BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP. HỒ CHÍ MINH
--------
NGUYỄN THỊ KIM THOA
SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ BẤT MÃN CỦA DU KHÁCH
TẠI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VÕ THỊ NGỌC THÚY
Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 7, năm 2018
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học, bên cạnh sự kiên trì, nỗ lực của bản thân
còn có sự quan tâm, hướng dẫn, chia sẻ của Nhà trường, Quý Thầy Cô, lãnh đạo
đơn vị nơi công tác, các anh chị em đồng nghiệp, bạn bè và đặc biệt là gia đình.
Tôi chân thành cảm ơn Nhà trường, Quý Thầy Cô trường Đại học Ngoại ngữ
Tin học thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng chương trình đào tạo thiết thực, truyền
đạt những thông tin hữu ích về nhiều khía cạnh khác nhau trong lĩnh vực quản trị
kinh doanh. Những kiến thức được Quý Thầy Cô truyền đạt có ý nghĩa quan trọng
trong việc thay đổi tư duy, định hướng cho học viên, không chỉ ứng dụng trong
công tác chuyên môn mà còn tác động tích cực đến cuộc sống.
Trân trọng cảm ơn Phó Giáo sư, Tiến sĩ Võ Thị Ngọc Thúy, giảng viên
trường Đại học Kinh tế Luật thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian định hướng
đề tài, tận tâm hướng dẫn và truyền đạt kiến thức, cung cấp các thông tin hữu ích,
quan trọng đến đề tài nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu luận văn được học viên đầu
tư nghiêm túc, tổng hợp những kiến thức đã được học về phương pháp nghiên cứu
khoa học, về các nghiên cứu thực tiễn đã thực hiện trong lĩnh vực quản trị kinh
doanh. Việc tổng hợp, nghiên cứu, phân tích từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau giúp
học viên nâng cao khả năng tư duy, có cơ hội tiếp cận nhiều nguồn tri thức và ứng
dụng thực tiễn.
Một lần, trân trọng cảm ơn Nhà trường và Quý Thầy Cô đã tận tâm chia sẻ
nguồn tri thức trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài luận văn, cho học viên
Cao học khóa 2 Khoa Quản trị kinh doanh nói chung và bản thân tôi nói riêng.
Trân trọng cảm ơn.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Sự tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài
lòng và bất mãn của du khách đối với điểm đến thành phố Hồ Chí Minh” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu trong và ngoài nước đều được nêu
ở phần tham khảo, số liệu và kết quả trong luận văn là số liệu khảo sát thực tế,
không sao chép của bất cứ công trình nào trước đây.
Nguyễn Thị Kim Thoa
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AMA
America Marketing Association
Hiệp hội marketing Mỹ
ASEAN
Association of
Southeast Asian Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam
Á
DDI
Dissatisfaction Decrement Index
Chỉ số kéo giảm sự bất mãn
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
IPA
Important-Performance Analysis
Phân tích mức độ quan trọng,
mức độ thể hiện
GRDP
Gross Regional Domestic Product
Tổng sản phẩm trên địa bàn
HOLSAT
Holiday Satisfaction
Sự hài lòng về kỳ nghỉ
MICE
Meeting Incentive Conference
Event
Du lịch kết hợp hội nghị, hội
thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện
SII
Satisfaction Increment Index
Chỉ số gia tăng sự hài lòng
SM
Simulation Method
Phương pháp thực nghiệm dựa
vào bảng chéo
SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences
Gói phần mềm phân tích thống kê
trong khoa học xã hội
UNWTO
World Tourism Organization
Tổ chức du lịch thế giới
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ................... 17
Hình 2.2 Hai cách tiếp cận hai khái niệm sự hài lòng và bất mãn .......................... 19
Hình 2.3 Mô hình Kano của Kano và cộng sự (1984) ........................................... 23
Hình 2.4 Số lượng khách và tổng thu du lịch năm 2014 đến 2017......................... 33
Hình 2.5 Số lượng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành năm 2014 đến 2017 ............ 34
Hình 2.6 Số lượng lao động trực tiếp trong ngành du lịch năm 2014 đến 2017 ..... 35
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 37
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 40
Hình 4.1 Ma trận phân loại các nhóm yếu tố dịch vụ theo chỉ số SII và DDI ........ 56
Hình 4.2 Chỉ số gia tăng sự hài lòng và giảm sự bất mãn của nhóm hấp dẫn ......... 57
Hình 4.3 Chỉ số gia tăng sự hài lòng và giảm sự bất mãn của nhóm một chiều ..... 58
Hình 4.4 Chỉ số gia tăng sự hài lòng và giảm sự bất mãn của nhóm phải có ......... 59
Hình 4.5 Chỉ số gia tăng sự hài lòng và giảm sự bất mãn của nhóm trung lập ....... 59