Bài giảng Marketing du lịch: Chương 1 - Trần Lan Hương

Chia sẻ: Lyly Yuen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Marketing du lịch: Chương 1 Marketing và Marketing Du lịch, cung cấp cho người đọc những kiến thức như: Khái niệm: Marketing vs Marketing Du lịch; Tầm quan trọng của Marketing trong du lịch; Trình tự quá trình Marketing. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing du lịch: Chương 1 - Trần Lan Hương

1/9/2020 Philip Kotler et al., Marketing for Tourism and Hospitality, Pearson, 2017, 7ed. Simon Hudson, Tourism and Hospitality Marketing: A global perspective, SAGE, 2008. MARKETING DU LỊCH Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa, Marketing du lịch, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, 2015. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB Tp.Hồ Chí Minh, 2005. Khoa Quản trị Du lịch Susan Sweeney, C.A., 101 ways to promote your tourism Trần Lan Hương business web site, Maximum Press, 2008, 2ed.  Chương 1: Marketing và Marketing Du lịch  Chương 2: Đặc điểm dịch vụ của ngành Du lịch Dịch vụ chăm Tổng quan Du sóc KH  Chương 3: Môi trường marketing du lịch lịch  Chương 4: Hành vi người tiêu dùng (NTD) TỔNG Văn hóa  Chương 5: Phát triển kế hoạch marketing du lịch  Chương 6: Nghiên cứu Marketing QUAN Kinh tế học Marketing Tuyến điểm  Chương 7: Sản phẩm của ngành Du lịch đại cương Du lịch du lịch  Chương 8: Định giá HỌC Kinh tế du lịch  Chương 9: Kênh phân phối Quản trị  Chương 10: Xúc tiến sản phẩm: PHẦN học Quản trị dự án du lịch  Truyền thông, chính sách xúc tiến và quảng cáo PP  Quan hệ công chúng và Xúc tiến bán hàng NCKH  Chương 11: Marketing điểm đến trong du lịch
1/9/2020 ĐÁNH  Thi giữa kỳ: Chiếm 40% tổng điểm  10% chuyên cần GIÁ CHƯƠNG 1   30% thi Hình thức thi: Thuyết trình nhóm/cá nhân KẾT MARKETING  Thi cuối kỳ: chiếm 60% tổng điểm QUẢ VÀ  Hình thức thi: tự luận HỌC MARKETING DU LỊCH TẬP Mục tiêu Chương 1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH  Nghĩa hẹp: Thị trường nguồn khách du lịch - vào một thời gian và thời điểm nhất 1. Khái niệm: Marketing vs Marketing Du lịch định, tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng 2. Tầm quan trọng của Marketing trong du lịch mua sản phẩm hàng hóa du lịch 3. Trình tự quá trình Marketing  Nghĩa rộng: Tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch
1/9/2020 PHÂN LOẠI THỊ TRƯỜNG DU LỊCH PHÂN LOẠI THỊ TRƯỜNG DU LỊCH  Theo phạm vi lãnh thổ:  Theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch: Thị trường quốc nội Thị trường quốc tế Thị trường gửi khách Thị trường nhận khách Là thị trường mà cung và cầu đều nằm ở Là thị trường mà cung thuộc quốc gia A cùng 1 quốc gia còn cầu thuộc quốc gia B Là thị trường mà tại đó xuất hiện Là thị trường mà tại đó đã có cung Trên thị trường này, mối quan hệ nảy sinh Trên thị trường này, doanh nghiệp trong nhu cầu du lịch. Du khách xuất du lịch, có đầy đủ các điều kiện do việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch và ngoài nước kết hợp với nhau để đáp phát từ đó để đi đến nơi khác để sẵn sàng cung ứng các dịch vụ là mối quan hệ kinh tế trong nội bộ quốc ứng nhu cầu của các doanh nhân nước tiêu dùng du lịch. tiêu dùng sản phẩm du lịch. gia. ngoài. Quan hệ TIỀN – HÀNG chỉ di chuyển từ Quan hệ TIỀN – HÀNG được thực hiện ở khu vực này đến khu vực khác ngoài biên giới quốc gia PHÂN LOẠI THỊ TRƯỜNG DU LỊCH  Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch: Thị trường du Thị trường du lịch Thị trường du lịch mục tiêu lịch thực tế tiềm năng  THỊ TRƯỜNG NGÁCH – NICHE MARKET Thị trường mà Thị trường mà ở đó Khu vực thị trường được chọn để sử dụng thu hút du dịch vụ hàng thiếu một số điều kiện khách trong một thời gian kinh doanh nhất định. Việc hóa du lịch thực để có thể thực hiện tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích hiện được, đã được dịch vụ hàng hóa tiềm năng buôn bán của một hay các khu vực thị diễn ra các hoạt du lịch, sẽ diễn ra các trường, nó bao gồm việc xác định số lượng du khách động mua – bán hoạt động mua – bán hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá sản phẩm du sản phẩm ở tương lai. mức tiêu xài mỗi ngày của mỗi du khách. lịch Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng giải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó
1/9/2020 CƠ CẤU THÀNH PHẦN CỦA KINH DOANH DU LỊCH 1. MARKETING VS MARKETING DU LỊCH  Là một ngành kinh doanh tổng hợp, gồm nhiều bộ phận tạo thành, giữa các bộ phận này có quan hệ phụ thuộc và bổ sung lẫn nhau. Marketing Du lịch Marketing Marketing du lịch là nghệ thuật và Marketing là hoạt động và quá trình mà  Các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch gồm có: khoa học của việc tìm kiếm, duy trì một tổ chức/công ty tạo ra, truyền thông, và phát triển các khách hàng có lợi phân phối và trao đổi nhằm tạo ra giá trị 1/ Kinh doanh lưu trú và ăn uống (Philip Kotler, 2014) cho khách hàng, đối tác hoặc xã hội (American Marketing Association) 2/ Kinh doanh dịch vụ lữ hành Là những nguyên tắc kinh doanh “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và 3/ Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch nhằm thu hút khách hàng đến với tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước một/nhiều điểm đến nào đó muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi 4/ Kinh doanh thông tin du lịch sản phẩm và giá trị giữa các bên.”(Philip Kotler, 2014) 2. TẦM QUAN TRỌNG MARKETING DU LỊCH ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT CỦA NGÀNH CÔNG NGHIỆP DU LỊCH  Thành công của ngành công nghiệp du lịch phụ thuộc rất lớn vào marketing du lịch  Lối vào của DN lớn trong thị trường lưu trú.  Chính quyền ở các quốc gia, địa phương đóng vai trò quan trọng  Dự đoán ngành công nghiệp khách sạn sẽ được hợp nhất (tương tự trong marketing ngành du lịch thông qua việc ban hành quy định củng ngành công nghiệp hàng không), với 5 đến 6 chuỗi chiếm ưu thế cố sự phát triển ngành và xúc tiến ở khu vực địa phương, vùng, quốc chính  thị trường cạnh tranh khốc liệt  thấu hiểu KH để tồn tại gia.  Áp lực cạnh tranh ngày càng cao  chuỗi khách sạn dựa vào  Có ít ngành công nghiệp phụ thuộc lẫn nhau, trong đó có ngành du những hình thức marketing chuyên nghiệp. lịch hay lưu trú và dịch vụ lữ hành.
1/9/2020 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3. QUÁ TRÌNH MARKETING Hiểu thị trường >> Thiết kế chiến lược M >> XD chương trình M >> Xây dựng quan hệ >> Đạt giá trị “vốn KH” Tự khẳng định (Self-actualization): Phát huy sở trường qua việc làm  Bước 1: Hiểu thị trường, mong mình thích VD: Treking Tạo giá trị cho khách hàng và xây dựng quan hệ khách hàng muốn và nhu cầu KH Được tôn trọng (Esteem): Nắm bắt thị Thiết kế chiến Xây dựng chương Mong muốn uy tín, địa vị trình marketing tích  Hiểu mong muốn, nhu cầu KH: trường và mong lược marketing VD: Presidental room hợp mang lại giá trị muốn, nhu cầu hướng đến khách tối đa khách  Nhu cầu (Needs): cảm giác bị thiếu hụt Xã hội (Belongingness) Được chấp nhận trong XH: cái gì đó mà con người cảm nhận được VD: tổ chức city tour cho khách lẻ Đạt được giá trị ngược lại từ phía khách hàng An toàn (Safety): Đạt được giá trị từ Xây dựng mối quan Mức độ an toàn và riêng tư cá nhân khách để tạo ra lợi hệ có lợi và sự yêu VD: quy trình an ninh tại sân bay nhuận và ‘vốn khách thích cho khách hàng’ Sinh lý (Physiological): Sinh tồn và một số nhu cầu cơ bản VD: nước uống sạch, thức ăn an toàn tại điểm đến Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HỆ KHÁCH HÀNG  Mong muốn (Wants): (hình thành bởi bản tính cá nhân và văn hóa) là cách con người biểu lộ nhu cầu của họ Bước 1: Nắm bắt thị trường, mong muốn và nhu cầu KH  VD: người VN khi đói: cơm, cá thịt kho, canh/người Mỹ khi đói: hamburger,  Nắm bắt thị trường: khoai tây chiên và nước ngọt có ga.  Marketing du lịch cung cấp sp kết hợp các yếu tố hữu hình, dịch vụ, thông tin và trải nghiệm  thõa mãn nhu cầu và mong muốn của KH  Cầu (Demands): lượng hàng hóa mà người mua muốn mua, có thể mua (tại  VD: Rizt-Carlton resort; Lufthansa, Air France (regular first-class: gourmet thời điểm xác định). meal, private meeting, bubble bath, cigar, Mercedes/Porsche)  KH quyết định sẽ trải nghiệm sự kiện gì, điểm đến là gì, lưu trú tại khách sạn nào, dùng bữa tại nhà hàng nào…  sản phẩm Marketing du lịch cung cấp cho KH nhiều hơn là vật chất hữu hình và dịch vụ
1/9/2020 Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN  Giá trị nhận thức của khách hàng (Customer Value/Custome-perceived Value) HỆ KHÁCH HÀNG  Là sự khác biệt giữa lợi ích mà khách nhận được từ việc sử dụng sản phẩm  Mong đợi của KH: và chi phí phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm đó.  Thường dựa trên cảm nhận trong quá khứ, ý kiến người quen, thông  Chi phí: tiền vs không bằng tiền (VD: thời gian. Sangri-La hotels (Hong Kong); tin thị trườngđáp ứng  thỏa mãn Domino’s Pizza)  Thận trọng khi xây dựng. VD  Thách thức cho quản lý: tăng giá trị của sp đối với thị trường mục tiêu  biết KH và hiểu được cái gì sẽ tạo ra giá trị với họ. Là quá trình liên tục, vì KH và sự cạnh tranh luôn thay đổi. Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HỆ KHÁCH HÀNG  Q1: Chọn lựa KH:  phân khúc thị trường (marketing segmentation)  lựa chọn theo đuổi/đánh vào phân khúc thị trường (target marketing) Bước 2: Thiết kế chiến lược marketing hướng tới KH • VD: nhà hàng McDonald hướng tới KH gia đình; chuỗi KS Rizt-Carlton hướng tới khách du lịch giàu có; KS Dalat Palace.  2.1 Một chiến lược marketing thành công cần trả lời 2 câu hỏi:  Q2: Giá trị định vị:  KH mục tiêu để phục vụ là ai? / Thị trường mục tiêu là gì?  Làm cách nào để phục vụ KH tốt nhất? / Giá trị định vị của chúng ta là  DN phải quyết định họ sẽ phục vụ KH mục tiêu như thế nào, khác biệt như thế gì? nào và định vị thế nào trên thị trường.  Giá trị định vị của DN là tập hợp lợi ích hoặc giá trị mà DN cam kết sẽ mang đến cho KH để thõa mãn nhu cầu KH/ Trả lời câu hỏi lựa chọn.
1/9/2020 Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  2.2 Định hướng quản trị marketing: dựa vào 5 triết lý sau:  2.2 Định hướng quản trị marketing: dựa vào 5 triết lý sau:  Sản xuất:  Marketing/hướng ra thị trường:  KH được cung cấp sp có sẵn và phù hợp  tập trung vào hiệu quả sản xuất  DN xác định nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu thỏa mãn hiệu và phân phối sp quả và hiệu suất hơn đối thủ cạnh tranh.  Sản phẩm:  Marketing xã hội /Kết hợp 3 lợi ích: NTD, NSX, XH:  KH ưa chuộng sp và mẫu mã hiện hữu  phát triển phiên bản mới của sp  DN xác định nhu cầu, mong muốn và ích lợi của thị trường mục tiêu  thỏa  Bán hàng: mãn hiệu quả và hiệu suất hơn đối thủ cạnh tranh =duy trì hoặc cải thiện ích  KH sẽ không mua hết lượng sp của NSX nếu NSX bán ra lượng lớn sp cũng lợi của KH và xã hội như đầu tư nhiều và việc xúc tiến sp. Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HỆ KHÁCH HÀNG Khác biệt giữa khái niệm Marketing và Bán hàng  Bước 3: Chuẩn bị kế hoạch marketing tích hợp:  Chiến lược marketing của DN phác họa ra KH nào DN sẽ phục vụ và sẽ phục vụ như thế nào.  Nhà marketing phát triển chương trình marketing tích hợp để phân phối chính xác giá trị dự tính đến KH mục tiêu
1/9/2020 Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Bước 3: Chuẩn bị kế hoạch marketing tích hợp:  Chương trình marketing xây dựng mối quan hệ KH bằng cách thực thi hóa chiến  Bước 4: Xây dựng quan hệ KH và sự yêu thích cho KH lược marketing. Chương trình này bao gồm marketing mix, một chuỗi các công cụ 3 công cụ tạo dựng giá trị cho KH: marketing mà DN sử dụng để thực thi chiến lược này. Công cụ này được phân thành 4 Tạo lợi ích tài chính cho KH (financial benefits): nhóm chính, gọi là 4Ps:  VD: hãng hàng không đưa ra chương trình hành khách bay thường  Product – sản phẩm  phân phối giá trị định vị xuyên, khách sạn nâng cấp phòng cho KH thường xuyên, nhà hàng  Price – giá  tính phí sp có chương trình KH thân thiết…  Place – điểm bán  phân phối sp đến KH mục tiêu  Dễ bị bắt chước  thất bại đối với DN áp dụng chương trình cố  Promotion – xúc tiến sp  thông tin đến KH và thuyết phục họ về sự xuất sắc của sp định. Hiểu thị trường >> Thiết kế chiến lược M >> XD chương trình M >> Xây dựng quan hệ >> Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Tạo lợi ích xã hội và tài chính cho KH (social and financial benefits):  Kết hợp lợi ích xã hội và tài chính và Chính sách đặc biệt cho KH (structural ties  DN tăng cường mối quan hệ XH với KH = tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cá + financial and social benefits) nhân của KH và cung cấp sp, dịch vụ đặc biệt dành riêng cho đối tượng KH  Ngoài việc biến KH thành KH thân thiết thì DN còn cung cấp một số chính đó  biến KH thành KH thân thiết (turn customers into clients: name, serve) sách đặc biệt để chăm sóc KH thân thiết (VD. KS Sheraton cung cấp việc  DN NH-KS hay Lữ hành cố gắng để KH thân thiết chính có mối QHXH với check-in check-out linh hoạt cho KH thân thiết nhất; KS Hilton sử dụng công nhiều người trong tổ chức (tránh TH có người nghỉ việc, VD. Giám đốc, QL nghệ để chào đón KH thân thiết qua TV. tiền sảnh, QL nhà hàng, QL dịch vụ,…)  Tuy khó thực hiện nhưng có thể Loại bỏ nguy cơ bị bắt chước và tạo lợi thế cạnh tranh.
1/9/2020 Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN 3.1. GĐ1: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HỆ KHÁCH HÀNG  Bước 4: Xây dựng quan hệ KH và sự yêu thích cho KH  Quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management):  CRM bao gồm việc quản lý những thông tin chi tiết của từng KH và cả việc quản lý “customer touchpoints” (điểm liên kết với KH) một cách hợp lý để tối đa hóa sự trung thành của KH.  Touchpoint: reservations, check-in check-out, room service, laundry service, restaurants, bars, spa…  VD: online vs online chat Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.2. GĐ2: ĐẠT ĐƯỢC GIÁ TRỊ NGƯỢC LẠI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG 3.2. GĐ2: ĐẠT ĐƯỢC GIÁ TRỊ NGƯỢC LẠI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG  Tạo ra giá trị tối đa  thỏa mãn cao cho KH  KH trung thành  mua nhiều sp.  Bước 5: Giá trị đạt được từ KH  A. Sự trung thành của KH và duy trì quan hệ KH (Customer loyalty and Retention) DN đạt được giá trị ngược lại từ phía KH: lượng bán được hiện hữu và  KH trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ của DN và thường sử dụng tương lai, chia sẻ thị trường và lợi nhuận. rộng rãi các dịch vụ khác mà DN cung cấp.  KH trung thành đem lại lợi ích sau: giảm chi phí marketing, giảm cảm giác về giá cả của KH, giảm các hoạt động thiết lập quan hệ với KH  duy trì quan hệ KH. VD: quy tắc 80/20.
1/9/2020 Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” Nắm bắt thị trường > Thiết kế chiến lược M > XD chương trình M > Xây dựng quan hệ > Đạt giá trị “vốn KH” 3.2. GĐ2: ĐẠT ĐƯỢC GIÁ TRỊ NGƯỢC LẠI TỪ PHÍA 3.2. GĐ2: ĐẠT ĐƯỢC GIÁ TRỊ NGƯỢC LẠI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG  C. Xây dựng “vốn KH” (Customer equity)  B. Chia sẻ KH (Customer share).  Nguồn vốn/tài sản KH là sự giảm dần giá trị theo thời gian của tất  Quản lý quan hệ KH giúp nhà marketing tăng cường chia sẻ KH cả KH hiện hữu và tiềm năng của DN. (cùng KH đó sẽ sử dụng nhiều loại dịch vụ được cung cấp).VD  DN xây dựng vốn KH bằng cách phân phối sp mang lại sự thỏa mãn và đánh giá cao của KH