intTypePromotion=1
ADSENSE

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên

Chia sẻ: Thi Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

127
lượt xem
25
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại Thành phố Long Xuyên.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên

An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61<br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG<br /> CỦA CÁC UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN<br /> Hồ Bạch Nhật1, Lưu Thị Thái Tâm1<br /> Trường Đại học An Giang<br /> <br /> 1<br /> <br /> Thông tin chung:<br /> Ngày nhận bài: 15/04/2016<br /> Ngày nhận kết quả bình duyệt:<br /> 27/06/2016<br /> Ngày chấp nhận đăng: 08/2017<br /> Title:<br /> The satisfaction of inhabitants<br /> toward the public<br /> administration service of the<br /> Ward People’s Committee in<br /> Long Xuyen city<br /> Keywords:<br /> SERVPERF, public<br /> administration service quality,<br /> satisfaction<br /> Từ khóa:<br /> SERVPERF, chất lượng<br /> dịch vụ hành chính công,<br /> sự hài lòng<br /> <br /> ABSTRACT<br /> In this study, the scale of SERVPERF, derived from the SERVQUAL scale and<br /> the public administration service quality scale, was utilized to identify the<br /> components of service quality, to measure the satisfaction of each component,<br /> and to identify the impact level of those components to the inhabitants’<br /> satisfaction toward the public administration service of the Ward People’s<br /> Committee in Long Xuyen city. The research was conducted with 300 people in<br /> six wards in Long Xuyen city, from May 2015 to June 2015. The results showed<br /> that there are 4 components of public administration service quality, namely (1)<br /> Competence, (2) Tangibles, (3) Reliability, and (4) Procedures of<br /> administration formalities that have impacted positively to inhabitants<br /> satisfaction, in which the Competence had the highest impact. Generally, the<br /> satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward<br /> People’s Committee in Long Xuyen city was at high level.<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ<br /> thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác<br /> định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với<br /> từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng<br /> của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban<br /> Nhân dân phường tại Thành phố Long Xuyên. Nghiên cứu tiến hành khảo sát<br /> 300 người dân ở 06 phường thuộc Thành phố Long Xuyên, từ tháng 05 năm<br /> 2015 đến tháng 06 năm 2015. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 04 thành phần<br /> chất lượng dịch vụ hành chính công là [1] Năng lực phục vụ; [2] Phương tiện<br /> hữu hình; [3] Sự tin cậy; [4] Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích cực<br /> đến sự hài lòng của người dân, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh<br /> hưởng mạnh nhất. Nhìn chung, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính<br /> công tại các Uỷ ban Nhân dân phường Thành phố Long Xuyên ở mức cao.<br /> <br /> 1. GIỚI THIỆU<br /> <br /> nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu dịch<br /> vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch<br /> vụ công cộng. Đối với dịch vụ hành chính công<br /> liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ<br /> cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản<br /> lý nhà nước do cơ quan nhà nước các cấp thực<br /> hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ<br /> <br /> Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2013),<br /> thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử<br /> dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm<br /> 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong<br /> những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác<br /> 48<br /> <br /> An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61<br /> <br /> do nêu trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của<br /> người dân đối với CLDV hành chính công của các<br /> Uỷ ban Nhân dân phường tại thành phố Long<br /> Xuyên” được tiến hành nhằm giải quyết các mục<br /> tiêu: [1] Xác định các thành phần thể hiện CLDV<br /> hành chính công, [2] Đo lường mức độ đánh giá<br /> của người dân về các thành phần CLDV hành<br /> chính công, [3] Mức độ tác động của các thành<br /> phần CLDV hành chính công đến sự hài lòng của<br /> người dân.<br /> <br /> các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá<br /> nhân, tổ chức) có thể do các cơ quan nhà nước<br /> thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức khác<br /> thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề<br /> cập loại dịch vụ hành chính công do các Ủy ban<br /> Nhân dân (UBND) phường tổ chức thực hiện đáp<br /> ứng nhu cầu của công dân.<br /> Trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm<br /> nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính, đặc<br /> biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn<br /> giản, công khai và thuận tiện cho người dân, ngày<br /> 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết<br /> định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ<br /> thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN<br /> ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan<br /> hành chính nhà nước. Đến ngày 10/1/2007, Thủ<br /> tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐTTg phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành<br /> chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai<br /> đoạn 2007 - 2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày<br /> 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số<br /> 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực<br /> hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ<br /> quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm<br /> hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một<br /> cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành<br /> chính. Nhận thức được tầm quan trọng của việc<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để<br /> góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, của<br /> các tổ chức trong xã hội, Nhà nước đã và đang<br /> thực hiện các biện pháp tích cực như thực hiện<br /> các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao<br /> năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt<br /> những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc<br /> giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực<br /> hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước<br /> nhằm phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.<br /> <br /> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG<br /> PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> 2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ<br /> 2.1.1 Khái niệm dịch vụ<br /> Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất<br /> nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ:<br /> Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn<br /> Đình Thọ & cs., 2003), dịch vụ là những hành vi,<br /> quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào<br /> đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm<br /> thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.<br /> Theo Kotler và Armstrong (2004, dẫn theo<br /> Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ là<br /> những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có<br /> thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,<br /> củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu<br /> dài với khách hàng.<br /> Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh<br /> vực quản lý chất lượng được thống nhất theo<br /> TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra<br /> để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt<br /> động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng<br /> và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.<br /> 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ<br /> Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985),<br /> dịch vụ có 3 đặc điểm chính:<br /> <br /> Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng các dịch vụ<br /> hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung<br /> ứng thực tế tại Thành phố (TP) Long Xuyên,<br /> người dân đánh giá về chất lượng dịch vụ<br /> (CLDV) hành chính công như thế nào và người<br /> dân có thực sự hài lòng chưa vẫn là câu hỏi đặt ra<br /> chưa có câu trả lời thoả đáng. Chính từ những lý<br /> <br /> Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình,<br /> không thể đếm, đo lường, dự trữ dùng thử và nhận<br /> xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính<br /> vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể<br /> hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào<br /> <br /> 49<br /> <br /> An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61<br /> <br /> về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế<br /> nào.<br /> <br /> nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp<br /> trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang<br /> tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của<br /> mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt.<br /> Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần<br /> kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là<br /> CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:<br /> <br /> Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá<br /> trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa<br /> nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa<br /> khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc<br /> này với lúc khác. Điều này do sự tạo ra và cung<br /> ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại<br /> giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách<br /> hàng. Do đó, không giống trong sản xuất hàng<br /> hoá, CLDV có bản chất tương tác nên rất khó đo<br /> lường và kiểm soát.<br /> <br /> Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng<br /> chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết<br /> với khách hàng.<br /> - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự<br /> mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung<br /> cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.<br /> - Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua<br /> trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ<br /> lịch sự, niềm nở với khách hàng.<br /> - Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm<br /> thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của<br /> từng khách hàng.<br /> - Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan<br /> đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như<br /> trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,<br /> v.v…<br /> -<br /> <br /> Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại<br /> dịch vụ là không thể tách rời. Do đó, chất lượng<br /> trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà<br /> máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà<br /> CLDV thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và<br /> thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch<br /> vụ và người tiêu dùng.<br /> 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ<br /> Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương<br /> Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm<br /> gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu<br /> nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều<br /> khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất<br /> lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào<br /> Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều<br /> cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên<br /> cứu và môi trường nghiên cứu. Evardsson,<br /> Thomsson và Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn<br /> Đình Thọ & cs., 2003) cho rằng, CLDV là dịch vụ<br /> đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm<br /> thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và<br /> cs. (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự<br /> mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi<br /> sử dụng qua dịch vụ.<br /> <br /> 2.2.2.2. Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo<br /> SERVPERF)<br /> Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời,<br /> Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đề nghị thang<br /> đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả<br /> cảm nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và<br /> kỳ vọng. Thang đo này vẫn sử dụng cấu trúc 05<br /> thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1)<br /> Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)<br /> Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình với 22 biến<br /> quan sát để đo lường 05 thành phần nêu trên.<br /> 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và<br /> sự hài lòng của khách hàng<br /> 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng<br /> Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) cho<br /> rằng, sự hài lòng của khách hàng được xem là nền<br /> tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả<br /> mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.<br /> <br /> 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ<br /> 2.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của<br /> Parasuraman (thang đo SERVQUAL)<br /> Mô hình CLDV của Parasuraman và cs. (1985,<br /> 1988) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV. Tuy<br /> <br /> Theo Zeithaml và cs. (1996, dẫn theo Nguyễn<br /> Đình Thọ & cs., 2003), khách hàng được thoả<br /> 50<br /> <br /> An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61<br /> <br /> mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được<br /> thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến<br /> lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì<br /> khách hàng.<br /> <br /> Qua các nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu<br /> Cronin & Taylor (1992); Nguyễn Đình Thọ & cs.<br /> (2003); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Nguyễn<br /> Thành Long (2008), v.v… chứng minh rằng, cảm<br /> nhận của CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách<br /> hàng và xem sự hài lòng như một biến phụ thuộc<br /> để đo lường các thành phần quan trọng của<br /> CLDV. Vì vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả<br /> sử dụng thành phần của các thang đo CLDV là<br /> các biến độc lập để đo lường mức độ hài lòng của<br /> người dân trong lĩnh vực hành chính công.<br /> <br /> 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự<br /> hài lòng của khách hàng<br /> Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình<br /> Thọ & cs., 2003), sự hài lòng của khách hàng là<br /> một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của<br /> họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, CLDV<br /> chỉ tập trung vào các nhân tố của CLDV.<br /> <br /> Bảng 1. Lược khảo các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Cơ sở thiết lập thang<br /> đo<br /> Hệ quả<br /> <br /> Phương pháp<br /> <br /> Kết quả<br /> <br /> Loại hình dịch vụ<br /> <br /> Đàm Thị<br /> Hường, Đỗ<br /> Thị<br /> Hòa<br /> Nhã<br /> và<br /> Phạm Bảo<br /> Dương<br /> (2015)<br /> <br /> CLDV gồm 7 thành phần:<br /> (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp<br /> ứng, (3) Dân chủ công<br /> bằng, (4) Công khai minh<br /> bạch, (5) Năng lực phục<br /> vụ, (6) Sự cảm thông, (7)<br /> Cơ sở vật chất.<br /> CLDV tác động đến sự<br /> hài lòng.<br /> CLDV hành chính thuế.<br /> <br /> Đặng<br /> Thanh<br /> Sơn,<br /> Lê<br /> Kim Long<br /> và Đỗ Văn<br /> Cường<br /> (2013)<br /> <br /> CLDV gồm 7 thành phần:<br /> (1) Cơ sở vật chất, (2) Tính<br /> minh bạch, (3) Năng lực<br /> phục vụ, (4) Đáp ứng, (5)<br /> Độ tin cậy, (6) Tính công<br /> bằng dân chủ, (7) Sự cảm<br /> thông.<br /> CLDV tác động đến sự<br /> hài lòng.<br /> <br /> (1) Định tính + (2)<br /> Định lượng.<br /> Việt Nam.<br /> N = 132 người nộp thuế<br /> là những đơn vị, tổ<br /> chức, doanh nghiệp và<br /> hộ kinh doanh tại<br /> huyện Na Hang, tỉnh<br /> Tuyên Quang.<br /> EFA, hồi quy.<br /> (1) Định tính + (2)<br /> Định lượng.<br /> Việt Nam.<br /> N = 305 người nộp thuế<br /> tại Chi cục thuế tỉnh<br /> Kiên Giang.<br /> EFA, hồi quy.<br /> <br /> Thang đo SERVPERF có 7 thành<br /> phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp<br /> ứng, (3) Dân chủ công bằng, (4)<br /> Công khai minh bạch, (5) Năng<br /> lực phục vụ, (6) Sự cảm thông, (7)<br /> Cơ sở vật chất có tác động đến sự<br /> hài lòng của người nộp thuế.<br /> Thành phần Sự tin cậy có tác<br /> động mạnh nhất đến sự hài lòng<br /> của người nộp thuế.<br /> Thang đo SERVPERF có 7 thành<br /> phần: (1) Cảm thông công bằng,<br /> (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4)<br /> Công khai quy trình, (5) Năng lực<br /> phục vụ, (6) Cơ sở vật chất, (7)<br /> Công khai công vụ có tác động<br /> đến sự hài lòng của người nộp<br /> thuế.<br /> Thành phần Cảm thông, công<br /> bằng có tác động mạnh nhất đến<br /> sự hài lòng người nộp thuế.<br /> <br /> CLDV hành chính thuế.<br /> <br /> Có sự khác biệt về đánh giá mức<br /> độ hài lòng của người nộp thuế<br /> theo các nhóm đối tượng có mức<br /> 51<br /> <br /> An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Cơ sở thiết lập thang<br /> đo<br /> Hệ quả<br /> <br /> Phương pháp<br /> <br /> Kết quả<br /> <br /> Loại hình dịch vụ<br /> vốn khác nhau.<br /> <br /> Lê Minh<br /> Nhựt<br /> (2011)<br /> <br /> CLDV gồm 7 thành phần:<br /> (1) Hình ảnh văn phòng<br /> cục thuế, (2) Công chức<br /> của văn phòng cục thuế,<br /> (3) Quy trình, thủ tục giải<br /> quyết công việc, (4) Cơ<br /> chế để khách hàng giám<br /> sát, góp ý, (5) Tin cậy, (6)<br /> Phương tiện hữu hình, (7)<br /> Chi phí tuân thủ.<br /> <br /> (1) Định tính + (2)<br /> Định lượng.<br /> Việt Nam.<br /> N = 270 doanh nghiệp<br /> đã và đang sử dụng<br /> dịch vụ hành chính thuế<br /> của Văn phòng Cục<br /> thuế tỉnh Kon Tum.<br /> EFA, hồi quy.<br /> <br /> CLDV tác động đến sự<br /> hài lòng.<br /> <br /> Thành phần Phương tiện hữu hình<br /> có tác động mạnh nhất đến sự hài<br /> lòng của khách hàng doanh<br /> nghiệp.<br /> <br /> CLDV hành chính thuế.<br /> <br /> Manzin,<br /> Zurga và<br /> Mrak<br /> (2012)<br /> <br /> CLDV gồm 6 thành phần:<br /> (1) Nhân viên, (2) Thông<br /> tin, (3) Sự tiếp cận, (4) Nội<br /> vụ (Interior), (5) Thủ tục,<br /> (6) Giá.<br /> CLDV tác động đến sự<br /> hài lòng.<br /> CLDV hành chính công.<br /> <br /> Thang đo SERVPERF biến đổi<br /> thành 8 thành phần: (1) Hình ảnh<br /> văn phòng cục thuế, (2) Thái độ<br /> công chức, (3) Năng lực công<br /> chức, (4) Phương tiện hữu hình,<br /> (5) Hình ảnh văn phòng cục thuế,<br /> (6) Quy trình thủ tục, (7) Cơ chế<br /> để khách hàng giám sát, góp ý, (8)<br /> Chi phí tuân thủ có tác động đến<br /> sự hài lòng của khách hàng doanh<br /> nghiệp.<br /> <br /> (1) Định tính + (2)<br /> Định lượng.<br /> Slovenia.<br /> N = 402 người dân đã<br /> và đang sử dụng dịch<br /> vụ hành chính công tại<br /> vùng<br /> Goriska<br /> và<br /> Koprska ở Slovenia.<br /> <br /> CLDV có 2 thành phần: (1) Nhân<br /> viên, (2) Thủ tục tác động đến sự<br /> hài lòng của công dân.<br /> Thành phần Thông tin có tác động<br /> đến hai thành phần là Nhân viên<br /> và Thủ tục.<br /> <br /> CFA.<br /> CLDV gồm 5 thành phần:<br /> (1) Hữu hình, (2) Năng<br /> lực, (3) Thái độ, (4) Tin<br /> cậy, (5) Chính sách.<br /> Nguyễn<br /> Tấn Hưng<br /> (2012)<br /> <br /> CLDV tác động đến sự<br /> hài lòng.<br /> CLDV hành chính thuế.<br /> <br /> (1) Định tính + (2)<br /> Định lượng.<br /> Việt Nam.<br /> N = 208 đối tượng<br /> thuộc các doanh nghiệp<br /> do Văn phòng Cục thuế<br /> Bình Định quản lý.<br /> EFA, hồi quy.<br /> <br /> Thang đo SERVPERF còn lại 4<br /> thành phần: (1) Hữu hình, (2)<br /> Năng lực, (3) Thái độ, (4) Chính<br /> sách có tác động đến sự hài lòng<br /> của khách hàng doanh nghiệp.<br /> Thành phần Chính sách có tác<br /> động mạnh nhất đến sự hài lòng<br /> của khách hàng doanh nghiệp.<br /> Không có sự khác biệt về cảm<br /> nhận CLDV thuế giữa các nhóm<br /> giới tính, kinh nghiệm, vị trí công<br /> tác.<br /> <br /> 52<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2