Tâm lý học du lịch - Chương 6

Chia sẻ: Nguyễn Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

264
lượt xem 88
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu tham khảo giáo trình Tâm lý học du lịch dành cho học viên chuyên ngành du lịch - Chương 6 Những phẩm chất cần có của nhân viên du lịch

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tâm lý học du lịch - Chương 6

CHƯƠNG VI NH NG PH M CH T C N CÓ C A NHÂN VIÊN DU L CH I . KHÁI QUÁT CHUNG V LAO ð NG TRONG DU L CH 1. Lao ñ ng trong du l ch là gì Lao ñ ng trong du l ch là quá trình ph c v khách du l ch nh m tho mãn nh ng nhu c u du l ch c a du khách. 2.ð c ñi m c a lao ñ ng trong du l ch Lao ñ ng trong du l ch là m t b ph n c u thành c a lao ñ ng xã h i . Do ñó, nó cũng mang ñ y ñ các ñ c ñi m c a lao ñ ng xã h i như: - ðáp ng yêu c u xã h i v lao ñ ng - T o ra c a c i v t ch t cho xã h i - Thúc ñ y xã h i phát tri n Song m i nghành ngh ñ u có nh ng tính ch t và n i dung riêng nên lao ñ ng trong du l ch còn có nh ng ñ c ñi m riêng: - Lao ñ ng trong du l ch bao g m lao ñ ng s n xu t c a c i v t ch t và lao ñ ng phi v t ch t. - Th i gian lao ñ ng ph thu c vào nhu c u c a khách - Môi trư ng làm vi c ph c t p và có nhi u áp l c tâm lý II . ð C ðI M LAO ð NG C A NHÂN VIÊN DU L CH 1.Khái ni m v nhân viên du l ch Nhân viên du l ch là nh ng ngư i tham gia vào quá trình t o ra nh ng hàng hóa, d ch v nh m ñáp ng nh ng yêu c u c a khách du l ch. Do ñ c ñi m du l ch ch y u là d ch v (th i ñi m lao ñ ng trùng v i th i ñi m tiêu dùng) nên ña s ngư i lao ñ ng trong du l ch là ngư i lao ñ ng tr c ti p. Trong nh ng ngư i lao ñ ng tr c ti p trong du l ch có nh ng ngư i tham gia vào quá trình ph c v khách, ta g i nh ng ngư i lao ñ ng tr c ti p này là nhân viên ph c v du l ch. H có th là: Hư ng d n viên, l tân du l ch, ph c v ăn u ng ( nhân viên ñ ng qu y, nhân viên pha ch , nhân viên ch bi n món ăn, ph c v bàn….), ph c v bu ng b o v , ñón ti p, khuân vác, tr c ñi n tho i, v n chuy n… 2.ð i tư ng lao ñ ng Ngh du l ch là m t ngh ñ c bi t. Trong ñó, ñ i tư ng lao ñ ng là các lo i khách du l ch: Khách trong nư c, khách nư c ngoài, nam, n , tr , già…v i nh ng ngh nghi p, trình ñ , nhu c u, m c ñích, ñ ng cơ khác nhau. ði u này ñòi h i nhân viên du l ch ph i có kh năng thích ng và x lý tình hu ng linh ho t. M t khác, vi c giao ti p v i nhi u lo i ngư i cũng c n nhân viên du l ch ph i s d ng các hình th c ngôn ng ñúng m c, phù h p v i t ng lo i ñ i tư ng giao ti p. ð a bàn du l ch di n ra trên ñ a bàn r ng l n và ña d ng: t ñ ng b ng ñ n vùng núi, vùng bi n; t thành ph ñ n nh ng b n buôn c a ngư i dân t c, nh ng nơi, nh ng vùng, có nh ng danh lam th ng c nh; nh ng khu di tích văn hoá, l ch s …Do ñó nhân viên du l ch (ñ c bi t hư ng d n viên) ph i ñi l i nhi u, ti p xúc v i nhi u vùng khí h u khác nhau nên nhân viên du l ch ph i có s c kho và s c ch u ñ ng t t, thích ng ñư c v i yêu c u di chuy n liên t c c a nghành du l ch. 3.M c ñích lao ñ ng 48 http://www.ebook.edu.vn
Du l ch là m t nghành kinh doanh. Do ñó m c ñích cu i cùng là l i nhu n c a ñơn v , c a công ty, c a toàn nghành. ð ñ t ñư c ñi u ñó m i nhân viên trong ngành du l ch ph i ñ t ñư c các m c ñích: -Tho mãn t i ña các yêu c u, th hi u c a khách du l ch trong ñi u ki n có th ( h p v i các qui ñ nh c a nghành, c a pháp lu t ).M i du khách có nhu c u, th hi u và ñ ng cơ du l ch khác nhau. ð du khách th c s hài lòng, s n sàng s d ng các lo i d ch v c a doanh nghi p, nhân viên du l ch ph i n m ñư c nhu c u, th hi u ñó. -M i lo i khách c th ñi du l ch v i m c ñích và ñ ng cơ khác nhau, do ñó ngành du l ch c n có nh ng ho t ñ ng khác nhau ñ h có th hài lòng v i nh ng gì h ch ñ i. Ví d khách ñi du l ch ñ tham quan, làm giàu thêm tri th c… nhân viên huê óng d n du l ch ph i gi i thi u ñư c t t c các v ñ p, s h p d n, ñi u kỳ l … c a nơi khách ñ n du l ch, c a các danh lam th ng c nh…Ho c khách du l ch ñ u quan tâm ñ n tình hình an ninh nơi du l ch, do ñó c n cung c p cho khách du l ch nh ng thông tin c n thi t như:Tình hình kinh t , văn hoá xã h i…c a nơi khách ñ n ñ khách an tâm thư ng ngo n, tìm hi u nh ng gì mình c n.. Như v y, th c ch t m c ñích lao ñ ng c a nhân viên du l ch là ph c v v i m c ñ t t nh t có th có ñư c ñ khách du l ch tin tư ng r ng h ñã s d ng ñ ng ti n ñúng ch , nh ng cái h hư ng là x ng ñáng v i ñ ng ti n h ñã b ra. 4. Phương ti n lao ñ ng Ngh du l ch có liên quan ñ n nhi u ngh , nhi u lĩnh v c, nhi u lo i ngư i v i nh ng vùng, khu v c khác nhau nên ñ làm t t công vi c c a mình, phương ti n lao ñ ng c a nhân viên du l ch là ki n th c các lo i nh m tho mãn trí tò mò, s mong mu n hi u bi t v nh ng nơi có t ch c du l ch, v ñ t nư c, con ngư i nơi du l ch c a du khách. Tuỳ t ng lo i khách du l ch mà nhân viên du l ch ph i có ki n th c chuyên sâu vào t ng lĩnh v c. Nhưng nhân viên du l ch ph i có các lo i ki n th c cơ b n sau: - Ki n th c cơ b n v t ch c du l ch, k thu t ph c v và hư ng d n du l ch - Ki n th c v ñ a lý – l ch s nói chung, các lĩnh v c c th tuỳ t ng nghành n i b t trong khu v c t ch c du l ch; các ki n th c v con ngư i; phong t c t p quán, nét ñ p truy n th ng….; các ki n th c văn hoá xã h i khác c a khu v c t ch c du l ch và các khu v c có liên quan. - Có năng l c s d ng ti ng Vi t chu n xác, ti ng nói có âm s c m áp, ng t ngào h p d n, có s c thuy t ph c ngư i nghe. - Có trình ñ ngo i ng : t i thi u ph i thành th o m t ngo i ng và có th giao ti p b ng 1 – 2 ngo i ng khác. Ngoài ra nhân viên du l ch còn s d ng thành th o các phương ti n k thu t thông tin, thi t b văn phòng.. Tóm l i, phương ti n lao ñ ng ch y u nh t c a nhân viên du l ch là năng l c hi u bi t và t ch c ho t ñ ng du l ch. Các năng l c này không ph i d ng l i m c ñ n m v ng mà ch y u m c ñ v n d ng linh ho t trong th c ti n ph c v khách du l ch. 5 . ði u ki n lao ñ ng Nhìn hình th c, nhân viên du l ch làm vi c có v nhàn nhã, song th c ch t r t v t v . Tr b ph n qu n lý t i ch , còn ña s nhân viên du l ch ( nh t là hư ng d n viên ) ph i làm vi c ngoài tr i là chính. H ph i ñi theo các ñoàn khách t i các ñ a ñi m có t ch c du l ch, t i nh ng nơi có khi r t xa, khí h u th i ti t thay ñ i liên t c ho c có nh ng nơi “r ng thiêng nư c ñ c” 49 http://www.ebook.edu.vn
M c dù ñã có k ho ch, có các l trình xác ñ nh, song nhân viên du l ch thư ng ph i kéo dài th i gian làm vi c, gi gi c th t thư ng, không phù h p v i ph n , ñ c bi t là nh ng ngư i có con nh ho c s c kho kém không ñ kh năng lao ñ ng căng th ng và th t thư ng v th i gian. Du l ch là lo i hình kinh doanh ñ c bi t, ph i cung c p các d ch v theo yêu c u c a khách, ñôi khi không k gi gi c và ñi u ki n. M t khác nhân viên du l ch ph i ti p xúc v i nhi u ngư i v i nh ng ñ c ñi m khác nhau: ngư i d tính, ngư i khó tính, khó chi u; ngư i thi n chí, ngư i thi u thi n chí… nên nhân viên du l ch ph i luôn tr ng thái ki m ch , gi gìn căng th ng th n kinh. Comment [E1]: m ch 6 . Tính ch t lao ñ ng S n ph m lao ñ ng trong du l ch ch y u là các d ch v . D ch v là m t lo i hàng hoá ñ c bi t, có giá tr s d ng và khó xác ñ nh ch t lư ng. Lao ñ ng d ch v không ph i b ng lao ñ ng chân tay mà b ng lao ñ ng trí óc. Lao ñ ng này ch y u ñòi h i ki n th c ña d ng, phong phú kinh nghi m dày d n trong vi c ñón ti p và ph c v các lo i khách t sang tr ng ñ n bình dân. Trong giao ti p, xét v v th thì nhân viên du l ch v trí “th p” hơn khách. Nhân viên du l ch không có quy n làm khách ph t ý mà ph i luôn làm h hài lòng, s n sàng s d ng nh ng d ch v c a ñơn v mình. Chính vì th nhân viên du l ch ph i là ngư i sôi n i nhưng l i ph i có kh năng t ch cao, luôn tươi vui, s n sàng ph c v các nhu c u c a khách. Ngh du l ch là ngh ít nhi u ñòi h i hình th c c a nhân viên ph i l ch thi p, duyên dáng. ðây cũng là m t phương ti n lao ñ ng, do ñó nhân viên du l ch c n có ngo i hình cân ñ i, không có d t t; th l c t t, có kh năng ch u ñ ng cu c s ng thay ñ i thư ng xuyên c a th i ti t và ñi u ki n sinh ho t III . NH NG PH M CH T C N CÓ C A NHÂN VIÊN DU L CH 1.Ph m ch t chính tr , ñ o ñ c Nhân viên du l ch là ngư i ti p xúc v i r t nhi u lo i khách c trong và ngoài nư c. Do ñó, ph m ch t ñ u tiên là ph i trung thành v i quy n l i c a ñ t nư c, c a ñơn v ; luôn có ý th c ñư c ho t ñ ng du l ch nh m ph c v cho ñư ng l i, chính sách c a ð ng và chính ph . Có tư tư ng v ng vàng, quán tri t sâu s c ñư ng l i m c a và phát tri n kinh t c a ð ng và chính ph , n m v ng ch trương, phương hư ng phát tri n kinh t c a nhà nư c, c a nghành. Nhân viên du l ch ph i có trách nhi m cao, trung th c trong công tác. Do ph i ñi công tác ñ c l p, ít ch u s ki m soát c a ñơn v nên ñòi h i nhân viên du l ch ph i r t t giác và có lòng t tr ng cao. Luôn th hi n rõ truy n th ng c a dân t c, c a ñơn v , ñ ng th i gi gìn và phát huy các truy n th ng ñó. Có l i s ng lành m nh, gi gìn b n s c dân t c, nh ng thu n phong m t c ñ khách du l ch hi u rõ và tôn tr ng; t o ñư c n tư ng t t ñ p v i khách du l ch. 2. Các ph m ch t tâm lý cá nhân ð phù h p v i yêu c u c a ngh , nhân viên du l ch c n có nh ng ph m ch t cơ b n như: - Tính t ch , t kìm ch . - Tính kiên trì nh n n i, có th ch u ñ ng ñư c m i khó khăn trong ngh nghi p. - Luôn l ch thi p, ni m n ñ i v i khách; t n tâm, t giác và có tinh th n trách nhi m trong công tác. 50 http://www.ebook.edu.vn
- Nhanh nh n, khéo léo và linh ho t trong ng x , trong khi ñi dã ngo i. - Có ý th c c nh giác trư c s cám d và ñ i v i hành vi xâm h i ñ n văn hoá, tr t t an toàn xã h i nơi du l ch nói riêng và ñ t nư c nói chung . 3 . M t s năng l c c n thi t - Năng l c t ch c: t ch c các ho t ñ ng d ch v du l ch; t ch c các chuy n ñi và t ch c khai thác các ñ a bàn du l ch.. - N m v ng các ki n th c v chuyên môn, nghi p v mà mình ph trách: nghi p v qu n lý, nghi p v hư ng d n, ki n th c v kinh doanh du l ch.. - Có hi u bi t r ng v các lĩnh v c: l ch s , ñ a lý, văn hoá, con ngư i….ñ m b o ñáp ng các nhu c u tìm hi u c a khách du l ch. - Có năng l c giao ti p gi i ngo i ng . - Có nh ng ki n th c t i thi u v công tác an ninh trong du l ch. - Có k năng s d ng các thi t b ch p nh, thông tin liên l c CÂU H I TH O LU N Dư i góc ñ là nhà kinh doanh du l ch, hãy ñưa ra các hình th c b i dư ng nhân viên du l ch. CÂU H I ÔN T P 1.Trình bày các ñ c ñi m c a lao ñ ng trong du l ch 2.Trình bày các ph m ch t ñ o ñ c c a nhân viên du l ch 3.Trình bày các năng l c cơ b n c a nhân viên du l ch 51 http://www.ebook.edu.vn
TÀI LI U THAM KH O 1. Nguy n Văn ðính – ( ch biên ) giáo trình tâm lý và ngh thu t giao ti p ng x trong kinh doanh du l ch - NXB th ng kê - Hà N i 1995 2. Nguy n Văn Lê –Tâm lý h c du l ch – NXB tr 1997 3. Nguy n Văn Lê - Nh p môn khoa h c giao ti p – NXB giáo d c 1998 4. Nguy n Văn Lê – Giao ti p nhân s , giao ti p phi ngôn ng - NXB tr 1996 5. Nguy n Văn Lê –Xã h i h c du l ch – NXB tr TP H Chí Minh 1997 6. Sơn H ng ð c – Du l ch và khách s n - Vi n ñ i h c m Hà N i, cơ s II khoa du l ch 1994 7. Tr n Thu Hà – Giáo trình tâm lý h c kinh doanh du l ch – NXBHN 2005 8. ðinh Trung Kiên - Nghi p v hư ng d n du l ch – NXB ðHQG - Hà N i - 2001 9. Nguy n Quang U n – ( ch biên )- Tâm lý h c ñ i cương – NXB ðHQG- Hà N i 2000 10. Nguy n ðình Xuân – Tâm lý h c qu n tri kinh doanh – NXB Chính tr qu c gia 52 http://www.ebook.edu.vn