Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam

1 2

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Không gian nghiên cứu: Các CTCK hiện đang hoạt động có

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu trụ sở và/ hoặc ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.

Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và đạt các Thời gian nghiên cứu: Hoạt động điều tra xã hội học và

mục tiêu trong kinh doanh, CTCK phải tìm cách thu hút khách hàng phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện bắt đầu từ tháng 8/ 2014.

1.4 Khái quát về phương pháp nghiên cứu mới đến mở tài khoản và sử dụng dịch vụ của mình, phải tìm cách

chăm sóc, duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu về

- Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp hành vi lựa chọn công ty chứng khoán (CTCK), bao gồm cả việc lựa

chọn mở tài khoản và lựa chọn sử dụng các dịch vụ tại CTCK, là cần Luận án tổng hợp và phân tích thông tin thứ cấp từ các nguồn

thiết giúp cho cả nhà đầu tư và CTCK đều dễ dàng đạt các mục tiêu tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu có sẵn trong nước và quốc tế.

của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam (TTCK VN)

Thu thập dữ liệu thứ cấp (1) Nghiên cứu định tính 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK Luận án tiến hành phỏng vấn các lãnh đạo cao cấp của một số

của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN. CTCK tại Hà Nội.

(2) Nghiên cứu định lượng Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi lựa

Luận án sử dụng Phiếu điều tra để thu thập thông tin và sử chọn CTCK của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN.

dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chọn mẫu điều tra: (i) trực Xác định sự tác động của các đặc điểm nhân khẩu học trong

tiếp phát phiếu khảo sát tới 500 nhà đầu tư cá nhân đang sử dụng dịch quá trình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK

vụ của các CTCK; (ii) tiến hành khảo sát thông qua mạng Internet. của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN.

- Phương pháp xử lý dữ liệu Đề xuất một số giải pháp để các CTCK phục vụ nhà đầu tư tốt

Dữ liệu sau khi khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích hơn để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng nhằm mục tiêu vì lợi

thống kê SPSS version 20.0. Luận án sẽ sử dụng các kỹ thuật phân ích của cả nhà đầu tư và CTCK

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha); kỹ thuật phân tích nhân tích yếu tố

khám phá (EFA); Phân tích T-Test và phân tích phương sai ANOVA Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa

để phân tích các dữ liệu thu thập được. chọn CTCK của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN.

Khách thể nghiên cứu: Nhà đầu tư chứng khoán cá nhân hiện

1.5 Đóng góp mới của luận án Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận đang sử dụng các dịch vụ của các CTCK trên TTCKVN.

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn ở hành vi lựa chọn CTCK của

hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN. các nhà đầu tư cá nhân VN trên TTCKVN, bao gồm cảHSX và HNX.

3 4

Luận án đã xây dựng được hệ thống thang đo các yếu tố ảnh Bên cạnh những kết quả từ khảo sát trực tiếp nhà đầu tư, luận

hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân phù hợp án đã tiến hành phỏng vấn sâu một số lãnh đạo các CTCKVN để tìm

với bối cảnh TTCKVN. Hệ thống thang đo của luận án bao gồm 32 hiểu và đưa ra nguyên nhân của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa

thang đo, trong đó có 05 thang đo do tác giả tự xây dựng căn cứ trên chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN.

thực tế tình hình của TTCKVN và 27 thang đo tham khảo các nghiên Từ kết quả đánh giá nghiên cứu, dưới giác độ marketing, luận

cứu của các học giả nước ngoài, được dịch sang tiếng Việt, giữ án đề xuất các các giải pháp để giúp CTCKthu hút và giữ chân khách

nguyên nội dung nhưng có điều chỉnh từ ngữ nhằm phù hợp với ngữ hàng vì lợi ích của tất cả các bên liên quan phù hợp với thực tế tại các

cảnh và thực tê nghiên cứu của luận án. CTCK ở VN.

Những đóng góp mới về thực tế

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN Luận án đã tiến hành khảo sát trực tiếp nhà đầu tư cá nhân,

ĐẾN NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN CÔNG TY CHỨNG kiểm định thông qua các kỹ thuật phân tích thống kê và sắp xếp các

KHOÁN CỦA CÁC NHÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân

2.1 Những vấn đề lý luận chung về hành vi lựa chọn của khách hàng. trên TTCKVN. Kết quả cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

2.1.1 Hành vi mua và hành vi lựa chọn của khách hàng lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân, thứ tự quan trọng sắp xếp từ

cao xuống thấp: Chất lượng dịch vụ ; Chi phí ; Chủng loại dịch vụ ; Blench & Blench (1998) định nghĩa hành vi mua của khách

Danh tiếng công ty ; Nhân viên ; Thuận tiện về vị trí ; Diện mạo công hàng: “là quá trình và hoạt động của con người trong khi tim kiếm, lựa

ty và ảnh hưởng từ người thân. chọn, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa

Thông qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng và các kỹthuật mãn nhu cầu và mong muốn của họ”. Ngoài ra hành vi mua còn được

phân tích thống kê số liệu, kết quả đã cho thấy một số đặc điểm của đề cập chi tiết qua các nghiên cứu của Salomon et al. (1995); Gabbot

nhà đầu tư cá nhân VN như : Đại đa số nhà đầu tư cá nhân VN là trẻ và Hogg (1998); Schiffman và Kanuk (2000);Kotler và Keller

tuổi ; Đa phần đều có trình độ từ đại học trở lên ; Phần đông nhà đầu (2011)và Stallworth (2008).

tư cá nhân là những người có công việc ổn định, đầu tư chứng khoán Khái niệm về lựa chọn ban đầu được đề cập nhiều trong các

chỉ là một trong những kênh đầu tư ; Phần nhiều trong số họ có thu nghiên cứu liên quan đến khoa học tâm lý. Dần dần, thuật ngữ này

nhập từ 10-30 triệu đồng ; Tuyệt đại đa số giao dịch đồng thời ở cả được phổ biến trong lĩnh vực marketing để giải thích các mô hình

HSX và HNX; Đa số đều có kinh nghiệm từ 5 năm trở lên ; Nhiều nhà quyết định của người tiêu dùng. Khái niệm, tầm quan trọng của lựa

đầu tư mở nhiều tài khoản tại các CTCK khác nhau nhưng chỉ giao chọn được Hansen (1976); Kotler (2000) và Sayani & Miniaoui

dịch duy nhất ở một tài khoản ; Tần suất giao dịch của nhà đầu tư cá (2013)nhắc đến trong các nghiên cứu của mình.

nhân là khá thường xuyên.

5 6

2.1.2 Hành vi lựa chọn của khách hàng đối với các tổ chức cung ngân hàng – nghĩa rộng bao gồm cả ngân hàng đầu tư – một hình thức

cấp dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng phát triển cao của CTCK.

2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu lý thuyết Aregbeyen (2011) mô tả hành vi lựa chọn của khách hàng

2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến hành vi trong lĩnh vực tài chính ngân hàng dựa trên Lý thuyết lựa chọn hợp lý

và Lý thuyết cạnh tranh. lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng 2.2 CTCK và Ngân hàng đầu tư Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn tổ chức Ngân hàng đầu tư là một trung gian trong thị trường vốn, kết cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng của khách hàng cá nhân được nối giữa những đơn vị có nguồn lực tài chính (nhà đầu tư) với những nhiều học giả nước ngoài công bố trong nhiều năm qua. Nhiều yếu tố đơn vị có nhu cầu tài chính để sản xuất kinh doanh tạo ra GDP trong ảnh hưởng đã được các nghiên cứu đưa ra, có thể tóm lược như sau: xã hội (tổ chức phát hành) (Pratab, 2008). Tại mỗi nền kinh tế khác 1- Yếu tố liên quan đến Diện mạo công ty (ngân hàng) nhau, thuật ngữ “ngân hàng đầu tư” lại được biết đến với những tên được các nghiên cứu sau đề cập: Laroche et al. (1986); Driscoll gọi khác nhau: Ở một số nước châu Á như Trung Quốc, Thái Lan, (1999); Gerrard & Cunningham (2001); Yavas et al.; Safakli (2007); VN… hình thức ngân hàng đầu tư được biết đến dưới tên gọi Rehman và Ahmed (2008); Rehman và Ahmed (2008); Chigamba & “CTCK”. Ngân hàng đầu tư có thể tồn tại ở dạng độc lập hoặc kết hợp Fatoki (2011); Katircioglu et al (2011); Hedayatnia & Eshghi (2011); với các hoạt động của ngân hàng thương mại, công ty bảo hiểm hình Mokhlis et al (2011); Siddique (2012); Sarwar và Mubeen (2012); thành nên các ngân hàng tổng hợp. Hiện nay, đa phần các ngân hàng Okpara và Onuoha (2013). hoạt động theo mô hình ngân hàng tổng hợp(Mạc Quang Huy, 2009), 2- Yếu tố liên quan đến thuận tiện về vị trí được các nghiên điển hình như Ngân hàng HSBC, Deutsche Bank, Citigroup, Credit cứu sau đề cập: Kaufman (1967); Mason & Mayer (1974); Anderson Suisse, JP Morgan Chase, Bank of America, Nomura, Golman Sachs, et al (1976); Gray (1977); Riggal (1980); Lewis (1982); Laroche et al. Morgan Stanley… (Liaw, 2012). (1986); Javalgi et al. (1989); Schram (1991); Kaynak và CTCK và Ngân hàng đầu tư thực ra chỉ là hai tên gọi khác Kucukemiroglu (1992); Martenson (1993); Boyd et al (1994); Yue và nhau cho một loại hình tổ chức trung gian trong TTCK, như Mạc Tom (1995); Thwaites và Vere (1995); Mylonakis et al. (1998); Quang Huy (2009) khẳng định thuật ngữ “ngân hàng đầu tư” và Kennington et al. (1999); Driscoll (1999); Owusu-Frimpong (1999); “CTCK” có thể được sử dụng thay thế cho nhau mà không thay đổi ý Tạ và Har (2000); Almossawi (2001); Gerrard & Cunningham (2001); nghĩa của ngữ cảnh. Che Wel & Nor (2003); Cicic et al. (2004); Pass (2006); Safakli Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình tổng quan các công (2007);Blankson et al. (2007); Rehman và Ahmed (2008);Blankson et trình nghiên cứu, luận án đã tập hợp và tham khảo các nghiên cứu trên al. (2009); Jahiruddin & Haque (2009); Hinson et al. (2009); Rao và thế giới liên quan đến hành vi lựa chọn của khách hàng đối với các

7 8

Sharma (2010); Maiyaki (2011); Katircioglu et al. (2011);Hedayatnia (2011);Sarwar và Mubeen (2012); Siddique (2012); Okpara và

& Eshghi (2011); Chigamba & Fatoki (2011); Mokhlis et al. (2011); Onuoha (2013).

6- Yếu tố liên quan đến khuyến nghị, ảnh hưởng từ bên Siddique (2012); Okpara và Onuoha (2013)

3- Yếu tố liên quan đến danh tiếng công ty (ngân hàng) được thứ ba được các nghiên cứu sau đề cập: Mason & Mayer (1974);

các nghiên cứu sau đề cập:Anderson et al. (1976); Laroche et al. (1986); Anderson et al (1976); Riggal (1980); Lewis (1982); Tan & Chua

Javalgi et al (1989); Khazeh và Decker (1993); Boyd et al. (1994); Yue (1986); Schram (1991); Zineldin (1996); Gerrard & Cunningham

và Tom (1995); Thwaites và Vere (1995); Kennington et al (1999); (2001); Tank & Tyler (2005); Safakli (2007);Blankson et al. (2007);

Almossawi (2001); Tank & Tyler (2005); Katircioglu et al. (2011); Rehman và Ahmed (2008);Blankson et al. (2009); Jahiruddin &

Maiyaki (2011);Hedayatnia & Eshghi (2011); Chigamba & Fatoki Haque (2009); Katircioglu et al. (2011);Hedayatnia & Eshghi (2011);

(2011); Mokhlis et al (2011); Siddique (2012); Okpara và Onuoha (2013) Chigamba & Fatoki (2011); Mokhlis et al. (2011); Sarwar và Mubeen

4- Yếu tố liên quan đến chi phí, giá cảđược các nghiên cứu (2012); Okpara và Onuoha (2013)

sau đề cập; Anderson et al. (1976); Riggal (1980);Gupta & Torkzadeh 7- Yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụđược các nghiên

(1988); Javalgi et al (1989); Khazeh và Decker (1993); Boyd et al. cứu sau đề cập: Kaufman (1967); Laroche et al. (1986); Kaynak và

(1994); Yue và Tom (1995);Holstius & Kaynak (1995); Thwaites và Kucukemiroglu (1992); Boyd et al (1994); Yue và Tom

Vere (1995); Zineldin (1996);Tootelian & Gaedeke (1996);Kennington (1995);Holstius & Kaynak (1995); Poh (1996);Ma et al.

et al (1999); Driscoll (1999); Tạ và Har (2000); Almossawi (2001); (1996);Thwaites et al (1997);Mylonakis et al. (1998); Kennington et

Kaynak và Harcar (2004); Cicic et al. (2004); Tank & Tyler (2005); al. (1999); Driscoll (1999); Gerrard & Cunningham (2001); Che Wel

Pass (2006); Safakli (2007);Blankson et al. (2007);Mokhlis et al. & Nor (2003); Cicic et al. (2004);Tank & Tyler (2005);Safakli

(2008);Blankson et al. (2009); Jahiruddin & Haque (2009);Katircioglu (2007);Rehman và Ahmed (2008); Katircioglu et al.

et al. (2011);Hedayatnia & Eshghi (2011); Maiyaki (2011);Mokhlis et (2011);Hedayatnia & Eshghi (2011);Maiyaki (2011);Chigamba &

al (2011);Chigamba & Fatoki (2011); Siddique (2012); Okpara và Fatoki (2011);Yavas et al.; Siddique (2012); Okpara và Onuoha

Onuoha (2013). (2013)

5- Yếu tố liên quan đến nhân viênđược các nghiên cứu sau 8- Yếu tố liên quan đến chủng loại dịch vụđược các nghiên

đề cập: Mason & Mayer (1974);Anderson et al. (1976);Tan & Chua cứu sau đề cập: Driscoll (1999); Rao và Sharma (2010); Katircioglu et

(1986);Laroche et al (1986);Holstius & Kaynak (1995);Thwaites et al al. (2011); Aregbeyen (2011);Hedayatnia & Eshghi (2011); Mokhlis

(1997);Owusu-Frimpong (1999); Gerrard & Cunningham (2001); et al (2011); Chigamba & Fatoki (2011); Yavas et al.; Siddique

Almossawi (2001); Katircioglu et al. (2011);Hedayatnia & (2012); Okpara và Onuoha (2013).

Eshghi(2011); Mokhlis et al (2011); Chigamba & Fatoki

9 10

9- Yếu tố liên quan đến bảo mậtđược các nghiên cứu sau đề vớicác chỉ số liên tục giảm điểm, giá cổ phiếu rớt mạnh, nhiều cổ

cập: Boyd et al (1994);Zineldin (1996); Katircioglu et al. (2011) phiếu giao dịch dưới mệnh giá…Chỉ số VN-Index xác lập đáy lịch sử

10- Yếu tố liên quan đến thời gian hoạt độngđược các ngày 24/02/2009 với 235,5 điểm và chỉ số HNX-Index xác lập đáy

nghiên cứu sau đề cập: Laroche et al.(1986);Omar & Orakwue (2006). lịch sử ngày 06/11/2012 với 50,66 điểm. Năm 2009 và 2014 được coi

11- Yếu tố liên quan đến cảm giác an toànđược các nghiên là những hồi phục của TTCK, nhưng là sự hồi phục trong suy thoái.

2.3.2 Tổng quan về CTCK và nhà đầu tư cá nhân cứu sau đề cập: Javalgi et al (1989); Holstius & Kaynak (1995).

12- Yếu tố liên quan đến tiếp thịđược các nghiên cứu sau đề 2.3.2.1 – Số lượng các CTCK

cập: Sarwar & Mubeen (2012);Okpara và Onuoha (2013). TTCK bắt đầu hoạt động với duy nhất ba CTCK, sau năm đầu

2.2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến hành vi tiên số CTCK tăng lên bảy công ty, đỉnh điểm năm 2011 TTCKVN có

lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân 106 CTCK. Tuy nhiên, do sự sụt giảm của thị trường cùng với yêu cầu

Các công trình nghiên cứu nước ngoài về hành vi nhà đầu tư tái cấu trúc các CTCK của UBCKNN, số lượng các CTCK hiện nay là

cá nhân liên quan đến CTCK thường là nghiên cứu về lòng trung 104 công ty, trong đó có 86 công ty hoạt động bình thường.

thành của nhà đầu tư đối với CTCK (Opas & Pacapol, 2007) hoặc về 2.3.2.2 – Nhà đầu tư cá nhân – khách hàng của CTCK

sự thỏa mãn đối với dịch vụ của CTCK (Lê Thanh, 2011).

2.2.3 Các công trình nghiên cứu trong nước

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đưa ra 06 yếu tố

ảnh hưởng đến đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá Nhà đầu tư cá nhân đóng một vai trò quan trọng đối vớiCTCK: - Thứ nhất: Nhà đầu tư cá nhân góp phần xác lập vị thế cho CTCK. - Thứ hai: nhà đầu tư cá nhân là những người trả lương cho CTCK. - Thứ ba: nhà đầu tư cá nhân là vũ khí cạnh tranh vô cùng hiệu quả

nhân: “Vẻ bên ngoài”; “Thuận tiện về thời gian”; “Thuận tiện về vị của các CTCK.

trí”; “Ảnh hưởng của người thân”; “Nhận biết thương hiệu” và “Thái Năm 2000,TTCKVNcóchưa đầy 3.000 tài khoản giao dịch

độ đối với chiêu thị”. chứng khoán. Sau 15 năm, số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán

2.3 Bối cảnh nghiên cứu hành vi lựa chọn CTCK– Thực trạng đã tăng lên 1,54 triệu tài khoản, trong đó số lượng tài khoản của nhà

phát triển lĩnh vực kinh doanh chứng khoán tại VN

2.3.1 Tổng quan về TTCKVN đầu tư cá nhân trong nước tại thời điểm 31/07/2015 là 1.497.544 tài khoản (nguồn: VSD).

TTCKVN được bắt đầu bằng phiên giao dịch đầu tiên ngày 2.3.2.3 – Dịch vụ chứng khoán dành cho nhà đầu tư cá nhân

28/07/2000 với ba CTCK và hai mã chứng khoán. TTCKVNđạt mốc Nhà đầu tư cá nhân sử dụng các dịch vụ: Tư vấn đầu tư chứng

đỉnh lịch sử vào ngày 12/03/2007 với mốcVN-Index là 1.170,67 điểm. khoán, Môi giới chứng khoán, Lưu ký chứng khoán, quản lý danh mục

HASTC cũng đạt đỉnh ngày 19/03/2007 với số điểm là 459,36 chứng khoán, các dịch vụ gia tăng như giao dịch ký quỹ, T+2…

điểm.Tuy nhiên ngay sau đó, TTCKVN rơi vàogiai đoạn suy thoái

11 12

2.4.2 Các thuật ngữ liên quan 2.4 Mô hình nghiên cứu, các thuật ngữ và câu hỏi nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4.2.1 Diện mạo công ty

Diện mạo công ty liên quan đến các yếu tố như kiến trúc bên

ngoài, trang trí và không gian bên trong của công ty.

2.4.2.2 Thuận tiện về vị trí

Thuận tiện về vị trí chỉ sự gần gũi về địa lý giữa công ty so với

nhà ở hoặc nơi làm việc của khách hàng và/hoặc những vấn đề khác về

vị trí khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và thuận tiện nhất.

2.4.2.3 Danh tiếng công ty

Danh tiếng được mô tả như là tài sản vô hình có thể tác động

đến hiệu quả và sự tồn vong của một công ty.

2.4.2.4 Chi phí

Chi phí là việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để có được

một số hàng hóa hoặc dịch vụ nhất định (Zeithaml, 1998). Do đặc thù của mô hình ngân hàng đầu tư, ở các nước phát triển như Châu Âu, Mỹ… ngân hàng đầu tư tồn tại trong các ngân hàng đầu tư độc lập hoặc các ngân hàng tổng hợp; ở VN, mô hình ngân hàng đầu tư tồn tại dưới tên gọi CTCK, vì vậy luận án tham khảo, tiếp thu, phân tích, học hỏi, kế thừa, phát triển và tổng hợp các mô hình, phương pháp nghiên cứu trong nước và thế giới về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là các nghiên cứu của Almossawi (2001); Gerrard và Cunningham (2001); Yavas et al.; Maiyaki (2011); Salid et al. (2011); Hedayatnia & Eshghi (2011); Chigamba & Fatoki (2011); Mokhlis et al. ( 2011); Siddique (2012); Okpara và Onuoha (2013) để xây dựng, xem xét, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của khách hàng cá nhân trên TTCK VN. 2.4.2.5 Nhân viên

Đối với công ty cung cấp dịch vụ nói riêng và các CTCK nói Diện mạo công ty Thuận tiện về vị trí chung, nhân viên chính là một tài sản vô hình của công ty..

2.4.2.6 Ảnh hưởng của người thân Danh tiếng công ty Hành vi của cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi các bên thứ ba Chi phí như bạn bè, đồng nghiệp, bố mẹ, họ hàng.... Hành vi lựa chọn công ty chứng khoán

Nhân viên 2.4.2.7 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận tổng thể của Ảnh hưởng của người thân khách hàng về ưu, nhược điểm của tổ chức và dịch vụ do tổ chức đó

cung cấp.

2.4.2.8 Chủng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chủng loại dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc cải tiến, đổi mới và Các yếu tố nhân khẩu học (Biến điều tiết) cung cấp đa dạng chủng loại sản phẩm là điều hết sức cần thiết cho sự Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất thành công và phát triển của doanh nghiệp (Strieter et al., 1999).

13 14

2.4.3 Câu hỏi nghiên cứu nhân đang tiến hành giao dịch ở các CTCK và thông qua mạng xã hội

(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK Facebook tại đường link: http://questionpro.com/t/ALCxyZRbMs.

Nghiên cứu định tính của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi lựa chọn Phỏng vấn chuyên sâu được tiến hành với 09 lãnh đạo của các

CTCK của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN? CTCK tại TP Hà Nội.

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu (3) Các nhóm nhân khẩu học khác nhau có đánh giá tầm quan

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của các

nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN hay không? Nguồn dữ liệu là các bài nghiên cứu về hành vi lựa chọn của

(4) Những giải pháp nào sẽ có tác dụng để các CTCK phục vụ khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và các báo cáo, tổng

nhà đầu tư tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng vì kết của Ủy ban chứng khoán Nhà nước hoặc trên các trang thông tin

điện tử trên mạng intenet. mục tiêu lợi ích của cả nhà đầu tư và CTCK? 3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính

3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ cứu sơ bộ (giai đoạn 1) và giai đoạn nghiên cứu chính thức (giai đoạn

Trên cơ sở tổng quan các vấn đề lý thuyết, đánh giá và tổng 3) của quá trình nghiên cứu.

hợp những kết quả của các nghiên cứu đi trước để xây dựng mô hình 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng

A- Thiết kế phiếu khảo sát lý thuyết nghiên cứu. Bên cạnh đó, luận án còn tiến hành phỏng vấn

Phiếu khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng của dự án bao sâu với các Giáo sư, Phó Giáo sư và các lãnh đạo CTCK để hoàn thiện

gồm ba phần: mô hình nghiên cứu và các thang đo.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm Phần thứ nhất: bao gồm các câu hỏi khảo sát tình hình thực tế

lựa chọn CTCK của nhà đầu tư. Phiếu khảo sát được điều tra thử với 30 nhà đầu tư cá nhân

Phần thứ hai: bao gồm 35 câu hỏi đo kiểm tầm quan trọng của theo phương thức chọn mẫu thuận tiện.

35 vấn đề của 6 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công CTCK

Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng của nhà đầu tư cá nhân VN bằng thang đo Likert 5 điểm từ mức 1 =

rất không quan trọng đến mức 5= rất quan trọng Điều tra chính thức được tiến hành thông qua Phiếu khảo sát

với quy mô mẫu tối thiểu là 500 phần tử mẫu cho những nhà đầu tư cá

15 16

Về độ tuổi: Đa số trong độ tuổi từ 25 đên 31 tuổi, có đến 221

Phần cuối: bao gồm các câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học của người được khảo sát như: giới tính, tuổi, học vấn, nghề nghiệp, nhà đầu tư trong độ tuổi này chiếm tới 42,8%.

thu nhập. Về trình độ học vấn: đại đa số mẫu tham gia khảo sát có trình

B- Phương pháp chọn mẫu độ từ đại học trở lên, chiếm tới gần 95% tổng số nhà đầu tư cá nhân.

Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến Về nghề nghiệp: Đa số nhà đầu tư là cán bộ công nhân viên

hành nghiên cứu. Không gian chọn mẫu tại 18 CTCK tại TP Hà Nội tại các công ty, doanh nghiệp chiếm trên 70% với 314 nhà đầu tư.

và 10 CTCK tại TP Hồ Chí Minh. Về thu nhập: 274 nhà đầu tư tương đương tỷ lệ 53,1% có thu

3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu nhập từ 10 đến dưới 30 triệu đồng/tháng.

4.1.2 Thực tế sử dụng dịch vụ CTCK của nhà đầu tư cá nhân VN Luận án sử dụng phần mềm SPSS version 20.0 phân tích,

Có 90,3% nhà đầu tư cá nhân tham gia khảo sát thực hiện đầu

tư trên cả hai Sở Giao dịch. Phần lớn trong số họ đã đầu tư trên

TTCKVN từ năm 2010 trở về trước (322 nhà đầu tư tương đương

42,4%).

Có 232 nhà đầu tư chỉ mở tài khoản duy nhất ở một CTCK so

kiểm định. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý theo các bước sau: - Bước 1: Làm sạch dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập dữ liệu - Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Bước 3: Phân tích độ tin cậy lần (Cronbach’s Alpha) - Bước 4: Kiểm định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn CTCK thông qua kỹ thuật thống kê với 280 nhà đầu tư mở tài khoản ở 2-5 CTCK. Tuy nhiên, có khoảng

mô tả để tính giá trị trung bình, phân tích T-Test và kỹ thuật phân 98 nhà đầu tư tương ứng với tỷ lệ 19% mở tài khoản ở tại nhiều

tích phương sai ANOVA. CTCK nhưng giao dịch duy nhất tại một công CTCK.

Có tới 349 nhà đầu tư cá nhân tương đương với 67,6% thường

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xuyên giao dịch trên TTCK. Đa số là nhà đầu tư nhỏ lẻ với giao dịch

4.1 Thống kê mô tả mẫu dưới 100 triệu đồng / phiên.

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà Kết thúc điều tra, sau khi tiến hành kiểm tra và loại bỏ những

đầu tư cá nhân trên TTCKVN. Phiếu khảo sát lỗi, luận án thu được 379 Phiếu khảo sát trực tiếp hoàn

4.2.1Phân tích nhân tố khám phá (EFA) chỉnh và 137 Phiếu khảo sát trực tuyến hợp lệ. Số lượng bảng câu hỏi

phù hợp đưa vào phân tích thống kê là 516 phiếu. Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0,870 thỏa mãn điều kiện

4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu KMO > 0,5. Kiểm định Barlett cho kết quả p = 0,000 < 5%, như vậy

Về giới tính: 293 nhà đầu tư nam chiếm 56,8% và 223 nhà đã đủ điều kiện để phân tích yếu tố thông qua kiểm định EFA.

đầu tư nữ chiếm 43,2%.

17 18

Kết quả phép trích Principal Component Analysis cho thấy từ

32 biến quan sát có thể rút ra 8 nhóm yếu tố. Tổng phương sai giải

thích được khi nhóm yếu tố được rút ra là 70,654% (lớn hơn 50%). Chat luong 1 Danh tieng 1 Danh tieng 2 Danh tieng 3 .579 .777 .691 .624 Bảng 4. 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, sau khi tiến hành phân tích EFA, có 8 nhóm yếu tố

ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân trên

TTCKVN, bao gồm các yếu tố: (1) Chủng loại dịch vụ; (2) Nhân viên; 6 7 8 Rotated Component Matrix Component 4 5 2 3 (3) Ảnh hưởng từ người thân; (4) Diện mạo của công ty; (5) Chất

lượng dịch vụ; (6) Thuận tiện về vị trí; (7) Chi phí; (8) Danh tiếng

công ty

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

Đa số các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha If

Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biển tổng (trừ biến

Chat luong 1 và Danh tieng 3), tuy nhiên các hệ số tương quan biến

toàn bộ tổng của 32 biến quan sát đều lớn hơn 0,3, vì vậy luận án đề

nghị tiếp tục giữ lại hai biến Chat luong 1 và Danh tieng 3 trong thang

đo.

4.2.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến

hành vi lựa chọn chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân

Trong 32 biến quan sát, có 11 biến quan sát được nhà đầu tư

cá nhân đánh giá với ý nghĩa “rất quan trọng”; 14 biến quan sát được

đánh giá với ý nghĩa “quan trọng”; 6 biến quan sát được đánh giá với

ý nghĩa “trung lập” và 1 biến quan sát được đánh giá với ý nghĩa

“không quan trọng”

Trong 06 nhóm yếu tố ảnh hưởng, bốn nhóm yếu tố có mức

độ quan trọng hơn xếp từ cao xuống là (1) Chất lượng dịch vụ; (2)

Nhân viên; (3) Danh tiếng công ty; (4) Chủng loại dịch vụ. Bốn nhóm .845 .842 .831 yếu tố có mức độ kém quan trọng hơn theo thứ tự từ thấp lên cao là

Chung loai 5 Chung loai 4 Chung loai 6 Chung loai 2 Chung loai 1 Chung loai 3 Nhan vien 4 Nhan vien 2 Nhan vien 3 Nhan vien 5 Nhan vien 6 Anh huong 3 Anh huong 2 Anh huong 1 Anh huong 4 Dien mao 2 Dien mao 1 Dien mao 3 Dien mao 4 Vi tri 1 Vi tri 2 Vi tri 3 Vi tri 4 Chi phi 3 Chi phi 1 Chi phi 2 Chat luong 2 Chat luong 4 1 .818 .798 .795 .688 .659 .585 .794 .785 .777 .756 .729 .878 .876 .846 .832 .885 .874 .810 .665 .830 .743 .741 .535 .714 .633

19 20

(1) Ảnh hưởng từ người thân; (2) Diện mạo công ty; (3) Thuận tiện về người thân”. Tầm quan trọng của các yếu tố còn lại cũng khác nhau ở

vị trí và (4) Chi phí. mỗi nhóm nhà đầu tư.

4.2.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lựa 4.2.4.8 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến

chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân theo giới tính. lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân theo thu nhập.

Cả nhà đầu tư nam và nữ đều nhất trí “Chất lượng dịch vụ” và Nhà đầu tư ở các nhóm thu nhập đều nhất trí “Chất lượng dịch

“Nhân viên” là hai yếu tố quan trọng hơn cả. Tuy nhiên yếu tố “Chi vụ” là yếu tố quan trọng nhất và “Ảnh hưởng từ người thân” là yếu tố

phí” được các nhà đầu tư nữ xếp hạng cao hơn chứng tỏ nhà đầu tư nữ kém quan trọng nhất. Ở vị trí thứ hai, nhóm nhà đầu tư thu nhập trên

khá quan tâm đến chi phí, lãi suất khi sử dụng các dịch vụ của CTCK 50 triệu/ tháng quan tâm đến yếu tố “Chi phí” trong khi nhóm nhà đầu

4.2.4.5 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lựa tư có thu nhập từ 10 đến 50 triệu đồng/ tháng quan tâm đến “Danh

chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân theo nhóm tuổi. tiếng công ty” và nhóm nhà đầu tư có thu nhập dưới 10 triệu đồng/

Tất cả các nhóm tuổi đều nhất trí “Chất lượng dịch vụ” và tháng quan tâm tới yếu tố “Nhân viên”.

4.3 Kết quả phỏng vấn sâu giai đoạn 3 “Nhân viên” là hai yếu tố quan trọng hơn và ba yếu tố kém quan trọng

4.3.1 Về các yếu tố quan trọng nhất hơn là “Thuận tiện về vị trí”; “Diện mạo công ty” và “Ảnh hưởng từ

người thân”. Tuy nhiên, các nhóm tuổi khác nhau có sự đánh giá Các lãnh đạo CTCK đưa ra các nguyên nhân của các yếu tố

không nhất quán về mức độ quan trọng của các yếu tố khác. ảnh hưởng:

4.2.4.6 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lựa

chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân theo trình độ học vấn. - Chất lượng dịch vụ: Tốc độ xử lý lệnh giao dịch nhanh hay chậm quyết định đến kết quả của giao dịch, đặc biệt trong giai đoạn thị

Các nhà đầu tư ở bất kỳ trình độ nào đều ba yếu tố kém quan trường nóng có sự tranh mua hoặc tranh bán. Mặt khác nhà đầu tư

trọng nhất là “Thuận tiện về vị trí”; “Diện mạo công ty” và “Ảnh không còn đến sàn giao dịch, họ giao dịch qua các thiết bị điện tử thông

hưởng từ người thân”. Tuy nhiên, những yếu tố xếp hạng đầu có sự minh, nên họ quan tâm sâu sắc đến chất lượng hệ thống công nghệ.

khác biệt giữa các nhóm nhà đầu tư, ví dụ nhóm có trình độ đại học - Danh tiếng công ty: Do nhà đầu tư sợ những rủi ro, nên họ

đánh giá cao yếu tố “Nhân viên” trong khi các nhóm khác xếp yếu tố cần tìm các công ty uy tín, có tên tuổi để tiến hành giao dịch.

này ở vị trí thứ 4 và thứ 5. - Nhân viên: Do nhà đầu tư cần có hỗ trợ và khuyến nghị một

4.2.4.7 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lựa cách bài bản, khoa học từ những người có kinh nghiệm và trình độ.

chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân theo công việc.

Các nhóm nhà đầu tư phân theo công việc đánh giá “Chất - Chủng loại dịch vụ: Do nhiều nhà đầu tư cá nhân ưa thích đầu cơ ngắn hạn nên thích sử dụng các dịch vụ gia tăng như giao dịch

lượng dịch vụ” là yếu tố quan trọng nhất và ba yếu tố kém quan trọng ký quỹ, ứng trước tiền bán, thanh toán ngày T+2…

nhất là “Thuận tiện về vị trí”; “Diện mạo công ty” và “Ảnh hưởng từ

21 22

4.3.2 Về các yếu tố ít quan trọng nhất nhóm yếu tố quan trọng nhất theo thứ tự đó là: (1) Chất lượng dịch vụ;

- Chi phí: Do phí giao dịch, lãi suất ứng trước tiền bán, lãi vay (2) Danh tiếng công ty; (3) Nhân viên; (4) Chủng loại dịch vụ

thực hiện giao dịch ký quỹ đều tương đối nhỏ so với tổng giá trị giao Trong số 32 biến quan sát – được coi như là các tiểu yếu tố

dịch nên các nhà đầu tư các nhân không dành nhiều sự quan tâm. ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân trên

- Diện mạo công ty: Do tiến bộ của khoa học kỹ thuật giúp thu TTCKVN, có 6 biến quan sát được đánh giá quan trọng nhất tính từ

hẹp khoảng cách giữa nhà đầu tư với CTCK và đa số nhà đầu tư cá cao xuống thấp, đó là: (1) CTCK có hệ thống giao dịch trực tuyến hiện

nhân có công việc ổn định theo giờ hành chính, nên họ không dành sự đại, tương thích với nhiều thiết bị điện tử và dễ sử dụng; (2) CTCK có

quan tâm nhiều đối với yếu tố này. tình hình tài chính vững mạnh; (3) Dịch vụ của CTCK đáp ứng nhanh

- Thuận tiện về vị trí: Nguyên nhân giống như yếu tố “Diện chóng và hiệu quả; (4) CTCK có dịch vụ tư vấn đầu tư hiệu quả; (5)

CTCK có danh tiếng, thương hiệu tốt; (6) Tư vấn của nhân viên giao mạo công ty”

- Ảnh hưởng từ người thân: Do giao dịch chứng khoán mật dịch, nhân viên tư vấn đầu tư đạt hiệu quả cao

5.1.3 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa thiết đến lợi ích cá nhân nên nhà đầu tư chỉ coi đây là yếu tố tham

chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân theo từng nhóm nhân khẩu học khảo sau các yếu tố có tác động trực tiếp đến lợi ích khác.

Luận án cũng cho thấy đối với mỗi nhóm nhân khẩu học khác

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ nhau thì có đánh giá về tầm quan trọng của các biến quan sát, các yếu

5.1 Kết luận tố ảnh hưởng là khác nhau.

5.1.4 Các kết luận khác 5.1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK

của nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN Kết quả đánh giá thực trạng giao dịch của nhà đầu tư cá nhân

đưa ra một số kết luận: Đa số nhà đầu tư cá nhân VN là nhà đầu tư Mô hình bao gồm 32 biến kiểm soát – 32 tiểu yếu tố thuộc 8

nhỏ lẻ, có kinh nghiệm giao dịch và giao dịch khá thường xuyên trên nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá

TTCKVN. Đặc biệt, nghiên cứu còn cho thấy nhiều nhà đầu tư mặc dù nhân trên TTCKVN. Tám yếu tố đó bao gồm: (1) Diện mạo công ty;

mở nhiều tài khoản giao dịch chứng khoán tại các CTCK khác nhau (2) Thuận tiện về vị trí; (3) Danh tiếng công ty; (4) Chi phí; (5) Nhân

nhưng lại chỉ giao dịch duy nhất ở một CTCK. viên; (6) Ảnh hưởng của người thân; (7) Chất lượng dịch vụ; (8)

Bên cạnh đó, kết quả phỏng vấn sâu một số lãnh đạo CTCK Chủng loại dịch vụ.

5.1.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến nhằm củng cố và bổ sung cho các kết quả nghiên cứu định lượng đồng

hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN thời giải thích một số nguyên nhân nhất định của các yếu tố ảnh hưởng

trong quá trình đánh giá phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vị lựa Theo kết quả kiểm định, trong 8 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến

chọn CTCK của của các nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN. hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân trên TTCKVN, có 4

23 24

5.2 Một số kiến nghị Để hoạt động tìm kiếm và khai thác khách hàng hiệu quả nhất,

5.2.1 Đầu tư và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin

Để đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với đặc thù

của công ty đồng thời mang lại tối đa lợi ích cho cả CTCK và nhà đầu

tư, khi lựa chọn đầu tư, nâng cấp và đổi mới hệ thống công nghệ thông

các CTCK có thể lưu ý một số công tác sau: (1) Định hướng khách hàng (2) Duy trì nhà đầu tư truyền thống (3) Thu hút nhà đầu tư mới (4) Áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp tin, CTCK cần lưu ý một số vấn đề sau:

5.3 Hạn chế của nghiên cứu

- Về phương diện lý thuyết còn có rất nhiều các công trình

(1) Phù hợp với chiến lược công ty: (2) Lựa chọn hình thức đầu tư (3) Phù hợp với đặc thù nghiên cứu khác nhau nghiên cứu về hành vi lựa chọn của khách hàng

5.2.2 Quan tâm công tác Marketing trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới. Tuy nhiên, luận án

không thể nghiên cứu được toàn bộ các tất cả các nghiên cứu mà chỉ

nghiên cứu những công trình đặc trưng nhất.

Các vấn đề trong công tác marketing các công ty cần lưu ý: (1) Mục tiêu (2) Chương trình hoạt động - Nghiên cứu định tính chỉ tiến hành trên 09 lãnh đạo của 09

(3) Ngân sách CTCK từ đó suy rộng ra đánh giá của các lãnh đạo của CTCK về các yếu

5.2.3 Nâng cao chất lượng nhân viên tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn CTCK của nhà đầu tư cá nhân.

Đội ngũ nhân viên là tài sản vô hình quý giá của CTCK. Để - Nghiên cứu định lượng tiến thành khảo sát theo phương

thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn đầu pháp lấy mẫu thuận tiện trên nhà đầu tư cá nhân của 21 CTCK trong

tư, môi giới, các CTCK có thể quan tâm lưu ý một số vấn đề sau: số gần 90 CTCK đang hoạt động tại VN.

- Trên thực tế có thể có các biến quan sát khác có sự ảnh

(1) Tuyển dụng (2) Đào tạo (3) Chế độ đãi ngộ

5.2.4 Quan tâm duy trì bộ phận quan hệ khách hàng. hưởng nhất định đến hành vi của nhà đầu tư nhưng luận án chưa đề cập đến 5.4 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

Vấn đề trọng yếu đặt ra đối với CTCK không chỉ là “tìm kiếm - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn

khách hàng” mà là “tìm kiếm và khai thác khách hàng”. Do vậy bộ CTCK của nhà đầu tư cá nhân tổ chức trên TTCKVN.

phận quan hệ khách hàng của CTCK có hai nhiệm vụ: (1) Tìm kiếm - Về cách thức lấy mẫu: Có thể lấy mẫu ngẫu nhiên trên toàn

khách hàng mới thông qua việc mở rộng tài khoản giao dịch của nhà bộ các CTCK đang hoạt động tại VN.

đầu tư và (2) chăm sóc duy trì khách hàng của công ty. - Mở rộng thêm các biến quan sát bổ sung thêm các yếu tố

ảnh hưởng vào mô hình nghiên cứu