Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội

Chia sẻ: Huyen Nguyen My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích chính của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --------------------------------------- NGUYỄN THỊ VÂN HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --------------------------------------- NGUYỄN THỊ VÂN HÀ – C00715 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS. TS. LƢU THỊ HƢƠNG Hà Nội – Năm 2018
1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội là một Chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam rất quan tâm tới dịch vụ thẻ. Mặc dù những kết quả đạt đƣợc là đáng kể, song dịch vụ thẻ của Chi nhánh vẫn còn hạn chế về lƣợng và chất. Trong bối cảnh môi trƣờng kinh doanh thƣờng xuyên biến động phức tạp, cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ thẻ ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ thẻ cần đƣợc coi là một ƣu tiên hàng đầu để giúp Chi nhánh phát triển toàn diện và bền vững, đồng thời góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng về dịch vụ thẻ. Xuất phát từ lý do trên và qua thời gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội’’ làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích chính của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội. Thứ ba: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.
2 4. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội; Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ từ năm 2012 đến 2016 và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHTM. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn; Phƣơng pháp điều tra, khảo sát; Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh. Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội, báo cáo của tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử; Nguồn dữ liệu bên ngoài nhƣ báo cáo của NHNN thành phố Hà Nội, nguồn thông tin trên mạng Internet,… Các nguồn dữ liệu này đƣợc trích dẫn trực tiếp trong luận văn và đƣợc ghi chú trong phần tài liệu tham khảo. Tác giả lấy ý kiến trực tiếp từ các cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của NHCT chi nhánh Đông Hà Nội thông qua bảng câu hỏi điều tra, lấy ý kiến đƣợc Chi nhánh thực hiện khảo sát. 6. Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội
3 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (15). Luật các tổ chức tín dụng của nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Đặc trưng của Ngân hàng thương mại -Là loại hình kinh doanh có điều kiện và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan quản lý, đặc biệt là NHNN. -Kinh doanh chủ yếu bằng tiền của ngƣời khác. -Hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. -Mang tính hệ thống cao, dễ bị hiệu ứng domino. 1.1.2. Dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Tùy theo chiến lƣợc kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lƣợng dịch vụ ngân hàng khác nhau, nhƣng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch vụ đó là: dịch vụ ngân hàng
4 truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây. Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng đƣợc phân thành hai loại: Dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. 1.2. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Dịch vụ thẻ có thể hiểu là toàn bộ nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung ứng nhƣ: phát hành thẻ, thanh toán thẻ, các dịch vụ tiện ích kèm theo, chính sách chăm sóc khách hàng trong và sau khi cung cấp dịch vụ,… Phát hành thẻ là dịch vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ phát hành thẻ mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ thẻ. Với dịch vụ phát hành thẻ, khách hàng nhận đƣợc sản phẩm hữu hình là bản thân chiếc thẻ và các tiện ích đi kèm nhƣ chuyển khoản, rút tiền tại ATM, vấn tin số dƣ, in sao kê,…. Các dịch vụ thanh toán thẻ các ngân hàng cung ứng: (i) Thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ. (ii) Thanh toán trực tuyến. (iii) Thanh toán tại ATM. (iv) Các dịch vụ thanh toán liên kết với các đơn vị khác. Một số dịch vụ gia tăng từ thẻ đang đƣợc triển khai tại các NHTM: (i) Dịch vụ ngân hàng điện tử: vấn tin, gửi tiết kiệm online,… (ii) Dịch vụ chi trả lƣơng qua thẻ (iii) Dịch vụ gửi tiền tại ATM
5 Các dịch vụ gia tăng từ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt, ƣu thế của sản phẩm thẻ, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Phát triển dịch vụ thẻ đƣợc hiểu là mở rộng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm tăng doanh số thu nhập từ dịch vụ thẻ, trên cơ sở kiểm soát rủi ro và bổ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng nhằm phục vụ cho chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm chỉ tiêu về số lượng và chất lượng Chỉ tiêu về số lượng được kể đến như - Sự gia tăng danh mục dịch vụ thẻ. - Sự gia tăng số lƣợng thẻ phát hành. - Sự gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ. - Sự gia tăng số lƣợng máy ATM, POS và các dịch vụ khác kèm theo. - Duy trì số lƣợng thẻ hoạt động. Các chỉ tiêu về chất lượng bao gồm - Sự hài lòng khách hàng. - Sự gia tăng lợi nhuận của ngân hàng từ dịch vụ thẻ. 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Nhóm nhân tố chủ quan - Trình độ của đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ. - Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng. - Định hƣớng phát triển của ngân hàng. Nhóm nhân tố khách quan - Cơ sở pháp lý.
6 - Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của ngƣời dân. - Thu nhập của ngƣời dung thẻ. - Môi trƣờng công nghệ thông tin. - Môi trƣờng cạnh tranh. - Hiệp hội thẻ các ngân hàng. - Đơn vị chấp nhận thẻ. 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NƢỚC VÀ QUỐC TẾ 1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nƣớc - Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam. - Ngân hàng TMCP Đông Á. 1.4.2. Kinh nghiệm của một số tổ chức thẻ, ngân hàng thê giới 1.4.3. Những bài học rút ra đối với Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội
7 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2016 2.2.1. Thực trạng phát hành thẻ tai Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội Vietinbank – chi nhánh Đông Hà Nội đang phát hành hai loại thẻ chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Dịch vụ thẻ tín dụng đƣợc chi nhánh triển khai từ cuối năm 2008. Thẻ tín dụng của Vietinbank mang thƣơng hiệu Cremium. Hiện nay, chi nhánh đnag phát hành các loại thẻ tín dụng: Cremium Visa; Cremium Master; Cremium JCB; Cremium EMV. Đặc biệt dòng thẻ EMV với công nghệ thẻ chip, độ bảo mật và an toàn cao nhất hiện nay. Ngoài ra còn có thẻ liên kết nhƣ Visa Metro. Thẻ ghi nợ của Vietinbank mang thƣơng hiệu E-partner, bao gồm các loại thẻ: S-card; C-card; G-card; Pink Card; Thẻ 12 con giáp. 2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội Vetinbank – chi nhánh Đông Hà Nội cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ khá đa dạng bao gồm: Thanh toán tại ATM; Thanh toán tại ĐVCNT; Thanh toán online…
8 Một số dịch vụ gia tăng: Dịch vụ trả lƣơng qua thẻ; Dịch vụ gửi tiết kiệm online; Dịch vụ thu phí không dừng qua OBU; VN Topup… 2.2.3. Phân tích chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Chỉ tiêu về số lượng - Quy mô dịch vụ thẻ của chi nhánh. - Số lƣợng thẻ phát hành. - Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu về chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng. - Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ. - Quản trị rủi ro. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc - Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ cao hơn so với các chi nhành NHTM trên địa bàn. - Hệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ tƣơng đối cao. - Chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc đánh giá khá tốt. - Sản phẩm dịch vụ phong phú, nhiều tiện ích. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế - Quy mô phát triển chƣa tƣơng xứng với tiềm năng. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để nâng cao dịch vụ thẻ, tuy nhiên công tác thẻ chƣa đạt yêu cầu, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và khả năng của chi nhánh.
9 - Chất lƣợng dịch vụ còn hạn chế. Tình trạng thẻ lỗi, thẻ không sử dụng đƣợc do lỗi chủ quan từ phía cán bộ ngân hàng. Lỗi thiết bị ATM, EDC xảy ra gây phiền hà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Công tác xử lý khiếu nại của chủ thẻ còn chậm chễ. Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ. Để dịch vụ thẻ phát triển thì yêu cầu quan trọng là hệ thống cơ sở hạ taangfthanh toán thẻ phải đáp ứng đủ cả về số lƣợng và chất lƣợng. Đội ngũ nhân lực trong kinh doanh thẻ còn thiếu, phải kiêm nhiệm nhiều hoạt động, chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu. Cán bộ tổ thẻ hầu hết đều tự nghiên cứ quy trình nghiệp vụ, ít các lớp, chƣơng trình tập huấn do vậy dẫn đến hạn chế trong nghiệp vụ có thể dẫn đếngiảm chất lƣợng dịch vụ thẻ. Hoạt động Marketing tại chi nhánh chƣa hiệu quả, nguyên nhân do chi nhánh chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp. Việc tiếp thị khách hàng, mở rộng thị trƣờng còn mang tính tự phát, chƣa có kế hoạch cụ thể, chƣa vạch ra đƣợc thị trƣờng mục tiêu, khách hàng mục tiêu của chi nhánh. b. Nguyên nhân khách quan Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã đƣợc cải thiện nhiều, song vẫn đƣợc đánh giá là chƣa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điệ tử và thƣơng mại điện tử. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần dƣợc tiếp tục chỉnh sửa để phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và nhu cầu của ngƣời sử dụng.
10 Sự hạn chế về đối tƣợng sử dụng thẻ là một trong những khó khăn lớn nhất gấy ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh, nhất là đối với sản phẩm thẻ tín dụng. Môi trƣờng công nghệ thông tin. Tại chi nhánh hiện chƣa xảy ra trƣờng hợp rủi ro gian lận, tội phạm thẻ. Tuy nhiên, hiện tƣợng này gây ảnh hƣởng lớn đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ ngày càng tăng, hoạt đọng kinh doanh của đối thủ ngày càng đa dạng cả về lƣợng và về chất, luôn đề cao tăng trƣởng thị phần cũng nhƣ các nguồn lực hoạt động. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam đã từng bƣớc hình thành môi trƣờng chính sách cho hoạt đông ngân hàng nhƣng vẫn chƣa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra. Các cơ chế của Hội chƣa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chƣa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. ĐVCNT là các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng bằng thẻ. Hiện nay, một số ĐVCNT đã cố ý để máy POS ở nơi khó quan sát và ƣu tiên khách hàng sử dụng tiền mặt do họ phải chiết khấu một khoản phí cho ngân hàng khi thanh toán thẻ. Đây là nguyên nhân làm giảm chất lƣợng dịch vụ thẻ đối với khách hàng.
11 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.1.1. Định hƣớng chung của Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội Mục tiêu phát triển của Chi nhánh giai đoạn 2017 – 2020 đƣợc định hƣớng nhƣ sau: Tổng nguồn vốn huy động: 10.000 tỷ đồng đến năm 2020 Tổng dƣ nợ tín dụng: 7.000 tỷ đồng đến năm 2020 Nợ xấu: Duy trì dƣới 1% tổng dƣ nợ Thu phí dịch vụ: 35 tỷ đồng/ 1 năm Thu nợ xử lý rủi ro: Thu tổng 40 tỷ đồng Lợi nhuận đã trích dự phòng rủi ro 150 – 180 tỷ đồng / 1 năm 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội * Cơ hội Sau khi ra nhập WTO, nền kinh tế nƣớc ta đã có những bƣớc phát triển rất mạnh mẽ và đạt đƣợc nhiều thành tựu to lớn, đầu tƣ nƣớc ngoài, lƣợng khách du lịch và doanh nhân quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Nền kinh tế tăng trƣởng ổn định, đời sống nhân dân tăng cao. Kết quả là nhu cầu thanh toán thẻ tăng mạnh. Chính phủ đã có chủ trƣơng về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ năm 2006 – 2010 và định hƣớng đến năm 2020.
12 Ngân hàng Nhà nƣớc khuyến khích các NHTM phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. NHCT cũng triển khai rộng khắp về phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, NHCT đã thành lập Trung tâm thẻ nâng cấp từ phòng Dịch vụ thẻ của NHCT trở thành đơn vị sự nghiệp có thể đƣa lên tầm cao mới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT. * Thách thức Thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến trong mọi tầng lớp ngƣời tiêu dùng: Thống kê của tổ chức thẻ Visa cho thấy lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế ở các nƣớc phát triển chỉ 10 – 25% trong khi ở các nƣớc đang phát triển là 75 – 90%. Công nghệ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu: Những khó khăn về công nghệ chủ yếu là do thiếu kinh phí đầu tƣ và kinh nghiệm trình độ quản lí còn yếu. Môi trƣờng pháp lý chƣa hoàn thiện, tình trạng tội phạm thẻ nhiều đã gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh thẻ: Trong tình hình chung là số tội phạm liên quan đến thẻ ngày càng tăng thì bộ luật hình sự lại chƣa có một quy định nào về khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực này. Loại hình gian lận do thẻ giả đang là vấn nạn cần phải đƣợc quan tâm giải quyết. Các vụ ăn cắp dữ liệu thẻ (ATM skimming) trong thời gian vừa qua đã gây thiệt hại lớn cho ngân hàng và chủ thẻ. Do vậy, trong thời gian tới các ngân hàng cần có biện pháp quản lý rủi ro thanh toán thẻ chặt chẽ hơn nữa, để có thể giảm thiểu rủi ro, tạo sự an tâm cho khách hàng sử dụng thẻ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ.
13 * Định hƣớng Trƣớc tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trƣờng Việt Nam nói chung và trên địa bàn Vietinbank - chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng, chi nhánh đã có những định hƣớng và mục tiêu cụ thể trong những năm tới. Để thực hiện đúng định hƣớng và đạt đƣợc mục tiêu đề ra chi nhánh phải cố gắng vƣợt qua khó khăn và thách thức, đặc biệt là tình hình tội phạm thẻ ngày càng đa dạng và tinh vi. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng số lƣợng 3.2.1.1. Tập trung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ liên kết Để thực hiện giải pháp này Chi nhánh cần: (i) Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu đối với sản phẩm thẻ tín dụng. (ii) Đối với các khách hàng gửi tiết kiệm tại NHCT, tiếp thị khách hàng mở thẻ tín dụng có bảo đảm bằng chính sổ tiết kiệm đó. Đây là nhóm đối tƣợng khách hàng có rủi ro rất thấp do đã đƣợc đảm bảo bằng tài sản có tính thanh khoản cao. (iii) Tập trung vào các đơn vị đang trả lƣơng qua thẻ ATM: đây là đối tƣợng khách hàng NHCT có thể quản lý đƣợc nguồn thu qua tài khoản, do vậy có thể áp dụng phát hành thẻ bằng hình thức bảo lãnh thông qua tài khoản trả lƣơng đối với các khách hàng này với hạn mức hợp lý. (iv) Các khách hàng là công chức nhà nƣớc cũng là một đối tƣợng tiềm năng để phát triển dịch vụ này. (v) Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
14 3.2.1.2. Phát triển các dịch vụ gia tăng từ thẻ Hiện nay, trung tâm thẻ đã triển khai khá nhiều các dịch vụ tiện ích trên thẻ, tuy nhiên công tác triển khai tại chi nhánh chƣa sát sao. Trong thời gian tới tổ thẻ cần phối hợp với tổ thông tin điện toán để cập nhật, triển khai tất cả các tiện ích thẻ cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ. Một số dịch vụ tiện ích có khả năng nhân rộng, đƣợc ngƣời sử dụng đánh giá cao tuy nhiên chƣa nhiều khách hàng biết đến, cần đƣợc tiếp thị triển khai nhƣ: - Dịch vụ Vietinbank Ipay - Dịch vụ trích nợ tự động thanh toán tiền điện. 3.2.1.3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Sự rộng lớn của mạng lƣới ĐVCNT là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thoả mãn nhu cầu khách hàng, nó quy định tính thông dụng của thẻ. Khi mạng lƣới này càng rộng lớn thì việc thanh toán của khách hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn, từ đó làm cho khách hàng càng ƣa thích sử dụng thẻ trong thanh toán hơn. Chính vì vậy mà mở rộng mạng lƣới các ĐVCNT là một mục tiêu quan trọng, để làm đƣợc điều đó thì Vietinbank cần thông qua các giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng cần có chiến lƣợc cụ thể cho việc mở rộng các ĐVCNT. Thứ hai, gắn kết lợi ích của ĐVCNT với ngân hàng. Thứ ba: Tăng cƣờng chính sách tiếp thị đại lý Thứ tƣ: Có chính sách phí linh hoạt đối với ĐVCNT. Hiện nay, rào cản lớn nhất khiến các công ty, cửa hàng, khách sạn không muốn trở thành ĐVCNT của NHCT là mức phí mà
15 đơn vị phải chịu. Do vậy để khuyến khích mở rộng ĐVCNTcần có chính sách phí linh hoạt. 3.2.1.4. Tăng cường bán chéo sản phẩm, kết hợp dịch vụ thẻ với một số dịch vụ khác Hiện tại, NHCT đã áp dụng việc bán chéo sản phẩm, kết hợp dịch vụ thẻ với một số dịch vụ khác và thu đƣợc hiệu quả khá cao. Tuy nhiên, tại Vietinbank - chi nhánh Đông Hà Nội, vẫn chƣa áp dụng nhiều hình thức này. Trong thời gian tới, Chi nhánh nên triển khai hình thức này để có thể kết hợp bán chéo sản phẩm, đem lại hiệu quả cao hơn, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ hiện có tại NHCT chi nhánh Đông Hà Nội. - Sản phẩm cho vay du học và dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. - Sản phẩm gửi tiết kiệm tại máy ATM, gửi tiết kiệm online. Hiện tại, dịch vụ này đã phát huy hiệu quả khá rõ rệt, tuy nhiên số lƣợng khách hàng biết đến sản phẩm này chƣa nhiều. Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cƣờng công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm. 3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng chất lƣợng 3.2.2.1. Đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, chú trọng chăm sóc khách hàng Hiện đại hóa công nghệ, tăng độ an toàn và tính bảo mật của dịch vụ thẻ bằng cách đƣa các công nghệ hiện đại vào phục vụ dịch vụ thẻ. Thƣờng xuyên bảo dƣỡng, nâng cấp trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ. Qua chƣơng trình điều tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ, ý kiến đề xuất và hành động khắc phục đƣợc đƣa ra nhƣ là giải
16 pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua đó nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng. Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cần quan tâm rà soát thƣờng xuyên đối với các cây ATM nhằm hạn chế tối đa các sự cố nhƣ: hết tiền, lỗi thiết bị… Đối với các ý kiến của khách hàng về việc nâng cao tiện ích đối với Thẻ ATM: Bộ phận Quản lý chất lƣợng của Chi nhánh đề nghị Trung tâm thẻ Vietinbank nghiên cứu để xem xét cải tiến nâng cao tiện ích của thẻ ATM nhƣ: Tích hợp tài khoản ATM và tài khoản tiền gửi thành một tài khoản, chuyển tiền từ tài khoản ATM của Vietinbank sang ngân hàng khác. Hiện tại Thẻ ATM của Vietinbank đã có nhiều tiện ích nhƣ: Gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chuyển khoản, rút tiền, trích lãi tự động sang tài khoản tiền vay, thanh toán tiền điện, mua thẻ điện thoại, thanh toán mua hàng tại các POS của hệ thống Banknet và Smartlink. Bộ phận tƣ vấn dịch vụ thẻ và cán bộ các phòng ban cần tƣ vấn để khách hàng nắm bắt đƣợc và lựa chọn các tiện ích khi sử dụng thẻ. Liên quan đến thủ tục mở thẻ tín dụng có tài sản đảm bảo: Về ý kiến tăng lãi suất tiền gửi thì hiện tại Chi nhánh đã áp dụng lãi suất trần tối đa theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc; Hồ sơ thủ tục vay tiền: Các phòng khách hàng, Phòng giao dịch cần xem xét trả lời khách hàng một cách đầy đủ nhất, cụ thể nhất, tránh tình trạng để khách hàng phải đi lại nhiều lần trong việc cung cấp hồ sơ, tài liệu với ngân hàng, tạo những điều kiện tốt nhất có thể đối với khách hàng. Các phòng khách hàng, phòng giao dịch và các phòng liên quan quán triệt cán bộ nhân viên tại đơn vị mình phụ trách không liên lạc với
17 khách hàng vào giờ nghỉ trƣa và các ngày nghỉ (trừ trƣờng hợp khẩn thiết) để tránh làm phiền đến khách hàng. 3.2.2.2. Tăng cường tiết giảm chi phí Chính sách miễn giảm phí. Cần cân nhắc và xem xét lại chính sách miễn giảm phí, không thực hiện miễn giảm phí tràn lan nhƣ một số ngân hàng TMCP khác, gây lãng phí chi phí in thẻ. Xem xét lại phương pháp giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ. Việc giao chỉ tiêu cần có thêm một số tiêu thức khác nhƣ số lƣợng thẻ hoạt động, doanh số thanh toán thẻ, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm,… 3.2.2.3. Tăng cường quản trị rủi ro Việc phát triển dịch vụ thẻ không thể không đi kèm với công tác quản lý rủi ro. Công tác quản lý rủi ro đƣợc thực hiện tốt sẽ góp phần hạn chế giảm thiểu chi phí từ những tổn thất không đáng có. Giải pháp hạn chế rủi ro từ quy trình phát hành thẻ Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ. Thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đúng điều kiện, đối tƣợng và hạn mức qui định đối với từng chủ thẻ. Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ qui trình giao nhận thẻ với khách hàng. Thẻ và pin phải gởi riêng biệt và bằng thƣ đảm bảo. Đối chiếu và kiểm tra chữ ký của chủ thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” nếu gửi qua đƣờng bƣu điện. Kiểm tra kỹ chữ ký của chủ thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” trƣớc khi kích hoạt thẻ. Hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ các qui định, qui trình sử dụng và bảo quản thẻ, bảo mật số pin, thƣờng xuyên chăm sóc khách hàng qua việc sử dụng và thanh toán thẻ, xử lý kịp thời khi mất thẻ, khi lộ số pin hoặc khi có sự cố.
18 Bảo mật dữ liệu, thông tin thẻ Các thông tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số pin phải đƣợc quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm soát thƣờng xuyên, đột xuất các hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng. Quản lý chặt chẽ các ĐVCNT Phối hợp với các trung tâm hoạt động quản lý thẻ của ĐVCNT thông qua việc nộp bảng kê và hoá đơn thanh toán, kịp thời phát hiện những sự đột biến về doanh số bán hoặc hoạt động bất thƣờng của đơn vị. Tổ chức các lớp tập huấn cho các ĐVCNT về qui trình thanh toán thẻ, cách phát hiện thẻ giả, cách hạn chế rủi ro thanh toán thẻ,…. Có kế hoạch kiểm tra theo dõi thƣờng xuyên các hoạt động kinh doanh thẻ: định kì tổ chức các hoạt động kiểm tra theo dõi hệ thống, các giao dịch và kiểm tra các cơ sở chấp nhận thẻ Giải pháp quản lý, bảo vệ tại các máy ATM Lắp đặt máy ATM tại các nơi đông đúc, dễ quản lý. Khi xây dựng cần thiết kế sao cho gắn chặt xuống đất hoặc vào tƣờng nhà, tránh việc di chuyển ATM mang đi nơi khác lấy tiền. Giải pháp chống gian lận từ nội bộ ngân hàng Thoái hóa đạo đức của một số nhân viên ngân hàng là vô cùng nguy hiểm, chính vì vậy đạo đức nghề nghiệp của cán bộ là mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo. Một kinh nghiệm thực tế là nên liên tục quán triệt chính sách luân chuyển cán bộ, xây dựng và thực thi chặt quy trình quản lý, vận