Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Mobifone tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017, từ đó đề xuất giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk tầm nhìn đến 2020. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢƠNG VĂN HIỆU GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS. Ngô Quang Huân Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc kinh doanh ngày càng khó khăn, cùng một ngành nghề có rất nhiều doanh nghiệp tham gia, cùng phục vụ một phân khúc khách hàng. Khi có nhiều nhà cung cấp thì khách hàng càng có lợi, có nhiều sự lựa chọn và chất lượng cũng được cải thiện hơn. Ngành Viễn thông Việt Nam cũng không ngoại lệ, trước đây các nhà mạng di động Việt Nam chỉ cung cấp dịch vụ trên nền 2G, khi nhu cầu khách hàng tăng cao, thì mạng 3G xuất hiện và đến thời điểm hiện nay, ba nhà mạng lớn là Mobifone, Vinaphone và Viettel đã cung cấp đến khách hàng dịch vụ trên nền 4G, và chưa khi nào ngành Viễn thông Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, từ chất lượng mạng lưới, khuyến mại, các công tác chăm sóc khách hàng… và trong năm 2018 việc chuyển mạng giữ số bắt đầu triển khai thì việc cạnh tranh nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới từ mạng khác sang thì cuộc chiến về cạnh tranh được nâng lên tầm cao mới. Sau gần 10 năm, Mobifone tỉnh Đắk Lắk bị Vinaphone vượt mặt và chiếm vị trí thứ 2 về thị phần và rơi xuống vị trí thứ ba, mặc dầu số lượng thuê bao của Mobifone vẫn năm sau tăng hơn so với năm trước nhưng tốc độ tăng không bằng Vinaphone. Trước tình hình này, ban giám đốc của Mobifone tỉnh Đắk Lắk đã tìm hiểu nguyên nhân, lý do và quyết tâm đưa Mobifone trở lại vị trí vốn có của mình và mục tiêu cụ thể năm 2018 sẽ tăng 5% thị phần và đến năm 2020 sẽ là một nhà mạng nằm trong tốp đầu của ngành viễn thông tỉnh Đắk Lắk , với những giải pháp như cải tiến sản phẩm phù hợp với tính chất vùng miền hơn, các giải pháp truyền thông, các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng và hoàn thiện lại kênh phân phối… xuất phát từ các yếu tố trên, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk ” để làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu, làm rõ một số khái niệm về Marketing. - Phân tích thực trạng các hoạt đông Marketing của Mobifone trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. - Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chính sách Marketing tại mobifone tỉnh Đắk Lăk luận văn rút ra những ưu điểm cũng như những mặt hạn chế của chính sách từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing cho Mobifone trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Mobifone tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017, từ đó đề xuất giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk tầm nhìn đến 2020. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3.2.1. Phạm vi về không gian: Đề tài được giới hạn nghiên cứu trong phạm vi Mobifone tỉnh Đắk Lắk. 3.2.2. Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa trên các dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2015 đến 2017 và giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn gồm các phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp các số liệu của ngành viễn thông nói chung và từ tổng công ty Mobifone và từ Mobifone tỉnh Đắk Lắk nói riêng. - Phối hợp phân tích từ các công cụ khác như biểu đồ, đồ thị. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và dang mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành 3 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing dịch vụ.
3 - Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing tại Mobifone tỉnh Đắk Lắk 2015 - 2017. - Chương 3: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ a. Khái niệm:“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng được cung cấp mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả” [12, tr29]. b. Bản chất của dịch vụ: Bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ là: - Thứ nhất là tính vô hình: tức là khách hàng không nắm bắt, chạm vào dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ là kết quả chính của việc đặt người tiêu dùng vào tình huống rủi ro. [12, tr39] - Thứ hai là tính không thể tách biệt của dịch vụ, thể hiện ở việc “tiêu thụ” chỉ có thể được thực hiện đồng thời với “sản xuất” và cần sự tham gia của khách hàng. - Thứ ba là tính không đồng nhất: bởi vì quá trình thực hiện dịch vụ của người phục vụ và sự tham gia của khách hàng không thể tách rời khỏi quy trình dịch vụ khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ không đơn giản và chuẩn xác như trong sản xuất sản phẩm hữu hình. - Cuối cùng là tính khấu hao: Dịch vụ không thể đo lường sự khấu hao theo thời gian vì bản chất dịch vụ không thể lưu trữ. 1.1.2.Khái niệm về dịch vụ viễn thông a. Khái niệm “Dịch vụ viễn thông là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp
4 trao đổi thông tin ngay tức thời qua mạng viễn thông cho người sử dụng mọi lúc mọi nơi mà không làm thay đổi hình thức hoặc nội dung của thông tin”. [9, tr49] Bao gồm các loại hình: Trả sau, trả trước và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) b. Đặc thù của dịch vụ viễn thông - Tính vô hình - Các dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được - Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trú mạng lưới 1.1.3. Khái niệm cơ bản về marketing dịch vụ Định nghĩa của Philip Kotler [5] “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”. 1.1.4. Những thành phần cơ bản của Marketing dịch vụ Trên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: P5: Con người(People), P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) [13, tr18] 1.1.5. Chức năng và vai trò của Marketing dịch vụ 1.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 1.2.1. Phân tích các yếu tố môi trƣờng - Môi trường vĩ mô: môi trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ, môi trường pháp luật – chính trị và môi trường văn hoá xã hội. Môi trường vi mô: doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, khách hàng và công chúng.
5 1.2.2. Xác định các mục tiêu marketing Mục tiêu marketing là kết quả doanh nghiệp kỳ vọng đạt được trong quá trình hoạt động của tổ chức với một thời gian cụ thể của chiến lược Marketing (từ 3 đến 5 năm) và các kế hoạch ngắn hạn khác. 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị a. Phân khúc thị trường: Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ phân biệt, dễ nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn. a. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khi đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải xem xét ba yếu tố sau: Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp b. Định vị thương hiệu: “Định vị là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc hoạ hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh.” [13, tr.62] 1.3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product) Khái niệm sản phẩm: Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm: Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực Cấp độ cuối cùng là sản phẩm bổ sung, đó là các yếu tố như
6 1.3.2. Chính sách giá (Price) Giá là số tiền thoả thuận giữa người mua và người bán về sự trao đổi một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Giá là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối. 1.3.3. Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng. [8, tr.308]  Kênh trực tiếp:  Kênh gián tiếp: 1.3.4. Chính sách truyền thông cổ động (Promotion): Chính sách truyền thông cổ động là tập hợp các hoạt động tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý, thị hiếu khách hàng để xác lập một mức cầu thuận lợi cho doanh nghiệp. Các hoạt động này tập hợp thành một hỗn hợp xúc tiến bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp. 1.3.5. Chính sách con ngƣời (Person) Trong kinh doanh dịch vụ, con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Chính con người làm nên thương hiệu cho dịch vụ. Sự ân cần, tận tình phục vụ chu đáo tạo nên sự hài lòng cho khách hàng và đó là một trong những yếu tố làm nên thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ. 1.3.6. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn.
7 1.3.7. Chính sách cơ sở vật chất (Physical Evidence) Do đặc tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thường đánh giá bước đầu chất lượng dịch vụ thông qua cơ sở vật chất trước khi quyết định mua hay sử dụng dịch vụ, sau đó thẩm định và đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình tiêu dùng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐĂK LẮK (2015-2017) 2.1. TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức Đến thời điểm 12/2017, Mobifone Đắk Lắk có 134 nhân viên, trong đó số nhân viên chính thức là 24 người, số nhân sự thuê ngoài là 110 người. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Về kết quả kinh doanh, trong những năm qua, doanh thu thông tin của Mobifone Đắk Lắk đã không ngừng gia tăng, từ mức 243 tỷ đồng năm 2015 lên thành 263 tỷ đồng năm 2016 và năm 2017 Mobifone Đắk Lắk đã có được mức doanh thu là 289 tỷ đồng. Bên cạnh doanh thu tăng thì lợi nhuận sau thuế cũng tăng theo, năm 2015 là 68 tỷ đồng, đến năm 2016 là 74,4 tỷ đồng, và năm 2017 là 78,4 tỷ đồng 2.2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK. 2.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing hiện tại: a. Môi trường vĩ mô - Kinh tế: nền kinh tế tăng đều qua các năm - Chính trị, pháp luật: một số cải cách của chính sách nhà nước nên các doanh nghiệp cần phải áp dụng và dấn đến khó khăn hơn trong việc phát triển thuê bao.
8 - Văn hóa - Xã hội:có nhiều dân tộc phân bố đều và rải rác khắp cả tỉnh, nên cũng sẽ khó khăn trong việc tiếp cận cũng như tìm hiểu nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Yếu tố tự nhiên: Địa hình đồi núi, khó khăn trong việc lắp đặt trụ sóng, và độ phủ việc phát sóng đến từng khu vực dân cư sẽ khó khăn hơn. b. Môi trường vi mô - Công ty Phân tích điểm mạng, yếu, cơ hội và thách thức thông qua ma trận SWOT (Strengths: Những điểm mạnh, Weaknesses: Những điểm yếu, Opportunities: Những cơ hội, Threats: Những nguy cơ) - Nhà cung cấp: chia thành 2 nhóm:  Nhóm cung cấp thiết bị, hạ tầng: Huawei, Ericson, Motorola,  + Nhóm cung cấp thiết bị, hạ tầng: Huawei, Ericson, Motorola, - Khách hàng: Khách hàng ngày càng hiểu biết hơn về sản phẩm dịch vụ và khách hàng ngày nay ít trung thành và đòi hỏi cao về chất lượng 2.2.2. Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing cụ thể trong những năm qua là tăng sự nhận diện thương hiệu của mobifone tại những vị trí mà mobifone đang yếu; về thuê bao và hình ảnh tại những vùng sâu vùng xa, thôn buôn làng bản mà trước đây mobifone chưa hề quan tâm đến và kênh phân phối ở đây cũng rất yếu. 2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân khúc thị trường Mobifone tỉnh Đắk Lắk đã thực hiện phân đoạn khách hàng theo các mô hình sau: nhóm khác hàng kết nối dài lâu, nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng VIP và nhóm khách hàng đại chúng (phổ thông).
9 b. Thị trường mục tiêu Đó là nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng VIP và nhóm khách hàng doanh nghiệp đó là những khách hàng sử dụng cước cao, các thương gia, các chủ doanh nghiệp, các cá nhân có công ăn việc làm ổn định, công chức, viên chức, các cán bộ chủ chốt tại các cơ quan quản lý, các đơn vị lực lượng vũ trang. Gần đây, Mobifone Đắk Lắk cũng nghiên cứu đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, công nhân và nông dân. c. Địa bàn mục tiêu Mobifone tập trung vào địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, các trung tâm thị trấn, khu công nghiệp… d. Định vị thương hiệu MobiFone định vị dịch vụ của mình theo hướng dịch vụ chất lượng cao, an toàn, nhiều tiện ích và phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng. 2.2.4. Phân tích thực trạng marketing tại Mobifone tỉnh Đắk Lắk a. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm Các sản phẩm mà hiện nay mobifone tỉnh đang cung cấp trên địa bàn bao gồm: - Dịch vụ trả sau: Bao gồm các gói như Mobigold, Mbusiness, Mfriend, Mhome: Đây là hình thức thuê bao di động thanh toán cước sau khi kết thúc chu kỳ sử dụng một tháng. Mỗi tháng khách hàng phải đóng tiền thuê bao theo mức cố định, còn cước cuộc gọi sẽ được cộng dồn theo chu kỳ. - Dịch vụ trả trƣớc: Bộ hòa mạng Mobicard, bộ hòa mạng Mobizone, bộ hòa mạng MobiQ. Đây là dịch vụ mà khách hàng trả tiền cước trước khi sử dụng bằng cách nạp thẻ cào theo các mệnh giá khác nhau. - Các dịch vụ giá trị gia tăng:
10 + Dịch vụ gọi quốc tế. + Dịch vụ nhạc chuông chờ Funring cho phép người gọi đến được nghe các bản nhạc trong khi chờ nhấc máy. + Dịch vụ WAP cho phép khách hàng kết nối mạng internet để tra cứu dữ liệu trên điện thoại di động. b. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách giá cả Hiện nay, MobiFone đang áp dụng chính sách giá dựa theo cạnh tranh. Đối với dịch vụ viễn thông nên áp dụng chính sách giá kết hợp giữa chính sách một giá với chính sách giá linh hoạt và chính sách giá chiết khấu. Chính sách một giá: Đưa ra một mức giá cho toàn quốc với cùng một dịch vụ, cùng một số lượng sử dụng dịch vụ, cùng một điều kiện. Chính sách giá linh hoạt: áp dụng các mức giá linh động cho từng dịch vụ, sản phẩm. Chính sách giá chiết khấu áp dụng cho hai đối tượng: Chiết khấu người sử dụng: (là khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức) sẽ được chiết khấu dưới dạng tích lũy điểm hàng tháng của khách hàng bao gồm cả trả trước và trả sau khi sử dụng dịch vụ phát sinh 10.000đ được tính là một điểm tích lũy, và 300 điểm thì quy đổi thành tiền một lần trừ vào hóa đơn cước (thuê bao trả sau) hoặc chuyển thành tiền vào TK nghe gọi (thuê bao trả trước). Chiết khấu cho đại lý: tăng mức lợi thương mại mà các đại lý được hưởng khi làm trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ cho Mobifone. c. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách phân phối Hiện tại hệ thống kênh mobifone tỉnh Đắk Lắk tổ chức theo hai kênh:  Kênh phân phối trực tiếp: Gồm có hệ thống cửa hàng trung
11 tâm giao dịch, và các nhân viên phát triển thị trường.  Kênh gián tiếp: Bao gồm các đại lý chuyên mobifone, các điểm bán thẻ cào, các pháp nhân thuê bao trả sau… d. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách truyền thông Thứ nhất, quảng cáo: Quảng cáo của Mobifone tại Đắk Lắk phục vụ cho mục tiêu giới thiệu các dịch vụ, điểm phân phối dịch vụ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi... Mobifone Đắk Lắk đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo: trên báo chí (Báo Đắk Lắk); Thứ hai: Khuyến mãi: Mobifone Đắk Lắk thường sử dụng các hình thức khuyến mại giảm giá bán hoặc tặng tiền, khuyến mại tặng quà. Khách hàng tỏ ra rất thích với chương trình tặng tiền vì nó đánh vào tâm lý thích giá thấp. Thứ ba: Quan hệ cộng đồng: Mobifone Đắk Lắk tham gia một số hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín chất lượng của sản phẩm và danh tiếng của mình. Tham gia câu lạc bộ các doanh nghiệp tại tỉnh, tham gia giải bóng đá của Sở Thông tin truyền thông tổ chức hàng năm. e. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách con người: Nguồn nhân lực là một trong những thế mạnh của mobiFone. Từ khâu tuyển dụng, đào tạo được thực hiện thường xuyên qua các năm và các chính sách đãi ngộ nhân viên khá tốt. f. Phân tích trực trạng ứng dụng quy trình cung cấp dịch vụ Hiện nay Mobifone tỉnh Đắk Lắk cũng theo tổng công ty mobifone đã áp dụng hệ thống ISO 9001-2000. Mọi hoạt động của Mobifone được thể chế hóa bằng các quy trình. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động nhanh chóng, chính xác và chuẩn hóa tối đa. g. Phân tích chính sách môi trường dịch vụ Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, mạng máy
12 tính với chất lượng ổn định, hệ thống máy lạnh cùng với các trang thiết bị hiện đại thể hiện đẳng cấp của Mobifone. Đội ngũ giao dịch viên là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên được tuyển chọn kỹ lưỡng về sắc vóc, diện mạo và được khoác lên người bộ đồng phục tao nhã, lịch sự thể hiện tính đồng nhất và dịch vụ chất lượng cao của Mobifone Chi nhánh Đắk Lắk. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK. 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc a. Hoạt động nghiên cứu thị trường Mobifone đã thực hiện phân khúc thị trường theo tiêu chí lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự ổn định khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và khả năng chi trả cước hàng tháng cho các nhóm khách hàng, với các phân đoạn thuê bao trả sau (khách hàng dài lâu, khách hàng cước cao, khách hàng VIP). b. Hoạt động Marketing tại mobifone tỉnh Đắk Lắk  Về chính sách sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của Mobifone khá đa dạng và phong phú, nhìn chung là đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đủ khả năng cạnh tranh với các nhà mạng khác, cụ thể như sau: Bao gồm dịch vụ trả trước, dịch vụ trả sau và dịch vụ GTGT.  Về chính sách giá Mobifone có chính sách giá cả, phí tương đối ổn định, có tính cạnh tranh cao so với mặt bằng chung của thị trường.  Về kênh phân phối Có hệ thống mạng lưới kênh phân phối tương đối đầy đủ, các điểm giao dịch, các đại lý, pháp nhân, điểm bán lẻ rộng khắp thuận tiện cho khách hàng giao dịch là một lợi thế cạnh tranh của Mobifone Đắk Lắk.  Về chiêu thị Nhìn chung, các chương trình truyền thông - khuyếch trương
13 của Mobifone được quan tâm triển khai và quản lý thống nhất trên toàn hệ thống. Các mẫu thiết kế quảng cáo hài hòa, đẹp mắt, dễ hiễu làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu của Mobifone.  Về quy trình cung cấp dịch vụ Mobifone đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2008. Các hoạt động được thể chế hóa bằng quy trình nên có tính chính xác cao, hạn chế được những sai hỏng, thủ tục đối với khách hàng được đơn giản hóa là một lợi thế cạnh tranh của Mobifone so với các đối thủ cung cấp dịch vụ viễn thông có cùng quy mô.  Về cơ sở vật chất Mặt bằng Chi nhánh, cửa hàng giao dịch và ở phần lớn các điểm giao dịch được bố trí khang trang, máy móc thiết bị hiện đại, tiện nghi cho nhân viên và khách hàng. Các trạm phát sóng được lắp đặt rộng khắp đến từng xã.  Về nguồn nhân lực Đội ngũ nhân sự thuộc biên chế chính thức của Moifone Đắk Lắk là đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo bài bản, 100% có trình độ Đại học được tuyển chọn kỹ lưỡng và có chuyên môn nghiệp vụ tốt. Đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, năng động, duyên dáng, lịch sự, nhiệt tình được khách hàng đánh giá cao, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân a. Những tồn tại Bên cạnh những kết quả đạt được, cũng còn không ít những tồn tại mà mobifone tỉnh Đắk Lắk cần phải khắc phục để đưa Chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk trở thành một thương hiệu lớn trên thị trường tỉnh Đắk Lắk. Hoạt động nghiên cứu thị trường: Mobifone chưa quan tâm đúng mức đến nhóm khách hàng bình
14 dân, chưa có chính sách khách hàng tốt để khai thác và mở rộng thị phần cho nhóm khách hàng này. Vì vậy cần tập trung nghiên cứu, khai thác nhóm khách hàng tiềm năng này. Hoạt động Marketing dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ: Mobifone tuy có đa dạng nhưng vẫn chưa có gì khác biệt và nổi trội so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ GTGT chưa khai thác hết tiềm năng và chưa đạt hiệu quả cao. Chưa có sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Giá cả: chưa chủ động được trong việc giảm giá cước, chưa có chính sách phân biệt giá theo vùng miền và chính sách tốt cho nhóm khách hàng bình dân. Kênh phân phối: các kênh phân phối vẫn còn hạn chế, nhất là ở khu vực vùng sâu vùng xa. Các điểm giao dịch ở một số huyện còn đặt cách khá xa vị trí trung tâm. Một số đại lý hoạt động không thật sự hiệu quả, còn mang tính cầm chừng đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của Mobifone. Truyền thông – khuếch trương: chưa có bộ phận chuyên trách trong lĩnh vực Marketing, một vài chương trình quảng cáo gây nhàm chán, nội dung còn mập mờ dễ làm khách hàng hiểu nhầm. Việc triển khai trang bị các bảng hiệu cho đại lý còn chậm, phải chờ xin chủ trương từ Mobifone cấp trên. Hình ảnh, thương hiệu của Mobifone ở vùng sâu vùng xa còn ít được biết đến và còn kém xa so với nhà cung cấp Viettel. Quy trình dịch vụ: khách hàng gặp khó khăn trong các quy trình ứng dụng tự động/online. Cơ sở vật chất: mặt bằng giao dịch tại các huyện chưa đồng bộ, một số nơi có vị trí đặt khá xa trung tâm và thiếu chỗ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch. Các trạm phát sóng còn hạn chế, một số nơi vùng sâu, vùng xa sóng còn yếu, chưa bao phủ hết để tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ở khu vực này.
15 Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực thuộc biên chế chính thức còn khá mỏng, phải làm việc kiêm nhiệm, một số ít còn non kinh nghiệm quản lý đã gây không ít khó khăn cho Chi nhánh Đắk Lắk. Công tác tuyển dụng, đào tạo và chế độ lương, thưởng cho nhân viên thuê qua đối tác còn chưa được quan tâm đúng mức, chưa tương xứng và chưa tạo được động lực tốt cho nhân viên. b. Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: - Nhà nước quản lý ngày càng chặt chẽ đối với dịch vụ TTDĐ. - Khách hàng ngày càng khó tính và luôn nhạy cảm với giá cả. - Cơ sở hạ tầng tại tỉnh Đắk Lắk chưa thật sự hoàn chỉnh.  Nguyên nhân chủ quan. - Các yếu tố về vùng phủ sóng chưa được chú trọng đúng mức. - Các nhà quản lý của Mobifone đã có một thời gian dài ngủ quên trên chiến thắng - Mạng lưới TTDĐ Mobifone đang mở rộng và tăng nhanh về số lượng và quy mô, trình độ quản lý chưa theo kịp với sự phát triển. - Tính chuyên nghiệp trong quản lý, triển khai và thực hiện công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh Bến Tre còn bộc lộ nhiều hạn chế. - Chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk chưa tận dụng được ưu thế về sức mạnh thương hiệu trong nghiên cứu và phát triển các hoạt động Marketing. - Chưa có chuyên viên chuyên trách các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản để đáp ứng công tác nghiên cứu thị trường. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
16 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 3.1. PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MÔI TRƢỜNGMARKETING 3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô Kinh tế: Các chỉ số kinh tế của Đắk Lắk phát triển tốt, năm sau cao hơn năm trước điều này đã khiến cho nhu cầu về trao đổi thông tin liên lạc và truyền thông ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Đây chính là một trong những tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông. a. Chính trị, pháp luật Từ năm 2015 trở đi, Cục Viễn thông sẽ đo kiểm chất lượng của nhà mạng theo một phương thức mới; nên đòi hỏi các doanh nghiệp Viễn thông phải hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ của mình. b. Văn hóa - Xã hội Hiện nay Việt Nam có tới 55 dân tộc anh em khác nhau, mỗi dân tộc có bản sắc văn hóa riêng của mình. Sự am hiểu về bản sắc văn hóa của các dân tộc sẽ giúp các công ty có được hướng đi đúng cho mình. c. Kỹ thuật công nghệ Công nghệ hiện tại có hai chuẩn chính là CDMA và GSM thực tế tại Việt Nam công nghệ CDMA không phát triển được. Công nghệ sản xuất thiết bị đầu cuối của Việt Nam cũng gần như không có, hầu hết thiết bị nhập khẩu hoặc có sản xuất thì cũng mua ông nghệ và linh kiện của nước ngoài. d. Yếu tố tự nhiên Với đặc điểm địa hình khá phức tạp, lại phân bố trên vùng diện tích rộng, do tính chất phức tạp của địa hình cũng tạo sự khó khăn
17 cho việc phát triển mạng lưới viễn thông trên địa bản tỉnh. 3.1.2. Môi trƣờng vi mô a. Công ty Tổng công ty Viễn thông Mobifone được thành lập theo Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc thành lập Thành lập Tổng công ty Viễn thông Mobifone trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động. Thông qua việc tái cấu trúc, Mobifone có sự thay đổi cơ bản về cơ cấu tổ chức đối với nhiều phòng, ban chức năng. Mỗi công ty dịch vụ khu vực chịu trách nhiệm bán hàng chính tại các khu vực quản lý. b. Khách hàng: khách hàng ngày nay ít trung thành và đòi hỏi cao về chất lượng c. Nhà cung cấp Sự vươn lên của các nhà cung cấp thiết bị từ Trung Quốc (Huawei) mở ra nhiều cơ hội về việc tiết kiệm chi phí do giá thành thấp, tuy nhiên cần quan tâm đến các yếu tố chất lượng và bảo mật thông tin. d. Đối thủ cạnh tranh:Viettel Đắk Lắk có lợi thế về phủ sóng và cộng đồng khác hàng bình dân, Vinaphone có lợi thế về khách hàng công quyền và đi đầu trong truyền thông bán hàng. 3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE VÀ MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK ĐẾN NĂM 2020 3.2.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động của Mobifone. Tổng công ty MobiFone phải xây dựng chiến lược trở thành nhà khai thác đa dịch vụ, kết hợp truyền hình viễn thông và CNTT để đẩy mạnh doanh thu ở các lĩnh vực mới
18 3.2.2. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tỉnh Đắk Lắk. Định hướng phát triển của Mobifone tỉnh Đắk Lắk là phải phù hợp với chính sách của Nhà nước, phù hợp với quan điểm phát triển lĩnh vực viễn thông của tỉnh, của ngành, chiến lược phát triển của công ty dịch vụ mobifone khu vực 7 và Tổng công ty viễn thông mobifone. Định hướng phát triển của mobifone tỉnh Đắk Lắk trong thời gian tới là phải phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của địa phương, với văn hóa, phong tục tập quán của địa phương. 3.2.3. Các mục tiêu a. Mục tiêu chung Nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu về Mobifone của khách hàng. Giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới. Mở rộng và phát triển mạnh mẽ hơn nữa hình ảnh của Mobifone đến các vùng sâu, vùng xa. Nâng cao giá trị thương hiệu của Mobifone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có uy tín và chất lượng hàng đầu tại Đắk Lắk. b. Mục tiêu cụ thể - Tăng thị phần Mobifone tại Đắk Lắk năm 2018 thêm từ 5% và trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động dẫn đầu thị trường Đắk Lắk vào năm 2020 bằng cách giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới. - Tạo sự khác biệt sản phẩm dịch vụ của Mobifone so với các nhà mạng di động khác thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Phát triển mạnh mẽ dịch vụ giá trị gia tăng. - Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại.