Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 2/2014<br /> <br /> KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐỂ ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA<br /> THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY POWER<br /> SUPPLY ELECTRIC POWER IN NINH HOA ELECTRICITY<br /> Nguyễn Tuấn Hải1, Trần Tiến Phức2, Lê Chí Công3<br /> Ngày nhận bài: 06/8/2013; Ngày phản biện thông qua: 17/10/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh<br /> Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử<br /> dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi<br /> sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa. Mẫu nghiên cứu thuận tiện với 394 khách hàng sử dụng điện cho mục<br /> đích sinh hoạt gia đình và 152 khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa đã được<br /> thu thập. Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc<br /> tính đó trong một bảng câu hỏi chi tiết. Thông qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), các<br /> kết quả được lập bảng để so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện.<br /> Nghiên cứu cho thấy rằng IPA cung cấp một phương pháp hữu ích cho việc đánh giá các thuộc tính phản ánh chất lượng<br /> dịch vụ cung cấp điện.<br /> Từ khóa: chất lượng dịch vụ điện, mô hình IPA, Ninh Hòa<br /> <br /> ABSTRACT<br /> The objective of this study was to identify and evaluate the attributes of electricity supply services in Ninh Hoa<br /> Electricity, the Electricity Corporation of Khanh Hoa. Method of group discussion experters and customers in-depth<br /> interviews were used to develop a list of attributes that the customer and the electricity supplier trust is important when<br /> using electricity supply services in Ninh Hoa Town. Convenience sample of 394 customers to use electricity for the purpose<br /> of family activities and 152 customers use electricity for other purposes in the town of Ninh Hoa, Khanh Hoa Province<br /> has been collected. Customers are asked to rate the importance of the quality attributes and the level of performance<br /> attributes in a detailed questionnaire. Through analysis importance – performance analisis (IPA), the results were<br /> tabulated to compare, evaluate the strengths and weaknesses of the service quality attributes power supply. Research shows<br /> that IPA provides a useful method for assessing the properties reflect the quality of service provided electricity.<br /> Keywords: service quality of Electricity, IPA model, Ninh Hoa<br /> I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Hiện nay, thị trường bán lẻ điện ở Việt Nam vẫn<br /> còn thuộc độc quyền của Nhà nước. Xu thế tất yếu<br /> của hoạt động kinh doanh điện là tiến tới thị trường<br /> bán lẻ điện cạnh tranh với mức độ ngày càng khốc<br /> liệt. Trong bối cảnh đó, việc không ngừng nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng năng lực<br /> cạnh tranh và sẵn sàng gia nhập thị trường điện<br /> <br /> cạnh tranh là một yêu cầu cấp thiết đối với tất cả các<br /> công ty phân phối điện năng. Để đạt được mục tiêu<br /> trên, một trong những vấn đề đặt ra cho nhà nghiên<br /> cứu và quản lý hiện nay là cần phải tìm hiểu đầy đủ các<br /> thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cũng<br /> như phương pháp đánh giá nó. Thực tế đa dạng của<br /> các loại hình dịch vụ đã giúp nhiều nhà nghiên cứu<br /> đưa ra những kỹ thuật khác nhau nhằm đo lường và<br /> <br /> Nguyễn Tuấn Hải: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang<br /> TS. Trần Tiến Phức: Khoa Điện - Điện tử - Trường Đại học Nha Trang<br /> 3<br /> ThS. Lê Chí Công: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang<br /> 1<br /> 2<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 89<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 2/2014<br /> <br /> đánh giá, các mô hình thường được sử dụng hiện<br /> nay là: Mô hình SERVQUAL (Service Quality); IPA<br /> (Importance-Performance Analysis); SERVPERF<br /> (Service Quality Performance); SE (Service<br /> Encounter); QFD (Quality Function Deployment)…<br /> Trong số đó, điển hình nhất vẫn là mô hình<br /> SERVQUAL do Parasuraman và cs đề xuất năm<br /> 1985 và hiệu chỉnh vào năm 1988, 1990. Tuy nhiên,<br /> chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ<br /> cung cấp điện nói riêng là một khái niệm phức tạp<br /> trong việc đo lường cũng như đánh giá. Xuất phát từ<br /> thực tiễn kinh doanh dịch vụ cung cấp điện hiện nay<br /> ở trong nước cũng như hệ thống các nghiên cứu<br /> trên thế giới, nghiên cứu này giới thiệu mô hình IPA<br /> nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện<br /> tại Việt Nam. Tác giả hy vọng rằng, đây sẽ là một<br /> phương pháp thích hợp giúp các nhà nghiên cứu có<br /> thêm sự lựa chọn nhằm đánh giá các loại hình chất<br /> lượng dịch vụ từ đó đưa ra những tư vấn có hiệu<br /> quả. Dưới góc độ kinh doanh dịch vụ cung cấp điện,<br /> kết quả từ nghiên cứu sẽ góp phần giúp các công ty<br /> phân phối điện hiểu hơn về mức độ thực hiện thuộc<br /> tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua đánh giá<br /> từ khách hàng để có định hướng chiến lược, giải<br /> pháp và biện pháp phù hợp nhằm tập trung tối đa<br /> nguồn lực, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ,<br /> góp phần nâng cao sự hài lòng, sự trung thành của<br /> khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của<br /> Công ty trong bối cảnh hội nhập.<br /> <br /> thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ<br /> thị tầm quan trọng và sự thực hiện. Thông qua đồ<br /> thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các<br /> thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động<br /> nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991). Thêm nữa, đồ<br /> thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho<br /> việc hình thành định hướng chiến lược marketing<br /> của tổ chức (Burns, 1986).<br /> <br /> II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> <br /> 3 Đối tượng nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ<br /> cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa. Khách thể<br /> nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục<br /> đích sinh hoạt gia đình có số lượng lớn nhưng sản<br /> lượng tiêu thụ điện hàng tháng ít; Còn khách hàng<br /> sử dụng điện cho mục đích khác (sản xuất, kinh<br /> doanh dịch vụ, hành chính sự nghiệp…) chiếm số<br /> lượng nhỏ nhưng sản lượng điện tiêu thụ điện hàng<br /> tháng lớn. Chính vì vậy, sự quan tâm của Điện lực<br /> đối với hai nhóm khách hàng nêu trên có sự khác<br /> nhau, nên có thể có sự khác biệt trong đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng trên. Một<br /> mẫu thuận tiện với hơn 400 mẫu cho khách hàng hộ<br /> gia đình và 150 mẫu cho khách hàng tiêu dùng điện<br /> với mục đích khác trên tất cả các phường, xã trên<br /> địa bàn thị xã Ninh Hòa.<br /> Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan<br /> trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực<br /> hiện các thuộc tính đó trong một bản câu hỏi chi tiết.<br /> Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích IPA, các<br /> kết quả cuối cùng của nghiên cứu được lập bảng và<br /> được trình bày trên đồ thị.<br /> <br /> 1 Mô hình nghiên cứu<br /> Mô hình IPA cho phép tổ chức xác định các<br /> thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng<br /> nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.<br /> Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát<br /> triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như<br /> quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích<br /> (Ford và cs, 1991).<br /> Quá trình phát triển IPA được thực hiện thông<br /> qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình<br /> huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ.<br /> Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, nhà<br /> quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một<br /> danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh<br /> giá được đưa ra. Tiếp theo, người nghiên cứu sẽ<br /> thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của<br /> khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc<br /> tính cũng như đánh giá mức độ thực hiện chúng.<br /> Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean),<br /> tác giả sẽ tính toán các thuộc tính tầm quan trọng<br /> và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau<br /> trung bình của mỗi thuộc tính chất lượng. Mỗi giá trị<br /> <br /> 90 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> 2. Đo lường các khái niệm<br /> Phương pháp thảo luận nhóm đã được sử<br /> dụng. Nhóm thảo luận bao gồm chuyên gia trong<br /> lĩnh vực nghiên cứu và khách hàng để phát triển<br /> danh mục các thuộc tính cả khách hàng và các nhà<br /> cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi sử<br /> dụng dịch vụ cung cấp điện. Sau đó, nghiên cứu tiến<br /> hành phân tích kết quả phỏng vấn và đề xuất xuất<br /> một danh mục gồm 30 thuộc tính chất lượng dịch<br /> vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa làm tiền đề cho<br /> nghiên cứu định lượng.<br /> Một bản câu hỏi định lượng được thiết kế dựa<br /> vào việc sử dụng các lời bình liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ cung cấp điện dựa vào trên thang<br /> đo Likert 5 điểm nêu lên những đánh giá của khách<br /> hàng về mức độ quan trọng từ 1 = Không quan<br /> trọng; 2 = Ít quan trọng; 3 = Trung bình; 4 = Khá<br /> quan trọng; 5 = Rất quan trọng; và mức độ thực hiện<br /> sau khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động,<br /> từ 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý lắm;<br /> 3 = Trung dung; 4 = Khá đồng ý; 5 = Rất đồng ý.<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN<br /> 1. Kết quả nghiên cứu<br /> Nghiên cứu đã tiến hành kiểm định t cho giá trị sự<br /> khác nhau giữa mức độ quan trọng và mức độ thực<br /> hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng<br /> dịch vụ cung cấp điện với đối tượng khách hàng<br /> <br /> Số 2/2014<br /> sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, và đối tượng<br /> khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác. Kết<br /> quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt ở mức ý<br /> nghĩa thống kê (p < 0.05) giữa mức độ quan trọng<br /> của các thuộc tính nhằm đánh giá chất lượng dịch<br /> vụ cung cấp điện và mức độ thực hiện các thuộc<br /> tính đó (hình 1 và hình 2).<br /> <br /> Hình 1. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính<br /> trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt)<br /> <br /> Hình 2. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính<br /> trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác)<br /> <br /> Để thuận tiện cho việc so sánh sự đánh giá của<br /> khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt<br /> gia đình với khách hàng khách hàng sử dụng điện<br /> cho mục đích khác, nghiên cứu này lấy tiêu thức<br /> chung để so sánh là mức độ tầm quan trọng của các<br /> thuộc tính chất lượng dịch vụ điện. Các kết quả biểu<br /> diễn ở hình 3 cho thấy:<br /> Một là, ở tất cả các thuộc tính chất lượng dịch<br /> vụ điện, khách hàng vẫn đánh giá cao tầm quan<br /> trọng của chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch<br /> vụ điện của doanh nghiệp cung cấp. Trong số đó,<br /> khách hàng đánh giá sự đồng cảm có điểm số quan<br /> trọng trung bình cao nhất trong khi sự đáp ứng có<br /> điểm số quan trọng trung bình thấp nhất.<br /> Hai là, nhìn chung khách hàng sử dụng điện cho<br /> mục đích khác đánh giá mức độ thực hiện các thuộc<br /> tính chất lượng dịch vụ điện cao hơn khách hàng<br /> <br /> sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình. Kết<br /> quả này thể hiện ở 6 yếu tố cấu thành chất lượng<br /> dịch vụ điện và giá trị đánh giá trung bình dao động<br /> từ 3,8 đến gần 4,0. Hơn nữa, đối với nhóm khách<br /> hàng này thuộc tính dịch vụ tăng thêm được đánh<br /> giá cao nhất trong khi yếu tố về phương tiện hữu<br /> hình được đánh giá thấp nhất.<br /> Ba là, đối với khách hàng cá nhân kết quả<br /> nghiên cứu chỉ ra rằng họ không chỉ đánh giá<br /> khoảng cách khá lớn giữa các thuộc tính chất lượng<br /> dịch vụ điện (thông qua so sánh giữa mức độ quan<br /> trọng và mức độ thực hiện chúng) mà còn đánh giá<br /> thấp trong hầu hết yếu tố cấu thành chất lượng dịch<br /> vụ điện. Cụ thể, khách hàng đánh giá thấp nhất yếu<br /> tố phương tiện hữu hình với điểm bình quân là 3,6.<br /> Trong khi đó, dịch vụ tăng thêm được khách hàng<br /> đánh giá cao nhất khoảng 3,94.<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 91<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 2/2014<br /> <br /> Hình 3. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính<br /> trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sánh 02 nhóm đối tượng khách hàng)<br /> <br /> Bảng 1. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ cung cấp điện<br /> SỰ TIN CẬY (TC1→ C4)<br /> <br /> SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC1→ ĐC4)<br /> <br /> Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết<br /> <br /> Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong<br /> công việc<br /> <br /> Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp<br /> nhận và giải quyết<br /> <br /> Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi<br /> lúc khi khách hàng có yêu cầu<br /> <br /> Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho<br /> khách hàng<br /> <br /> Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện,<br /> đảm bảo an toàn, đúng quy định<br /> <br /> Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải<br /> quyết thỏa đáng<br /> <br /> Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn<br /> định cho khách hàng<br /> <br /> SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƯ1→ ĐƯ 5)<br /> <br /> DỊCH VỤ THÊM (DV1→ DV5)<br /> <br /> Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn<br /> <br /> Thu tiền điện tại nhà hiện nay là hợp lý<br /> <br /> Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận<br /> rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ<br /> <br /> Thu tiền qua ngân hàng, bưu cục là hợp lý<br /> <br /> Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ<br /> nhanh chóng, đúng thời hạn<br /> <br /> Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng<br /> yêu cầu có đảm bảo nhanh chóng<br /> <br /> Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận<br /> <br /> Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực là tốt<br /> <br /> Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng<br /> những thắc mắc, khiếu kiện của bạn<br /> <br /> Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thêm do Điện lực<br /> cung cấp<br /> <br /> NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL1→ NL8)<br /> <br /> PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH1→ HH4)<br /> <br /> Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái<br /> cho khách hàng.<br /> <br /> Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực<br /> được trang bị hiện đại<br /> <br /> Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa<br /> mãn cho khách hàng.<br /> <br /> Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự,<br /> đúng quy định<br /> <br /> Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu<br /> cầu công việc.<br /> <br /> Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp<br /> <br /> Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải<br /> quyết công việc<br /> <br /> Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện,<br /> dễ liên hệ<br /> <br /> Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp<br /> Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra,<br /> đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định<br /> Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn<br /> Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp,<br /> không vòi vĩnh khách hàng<br /> <br /> 92 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> 2. Thảo luận<br /> Kết quả phân tích từ mô hình IPA cho thấy, sau<br /> đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện của<br /> các thuộc tính trong 5 yếu tố cấu thành chất lượng<br /> dịch vụ điện đã chỉ ra rằng tất cả các điểm thuộc<br /> tính đều tập trung ở góc phần tư thứ nhất trong mô<br /> hình IPA (vùng chỉ ra doanh nghiệp cần tiếp tục duy<br /> trì các công việc hiện nay). Những thuộc tính nằm<br /> ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với<br /> khách hàng, và Điện lực Ninh Hòa cũng đã có mức<br /> độ thực hiện khá tốt, nên tiếp tục duy trì và phát<br /> huy những thành công đã đạt được. Tuy nhiên, nhìn<br /> nhận một cách khách quan nghiên cứu thấy rằng<br /> mặc dù các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện đang<br /> ở “vùng cần tiếp tục duy trì” nhưng toàn bộ các thuộc<br /> tính đều có sự chênh lệch tương đối cao giữa mức<br /> độ quan trọng và mức độ thực hiện. Kết quả nghiên<br /> cứu này rất có ý nghĩa về mặc thực tiễn và cần thiết<br /> phải có các giải pháp về mặt quản lý. Theo đó, nhà<br /> quản trị cần phải thực hiện một số các giải pháp để<br /> hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình<br /> (thông qua xem xét, đánh giá các thành phần chất<br /> lượng dịch vụ điện), nhằm đáp ứng nhu cầu mong<br /> đợi của khách hàng. Thêm vào đó, nghiên cứu này<br /> làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây<br /> về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cụ thể<br /> (lĩnh vực điện).<br /> Hầu hết các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam<br /> khi thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ thường<br /> áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman.<br /> Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức<br /> tạp và vì vậy việc tiếp cận đánh giá nó trên những<br /> góc độ khác nhau lại có những đóng góp về mặt<br /> thực tiễn quan trọng. Hơn nữa, những đánh giá so<br /> sánh thông qua mô hình IPA lại cho các nhà quản lý<br /> có được cái nhìn mang tính “trực diện” hơn đối với<br /> chất lượng dịch vụ.<br /> Hạn chế của đề tài cũng là giới hạn trong phạm<br /> vi nghiên cứu. Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> cung cấp điện nhưng chưa xem xét đến đánh giá về<br /> các thành phần (nhân tố) tác động lên sự hài lòng<br /> của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện.<br /> Thêm vào đó, nghiên cứu đã chưa làm rõ được tác<br /> động của yếu tố nhân khẩu học của khách hàng<br /> đối với các đánh giá về mức độ thực hiện và tầm<br /> quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ<br /> điện. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện<br /> so sánh các kết quả nghiên cứu đánh giá CLDV<br /> <br /> Số 2/2014<br /> theo IPA và theo các phương pháp khác (phân tích<br /> nhân tố…).<br /> Hơn nữa, phương pháp thu mẫu thuận tiện<br /> có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa<br /> chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong<br /> trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp<br /> chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta<br /> không thể đo lường sai số mẫu và khả năng tổng<br /> quát hóa thấp. Ngoài ra, qui mô mẫu mới chỉ đạt<br /> giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng<br /> phương pháp phân tích. Vì thế, trong nghiên cứu<br /> tiếp theo để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần<br /> mở rộng và chọn mẫu theo phương pháp phân tầng<br /> sẽ đảm bảo tính đại diện tốt hơn.<br /> IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> Nghiên cứu này đã chỉ ra việc phân tích định<br /> lượng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là rất cần<br /> thiết để xem xét chất lượng và hiệu quả dịch vụ<br /> cung cấp điện. Những thông tin phản hồi từ khách<br /> hàng cho phép doanh nghiệp hiểu hơn thực trạng<br /> cung cấp dịch vụ của mình để từ đó có những điều<br /> chỉnh cần thiết. Tuy nhiên, trong điều kiện ngân<br /> sách nghiên cứu của doanh nghiệp còn hạn chế,<br /> sức ép thời gian và không tinh thông các phần<br /> mềm xử lý phức tạp, cũng như dễ dàng sử dụng<br /> phương pháp mà không cần một kỹ năng thống<br /> kê cần thiết trong phân tích yếu tố, hoặc mở rộng<br /> phân tích với quy mô đa chiều, IPA có thể xem là<br /> công cụ hữu hiệu giúp thu thập thông tin đánh giá<br /> chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Tác giả cho rằng<br /> đây là một công cụ cần xem xét trong việc đo lường<br /> và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung<br /> cấp điện tại thị xã Ninh Hòa nói riêng và các đơn<br /> vị kinh doanh dịch vụ điện tại Việt Nam nói chung.<br /> Việc phân tích các dữ liệu trong kỹ thuật IPA thực<br /> sự dễ hiểu hơn cho các nhà quản lý doanh nghiệp<br /> và cũng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình<br /> lập kế hoạch chiến lược quản lý chất lượng dịch<br /> vụ có hiệu quả. Trong điều kiện nguồn lực hạn chế<br /> và mực độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc<br /> doanh nghiệp hiểu các thuộc tính chất lượng dịch<br /> vụ, tìm ra những điểm yếu và tập trung nguồn lực<br /> vào những vấn đề then chốt là hết sức cần thiết.<br /> Điều này sẽ giúp các công ty điện lực có thể đưa<br /> ra các giải pháp kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn các<br /> mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ<br /> cung cấp điện ngày càng tốt hơn.<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 93<br /> <br />