Quản trị bán hàng (4): 12 kỹ thuật dứt
điểm của nhân viên bán hàng
Kỹ thuật dứt điểm (closing techniques) được phát triển và
hoàn thiện với thời gian và kinh nghiệm. 12 kỹ thuật dưới
đây cũng hướng dẫn bạn áp dụng mỗi cách một cách linh
hoạt cho nhu cầu và cá tính của khách hàng.
1. Kỹ thuật nói cách khác (the Constant Close Techniques)
Đưa ra những câu hướng vào và thừa nhận lợi ích của khách
hàng. Nhân viên của Sears được huấn luyện để nói "Ông có suy
nghĩ đến một style đặc biệt nào chưa?" thay vì nói "Tôi có thể
giúp gì cho ông?". Bạn có thể nói "Thưa Bà Taylor, đối với Bà,
đặc điểm nào quan trọng nhất?" hay "Ông có đồng ý rằng dịch vụ
của chúng tôi sẽ mang lại lợi nhuận cho ông không, Ông Fred?".
Tuy nhiên cách nói khác đi đôi khi quá "sốc" với một số người,
cho nên bạn nên xử lý thận trọng hơn.
2. Kỹ thuật tóm tắt (Summary Close)
Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên
để ý rằng sự lôi cuốn của mỗi ý phải bằng nhau, bạn chỉ nhấn
mạnh những điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng
cử chỉ, dáng bộ, lời nói (ý nói rằng không kể lể tràng lang, dễ
dẫn đến không có chủ đích). Ví dụ như biến đổi tầm quan trọng
những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm
của khách hàng bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc
bạn đang trình bày.
3. Giả sử hay làm như giao dịch đã hoàn tất (the Assume the
Sale Close)
Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng
có cá tính mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân
mật giữa người mua và người bán hàng trước khi cố gắng kết
thúc quá trình giao dịch. Đến khi bạn nhận được sự phản hồi tích
cực của khách hàng thì cứ đến và nói "OK, George, chúng ta có
thể bắt đầu dự án vào thứ Hai."
4. Mua ngay kẻo hết (the Better-Act-Now Close)
Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ "bị mất". Nếu như anh
ta hay chị ta không thực hiện theo đề xuất của bạn thì thời gian
của bạn sẽ được dùng để làm chuyện khác, bạn sẽ cứ để cho họ
tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn, hay bạn sẽ nâng giá lên.
Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với những khách hàng muốn trì
hoãn. Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là đáng tin và
thực sự có căn cứ, mặt khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến
chuyện gậy ông đập lưng ông.
5. Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ (the Little Decision Close)
Đây là một trong những phương pháp dễ thành công nhất và
được thực hành rộng rãi nhất. Bằng cách đưa ra nhiều câu hỏi có
chủ đích đã được chuẩn bị trước nhằm đưa khách hàng của bạn
vào thế" phải trả lời "Yes," từ đó câu trả lời "Yes" chung cuộc sẽ
đến một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể hỏi "Chị thích cách chọn
màu này không?" sau đó hỏi "Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao
hàng theo deadline của chị không?", rồi cuối cùng là "Tôi có thể
thảo hợp đồng để ta có thể tiến hành ngay chứ?"
6. Qua thủ tục bán hàng trước (the Start-Wrapping-It-Up
Technique)
Cách này không đặt bạn vào hoàn cảnh phải viết đơn đặt hàng
cho khách hàng. Đây là một kỹ thuật bán lẻ linh hoạt, người phụ
việc của bạn lo việc chuẩn bị (giấy tờ) và theo dõi khách hàng để
ngưng họ lại khi họ không muốn mua nữa.
7. Chọn một trong hai
Người ta rất thường sử dụng cách này để có được một cuộc hẹn.
"Thưa Ông Jones, tôi thấy thuận tiện vào lúc 10g sáng ngày thứ
Tư, hay trưa thứ Năm vào lúc 2g. Ông thấy lúc nào tốt hơn?".
Cách này rất hiệu quả với những khách hàng có suy nghĩ rằng
dứt khoát họ sẽ mua nhưng lại khó đưa ra quyết định cuối cùng.
8. Ca ngợi thành tích của mình (Bring-Your-Own-Witness
Close)
Người ta thường làm theo người mình ngưỡng mộ. Khi bạn được
hỏi "Một vài khách hàng tiêu biểu của anh là ai?", hãy trưng bức
thư ngỏ có đề cập đến năng lực của công ty mình lên bàn và bình
tĩnh mà nói rằng "Đây là một vài khách hàng của chúng tôi, John".
Bạn phải chắc rằng những cái tên bạn dẫn ra phải nổi tiếng. Và
sau đó bạn có thể hỏi khách của mình rằng ông ta có cần gọi điện
xác minh khi bạn còn ở đó hay không.