Tóm tắt Luận văn thạc sĩ Quản lý công: Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: Hinh Duyệt | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công; Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành chính công - từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn thạc sĩ Quản lý công: Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ngƣời hƣớng dẫn: PGS. TS. Lƣơng Thanh Cƣờng Phản biện 1: TS. Hoàng Mai Phản biện 2: TS. Thái Thị Tuyết Dung Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Phòng 210, nhà A, Học viện Hành chính Quốc gia cơ sở thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian: Lúc 08 giờ , ngày 20 tháng 7 năm 2017. Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia.
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi đất nước ta phải tiến hành những sự thay đổi lớn, trong đó có sự thay đổi về cải cách hành chính với trọng tâm là dịch vụ hành chính công (DVHCC). DVHCC có tác dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân. Hiện nay DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục hành chính (TTHC) được xây dựng rõ ràng, đơn giản, người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi, dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, so với yêu cầu thì DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang còn chuyển biến chậm, TTHC ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa triệt để; tính công khai minh bạch, tính liên thông trong xử lý công việc còn thấp; giải quyết công việc ở một số cơ quan, đơn vị còn chậm thời gian; một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công tác, kiến thức hành chính còn hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ chưa đúng mực, còn gây phiền hà cho người dân. Những hạn chế nêu trên đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản lý điều hành phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương. Do đó, nghiên cứu “Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là lý do để tác giả chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành quản lý công. 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Về những nghiên cứu liên quan đến đề tài, đã có một số bài viết, những công trình và ấn phẩm sau đây: Đề tài nghiên cứu cấp Bộ của Lê Chi Mai (2003) về “Cải cách DVHCC tại Việt Nam”; Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của Trần Kim Cúc (2010) về “DVHCC trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa”; Nghiên cứu của Đinh Thị Mai Lan (2011) về “Cải cách dịch vụ công qua thực tiễn tỉnh Cao Bằng”; Nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam”; Nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015) về “Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay”. Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đánh giá DVHCC ở góc độ vĩ mô hoặc ở những địa phương khác, chưa đánh giá được thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên, đây là những nguồn tài liệu quý giá để tác giả thực hiện luận văn này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu: Làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. 3.2. Nhiệm vụ của luận văn: Để thực hiện mục tiêu chung nêu trên, luận văn có một số nhiệm vụ cụ thể sau đây: (1) Phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận về DVHCC. (2) Làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; đồng thời, chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay về DVHCC đối với 2
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. (3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVHCC. 4.2. Phạm vi: Nghiên cứu DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2013 đến tháng 6/2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận: Đề tài vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lênin. 5.2. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp: nghiên cứu tài liệu, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể làm cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định thực trạng chất lượng DVHCC, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng DVHCC, từ đó đề ra các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng DVHCC của chính quyền địa phương nói chung và tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng. 3
7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1, Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công; Chương 2, Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; Chương 3, Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành chính công - từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Dịch vụ công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công: Dịch vụ công là dịch vụ cung cấp hàng hóa công cộng do nhà nước bảo đảm thực hiện bằng cách trực tiếp hoặc ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của chung của cộng đồng và sự phát triển của xã hội. 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công: Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 1.1.3. Phân loại dịch vụ công: Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia thành 3 loại như sau: 4
Một là, dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp, đó là những dịch vụ công cộng cơ bản. Hai là, dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ba là, dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: Một là, dịch vụ hành chính công. Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Hai là, dịch vụ sự nghiệp công. Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Ba là, dịch vụ công ích. Là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. 1.2. Dịch vụ hành chính công 1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Nói cách khác, DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước. 5
1.2.2. Chức năng của dịch vụ hành chính công: DVHCC gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. 1.2.3. Phân loại dịch vụ hành chính công: DVHCC ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản sau: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng chỉ hành nghề… Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước. Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. 1.2.4. Ý nghĩa của dịch vụ hành chính công DVHCC có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, phục vụ yêu cầu chính đáng của tổ chức và công dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, thể hiện rõ bản chất Nhà nước của dân, do dân và vì dân. 1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.3.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công: Là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.3.2.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của DVHCC, cần phải tiến hành hai vấn đề sau: Một là, xác định xem 6
khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại DVHCC. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một DVHCC không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này. Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của DVHCC đó. Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên DVHCC. 1.3.2.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Tiêu chí 1: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của người dân ngày càng tốt hơn. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Tiêu chí 2: Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Một là, hạ tầng cơ sở gồm: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác..., đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Hai là, nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết 7
định trong DVHCC. Ba là, yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Tiêu chí 3: Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng… Tiêu chí 4: Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Tiêu chí 5: Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. 1.4. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phƣơng và giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Kinh nghiệm cải cách hành chính của các tỉnh, thành phố, quận trên cả nước rất phong phú, đa dạng (Thành phố Đà Nẵng với công tác cải cách hành chính; tỉnh Bắc Giang với việc cung ứng các dịch vụ 8
công; Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng thực hiện công tác cải cách TTHC với mô hình “một cửa” theo hướng hiện đại; Quận 5, thành phố Hồ chí Minh với cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”...). Qua đó, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện cụ thể của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong cung cấp DVHCC như sau: Thứ nhất, cải cách DVHCC bắt đầu từ thay đổi nhận thức và thống nhất trong thực hiện. Thứ hai, chú trọng công tác ban hành văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động cung cấp DVHCC. Thứ ba, xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước đủ năng lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới. Thứ tư, tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cải cách DVHCC. Tiểu kết chƣơng 1 Chương 1 đã đề cập đến một số khái niệm về dịch vụ công, đặc trưng và phân loại dịch vụ công. Trọng tâm là đã nêu được khái niệm DVHCC, chức năng và ý nghĩa của nó đối với sự phát triển kinh tế - xã hội; đồng thời, đã nêu được chất lượng DVHCC, tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC, kinh nghiệm của một số địa phương và rút ra giá trị để thực hiện DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Chƣơng 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG 2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang tác động đến dịch vụ hành chính công 9
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên Thành phố Rạch Giá thuộc tỉnh Kiên Giang được xác định là “Trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội” của tỉnh, được thành lập theo Nghị định số 97/2005/NĐ-CP ngày 26-7-2005 của Chính phủ, với diện tích tự nhiên gần 105 km2, dân số 239.057 người, trong đó dân tộc Kinh 212.391 người, chiếm 88,85%; dân tộc Khmer 16.526 người, chiếm 6,91%; dân tộc Hoa 9.855 người, chiếm 4,12%; các dân tộc khác chiếm 0,12%. Thành phố Rạch Giá có 11 đơn vị hành chính cấp phường và 1 xã, với 68 khu phố - ấp, 1.209 tổ nhân dân tự quản. 2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) của thành phố Rạch Giá bình quân giai đoạn 2011 - 2015 đạt 15,1%/năm, thu nhập bình quân đầu người 3.278 USD, gấp 2,3 lần so với năm 2010. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng công nghiệp - xây dựng và dịch vụ, giảm dần tỷ trọng nông nghiệp - hải sản. Các lĩnh vực văn hoá - xã hội được quan tâm thực hiện và có chuyển biến tiến bộ. 2.1.3. Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Để thực hiện tốt cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, UBND thành phố Rạch Giá đã xây dựng chính sách chất lượng ISO 9001: 2008, cụ thể: Một là, yêu cầu từng cán bộ, công chức kiểm soát chặt chẽ quá trình chuyên môn nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ được giao, đáp ứng yêu cầu hợp pháp của tổ chức, công dân đảm bảo chất lượng, đúng thời gian, phù hợp với mục tiêu cải cách TTHC. 10
Hai là, chú trọng đào tạo, bồi dưỡng để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho công việc. Ba là, đáp ứng và không ngừng cải thiện các điều kiện, phương tiện, môi trường làm việc thích hợp; kết hợp với việc ứng dụng khoa học, công nghệ để hỗ trợ cho việc cải thiện năng suất, chất lượng thực hiện nhiệm vụ. Bốn là, thường xuyên xem xét, cải tiến các quá trình làm việc một cách chặt chẽ, có hệ thống theo mô hình quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. 2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 2.2.1. Thực hiện mục tiêu hoạt động dịch vụ hành chính công Trong thời gian qua, Bộ phận “một cửa” tại UBND thành phố Rạch Giá đã thực hiện khá tốt các nội dung, yêu cầu đã đề ra. Thông qua việc áp dụng, duy trì, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, UBND thành phố Rạch Giá đảm bảo 100% các quy trình, thủ tục áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 được giải quyết đúng pháp luật. Qua thực hiện có 95% TTHC được xử lý nhanh hơn 10% thời gian quy định tại văn bản pháp quy liên quan và 100% các TTHC được niêm yết công khai tại cơ quan; đảm bảo 70% cá nhân và tổ chức hài lòng về chất lượng cung cấp DVHCC của cơ quan. 2.2.2. Thực trạng các yếu tố cấu thành đầu vào 2.2.2.1. Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố Rạch Giá hiện có 09 máy vi tính, 03 máy photocopy, 05 máy in, 07 điện thoại cố định, 01 máy fax; phòng làm việc thoáng mát, sạch sẽ, có 02 máy điều 11
hòa. Tuy nhiên, diện tích làm việc 75m2, diện tích ngồi chờ của người dân khoảng 30m2 là còn nhỏ hơn so với quy định; số lượng ghế ngồi còn ít (10 ghế), đôi khi người dân phải đứng chờ để làm thủ tục. Có 82,5% số người được hỏi đánh giá bàn ghế phục vụ tổ chức, tiếp công dân là tốt và rất tốt. Tuy nhiên, có 52 người (chiếm 43,3%) cho rằng cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là chưa hợp lý; có 44 người (chiếm 36,7%) đánh giá chưa tốt về diện tích phòng làm việc. 2.2.2.2. Phương thức tiếp nhận hồ sơ Theo quy định của UBND thành phố Rạch Giá, cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận “một cửa” hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến. Tuy nhiên, đa số công dân vẫn lựa chọn hình thức truyền thống là hỏi trực tiếp cán bộ, công chức. Hình thức tìm hiểu thông tin trên các website mặc dù đang được khuyến khích nhưng vì nhiều lý do khách quan nên có tỷ lệ người dân sử dụng rất thấp. Sau khi nhận hồ sơ, cán bộ tiếp nhận tiến hành kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ. Đối với hồ sơ hợp lệ thì cán bộ tiếp nhận ghi thời điểm nhận hồ sơ, ký tên đóng dấu của cán bộ tiếp nhận, đồng thời nhập vào sổ tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự tiếp nhận, sau đó hồ sơ được giao cho bộ phận có trách nhiệm, quyền hạn để giải quyết. Đối với hồ sơ không hợp lệ, cán bộ tiếp nhận lập văn bản từ chối, nêu rõ lý do từ chối và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện đơn hợp lệ. Kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 người dân có sử dụng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá cho thấy, có 103 người dân (chiếm 85,8%) đánh giá tốt trở lên với việc các biểu mẫu, hồ sơ được công khai niêm yết thuận tiện, dễ thấy; có 89 người dân (chiếm 74,2%) đánh giá cao TTHC đơn giản, 12
dễ hiểu; có 104 người dân (chiếm 86,7%) đánh giá cán bộ, công chức thực hiện đúng TTHC như công khai là tốt và rất tốt. 2.2.2.3. Phí và lệ phí Phí là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải trả nhằm cơ bản bù đắp chi phí và mang tính phục vụ khi được cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập và tổ chức được cơ quan nhà nước có thẩm quyền giao cung cấp dịch vụ công. Lệ phí là khoản tiền được ấn định mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ công, phục vụ công việc quản lý nhà nước. Thẩm quyền ban hành và việc thu, nộp, quản lý, sử dụng phí, lệ phí được thực hiện theo quy định của pháp luật. Kết quả khảo sát 120 người dân cho thấy, có 65% người cho rằng họ không phải chi trả các khoảng ngoài quy định khi giải quyết TTHC và 78,3% trong số họ cho rằng mức phí và lệ phí là hợp lý. Tuy nhiên, vẫn còn một số lượng lớn người dân cho rằng mức phí và lệ phí ở một số TTHC còn rất cao. 2.2.3. Thực trạng giải quyết công việc cho người dân 2.2.3.1. Chuyển và giải quyết hồ sơ Việc chuyển hồ sơ được UBND thành phố Rạch Giá quy định cụ thể như sau: Sau khi tiếp nhận hồ sơ nhập vào sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử, lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, đồng thời lập phiếu kiểm soát hồ sơ. Cán bộ, công chức thực hiện chuyển hồ sơ và phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho cơ quan, tổ chức liên quan giải quyết. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ được chuyển theo hồ sơ và lưu lại tại Bộ phận “một cửa”. Theo báo cáo của UBND thành phố Rạch Giá, có từ 93% số người được hỏi cảm thấy hài lòng về kết quả giải quyết TTHC. Tuy nhiên, qua 13
kết quả phỏng vấn 120 người dân của tác giả về giải quyết hồ sơ cho thấy mức độ hài lòng của người dân về việc giải quyết hồ sơ theo khảo sát của tác giả thấp hơn so với báo cáo của UBND thành phố Rạch Giá. Qua đó, có thể thấy rằng công tác chuyển và giải quyết hồ sơ của UBND thành phố Rạch Giá bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng còn có mặt hạn chế. Một số người dân cho rằng họ phải đến nhiều lần tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để bổ sung hồ sơ, thủ tục; việc hướng dẫn của cán bộ, công chức về các thủ tục hoàn chỉnh hồ sơ đôi lúc còn chưa rõ ràng. 2.2.3.2. Tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức Hiện nay, số lượng cán bộ, công chức thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đăng ký tại các phòng, ban thành phố được duy trì ổn định. Đa phần cán bộ, công chức làm công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đều được đào tạo cơ bản, có kiến thức về pháp luật, có đạo đức tốt và tâm huyết với công tác. Ngoài ra các bộ phận khác như: văn thư lưu trữ, thu phí,... đều có cán bộ, công chức đảm nhiệm có bằng cấp đào tạo đúng với chuyên môn. Theo báo cáo của UBND thành phố Rạch Giá, với 612 người được hỏi tỷ lệ cảm thấy hài lòng đối với thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận “một cửa” chiếm 86,83%. Tuy nhiên, qua kết quả phỏng vấn 120 người dân của tác giả về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận “một cửa” theo khảo sát của tác giả là tương đối trùng khớp với báo cáo của UBND thành phố Rạch Giá. 2.2.4. Thực trạng giải quyết đầu ra Theo quy định của UBND thành phố Rạch Giá, các hồ sơ nhận qua các phương thức đều được cập nhật hết ngay trong ngày làm việc. Theo báo cáo kết quả tiếp nhận và kết quả hồ sơ giai đoạn 2011 - 2015 của Bộ 14
phận tiếp nhận và trả kết quả cho thấy, tổng số hồ sơ được tiếp nhận là 153.273 hồ sơ và đã giải quyết 100% các hồ sơ được tiếp nhận; trong đó, có 152.263 hồ sơ được giải quyết đúng hạn (chiếm 99,6%), có 1.010 hồ sơ giải quyết trễ hạn (chiếm 0,4%). Những năm gần đây tình hình giải quyết hồ sơ trễ hạn có tăng lên so với trước đây, cụ thể năm 2013 có 0,21% hồ sơ trễ hạn nhưng năm 2015 tăng lên 0,94%, nguyên nhân do hồ sơ tiếp nhận ngày càng nhiều, thời gian thẩm định hồ sơ còn chậm so với yêu cầu. 2.2.5. Thực trạng rà soát các văn bản để nâng cao kết quả đầu ra Hàng năm, UBND thành phố Rạch Giá đều xây dựng và thực hiện kế hoạch rà soát, đánh giá TTHC theo quy định, đảm bảo tiến độ, yêu cầu đề ra; kịp thời xử lý, khắc phục, điều chỉnh các vấn đề còn hạn chế, thiếu sót được phát hiện sau khi rà soát; đồng thời, thường xuyên rà soát, sửa đổi, thay thế hoặc hủy bỏ những TTHC không còn phù hợp, kịp thời niêm yết, công khai trên trang thông tin điện tử các TTHC theo quy định hiện hành. Thành phố Rạch Giá đã thực hiện công khai và nhập vào cơ sở dữ liệu về TTHC 37 lĩnh vực, 259 thủ tục thuộc thẩm quyền quản lý. Việc công khai, niêm yết TTHC được thực hiện đồng bộ, thống nhất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố và các phường, xã thuộc UBND thành phố Rạch Giá theo Công văn số 348/UBND-NCPC của UBND tỉnh Kiên Giang. Ngoài ra, UBND thành phố Rạch Giá đã ban hành Công văn số 59/UBND-CCHC chỉ đạo các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố và UBND các phường, xã, căn cứ bộ TTHC đã ban hành, kiểm tra, 15
rà soát TTHC đang thực hiện, xây dựng kế hoạch giảm 1/3 thời gian giải quyết công việc so với quy định. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Những kết quả đạt được DVHCC tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thời gian qua đạt được những kết quả tích cực. Việc giải quyết công việc cho tổ chức, công dân được nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, hiệu quả, đúng quy định; hiện tượng sách nhiễu, gây phiền hà cho tổ chức, công dân, nhất là doanh nghiệp giảm đáng kể. Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố được đầu tư, tăng cường qua từng năm. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bước chuyển biến nâng lên, đại bộ phận khi thực thi nhiệm vụ đã thực hiện khá nghiêm túc các quy định. 2.3.2. Những hạn chế Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá vẫn còn những hạn chế. Cụ thể như sau: Thể chế hành chính chưa hoàn chỉnh đồng bộ; quy trình, thủ tục còn nhiều bất cập, việc phân cấp, ủy quyền trách nhiệm để giải quyết TTHC về DVHCC vẫn chưa được đẩy mạnh; TTHC vẫn còn rườm rà, chưa hợp lý; thời gian xử lý công việc từ khi tiếp nhận đến khi có kết quả vẫn còn kéo dài; kinh phí, cơ sở vật chất nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu; việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn nhiều bất cập... từ đó đã gây ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC của thành phố. 16
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Những hạn chế nêu trên có nhiều nguyên nhân chi phối, nhưng chủ yếu là do: Một là, một số cấp ủy, chính quyền, người đứng đầu cơ quan, đơn vị của thành phố nhận thức chưa đầy đủ, sâu sắc về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác cải cách TTHC mà trọng tâm là DVHCC phục vụ yêu cầu người dân, nên chưa quan tâm đúng mức, chưa tập trung lãnh đạo chỉ đạo quyết liệt. Hai là, do những văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ chưa có sự thống nhất, vẫn còn chồng chéo quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan chuyên môn cấp huyện như: quy định về thẩm quyền giải quyết hồ sơ hành chính theo Quyết định 181/2003/QĐ-TTg và Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ (nay là Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ). Ba là, việc phân cấp, ủy quyền giữa các cơ quan chuyên môn với lãnh đạo UBND thành phố đối với việc giải quyết hồ sơ hành chính mới chỉ được tiến hành trong lĩnh vực tư pháp, còn các lĩnh vực khác thì lãnh đạo UBND thành phố vẫn trực tiếp đảm nhận. Bốn là, trong quá trình cung cấp DVHCC, nhận thức của một số lãnh đạo phòng, ban và phường, xã còn hạn chế; việc triển khai quán triệt cũng như kiểm tra, đôn đốc thực hiện chưa kịp thời. Năm là, chế độ chính sách đối với cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận “một cửa” cũng như trực tiếp cung cấp DVHCC nhìn chung còn hạn chế. Sáu là, một bộ phận người dân trình độ còn thấp, ý thức, sự hiểu biết về pháp luật hạn chế. 17
Tiểu kết chƣơng 2 Trong thời gian qua, hoạt động cung cấp DVHCC tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang từng bước được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế, yếu kém, hiệu quả chưa cao. Việc đánh giá trung thực, khách quan thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá cũng như tìm ra nguyên nhân những hạn chế của nó sẽ là cơ sở thực tiễn để đề ra giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước nói chung và UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng. Chƣơng 3 PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG -TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG 3.1- Phƣơng hƣớng bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Để nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang cần quán triệt, thực hiện một số phương hướng cơ bản sau: Một là, tăng cường sự lãnh đạo của cấp ủy đảng, chính quyền đối với công tác cải cách TTHC mà trọng tâm là DVHCC. Hai là, mở rộng phạm vi DVHCC để làm tốt vai trò phục vụ và giúp đỡ người dân. Ba là, bảo đảm tính tự chịu trách nhiệm của đơn vị cung cấp DVHCC. 18