BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
----------------------------------------------------------------
NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG BANK)
- CHI NHÁNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
----------------------------------------------------------------
NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG BANK)
- CHI NHÁNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Đình Viên
Long An, năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank)- chi nhánh Long An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết
quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và
công trình nào khác.
Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Thảo Sương
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tác giả trong thời gian học tập tại Trường với những
kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tác giả thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt, tác giả
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy GS. TS. Lê Đình Viên đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến
lúc hoàn thành luận văn.
Đồng thời, tác giả gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng Thương mại cổ
phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Long An nơi tác giả công tác đã luôn tạo
điều kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt quá trình học, nghiên cứu cũng như hoàn
thành luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên
luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy,
Cô và các anh chị học viên./.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thảo Sương
iii
NỘI DUNG TÓM TẮT
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank)- chi
nhánh Long An”, nghiên cứu tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại PG Bankvà đề xuất hàm ý quản trị nhằm duy trì và thu hút
khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PG Bank. Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất
mô hình lý thuyết dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi tiêu dùng của Bennett,
các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân của Anderson và cộng sự (1976), Chigamba và cộng sự (2011),
Christos và cộng sự (2012), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam
Khánh Giáo và Hà Minh Đạt (2014), Lê Đức Huy (2015), Trần Khánh Bảo (2015),
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), và kết quả nghiên cứu định tính, mô
hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại PG Bankbao gồm 7 yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng nhân viên, (3)
Giá vốn vay, (4) Chính sách vốn vay, (5) Sự tham khảo, (6) Uy tín, (7) Kinh nghiệm.
Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Kết quả phân tích
Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù
hợp. Kết quả nghiên cứu có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân theo các mức độ khác nhau là: Chất lượng nhân viên (CLNV) có tác
động mạnh nhất ( , tiếp đến là Uy tín (UT) ( , Giá vốn vay
(GVV) ( , cuối cùng là biến Sự tham khảo (STK) ( . Như vậy
các giả thuyết , , , đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để tăng khả
năng duy trì và thu hút khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PG Bank chi nhánh Long
An thông qua 04 nhân tố tác động nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn
chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
iv
ABSTRACT
Topic "Factors affecting loan decisions of individual customers at Petrolimex
Commercial Joint Stock Bank (PG Bank)", studying the impact of factors on
individual customers loan decisions at PG Bank and suggesting management
implications to maintain and attract individual customers to borrow money at PG
Bank. In this study, the author proposes a theoretical model based on the theory of
consumer behavior research by Bennett, empirical studies on the factors affecting
individual customers' decision to borrow capital from Anderson et al (1976),
Chigamba et al (2011), Christos et al (2012), Pham Thi Tam and Pham Ngoc Thuy
(2010), Ha Nam Khanh Giao and Ha Minh Dat (2014), Le Duc Huy (2015), Tran
Khanh Bao (2015), Nguyen Kim Nam and Tran Thi Tuyet Van (2015), and results of
qualitative research, research models of factors affecting individual customers'
decision to borrow capital At PG Bank, there are 7 elements: (1) Infrastructure, (2)
Staff quality, (3) Loan cost, (4) Loan policy, (5) References, (6) Prestige, (7)
Experience.
The authors used a mixture of qualitative and quantitative research methods to conduct
this study. The results of Cronbach's Alpha analysis and factors show that the scale
used in the study is appropriate. The results of the study have 4 factors affecting the
decision to borrow from individual customers according to different levels: Employee
quality (CLNV) has the strongest impact (β1 = 0.332), followed by Prestige (UT) (β2 =
0.319), Loans (GVV) (β3 = 0.314), the last variable is Participation Reference (STK)
(β4 = 0,308). Thus, hypotheses H1, H2, H3, H4 are accepted at 95% confidence.
From the research results, the author gave some governance implications to
increase the ability to maintain and attract individual customers to borrow money at
PG Bank through the above four impact factors. In addition, the author has also
introduced some limitations of the topic and proposed further research directions in the
future.
v
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................. xii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ....................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.1 Phạm vi về không gian: .............................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian: .................................................................................. 3
1.5 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.6 Những đóng góp mới của luận văn .......................................................... 3
1.7 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ............................................. 4
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước : ....................................................................... 4
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài : ......................................................................... 5
1.9 Kết cấu luận văn ....................................................................................... 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN ...................................................... 7
2.1 Lý thuyết về hành vi của khách hàng ....................................................... 7
vi
2.1.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng ................................................. 7
2.2.2 Mô hình hành vi mua hàng của Philip Kotler ............................................. 8
2.2.3 Mô hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour)............. 10
2.2 Cơ sở lý thuyết về cho vay cá nhân ........................................................ 11
2.2.1 Khái niệm cho vay cá nhân ....................................................................... 11
2.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân đi vay ....................................................... 12
2.2.3 Phân loại cho vay cá nhân của các ngân hàng .......................................... 13
2.3 Một số nghiên cứu có liên quan ............................................................. 15
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 15
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 17
2.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 18
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 22
3.1 Vài nét về PG Bank và PG Bank chi nhánh Long An ............................ 22
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển PG Bank ................................................ 22
3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn ................................................................... 23
3.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động chi nhánh .................................................. 24
3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 29
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29
3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ. ............................................................................... 29
3.1.1.1 Nghiên cứu chính thức: ....................................................................... 32
3.2.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32
3.3 Thang đo ................................................................................................ 33
3.4 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ................................................. 34
vii
3.4.1. Mô tả cách chọn mẫu ............................................................................... 34
3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 35
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 35
4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................... 36
4.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................. 38
4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ ......................................... 41
4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức ................................. 44
4.4 Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 47
4.5.1 Tiêu chuản đánh giá .................................................................................. 51
4.5.2 Kết quả kiểm định ..................................................................................... 52
4.5.3 Vận dụng trong dự báo ............................................................................. 54
Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 57
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 58
5.1 Kết luận .................................................................................................. 58
5.1.1 Xác định các thành phần trong mô hình ................................................... 58
5.1.2 Xây dựng và kiểm định mô hình .............................................................. 58
5.2 Hàm ý chính sách ................................................................................... 59
5.3 Hạn chế của đề tài .................................................................................. 61
Kết luận chương 5 ..................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 62
viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Chữ viết STT Tiếng Việt tắt
1 HVNTD Hành vi người tiêu dùng
2 KHCN Khách hàng cá nhân
3 NHNN Ngân hàng nhà nước
4 NHTM Ngân hàng thương mại
5 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
6 TCTD Tổ chức tín dụng
ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Chữ viết STT Tiếng Anh Tiếng Việt tắt
Petrolimex Group
Commercial Joint Stock Bank
Ngân hàng TMCP Xăng Dầu 1 PG BANK Petrolimex
2 KMO Kaiser Meyer Olkin
3 Sig. Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát
Statistical Package for 4 SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội Social Sciences
5 VIF Variance inflation factor Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình 16
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước 18
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong giao đoạn từ 2017 – 2019 25
Bảng 3.2 Hoạt động cho vay vốn tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank) năm 2018-2019 28
Bảng 3.3 Thang đo tham khảo 33
Bảng 4.1 Bảng tần số theo giới tính 36
Bảng 4.2 Bảng tần số theo nghề nghiệp 37
Bảng 4.3 Kết quả nghiên cứu định tính 39
Bảng 4.4 Điều chỉnh thang đo 40
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha biến CLNV 41
Bảng 4.6 Hệ số tương quan biến-Tổng biến CLNV 42
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha biến GVV 42
Bảng 4.8 Hệ số tương quan biến-Tổng biến GVV 43
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha biến STK 43
Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến-Tổng biến STK 43
Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha biến 43
Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến-Tổng biến 44
Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha biến CLNV 44
Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến-Tổng biến CLNV 45
Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha biến GVV 45
Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến-Tổng biến GVV 45
xi
Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha biến STK 46
Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến-Tổng biến STK 46
Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha biến 47
Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến-Tổng biến 47
Bảng 4.21 Kiểm định KMO 48
Bảng 4.22 Total Variance Explained (1) 48
Bảng 4.23 Total Variance Explained (2) 49
Bảng 4.24 Ma trận xoay 50
Bảng 4.25 Mức độ phù hợp tổng quát của mô hình 52
Bảng 4.26 Mức độ giải thích của mô hình 52
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định Wald 53
Bảng 4.28 Kết quả dự báo của mô hình 54
Bảng 4.29 Kết quả dự báo xuất từ dữ liệu 40 mẫu dữ liệu 55
xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang
Hình 2.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong 9
Hình 2.2 Mô hình hành vi dự định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991 11
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của khách hàng cá nhân 20
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả 33
Đồ thị 4.1 Giới tính 37
Đồ thị 4.2 Nghề nghiệp 37
1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là sản phẩm đồng thời cũng
mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Trong nhiều ngân hàng, tỷ trọng tín dụng
khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ. Sự bùng nổ của hệ thống
ngân hàng thương mại đã đặt khách hàng cá nhân đứng trước nhiều cơ hội lựa chọn
các sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng.
Trước thực trạng đó, tín dụng cá nhân trở thành một mảnh đất màu mỡ để các
ngân hàng khai thác và đây cũng là nhóm khách hàng chiến lược mà các ngân hàng
hướng đến hiện nay. Chênh lệch giữa lãi suất cho vay và huy động trong mảng khách
hàng cá nhân khá cao so với khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể, lãi vay đối với cá nhân
tiêu dùng, sản xuất nông nghiệp, mua nhà, các ngân hàng vẫn áp dụng mức phổ biến
từ: 7 - 12%/năm, trong khi huy động tiết kiệm chỉ từ 5.5 – 7%/năm. Đó chính là lý do
để các ngân hàng đẩy mạnh tín dụng cho phân khúc khách hàng này.
Trong xu hướng hội nhập, ngân hàng là ngành nhạy cảm và gần như mở cửa
hoàn toàn theo cam kết quốc tế. Tính đến cuối năm 2018, Việt Nam có khoảng 388
doanh nghiệp, tổ chức được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực tài chính, trong đó có
64 đơn vị kinh doanh bảo hiểm, 126 ngân hàng, tổ chức tín dụng (TCTD) phi ngân
hàng và 198 tổ chức chứng khoán (stockbiz.vn, 2019). Điều này đã tạo điều kiện cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Điều này
đồng thời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng thương mại cổ phần tại
Việt Nam, vì nhìn chung hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là khá giống
nhau nên không những các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước phải cạnh tranh
với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Vấn đề đặt ra là khách
hàng cá nhân sẽ dựa trên các nhân tố nào lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam để vay vốn?
Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiện nay, việc xác định được những nhân tố mà
khách hàng cá nhân cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn là cần thiết đối với
2
PGBANK chi nhánh Long An để đề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Với ý nghĩa đó,
tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank)- chi nhánh Long An” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh
Doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại PG Bank- chi nhánh Long An và đề xuất hàm ý quản trị nhằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới đến vay vốn tại PG Bank- chi nhánh Long
An
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại PG Bank chi nhánh Long An.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của khách hàng cá nhân tại PG Bank chi nhánh Long An.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách
hàng cá nhân mới đến vay vốn tại ngân PG Bank chi nhánh Long An giai đoạn 2020-
2022.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân có ý định vay vốn đến tại PG
Bank chi nhánh Long An từ 15/2 đến 15/5/2020 (những cá nhân này đến PG Bank để
có thông tin cần thiết trước khi quyết định vay vốn).
- Đơn vị phân tích: Những khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PG Bank chi
nhánh Long An.
3
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian:
Tại Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PGBank) chi nhánh Long An.
1.4.2 Phạm vi về thời gian:
Nghiên cứu thực hiện từ 10/2019 đến tháng 06/2020.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
PGBank?
- Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại PGBank như thế nào?
- Những hàm ý quản trị nào nhằm giúp nhà quản trị duy trì và thu hút khách hàng
cá nhân đến vay vốn tại PGBank?
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết về hành vi mua và quyết
định mua của khách hàng.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGBank chi nhánh
Long An. Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút
thêm khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PGBank chi nhánh Long An. Ngoài ra, kết
quả nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về hành vi quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng.
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Dùng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng trong đó định tính là
phụ, định lượng là chính.
- Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp chính: phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
4
- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận
bảng câu hỏi khảo sát nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn tại PG Bank chi nhánh Long An, đồng thời phát triển thang đo
những nhân tố này và thang đo quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát
dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được
xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm
định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy binary logistic.
- Công cụ: Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu.
1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước :
- Nghiên cứu của (Lê Đức Huy, 2015): “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 181 khách
hàng cá nhân tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hình
ảnh và danh tiếng, (3) Giá cả.
- Nghiên cứu của (Trần Khánh Bảo, 2015): “Những nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá
nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 280
khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân bao gồm: (1) Đặc tính sản phẩm, (2)
Sự thuận tiện, (3) Điều kiện vay, (4) Trách nhiệm gia đình.
- Trong khi đó, Hồ Phạm Thanh Lan (2015) khi “Phân tích các yếu tố tác động
đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ” đã thực
hiện khảo sát ý kiến của 190 khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Cần Thơ. Phương
5
pháp được sử dụng trong nghiên cứu: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Binaly logistic để phân
tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại
Eximbank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân: Thủ tục vay vốn (được đo lường bằng 7 biến
quan sát); Lãi suất vay (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Phương tiện hữu hình
(được đo lường bằng 5 biến quan sát); Nhân viên ngân hàng (được đo lường bằng 6
biến quan sát); Phòng cách phục vụ của ngân hàng (được đo lường bằng 6 biến quan
sát); Thương hiệu ngân hàng (được đo lường bằng 4 biến quan sát); Thuận tiện
(được đo lường bằng 3 biến quan sát) có tác động đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ.
- Ngoài ra còn một số nghiên cứu như: Nghiên cứu của (Phạm Thị Tâm và Phạm
Ngọc Thúy, 2010): Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách
hàng cá nhân; Nghiên cứu của (Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2015): Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố
Hồ Chí Minh; Nghiên cứu của (Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014): Đánh
giá các nhân tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người
cao tuổi.
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài :
- Nghiên cứu của (Christos và cộng sự, 2012): “Factors Affecting Customers’
Decision for Talking out Bank Loans: A Case of Greek Customers”. Nghiên cứu được
tiến hành khảo sát 277 khách hàng cá nhân tại Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu có 4 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Hy Lạp bao
gồm: (1) Đặc điểm nhân khẩu học, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chính sách vay vốn, (4)
Kinh nghiệm.
- Christos C. Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng
Hy Lạp”. Trong nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu
từ công dân Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố chất lượng dịch vụ, chính
6
sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Khi nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakitstan:
Quan điểm của khách hàng", Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008) tiến hành thu
thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhân của
các ngân hàng tại TP. Lahore (Pakitstan). Các phương pháp được sử dụng trong
nghiên cứu này gồm: Phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của
các khách hàng cá nhân tại Lahore, Pakitstan là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện,
trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng.
1.9 Kết cấu luận văn
Đề tài gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.
7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN
Chương 1 giới thiệu khái quát về nghiên cứu. Chương 2 tác giả trình bày các khái
niệm và lý thuyết có liên quan đến cho vay cá nhân, lý thuyết hành vi khách hàng. Các
lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến tại ngân hàng
PG Bank.
2.1 Lý thuyết về hành vi củ hách hàng
2.1.1 M t ố u n đi m về hành vi hách hàng
Có khá nhiều quan điểm về hành vi của khách hàng, tác giả xin giới thiệu quan
điểm về Marketing của Philip Kotler, Gary Armstrong và quan điểm về tâm lý cùa
Ajzen.
Theo Philip Kotler, Gary Armstrong (2011), các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
của khách hàng: Văn hóa, xã hội (gia đình, vai trò và địa vị trong xã hội, ), cá nhân
(tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách, ), tâm lý (nhận thực, học hỏi, niềm tin và
quan điểm, ).
Lý thuyết hành động căn nguyên (TRA) được phát triển bởi Fishbein và Ajzen
(1975). Theo mô hình TRA thì hành vi cụ thể của một người được quyết định bởi ý
định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là nhân tố quan trọng, quyết định
ngay lập tức hành vi tương ứng. Còn ý định hành vi bị tác động bởi Thái độ và Quy
chuẩn chủ quan.
- Thái độ: Cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có
thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ. Thái độ
của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá. Niềm tin
được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng việc thực hiện hành
vi sẽ dẫn đến kết quả.
- Chuẩn chủ quan: Nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó. Chuẩn chủ quan của một
người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện.
8
2.2.2 Mô hình hành vi mu hàng củ Philip Kotler
Hình 2.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong
(2011) như sau:
(1) Nhận thức nhu cầu;
(2) Tìm kiếm thông tin;
(3) Đánh giá các lựa chọn;
(4) Quyết định mua;
(5) Hành vi sau khi mua
Bước 1 - Nhận thức nhu c u
Quá trình mua được bắt đầu bằng việc xác lập khi khách hàng xác nhận nhu cầu.
Nhu cầu này có thể xuất phát từ chính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi con
người đói hay khát cần thỏa mãn việc ăn hay uống) hay bên ngoài khách hàng (Ví dụ:
Một mẩu quảng cáo xe ô tô hay một lời khuyên của một người quen khiến người này
suy nghĩ về việc mua một chiếc xe mới).
Bước 2 - Tìm iếm thông tin
Người tiêu dùng hứng thú về sản phẩm, dịch vụ sẽ khích thích họ tìm kiếm thêm
thông tin để củng cố niềm tin cho sản phẩm đó. Một người tiêu dùng quan tâm có thể
có hoặc không tìm kiếm thêm thông tin. Nếu dữ liệu thông tin của người tiêu dùng đầy
đủ và một sản phẩm vừa ý thật gần trong tầm tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó
sau đó. Nếu không người tiêu dùng có thể ghi nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thông
tin liên quan đến nhu cầu của mình.
Bước 3 - Đánh giá lự chọn phương án
- Thông qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá
khác nhau đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình
huống mua sắm cụ thể. Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học và tư
duy logic. Một số người tiêu dùng khác thì ít hoặc không có đánh giá, thay vào đó họ
9
mua sắm dựa vào trực giác và bốc đồng. Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định
của chính mình, đôi khi họ lấy ý kiến từ bạn b , từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân
viên bán hàng tư vấn để mua sắm.
H2.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong
Hình 2.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong
Bước - uyết định mu
10
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hàng đánh giá cho ý định mua
sắm với những thương hiệu. Nói chung, quyết định mua sắm của người tiêu dùng sẽ là
các thương hiệu ưa thích nhất, nhưng có hai nhân tố có thể ảnh hưởng trong giai đoạn
từ ý định mua đến quyết định mua hàng.
(1) Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác. Nếu một người thân thiết
của khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên mua xe có giá thấp nhất, điều này có thể
làm khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn chiếc xe đắt tiền hơn.
(2) Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng có thể hình thành một
ý định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích
sản phẩm mong muốn. Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng. Ví
dụ, một đối thủ cạnh tranh gần có thể giảm giá của nó, hoặc có một người bạn cho biết
ý kiến thất vọng về chiếc xe mà người mua ưa thích. Do đó, sở thích và thậm chí ý
định mua không phải lúc nào dẫn đến quyết định mua chính thức.
Bước 5 - Hành vi sau khi mua
Công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm được mua.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lòng hoặc không hài lòng và thể hiện bằng
các hành vi sau khi mua hàng. Điều gì quyết định người mua hài lòng hoặc không hài
lòng với việc mua sắm? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa các k vọng của người
tiêu dùng và kết quả mang lại của sản phẩm, dịch vụ.
2.2.3 Mô hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour)
Theo Ajzen (1985) đã mở rộng mô hình hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa
thêm các điều kiện khác vào mô hình đó là xét đến sự kiểm soát hành vi cảm nhận
nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngoài
đối với hành vi.
Trong mô hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng
bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi. Thái độ
đại diện cho niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi
của mình. Ngược lại, thái độ được hình thành từ niềm tin thể hiện ra bên ngoài về kết
11
quả cụ thể và sự đánh giá các kết quả đó. Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con
người về áp lực chung của xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi và ngược
lại nó được quyết định bởi niềm tin chuẩn mực của con người. Cuối cùng, sự kiểm soát
hành vi cảm nhận cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể
hiện hành vi khi bị kiểm soát. Con người không có khả năng hình thành ý định mạnh
mẽ để thực hiện hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội cho dù họ
có thái độ tích cực.
Hình 2.2 Mô hình hành vi dự định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991
2.2 Cơ ở lý thuyết về cho v y cá nhân
2.2.1 Khái niệm cho v y cá nhân
Khách hàng cá nhân là tất cả các cá nhân có năng lực hành vi dân sự và chịu
trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
12
Vậy nên cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng của ngân
hàng cho khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, trong đó ngân hàng chuyển giao cho
khách hàng một khoản tiền nhằm phục vụ mục đích sử dụng của khách hàng với
những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng trong một thời gian nhất
định
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách
hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Thời hạn cho vay là khoảng thời gian
được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và
lãi vốn vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa tổ chức tín dụng và
khách hàng (Luật các tổ chức tín dụng, 2010).
2.2.2 Đặc đi m hách hàng cá nhân đi v y
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) [4] đối tượng cho vay khách hàng cá nhân
thường là quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khách hàng nhiều và mang lại lợi nhuận
cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không
lớn. Đó là do giá trị hàng hóa, dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ
(hộ kinh doanh) không cao. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là
nhỏ những tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho
vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao.
Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi
khoản tín dụng thường là nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp với giá trị
nhỏ, không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật
về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác.
Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận
khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của Ngân
hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả tất toán khoản tín dụng
này [4].
13
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá
nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn
so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay
vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các ngân hàng thương mại [4].
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu k kinh tế, nhu
cầu này tăng lên trong thời k kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu k kinh tế suy thoái.
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình
làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Quy trình
xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh
nghiệp, tổ chức. Tư cách của khách hàng là nhân tố khó xác định song lại rất quan
trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay [4].
2.2.3 Phân loại cho vay cá nhân của các ngân hàng
Căn cứ vào mục đích v y
Cho vay cư trú là: Các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây
dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình.
Cho vay chi phí cư trú là: Các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi
phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch, của cá
nhân, hộ gia đình theo Nguyễn Minh Kiều (2009).
Căn cứ vào phương thức cho vay
Cho vay trả góp là: Hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay trả nợ
(gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay.
Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít
quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và
k hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.
14
Cho vay thông thường là: Khoản vay mà hàng tháng khách hàng cá nhân đi vay
phải trả cho ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong đó tiền lãi vay được
tính theo số dư nợ thực tế. Đây là hình thức cho vay chủ yếu hiện nay của các NHTM.
Cho vay tuần hoàn là: Các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép cho khách
hàng cá nhân đi vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM, thấu chi dựa trên
tài khoản vãng lai. Theo phương thức này thì ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một
hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này
khách hàng có quyền vay và trả nợ nhiều lần theo Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan
Hương và Đường Thị Liên Hà (2011).
Căn cứ vào thời hạn hoản v y
Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của các
khoản vay như là thời gian giải ngân, thời gian thu nợ. Qua đó các ngân hàng có thể
quản lý tốt khả năng thanh toán của mình.
Ngắn hạn: Các khoản vay cá nhân có thời gian vay từ 12 tháng trở xuống, chủ
yếu nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của
cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng có thể áp dụng cho vay món hay hạn mức, có hoặc
không có tài sản đảm bảo.
Trung và dài hạn: Các khoản vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm được xếp vào khoản
vay trung và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn.
Căn cứ vào hình thức bảo đảm
Cho vay có tài sản bảo đảm: Nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhân được cam
kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đi vay hoặc bảo lãnh
bằng tài sản của bên thứ ba.
Cho vay không có tài sản bảo đảm: Ngân hàng căn cứ vào uy tín của khách hàng
hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên quan để cấp quyết
định cho vay.
Căn cứ vào nguồn gốc hoản v y
15
Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết
hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh
nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ. Hình thức này ngân hàng trực tiếp thẩm định
khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các tổ chức
trung gian theo Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015).
2.3 M t số nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) được đăng trên tạp chí Khoa học &
Phát triển công nghệ Vol 20, No Q3 – 2017, trong nghiên cứu này tác giả tìm các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại Huế. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mô hình lý thuyết về các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại Huế. Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để đề xuất mô hình lý thuyết;
sau đó, từ dữ liệu khảo sát 267 khách hàng cá nhân ở Huế, phương pháp định lượng
được sử dụng để kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnh
hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Huế; trong đó Uy tín thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là
Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người thân quen.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), nghiên cứu đánh
giá các nhân tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người
cao tuổi. Nghiên cứu nhằm nhận dạng các nhân tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi
lựa chọn ngân hàng và tìm hiểu những khác biệt trong sự quan tâm đến các nhân tố
giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ
sở lý thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên
cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện. Kết quả kiểm
định cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xết từ
16
cao đến thấp gồm: Chất lượng nhân viên; Giá; Uy tín; Kinh nghiệm; Cơ sở vật chất;
Ưu đãi; Sự tham khảo.
Nghiên cứu của Lê Đức Huy (2015) với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM. Tác
giả đã kiểm định các giả thuyết được tóm tắt trong bảng 2.1
Bảng 2.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình
17
Nguồn: Lê Đức Huy, 2015
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí
Minh được đăng trên Tạp chí ngân hàng, 14, tr. 46 – 58. Dữ liệu khảo sát gồm 265 đối
tượng dân cư sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy
Binary Logistic cho thấy, nhân tố lợi ích từ sản phẩm – dịch vụ có tác động mạnh nhất
đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến là: nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân
hàng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng của những người xung quanh và cuối cùng là
marketing. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt trong đánh giá các
nhân tố giữa các khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau.
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của (Anderson và cộng sự, 1976) nghiên cứu về quyết định lựa chọn
ngân hàng vay vốn. Nhóm tác giả tiến hành khảo sát sử dụng 466 khách hàng. Kết quả
phân tích cho toàn bộ mẫu chỉ ra rằng quyết định lựa chọ ngân hàng dựa chủ yếu vào
năm tiêu chí lựa chọn quyết định: Sự giới thiệu, uy tín, tính sẵn có của tín dụng, tính
thân thiện và phí dịch vụ.
Nghiên cứu của (Chigamba và cộng sự, 2011) nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại để vay vốn của sinh viên đại học ở Nam Phi.
Mục tiêu nghiên cứu này là để điều tra các nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng
thương mại để vay vốn của sinh viên Đại học Fort Hare. Phương pháp lấy mẫu thuận
tiện đã được sử dụng để thu thập dữ liệu, có 40 câu hỏi khảo sát và có 250 bảng câu
hỏi được phân phát. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng số liệu thống kê mô tả,
T-test và ANOVA. Kết quả cho thấy sáu nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố quyết định
quan trọng của sự lựa chọn của các ngân hàng thương mại gồm: Dịch vụ, vị trí, tính
hấp dẫn, sự giới thiệu, tiếp thị và giá cả.
Nghiên cứu của (Christos và cộng sự, 2012): với đề tài “Những nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để vay vốn: Nghiên cứu tình huống khách hàng
Hy lạp”. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 277 khách hàng cá nhân tại Hy Lạp. Kết
18
quả nghiên cứu có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng
cá nhân tại Hy Lạp bao gồm: (1) Đặc điểm nhân khẩu học, (2) Chất lượng dịch vụ, (3)
Chính sách vay vốn, (4) Kinh nghiệm.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Dựa theo mô hình của các nghiên cứu của (Hoàng Thị Anh Thư, 2017); (Hà Nam
Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014); (Lê Đức Huy, 2015); (Nguyễn Kim Nam và Trần
Thị Tuyết Vân, 2015); (Anderson và cộng sự, 1976); (Chigamba và cộng sự, 2011);
(Christos và cộng sự, 2012). Dựa vào bảng tổng kết 2.2 tác giả tiến hành kỹ thuật
phỏng vấn nhóm với với 6 chuyên gia (gồm 3 người có thâm niên làm việc trong
ngành ngân hàng và 3 khách hàng có giao dịch với PG Bank).
Kết quả cho thấy có 4 nhân tố quan trọng nhất mà cả 6 chuyên gia đều đồng
thuận cho quyết định chọn ngân hàng để giao dịch: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Giá
vốn vay, (3) Sự tham khảo, (4) Uy tín.
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước
Tác giả, năm Các yếu tố, thành ph n củ ự Tên đề tài công bố lự chọn ngân hàng v y vốn
Nghiên cứu các nhân tố ảnh 1 Uy tín thương hiệu hưởng đến quyết định lựa Hoàng Thị Anh 2 Lợi ích tài chính chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Thư, 2017 3 Ảnh hưởng người thân của khách hàng cá nhân tại quen. Huế
1 Chất lượng nhân viên
Hà Nam Đánh giá các nhân tố lựa 2 Giá
Khánh Giao và chọn ngân hàng thương mại 3 Uy tín
Hà Minh Đạt, tại thành phố Hồ Chí Minh 4 Kinh nghiệm
2014 của người cao tuổi 5 Cơ sở vật chất
6 Ưu đãi
19
7 Sự tham khảo
Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của 1 Chất lượng Lê Đức Huy, khách hàng cá nhân tại các 2 Uy tín 2015 ngân hàng thương mại cổ 3 Giá cả phần Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh
1 Lợi ích từ sản phẩm –
dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến 2 Nhân viên ngân hàng Nguyễn Kim sự lựa chọn ngân hàng của 3 Danh tiếng ngân hàng Nam và Trần khách hàng cá nhân tại 4 Thuận tiện Thị Tuyết Vân, Thành phố Hồ Chí Minh 5 Hữu hình 2015 6 Ảnh hưởng của những
người xung quanh
7 Marketing
1 Sự giới thiệu
2 Uy tín Anderson và Quyết định lựa chọn ngân 3 Tính sẵn có của tín dụng cộng sự, 1976 hàng vay vốn 4 Tính thân thiện
5 Phí dịch vụ
1 Dịch vụ
Các nhân tố ảnh hường đến 2 Vị trí
Chigamba và sự lựa chọn ngân hàng 3 Tính hấp dẫn
cộng sự, 2011 thương mại để vay vốn của 4 Sự giới thiệu
sinh viên đại học ở Nam Phi 5 Tiếp thị
6 Giá cả
20
1 Đặc điểm nhân khẩu học Những nhân tố ảnh hưởng
2 Chất lượng dịch vụ đến quyết định chọn ngân Christos và 3 Chính sách vay vốn hàng để vay vốn: Nghiên cộng sự, 2012 4 Kinh nghiệm. cứu tình huống khách hàng
Hy lạp
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu đề nghị
H1
Chất lượng nhân viên
H2
Giá vốn vay
Quyết định vay/
không vay của khách
Sự tham khảo
H3
hàng
Uy tín
H4
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân (tác giả)
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
Giả thuyết : Chất lượng nhân viên tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn
của khách hàng cá nhân tại PG Bank.
Giả thuyết : Giá của vốn vay tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn của
khách hàng cá nhân tại PG Bank.
21
Giả thuyết : Sự tham khảo tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn của
khách hàng cá nhân tại PG Bank.
Giả thuyết : Uy tín tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn của khách hàng
cá nhân tại PG Bank.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 tổng hợp cơ sở lý thuyết quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
cũng như các phương pháp đánh giá quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đang
được sử dụng rộng rãi hiện nay.
Bên cạnh đó, tác giả cũng lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu. Qua đó, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu
đề xuất gồm 04 nhân tố là: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Giá vốn vay, (3) Sự tham
khảo, (4) Uy tín Dưa vào mô hình đề nghị tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
22
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Vài nét về PG Bank và PG Bank chi nhánh Long An
3.1.1 Lịch ử hình thành và phát tri n PG Bank
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank), tiền thân là Ngân hàng
TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập ngày 13/11/1993 với số vốn điều
lệ ban đầu là 700 triệu đồng. PG Bank đã không ngừng lớn mạnh và từng bước tạo
dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt, cùng với sự tham gia của cổ đông
chiến lược là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), PG Bank đã chứng kiến
những bước phát triển vượt bậc về quy mô và hiệu quả hoạt động. Sự kiện chuyển đổi
sang mô hình ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành PG Bank là dấu mốc quan
trọng, tạo tiền đề giúp PG Bank bắt kịp tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tiến
từng bước vững chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương mại đa năng
hàng đầu Việt Nam.
- Mạng lưới hoạt động tính đến nay, PG Bank có tổng số 81 chi nhánh và phòng
giao dịch tại các tỉnh và thành phố lớn trên toàn quốc với gần 1.600 nhân viên. Hội sở
chính của Ngân hàng đặt tại thủ đô Hà Nội.
- Sản phẩm dịch vụ: đường trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hàng
đầu Việt Nam.
- Sản phẩm dịch vụ chính: PG Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống, bao gồm sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, tài
trợ thương mại, và sản phẩm thẻ (Flexicard). Hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất các
nhu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên PG Bank luôn nỗ lực không ngừng nhằm
đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, đa dạng, và hữu ích,
tiêu biểu là dịch vụ tư vấn tài chính và phái sinh hàng hóa.
- Công nghệ: Nền tảng công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PG
Bank đã được đẩy mạnh phát triển trong thời gian gần đây, cho phép các khách hàng
dễ dàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng thông qua Internet với độ an toàn
thông tin cao. Hiện tại, PG Bank đang sử dụng hệ thống ngân hàng lõi Corebanking do
23
FlexCube cung cấp, trong khi hệ thống bảo mật thông tin hiện đại và đồng bộ được
xây dựng bởi hãng Checkpoint.
- Quản trị điều hành: Trong năm 2017, ban lãnh đạo chi nhánh luôn hoạch định,
chỉ rõ nhiệm vụ vai trò ngắn hạn và dài hạn trong sự nghiệp phát triển nền ngân hàng
vững mạnh. Đồng thời còn chủ động đề ra các giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao
động một cách phù hợp với tình hình hiện tài, tăng cường công tác phối hợp giữa các
bộ phận, giảm thiểu rủi ro và thủ tục không cần thiết.
3.1.2 Những thuận lợi và hó hăn
Thuận lợi:
- Thương hiệu: 4 năm liên tiếp được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp hạng
“Ngân hàng loại A” (2007-2010).
- Vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2008” do Thời báo
Kinh tế Việt Nam và cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Công thương) bình chọn trong 7
năm liên tiếp, (2008-2014).
- Nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Thương mại Dịch vụ Việt Nam” do Bộ Công
thương bình chọn năm 2009 và 2013.
- Nhận danh hiệu "Top 100 Doanh nghiệp Thương mại dịch vụ tiêu biểu 2010"
do Bộ công thương bình chọn.
- Nhận Bằng khen của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam vì đã thực hiện tốt chính
sách BHXH năm 2011.
- Nhận “Cờ thi đua phong trào năm 2011” do Chủ tịch UBND TP. Hà Nội trao
tặng
- Nhận bằng khen Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác năm 2009, 2010 do Bộ
Công thương trao tặng.
- Nhận danh vị "Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam" và "Top 500 Doanh
nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam" năm 2012 do Công ty Việt Nam Report xếp hạng.
- Nhận danh hiệu "Tập thể lao động xuất sắc 2012" do Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam.
24
Khó hăn
- Thương hiệu: so với các tổ chức tín dụng trên khác thì PG Bank có phần kém
phổ biến so với Vietcombank, Vietinbank, Agribank, MB, Sacombank do phạm vi
hoạt động chưa dàn trải.
- Mạng lưới: tuy mạng lưới của PGBANK trải rộng khắp cả nước nhưng chủ yếu
là hoạt động tại mua bán xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu là chính, vì vậy vẫn chưa
tạo được thương hiệu ở vùng sâu vùng xa do hạ tầng nhà nhỏ, chưa gây được tiếng
vang và tạo niềm tin.
- Sản phẩm dịch vụ:
Tiền gửi: lãi suất thường kém cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng trên địa
bàn do thực hiện theo quy định của NHNN về trần lãi suất tiền gửi. Bên cạnh đó các
sản phẩm tiền gửi đặc thù không có khá nhiều khác biệt so với tiền gửi phổ thông (lãi
suất và mức độ linh hoạt) k m theo đó là chính sách lãi suất trên địa bàn không nhất
quán, gây khó khăn và dễ mất niềm tin trong mắt khách hàng.
Tín dụng: việc cơ cấu lĩnh vực cho vay các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngoài, xuất nhập khẩu và bán lẻ diễn ra tương đối khó khăn do tiền thân của PG Bank
là Ngân hàng cung cấp vốn phục vụ xây dựng, kiến thiết đất nước. Bên cạnh đó chính
sách cho vay gặp nhiều khó khăn trong việc giới hạn thời gian cho vay, thẩm quyền
phán quyết. Lãi suất khó cạnh tranh đối với nhóm ngân hàng TMCP.
Dịch vụ: Tiến độ triển khai liên quan đến nền tảng công nghệ hiện đại còn
chậm, chất lượng chưa đồng đều dẫn đến khả năng cạnh tranh trên địa bàn không cao.
Sự liên kết đối với các công ty kinh doanh bất động sản, ô tô, du học, du lịch chưa
được triển khai đồng đều và mạnh mẽ. Kết quả là các sản phẩm liên quan đến các
nhóm này chưa đươc triển khai hoặc triển khai không hiệu quả.
3.1.3 Đánh giá ết quả hoạt đ ng chi nhánh
Về kế hoạch kinh doanh chung:
Công tác thực hiện kế hoạch kinh doanh chung của chi nhánh được định hướng
theo phê duyệt của NHNN và nghị quyết về đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng
25
thương mại hiện tại. Từ đó, đề ra các định hướng chung cho chi nhánh, cụ thể: gia tăng
tỷ trọng quy mô bán lẻ, tăng tỷ lệ thu nhập ngoài lãi, giữ nợ xấu ở mức ổn định.
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong giao đoạn từ 2017 – 2019
Đơn vị tính: Tỷ đồng
% So So Tăng sánh sánh TH TH TH trưởng STT CHỈ TIÊU Đơn vị 2018 2019 2017 2018 2019 2019 với với so 2017 2018 2017
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
I Chỉ tiêu quy mô
Tỷ 1 Tổng tài sản 1.036,8 2.018,8 982 2.223,2 204,4 114% VND
Huy động vốn Tỷ 2 1.018,6 1.988,4 969,6 2.150 161,8 111% cuối k VND
Huy động vốn Tỷ 3 769,7 1.030 260,3 1.369,8 339,8 78% bán lẻ CK VND
Dư nợ tín dụng Tỷ 4 494,2 797,4 30,.2 1.647 849,6 233% cuối k VND
Dư nợ bán lẻ Tỷ 5 402,5 495 92,5 841,9 346,9 109% CK VND
Quy mô bảo Tỷ 7 10,1 23,7 13,6 27,7 4 174% lãnh VND
Chênh lệch thu Tỷ 8 4 33,6 29,6 75,3 41,7 1783% chi VND
26
% So So Tăng sánh sánh TH TH TH trưởng STT CHỈ TIÊU Đơn vị 2018 2019 2017 2018 2019 2019 với với so 2017 2018 2017
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
Chỉ tiêu cơ cấu II hoạt động
Dư nợ/Tổng tài 1 % 48% 39% -9,0% 74% 35,1% sản
Tỷ lệ dư nợ bán - 2 % 85,90% 62% -23,9% 51% lẻ/TDN 10,9%
HĐV dân 3 % 75,60% 52% -23,6% 64% 11,7% cư/Tổng HĐV
TL thu ngoài
4 lãi/Tổng thu % 21,80% 39,60% 17,8% 32,7% -6,9%
nhập
Chỉ tiêu chất III lượng - an toàn
Tỷ lệ nợ - 1 % 0,36% 0,32% -0,04% 0,23% xấu/TDN 0,09%
Tỷ lệ nợ nhóm - 2 % 0,16% 0,37% 0,21% 0,11% 2/TDN 0,26%
Tỷ lệ dư nợ 3 % 32,20% 38,60% 6,40% 40% 1,65% TDH/TDN
27
% So So Tăng sánh sánh TH TH TH trưởng STT CHỈ TIÊU Đơn vị 2018 2019 2017 2018 2019 2019 với với so 2017 2018 2017
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
Tỷ 4 Số dư nợ xấu 2 2,56 0,56 3,71 1,15 86% VND
Tỷ 5 Dư lãi treo 5,4 5,5 0,1 10,1 4,6 87% VND
Tỷ 6 Trích lập DPRR 1,881 2,96 1,079 9,85 6,89 424% VND
Chỉ tiêu hiệu V quả
Lợi nhuận trước Tỷ 3,44 6,14 2,7 42,2 36,06 1.127% 1 thuế VND
Thu dịch vụ Tỷ 1,4 3 1,6 6,95 3,95 396% 2 ròng VND
Thu nhập ròng Tỷ 10,3 26,1 15,8 44,3 18,2 330% 3 bán lẻ VND
Thu nhập ròng Tỷ 0,1 0,5 0,4 1,9 1,4 1.800% 4 HĐ thẻ VND
Chi phí hoạt
5 động/ Tổng thu % 85,01% 74,02% -11,0% 76,10% 2,1%
nhập hoạt động
28
% So So Tăng sánh sánh TH TH TH trưởng STT CHỈ TIÊU Đơn vị 2018 2019 2017 2018 2019 2019 với với so 2017 2018 2017
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
6 ROA % 0,33% 0,30% -0,03% 1,90% 1,6%
Hoạt đ ng cho v y vốn tại Ngân hàng TMCP Xăng d u Petrolimex (PG
B n ) năm 2018-2019
Công tác tín dụng được PGBank tập trung dựa vào định hướng của NHNN và
TSC, cụ thể:
- Về k hạn: hạn chế cho vay trung dài hạn đối với khách hàng tổ chức và
khuyến khích dư nợ trung dài hạn đối với khách hàng cá nhân.
- Về đối tượng: tăng tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, đồng thời
khuyến khích giảm tỷ trọng cho vay/thấu chi cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm.
TH 2018 TH 2019 So sánh 2018 STT Chỉ tiêu Số dư TT (%) Số dư TT (%) +/- %
1 Theo ỳ hạn
DNTD ngắn hạn 421,2 52,83% 1.008,3 61,22% 587,1 139,39%
DNTD trung dài hạn 376,0 47,17% 638,7 38,78% 262,7 69,87%
2 Theo đối tượng
DNTD cá nhân 579,8 72,73% 995,5 60,44% 415,7 71,70%
Cho vay cầm cố 84,8 14,63% 153,6 15,43% 68,8 81,13% GTCG
29
TH 2018 TH 2019 So sánh 2018 STT Chỉ tiêu Số dư TT (%) Số dư TT (%) +/- %
Không bao gồm 495,0 85,37% 841,9 84,57% 346,9 70,08% CCGTCG
DNTD doanh nghiệp 217,4 27,27% 651,5 39,56% 434,1 199,68%
100% 1.390,7 100% 523,7 60,40% 3 Dư nợ tín dụng B 867,0
DNTD BQ Cá nhân 501,8 57,88% 787,2 56,61% 285,4 56,88%
DNTD BQ Doanh 365,2 42,12% 603,5 43,39% 238,3 65,25% nghiệp
Bảng 3.2 Hoạt động cho vay vốn tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank) năm 2018-2019
3.2 Quy trình nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn
chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức và được cụ thể hóa thành 3 bước:
(1) Xây dựng thang đo lường các khái niệm nghiên cứu sơ bộ và khám phá,
điều chỉnh các khái niệm bằng nghiên cứu định tính.
(2) Nghiên cứu định lượng sơ bộ để đánh giá thang đo.
(3) Nghiên cứu định lượng chính thức.
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.
Bước 1: Đầu tiên trong quy trình nghiên cứu này là nghiên cứu tài liệu, là bước
quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Việc tìm các tài liệu về các công trình nghiên
cứu của các nhà khoa học trên thế giới cũng như trong nước về chủ đề nghiên cứu đã
cho tác giả hình thành nên hướng nghiên cứu của đề tài này. Từ hướng nghiên cứu tác
30
giả đã đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Một điều cần chú ý là tất cả các khái
niệm trong mô hình lý thuyết trong tài liệu này đều đã được nghiên cứu và kiểm định ở
các nước có trình độ phát triển. Do vậy cần phải thực hiện nghiên cứu định tính để
điều chỉnh mô hình, thang đo để phù hợp với Việt Nam- đất nước trong quá trình
chuyển đổi. Từ những nghiên cứu tài liệu tác giả đã kế thừa một bộ thang đo cho các
khái niệm, đây chính là thang đo nháp 1. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua
hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám
phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu và
được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo nhóm với các chuyên gia, nhằm khám phá, bổ
sung hoặc điều chỉnh thang đo. Thông qua kết quả thảo luận thang đo nháp 1 được
điều chỉnh thành thang sơ bộ (thang đo nháp 2).
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ
tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với lãnh vực
văn hoá tổ chức. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết với kích cỡ mẫu được lựa chọn ở
mức tối thiểu (100 mẫu), được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (lấy 100
mẫu đâu tiên). Ở giai đoạn định lượng sơ bộ, thang đo nháp 2 được đánh giá độ tin cậy
và giá trị bằng hai phương pháp đó là: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
yếu tố khám phá EFA.
Trong nghiên cứu việc sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của
thang đo trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình với mục đích tìm ra hệ
số tương quan giữa các biến và hệ số tương quan giữa tổng và biến cho một tập hợp
các biến quan sát, chỉ giữ lại các biến có sự tương quan mạnh với tổng điểm, đồng thời
loại các biến không bảo đảm độ tin cậy trong thang đo. Thang đo được chấp nhận khi
có hệ số Cronbach Alpha >= 0.6 theo Nunnally và Bernstein, 1994 (được trích trong
Nguyễn Đình Thọ, 2013) và hệ số tương quan biến-tổng (Correctted Item- Total
correlation) của biến đo lường >=0.3 theo Nunnally và Bernstein, 1994 (được trích
trong Nguyễn Đình Thọ, 2013) Trong nghiên cứu này, tác giả dung phương pháp trích
Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. Theo (Gerbing và Anderson, 1998),
31
phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax sẽ phản ánh cấu
trúc dữ liệu chính xác hơn là phương pháp Principal Components với phép xoay
Varimax.
Với giả thuyết đặt ra là trong phân tích EFA, rằng các biến quan sát trong tổng thể
có mối tương quan với nhau phải thoả điều kiện trị số KMO (Kaiser-Meryer-Olkin)
>=0.5 đây là trị số dung để chỉ sự thích hợp của phân tích nhân tố, nếu trị số này <0.5
thì phân tích nhân tố không thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005). Ngoài ra ta dùng kiểm định Bartlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết
là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nói cách khác ma trân tương
quan tổng thể là một ma trận đơn vị. Nếu giả thuyết này bị bác bỏ Sig<0.05 thì phân
tích EFA là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Gía trị hội tụ,
trọng số nhân tố >=0.4 sẽ được chấp nhận (Gerbing và Anderson, 1998) được trích
trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008, trang 25); Giá trị phân
biệt, chênh lệch trọng số >0.3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 420); Tổng phương sai
trích (TVE), khi đánh giá EFA >=50% (Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 420) tổng này
thể hiện các nhân số trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường.
Đối với phương pháp ML, công thức kinh nghiệm xác định kích thước mẫu tối
thiểu để chạy hồi quy bội là: n>= 50+8*p với p là số biến độc lập trong mô hình
(Green, 1991) được trích trong (Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 521) ; đối với EFA, để
sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu bao
nhiêu vẫn chưa có sự thống nhất. Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa
vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số biến được đưa vào phân tích. (Hair và cộng sự,
2006)được trích trong (Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 415) mẫu tối thiểu là 50 tốt nhất
là 100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations)/ biến đo lượng (Items) là 5/1 và tốt nhất là
10/1.
Thang đo nháp 2 sau khi đã được đánh giá sẽ trở thành thang đo chính thức
(thang đo hoàn chỉnh) và được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức.
32
3.1.1.1 Nghiên cứu chính thức:
Bước 3: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên
cứu định lượng để trả lời các câu hỏi mà đề tài đã đặt ra. Nghiên cứu này sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chính thức với các đối tượng
khảo sát là những cá nhân dự định vay vốn tại PG Bank.Ba nội dung chính được thực
hiện trong nghiên cứu này là:
(1) Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA.
(3) Phân tích hồi quy binary logistic.
Kích cỡ mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng n= số biến quan sát * 5 và hồi
quy n= số biến độc lập*5 +50 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang
263). Nghiên cứu chính thức được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng
như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình.
Trong nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS1 20, phục vụ cho việc nhập dữ
liệu, làm sạch dữ liệu, bảng biểu thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
Phân tích nhân tố khám phá EFA,..
3.2.2 Quy trình nghiên cứu
Như đã giới thiệu ở trên, nghiên cứu được thực hiên qua hai giai đoạn chính là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Toàn bộ quy trình thể hiện như hình dưới
1Statistical Package for the Social Sciences
đây.
33
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả (nguồn tác giả)
3.3 Th ng đo
Trong nghiên cứu, tác giả tham khảo thang đo của Hà Nam Khánh Giao và Hà
Minh Đạt, 2014; Chritos và cộng sự, 2012 cho biến độc lập, dùng thang đo Likert 5
điểm. Biến phụ thuộc là biến nhị phân gồm có 2 giá trị được mã hóa 1: vay vốn và 0:
là không vay vốn (xem bảng 3.1)
Bảng 3.3 Thang đo tham khảo
Tên biến STT Biến u n át Nguồn
1 CLNV chăm sóc chu đáo Hà Nam Khánh Giao và Chất lượng
34
Hà Minh Đạt (2014) nhân viên CLNV giải quyết vấn đề 2
CLNV giải thích thủ tục 3
CLNV có lời khuyên hữu ích 4
CLNV thân thiện, vui vẻ 5
Lãi suất và phí cho vay thấp 6
Chương trình khuyến mãi, ưu Chritos và cộng sự 7 Giá vốn v y đãi lãi suất cho vay (2012)
Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, 8 nhanh gọn
9 Được người quen giới thiệu
Hà Nam Khánh Giao và 10 Được người quen sử dụng Sự th m hảo Hà Minh Đạt (2014)
11 Được người quen khen ngợi
12 Nhiều người biết đến
Hà Nam Khánh Giao và 13 Có lịch sử hoạt động lâu đời Uy tín Hà Minh Đạt (2014)
14 Lớn có tiếng tăm
15 1: Tôi quyết định vay vốn uyết định Biến nhị phân v y vốn 16 0: Tôi quyết định chưa vay vốn
3. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
3.4.1. Mô tả cách chọn mẫu
35
Tất cả các khách hàng có nhân có ý định vay vốn tại ngân hàng PG Bank từ
15/2- 15/5 sẽ được gửi một phiếu khảo sát. Sau thời gian 1-3 ngày tác giả sẽ liên hệ
lại bằng điện thoại để thu lại phiếu điều tra này. Kết quả quyết định vay vốn hay
không vay vốn sẽ được theo dõi ở phòng tín dụng.
3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch trước khi đưa vào phân tích. Phần
mềm SPSS 20 sẽ được dùng phân tích trong nghiên cứu này. Các bước phân tích sẽ
thực hiện như sau:
Giai đoạn phân tích sơ bộ tác giả tiến hành thảo luận nhóm trong nghiên cứu
định tính và phân tích độ tinh cậy thông qua 2 công cụ Cronbach’s Alpha và EFA.
Trong giai đoạn phân tích chính thức tác giả thực hiện các công việc sau:
(1) Thống kê mô tả
(2) Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA
(4) Phân tích hồi quy binary logistic
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu gồm có 2 giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được cụ thể thành 3 bước. Ngoài tra trong
chương 3 tác giả cũng trình bày cách thu thập dữ liệu, thang đo tham khảo, các công
cụ dùng trong phân tích và phần mềm hỗ trợ trong phân tích.
36
CHƯƠNG KẾT UẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.1 Thống kê mô tả
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi đánh giá cho điểm theo thang
điểm 5 được phỏng vấn bằng cách gởi bảng câu hỏi trực tiếp đến các khách hàng cá
nhân có ý định vay vốn đến tại PG Bank chi nhánh Long An. Số bảng câu hỏi dự định
phỏng vấn là 200, thực hiện được 198, đạt tỷ lệ 99%. Bảng 4.1, 4.2, đồ thị 4.1, 4.2
dưới đây sẽ mô tả những thông tin nhân khẩu học của các đối tượng trả lời liên quan
đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần suất và phần trăm có giá trị. Các biến nhân khẩu
sử dụng trong nghiên cứu là giới tính, nghề nghiệp.
Theo đó, có 46% đối tượng trả lời là nữ và 54% là nam. Trong 198 người trả lời
các câu hỏi hợp lệ về nghề nghiệp, những người có nghề nghiệp là nông nghiệp chiếm
22.2%, tiểu thương chiếm 31.3%, công chức chiếm 47.9% và kinh doanh chiếm 8.6%.
Bảng 4.1: Bảng tần số theo giới tính
GTINH
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
1 NAM 107 54.0 54.0 54.0
Valid 2 NỮ 91 46.0 46.0 100.0
Total 198 100.0 100.0
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.2: Bảng tần số theo nghề nghiệp
37
NGHENGHIEP
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
1 NÔNG NGHIỆP 44 22.2 22.2 22.2
2 TIỂU THƯƠNG 62 31.3 31.3 53.5
Valid 3 CÔNG CHỨC 75 37.9 37.9 91.4
17 8.6 4 KINH DOANH 8.6 100.0
Total 198 100.0 100.0
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Đồ thị 4.1 Giới tính
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Đồ thị 4.2 Nghể nghiệp
38
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
4.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả của nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), các chuyên gia thảo luận và
nêu quan điểm của mỗi cá nhân, kết thúc thảo luận đa số các chuyên gia tập trung vào
đánh giá cao 4 nhân tố đó là:
(1) Chất lượng nhân viên: chất lượng nhân viên ở đây được hiểu là năng lực
của nhân viên, sự nhiệt tình trong công việc, sự đáp ứng k vọng của khách hàng, thái
độ khi họ phục vụ tạo sự thân thiện dễ chịu đối với khách hàng.
(2) Giá vốn vay: ở đây được hiệu là chi phí sử dụng vốn cụ thể là lãi suất mà
khách hàng phải trả, các chương trình khuyến mãi, những lợi ích phụ thêm nếu khách
hàng tham gia vào các gói tính dụng do ngân hàng cung cấp.
(3) Sự tham khảo: ở đây được hiểu là dựa vào nguồn cung cấp thông tin
đáng tin cậy về ngân hàng mà khách hàng đang định vay vốn. Chẳng hạn như có người
39
quen giới thiệu, có người quen từng có giao dịch ở đây và được người thân quen khen
ngợi về ngân hàng này.
(4) Uy tín: ở đây được hiểu là sự nổi tiếng của ngân hàng giao dịch, sự rõ
ràng trong các chính sách của ngân hàng đối với các gói tính dụng được cung cấp cho
khách hàng.
Do đó, các nhân tố trên sẽ được tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu. Như
vậy các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính không có sự điều
chỉnh nào so với giả thuyết và mô hình đã đề xuất trước. Về mặt từ ngữ của các biến
quan sát, hầu hết các chuyên gia tham gia được phỏng vấn có những góp ý cho phù
hợp với ngữ cảnh nghiên cứu, chi tiết xem bảng 4.3, 4.4
Bảng 4.3 Kết quả nghiên cứu định tính
STT NHÂN TỐ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG
TỚI QUYẾT ĐỊNH
Lợi ích tài chính 5/6 1
Chất lượng nhân viên 6/6 2
Giá 6/6 3
Uy tín 6/6 4
Kinh nghiệm 6/6 5
Cơ sở vật chất 3/6 6
Ưu đãi 5/6 7
Lợi ích từ sản phẩm – dịch 3/6 8
vụ
Đặc điểm nhân khẩu học 3/6 9
Chất lượng dịch vụ 4/6 10
Chính sách vay vốn 5/6 11
40
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
Bảng 4.4 Điều chỉnh thang đo
Tên biến STT Biến u n sát Điều chỉnh
Nhân viên tại NH này chăm sóc 1 CLNV chăm sóc chu đáo Khách hàng chu đáo
Loại bỏ 2 CLNV giải quyết vấn đề
Nhân viên tại NH này giải thích 3 CLNV giải thích thủ tục Chất lượng thủ tục rõ ràng dễ hiểu
nhân viên Nhân viên tại NH này luôn có
4 CLNV có lời khuyên hữu ích lời khuyên hữu ích cho khách
hàng
Nhân viên tại NH này vui vẻ 5 CLNV thân thiện, vui vẻ khi làm việc
Lãi suất và phí cho vay ở ngân 1 Lãi suất và phí cho vay thấp hàng này phải chăng
Ngân hàng này có chương trình Giá vốn Chương trình khuyến mãi, khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho 2 vay ưu đãi lãi suất cho vay vay rất hấp dẫn
Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn Thủ tục hồ sơ vay vốn tại NH 3 giản, nhanh gọn này đơn giản, nhanh gọn
Anh\ chị có tham khảo ý kiến
1 Được người quen giới thiệu người quen khi quyết định vay Sự tham vốn tại NH này khảo NH này đã được người quen 2 Được người quen sử dụng giao dịch tín dụng
41
NH này được người quen khen 3 Được người quen khen ngợi ngợi
NH này nhiều người biết đến 1 Nhiều người biết đến
NH này có lịch sử hoạt động lâu Uy tín 2 Có lịch sử hoạt động lâu đời đời
NH này lớn và có tiếng tăm 3 Lớn có tiếng tăm
1 1: Tôi quyết định vay vốn Quyết định
vay vốn 0: Tôi quyết định chưa vay 2 vốn
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
.2 Đánh giá đ tin cậy Cronb ch’ Alph ơ b
Kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và xem xét những điều kiện
chấp nhận và không chấp nhận (độ tin cậy), thang đo các biến (1) Chất lượng nhân
viên, (2) Giá vốn vay, (3) Sự tham khảo và (4) Uy tín được đo lường bằng 13 biến
quan sát cho 4 thành phần. Sau khi phân tích kết quả là độ tin cậy Cronbach’s Alpha
sơ bộ tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng được chấp nhận ( từ 0.6-
0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >=0.3 các thang đo đều đạt
được độ tin cậy cần thiết so với ban đầu. được mô tả trong bảng 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9,
4.10, 4.11, 4.12 dưới đây (chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha biến CLNV
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
42
.772 4
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.6 Hệ số tương quan biến-Tổng biến CLNV
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
CLVN1 10.64 5.263 .485 .764
CLNV2 10.45 4.836 .644 .680
CLNV3 10.53 4.918 .659 .675
CLNV4 10.68 5.109 .520 .746
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha biến GVV
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.868 3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.8 Hệ số tương quan biến-Tổng biến GVV
Item-Total Statistics
43
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
5.38 3.228 .732 .829 GVV1
5.38 3.107 .823 .744 GVV2
5.56 3.421 .692 .864 GVV3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha biến STK
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.786 3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến-Tổng biến STK
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
7.02 2.161 .655 .677 STK1
7.23 2.179 .660 .671 STK2
7.01 2.778 .575 .765 STK3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha biến
44
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.880 3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến-Tổng biến
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
UT1 6.23 2.583 .789 .810
UT2 6.09 2.749 .776 .822
UT3 6.30 2.798 .737 .855
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
.3 Đánh giá đ tin cậy Cronb ch’ Alph chính thức
Kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và xem xét những điều kiện
chấp nhận và không chấp nhận (độ tin cậy), thang đo các biến (1) Chất lượng nhân
viên, (2) Gía vốn vay, (3) Sự tham khảo và (4) Uy tín được đo lường bằng 13 biến
quan sát cho 4 thành phần. Sau khi phân tích kết quả là độ tin cậy Cronbach’s Alpha
sơ bộ tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng được chấp nhận ( từ 0.6-
0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >=0.3 các thang đo đều đạt
được độ tin cậy cần thiết so với ban đầu. được mô tả trong bảng 4.13, 4.14, 4.15, 4.16,
4.17, 4.18, 4.19, 4.20 dưới đây (chi tiết xem phụ lục 4)
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha biến CLNV
45
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.886 4
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến-Tổng biến CLNV
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
CLNV1 8.79 6.777 .722 .865
CLNV2 8.34 5.973 .776 .844
CLNV3 8.30 6.090 .794 .837
CLNV4 8.54 6.473 .719 .866
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s Alpha biến GVV
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.719 3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến-Tổng biến GVV
46
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
GVV1 7.50 2.373 .467 .716
GVV2 7.37 2.244 .587 .574
GVV3 7.34 2.105 .568 .593
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.17: Hệ số Cronbach’s Alpha biến STK
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.839 3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến-Tổng biến STK
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
7.73 2.199 .651 .826 STK1
7.77 2.045 .723 .755 STK2
7.62 2.257 .737 .747 STK3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
47
Bảng 4.19: Hệ số Cronbach’s Alpha biến
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.893 3
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến-Tổng biến
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
UT1 6.61 2.494 .829 .812
UT2 6.53 2.636 .796 .841
UT3 6.66 2.672 .744 .886
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
4.4 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến độc lập. Tất cả các hệ
số Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng được chấp nhận ( từ 0.6-0.95) và hệ số
tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >=0.3, nên tất cả các biến được tiếp tục
đem phân tích EFA.
Sau khi phân tích EFA các biến độc lập với 13 biến quan sát. Phân tích nhân tố
dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần.
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 13 biến quan sát trong tổng thể không
có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong Phân tích nhân tố có
48
kết quả sig=0.000 và hệ số KMO =0.836 >0.5, qua đó bác bỏ giả thuyết trên, chứng tỏ
phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này xem
bảng 4.21 (chi tiết xem phụ lục 5).
Bảng 4.21: Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .836 Adequacy.
1424.73 Approx. Chi-Square 2 Bartlett's Test of
Sphericity Df 78
Sig. .000
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Tại mức giá trị Eigenvalue =1.100 với phương pháp trích Principal Axis
Factoring, phép quay promax cho phép trích được 4 nhân tố từ biến quan sát và
phương sai trích được là 65.022% (>50%). Như vậy là phương sai trích đạt yêu. (xem
bảng 4.22, 4.23, 4.24, chi tiết xem phụ lục 5)
Bảng 4.22: Total Variance Explained (1)
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Facto
Loadings r
Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance %
5.419 41.688 41.688 5.098 39.219 39.219 1
1.956 15.046 56.734 1.606 12.354 51.573 2
49
1.329 10.222 66.957 7.551 59.124 .982 3
1.100 8.461 75.417 5.898 65.022 .767 4
.662 5.089 80.506 5
.536 4.120 84.626 6
.426 3.276 87.902 7
.382 2.935 90.837 8
.322 2.475 93.312 9
.276 2.123 95.435 10
.238 1.834 97.268 11
.181 1.391 98.660 12
.174 1.340 100.000 13
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.23: Total Variance Explained (2)
Total Variance Explained
Factor Rotation Sums of Squared Loadings
Total
4.232 1
3.910 2
2.697 3
2.702 4
5
6
7
50
8
9
10
11
12
13
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Bảng 4.24: Ma trận xoay
Pattern Matrixa
Factor
1 2 3 4
.797 CLNN1
.937 CLNN2
.815 CLNN3
.658 CLNN4
GVV1 .481
GVV2 .654
GVV3 .821
STK1 .704
STK2 .856
STK3 .854
UT1 .941
UT2 .872
51
UT3 .201 .729
Nguồn: Xử lý từ SPSS 20
Kết luận.
Sau khi phân tích EFA cho các biến độc lập ta thấy sát đạt độ tin cậy cần thiết
đạt yêu cầu của phân tích EFA.
.5 Phân tích hồi uy bin ry logi tic
4.5.1 Tiêu chuản đánh giá
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để chạy dữ liệu hồi quy Binary Logistic
như sau:
Bước 1: Chạy mô hình và xác định những biến quan trọng. Thông qua kết quả
chạy dữ liệu tác giả xác định những biến độc lập có ảnh hưởng đến khả năng trả nợ
của khách hàng. Các tiêu chuẩn cần xem xét để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình:
Omnibus Test of Model Coefficients (OB): dùng để kiểm định sự phù hợp
tổng quát của mô hình với giả thiết : = = = = 0, nếu Sig < thì giả thiết
bị bác bỏ hay ta có thể kết luận mô hình phù hợp một cách tổng quát (Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Classification Table: bảng này cho ta kiểm tra độ chính xác trong việc
dự báo của mô hình, tỷ lệ phần trăm dự đoán đúng càng cao cho thấy mô hình càng dự
báo càng chính xác (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Chỉ số - 2 Log likelihood (- 2 LL): chỉ số này cho biết mức độ phù hợp
của mô hình thông qua chỉ số này càng nhỏ thể hiện độ phù hợp càng cao (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Chỉ số Nagelkeeke R Square: cho thấy biến độc lập giải thích được %
cho biến phụ thuộc, mô hình phu hợp khi chỉ số này Nagelkeeke >50% (Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
52
Bước 2: Dựa trên các tiêu chuẩn đo lường mức độ phù hợp của mô hình thực
hiện loại dần các biến không có ý nghĩa giải thích cho mô hình. Kiểm tra lại mô hình
sau khi loại bớt các biến với các tiêu chuẩn như ở bước 1.
Bước 3: Đề xuất mô hình phù hợp sau khi tìm ra mô hình tối ưu.
4.5.2 Kết quả kiểm định
Kết quả kiểm định cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập trong mô hình có ý nghĩa thống kê tổng quát ở độ tin cậy 99% (xem bảng
4.25)
Bảng 4.25 Mức độ phù hợp tổng quát của mô hình
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi- df Sig.
square
Step 82.480 4 .000
Step 1 Block 82.480 4 .000
Model 82.480 4 .000
Nguồn: Trích từ kết quả hồi quy Binary Logistic
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị -2LL= 157.003 không cao, điều này thể hiện
mức độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể. Kết quả kiểm định cho thấy gần 49% sự
thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình, phần còn
lại là do các yếu tố khác. (xem bảng 4.26)
Bảng 4.26 Mức độ giải thích của mô hình
Model Summary
Step -2 Log Cox & Snell Nagelkerke
likelihood R Square R Square
53
1 157.003a .341 .486
Nguồn: Trích từ kết quả hồi quy Binary Logistic
Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy: kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi
quy của 4 biến (1) Chất lượng nhân viên, (2) Gía vốn vay, (3) Sự tham khảo và (4) Uy
tín chất có ý nghĩa thống kê ở mức 95% (xem bảng 4.27) với phương trình hồi quy
như sau:
Quyết định vay/ Không vay = CLNV* 0.323+ GVV* 0.314+ STK* 0.308+
UT*0.319
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định Wald
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
CLNV .839 .323 6.740 .009 2.315 1
GVV 1.135 .314 13.060 .000 3.111 1
Step 1a STK .898 .308 8.480 .004 2.454 1
UT .627 .319 3.869 .049 1.871 1
Constant -10.704 1.795 35.542 .000 .000 1
Nguồn: Trích từ kết quả hồi quy Binary Logistic
Y (quyết định vay) = ln ( )= -10.704 + 0.839*CLNV+ 1.135*GVV +
0.898*STK + 0.627*UT
Tỷ số odd chính là tỷ số khi 1biến độc lập bất k tăng 1 đơn vị so với ban đầu
trong khi đó giá trị của các biến độc lập khác không đổi. Kết ở bảng 4.19 cho thấy khi:
Tung bình điểm số CLNV tăng 1 đơn vị (giá trị biến độc lập khác không đổi) thì
quyết vay vốn tăng 2.315 lần.
54
Trung bình điểm số GVV tăng 1 đơn vị (giá trị biến độc lập khác không đổi) thì
quyết vay vốn tăng 3.111 lần
Trung bình điểm số STK tăng 1 đơn vị (giá trị biến độc lập khác không đổi) thì
quyết vay vốn tăng 2.454 lần
Trung bình điểm số UT tăng 1 đơn vị (giá trị biến độc lập khác không đổi) thì
quyết vay vốn tăng 1.871 lần.
Kết quả trên bảng 4.28 cho thấy có 58 trường hợp không vay trong đó dự báo
đúng 40 trường hợp (dự báo đúng 69.0%). Trong 140 trường hợp vay kết quả dự báo
đúng 131 trường hợp (dự báo đúng 93.6%). Kết quả kiểm định cho thấy tỷ lệ dự đoán
đúng của toàn mô hình là 86.4% (xem bảng 4.28)
Bảng 4.28 Kết quả dự báo của mô hình
Classification Tablea
Observed Predicted
QDINH Percentage
Correct 0 KHÔNG 1 VAY
VAY
0 KHÔNG 40 18 69.0 QDIN VAY
H Step 1 1 VAY 9 131 93.6
86.4 Overall Percentage
Nguồn: Trích từ kết quả hồi quy Binary Logistic
4.5.3 Vận dụng trong dự báo
Giả dụ 1 đối tượng đến xin vay, bạn yêu cầu trả lời các câu hỏi. Kết quả đưa vào
công thức tính bạn sẽ dự báo được xác xuất để cho khả năng thu hồi vốn đúng hạn của
ngân hàng cụ thể như sau:
55
Pi = P(Y=1) = ez/ (1 + ez)
Với Z= -10.704 + 0.839*CLNV+ 1.135*GVV + 0.898*STK + 0.627*UT
Vậy với giá trị các biến như khách hàng đầu tiên sẽ được tính như sau:
Z= -10.704 + 0.839*4 + 1.135*4 + 0.898*4 + 0.627*2.33 = 2.245
ez = 2.712.275 = 9.375
Pi = P(Y=1) = ez/ (1 + ez) = 9.375/ (1 + 9.375) = 90.36% kết quả này gần đúng
với kết quả dự báo bằng SPSS 20 ( sai số do lấy chữ số thập phân).
Dựa vào kết quả dự báo, cán bộ tín dụng có thể kết luận khách hàng thứ 1 sẽ có
quyết định vay vốn với xác xuất là 90.36%, còn 9.64% có thể người này không vay.
Một vấn đề khác cần chú ý khả năng dự báo này chỉ đúng ở 86.4% mà thôi.
Bảng 4.29 Kết quả dự báo xuất từ dữ liệu 40 mẫu dữ liệu
KHÁCH XS DỰ
HÀNG CLNN GVV STK UT BÁO
1 4.00 4.00 4.00 2.33 90.44%
2 2.25 3.33 3.33 2.67 40.89%
3 2.00 3.67 3.67 2.67 52.48%
4 1.75 2.33 2.67 3.00 9.01%
5 2.25 2.33 2.00 2.67 6.30%
6 4.00 4.33 4.00 3.33 96.27%
7 2.00 2.33 3.33 2.67 15.27%
8 3.50 3.67 4.00 3.00 86.61%
9 3.00 3.33 3.00 3.00 54.26%
10 2.25 4.67 4.67 3.33 94.04%
11 2.75 4.33 4.67 4.33 96.86%
56
12 2.00 3.33 4.00 3.33 60.77%
13 1.50 3.33 4.00 3.00 45.24%
14 3.00 3.67 5.00 3.00 91.25%
15 3.00 3.33 4.00 3.00 74.43%
16 1.00 3.67 4.00 3.00 44.22%
17 2.25 4.00 4.00 2.33 68.52%
18 2.50 4.67 4.00 4.00 94.21%
19 3.50 4.00 3.33 3.00 83.84%
20 2.00 3.00 3.67 3.33 44.04%
21 2.00 2.33 4.00 2.00 17.76%
22 2.75 3.67 5.00 4.00 94.05%
23 2.25 4.33 4.00 3.33 85.60%
24 3.75 3.67 3.67 4.00 91.71%
25 3.25 3.33 4.00 4.00 87.04%
26 2.00 4.33 2.67 3.33 59.28%
27 4.00 3.00 2.67 2.33 47.87%
28 2.75 3.33 5.00 1.00 62.32%
29 3.00 2.33 5.00 2.33 60.19%
30 3.75 4.67 3.33 4.00 96.23%
31 2.75 4.33 4.33 3.33 92.43%
32 2.50 3.33 2.67 3.33 41.60%
33 4.25 4.67 2.67 4.00 95.52%
34 2.00 3.00 2.67 3.00 20.65%
57
35 1.00 3.67 3.00 3.00 24.42%
36 2.50 3.67 4.00 3.67 80.92%
37 2.00 5.00 3.00 3.67 83.76%
38 3.25 5.00 4.00 5.00 98.81%
39 2.75 4.00 3.67 3.00 78.85%
40 2.00 3.33 3.67 2.00 33.25%
Nguồn: Trích từ kết quả hồi quy Binary Logistic
Kết luận chương
Trong chương 4 tác giả trình bày kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu định
tính, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy binary logistic để kiểm định mô hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 4
nhân tố đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% và xác xuất dự báo đúng ở mức
86.4%.
58
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý UẢN TRỊ
5.1 Kết luận
5.1.1 Xác định các thành phần trong mô hình
Trong nghiên cứu này tác giả đã đề xuất mô hình gồm 4 nhân tố tác động đến
quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân trong điều kiện nghiên cứu được thực hiện
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Long
An, ngoài ra trong nghiên cứu có thực hiện thảo luận nhóm để đánh giá lại tính hợp lý
của các thành phần này đồng thời các chuyên gia cũng đánh giá, và điều chỉnh lại
thang đo.
Kết quả của nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), các chuyên gia thảo luận và
nêu quan điểm của mỗi cá nhân, kết thúc thảo luận đa số các chuyên gia tập trung vào
đánh giá cao (6/6) 4 nhân tố đó là:
(5) Chất lượng nhân viên
(6) Giá vốn vay
(7) Sự tham khảo
(8) Uy tín
Do đó, các nhân tố trên sẽ được tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu. Như
vậy các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính không có sự điều
chỉnh nào so với giả thuyết và mô hình đã đề xuất trước. Về mặt từ ngữ của các biến
quan sát, hầu hết các chuyên gia tham gia được phỏng vấn có những góp ý cho phù
hợp với ngữ cảnh nghiên cứu.
5.1.2 Xây dựng và kiểm định mô hình
Qua phân tích mô hình hồi quy bội ở mức tin cậy 95%. Kết quả chỉ ra động lực
phụ thuộc vào 4 thành phần (1) Chất lượng nhân viên (2) Giá vốn vay (3) Sự tham
khảo (4) Uy tín, ứng với 4 giả thuyết được thỏa mãn là H1, H2, H3 và H4 với độ tin
cậy 95%.
59
5.2 Hàm ý chính sách
Trong nghiên cứu đã phát hiện ra 4 nhân tố trong mô hình có ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng:
(1) Chất lượng nhân viên
(2) Giá vốn vay
(3) Sự tham khảo
(4) Uy tín
Do vậy những hàm ý cho giải pháp thực hiện thức đẩy quyết định vay vốn của
khách hàng nhằm thúc đẩy sự nhận diện và đánh giá tích cực 4 nhân tố trên. Để thực
hiện tốt công việc này một số hàm ý chính sách được tác giả đề nghị thực hiện như
sau:
Chất lượng nhân viên:
Chất lượng nhân viên ở đây được hiểu là năng lực của nhân viên, sự nhiệt tình
trong công việc, sự đáp ứng k vọng của khách hàng, thái độ khi họ phục vụ tạo sự
thân thiện dễ chịu đối với khách hàng. Con người là gốc của mọi vấn đề, chất lượng
nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Vì vậy, cần
quan tâm đến công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức cho cán bộ tham gia tập huấn
nghiệp vụ để cập nhật những kiến thức mới. Đặc biệt, cần tổ chức ngay cho cán bộ tín
dụng được học tập kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo từ cơ
bản đến chuyên sâu cho từng nghiệp vụ cụ thể, cập nhật kiến thức nghiệp vụ và tập
huấn các quy định pháp luật mới. Về đội ngũ giảng dạy nên là các chuyên gia bên
ngoài, cán bộ tín dụng có kinh nghiệm của ngân hàng, giáo trình giảng dạy mang tính
thực tiễn, trang bị tốt cơ sở vật chất và phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm
túc, khuyến khích tinh thần học tập bằng việc khen thưởng. Bên cạnh đó cần có chính
sách thu hút những người có năng lực vào làm việc, sắp xếp, bố trí cán bộ một cách
hợp lý, riêng đối với cán bộ tín dụng cần xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng nhằm
nâng cao tinh thần trách nhiệm.
60
Giá vốn vay:
Được hiểu là chi phí sử dụng vốn cụ thể là lãi suất mà khách hàng phải trả, các
chương trình khuyến mãi, những lợi ích phụ thêm nếu khách hàng tham gia vào các
gói tín dụng do ngân hàng cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa phần những
khách hàng chấp nhận khoản vay với lãi suất cao thường là những khách hàng dễ xảy
ra rủi ro hơn vì họ phải trả số tiền lãi cao trong khi phần lợi nhuận thu được lại không
đủ trả lãi. Đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách hàng thường có
sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng k
hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất đối với
cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân. Thật vậy, khách hàng thường
lựa chọn vay tại ngân hàng có mức lãi suất thấp hơn. Để có được sự cạnh tranh với lãi
suất cho vay thì tập trung vào nhiều kênh huy động đặc biệt là “kênh tiết kiệm”.
Sự tham khảo:
Ở đây được hiểu là dựa vào nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy về ngân hàng
mà khách hàng đang định vay vốn. Chẳng hạn như có người quen giới thiệu, có người
quen từng có giao dịch ở đây và được người thân quen khen ngợi về ngân hàng này.
Để có được danh tiếng này, ngân hàng phải quán triệt trong toàn hệ thống nguyên tác
làm việc “ vì khách hàng” tránh trường hợp cán bộ tiêu cực hạch sách và thỏa thuận
tiệu cực với khách hàng. Những vấn đề đó có thể nhất thời có lợi cho 1 khách hàng
nhưng sẽ mang tiếng xấu cho toàn hệ thống.
Uy tín:
Ở đây được hiểu là sự nổi tiếng của ngân hàng giao dịch, sự rõ ràng trong các
chính sách của ngân hàng đối với các gói tính dụng được cung cấp cho khách hàng. Hệ
thống thông tin minh bạch về các chính sách huy động vốn hay chính sách cho vay cần
được thông tin rộng rãi để khách hàng có thể theo dõi và biết được. Trên thực tế những
chính sách khuyến mãi hay sự ưu đãi đối với 1 khoản vay đôi khi nhân viên ngân hàng
không tiết lộ hay tư vấn cho khách hàng thường thì khách hàng vì 1 lý do nào đó biết
chính sách ưu đãi đó hỏi nhân viên ngân hàng thì nhân viên ngân hàng nói có, còn
không biết thì họ sẽ áp dụng chính sách thông thường. Theo kinh nghiệm làm việc lâu
61
năm trong ngành tác giả biết được, những trường hợp thông tin không minh bạch,
khách hàng cảm giác thất vọng, không tin vào nhân viên ngân hàng và họ sẽ chuyển
giao dịch với ngân hàng khác. Do vậy niềm tin của khách hàng với cán bộ tín dụng
chính là niềm tin với ngân hàng.
5.3 Hạn chế củ đề tài
Cũng như các nghiên cứu khác, trong nghiên cứu này cũng có những hạn chế
nhất định.
- Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân đến PG Bank- chi
nhánh Long An, chưa có chọn lọc khách hàng là đối tượng đi vay, hay đối tượng
khác.
- Nghiên cứu này chỉ điều tra bằng cách chọn mẫu thuận tiện và chỉ phỏng vấn
khách hàng cá nhân đến PG Bank- chi nhánh Long An từ 15/2 đến 15/5/2020 do đó
việc trả lời các câu hỏi phỏng vấn không thể hiện hết ý kiến của khách hàng cá
nhân, do vậy sự tổng quát hoá nghiên cứu cũng còn hạn chế.
- Ngoài 4 nhân tố nghiên cứu trong luận văn, còn có những nhân tố khác ảnh
hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phẩn Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Long An mà nghiên cứu chưa đề cập đến.
Kết luận chương 5
Trong chương 5 tác giả tổng kết lại tất cả các mục tiêu trong ngiên cứu, đồng
thời dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị đối với ngân hàng tập trung vào
4 giải pháp nhằm gia tăng chất lượng nhân viên, có được chi phí vốn cạnh tranh, tạo ra
được hình ảnh và uy tín tốt của ngân hàng đối với công chúng.
62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng Việt
1. Trần Khánh Bảo (2015). Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay
vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực
thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014). Nghiên cứu đánh giá các
nhân tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người cao
tuổi. Tạp chí Phát Kinh tế, 280, tr. 97 – 115.
3. Lê Đức Huy (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
Nguyễn Minh Kiều (2009). Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng. 4.
Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
Hồ Phạm Thanh Lan (2015. Phân tích các yếu tố tác động đến quyết 5.
định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ. Luận văn Thạc sỹ. Đại
học Cần Thơ.
Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương và Đường Thị Liên Hà (2011). 6.
Hành vi người tiêu dùng. NXB Tài chính, TPHCM.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015). Các nhân tố ảnh 7.
hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Tạp chí ngân hàng, 14, tr. 46 – 58.
8. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Nhân tố ảnh hưởng đến xu
hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân
hàng, 103, tr. 22 – 34.
9. Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã hội.
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp
nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
63
11. Đinh Phi Hổ (2014). Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn
thạc sĩ. NXB Phương Đông.
12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS – tập 2. NXB Hồng Đức, TP.HCM.
13. http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-
dinh-vay-von-ngan-hang-cua-khach-hang-ca-nhan-o-tp-hue-313444.html. Ngày truy
cập 23/8/2020.
14. http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-
dinh-vay-von-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-bidv-tra-vinh-302726.html. Ngày truy cập
23/8/2020.
B. Tài liệu tiếng nước ngoài
15. Ajzen, I. (1985). From intentions to action: a theory of planned
behavior. Berlin and New York: Springer-Verlag.
16. Anderson, W. T. (1976). Bank Selection Decisions and Market
Segmentation. Journal of Marketing, 40, pp. 40-40.
17. Bennett, P. D. (1995). Dictionary of Marketing Terms, Lincolnwood.
IL: NTC, Business Books.
18. Chigamba, C., & Fatoki, o. (2011). Factors Influencing the Choice of
Commercial Banks by University Students in South Africa. International Journal of
Business and Management,6, pp. 66-76.
19. Christos et al, (2012). Factor Affecting Customer’ Decision for
Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customer. Journal of Marketing Research &
Case Studies, 9, pp. 65-78.
20. Chua, E. K. (1981). Customer Internation to Deposit at Banks: an
Empirical ICLNVestigation of Its Relationship with Attitude. Normative Belife and
Confidence, National University of Singapore, Thesis Collection, Singapore.
