Quản trị quan hệ khách hàng có dễ dàng

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG <br /> CÓ DỄ DÀNG?<br /> Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.<br /> Thực   tế   hoạt   động   của   các   doanh   nghiệp   thường   gặp   một   số   khó   khăn   trong   chiến  <br /> lược quản trị quan hệ  hướng tới khách hàng do không có công cụ  tin học hóa hỗ  trợ  đắc <br /> lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một  <br /> số tình trạng không tốt đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như:<br /> Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài  <br /> khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh;<br /> Khó khăn cho việc khai thác dữ  liệu khách hàng tiềm năng để  tìm kiếm thêm khách <br /> hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ <br /> việc;<br /> Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý quan hệ  khách hàng và các báo cáo thủ <br /> công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng <br /> cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;<br /> Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ  giữa các nhân viên và lãnh đạo;  <br /> thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị  bỏ  sót hoặc bị  lãng quên trong quá trình  <br /> quản lý;<br /> Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng  <br /> như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Khó khăn trong việc triển khai CRM.<br /> Đối với CEO:<br /> Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về  công cụ  CRM, họ  nghĩ rằng CRM gần như  đã có  <br /> sẵn các cách thức giúp họ  giải quyết các vấn đề  đang vướng mắc trong hoạt động  <br /> doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có nhân sự chuyên trách.<br />  Để  áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm <br /> việc. Trong khi  đó bất kỳ  doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về <br /> marketing, nếu trang bị công cụ CRM gần như phải thay đổi trên 20% cách thức điều  <br /> hành, doanh nghiệp ít khi có được một cách nhìn đúng về  CRM, do vậy có khoảng  <br /> 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị  công cụ  CRM. Bất kỳ  CEO nào khi trang bị <br /> CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả  … nhưng lại không biết cách <br /> thức   tổ   chức   dữ   liệu,   xây   dựng   một   chiến   lược   công   ty   và   chiến   dịch   bán   hàng <br /> trên công cụ  CRM…. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ  sách, mail, note... và <br /> theo các sở  thích thuận tiện khác, nay áp dụng CRM cũng bị  bắt buộc phải tuân theo <br /> quy trình khi chưa thấy được hiệu quả.<br /> Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận <br /> này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database <br /> khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ  cần quan tâm đến doanh số  bán hàng. Do vậy,  <br /> việc quan tâm khách hang sau bán hang thường được ít quan tâm vì đơn giản là các  <br /> nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ  làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam <br /> hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách  <br /> hàng để  làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường <br /> mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, <br /> ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải <br /> gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại  <br /> lợi ích cụ  thể  thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia <br /> chiếu lệ.<br /> Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng công <br /> cụ CRM đôi khi lộ bí khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh.<br /> Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam:<br /> Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về <br /> khách hàng. Các nhân viên Marketing hoặc Sale nghỉ  việc, doanh nghiệp thường mất luôn <br /> nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã <br /> cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý quan hệ khách hàng theo kiểu không chính quy, nay mong <br /> muốn áp dụng các kiểu quản lý quan hệ  khách hàng chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng <br /> theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng <br /> ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.<br /> Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên  <br /> môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có <br /> thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đúng về CRM.<br />  Công nghệ  thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị  doanh  <br /> nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường  <br /> về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử <br /> dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.<br /> Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM <br /> là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản <br /> trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.<br /> Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả  trên thị  trường tại giai đoạn hiện nay: gần như <br /> chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật kinh doanh <br /> của doanh nghiệp. Vì vậy, trong thời kỳ cạnh tranh khó khăn thì chúng ta phải trang bị phần  <br /> mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng để có thể tồn tại lâu trong thị trường.<br />