Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62<br /> <br /> Part B: Political Sciences, Economics and Law<br /> <br /> PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM<br /> Nông Thị Như Mai1<br /> 1<br /> <br /> ThS. Trường Đại học Tài chính Marketing Thành phố Hồ Chí Minh<br /> <br /> Thông tin chung:<br /> Ngày nhận bài: 28/03/14<br /> Ngày nhận kết quả bình duyệt:<br /> 24/06/14<br /> Ngày chấp nhận đăng: 06/15<br /> Title:<br /> Sustainable development of<br /> E-banking service in Vietnam<br /> Từ khóa:<br /> Ngân hàng điện tử, dịch vụ<br /> ngân hàng, phát triển bền vững<br /> Keywords:<br /> E-banking, banking service,<br /> sustainable development<br /> <br /> ABSTRACT<br /> E-banking is one of the favorite banking services of customers and brings<br /> considerable income for the banks. However, in order to make this service<br /> develop sustainably and effectively, banking and finance industry in general,<br /> banks in particular should have the suitable solutions towards the goal of<br /> technologizing customer service. This is what the author mentioned in the article<br /> “Sustainable development of e-banking service in Viet Nam”. Through the<br /> article, the author presented the reality of e-banking in the period of 2007-2013<br /> and considered unsustainable elements to recommend solutions to develop<br /> sustainably this service.<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được khách hàng ưa<br /> chuộng và đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên để dịch vụ này<br /> phát triển bền vững và hiệu quả, ngành tài chính ngân hàng nói chung, các ngân<br /> hàng nói riêng cần có những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu công nghệ<br /> hóa dịch vụ khách hàng. Đây là nội dung tác giả đề cập trong bài viết “Phát<br /> triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Thông qua bài viết tác<br /> giả trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2007-2013 và<br /> xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển<br /> bền vững dịch vụ này.<br /> <br /> dịch vụ E-banking thì dịch vụ này vẫn chưa đáp<br /> ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng về tính<br /> đa dạng, và tiện lợi do hệ thống E-banking chưa<br /> được các NH đầu tư đúng mức bởi chi phí khá cao<br /> … Dù còn nhiều khó khăn trong phát triển dịch vụ<br /> E-banking, nhưng vì đây là dịch vụ NH của hiện<br /> tại và tương lai, do vậy ngành NH cũng như các<br /> NH cần tập trung đẩy mạnh phát triển loại hình<br /> dịch vụ này.<br /> <br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin<br /> (CNTT) vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền<br /> kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng<br /> (NH) phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn<br /> thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu<br /> thế chung của thời đại. Chính vì lý do đó mà trong<br /> những năm gần đây các NH đã không ngừng đưa<br /> ra nhiều sản phẩm, dịch vụ NH điện tử (Ebanking) để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng,<br /> chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên<br /> cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng<br /> phạm vi hoạt động. Tuy nhiên, dịch vụ E-banking<br /> vẫn chưa tiếp cận đến đầy đủ các thành phần<br /> khách hàng do tâm lý dè dặt sản phẩm mới, ưa<br /> chuộng sản phẩm dịch vụ truyền thống của khách<br /> hàng, còn đối với những khách hàng đã tiếp cận<br /> <br /> 2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ E-BANKING<br /> E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép<br /> khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực<br /> hiện một số giao dịch NH qua phương tiện điện<br /> tử. Như vậy với dịch vụ E-banking, khách hàng<br /> không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu<br /> giao dịch một số dịch vụ NH. Nhờ đó khách hàng<br /> tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo<br /> 53<br /> <br /> Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62<br /> <br /> Part B: Political Sciences, Economics and Law<br /> <br /> tính an toàn và bảo mật.<br /> <br /> ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di động trả<br /> trước.<br /> <br /> Các loại hình E-banking được cung cấp bởi các<br /> NH hiện nay bao gồm:<br /> Thanh toán qua POS (Point of Sale – Điểm bán<br /> lẻ): Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh<br /> toán thẻ bằng máy chấp nhận thanh toán thẻ. Các<br /> điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách<br /> sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân<br /> bay…<br /> <br /> Dịch vụ Kiosk NH (Kiosk banking): là việc cung<br /> cấp các trạm làm việc với đường kết nối Internet<br /> tốc độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần<br /> truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật<br /> khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu<br /> dịch vụ.<br /> Trung tâm cuộc gọi (Call center): với dịch vụ này<br /> khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại cố<br /> định của trung tâm để được cung cấp mọi thông<br /> tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về<br /> sản phẩm dịch vụ của NH, tư vấn trực tiếp khách<br /> hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc của<br /> khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất<br /> lượng phục vụ của NH, chủ động liên hệ khách<br /> hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày<br /> đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình<br /> khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.<br /> <br /> Dịch vụ NH tại nhà (Home banking): là kênh<br /> phân phối dịch vụ của E-banking, cho phép khách<br /> hàng thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài<br /> khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản, chuyển<br /> khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách<br /> hàng đến các tài khoản khác trong cùng hoặc<br /> ngoài hệ thống NH, thực hiện các lệnh thanh toán<br /> trong nước (ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…)… với<br /> NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn<br /> phòng công ty mà không cần đến NH. Khách<br /> hàng giao dịch với các NH qua mạng nội bộ<br /> (intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ<br /> thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con<br /> của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết<br /> lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và<br /> khách hàng.<br /> <br /> 3. KHÁI NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN BỀN<br /> VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Phát triển bền vững (PTBV), theo báo cáo<br /> Bruntland (1987), là sự phát triển nhằm đáp ứng<br /> nhu cầu của thế hệ hiện tại mà không làm tổn hại<br /> đến khả năng đáp ứng nhu cầu của các thế hệ<br /> tương lai. Như vậy PTBV không chỉ đơn thuần là<br /> duy trì sự phát triển một cách liên tục, ổn định, mà<br /> hơn thế nữa là sự nỗ lực nhằm đảm bảo sự bền<br /> vững trên mọi lĩnh vực trong quá trình phát triển.<br /> <br /> Dịch vụ NH qua Internet (Internet banking): là<br /> dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài<br /> khoản, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh<br /> toán trên tài khoản VNĐ, đăng ký sử dụng các<br /> dịch vụ của NH, thực hiện soạn và gửi lệnh tra<br /> soát tới NH và thực hiện các giao dịch khác được<br /> NH cho phép bằng cách truy cập vào trang chủ<br /> của NH.<br /> <br /> Trên góc độ NH, đến nay, chưa có một bộ tiêu chí<br /> chính thức để đánh giá sự phát triển ổn định và<br /> bền vững của lĩnh vực này. Tuy nhiên, dựa trên<br /> những quan điểm chung về sự phát triển thì PTBV<br /> NH nói chung và dịch vụ E-banking của NH nói<br /> riêng là việc NH phải duy trì được sự cân bằng<br /> giữa khả năng sinh lợi và mức độ an toàn trong<br /> một thời gian dài. Bên cạnh đó, các hoạt động<br /> dịch vụ của NH, cụ thể là E-banking cần phải<br /> phục vụ lợi ích trong giao dịch của khách hàng.<br /> Có thể thấy, PTBV dịch vụ E-banking là việc NH<br /> đạt được các mục tiêu hoạt động, phát triển liên<br /> tục, bảo toàn và gia tăng vốn, đáp ứng nhu cầu sử<br /> dụng có hiệu quả của khách hàng, góp phần giải<br /> quyết nhu cầu tiện lợi trong sử dụng dịch vụ NH<br /> của khách hàng.<br /> <br /> Dịch vụ NH tự động qua điện thoại (Phone<br /> banking): là hệ thống trả lời tự động 24/24, khách<br /> hàng nhấn các phím trên điện thoại theo mã do<br /> NH quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông<br /> tin cần thiết. Các dịch vụ Phone banking cung cấp<br /> bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí,<br /> mạng lưới…, kiểm tra số dư tài khoản, chi tiết 05<br /> giao dịch gần nhất, các sản phẩm dịch vụ của<br /> NH… Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho<br /> khách hàng.<br /> Dịch vụ NH qua thiết bị di động (Mobile<br /> banking): là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ<br /> của NH qua hệ thống điện thoại di động (ĐTDĐ)<br /> bao gồm nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay<br /> đổi, truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch tài<br /> khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước,<br /> cước điện thoại bàn…, chuyển khoản trong và<br /> <br /> Về mặt định tính, dịch vụ E-banking PTBV thì<br /> không chỉ tính đến các yêu cầu phát triển dịch vụ<br /> này của riêng bản thân NH. Nếu khách hàng sử<br /> dụng dịch vụ không nâng cao hay không cải thiện<br /> được tiện ích, an toàn trong giao dịch thì chưa<br /> 54<br /> <br /> Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62<br /> <br /> Part B: Political Sciences, Economics and Law<br /> <br /> phải PTBV. Hơn thế nữa các mục tiêu xã hội của<br /> nền kinh tế như cải thiện điều kiện sống, sinh hoạt<br /> của người dân, bảo vệ môi trường phải được cải<br /> thiện. Như vậy, PTBV dịch vụ E-banking phải<br /> đáp ứng được yêu cầu tồn tại, phát triển của NH,<br /> của khách hàng, và của xã hội.<br /> <br /> (Techcombank). Từ đó, dịch vụ Internet banking<br /> bắt đầu nở rộ và phát triển nhanh chóng cho đến<br /> thời điểm hiện tại, từ 3 NH triển khai Internet<br /> banking vào năm 2004, đến nay tất cả các ngân<br /> hàng đều đã triển khai loại hình dịch vụ này.<br /> Dịch vụ Internet banking ở các NH được triển<br /> khai theo các mức độ khác nhau. Mạnh nhất là<br /> Internet banking của một số NH lớn như<br /> Vietcombank trong khối quốc doanh hay như<br /> Techcombank đứng đầu khối NH cổ phần.<br /> <br /> Về mặt định lượng, sự phát triển năm sau phải cao<br /> hơn năm trước về:<br /> + Đối với NH: quy mô nguồn vốn đầu tư vào dịch<br /> vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số từ<br /> dịch vụ, tính năng sản phẩm, tính bảo mật của<br /> dịch vụ, số lượng ĐVCNT, tỷ lệ nợ xấu trong giới<br /> hạn cho phép (đối với thanh toán thẻ tín dụng)…<br /> + Đối với Khách hàng: cải thiện điều kiện sống,<br /> hiệu quả công việc, quản lý thông tin tài khoản,<br /> tiết kiệm chi phí, thời gian,… hoàn trả khoản nợ<br /> tín dụng và các yêu cầu tài chính khác theo cam<br /> kết.<br /> + Đối với nền kinh tế: tỷ lệ thanh toán không<br /> dùng tiền mặt gia tăng, cải thiện điều kiện sống và<br /> sinh hoạt của người dân,…<br /> + Đối với môi trường: các sản phẩm dịch vụ Ebanking thân thiện với môi trường.<br /> <br /> Về số lượng người sử dụng, theo ước tính, chỉ 3<br /> năm, đến cuối năm 2013, con số đã tăng 45%<br /> (Khổng Thu, 2014). Với hơn 36 triệu người dân<br /> sử dụng Internet thường xuyên trong tổng số hơn<br /> 90 triệu dân Việt Nam tính đến năm 2013 thì có<br /> thể thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Internet<br /> banking còn khá lớn.<br /> - Về Home banking<br /> Hiện tại số lượng các NH cung cấp dịch vụ Home<br /> banking không nhiều, chủ yếu tập trung vào<br /> những NH có quy mô lớn, cơ sở hạ tầng tốt vì<br /> dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học<br /> công nghệ cao, chẳng hạn trong khối NHTM ở<br /> Việt Nam có NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam,<br /> NH TMCP Ngoại Thương, NH TMCP Công<br /> Thương, NH TMCP Á Châu, NH TMCP Xuất<br /> nhập khẩu, NH TMCP Kỹ Thương… Trong số đó<br /> còn có một số NH hạn chế dịch vụ cung cấp như<br /> dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem<br /> số dư, vấn tin tài khoản,… Tiện ích ứng dụng<br /> Home banking vào hệ thống thanh toán chưa được<br /> phát huy hết.<br /> <br /> 4. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG<br /> ĐIỆN TỬ<br /> 4.1 Thực trạng phát triển thời gian qua<br /> E-banking là một loại hình dịch vụ NH đã được<br /> hình thành và phát triển ở một số nước trên thế<br /> giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này<br /> mới xuất hiện được mười năm gần đây tại một số<br /> NH thương mại (NHTM) nên bên cạnh những kết<br /> quả đạt được các NH cũng gặp không ít khó khăn<br /> và hạn chế.<br /> <br /> Bên cạnh số lượng NH cung cấp dịch vụ này chưa<br /> nhiều, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này<br /> cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng<br /> dịch vụ cao, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng<br /> phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật.<br /> <br /> - Về Internet banking<br /> Trong thời gian đầu mức độ ứng dụng dịch vụ này<br /> khá hạn chế, chỉ cho phép khách hàng tra cứu<br /> thông tin giao dịch… qua internet. Tuy nhiên sau<br /> đó để phục vụ cho hệ thống thanh toán điện tử,<br /> Công ty Cổ phần Phần mềm và Truyền thông<br /> VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC<br /> Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán<br /> qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ<br /> số - VASC CA (Certificate Authority) để cung<br /> cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử làm cơ<br /> sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho<br /> cho khách cũng như nhà cung cấp dịch vụ. Với<br /> công nghệ bảo mật 2 lớp (OTP – One time<br /> password – mật khẩu một lần) hàng loạt các NH<br /> đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến, tiên<br /> phong thực hiện là NH Kỹ Thương<br /> <br /> Tuy hiện nay chỉ mới có một số ít NH phát triển<br /> toàn diện dịch vụ Home banking, nhưng vì những<br /> tiện ích mà nó đem lại cho cả khách hàng lẫn NH<br /> thì trong tương lai sẽ có nhiều NH hơn triển khai<br /> dịch vụ này.<br /> - Về Mobile banking và Phone banking<br /> Mobile banking – dịch vụ NH qua điện thoại di<br /> động (ĐTDĐ) đã và đang trở thành một trong<br /> những dịch vụ mang đến nhiều lợi ích cho khách<br /> hàng. Dịch vụ này được thực hiện thông qua SMS<br /> (Short Message Services – dịch vụ tin nhắn ngắn)<br /> <br /> 55<br /> <br /> Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62<br /> <br /> Part B: Political Sciences, Economics and Law<br /> <br /> hoặc web của ĐTDĐ. Các NH tại Việt Nam<br /> không ngừng cung cấp những dịch vụ đa dạng cho<br /> Mobile banking, chẳng hạn như NH ACB với<br /> dịch vụ báo số dư tự động đến ĐTDĐ của từng<br /> khách hàng mỗi khi số dư trên tài khoản biến đổi,<br /> dịch vụ thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền<br /> nước, tiền điện thoại, dịch vụ chuyển tiền từ tài<br /> khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ, dịch vụ thông<br /> tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán… Hoặc như PG<br /> Bank (NH TMCP Xăng dầu Petrolimex) với dịch<br /> vụ Mobile banking bao gồm Mở/ tất toán tiết<br /> kiệm online; chuyển khoản trong/ ngoài hệ thống<br /> PG Bank; kiểm tra số dư tài khoản; tìm kiếm vị trí<br /> các điểm giao dịch, ATM, POS;.... Dịch vụ được<br /> cung cấp cho khách hàng 24/24 giờ và 7 ngày<br /> trong tuần.<br /> <br /> Thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu hình thành từ<br /> khá lâu, tuy nhiên chỉ ở mức sơ khai và chỉ đáp<br /> ứng nhu cầu cho tầng lớp có thu nhập cao. Mãi<br /> đến năm 2006 dịch vụ thẻ thanh toán mới thực sự<br /> sôi động nhờ vào Quyết định số 291/2006/ TTg về<br /> triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt<br /> giai đoạn 2006-2011 của Chính Phủ và đặc biệt sự<br /> ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của<br /> Thống đốc NH nhà nước (NHNN) Việt Nam điều<br /> chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử<br /> dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ<br /> NH.<br /> <br /> Hiện nay rất nhiều NH cung cấp loại hình dịch vụ<br /> này, theo Vietnam business daily news, tính đến<br /> năm 2013 là 30 NH, tăng thêm 25 NH so với năm<br /> 2005 [Biểu đồ 2], bởi nó đem lại nhiều lợi ích cho<br /> khách hàng và có tiềm năng phát triển lớn: năm<br /> 2013 Việt Nam có 148,5 triệu thuê bao điện thoại,<br /> trong đó di động chiếm 93% (Vietnammedia,<br /> 2013); 20% tổng số dân đang sử dụng smartphone<br /> (theo thống kê các chỉ số người sử dụng điện thoại<br /> thông minh tại Việt Nam năm 2014 của Cục<br /> Thương mại điện tử và công nghệ thông tin<br /> VECITA), trong đó 23% người dùng thanh toán<br /> qua điện thoại (Moore, 2013).<br /> <br /> Biểu đồ 2. Số lượng thẻ phát hành từ năm 2007 – quý 1<br /> năm 2014<br /> Nguồn: Tác giả tổng hợp số liệu từ NHNN, Hiệp hội thẻ<br /> Việt Nam và Báo cáo ngành NH của công ty chứng khoán<br /> Vietcombank năm 2011<br /> <br /> Năm 2007 toàn thị trường chỉ có 9,34 triệu thẻ,<br /> tuy nhiên sau đó số lượng thẻ phát hành liên tục<br /> gia tăng qua các năm. Đến cuối quý 1 năm 2014,<br /> tổng số lượng thẻ phát hành đạt hơn 68,55 triệu<br /> thẻ với sự tham gia phát hành thẻ của 52 tổ chức<br /> và 378 thương hiệu thẻ khác nhau, tăng gấp 7,3<br /> lần so với thời điểm năm 2007. Trong giai đoạn<br /> này, theo số liệu từ NHNN, thẻ ghi nợ và thẻ nội<br /> địa luôn chiếm đa số trên toàn thị trường, 97%<br /> năm 2007 và 92% vào quý 1 năm 2014, phần còn<br /> lại dành cho thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Như vậy<br /> trong tương lai, các NH cần chú trọng đẩy mạnh<br /> hơn nữa việc phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh<br /> toán quốc tế.<br /> <br /> Biểu đồ 1. Số lượng NH triển khai Mobile banking<br /> Nguồn: Vietnam business daily news<br /> <br /> Mặc dù số lượng thẻ tăng nhanh nhưng phát triển<br /> lại thiếu cân đối. Theo thống kê của Hội Thẻ Việt<br /> Nam năm 2010, hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ<br /> ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và chỉ<br /> 0,5% dùng thẻ để thanh toán. Bên cạnh đó, giá trị<br /> và số lượng giao dịch qua ATM so với<br /> POS/EFTPOS/EDC qua các năm cao hơn lần lượt<br /> là 7,3 - 7,8 lần và 21,67 - 21,98 lần. Như vậy có<br /> thể thấy rằng thói quen sử dụng tiền mặt của Việt<br /> Nam còn rất lớn.<br /> <br /> Song song với dịch vụ Mobile banking thì Phone<br /> banking cũng đã được các NH phát triển khá sớm,<br /> chẳng hạn như NH Á Châu triển khai đầu tiên vào<br /> năm 2003, tiếp đến là NH Ngoại Thương Việt<br /> Nam và NH Sài Gòn Thương Tín. Sau đó nhiều<br /> NH khác cũng lần lượt cho ra sản phẩm dịch vụ<br /> này như NH Đông Á, NH An Bình, NH Nam Á,<br /> NH Kỹ Thương, NH Sài Gòn Công Thương …<br /> Đến thời điểm hiện tại, tất cả các NH đều đã triển<br /> khai loại hình dịch vụ này và được khách hàng sử<br /> dụng rộng rãi.<br /> - Về dịch vụ thanh toán thẻ<br /> <br /> 56<br /> <br /> Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62<br /> <br /> Part B: Political Sciences, Economics and Law<br /> <br /> Bảng 1. Số lượng và giá trị thanh toán qua ATM và<br /> Đơn vị chấp nhận thẻ<br /> Quý<br /> Năm<br /> 2011<br /> 2012<br /> 2013<br /> 1/2014<br /> Số máy<br /> ATM<br /> <br /> 13<br /> <br /> 14.269<br /> <br /> 15.265<br /> <br /> 15.498<br /> <br /> Số<br /> lượng<br /> giao<br /> dịch<br /> (món)<br /> <br /> 316.756.975<br /> <br /> 421.286.777<br /> <br /> 526.608.471<br /> <br /> 155.707.778<br /> <br /> Giá trị<br /> giao<br /> dịch (tỷ<br /> đồng)<br /> <br /> 529.956<br /> <br /> 695.764<br /> <br /> 994.943<br /> <br /> 313.037<br /> <br /> POS/EF<br /> TPOS/E<br /> DC<br /> <br /> 70<br /> <br /> 104.5<br /> <br /> 129.653<br /> <br /> 137.774<br /> <br /> Số<br /> lượng<br /> giao<br /> dịch<br /> (món)<br /> <br /> 14.617.908<br /> <br /> 19.441.817<br /> <br /> 24.302.271<br /> <br /> 7.084.437<br /> <br /> Giá trị<br /> giao<br /> dịch (tỷ<br /> đồng)<br /> <br /> 72.625<br /> <br /> 89.329<br /> <br /> 127.74<br /> <br /> Về cơ sở hạ tầng phục cho thanh toán thẻ tiếp tục<br /> được đầu tư và cải thiện: Số lượng máy ATM và<br /> POS/EFTPOS/EDC liên tục được đầu tư lắp đặt,<br /> từ 17,000 POS/EFTPOS/EDC và 4.800 máy ATM<br /> vào năm 2007 đã tăng lên 137.774<br /> POS/EFTPOS/EDC và 15.498 máy ATM vào<br /> cuối quý 1 năm 2014 [Bảng 1]. Tốc độ gia tăng<br /> bình quân giai đoạn 2007-2013 đối với<br /> POS/EFTPOS/EDC là 41% và ATM là 22%.<br /> Hiện nay chủ thẻ của một NH có thể giao dịch tại<br /> hầu hết các NH khác nhờ vào sự kết nối liên<br /> thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Để<br /> thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong<br /> việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết<br /> nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh<br /> toán thẻ qua POS. Đến cuối năm 2012, về cơ bản<br /> hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với<br /> trên 76.000 POS của trên 720 chi nhánh tổ chức<br /> tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ<br /> (ĐVCNT) đã được kết nối liên thông; nhận thức<br /> về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến<br /> tích cực ở các địa phương, việc sử dụng thẻ thanh<br /> toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các<br /> thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà<br /> Nội, Đà Nẵng…<br /> <br /> 40.692<br /> <br /> So sánh ATM- POS/EFTPOS/EDC<br /> Số<br /> lượng<br /> giao<br /> dịch<br /> (món)<br /> <br /> 21,67<br /> lần<br /> <br /> 21,67<br /> lần<br /> <br /> 21,67<br /> lần<br /> <br /> 21,98<br /> lần<br /> <br /> Giá trị<br /> giao<br /> dịch (tỷ<br /> đồng)<br /> <br /> 7,3 lần<br /> <br /> 7,8 lần<br /> <br /> 7,8 lần<br /> <br /> - Về Call center<br /> Call Center là dịch vụ được phát triển sớm nhất so<br /> với các dịch vụ E-banking khác vì sự tiện lợi và<br /> đơn giản. Khi khách hàng muốn tìm hiểu về sản<br /> phẩm, dịch vụ, thông tin tỷ giá, lãi suất… hay<br /> khiếu nại khi sử dụng dịch vụ NH thì chỉ cần gọi<br /> điện đến tổng đài để được tư vấn, giải đáp thắc<br /> mắc cho dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu.<br /> <br /> 7,7 lần<br /> <br /> NH đầu tiên thực hiện Call center là NH ACB với<br /> tổng đài Call center 247. Khách hàng khi có yêu<br /> cầu chỉ cần gọi đến số 08.8247.247 hoặc 1800 –<br /> 577775 (miễn phí cuộc gọi đến) để được nhân<br /> viên Call center 247 tư vấn và giải đáp thắc mắc.<br /> Ngoài chức năng như đã nêu, Call center 247 của<br /> ACB còn tiếp nhận đăng ký làm các loại thẻ thanh<br /> toán do ACB phát hành, đăng ký vay vốn và chỉ<br /> dẫn địa chỉ mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ…<br /> Bên cạnh NH ACB, những NH còn lại khác tại<br /> Việt Nam cũng đều triển khai dịch vụ Call center<br /> như NH Ngoại thương có trung tâm dịch vụ khách<br /> hàng 24x7 (Vietcombank contact center) với tổng<br /> đài 1900545413, NH Đông Á với tổng đài<br /> 1900545464, NH Nhà TPHCM với tổng đài<br /> 18006868… Tính đến thời điểm này, tất cả các<br /> NHTM tại Việt Nam đều đã có Call center.<br /> <br /> Biểu đồ 3. Số lượng máy ATM và POS/EFTPOS/EDC<br /> Nguồn: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam<br /> <br /> 57<br /> <br />