Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội

i<br /> <br /> Navibank chi nhánh Hà nội được thành lập năm 2006 theo quyết đinh<br /> số 1528/QĐ-NHNN cấp ngày 01/08/2006 và Giấy chứng nhận đăng ký hoạt<br /> động chi nhánh số 0113013575 do phòng đăng ký kinh doanh- sở Kế hoạch<br /> và Đầu tư Hà nội cấp ngày 18/08/2006. Ngay từ khi thành lập Navibank CN<br /> Hà nội đã xác định rõ thủ đô Hà nội là một trong những địa bàn kinh tế<br /> trọng điểm của cả nước, trình độ dân trí cũng như mức sống của người dân<br /> không ngừng được nâng cao, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của<br /> khách hàng cá nhân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp<br /> và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.<br /> Với đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “ Phát triển dịch vụ khách hàng<br /> cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà<br /> nội ” cũng không ngoài mục đích nghiên cứu sự phát triển các loại hình<br /> dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân tại Navibank.<br /> Ngoài phần mở đầu, kết luận và mục lục tài liệu tham khảo, kết cấu<br /> luận văn gồm 3 chương:<br /> Chương 1<br /> NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> <br /> 1.1.<br /> <br /> Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng<br /> Tác giả nghiên cứu những vấn đề cơ bản như: Khái niệm về ngân<br /> <br /> hàng mương mại, dịch vụ ngân hàng thương mại và các cách phân loại.<br /> Trên thực tế thì đến nay vẫn chưa cóđịnh nghĩa chính thức về dịch vụ<br /> tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Theo luật các TCTD<br /> của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối<br /> với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “ Hoạt động<br /> ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và<br /> dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số<br /> tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.<br /> <br /> ii<br /> <br /> Nhưng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín<br /> dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng và các hoạt động này<br /> đều là hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Quan niệm<br /> này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính<br /> của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát<br /> triển khác.<br /> 1.2.<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.<br /> Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng trong luận văn này,<br /> <br /> có thể đưa ra một khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là:<br /> các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ,<br /> tín dụng, thanh toán, ngoại hối....cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi<br /> ích cá nhân.<br /> Theo đó khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM thực chất<br /> chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân<br /> hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy đủ nhưng đặc điểm<br /> chung của dịch vụ ngân hàng, và những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối<br /> tượng khách hàng bao gồm: tính đa dạng, phức tạp, Tính tăng trưởng ổn<br /> định và bền vững, Tính phụ thuộc, Tính thời điểm, tính điều kiện, Yêu cầu<br /> ổn định về chất lượng<br /> Một số các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng<br /> thương mại như: Nhận tiền gửi ( Nhận tiền gửi tiết kiệm và nhận tiền gửi<br /> thanh toán), Cho vay ( Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh), dịch vụ<br /> thanh toán, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ Ngân quỹ, dịch vụ ngân<br /> hàng hiện đại: phone banking, internetbanking và SMS banking, dịch vụ<br /> kiều hối, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ mua bán ngoại tệ.<br /> 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại<br /> Đây là nội dung chính của phần lý luận chung, làm cơ sở cho việc<br /> phân tích thực trạng của NH trong phần tiếp theo. Luận văn đưa ra khái<br /> <br /> iii<br /> <br /> niệm phát triển dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí cũng như các nhân tố ảnh<br /> hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.<br /> Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là việc tăng số lượng dịch vụ<br /> với tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần,<br /> khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng<br /> nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo<br /> thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ cũng<br /> được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả.<br /> Đánh giá dự trên các tiêu chí như: Sự gia tăng số lượng dịch vụ<br /> khách hàng cá nhân, sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá<br /> nhân, số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập từ dịch vụ.<br /> Có nhiều nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ khách hàng<br /> cá nhân, mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy theo sự đặc thù<br /> và môi trường kinh doanh. Trong phạm vi của đề tài tác giả sẽ trình bày<br /> theo cách phân chia thành Nhân tố khách quan và Nhân tố chủ quan.<br /> Chương 2<br /> THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI<br /> NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI<br /> <br /> Trước khi đi vào phân tích thực trạng phát triện dịch vụ khách hàng<br /> cá nhân tại NHTMCP Nam Việt- Chi nhánh Hà nội, nội dụng chương 2 nêu<br /> khái quát về bộ máy hoạt động và tình hình hoạt động của Navibank chi<br /> nhánh Hà nội từ năm 2007 đến năm 2009 về tổng tài sản, hoạt động huy<br /> động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán, hoạt động thẻ, hoạt<br /> động kinh doanh ngoại tê, vàng... để có được cái nhìn tổng quát nhất về<br /> hoạt động chung của chi nhánh Hà nội.<br /> <br /> iv<br /> <br /> 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng<br /> thương mại cổ phần Nam việt- Chi nhánh Hà nội.<br /> 2.2.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân<br /> 2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiết kiệm.<br /> Các sản phẩm tiết kiệm: hiện nay tại Navibank Chi nhánh Hà nội<br /> đang cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ tiết kiệm : Tiết kiệm<br /> thông thường, tiết kiệm tích lũy, tiết kiêm dự thưởng, tiết kiệm hoạt kỳ.<br /> Các sản phẩm tiền gửi thanh toán : Ngân hàng đã đưa ra nhiều<br /> hình thức tài khoản như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi ký<br /> quỹ, tài khoản dùng tích lũy giá trị với mức lãi suất hấp dẫn và mức số dư<br /> tài khoản tối thiểu là 50.000 VNĐ và 10USD đối với tài khoản ngoại tệ.<br /> 2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân.<br /> Về cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh thì khi thành lập chi<br /> nhánh nguồn vốn huy động chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc tập đoàn<br /> Kinh Bắc như Công ty cổ phần phát triển Đô thị Kinh Bắc, Công ty cổ phần<br /> tư vấn và Đầu tư Kinh Bắc, Công ty cổ phần dịch vụ Kinh bắc, vinashin …<br /> năm 2007 nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế được: 1,613,133 triệu đồng<br /> huy động từ nhóm khách hàng cá nhân mới đạt: 537,712 chiếm 25.3% trong<br /> tổng huy động, đến năm 2008 là 723,239 triệu đồng và năm 2009 lên đến<br /> 1.228.155 triệu đồng chiếm 73,49% tổng nguồn vốn<br /> 2.2.2 Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân<br /> Tại Navibank CN Hà Nội cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ<br /> cho vay như: Cho vay mua xe ôtô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua<br /> nhà đất dự án, ….....Với việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ nêu<br /> trên, cũng như khách hàng mục tiêu mà chi nhánh Hà nội hướng tới là đối<br /> tượng khách hàng cá nhân nên dư nợ đối với khách hàng cá nhân tăng đều<br /> qua các năm năm 2007 đạt 376.285 triệu đồng, năm 2008 đạt 450.112 triệu<br /> đồng đến năm 2009 dư nợ khách hàng cá nhân là 516.764 triệu đồng. Hoạt<br /> <br /> v<br /> <br /> động tín dụng của chi nhánh được phân tích trên các tiêu thức: theo thành<br /> phần kinh tế, theo TSĐB, theo thời gian, theo cơ cấu sản phẩm ..... để có thể<br /> thấy rõ được thực trạng của hoạt động tín dụng tại CN.<br /> 2.2.3 Dịch vụ thanh toán<br /> Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng bao gồm loại dịch vụ thanh toán<br /> trong nước và thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, WU<br /> trong đó chất lượng dịch vụ từng bước được cải thiện, quy trình từng bước<br /> hoàn thiện sao cho phù hợp với thực tế. Doanh số chuyển tiền 1.653.278<br /> năm 2007 đến năm 2009 doanh số đạt 2.662.399, thu phí 1,186 triệu đồng<br /> năm 2007 năm 2009 đạt 1,867 triệu đồng.<br /> 2.2.4 Dịch vụ thẻ<br /> Với việc triển khai các sản phẩm thẻ từ thẻ ATM truyền thống đến<br /> các thẻ liên kết đã phát hành được 5 loại thẻ, số lượng thẻ phát hành tăng từ<br /> 2.375 lên 9.495 thẻ năm 2009. Navibank đang triển khai làm ngân hàng đại<br /> lý rút tiền mặt cho Ngân hàng Á Châu và phát hành thẻ Visa đồng thương<br /> hiệu với ACB, làm đại lý chấp nhận ứng tiền mặt cho thẻ quốc tế tại ATM<br /> với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam<br /> 2.2.5 Một số dịch vụ khác<br /> Bên cạnh những dịch vụ trên còn có những dịch vụ như dịch vụ ngân<br /> quỹ: đổi tiền, kiểm định ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ, kiểm điếm hộ, nhận bảo<br /> quản giấy tờ có giá, cung cấp các sản phẩm chuyển tiền trọn gói.... các dịch<br /> vụ ngân hàng hiện đại như mobilebanking, phonebanking, internetbanking<br /> giúp cho khách hàng có thể giao dịch dễ dàng mà không cần phải mất thời<br /> gian để đi đến điểm giao dịch, hay gọi điện để kiểm tra số dư tài khỏan của<br /> chính mình mà sẽ có tin nhắn hoặc email đến tận số điện thoại hay địa chỉ<br /> mail mà khách hàng đăng ký.<br /> <br />