TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐÀO TẤN QUỐC
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017
i
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐÀO TẤN QUỐC
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017
ii
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy hƣớng
dẫn khoa học của tôi, TS. Lê Thanh Tùng, ngƣời luôn tận tình hƣớng dẫn, dìu dắt,
giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,
nghiên cứu và hoàn thành đề tài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt
những kiến thức khoa học chuyên ngành, chia sẻ kinh nghiệm cho tôi trong thời
gian học tại lớp Cao học Quản trị kinh doanh vừa qua.
Xin cảm ơn các Thầy, Cô Phòng Sau đại học đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp
đỡ cho tôi cập nhật các thông tin liên quan kịp thời trong suốt quá trình học và làm
đề tài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban, các anh chị đồng
nghiệp và Quí khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Gia
Lai đã cung cấp các số liệu, thông tin và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài
nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những ngƣời đã
luôn động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thời gian làm luận văn.
Mặc dù đã có nhiều nổ lực và cố gắng để thực hiện đề tài luận văn này một cách
hoàn chỉnh nhất. Xong bản thân tôi chƣa có nhiều kinh nghiệm trong công tác
nghiên cứu khoa học cũng nhƣ kiến thức vẫn còn hạn chế nên sẽ không thể tránh
khỏi các sai sót. Tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các Giảng viên và các bạn
đọc để có thể hoàn chỉnh luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017
Tác giả
Đào Tấn Quốc
iii
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng
dẫn khoa học của TS. Lê Thanh Tùng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề
tài này là trung thực và chƣa đƣợc công bố bằng bất kỳ hình thức nào trƣớc đây.
Những số liệu trong bảng biểu phục vụ trong việc phân tích, nhận xét, đánh giá
đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và đƣợc ghi rõ trong phần tài
liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều đƣợc trích dẫn và chú thích
nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không
liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình
thực hiện (nếu có).
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017
Tác giả
Đào Tấn Quốc
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Thanh Tùng
Trường đại học Tôn Đức Thắng
Cán bộ phản biện 1:
Cán bộ phản biện 2:
Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày tháng năm 2017
theo Quyết định số ngày tháng năm 2017.
iv
TÓM TẮT
Đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách
hàng cá nhân nghiên cứu tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh
tỉnh Gia Lai” đƣợc nghiên cứu nhằm đi sâu khám phá tác động của chất lƣợng dịch
vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Gia Lai.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1991) và lòng trung thành khách hàng của Sirohi và cộng sự (1998) và Zeithaml và
cộng sự (1996) cũng nhƣ mô hình thực nghiệm của Akbar và Parvez (2009). Tác giả
luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 biến độc lập là: Sự đáp
ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm ảo, Sự đồng cảm với 23 iến quan
sát và 1 iến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng với 3 iến quan sát.
Tác giả luận văn sử dụng cả phƣơng pháp định lƣợng và định tính để thực hiện
các mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện với việc
thảo luận nhóm để hiệu chỉnh các thang đo. Phƣơng pháp định lƣợng gồm: Thống
kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo ằng chỉ số Cron ach’Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích quan hệ tƣơng quan ằng ma trận Pearson, phân
tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt với T-test. Mẫu nghiên cứu có kích
thƣớc là 236 khách hàng cá nhân của BIDV Gia Lai. Kết quả hồi quy cho thấy cả 5
yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đều tác động dƣơng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai. Sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu bao
gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Phƣơng tiện hữu hình, (4) Sự đồng cảm và
(5) Sự đảm bảo. Kết quả kiểm định T-test cũng phát hiện có sự khác biệt về lòng
trung thành của khách hàng theo độ tuổi và giới tính. Bên cạnh đó tác giả luận văn
cũng đi sâu phân tích thống kê mô tả các thang đo nghiên cứu.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả luận văn cũng đã đề xuất 5 nhóm hàm
ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để gia
tăng lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai trong thời gian tới.
