Thực trạng chất lượng dịch vụ tại The Coffee House chi nhánh 469 Điện Biên Phủ

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Thực trạng chất lượng dịch vụ tại The Coffee House chi nhánh 469 Điện Biên Phủ" nhằm khai thác sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của một cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng cà phê đang thịnh hành nhất hiện nay. Đối tượng được lựa chọn là The Coffee House chi nhánh 469 Điện Biên Phủ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại The Coffee House chi nhánh 469 Điện Biên Phủ

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE COFFEE HOUSE CHI NHÁNH 469 ĐIỆN BIÊN PHỦ Đoàn Thị Tuyết Nhi*, Thạch Thị Tuyết Mai, Nguyễn Thanh Trâm, Tăng Kim Thành, Nguyễn Thị Cẩm Tiên Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc Phương TÓM TẮT Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong cuộc sống con người, bởi vậy chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng. Nghiên cứu này nhằm khai thác sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của một cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng cà phê đang thịnh hành nhất hiện nay. Đối tượng được lựa chọn là The Coffee House chi nhánh 469 Điện Biên Phủ. Từ khoá: chất lượng dịch vụ, Coffee, dịch vụ ăn uống. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mắt và liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng. Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước. The Coffee House 469 Điện Biên Phủ mở cửa chào đón bạn từ 10.03.2016, với không gian thoáng đãng, quầy bar trung tâm, những góc hội họp riêng, và đặc biệt khoảng không gian ngắm hoàng hôn. Ở đây còn cung cấp cho bạn những dịch vụ khác biệt và thú vị. Có wifi, máy lạnh điều hòa, giữ xe máy miễn phí, được thanh toán bằng thẻ, làm thẻ thành viên để được hưởng nhiều ưu đãi. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ăn uống được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách hàng. 2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với The Coffee House 1265
Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cửa hàng: Chất lượng phục vụ cao giúp cửa hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Hiện nay độ tuổi thành niên và trung niên đang là thị trường chính, quan trọng nhất của The Coffee House. Đây là một thị trường chiếm số lượng khá động thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm nhưng bên cạnh đó đây cũng là một thách thức vì luôn đòi hỏi về chất lượng dịch vụ và phục vụ cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp The Coffee House giảm thiểu chi phí kinh doanh: giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cửa hàng, là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE COFFEE HOUSE 3.1 Phương tiện hữu hình Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự được đánh giá ở mức độ hài lòng cao (85%). Cơ sở vật chất khiến khách hàng hài lòng (không gian, wifi,…) với phần trăm đánh giá lần lượt là 83%, 86%, 79%, nhưng bãi giữ xe thuận tiện có nhiều đánh giá là ít hài lòng do nắng vì không có mái che (29%). 3.2 Độ tin cậy Độ tin cậy của khách hàng đối với công ty tương đối cao: hình ảnh thực tế so với mô tả (70%), an toàn vệ sinh thực phẩm, món ăn và thức uống, nhân viên tiếp nhận và phản hồi khách tích cực (74%). Thời gian chuẩn bị món có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng (31%). 3.3 Khả năng đáp ứng Trong mức độ đáp ứng, người thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng cao nhất là do nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng (76%). Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt lại bị nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng (31%) 3.4 Sự đảm bảo Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái chính là điều được đánh giá hài lòng nhất trong năng lực phục vụ (71%). Nhưng nhân viên nắm vững thông tin về quán lại có nhiều đánh giá nhất trong việc ít hài lòng (28%). 3.5 Sự cảm thông Đây chính là nhân tố được đánh giá là hài lòng ở việc chi nhánh đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, giờ mở cửa thuận tiện cho họ (75%). Tuy nhiên, ở nhân tố này lại có nhiều đánh giá nhất là ít hài lòng trong việc nhân viên tư vấn cho khách hàng (29%) 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Chất lượng dịch vụ của The Coffee House bao quát mọi mặt, về thực đơn của The Coffee House dễ nhìn, hấp dẫn, bắt mắt, giúp cho khách có thể tìm được sản phẩm mình muốn mua tốt nhất. Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát, nhân viên có tác phong và đồng phục gọn gàng, sạch sẽ lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến với The Coffee House. Nhà vệ sinh sạch sẽ, wifi trong gian hàng đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng, có cả chỗ giữ xe thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch 1266
vụ ở The Coffee House, tuy nhiên còn khá nắng, không có mái che. Giờ mở - đóng cửa hàng được sắp xếp hợp lý giao động từ 7 giờ đến 23 giờ hằng ngày, rất phù hợp với nhu cầu của những khách hàng muốn ghé thăm. Thức uống cung cấp cho khách hàng đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh, cố gắng không để xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với khách hàng. The Coffee House hiểu rõ về công ty của mình nên có thể hoàn toàn trả lời các thắc mắc của khách hàng. Song bên cạnh đó, nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng vẫn còn thiếu sót. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo và vui vẻ khiến khách hàng thoải mái và hài lòng. Với phương châm “Lấy con người làm trung tâm” của The Coffee House, nhân viên luôn nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt mà khách hàng đưa ra rất tốt, chiếm đại đa số sự hài lòng đến từ khách hàng, sẵn sàng đáp ứng phục vụ nhu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp tốt nhất một cách có thể, đúng với phương châm của The Coffee House. Một số trường hợp nhân viên không thể đoán trước được nhu cầu của khách hàng hoặc cũng có lúc nhân viên không thể nào kiểm soát được tất cả lượng khách hàng có mặt tại quán (do giờ cao điểm hay những lúc có chương trình khuyến mãi), dẫn đến việc làm chậm trễ việc giao thức uống cho khách như đã hứa. Điều này làm khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng vì phải chờ đợi lâu hơn. Cũng đôi khi vì nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình huống, vấn đề gặp phải nên đã khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng đôi chút. Thiểu số rất nhỏ trong số những khách hàng đến The Coffee House có chút không hài lòng vì việc nhân viên có thể đáp ứng không đủ hay thiếu sót về yêu cầu mà khách hàng đưa ra, cũng có thể nhân viên lúc đó để khách hàng chờ đợi về sản phẩm họ cần cao hơn thời gian bình thường dẫn đến sự trải nghiệm của khách hàng có một điểm trừ nhỏ. Nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ mà The Coffee House mang đến cho họ. Vì vậy điều đó đã thúc đẩy họ ghé lại The Coffee House những lần tiếp theo và họ sẵn sàng giới thiệu The Coffee House đến bạn bè và người thân của mình. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, bài bản Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, The Coffee House cần phải tập trung nhiều hơn vào đào tạo nhân viên, nên chú ý khoản tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên bài bản, chuyên nghiệp. 5.2 Cải tiến cơ sở vật chất, kiểm soát chất lượng sản phẩm Tối ưu bãi đậu xe và tối đa không gian để khách hàng có nhiều không gian trải nghiệm nhất. Cửa hàng cần phải thắt chặt quản lý, thực hiện đúng quy trình, thanh tra rà soát các khâu sản xuất, tránh các sự cố về vệ sinh an toàn thực phẩm, cần đảm bảo chất lượng cà phê đầu vào và các sản phẩm khác. 5.3 Xây dựng, đổi mới menu 1267
The Coffee House cần phát triển thêm các dòng sản phẩm cho giới trẻ như đá xay, trà hay nước trái cây với mức giá hợp lý nhằm tiếp cận được đa dạng các nhóm khách hàng. Ngoài ra cần phải có sự đổi mới về thực đơn, để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi. 5.4 Tăng cường truyền thông cho cơ sở Marketing Online là một trong những cách lôi kéo khách hàng dễ dàng và hiệu quả nhất, do đó The Coffee House nên đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, tăng cường bài viết và tăng lượt tương tác trên các trang mạng xã hội của cửa hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. The Coffee house thay đổi để thích ứng, Nguồn: https://bnews.vn/the-coffee-house-thay-doi-de- thich-ung/ư 3. The Coffee House với Highland giải mã sự khác biệt giữa hai thương hiệu cà phê, Nguồn: https://nomoreliescommunity.com/the-coffee-house-vs-highlands-giai-ma-su-khac-biet-giua-hai- thuong-hieu-ca-phe-quoc-dan/? 1268