Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN NGUYỄN ANH TUẤN

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT,

TỈNH ĐĂK LĂK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN

Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp

Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học

Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện

được những điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại

cảng hàng không phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ

khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý và nâng cao

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tư duy quản lý

chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách

hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa

khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ

chất lượng cao.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là yếu tố quyết định

đến sự thành công của việc kinh doanh tại Cảng hàng không. Do đó,

công tác đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất phải được chú trọng và

quan tâm để từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

mà Cảng hàng không đang cung ứng. Từ những thông tin thu thập,

phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp góp phần hoàn

thiện hơn chất lượng dịch vụ hiện tại giúp cho công tác phục vụ khách

đi và đến Cảng hàng không được phát triển và thu hút các hãng hàng

không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không và từ đó góp phần

đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương trong thời gian

tới.

Nhận thức được tính cần thiết và tầm quan trọng đó, tôi lựa

chọn hướng nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất

tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột” làm chủ đề nghiên cứu cho

luận văn tốt nghiệp này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định lựa chọn thang đo

2

lường tin cậy và giá trị đối với chất lượng dịch vụ mặt đất để ứng dụng

đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma

Thuột và trên cơ sở đó đề xuất những hàm ý về quản trị nhằm cải thiện

chất lượng ở sân bay này.

Cụ thể luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng

dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển áp

dụng cho đo lường dịch vụ mặt đất và xác định thang đo lường chất

lượng dịch vụ phù hợp cho Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

- Sử dụng thang đo lường đã được phát triển để hành khách đi

máy bay hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng

không Buôn Ma Thuột.

- Phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng thang đo

chất lượng dịch vụ mặt đất đến nhận thức chung về chất lượng của dịch

vụ này tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất

lượng dịch vụ trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của hành khách về

chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ mặt đất tại

Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử

dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng.

- Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên

quan tới các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

3

mặt đất; các mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đã được

phát triển. Trên cơ sở đó luận văn sẽ đề xuất một mô hình thang đo

lường về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma

Thuột.

- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn chuyên sâu để kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo đã

được phát triển từ phân tích tài liệu. Ngoài ra, có thể giúp để xác định

cách thức thu thập dữ liệu.

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp

điều tra với bản câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính và

phân tích dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu

này nhằm mục đích kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất đã

được phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính, thực hiện

đo lường nhằm xác định tầm quan trọng đối với hành khách về các

phương diện khác nhau của chất lượng dịch vụ mặt đất của sân bay và

biết được chất lượng đã được hành khách sử dụng tại sân bay của Cảng

hàng không Buôn Ma Thuột đánh giá như thế nào. Trên cơ sở đó, đề tài

đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để gia tăng

chất lượng, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của hành khách, nhờ đó gia tăng sự

hài lòng của họ.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với việc làm thỏa mãn

sự hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện

tại mà mình cung cấp đang được khách hàng đánh giá như thế nào và

việc cải tiến liên tục là nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu. Vì thế, đề tài

nghiên cứu này trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố

thêm lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển

4

được một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị. Mặt khác nó có thực tiễn

to lớn vì giúp các nhà quản lý Cảng hàng không của sân bay Buôn Ma

Thuột thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng

không của sân bay này và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng

dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của hành khách.

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình đề xuất nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ mặt đất.

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch

vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

- Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.

7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

1.1. DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không

hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách

hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở

hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi

của sản phẩm vật chất.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

a. Đặc điểm chung của dịch vụ

 Dịch vụ có tính không hiện hữu

5

 Dịch vụ có tính không đồng nhất

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng

b. Đặc điểm của dịch vụ trong hàng không

 Sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất

 Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

 Sản phẩm dịch vụ có tính đa dạng và tổng hợp.

 Sản phẩm dịch vụ có tính cố định

 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu

việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và nhận thức về những thứ ta nhận được.

1.2.2. Lợi ích của chất lƣợng dịch vụ

- Duy trì khách hàng

- Tránh sự cạnh tranh về giá

- Giữ chân nhân viên giỏi

- Giảm chi phí

1.2.3. Sự cần thiết của đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ để từ đó làm thỏa mãn khách

hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều doanh nghiệp hiện

vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán.

Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã

làm mọi thứ luôn luôn thay đổi.

6

1.3.

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO

SERVQUAL VÀ SERVPERF

1.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định

như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một

dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman

và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng

rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).

1.3.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xác

định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi nhiều tác giả khác như Lee

và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF

cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của

khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

1.4. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG

LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG

1.4.1. Khái niệm về dịch vụ mặt đất

1.4.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất

Tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ hàng không theo mô hình

SERVPERF

SERVPERF đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng

dịch vụ nói chung ngành dịch vụ cũng như là trong ngành hàng không.

Tuy nhiên, mặc dù Giá trị và sự nổi tiếng, nó đã nhận được những lời

chỉ trích quan trọng từ khi nó được phát triển. Một số lượng đáng kể

7

những lời chỉ trích về SERVPERF tập trung vào sử dụng các kỳ vọng

như một tiêu chuẩn so sánh trong đo lường dịch vụ phẩm chất.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã đi vào khái quát lại toàn bộ lý

thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất

của Cảng hàng không. Từ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

hàng không, tác giả đi vào khái quát các vấn đề của đo lường chất

lượng dịch vụ mặt đất trong đó nhấn mạnh đến các mô hình đo lường

chất lượng dịch vụ mặt đất trong lĩnh vực hàng không của một số nhà

nghiên cứu. Để từ cơ sở này tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu phù

hợp với tình hình của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nội dung

của phương pháp nghiên cứu sẽ đề cập ở chương 2.

CHƢƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

BUÔN MA THUỘT

2.1. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.3. Chức n ng và nhiệm vụ

2.1.4. Cơ cấu tổ chức 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

Trong bối cảnh hiện tại của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột,

tôi đã chọn mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình

8

5 yếu tố chất lượng dịch vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và

các cộng sự (1988), sau đó được hai nhà nghiên cứu Geogre Christian

Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) phát triển ra 7 yếu tố áp

dụng cho lĩnh vực hàng không.

Đối với các hoạt động tùy ý, một loạt các yếu tố cần được xem

xét, bao gồm nhận thức của khách về tiện nghi tại sân bay, hình thức

giải trí đa dạng... Do đó, mô hình này hiện đang phù hợp với nghiên

cứu của đề tài đối với Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

Chất lƣợng dịch vụ mặt đất của sân bay xác định theo các thuộc tính

SỰ TIN CẬY

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

SỰ ĐẢM BẢO

Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất của sân bay

SỰ THÔNG CẢM

SỰ HỮU HÌNH

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ mặt đất

của sân bay Buôn Mê Thuột

Do đó, trong luận văn này, việc đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tôi sẽ lựa chọn tiến hành thông qua các nhân tố từ phiên bản gốc bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình của chất lượng dịch vụ.

9

Không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trên cơ sở các thuộc tính với 5 nhân tố nêu trên, đề tài cũng đo lường nhận thức chung về chất lượng dịch vụ này thông qua 3 items được sử dụng từ nghiên cứu định tính của các chuyên gia. Ngoài ra nghiên cứu này cũng đánh giá tác động của 5 nhân tố thuộc tính xác định chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng như thế nào đến nhận thức chung về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

Với những kết quả về thông tin có được như vậy, đề tài sẽ đưa ra những giải pháp mang tính chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1. Nghiên cứu định tính

Đối tượng để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là các chuyên gia và hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.

 Đối tƣợng phỏng vấn:  Thu thập dữ liệu:  Kết quả nghiên cứu:

Như vậy với kết quả của ý kiến chuyên gia nên từ thang đo 23 biến quan sát của 5 nhân tố theo thuộc tính về chất lượng đề tài bổ sung thêm 11 biến quan sát nên cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất theo các thuộc tính được đưa vào thu thập dữ liệu cho kiểm định là bao gồm 34 items cho 5 nhân tố như sau:

Bảng 2.1: Các biến quan sát đo lường các thuộc tính về 5 nhân tố của chất

lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột Đối với thang đo nhận thức chung của hành khách đi máy bay về chất lượng dịch vụ mặt đất có thể dùng để đo lường tại Cảng hàng không Buôn Mê Thuột, các chuyên gia đề nghị đưa vào để đo lường

10

thêm về nhận thức chung của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lường nhận thức chung về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

Chất lƣợng dịch vụ nói chung

1

2

Anh/ chị mong muốn Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thêm các tiện ích tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

3

Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong thời gian tới.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính sau khi nghiên cứu tài liệu và ý kiến chuyên gia)

2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng a. Thiết kế bản câu hỏi

Thang đo lường này đã được kiểm tra sự phù hợp về các biến quan sát sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh mới là Cảng hàng không Buôn Ma Thuột và bổ sung thêm các items mới vì cần thiết thông qua nghiên cứu định tính như đã trình bày ở trên. Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, hành khách sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. b. Xác định đối tượng thu thập dữ liệu và lấy mẫu

Đối tượng mục tiêu thu thập dữ liệu của nghiên cứu định lượng này là những hành khách đi đến tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện được sử dụng.

11

Kích thước mẫu: Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu.

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện, phân tầng tỷ lệ theo các nhóm khách hàng dự kiến phân tích để tìm ra sự khác biệt. c. Thu thập và phân tích số liệu * Thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bản câu hỏi điều tra được phát ra khi hành khách tới các quầy check-in làm thủ tục, trong thời gian ngồi tại phòng chờ lên máy bay hành khách trả lời bản câu hỏi. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019 tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. * Kế hoạch phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập cần phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Đối với các bảng câu hỏi có dữ liệu “xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp, câu trả lời không đọc được...), có thể khắc phục nhờ vào việc suy luận từ những câu trả lời khác hoặc quay trở lại người trả lời để làm sáng tỏ vấn đề. Đặc biệt, những bảng câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và không đảm bảo độ tin cậy nếu sau khi quay trở lại hỏi thêm bệnh nhân nhưng không được cải thiện sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 20.0.

Các thang đo trong nghiên cứu được kiểm định qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Ngoài ra để xác định mức đánh giá của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ, các giá trị trung bình sẽ được tính toán; để phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng, đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích T-Test và ANOVA.

12

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm các bước chính: nghiên cứu định tính; nghiên cứu định lượng và các kỹ thuật phân tích dữ liệu. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu.

CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát đã thực hiện với 300 hành khách bằng 2 hình thức online và phát bản câu hỏi tại sân bay. Kết quả thu về được cả 2 hình thức là 287 bản. Tác giả đã loại đi 15 bản câu hỏi không hợp lệ vì các lý do như: điền thiếu thông tin, đánh bao lô cùng 1 đáp án, bỏ trống các câu trả lời. Nên mẫu nghiên cứu của cuộc khảo sát là 273 mẫu.

Bảng 3.1: Mô tả mẫu thống kê nghiên cứu

Về giới tính: tỷ lệ khảo sát thống kê nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể, trong đó nam chiếm tỉ lệ 53.8% còn nữ chiếm 46.2%. Như vậy tỷ lệ hành khách quan tâm tới đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột là ngang nhau và không có sự khác biệt quá lớn. Điều này cho thấy cả nam và nữ đều quan tâm tới chất lượng dịch vụ tại sân bay.

Về độ tuổi, thống kê cho thấy mẫu tập trung chủ yếu ở lứa tuổi

từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm 45.1% và từ 45 đến dưới 55 là 26.4%.

Về thu nhập, theo mẫu khảo sát được thì đối tượng chủ yếu tập trung ở những người có thu nhập bình quân từ 10 - 15 triệu đồng mỗi tháng (chiếm 41%) và trên 15 triệu đồng mỗi tháng chiếm 30.8%. Đây là những người người có thu nhập khá trong điều kiện ở ĐăkLăk. Vì vậy việc họ lựa chọn máy bay làm phương tiện đi lại là hợp lý.

13

Đối tượng hành khách tham gia khảo sát chủ yếu là công chức và giới kinh doanh, mục đích chính của chuyến bay thường là công việc và du lịch. Thời gian trung bình của một hành khách hoàn thành xong thủ tục check-in là từ 5 – 10 phút. 3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha giúp kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát được liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ, từ đo cho biết chúng ta đã có được một thang đo tốt cho nhân tố mẹ này.

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mông Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24).

- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt - Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

3.2.1. Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt

đất

Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 5 nhân tố CLDV mặt đất

- Nhân tố Tin cậy, Đồng cảm và Năng lực: Không loại biến quan

14

sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

- Nhân tố Hữu hình: Loại biến HH2, HH9 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2. Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

- Nhân tố Đáp ứng loại biến DU7 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2. Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6. 3.2.2. Cronbach’s Alpha cho nhận thức chung về CLDV

Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố nhận thức chung về CLDV

Hệ số

Số quan sát

Cronbach’s

Alpha

.803

3

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Tương

Cronbach’s

thang đo nếu

thang đo

quan

Alpha nếu

loại biến

nếu

biến

loại biến

loại biến

tổng

7.11

1.263

CLDV1

.655

.727

7.14

1.088

CLDV2

.675

.703

7.10

1.214

CLDV3

.621

.758

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS) - Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Các tiêu chí trong phân tích EFA:

15

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kế (sig Bartlett’s Test < 0.5), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

 Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của biến quan sát.

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.

Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th

Edition thì:

 Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan

sát được giữ lại.

 Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê

tốt.

 Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê

rất tốt.

Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phụ

16

thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa là hoàn toàn khác nhau. Thông thường chúng ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên. 3.3.1. Kết quả phân tích cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt đất Bảng 3.4: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV lần 1 - Loại biến TC3, DC6 do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại

lần 2.

Bảng 3.5: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV lần 2

 KMO = 0.844 nên phân tích nhân tố là phù hợp  Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến

quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalues = 1.999 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 60.613% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.613% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố. 3.3.2. Kết quả phân tích cho nhân tố chung về CLDV

Bảng 3.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho nhân tố chung về CLDV

 KMO = 0.708 nên phân tích nhân tố là phù hợp.  Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến

quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

17

3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1. Phân tích tƣơng quan Pearson

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố khám phá EFA, để tiến hành phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy, ta cần tạo các biến đại diện từ kết quả xoay nhân tố cuối cùng.

Bước thực hiện nhân tố khám phá, khi kết quả phân tích cuối cùng chấm dứt. Các biến quan sát được sắp xếp theo các nhóm nhân tố mới theo 2 tiêu chí: hội tụ và phân biệt.

Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay

Kết quả xoay nhân tố lần cuối chúng ta được 6 nhân tố mới. Mỗi nhân tố sẽ gồm các biến đại diện nằm chung trên 1 cột. Để tiến hành đánh giá tương quan Pearson và hồi quy, chúng ta sẽ tạo ra các biến đại diện thông qua lệnh Mean. Các biến đại diện được định nghĩa như sau:

 NL = Mean (NL5, NL1, NL4, Nl2, NL3)  TC = Mean (TC6, TC5, TC4, TC, TC1)  DC = Mean (DC3, DC2, DC5, DC1, DC4)  DU = Mean (DU4, DU1, DU2, DU3, DU5, DU6)  HH = Mean (HH3, HH5, HH4, HH8, HH7, HH6, HH10, HH1) Mục đích của phân tích tương quan Pearson là nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Kiểm định này giúp chứng minh rằng chất lượng dịch vụ mặt đất được đo lường thông qua các biến quan sát trên và ngược lại, việc đo lường kết quả các nhân tố này sẽ quyết định đến kết quả chất lượng dịch vụ mặt đất.

Bảng 3.8: Kết quả phân tích tương quan - Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

3.4.2. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy giúp xác định được nhân tố nào đóng góp

18

nhiều, ít hoặc không đóng góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc (CLDV).

Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy

 Adjusted R Square hay còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh, nó phản ánh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Theo bảng kết quả trên R bình phương hiệu chỉnh là 0.673 = 67.3%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 67.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc. - Giá trị sig kiểm định t của từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn hoặc bằng 0.05, biến độc lập đó cần được loại bỏ. Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.

- VIF là giá trị để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo lý thuyết VIF < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Qua kết quả phân tích ta thấy hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra. 3.5. KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH KHÁCH VỀ 5 NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT VÀ NHÂN TỐ CHUNG VỀ CLDV TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN

Với thống kê trung bình, chúng ta sẽ dựa vào giá trị Mean trong bảng kết quả là chủ yếu. Chúng ta sẽ so sánh giá trị Mean của từng biến nằm ở khoảng nào trong thang đo Likert.

Bảng 3.10: Kết quả mức đánh giá trung bình

Từ bảng phân tích kết quả trung bình trên, dựa vào giá trị Mean và đối chiếu với khoảng trong thang đo Likert chúng ta nhận thấy toàn bộ kết quả khảo sát nhận được đều ở trong khoảng từ Tạm đồng ý đến Đồng ý.

19

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ

Sự khác biệt của giới tính đối với kết quả đo lƣờng chất

3.6. NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 3.6.1. lƣợng dịch vụ

Để kiểm định có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính tới kết quả của đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất, chúng ta sử dụng kiểm định Independent T- Test.

- Sig Levene’s Test bằng 0.866 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định t hàng Equal variances assumed. Sig kiểm định t bằng 0.583 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt sự hài lòng chất lượng dịch vụ giữa các nhóm giới tính khác nhau. Sự khác biệt của độ tuổi đối với kết quả đo lƣờng chất

3.6.2. lƣợng dịch vụ

Để kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến chất lượng dịch vụ,

chúng ta sử dụng kiểm định Anova.

- Sig Levene’s Test bằng 0.751 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig

kiểm định F ở bảng ANOVA.

- Sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài lòng chất lượng dịch vụ giữa các độ tuổi khác nhau. Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy độ tuổi càng cao càng ít hài lòng về CLDV.

3.6.3. Sự khác biệt của nghề nghiệp đối với kết quả đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ

Để kiểm định sự khác biệt của nghề nghiệp đến chất lượng dịch

vụ, chúng ta sử dụng kiểm định Anova.

Test of Homogeneity of Variances

CLDV

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.125 3 269 .097

20

- Sig Levene’s Test bằng 0.097 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig

kiểm định F ở bảng ANOVA.

ANOVA

CLDV

df F Sig. Sum of Squares Mean Square

3 3.290 1.097 4.199 .006

269 70.264 .261 Between Groups Within Groups

272 Total 73.554

- Sig kiểm định F bằng 0.006 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài lòng chất lượng dịch vụ giữa các nghề nghiệp khác nhau. Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy nhóm công chức, lao động và kinh doanh có sự hài lòng CLDV thấp hơn nhiều so với 2 nhóm còn lại, riêng nhóm kinh doanh có sự hài lòng thấp nhất.

3.6.4.

Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Để kiểm định sự khác biệt của nghề nghiệp đến chất lượng dịch

vụ, chúng ta sử dụng kiểm định Anova.

Test of Homogeneity of Variances

CLDV

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.816 3 269 .486

Sig Levene’s Test bằng 0.486 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA.

21

ANOVA CLDV

df F Sig. Sum of Squares Mean Square

3.157 3 1.052 4.021 .008

70.397 269 .262

Between Groups Within Groups Total 73.554 272

- Sig kiểm định F bằng 0.008 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài lòng chất lượng dịch vụ giữa các mức thu nhập khác nhau. Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy thu nhập càng cao càng ít hài lòng về CLDV, đặc biệt là thu nhập từ 10 triệu trở lên.

3.6.5. Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ Để kiểm định sự khác biệt của nghề nghiệp đến chất lượng dịch

vụ, chúng ta sử dụng kiểm định Anova.

Test of Homogeneity of Variances CLDV

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.857 3 269 .137

- Sig Levene’s Test bằng 0.137 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig

kiểm định F ở bảng ANOVA.

ANOVA

CLDV

df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

22

3.900 3 1.300 5.020 .002

69.654 269 .259 Between Groups Within Groups

Total 73.554 272

- Sig kiểm định F bằng 0.002 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài lòng chất lượng dịch vụ giữa các số chuyến bay khác nhau. Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy độ số chuyến bay càng cao càng ít hài lòng về CLDV.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chương này trình bày các thống kê về đặc điểm cá nhân của hành khách tham gia khảo sát. Sau đó phân tích kết quả khảo sát nhằm kiểm định thang đo có phù hợp không.Từ kết quả phân tích tác giả đã hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp. Kiểm định được sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Từ bảng kết quả phân tích hồi quy 5 biến đại diện chúng ta xác định được 3 biến đại diện có hệ số Beta cao nhất là: Đồng cảm, Năng lực phục vụ và Hữu hình. Để nâng cao Chất lượng dịch vụ mặt đất chúng ta sẽ đầu tư và ưu tiên vào 3 yếu tố trên, do việc thay đổi nó sẽ tác động và làm thay đổi đáng kể đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

Hai biến còn lại là Tin cậy và Đáp ứng có hệ số Beta thấp, do nó ảnh hưởng rất ít tới chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

23

Buôn Ma Thuột nên dù có đầu tư nhiều thì việc cải thiện đến chất lượng dịch vụ mặt đất cũng không thay đổi nhiều.

Từ hệ số Beta của 3 biến đại diện là Đồng cảm, Năng lực phục vụ và Hữu hình chúng ta sẽ xem qua các biến quan sát nhỏ cấu thành biến đại diện và xem điểm trung bình của các biến con đó.

- Biến Năng lực có điểm trung bình từ 4 trở lên đối chiếu qua thang đo Likert thì đang ở mức Đồng ý, do đó cần phải phát huy tiếp trong thời gian tới.

- Biến Đồng Cảm và Hữu hình có điểm trung bình trong khoảng từ 3 đến 3.9 đối chiếu thang đo Likert thì đang ở mức Tạm Đồng ý, do đó chúng ta cần phải đầu tư và cải thiện nhiều vào 2 biến này. 4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

Sau khi nghiên cứu và phân tích các khảo sát của hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đưa ra một số gợi ý chính sách cho những nhà quản trị Cảng hàng không Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong thời gian tới. 4.2.1. Nhân tố Đồng cảm 4.2.2. Nhân tố N ng lực 4.2.3. Nhân tố Hữu hình

a) Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet không dây tại

nhà ga

b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh/ nhà tắm luôn

sạch sẽ, tiện nghi

c) Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ

hành khác 4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

Đề tài có một số hạn chế nhất định như sau:  Kích thước mẫu được chọn vẫn còn nhỏ so với tổng thể

24

nghiên cứu. Hiện nay hàng ngày trung bình Cảng hàng không Buôn Ma Thuột phục vụ 2000 lượt khách đến/đi. Vì vậy số lượng mẫu khảo sát là 300 tương đối nhỏ.

 Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2009 nên chưa khái quát được toàn bộ Chất lượng dịch vụ mặt đất từng giai đoạn trong năm tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột (mùa thấp điểm, mùa cao điểm...).

 Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nghiên cứu này chưa được bàn tới.

 Trong phân tích SPSS tác giả chỉ mới sử dụng các phân tích cơ bản, chưa sử dụng hết các phần nâng cao và chuyên sâu của SPSS. Ví dụ như mới chỉ xử lý phân tích ANOVA cho 1 biến định tính, việc thỏa mãn cùng lúc từ 2 biến định tính trở lên chưa được đề cập đến (Ví dụ: tuổi càng cao nhưng có thu nhập thấy thì đánh giá như thế nào về Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột). 4.4. ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI

Trong tương lai, nếu có điều kiện phát triển tiếp nghiên cứu này

thì tác giả sẽ tập trung và phát triển thêm các vấn đề sau:

 Tăng kích thước mẫu khảo sát.  Bổ sung thêm các yếu tố khác mà được cho là có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vào mô hình nghiên cứu đề nghị.

 Sử dụng thêm các công cụ nâng cao trong SPP nhằm phân tích chuyên sâu hơn về kết quả khảo sát nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu của hành khách và các yếu tố then chốt tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.