intTypePromotion=1

Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàng

Chia sẻ: Thi Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

0
54
lượt xem
3
download

Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đó, nhóm tác giả tiến hành thống kê, phân tích để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ của các khách sạn này, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàng

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> 133(03)/1: 45 - 49<br /> <br /> THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN<br /> ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG<br /> Nguyễn Thị Thanh Tâm*, Trần Thị Tuyết<br /> Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Theo thống kê của Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, chỉ tiêu ngày khách lưu trú<br /> bình quân của 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố (Bao gồm khách sạn Hải Âu, khách sạn Dạ<br /> Hương, khách sạn Đông Á 2) chỉ xấp xỉ 2,3 ngày. Lượng khách đến các khách sạn này còn thấp và<br /> không ổn định (Lượng khách năm 2012 là 370.000 lượt, năm 2013 là 450.000 lượt). Để tìm hiểu lý<br /> do tại sao lượng khách đến với các khách sạn này chưa cao, ngày khách lưu trú thấp, nhóm nghiên<br /> cứu tiến hành một cuộc điều tra 190 khách hàng xem họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch<br /> vụ của khách sạn trên. Kết quả cho thấy, tuy là các khách sạn hàng đầu trên địa bàn thành phố<br /> song chất lượng dịch vụ của chúng lại còn rất nhiều hạn chế: khả năng cung cấp dịch vụ không<br /> đúng như lời hứa ban đầu, tinh thần trách nhiệm của nhân viên còn thấp, chưa quan tâm thấu hiểu<br /> những diễn biến tâm lý của khách hàng… Trên cơ sở đó, nhóm tác giả tiến hành thống kê, phân<br /> tích để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ của các khách sạn này, tìm ra nguyên nhân của<br /> những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ của các khách sạn.<br /> Từ khoá: Chất lượng, khách hàng, dịch vụ, khách sạn 3 sao, Thái Nguyên<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ*<br /> Qua thống kê từ các nguồn số liệu thứ cấp,<br /> kết quả kinh doanh của 3 khách sạn 3 sao trên<br /> địa bàn thành phố Thái Nguyên được thể hiện<br /> thông qua các chỉ tiêu sau:<br /> Lượt khách<br /> Bảng 1: Tổng lượng khách của 3 khách sạn trong<br /> 3 năm 2011, 2012, 2013<br /> Lượng<br /> Lượng khách Lượng<br /> khách<br /> (năm 2012)<br /> khách<br /> (năm 2011)<br /> (năm 2013)<br /> 430. 000<br /> 370.000<br /> 450.000<br /> <br /> Theo thống kê trên, ta thấy lượng khách đến<br /> các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh tăng,<br /> giảm đột ngột và tăng trưởng không ổn định.<br /> Năm 2011, 2013 tổng lượt khách đến các<br /> khách sạn tăng mạnh do Thái Nguyên tổ chức<br /> Festival trà quốc tế lần 1, 2 kéo theo đó là một<br /> loạt các sự kiện khác có liên quan. Do vậy,<br /> trong những năm này lượng khách có xu<br /> hướng tăng lên. Tuy nhiên, năm 2012, lượng<br /> khách lại thấp hơn hẳn so với năm 2011.<br /> Ngày khách<br /> Năm 2012, tổng ngày khách lưu trú của các<br /> khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh chiếm<br /> *<br /> <br /> Tel: 0987 300185<br /> <br /> 27,36% so với tổng ngày khách lưu trú của<br /> toàn tỉnh (Tương đương với 778.000 ngày).<br /> Năm 2013, tổng ngày khách lưu trú trong các<br /> khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái<br /> Nguyên chiếm 30,72% so với tổng ngày<br /> khách lưu trú của toàn tỉnh (Tương đương với<br /> 1.035.000 ngày).<br /> Như vậy lượt khách đến các khách sạn qua<br /> các năm 2011, 2012, 2013 tuy không tăng<br /> trưởng ổn định, nhưng không phải là thấp.<br /> Tuy nhiên, ngày khách lưu trú lại không cao.<br /> Ngày khách lưu trú bình quân<br /> Bảng 2: Ngày khách lưu trú bình quân trong các<br /> khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên<br /> Năm<br /> Ngày khách (1)<br /> Lượt khách (2)<br /> Ngày khách lưu<br /> trú bình quân<br /> (3) = (1)/(2)<br /> <br /> 2012<br /> 778.000<br /> 370.000<br /> 2.1<br /> <br /> 2013<br /> 1.035.000<br /> 450.000<br /> 2.3<br /> <br /> Theo tính toán trên, trung bình một khách lưu<br /> trú nghỉ lại các khách sạn 3 sao trên địa bàn<br /> chỉ dao động từ 2.1 đến 2.3 ngày, tức là ngày<br /> khách lưu trú bình quân tại các khách sạn này<br /> rất thấp.<br /> 45<br /> <br /> Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Công suất phòng<br /> Bảng 3: Công suất buồng phòng của 3 khách sạn<br /> trong 3 năm gần đây<br /> Năm<br /> Khách sạn<br /> Dạ Hương<br /> Đông Á<br /> Hải Âu<br /> <br /> Công<br /> suất<br /> (Năm<br /> 2011)<br /> 69%<br /> 68%<br /> 69%<br /> <br /> Công<br /> Công<br /> suất<br /> suất<br /> (Năm ( (Năm<br /> 2012) 2013)<br /> 65%<br /> 72%<br /> 65%<br /> 73%<br /> 67%<br /> 78%<br /> <br /> Theo báo cáo trên, công suất buồng phòng<br /> của các khách sạn đạt mức trung bình, đảm<br /> bảo kinh doanh có lãi. Song, so với công suất<br /> buồng phòng trung bình của các cơ sở lưu trú<br /> trên địa bàn tỉnh lại không cao hơn đáng kể.<br /> Vậy, một câu hỏi đặt ra, các khách sạn 3 sao<br /> có thật sự khác biệt so với các cơ sở lưu trú<br /> trên địa bàn có thứ hạng thấp hơn.<br /> Qua phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp cho thấy<br /> hiệu quả kinh doanh của các khách sạn 3 sao<br /> trên địa bàn tỉnh là chưa cao, kết quả kinh<br /> doanh không ổn định và ít khác biệt so với<br /> các cơ sở lưu trú có thứ hạng thấp hơn. Để có<br /> những đánh giá chính xác, khách quan về chất<br /> lượng dịch vụ của các khách sạn này chúng<br /> tôi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng<br /> để nhận định rõ đánh giá của họ về chất lượng<br /> của các khách sạn từ đó có các kết luận chính<br /> xác và đưa ra các giải pháp đề xuất phù hợp.<br /> MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU<br /> - Đo lường những đánh giá của khách hàng về<br /> chất lượng của các khách sạn 3 sao trên địa<br /> bàn thành phố Thái Nguyên.<br /> - Xác định nguyên nhân tạo nên những yếu<br /> kém về chất lượng dịch vụ.<br /> - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên.<br /> ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP<br /> NGHIÊN CỨU<br /> Đối tượng khảo sát: Khách du lịch sử dụng<br /> dịch vụ của 3 khách sạn Dạ Hương, Hải Âu,<br /> Đông Á 2.<br /> Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ<br /> của các khách sạn trên.<br /> Phạm vi: Nhóm nghiên cứu chủ yếu thu thập<br /> số liệu của các khách sạn Dạ Hương, Hải Âu,<br /> Đông Á 2 giai đoạn 2011 – 2013.<br /> 46<br /> <br /> 133(03)/1: 45 - 49<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu:<br /> Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn<br /> mẫu điều tra (cỡ mẫu là 190 người) với mục<br /> tiêu thu thập thông tin về những đánh giá của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ của 3 khách<br /> sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.<br /> Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê.<br /> Ở đây chất lượng dịch vụ của khách sạn được<br /> đo bằng 5 nhóm tiêu chí: Sự tin cậy, tinh thần<br /> trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính<br /> hữu hình của dịch vụ. Đối với mỗi tiêu chí,<br /> khách hàng sẽ đánh giá thông qua các chỉ tiêu<br /> nhỏ hơn và cho điểm theo thang điểm 5: 5, 4,<br /> 3, 2, 1. Trong đó điểm 5: Rất tốt, 4: Tốt, 3:<br /> Khá, 2: Tồi, 1: Rất tồi. Chất lượng dịch vụ<br /> của khách sạn sẽ được tính bằng điểm trung<br /> bình chung của 5 nhóm tiêu chí.<br /> Kết quả cuối cùng sẽ được tính bằng điểm<br /> trung bình chung của các nhóm tiêu chí tương<br /> ứng với các mức chất lượng dịch vụ như sau:<br /> + Thang điểm trong khoảng 1 ≤ X < 2 thì<br /> chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi.<br /> + Thang điểm trong khoảng 2  X < 3 thì<br /> chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi.<br /> + Thang điểm trong khoảng 3  X < 4 thì<br /> chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi.<br /> + Thang điểm trong khoảng 4  X < 5 thì<br /> chất lượng dịch vựơt mức trông đợi.<br /> + Thang điểm trong khoảng X = 5 thì chất<br /> lượng dịch vựơt xa mức trông đợi.<br /> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Phân bổ 100 điểm chất lượng cho 5 đặc<br /> điểm khách hàng coi là quan trọng<br /> Bảng 4: Trọng số của các chỉ tiêu khách du lịch<br /> coi là quan trọng<br /> Đặc điểm<br /> Điểm<br /> Cơ sở vật chất, dụng cụ, công cụ<br /> 23,57<br /> (Tính hữu hình)<br /> Có khả năng thực hiện dịch vụ<br /> 19,27<br /> như đã hứa (Sự tin cậy)<br /> Tự giác giúp đỡ khách hàng và<br /> dịch vụ một cách hoàn hảo (Tinh 17,00<br /> thần trách nhiệm)<br /> Kiến thức và sự tao nhã của nhân<br /> viên, khả năng của nhân viên (Sự 19,33<br /> đảm bảo)<br /> Luôn quan tâm chăm sóc để ý đến<br /> 20,83<br /> khách hàng (Sự cảm thông)<br /> <br /> Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Như vậy, mặc dù sản phẩm của các khách sạn<br /> là sản phẩm dịch vụ song trong 5 tiêu chí cấu<br /> thành chất lượng dịch vụ, khách hàng lại coi<br /> trọng nhất chỉ tiêu tính hữu hình của dịch vụ<br /> (chiếm trọng số là 23,57/100 điểm) nghĩa là<br /> họ coi trọng hàng đầu các bằng chứng vật<br /> chất như cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thiết<br /> bị tiện nghi, trang phục của nhân viên gọn<br /> gàng, sạch sẽ và đó là yếu tố đầu tiên dẫn đến<br /> quyết định mua dịch vụ của họ. Tiếp theo là<br /> Sự thông cảm, điều này thể hiện ở thái độ của<br /> nhân viên luôn quan tâm tới diễn biến tâm lý<br /> của khách hàng, thấu hiểu, chia sẻ để cung<br /> cấp dịch vụ đáp ứng cao được nhu cầu mang<br /> tính cá biệt của họ. Đi sau đó là hai tiêu chí<br /> Sự đảm bảo (Thể hiện ở kiến thức, trình độ,<br /> khả năng của nhân viên) và Sự tin cậy (thể<br /> hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ như quảng<br /> cáo, hứa hẹn của khách sạn). Điểm trọng số<br /> nhỏ nhất thuộc về tiêu chí Tinh thần trách<br /> nhiệm (Thể hiện ở tinh thần làm việc hăng<br /> say, tự giác của nhân viên với mong muốn tạo<br /> ra các dịch vụ có chất lượng cao nhất).<br /> <br /> 133(03)/1: 45 - 49<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ của các khách sạn quan<br /> cảm nhận của du khách<br /> Nhìn vào bảng thống kê nguồn dữ liệu sơ cấp,<br /> ta thấy trong 3 khách sạn mà chúng ta nghiên<br /> cứu chỉ có một khách sạn được đánh giá là<br /> chất lượng dịch vụ đạt mức trông đợi là khách<br /> sạn Hải Âu, trong đó cả 5 chỉ tiêu cấu thành<br /> chất lượng dịch vụ đều được khách hàng cho<br /> điểm trong khoảng 3-3.5 tức là đều được<br /> khách hàng thoả mãn.<br /> Khách sạn Đông Á được đánh giá là chất<br /> lượng dịch vụ đạt dưới mức trông đợi (2.84<br /> điểm). Trong 5 tiêu chí cấu thành nên chất<br /> lượng dịch vụ chỉ có 2 tiêu chí Tính hữu hình,<br /> Sự tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh<br /> giá là đạt chất lượng, còn 3 tiêu chí còn lại<br /> đều chưa đạt yêu cầu.<br /> Đối với khách sạn Thái Nguyên cũng được<br /> đánh giá là chất lượng dịch vụ đạt dưới mức<br /> trông đợi (2.82 điểm) trong đó có duy nhất<br /> tiêu chí Tính hữu hình của dịch vụ là đạt yêu<br /> cầu, 4 yếu tố còn lại đều chưa đạt. Một điều<br /> đáng lưu ý là tiêu chí Sự tin cậy của dịch vụ<br /> khách hàng cho 2.9 điểm, tức là họ cho rằng<br /> dịch vụ họ nhận được không đúng như lời hứa<br /> ban đầu của khách sạn.<br /> <br /> Bảng 5: Bảng thống kê chất lượng dịch vụ của các khách sạn qua đánh giá của khách du lịch<br /> Khách sạn Hải Âu<br /> Các nhóm tiêu chi<br /> Tính hữu hình<br /> Sự đồng cảm<br /> Sự tin cậy<br /> Sự đảm bảo<br /> Tinh thần trách nhiệm<br /> Khách sạn Dạ Hương<br /> Tính hữu hình<br /> Sự đồng cảm<br /> Sự tin cậy<br /> Sự đảm bảo<br /> Tinh thần trách nhiệm<br /> Khách sạn Đông Á<br /> Tính hữu hình<br /> Sự đồng cảm<br /> Sự tin cậy<br /> Sự đảm bảo<br /> Tinh thần trách nhiệm<br /> <br /> Điểm<br /> bình<br /> 3.5<br /> 3.0<br /> 3.1<br /> 3.0<br /> 3.5<br /> <br /> trung<br /> <br /> Điểm<br /> trung<br /> bình trung<br /> 3.25<br /> <br /> 3.0<br /> 2.9<br /> 2.9<br /> 2.8<br /> 2.5<br /> <br /> 2.82<br /> <br /> 3.1<br /> 2.8<br /> 3.0<br /> 2.7<br /> 2.6<br /> <br /> 2.84<br /> <br /> Mức<br /> chất<br /> lượng<br /> được<br /> đánh giá<br /> Đáp ứng trông<br /> đợi<br /> <br /> Dưới<br /> mức<br /> trông đợi<br /> <br /> Dưới<br /> mức<br /> trông đợi<br /> <br /> Tỷ lệ % đánh giá<br /> của khách hàng<br /> Rất tốt: 3%<br /> Tốt: 14%<br /> Khá: 80%<br /> Tồi: 3%<br /> <br /> Tốt: 10%<br /> Khá:80%<br /> Tồi: 8%<br /> Rất tồi: 2%<br /> Rất tốt: 1%<br /> Tốt: 15%<br /> Khá: 80%<br /> Tồi: 3%<br /> Rất tồi: 1%<br /> <br /> 47<br /> <br /> Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Trong tỷ lệ phần trăm đánh giá của khách<br /> hàng về chất lượng dịch vụ, 2 khách sạn Dạ<br /> Hương, Đông Á vẫn còn những tỉ lệ nhỏ<br /> khách hàng đánh giá chất lượng là tồi và rất<br /> tồi. Đó là tình trạng đáng báo động khi mà<br /> các đối tượng chúng ta nghiên cứu là các<br /> khách sạn 3 sao chứ không chỉ là các khách<br /> sạn chỉ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách.<br /> NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN NHỮNG HẠN<br /> CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA<br /> CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN<br /> THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN<br /> Do môi trường công nghệ của các khách sạn<br /> chưa được cải tiến thường xuyên vì vậy chưa<br /> đáp ứng được kịp thời và tin cậy các dịch vụ<br /> theo sự thay đổi ngày càng cao của du<br /> khách, nhất là ở giai đoạn khách hàng tiếp<br /> cận thông tin ban đầu và đặt phòng còn gặp<br /> nhiều khó khăn.<br /> Nguồn nhân lực trong khách sạn còn thiếu và<br /> yếu về mọi mặt: nghiệp vụ, các kỹ năng giao<br /> tiếp, ứng xử với khách, trình độ ngoại ngữ.<br /> Các khách sạn chưa có đầu tư thích đáng cho<br /> công tác tổ chức, việc bố trí, sắp xếp lao động<br /> vào các vị trí, bộ phận còn nhiều bất cập.<br /> Việc đầu tư ngân sách cho đào tạo nhân lực<br /> trong các khách sạn còn ít ỏi trong khi vấn đề<br /> đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao hiện<br /> nay cho các khách sạn là vấn đề đang phải đặt<br /> lên hàng đầu.<br /> Tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng dịch<br /> của các khách sạn là chậm. Dịch vụ trong<br /> khách sạn chưa được chuẩn và cam kết nên<br /> khách hàng còn băn khoăn khi sử dụng.<br /> Các dịch vụ trong khách sạn còn nghèo nàn.<br /> Dịch vụ bổ sung chưa mang lại tỷ trọng<br /> doanh thu đáng kể.<br /> GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH<br /> SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ<br /> THÁI NGUYÊN<br /> Giải pháp 1<br /> Các khách sạn cần đa dạng hoá các loại hình<br /> dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng<br /> tăng của du khách<br /> 48<br /> <br /> 133(03)/1: 45 - 49<br /> <br /> Các khách sạn có thể sắp xếp, bài trí lại<br /> không gian sẵn có để bổ sung thêm các loại<br /> hình dịch vụ để khách có đẩy đủ không gian<br /> du lịch trong khách sạn. Thay vì, bớt đi một<br /> phòng nghỉ, các khách sạn có thể dùng nó<br /> để mở thêm các dịch vụ khách như mua<br /> sắm, massage để tăng thêm sức hấp dẫn đối<br /> với khách.<br /> Liên kết với các đơn vị kinh doanh khác như:<br /> hàng lưu niệm, đặc sản dân tộc, thời trang,<br /> các cơ sở vui chơi giải trí có uy tín và chất<br /> lượng để giới thiệu cho khách sử dụng sao<br /> cho quá trình nghỉ ngơi và giải trí của họ<br /> được xâu chuỗi lại thành một quy trình sử<br /> dụng dịch vụ hiệu quả, chất lượng.<br /> Giải pháp 2<br /> Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong<br /> khách sạn để các quy trình dịch vụ tiến dần<br /> đến chuẩn hoá về chất lượng theo quy định<br /> của ngành, và đảm bảo tính chuyên nghiệp<br /> trong từng khâu phục vụ. Bên cạnh đó, các<br /> khách sạn cần tăng cường công tác quản trị<br /> chất lượng để đưa chất lượng dịch vụ tương<br /> xứng với thứ hạng sao mà các khách sạn đã<br /> công bố.<br /> Giải pháp 3<br /> Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ chuẩn<br /> theo tiêu chuẩn của ngành để khẳng định chất<br /> lượng bằng khả năng phục vụ chuyên nghiệp.<br /> Các khách sạn có thể học hỏi, ứng dụng một<br /> cách phù hợp các quy trình nghiệp vụ theo<br /> các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VTOS<br /> của Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch<br /> Việt Nam VTCB vào các quy trình của khách<br /> sạn mình.<br /> Giải pháp 4<br /> Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong<br /> các khách sạn<br /> Các khách sạn cần tổ chức các lớp đào tạo,<br /> bồi dưỡng nâng cao tay nghề, ngoại ngữ cho<br /> nhân viên. Cần tận dụng những lao động lành<br /> nghề của doanh nghiệp và mời thêm những<br /> chuyên gia bên ngoài tới giảng dạy và hướng<br /> dẫn cho nhân viên. Bên cạnh đó các khách<br /> <br /> Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> sạn cần cử một số nhân viên đi học tập, nâng<br /> cao tay nghề ở các khách sạn có thứ hạng cao<br /> trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm<br /> và truyền đạt lại cho những nhân viên khác<br /> trong cơ sở.<br /> Cho nhân viên tham gia những cuộc thi về<br /> nghiệp vụ của ngành để họ có cơ hội cọ sát,<br /> học tập và trao đổi nghiệp vụ lẫn nhau.<br /> Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao<br /> động, xây đựng, củng cố văn hoá doanh nghiệp.<br /> Đưa ra mức lương thưởng hợp lý, minh bạch<br /> nhằm tạo tâm lý thoải mái, kích thích người<br /> lao động hăng say làm việc.<br /> Giải pháp 5<br /> Các khách sạn cần cải tiến thường xuyên chất<br /> lượng dịch vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn<br /> chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000,<br /> đó cũng như lời cam kết của các khách sạn tới<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ, cam kết về<br /> sự đảm bảo, chuyên nghiệp của mình, và nhờ<br /> <br /> 133(03)/1: 45 - 49<br /> <br /> đó khách hàng cũng sẽ yên tâm khi sử dụng<br /> dịch vụ, rút ngắn thời gian khách hàng phân<br /> vân, do dự khi lựa chọn dịch vụ, đưa khách<br /> tiến gần hơn tới tiến trình dịch vụ.<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> 1. Phạm Xuân Hậu, (2001) Quản trị chất lượng<br /> dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb ĐH Quốc gia<br /> Hà Nội.<br /> 2. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu,<br /> Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, (2000) Quản trị<br /> doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb ĐH Quốc<br /> gia Hà Nội.<br /> 3. Nguyễn Vĩnh Thanh, Nâng cao sức cạnh tranh<br /> của các doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập<br /> kinh tế quốc tế, Nxb Lao động – Xã hội.<br /> 4. Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch tỉnh Thái<br /> Nguyên giai đoạn 2008-2013, Sở Văn hóa Thể<br /> thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên.<br /> 5. Báo cáo kết quả kinh doanh của các khách sạn<br /> Thái Nguyên, Dạ Hương, Đông Á trong 3 năm<br /> 2011 - 2013, phòng Kế toán – Tài chính.<br /> <br /> SUMMARY<br /> CUSTORMERS’ EVALUATION ON SERVICE QUALITY<br /> AT THREE STAR HOTELS IN THAI NGUYEN CITY<br /> Nguyen Thi Thanh Tam*, Tran Thi Tuyet<br /> College of Economics and Business Administration - TNU<br /> <br /> According to the Department of Culture, Sports and Tourism of Thai Nguyen, averagedaily rate<br /> that customers stay at three three-star hotels in the city (including the Hai Au Hotel, Da Huong<br /> Hotel, Dong A 2 Hotel) is approximately 2,3 days. The number of visitors to these hotels was low<br /> and unstable (number of visitors in 2012 was 370.000, in 2013 only 450.000). To understand why<br /> the number of hotels customers has just increased lightly, number of average daily rate has been<br /> low, the research team conducted a survey of 190 customers to see how they rate the hotel service<br /> quality. The results showed that, although the leading hotels in the city, the quality of service is<br /> very low: failure on delivering service as promised, low responsiveness of employees, insufficient<br /> attention to customers’ behavior. From the result, the authors conducted statistical analysis to<br /> make judgments about the hotel service quality, to find out the limitations of the service provider,<br /> and after that give the solutions to improve the hotel quality service.<br /> Key words: Quality, custormer, service, three-star hotel, Thai Nguyen<br /> <br /> Ngày nhận bài:25/11/2014; Ngày phản biện:15/12/2014; Ngày duyệt đăng: 03/4/2015<br /> Phản biện khoa học: ThS. Nguyễn Văn Huy – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - ĐHTN<br /> *<br /> <br /> Tel: 0987 300185<br /> <br /> 49<br /> <br />
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2