1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế xã hội, theo đó đời sống của người
dân Việt Nam ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đặt ra là việc đáp ứng
các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải, thông tin liên
lạc,… cũng cần phải được nâng cao hơn nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên
quan tới việc chăm sóc sức khỏe con người. Hiện tại, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với sự mất cân
bằng trong nhu cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa phương ở các
tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng tăng, trong khi chỉ có một số bệnh viện ở
thành phố lớn có khả năng giải quyết được. Hiện nay, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Việt Nam đang rất cần có
một mô hình chất lượng dịch vụ y tế mà thông qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp cho ban quản
lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp, đồng thời đánh giá các
dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của bệnh nhân cũng như quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế về nhận thức
và quản lý chất lượng là rất cần thiết. Việc cung cấp dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu trong quản lý bệnh viện, đặc
biệt là trong khu vực công. Đó là lý do tại sao đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự
hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam" được chọn làm đề tài luận án.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng
của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự
hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu 37 bệnh viện công tuyến Trung ương gồm: nhóm 1 (25 bệnh viện công đã tư chủ
toàn bộ về chi thường xuyên) và nhóm 2 (12 bệnh viện công đã tự chủ một phần về chi thường xuyên).
- Về thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2018-2020, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 06/2020
đến tháng 06/2021 và giải pháp đề xuất đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu; Phương pháp nghiên
cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng.
5. Những đóng góp mới của luận án
6. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm 1970 và sau đó trở thành
chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đo lường
chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện khác nhau trong đó có sử dụng các mô hình phân tích khác nhau.
Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình ban đầu SERVQUAL mô tả bởi Parasuraman và cộng sự (1988) hay
mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trong khi đó những nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mô
hình khác nhau (DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ. Chẳng hạn
như: Gazibarich (1996); Hill và McCrory (1997); De Man et al. (2002); Baxter (2004); Bakar et al. (2008);
Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009); William C. J, Khanchitpol Y. (2013)…
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế
Mô hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988); Mô hình SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992); mô hình JCAHO (1996); mô hình thực nghiệm KQCAH(2001) của Victor Sower;
Ha Nam Khanh Giao and Le Anh Phuong (2010); Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011); Lê Văn
Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Chí Tân (2015); Nguyễn Thị Lan Anh (2016); Trần Hà Diễm
và Bùi Thị Tú Quyên (2020)...
1.1.3. Công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân
Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ y tế từ sự cảm
nhận của bệnh nhân, những công trình nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ y tế mà ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Chẳng hạn như: Wan-I Lee, et al. (2010); Laith
Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011); Ehsan Zarei và ctg (2014); Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014);
Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014); Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009); Faris S.
Alghamdi (2014); Kurubaran Ganasegeran et al. (2015); Ala’Eddin M.K.A. et al. (2016); Đỗ Quang Thuận và
Trần Hà Giang (2011); Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự (2012); Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan
Ly (2016); Trần Thị Hồng Cẩm (2017)….
1.2. Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu
1.2.1. Khoảng trống nghiên cứu
Qua tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy đã có rất nhiều nghiên cứu tìm hiểu về chất lượng
dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân, sự ảnh hưởng của các
yếu tố chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại Việt Nam hầu hết các nghiên cứu
mới chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp tại một bệnh viện nào đó hoặc một số bệnh viện và xu hướng chung là sử dụng
thang đo của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.,1988) để phân tích, đánh giá. Vì vậy, với tầm luận án
tiến sĩ, tác giả cũng hướng nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế với sự
hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam nhằm nghiên cứu một phần khoảng trống trong các
nghiên cứu trước đó.
1.2.2. Câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu
Từ khoảng trống trên, nghiên cứu này nhằm hướng vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện
công ở Việt Nam?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các
bệnh viện công ở Việt Nam như thế nào?
- Biến điều tiết “Viện phí” có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
3
trong mô hình nghiên cứu?
- Có sự khác biệt như thế nào về mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung
ương tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên (tự bảo đảm toàn bộ về chi thường xuyên) và các bệnh viện công tuyến
Trung ương tự chủ một phần về chi thường xuyên (tự đảm bảo một phần về chi thường xuyên) ở Việt Nam?
- Liệu các yếu tố về nhân khẩu học (Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập, nhóm
bệnh nhân) có ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là bất cứ hoạt động nào thuộc các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu
của người sử dụng dịch vụ đó.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ
được.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch
vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ được cung cấp.
2.2. Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công
2.2.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện công
Bệnh viện công là một đơn vị y tế do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định thành lập theo quy định
của pháp luật, có con dấu riêng, có tài khoản riêng và tổ chức bộ máy kế toán độc lập theo quy định của pháp luật
về kế toán để thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ y tế công hoặc quản lý nhà nước trong các lĩnh vực về y tế.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ mà trong đó các đơn vị tiến hành cung cấp việc khám chữa bệnh,
xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú cho các bệnh nhân khi người đó đang ở trong tình trạng có vấn đề
về sức khỏe.
2.2.3. Các loại dịch vụ y tế tại bệnh viện công
- Điều trị nội trú
- Điều trị ngoại trú
- Dịch vụ cấp cứu y tế
- Dịch vụ y tế lao động
- Dịch vụ khám điều trị theo dõi định kỳ
2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
2.2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật: Chỉ tiêu về giường bệnh; Số lượt khám
bệnh; Số lượt điều trị nội trú; Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân; Số lần phẫu thuật; Số lần xét nghiệm; Số
lần chẩn đoán hình ảnh; Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện.
2.2.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng chức năng
4
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của bệnh nhân là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn của người bệnh về những giá trị/lợi
ích của dịch vụ y tế được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân
- Hài lòng tích cực
- Hài lòng ổn định
- Hài lòng thụ động
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân
2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.4.1. Mô hình SERVQUAL
Trong lĩnh vực y tế, Babakus và Mangold (1992) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và đi đến kết luận rằng mô hình SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức
năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực y tế không thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của
việc chẩn đoán và phương pháp điều trị.
2.4.2. Mô hình SERVPERF
Trong lĩnh vực y tế, McAlexander & cộng sự (1994); Ramaiah Itumalla & cộng sự (2014) cũng đã sử
dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng chức năng của dịch vụ y tế.
2.4.3. Mô hình GRONROOS
Trong lĩnh vực y tế được sử dụng rất nhiều mà điển hình là Babakus và Mangold (1992).
2.4.4. Mô hình JCAHO
Mô hình lý thuyết JCAHO được phát triển bởi Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe năm
1996 với các yếu tố cấu thành xuất phát từ mô hình SERVQUAL nhưng được phát triển thành 9 yếu tố phù
hợp với lĩnh vực y tế bao gồm: Tính hiệu lực, sự phù hợp, hiệu suất, sự quan tâm và chăm sóc, sự an toàn, tính
liên tục, tính hiệu quả, tính kịp thời, sự sẵn sàng.
2.4.5. Mô hình KQCAH
Kết quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành mô hình thực
nghiệm KQCAH với 8 yếu tố là: Sự phù hợp, tính hiệu quả và liên tục, sự quan tâm và chăm sóc, thông tin, hiệu
suất, các bữa ăn, ấn tượng ban đầu, sự đa dạng của nhân viên y tế.
2.5. Mô hình nghiên cứu
2.5.1. Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam nên tác giả sẽ kế thừa một số yếu tố
cấu thành và một số thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình
thực nghiệm KQCAH (Sower và cộng sự, 2001) làm khung lý thuyết gốc cho nghiên cứu của mình.
2.5.2. Mô hình nghiên cứu
Viện phí
Độ tin cậy
Sự đáp ứng phù hợp
H1
Sự quan tâm chăm sóc
ệ
ả
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN
VỀ DỊCH VỤ
Y TẾ
H2
H3
5
2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình
nghiên cứu như sau:
Bảng 2.5. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận án
Giả thuyết
Nội dung
H1 Yếu tố “Độ tin cậy” có quan hệ thuận chiều với “Sự
hài
lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các bệnh việ
n
công ở Việt Nam.
H2 Yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” có quan hệ thuận chiề
u
với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tạ
bệnh viện công ở Việt Nam.
H3 Yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” có quan hệ thuậ
n
chiều với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế
”
tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
H4 Yếu tố “Tính hiệu quả” có quan hệ thuận chiều với “Sự
hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các bệnh việ
n
công ở Việt Nam.
H5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có quan hệ thuận chiề
u
với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tạ
bệnh viện công ở Việt Nam.
H6 Yếu tố “Viện phí” có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữ
a
các biến độc lập và biến phụ thuộ
c trong mô hình nghiên
cứu.
H7 Có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về chấ
t
lượng dịch vụ y tế giữa 2 nhóm bệnh viện tự chủ mộ
t
phần và tự chủ toàn bộ.
6
H8 Có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
y tế giữa các nhóm nhân khẩu học.
Nguồn: Đề xuất của tác giả
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước 2: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ
y tế, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bước 3: Xây dựng khung lý thuyết về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế; Sự hài lòng của bệnh nhân
về dịch vụ y tế.
Bước 4: Nghiên cứu định tính
Bước 5: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bước 6: Nghiên cứu định lượng chính thức
Bước 7: Trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất.
3.2. Dữ liệu nghiên cứu
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát thông qua “Phiếu khảo sát” đối với các bệnh
nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế (điều trị nội trú) tại 37 bệnh viện công thuộc tuyến Trung ương Việt Nam
chia làm 2 nhóm.
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại 37 bệnh viện công
thuộc tuyến Trung ương ở Việt Nam.
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Nghiên cứu định tính
Bước 1: Tổng quan từ các tài liệu trong và ngoài nước
Bước 2: Phác thảo dàn bài sơ bộ cần phỏng vấn chuyên gia và dự kiến danh sách các chuyên gia tiến hành
tham vấn
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia
Bước 4: Xây dựng thang đo nháp
Bước 5: Thiết kế Bảng hỏi sơ bộ
Bước 6: Tiến hành phỏng vấn cá nhân
Bước 7: Hoàn thiện “Bảng hỏi” chính thức
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để lượng hóa mối quan hệ giữa các biến trong mô hình
nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu có được từ lý thuyết thông qua việc sử dụng các công cụ
phân tích thống kê. Quy trình nghiên cứu định lượng:
3.3.2.1. Thiết kế Phiếu khảo sát
Nội dung của Phiếu khảo sát tác giả thiết kế thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân của đối tượng cần khảo sát
Phần 2: là phần chính trong đó đề cập đến sự đánh giá của bệnh nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh.
7
3.3.2.2. Thiết kế thang đo chính thức
3.3.2.3. Thiết kế mẫu khảo sát
- Đối tượng khảo sát: là những bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương
đã tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần ở Việt Nam.
- Quy mô mẫu: Với số lượng khảo sát là 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam, tác giả sẽ tiến hành
thu thập dữ liệu với cỡ mẫu ước tính là 860 bệnh nhân chia làm 2 nhóm: nhóm 1 là 500 bệnh nhân đã và đang
điều trị nội trú rải rác tại 25 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên; Nhóm
2 là 360 bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú rải rác tại 12 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ một
phần về chi thường xuyên. Sau đó thu về 769 phiếu điều tra, lọc ra 738 phiếu điều tra hợp lệ.
3.3.2.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau khi thiết kế được Phiếu khảo sát/Bảng hỏi chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ
dưới hình thức khảo sát ý kiến đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế của những bệnh
nhân đã và đang điều trị nội trú tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần
ở Việt Nam thông qua Phiếu khảo sát. Tác giả tiến hành khảo sát với quy mô mẫu nhỏ là 111 bệnh nhân bằng
phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm sàng lọc
loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chuẩn.
3.3.2.5. Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm
sàng lọc sàng lọc loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chuẩn (biến rác), tác giả tiến hành nghiên
cứu định lượng chính thức với quy mô mẫu lớn 860 bệnh nhân bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng
định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam
4.1.1. Về giường bệnh
- Trong giai đoạn 2018-2020, Nhà nước đã chú trọng tới công tác đầu tư cơ sở vật chất cho các bệnh viện
công nhất là bệnh viện công tuyến Trung ương. Số lượng giường bệnh của bệnh viện công trong đó có bệnh
viện công tuyến Trung ương có sự gia tăng đáng kể, có tốc độ tăng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của tổng
giường bệnh của bệnh viện công nói chung.
- Công suất sử dụng giường bệnh của nhóm bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ thấp hơn
so với nhóm bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ một phần, điều này cho thấy công tác khám chữa bệnh
ở các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ được thực hiện tốt hơn, đáp ứng tốt hơn về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân.
4.1.2. Số lượt khám bệnh
Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung ương ngày càng tốt thể hiện bởi số lượt
khám chữa bệnh ngày càng tăng. Số lượt khám bệnh của người bệnh ở cả bệnh viện tự chủ toàn bộ và tự chủ
một phần đều có số lượt khám tăng lên ở năm 2019 và giảm ở năm 2020, tuy nhiên tốc độ tăng ở bệnh viện tự
chủ toàn bộ cao hơn. Điều này có thể thấy rằng số lượng người bệnh lựa chọn tin tưởng khám bệnh tại các
bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ cao hơn so với các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ
một phần bởi không những là sự tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ mà còn ở chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện
cung cấp.
8
4.1.3. Số lượt điều trị nội trú
Số lượt điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương tăng qua các năm trong giai đoạn 2018-
2020. Trong khi đó số lượt điều trị nội trú của các bệnh viện tự chủ một phần chiếm tỷ trọng thấp và có sự biến
động giảm vào năm 2020. Do đó có thể thấy rằng kết quả khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung
ương nói chung là hiệu quả, chất lượng dịch vụ y tế cung cấp tại các bệnh viện là tốt và trong đó các bệnh viện
tự chủ toàn bộ có kết quả khám chữa bệnh tốt hơn, chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn so với các bệnh viện tự chủ
một phần.
4.1.4. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân
Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương có tăng 2018-2019 và
giảm ở năm 2020. Số ngày điều trị nội trú của bệnh viện công tuyến trung ương cả tự chủ toàn bộ và tự chủ
một phần có xu hướng giảm ở năm 2020, điều này là do năm 2020 dịch Covid-19 xảy ra nên số lượng lượt
người khám chữa bệnh điều trị nội trú đều giảm mạnh do chỉ có người dân bị các bệnh bắt buộc phải nằm viện
thì mới điều trị nội trú tại bệnh viện.
4.1.5. Số lần phẫu thuật
Tổng số lần phẫu thuật của bệnh viện công tuyến Trung ương có sự biến động. Số ca phẫu thuật ở các
bệnh viện tự chủ toàn bộ có tỷ trọng lớn từ 93,1% đến 93,8% trong giai đoạn 2018-2020 và số lượng ca phẫu
thuật có sự biến động, giảm vào năm 2020. Số ca phẫu thuật năm 2020 giảm cũng là dấu hiệu đáng mừng bởi
số người bệnh phẫu thuật trong năm giảm, sức khoẻ của người dân tốt.
4.1.6. Số lần xét nghiệm
Trong tổng số lần xét nghiệm tại các bệnh viện công tuyến Trung ương thì số lần xét nghiệm chủ yếu là
bệnh viện tự chủ toàn bộ chiếm dao động từ 93,6%-94,8% năm 2018-2020 mặc dù số lượng bệnh viện tự chủ
toàn bộ chỉ chiếm 67,5%. Tổng số lần xét nghiệm của bệnh viện tự chủ toàn bộ có tốc độ tăng năm 2019 so
với năm 2018 cao hơn so với bệnh viện tự chủ một phần và đến năm 2020 thì có sự sụt giảm nhưng tốc độ
giảm cũng giảm thấp hơn so với bệnh viện tự chủ một phần.
4.1.7. Số lần chẩn đoán hình ảnh
Cả bệnh viện công tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần trong giai đoạn 2018-2020 đều tăng trong năm
2019 và giảm năm 2020.
4.1.8. Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Kết quả thống kê này có thể thấy rằng chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung
ương ngày càng cao, năng lực của đội ngũ y bác sĩ bệnh viện trong việc chẩn đoán, điều trị bệnh ngày càng
tốt.
4.2. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng
của bệnh nhân
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo
Kết quả phân tích dữ liệu thể hiện ở Bảng 4.13 cho thấy, hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều
đạt mức tin cậy cao khi mà giá trị đều đạt trên mức 0.7. Hơn nữa, hệ số tương quan biến tổng của các biến
quan sát với tổng thể thang đo đều đạt mức cao trên 0.6 lớn hơn rất nhiều so với mức tối thiểu quy định là 0.3,
điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo có sự tương quan tốt với tổng thể. Tóm lại, dữ liệu khảo
sát cho các thang đo đã đảm bảo độ tin cậy, vì vậy các biến quan sát đều được giữ lại trong các phân tích tiếp
theo.
9
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Việc phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập đã cho thấy rằng: có 05 nhân tố được đưa ra từ
phép phân tích với độ tin cậy là đảm bảo. Các nhân tố được xác định là: độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự
quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả, phương tiện hữu hình.
4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy các thang đo là đảm bảo độ tin cậy để sử dụng
cho phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
4.2.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
4.2.4.1. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân
4.2.4.2. So sánh sự ảnh hưởng của hai nhóm đối tượng bệnh nhân thuộc hai nhóm bệnh viện
Bảng 4.20. So sánh sự ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình lên biến phụ thuộc của hai nhóm đối
tượng
Sự tác động Bệnh viện tự chủ
toàn bộ
Bệnh viện tự chủ
một phần
H_L <--- T_C 0.349 0.488
H_L <--- DU_PH 0.472 0.504
H_L <--- QT_CS 0.474 0.546
H_L <--- H_Q 0.323 0.297
H_L <--- PT_HH 0.374 0.483
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Với kết quả phân tích thể hiện ở Bảng 4.20, phương trình hồi quy của 2 nhóm đối tượng được viết như sau:
•
Đối với nhóm 1: bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ
toàn bộ:
HL1 = 0.349*TC1 + 0.472*DUPH1 + 0.474*QTCS1 + 0.323*HQ1 + 0.374*PTHH1
•
Đối với nhóm 2: bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ
một phần:
HL2 = 0.488*TC2 + 0.504*DUPH2 + 0.546*QTCS2 +
0.297*HQ2 + 0.483*PTHH2
4.2.4.3. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết
Kết quả cho thấy vai trò của biến điều tiết “Viện phí” là có ảnh hưởng tới mô hình, và có thể kết luận rằng
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm bệnh nhân đánh giá khác nhau về sự phù hợp giữa mức
viện phí của các bệnh viện đưa ra với khả năng chi trả của người bệnh và với những giá trị mà người bệnh
nhận được trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện. Như vậy, giả thuyết về biến điều tiết được chấp nhận,
hay nói cách khác biến điều tiết có ảnh hưởng đến tất cả các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc trong mô hình nghiên cứu.
4.2.5. Kết quả kiểm định Bootstrap
Bảng 4.23. Độ lệch các hệ số của mô hình với cỡ mẫu 1500
Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
H_L <--- T_C 0.013 0.000 0.171 0.000 0.000
H_L <--- DU_PH 0.013 0.000 0.217 -0.001 0.000
H_L <--- QT_CS 0.013 0.000 0.206 -0.001 0.000
10
H_L <--- H_Q 0.011 0.000 0.135 0.000 0.000
H_L <--- PT_HH 0.012 0.000 0.175 0.000 0.000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Kết quả phân tích cho thấy: các hệ số trong mô hình không có sự khác biệt lớn so với mô hình được xác định
với cỡ mẫu là 738 bệnh nhân. Điều này cho thấy mô hình vẫn đúng với cỡ mẫu bằng 1500 và các ước lượng
trong mô hình là có thể tin cậy được.
4.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học
- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm giới tính
- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi
- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn
- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp
- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập
- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân
4.2.7. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ban đầu được tổng hợp sau khi kiểm định như sau:
Bảng 4.30. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Hệ số chuẩn hóa Kết luận
Chung Nhóm 1 Nhóm 2
H1
Y
ế
u t
ố
“
Độ
tin c
ậ
y” có quan h
ệ
thu
ậ
n chi
ề
u v
ớ
i “S
ự
hài lòng
c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
” t
ạ
i các b
ệ
nh vi
ệ
n công
ở
Vi
ệ
t
Nam.
0.394 0.349 0.488 Ch
ấ
p nh
ậ
n
H2
Y
ế
u t
ố
“S
ự
đ
áp
ứ
ng và phù h
ợ
p” có quan h
ệ
thu
ậ
n chi
ề
u v
ớ
i
“S
ự
hài lòng c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
” t
ạ
i các b
ệ
nh vi
ệ
n
công
ở
Vi
ệ
t Nam.
0.494 0.472 0.504 Ch
ấ
p nh
ậ
n
H3
Y
ế
u t
ố
“S
ự
quan tâm và ch
ă
m sóc” có quan h
ệ
thu
ậ
n chi
ề
u
v
ớ
i “S
ự
hài lòng c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
” t
ạ
i các b
ệ
nh
vi
ệ
n công
ở
Vi
ệ
t Nam.
0.499 0.474 0.546 Ch
ấ
p nh
ậ
n
H4
Y
ế
u t
ố
“Tính hi
ệ
u qu
ả
” có quan h
ệ
thu
ậ
n chi
ề
u v
ớ
i “S
ự
hài
lòng c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
” t
ạ
i các b
ệ
nh vi
ệ
n công
ở
Vi
ệ
t Nam.
0.327 0.323 0.297 Ch
ấ
p nh
ậ
n
H5
Y
ế
u t
ố
“Ph
ươ
ng ti
ệ
n h
ữ
u hình” có quan h
ệ
thu
ậ
n chi
ề
u v
ớ
i
“S
ự
hài lòng c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
” t
ạ
i các b
ệ
nh vi
ệ
n
công
ở
Vi
ệ
t Nam.
0.414 0.374 0.483 Ch
ấ
p nh
ậ
n
H6 Y
ế
u t
ố
“Vi
ệ
n phí” có
ả
nh h
ưở
ng
đế
n m
ố
i quan h
ệ
gi
ữ
a các
bi
ế
n
độ
c l
ậ
p và bi
ế
n ph
ụ
thu
ộ
c trong mô hình nghiên c
ứ
u. Ch
ấ
p nh
ậ
n
H7
Có s
ự
khác bi
ệ
t v
ề
s
ự
hài lòng c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
gi
ữ
a 2 nhóm b
ệ
nh vi
ệ
n t
ự
ch
ủ
m
ộ
t ph
ầ
n và t
ự
ch
ủ
toàn b
ộ
.
Ch
ấ
p nh
ậ
n
H8 Có s
ự
khác bi
ệ
t v
ề
s
ự
hài lòng c
ủ
a b
ệ
nh nhân v
ề
d
ị
ch v
ụ
y t
ế
gi
ữ
a các nhóm nhân kh
ẩ
u h
ọ
c. Ch
ấ
p nh
ậ
n m
ộ
t
ph
ầ
n
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu