Tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Manwah

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu "Tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Manwah" nhằm mục đích phân tích tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Manwah. Lòng trung thành của khách hàng được coi là kết quả của một quá trình phục vụ khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố chính tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Manwah

TÁC ĐỘNG THAM GIA CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG MANWAH Nguyễn Thị Quỳnh Giang*, Nguyễn Trúc Phương, Nguyễn Hoàng Sơn, La Chấn Thanh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Bài nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Manwah. Lòng trung thành của khách hàng được coi là kết quả của một quá trình phục vụ khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố chính tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc. Từ việc phân tích bảng khảo sát nhóm chúng tôi đã làm rõ các thông tin cũng như đưa ra được các giải pháp khắc phục. Từ khoá: Manwah, cộng đồng trực tuyến, lòng trung thành 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cộng đồng thương hiệu trực tuyến 1.1.1 Định nghĩa OBC OBC là “cộng đồng chuyên biệt, không bị ràng buộc về mặt địa lý, dựa trên các mối quan hệ xã hội giữa những người ngưỡng mộ một thương hiệu trong không gian ảo”. (Jang và cộng sự, 2008, trang 57) 1.1.2 Phân loại của OBC Xác định các loại cộng đồng trực tuyến dựa trên quy mô, sự phân tán về mặt địa lý và sức mạnh của các mối quan hệ: dựa trên cộng đồng mạng và cộng đồng mạng dựa trên nhóm nhỏ , được cấu thành bởi các cá nhân có mạng lưới quan hệ dày đặc, tương tác với nhau như một nhóm trực tuyến, trong đó để đạt được một phạm vi rộng hơn của chung mục tiêu, và để duy trì hiện có các mối quan hệ. 1.2 Sự tham gia của khách hàng trong cộng đồng nhãn hiệu trực tuyến 1.2.1 Xác định sự tham gia của OBC Sự tham gia của người tiêu dùng vào OBC rõ ràng là cần thiết cho sự tồn tại của cộng đồng (Koh và Kim, 2004; Casaló và cộng sự, 2007; Koh và cộng sự, 2007), và do đó nó đã trở thành trọng tâm của nhiều nghiên cứu trong vòng 15 năm qua. 1.2.2 Các vấn đề chính trong tài liệu về sự tham gia của OBC OBC được xử lý một cách rời rạc và không đầy đủ, những vấn đề này làm suy yếu đi sự tham gia của OBC, nhưng họ cũng cho thấy mức độ vô cùng quan trọng của nó về các đặc điểm bối cảnh trực tuyến 1537
khiến OBC trở nên khác biệt với cộng đồng thương hiệu. 1.3 Sự tham gia của người tiêu dùng như một cách tiếp cận với OBC 1.3.1 Sự tham gia của người tiêu dùng Sự tham gia của người tiêu dùng về bản chất là tương tác, người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến việc gắn kết với một thương hiệu, là cộng đồng thương hiệu. 1.3.2 Sự tham gia công đồng trực tuyến Một cộng đồng trực tuyến được định nghĩa là tập hợp của các cá nhân hoặc đối tác kinh doanh tương tác xung quanh lợi ích chung, trong đó tương tác ít nhất được hỗ trợ hoặc qua trung gian bởi công nghệ. 2.1 Giới thiệu nhà hàng 2.1.1 Tổng quan về nhà hàng MANWAH /man-wa/ được tạo nên bởi hai danh từ ĐIỂM ĐẾN (目的地) và VĂN HÓA (文化) trong tiếng Đài Loan. Cái tên ấy chứa đựng ước mơ của nhà hàng, ngày từng ngày mang đến bạn, không chỉ là trải nghiệm ẩm thực, mà còn là điểm đến văn hóa mỗi dịp sum vầy. Thưởng lẩu Manwah bắt đầu từ việc cảm nhận hương vị nước lẩu nguyên bản tinh túy được tạo nên từ 9 loại gia vị thảo mộc hảo hạng; trải nghiệm thực đơn món nhúng đa dạng tươi ngon từ thanh đạm đến đầy đủ dinh dưỡng; và cuối cùng, khép lại bữa tiệc lẩu bằng thiên đường đồ uống phong phú và tráng miệng ngọt ngào, đủ sức chiều lòng bất kỳ thực khách khó tính nào. 2.1.2 Lịch sử hình thành Thương hiệu lẩu Manwah có nguồn gốc đến từ Đài Loan và được du nhập đến Việt Nam. Manwah đến với Việt Nam từ năm 2017 với chỉ 2 nhà hàng tại Hà Nội. Sau khi du nhập của người Việt thương hiệu này đã và đang ngày càng khẳng định thương hiệu, vị thế của mình trên mảnh đất Việt với hàng trăm nhà hàng, chi nhánh từ Bắc đến Nam. 2.1.3 Các kênh Mạng xã hội Manwah có nhiều trang MXH để tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng: Facebook: Manwah- Taiwanese Hot Pot, Instagram:@manwah.taiwanesehotpot, Website: manwah.com.vn, Hotline: 1900 6622, GDeli: gdeli.vn 2.2 Thực trạng tác động của Fanpage ảnh hưởng đến khách hàng 2.2.1 Gắn bó đến thương hiệu Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ của Manwah đều làm hài lòng khách hàng, khách hàng có niềm yêu thích với Manwah hơn là các thương hiệu khác cung cấp cùng dịch vụ. Các khách hàng của Manwah tin tưởng vào nhà hàng và đánh giá đây là một thương hiệu trung thực. 2.2.2 Tình cảm khi tương tác với thương hiệu Phần lớn khách hàng cảm thấy nhiệt tình khi tương tác với nhà hàng, các khách hàng quan tâm đến mọi điều của nhà hàng. Tuy nhiên có số ít khách hàng không quan tâm và cảm thấy chưa hài lòng khi tương tác với nhà hàng. 1538
2.2.3 Nhận thức về thương hiệu Một phần khách hàng hài lòng, bị cuốn theo khi tương tác với thương hiệu và dành thời gian nghĩ về thương hiệu, một số ít khách hàng cực kì hài lòng và yêu thích thương hiệu. Nhưng đa số khách hàng đều dừng lại ở mức trung bình không cảm thấy thích thú lắm và họ cũng không dành nhiều thời gian để suy nghĩ về thương hiệu. 2.2.4 Hành vi tương tác với thương hiệu Có rất ít người cảm thấy hoàn toàn không đồng ý khi tương tác, chia sẻ ý kiến, chia sẻ nội dung thú vị, đặt những câu hỏi cho thương hiệu. Nhìn chung mọi người đều hài lòng như: tìm kiếm thông tin từ thương hiệu, đặt những câu hỏi, quảng bá thương hiệu. 2.2.5 Hành vi tham gia cộng đồng Online Nhìn chung khách hàng đều cảm thấy bình thường khi tham gia cộng đồng Online, một phần thành viên quảng cáo trang, trả lời câu hỏi, chia sẻ ý kiến,… số ít hoàn toàn hài lòng. So sánh Hành vi tương tác với thương hiệu với Hành vi tham gia cộng đồng Online: trong khảo sát cho thấy được hành vi tương tác với thương hiệu có giá trị trung bình cao hơn thể hiện thành viên của cộng đồng online tương tác ít hơn. Không phải tất cả những người tương tác với thương hiệu đều là thành viên của thương hiệu, điều đó thể hiện qua số liệu cho thấy fanpage chưa đủ thu hút họ thành khách hàng. 2.2.6 Thái độ đối với sự tham gia Fanpage của khách hàng Khách hàng cảm thấy thích thú, tốt, có ích và họ biết thêm được nhiều thông tin khi tham gia fanpage. Tuy nhiên vẫn có rất ít người cảm thấy tệ và chưa biết được nhiều thông tin của fanpage. 2.3 Đánh giá chung * Ưu điểm: - Nhà hàng đã đẩy mạnh giới thiệu, quảng bá về sản phẩm/dịch vụ của mình tới khách hàng, hình ảnh của nhà hàng cũng được thừa nhận và đánh giá nhờ khách hàng. - Trang đã hoạt động được một thời gian, đã và đang tạo được lòng tin với người dùng, duy trì được một lượng khách hàng trung thành nhất định. - Nhà hàng thường xuyên đăng tải các hình ảnh thực tế của sản phẩm lên trang fanpage. Tăng khả năng tiếp cận thông tin, mở rộng đối tượng khách hàng. * Hạn chế: - Khó tiếp cận đến khách hàng lớn tuổi vì họ không thường sử dùng mạng xã hội. Fanpage chỉ mới tiếp cận được chủ yếu nhóm khách hàng trẻ và trung niên. - Do hạn chế về nhiều mặt nên lượng thông tin cung cấp cho khách hàng còn khá tổng quát và chưa thực sự chi tiết. Nội dung fanpage còn khá nhiều vấn đề chưa thực sự đem lại hiệu quả. 3. GIẢI PHÁP Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên về hoạt động truyền thông trên facebook có kỹ năng tốt. Biết nắm bắt cơ hội tiếp cận khách hàng, hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình nhất qua fanpage của nhà hàng. 1539
Nhà hàng cần đầu tư về mặt hình ảnh, tạo các album theo từng mục giúp khách hàng dễ tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên fanpage của nhà hàng hơn. Fanpage nên đăng tải những video có nội dung về các chương trình khuyến mãi cũng như hình ảnh tại các nhà hàng, những video vui nhộn sẽ thu hút được nhiều người xem hơn. Manwah nên có thêm các trang mạng xã hội khác ví dụ: Instagram hoặc tiktok. Đây là 2 trang mạng xã hội mà người dùng tại Việt Nam sử dụng nhiều. Manwah có thể làm thẻ thành viên dành cho những khách hàng thân thiết hoặc có thể làm thẻ tích điểm cho khách hàng và khi tích đủ điểm khách hàng sẽ có những phần quà lưu niệm nho nhỏ của nhà hàng dành cho thực khách. Có thể mời những KOL đến với nhà hàng để họ thưởng thức món ăn và sử dụng các dịch khác tại nhà hàng và họ sẽ quảng bá thêm nhiều hơn về nhà hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguồn: https://manwah.com.vn, 12/12/2022 2. Nguồn:https://nhahangdep.vn/manwah-nha-hang-lau-dai-loan.html, 12/12/2022 3. Thạc sĩ Đàm Duy Long (2015), Dịch chăm sóc khách hàng, Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh 4. Dessart, Laurence (2015) Consumer engagement in online brand communities. PhD thesis. 1540