Quản trị trong thời quá tải thông tin – Phần đầu
Trong nền kinh tế tri thức, thông tin là mặt hàng giá trị nhất chúng ta có. Ngày
nay, thông tin lúc nào cũng sẵn có ở mức gần như vô tận, được tự động chuyển
đến các thiết bị điện tử hoặc có thể được truy cập chỉ sau vài cú nhấp chuột.
Nhưng liệu tôi có thể ngừng than vãn về tình trạng quá tải thông tin? Những cơn
lũ thông tin nhấn chìm tôi mỗi ngày có vẻ sản sinh ra nhiều yếu tố cả được và mất.
Nó không chỉ như cơn thủy triều từng đợt mang đến vô vàn email và thông tin
RSS khiến tôi khổ sở, nó còn là đại dương thông tin vô tận tôi buộc bước ra và
khám phá để duy trì công việc của mình.
Nhưng vẫn có hy vọng. Các công cụ và kỹ thuật mang tính cách mạng hứa hẹn sẽ
giúp chúng ta đương đầu với các cơn lũ thông tin. Một số công cụ là giải pháp
công nghệ - các phần mềm có khả năng tự động sắp xếp và phân loại ưu tiên email
đến, ví dụ được lập trình chức năng điều hòa hay làm chệch hướng trận đại hồng
thủy thông tin. Những công cụ khác giúp chúng ta không chết đuối trong biển
thông tin bằng cách thay đổi cách thức chúng ta cư xử và tư duy.Biết đâu một
ngày, tôi sẽ tận hưởng cảm giác bơi trên các dòng chảy thông tin mạnh mẽ mà
hiện nay đang đe dọa nhấn chìn tôi.
Khó khăn cho mỗi cá nhân
Tình trạng quá tải thông tin, dĩ nhiên bắt nguồn từ nhà phát minh Gutenberg. Phát
minh ra hình thức ấn loát đã gia tăng số lượng ấn phẩm và nhanh chóng vượt khỏi
khả năng hấp thụ của não bộ trong cả một đời người. Những công nghệ sau này –
từ giấy carbon đến máy photocopy – còn khiến việc nhân bản một tin sẵn có càng
dễ dàng hơn. Đến khi thông tin được số hóa, các văn bản có thể được sao chép
không giới hạn và gần như miễn phí.
Số hóa nội dung thông tin còn xóa bỏ rào cản với một hoạt động mà ban đầu chỉ
các nhà in mới làm được: xuất bản thông tin mới. Không còn giới hạn của chi phí
sản xuất và phân phối kiểu truyền thống, ai cũng có thể trở thành nhà xuất bản.
(Internet không phải là công cụ duy nhất dù nó cung cấp nhiều kênh phân phối sâu
rộng và hoàn toàn miễn phí. Một máy xử lý văn bản có thể chấm dứt nhu cầu về
một thư ký kè kè tập giấy chi chú nhỏ, khi mà thông qua chức năng đánh chữ và
kết nối Wite-out của nó, nhà quản lý có thể gửi thông báo của mình đi toàn thế
giới.) Thực tế, nhiều gợi ý mua các thông tin mới được cá nhân hóa đều được
“xuất bản” và phân phối mà không hề có sự tham gia chủ động nào của con người,
như trường hợp của Amazon.
Khi cửa đập mở ra, cơn lũ thông tin bắt đầu cuốn phăng chúng ta với vô vàn hình
thức: tin nhắn và thông báo từ Twitter ập vào điện thoại di động, thông báo về bạn
bè và thư thoại trên Facebook tấn công chiếc BlackBerry, khung chat và thông tin
bán hàng trực tiếp (vốn không còn bị giới hạn bởi chi phí bưu điện) xuất hiện tràn
ngập trên màn hình máy tính. Đó là còn chưa nói đến ứng dụng “chết người”:
email. (Tôi súy chết khi nỗ lực đọc hết từng email một cách vô ích)
Có những thông tin chưa từng tồn tại trong quá khứ hoặc chúng ta chưa từng tiếp
cận được, giờ đây luôn sẵn có khiến chúng ta không dám lờ đi: các báo cáo nghiên
cứu trực tuyến và dữ liệu về các ngành; blog của đồng nghiệp hay quản lý của các
công ty cạnh tranh; cập nhật trên Wiki và thảo luận trên các diễn đàn về những chủ
đề chúng ta đang theo dõi; mạng nội bộ của công ty hay những cập nhật vô vị mới
nhất về bạn bè.
Có nhiều điều - nhưng đâu mới là vấn đề thực sự? Các nhà nghiên cứu cho rằng
tình trạng căng thẳng vì không thể xử lý hết thông tin nhanh như khi nó đến –
cùng với kỳ vọng mang tính cá nhân và xã hội, ví dụ bạn sẽ trả lời tất cả email
nhận được – có thể khiến bạn kiệt sức và thoái chí.
Edward Hallowell, một chuyên gia về tâm thần học và những rối loạn do mất tập
trung cho rằng nơi làm việc hiện đại đã gây ra cái mà ông gọi là “đặc điểm mất tập
trung” với nhiều đặc điểm tương tự như rối loạn do yếu tố di truyền. Linda Stone,
tác giả của thuật ngữ “tập trung từng phần liên tục” dùng để mô tả trạng thái thần
kinh của công nhân tri thức của thời đại, cho biết bà đang chú ý đến chứng “ngạt
thở khi xử lý email”: ngưng một cách vô thức hoạt động thở ổn định thông thường
khi giải quyết email.
Thậm chí còn có ý kiến cho rằng dòng thông tin bất tận ấy chính là nguyên nhân
gây giảm trí thông minh. Vài năm trước, một nghiên cứu do Hewlett-Packard tài
trợ đã chứng minh chỉ số thông minh của những công nhân tri thức bị phân tâm do
email, điện thoại thấp hơn 10 điểm so với mức trung bình – tức bằng hai lần mức
giảm của những người hút cần sa, theo cách so sánh châm biếm của một số nhà
phê bình.
Dĩ nhiên không phải ai cũng cảm thấy mệt mỏi vì cơn lũ thông tin. Nhiều người
còn tỏ ra hào hứng. Nhưng điều này lại đưa ra một ám ảnh khác - chứng nghiện
thông tin. Theo một khảo sát do AOL thực hiện năm 2008 với 4.000 người sử
dụng email trên toàn nước Mỹ, 46% bị “móc vào” email. Gần 60% người tham gia
khảo sát có kiểm tra email trong nhà vệ sinh, 15% có kiểm tra trong nhà thờ và
11% cố giấu sự thật rằng họ nhờ chồng/vợ hoặc một thành viên khác trong gia
đình kiểm tra email hộ.
Xu hướng thông tin luôn sẵn có làm mờ đi ranh giới giữa công việc và gia đình, có
thể tác động đến cuộc sống của mỗi cá nhân theo cách không ai mong đợi. Hãy
xem xét một hiện tượng được ghi nhận gần đây về “những đứa trẻ bị BlackBerry
biến thành mô côi”. Đã có ít nhất một trường hợp trong đó đứa trẻ liều lĩnh đấu
tranh giành lại sự quan tâm của cha mẹ bằng cách vứt chiếc BlackBerry vào bồn
cầu và dội nước.
Khó khăn cho các doanh nghiệp
Hầu hết các công ty đều không nhận thấy họ đang phải trả giá cho việc từng nhân
viên phải đấu tranh để kiểm soát tình trạng dư thừa thông tin. Một trong những lý
do là thời gian làm việc hiệu quả sẽ mất đi do nhân viên phải xử lý các thông tin
kém giá trị. Bộ lọc email hiệu quả có thể giúp giảm bớt khó khăn, nhưng kết quả
khảo sát 2.300 nhân viên Intel đã cho thấy người ta đánh giá 1/3 số lượng thư họ
nhận được là không cần thiết. Giả sử họ mất hai giờ để xử lý email mỗi ngày (các
nhân viên được khảo sát nhận trung bình 350 thư một tuần, còn các quản lý thì
nhận đến 300 thư một ngày), rõ ràng một khối lượng thời gian khổng lồ đang bị
lãng phí.
Nathan Zeldes, từng giữ chức vụ kỹ sư cao cấp ở Intel và là người giám sát nghiêu
cứu này, nhận xét: “Nhiều công ty vẫn chưa chịu nhìn thẳng vào vấn đề. Dù nhiều
người bị ảnh hưởng nhưng họ vẫn không “đánh trả” bởi cho rằng thông tin -giao
tiếp luôn có ích cho mọi người.” Zeldes hiện đang là Giám đốc Tập đoàn
Information Overload Research, nơi quy tụ nhiều chuyên gia và quản lý cao cấp.
Những gián đoạn liên tục, dù giá trị của nó là gì, chính là vấn đề khác mà chúng ta
đang đối mặt. Khi bạn phản ứng trước thông báo email mới xuất hiện trên màn
hình, hay trước thông báo của chiếc BlackBerry rằng một người bạn trên
Facebook vừa “chọc phá” bạn, hãy nhớ rằng bạn không chỉ mất thời gian đọc
thông tin, bạn còn phải phục hồi sau sự gián đoạn ấy để tái tập trung vào công
việc.
Một nghiên cứu do các chuyên gia Microsoft thực hiện đã theo dõi thói quen sử
dụng email của nhân viên và phát hiện ra rằng sau khi một thông báo email mới
chen vào công việc, trung bình mỗi người mất khoảng 24 phút để trở lại công việc
dang dở.
Bối cảnh mà các nhà nghiên cứu mô tả quen thuộc đến mức đáng lo ngại. Thời
gian xử lý thông tin ngay sau khi nhận được thông báo chỉ chiếm một phần nhỏ
trong tổng số thời gian bị lãng phí. Người ta thường sử dụng những khoảnh khắc
gián đoạn để đọc thêm các email chưa mở khác – hay làm những việc không liên
quan như nhắn tin cho bạn bè hoặc lướt web.
Thật đáng ngạc nhiên, hơn một nửa khoảng thời gian vẫn bị lãng phí dù người ta
đã sẵn sàng trở lại công việc, bởi họ phải: kiểm tra lại tất cả các ứng dụng đang mở
trên máy tính để xác định công việc nào họ đang làm dở; bị phân tâm bởi một
công việc nào khác khi họ chuyển từ cửa sổ này sang cửa sổ khác; và tái ổn định
trạng thái tinh thần khi họ tìm được ứng dụng bị gián đoạn cách đó gần nửa giờ
đồng hồ.
Gián đoạn do email và các dạng thông tin khác tạo nên cũng có những hậu quả
khó nhận biết. Nghiên cứu do M. Amabile của Trường kinh doanh Harvard thực
hiện khẳng định hoạt động sáng tạo bị giảm sút vào những ngày công việc bị gián