Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> <br /> Chất lượng tín dụng được tiếp cận theo 3 cách : (1) cách tiếp cận từ ngân<br /> hàng , (2) từ phía khách hàng (3) tiếp cận theo quan điểm xã hội. Trong khuôn<br /> khổ đề tài luận văn chỉ đánh giá chất lượng tín dung Phòng giao dịch theo cách<br /> tiếp cận của khách hàng.<br /> Trong thời gian vừa qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam và các<br /> Tổ chức tín dụng đều hết sức quan tâm đến chất lượng tín dụng, điều này được<br /> thể hiện rõ qua các văn bản chỉ đạo nghiệp vụ về nâng cao chất lượng tín dụng,<br /> về công tác thanh tra của NHNN, về công tác tự kiểm tra kiểm soát của các Tổ<br /> chức tín dụng, về mở các lớp tập huấn bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ...<br /> Qua đó cho thấy, phát triển tín dụng phù hợp với xu thế phát triển của nền<br /> kinh tế đi đôi với an toàn tín dụng là mục tiêu mà các NHTM nói chung và<br /> NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao dịch Tân Hoà nói riêng cần đặt<br /> lên hàng đầu nhằm đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và<br /> nâng cao vị thế cạnh tranh.<br /> Với xu thế đó đã đặt ra vấn đề cần phải giải quyết là: đánh giá đúng thực<br /> trạng chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao<br /> dịch Tân Hoà một cách khoa học, nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó? cần<br /> có giải pháp gì để nâng cao chất lượng tín dụng trong thời gian tới?<br /> Từ nhận thức trên đây, là một thành viên đang công tác tại Phòng giao dịch<br /> Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk muốn đóng<br /> góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân<br /> Hòa ngày một hiệu quả hơn. Do vậy tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng<br /> tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi<br /> nhánh tỉnh Đắk Lắk ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.<br /> Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định được khung lý thuyết nghiên<br /> cứu về chất lượng tín dụng của phòng giao dịch ngân hàng thương mại. Đánh giá<br /> <br /> được thực trạng chất lượng tín dụng, chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên<br /> nhân của các điểm yếu về chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk. Đề xuất được những giải<br /> pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân<br /> hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk<br /> Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu chất lượng tín dụng của Phòng<br /> giao dịch Tân Hòa theo quan điểm của khách hàng và vận dụng mô hình<br /> SERVPERF để đánh giá chất lượng tín dụng.<br /> Đối với phương pháp thu thập thông tin luận văn thu thập số liệu thứ cấp từ<br /> các báo cáo của NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa qua các năm,<br /> ngoài ra có thể thu thập số liệu thứ cấp qua báo chí, internet, truyền hình...Số liệu<br /> sơ cấp thì tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại<br /> ngân hàng thông qua phiếu phỏng vấn.<br /> Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết<br /> cấu gồm 3 chương, là:<br /> Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của phòng giao dịch ngân<br /> hàng thương mại<br /> Chương 2. Đánh giá chất lượng tín dụng của phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đăk Lắk<br /> Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại phòng giao dịch Tân<br /> Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk<br /> Đề thực hiện tốt công tác nghiên cứu tác giả đã sưu tầm nhiều loại tài liệu, hồ<br /> sơ, luật hiện hành, các công trình nghiên cứu trước đây của nhiều người, để hiểu<br /> đúng về các khái niệm và chất lượng tín dụng.<br /> <br /> Trong chương một tác giả nghiên cứu dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương<br /> mại.Trong phần này , tác giả đã làm rõ ni ệm, đặc điểm, quy trình, hình thức tín<br /> dụng của ngân hàng thương mại.Tiế p theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng tín<br /> dụng của ngân hàng thương mại. Một số mô hình đánh giá chất lượng tín dụng đó<br /> là:<br /> Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988),mô hình đã đưa<br /> ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là : sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và<br /> cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, thứ 2 được tạo ra khi nhà cung<br /> cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng<br /> được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như<br /> kỳ vọng. Khoảng cách 3 được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho<br /> khách hàng không đúng các tiêu chí ,vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan<br /> trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.Sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin<br /> mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể<br /> làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì<br /> đã cam kết.Cuối cùng là sự hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và<br /> chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng<br /> chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc<br /> vào 4 khoảng cách trước.<br /> Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) cho rằng mức độ cảm nhận<br /> của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất<br /> chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ<br /> cảm nhận.<br /> Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) phát triển<br /> khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và<br /> chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và<br /> <br /> chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ. Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng<br /> nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố<br /> thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,”<br /> What”). Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào<br /> (nhận như thế nào, “ How”). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh<br /> của tổ chức, doanh nghiệp).<br /> Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo các<br /> tiêu chí tác giả đã áp dụng các thang đo của mô hình SERVPERF của Parasuraman<br /> để nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tín dụng thông qua<br /> sự hài lòng của khách hàng.<br /> Bên cạnh đó chương 1 tác giả cũng đưa ra bộ thang đo gồm năm nhóm yếu tố<br /> với 26 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô<br /> hình SERVPERF. Và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân<br /> hàng thương mại, trong đó có các yếu tố bên trong và nhóm yếu tố ảnh hưởng bên<br /> ngoài.<br /> <br /> Ở chương hai tác giả đã đánh giá chất lượng tín dụng của phòng giao dịch<br /> Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk thông qua năm<br /> chỉ tiêu:<br /> Độ tin cậy: Các vấn đề được đề cập đến ở đây là:ngân hàng luôn thực hiện<br /> đúng những gì đã cam kết, ngân hàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một<br /> cách trung thực,cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên,sử dụng dịch vụ<br /> là do thương hiệu.<br /> Khả năng đáp ứng : yếu tố này có thể được đo lường bằng các tiêu chí sau: ngân<br /> <br /> hàng có thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện,không<br /> mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh<br /> chóng, thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách<br /> hàng,nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng,ngân hàng sẵn<br /> sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,chính sách về tài sản đảm bảo linh<br /> hoạt,chính sách về lãi suất của ngân hàng cạnh tranh.<br /> Sự đảm bảo: phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng;<br /> được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân<br /> viên cũng như khả năng của họ để truyên niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và<br /> ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mậtcho khách hàng. Yếu tố này được đánh giá<br /> thông qua các tiêu chí sau:nhân viên tín dụng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách<br /> hàng,nhân viên tín dụng luôn giao tiếp lịch sự, nhã nhặn,nhân viên tín dụng có kiến<br /> thức để trả lời thắc mắc của khách hàng,thông tin cá nhân của khách hàng được<br /> bảo mật.<br /> Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung<br /> cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: ngân hàng<br /> thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về khoản tín dụng,quy trình<br /> cấp tín dụng thuận tiện,dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với<br /> khách hàng,khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ.<br /> Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,<br /> tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại<br /> hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Cụ<br /> thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện<br /> đại,nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong<br /> chuyên nghiệp,tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ<br /> ràng,địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện,công nghệ tiên tiến, hiện<br /> <br />