Training Course: TELEPHONE COURTERSY

Chia sẻ: Lam Sophie | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:44

Thêm vào BST

Báo xấu

258
lượt xem 126
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Distanced “P” Experience on Customer Service: Mục tiêu khóa học: Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P” ; Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại ; Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điện thoại khác nhau ; Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt và người nước ngoài ; Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ xa...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Training Course: TELEPHONE COURTERSY

Training Course: TELEPHONE COURTERSY Distanced “ P” Experience on Customer Service Trình bày Nguyễn Minh Nhựt Chuyên viên đào tạo All Rights Reserved 2008. 1
Chương trình Thời gian Nội dung 08:00 08:05 GIỚI THIỆU KHÓA HỌC 08:05 08:20 Mục tiêu, Vai trò & Nhiệm vụ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 08:20 08:25 1. Làm việc với điện thoại 08:25 08:30 2. Cách xưng hô với khách hàng 08:30 08:45 3. Giọng điệu trong giao tiếp 08:45 09:30 4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại 09:30 09:45 Giải lao 09:45 10:15 5. Nội dung cuộc gọi 10:15 10:45 6. Thực tập các tình huống 10:45 11:45 ÔN TẬP & THỰC HÀNH 11:45 11:50 HỎI & TRẢ LỜI 2 11:50 12:00 KẾT THÚC KHÓA HỌC
GIỚI THIỆU KHÓA HỌC 3
Mục tiêu khóa học  Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P”  Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại  Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điện thoại khác nhau  Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt và người nước ngoài  Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ xa 4
Vai trò của DVKH quan điện thoại  Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay cả khi không trực tiếp gặp họ  Thành công của công ty tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ không chỉ trực tiếp mà còn gián tiếp  Chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại quyết định tính chuyên nghiệp hay xoàng xĩnh của công ty  Chất lượng dịch vụ qua điện thoại tốt sẽ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, giúp khách hàng vững tin hơn, kích thích doanh thu của công ty 5
Vai trò của DVKH qua điện thoại  Những tình huống nào cần phải giao tiếp qua điện thoại?  Khách mua hàng  Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm  Khách hàng hỏi thông tin dịch vụ  Khách hàng than phiền  Những tình huống khác?  Ai có trách nhiệm quan trọng hơn trong việc làm hài lòng khách hàng?  Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Cấp quản lý và giám sát  Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại 6
Khách hàng muốn gì? gọi điện thoại, nhìn chung khách hàng  Khi mong muốn những điều sau:  Được tiếp xúc ân cần, lịch sự  Được giải quyết vấn đề nhanh nhất mà không phải chờ đợi  Muốn người khác lắng nghe ý kiến của họ  Muốn có sự tôn trọng  Không phải lập lại một câu hỏi / vấn đề với quá nhiều người 7
Nhiệm vụ của chúng ta!  Lắng nghe ý kiến của khách hàng  Cảm thông và đồng cảm  Giải quyết nhanh nhất vấn đề mà khách hàng đang quan tâm  Đón tiếp nồng hậu và nhiệt tình  Tôn trọng ý kiến khách hàng 8
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 9
1. Làm việc với điện thoại  Thành thạo các chức năng của máy điện thoại  Để chế độ chờ khi cần thảo luận với đồng nghiệp  Trả lời điện thoại sau 2 hồi chuông (nếu có thể)  Hỏi xin phép khi bạn cần phải trả lời một cuộc gọi khác Ghi nhớ thứ tự ưu tiên của các cuộc gọi nếu có nhiều cuộc gọi cùng lúc  Không ăn uống trong khi nói chuyện điện thoại  Luôn luôn cười khi giao tiếp điện thoại (khách hàng có thấy không?) 10
2. Cách xưng hô với KH  7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng: 1. Mr. 2. Miss 3. First name 4. Ms. 5. Sir 6. Mrs. 7. Ma’am 11
3. Giọng điệu trong giao tiếp  Quy tắc PAMPERS:  PROJECTION (cách nói)  ARTICULATION (phát âm rõ ràng)  MODULATION (có ngữ điệu)  PRONUNCIATION (cách phát âm)  ENUNCIATION (dùng từ chính xác)  REPETITION (nhắc lại)  SPEED (tốc độ) 12
Cách sử dụng giọng điệu  PROJECTION (cách nói)  Điều chỉnhn giọng nói vừa đủ nghe, không quá lớn hay quá nhỏ  ARTICULATION (phát âm rõ ràng)  Không nuốt từ  MODULATION (có ngữ điệu)  Lên xuống, nhấn mạnh, tạo sự hứng thú và tránh nhàm chán  PRONUNCIATION (cách phát âm)  Xem xét các trọng âm, các từ chuyên ngành, bảo đảm không hiểu lầm khách hàng và không làm khách hàng hiểu lầm 13
Cách sử dụng giọng điệu  ENUNCIATION (dùng từ chính xác)  Không nên cường điệu hóa quá mức  REPETITION (nhắc lại)  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi nhận tin nhắn)  SPEED (tốc độ)  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn người nghe  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm 14
4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại Chào hỏi Nội dung Kết thúc 15
i. Chào hỏi 1. C hào ty/ gọi khá ông đến ch n c ban n g tê ng Xư phò 2. ên t đỡ 3. T giúp ự giớ hị ng i th Đề iệu 4. 16
i. Chào hỏi 1. Chào khách gọi đến  Good morning/ afternoon/ evening 2. Xưng tên công ty / tên phòng ban  Thanks for calling Parkson Vietnam  Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam  This is Customer Service of Parkson Vietnam 3. Tự giới thiệu  Trang speaking/This is Trang speaking 4. Đề nghị giúp đỡ  How may I help you?  May I help you? 17
ii. Nội dung giao tiếp  Lắng nghe yêu cầu của khách  Nhắc lại yêu cầu của khách  Luôn sử dụng văn phong lịch sự:  Thank you (cám ơn anh/chị)  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát)  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)  Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?)  Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?)  My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này làm anh/chị phật lòng)  Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn)  … 18
ii. Nội dung giao tiếp  Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải quyết  Những câu nói nên tránh:  I don’t know (tôi không biết)  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì lúc này không có nhân viên trực)  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)  … 19
iii. Kết thúc giao tiếp  Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng  Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp  Gửi thông tin bằng email  Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu ra  …  Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên (nếu khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó  Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều gì nữa không  Luôn phải cám ơn khách hàng  Luôn là người gác máy cuối cùng 20