và cuối cùng là trường trung cấp. Điều 75
  15. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật này phản ánh đúng thực trạng đã phân tích, Trung education”. Higher Education, 60, 3: 251– tâm Giáo dục thường xuyên là đơn vị có nhiều 267. ISSN 1573–174X. kinh nghiệm trong công tác tổ chức liên kết đào 4. Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), “Students’ as customers: The expectations tạo trong các đơn vị liên kết của Nhà trường nên and perceptions of local and international dịch vụ phục vụ đào tạo do Nhà trường và trung students”. HERDSA Conference tâm phối hợp cung cấp được đánh giá cao là điều proceedings. tất yếu. Do đó, trong thời gian tới TVU phối hợp 5. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang với các đơn vị liên kết thực hiện các giải pháp đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo cần tạo đại học”, Thông tin khoa học Đại học An chú trọng quan tâm nhiều đến các trường cao Giang, 27, tr.19-23. 6. Hồ Thuý Trinh (2013), “Đo lường mức độ đẳng và trường trung cấp. hài lòng của học viên về chất lượng đào Dựa trên mô hình đo lường chất lượng tạo cao học của trường Đại học Tài Chính dịch vụ phổ biến trên thế giới (SERVPERF), – Marketing”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Bộ cùng với các nghiên cứu trong nước, ngoài nước Tài chính, ĐH Tài chính – Marketing. về chất lượng dịch vụ đào tạo và bằng thực tiễn 7. Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), “Đánh giá triển khai dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vừa học của Trường Đại học Trà Vinh, nghiên vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất thuật Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long. lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và mối quan hệ 8. Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch của nó với mức độ hài lòng của học viên trong vụ đào tạo và sự hài lòng của người học loại hình đào tạo này. Mô hình và các biến quan Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại sát đề xuất là một tham khảo khoa học cho các học Quốc gia Hà Nội”. Tạp chí Khoa học cơ sở giáo dục đại học khác trong việc đánh giá ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh. Tập 32, chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự hài số 4: tr 81-89. lòng của người học cho loại hình đào tạo vừa 9. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016). “Các làm vừa học tại các cơ sở giáo dục của mình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh trong thời gian tới. viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp”. Tạp chí TÀI LIỆU THAM KHẢO khoa học và công nghệ Lâm Nghiệp; Số 2: tr 1. David Schüller,  Martina Rašticová, Štěpán 163 – 172. Konečný (2013), “Measuring student 10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. satisfaction with the quality of services Berry (1988), “Servqual: a multipleitem offered by universities – Central European scale for measuring consumer perceptions of View” Acta Universitatis Agriculturae et service quality”, Journal of Retailing, 64(1): Silviculturae Mendelianae Brunensis, 2013, 12 – 40. 11. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), LXI, No. 4, pp. 1105–1112. “Measuring service quality: A reexamination 2. Elliott, K.M., Shin, D. (2002). “Student and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 Satisfaction: an alternative approach to (July): 55-68. assessing this important concept”, Journal of 12. Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian Higher Education Policy and Management, (2009), “Complete business statistics”, Vol. 24, No. 2, 198–209. McGraw – Hill, International Edition 3. Gbadosami, g. a De Jager, J. (2010): “Specific 13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang remedy for specific problem: measuring (2007), “Nghiên cứu thị trường”. NXB service quality in south african higher ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh. 76

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

AMBIENT
Đồng bộ tài khoản