KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ
CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BỘ Y TẾ
Sự hài lòng của người bệnh: Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng
Thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ
phục vụ của bệnh viện
sở y tế dù là công lập hay tư nhân.
Mục tiêu sau cùng của các BV HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
nâng cao sự hài lòng của NB
Nhân lực: NGUỒN LỰC QUAN TRỌNG NHẤT Đánh giá sự hài lòng của NVYT đối với BV là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng KCB.
1. Căn cứ
Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Theo đó, các BV sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và NVYT đối với BV.
Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được
Chính phủ đã có Nghị quyết số 30c/NQ-CP
thực hiện từ lâu nay
Nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện đã làm rất tốt việc khảo sát, ví dụ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh đã có Ban Khảo sát hài lòng người bệnh, thực hiện khảo sát nhiều bệnh viện, câu hỏi, phương pháp khảo sát thống nhất
ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020
Tuy nhiên…
Nhiều nơi chưa thực hiện hoặc chưa tốt Mang tính hình thức, chưa xác định được ý
Mỗi nơi sử dụng bộ câu hỏi khác nhau,
phương pháp khác nhau. Kết quả không so sánh được giữa các bệnh viện (trừ SYT TP. Hồ Chí Minh, An Giang và 1 vài SYT khác).
nghĩa việc khảo sát HLNB (có BV công bố tỷ lệ HLNB là 100%)
Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013, giao các đơn vị trực thuộc Bộ “Triển khai việc áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của Bộ Y tế”,
Cục QLKCB xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc.
2. Quá trình xây dựng, triển khai
1. Xây dựng các chỉ số HLNB, NVYT 2. Xây dựng dự thảo bộ câu hỏi HLNB, NVYT
Thử nghiệm tại một số bệnh viện Hơn 3000 phiếu
2. Quá trình xây dựng, triển khai 2 lần họp xin ý kiến rộng rãi 2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ và một số Sở Y tế, bệnh viện 3 mẫu phiếu: HLNB nội trú
HLNB ngoại trú Hài lòng NVYT
Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện,
chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh.
Một số điểm mới của mẫu phiếu khảo sát HLNB
Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị.
So sánh với mong đợi của người bệnh
Cấu trúc mẫu phiếu
1. Phiếu khảo sát HLNB nội trú Thông tin người bệnh: 4c Khả năng tiếp cận: 5c Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 5c CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 9c Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn: 7c Kết quả cung cấp dịch vụ: 5c
Cấu trúc mẫu phiếu Sử dụng thang đo Likert
1 Rất không HL
2 Không hài lòng
3 Bình thường
4 Hài lòng
5 Rất hài lòng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Rất đồng ý
Rất kém, không có
Kém, thiếu
Tốt, có
Rất tốt, có đầy đủ
Cấu trúc mẫu phiếu
2. Phiếu khảo sát hài lòng NVYT Thông tin người điền phiếu: 10c Môi trường làm việc: 9c Lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp: 9c Quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi: 11c Công việc, cơ hội học tập và thăng tiến: 8c Sự hài lòng chung về bệnh viện: 7c
Cấu trúc mẫu phiếu Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo
lường: 5 nhóm chỉ số Phương pháp đo lường Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ từng bậc)
Ưu điểm các mẫu phiếu sau khi góp ý: Ngắn gọn, trình bày rõ ràng Câu hỏi dễ hiểu Các chỉ số thu được có giá trị
3. Kết quả triển khai sơ bộ
Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB Điểm HLNB theo 5 khía cạnh đánh giá: Khả năng tiếp cận: 0,## Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 0,## CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 0,## Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
Kết quả cung cấp dịch vụ: 0,##
NVYT: 0,##
Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB Những vấn đề người bệnh chưa hài lòng: Nằm ghép Nhà vệ sinh Cung cấp nước uống nóng/lạnh cho NB Thái độ của nhân viên bảo vệ, trông xe
Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB Tỷ lệ hài lòng chung: #8.13% hài lòng
Kết quả triển khai bước đầu đánh giá sự hài lòng NVYT Những vấn đề chưa hài lòng: Môi trường học tập (thư viện, phòng đọc, phòng
Bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc Thái độ của người bệnh và người nhà NB trong
tra cứu thông tin, truy cập internet...)
Thưởng/phụ cấp chưa xứng đáng so với năng lực
quá trình điều trị
Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng chưa đầy đủ
và cống hiến
Kết quả triển khai bước đầu đánh giá sự hài lòng NVYT
Tỷ lệ hài lòng chung: #8.02% hài lòng
Mục đích: Nâng cao chất lượng phục vụ NB
Đối tượng: 428 NB nội trú và 153 NB ngoại trú
Địa điểm: 26 đơn vị lâm sàng; 02 KKB và khu vực tái
khám tại các khoa lâm sàng.
Tiêu chí: 5 nhóm tiêu chí
Khả năng tiếp cận
Sự minh bạch về thông tin và thủ tục KCB
Cơ sở vật chất
Thái độ ứng xử của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ.
VÍ DỤ BV BẠCH MAI ĐÃ ÁP DỤNG DỰ THẢO MẪU PHIỄU KHẢO SÁT HLNB TRIỂN KHAI TRONG THÁNG 10, 11/2015
1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (tiếp)
24
31
39
46
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Được cung cấp nước uống nóng, lạnh đầy đủ
Căng-tin bệnh viện phục vụ đầy đủ, chất lượng
Môi trường trong khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp
Được bảo đảm quyền riêng tư:có rèm che, phòng nam nữ riêng
VÍ DỤ BV BẠCH MAI
1.6. BV đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của ông/bà trước khi điều trị?
1
5
30
VÍ DỤ BV BẠCH MAI
1.7. Nếu có nhu cầu sử dụngDVYT, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?
2
3
17
VÍ DỤ BV BẠCH MAI
Ý nghĩa
Việc đánh giá sự HLNB giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.
Việc khảo sát là quá trình vừa xây dựng, vừa
học vừa làm, vừa hoàn thiện.
