Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ của Agribank Nam Định

MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG<br /> DANH MỤC HÌNH<br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> LỜI MỞ ĐẦU ......................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.1<br /> <br /> Luận án tiến sỹ ............................................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.2<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ ......................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.3<br /> <br /> Các bài viết đăng trên các tạp chí ............. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.4<br /> <br /> Những điểm còn hạn chế ............................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ................ Error! Bookmark not defined.<br /> 2.1<br /> <br /> Ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại<br /> ...................................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 2.1.1 Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mạiError!<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not defined.<br /> 2.1.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạiError!<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not<br /> <br /> defined.<br /> 2.2<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàngError!<br /> defined.<br /> <br /> 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ......................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......... Error! Bookmark not defined.<br /> CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI<br /> DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH . Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1<br /> <br /> Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Nam Định giai đoạn 2008 –<br /> <br /> 2012 .............................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1.1 Khái quát về Agribank Nam Định ................ Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức ..... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012Error! Bookmark not<br /> defined.<br /> 3.1.4 Kết quả hoạt động tín dụng đối với DNNVV của Agribank Nam Định giai<br /> đoạn 2008 – 2012.......................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.2<br /> 3.2.1<br /> <br /> Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của Agribank<br /> Nam Định ..................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> Thiết kế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định Error!<br /> <br /> Bookmark not defined.<br /> 3.2.2 Quy trình nghiên cứu .................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.2.3 Thang đo ....................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.2.4 Kết quả nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.3<br /> <br /> Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của<br /> <br /> Agribank Nam Định ................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.3.1 Đánh giá chung ............................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 3.3.2 Đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not<br /> defined.<br /> 3.3.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng ...... Error! Bookmark not defined.<br /> CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG<br /> ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNHError! Bookmark not<br /> defined.<br /> 4.1<br /> Quan điểm, định hướng phát triển của Agribank Nam Định ......... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 4.1.1 Định hướng phát triển của Agribank Nam ĐịnhError!<br /> Bookmark<br /> not<br /> defined.<br /> 4.1.2 Về mục tiêu cụ thể ........................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 4.1.3 Quan điểm, định hướng trong cho vay DNNVV của Agribank Nam Định .. Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 4.2<br /> Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DN<br /> NVV của Agribank Nam Định .................. Error! Bookmark not defined.<br /> 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực............. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 4.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng.. Error! Bookmark not defined.<br /> 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ..... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 4.3. Kiến nghị...................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 4.3.1 Kiến nghị với NHNN .................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT ....................... Error! Bookmark not defined.<br /> KẾT LUẬN ............................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> 1. Phần mở đầu<br /> Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển<br /> của ngân hàng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì các ngân<br /> hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch của mình. Mặt khác,<br /> trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trở lên gay<br /> gắt hơn, nhưng cũng tạo ra những cơ hội thuận lợi và thách thức, đòi hỏi mỗi ngân hàng<br /> phải tự thân vận động mạnh mẽ để phát triển, vươn lên, đẩy lùi nguy cơ tụt hậu ngày càng<br /> xa. Mặt khác trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, việc bảo đảm<br /> cung cấp một dịch vụ tốt là một yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng giữ chân khách hàng trung<br /> thành và thu hút khách hàng mới.<br /> Nắm được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của<br /> các NHTM, đến thời điểm hiện nay đã có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh<br /> vực chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc ứng dụng các mô hình nghiên cứu tiên tiến để<br /> nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ là một hướng đi mới mà luận văn muốn<br /> hướng tới.<br /> DNNVV là đối tượng khách hàng quan trọng của các NHTM. Chính vì vậy việc<br /> nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV sẽ giúp cho các NHTM thu<br /> hút và mở rộng tín dụng đối với đối tượng khách hàng này.<br /> Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 03 mục tiêu chính là xây dựng lý luận và<br /> mô hình nghiên cứu, đánh gía thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ tín dụng.<br /> 2. Những kết quả nghiên cứu đạt được<br /> 2. 1 Về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu<br /> 2.1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ<br /> Chất lượng về dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận (đã bao hàm ý<br /> có so sánh với kỳ vọng của khách hàng) khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.<br /> Năm yếu tố cơ bản và chính yếu quyết định toàn bộ chất lượng dịch vụ theo quan<br /> điểm khách hàng, đó là: độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm, đồng cảm và tính hữu hình.<br /> 5 yếu tố trên còn được gọi là 5 yếu tố RATER trong đánh giá chất<br /> <br /> lượng dịch vụ.<br /> 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng<br /> Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt<br /> song chúng đều có quan hệ nhân quả với nhau. Yếu tố về chất lượng dịch vụ được xem là<br /> tiền tố của sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi sự cảm nhận của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ<br /> là chất kết dính giữa khách hàng và ngân hàng trong hiện tại và tương lai.<br /> 2.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng<br /> Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ tín dụng đối với<br /> sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là cảm nhận của<br /> khách hàng vay (đã so sánh với kỳ vọng của khách hàng trước khi vay vốn tại ngân hàng)<br /> về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.<br /> Bộ phận cấu thành: sản phẩm dịch vụ tín dụng, thủ tục tín dụng, thời gian cấp tín dụng,<br /> chất lượng của dịch vụ bổ trợ, chất lượng dịch vụ bổ trợ, chất lượng giao dịch.<br /> Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng: gồm 5 tiêu chí RATER<br /> 2.1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết<br /> Mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau:<br /> Tin<br /> Tin cậy<br /> cậy<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> Tính hữu hình<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ tín dụng<br /> <br /> Sự hài lòng<br /> <br /> Đồng cảm<br /> <br /> Đáp ứng<br /> <br /> Nguồn: Tác giả tự tổng hợp<br /> Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo servperf<br /> <br />