Tóm tắt luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO

ĐI HC ĐÀ NNG

NGUYN TRUNG CHINH

QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG

TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THƯƠNG

VIT NAM - CHI NHÁNH ĐK LK

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Mã s: 603.405

TÓM TT

LUN VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

Đà Nng - Năm 2012

Công trình ñưc hoàn thành ti

ĐI HC ĐÀ NNG

Ngưi hưng dn khoa hc: TS. Lê Văn Huy

Phn bin 1: TS. Nguyn Quc Tun

Phn bin 2: PGS.TS. Nguyn Th Kim Anh

Lun văn s ñưc bo v ti Hi ñng chm Lun văn tt

nghip Thc sĩ Qun tr Kinh doanh hp ti Đi hc Đà Nng vào

ngày … tháng … năm 2012.

Có th tìm hiu lun văn ti:

- Trung tâm Thông tin - Hc liu, Đi hc Đà Nng

- Thư vin trưng Đi hc Kinh t, Đi hc Đà Nng

M Đ!U

1. Tính cp thi"t c#a ñ% tài

Trong thi ñi hi nhp và cnh tranh gay gt như hin nay, mi

ngân hàng thương mi ñu ý thc ñưc s tn ti và phát trin ca

mình ph thuc vào khách hàng, có tho mãn ñưc h không, và có

duy trì ñưc lòng trung thành ca h không? Hin mt khách hàng có

th d dàng giao dch vi bt kỳ ngân hàng thương mi nào nu h

mun và h không trung thành vi bt kỳ ngân hàng là câu chuyn

ph bin. Các ngân hàng thương mi luôn coi khách hàng là ưu tiên

hàng ñ!u trong mi hot ñng ca mình. Vic xây dng mi quan h

khách hàng s giúp cho VCB ĐkLk chăm sóc khách hàng tt hơn

và gia tăng lòng trung thành, duy trì mi quan h bn v"ng th#a mãn

ti ña nhu c!u ca khách hàng vi ngân hàng, gim chi phí, tăng hiu

qu kinh doanh và góp ph!n nâng cao năng lc cnh tranh. Đây chính

là lý do ñ tác gi chn ñ tài:

“Qun tr quan h khách hàng ti Ngân hàng TMCP Ngoi

thương Vit Nam - Chi nhánh ĐkLk”.

2. M&c tiêu c#a ñ% tài

- H thng hóa các khái nim kin thc và các vn ñ lý lun liên

quan ñn qun tr quan h khách hàng và chn la mô hình ng dng

CRM phù hp vi ñiu kin cho ngân hàng thương mi.

- Phân tích thc trng qun tr quan h khách hàng ti VCB

ĐkLk t$ ñó xây dng h thng qun tr quan h khách hàng hoàn

ch%nh hơn.

- Xây dng chính sách khách hàng vi nhóm khách hàng mc

tiêu nh&m to ra giá tr cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung

thành ca khách hàng, gim chi phí qun lý, tăng hiu qu kinh

doanh, góp ph!n nâng cao năng lc phc v khách hàng ti VCB

ĐkLk.

3. Đi tư'ng và phm vi nghiên c(u

- Đi tưng nghiên cu: Cơ s' lý lun và thc tin ca hot ñng

qun tr quan h khách hàng ti VCB ĐkLk .

- Phm vi nghiên cu: Trên cơ s' lý lun cũng như hot ñng

thc tin CRM ' VCB ĐkLk, t$ ñó xây dng h thng CRM ti

VCB ĐkLk.

4. Phương pháp nghiên c(u

Lun văn s) dng các phương pháp nghiên cu khác nhau, trong

ñó ch yu là phương pháp duy vt bin chng, duy vt lch s),

phương pháp tip cn phân tích và h thng hoá các ñi tưng như

công c thng kê, phân tích ngoi suy, phương pháp so sánh ñnh

tính, ñnh lưng và quy np ñ nghiên cu.

5. Ý nghĩa khoa hc và th+c tin c#a lun văn

- Đnh hưng hot ñng CRM cho hot ñng bán sn ph*m dch

v ti VCB ĐkLk.

- Phân tích khách hàng ñ có mt bc tranh t ng th v khách

hàng và hiu rõ hơn các yêu c!u ca h thông qua ñó xây dng chính

sách hp lý ñ tho mãn nhu c!u ngày càng cao ca khách hàng.

- Xây dng chính sách cho t$ng nhóm khách hàng mc tiêu.

- Nâng cao lòng trung thành ca khách hàng thông qua hot ñng CRM.

6. K"t cu c#a lun văn

Ngoài các ph!n m' ñ!u, kt lun, danh mc tài liu tham kho,

mc lc, danh mc các bng biu,… lun văn gm có 3 chương:

Chương 1: Cơ s' lý lun v qun tr quan h khách hàng

Chương 2: Phân tích thc trng qun tr quan h khách hàng ti

Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam – Chi nhánh ĐkLk.

Chương 3: Hoàn thin h thng qun tr quan h khách hàng ti

Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam – Chi nhánh ĐkLk.

Chương 1

CƠ S LÝ LUN V, QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG

1.1. T-ng quát v% qun tr quan h. khách hàng

1.1.1. Khái nim Qun tr quan h khách hàng (CRM)

CRM là ch" vit tt ca Customer Relationship Management.

Philip Kotler (2003) cho r&ng “CRM s) dng công ngh thông

tin ñ thu thp d" liu, sau ñó ñưc s) dng ñ phát trin nh&m to ra

s giao tip có tính cá nhân vi khách hàng. Trong dài hn d" liu

cung cp mt cách phân tích và ñiu ch%nh liên tc nh&m ñ tăng giá

tr cho khách hàng lâu dài vi doanh nghip”.

1.1.2. Mc tiêu và li ích ca CRM

1.1.2.1. Mc tiêu ca CRM, Mc tiêu chính ca CRM là thu hút

và gi" ñưc khách hàng b&ng cách to ra nh"ng giá tr ti ưu phù hp

vi nh"ng nhu c!u và mong mun ca khách hàng.

1.1.2.2. Li ích ca CRM, Gim chi phí ñ tìm kim khách

hàng; Gim chi phí bán hàng; Li nhun t$ khách hàng cao hơn; Gia

tăng lòng trung thành ca khách hàng.

1.1.3. Bn cht ca CRM

Giao tip chân tht vì li ích ca c hai bên chính là nh"ng ñiu

kin tiên quyt cho s thành công ca mt mi quan h.

Mi

quan

h

Giao

dch

sn ph*m năng lc

Hình 1.1 Bn cht ca CRM

CRM

Marketing

Truyn thng

CRM biu th mt s chuyn dch hai chiu: mt chiu là s

chuyn dch t$ suy nghĩ “ch ñ giao dch” sang suy nghĩ “ñ quan

h”, và chiu kia là suy nghĩ da trên “sn phm” sang da trên

“năng lc”. Hai chiu này ñưc kt ni ñ mô t bn cht ca CRM.

1.1.4. Các yu t cu thành mi quan h

1.1.5. Các giai ñon phát trin ca quan h khách hàng

Không th trong mt thi gian ngn tr' thành khách hàng trung

thành có mi quan h lâu dài vi công ty. Đ có các khách hàng

trung thành c!n tn nhiu thi gian và các giai ñon khác nhau.

1.1.6. Mi quan h gia Marketing quan h và CRM

1.1.7. Các b phn cu thành mt h thng CRM.

Hình 1.3 Các b phn cu thành CRM

Con ngưi: Con ngưi là yu t căn bn cho s thành công ca

doanh nghip và h có vai trò rt quan trng trong vic thit lp các

mi quan h.

Tin trình kinh doanh: Tin trình c!n ñưc xem xét liên tc vi

kh năng chp nhn t$ c khách hàng và t chc.

Công ngh: Công ngh ñưc xem như mt nhân t quan trng

trong vic xây dng li tin trình kinh doanh, nó ci thin và gia tăng

s thc thi ca toàn b doanh nghip.

Tin trình hưng

công ngh

Chin lưc

t ng th

Con

ngưi

Công

ngh.

Ti"n

trình

Tin trình ñnh

hưng khách hàng

Tích hp chc

năng chéo

1.2. N/i dung c#a CRM

1.2.1. Phân loi khách hàng

1.2.1.1. Khách hàng thuc nghip v huy ñng vn

1.2.1.2. Khách hàng thuc nghip v cho vay

1.2.1.3. Khách hàng s dng dch v th và ngân hàng ñin t

1.2.2. Tương tác khách hàng

1.2.2.1. Trit lý marketing One to One,

1.2.2.2. Hot ñng tương tác vi khách hàng, Mt hot ñng tp

trung vào khách hàng là làm th nào ñ thu hút khách hàng mi, làm

th nào ñ duy trì và phát trin vi nh"ng khách hàng có giá tr ñang

tn ti.

1.2.3. Cá nhân hóa khách hàng

1.2.3.1. Tha mãn nhu cu khách hàng

1.2.3.2. Gia tăng lòng trung thành ca khách hàng

1.2.3.3. Gii pháp cá nhân hóa khách hàng

1.2.4. Quá trình to ra giá tr cho khách hàng

Theo Philip Kotler (2000) , giá tr dành cho khách hàng là chênh

lch gi"a t ng giá tr mà khách hàng nhn ñưc và t ng chi phí mà

khách hàng phi tr v mt sn ph*m/ dch v nào ñó.

1.2.5. Các yêu cu ca h thng CRM.

1.2.5.1. CRM hot ñng:

1.2.5.2. CRM phân tích:

1.2.5.3. CRM cng tác:

1.2.6. Mi sn phm như mt quá trình hành ñng

S khác bit hóa v sn ph*m, dch v tr' thành s khác bit hóa

các quá trình và m' ra các cơ hi vô hn ñ xây dng các mi quan

h khác nhau gi"a công ty và khách hàng.

1.3. Các lĩnh v+c chính c#a CRM

1.3.1. Marketing

1.3.2. Bán hàng

1.3.3. Dch v

1.3.4. Gii pháp công ngh, CRM dưi góc ñ gii pháp công

ngh, nó là mt h thng tích hp bao gm công ngh thu thp, lưu

tr", phân tích và khai thác d" liu.

1.4. Các bưc trin khai qun tr quan h. khách hàng

Đ hoàn thin vic trin khai chương trình CRM phi tri qua 6

bưc như sau:

1.4.1. Xây dng cơ s d liu (Database)

1.4.2. Phân tích d liu

1.4.3. Mô hình x lý yêu cu

1.4.4. La chn khách hàng mc tiêu

1.4.5. Các công c hưng ñn khách hàng mc tiêu

1.4.6. Xây dng mi quan h vi khách hàng

Ngày nay khách hàng có nhiu la chn, Vì vy, ñ!u tư vào xây

dng mi quan h khách hàng ñã tr' thành mt trong nh"ng chin

lưc phát trin công ty lâu dài và bn v"ng. Vic thc hin chương

trình xây dng mi quan h vi khách hàng s giúp công ty cung cp

mc ñ cao hơn v th#a mãn nhu c!u ca khách hàng so vi ñi th

cnh tranh.

1.5. Nhân t tác ñ/ng ñ"n s+ thành công CRM

1.5.1. Có sn mt h thng thông tin v khách hàng

Hin nay, các NHTM ñu t ý thc ñưc vic phi thit lp mt

h thng thông tin v khách hàng. H thng thông tin này chính là cơ

s' tin ñ quan trng to nên s thành công cho vic trin khai chin

lưc qun tr quan h khách hàng. H thng d" liu v khách hàng là

tài sn rt quý giá ca mt ngân hàng và nó là nn móng, cơ s' tin

ñ ti quan trng cho h thng CRM.

1.5.2. Có li th khi xây dng các tiêu chí phân hng KH

Thc t cho thy, tiêu chí phân chia khách hàng theo ngành ngh

kinh doanh, quy mô hot ñng, ho+c theo li nhun thu ñưc và mc

ñ ri ro tín dng. Như vy, vic xây dng các tiêu chí phân loi và

xp hng khách hàng ' ngân hàng là khá thun li do ñưc th$a k

các tiêu chí sn có.

1.5.3. Có ñiu kin thun li ñ ng dng công ngh CRM.

Ngân hàng là mt trong nh"ng ngành, ñi ñ!u trong lĩnh vc ng

dng công ngh thông tin, nên vic ng dng công ngh CRM là rt

thun li. Mt s ngân hàng khi trin khai CRM h ch% c!n tăng thêm

mt s tính năng cho công ngh hin có v qun lý tín dng là có th

thc hin ngay ñưc mc tiêu ñ ra ca CRM ho+c có th tích hp

ñưc khá d dàng vi công ngh CRM b sung.

1.5.4. Thun li khi tp trung ngu!n nhân lc

Thc t cho thy không có bt c mt NHTM nào có ñ các

ngun lc ñ ñáp ng ti ña nhu c!u ca tt c mi ngưi. Vì vy,

mt chin lưc tp trung vào các th trưng, nhóm khách hàng tim

năng nht, nh"ng phân ñon th trưng trong hot ñng tín dng

ñưc ñánh giá là ñem li hiu qu nht là la chn ti ưu ñi vi các

NHTM khi phân b các ngun lc.

1.5.5. Có ñiu kin ñ thit lp các mi quan h vi khách hàng

Thit lp các mi quan h vi khách hàng mt cách ñúng ñn là

vic xác lp ñưc các mi quan h c!n thit vi t$ng khách hàng

trong t$ng thi kỳ c th trên cơ s' hiu bit khá sâu sc v nhu c!u

vn trong kinh doanh, tiêu dùng; nhu c!u v các dch v thanh toán,

dch v tín dng khác liên quan ñn vn vay và bo lãnh;...

Chương 2

PHÂN TÍCH TH0C TRNG QUN TR

QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP

NGOI THƯƠNG VIT NAM - CHI NHÁNH ĐKLK

2.1. Quá trình hình thành và phát trin

2.1.1. Gii thiu Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam

2.1.2. Gii thiu chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoi thương

ĐkLk

2.1.2.1. Chc năng và nhim v ca Vietcombank ĐkLk

2.1.2.2. Cơ cu t chc ca Vietcombank ĐkLk

2.1.3. Tình hình hot ñng kinh doanh ca Vietcombank ĐkLk

2.1.3.1. Hot ñng tín dng

2.1.3.2. Hot ñng huy ñng vn

2.1.3.3. Hot ñng thanh toán XNK và kinh doanh ngoi t

2.1.3.4. Hot ñng dch v th và ngân hàng ñin t

2.1.3.5. Kt qu hot ñng kinh doanh

2.2. Phân tích các ñi%u ki.n nh hư1ng ñ"n CRM

2.2.1. Đ"c ñim khách hàng

Nhu c!u khách hàng ngày càng ña dng và phc tp, h có nhiu

cơ hi ñ la chn nhà cung cp. Nn kinh t càng phát trin, giá c

không phi là yu t quyt ñnh vic la chn mua hàng mà còn

nhiu nhân t n"a, trong ñó có chính sách chăm sóc khách hàng. Do

ñó, vic xây dng chính sách khách hàng hp lý s to ñiu kin gìn

gi" và phát trin khách hàng.

2.2.2. #ng dng công ngh thông tin

Ngân hàng Vietcombank là ñơn v ñ!u tư công ngh thông tin

theo mô hình “ñi tt ñón ñ!u” gn lin vi chin lưc và hiu qu

hot ñng kinh doanh, phù hp vi phát trin sn ph*m dch v

hưng ñn phc v khách hàng. Thành công trong vic hin ñi hóa

gii pháp công ngh ng dng ph!n mm SVL chuyên dùng ca ngân

Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Đắk Lắk

Hệ thống hóa các khái niệm kiến thức về các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và lựa chọn mô hình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Đắk Lắk.

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi