Chương 5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
1
MỤC TIÊU
Khi kết thúc chương này học viên có thể:
2
- Biết được các giai đoạn của quy trình phục vụ khách - Công tác chuẩn bị phục vụ - Quy trình phục vụ thức ăn - Quy trình phục vụ đồ uống các loại - Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách - Công tác kết thúc quy trình phục vụ.
Thảo luận
3
Các anh/chị hãy nêu các bước của quy trình phục vụ khách của nhân viên nhà hàng?
5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.1. Khái niệm quy trình phục vụ khách
tác nối
4
Quy trình phục vụ khách là một chuỗi các tiếp nhau thao trong quá trình phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách một cách nhanh lợi nhất tiện chóng và nhưng chi phí thấp nhất.
5
5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách 5.1.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giai đoạn đón đợi khách) 5.1.2.2. Giai đoạn phục vụ 5.1.2.3. Giai đoạn sau khi phục vụ
6
5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách 5.1.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giai đoạn đón đợi khách): - Quét dọn và cọ rửa phòng ăn - Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi - Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế - Vệ sinh dụng cụ và chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ - Trải khăn lên các bàn - Bày dụng cụ ăn lên bàn - Gấp khăn ăn - Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa - Trút gia vị vào lọ đựng gia vị - Cắm hoa tươi - Phân công trách nhiệm bàn dãy - Kiểm tra lần cuối.
5.1. Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
7
5.1.2.2. Giai đoạn phục vụ: 5.1.2.2.1. Đón khách và tiếp cận khách 5.1.2.2.2. Chính thức phục vụ 5.1.2.2.3. Thanh toán và tiễn khách
+ Ghi nhớ đặc điểm của nhóm khách. + Order phải được ghi rõ ràng, không nên viết tắt,
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
8
5.2.2.2.1. Đón khách và tiếp cận khách: - Chào đón và sắp xếp chỗ, hướng dẫn khách vào bàn ăn và giúp khách chuẩn bị quá trình ăn uống. - Order và lấy Order (Lấy yêu cầu gọi món của khách): con số rõ ràng dễ đọc. + Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món ăn mà khách đã gọi. - Trao đổi thêm với khách: có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ…nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và phải biết dừng đúng lúc. - Chuyển giao order cho nhà bếp, bar.
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
9
5.2.2.2.2. Chính thức phục vụ: - Nhận món ăn trong bếp. - Bưng món ăn phục vụ khách. - Các món ăn nóng phải thật nóng, kịp thời (có thể sấy đĩa ăn trước khi dọn món). - Phục vụ đồ uống cho khách. - Thu dọn dụng cụ sau khi khách dùng xong.
10
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt) 5.2.2.2.3. Thanh toán và tiễn khách: - Thanh toán phải nhanh chóng, không để khách phải đợi lâu. - Khi có yêu cầu thanh toán, nhanh chóng kiểm tra và bổ sung thêm những yêu cầu mới nhất (nếu có). - Trước khi trao hóa đơn cho khách, người có trách nhiệm phải kiểm tra lại hóa đơn: món ăn, đơn giá, số lượng, tổng thanh toán… - Khi khách cho tiền boa, phải lễ phép cảm ơn, không được gợi ý nhắc nhở khách hay tỏ ý chê tiền boa ít. - Tiễn khách một cách niềm nở, tươi cười, vui vẻ, chúc khách một cách lịch sự.
5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)
11
5.1.2.3. Giai đoạn sau khi phục vụ: - Thu dọn dụng cụ theo trình tự từ dụng cụ vướng, dễ vỡ trước; dụng cụ thấp, kim loại sau. - Vệ sinh bàn ăn, thay khăn trải bàn. - Chuẩn bị lại bàn ăn mới. - Sẵn sàng đón khách mới.
5.2. Công tác chuẩn bị phục vụ
12
5.2.1. Trải gấp khăn bàn, khăn ăn 5.2.1.1. Trải gấp khăn bàn (Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên) - Trải khăn bàn - Thu (gấp) khăn bàn 5.2.1.2. Trải gấp khăn ăn (Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên) - Khăn ăn dùng đặt ly - Khăn ăn dùng đặt chén - Khăn ăn dùng đặt đĩa
13
5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á 5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung 5.2.2.1.1. Chuẩn bị - Làm vệ sinh khu vực xung quanh. - Sắp xếp bàn ghế, kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ chưa. - Chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ (Dựa vào số lượng khách, thực đơn, đối tượng khách, thời gian, những yêu cầu đặc biệt của khách nếu có). - Luôn luôn chuẩn bị dụng cụ trên 20% số lượng dụng cụ cần thiết để phục vụ (tránh trường hợp không có dụng cụ bổ sung). - Ngoài ra, trên bàn chờ còn có khay đựng các loại gia vị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, và chuẩn bị sẵn tách trà, tách cà phê...
14
5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt) 5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt) 5.2.2.1.2. Trải khăn bàn - Trải khăn bàn phải đúng quy cách. - Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, không bị rách hỏng; sạch sẽ và còn mới. - Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về mọi phía không. - Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
15
5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt) 5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt) 5.2.2.1.3. Nguyên tắc đặt bàn - Bày (đặt) bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ. - Mang nhiều bộ dụng cụ dao nĩa cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn. - Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. - Luôn cầm vào đáy hoặc thân ly cốc. Không bao giờ cầm miệng ly dù nó bẩn hay sạch, không bao giờ cho ngón tay vào trong ly cốc.
16
5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt) 5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt) 5.2.2.1.3. Nguyên tắc đặt bàn - Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng, nĩa theo thứ tự các món ăn và đặt lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính, món tráng miệng. - Đặt đĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song hai bên. khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau - Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, và ly đặt phía trên đầu dao. - Bày bàn theo phương pháp nhóm hoặc cá nhân.
17
5.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt) 5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt) 5.2.2.1.4. Kiểm tra - Kiểm tra xem set up đã đúng tiêu chuẩn và đầy đủ chưa. - Điều chỉnh lại dụng cụ và khăn ăn đã bày cho hoàn chỉnh. 5.2.2.1.5. Xếp ghế - Xếp ghế gọn gàng, đối xứng sao cho mép ghế trùng với mép bàn. - Khoảng cách giữa các ghế cách đều nhau.
18
5.2.2.2. Quy trình bày ăn kiểu Âu theo đơn chọn món (À la carte): - Đặt đĩa đĩa ăn chính lên bàn, mép đĩa cách mép bàn 2 cm và biểu tượng trên đĩa (logo) phải nằm ở vị trí 12h (nếu có). - Đặt dao ăn chính bên phải đĩa ăn chính, lưỡi dao quay sang bên trái cách đĩa ăn chính 1-2 cm và chui dao cách 2cm so với mép bàn. - Đặt nĩa ăn chính bên trái đĩa ăn chính, cách đĩa ăn chính 1-2 cm và chui nĩa cách 2cm so với mép bàn. - Đặt đĩa ăn bánh mì bên trái nĩa cách từ 2-4cm, sao cho tâm của đĩa ăn bánh mì thẳng hàng với mép trên của đĩa ăn chính.
5.2.2.2. Quy trình bày ăn kiểu Âu theo đơn chọn món (À la carte) (tt): - Đặt dao ăn bánh mì lên trên đĩa ăn bánh mì khoảng 1/3 đĩa từ bên phải sang theo chiều thẳng đứng, lưỡi dao quay sang trái. - Đặt ly uống chính trên mũi dao ăn chính và cách mũi dao 2 cm. - Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo các hình mẫu lên trên đĩa ăn chính. - Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt các bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn.
19
5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn đặt trước: - Đặt đĩa ăn chính giữa bàn, cách mép bàn 2cm và logo đĩa hướng về vị trí 12h. - Bên phải đĩa ăn chính đặt lần lượt đặt dao ăn chính, dao ăn cá, muỗng súp, dao ăn khai vị, mỗi dụng cụ cách nhau 1cm, theo phương thẳng đứng, vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm, lưỡi dao hướng bên trái. - Bên trái đĩa ăn chính lần lượt đặt nĩa ăn chính, nĩa ăn cá, nĩa ăn khai vị, mỗi dụng cụ cách nhau 1cm, theo phương thẳng đứng, vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm.
20
5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn đặt trước (tt): - Đặt đĩa ăn bánh mì bên trái nĩa ăn khai vị cách từ 2cm đến 4cm, sao cho tâm của đĩa ăn bánh mì thẳng hàng với mép trên của đĩa ăn chính. - Đặt dao ăn bánh mì lên trên đĩa ăn bánh mì khoảng 1/3 đĩa từ bên phải sang theo chiều thẳng đứng, lưỡi dao quay sang trái. - Đặt dao, nĩa ăn tráng miệng lên trên đầu đĩa ăn chính sao cho nĩa bên dưới, dao bên trên, đầu dao quay bên trái và lưỡi dao hướng về khách, còn đầu nĩa sẽ quay bên phải.
21
- Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo các hình mẫu
- Đặt ly uống chính phía trên mũi dao ăn
- Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt
5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn đặt trước (tt): chính cách 2cm. - Bên phải ly uống chính đặt lần lượt ly rượu vang đỏ, ly rượu vang trắng, cách nhau 1 cm, theo phương dấu huyền. lên trên đĩa ăn chính. các bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn.
22
5.2.2.4. Quy trình bày bàn ăn theo kiểu Á: - Đặt đĩa kê chén (đĩa số 6) lên trên bàn, ở giữa và cách mép bàn 2cm (nếu có logo thì hướng 12h). - Đặt chén ăn cơm lên trên đĩa kê chén ở vị trí trọng tâm của đĩa (nếu có logo thì hướng 12h). - Đặt gối kê đũa bên phải đĩa kê chén, theo phương nằm ngang, sao cho mép trên của gối kê đũa ngang với mép trên của đĩa kê chén, mép bên trái của gối kê đũa ngang với mép bên phải của đĩa kê chén. - Đặt đũa lên gối kê đũa theo chiều thẳng đứng, vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm.
23
5.2.2.4. Quy trình bày bàn ăn theo kiểu Á (tt): - Đặt kê muỗng bên phải đũa cách 2cm, ngiêng (xiên) góc 450. - Đặt muỗng lên kê muỗng. - Đặt chén gia vị cá nhân 2 ngăn lên trên gối kê đũa, bên phải đũa, cách đũa và gối kê đũa 2 cm. - Đặt ly uống chính phía trên đĩa kê chén và cách đĩa kê chén 2 cm. - Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo mẫu vào bên trong lòng chén ăn cơm. - Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt các bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn.
24
5.3.1.1. Giới thiệu về phiếu ghi yêu cầu 5.3.1.2. Trình thực đơn cho khách 5.3.1.3. Tiếp nhận yêu cầu của khách 5.3.1.4. Chuyển yêu cầu của khách
5.3. Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống
25
5.3.1. Tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu gọi món của khách (Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
5.3. Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống (tt) 5.3.2. Kỹ thuật phục vụ thức ăn 5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản - Phục vụ theo suất (Plate service) - Phục vụ gia đình (Family service) - Phục vụ món (Silver service) - Phục vụ trên xe đẩy (Gueridon service) (Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
26
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)
* Phục vụ theo suất (Plate service) - Là hình thức phục vụ món ăn theo suất kiểu Mỹ. - Nhân viên phục vụ sẽ nhận order món ăn từ khách và chuyển cho đầu bếp chế biến và trình bày món ăn lên đĩa theo từng suất. - Sau đó, nhân viên tiếp thực (Food Runner) sẽ phụ trách việc chuyển món ăn từ khu vực bếp lên nhà hàng. - Nhân viên phục vụ sẽ nhanh chóng tiếp nhận và tiến hành phục vụ thực khách. - Phục vụ khách phía bên phải và cùng chiều kim đồng hồ.
27
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)
* Phục vụ theo suất (Plate service) - Ưu điểm: + Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp. + Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát đĩa thức ăn + Phục vụ nhanh chóng. + Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ khác. - Nhược điểm: + Thiếu tính tài tình và khéo léo như một số cách phục vụ khác. + Rất khó thay đổi khẩu phần theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác.
28
• Phục vụ gia đình (Family service) - Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh. - Nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ.
29
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)
30
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt) • Phục vụ gia đình (Family service) - Ưu điểm: + Nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng. + Nhà hàng không cần phải có diện tích lớn. + Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp, giá cả trong thực đơn rẻ. + Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh. - Nhược điểm: + Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt + Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)
31
• Phục vụ món (Silver service) - Là hình thức phục vụ kiểu Nga. - Các món ăn được chuẩn bị đầy đủ trong bếp và được bày thật hấp dẫn trên khay hoặc đĩa bạc lớn. - Người phục vụ giới thiệu món ăn và sử dụng thìa (muỗng) và nĩa để gắp từng suất món ăn vào đĩa của khách. - Phục vụ khách ở bên trái và ngược chiều kim đồng hồ.
32
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt) • Phục vụ món (Silver service) - Ưu điểm: + Tạo ra phong cách phục vụ sang trọng. + Thời gian phục vụ nhanh hơn. - Nhược điểm: + Đòi hỏi phải có số lượng lớn nhân viên phục vụ, được đào tạo chuyên nghiệp và phải có khả năng xử lý tình huống nhanh nhẹn. + Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ hoặc đĩa bạc.
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)
33
• Phục vụ trên xe đẩy (Guéridon service) - Là hình thức phục vụ kiểu Pháp. - Nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn.
• Phục vụ
5.3.2.1. Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)
trên xe đẩy
(Guéridon service)
- Ưu điểm: + Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ. - Nhược điểm: + Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng. + Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ. + Chi phí cao. + Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
34
5.3. Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống (tt) 5.3.2. Kỹ thuật phục vụ thức ăn (tt) 5.3.2.2. Bưng bê và thu dọn - Bê đĩa món ăn bằng tay - Bê đĩa món ăn bằng khay - Thu dọn sau khi khách dùng món xong (Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
35
Mời các chị xem clip và nêu ra ý nghĩa của clip trên?
36
5.3. Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống (tt) 5.3.3. Kỹ thuật phục vụ đồ uống
37
Đồ uống không cồn Đồ uống có cồn
Thảo luận
38
Đồ uống không cồn gồm những loại nào?
5.3.3. Kỹ thuật phục vụ đồ uống (tt)
Đồ uống giải khát
Đồ uống bổ dưỡng
Đồ uống không cồn
39
Đồ uống có chất kích thích
5.3.3.1 Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.1 Đồ uống giải khát
40
* Nước suối/khoáng - Là nước có nhiều khoáng chất được lấy từ các nguồn suối tự nhiên, rồi đem lọc khử trùng. - Nước suối có 02 loại: Nước suối có gas và nước suối không có gas. - Nước suối rất thích hợp cho người già, trẻ em, người bệnh, vận động viên… - Công dụng: Giải khát và tăng cường muối khoáng cho cơ thể. - Cách phục vụ: Mở chai tại bàn và rót phục vụ cho khách, rót khoảng ½ ly.
5.3.3.1 Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.1 Đồ uống giải khát (tt)
- Là nước có đường, khí CO2, chất tạo màu, hương liệu tự nhiên hoặc nhân tạo. - Công dụng: Để giải khát; giúp tiêu hóa thức ăn nhanh hơn. - Cách phục vụ: Phục vụ giống phục vụ nước suối/khoáng.
41
* Nước ngọt
5.3.3.1. Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.2. Đồ uống bổ dưỡng
42
* Nước trái cây/ép - Là loại nước được ép, xay từ các loại trái cây (Cam, bưởi, chanh, thơm,…). - Nước trái cây có 02 loại: Nước trái cây tự nhiên và nước trái cây đóng hộp. - Thành phần: Vitamin, muối khoáng, đường, mùi trái cây… - Cách phục vụ: Pha chế xong rồi đem ra phục vụ theo nhu cầu của khách, kèm theo một miếng trang trí tuỳ theo mỗi loại.
5.3.3.1. Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.2. Đồ uống bổ dưỡng
43
* Sữa - Thành phần: Đạm, chất béo, đường (sữa ngọt), các khoáng chất như canxi, sắt… - Cách phục vụ: + Sữa đặt có đường: Pha chế xong rồi đem ra phục vụ theo nhu cầu của khách. + Sữa tươi: Có cách phục vụ đi kèm với đường, chanh hoặc với coffee hoặc với trà.
5.3.3.1. Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.3. Đồ uống có chất kích thích
44
* Trà - Có chất tanin đặc trưng của trà. - Có nhiều loại như: trà đường, trà sen, trà thanh nhiệt, trà xanh, trà lài, trà gừng, trà hoa cúc, trà lipton, trà atiso…
* Trà
45
Trà xanh (Green Tea): Làm từ các lá chè được đun hơi, không cho lên men nhằm giữ màu xanh và hương vị tươi vốn có của trà. Tiêu biểu nhất là trà xanh nhài và trà xanh chanh.
* Trà
46
Trà đen (Black Tea): Là trà được sấy khô, cuộn lại và lên men hoàn toàn, tạo ra trà đậm, một một màu hương vị êm và nhẹ hơn trà xanh.
47
Cách phục vụ trà đen - Khi phục vụ trà thì bình trà luôn luôn có đĩa lót. - Khi phục vụ thì phục vụ bên tay phải của khách và đi theo chiều kim đồng hồ. - Chân phải bước vào bên cạnh khách, đưa bình trà sát vào tách, tay trái cầm đĩa lót (kê) bình trà, tay phải giữ vai bình trà, ngón tay cái giữ nắp bình trà. - Đĩa lót không được nghiêng theo bình trà đang quá trình rót tránh bị đổ ra ngoài. - Rót trà xong rồi từ từ rút ra ngoài.
* Trà
48
Trà Oolong (Oolong Tea): Là loại trà được lên men một phần, do đó có hương vị trung dung giữa hai loại trà xanh và trà đen.
* Trà
49
Trà hoa quả (Fruit Tea): Là trà đen có pha hương vị của các loại hoa quả khác nhau.
5.3.3.1. Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.3. Đồ uống có chất kích thích
Cà phê phin
Irish coffee
Cà phê capuchino
Cà phê espresso
Cà phê uống nhanh
50
* Cà phê - Có chất cafein. - Có nhiều loại cà phê như:
5.3.3.1. Đồ uống không cồn (tt) 5.3.3.1.3. Đồ uống có chất kích thích
51
* Ca cao - Trích từ nhân trái ca cao, có rất nhiều chất béo. - Cách phục vụ: pha chế sẵn đem ra phục vụ cho khách theo loại ly phù hợp.
Thảo luận
52
Đồ uống có cồn gồm những loại nào?
5.3.3. Kỹ thuật phục vụ đồ uống (tt)
Bia
Đồ uống có cồn
53
Rượu
54
5.3.3.2. Đồ uống có cồn - Có 02 loại chính: Bia và Rượu. - Là những thức uống có chứa cồn Etylic từ vài phần trăm đến vài chục phần trăm. - Có tác dụng gây kích thích, dễ tiêu hoá và tạo hưng phấn cho người uống. - Bia có nồng độ cồn từ 4% - 10%. - Rượu mạnh có nồng độ cồn từ 30% - 50%.
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt)
5.3.3.2.1. Bia
55
Bia được làm từ lúa mạch ngâm cho nảy mầm, sau đó cho thêm ít đường, nước, men bia, để lên men cho đúng độ thì đem lọc thành bia.
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt)
5.3.3.2.1. Bia
Quy trình sản xuất
Bước 1: Gây mạch nha
Lúa mạch.....được ngâm trong nước.....và nảy mầm.....sau đó được sấy khô
56
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt)
5.3.3.2.1. Bia
Quy trình sản xuất
Bước 2: Ủ
Mạch nha được nghiền
...và trộn với nước, hỗn hợp được đưa hỗn hợp sau khi lọc được được đun nóng ở 760C trong nồi đồng
đến máy lọc để tách đun sôi cùng với hoa bia hạt ngũ cốc trong hèm sau đó lại được tách ra
57
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt)
5.3.3.2.1. Bia
Quy trình sản xuất
Bước 3: Quá trình lên men và bảo quản
Hèm được làm lạnh và sau đó Quá trình lên men diễn ra ...bia được tách cặn bằng trong bồn. Bia được lưu máy quay ly tâm sau đó được cho men vào. đưa qua máy lọc trong
và thành trưởng...
58
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt)
5.3.3.2.1. Bia
Quy trình sản xuất
Bước 4: Đóng chai
Sau cùng, bia được chuyển tới khu vực đóng chai tự động, khử trùng, dán nhãn và đóng gói.
59
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.1. Bia
60
Phân loại Bia: - Về hình thức: Bia lon, bia chai, bia tươi. - Về màu sắc: bia đen, bia vàng, bia nâu,… - Về nồng độ: Bia nặng, bia nhẹ.
61
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.1. Bia Phân loại Bia: - Về hình thức: Bia lon, bia chai, bia tươi.
5.3.3.2.1. Bia Phân loại Bia:
62
- Về màu sắc: * Bia nâu: - Là bia nặng, có màu nâu sẫm, bọt mịn và có nồng độ cồn cao, rất giàu hương thơm của hoa bia.
5.3.3.2.1. Bia Phân loại Bia:
63
- Về màu sắc: * Bia đen: Loại bia này có màu sẫm, vị hơi ngọt, có mùi cà phê.
5.3.3.2.1. Bia Phân loại Bia:
64
- Về màu sắc: * Bia vàng: Là loại bia có hương vị đậm và có nồng độ cồn cao.
5.3.3.2.1. Bia Phân loại Bia:
65
- Về nồng độ: * Bia nặng:
5.3.3.2.1. Bia Phân loại Bia:
66
- Về nồng độ: * Bia nhẹ:
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.1. Bia
67
Cách phục vụ Bia: + Bia phải luôn luôn được ướp lạnh sẵn từ 60C – 80C. + Rót thẳng hoặc nghiêng ly rót khoảng 2/3 ly, không tạo bọt, nếu có thì lớp bọt giày tối đa 2 cm. + Không bao giờ kê miệng chai chạm vào thành miệng ly.
Thảo luận
Rượu vang được làm từ đâu?
68
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.2. Rượu Vang
69
1. Khái niệm: - Là loại đồ uống có cồn, thu được từ sự lên men của nước ép nho và một số loại trái cây khác (táo, dâu…).
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.2. Rượu Vang
- Căn cứ theo màu sắc vang còn được chia
70
2. Phân loại về rượu Vang: Có rất nhiều loại rượu vang khác nhau, nhưng có thể phân loại rượu vang dựa trên 2 căn cứ: làm 3 loại: vang trắng, vang hồng và vang đỏ. - Căn cứ theo phương pháp chế biến, dựa vào nồng độ, tính chất, mùi vị chia làm 4 loại: Vang mùi, Vang thường, Vang bọt (Vang sủi tăm hoặc Champange), Vang mạnh (Vang ngọt).
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.2. Rượu Vang
71
+ Vang mùi: Là loại rượu vang hơi mạnh, có thêm cồn và ngâm thảo mộc để tạo mùi thơm, nồng độ cồn từ 15% đến 20 %, dùng chung với đồ uống có cồn. Vang mùi dùng để khai vị trước bữa ăn.
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.2. Rượu Vang
thường (Vang
từ nho + Vang bàn) gồm: vang đỏ (làm
chín)
xanh)
vang trắng (làm từ nho
72
vang hồng (được làm từ nho chín, bỏ vỏ và hạt) * có nồng độ từ 9% đến 14%thường dùng trong bữa ăn.
73
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.2. Rượu Vang + Vang bọt (Vang sủi tăm hay còn gọi là sâm banh): Có nồng độ từ 8%-12%. Vang bọt là do cho thêm khí CO2 vào. Cách làm Vang bọt giống như vang thường nhưng vang bọt được cho vào chai khi đang lên men để tạo áp suất và sủi bọt. Rượu vang bọt chỉ ngon khi uống lạnh.
5.3.3.2. Đồ uống có cồn (tt) 5.3.3.2.2. Rượu Vang
74
+ Vang mạnh (Vang ngọt): Là vang kết hợp với rượu mạnh Brandy để tăng nồng độ, có nồng độ cồn khá cao từ 17%-22 %. thay đổi giữa Vang mạnh nồng độ ngọt và không ngọt (do thêm đường và cồn). Rượu vang mạnh dùng để uống khi ăn món tráng miệng.
75
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 3. Nguyên tắc phục vụ rượu Vang * Đối với rượu Vang trắng: - Rót từ 1/2 đến 2/3 ly rượu vang trắng. - Luôn được phục vụ lạnh ở nhiệt độ từ 10 – 120C. - Phục vụ phía tay phải khách, luôn luôn hướng nhãn chai về phía khách.
76
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 3. Nguyên tắc phục vụ rượu Vang * Đối với vang đỏ: - Rót từ 1/3 đến 1/2 ly rượu vang đỏ (do nồng độ vang đỏ cao hơn vang trắng). - Rượu vang đỏ được phục vụ theo nhiệt độ trong phòng (khoảng 180C). - Phục vụ bên phải khách và luôn hướng nhãn chai về phía khách.
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 3. Nguyên tắc phục vụ rượu Vang
77
* Đối với vang đỏ: - Một số rượu vang đỏ ít năm có thể được uống lạnh ở nhiệt độ 10 -130C. - Một số rượu vang đỏ lâu năm thường có cặn lắng, vì vậy chú ý phải rót chậm, không có tiếng động và rót liên tục 1 lần.
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 3. Nguyên tắc phục vụ rượu Vang
* Một số nguyên tắc khác: - Luôn luôn là rượu Vang trắng uống trước rượu Vang đỏ. - Vang trắng được dùng cho các món khai vị, các món hải sản, thịt cừu. - Vang đỏ được dùng cho các món ăn gia súc, gia cầm… - Rượu ít năm uống trước, rượu nhiều năm uống sau. - Rượu nhẹ uống trước rượu nặng. - Rượu chua uống trước rượu ngọt. - Không phục rượu vang với các món ăn có dầu giấm, có thể gây mất hương vị rượu vang.
78
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 4. Quy trình sản xuất rượu Vang
Nguyên liệu
Rượu vang
Xử lý nguyên liệu
Men giống (2%V)
Lên men phụ (t°= 15÷18 °C)
Làm nát
Bã
Lên men chính (t°= 18÷22 °C)
Thu dịch ép
Sulfit hóa
Cặn
79
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
80
- Trình rượu - Khui rượu - Trình nút chai - Rót thử rượu - Rót phục vụ khách
81
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang * Trình rượu: - Trình chai rượu cho khách xem (chủ tiệc), bằng cách tay trái cầm chai rượu có lót khăn và trình với chủ tiệc để chai rượu ở tầm vừa phải và giới tên thiệu rượu (loại rượu, rượu, xuất xứ của rượu, năm sản xuất…). - Khi trình rượu, nhân viên phục vụ nhớ đứng bên phải khách, khoảng cách hợp lý.
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
82
* Khui rượu: - Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài. - Kiểm tra và vệ sinh nút chai (nếu cần thiết). - Dùng lưỡi xoắn đâm vào giữa nút chai, nhẹ nhàng rút nút chai ra. - Dùng khăn giấy (hoặc khăn vải) lau sạch miệng chai.
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
83
* Trình nút chai: - Trình nút chai cho khách ngửi xem (Nhân viên phục vụ cần lấy ngửi trước khi trình cho khách tránh nút bần lâu ngày bị hỏng hay mất mùi). - Nút chai có thể đặt lên đĩa nhỏ hoặc khăn phục vụ để trình cho khách.
84
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
85
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
86
* Rót thử rượu: - Hỏi xem khách (chủ tiệc) có muốn thử rượu không? - Rót một ngụm cho chủ tiệc nếm thử.
5.3.3.2.2. Rượu Vang (tt) 5. Quy trình phục vụ rượu Vang
* Rót phục vụ khách: - Khi chủ tiệc gật đầu xác nhận cho phép phục vụ rượu thì bắt đầu phục vụ khách. - Tay phải cầm 1/3 ở đáy chai rượu có quấn khăn, ngón út đặt ở đáy chai. - Đứng bên phải khách, chân phải bước vào làm trụ, từ từ hạ cổ chai xuống rót nhẹ nhàng vào ly. - Rót khoảng 1/3 đến ½ ly rượu vang đỏ (đối với rượu vang đỏ) và ½ đến 2/3 ly vang trắng (đối với rượu vang trắng) rồi từ từ dừng lại xoay nhẹ cổ chai. - Rót cho khách trước (ưu tiên người lớn tuổi, phụ nữ, người có địa vị), rót cho chủ tiệc cuối cùng (để đảm bảo mọi người đều có rượu khi chủ tiệc nâng ly).
87
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Rượu mạnh thường
Rượu mạnh
88
Rượu mạnh mùi
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Là rượu được sản xuất từ các thực vật có chứa dung dịch đường (ngũ cốc, mật mía, nước trái cây…) ủ với men rượu cho lên men rồi nấu, lọc, chưng cất; nên có độ cồn rất cao (trung bình là 40%).
89
Rượu mạnh thường
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Rượu mạnh thường gồm có:
90
1. Rượu Whisky 2. Rượu Brandy 3. Rượu Vodka 4. Rượu Rum 5. Rượu Gin 6. Rượu Tequila 7. Rượu đế
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
1. Rượu Whisky
91
- Là rượu nổi tiếng ở Scotland, Ireland và Mỹ. - Nguyên liệu chính là lúa mạch. - Loại rượu nổi tiếng là Scotch Whishky với các thương hiệu như Johnnie Walker, Chivas. - Có mùi khói đặc trưng. - Có nồng độ cồn từ 40% - 45%.
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
2. Rượu Brandy
92
- Là rượu nổi tiếng ở Pháp. - Nguyên liệu chính là nho (hoặc trái cây nghiền nát), đem ủ lâu trong thùng gỗ ít nhất là hai năm. - Loại rượu nổi tiếng là rượu Cognac với các thương hiệu như Hennessy, Remy, Napoleon. - Có mùi nho (vang) hoặc mùi trái cây. - Có nồng độ cồn từ 40% - 45%.
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
- Là rượu nổi tiếng ở Nga (từ thế kỷ XII). - Nguyên liệu chính là khoai tây, hoặc một số loại ngũ cốc, lên men. - Loại rượu nổi tiếng là Smirnoff (Mỹ), Stilichnaya (Nga), Absolut (Thụy Điển), Finlandia (Phần Lan). - Thường không mùi, không màu (trừ khi pha thêm hương liệu), không vị. - Có nồng độ cồn từ 40% - 45%.
93
3. Rượu Vodka
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
- Là rượu nổi tiếng ở Caribbean, Châu Mỹ La Tinh và Cuba - Được lên men và chưng cất từ mía với sản phẩm như mật đường, hoặc trực tiếp từ nước mía. - Loại rượu nổi tiếng là Rum trắng (Bacardi) và Rum nâu (Jamaica). - Có mùi đặc trưng của mật mía. - Có nồng độ cồn từ 40%.
94
4. Rượu Rum (Rhum)
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
(Anh), Bombay
- Là rượu nổi tiếng ở Hà Lan và Anh. - Được chưng cất từ các loại ngũ cốc lên men (bắp, lúa mạch, hoặc lúa mạch đen) và có mùi thơm của Juniper (gần giống mùi vỏ bưởi) - Loại rượu nổi tiếng là Genever (Hà Lan), Gordon (Mỹ), Beefeater (Anh), Tanqueray (Anh), Boodles (Anh). - Có mùi vị của vỏ chanh khô, rau mùi, rễ cam thảo hoặc các loại thực vật khác. - Có nồng độ cồn từ từ 40 – 43%.
95
5. Rượu Gin
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Herradura
- Là rượu nổi tiếng ở Mexico. - Được chế từ trái thơm (dứa) Agave xanh dương, một loài thực vật bản địa ở Mexico). - Loại rượu nổi tiếng là Jose Cuervo (Tradicional, Especial…), (Seleccion Casa Herradura Suprema, Reposado/Anejo…). - Có hương vị của loài thảo mộc, mùi chanh, muối. - Có nồng độ cồn từ 38 - 43%.
96
6. Rượu Tequila (Tê-ki-la)
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
- Là rượu nổi tiếng ở Việt Nam - Được lên men và chưng cất từ ngũ cốc , gạo tẻ, gạo nếp. - Loại thương hiệu rượu nổi tiếng như: Bầu Đá (Bình Định), Làng Vân (Bắc Giang), Kim Sơn (Ninh Bình), Gò Đen (Long An). - Có mùi đặc trưng của ngũ cốc, gạo, nếp. - Có nồng độ cồn từ 40 - 45%
97
7. Rượu đế (gạo, nếp)
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
- Là loại rượu được chưng cất có nồng độ từ 37 đến 40% và được làm từ rượu mạnh thường, cho thêm đường và hương liệu thảo mộc.
98
Rượu mạnh mùi
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
1. Nhóm có mùi lá thơm: bạc hà, thảo mộc, dứa. 2. Nhóm có mùi vỏ cam, vỏ chanh. 3. Nhóm có mùi trái cây: dưa hấu,, đào, sêri, lê,… 4. Nhóm có mùi hột và nhân: ca cao, à phê, dừa, hoa hồi.
99
Rượu mạnh mùi gồm có 4 nhóm:
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Ví dụ: * Cointreau , Grand marnier , Triple sec: rượu mạnh
mùi chưng cất từ cam chanh, nồng độ 40 %.
Cointreau
Grand marnier
Triple sec
100
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Ví dụ: * Sambuca: rượu hồi của Ý.
101
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Ví dụ: * Ricard, Pernod :rượu chưng cất từ hồi và thảo mộc
102
của Pháp, nồng độ 37% .
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Ví dụ: * Benidictine : được tổng hợp trên 40 loại lá thơm thảo mộc của Pháp.
103
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Ví dụ: * Drambuie: rượu manh mùi thảo mộc.
104
5.3.3.2.3. Phục vụ rượu mạnh
Cách phục vụ rượu mạnh
- Phục vụ bên phải khách (có thể là người chủ tiệc), hơi cúi người để trưng bày nhãn chai rượu để khách nhìn thấy chai rượu và kiểm tra lại. - Dùng tay trái vặn mở nút chai, tay phải giữ chai cho vững. Sau khi mở nút chai, tay phải cầm chai rượu sao cho ngón trỏ hướng về phía cổ chai. - Rót đầy 3/4 ly của khách, sau đó xoay nhẹ chai để tránh nhỏ giọt xuống bàn. Tay trái dùng khăn phục vụ lau miệng chai. Theo thứ tự rót cho từng khách. Đến người khách cuối cùng, nếu còn rượu, người phục vụ đặt xuống bàn hoặc xe đẩy, nơi khách có thể nhìn thấy được.
105
5.3.3.2.4. Phục vụ rượu pha chế
Rượu pha chế
106
Là hỗn hợp của hai hay nhiều thứ rượu hoặc một loại rượu pha với đường, trái cây, trứng, sữa theo công thức hoặc sáng kiến của người pha chế.
5.3.3.2.4. Phục vụ rượu pha chế
Rượu pha chế
107
Chẳng hạn: - B52 - 151 Reasons - Black Cat - Green Lady - Canadian cocktail - Casablanca - Daiquiri cocktail…
5.3.3.2.4. Phục vụ rượu pha chế
Rượu pha chế
108
Có 5 phương pháp pha chế cơ bản: + Rót thẳng + Rót rượu tầng + Đánh bằng máy xay + Lắc bằng bình lắc (Shaker) + Khuấy
5.3.4. Phục vụ thức ăn và đồ uống tại buồng khách
trên
(Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
109
- Tiếp nhận yêu cầu của khách - Đặt dụng cụ khay/xe đẩy - Chuyển thức ăn và đồ uống đến phòng khách - Dọn dụng cụ ở buồng của khách
5.3.5. Phục vụ tiệc
(Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)
110
- Phục vụ tiệc ngồi kiểu Á - Phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu - Phục vụ tiệc buffet - Phục vụ tiệc rượu - Phục vụ hội nghị, tiệc trà - Phục vụ tiệc ngoài trời
5.4. Quy trình xử lý hóa đơn và tiễn khách
Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân, kiểm tra kỹ
Đưa hóa đơn cho chủ tiệc hoặc cho người gọi thanh toán từ bên phải khách
Nhận tiền và hóa đơn thanh toán từ khách
Ghi chép việc thanh toán (máy vi tính)
Đưa lại khách hóa đơn biên nhận và tiền thừa (nếu có)không quá 5 phút sau khi thanh toán
111
5.4.1. Quy trình xử lý hóa đơn
5.4. Quy trình xử lý hóa đơn và tiễn khách
112
5.4.2. Tiễn khách - Cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn nhà hàng để sử dụng dịch vụ - Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng. - Mong muốn khách hàng quay trở lại. - Chúc khách hàng và chào tạm biệt.
5.5. Công tác kết thúc quy trình phục vụ
Kiểm tra tất cả các dụng cụ trang thiết bị để đúng nơi quy định
Tiền, hóa đơn, chứng từ thu được phải gửi vào két an toàn
Đảm bảo các dụng cụ, trang thiết bị để đúng vị trí và được sắp xếp gọn gàng ngan nắp
113
5.5.1. Kết thúc ca phục vụ
5.5. Công tác kết thúc quy trình phục vụ
5.5.2. Chuẩn bị lại và bàn giao ca phục vụ kế tiếp
Chuẩn bị cho ca kế tiếp
Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ để bàn giao cho ca sau
Chuẩn bị các thông tin, giấy tờ, tình huống để bàn giao cho ca sau
Ghi tất cả thông tin bán hàng, doanh thu vào sổ nhật ký ngày
114
5.5. Công tác kết thúc quy trình phục vụ
5.5.2. Chuẩn bị lại và bàn giao ca phục vụ kế tiếp
Ký xác nhận vào sổ bàn giao
Bàn giao tiền, chứng từ, hợp đồng đa thu được
Thảo luận các thông tin, vấn đề cần phải tiếp tục quan tâm
Thông báo các thông tin, sự kiện... trong khách sạn, nhà hàng đang diễn ra cho ca sau
115
Bàn giao ca
Tổngkết
1.
Trình bày các giai đoạn của quy trình phục vụ khách.
2. Cho biết quy trình đặt bàn ăn kiểu Á
3. Quy trình đặt bàn ăn kiểu Âu theo thực đơn chọn món?
4.
Trình bày quy trình đặt bàn ăn kiểu Âu theo thực đơn đặt trước.
5.
Trình bày rõ đặc điểm các kiểu phục vụ: Phục vụ theo suất (Plate
service); Phục vụ gia đình (Family service); Phục vụ món (Silver service);
Phục vụ trên xe đẩy (Guéridon service).
6.
Phân biệt các loại đồ uống không cồn
7. Quy trình phục vụ rượu vang?
8. Rượu mạnh được phân loại như thế nào?
9. Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách của nhân viên phục vụ bàn?
10. Công tác kết thúc quy trình phục vụ được thực hiện như thế nào?
116
Xin trân trọng cảm ơn! Thank you!
117
