Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chia sẻ: Huc Ninh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án được kết cấu gồm 4 chương chính được trình bày như sau: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại; Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam; Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1 2 MỞ ĐẦU Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao 1.1. 1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” được tác giả lựa chọn để - Về mặt lý luận nghiên cứu. Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách 1.2. 2. Mục tiêu nghiên cứu hàng cao cấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm: private banking. Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker - Luận giải những vấn đề lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) hay nghiên cứu các hàng dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor cao cấp tại các NHTM. Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch (2005)… về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf hưởng đến sự phát triển dịch vụ này. (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất. banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về - Phân tích và kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam để tìm ra loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng NHTM ở Việt Nam. tập trung chủ yếu tại các nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, ở Việt Nam trong thời gian tới. Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát 1.3. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện - Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát khách hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của các ngân hàng thương triển như Việt Nam. mại (khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự Trong khi đó, tại Việt Nam, hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp). vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở mức độ luận - Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (gồm 14 ngân hàng Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn thương mại hiện đang cung cấp các dịch vụ hoặc gói dịch vụ ngân hàng dành trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp tại Việt Nam). Trong đó, luận án tập luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách trung vào các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung. hàng cao cấp về lượng và chất, đứng trên giác độ của ngân hàng thương mại. - Về mặt thực tiễn 1.4. 4. Câu hỏi nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính thức Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) đáp bao gồm: triển khai từ năm 2008; mặc dù thời gian qua đã đem lại nguồn thu đáng kể cho (1) Khách hàng cao cấp là gì, tiêu chí nào để xác định khách hàng cao cấp các NHTM ở Việt Nam nhưng vẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng. Trong bối (2) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, cạnh tranh thương mại ở Việt Nam là gì, bao gồm những dịch vụ chủ yếu nào? ngày càng khốc liệt, các NHTM ở Việt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ (3) Thang đo nào phù hợp để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững. dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? Do vậy, các NHTM ở Việt Nam cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho (4) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cao cấp là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển. Song dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề (5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng cần được giải quyết. thương mại ở Việt Nam đang phát triển như thế nào?
3 4 (6) Giải pháp nào phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới? cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch 5. Phương pháp nghiên cứu vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện đại; nâng Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để tạo pháp nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp. Để có thể thực tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan cần tạo cơ chế, tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà 1.5. 6. Đóng góp của luận án nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao Những đóng góp về mặt lý luận cấp trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, - Luận án đưa ra một số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao hiện đại của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung gồm tiêu chí thu nhập của khách hàng hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại cấp các dịch vụ đặc thù này. ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm). Ngoài ra, các khách hàng 1.6. 7. Kết cấu của luận án này phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận án được kết cấu gồm 04 chương gắn với yếu tố sinh lợi của ngân hàng (mang lại đóng góp lớn về lợi nhuận chính: và/hoặc quy mô tài sản của ngân hàng). Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ - Luận án đưa ra luận điểm về “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại cao cấp” với những đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là tính Chương 2. Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời đã được nhận diện Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng thương hiệu trên thị trường. cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam - Để đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng hàng cao cấp, luận án tích hợp và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa trên nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) với CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ các nhân tố: khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất, phạm vi dịch PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, kết CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI quả danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng và giá dịch vụ (nhân tố tính an 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại toàn và bảo mật được tác giả tích hợp thêm). 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại - Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 quan sát, luận án chỉ ra rằng chỉ có 05 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp theo chiều thuận (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), thương mại gồm có: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân 1.2.1. Khách hàng cao cấp hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư. Bên cạnh 1.2.1.1. Khái niệm khách hàng cao cấp đó, luận án cũng chỉ ra yếu tố nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có Nhìn chung, so với các nước trên thế giới, KHCC của các ngân hàng tại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức là giá Việt Nam có giá trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định tương đối đa trị tiền gửi của khách hàng cao cấp tại ngân hàng càng cao thì càng yêu cầu khắt dạng (dựa trên giá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc khe hơn với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp. giá trị khoản vay…) và tùy thuộc vào mục tiêu, quy mô cũng như năng lực tài Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu chính của mỗi ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng Những kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trở lên). dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và Theo quan điểm của tác giả, việc xác định KHCC dựa vào giá trị tiền gửi, những nhân tố thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển loại hình dịch vụ này sẽ góp giá trị các khoản đầu tư, bảo hiểm tại ngân hàng thể hiện tiềm lực tài chính của phần giúp cho các ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý khách hàng, có thể xác định được ngay và hầu như không có yếu tố rủi ro. có giải pháp tốt nhất để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách Trường hợp xác định KHCC qua tiêu chí giá trị chi tiêu thẻ tín dụng hoặc giá trị hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong đó, ban lãnh đạo dư nợ cho vay của khách hàng chưa thực sự hợp lý bởi đây là những khoản về ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ và kỹ thực chất là ngân hàng ứng trước và khách hàng trả sau cho ngân hàng, mặc dù
5 6 dựa trên yếu tố về thu nhập hoặc chủ yếu là tài sản thế chấp tại ngân hàng, tuy một nước đang phát triển như Việt Nam, với yêu cầu để trở thành KHCC của nhiên các tài sản này hầu hết không phải tài sản tài chính và tính thanh khoản ngân hàng ở mức độ thấp hơn các nước trên thế giới, DVNH chưa đạt được mức không cao, do vậy tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro. Mặt khác, xác định KHCC dựa độ chuyên biệt như dịch vụ Private Banking và hiện được các ngân hàng đưa ra vào tiêu chí dư nợ vay cũng dễ bị nhầm lẫn với các khách hàng thông thường với nhiều tên gọi khác như Priority Banking hoặc Premier Banking hoặc (nhiều trường hợp vay mua nhà thu nhập thấp cũng có thể có giá trị tiền vay cao Imperial Banking hoặc First Class Banking… trên 01 tỷ đồng…). Tác giả cũng cho rằng không nên xác định KHCC là khách 1.2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp hàng gián tiếp mang lợi nhuận cho ngân hàng từ uy tín và địa vị chính trị (ví dụ - Các dịch vụ ngân hàng cơ bản gồm: nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán. như lãnh đạo của các cơ quan, tổ chức có ảnh hưởng về mặt chính trị - xã hội) - Dịch vụ ngân hàng đặc thù gồm: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài sản do tiêu chí này nặng về định tính và khó có thể xác định được chính xác mức độ - Dịch vụ khác: bảo hiểm, hưu trí, kế hoạch thuế, dịch vụ tiện ích khác. ảnh hưởng của các cá nhân này cũng như lợi nhuận mà ngân hàng có được. 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân Do vậy, KHCC là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị hàng thương mại đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân 1.3.1. Khái niệm hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân hàng và mang lại Tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVNH dành cho KHCC dựa trên hai nguồn tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng. khía cạnh là phát triển về lượng và phát triển về chất, có nghĩa là “Phát triển là 1.2.1.2. Đặc điểm của khách hàng cao cấp tăng quy mô, số lượng của dịch vụ đã có, đồng thời tăng thêm dịch vụ mới và Đa số KHCC là các doanh nhân – những người có nguồn thu ổn định từ gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ”. chính doanh nghiệp của họ. Các KHCC có nền tảng giáo dục khá tốt, có khả 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách năng trực tiếp nghiên cứu thông tin thị trường và ra quyết định chính xác. Họ hàng cao cấp luôn quan tâm đến các hình thức đầu tư khác nhau và có thể là khách hàng của 1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng của dịch vụ ngân hàng dành nhiều hơn 01 NHTM. Tuy nhiên, các KHCC thường ủy thác qua ngân hàng để cho khách hàng cao cấp thực hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt từ phía - Mức độ gia tăng số lượng KHCC ngân hàng để tăng thêm giá trị tài sản. Bên cạnh đó, những khách hàng này có - Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHCC và tỷ trọng sử dụng phong cách sống khá khác biệt, họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho cá DVNH dành cho KHCC của mỗi KHCC nhân và gia đình và luôn đòi hỏi dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng, tận - Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng nơi và đặc biệt đảm bảo thông tin được bảo mật tối đa. Tuy nhiên, khi hài lòng 1.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho với ngân hàng cung cấp, KHCC có thể gắn bó rất lâu dài và tạo ra nguồn lợi khách hàng cao cấp nhuận rất đáng kể cho ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ với sự hài lòng của khách 1.2.1.3. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng cao cấp hàng (Loveman (1998), Silvestro và Cross (2000). Sự hài lòng của khách hàng Nhu cầu của các KHCC thường rất đa dạng và phức tạp, từ các nhu cầu chính là phản ánh rõ nét nhất của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. đơn giản như gửi tiền, thanh toán, vay vốn phát triển kinh doanh hoặc tích lũy… Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu đến nhu cầu đầu tư, quản lý tài sản hay nhu cầu tiêu dùng gắn với đời sống cá dài và chấp nhận ngân hàng. Bên cạnh đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng nhân (hàng hóa xa xỉ, nghỉ dưỡng cao cấp, giải trí…). ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh của 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng một doanh nghiệp (Scott và Brian, 1996) và là chìa khóa cho thành công đối với thương mại kinh doanh trong dài hạn (Zeithaml và cộng sự, 1996). Sự hài lòng của khách 1.2.2.1. Khái niệm hàng có thể dẫn đến việc giữ chân khách hàng (khách hàng trung thành với ngân DVNH dành cho KHCC có những đặc điểm rất khác biệt so với DVNH hàng) và do đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Kamal, 2002). bán lẻ thông thường. Hiểu một cách chung nhất, DVNH dành cho KHCC là tất Vì vậy, sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC đối với DVNH dành cả các loại hình DVNH hoặc gói DVNH mà các NHTM cung ứng cho KHCC cho NHCC được xem như các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển về chất của nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này và đảm bảo các đặc tính: riêng DVNH dành cho KHCC. tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối; đồng thời, dịch vụ đã được nhận diện a) Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành đối với khách hàng thương hiệu trên thị trường. b) Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC Hiện nay, mức độ phát triển DVNH cao cấp tại các nước khác nhau cũng đối với DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam rất khác nhau. Tại các nước phát triển như Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ…, DVNH dành Với những đặc điểm khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường, tác giả cho KHCC thường có tên gọi là dịch vụ Private Banking. Trong khi đó, đối với đã dựa trên những nghiên cứu liên quan đến đặc thù của DVNH dành cho
7 8 KHCC, cụ thể là dịch vụ private banking (nghiên cứu của Seiler, Krume, thống ngân hàng gặp khó khăn, các hoạt động mở rộng DVNH của ngân hàng sẽ Rudolf), qua quá trình lấy ý kiến chuyên gia đã đưa ra mô hình nghiên cứu đánh có thể bị hạn chế để tập trung vào mục tiêu cơ cấu lại hệ thống ổn định hơn. giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH tại các NHTM ở Việt Nam dựa trên - Môi trường xã hội các nhân tố: (1) Khả năng tiếp cận DVNH; (2) Cơ sở vật chất; (3) Phạm vi dịch Môi trường xã hội bao gồm nhiều nhân tố như tình hình xã hội, thói quen, vụ; (4) Chất lượng tư vấn đầu tư; (5) Kết quả danh mục tài sản; (6) Tính an toàn tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc, phong cách sống… hoặc các yếu tố và bảo mật; (7) Nhà quản lý khách hàng và (8) Giá dịch vụ. Ngoài ra, tác giả như nơi ở, nơi làm việc… Đây là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu, mục đưa thêm nhân tố nhân khẩu học để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. đích và chiến lược phát triển DVNH dành cho KHCC - Chính sách, pháp luật của Nhà nước Khả năng tiếp cận Nhà quản lý khách Biến nhân khẩu học Nếu như năng lực ngân hàng là điều kiện cần thì luật pháp chính là điều DVNH hàng kiện đủ để phát triển DVNH. Luật pháp ở đây được hiểu là hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng và các vấn đề liên quan khác Cơ sở vật chất đến DVNH. Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển dựa trên công nghệ hiện đại và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nếu hệ thống chính sách pháp luật chưa đầy đủ, chưa toàn diện và đồng bộ sẽ là yếu tố hạn Phạm vi dịch vụ chế sự phát triển của DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC nói riêng và Sự hài lòng Lòng trung thành có khi, chỉ một chính sách pháp luật đặc thù cũng có thể gây ảnh hưởng lớn đến dịch vụ này. Chất lượng tư vấn đầu tư 1.3.3.2. Nhân tố chủ quan - Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng Tính an toàn và bảo Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng càng thuận tiện và đa dạng thì khả mật năng tiếp cận DVNH càng cao, KHCC càng đánh giá cao sự thuận tiện và chuyên nghiệp của DVNH, từ đó có thể giữ chân khách hàng cũ, đồng thời phát triển thêm những khách hàng mới cho ngân hàng. Kênh cung ứng DVNH phổ biến và chiếm Kết quả danh mục tài Giá dịch vụ sản ưu thế nhất hiện nay chính là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng. Seiler (2011) cho rằng sự thuận tiện trong tiếp cận mạng lưới của ngân hàng là những biểu hiện quan trọng của khả năng tiếp cận DVNH. Bênh cạnh đó, với sự Sơ đồ 1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngân hàng đều đưa ra nhiều kênh dành cho khách hàng cao cấp cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra sự tiếp cận dễ dàng và thuận tiện hơn cho khách hàng như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking), qua tin 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho nhắn (SMS banking), qua mạng điện tử (internet banking)… Từ đó, các NHTM có khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại thể sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Ngoài các 1.3.3.1. Nhân tố khách quan yếu tố trên, chất lượng liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng cũng được cọi là một - Sự phát triển nền kinh tế trong những biểu hiện trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng và gia tăng Tăng trưởng và phát triển kinh tế góp phần làm gia tăng thu nhập của cá khả năng tiếp cận của khách hàng. nhân, trong đó có sự gia tăng nhanh chóng về giá trị tài sản của những người - Cơ sở vật chất của ngân hàng giàu có trong xã hội. Đây là đối tượng khách hàng mà DVNH dành cho KHCC Các NHTM hiện nay, ngoài việc trang bị các trang thiết bị hiện đại, cũng theo đuổi, do vậy góp phần làm gia tăng cơ sở khách hàng cho các ngân hàng đã chú trọng đến không gian làm việc để đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng, cung cấp dịch vụ này. tạo sự thoải mái và thư giãn nhất khi đến ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân - Sự phát triển ngành ngân hàng hàng càng tiện nghi thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng với DVNH và do vậy Sự phát triển ngành ngân hàng cũng là một yếu tố thúc đẩy phát triển có ảnh hưởng đến sự phát triển DVNH dành cho KHCC. DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC nói riêng. Khi hệ thống ngân hàng - Phạm vi dịch vụ cung cấp có điều kiện phát triển an toàn, ổn định, lành mạnh sẽ tạo niềm tin nơi khách Cảm nhận về phạm vi dịch vụ cung cấp có ảnh hưởng tích cực và đáng kể hàng và làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH. Ngược lại, nếu hệ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DVNH dành cho KHCC (Horn và Rudoff, 2011), trong đó dịch vụ phải được cung cấp một cách
9 10 độc lập, riêng biệt; đa dạng trong liên kết với các đơn vị để cung ứng các dịch vụ CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN tiện ích cho khách hàng; có tính chất sáng tạo và thuận tiện như internet 2.1. Khung mô hình nghiên cứu banking, mobile banking, các dịch vụ thanh toán quốc tế hoặc liên kết đầu tư toàn cầu. Về lý luận - Chất lượng tư vấn đầu tư (1) Khái niệm KHCC và DVNH dành cho Khoảng Chất lượng tư vấn đầu tư được thể hiện qua việc ngân hàng đưa ra những KHCC trống về lý đề xuất phù hợp với từng KHCC dựa trên các thông tin và kỳ vọng của khách (2) Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH luận và câu hàng, đồng thời phân tích và tính đến những yếu tố rủi ro và khả năng chịu rủi ro dành cho KHCC (về lượng và chất) hỏi nghiên của khách hàng. Chất lượng tư vấn đầu tư càng cao thì DVNH dành cho KHCC (3) Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển cứu càng có sự phát triển về chất DVNH dành cho KHCC (khách quan và chủ - Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ: Tính an toàn thể hiện ở an toàn Sự phát triển quan) ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ dịch vụ ngân thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày hàng dành càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo cho khách mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an hàng cao cấp toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. Tính an toàn trong giao dịch càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, giữ chân Về thực tiễn tại Việt Nam Kiến nghị được khách hàng cũ và phát triển thêm các KHCC mới và giải (1) Thực trạng phát triển DVNH dành cho - Kết quả quản lý danh mục tài sản của khách hàng pháp phát KHCC tại các NHTM ở Việt Nam (thông qua Nếu ngân hàng quản lý tốt danh mục tài sản của khách hàng, đáp ứng triển chỉ tiêu đánh giá về lượng và chất) được kỳ vọng và đem lại lợi nhuận cho khách hàng thì trước hết sẽ là động lực DVNH (2) Nhân tố thúc đẩy và nguyên nhân cản trở dành cho để khách hàng duy trì quan hệ với ngân hàng, sau đó sẽ đem lại nguồn đóng góp sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các KHCC thời đáng kể vào doanh số và lợi nhuận của ngân hàng. NHTM ở Việt Nam gian tới - Chất lượng nguồn nhân lực Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố con người Sơ đồ 2.1. Khung mô hình nghiên cứu (Mittal và Lassar, 1996), Solomon và cộng sự (1985). Đối với DVNH dành cho 2.2. Quy trình nghiên cứu KHCC, nhà quản lý khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình cung cấp DVNH bởi họ là kênh kết nối gần như duy nhất giữa khách hàng và Phát hiện Tổng quan Cơ sở lý luận Phương pháp ngân hàng. Do vậy, quản lý khách hàng phải có kiến thức, kỹ năng, có sự chu đáo và tận tụy với khách hàng. vấn đề tình hình về vấn đề nghiên cứu - Chính sách giá của ngân hàng nghiên cứu nghiên cứu Trịnh Quốc Trung (2014) cho rằng giá cả là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của hỗn hợp marketing và khi sản phẩm, DVNH trở nên nhạy cảm với yếu tố giá cả thì nó sẽ trở thành yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh số và khả Kết luận Phân tích Thu thập dữ năng sinh lợi của ngân hàng. Một chính sách giá tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh của kết quả liệu nghiên ngân hàng trong việc thu hút các KHCC và thực tế cho thấy rằng, các KHCC sẵn cứu sàng trả giá dịch vụ cao để nhận được chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và tương xứng với đẳng cấp. Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu luận án 2.3. Phương pháp nghiên cứu 2.3.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình lý thuyết, đồng thời giúp khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
11 12 sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây Các câu hỏi mang tính chất gợi mở (câu hỏi bán cấu trúc) và người hỏi có thể dựng phù hợp với lý thuyết nghiên cứu. phát triển thêm câu hỏi và khai thác thêm thông tin trên cơ sở câu trả lời của đối Đối với đề tài luận án này, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua tượng phỏng vấn. phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia và phỏng vấn sâu 10 nhà quản lý DVNH dành 2.3.2. Nghiên cứu định lượng cho KHCC, cụ thể: Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của 2.3.1.1. Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia KHCC đối với DVNH dành cho KHCC và tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và đặc biệt dựa vào thang đo của lòng và lòng trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC, thể hiện từng nhân tố đã được kiểm định tại nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013) sự phát triển về chất của DVNH dành cho KHCC. và Seiler và Rudolf (2014) đối với dịch vụ private banking, tác giả đã xây dựng Quy trình nghiên cứu định lượng như sau: phiên bản tiếng Việt của phiếu điều tra (từ bản gốc tiếng Đức và tiếng Anh đối 2.4. với các thang đo thừa hưởng từ các nghiên cứu của nước ngoài) để tạo ra thang Nghiên cứu định đo nháp. Thực tế, các thang đo đều được thiết lập tại các nước phát triển, do vậy lượng chính thức có thể có những điểm chưa thực sự phù hợp với một nước đang phát triển như N = 350 Việt Nam. Vì vậy, tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính để có thể sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện thang đo nháp một cách phù hợp nhất. Theo đó, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến chuyên gia đối với các đối tượng gồm 02 quản lý DVNH Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ dành cho KHCC, 05 cán bộ ngân hàng và 03 khách hàng). - Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Kết luận được đưa ra dựa trên sự tổng hợp quan điểm chung của các đối tượng, trong đó: + 06/10 người đề nghị nghiên cứu, xem xét thêm tính an toàn và bảo mật EFA - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ của dịch vụ. - Kiểm tra nhân tố trích được + 07/10 người không thấy sự tác động mạnh của việc trình bày báo cáo - Mức độ cảm nhận chung kết quả danh mục đối với sự hài lòng của mình. về từng nhân tố + 08/10 người cho rằng nên nghiên cứu thay đổi nhân tố giá trị dịch vụ - Mức độ tập trung (phân Hiệu chỉnh Mô thành giá dịch vụ. Đánh giá giá trị trung hình nghiên cứu tán) của các câu hỏi giữa Ngoài ra, đối với mỗi biến đo lường, các chuyên gia có một số ý kiến bình của từng nhân tố các đối tượng trả lời khác chỉnh sửa về mặt từ ngữ để có thể phù hợp với văn phong của người Việt, tạo sự nhau. dễ hiểu hơn cho KHCC khi khảo sát. Sau quá trình tổng hợp và nghiên cứu thêm về các nhân tố bổ sung, tác giả đưa ra bảng hỏi chính thức với 10 biến và 42 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình và giá Hồi quy quan sát để đo lường 10 biến. trị liên hệ lý thuyểt Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert – 5 điểm, là thang đo thường sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đo mức độ phát triển. Câu hỏi đặc trưng là Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu định lượng hãy đọc các phát biểu sau và cho biết quan điểm của Quý vị về vấn đề này và 2.3.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu câu trả lời là mức độ đồng ý của KHCC. Mỗi điểm trong thang đo sẽ chỉ ra mức Đối với nghiên cứu về DVNH dành cho KHCC, căn cứ quy tắc của độ đồng thuận của người trả lời với quan điểm nghiên cứu đưa ra, gồm: mức 1 – Comrey và Lee (1992), tác giả lựa chọn cỡ mẫu là 350 KHCC đang sử dụng Hoàn toàn không đồng ý; mức 2 – Không đồng ý; mức 3 – Bình thường (trung dịch vụ của các NHTM ở Việt Nam có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao lập); mức 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý). gồm Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB, HSBC, TPBank, VPBank 2.3.1.2. Phỏng vấn sâu (mỗi ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 50 KHCC có giá trị tiền gửi tại ngân hàng Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan – là các nhà từ 01 tỷ đồng trở lên). quản lý DVNH dành cho KHCC của các ngân hàng để thu thập các thông tin, Đối với nghiên cứu về DVNH dành cho KHCC, căn cứ quy tắc của Comrey bằng chứng cụ thể về thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển và Lee (1992), tác giả lựa chọn cỡ mẫu là 350 KHCC đang sử dụng dịch vụ của các DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất (giải NHTM ở Việt Nam có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank, thích tốt hơn những thông tin từ phần nghiên cứu định lượng), từ đó đề xuất những giải pháp phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam.
13 14 Sacombank, Techcombank, ACB, HSBC, TPBank, VPBank (mỗi ngân hàng lựa KHCC, sau đó là một loạt các ngân hàng TMCP khác như Tiên phong (TPB – chọn ngẫu nhiên 50 KHCC có giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên). 2009), Sài gòn thương tín (Sacombank – 2011), Quân đội (MB – 2011), Hàng Việc thu thập mẫu dựa trên tiếp cận ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ Hải (MSB – 2012), Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV – 2014), Công thương tháng 7-10/2016. Tuy nhiên, do tính bảo mật thông tin đối với KHCC nên các Việt Nam (Vietinbank - 2015)… và phát triển mạnh mẽ cho đến nay. Tuy nhiên, phiếu hỏi được phát hoặc gửi qua thư điện tử đến các khách hàng với sự trợ giúp một số ngân hàng đã triển khai DVNH dành cho KHCC nhưng triển khai không của các nhà quản lý khách hàng tại các NHTM trên địa bàn Hà Nội, Tp Hồ Chí thành công hoặc do hợp nhất/sáp nhập vào các ngân hàng khác (gồm Đông Á, Minh – là các ngân hàng cung ứng DVNH dành cho KHCC, bao gồm các ngân Nhà Hà Nội, Bảo Việt, Nhà Đồng bằng Sông Cửu long). hàng HSBC, VPBank, TPBank, ACB, Sacombank, Techcombank, Vietinbank. Đến nay, hầu hết các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang cung cấp Đây là các ngân hàng có số lượng KHCC lớn, do vậy, mẫu đảm bảo tính đại DVNH dành cho KHCC (4/5 ngân hàng). Trong khi đó, tỷ lệ NHTM trong nước diện cho các KHCC của các NHTM ở Việt Nam. cung cấp dịch vụ này đạt 33% (10/33 ngân hàng TMCP tại Việt Nam). 2.3.2.2. Xử lý dữ liệu 3.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các - Thống kê mô tả ngân hàng thương mại ở Việt Nam - Kiểm định độ tin cậy của thang đo - Dịch vụ Nhận tiền gửi - Phân tích nhân tố khám phá - Dịch vụ cho vay - Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu (nếu cần thiết) - Dịch vụ thanh toán - Phân tích cảm nhận của khách hàng về từng nhân tố trong mô hình - Dịch vụ quản lý tài sản Sản phẩm tiền gửi cấu trúc Sản phẩm tiền - Phân tích tương quan giữa các nhân tố gửi gắn với quyền chọn ngoại tệ Dịch vụ liên kết đầu tư chứng - Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khoán Phân phối chứng chỉ quỹ mở Phân phối trái phiếu CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG - Dịch vụ tiện ích khác THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 3.2.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành 3.1. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 3.1.1. Tổng quan về các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 3.2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng 3.1.2. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cao cấp về lượng 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp a. Số lượng khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam DVNH dành cho KHCC mới chỉ hình thành song số lượng khách hàng gia 3.2.1. Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho tăng rất nhanh chóng. Trong đó, một số ngân hàng có mức gia tăng vô cùng ấn khách hàng cao cấp ở Việt Nam tượng như Sacombank (tăng gấp 27 lần so với thời điểm triển khai dịch vụ), DVNH dành cho KHCC mặc dù hình thành từ lâu trên thế giới xong còn VPBank (tăng gấp 22 lần so với thời điểm triển khai dịch vụ), MB (tăng gấp 17 khá mới mẻ ở Việt Nam. Từ năm 2003, NHTM đầu tiên ở Việt Nam là Ngân lần so với thời điểm triển khai dịch vụ). hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã thành lập Phòng Khách hàng đặc b. Số lượng và tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC biệt nhằm mục đích phục vụ những cá nhân có số dư tiền gửi trung bình tại VCB đạt Tại thời điểm hình thành, các DVNH dành cho KHCC mới chỉ tập trung khoảng từ 3 tỷ đồng/năm trở lên, tuy nhiên chưa triển khai thành loại hình dịch vụ vào các sản phẩm tiền gửi, cho vay đi kèm với các ưu đãi về lãi suất, phí, đồng đặc thù dành cho KHCC với thương hiệu riêng về DVNH dành cho KHCC. thời cung cấp cho KHCC các DVNH tương tự như các sản phẩm/DVNH bán lẻ. Năm 2008, cùng với sự xuất hiện của một số ngân hàng 100% vốn nước Sau đó, cùng với xu hướng chuyên biệt hóa các DVNH dành cho KHCC, các ngoài như HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ, DVNH dành cho KHCC ngân hàng đã tiếp tục nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai nhiều DVNH phong chính thức được hình thành tại Việt Nam. Bên cạnh các DVNH truyền thống, phú và đa dạng hơn như các loại thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng, các sản phẩm bảo hiểm, các ngân hàng này bước đầu đưa ra những SPDV phức hợp dành cho khách sản phẩm đầu tư. Do vậy, số lượng DVNH dành cho KHCC của các NHTM có hàng như quản lý nguồn tài chính dành cho khách hàng, tư vấn đầu tư chuyên chiều hướng gia tăng trong thời gian qua. sâu kết hợp những ưu đãi về bảo hiểm, hưu trí, chăm sóc gia đình… cho khách Bên cạnh số lượng DVNH dành cho KHCC có những biến chuyển tích hàng. Trong đó, một số dịch vụ đòi hỏi đội ngũ chuyên gia giỏi, am hiểu thị cực như trên, tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC của mỗi khách hàng trường để đưa ra những giải pháp đầu tư tốt nhất cho khách hàng. cũng có chiều hướng gia tăng. Ví dụ như: tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho Đối với các NHTM trong nước, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam KHCC của MSB tăng từ 1,4 dịch vụ vào năm triển khai (2012) lên 3,15 dịch vụ (Techcombank) là ngân hàng đầu tiên thử nghiệm cung cấp DVNH dành cho vào năm 2015; tương ứng đối với MB là 1,5 dịch vụ vào năm triển khai (2010)
15 16 lên 2,7 dịch vụ vào năm 2015. Riêng BIDV thử nghiệm từ năm 2013 với tỷ lệ * Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 5,2 dịch vụ đã tăng lên trung bình 7 dịch vụ vào năm 2015. - Thang đo nhân tố “Khả năng tiếp cận” trong mô hình nghiên cứu gồm c. Về doanh số và lợi nhuận của ngân hàng 05 biến quan sát khác nhau từ TC1 đến TC5. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Các ngân hàng có doanh số tiền gửi gia tăng mạnh mẽ trong gian qua, như tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TC1 bằng 0,618); VPBank (tăng 8 lần), MB (tăng 23 lần), Sacombank (42 lần) hoặc BIDV cũng hệ số Cronbach Alpha bằng 0,839 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm đã tăng gần gấp đôi doanh số chỉ sau khi triển khai được 1 năm. Cùng với sự gia tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Khả tăng doanh số tiền gửi, thẻ tín dụng cũng thu hút KHCC sử dụng trong thời gian năng tiếp cận đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. qua. So với thời điểm triển khai (năm 2013), số lượng thẻ của MSB đã tăng từ - Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” trong mô hình nghiên cứu được gồm 4.913 thẻ lên 15.460 thẻ năm 2015 (tăng gấp 3 lần) hoặc BIDV cũng đã tăng số 04 biến quan sát khác nhau từ VC1 đến VC4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan lượng thẻ từ 2.000 thẻ năm 2013 lên 10.000 thẻ năm 2015 (gấp 5 lần). Ngoải ra, biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố VC4 bằng 0,56); hệ số một số ngân hàng có mức chi tiêu trung bình của thẻ khá cao. Cronbach Alpha bằng 0,797 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ Về mức độ lợi nhuận, KHCC luôn được coi là mảnh đất “màu mỡ” để các số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát để đo lường Cơ sở vật ngân hàng thu lại lợi nhuận nhờ cung cấp dịch vụ cho các đối tượng này, trung chất đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. bình từ 60-80% tổng lợi nhuận khối KHCN. - Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ cung cấp” trong mô hình nghiên cứu 3.2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho gồm 04 biến quan sát khác nhau từ DV1 đến DV4. Kết quả cho thấy hệ số khách hàng cao cấp tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DV1, DV4 bằng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 0,489); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,73 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại để đo * Thống kê mô tả mẫu: lường dịch vụ cung cấp đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%) - Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu tư” trong mô hình nghiên cứu Nữ 152 49.7 gồm 05 biến quan sát khác nhau từ ĐT1 đến ĐT5. Kết quả cho thấy hệ số tương Giới tính Nam 154 50.3 quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố ĐT1 bằng 0,673); hệ số Tình trạng hôn Chưa kết hôn 89 29.1 Cronbach Alpha bằng 0,861 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ nhân Đã kết hôn 217 70.9 số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Đề xuất đầu Dưới 30 58 19.0 tư đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. Từ 30 đến 40 tuổi 102 33.3 - Thang đo nhân tố “Tính an toàn, bảo mật” trong mô hình nghiên cứu Độ tuổi Từ 41 đến 50 tuổi 95 31.0 gồm 04 biến quan sát khác nhau từ AT1 đến AT4. Kết quả cho thấy hệ số tương Trên 50 tuổi 51 16.7 quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố AT2 bằng 0,631); hệ số Cao đẳng/trung cấp 95 31.0 Cronbach Alpha bằng 0,86 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ Đại học 174 56.9 số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại để đo lường Tính Trình độ học vấn Trên đại học 24 7.8 an toàn, bảo mật đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. Khác 13 4.2 - Thang đo nhân tố “Kết quả danh mục tài sản” trong mô hình nghiên cứu Công chức 104 34.0 gồm 03 biến quan sát khác nhau từ KQ1 đến KQ3. Kết quả cho thấy hệ số tương Doanh nhân 110 35.9 Nghề nghiệp quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố KQ1 bằng 0,712); hệ số Hưu trí 25 8.2 Cronbach Alpha bằng 0,866 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ Khác 67 21.9 số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Kết quả danh Từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng 135 44.1 Giá trị tiền gửi tại mục tài sản đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. Từ 3 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 76 24.8 ngân hàng - Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách hàng” trong mô hình nghiên cứu Trên 5 tỷ đồng 95 31.0 gồm 07 biến quan sát khác nhau từ QL1 đến QL7. Kết quả cho thấy hệ số tương Dưới 01 năm 60 19.6 quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố QL1 bằng 0,695); hệ số Từ 01 năm đến dưới 03 năm 125 40.8 Thời gian sử dụng Cronbach Alpha bằng 0,914 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ Từ 03 năm đến dưới 05 năm 81 26.5 số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 07 biến quan sát để đo lường Nhà quản lý Trên 05 năm 40 13.1 khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
17 18 - Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến - Cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá ở mức hài lòng (trung bình quan sát khác nhau từ GI1 đến GI4. Kết quả lần 1 cho thấy hệ số tương quan 3,73 điểm). Trong đó, yếu tố địa điểm giao dịch của ngân hàng gọn gàng, phong biến tổng bằng của nhân tố GI4 < 0,3. Do vậy, GI4 được coi là biến rác và tác cách được đánh giá cao nhất (µ = 3,87; ϭ = 0,613); tiếp đến là ngân hàng có giả loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết quả. Kết quả sau khi loại GI4 cho trang thiết bị hiện đại (µ = 3,82; ϭ = 0,688). Trong khi đó, sự riêng tư khi giao thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố GI1 dịch cũng như không gian yên tĩnh tại ngân hàng không được đánh giá cao bằng bằng 0,778); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,892 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng các yếu tố khác. không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát còn lại - Phạm vi dịch vụ của ngân hàng được đánh giá ở mức điểm hài lòng (µ = để đo lường Giá dịch vụ đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. 3,6). Trong đó, việc việc ngân hàng liên kết với nhiều bên để cung cấp các dịch - Thang đo nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” trong mô hình nghiên vụ được đánh giá cao nhất (µ = 3,68; ϭ = 0,539); Tuy nhiên, việc ngân hàng cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ HL1 đến HL3. Kết quả cho thấy hệ số cung cấp các dịch vụ khác biệt so với các ngân hàng khác chưa được đánh giá tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố HL3 bằng 0,688); cao bằng các yếu tố còn lại (µ = 3,51; ϭ = 0,568). hệ số Cronbach Alpha bằng 0,849 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm - Chất lượng tư vấn đầu tư của ngân hàng được đánh giá ở mức điểm vừa tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Sự qua mức trung bình (µ = 3,44). Trong đó, khách hàng cho rằng ngân hàng sử hài lòng của khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. dụng thông tin trong quá trình trao đổi để chuẩn bị đề xuất đầu tư, tuy nhiên lại - Thang đo nhân tố “Lòng trung thành của khách hàng” trong mô hình chưa tính đến rủi ro và khả năng chịu rủ ro của khách hàng. nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ TT1 đến TT3. Kết quả cho thấy - Tính an toàn, bảo mật của ngân hàng được đánh giá ở mức điểm bình hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TT1 bằng thường (µ = 3,37). Trong đó, khách hàng đánh giá thấp hơn đối với hành động 0,780); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,911 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng của ngân hàng khi khách hàng phát sinh giao dịch giá trị lớn (µ = 3,21; ϭ = không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo 0,520) và chưa thực sự cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng (µ = 3,5; ϭ lường Lòng trung thành của khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp. = 0,583). * Phân tích nhân tố khám phá - Yếu tố Kết quả danh mục tài sản của ngân hàng được đánh giá ở mức Sau khi các thành phần thang đo của các nhân tố được đánh giá sơ bộ độ độ vừa qua trung bình (µ = 3,42). tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, các biến về cơ bản đều đạt yêu cầu (trừ biến - Nhà quản lý khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (µ = GI4). Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân tố 3,68). Trong đó, khách hàng đánh giá cao tính thân thiện và đáng tin cậy của nhà Principal Component Factoring, phép quay Varimax đối với từng nhân tố và tập quản lý khách hàng (tương ứng µ = 3,87 và µ = 0,584). Tuy nhiên, nhà quản lý hợp các nhân tố đã được kiểm định thang đo. khách hàng chưa có độ nhạy cảm cần thiết (µ = 3,48). Kết quả phân tích EFA cho thấy các nhân tố đều cơ bản đảm bảo tính hội Giá dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (µ = 3,43). Trong tụ và tính phân biệt trong mối tương quan đối với các nhân tố khác, ngoại trừ đó, khách hàng cho rằng phí khá tương xứng với dịch vụ cung cấp (tương ứng µ nhân tố “nhà quản lý khách hàng” và “giá dịch vụ” rút trích về cùng một nhân = 3,45 và µ = 0,637). Mức độ linh hoạt của giá dịch vụ được đánh giá thấp nhất tố. Điều này cho thấy quan điểm của KHCC về chất lượng nguồn nhân lực luôn trong 03 yếu tố (µ = 3,41). được nhận định song hành cùng với giá dịch vụ. Tuy nhiên, do 02 nhân tố phản - Nhìn chung, khách hàng tương đối hài lòng với ngân hàng cung cấp dịch ánh những ý nghĩa khác nhau nên tác giả vẫn giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt vụ (µ = 3,57), với quyết định sử dụng dịch vụ dành cho KHCC (µ = 3,54). Tuy để thực hiện hồi quy. nhiên, chưa thực sự hài lòng với DVNH dành cho KHCC của ngân hàng (µ = Sau khi phân tích EFA sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 3,38). cho thấy các nhân tố đều phù hợp và đều là thang đo đơn hướng (KMO lớn hơn 3.3. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 0.5; phương sai trích đều lớn hơn 50% ; p-value kiểm định Barllet nhỏ hơn 0.05 dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và các nhân tố chỉ hình thành đúng theo lý thuyết –thang đo đơn hướng). Từ kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tác * Đánh giá câu trả lời qua giá trị trung bình các nhân tố: giả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của - Khả năng tiếp cận DVNH được đánh giá ở mức hài lòng (trung bình KHCC đối với DVNH dành cho KHCC ở Việt Nam gồm: (1) khả năng tiếp cận; 3,68 điểm). Trong đó, khách hàng hài lòng nhất với việc có thể tiếp cận nhà (2) cơ sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an quản lý khách hàng kể cả ngoài giờ hành chính (µ = 3,75; ϭ = 0,663); tiếp đến là toàn, bảo mật; (6) kết quả danh mục quản lý; (7) Nhà quản lý khách hàng và (8) khả năng sắp xếp cuộc hẹn với ngân hàng (µ = 3,69; ϭ = 0,692). Đánh giá thấp Giá dịch vụ. nhất là khả năng phản hồi của ngân hàng (µ = 3,63; ϭ = 0,614). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin Waston = 1,767 và giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách
19 20 hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách 0,308); nahf quản lý khách hàng (Beta = 0,266); khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hàng (Beta = 0,185); tính an toàn và bảo mật (Beta = 0,184); chất lượng tư vấn 3.4.1. Kết quả đạt được đầu tư (Beta = 0,118). Các nhân tố này đều có tác động cùng chiều đến sự hài Các chỉ tiêu phân tích về định tính và định lượng cho thấy DVNH dành lòng. Hệ số R điều chỉnh cho thấy các nhân tố độc lập giải thích được 71,6% sự cho KHCC đã có sự phát triển về lượng và chất trong thời gian qua. Số lượng hài lòng của KHCC, 28,4% là do sai số ngẫu nhiên hoặc do các yếu tố khác khách hàng gia tăng, số lượng và tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC cũng ngoài mô hình. gia tăng nhanh chóng. Mặc dù KHCC chiếm tỷ lệ rất ít trong tổng số khách hàng Ngoài ra, phân tích hồi quy biến nhân khẩu học đối với sự hài lòng của cá nhân của ngân hàng không cao nhưng lại đem lại nguồn thu lớn cho ngân khách hàng cho thấy: hệ số R bình phương sau khi hồi quy thêm biến nhân khẩu hàng (tỷ lệ 20-80). Bằng chứng qua đánh giá của khách hàng cho thấy, hầu hết học tăng lên một chút và giải thích được 73,5% sự hài lòng của khách hàng. KHCC hài lòng ở mức độ trung bình với DVNH dành cho KHCC tại các NHTM Xem xét sự tác động của biến nhân khẩu học, tác giả nhận thấy có dấu hiệu của ở Việt Nam. sự tác động ngược chiều của giá trị tiền gửi của khách hàng trên 5 tỷ đối với sự Đó là do ngân hàng đã cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường hài lòng của KHCC (các biến giới tính, độ tuổi, học vấn và nghề nghiệp không hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo tính an toàn của dịch vụ, mở rộng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC). Điều này cho thấy, khách hàng có giá kênh phân phối, chú trọng hơn đến tính riêng tư của khách hàng và đều trang bị trị tiền gửi càng cao tại ngân hàng thì lại càng khắt khe hơn với các dịch vụ của những trang thiết bị hiện đại cũng như phòng tư vấn riêng cho khách hàng, thiết ngân hàng. kế những sản phẩm dịch vụ “may đo” đối với khách hàng dù còn rất cơ bản và sơ khai, đa dạng hóa danh mục thông qua liên kết với các công ty bảo hiểm, Giá dịch vụ chứng khoán hoặc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn. Cùng với đó, các ngân hàng đều đẩy mạnh các dịch vụ tiện ích liên quan đến đời sống và nhu +0,308 cầu cá nhân của khách hàng; đưa ra những chính sách giá ưu đãi và phù hợp với nhu cầu của KHCC. Ngoài ra, sự phục hồi của nền kinh tế, sự mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế của ngành ngân hàng cũng như những thay đổi về mức Nhà quản lý khách sống và nhận thức của dân cư đã thúc đẩy sự phát triển DVNH dành cho KHCC hàng tại các NHTM ở Việt Nam. +0,226 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 3.4.2.1. Hạn chế Số lượng KHCC tại các NHTM còn thấp, một số NHTM có tỷ trọng Khả năng tiếp cận Sự hài lòng Lòng trung thành DVNH +0,185 +0,82 KHCC dưới 2% tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng (TPBank, Sacombank), điều này chưa thể hiện được tiềm lực và khả năng của ngân hàng trong việc thu hút KHCC. Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách hàng để đưa vào +0,184 Tính an toàn, bảo -0,91 danh sách KHCC còn lúng túng. Số lượng KHCC có duy trì hoạt động thường mật xuyên và lâu dài tại NHTM không ổn định, do vậy chính sách khách hàng thường xuyên phải thay đổi, việc thiết lập quan hệ lâu dài giữa KHCC và +0,11 NHTM còn gặp nhiều khó khăn Giá trị tiền gửi Danh mục DVNH dành cho KHCC đến nay vẫn được nhận xét là nghèo Chất lượng tư vấn đầu tư nàn, đơn điệu và ít sản phẩm có tính mới DVNH dành cho KHCC chưa phát triển được như kỳ vọng của các ngân hàng cả về lượng và chất Sơ đồ 3.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách 3.4.2.2. Nguyên nhân hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Về phía ngân hàng, nguồn nhân lực tuy được đào tạo nhưng còn thiếu kỹ Nguồn: Kết quả phân tích SPSS năng và kiến thức chuyên sâu để phục vụ KHCC; hạn chế trong việc ban hành chính sách giá, làm giảm yếu tố cạnh tranh bằng giá của các ngân hàng khi cung cấp DVNh dành cho KHCC do một số thay đổi chính sách của NHNN; chính sách đối với KHCC mới chỉ chú trọng vào dịch vụ giá trị gia tăng cho khách
21 22 hàng (các gói quà tặng, các chương trình ưu đãi, khuyến mại đi kèm với các Việc tuyển dụng nhà quản lý khách hàng cần có những yêu cầu cụ thể về SPDV cơ bản) mà chưa đưa ra nhiều chương trình quan tâm sát sao hơn đến đời trình độ, kinh nghiệm. Sau đó, ngân hàng cần có các chương trình đào tạo sống tinh thần của khách hàng; quản lý an toàn và bảo mật còn chưa hiệu quả, chuyên sâu và thường xuyên cập nhật thông tin trên thị trường tài chính để nâng tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ; kênh phân phối của cao trình độ của các nhà quản lý khách hàng. Mục tiêu hướng tới của các nhà DVNH dành cho KHCC còn thiếu đa dạng. quản lý chính là trở thành các nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp trong tương Bên cạnh đó, nền kinh tế có chiều hướng phục hồi xong chưa ổn định; nền lai, đúng như tính chất của DVNH dành cho KHCC cần phải có (wealth kinh tế Việt Nam hiện vẫn đang trong tình trạng đang phát triển, thiếu sự minh management và sau đó là private banking). Bên cạnh đó, nhà quản lý khách bạch. Do vậy, số lượng cá nhân có tài sản có nguồn gốc chính đáng còn ít và hàng cần được trang bị những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, chăm sóc không ổn định. Việc đánh giá tài sản thực sự của các cá nhân trong xã hội không khách hàng. Đặc biệt, nhà quản lý khách hàng phải là người có đạo đức nghề thể thực hiện được, gây khó khăn không nhỏ trong việc xây dựng tiêu chuẩn và nghiệp, nắm rõ các quy trình, chuẩn mực, quy tắc của ngân hàng, tuyệt đối lập danh sách KHCC; trình độ dân trí của KHCC chưa đồng đều, tâm lý không không vi phạm vì lợi ích của bản thân. Bên cạnh đó, các NHTM cần tập trung công khai tài sản và thiếu tin tưởng vào ngân hàng hạn chế việc sử dụng DVNH phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đây là công cụ hữu ích dành cho KHCC của một số khách hàng. Ngoài ra, khuôn khổ pháp lý dành cho trong việc phát triển quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc các DVNH mang tính đầu tư tư hiện nay còn thiếu, chưa đồng bộ là những rào nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. CRM giúp cho phân cản cơ bản đối với sự phát triển DVNH dành cho KHCC. loại KHCC, cá biệt hóa DVNH, hỗ trợ bán chéo sản phẩm, tăng khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, tăng sự gắn bó của KHCC với NHTM. CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH - Có chính sách giá phù hợp, tạo được sự cạnh tranh CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Việc đưa ra giá cả cạnh tranh cần dựa trên đánh giá, phân tích về thị Ở VIỆT NAM trường và chính khả năng của ngân hàng thông qua giảm chi phí ở những khâu 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp không cần thiết, tăng cường hơn nữa các dịch vụ đi kèm hoặc tận dụng những tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nguồn lực có chi phí thấp hơn. Theo nghiên cứu của Deloitte và Mckinsey về 4.1.1. Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng Wealth Management and Private Banking năm 2015, xu hướng nguồn thu phí 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương chủ yếu trong thời gian tới sẽ tập trung vào phí giao dịch, phí quản lý và ưu tiên mại ở Việt Nam phát triển phí quản lý. Chính sách giá sẽ được xác định theo phân khúc KHCC 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cụ thể. Tuy nhiên, để có thể đẩy mạnh thu các loại phí này, chất lượng tư vấn tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đầu tư và chất lượng dịch vụ đi kèm phải được đặt lên hàng đầu, có như vậy, 4.2.1. Giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng mới có thể cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp và xứng đáng với đồng tiền họ đã bỏ ra. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống và thu hút - Đa dạng hóa kênh phân phối để tăng khả năng tiếp cận đối với khách khách hàng mới, ngoài việc hoàn thiện các DVNH hiện có, các NHTM cần hàng nhanh chóng đa dạng hóa các DVNH cơ bản, tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu NHTM cần kết hợp hài hòa giữa mạng lưới chi nhánh truyền thống và và triển khai các DVNH mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng. Về lâu dài, KHCC nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tạo ra ưu thế vượt trội việc kết nối với các ngân hàng/ các trung tâm tài chính lớn trên thế giới là điều so với các ngân hàng khác. cần thiết, có thể hỗ trợ các khách hàng là doanh nhân có giao dịch trên phạm vi - Dịch vụ nhận tiền gửi ngoài quốc gia. - Dịch vụ cho vay - Tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và quản trị rủi ro - Dịch vụ thanh toán để tăng cường tính an toàn và bảo mật cho dịch vụ - Dịch vụ quản lý tài sản Để tránh được những rủi ro tiềm tàng trong việc phục vụ các KHCC, các - Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư ngân hàng cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng rõ ràng, chuẩn mực và - Dịch vụ tiện ích khác đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, mỗi SPDV đưa ra cho 4.2.2. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách KHCC cần tính đến những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu để có quy trình, hàng cao cấp biện pháp quản lý rủi ro kịp thời và hiệu quả. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin của NHTM. nghiên cứu áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học
23 24 (như dùng vân tay, mống mắt, khuôn mặt... để nhận diện), khóa công khai PKI 4.3.3. Hoàn thiện môi trường pháp lý (cơ chế để cho một bên thứ ba cung cấp và xác thực định danh các bên tham gia Với hiện trạng các quy định hiện hành chưa đầy đủ (như hoạt động ngoại vào quá trình trao đổi thông tin)… cho các khách hàng có giao dịch lớn; áp dụng hối, lưu ký chứng khoán, vàng…) và thiếu (dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật, tăng cường công tác an ninh, bảo vệ sản…), Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần ban hành mới hoặc sửa đổi, bổ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng sung các văn bản quy phạm pháp luật bao gồm: Quy định về dịch vụ thanh toán trong việc bảo mật thông tin về Tên/mật khẩu đăng nhập các dịch vụ ngân hàng thư tín dụng, thẻ ngân hàng; quy định về dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân điện tử; Không cung cấp các thông tin trên cho bất kỳ đối tượng nào (kể cả nhân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; viên ngân hàng) qua điện thoại, email, mạng xã hội… Trường hợp xảy ra sự cố quy định về tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập cần tích cực phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chức năng để kịp thời xử lý. doanh nghiệp và tư vấn đầu tư; quy định về ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong - Phân đoạn khách hàng để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài Kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy khách hàng có giá trị tiền gửi sản; quy định về hoạt động phái sinh. càng cao thì đòi hỏi càng khắt khe với dịch vụ ngân hàng và ít khi hài lòng như Ngoài ra, Hiệp hội ngân hàng cần đồng thuận trong việc đưa ra các chính khách hàng có giá trị tiền gửi thấp. Đây cũng có thể là một trong những tiêu chí sách, quy định chung. Đối với các ngân hàng muốn đi tiên phong như các ngân phân đoạn khách hàng để có chính sách phù hợp. Thông thường, khách hàng có hàng nước ngoài và trong bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào môi giá trị tài sản lớn thì sẽ có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và đòi hỏi việc trường thì cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ phải càng chuyên nghiệp, chu đáo hơn. Trên cơ sở phân đoạn khách của ngân hàng. hàng, các NHTM cần chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, “may đo” từng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, đồng thời chuẩn bị kỹ KẾT LUẬN càng về cơ sở vật chất và nguồn lực để có thể phục vụ tốt, tạo nên niềm tin nơi khách hàng. Luận án tổng hợp các vấn đề lý luận về DVNH, KHCC, DVNH dành cho 4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp KHCC của các NHTM và đưa ra một số luận điểm mới về KHCC, DVNH dành 4.3.1. Ổn định môi trường kinh tế xã hội cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC theo chiều rộng và theo Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc ổn chiều sâu. định môi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát triển DVNH dành Luận án đã phân tích hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho KHCC. Việc tiếp tục thực hiện chủ trương ổn định tiền tệ, giảm tiền mặt cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất trên cơ sở hệ thống trong lưu thông, có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy các cá nhân, tổ chức thanh dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong đó, đã tiến hành kiểm định mô hình đánh giá sự toán qua ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC. Kết quả nghiên cứu tại thị qua hệ thống ngân hàng…, minh bạch hóa nền kinh tế sẽ góp phần thúc đẩy sự trường Việt Nam cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH tại các NHTM phát triển DVNH dành cho KHCC. Chính phủ cũng cần có chính sách và biện ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ, (2) Nhà quản lý pháp hỗ trợ mạnh mẽ về thuế đối với các dịch vụ ngân hàng mới, cùng với đó là khách hàng; (3) Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; (4) Khả năng tiếp cận đẩy mạnh công tác cải cách hành chính để tạo ra thị trường là sân bình đẳng cho DVNH; (5) Chất lượng tư vấn đầu tư. Đây là phát hiện mới của luận án cho thấy tất cả các chủ thể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện các lý thuyết được thiết lập ở các nước phát triển không hoàn toàn đúng trong trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao và tiếp cận bối cảnh nghiên cứu mới. với DVNH dành cho KHCC. Luận án đã đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH 4.3.2. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách dành cho KHCC, trong đó bao gồm nhóm giải pháp chung (nâng cao chất lượng hàng cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng cường công nghệ thông tin…) và Với những lợi ích mà DVNH dành cho KHCC mang lại cho các NHTM giải pháp phát triển các sản phẩm cụ thể (chú trọng vào các dịch vụ đặc thù như và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân có thu nhập cao, NHNN tư vấn tài chính, quản lý tài sản…). cần xác định rõ mục tiêu và định hướng phát triển loại hình dịch vụ này trong Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định như: quy mô mẫu chiến lược phát triển ngành ngân hàng để các NHTM có cơ sở chuẩn bị các điều còn chưa lớn do việc tiếp cận các KHCC tương đối khó khăn; nghiên cứu kiểm kiện về vật chất và con người cũng như đưa ra các sản phẩm cho KHCC vừa phù định từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các quản hợp với nhu cầu, vừa phù hợp với định hướng phát triển chung của ngành. lý khách hàng tại các ngân hàng; nghiên cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có tại các ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm năng. Những hạn chế này cần được các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.