iii
TÓM TẮT LUẬN V N
Đề tài luận văn t t nghiệp “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” nhằm
tìm hiểu c c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một, với dữ liệu khảo sát 263 bệnh
nhân đang tham gia kh m chữa bệnh tại Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một.
Bài luận văn nghiên cứu dựa theo mô h nh của Servqual Parasuraman (1985,
1988), t c giả đề xuất mô h nh 5 yếu t : ((1) Phƣơng tiện hữu h nh; (2) Đ p ứng;
(3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ. Phƣơng ph p nghiên cứu đƣợc
sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phƣơng ph p định lƣợng.
Thang đo đƣợc đ nh gi thông qua phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân
t , để kiểm tra độ tin cậy, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định thông qua
phƣơng ph p phân tích tƣơng quan với hệ s Pearson và hồi quy tuyến tính.
Các giả thuyết nghiên cứu đã đƣợc kiểm định bằng phƣơng ph p hồi quy,
kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đƣa ra H1, H2, H3, H4 và H5. Phù hợp
với dữ liệu mẫu thu thập đƣợc và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả hồi
qui. Kết quả tìm thấy 04 yếu t cấu thành gi trị thƣơng hiệu, có mức độ ảnh
hƣởng lần lƣợt giảm dần nhƣ sau: Năng lực phục vụ với β=0.190, Sự đồng cảm
với β=0.258, Phƣơng tiện hữu hình với β=0.272, Sự đ p ứng với β=0.317, Sự tin
cậy với β=0.382.. Từ các yếu t tác giả đã đƣa ra hàm quản trị cho Trung tâm y
tế thành ph Thủ Dầu Một.
