Trang chủ » Luận Văn - Báo Cáo » Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học

26 trang

136 lượt xem

Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Xây dựng chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng

Luận văn trình bày những nội dung cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng khách hàng, thực trạng xây dựng chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

four_12

Luận văn cao học

Luận văn thạc sĩ nông nghiệp công nghệ cao

-1-

B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO

ĐI HC ĐÀ NNG

H TH M KIU

XÂ

ÂY

D

N

H



S



HÀ

ÀI

LÒ

ÒN

C

A

HÁ

ÁC

HÀ

ÀN

Đ

I

V

I

GÂ

ÂN

HÀ

ÀN

NÔ

ÔN

I

P

VÀ

HÁ

ÁT

I

N

NÔ

ÔN

HÔ

ÔN

T

I

ĐÀ

N

N

Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh

Mã s: 60.34.05

TÓM TT LUN VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

Đà Nng - Năm 2011

-2-

Công trình ñưc hoàn thành ti

ĐI HC ĐÀ NNG

Ngưi hưng dn khoa hc: TS. NGUYN ĐÌNH HUỲNH

Phn bin 1:…. …………………………………………

Phn bin 2: …………………………………………….

Lun văn ñã ñưc bo v trưc Hi ñng chm Lun văn tt nghip

thc sĩ Qun tr Kinh doanh hp ti Đi Hc Đà Nng vào ngày….

tháng…. năm ….

Có th tìm Lun văn ti:

Trung tâm Thông tin-Hc liu, Đi hc Đà Nng

Thư vin trưng Đi Hc Kinh T, Đi Hc Đà Nng

-3-

LI M ĐU

1. Tính cp thi t c!a ñ# tài

Chúng ta ñang sng trong mt nn kinh t th trưng mà khách

hàng là trung tâm và là lc ñy cho mi hot ñng. Chưa bao gi

khách hàng có nhiu thông tin và quyn lc ñn như vy. Mi công

ty, t chc dù  bt kỳ quy mô nào cũng phi luôn tìm cách ñ làm

hài lòng khách hàng nhiu hơn, nhanh chóng hơn và hiu qu hơn so

vi các ñi th# cnh tranh. Đ to ra tính hiu qu tht không d$

chút nào. Bn thn các doanh nghip ñu bit có câu tr li là có rt

nhiu nhân t nh hưng ñn s hài lòng c#a khách hàng nhưng

trong ñiu kin ngun lc có hn thì phi tp trung vào ñâu?

Đ tr li câu h%i này thì CSI là mt gii pháp ñang ñưc các công

ty trên th gii ng d&ng khá ph bin ñ ño lưng ch' s hài lòng

c#a khách hàng ñi vi sn phm/dch v& mà ñơn v cung cp. Vic

xác ñnh ñưc CSI s( cho bit trng s c#a t)ng nhân t ñ t) ñó

bit hưng ñ*u tư ngun lc hp lý.

G*n thp k+ nay, ngành tài chính ngân hàng ñưc ñánh giá là

ngành hp dn nên ñã có s nhy vào ngày càng nhiu ñi th# như

ngân hàng thương mi c ph*n, ngân hàng quc t. S cnh tranh

tr nên gây g,t hơn khi tính tương ñng v cung cp sn phm/dch

v& c#a các ngân hàng là khá cao. Đng trưc hin thc như vy

Agribank chi nhánh Đà Nng ñang tìm ra các nhân t chính và các

ch' s th hin mc ñ tác ñng c#a m-i nhân t ñn s hài lòng

khách hàng là vic làm c*n thit và thưng xuyên. Xut phát t) thc

ti$n ñó, tác gi ñã mong mun tìm ñưc trng s th hin mc ñ

nh hưng c#a các nhân t ñn s hài lòng c#a khách hàng ñ giúp

cung cp thông tin h- tr cho vic ra quyt ñnh ñ*u tư ci thin

thc trng c#a giám ñc Agribank chi nhánh Đà Nng. Đ tài “ Xây

-4-

dng ch s hài lòng ca khách hàng ñi vi Ngân hàng Nông

nghip và phát trin nông thôn ti Đà Nng” ñưc tác gi chn

làm ñ tài nghiên cu cho lun văn.

2. M$c tiêu nghiên c%u

Nh.m xác ñnh mc ñ tác ñng c#a các nhân t nh hưng s hài

lòng c#a khách hàng ñi vi ngân hàng nông nghip và phát trin

nông thôn (N

& PTNT) ti Đà Nng. B.ng vic s/ d&ng mô hình

ch' s s hài lòng c#a khách hàng c#a mt s quc gia EU (ECSI).

Mô hình ñưc ño lưng bi 7 nhân t, 25 bin quan sát.

3. Phương pháp nghiên c%u

Đi tưng nghiên cu: ña dng, phân tán, không phân bit thu

nhp, tui tác, t*ng lp xã hi.

Phương pháp chn mu: ngu nhiên, có ñ bao ph# trên kh,p ña

bàn thanh ph Đà Nng. S lưng mu: 240 mu

Phương pháp x/ lý d0 liu: phân tích nhân t kh1ng ñnh và phân tích

hi quy b.ng mô hình cu trúc tuyn (Structural Equation Modeling -

SEM)

CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA

KHÁCH HÀNG

1.1. Các y u t c!a mô hình s* hài lòng khách hàng

1.1.1. Hình nh ca doanh nghip

Hình nh biu hin mi quan h gi0a thương hiu (nhãn hiu) và

s liên tưng c#a khách hàng ñi vi các thuc tính c#a thương hiu.

Bin s này ñưc th hin bi danh ting, uy tín, lòng tin c#a chính

ngưi tiêu dùng ñi vi thương hiu.

-5-

1.1.2. Kỳ vng ca khách hàng

Kỳ vng khách hàng liên quan ñn nh0ng d ñoán trưc v sn

phm trong m,t c#a khách hàng. Kỳ vng ñó là kt qu c#a hot

ñng doanh nghip/truyn thông sn phm cũng như công b và tri

nghim t) các sn phm/nhà cung cp. Các yu t quan trng cơ bn

thưng thy nht có nh hưng ñn kỳ vng ñưc mô t như nhu c*u

cá nhân, tri nghim trưc ñó, truyn thông b.ng ming, truyn

thông dch v&, hình nh thương hiu.

1.1.3. Cht lưng ñưc cm nhn bi khách hàng

Cht lưng cm nhn là s nhn thc c#a khách hàng v cht

lưng và tính ưu vit c#a mt sn phm ho2c dch v& trong mi

tương quan vi các sn phm thay th, m&c ñích s/ d&ng sn phm

ñó. Do ñó, cht lưng cm nhn là ñánh giá tng th da trên nhn

thc c#a khách hàng v nh0ng gì to nên cht lưng c#a mt sn

phm và mc ñ uy tín c#a thương hiu ñưc ñánh giá da trên

nh0ng tiêu chí ñó.

1.1.4. Giá tr ñưc cm nhn bi khách hàng

Giá tr cm nhn, chính là s chênh lch gi0a tng giá tr ngưi

tiêu dùng nhn ñưc và nh0ng giá tr mà h kỳ vng  mt sn phm

khi quyt ñnh mua ti mt mc chi phí nào ñó.

1.1.5. S hài lòng ca khách hàng

Kotler (1997) ñnh nghĩa s hài lòng khách hàng như sau: S hài

lòng là cm giác nim vui hay n-i tht vng c#a mt ngưi có kt

qu t) vic so sánh kh năng cm nhn mt sn phm (ho2c kt qu)

trong quan h vi kỳ vng c#a mình.

Brown (1992) ñnh nghĩa s hài lòng khách hàng như sau: Trong tình

trng khách hàng có nhu c*u, mong mun và kỳ vng trong sut chu kỳ

Tài liệu liên quan

Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen: Tóm tắt luận án Tiến sĩ và ứng dụng tiềm năng sinh học trong sản phẩm thực phẩm

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen và khai thác tiềm năng sinh học, ứng dụng trong sản phẩm thực phẩm

Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen: Luận án Tiến sĩ về tiềm năng sinh học và ứng dụng trong sản phẩm thực phẩm

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen và khai thác tiềm năng sinh học, ứng dụng trong sản phẩm thực phẩm

Mô phỏng công nghệ sản xuất ethanol Nhà máy Bioethanol Dung Quất: Luận văn Thạc sĩ

Luận văn Thạc sĩ: Mô phỏng công nghệ sản xuất ethanol của Nhà máy Bioethanol Dung Quất

Giải pháp quản trị tiến độ dự án nông nghiệp tại Việt Nam: Đề án tốt nghiệp Công ty TNHH Thực phẩm Hương Việt giai đoạn 2025-2030

Đề án tốt nghiệp: Giải pháp trong quản trị tiến độ dự án nông nghiệp tại Việt Nam của Công ty TNHH Thực phẩm Hương Việt giai đoạn 2025-2030

Nghiên cứu đầu tư phát triển sản xuất nông nghiệp công nghệ cao tại đồng bằng sông Hồng: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đầu tư phát triển sản xuất nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao tại vùng đồng bằng sông Hồng

Đầu tư phát triển sản xuất nông nghiệp công nghệ cao tại đồng bằng sông Hồng: Luận án Tiến sĩ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đầu tư phát triển sản xuất nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao tại vùng đồng bằng sông Hồng

Phát triển nông nghiệp sạch ở Châu Á: Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam (Luận án Tiến sĩ)

Luận án Tiến sĩ: Phát triển nông nghiệp sạch ở một số nước Châu Á và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển nông nghiệp sạch ở Châu Á: Tóm tắt luận án Tiến sĩ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển nông nghiệp sạch ở một số nước Châu Á và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Tác động của mạng xã hội đến hiệu quả kinh tế và năng suất nông nghiệp thích ứng khí hậu: Luận án Tiến sĩ về kỹ thuật san phẳng mặt ruộng bằng tia laser trong sản xuất lúa tại Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Tác động của mạng xã hội, tính hiệu quả kinh tế và nâng suất của các thực hành nông nghiệp thích ứng khí hậu: Bằng chứng từ kỹ thuật san phẳng mặt ruộng bằng tia laser trong sản xuất lúa tại Việt Nam

Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Xây dựng chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi