øng dông x· héi häc ®iÒu tra t©m lý hμnh kh¸ch vμ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng phôc vô hμnh kh¸ch ngμnh §−êng s¾t ViÖt nam TS. lª qu©n Bé m«n VËn t¶i vμ Kinh tÕ §−êng s¾t Khoa VËn t¶i – Kinh tÕ - Tr−êng §H GTVT
Tãm t¾t: §iÒu tra x· héi häc lμ mét kü thuËt th−êng ®−îc ¸p dông khi cÇn nghiªn cøu t©m lý cña ®èi t−îng tiªu dïng. Bμi b¸o giíi thiÖu mét sè kÕt qu¶ ®¹t ®−îc khi øng dông kü thuËt nμy vμo ho¹t ®éng cña ngμnh §−êng s¾t ViÖt Nam.
Summary: Sociological survey is a technique which is ussually applied to studying psychology of consumer’s. The artical public with its aim to introduce some results when is applied this technique to Vietnam Railway branch’s operation.
i. Môc ®Ých ®iÒu tra ®iÒu tra, xö lý s¬ bé kÕt qu¶ vµ kÞp thêi chÊn chØnh nh÷ng sai sãt cã thÓ m¾c ph¶i
- §¶m b¶o chi phÝ nhá nhÊt nh−ng vÉn ®¹t ®−îc nh÷ng môc tiªu ®Ò ra
1. T×m hiÓu t©m lý hµnh kh¸ch sö dông ph−¬ng tiÖn ®−êng s¾t ®Ó di chuyÓn vµ nh÷ng mong muèn cña hä ®èi víi ngµnh nh»m n©ng cao h¬n n÷a chÊt l−îng phôc vô.
2. §Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l−îng phô vô cña ngµnh.
II. Tr×nh tù ®iÒu tra Víi quan ®iÓm ®ã, c¸c vïng ®iÒu tra ®−îc lùa chän lµ trªn c¸c ®oµn tÇu kh¸ch ®Þa ph−¬ng (Hµ Néi - H¶i Phßng, Hµ Néi - Lµo Cai, Hµ Néi - §ång §¨ng), tÇu Thèng nhÊt vµ ga Hµ Néi. ViÖc ®iÒu tra tiÕn hµnh vµo c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau trong n¨m.
1. Lùa chän ®èi t−îng ®iÒu tra: §Ó n¾m ®−îc t©m lý cña hµnh kh¸ch, viÖc ®iÒu tra ®−îc tiÕn hµnh theo 2 nhãm ®èi t−îng: hµnh kh¸ch ®−êng ng¾n (®i tÇu ®Þa ph−¬ng) vµ hµnh kh¸ch ®−êng dµi (®i tÇu Thèng nhÊt tuyÕn B¾c - Nam), mçi lo¹i l¹i ®−îc ph©n theo møc ®é thu nhËp cña hä (®¸nh gi¸ th«ng qua ®¼ng cÊp tÇu mµ hä sö dông).
KÝch th−íc mÉu b»ng 50 ÷ 150 víi mçi tËp hîp gèc tuú theo néi dung ®iÒu tra.
2. Lùa chän vïng ®iÒu tra: Vïng ®iÒu tra mÉu cã ¶nh h−ëng rÊt lín ®Õn ®é chÝnh x¸c cña kÕt qu¶ ®iÒu tra. Vïng ®iÒu tra ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu sau:
- §¶m b¶o ®¹i diÖn chÝnh x¸c nhÊt cho tËp hîp gèc
- §¶m b¶o thuËn tiÖn cho viÖc tiÕn hµnh 3. Ph−¬ng ph¸p ®iÒu tra ®−îc sö dông lµ “pháng vÊn” v× nã phï hîp víi néi dung nghiªn cøu ®Þnh l−îng, cã tÝnh chÝnh x¸c cao. H×nh thøc “pháng vÊn” lùa chän lµ “pháng vÊn c¸ nh©n” v× c¸c −u ®iÓm sau: tÝnh n¨ng ®éng th«ng tin, tÝnh ®a d¹ng cña c©u hái cao, kh¶ n¨ng sö dông c¸c c«ng cô hç trî, gi¶i thÝch c©u hái cho ®èi t−îng ®iÒu tra lín nªn rÊt thuËn tiÖn ®Ó thu thËp ®−îc th«ng tin ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, ®ång thêi h×nh thøc nµy cho phÐp t¨ng c−êng kh¶ n¨ng gi¸m s¸t ®iÒu tra. Ph−¬ng ph¸p tiÕp cËn ®èi t−îng ®Ó ®iÒu tra lµ “tãm chép” ngÉu nhiªn t¹i ®Þa bµn pháng vÊn vµ h×nh thøc ®iÒu tra lµ th«ng qua “b¶ng hái”. ViÖc sö dông b¶ng hái cho phÐp thu ®−îc th«ng tin tËp trung theo chñ ®Ò vµ thuËn tiÖn cho ®èi t−îng ®iÒu tra lùa chän ph−¬ng ¸n tr¶ lêi, mÆt kh¸c h×nh thøc nµy ®−îc ®¸nh gi¸ lµ
cã tû lÖ tr¶ lêi cao nhÊt (theo c¸c nhµ x· héi häc lµ trªn 80%).
®i c«ng t¸c, c¸c môc ®Ých kh¸c (th¨m nhµ, ®i du lÞch) th−êng ph¸t sinh vµo thêi kú cao ®iÓm trong n¨m (TÕt, hÌ...) do ®ã sè hµnh kh¸ch nµy th−êng ®i tÇu t¨ng c−êng (®Æc biÖt thÓ hiÖn râ víi hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt). Tû lÖ hµnh kh¸ch ®i du lÞch t−¬ng ®èi cao.
B¶ng hái ®iÒu tra hµnh kh¸ch ®i tÇu gåm 2 phÇn: th«ng tin vÒ hµnh kh¸ch vµ néi dung ®iÒu tra, cô thÓ: môc ®Ých chuyÕn ®i, møc ®é hµi lßng vÒ chÊt l−îng phôc vô hµnh kh¸ch cña ®−êng s¾t vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi ®−êng s¾t nh»m n©ng cao chÊt l−îng phôc vô (cô thÓ c¸c néi dung nµy sÏ ®−îc liÖt kª trong phÇn xö lý kÕt qu¶ ®iÒu tra).
Nh»m ph¸t huy m¹nh mÏ −u ®iÓm cña ph−¬ng ph¸p ®iÒu tra lùa chän, khi tiÕn hµnh ®iÒu tra cßn kÕt hîp víi viÖc thu thËp th«ng tin s¬ cÊp th«ng qua ph©n tÝch tµi liÖu viÕt, l−u tr÷ (mét sè c¸c ®Ò tµi nghiªn cøu cña häc viªn vµ sinh viªn ngµnh ®−êng s¾t ®· b¶o vÖ) vµ Ên phÈm v¨n ho¸ (b¸o ngµnh).
2. KÕt cÊu luång hμnh kh¸ch: Cã liªn quan mËt thiÕt víi môc ®Ých chuyÕn ®i. Hµnh kh¸ch chñ yÕu lµ CBCNV Nhµ n−íc ®i c«ng t¸c, hä th−êng sö dông tÇu cã ®¼ng cÊp cao v× kinh phÝ ®i l¹i ®−îc Nhµ n−íc hç trî, viÖc ®i du lÞch vµ th¨m nhµ xuÊt hiÖn tËp trung vµo thêi kú ®−îc nghØ ng¬i theo chÕ ®é. Häc sinh sinh viªn chiÕm tû lÖ t−¬ng ®èi cao (trªn 20% víi tÇu Thèng nhÊt vµ 30% tÇu ®Þa ph−¬ng) vµ tû lÖ nµy thay ®æi theo cÊp tÇu v× hä kh«ng ®−îc bao cÊp tiÒn vÐ, thêi ®iÓm ®i l¹i rÊt tËp trung vµ cù ly di chuyÓn kh«ng xa nªn kh«ng ®ßi hái ph−¬ng tiÖn cao cÊp. Hµnh kh¸ch lµ nh©n d©n cã tû lÖ t−¬ng ®−¬ng HSSV, môc ®Ých di chuyÓn cña hä chñ yÕu lµ th¨m nhµ vµ du lÞch.
Thêi ®iÓm pháng vÊn tËp hîp mÉu ph¶i phï hîp víi tr¹ng th¸i t©m lý tèt cña ®èi t−îng ®iÒu tra, tøc lµ hái trong lóc hµnh kh¸ch ®ang tho¶i m¸i chê tÇu hay ®ang th− th¸i vui vÎ trªn tÇu, tr¸nh hái vµo lóc hµnh kh¸ch ®ang mua vÐ hay ®ang véi sî nhì tÇu, m¶i t×m ng−êi nhµ, hµnh lý... §ång thêi, thêi ®iÓm ®iÒu tra còng ph¶i ®−îc sù ®ång ý cña l·nh ®¹o ga, tr−ëng tÇu nh»m tr¸nh cho qu¸ tr×nh pháng vÊn bÞ ¶nh h−ëng tiªu cùc, gi¸n ®o¹n.
4. Nh÷ng h¹n chÕ cña ®iÒu tra: Do lùc l−îng ®iÒu tra viªn h¹n chÕ c¶ vÒ sè l−îng vµ thêi gian thùc hiÖn nªn kh«ng tiÕn hµnh ®iÒu tra ®−îc víi nhãm mÉu ®èi chøng (hµnh kh¸ch kh«ng ®i tÇu ho¶), ®Þa bµn vµ thêi ®iÓm ®iÒu tra còng bÞ h¹n chÕ nªn ®é chÝnh x¸c ph¶n ¸nh cña kÕt qu¶ ch−a thËt cao. 3. Sè lÇn ®i l¹i b»ng ®−êng s¾t: §èi víi tÇu Thèng nhÊt, ®a sè sö dông 2 ®Õn 5 lÇn cho 1 hµnh kh¸ch trong 1 n¨m, víi tÇu ®Þa ph−¬ng con sè nµy lµ trªn 10 lÇn. Nguyªn nh©n lµ do gi¸ vÐ tÇu Thèng nhÊt cao h¬n, thêi gian l÷ hµnh l©u h¬n nªn chØ CBCNV hoÆc nh÷ng ng−êi do tÝnh chÊt b¾t buéc cña c«ng viÖc míi sö dông. KhÝa c¹nh cÇn quan t©m ë ®©y lµ: cã kho¶ng 30% hµnh kh¸ch chØ ®i tÇu Thèng nhÊt 1 lÇn/n¨m (trong khi hÖ sè ®i l¹i b×nh qu©n cña 1 ng−êi d©n n¨m 1999 lµ 8,33 lÇn). §iÒu nµy cho thÊy søc hÊp dÉn cña tÇu Thèng nhÊt kh«ng cao.
III. Xö lý kÕt qu¶ ®iÒu tra
C¸c c©u tr¶ lêi thu nhËn ®−îc ph©n lo¹i sau khi lo¹i bá nh÷ng phiÕu kh«ng phï hîp hoÆc kh«ng ®ñ ®é tin cËy vµ tËp hîp theo tõng môc cña ®iÒu tra, tÇn xuÊt xuÊt hiÖn c¸c c©u tr¶ lêi ®−îc tr×nh bÇy trong b¶ng 1.
Ph©n tÝch c¸c sè liÖu b¶ng 1 cho phÐp rót ra c¸c kÕt luËn sau: 4. Gi¸ vÐ tÇu: Cã tõ 10 ®Õn 26% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt kh«ng tr¶ lêi môc nµy, qua t×m hiÓu biÕt ®a sè hä lµ CBCNV ®i c«ng t¸c ®−îc bao cÊp tiÒn vÐ nªn kh«ng quan t©m tíi gi¸. Ph©n tÝch c¸c c©u tr¶ lêi nhËn thÊy: ®¹i ®a sè hµnh kh¸ch ®i tÇu ®Þa ph−¬ng chÊp nhËn gi¸ vÐ cña ®−êng s¾t (70%), trong khi cã ®Õn 63% hµnh kh¸ch ®i tÇu E1/2 vµ 54% hµnh kh¸ch ®i tÇu t¨ng c−êng (S7/8 ÷ S15/16) ®¸nh gi¸ lµ vÐ cao. 1. Môc ®Ých chuyÕn ®i: §a sè hµnh kh¸ch
§iÒu nµy ®−îc gi¶i thÝch lµ do chÊt l−îng dÞch vô cña tÇu E1/2 cao h¬n h¼n nªn gi¸ vÐ còng cao h¬n, sè hµnh kh¸ch ®i tÇu t¨ng c−êng ph¸t sinh vµo c¸c dÞp TÕt, hÌ ®a sè lµ nh÷ng ng−êi cã thu nhËp trung b×nh nªn gi¸ vÐ nh− vËy lµ cao so víi hä.
th«ng tin qua ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng rÊt nhá (trªn d−íi 10%), c¸ biÖt cã tõ 5 ®Õn 16% ph¶i hái qua ng−êi quen lµm trong ngµnh ®−êng s¾t. §©y lµ h¹n chÕ rÊt lín cña ngµnh, nhÊt lµ vµo nh÷ng dÞp ®−êng s¾t thay ®æi B§CT nh− tæ chøc ch¹y t¨ng c−êng, thay ®æi thµnh phÇn ®oµn tÇu, b·i bá hµnh tr×nh... MÆt kh¸c, hµnh kh¸ch còng ph¶n ¸nh lµ sè ®iÖn tho¹i chØ dÉn cña ngµnh kh«ng ®−îc phæ biÕn réng r·i, chÊt l−îng tr¶ lêi kh«ng cao.
8. C¸c th«ng tin kh¸c: Ph−¬ng tiÖn hµnh kh¸ch sö dông ®Ó ®i ®Õn ga th−êng do hµnh kh¸ch chñ ®éng, mét bé phËn rÊt nhá (d−íi 20%) dïng taxi nh−ng rÊt Ýt ng−êi muèn sö dông taxi ®−êng s¾t do c−íc cao, th−êng ph¶i ®i ghÐp vµ l¸i xe kh«ng s½n sµng phôc vô trªn qu·ng ®−êng gÇn.
5. §Þa ®iÓm hμnh kh¸ch th−êng mua vÐ: VÉn chñ yÕu vÉn t¹i ga (100% hµnh kh¸ch ®i tÇu ®Þa ph−¬ng vµ tõ 70 ®Õn 80% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt), sè hµnh kh¸ch mua vÐ qua ®¹i lý vµ ®iÖn tho¹i kh«ng cao vµ c¸ biÖt cã 5 ®Õn 16% ph¶i mua vÐ qua ng−êi m«i giíi, tû lÖ cao xuÊt hiÖn ®èi víi hµnh kh¸ch ®i tÇu t¨ng c−êng. Do ®©y lµ thêi kú cao ®iÓm trong n¨m nªn vÐ tÇu khan hiÕm, con bu«n lîi dông ®Çu c¬ dÉn ®Õn hµnh kh¸ch cã nhu cÇu ph¶i mua l¹i cña chóng. §iÒu nµy cho thÊy ngµnh §−êng s¾t ViÖt Nam cÇn ph¶i c¶i tiÕn h¬n n÷a c«ng t¸c tæ chøc b¸n vÐ, ®Æc biÖt vµo nh÷ng thêi kú cao ®iÓm trong n¨m.
- Sè hµnh kh¸ch thÝch mua vÐ ë ga kh«ng nhiÒu (tõ 30 ®Õn 45% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt vµ 56% ®i tÇu ®Þa ph−¬ng) sè cßn l¹i thÝch mua vÐ qua ®iÖn tho¹i hoÆc ®¹i lý.
IV. §Ò xuÊt c¸c biÖn ph¸p nh»m
n©ng cao chÊt l−îng phôc vô
hμnh kh¸ch cña ngμnh ®−êng s¾t
6. Møc ®é tho¶i m¸i khi mua vÐ: Cã 30 ®Õn 40% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt vµ 20% hµnh kh¸ch ®i tÇu ®Þa ph−¬ng kh«ng hµi lßng khi mua vÐ. Møc ®é nµy còng chªnh lÖch theo lo¹i tÇu: tÇu t¨ng c−êng cã tû lÖ cao nhÊt (40%), tÇu cè ®Þnh th× Ýt h¬n nh−ng ®Æc biÖt tÇu E1/2 tû lÖ nµy vÉn cßn lín (38%). Qua t×m hiÓu nhËn thÊy nh÷ng néi dung mµ hµnh kh¸ch ch−a võa ý bao gåm:
- Kh«ng mua ®−îc vÐ theo yªu cÇu, mua vÐ cao h¬n gi¸ thËt ghi trªn vÐ
- Th«ng tin vÒ ®−êng s¾t h¹n chÕ nªn mÊt c«ng søc ra ga ®Ó t×m hiÓu 1. Ngμnh ®−êng s¾t cÇn c¶i tiÕn chÊt l−îng x©y dùng B§CT kh¸ch vμ ®¶m b¶o hoμn thμnh tèt B§CT ®· kÎ cã tÝnh ®Õn møc ®é ®¸p øng vμo thêi kú cao ®iÓm: Khi x©y dùng kÕ ho¹ch lËp tÇu cÇn l−u ý sö dông “thµnh phÇn ®oµn tÇu linh ho¹t”, tøc lµ x¸c ®Þnh thµnh phÇn ®oµn tÇu theo nhu cÇu hµnh kh¸ch vµ møc ®é ®¸p øng cña ngµnh vËn t¶i.
- MÊt thêi gian vµ c«ng søc khi mua vÐ: t−¬ng tù nh− khi ®i m¸y bay, hµnh kh¸ch ®i tÇu th−êng ph¶i mua vÐ tr−íc nh−ng ®Þa ®iÓm b¸n vÐ h¹n chÕ (chØ ë mét vµi ga quy ®Þnh) nªn g©y khã kh¨n cho hµnh kh¸ch.
- Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn ch−a thËt võa ý hµnh kh¸ch. th«ng qua hÖ 2. Ph¸t triÓn m¹nh mÏ c«ng nghÖ vËn t¶i tiªn tiÕn: Nh− cao tèc ho¸ ®oµn tÇu kh¸ch, gi¸m s¸t chuyÓn ®éng ®oµn tÇu trªn khu gian vµ ®Æc biÖt lµ ®Çu t− hÖ thèng tù ®éng ho¸ chØ dÉn t¹i ga theo m« h×nh cña c¸c n−íc tiªn tiÕn. Th−êng xuyªn n¾m b¾t t©m lý hµnh kh¸ch ®Ó cã nh÷ng c¶i tiÕn phï hîp nguyÖn väng hµnh kh¸ch thèng Marketing cña ngµnh.
3. N©ng cao chÊt l−îng phôc vô hμnh kh¸ch t¹i ga: Ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt - kü 7. Ph−¬ng ph¸p cung cÊp th«ng tin cña ngμnh ®−êng s¾t: T¹i ga lµ chñ yÕu (kho¶ng 60% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt vµ 70% ®i tÇu ®Þa ph−¬ng). Tû lÖ hµnh kh¸ch n¾m ®−îc
thuËt phôc vô hµnh kh¸ch t¹i c¸c ga, x©y dùng giao c¾t lËp thÓ trong ga, nghiªn cøu bè trÝ vµ x©y dùng quy chÕ ho¹t ®éng cña phßng tù b¶o qu¶n hµnh lý x¸ch tay.
dùng hÖ thèng chØ tiªu chÊt l−îng phôc vô vµ cã c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý tèt viÖc thùc hiÖn cña nh©n viªn. Lµm tèt c¸c h×nh thøc th«ng tin cè ®Þnh vµ th«ng tin tai nghe t¹i ga. Th«ng b¸o réng r·i trªn c¸c ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, t¹i c¸c n¬i c«ng céng vÒ thay ®æi B§CT cho ®«ng ®¶o ng−êi d©n biÕt.
Tæ chøc c«ng t¸c ®−a ®ãn hµnh kh¸ch lµ biÖn ph¸p chñ yÕu thùc hiÖn “vËn chuyÓn tõ cöa tíi cöa” cña ngµnh ®−êng s¾t. Bé phËn hµnh kh¸ch cã nhu cÇu sö dông taxi th−êng lµ kh¸ch ®i tham quan du lÞch, hµnh kh¸ch lµ ng−êi n−íc ngoµi hoÆc ViÖt kiÒu... trªn c¸c ®oµn tÇu kh¸ch cao cÊp, tÇu du lÞch..., ®Æc biÖt nÕu c¸c tÇu ®ã ®Õn ga vµo s¸ng sím hoÆc tèi, do ®ã nhµ ga cÇn ký hîp ®ång cô thÓ víi c¸c h·ng taxi vÒ sè l−îng, chñng lo¹i, thêi gian cã mÆt t¹i ga, ®iÓm ®ç quy ®Þnh...
C¶i tiÕn c«ng t¸c tæ chøc b¸n vÐ ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch ®i tÇu, h¹n chÕ vµ lo¹i bá tiªu cùc trong kh©u qu¶n lý vµ b¸n vÐ t¹i ga, nghiªn cøu gi¶m bít liªn vÐ, t¨ng nh÷ng néi dung in s½n trªn vÐ, nhanh chãng ph¸t triÓn c«ng nghÖ b¸n vÐ trªn MT§T. Trang bÞ hÖ thèng m¸y tÝnh nèi m¹ng néi bé gi÷a cöa vÐ vµ l·nh ®¹o ga cho c¸c ga hµnh kh¸ch lín ®Ó qu¶n lý tèt c«ng viÖc cña th− ký b¸n vÐ. T¨ng c−êng h×nh thøc b¸n vÐ qua ®¹i lý vµ qua ®iÖn tho¹i b»ng c¸ch nghiªn cøu giao quyÒn tù chñ cho c¸c ®¹i lý truyÒn thèng ®−îc ®¶m b¶o vÒ mÆt tµi chÝnh, ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý vÐ tr¸nh t×nh tr¹ng hµnh kh¸ch cã nhu cÇu kh«ng mua ®−îc vÐ trong khi trªn tÇu vÉn cßn chç trèng, ¸p dông biÖn ph¸p nèi m¹ng MT§T gi÷a c¸c ®¹i lý vµ ga, t¨ng tû lÖ hoa hång cho ®¹i lý, thùc hiÖn h×nh thøc “®¹i lý b¸n vÐ l−u ®éng” t¹i c¸c ®iÓm ph¸t sinh luång hµnh kh¸ch lín (ký tóc x¸, ®Þa ®iÓm nghØ m¸t, c¬ quan xÝ nghiÖp...), phæ biÕn réng r·i sè ®iÖn tho¹i liªn hÖ cña ga, t¨ng ph¹m vi phôc vô cho h×nh thøc b¸n vÐ qua ®iÖn tho¹i.
4. C¶i tiÕn c«ng t¸c phôc vô hμnh kh¸ch trªn tÇu: Gi¶m c¨ng th¼ng vµ mÖt mái cña hµnh kh¸ch trong qu¸ tr×nh di chuyÓn b»ng nh÷ng b÷a ¨n hîp khÈu vÞ vµ ®ñ chÊt, th−êng xuyªn ph¸t thanh giíi thiÖu ®Æc ®iÓm lÞch sö- v¨n ho¸ cña c¸c vïng ®i qua. N©ng cao tr¸ch nhiÖm vµ sù g−¬ng mÉu cña nh©n viªn tæ tÇu, ®Ò ra quy chÕ vÒ phôc vô hµnh kh¸ch trªn tÇu cña c¸c nh©n viªn, cã chÕ ®é kiÓm tra, th−ëng ph¹t râ rµng nh»m h¹n chÕ tiªu cùc. Thùc hiÖn tèt chÕ ®é vÖ sinh trªn tÇu theo 3 cÊp: tæng vÖ sinh, vÖ sinh tõng chuyÕn vµ vÖ sinh trong chuyÕn ®i ®¶m b¶o ®oµn tÇu lu«n s¹ch sÏ. Thêi ®iÓm ngõng b¸n vÐ cã ý nghÜa quan träng ®Ó tËn thu cho ngµnh còng nh− ®¶m b¶o an toµn cho hµnh kh¸ch ®i tÇu, §SVN nªn giao cho ga tù x¸c ®Þnh c¨n cø theo ®Æc ®iÓm cña tõng ga, tr×nh ®é t¸c nghiÖp cña nh©n viªn vµ tÝnh chÊt luång kh¸ch.
5. Th−êng xuyªn båi d−ìng nghiÖp vô, n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn ®−êng s¾t khi tiÕp xóc víi hμnh kh¸ch lμ mét vÊn ®Ò quan träng: V× hä lµ nh÷ng ng−êi ®¹i diÖn cho ngµnh giao tiÕp, gi¶i quyÕt nguyÖn väng cña hµnh kh¸ch. BiÖn ph¸p nµy ®ßi hái ph¶i n©ng cao vÞ thÕ cña c¸c Tr−ëng tÇu kh¸ch, th−êng xuyªn bæ tóc n©ng cao tr×nh ®é, tæ chøc häc hái c¸c Tæ tÇu vµ Ban kh¸ch vËn tiªn tiÕn, t¨ng c−êng tËp huÊn, tham quan häc tËp cung c¸ch phô vô cña ®−êng s¾t c¸c quèc gia tiªn tiÕn trªn thÕ giíi vµ trong khu vùc. C«ng t¸c chØ dÉn-gi¶i ®¸p cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng ®èi víi hµnh kh¸ch ®i tÇu, gióp cho hä cã ®−îc nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt tr−íc khi ®−a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng vµ t¹o cho hä niÒm tin vµo ngµnh. T¹i c¸c ga hµnh kh¸ch lín cÇn bè trÝ ®Þnh biªn chØ dÉn – gi¶i ®¸p cã kh¶ n¨ng tr¶ lêi nhanh chãng, chÝnh x¸c c¸c vÊn ®Ò hµnh kh¸ch quan t©m, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp b»ng tiÕng n−íc ngoµi. Trang bÞ ®Çy ®ñ c«ng cô kü thuËt hç trî vµ th−êng xuyªn cËp nhËt th«ng tin míi cho t¸c nghiÖp cña nh©n viªn chØ dÉn - gi¶i ®¸p, ®ång thêi x©y
B¶ng 1. TËp hîp kÕt qu¶ ®iÒu tra theo tÇn xuÊt xuÊt hiÖn c©u tr¶ lêi §¬n vÞ tÝnh: %
Hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt
Néi dung ®iÒu tra
Ph−¬ng ¸n tr¶ lêi
E1/2
TÇu ch¹y hµng ngµy
TÇu t¨ng c−êng
Môc ®Ých chuyÕn ®i
KÕt cÊu luång kh¸ch
Sè lÇn ®i l¹i b»ng tÇu ho¶ trong n¨m
Gi¸ vÐ
§Þa ®iÓm hµnh kh¸ch mua vÐ
Møc ®é thuËn tiÖn khi mua vÐ
§Þa ®iÓm hµnh kh¸ch hái th«ng tin ®−êng s¾t
Thêi ®iÓm hµnh kh¸ch thÝch lªn tÇu
§Þa ®iÓm hµnh kh¸ch thÝch mua vÐ
Ph−¬ng tiÖn hµnh kh¸ch dïng ®Õn ga
48 22 22 8 100 4 58 19 19 100 32 60 8 100 26 63 11 100 81 4 15 100 62 38 100 56 7 33 4 100 44 4 19 33 100 26 42 32 100 19 4 77 100
54 14 25 7 100 2 60 24 14 100 18 72 5 5 100 42 46 12 100 78 12 5 5 100 66 34 100 64 14 16 6 100 42 12 26 20 100 32 52 16 100 2 26 16 56 100
Hµnh kh¸ch ®i tÇu ®Þa ph−¬ng 60 30 10 100 60 30 10 100 22 78 100 70 30 100 100 100 80 20 100 73 9 9 9 100 30 50 20 100 44 56 100 10 10 80 100
19 27 44 5 5 100 14 50 24 12 100 32 56 6 6 100 20 54 26 100 68 16 16 100 60 40 100 56 14 14 16 100 32 8 32 28 100 48 28 24 100 18 32 14 36 100
C«ng t¸c §i du lÞch Th¨m gia ®×nh Di chuyÓn n¬i ë Môc ®Ých kh¸c ∑ ViÖt kiÒu CBCNV HSSV §èi t−îng kh¸c ∑ D−íi 1 lÇn 2 ®Õn 5 lÇn 6 ®Õn 10 lÇn Trªn 10 lÇn ∑ Phï hîp Cao Kh«ng cã ý kiÕn ∑ T¹i ga T¹i c¸c ®¹i lý Qua ®iÖn tho¹i Qua m«i giíi ∑ ThuËn tiÖn Kh«ng thuËn tiÖn ∑ T¹i ga Qua ®µi b¸o, TV Qua ®iÖn tho¹i C¸ch kh¸c ∑ S¸ng Tr−a ChiÒu Tèi ∑ §¹i lý gÇn nhµ T¹i ga Qua ®iÖn tho¹i ∑ B»ng xe bus §i «t« §i taxi Chñ ®éng ph−¬ng tiÖn ∑
Tµi liÖu tham kh¶o
[1]. Nghiªn cøu X· héi häc. Tr−êng §¹i häc Khoa häc X· héi vµ Nh©n v¨n 1998.
