CHƯƠNG 4 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH
4.1. Một số khái niệm
Là hoạt động cơ bản nhất của khách du lịch
Được hiểu là hoạt động có tổ chức, trong đó cá nhân
hay một nhóm cá nhân dưới sự chỉ đạo của một nhân vật thông
thạo hơn đến những nơi đã được xác định như một di tích, một
địa điểm,… để xem xét, quan sát và thu nhận những tri thức mới
giúp cho việc mở rộng tầm hiểu biết của mình,…
4.1.1. Tham quan du lịch
Đối tượng tham quan là các cảnh quan, các di tích lịch sử
văn hóa, công trình kiến trúc, điêu khắc,… Đối tượng tham
quan thường có đổi thay theo thời gian và sự tác động từ
nhiều phía
4.1.2. Đối tượng tham quan
- Tham quan du lịch theo chuyên đề
- Tham quan du lịch trên phương tiện di chuyển
- Tham quan du lịch tại điểm
4.1.3. Loại hình tham quan du lịch
4.2. Quá trình chuẩn bị hướng dẫn tham quan
4.2.1. Xây dựng bài thuyết minh
Thuyết minh du lịch là hình thức diễn đạt bằng lời
nói lẫn cảm xúc của một hướng dẫn viên để diễn tả điểm
tham quan, tuyến điểm du lịch, tới những lĩnh vực gần gũi
hay có liên quan tới các đối tượng tham quan, tới điểm đến
du lịch trên tuyến tham quan của đoàn khách
Nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh
Dựa vào đối tượng tham quan
Dựa vào loại hình tham quan
Các nguyên tắc
Mục đích của chuyến tham quan
Cơ cấu và thành phần của khách du lịch
Phương tiện di chuyển
Thế nào là bài thuyết minh tốt ?
Được bố trí theo trình tự thời gian:
Kích thích sự tò mò của đoàn khách
Có thể sử dụng một cách hợp lý và linh hoạt
Linh hoạt và hợp lý trong hoạt động
từ quá khứ (lịch sử, thông tin) đến hiện tại và kết thúc ở tương lai
Được bố sắp xếp theo bố cục: từ thông tin chung đến thông tin cụ thể
15
Cấu trúc một bài thuyết minh
Mở bài: Giới thiệu sơ nét về bản thân, thông báo chương trình tham quan và phần tìm hiểu tâm trạng khách, kết nối thân tình với khách tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên
Thân bài: Sau phần mở đầu bài thuyết minh của hướng dẫn viên tập trung vào nội dung chính của tuyến tham quan. Phần thân bài, hướng dẫn viên cần tuân thủ theo trình tự giới thiệu đối tượng tham quan từ đầu tiên đến đối tượng tham quan cuối cùng
Cấu trúc bài thuyết minh
Kết bài:
Cần có phần kết luận chung để đánh giá khái quát
vấn đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch
Phần này phải làm nổi bật một lần nữa mục đích
của chuyến tham quan đã đạt đến mức nào
Thể hiện nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếp theo và những lời cảm ơn của HDV
4.2.2. Hoàn thiện công tác chuẩn bị
1
Các thông tin về các đối tượng tham quan tại các điểm tham quan mà HDV phải đảm nhận việc thuyết minh
Kiểm tra lại
2
Các thông tin cho hoạt động thuyết minh trên đường đi
4.3. Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch
4.3.1. Phương pháp chung
Là hệ thống các cách thức và biện pháp nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch mà HDV sử dụng nhằm mục đích giúp cho khách được quan sát, xem xét các đối tượng tham quan
Phương pháp này được chọn lựa và được hiểu biết về các đối tượng này qua lời thuyết minh của hướng dẫn viên
Phương pháp chung
Chỉ cho khách đối tượng tham quan vừa thuyết minh về đối tượng tham quan
- Phương pháp thuyết minh
Miêu tả, kể chuyện
Giới thiệu minh hoạ và bình luận
4.3.2. Hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển
Chọn vị trí ngồi hoặc đứng trên phương tiện sao cho thích hợp:
- Có thể chỉ dẫn cho khách đối tượng
tham quan đang hiện dần trước mắt
- Có thể quan sát được du khách, đánh giá được mức độ chú ý của họ trên phương tiện khi tham quan
- Có thể thuyết minh dễ dàng
Lưu ý
Khi hướng dẫn trên phương tiện, HDV cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện, của du khách
Luôn kiểm đếm lại du khách khi lên phương tiện sau mỗi chặng đường
Luôn nhắc nhở du khách về việc bảo quản tư trang cá nhân khi rời phương tiện
Nhắc du khách nhớ chính xác vị trí đỗ của phương tiện và thời gian bắt đầu hay tiếp tục hành trình
4.3.3. Hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch
Lưu ý
Khi điểm tham quan có HDV tại điểm thì cần giới thiệu HDV tại điểm với đoàn khách và nhường việc hướng dẫn đoàn cho HDV tại điểm
4.3.4. Hướng dẫn tham quan đi bộ
Lưu ý
HDV cần chú ý đến khả năng truyền âm tới du khách
trong điều kiện không gian luôn có các âm thanh khác xen vào
HDV cần tổ chức cho khách đi gọn, gần nhau để có thể
thuyết minh dễ dàng và hiệu quả, tránh để khách cản trở lối đi
và hoạt động của những người khác, không che lấp tầm nhìn,
hướng nhìn của du khách
4.3.5. Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề
Hướng dẫn tham quan chuyên đề theo loại đối tượng tham quan
Đối tượng tham quan thuộc loại tài nguyên du lịch tự nhiên
Đối tượng tham quan thuộc loại tài nguyên du lịch văn hóa
CHƯƠNG 5 QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG QUÁ TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH
5.1. Nghiệp vụ quản lý đoàn khách và kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch
Quản lý đoàn khách là kỹ năng giúp HDV duy trì được những quy tắc, quy định kỷ luật, đảm bảo an toàn khi làm việc với đoàn khách
5.1.1. Nghiệp vụ quản lý đoàn khách
Thỏa thuận các quy tắc chung
Xây dựng và thống nhất quy ước với đoàn khách
Du khách phải có trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy định của HDV cũng như của DNDL
Thực hiện đúng lịch trình và chương trình du lịch, đảm bảo lợi ích cũng như làm hài lòng du khách
Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói
Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
Giao tiếp phi ngôn ngữ
5.1.2. Kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên
5.2. Xử lý các tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch
5.2.1. Những nguyên tắc chung
Bình tĩnh
HDV phải luôn bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp
Kịp thời
Kịp thời, nhanh chóng và thận trọng
Linh hoạt, năng động
Tranh thủ sức mạnh tạp thể
Cách trả lời: Nhẹ nhàng, thuyết phục
Giải quyết các yêu cầu của khách du lịch: Nhanh chóng, hợp lý và không làm phật lòng du khách
5.2.2. Trả lời câu hỏi và giải quyết yêu cầu của khách du lịch
Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống
HDV chủ động giải quyết vấn đề, chỉ cần nhờ sự trợ giúp của người điều hành khi vượt quá khả năng giải quyết của mình
Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của doanh nghiệp và trách nhiệm cá nhân
5.2.3. Kỹ năng xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn
Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống
Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng
Báo cáo với điều hành về tình huống xảy ra, ngay cả khi mọi việc đã được giải quyết ổn thỏa
5.3. Các kỹ năng khác trong quá trình
hướng dẫn du lịch
5.3.1. Sử dụng kỹ năng hài hước
- Cách sử dụng từ ngữ để nói chuyện hài hước - Chọn chủ đề phù hợp - Tiết tấu câu chuyện - Chú ý đến du khách
Lắng nghe một cách chủ động: Hãy luôn hướng sự chú ý vào khách du lịch Tập trung: Bày tỏ sự tôn trọng với khách du lịch Có thể sử dụng ngôn ngữ cơ thể
5.3.2. Kỹ năng quan sát, lắng nghe
Trong lĩnh việc truyền thông du lịch HDV cần nắm vững và sử dụng thành thạo các phương tiện truyền thông sau: mạng xã hội, truyền hình, truyền thanh, quay phim, chụp ảnh...
5.3.3. Kỹ năng sử dụng các phương tiện hỗ trợ
