Trang chủ » Luận Văn - Báo Cáo » Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học

26 trang

220 lượt xem

Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank)

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích tình hình Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng.

Chủ đề:

ten_12

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

I HC À NNG

NGUYN TH THU NGUYT

QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG

TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN

K THNG - CHI NHÁNH À NNG

(TECHCOMBANK)

Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH

Mã s: 60.34.05

TÓM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH

à Nng - Nm 2013

Công trình c hoàn thành ti

I HC À NNG

Ngi hng dn khoa hc: TS. NGUYN XUÂN LÃN

Phn bin 1: TS. PHM TH LAN HNG

Phn bin 2: TS. NGUYN THÀNH HIU



n v







c b



o v





i H





ng ch



m Lu



vn tt

nghip Thc s Qun tr kinh doanh

hp ti i hc à

Nng vào ngày 30

tháng 03 nm 2013.

Có th tìm hiu lun vn ti:

Trung tâm Thông tin - Hc liu, i hc à Nng

Th vin trng i hc Kinh t, i hc à Nng

LI M U

1. Tính cp thit ca  tài

Ngân hàng Thơng mi c ph!n K" Thơng Vit Nam – Chi

nhánh à Nng là mt ngân hàng ln, hot ng lâu dài # à Nng,

kinh doanh $c thù sn ph%m tài chính, có s lng khách hàng ln,

nhu c!u a dng v& sn ph%m, dch v', $c bit là rt khác nhau v&

hành vi và $c im mua. Trong i&u kin ó,  có th tn ti và phát

trin c, Ngân hàng c!n có gii pháp  tng cng các mi quan h

g(n bó vi khách hàng, n(m b(t c nhu c!u a dng c)a khách

hàng, tìm mi cách nâng cao giá tr cung cp cho khách hàng so vi

i th) cnh tranh và có mt chin lc toàn din xây d*ng, phát trin

h thng sn ph%m dch v' và phát trin các mi quan h vi khách

hàng nh+m duy trì khách hàng hin ti, phát trin khách hàng mi, vi

nh,ng lý do trên em chn & tài “ Qun tr quan h khách hàng ti

Ngân hàng Thng mi c phn K thng – chi nhánh à Nng”

làm & tài nghiên c-u c)a mình

2. Mc tiêu nghiên c u

H thng hóa cơ s# lý lun v& Qun tr quan h khách

hàng(CRM). Phân tích t ng quan tình hình ngun vn và s. d'ng

vn c)a Ngân hàng Techcombank chi nhánh à Nng giai on

2009-2011, vn d'ng lý lun c)a CRM  phân tích, ánh giá th*c

trng công tác CRM ti Techcombank chi nhánh à Nng trong thi

gian qua. T/ th*c trng kinh doanh c)a chi nhánh, & xut xây d*ng

k hoch trin khai chơng trình CRM hoàn ch0nh giai on nm

2012- 2015.

3. i tng và phm vi nghiên c u

Lun vn ly i tng nghiên c-u là Ngân hàng K" thơng

Vit Nam – chi nhánh à Nng

Phm vi nghiên c-u là hot ng kinh doanh và chính sách

khách hàng c)a chi nhánh trên a bàn thành ph à Nng trong thi

gian t/ nm 2012 n nm 2015 nh+m tìm cơ hi ci thin và nâng

cao kt qu kinh doanh cho chi nhánh.

4. Phơng pháp nghiên c u

V& m$t lý lun, lun vn t ng kt các lý thuyt và các công

trinh nghiên c-u trc ây v& CRM, l*a chn các lý thuyt n&n tng

 d*a trên cơ s# ó phát trin các gii pháp cho Techcombank chi

nhánh à Nng.

V& m$t phuơng pháp tip cn, lun vn th*c hin thu thp các

d, liu c!n thit t/ các ngun s1n có (các báo cáo c)a Techcombank

chi nhánh à Nng, c)a các doanh nghip cnh tranh khác trên th

trng c2ng nh c)a các báo ài), các phiu i&u tra i vi khách

hàng và nh,ng cán b chuyên trách qun lý công tác khách hàng ti

chi nhánh Ngân hàng Techcombank à Nng  so sánh, ánh giá,

t ng kt, rút kinh nghim và tìm gii pháp CRM cho Techcombank

chi nhánh à Nng.

5. B cc ca  tài

& tài bao gm ba ph!n chính sau:

Chơng 1: Cơ s# lý lun v& Qun tr quan h khách hàng

(CRM)

Chơng 2: Th*c trng qun tr quan h khách hàng ti Ngân

hàng Thơng mi C ph!n K" thơng Vit Nam- chi nhánh à Nng

Chơng 3: Gii pháp phát trin Qun tr quan h khách hàng

ti Techcombank à Nng

6. T"ng quan tài li#u

Khái nim v& CRM xut hin vào !u nm 1970, khi các ơn

v kinh doanh th hin nhi&u s* chuyn bin trong quan nim t/

“nh hng sn ph%m” sang “nh hng khách hàng”.

Có rt nhi&u quan im v& CRM nh sau:

- Xem CRM là vic lu tr, và vic phân tích d, liu:

- Xem CRM nh s* thay  i vn hóa trong t ch-c:

- Xem CRM nh mt hot ng qun tr tp trung vào các

mi quan h

- Xem CRM nh mt chin lc tp trung vào khách hàng

hin ti

- Xem CRM nh là kh nng tác nghip, nhn mnh vào quan

h sinh li

CHNG 1

C S LÝ LUN V$ QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG

1.1. %&'I NIM V$()*N +,(QUAN H(%&'CH &-NG

Qun tr quan h khách hàng là mt phơng pháp toàn din

nh+m thit lp, duy trì và m# rng quan h khách hàng

1.2. THÀNH PHN KI.N TRÚC CRM

1.2.1. CRM c/ng tác (Collaborative CRM)

1.2.2. CRM hot /ng (Operational CRM)

1.2.3. CRM phân tích (

tical

CRM)

1.2.4. Mi liên h# gi0a các thành ph1n CRM

1.3. CH2C NNG C3A CRM

1.4. L4I ÍCH C3A CRM

1.5. N5I DUNG )*N +,(QUAN H(%&'CH &-NG

1.5.1. Xây d6ng cơ s7 d0 li#u v khách hàng

- Xây d*ng CSDL trong CRM

Mt c s d liu có th bao gm nhng thông tin v:

Tài liệu liên quan

Quyết định mua hàng ngẫu hứng trên Shopee: Luận văn Thạc sĩ về các nhân tố ảnh hưởng tại TP.HCM

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng ngẫu hứng trên trang thương mại điện tử Shopee của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Yếu tố ảnh hưởng kết quả công việc nhân viên kinh doanh ngành xi măng tại TP.HCM: Luận văn Thạc sĩ

Luận văn Thạc sĩ: Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh ngành xi măng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng của người tiêu dùng tại Thành phố Thủ Đức - Luận văn Thạc sĩ

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố Thủ Đức

Các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng ô tô điện của khách hàng tại TP.HCM: Luận văn Thạc sĩ

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ô tô điện của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Quyết định mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang: Luận văn Thạc sĩ về các yếu tố ảnh hưởng tại TP.HCM

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang của người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo nội bộ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Luận văn Thạc sĩ

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nội bộ của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của Hội đồng Quản trị và quản lý rủi ro lên hiệu suất sử dụng tài sản doanh nghiệp tài chính tại Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của đặc điểm Hội đồng Quản trị và quản lý rủi ro lên hiệu suất sử dụng tài sản của doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam

Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank)

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi