Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 12

Chia sẻ: Tran Van Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

150
lượt xem 49
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong thời gian gần đây chỉ có bưu điện thành phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Công ty VMS là tuyển dụng lao động một cách "bài bản". Còn đa số lao động được tuyển dụng vào làm tại các bưu điện tỉnh thì hầu như là tuyển theo sự quen biết hay bà con thân thuộc với giám đốc, chỉ do giám đốc toàn quyền quyết định tuyển dụng. Vì thế, những lao động được tuyển dụng có nhiều người không có năng lực, không có trình độ, sau đó được giám đốc cho đi học bồi dưỡng, học...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 12

Tuyeån duïng, ñaøo taïo, boài Chương 12: döôõng vaø ñieàu ñoäng nhaân söï moät caùch khoa hoïc 3.1.2.3.1. Veà vaán ñeà tuyeån duïng: Trong thôøi gian gaàn ñaây chæ coù böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh, Haø noäi, Coâng ty VMS laø tuyeån duïng lao ñoäng moät caùch "baøi baûn". Coøn ña soá lao ñoäng ñöôïc tuyeån duïng vaøo laøm taïi caùc böu ñieän tænh thì haàu nhö laø tuyeån theo söï quen bieát hay baø con thaân thuoäc vôùi giaùm ñoác, chæ do giaùm ñoác toaøn quyeàn quyeát ñònh tuyeån duïng. Vì theá, nhöõng lao ñoäng ñöôïc tuyeån duïng coù nhieàu ngöôøi khoâng coù naêng löïc, khoâng coù trình ñoä, sau ñoù ñöôïc giaùm ñoác cho ñi hoïc boài döôõng, hoïc taïi chöùc ñeå cuõng coù baèng ñaïi hoïc, baèng chuyeân moân nhöng thöïc chaát thì kieán thöùc cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng naøy khoâng töông xöùng vôùi baèng caáp chöùng nhaän. Ñeå giaûi quyeát vieäc naøy caàn ñöa ra quy ñònh thoáng nhaát veà tuyeån duïng lao ñoäng cho taát caû caùc ñôn vò böu ñieän tröïc thuoäc VNPT nhö sau: * Caàn phaûi chuaån bò khaâu tuyeån duïng thaät toát: - Thaønh laäp hoäi ñoàng tuyeån duïng, quy ñònh roõ veà soá löôïng, thaønh phaàn vaø quyeàn haïn cuûa hoäi ñoàng tuyeån duïng. - Nhöõng thaønh vieân trong hoäi ñoàng phaûi laø nhöõng ngöôøi ñaõ nghieân cöùu kyõ, am hieåu veà caùc loaïi vaên baûn, quy ñònh cuûa Nhaø nöôùc vaø cuûa VNPT veà vaán ñeà tuyeån duïng. Phaûi naém roõ caùc tieâu chuaån quy ñònh cho töøng loaïi lao ñoäng: chuyeân vieân, giao dòch vieân, ñieän thoaïi vieân… - Caên cöù vaøo caùc tieâu chuaån quy ñònh ñeå xaây döïng caùc tieâu thöùc cuï theå chaám ñieåm caùc öùng vieân, traùnh tröôøng hôïp moãi
thaønh vieân trong hoäi ñoàng coù yù kieán, ñaùnh giaù veà öùng vieân khaùc nhau. * Caàn thoâng baùo tuyeån duïng roäng raõi: Neân thoâng baùo tuyeån duïng treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng nhö: Quaûng caùo treân baùo ñaøi, tivi, trung taâm dòch vuï lao ñoäng, yeát thò tröôùc cô quan, doanh nghieäp. Thoâng baùo neân ngaén goïn nhöng roõ raøng, chi tieát vaø ñaày ñuû nhöõng thoâng tin cô baûn cho öùng vieân. * Caàn chuù yù ñeán yeáu toá söùc khoûe: Ñaây cuõng laø yeáu toá ñaùng quan taâm khi tuyeån choïn. Vì duø öùng vieân coù ñaùp öùng ñaày ñuû yeáu toá veà trình ñoä hoïc vaán, thoâng minh, tö caùch toát, nhöng neáu söùc khoûe khoâng ñaûm baûo cuõng khoâng neân tuyeån duïng. Ñeå coù ñaùnh giaù chính xaùc veà söùc khoûe öùng vieân caàn yeâu caàu caùc trung taâm khaùm söùc khoûe laøm vieäc nghieâm tuùc. Trong ngaønh böu ñieän coù nhieàu phoøng khaùm ña khoa tröïc thuoäc, neân coù theå kieåm soaùt chaët cheõ ñöôïc vaán ñeà naøy. Tröôùc ñaây, coù nhieàu öùng vieân khi khaùm söùc khoûe chæ caàn ñeán moät phoøng caân ño laø coù ngay moät phieáu nhaän xeùt ñaày ñuû veà maét, tai muõi hoïng… vaø söùc khoûe loaïi toát (Chæ caàn ñoùng phí dòch vuï khaùm söùc khoûe ñaày ñuû laø ñöôïc) *Caàn ra quyeát ñònh tuyeån duïng sau khi thöû vieäc: Moïi khaâu trong quaù trình tuyeån duïng ñeàu quan troïng nhöng khaâu cuoái cuøng: Ra quyeát ñònh tuyeån duïng vaãn laø khaâu quan troïng nhaát. Ñeå quyeát ñònh ñuùng ñaén, hoäi ñoàng caàn coù ñaày ñuû thoâng tin chính xaùc veà öùng vieân. ÖÙng vieân ñaït soá ñieåm toång hôïp cao nhaát seõ ñöôïc choïn, ñoàng thôøi caàn thöïc hieän giai ñoaïn thöû vieäc vì thöû vieäc laø giai ñoaïn kieåm tra toaøn dieän nhaát. Moät ñieàu raát quan troïng ñeå coù theå tieán haønh caùc böôùc tuyeån choïn suoân seõ nhö döï tính ñoù laø tö töôûng cuûa nhöõng giaùm ñoác, caùc giaùm ñoác ñôn vò böu ñieän caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc raèng
trong moâi tröôøng caïnh tranh khoác lieät saép tôùi thì ngöôøi ñöôïc tuyeån duïng phaûi laø ngöôøi gioûi. (Vì vaãn coøn nhöõng "Giaùm ñoác thôøi bao caáp", chæ thích nhöõng ngöôøi "bieát nghe lôøi" chöù khoâng caàn ngöôøi gioûi, thaäm chí khoâng thích ngöôøi gioûi vaø thoâng minh.) Ñaëc bieät vôùi nhaân vieân ñaøi 108 khi tuyeån choïn caàn qua quaù trình sau: - Sô tuyeån: yeâu caàu ban ñaàu laø nhaân vieân phaûi coù baèng cao ñaúng hoaëc ñaïi hoïc ngaønh kinh teá xaõ hoäi + chöùng chæ B Anh vaên. - Böôùc tieáp theo: laø thöû gioïng ñoïc, gioïng keå qua maùy ñieän thoaïi, qua ñoù troø chuyeän treân maùy ñeå Hoäi ñoàng sô tuyeån ñaùnh giaù xem hoï coù naêng khieáu laøm dòch vuï khoâng? kieán thöùc coù saâu roäng, nhaïy beùn khoâng? Sau ñoù thi tieáng Anh, neáu ñaït yeâu caàu thì tuyeån choïn voøng 2. - Qua böôùc treân nhaân vieân môùi seõ ñöôïc qua lôùp ñaøo taïo Ñieän thoaïi vieân, keát thuùc khoùa hoïc seõ thi lyù thuyeát, neáu ñaït seõ chuyeån sang thöïc haønh treân maùy, sau thôøi gian thöïc taäp ñaït yeâu caàu môùi chuyeån sang chính thöùc laøm vieäc. Khi tuyeån choïn caàn qua caùc böôùc nghieâm ngaët nhö theá ñeå coù ñöôïc nhöõng ñieän thoaïi vieân Ñaøi 108 ñeàu laø nhöõng ngöôøi treû, khoeû, naêng ñoäng, saùng taïo vaø coù nhöõng naêng khieáu nhaát ñònh phuø hôïp vôùi coâng vieäc cuûa Ñaøi. 3.1.2.3.2. Boài döôõng vaø ñaøo taïo nhaân löïc. a. Löïa choïn hình thöùc ñaøo taïo:Nhöõng nhaân vieân ñöôïc tuyeån vaøo laøm vieäc taïi caùc böu ñieän tröïc thuoäc VNPT ñaõ hoaëc seõ ñöôïc ñaøo taïo boài döôõng theâm taïi nôi laøm vieäc hoaëc ngoaøi nôi laøm vieäc. - Ñaøo taïo taïi nôi laøm vieäc: ñöôïc aùp duïng vôùi nhöõng ñoái töôïng:
+Ñaõ toát nghieäp ôû caùc tröôøng daïy ngheà, tröôøng cao ñaúng hoaëc Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng, nay caàn taäp huaán theâm ñeå quen vôùi tình hình thöïc teá, vôùi maùy moùc thieát bò nôi saûn xuaát. +Nhöõng lao ñoäng chöa qua ñaøo taïo, seõ laø coâng nhaân khai thaùc, laøm nhöõng coâng vieäc khoâng phöùc taïp, neân chöa caàn cho ñi hoïc daøi haïn maø chæ caàn hoïc ngheà taïi nôi laøm vieäc laø ñuû. - Ñaøo taïo ngoaøi nôi laøm vieäc: (taïi caùc tröôøng coâng nhaân daïy ngheà, Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng) ñöôïc aùp duïng cho nhöõng ñoái töôïng caàn naâng cao trình ñoä vaø ñi hoïc daøi haïn töø moät naêm trôû leân. ÔÛ ñaây ngöôøi vieát luaän vaên xin ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng ñaøo taïo taïi nôi laøm vieäc. Ñaøo taïo taïi nôi laøm vieäc coù nhieàu öu ñieåm, nhöng laïi coù nhöôïc ñieåm caàn khaéc phuïc laø: - Ngöôøi höôùng daãn thöôøng khoâng coù kinh nghieäm veà sö phaïm. - Ngöôøi höôùng daãn caûm thaáy hoïc vieân laø moái nguy hieåm ñoái vôùi coâng vieäc cuûa hoï neân khoâng nhieät tình höôùng daãn. Khaéc phuïc nhöôïc ñieåm naøy duøng giaûi phaùp sau: - Cho nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân taäp huaán cho nhaân vieân ñi hoïc lôùp sö phaïm. Hoïc lôùp sö phaïm khoâng chieám nhieàu thôøi gian laém, chi phí (hoïc phí) boû ra khoâng cao nhöng mang laïi hieäu quaû lôùn: huaán luyeän cho nhaân vieân caáp döôùi mình toát hôn, ngoaøi ra nhöõng nguyeân lyù giaûng daïy trong lôùp sö phaïm coøn giuùp cho ngöôøi ñöôïc hoïc taêng hieäu suaát laøm vieäc vì trong chöông trình coù caû moân taâm lyù, seõ coù taàm nhìn, söï phaùn ñoaùn chính xaùc hôn. - Giôø giaûng daïy taäp huaán cuõng ñöôïc tính vaøo khoái löôïng coâng vieäc khi xeùt khen thöôûng, bình baàu. Nhöõng ngöôøi ñaøo taïo ñöôïc nhieàu nhaân vieân gioûi seõ ñöôïc naâng leân ôû vò trí cao hôn. Caàn taäp huaán nhaân vieân cuõ nhaän thöùc raèng: Ñeå giöõ vöõng vò trí coâng vieäc
cuûa mình thì phaûi cuøng nhau phaán ñaáu, thi ñua caïnh canh laønh maïnh, chöù khoâng giaáu ngheà vôùi nhöõng nhaân vieân môùi, vaø khoâng theå naøo truø eùm maõi ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân thöïc söï gioûi, coù yù chí. b. Veà noäi dung ñaøo taïo: Ñoái vôùi töøng ñoái töôïng nhaân vieân khaùc nhau caàn coù noäi dung ñaøo taïo khaùc nhau: - Ñoái vôùi lao ñoäng quaûn lyù: Caàn phaân caáp giao quyeàn roõ raøng, khuyeán khích söï ñoäc laäp vaø saùng taïo, naém vöõng chuû tröông chính saùch cuûa Toång coâng ty, cuûa ngaønh. - Ñoái vôùi lao ñoäng kyõ thuaät: Thöôøng xuyeân ñaøo taïo vaø taùi ñaøo taïo ñeå thích öùng vôùi caùc loaïi coâng ngheä môùi, töø ñoù laøm chuû coâng ngheä vaø toái öu hoaù caùc chöùc naêng tieán tieán cuûa coâng ngheä. Vôùi lao ñoäng kyõ thuaät caàn laáy naêng suaát, hieäu quaû laøm chuaån möïc. - Ñoái vôùi lao ñoäng khai thaùc vaø phuïc vuï: Naâng cao trình ñoä hieåu bieát veà dòch vuï ñeå traùnh luùng tuùng trong xöû lyù nghieäp vuï. Ñoàng thôøi, laáy kyõ naêng vaø taùc phong phuïc vuï laøm tieâu chuaån ñaùnh giaù. Coù theå chuaån hoaù thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhoùm nhaân vieân naøy thaønh nhöõng yeâu caàu sau: + Coù thaùi ñoä lòch söï, nieàm nôû, aân caàn, taän tình, chu ñaùo khi ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa khaùch haøng, chaêm soùc khaùch haøng. + Naém vöõng caùc chuû tröông, chính saùch cuûa ngaønh, cuûa ñôn vò vaø quy trình, theå leä thuû tuïc cung öùng dòch vuï. + Phaûi bieát laéng nghe vaø xöû lyù caùc vaán ñeà mong muoán cuûa moïi loaïi khaùch haøng. Ngoaøi ra tröïc thuoäc VNPT ña phaàn laø caùc doanh nghieäp dòch vuï, vì vaäy caàn giaùo duïc vaø huaán luyeän veà caùch öùng xöû laøm cho khaùch haøng haøi loøng theo caùc phöông chaâm:
1. Toân troïng ngöôøi ñoái thoaïi, ñöøng bao giôø cheâ hoï laàm, sai! 2. Ñöøng tieát kieäm lôøi khen chaân thaønh! 3. Thaønh thöïc quan taâm tôùi khaùch haøng! 4. Laáy lôïi ích ñeå thuyeát phuïc hoï! 5. Giöõ nuï cöôøi treân moâi, nhôù teân, sôû thích cuûa khaùch haøng! 6. Nghe nhöõng ñieàu maø hoï muoán noùi, noùi nhöõng ñieàu maø hoï muoán nghe! 7. Khoâng thaéng khaùch haøng baèng lyù! 8. Thaønh thöïc xin loãi! V.v. . . Qua keát quaû phoûng vaán caùc ñieän thoaïi vieân ta coù theå toång hôïp ñöôïc moät soá kinh nghieäm ñeå phuïc vuï khaùch haøng nhö sau: 1. Noùi nheï nhaøng, vöøa nghe, ñöøng cao gioïng qua ñieän thoaïi khi mình nghe khoâng roõ maø haõy yeâu caàu khaùch haøng noùi to hôn vaø hoûi xem hoï nghe coù roõ khoâng. 2. Thoâng baùo cho khaùch haøng bieát mình ñang tieán haønh tieáp thoâng hoaëc ñang tìm döõ lieäu trong khi khaùch haøng caàm maùy chôø. Khoâng neân ñeå khaùch haøng chôø ñôïi hoaøn toaøn trong im laëng, hoï coù theå nghó raèng mình bò maát lieân laïc vôùi toång ñaøi. 3. Caàn gaùc maùy sau khi khaùch haøng ñaõ ñaët maùy. 4. Nhaéc laïi thoâng tin ñeå ñoàng kieåm vôùi khaùch haøng, ñaëc bieät laø caùc con soá.V.v…. Do löôïng thoâng tin ngaøy nay raát lôùn, khoa hoïc kyõ thuaät tieán boä nhö vuõ baûo, neân caàn phaûi ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi ñeå traùnh laïc haäu. Vôùi nhöõng lao ñoäng doâi thöøa nhö ôû ñaøi 1011, ñaøi ñieän baùo2 1 Ñieän thoaïi goïi nhaân coâng (qua ñieän thoaïi vieân lieân tænh) giaûm daàn do khaùch haøng thích goïi tröïc tieáp hôn
ñöa ñi ñaøo taïo laïi ñeå chuyeån sang ñaøi 108. Maët khaùc caàn reøn luyeän cho nhaân vieân tính kieân nhaãn khi giao tieáp vôùi khaùch haøng môùi coù theå thöïc hieän toát caùc phöông chaâm treân. 2 Saûn löôïng ñieän baùo ngaøy caøng giaûm vì coù saûn phaåm thay theá reû vaø thuaän tieän hôn laø ñieän thoaïi vaø FAX