Chuyên đề tốt nghiệp: Thực trạng của việc đào tạo và phát triển nhân viên nhà hàng tại Khách sạn Vinpearl Luxury Danang

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

LỜI CẢM ƠN

ự ậ ạ ộ ậ ạ ờ Sau th i gian 2 tháng th c t p t ủ i b  ph n nhà hàng c a khách s n Vinpearl

ề ố ớ ề ệ ế ậ Luxury Danang, em  đã hoàn thành chuyên  đ  t ạ   t nghi p v i đ  tài:“L p k  ho ch

ạ ạ ậ ộ ộ đào t o cho nhân viên b  ph n nhà hàng thu c khách s n Vinpearl Luxury Danang”.

ả ơ ầ ị ườ Em xin chân thành c m  n quý th y, cô Khoa Du L ch­ Tr ọ   ạ ng Đ i H c

ể ế ẵ ườ ườ ế ạ ọ Kinh T  Đà N ng cùng toàn th  giáo viên   tr ng Tr ng Đ i H c Kinh T  Đà

ữ ứ ề ế ặ ẵ ậ ạ ệ N ng đã t n tình truy n đ t cho em  nh ng ki n th c quý báu, đ c bi t là cô Lê Th ị

ự ế ướ ể ệ ề ẫ Liên, giáo viên đã tr c ti p h ng d n đ  em hoàn thi n chuyên đ  này.

ả ơ ố ị Em   xin chân thành c m  n Ban giám đ c cùng các cô, chú, anh, ch  trong

ặ ạ ệ ị ạ ộ ậ khách s n Vinpearl Luxury Danang , đ c bi t là các anh ch  t i b  ph n nhà hàng đã

ậ ợ ề ậ ướ ự ậ ẫ ệ ạ t o đi u ki n thu n l i và t n tình h ờ ng d n em trong th i gian th c t p, h  tr ỗ ợ

ữ ầ ế ể ể ề nh ng thông tin c n thi t đ  em có th  hoàn thành chuyên đ  này.

ả ơ ự ỗ ợ ề ặ ừ ự ỗ Em xin chân thành c m  n s  h  tr  v  m t tài chính t gia đình. S  c  vũ

ầ ừ ự ệ ề ể ạ ố tinh th n t gia đình và b n bè trong su t quá trình th c hi n chuyên đ  này đ  em

ể ượ ữ ố có th  v t qua nh ng khó khăn và hoàn thành t ề t chuyên đ .

ứ ế ể ầ ỏ ị Em  xin kính chúc s c kh e đ n toàn th  quý th y Cô khoa Khoa Du L ch­

ườ ế ẻ ẵ ầ ạ ọ ố Tr ng Đ i H c Kinh T  Đà N ng. Chúc quý th y cô vui v  và công tác t t. Kính

ỏ ế ứ ạ ặ ạ ệ chúc s c kh e đ n Ban lãnh đ o khách s n Vinpearl Luxury Danang, đ c bi t là các

́ ị ạ ộ ứ ế ậ ỏ cô, chu, anh, ch  t i b  ph n nhà hàng. Kính chúc s c kh e đ n gia đình em. Chúc

ế ấ ả ữ ế ỏ ứ s c kh e và thành công đ n t ạ t c  nh ng b n bè thân m n.

ả ơ Xin chân thành C m  n!

ự ệ     Sinh viên th c hi n

ị ươ Lê Th  Ph ng Thùy

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 1

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

Ụ

Ụ

M C L C

Ờ Ả Ơ  1        L I C M  N ...................................................................................................................

ả

ặ

ộ

ộ

ạ ộ

ậ

ể         B ng 2.10: Đ c đi m đ i ngũ lao đ ng t

40        i b  ph n nhà hàng ........................................

ộ ộ

ả

ộ

ạ ộ

ậ

B ng 2.11: Trình đ  đ i ngũ lao đ ng t

41        i b  ph n nhà hàng .....................................

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 2

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ƯƠ CH NG 1

Ề Ệ Ơ Ở Ạ Ộ Ậ Ạ C  S  LÍ LU N  CHUNG V  VI C ĐÀO T O NHÂN VIÊN T I B

Ậ Ạ PH N NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH S N

ế ề ụ ố ạ ạ ị 1.1. Các lí thuy t v  khách s n và d ch v  ăn u ng trong khách s n

ệ ạ ạ 1.1.1.  Khái ni m khách s n, kinh doanh khách s n, n i ấ ủ   ộ  dung, b n ch t c a ả

ạ ộ ạ ho t đ ng kinh doanh khách s n

ề ạ ệ 1.1.1.1. Khái ni m v  khách s n

ề ầ ế ề ạ ộ ố

- Khách s n là m t công trình ki n trúc kiên c , có nhi u t ng, nhi u phòng

ủ ượ ế ị ệ ồ ạ ụ ằ ng  đ ị c trang b  các thi t b , ti n nghi, đ  đ c chuyên dùng nh m m c đích kinh

ụ ụ ụ ổ ụ ư ố ị ị doanh các d ch v  l u trú, ph c v  ăn u ng và các d ch v  b  sung khác.

ủ ế ạ ạ ạ ẩ ệ

- Theo tiêu chu n phân lo i, x p h ng khách s n c a Vi

t Nam TCVN

ơ ở ư ị ạ 4391­2009 ban hành năm 2009, khách s n là c  s  l u trú du l ch có quy mô 10

ủ ở ấ ượ ả ả ồ ề ơ ở ậ ấ ế ị ị bu ng ng  tr  lên, đ m b o ch t l ng v  c  s  v t ch t, trang thi t b  và d ch v ụ

ế ụ ụ ầ c n thi t ph c v  khách

ệ ạ 1.1.1.2. Khái ni m kinh doanh khách s n

ạ ộ ạ ằ ả ầ ỉ ả   Đ u tiên kinh doanh khách s n ch  là ho t đ ng kinh doanh nh m đ m b o

ả ề ữ ỗ ớ ỏ ề   ch  qua đêm cho khách có tr  ti n. Sau đó cùng v i nh ng đòi h i thõa mãn nhi u

ầ ơ ở ứ ố ủ ơ ủ ủ ị nhu c u h n và ạ    m c cao h n c a khách du l ch và mong mu n c a ch  khách s n

ạ ổ ứ ủ ầ ầ ằ ầ ộ ứ nh m đáp  ng toàn b  nhu c u c a khách, d n d n khách s n t ch c thêm các

ạ ộ ố ừ ườ ho t đ ng kinh doanh ăn u ng, t đó các chuyên gia trong ngành này th ng s ử

ệ ẹ ạ ộ ụ d ng 2 khái ni m kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và h p:

ạ ộ ấ ộ ị ạ Theo nghĩa r ng kinh doanh khách s n là ho t đ ng cung c p các d ch v ụ

ụ ụ ầ ố ơ ỉ ph c v  nhu c u ăn u ng và ngh  ng i cho khách.

ỉ ả ủ ẹ ả ầ ỉ ạ Theo nghĩa h p, kinh doanh khách s n ch  đ m b o nhu c u ng  ngh  cho

khách.

ạ ộ ộ ọ ề ộ ố ệ Ngoài ho t đ ng chính đã nêu đi u ki n cho các cu c h i h p, các m i quan

ữ ệ ệ ơ ả ệ h  , cho vi c ch a b nh, vui ch i gi i trí… cũng ngày càng tăng. Theo đó kinh

ụ ả ạ ổ ị ế ị ụ ắ doanh khách s n b  sung thêm các d ch v  gi i trí, y t ẹ   , d ch v  chăm sóc s c đ p,

gi t là…ặ

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 3

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ườ ẹ ủ ậ ả ừ ệ ộ Ngày nay ng i ta th a nh n c  nghĩa r ng và nghĩa h p c a khái ni m kinh

ạ ộ ụ ổ ề ả ạ ồ ị doanh khách s n và đ u bao g m c  các ho t đ ng kinh doanh các d ch v  b  sung.

ạ ộ ơ ở ạ ấ ậ V y kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh trên c  s  cung c p các

ụ ư ứ ằ ố ị ầ   ụ ổ ị d ch v  l u trú, ăn u ng, và các d ch v  b  sung cho khách nh m đáp  ng nhu c u

ủ ơ ỉ ả ủ ạ ụ ể ằ ị ngh  ng i ăn ng   và gi i trí c a khách hàng t i các đi m du l ch nh m m c đích có

lãi.

ạ ọ ạ ả ị ế ố ộ (Theo giáo trình qu n tr  kinh doanh khách s n – Đ i h c kinh t qu c dân Hà N i)

ạ ộ ấ ủ ộ ả ạ 1.1.1.3. N i dung và b n ch t c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

ộ a. N i dung

ủ ế ụ ư ủ ạ ộ ị N i dung kinh doanh ch  y u c a khách s n là kinh doanh d ch v  l u trú.

ạ ộ ề ấ ầ ố ộ ọ Ngoài ra, nhu c u v  ăn u ng là n i dung r t quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh

ạ ị ề ạ ạ ộ khách s n. Ngoài hai n i dung trên khách s n còn kinh doanh nhi u lo i d ch v ụ

ư ổ ứ ơ ả ư ệ Ở khác nh  t ạ ộ  ch c các ho t đ ng vui ch i gi i trí, bàn hàng l u ni m… đây khách

ế ả ụ ự ạ ấ ỉ ị ạ s n không ch  kinh doanh các d ch v  hàng hóa do khách s n tr c ti p s n xu t ra

ề ả ẩ ế ấ ố mà còn kinh doanh các s n ph m khác trong n n kinh t ả  qu c dân s n xu t ra nh ư

ụ ệ ạ ị d ch v  đi n tho i, thuê xe, mua vé máy bay…

ạ ộ ấ ủ ả ạ b. B n ch t c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

ấ ủ ụ ư ạ ả ị B n ch t c a ngành kinh doanh khách s n là kinh doanh d ch v  l u trú, ăn

ộ ạ ủ ệ ệ ể ớ ị ố u ng. Hi n nay cùng v i vi c phát tri n c a ngành du l ch và cu c c nh tranh thu

ạ ộ ừ ạ ượ ở ộ hút khách, ho t đ ng kinh doanh khách s n không ng ng đ ạ   c m  r ng và đa d ng

ụ ơ ả ị ổ ứ hóa. Ngoài hai d ch v  c  b n trên các nhà kinh doanh đã t ạ ộ    ch c các ho t đ ng

ư ổ ứ ộ ụ ụ ị ộ ơ ả ị khác nh  t ả  ch c h i ngh , h i th o, ph c v  vui ch i gi i trí… Trong các d ch v ụ

ạ ả ư ị ữ ụ ể ấ ấ ị trên có nh ng d ch v  do khách s n s n xu t ra đ  cung c p cho khách nh  d ch v ụ

ạ ơ ả ữ ụ ạ ạ ị ố khách s n, ăn u ng, vui ch i gi i trí… có nh ng d ch v  khách s n làm đ i lí bán

ư ồ ố ơ ở ệ ạ ặ ụ cho các c  s  khác nh  đ  u ng, đi n tho i, gi ạ   ị t là…Trong các d ch v  khách s n

ữ ụ ấ ị ả ả ề   cung c p cho khách có nh ng d ch v  và hàng hóa khách hàng không ph i tr  ti n

ư ị ụ ữ ồ ụ ị nh  d ch v  gi đ  cho khách, d ch v  khuân vác hành lí… Kinh doanh trong ngành

ự ủ ự ệ ệ ầ ộ ỹ ị du l ch th c hi n thu hút m t ph n qu  tiêu dung c a nhân dân và th c hi n tái phân

ủ ỹ ổ chia qu  tiêu dung c a cá nhân theo lãnh th .

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 4

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ự ụ ệ ệ ầ ạ ị ị ộ   Khách s n du l ch góp ph n vào vi c th c hi n các m c tiêu chính tr , xã h i

ố ủ c a qu c gia

ủ ể ạ ặ ạ ộ 1.1.1.4. Đ c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

ụ ả ự ả ữ ẩ ấ ờ ị ­ S  s n xu t và tiêu th  s n ph m du l ch không tách r i gi a không gian và

ờ th i gian

ể ư ủ ể ế ạ ả ẩ ơ   ­  S n ph m c a ngành khách s n không th  l u kho, không th  đem đ n n i

ể ả ụ ạ ụ ấ ặ ả ỉ ỗ tiêu th  khác ho c qu ng cáo mà ch  có th  s n xu t và tiêu th  t i ch

ự ị ổ ế ị ứ ­   V  trí xây   d ng và t ọ   ạ  ch c kinh doanh khách s n quy t đ nh quan tr ng

ả ả ệ ả ậ ạ ị ế đ n kinh doanh khách s n. V  trí ph i đ m b o tính thu n ti n cho khách và công

ủ ệ ạ vi c kinh doanh c a khách s n

ầ ư ố ả ồ ử ạ ớ ự ữ ­  V n đ u t xây d ng và b o r n s a ch a khách s n l n.

ặ ạ ạ ệ ố ­   Khách s n là lo i hình kinh doanh đ c bi t mà nhân t con ng ườ ượ   c i đ

ố ượ ấ ụ ụ ả ả ả ạ nh n m nh. S  l ng nhân viên ph i đ m b o trong quá trình ph c v  khách

ố ượ ụ ụ ủ ề ạ ạ ­   Đ i t ng kinh doanh và ph c v  c a ngành khách s n đa d ng v  thành

ệ ầ ớ ộ ọ ụ ế ấ ổ ố ề ph n ngh  nghi p, gi i tính, tu i tác, trình đ  h c v n, phong t c, n p s ng s ở

ố ớ ấ ứ ố ượ ả ổ ứ ệ thích… Đ i v i b t c  đ i t ng nào khách sanh cũng ph i t ch c nhi t tình chu

đáo.

ụ ụ ủ ụ ạ ấ ­  Tính ch t ph c v  c a khách s n là liên t c kinh doanh trong năm. T t c ấ ả

ấ ứ ả ẵ ứ ể ầ ầ ủ ph i   s n   sang   đ   đáp   ng   nhu   c u   c a   khách   b t   c   lúc   nào   khách   yêu   c u.

ủ ể ặ ạ ạ ộ 1.1.1.5. Đ c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

ử ể ạ ị ữ   Qua quá trình l ch s  hình thành và phát tri n kinh doanh khách s n có nh ng

ể ặ đ c đi m sau:

ứ ụ ạ ấ ộ ị ạ ­ Th  nh t, kinh doanh khách s n ph  thu c vào tài nguyên du l ch t i các

ể ượ ể ạ ị ỉ ế ở đi m du l ch. Kinh doanh khách s n ch  có th  đ c ti n hành thành công ữ    nh ng

ở ẽ ị ế ố ị ẩ ơ n i có tài nguyên du l ch, b i l tài nguyên du l ch là y u t thúc đ y, thôi thúc con

ườ ể ơ ơ ị ị ng i đi du l ch. N i nào không có tài nguyên du l ch n i đó không th  có khách du

ớ ố ượ ạ ọ ị l ch t i. Đ i t ấ ủ ng khách hàng quan tr ng nh t c a khách s n chính là khách du

ả ậ ị ưở ế ệ ấ ạ ị l ch.V y rõ ràng tài nguyên du l ch có  nh h ủ   ng r t m nh đ n vi c kinh doanh c a

ể ộ ể ệ ấ ạ ạ ạ ị ươ ữ ả khách s n. Đ  m t khách s n có th  xu t hi n, t i đ a ph ng đó ph i có nh ng tài

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 5

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ủ ể ế ặ ả ậ ị ị   nguyên du l ch có th  thu hút khách du l ch. M t khác, kh  năng ti p nh n c a tài

ị ở ỗ ế ị ủ ể ẽ ế ị nguyên du l ch ạ    m i đi m du l ch s  quy t đ nh đ n quy mô c a các khách s n

ẫ ủ ứ ấ ế ị ụ ị ị ế   trong vùng. Giá tr  và s c h p d n c a tài nguyên du l ch có tác d ng quy t đ nh đ n

ứ ạ ầ ư ủ ậ ạ ạ th  h ng c a khách s n. Chính vì v y khi đ u t ỏ    vào kinh doanh khách s n đòi h i

ư ữ ứ ỹ ố ủ ả ị ph i nghiên c u k  các thông s  c a tài nguyên du l ch cũng nh  nh ng nhóm khách

ị ấ ẫ ớ ụ ề ể ị ị hàng m c tiêu và khách hàng ti m năng b  h p d n t i đi m du l ch mà xác đ nh các

ỉ ố ỷ ậ ủ ầ ư ạ ộ ự ế ế ch  s  k  thu t c a m t công trình khách s n khi đ u t xây d ng và thi t k . Khi

ề ệ ộ ớ ứ ấ ị ị các đi u ki n khách quan tác đ ng t ẫ ủ i giá tr  và s c h p d n c a tài nguyên du l ch

ề ơ ơ ậ ỏ ự ề ấ ỷ ậ ủ ổ ẽ ạ ỉ thay đ i s  đòi h i s  đi u ch nh v  c  s  v t ch t k  thu t c a khách s n cho phù

ề ế ể ể ạ ặ ạ ặ ề ơ ở ậ   ợ h p. Bên c nh đó, đ c đi m v  ki n trúc, quy ho ch và đ c đi m v  c  s  v t

ấ ỷ ạ ạ ể ả ưở ớ ậ ủ ch t k  thu t c a khách s n t ị i các đi m du l ch cũng có  nh h ng t ệ i vi c làm

ủ ả ị ạ ị tăng hay gi m c a tài nguyên du l ch t i các trung tâm du l ch

ứ ạ ỏ ượ ầ ư ố ầ ớ ­ Th  hai, kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng v n đ u t ban đ u l n

ể ặ ấ ừ ấ ượ ề ầ Đ c đi m này xu t phát t nguyên nhân do yêu c u v  tính ch t l ủ ả   ng cao c a s n

ầ ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ẩ ạ ỏ ạ   ph m khách s n: đòi h i các thành ph n c a c  s  v t ch t k  thu t c a khách s n

ấ ượ ả ấ ượ ủ ơ ở ậ ấ ỹ cũng ph i có ch t l ứ ng cao. T c là ch t l ậ ủ   ng c a c  s  v t ch t k  thu t c a

ớ ự ứ ạ ạ ạ ạ ủ khách s n tăng lên cùng v i s  tăng lên c a th  h ng khách s n. Khách s n có th ứ

ầ ư ố ự ư ể ầ ạ h ng càng cao thì v n đ u t ộ    ban đ u cũng càng cao. Đ  xây d ng và đ a m t

ạ ộ ầ ư ữ ầ ạ ồ khách s n vào ho t đ ng thì nh ng chi phí ban đ u g m: Chi phí đ u t ự    xây d ng

ạ ướ ươ ạ khách s n; chi phí tr c khai tr ng; chi phí kinh doanh sau khi khách s n đi vào

ầ ư ạ ộ ờ ộ ự ườ ho t  đ ng   m t   th i   gian.   Trong   đó   chi  phí   đ u  t và   xây  d ng   th ế   ng   chi m

ơ ở ạ ầ ặ ằ ự ả ổ kho ng 60% t ng chi phí. Ngoài chi phí mua m t b ng và xây d ng c  s  h  t ng,

ủ ế ủ ạ ẩ ầ nguyên nhân ch  y u đ y chi phi ban đ u c a công trình khách s n lên cao là do

ả ế ị ệ ể ụ ụ ị ầ ủ ph i trang b  đ y đ  các trang thi ụ   t b  ti n nghi bên trong đ  ph c v  khách và ph c

ạ ộ ố ớ ứ ạ ủ ữ ạ ụ v  cho ho t đ ng c a nhân viên. Đ i v i nh ng khách s n có th  h ng càng cao thì

ữ ế ị ả ạ ụ ữ ỏ ơ ị nh ng trang thi ể ả t b  này đòi h i càng cao h n đ  đ m b o t o ra nh ng d ch v  cao

ứ ạ ủ ớ ế ị ầ ầ ấ c p đúng v i th  h ng c a nó. Các trang thi ứ t b  này c n đáp  ng đ y đ  v  s ủ ề ố

ấ ượ ủ ỹ ạ ẩ ượ ự ộ ượ l ạ ng ch ng lo i, có ch t l ng cao, có tính th m m , t o đ c s  đ c đáo riêng

ạ ủ c a khách s n mình

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 6

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ứ ạ ỏ ượ ự ộ ­ Th  ba, kinh doanh khách s n đòi h i dung l ế ớ ng lao đ ng tr c ti p l n

ự ụ ụ ụ ụ ủ ế ấ ả ẩ ạ S n ph m khách s n ch  y u mang tính ch t ph c v  và s  ph c v  này không th ể

ư ữ ệ ượ ườ ỉ ơ ớ c  gi i hoá nh  nh ng ngành công nghi p khác đ c. Ng i ta ch  có th  c  gi ể ơ ớ   i

ụ ụ ạ ộ ấ ớ ộ ố ỉ ự ệ ở   hoá m t s  khâu trong quá trình ph c v , ph n l n các ho t đ ng ch  th c hi n b i

ữ ụ ụ ặ ạ ộ ạ nh ng nhân viên ph c v  trong khách s n. M t khác lao đ ng trong khách s n đòi

ụ ệ ộ ủ   ụ ụ ỏ h i tính chuyên môn hoá cao. Vi c ph c v  ph  thu c vào thói quen tiêu dùng c a

ờ ộ ườ ờ ỗ ậ ầ khách nên th i gian lao đ ng th ng kéo dài 24/24 gi ả    m i ngày. Do v y, c n ph i

ộ ố ượ ụ ự ụ ế ạ ớ ộ ử ụ s  d ng m t s  l ớ ặ   ng l n lao đ ng ph c v  tr c ti p trong khách s n. V i đ c

ả ố ặ ớ ữ ể ề ạ ả đi m này các nhà qu n lý khách s n luôn ph i đ i m t v i nh ng kho khăn v  chi

ế ươ ự ộ ể ả ố phi lao đ ng tr c ti p t ộ ự   ng đ i cao, khó khăn c  trong công tác tuy n m , l a

ề ệ ố ồ ọ ự ủ ch n và phân công b  trí ngu n nhân l c c a mình. Trong các đi u ki n kinh doanh

ụ ạ ả ườ ệ ể ả theo mùa v , các nhà qu n lý khách s n th ng coi vi c gi m thi u chi phí lao

ứ ố ớ ọ ộ ợ ộ ộ đ ng m t cách h p lý là m t thách th c đ i v i h

ứ ư ­ Th  t ậ ạ , kinh doanh khách s n mang tính quy lu t

ộ ấ ụ ề ồ Là ngành kinh doanh ph  thu c r t nhi u vào tài nguyên thiên nhiên (g m tài nguyên

ư ữ ộ ị thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thu c vào khách du l ch nh  nh ng thói

ủ ế ạ ậ quen,   t p   quán   trong   sinh   ho t,   giao   ti p   và   tiêu   dùng   c a   khách.

ố ủ ộ ố ị ự ậ ự ư ậ ạ Kinh doanh khách s n ch u s  chi ph i c a m t s  quy lu t nh : Quy lu t t nhiên,

ế ậ ề ư ủ ầ ậ ộ ị ậ quy lu t kinh t ­ xã h i nh  quy lu t v  giá tr , cung c u, quy lu t tâm lý c a con

ườ ng i, v…v.

ụ ự ặ ẳ ạ ộ ị ệ Ch ng h n, s  ph  thu c vào tài nguyên du l ch, đ c bi t là tài nguyên thiên nhiên,

ặ ạ ủ ớ ế ữ ế ặ ộ ậ ạ ớ v i nh ng bi n đ ng l p đi l p l i c a th i ti t khí h u trong năm, luôn t o ra

ứ ấ ẫ ủ ấ ị ữ ậ ổ ị nh ng thay đ i theo quy lu t nh t đ nh trong giá tr  và s c h p d n c a tài nguyên

ị ừ ự ế ủ ượ ộ ầ ị ố ớ đ i v i khách du l ch, t đó gây ra s  bi n đ ng theo mùa c a l ng c u du l ch

ừ ự ể ạ ổ ị ạ   ế đ n các đi m du l ch. T  đó t o ra s  thay đ i theo mùa trong kinh doanh khách s n,

ệ ạ ưỡ ở ể ể ặ ị ặ đ c bi t là các khách s n nghĩ d ng các đi m du l ch vùng bi n ho c vùng núi.

ụ ữ ạ ở ể ở ờ ế ươ Ví d  nh ng khách s n kinh doanh vùng bi n ắ  phía B c, th i ti t đ c chia làm

ụ ủ ể ề ệ ạ ạ ạ ị 4 mùa, t o ra tính mùa v  c a du l ch bi n, t o đi u ki n kinh doanh khách s n phát

ố ượ ể ư ữ ế ẽ ạ tri n vào mùa hè vì s  l ng khách đ n vào mùa này s  đông, nh ng ch ng l i vào

ữ ạ ặ ượ ự ở ể mùa đông. Ho c là nh ng khách s n đ c xây d ng vùng bi n, vào mùa hè thì s ố

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 7

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ố ượ ấ ể ả ượ l ng khách r t đông còn mùa đông s  l ộ ng khách gi m đi m t cách đáng k , có

ạ ộ ộ ố ừ ả ạ m t s  khách s n ph i ng ng ho t đ ng trong mùa này.

ố ủ ữ ữ ề ậ ộ ị Dù ch u chi ph i c a quy lu t nào đi n a thì đi u đó cũng gây ra nh ng tác đ ng tiêu

ự ố ớ ề ặ ạ ấ ạ ự c c và tích c c đ i v i kinh doanh khách s n. V n đ  đ t ra cho các khách s n là

ứ ỹ ủ ế ạ ả ậ ộ ừ ự ph i nghiên c u k  các quy lu t và s  tác đ ng c a chúng đ n khách s n, t đó ch ủ

ữ ụ ữ ệ ể ế ắ ộ ệ ộ đ ng tìm ki m các bi n pháp h u hi u đ  kh c ph c nh ng tác đ ng b t l ấ ợ ủ   i c a

ữ ộ ợ ạ ộ ể ằ chúng và phát huy nh ng tác đ ng có l ạ   i nh m phát tri n ho t đ ng kinh doanh đ t

hiêu qu .ả

ị ả ườ ọ ậ ư ễ ệ ả ị (Tài li u h c t p Qu n tr  kinh doanh l u trú­Ths Nguy n Th  H i Đ ng)

ế ị ố ệ ạ ụ 1.1.2. Các khái ni m liên quan đ n d ch v  ăn u ng trong khách s n

ệ ạ 1.1.2.1. Khái ni m nhà hàng trong khách s n

ủ ế ụ ư ủ ạ ộ ị N i dung kinh doanh ch  y u c a khách s n là kinh doanh d ch v  l u trú.

ề ế ấ ầ ố ọ ộ Ngoài ra, nhu c u v  ăn u ng cũng là n i dung r t quan tr ng. Chính vì th , kinh

ạ ộ ế ượ ể ộ ạ doanh nhà hàng là m t ho t đ ng không th  thi u đ c trong kinh doanh khách s n

ộ ơ ụ ạ ố ị ị Nhà hàng trong khách s n là m t đ n v  kinh doanh các d ch v  ăn u ng và

ụ ổ ụ ằ ị ợ ự các d ch v  b  sung kèm theo cho khách hàng nh m m c đích thu l ộ   i, tr c thu c

khách s n.ạ

ị ả ườ ọ ậ ễ ệ ả ị (Tài li u h c t p Qu n tr  kinh doanh nhà hàng­Ths Nguy n Th  H i Đ ng)

ạ ị ố ạ ụ 1.1.2.2. Phân lo i d ch v  ăn u ng trong khách s n

ị ố

Tiêu chí phân lo iạ ữ ấ Theo tính ch t dùng b a ụ D ch v  ăn u ng ­ Ăn ti cệ

ư ệ Theo   vi c   l u   trú   trong   hay ­ Ăn b aữ ­ Khách bên ngoài khách s nạ

ứ ạ ủ ngoài khách s n c a khách ứ ổ Theo   hình   th c   t ủ     ch c   c a ­ Khách bên trong khách s nạ ­ Khách đoàn

khách ­ Khách lẻ

ườ ủ ộ ạ ộ 1.1.2.3. Đ i ngũ ng i lao đ ng c a nhà hàng trong khách s n.

a. Khái ni mệ

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 8

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

-

ộ ộ ậ ộ ộ ộ Lao đ ng trong nhà hàng trong là m t b  ph n lao đ ng xã h i chuyên

ứ ự ệ ệ ủ ạ môn hóa th c hi n các ch c năng riêng bi ư ụ   t c a nhà hàng trong khách s n nh  ph c

ế ượ ụ v  bàn, pha ch  r u, thu ngân

ặ ể ộ ề ạ b. Đ c đi m v  lao đ ng nhà hàng trong khách s n.

-

ượ ụ ụ ự ự ữ ế ộ ớ ỏ Dung l ng lao đ ng l n do đòi h i có s  ph c v  tr c ti p gi a ng ườ   i

ụ ụ ph c v  và khách hàng

-

ư ệ ắ ộ ớ   Lao đ ng trong nhà hàng có tính chuyên nghi p cao nh ng g n bó v i

ứ ế ẽ ề ậ ặ ộ ộ nhau trong m t dây chuy n ch t ch . Các b  ph n bàn, b p, bar có các ch c năng,

ụ ệ ệ ể ế ạ ỏ ụ nhi m v  thao tác riêng đòi h i nghi p v  thành th o và không th  thay th  nhau

cượ đ

-

ộ ổ ươ ầ ộ ệ Lao đ ng nhà hàng yêu c u đ  tu i t ố ẻ ặ ng đ i tr , đ c bi t là nhân viên

ừ ớ ả ả ổ ề ộ ờ bàn, bar (t 20­30 tu i) m i đ m b o đ ượ ườ c c ộ ng đ  lao đ ng nhi u gi , các b ộ

ư ế ế ầ ậ ẩ ph n khác nh  b p, ti p ph m, kho thì yêu c u thâm niên công tác

ề ớ ộ ợ ớ ơ

- V  gi

i tính: Lao đ ng trong nhà hàng phù h p v i nam h n b i h ở ọ

ẻ ạ ỏ nhanh, d o dai và kh e m nh.

ầ ề ộ c. Yêu c u v  lao đ ng trong nhà hàng

ề ầ ộ ườ ề

- Yêu c u v  trình đ  chuyên môn: Ng

i đi u hành kinh doanh ph i đ ả ượ   c

ự ề ề ệ ạ ả ề đào t o v  công tác qu n lý và v  ngh  nghi p chuyên môn trong lĩnh v c kinh

ụ ụ ấ ướ ả ượ ạ doanh, ph c v . Các nhân viên c p d i cũng ph i đ ề c đào t o v  chuyên môn

ụ ụ ế ph c v  trong nhà hàng, pha ch .

ề ứ ả ầ ỏ ộ

- Yêu c u v  s c kh e: Cán b , công nhân viên trong nhà hàng ph i có s c ứ

ủ ộ ề ớ ợ ỏ ị ế ắ kh e phù h p v i ngành ngh  kinh doanh theo quy đ nh c a b  y t ộ   , không m c m t

ễ ề ệ b nh truy n nhi m nào.

ộ ạ ạ d. Phân lo i lao đ ng trong nhà hàng trong khách s n.

ặ ề ự ự ể ạ ộ Theo khu v c lao đ ng có th  chia làm hai lo i: Nhân viên khu v c m t ti n (nhân

ự ự ế ế ầ ậ ớ viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng) và nhân viên khu v c h u c n (nhân viên

gián ti p)ế

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 9

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ự ế ế Nhân viên ti p xúc tr c ti p:

ể ặ

- Đ c đi m công vi c ệ

ự ế ớ + Có s  ti p xúc tr c ti p v i khách hàng. ự ế

ườ ộ ườ ị ả ế ộ ưở + Môi tr ng lao đ ng th ề ng bi n đ ng nhi u do ch u  nh h ủ ng c a hành

ố ượ vi khách hàng và s  l ng khách hàng.

ố ượ ụ ệ ề ộ ể ế ờ + Công vi c ph  thu c nhi u vào s  l ng và th i đi m khách hàng đ n h ệ

ố ụ ị th ng d ch v .

ự ể ệ ệ + Cách th c hi n công vi c có th  thay đ i t ổ ừ khách hàng này sang khách

ừ ầ ủ ố ố hàng khác t tình hu ng này sang tình hu ng khác tùy vào yêu c u c a khách hàng.

ầ ề ủ ộ ế

- Yêu c u v  lao đ ng c a nhân viên ti p xúc tr c ti p ự ế

ế ố ể ầ ả ỹ ể + Yêu c u ph i có k  năng giao ti p t t đ  có th  làm hài lòng khách hàng.

ự ể ệ ề ấ ạ ơ ộ ộ + Th c hi n nhi u lo i lao đ ng h n: Lao đ ng th  ch t, trí óc và lao đ ng ộ

ể ệ ỗ ự ự ệ ạ ả ằ ợ ớ   ả c m xúc b ng vi c luôn n  l c th  hi n tr ng thái tình c m tích c c phù h p v i

ố ụ ụ tình hu ng ph c v .

ủ ụ ề ế ế ộ ờ ộ + Lao đ ng c a nhân viên ti p xúc tr c ti p ph  thu c nhi u vào th i đi m ể   ự

ệ ố ặ ị ụ khách hàng có m t trong h  th ng d ch v .

Nhân viên gián ti pế

ệ ể ặ ­ Đ c đi m công vi c:

ự ế ự ế ớ + Không có s  ti p xúc tr c ti p v i khách hàng

ườ ộ ườ ứ ộ ể ổ ớ ị + Môi tr ng lao đ ng th ng  n đ nh, m c đ  ki m soát l n

ề ườ ộ ố ượ ụ ợ + Có nhi u tr ng h p hoàn toàn không ph  thu c s  l ng khách cũng nh ư

ụ ư ộ ử ụ ể ệ ậ ờ ị th i đi m khách s  d ng d ch v  nh  b  ph n thu mua nguyên li u.

ệ ầ + Công vi c có ph n máy móc h n ơ

ộ ế ầ ủ ­ Yêu c u lao đ ng c a nhân viên gián ti p

ế ầ ỹ ư ả ộ + Không c n k  năng giao ti p quá t ố t nh ng thay vào đó ph i có trình đ

ệ ủ ể chuyên môn cao, hi u rõ công vi c c a mình.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 10

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ự ệ ề ấ ả ầ ộ ộ + Không c n ph i th c hi n nhi u lo i lao đ ng cùng m t lúc nh t là lao ạ

ả ộ đ ng c m xúc

ế ế ạ ạ 1.2. Các lí thuy t liên quan đ n đào t o nhân viên nhà hàng trong khách s n

ắ ủ ấ ụ ề ệ ạ ồ   1.2.1. Các khái ni m, m c đích, vai trò, nguyên t c c a v n đ  đào t o ngu n

nhân l cự

1.2.1.1. Các khái ni m ệ

ồ ệ ự a. Khái ni m ngu n nhân l c

ự ồ ượ ể ộ ườ Ngu n nhân l c đ ộ c hi u là toàn b  trình đ  chuyên môn mà con ng i tích lu ỹ

ả ạ ươ ượ đ c, có kh  năng đem l ậ i thu nh p trong t ng lai (Beng, Fischer & Dornhusch,

1995).

ạ ệ  b. Khái ni m đào t o

ệ ố ằ ạ ộ ưỡ ệ Đào t o là m t quá trình có h  th ng nh m nuôi d ng vi c tích lũy các kh ả

ế ự ươ ộ ẫ ữ ắ ố ơ ệ năng, nh ng quy t c, khái ni m hay thái đ  d n đ n s  t ứ ng x ng t ữ   t h n gi a

ủ ữ ữ ệ ể ầ ặ nh ng đ c đi m c a công nhân viên và nh ng yêu c u công vi c.

ạ ọ ự ả ồ ị ế ẵ (Giáo trình qu n tr  ngu n nhân l c­ Đ i h c kinh t Đà N ng)

ệ ể c. Khái ni m phát tri n

ạ ộ ự ể ể ồ ổ ọ ậ   ộ Phát tri n ngu n nhân l c theo nghĩa r ng là t ng th  các ho t đ ng h c t p

ể ạ ự ấ ị ữ ế ả ờ có t ổ ứ ượ  ch c đ c ti n hành trong nh ng kho ng th i gian nh t đ nh đ  t o s  thay

ề ệ ườ ượ ự ệ ổ ề đ i v  hành vi ngh  nghi p cho ng ộ i lao đ ng đ ệ   ở c th c hi n b i doanh nghi p.

ư ậ ể ồ ồ ấ ả ạ ộ ọ ậ ự Phát tri n ngu n nhân l c nh  v y là bao g m t ậ   t c  các ho t đ ng h c t p,th m

ỉ ờ chí ch  vài ngày, vài gi

ạ ọ ự ả ồ ị ế ẵ (Giáo trình qu n tr  ngu n nhân l c­ Đ i h c kinh t Đà N ng)

ụ ủ ồ ể ệ ự ạ 1.2.1.2. M c đích c a vi c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c

ử ụ ụ ủ ự ể ạ ồ ố M c đích chung c a đào t o và phát tri n ngu n nhân l c là s  d ng t i đa

ả ủ ổ ứ ự ệ ệ ệ ồ ngu n nhân l c hi n có và nâng cao tính hi u qu  c a t ch c thông qua vi c giúp

ườ ệ ủ ề ể ộ ơ ộ ự cho ng i lao đ ng hi u rõ h n v  công vi c c a mình m t cách t ớ   ơ  giác h n v i

ộ ố ơ ọ ớ ư ủ ứ ệ ả thái đ  t t h n cũng nh  nâng cao kh  năng thích  ng c a h  v i công vi c trong

ươ t ng lai.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 11

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ơ ả ủ ữ ụ ự ể ạ ồ ộ   Nh ng m c tiêu c  b n c a đào t o và phát tri n ngu n nhân l c trong m t

ệ doanh nghi p là:

ộ ế ự ự ự ệ ể ồ ạ ­ Xây d ng và th c hi n m t k  ho ch phát tri n ngu n nhân l c và toàn

ạ ộ ữ ệ ạ ằ ổ ứ ủ doanh nghi p b ng nh ng ho t đ ng đào t o có t ữ  ch c c a nh ng nhóm khác

ạ ủ ụ ệ ầ ườ ộ ở ọ nhau, th c hi n phân tích, đánh giá nhu c u đào t o c a ng i lao đ ng m i trình

đ .ộ

ữ ề ể ể ả ẩ ị ươ ­ Chu n b  chuyên gia đ  qu n lí, đi u khi n và đánh giá nh ng ch ng trình

đào t o.ạ

ự ộ ươ ệ ề ạ ­ Xây d ng m t ph ể ừ   ộ ế ng án ngh  nghi p và m t k  ho ch phát tri n t ng

ớ ề ấ ị ứ ự ủ ủ ế ắ ợ thòi kì nh t đ nh phù h p v i ti m năng c a công ty, s p x p theo th  t c a ngh ề

ủ ế ch  y u.

ề ơ ấ ố ệ ự ứ ề ẩ ộ ị ữ ­ Nghiên c u v  nhân l c, chu n b  nh ng s  li u v  c  c u lao đ ng và các

ự lĩnh v c có liên quan.

ộ ộ ữ ệ ả ậ ậ ạ ộ ườ ­ T o thu n ti n cho thông tin n i b  gi a các b  ph n qu n lí và ng i lao

ượ ơ ủ ế ề ế ậ ộ ộ ườ ộ đ ng, thông tin ng c chi u liên quan đ n b  ph n, đ n đ ng c  c a ng i lao

đ ng…ộ

ạ ọ ự ả ồ ị ế ẵ (Giáo trình qu n tr  ngu n nhân l c­ Đ i h c kinh t Đà N ng)

ủ ồ ể ệ ự ạ 1.2.1.3. Vai trò c a vi c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c

ự ể ằ ạ ồ Đào t o và phát tri n ngu n nhân l c nh m:

ề ặ ề ố ự ể ấ ạ ộ ồ ủ   ­ V  m t xã h i đào t o và phát tri n ngu n nhân l c là v n đ  s ng còn c a

ộ ấ ướ ể ủ ế ị ự ữ ộ ộ ả m t đ t n c, nó quy t đ nh s  phát tri n c a xã h i, là m t trong nh ng gi i pháp

ạ ầ ư ấ ữ ả ạ ố ể đ  ch ng l ệ i th t nghi p. Đ u t ụ  cho đào t o và giáo d c à nh ng kho n đ u t ầ ư

ế ượ ủ ấ ướ ủ ố chi n l ự ồ c ch  ch t cho s  ph n vinh c a đ t n c

ự ề ệ ể ể ạ ồ ứ   ­ V  phía doanh nghi p đào t o và phát tri n ngu n nhân l c là đ  đáp  ng

ệ ủ ổ ứ ứ ầ ượ ầ ồ ạ ượ đ c yêu c u công vi c c a t ch c, nghĩa là đáp  ng đ c nhu c u t n t i và phát

ể ủ ạ ộ ệ ợ ể tri n c a doanh nghi p. Đó là ho t đ ng sinh l i đáng k

ề ườ ọ ậ ủ ứ ầ ộ ườ ­ V  phía ng i lao đ ng nó đáp  ng nhu c u h c t p c a ng ộ i lao đ ng, là

ế ố ạ ộ ộ ơ ộ ố m t trong các y u t t o nên đ ng c  lao đ ng t t

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 12

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ế ố ể ẽ ạ ạ ụ ề N u làm t t công tác đào t o và phát tri n s  đem l i nhi u tác d ng cho t ổ

ứ ch c, đó là:

ề ộ ườ ợ ừ ấ ộ ­ Trình đ  tay ngh  ng i th  nâng lên t đó nâng cao năng su t lao đ ng và

ệ ả ệ hi u qu  công vi c

ấ ượ ự ệ ­ Nâng cao ch t l ệ ng th c hi n công vi c

ả ạ ộ ườ ệ ắ ộ ­ Gi m tai n n lao đ ng do ng ề i lao đ ng n m ngh  nghi p và thái đ  t ộ ố   t

h nơ

ả ớ ườ ượ ườ ­  Gi m b t giám sát do ng ộ i lao đ ng đ ạ c đào t o là ng ả i có kh  năng

ệ ề ể ơ ự t ệ  giám sát công vi c nhi u h n do hi u rõ quy trình, hiêu rõ công vi c

ủ ổ ứ ổ ộ ị ­ Nâng cao tính  n đ nh và năng đ ng c a t ch c.

ắ ủ ồ ể ệ ự ạ 1.2.2.4. Nguyên t c c a vi c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c

ể ạ ườ ả ự ắ Đào t o và phát tri n con ng i ph i d a trên 4 nguyên t c sau:

ứ ườ ể ọ ườ ấ ­ Th  nh t, con ng ự i hoàn toàn có năng l c phát tri n. M i ng ộ   i trong m t

ẽ ố ắ ể ườ ứ ể ề ả ể ổ t ch c đ u có kh  năng phát tri n và s  c  g ng đ  th ng xuyên phát tri n đ ể

ữ ữ ưở ư ủ ủ ệ ọ gi ự  v ng s  tăng tr ng c a doanh nghi p cũng nh  c a cá nhân h

ứ ỗ ườ ề ậ ỗ ị ườ ­ Th    hai, m i ng i đ u có giá tr  riêng, vì v y m i ng ộ i là m t con

ườ ụ ể ư ớ ườ ữ ề ả ng i c  th  khác v i nh ng ng i khác và đ u có kh  năng đóng góp nh ng sáng

ki n.ế

ợ ườ ủ ổ ụ ộ ứ ứ ­ Th  3, l ủ i ích c a ng ữ i lao đ ng và nh ng m c tiêu c a t ch c có th ể

ể ạ ượ ớ ụ ủ ệ ợ ế ợ k t h p v i nhau. Hoàn toàn  có th  đ t đ c m c tiêu c a doanh nghi p và l i ích

ườ ể ủ ộ ổ ứ ụ ự ộ ộ ồ ủ c a ng i lao đ ng. S  phát tri n c a m t t ự    ch c ph  thu c vào ngu n nhân l c

ứ ủ ầ ườ ượ ừ ả ả ậ ủ ổ c a t ch c đó. Khi nhu c u c a ng ộ i lao đ ng đ c th a nh n và đ m b o thì

ấ ệ ở ọ ẽ h  s  ph n kh i trong công vi c

ứ ư ầ ư ạ ồ ộ ồ ờ ể ­ Th  t ự , đào t o ngu n nhân l c là m t ngu n đ u t sinh l i đáng k , vì

ư ự ạ ồ ươ ể ạ ượ ự ệ ể đào t o ngu n nhân l c là nh ng ph ng ti n đ  đ t đ c s  phát tri n c a t ủ ổ

ứ ả ấ ệ ch c có hi u qu  nh t.

ạ ủ 1.2.2. Mô hình chu trình đào t o c a Goldstein 1993

ụ ụ ủ ể ồ ủ   ự M c tiêu c a phát tri n ngu n nhân l c là đóng góp vào m c tiêu chung c a

ươ ạ ầ ượ ệ ố ự ộ ổ ứ t ch c, các ch ng trình đào t o c n đ c xây d ng m t cách có h  th ng và xem

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 13

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ự ự ủ ổ ứ ầ ườ ườ ổ ứ xét nhu c u th c s  c a t ch c. Tuy nhiên, th ng th ng các t ự    ch c không th c

ư ậ ệ ạ ượ ơ ồ ặ ị ị ụ hi n nh  v y mà m c tiêu đào t o không đ c xác đ nh ho c xác đ nh m  h , và

ữ ươ ạ ượ ắ ộ ả nh ng ch ng trình đào t o không đ c đánh giá m t cách nghiêm kh c. Gi i pháp

ự ề ươ ế ạ ệ ố ạ ủ ấ c a v n đ  này là xây d ng ch ng trình đào t o theo cách ti p c nh h  th ng thoe

ạ ạ ầ ỉ hình sau. Mô hình này ch  ra 3 giai đo n: (1) giai đo n đánh giá nhu c u, (2) giai

Ạ GIAI ĐO N ĐÁNH  GIÁ NHU C UẦ

GIAI ĐO N Ạ ĐÀO T OẠ

GIAI ĐO N Ạ ĐÁNH GIÁ

ầ ổ ứ  ch c

ạ   Đánh giá nhu c u đào t o   ­ Phân tích t   ­ Phân tích công vi cệ   ­ Phân tích cá nhân

ạ

ị

ụ Xác đ nh m c tiêu đào t o

ng pháp đào  ụ

ọ ự L a ch n các  ươ ph ạ t o và áp d ng các  nguyên tác h cọ

ự

ẩ Xây d ng các tiêu chu n

ế

ạ

Ti n hành đào t o

ườ ng và so  Đo l ả ế sánh k t qu  đào  ớ ạ t o v i các tiêu  chu nẩ

ạ ạ ạ đo n đào t o và (3) giai đo n đánh giá.

ệ ố ạ Hình 1.1 – Mô hình h  th ng đào t o Goldsteein 1993

ạ ầ 1.2.2.1. Giai đo n đánh giá nhu c u

ế ưỡ ế ả ế ự N u không có s  phân tích kĩ l ề ự ầ ng v  s  c n thi t ph i ti n hành đào t ạ   i

ữ ệ ề ạ ả ơ ạ   ả hay không thì có kh  năng không hi u qu  và lãng phí ti n b c. H n n a, đào t o

ự ở ể ợ ộ không thích h p có th  gây nên thái đ  tiêu c c ng ườ ượ i đ ạ c đào t o và ng ườ   i

ứ ả ố ượ ượ đ c tài tr ợ ở ổ  b i t ch c và làm gi m thiêu mong mu n đ c tham gia vào các

ươ ạ ươ ch ng trình đào t o trong t ng lai

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 14

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ể ạ ừ ầ ầ ả ữ ươ ạ C n ph i đánh giá nhu c u đ  lo i tr nh ng ch ng trình đào t o không

ể ậ ợ ế ư ượ ạ ầ ợ ứ ể thích h p, đ  nh n bi t nhu c u đào t o thích h p còn c a đ c đáp  ng và đ  xác

ụ ạ ươ ượ ạ ị đ nh m c tiêu đào t o cho các ch ng trình đ c v ch ra

ầ ị ị ở ộ ả ầ ậ ạ Xác đ nh nhu c u đào t o là xác đ nh khi nào, b  ph n nào c n ph i đào

ạ ạ ộ ườ ạ t o, đào t o kĩ năng nào, cho lo i lao đ ng nào, bao nhiêu ng i.

ủ ể ạ ỉ ế ậ ụ ể ụ Đ nh đi m c a giai đo n đánh giá là thi ụ   t l p các m c tiêu c  th  hóa m c

ự ủ ủ ả ạ ố đích c a đào t o và năng l c mong mu n c a nhân viên ph i có sau khi hoàn t ấ   t

ươ ạ ch ng trình đào t o.

ụ ươ ầ a. M c đích và ph ng pháp đánh giá nhu c u

ươ ồ stt Ph ậ   ng   pháp   thu   th p Ngu n thông tin

ữ ệ ể d  li u đ  đánh giá nhu

ữ ế ữ ệ ệ ạ ụ ầ ấ ượ c uầ ữ ệ   Tìm ki m nh ng d  li u 1 D  li u hi n t i( ví d : đ u ra, ch t l ng,

ừ ờ s n cóẵ ự ệ   th i gian d ng máy, phàn nàn, báo cáo s  ki n,

ầ ấ ỏ ạ các yêu c u cho đào t o, ph ng v n hi n t ệ ạ   i,

ạ ộ ổ đánh giá thành tích, s  tay ho t đ ng thi ế ị   t b ,

ả ả ổ s  tay quy trình, b n mô t ệ  công vi c, h  s ồ ơ

nhân viên)

­ Giám sát viên

ỏ ỏ 2 3 ấ Ph ng v n cá nhân ấ Ph ng v n nhóm

ả ắ ắ ế t

ỏ B ng câu h i ệ Tr c nghi m thành tích ệ Tr c nghi m vi Các trung tâm đánh giá

4 5 6 7 8 Quan sát ­ Khách hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Khách hàng ­ Khách hàng

ự 9 ậ Thu   th p   các   s ệ     ki n ­ Nhân viên ự ệ Các báo cáo s  vi c

ể đi n hình

ả ả B ng mô t ệ  công vi c

10 Phân tích công vi cệ ụ 11 Phân tích nhi m vệ

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 15

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ệ ự ọ ươ ủ ế ụ ồ ộ Vi c l a ch n ph ng pháp và ngu n tùy thu c vào ch  y u vào m c đích

ụ ủ ế ệ ạ ở ả ủ c a đào t o. N u m c đích là c i thi n thành tích c a nhân viên ệ   ệ  công vi c hi n

ườ ả ắ ầ ằ ạ ạ t i thì rõ ràng là ng i đào t o ph i b t đ u b ng cách xem xét thành tích hi n t ệ ạ   i

ế ụ ự ầ ự ự ệ ặ ả ả ị và xác đ nh s  thi u h t kh  năng ho c các lĩnh v c c n ph i th c hi n

ề ự ụ ủ ế ồ ồ ườ Ngu n thông tin v  s  thi u h t thành tích bao g m các phàn nàn c a ng i giám

ữ ệ ề ầ ặ   sát và khách hàng, d  li u đánh giá thành tích, đánh giá khách quan v  đ u ra ho c

ấ ượ ệ ặ ậ ắ ệ ể ộ ế ị ch t l ng, th m chí tr c nghi m thành tích đ c bi ứ   ấ t đ  xác đ nh c p đ  ki n th c

ờ ủ ệ ể ồ   và kĩ năng hi n th i c a nhân viên. Thêm vào đó, các chuyên gia phát tri n ngu n

ự ệ ệ ồ ự ủ ể ể ậ nhân l c có th  thu th p các s  ki n đi n hình c a thành tích công vi c t i và xem

ề ề ế ự ệ ể ị ứ ể ị ấ xét các báo cáo s  ki n đ  đ nh v  các v n đ  v  ki n th c và kĩ năng có th  có.

ừ ự ệ ấ ặ ỏ ớ ệ   Ph ng v n cá nhân ho c nhóm v i nhà giám sát, v a th c hi n công vi c,

ể ậ ằ ặ ả ộ ỉ ứ ho c ngay c  khách hàng là m t cách th c khác đ  thu th p thông tin nh m ch  ra

ứ ề ầ ạ ậ ượ ự s  khác nhau v  thành tích và nhu c u đào t o nh n th c đ ậ c. Kĩ thu t nhóm là

ệ ữ ể ự ạ ươ ầ ặ ặ đ c bi t h u ích đ  d  đoán nhu c u đào t o t ệ ế ng lai, cho vi c x p đ t th  t ứ ự ư     u

ữ ề ậ ằ ầ ạ ặ ố tiên v  nhu c u đào t o, ho c cho nh ng tình hu ng nh p nh n

ộ ố ượ ự ủ ữ ớ Khi có s  liên quan c a m t s  l ng l n nh ng ng ườ ượ i đ ặ   ạ c đào t o ho c

ể ẫ ủ ổ ự ả ẫ ộ ị khi có s  tr i dài theo vùng đ a lí khác nhau, m t m u con (c a t ng th  m u) có

ể ượ ự ỏ ể ộ ả ể ấ ầ ặ ọ ỏ th  đ c l a ch n đ  ph ng v n đánh giá nhu c u, ho c m t b ng câu h i đ  đánh

ầ ươ ộ ố ượ ệ ả ợ giá nhu c u, ph ớ ng pháp này thích h p v i vi c kh o sát m t đ i t ạ   ng đào t o

ườ ướ ế ế ả ỏ ườ ứ ẽ ộ r ng. Thông th ng, tr c khi thi t k  b ng câu h i ng ẩ   i ta s  nghiên c u c n

ữ ệ ẵ ể ế ấ ậ ộ ỏ th n các d  li u s n có và có th  ti n hành 1 vài cu c ph ng v n

ằ ỏ ở ỗ ế ị ể B ng cách tr ả ờ  l i các câu h i m i đi m quy t đ nh này, các chuyên gia

ệ ằ ả ờ ệ ể ạ ả ị phân tích công vi c có th  xác đ nh li u r ng đào t o có ph i là câu tr  l i cho s ự

ế ụ ề thi u h t v  thành tích hay không

ố ớ ệ ạ ể ầ ị ầ ạ Đ  xác đ nh nhu c u đào t o đ i v i nhân viên hi n t ấ   i chúng ta c n xu t

ừ ệ ệ ủ ự ư ệ phát t vi c đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên nh  sau:

ệ ủ ự ệ ­ Đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên:

ự ữ ẫ ẩ ượ ự ướ ế ả D a và nh ng tiêu chu n m u đ c xây d ng tr c nhà qu n lí ti n hành

ệ ủ ự ể ệ ừ ệ ki m tra đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên, t đó phát hi n ra

ề ụ ữ ủ ự ế ấ ặ ệ   ế nh ng v n đ  tr c tr c, thi u sót và y u kém c a nhân viên trong khi th c hi n

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 16

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ệ ả ữ ứ ượ công vi c. Qua đó nhà qu n lí bi ế ượ t đ c nh ng nhân viên nào đáp  ng đ c yêu

ữ ệ ệ ế ấ ấ ả ạ ầ ủ c u c a công vi c, và nh ng ai còn thi u sót c n ph i đào t o hu n luy n

ủ ­ Phân tích và đánh giá nguyên nhân sai sót c a nhân viên:

ố ủ ể ố ị ườ ả ả ờ ượ Đ  xác đ nh ngu n g c c a sai sót thì ng i phân tích ph i tr  l i đ c các

ỏ câu h i sau

ế ọ ầ ả ả ợ ị ở ọ + Nhân viên có bi t h  c n ph i làm gì và nhà qu n tr  mong đ i gì h  hay

không?

ọ ượ ệ ế ọ ố + H  có làm đ c công vi c đó n u h  mu n hay không?

ệ ố ự ệ ố + Nhân viên có mu n làm và th c hi n t t công vi c đó hay không?

ụ ả ụ ằ ố ủ ­ Áp d ng các gi ắ i pháp nh m kh c ph c các nhân t ch  quan:

ố ớ ữ ầ ạ ấ ệ   ố Đ i v i nh ng nhân viên “không mu n làm”, nhu c u đào t o hu n luy n

ề ệ ầ ặ ấ ở ạ không đ t ra mà v n đ  doanh nghi p c n quan tâm đây là rà xét l i chính sách

ưở ỉ ậ ữ ẩ ằ ộ ơ ọ khen th ấ   ng, k  lu t và nh ng chính sách thúc đ y đ ng c  nh m làm cho h  xu t

ệ ố ệ hi n mong mu n làm vi c

ố ớ ữ ườ ượ ấ ế Đ i v i nh ng ng i “không làm đ c” không nh t thi ọ t là do h  không bi ế   t

ể ọ ọ ầ ả ặ làm mà đôi khi là do h  không hi u bi ế ượ t đ ụ   c là h  c n ph i làm gì, ho c là do tr c

ặ ổ ứ ậ ườ ệ ầ ợ tr c trong t ch c kĩ thu t gây ra. Trong tr ng h p này doanh nghi p c n nghiên

ề ổ ứ ụ ệ ộ ứ ạ ấ c u l i v n đ  t ch c lao đ ng, phân công nhi m v  rõ ràng.

ầ ạ ­ Nhu c u đào t o th c t ự ế :

ạ ượ ế ế ụ ể ớ ươ Khi đào t o đ c thi t k  cho nhân viên m i tuy n d ng, ph ng pháp s ử

ể ệ ạ ượ ộ ế ế ơ ở ủ ụ d ng có th  khác bi t m t ít. Đào t o đ c thi t k  trên c  s  c a phân tích kĩ càng

ậ ủ ệ ể ặ ề ộ v  n i dung công vi c và các đ c đi m không có th t c a ng ườ ượ i đ ế   ạ c đào t o. N u

ư ượ ự ự ứ ụ ể ể ng ườ ượ i đ ạ c đào t o ch a đ c tuy n d ng, th c s  là khó đ  đánh giá m c đ ộ

ệ ạ ủ ọ ả ợ ế ậ ạ ặ ứ ki n th c hi n t ẽ ớ   i c a h . Vì v y các chuyên gia đào t o ph i h p tác ch t ch  v i

ớ ả ị ế ậ ẩ ự gi i qu n tr  ngay sau khi thi ọ t l p tiêu chu n l a ch n và đánh giá nhân viên.

ấ ộ ủ ầ b. Ba c p đ  c a đánh giá nhu c u

­ Phân tích t ổ ứ  ch c

ề ấ ổ ứ Các v n đ  trong phân tích t ch c:

(cid:0) ự ị ướ ủ ề S  đ nh h ạ ng c a đào t o v  chi n l ế ượ ủ ổ ứ c c a t ch c là gì?

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 17

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

(cid:0) ươ ụ ế ạ ớ ợ ế Làm th  nào ch ạ   ng trình đào t o thích h p v i m c tiêu và k  ho ch

ủ ổ ứ c a t  ch c

ạ ầ (cid:0) Đào t o c n thi ế t trong t ổ ứ ở  ch c đâu?

(cid:0) ệ ủ ự ệ ế ệ ơ ị Làm th  nào vi c th c hi n công vi c c a các đ n v  khác nhau đ ượ   c

ụ ặ ớ ọ so sánh v i kì v ng ho c m c tiêu?

(cid:0) ấ ạ ậ ộ B  ph n nào thì đào t o thành công nh t?

(cid:0) ạ ạ ậ ộ ướ B  ph n nào đào t o thì đào t o tr c tiên?

(cid:0) ổ ứ ệ ả ạ ả T  ch c có kh  năng trang tr i cho vi c đào t o này hay không?

ươ ứ ự ư ạ (cid:0) Nh ng ch ữ ng trình đào t o nào nên có th  t u tiên?

ệ ả ưở ấ ợ ế ặ ơ (cid:0) Vi c đào t o này có  nh h ạ ng b t l ị i đ n các đ n v  ho c nhân viên

ượ ạ không đ c đào t o hay không?

ươ ổ ứ (cid:0) Đào t o này có t ạ ớ ng thích v i văn hóa t ch c hay không?

ệ ạ ượ ố ở ủ ậ ấ ườ (cid:0) Vi c đào t o này có đ c ch p nh n và c ng c  b i ng i khác trong

ư ườ ạ ẳ ấ ướ ổ ứ t ch c hay không, ch ng h n nh  ng i giám sát và c p d i

­ Phân tích công vi cệ

ệ ẽ ầ ị ế Phân tích công vi c s  xác đ nh các kĩ năng và hành vi c n thi t cho nhân viên

ệ ố ự ệ ệ ầ ọ th c hi n t t công vi c. Phân tích công vi c chú tr ng xem nhân viên c n làm gì đ ể

ệ ố ự ệ ố ươ ệ th c hi n công vi c t t. Trong s  các ph ng pháp phân tích công vi c thì “h  s ồ ơ

ươ ự ệ ặ ệ ữ ệ ệ công vi c và ph ể ng pháp s  ki n đi n hình” là đ c bi t h u ích cho vi c đánh giá

ồ ơ ệ ể ầ ầ ạ ị cho nhu c u đào t o. H  s  công vi c có th  xác đ nh các ph n vi c c  th  đ ệ ụ ể ượ   c

ệ ạ ự ươ ự ệ ỗ ợ ể ệ th c hi n t ệ i công vi c, và ph ng pháp s  ki n đi n hình h  tr  trong vi c xác

ữ ệ ầ ượ ự ệ ị đ nh nh ng ph n vi c mà không đ ộ c th c hi n m t cách chính xác.

ữ ụ ệ ệ ặ ầ ạ ầ ị ạ   Khi đã xác đ nh nh ng nhi m v  ho c ph n vi c mà qua đó đào t o c n đ t

ướ ế ế ế ế ụ ệ ầ ỗ ượ đ c, b c k  ti p là ti n hành phân tích chi ti ủ   t m i ph n vi c. M c đích c a

ể ạ ệ ầ ọ ượ ạ ướ b c này là ki m tra l i ph n vi c có quan tr ng và có nên đ c đào t o hay  không

ủ ụ ữ ứ ể ể ệ ạ   ề ế và đ  phát tri n nh ng thông tin thêm v  ki n th c công vi c và các th  t c nên d .

ườ ẽ ầ ư ề ề ẳ ấ ạ ạ Ng i đào t o s  c n các chuyên gia v  các v n đ  chính ch ng h n nh  ng ườ   i

ữ ể ậ giám sát và nh ng nhân viên có thành tích cao đ  thu th p các thông tin này.

­ Phân tích nhân viên

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 18

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ủ ự ế ặ ạ ọ Lo i phân tích này chú tr ng đ n các năng l c và đ c tính cá nhân c a nhân

ượ ử ụ ể ị ườ ầ ữ ạ viên, đ c s  d ng đ  xác đ nh ai là ng i c n thi ế ượ t đ c đào t o và nh ng kĩ

ứ ầ ế ạ ộ ọ năng, ki n th c c n thi ế ượ t đ c lĩnh h i hay chú tr ng trong quá trình đào t o. Các

ươ ố ượ ế ạ ọ ỉ ậ ự ầ ạ ch ng trình đào t o ch  nên chú tr ng đ n các đ i t ng th t s  c n đào t o

ố ượ ạ ượ Đ i t ng đào t o đ c chia thành 2 nhóm:

ứ ề ả ấ ả ớ ị Th  nh t là các nhà qu n tr  và nhân viên đi u hành. V i các nhà qu n tr  l ị ạ   i

ả ả ộ ồ ị ị ươ ứ chia thành các nhà qu n tr  và cán b  ngu n (nhà qu n tr  trong t ng lai) Th  hai là

ự ế ả ấ công nhân tr c ti p s n xu t

ố ượ ẽ ạ ủ ể ặ ạ ọ Đ i t ng đào t o s  t o thành đ c đi m c a h c viên­ m t y u t ộ ế ố ả     nh

ỏ ế ệ ế ế ộ ươ ạ ưở h ng không nh  đ n vi c thi t k  m t ch ng trình đào t o

ố ượ ề ắ ầ ộ ọ ọ S  l ng h c viên là m t đi u quan tr ng c n cân nh c khi chon ch ươ   ng

trình đào t oạ

ầ ớ ươ ả ế ệ ạ ọ Ph n l n các ch ng trình đào t o có hi u qu  n u có ít h c viên

ủ ọ ả ượ ả ắ ươ ạ Kh  năng c a h c viên cũng ph i đ c cân nh c. Ch ầ   ng trình đào t o c n

ả ượ ở ứ ể ể ượ ọ ph i đ c trình bày m c mà h c viên có th  hi u đ ấ   ể ở c. Đây có th  tr  thành v n

ả ộ ớ ủ ọ ề đ  khi kh  năng c a h c viên dao đ ng l n.

ủ ừ ự ề ề ầ ạ ọ ộ S  khác nhau c a t ng h c viên v  nhu c u đào t o cũng là m t đi u quan

ặ ả ắ ạ ọ ọ ị ươ ạ tr ng ph i cân nh c khi ho ch đ nh ho c ch n ch ng trình đào t o. Các ch ươ   ng

ả ẽ ủ ệ ế ả ạ ọ trình đào t o có hi u qu  s  tính đ n các kh  năng khác nhau c a h c viên, kinh

ơ ủ ọ ệ ộ nghi m và đ ng c  c a h c viên.

ạ ị ụ c. Xác đ nh m c tiêu đào t o

ướ ủ ể ầ ạ ố ượ B c cu i cùng c a giai đo n đánh giá là chuy n nhu c u đ ở   ị c xác đ nh b i

ệ ổ ứ ụ ườ ượ vi c phân tích t ệ  ch c, cá nhân và công vi c thành các m c tiêu đo l ng đ c. Các

ơ ở ể ị ụ ướ ổ ự ể ượ ạ m c tiêu này là c  s  đ  đ nh h ạ ng các n  l c đào t o. Đào t o có th  đ c đánh

ở ố ấ ả ứ ủ ế ạ ộ ườ giá ứ  b n c p đ : ph n  ng, ki n th c sau khi đào t o, hành vi c a ng i nhân viên

ả ươ ế ự ư ậ ể ượ ụ ệ trong công vi c và k t qu . T ng t nh  v y, các m c tiêu cũng có th  đ ễ   c di n

ả ỗ ấ ộ gi i, trình bày cho m i c p đ  này.

ạ ạ 1.2.2.2. Giai đo n đào t o

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 19

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ầ ẩ ạ ạ ộ ị ị ụ   M t khi chuyên gia đào t o đã xác đ nh nhu c u đào t o và chu n b  các m c

ướ ế ế ự ươ ằ ạ ợ tiêu hành vi, b c k  ti p là xây d ng ch ạ   ng trình đào t o thích h p nh m đ t

ụ ề ượ ấ ằ ự ọ ươ ượ đ ạ c các m c tiêu đ t ra. Đi u này đ c hoàn t t b ng cách l a ch n ph ng pháp

ề ả ệ ể ằ ạ ạ ứ ế đào t o và phát tri n các tài li u đào t o nh m truy n t i ki n th c và kĩ năng đ ượ   c

ụ ề ề ầ ộ ọ ị xác đ nh trong các m c tiêu thu c v  hành vi. Đi u không kém ph n quan tr ng là

ữ ể ế ườ ọ ể ượ ắ làm th  naò đ  nh ng ng i h c hi u đ ắ   ọ c các nguyên t c h c. Các nguyên t c

ơ ỏ ể ế ế ộ ươ ệ này là c  s  đ  thi t k  m t ch ả ạ ng trình đào t o hi u qu .

ắ ọ a. Các nguyên t c h c

ả ồ  Nguyên t c ph n h i:  ắ

ả ồ ượ ọ ế ế ả ủ Ph n h i là các thông tin ng c thông báo cho h c viên bi ọ   t k t qu  c a h .

ượ ả ủ ọ ư ế ấ ọ Thông tin ng c cung c p cho h c viên các thông tin nh  k t qu  c a h  có đúng

ả ệ ộ ế ể ọ ộ ồ ả hay không và h  có ti n b  hay không. Ph n h i là tiêu bi u cho c  vi c đ ng viên

ệ ế ả ồ ọ ượ ể ọ ữ ấ ọ và vi c h c. N u ph n h i không đ c cung c p, h c viên có th  h c nh ng kĩ

ấ ự ộ ế ả ậ ặ ở ồ ọ ể ọ thu t sai ho c đánh m t s  đ ng viên đ  h c. Ph n h i là cho ti n trình h c tr  nên

ơ ố ủ ọ ự ẵ ả ầ ồ ế thích thú h n t i đa hóa s  s n sàng c a h c viên. Ph n h i cũng c n thi ụ   t cho m c

ặ ả ệ tiêu duy trì ho c c i thi n thành tích.

ườ ể ư ế ả ạ ạ ậ ồ Ng ữ i đào t o nên l p k  ho ch đ  đ a nh ng thông tin ph n h i chính xác, thân

ệ ế ở ầ ủ ạ ươ ầ thi n và khuy n khích giai đo n đ u c a ch ạ ng trình đào t o. Đ u tiên, ng ườ   i

ủ ệ ầ ầ ả ạ ấ ọ đào t o nên đánh giá cao b t kì c i thi n nào. D n d n khi kĩ năng c a h c viên

ườ ứ ộ ể ượ ạ ộ ượ đ c gia tăng, ng i đào t o nên tăng m c đ  thành tích đ  đ ậ   c đ ng viên, nh n

ả ồ ố ươ ườ ạ ạ ượ đ c thông ti ph n h i. Và cu i ch ng trình, ng i đào t o nên d y cho ng ườ   i

ủ ế ọ ườ ọ ể ị ọ h c làm th  nào đánh giá thành tích c a h  và ng i h c nên d ch chuy n sang

ồ ừ ứ ự ả ọ ơ ướ h ả ng ph n h i t chính nh ng gì mà h  xây d ng h n là ph n h i t ồ ừ ườ  ng i khác.

ủ  Nguyên tác c ng c : ố

ủ ụ ữ ệ ế ệ ố ộ ả C ng c  là vi c áp d ng nh ng k t qu  có ích sau m t thói quen làm vi c mong

ượ ươ ạ ườ ố mu n đ c hình thành. Các ch ng trình đào t o th ệ   ậ ng dùng kĩ thu t “rèn luy n”

ố ộ ế ả ể ủ đ  c ng c  m t k t qu  ngày càng cao.

ươ ể ượ ủ ố ậ ợ Ch ng trinhg c ng c  có th  đ ổ ể ạ c thay đ i đ  t o thu n l ụ i cho các m c tiêu đào

ỗ ế ủ ụ ủ ả ố ố ố ạ t o khác nhau. C ng c  liên t c (c ng c  sau m i k t qu  mong mu n) là cách t ố   t

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 20

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ấ ạ ỉ ủ ủ ệ ạ ố ớ ữ   ố nh t t o thói quen làm vi c m i. C ng c  gián đo n (ch  c ng c  sau khi có nh ng

ả ố ấ ể ữ ọ ượ ề ệ ị ấ ị ế k t qu  nh t đ nh) là cách t t nh t đ  gi hành v  ngh  nghi p sau khi h c đ c.

ể ọ ố ầ ủ ề ọ ộ ệ   Quá trình c ng c  c n cho các h c viên đ  h c và duy trì m t hành vi ngh  nghi p

ể ừ ồ ờ ồ ẽ ượ s  đ c chuy n t các ngu n bên ngoài vào ngu n bên trong theo th i gian.

ự  Nguyên t c th c hành: ắ

ắ ạ ự ự ồ ặ ậ ạ ể ặ ả ệ ộ ớ Th c hành bao g m s  nh c l i ho c t p l ả   i đ  nh  ho c c i thi n m t ph n

ủ ộ ự ệ ệ ộ ộ ầ   ạ x , m t thói quen làm vi c. Vi c th c hành m t cách ch  đ ng các kĩ năng và ph n

ệ ượ ọ ệ ọ ể ườ ọ vi c đ c h c có th  gia tăng vi c h c và giúp ng ạ   ố i h c xuyên su t các giai đo n.

ậ ố ệ ố ế ế ệ ạ Vì v y nhân t then ch t trong vi c thi ệ ằ t k  đào t o là li u r ng công vi c có đ ượ   c

ộ ơ ự ư ừ ệ ầ ả ỏ ị ọ h c và th c hành nh  là m t đ n v  hay là ph i chia nh  thành t ng ph n công vi c.

ườ ự ệ ằ ạ ả ượ Ng i đào t o cũng ph i xem xét r ng vi c th c hành nên đ ố c phân ph i hay là

ứ ự ằ ậ ỉ ố ơ ữ ậ t p trung. Các nghiên c u ch  ra r ng th c hành t p trung là t t h n cho nh ng công

ệ ơ ả vi c đ n gi n.

ự ả ỏ ượ ự ấ ả Th c hành đòi h i ph i có thông tin ng ệ c. Th c hành có hi u qu  nh t trong s ự

ủ ự ự ế ắ ớ ố ẫ   ế ợ k t h p v i quá trình c ng c . Th c hành có s p x p (nghĩa là th c hành xen l n

ạ ộ ả ơ ự ụ ệ ơ ỉ ự   ớ v i ngh  ng i và các ho t đ ng khác) có hi u qu  h n là th c hành liên t c và th c

ố ơ ự ừ ầ ộ hành toàn b  thói quen t t h n là th c hành t ng ph n.

ộ ề ộ ự ế ọ ố ộ ớ ạ Th c hành giúp h c viên ti n b  v  đ  chính xác vì t c đ  cho t i khi t o đ ượ   c

ạ ự ộ ộ ủ ự ệ ậ ọ ả m t ph n x  t đ ng. V y “ th c hành bao nhiêu là đ ? ”. Vi c h c nâng cao s ẽ

ự ệ ọ ượ ụ ự ể ệ ọ ượ đ c th c hi n khi h c viên v t qua đi m mà h  thành th c và th c hi n công

ệ ệ ộ ọ ượ ụ ạ ầ vi c chính xác m t vài l n. Vi c h c nâng nên đ c áp d ng trong đào t o khi mà

ườ ọ ọ ệ ầ ộ ở ả ứ ầ ả ng i h c h c m t ph n vi c mà ệ ố    đó ph n  ng đ u tiên ph i chính xác tuy t đ i.

ọ ọ H c nâng cao là quan tr ng do các nguyên nhân sau:

ự ờ 1. Nó gia tăng s  chú ý qua th i gian

ự ộ 2. Nó làm chi hành vi t ơ  đ ng h n

ấ ượ ủ ướ 3. Nó gia tăng ch t l ng c a thành tích d ự ủ i áp l c c a stress

ỗ ợ ọ ọ ọ ữ ể ề ị ế ậ 4. Nó h  tr  h c viên chuy n d ch nh ng đi u h  h c và thi ệ t l p công vi c

ợ  Nguyên t c v  s  thích h p: ắ ề ự

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 21

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ố ớ ọ ự ủ ạ ợ ọ S  thích h p nói lên ý nghĩa c a quá trình đào t o đ i v i h c viên. Các h c viên

ọ ậ ẽ ế ạ ợ ở ẽ ọ ố ơ s  h c t ậ   t h n n u quá trình đào t o tr  nên thích h p. Quá trình h c t p s  thu n

ả ọ ể ọ ọ ươ ạ ợ ế l i n u h c viên hi u vì sao h c ph i h c theo ch ng trình đào t o đó.

ườ ọ ầ ượ ề ả ứ ế ầ ế ể ọ ữ Ng i h c c n có đ c ki n th c và kĩ năng n n t ng c n thi ộ   t đ  h c nh ng n i

ươ ạ ẽ dung mà ch ng trình đào t o s  trình bày.

 Nguyên t c v  s  tham gia: ắ ề ự

ự ự ủ ự ọ ạ   S  tham gia nói lên s  tích c c tham gia c a các h c viên và quá trình đào t o.

ọ ọ ượ ơ ừ ề ươ ạ ỏ Các h c viên h c đ c nhi u h n t các ch ng trình đào t o đòi h i nhi u s ề ự

ủ ọ ớ ươ ọ ỏ tham gia c a h c viên so v i các ch ng trình đòi h i ít h c viên tham gia.

ọ ẽ ệ ả ơ ế ệ ườ ọ ọ ố ấ ườ ọ Vi c h c s  hi u qu  h n n u ng ố i h c mu n h c, t t nh t là ng i h c nên

ề ữ ể ự ạ ẽ ủ ấ ầ ớ ấ th y nhu c u v  nh ng kĩ năng m i và th u hi u s  thành công c a đào t o s  đem

ư ế ự ằ ọ ộ ỉ ạ ợ l i l ọ   ứ i ích cho h  nh  th  nào. Các nghiên c u đã ch  ra r ng thái đ  và s  kì v ng

ườ ọ ắ ầ ươ ể ả ọ ưở ế ủ c a ng i h c ngay khi b t đ u vào ch ng trình h c có th   nh h ả   ng đ n ph n

ứ ươ ố ượ ọ ọ ượ ữ ủ ọ ố ớ ng c a h  đ i v i ch ng trình và kh i l ng mà h  h c đ c. Nh ng cá nhân có

ự ọ ươ ọ ẽ ọ ố ơ ữ ườ ị ắ ượ ự ự đ c s  t do l a ch n ch ng trình h c s  h c t t h n nh ng ng ộ   i b  b t bu c

ả ự ph i tham d .

ẽ ự ả ả ữ ệ ệ ệ ọ ộ ề Kì v ng hi u qu  b n thân là nh ng ni m tin s  th c hi n công vi c m t cách

ỉ ẫ ữ ữ ữ ề ắ ậ ả thành công. Nh ng ni m tin này ch  d n nh ng kh  năng v ng ch c và th m chí

ứ ệ ệ ậ ầ ọ ợ ằ   thành công trong vi c h c các ph n vi c khó khăn. Vì v y nghiên c u g i ý r ng

ườ ố ắ ả ủ ự ệ ạ ọ ườ ọ ằ ng i đào t o c  g ng gia tăng s  kì v ng hi u qu  c a ng i h c b ng cách (1)

ụ ế ả ớ ườ ọ ằ ể ự ộ ỷ ệ ệ ằ ọ thuy t ph c­ b o v i ng i h c r ng h  có th  th c hi n nó, r ng có m t t l cao

ủ ự ươ ỉ ườ ọ ữ cho s  thành công c a ch ng trình, (2) mô hình­ ch  cho ng i h c nh ng ng ườ   i

ư ọ ự ề ả ạ ạ khác nh  h  đã thành công trong đào t o, (3) s  thành th o đi u kho n­ nguyên

ườ ọ ầ ủ ạ ạ nhân mà ng i h c thành công trong giai đo n đ u c a đào t o.

ắ ề ứ ọ ượ ữ ụ ề  Nguyên t c v   ng d ng nh ng đi u h c đ c:

ể ạ ậ ợ ọ ượ ụ ữ ề ệ ả ằ Có th  t o thu n l i cho áp d ng có hi u qu  nh ng đi u h c đ c b ng cách

ọ ớ ự ồ ệ ạ ữ ệ ề ả ấ ố t i đa hóa s  đ ng nh t nh ng đi u đã h c v i hoàn c nh công vi c hi n t ằ   i, b ng

ự ự ằ ệ ế ố ữ ủ ọ quá trình th c hành tích c c, b ng cách phân bi t nh ng y u t ế    qua tr ng c a ki n

ế ố ứ ữ ủ ề ệ ố ị th c và hành vi ngh  nghi p và xác đ nh m i liên quan c a nh ng y u t ớ    này v i

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 22

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ự ệ ấ ằ ượ ự ủ ứ ụ ố công vi c, b ng s  cung c p thông tin ng c và s  c ng c  quá trình  ng d ng vào

công vi c. ệ

ươ ị ủ ổ ấ ả ạ ớ ứ Các ch ng trình đào t o ph i nh t quán v i văn hóa và giá tr  c a t ả    ch c; ph i

ụ ể ượ ỗ ợ ớ ủ ượ đ ế c hi u, thuy t ph c và đ c h  tr  b i giám sát viên c a ng ườ ọ ở i h c ạ    giai đo n

ả ượ ủ ộ ở ồ ố ủ ữ ệ ơ ớ s m h n; và ph i đ c c ng c ,  ng h  b i đ ng nghi p, giám sát viên, nh ng c ơ

ệ ố ưở ộ h i và h  th ng th ng.

ự ươ ạ b. Xây d ng ch ng trình đào t o

ể ộ ươ ầ ự ạ ọ ươ ự Đ  xây d ng m t ch ng trình đào t o c n l a ch n ph ng pháp, ph ươ   ng

ố ượ ụ ệ ạ ộ ợ ớ ạ ti n đào t o và đ i ngũ giáo viên cho phù h p v i m c tiêu và đ i t ng đào t o.

ề ấ ươ ể ạ ượ ử ụ ừ Có r t nhi u ph ng pháp đào t o và phát tri n đ ề   c s  d ng tùy và t ng đi u

ệ ụ ể ả ki n, hoàn c nh c  th .

ể ừ ộ ồ Đ i ngũ giáo viên có th  t các ngu n:

ệ ả ồ ờ ­ Ngu n bên ngoài: m i các chuyên gia, các nhà qu n lý có kinh nghi m.

ồ ­ Ngu n bên trong

ọ ọ ườ ầ ấ ế ả Quan tr ng là ph i ch n đúng ng ọ ữ i và cung c p cho h  nh ng thông tin c n thi t.

ự ạ D  tính chi phí đào t o:

ự ế ế ạ ạ ồ Chi phí đào t o có chi phí tr c ti p và gián ti p. Chi phí đào t o bao g m:

ề ọ ậ ả ả ữ ữ ườ Nh ng chi phí v  h c t p ­ nh ng chi phí ph i tr  trong quá trình ng ộ   i lao đ ng

ệ ủ ọ ư ọ h c vi c c a h  nh :

ữ ề ườ ệ ọ ộ ả ­ Nh ng kho n ti n cho ng i lao đ ng trong khi h c vi c.

ọ ậ ề ậ ệ ­ Chi phí v  nguyên v t li u dùng trong h c t p.

ị ả ượ ự ậ ị Giá tr  bàn hàng hóa do gia công không đúng trong khi th c t p, giá tr  s n l ng b ị

ấ ủ ọ ệ ả ả ố ọ ề ệ gi m xu ng do hi u qu  làm vi c th p c a h c sinh h c ngh .

ữ ề ạ Nh ng chi phí v  đào t o

ề ươ ữ ủ ườ ậ ả ả ộ ọ ờ ­ Ti n l ng c a nh ng ng ọ   i qu n lí trong th i gian h  qu n lí b  ph n h c

vi cệ

ữ ề ạ ậ ộ ệ   ­ Ti n thù lao cho giáo viên hay nh ng nhân viên đào t o và b  ph n giúp vi c

c a hủ ọ

ả ế ủ ấ ế ạ ­ Chi phí b t bi n và chi phí kh  bi n c a 1 trung tâm đào t o

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 23

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ụ ả ạ ụ ­ Chi phí cho d ng c  gi ng d y

ố ấ ữ ả ổ ứ ộ ậ Nh ng kho n thù lao cho c  v n, cho các t ch c liên quan và b  ph n bên ngoài khác.

ươ 1.2.3. Các ph ạ ng pháp đào t o nhân viên

ạ ạ ơ ệ 1.2.3.1. Đào t o t i n i làm vi c

ạ ạ ơ ệ ươ ượ ử ụ ấ ướ Đào t o t i n i làm vi c là ph ng pháo đ ộ c s  d ng r ng rãi nh t, c đoán

ạ ả ạ ộ ạ ơ ằ r ng 60% ho t đ ng đào t o x y ra t ệ i n i làm vi c

ươ ẻ ơ ả ư ế ố ượ ả Ch ng trình này có v  đ n g n và ít t n kém, nh ng n u nó không đ ộ   c qu n lí m t

ể ắ ỏ ỏ cách đúng đ ng thì chi phí có th  cao vì h ng hóc máy móc, không làm th a mãn khách

ẫ ẩ ướ ư ạ ế ẫ hàng, hình m u không chu n và nhân viên h ả ng d n thi u kh  năng s  ph m

ướ ạ ạ ơ ệ Các  b c đào t o t i n i làm vi c:

ẩ ị ủ ướ ườ ọ B c 1: Chu n b  (c a ng i h c)

ậ ợ ệ ề ạ ­ T o đi u ki n thu n l i cho ng ườ ọ i h c

ườ ọ ế ề ể ­ Tìm hi u xem ng i h c đã bi ệ t gì v  công vi c

ườ ọ ả ấ Làm cho ng ố ọ i h c c m th y thích thú và mong mu n h c

ướ ớ ạ ộ ứ ế ệ B c 2: Gi i thi u (quá trình ho t đ ng và ki n th c)

ỏ ể ắ ỉ ẫ ứ ế ắ ọ ớ ­ Ch  d n, trình bày, minh h a và h i đ  n m b t ki n th c m i và thao tác

ầ ủ ỉ ẫ ậ ộ ẫ ­ Ch  d n m t cách ch m rãi, rõ ràng, đ y đ  và kiên nh n

ể ỏ ­ Ki m tra, h i và l p l ặ ạ i

ắ ằ ắ ườ ọ ­ Ch c ch n r ng ng i h c th c s  bi ự ự ế t

ướ ể ử B c 3: Th  và ki m tra

ườ ọ ằ ọ ự ệ ể ­ Ki m tra ng ệ i h c b ng cách cho h  th c hi n công vi c

ỏ ị ặ ở ế ỏ ­ H i các câu h i ta  sao, làm th  nào, khi nào ho c đâu

ự ệ ỉ ỗ ặ ạ ệ ­ Quan sát th c hi n, hi u ch nh các l i và l p l ỉ ẫ ế ầ i ch  d n n u c n thi ế t

ế ụ ế ạ ế ằ ườ ọ ­ Ti p t c cho đ n khi b n bi t r ng ng i h c đã bi ế t

ướ ự ế ụ B c 4: S  ti p t c

ườ ọ ủ ọ ị ố ­ B  trí ng i h c vào v  trí riêng c a h

ườ ả ằ ể ả ườ ọ ỉ ẫ ữ ể ­ Ki m tra th ng xuyên đ  đ m b o r ng ng i h c tuân theo nh ng ch  d n.

ả ự ế ụ ừ ế ả ầ ­ Gi m d n các giám sát thêm và d ng h n s  ti p t c cho đ n khi nhân viên đ ủ

ệ ớ ự ự ệ ả ườ kh  năng th c hi n công vi c v i s  giám sát thông th ng.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 24

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ươ ố 1.2.3.2. Ph ng pháp tình hu ng

ươ ệ ử ụ ự ả ố ả ố Ph ng pháp tình hu ng d a trên vi c s  d ng b n mô t ế    tình hu ng ra quy t

ạ ặ ổ ứ ụ ể ạ ệ ệ ị đ nh t i doanh nghi p ho c t ch c c  th  t i doanh nghi p.

ươ ề ư ế ể ố ườ ễ Ph ng pháp tình hu ng có nhi u  u đi m khi n ng ư   ắ i ta d  dàng l ng nghe và đ a

ứ ả ệ ư ế ơ ứ ớ ả ế ra cách th c gi i quy t h n so v i vi c đ a ra cách th c gi i quy t mà không có tình

ớ ố ỏ ươ ụ ữ ụ ố hu ng. V i ng ườ ướ i h ẫ ng d n gi i thì ph ng pháp tình hu ng là công c  h u d ng đ ể

ế ị ữ ệ ệ ả c i thi n và gia tăng tính h u ích trong vi c ra quy t đ nh.

ế ướ ộ ủ ươ ố ươ ả ậ M t bi n t ng khác c a ph ng phá tình hu ng là ph ng pháp th o lu n. Trong

ươ ố ề ượ ư ủ ể ấ ph ữ ng pháp này nh ng thông tin t i thi u c a v n đ  đ c đ a ra và ng ườ ọ   i h c

ỗ ọ ề ể ấ ị ả ế ố ượ ấ đ c  n đ nh vai trò đ  xem xét v n đ . M i h c viên gi i quy t tình hu ng và đ ượ   c

ạ ứ ả ể ả ố ỗ nhóm l i căn c  vào các gi ữ   i pháp gi ng nhau. M i nhóm sau đó ph i phát bi u nh ng

ể ả ệ ặ ẩ ạ ướ đi m chính trong gi ẽ ả i pháp và nhóm khác s  ph n bi n ho c th m tra l i ph ng pháo

ể ẫ ả ề ừ ả ố đó. Ng ườ ướ i h ng d n có th  mô t đi u gì đã x y ra trong t ng tình hu ng và l n l ầ ượ   t

ư ậ ồ ẽ ả ủ ọ ớ ướ ố nh  v y r i các nhóm s  so sánh gi ầ   i pháp c a h  v i đáp an. B c cu i cùng là d n

ụ ứ ả ọ ố ủ ọ ế cho h c viên kh  năng áp d ng các ki n th c vào tình hu ng riêng c a h .

ươ 1.2.3.3. Ph ng pháp đóng vai

ươ ươ ỗ ườ ượ ấ ộ ị Ph ng pháp đóng vai là ph ng pháp m i ng i đ c  n đ nh m t vai trò c ụ

ể ộ ố ượ ả ầ ưở ươ th  trong m t tình hu ng và đ ể ệ c yêu c u th  hi n vai trò  nh h ng và t ớ   ng tác v i

ườ ườ ệ ượ ự ể ệ ủ ầ ng i khác. Ng i th c hi n đ c yêu c u đóng vai th  hi n vai trò c a mình trong

ườ ượ ề ả ộ ả ấ ố tình hu ng. Ng i đóng vai đ c cung c p các thông tin n n t ng. M t b n mô t ả

ọ ượ ườ ườ ượ chính, ngăn g n đ ấ c cung c p cho ng i tham gia. Thông th ng, đóng vai đ ự   c th c

ệ ở ả ỏ ườ ứ ủ ộ ươ hi n nhóm nh  kho ng 12 ng i. M c đ t hành công c a ph ng pháp này tùy

ủ ộ ườ ế ượ ệ ố ự ể ả thu c vào kh  năng c a ng i đóng vai. N u đ c th c hi n t t, đóng vai có th  giúp

ắ ơ ả ị ậ ứ ủ ả ườ ỡ đ  nhà qu n tr  nh n th c sâu s c h n c m giác c a ng i khác.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 25

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

1.2.3.4. Kĩ thu t giậ ỏ

ươ ế ị ể ả ậ ả ị ộ M t ph ng pháp khác đ  kh  năng ra quy t đ nh qu n tr  là kĩ thu t gi ỏ   .

ườ ượ ộ ậ ậ ệ ữ ể ấ ồ Ng i tham gia đ c cung c p các v t li u bao g m nh ng b  ph n đi n hình th  t ư ừ

ấ ề ạ ệ ạ ủ ữ ả ầ ọ ế ị và danh b  đi n tho i c a nhà qu n tr . Nh ng v n đ  quan tr ng và c n thi ẳ   t, ch ng

ư ứ ộ ế ừ ạ h n nh  m c đ  thi u hàng trong kho, phàn nàn t khách hàng…đ ượ ắ ế ẫ ộ   c s p x p l n l n

ể ạ ư ầ ẳ ố ế ị ặ ạ ớ ị v i l ch công tác, ch ng h n nh  yêu c u phát bi u t ổ i bu i ăn t i ho c quy t đ nh v ề

ủ ạ ầ ườ ạ ượ dã ngo i 4 tu n c a công ty. Ng i đào t o đ ị c phân tích và b  phê bình theo s ố

ế ị ấ ượ ự ệ ờ ế ị ủ ượ l ng các quy t đ nh th c hi n theo th i gian, ch t l ứ ộ ư   ng c a quy t đ nh, m c đ   u

ậ ệ ệ ữ ự ứ ể ạ ậ ọ tiên trong vi c l a ch n chúng. Đ  t o ra s  h ng thú, các v t li u cho kĩ thu t này

ả ự ễ ế ị ế ệ ả ph i th c ti n, liên quan đ n công vi c và có kh  năng ra quy t đ nh.

ơ ả ị 1.2.3.5. Trò ch i qu n tr

ả ơ ị ả ạ ộ ủ ặ Trò ch i qu n tr  mô t ệ    các đ c tính ho t đ ng c a công ty, ngành công nghi p.

ể ệ ạ ấ ả ơ ị ả ế ấ ề Trò ch i qu n tr  nh n m nh vi c phát tri n kĩ năng gi ủ ụ   i quy t v n đ . Trong th  t c

ị ượ ả ơ ườ ượ ạ ầ ộ trò ch i qu n tr  đ c vi tính hóa, nhóm ng i tham gia đ c yêu c u ra m t lo t các

ế ị ả ỗ ị ườ ế ị ự ươ ộ ủ quy t đ nh qu n tr . Khi m i ng i trong đ i ra quy t đ nh, s  t ế   ng tác c a các quy t

ượ ươ ứ ớ ị đ nh này đ c tính toán t ố ợ   ng  ng v i mô hình. Các thành viên trong nhóm ph i h p

ế ị ệ ớ ướ ế ị ố nhau trong vi c ra quy t đ nh và xem xét v i nhóm khác tr c khi quy t đ nh cu i cùng

ế ị ẽ ượ ủ ả ủ ế ớ ượ ư đ c đ a ra. Quy t đ nh c a nhóm s  đ ỗ   c so sánh v i nhóm khác. K t qu  c a m i

ề ợ ị ầ ượ ậ ớ ố ặ ấ nhóm v  l i nhu n, th  ph n đ c so sánh v i nhau và nhóm t ắ   t nh t ho c nhóm th ng

ộ ẽ ượ ị cu c s  đ c xác đ nh.

1.2.3.6. Mô hình hành vi

ươ ể ế ệ ả ộ M t ph ng pháp đ  nâng cao c i thi n kĩ năng giao ti p là mô hình hành vi mà

ườ ượ ọ ị ế ố ủ ấ ươ ọ th ng đ ả c g i là qu n tr  giao t . M u ch t c a ph ng pháp này là h c thông qua

ưở ượ quan sát và t ng t ng.

ươ ượ ế ử ụ ằ ộ ượ ạ Ph ng pháp này đ c ti n hành b ng cách s  d ng m t băng video đ ả   c so n th o

ệ ể ị ỏ ả ấ ọ ọ ặ đ c bi t đ  minh h a cho các h c viên th y các nhà qu n tr  gi ử ự ư ế i đã x  s  nh  th  nào

ề ệ ạ ố ờ ồ ọ   trong các tình hu ng khác nhau đ ng th i cũng qua đó mà t o đi u ki n cho các h c

ế ủ ệ viên rèn luy n kĩ năng giao ti p c a mình.

ươ ị ướ 1.2.3.7. Ch ng trình đ nh h ờ ng ngoài tr i

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 26

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ổ ế ố ơ ộ ị ươ Tình hu ng, trò ch i, mô hình và đóng k ch là ph  bi n, m t ph ớ   ng pháp m i

ế ề ế ị ướ ộ ố ự ặ ờ ươ ị ượ đ c bi t nhi u đ n là đ nh h ng ngoài tr i ho c cu c s ng th c, ch ng trình đ nh

ệ ể ệ ạ ả ộ ố ướ h ư   ng và hành đ ng. Kh  năng lãnh đ o, làm vi c nhóm và đ i di n nguy hi m là  u

ầ ị ướ ả ờ tiên hàng đ u trong đ nh h ng ngoài tr i. Th  bè trôi sông, leo núi, truy tìm ban đêm,

ề ậ ơ ả ế ấ ề ữ ạ ganh đua nhóm, thi b i thuy n và các bài t p gi ổ ế   i quy t v n đ  là nh ng lo i ph  bi n

ạ ờ ủ c a đào t o ngoài tr i.

ọ ự ươ 1.2.3.8. Ch n l a ph ng pháp

ế ị ề ươ ặ ự ế ợ Quy t đ nh v  ph ẩ   ự ng pháp ho c s  k t h p là d a trên đánh giá các tiêu chu n

ọ ượ ự ự ơ ở ố ượ ế ả khác nhau. S  l a ch n đ c ti n hành trên c  s  s  l ị ng nhà qu n tr , chi phí liên

ế ả ỗ ỗ ị ươ ậ ệ ủ ẵ quan đ n m i nhà qu n tr  cho m i ph ng pháp, tính s n sàng c a các v t li u trong

ứ ế ệ ạ   ả các hình th c khác nhau và tính hi u qu  liên quan đ n nhân viên trong đào t o.

ươ ượ ử ụ ứ ộ ự ả ỗ Ph ng pháp đ c s  d ng nên ph n ánh m c đ  tích c c tham gia vào m i ch ươ   ng

trình.

ạ 1.2.4. Giai đo n đánh giá

ạ ạ ạ ố Giai đo n cu i cùng trong quá trình đào t o đó là giai đo n đánh giá. Đánh giá là

ứ ộ ạ ộ ứ ụ ệ ạ ị ươ vi c xác đ nh m c đ  các ho t đ ng đào t o đáp  ng m c tiêu. Đánh giá ch ng trình

ạ ị ươ ứ ượ ạ ư ụ ể đào t o là đ  xác đ nh ch ạ ng trình đào t o co đáp  ng đ c m c tiêu đào t o đ a ra

ổ ề ệ ể ế ữ ủ ậ ọ ả hay không và nh ng thay đ i v  hi u qu  đó c a h c viên có th  k t lu n là do

ươ ạ ạ ườ ượ ch ng trình đào t o mang l i hay không. Tuy nhiên, đánh giá th ng đ c hoàn t ấ   t

ệ ả ặ ộ ỏ ộ ị ơ   m  cách nghèo nàn ho c hoàn toàn b  qua. M t lí do cho vi c này là nhà qu n tr  đ n

ứ ữ ế ế ả ả ạ ị ắ   gi n quá m c ti n trình đào t o. Lí do khác là nh ng nhà qu n tr  đã chi n th ng

ươ ọ ở ễ ả ấ ị ể ả ấ ợ ạ ch ng trình đào t o có th  c m th y b  đe d a b i vi n c nh đánh giá b t l i.

ả ượ ệ ế ươ ạ Vi c đánh giá ph i đ ự c ti n hành d a trên các ch ụ   ng trình đào t o và m c

ẩ ề ệ ả ầ ượ ạ tiêu đào t o. Tiêu chu n v  hi u qu  c n đ c đánh giá trong và ngay sau quá trình đào

ả ọ ệ ướ ạ ầ ả ượ ị ạ t o. Hi u qu  h c viên tr c và sau khóa đào t o c n ph i đ ể c so sánh đ  xác đ nh

ệ ươ ứ ượ ươ li u ch ạ ng trình đào t o có đáp  ng đ c các ch ạ ng trình đào t o hay không.

ể ươ ằ ươ Có th  đánh giá ch ạ ng trình đào t o b ng các ph ư ng pháp nh : Thăm dò ý

ế ủ ấ ả ườ ế ươ ể ằ ạ ki n c a t ữ t c  nh ng ng i quan tâm đ n ch ả   ng trình đào t o (có th  b ng b ng

ổ ự ế ớ ữ ỏ ườ ớ ượ ạ ể ế ế câu h i), trao đ i tr c ti p v i nh ng ng i m i đ c đào t o đ  bi t ý ki n và đánh

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 27

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ọ ề ụ ủ ủ ươ ạ ọ ổ giá c a h  v  tác d ng c a ch ặ ủ   ng trình đào t o, đánh giá t ng quát m i m t c a

ươ ế ủ ề ầ ậ ạ ỏ ộ ch ộ ủ   ả ng trình đào t o, h i ý ki n c a các qu n lí b  ph n v  tinh th n, thái đ  c a

ấ ướ ừ ớ ượ ữ ế ạ nhân viên c p d i v a m i đ ấ   c đào t o. Ti n hành so sánh nh ng nhân viên c p

ớ ượ ữ ạ ườ ư ượ ạ ợ ướ ừ d i v a m i đ c đào t o và nh ng ng i ch a đ c đào t o. Phân tích l i ích và

ủ ươ ạ chi phí c a ch ng trình đào t o.

ƯƠ CH NG 2

Ủ Ệ Ự Ạ Ạ Ể TH C TR NG C A VI C ĐÀO T O VÀ PHÁT TRI N NHÂN VIÊN NHÀ

Ạ Ạ HÀNG T I KHÁCH S N

ổ ề ạ 2.1. T ng quan v  khách s n Vinpearl Luxury Danang

ớ ể ủ ệ ề ạ 2.1.1. Gi i thi u v  khách s n, quá trình hình thành và phát tri n c a khách

s nạ

ạ ươ Khách s n Vinpearl Luxury Danang khai tr ng vào ngày 4/7/2011. Đây là

ữ ạ ạ ộ ỗ ưỡ ộ m t trong nh ng khách s n thu c chu i khách s n, resort nghĩ d ấ ủ   ng cao c p c a

ộ ậ ổ ệ công ty c  ph n ầ Vinpearl thu c t p đoàn Vingroup, Vi t Nam.

ạ ộ ầ ượ ế ượ ạ Đ n nay thì khách s n đã ho t đ ng g n đ c 2 năm và đ c du khách trong

ướ ế ế ộ ơ ư ưỡ ệ ờ ế ớ và ngoài n c bi t đ n nh  là m t n i nghĩ d ng tuy t v i khi đ n v i thành ph ố

ể ẵ bi n Đà N ng.

Tên công ty: Công ty TNHH MTV Vinpearl Danang

ạ Tên khách s n: Vinpearl Luxury Danang

ế ạ ộ X p h ng sao: Năm sao c ng

ườ ỉ ị ườ ườ ả ậ ơ Đ a ch : Đ ng Tr ng Sa, ph ng Hòa H i, qu n Ngũ Hành S n, thành

ẵ ố ph  Đà N ng.

ố ệ ạ S  đi n tho i: +84 511 396 8888

Fax: +84 511 396 8188

Website: www.vinpearlluxury­danang.com

Email: info@vinpearlluxury­danang.com

ụ ủ ứ ệ ạ 2.1.2. Ch c năng và nhi m v  c a khách s n

ủ ứ ạ 2.1.2.1. Ch c năng c a khách s n

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 28

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ạ ượ ứ ứ ả ả ấ ậ ớ Khách s n đ ẩ   c thành l p v i ch c năng s n xu t, ch c năng bán s n ph m

ụ ụ ứ ế ạ ổ ứ ả ấ ị và ch c năng ph c v . Khách s n ti n hành t ch c s n xu t các hàng hóa d ch v ụ

ụ ổ ụ ư ụ ằ ố ỏ ị ị ị (d ch v  l u trú, d ch v  ăn u ng, và các d ch v  b  sung…) nh m th a mãn nhu

ư ờ ạ ạ ầ ủ c u c a du khách trong th i gian l u trú t i khách s n.

ứ ụ ả ồ ị ẩ   Thông qua các hình th c bán bu ng và các d ch v  khác nhau mà s n ph m

ế ế ớ ộ ẽ ự s  tr c ti p đ n v i khách hàng hay thông qua m t trung gian nào đó.Nhân viên

ạ ượ ụ ể ệ ạ ệ ạ khách s n đ c đào t o đúng chuyên môn nghi p v  đ  làm vi c t ữ i nh ng b ộ

ấ ượ ạ ậ ụ ố ủ ph n khác nhau trong khách s n và ch t l ụ ng ph c v  t t c a các nhân viên s ẽ

ư ỏ ờ ầ ủ làm hài lòng và th a mãn nhu c u c a khách trong th i gian l u trú.

ủ ươ ụ ể ạ ị ạ Khách s n ch  tr ự   ng cá nhân hóa các d ch v  khách s n đ  du khách th c

ư ạ ả ẫ ượ ấ ẳ ọ ự s  tho i mái nh  t i nhà trong khi v n duy trì đ ầ   ự c đ ng c p và s  sang tr ng c n

ươ ứ ớ ấ ủ ạ có t ạ ng  ng v i c p h ng c a khách s n.

ụ ủ ệ ạ 2.1.2.2. Nhi m v  c a khách s n

ụ ổ ứ ụ ư ệ ạ ị Khách s n có nhi m v  t ứ  ch c kinh doanh, cung  ng các d ch v  l u trú, ăn

ơ ả ạ ộ ư ả ố ố u ng, vui ch i, gi i trí và các ho t đ ng khác cho khách cũng nh  qu n lý t t các

ậ ư ừ ệ ả ế ủ khâu tài chính, v t t và không ng ng nâng cao hi u qu  kinh t ạ ộ  c a ho t đ ng kinh

doanh trong khách s n. ạ

ự ả ả ậ ộ ộ ộ Th c hiên đúng Lu t Lao đ ng, đ m b o cho cán b  công nhân viên m t ch ế

ưở ủ ậ ắ ạ ơ ộ ợ ỉ ộ ươ đ   l ng,   th ng,  ngh   ng i  h p  lý.  Ho t  đ ng  theo  nguyên t c  c a   t p  đoàn

Vingroup.

ậ ự ả ả ệ ả ả ộ ườ Đ m b o an ninh tr t t , an toàn xã h i, b o v  c nh quan môi tr ng.

ổ

ố T ng GiámĐ c

Tr  líợ

ư

ố Giám Đ c L u trú

TP Kinh  Doanh

TP. K  ế Toán

TP CNTT  và Đào t oạ

TP.Thanh  tra

TP Hành  Chính

TP.Cung  ng ứ

TP  NHân  s  ự

ưở

Tr

Gi

ưở ng  Tr BP F&B

Tr ninh – B o vả

ơ ấ ổ ứ ủ ạ 2.1.3. C  c u t ch c c a khách s n

TBP  i tríả SVTH: Lê Th  Ph

ng  ng Thùy_35K03.1

ng BP An  ệ 29

ưở ng  Tr BP Ti n ề s nhả

TBP  ươ Bu ng ồ Phòng

ưở ng  Tr BP K  ỹ thu tậ

ưở BP  Vincharm  Spa

ị

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ơ ấ ổ ứ ạ ẵ Hình 2.1: C  c u t ch c khách s n Vinpearl Luxury Đà N ng

ủ ạ 2.1.4. Tình hình khách hàng c a khách s n

ủ ạ ụ 2.1.4.1. Khách hàng m c tiêu c a khách s n

ố ượ ượ ẩ ạ ộ ị ị Đ c đ nh v  là khách s n tiêu chu n 5 sao c ng nên đ i t ng khách hàng

ạ ướ ớ ữ ả ả mà khách s n h ng t ậ i là nh ng khách có thu nh p và kh  năng chi tr  cao.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 30

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

2.1.4.2. Tình hình thu hút khách

ố ị a. Phân theo qu c t ch khách

Giai đo nạ ĐVT 1/7/2011­31/12/2011 1/7/2012­31/12/2012

ệ

L Úc  B  ỉ L L Pháp  Trung Qu cố L Hàn Qu cố L Nh tậ L L Nga  Mỹ L L Canada  L Singapore L t Nam Vi L Malaysia  n ĐẤ ộ L L Indonesia  L Lào  ộ ị Khách n i đ a L Khách qu c tố ế L t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ t ượ 307 5 32 40 23 45 30 73 0 16 4454 20 4 3 5 4454 603 1458 2 50 434 704 734 50 144 20 43 6623 0 17 17 6 6623 4132

ượ t khách

GĐ 1 8122 4454 603 ĐVT tượ L tượ L tượ L So sánh CL 2,633 2,169 3529 TL(%) 132.42 148.7 685.2

ỉ Ch  tiêu ổ T ng l ộ ị N i đ a Qu c tố ế ả ố ị GĐ 3 10755 6623 4132              B ng 2.1: Tình hình khách phân theo qu c t ch

ưở ớ ố ạ ạ ộ ộ ị ­ Khách n i đ a tăng tr ố   ng m nh v i t c đ  48,7% trong giai đo n 6 tháng cu i

năm 2012.

ố ế ưở ượ ậ ớ ầ ầ ấ ớ ­ Khách qu c t ộ ư  là m t s  tăng tr ng v t b c v i g n g p 7 l n so v i 6 tháng

ơ ấ ỉ ọ ế ố ớ cu i năm 2011.Trong đó, khách Úc chi m t  tr ng l n trong c  c u khách qu c t ố ế   .

ư ặ ố ệ ố Nh ng trong 6 tháng cu i năm 2012 thì khách châu Á đ c bi t là Trung Qu c, Hàn

ơ ấ ỉ ọ ế ậ ạ ả ố ớ Qu c, Nh t B n tăng m nh và chi m t  tr ng l n trong c  c u khách qu c t ố ế ủ    c a

khách s n.ạ

ề ượ ả ạ ộ ở ộ ạ ổ ị ­ Đi u này đ c lí gi i là do khách s n đã đi vào ho t đ ng  n đ nh, m  r ng th ị

ườ ượ ướ ế ế ộ tr ng đã đ c du khách trong và ngoài n c bi t đ n r ng rãi.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 31

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ứ ư b. Phân theo hình th c l u trú:

GĐ 3/GĐ 1 CL

t khách

GĐ 1 5311 0 5311 ạ ỉ Ch  tiêu ổ T ng l Khách  Khách Villa  khách s n ĐVT tượ L tượ L t ượ L GĐ 3 10755 5,444 1108 1108 9647 4336 TL(%) 202.5   181.64

ượ ở ở ả ứ ư B ng 2.2: Tình hình khách phân theo hình th c l u trú

ớ ắ ầ ạ ạ ố ạ   Trong 6 tháng cu i năm 2011, đây cũng là giai đo n khách s n m i b t đ u ho t

ư ượ ỉ ở ộ đ ng, villa ch a thu hút đ ư c khách và khách l u trú ch  là khách ế   ạ  khách s n. Đ n

ố ở ả ả 6 tháng cu i năm 2012, tình hình thu hút khách ứ ề ấ  c  2 hình th c đ u r t kh  quan,

ở ớ ố ạ ộ ưở ươ ứ khách khách s n tăng v i t c đ  tăng tr ng là 81,64% t ớ ng  ng v i 4336 l ượ   t

khách

ủ ạ 2.1.5. Tình hình kinh doanh c a khách s n

2.1.5.1. Phân tích doanh thu

% trong DT GĐ1

GĐ3

GĐ 3/GĐ 1 CL

GĐ 3

ụ

ỉ Ch  tiêu Phòng F&B ị D ch   v

b

ổ

TL(%) ĐVT GĐ 1 VND 19,774,468,314 44,483,257,829 62.4% 61.5% 24,708,789,515 224.95 22,946,734,723 30.9% 31.7% 13,148,298,237 234.20 VND 9,798,436,486 4,901,375,142

6.7% 6.8%

2,778,035,488

sung ổ T ng doanh thu

VND 2,123,339,654 230.85 VND 31,696,244,454 72,331,367,694 100% 100% 40,635,123,240 228,20

ộ ậ ủ ừ ả ạ B ng 2.3: Doanh thu theo t ng b  ph n c a khách s n

ạ ấ ủ ả ố ­ Tình hình doanh thu c a khách s n r t kh  quan. Doanh thu 6 tháng cu i năm 2012

ớ ố ể ộ ớ ố phát tri n v i t c đ  228,20% so v i 6 tháng cu i năm 2011 do doanh thu phòng

ể ừ ộ ậ ị phát tri n 224,95%, doanh thu t ể  b  ph n F&B phát tri n 234,20% và d ch v  b ụ ổ

ề ượ ả ở ộ ị ườ sung là 230,85%. Đi u này đ c lí gi ạ i là do khách s n m  r ng th  tr ệ   ng, vi c

ạ thu hút khách tăng m nh nên doanh thu cũng tăng theo.

ỉ ọ ủ ế ớ ổ ế   ấ ­ Doanh thu phòng chi m t  tr ng l n nh t trong t ng doanh thu c a công ty, ti p

ụ ổ ư ẹ ả ạ ậ ộ ị theo đó là b  ph n F&B và d ch v  b  sung nh ng gi m nh  trong giai đo n 6 tháng

ẹ ỉ ọ ủ ộ ệ ậ ố cu i năm 2012 và thay vào đó là vi c tăng nh  t  tr ng doanh thu c a b  ph n F&B.

ỉ ọ ạ ợ Đây là t  tr ng doanh thu h p lí trong ngành khách s n.

ợ ậ 2.1.5.2. Phân tích chi phí, l i nhu n

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 32

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ỉ Ch  tiêu GĐ 1 GĐ 3 t  lỉ ệ

ổ T ng   doanh GĐ3/GĐ1 Chênh l chệ 40,635,123,24 31,696,244,454 72,331,367,694 228.20 thu

0 29,725,940,00 ổ T ng chi phí 23,772,000,000 53,524,940,000 225.16

0 10,882,183,24 ậ ợ 237.33 L i nhu n 7,924,244,454 18,806,427,694 0

ả ả ợ ậ B ng 2.4: b ng phân tích l i nhu n và chi phí

ủ ạ ạ ổ ố ớ ố   ­ T ng chi phí c a khách s n tăng lên trong giai đo n 6 tháng cu i năm 2012 v i t c

ệ ể ề ộ đ  phát tri n là 225,16%, đi u này là do doanh thu tăng nên kéo theo vi c tăng chi

phí.

ệ ệ ạ ợ ậ ấ ớ ố ­ Bên c nh vi c gia tăng chi phí đó là vi c tăng l ả i nhu n r t kh  quan v i t c đ ộ

ở ộ ể ạ ậ ợ ượ phát tri n là 237,33%. L i nhu n tăng lên là do khách s n đã m  r ng đ c th ị

ườ ụ ụ ệ ưở ợ ậ tr ng ph c v  làm doanh thu tăng lên kéo theo là vi c tăng tr ng l i nhu n.

ớ ệ ề ộ ậ ạ 2.2. Gi i thi u v  b  ph n nhà hàng trong khách s n

ơ ấ ổ ứ ủ ộ ể 2.2.1. Quá trình hình thành, phát tri n, quy mô, c  c u t ậ    ch c c a b  ph n

nhà hàng

ể ủ 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a nhà hàng

ượ ậ ươ ệ ạ ớ Nhà hàng đ c thành l p và khai tr ng cùng ngày v i khách s n.Hi n nay

ậ ồ ộ b  ph n nhà hàng g m có:

a. Nhà hàng Gourmet

ể ưở ọ ủ Trong không gian sang tr ng c a nhà hàng, quý khách có th  th ứ   ng th c

ữ ệ ọ ọ ữ ươ ự ổ ế ị ẩ nh ng món ăn Vi t  Nam ch n l c hay nh ng h ng v   m th c n i ti ng th  gi ế ớ   i.

ấ ả ế ượ ế ế ừ ự ẩ ươ T t c  các món ăn trong nhà hàng đ u đ c ch  bi n t các th c ph m t i ngon

ổ ế ủ ế ả ạ ầ và do các đ u b p n i ti ng c a khách s n đ m trách.

ự ẩ ớ ạ Nhà hàng có không gian  m th c đa d ng v i phòng ăn riêng dành cho khách

ự ẩ ự ự ự ờ ự ẩ VIP, khu v c  m th c trong nhà, khu v c  m th c ngoài tr i và khu th c ph c v ụ ụ

ự ọ ự ơ ẻ các món ăn Âu, Á t ch n. Nhà hàng có th c đ n riêng dành cho tr  em.

ằ ị ạ ầ V  trí: N m t i t ng 1.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 33

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

2.

ệ Di n tích:  640m

ứ ứ ỗ S c ch a: 210 ch .

Gi ờ ụ ụ  ph c v :

ụ ụ ế ­ Ăn sáng: 6:00 đ n 10:30, ph c v  buffet

ụ ụ ư ế ­ Ăn tr a: 12:00 đ n 14:30, ph c v  set menu và À la carte

ế ụ ụ ­ Ăn t iố  : 18:00 đ n 22 :30, ph c v  set menu và À la carte

ươ b. Nhà hàng ph ng Đông ( Oriental restaurant)

ả ả ươ ố ủ ữ ư ề ặ Nh ng món ăn đ c tr ng c a các vùng mi n, món h i s n t i s ng và

ươ ị ẩ ủ ự ể ố ệ ẽ ượ ụ ụ ạ ữ nh ng h ng v   m th c truy n th ng c a Vi t Nam s  đ c ph c v  t i nhà hàng

ươ ấ ọ ph ng Đông. Ngoài không gian trong nhà hàng sang tr ng,  m áp, nhà hàng còn có

ờ ớ ự ẩ ậ ươ ể khu  m th c ngoài tr i v i ng p tràn h ng gió bi n.

ở ử ừ ụ ụ ế ổ M  c a t 6h đ n 22h hàng ngày, chuyên ph c v  các món Âu. Bu i sang ph c v ụ ụ

ụ ụ ổ ư ự ổ ư Buffet, bu i tr a ph c v  buffet, set menu, A­la­cart, bu i t ổ ố ươ i t ng t bu i tr a tùy

ủ ự ầ ộ ơ thu c vào quy mô và yêu c u c a khách. Nhà hàng có th c đ n riêng dành cho tr ẻ

em.

ạ ầ ị V  trí ằ  : N m t i t ng 1

ệ Di n tích : 357m2

ứ S c ch a ứ  : 168 chỗ

ỉ ụ ụ ữ ư ố Gi ờ ụ ụ : ch  ph c v  b a tr a và t ph c v i.

ế ụ ụ ­ Ăn tr aư  : 12 :00 đ n 14 :30, ph c  v  Set Menu và À la carte

ế ụ ụ ­ Ăn t iố  : 18 :00 đ n 22 :30, ph c v  Set Menu và À la carte

ủ ầ c. Qu y bar c a nhà hàng Gourmet :

ụ ụ ạ ớ ạ ồ ố Ph c v  các lo i đ  u ng cho khách t i nhà hàng Gourmet v i các lo i đ ạ ồ

ư ổ ượ ố u ng nh  coffee, trà bu i sáng, r u, cocktail, soft drink...

ạ ầ ị V  trí ằ  : n m t i t ng 1.

ớ ờ ụ ụ ủ Gi ờ ụ ụ : Cùng v i gi ph c v ph c v  c a nhà hàng Gourmet.

ủ ầ ươ ự ư ủ ầ :   T ng   t nh   qu y   bar   c a   nhà   hàng d.   Qu y   bar   c a   nhà   hàng   Oriental

ụ ụ ư ở Gourmet nh ng ph c v  cho khách nhà hàng Oriental.

ấ ủ ơ ở ậ 2.2.1.2. Quy mô và c  s  v t ch t c a nhà hàng

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 34

ệ ạ Hi n   tr ng   s ử

ố ượ STT S  l ng ị ề ố GVHD: Lê Th  Liên Chuyên đ  t Nhà hàng Gourmet ệ t nghi p

ả ấ ủ ộ ậ H ngỏ

ệ ộ t đ

60 cái  200 cái 6 bộ 20 cái 4 cái 16 cái 4 cái 10 ch uậ 5 b cứ d ngụ T tố 60 200 6  20  4 16 4 10 5

ủ ự ữ ậ Bàn vuông và ch  nh t ơ ở ậ                        B ng 2.5: C  s  v t ch t c a b  ph n nhà hàng ỗ ế ệ Gh  đ m g ế ệ Gh  đ m sofa ế ệ Gh  đ m mây Đèn chùm ngườ Đèn áp t ề Đi u hòa nhi Cây c nhả ngườ Tranh treo t T   đ ng   napkin,   dao, 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ệ

4 1 2 1 4 cái 1 máy 2 máy 1 máy mu ng…ỗ ạ Đi n tho i Máy tính Máy in hóa đ nơ

11 12 13 Nhà hàng Oriental

14

ệ ộ t đ

150 4 8 4 6

ủ 1 2 3 4 5 6 7 8 Bàn tròn và bàn vuông ỗ ế ệ Gh  đ m g ế ệ Gh  đ m mây ề Đi u hòa nhi ngườ Đèn áp t Đèn chùm Cây c nhả ự T   đ ng   napkin,   dao, 30 cái 150 cái 20 cái 4 cái 8 cái 4 cái 6 3 cái

ngườ

ệ

3 3 1 1 1 3 b cứ 1 cái 1 máy 1 máy mu ng…ỗ Tranh treo t ạ Đi n tho i Máy tính Máy in hóa đ nơ

9 10 11 12 Bar Gourmet

2 cái 1 ủ ạ T  l nh

ướ

2 1 1 2 2 1 2 1 máy 1 máy 2 máy 2 cái 1 cái 2 máy c nóng Máy n ệ ộ ề Đi u hòa nhi t đ Máy ép hoa quả ủ T  làm đá ủ ự T  đ ng ly Máy pha coffee

ng Thùy_35K03.1 35

1 1 1 1 2 1 1 1 cái 1 máy 1 máy 1 máy 2 cái 1 cái 1 máy 2 3 4 5 6 7 Bar Oriental  ủ ạ T  l nh 1 ướ Máy n c nóng 2 ệ ộ ề t đ Đi u hòa nhi 3 Máy ép hoa quả 4 ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ủ T  làm đá 5 ủ ự T  đ ng ly 6 Máy pha coffee 7

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ơ ấ ổ ứ ủ 2.2.1.3. C  c u t ch c c a nhà hàng

ậ ẩ ự ủ ạ ả ậ ậ ộ ộ ộ ộ B  ph n nhà hàng thu c b  ph n F&B (b  ph n  m th c) c a khách s n. Qu n lí

ố ộ

ậ

Giám đ c b  ph n F&B

ả

ả

ả

Qu n lí các Bar

ệ Qu n lí ti c

Qu n lí nhà hàng

ợ

ố

ợ

ố

Tr  lý giám đ c  nhà hàng 2

Tr  lý giám đ c  nhà hàng 1

Nhân  viên 1

Nhân  viên 2

Nhân  viên 3

Nhân  viên 4

Nhân  viên 5

Nhân  viên...

ố ộ ủ ệ ẽ ậ ộ ả nhà hàng s  thu c trách nhi m qu n lí c a giám đ c b  ph n F&B.

ơ ồ ổ ứ ủ ộ ậ Hình 2.2: S  đ  t ch c c a b  ph n nhà hàng

ủ 2.2.2. Tình hình thu hút khách c a nhà hàng

ệ ư ủ ạ 2.2.2.1. Theo vi c l u trú c a khách trong hay ngoài khách s n

6   tháng   cu iố 6 tháng cu iố So sánh Chênh ỉ Ch  tiêu ĐVT T  l %ỉ ệ năm 2011 năm 2012 l chệ

Lượ ố ượ ổ T ng s  l t khách 23,099 28,140 5,041 121.82

ư Khách   l u   trú   trong   khách t Lượ 18,449 22,784 4,335 123.50 s nạ

t Lượ Khách ngoài khách s nạ 4,650 5,356 706 115.18 t

ệ ư ủ ủ ế ả ả B ng 2.6: K t qu  thu hút khách c a nhà hàng theo vi c l u trú c a khách

trong hay ngoài khách s nạ

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 36

30,000

5,356

25,000

4,650

20,000

khách ngoài

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

h c á h k

t

15,000

ợ ư

22,784

khách lưu trú trong khách sạn

l

10,000

18,449

5,000

0

1

2

thời gia n

ệ ư ủ ồ ể ế ả Bi u đ  2.1: K t qu  thu hút khách theo vi c l u trú c a khách trong

hay ngoài khách s nạ

ố ượ ể ồ ủ ế ủ Nhìn bi u đ  ta có thây rõ s  l ư   ng khách c a nhà hàng ch  y u là khách l u

trú trong khách s n. ạ

ỉ ệ ạ ố ủ ổ ượ Giai đo n 6 tháng cu i năm 2012 t  l tăng c a t ng l ớ   t khách so v i 6

ỉ ệ ố ủ ư ạ tháng cu i năm 2011 là 21.82% thì t  l tăng c a khách l u trú trong khách s n là

ủ ạ 23.5% và c a khách ngoài khách s n là 15.18%.

ủ ề ớ ợ ườ ệ Đi u này phù h p v i thói quen tiêu dùng c a ng i dân Vi t Nam. Ng ườ   i

ệ ể ạ Vi ằ   t Nam không có thói quen vào nhà hàng trong khách s n đ  ăn vì tâm lý cho r ng

ủ ẽ ề ạ ấ ạ ằ   ơ trong khách s n cao c p thì giá s  cao h n nhi u và nhà hàng c a khách s n n m

ạ ườ ế ế ủ ờ ồ sâu trong khách s n làm ng i dân khó bi ụ t đ n. Đ ng th i, m c đích chính c a các

ạ ự ư ụ ụ ạ ậ   nhà hàng trong khách là ph c v  cho khách l u trú trong khách s n, t o s  thu n

ệ ọ ti n cho h .

ế ự ầ ớ ị ạ ữ ạ ộ Ph n l n khách bên ngoài khách s n là nh ng khách đ n d  các h i ngh  t i khách

ữ ạ ủ ữ ạ ạ ố ạ ồ s n r i dùng b a t ế   i khách s n hay nh ng đ i tác c a  khách trong khách s n đ n

ạ ệ ợ ể đ  bàn b c công vi c h p tác kinh doanh.

2.2.2.2. Theo hình th c t ứ ổ ứ  ch c

So sánh 6   tháng   cu iố 6   tháng   cu iố ỉ T   l ệ ỉ Ch  tiêu ĐVT CL năm 2011 năm 2012 %

ổ ố T ng   s l ượ   t L tượ 23,099 28,140 5,041 121.82

khách khách lẻ L tượ 10,694 11,751 1,057 110.93

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 37

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

L 12,405 16,389 3,984 129.96

30,000

25,000

20,000

16,389

khách đoàn ả tượ ả ế B ng 2.7: K t qu  thu hút khách theo hình th c t ứ ổ ứ  ch c

t

12,405

khách đoàn

15,000

ợ ư

l

khách lẻ

10,000

11,751

10,694

5,000

0

1

2

thời gian

ể ồ ế ả Bi u đ  2.2: K t qu  thu hút khách theo hình th c t ứ ổ ứ  ch c

ả ẻ ề ố ­ C  khách l và khách đoàn đ u tăng trong 6 tháng cu i năm 2012, khách l ẻ

ư ậ ướ tăng 10,93% và khách đoàn là 29,96%. Nh  v y khách đoàn có xu h ạ   ng tăng m nh

ơ ỉ ệ ủ ổ ượ và nhanh h n t  l tăng c a t ng l ế t khách đ n nhà hàng.

ỉ ọ ố ượ ủ ệ ­ Vi c tăng t  tr ng c a khách đoàn có nguyên nhân là do s  l ng khách ăn

ế ợ ự ộ ộ ị ệ ớ ị ị ti c, d  h i ngh  tăng k t h p v i khách du l ch n i đ a theo đoàn do các công ty l ữ

ổ ứ hành t ch c cũng tăng.

ế ủ ế ủ ư ệ khách c a nhà hàng ch  y u là khách đoàn, ăn ti c và l u trú trong ậ K t lu n   :

ự ữ ủ ể ậ ầ ặ ạ ặ ộ khách s n. D a vào nh ng đ c đi m này c a khách b  ph n nhà hàng c n đ t ra

ữ ả ố ấ ể ụ ụ ộ nh ng chính sách, gi i pháp t ữ   t nh t đ  ph c v  khách hàng và m t trong nh ng

ủ ộ ề ậ đi u này là làm hài lòng nhân viên c a b  ph n.

ủ ố 2.2.3. Tình hình kinh doanh c a nhà hàng 6 tháng cu i năm 2011 và 2012

2.2.3.1. Phân tích doanh thu

ỉ ệ ỉ Ch  tiêu 6   tháng   cu iố 6   tháng   cu iố Chênh l chệ T   l tăng

ổ

T ng doanh thu Theo   SP DT đ  ănồ năm 2011 2,503,246,409 1,523,463,000 năm 2012 4,403,083,092 2,753,380,904 1,899,836,683 1,229,917,904 ngưở tr 175.89 180.73

KD ồ ố DT đ  u ng 979,783,409 1,649,702,188 669,918,779 168.37

Theo Khách lẻ 489,556,617 906,645,095 417,088,478 185.19

hình th cứ Khách đoàn 2,013,689,792 3,496,437,997 1,482,748,205 173.63

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 38

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ả ả ổ ứ  ch c t                           B ng 2.8: B ng phân tích doanh thu

ủ ươ ấ ả ­Tình hình doanh thu c a nhà hàng t ng r t kh  quan. Doanh thu trong 6

ớ ố ộ ố ưở ạ ạ tháng cu i năm tăng m nh v i t c đ  tăng tr ng đ t 75,89%.

ơ ấ ừ ỉ ọ ứ ế ớ ­Trong c  c u doanh thu doanh thu t ơ    bán th c ăn chi m t  tr ng l n h n

ớ ỉ ọ ồ ố ề ả ớ ố nhi u so v i doanh thu đ  u ng v i t  tr ng c  6 tháng cu i năm 2011 và 2012. Đây

ỉ ọ ụ ợ ố ị là t  tr ng h p lý trong kinh doanh d ch v  ăn u ng.

ứ ổ ứ ố ớ ỉ ọ ế ­Theo hình th c t ấ    ch c thì doanh thu đ i v i khách đoàn chi m t  tr ng r t

ủ ể ề ổ ướ ớ l n trong t ng doanh thu c a nhà hàng và đang phát tri n theo chi u h ấ ng r t kh ả

ưở ề ố ớ ố ộ quan v i t c đ  tăng tr ng trong 6 tháng cu i năm 2012 là 73,63%. Đi u này đ ượ   c

ả ủ ế ế ạ ớ ộ ị lí gi i là do khách đ n v i khách s n ch  y u là đi theo đoàn trong các h i ngh  hay

ữ ế ớ ể ạ trong các tour do các hãng l ạ  hành liên k t v i khách s n đ  bán tour. Bên c nh đó

ẻ ế ỷ ọ ư ỏ khách l tuy chi m t ủ  tr ng nh  trong doanh thu c a nhà hàng nh ng cũng đang

ề ế ể ướ ự ộ ưở chuy n bi n theo chi u h ớ ố ng tích c c v i t c đ  tăng tr ố   ng trong 6 tháng cu i

năm 2012 là 85,19%.

ợ ậ 2.2.3.1. Phân tích chi phí, l i nhu n

6   tháng   cu iố 6   tháng   cu iố

ỉ Ch  tiêu năm 2011 năm 2012 T  lỉ ệ

So sánh Chênh l chệ 1,424,877,51

1,877,434,807 3,302,312,319 2 175.89

CP   nguyên   v tậ ổ T ng chi phí Loạ

li uệ 844,445,663 1,456,040,544 641,194,881 172,42 i chi

phí 178,73

Chí phí nhân công ả 1,032,989,144 ả 1,846,271,775 783,682,632 ợ ậ B ng 2.9: B ng phân tích chi phí, l i nhu n

ạ ộ ề ậ ướ ố ­Chi phí t i b  ph n nhà hàng có chi u h ng tăng trong 6 tháng cu i năm

ưở ớ ố ộ 2012 v i t c đ  tăng tr ng là 75,89%.

ậ ệ ơ ấ ­ Phân tích c  c u chi phí theo tiêu chí: Chi phí nguyên v t li u, chi phí nhân

ồ ươ ể ả ả ươ ỉ ọ ữ công( đã bao g m l ng, b o hi m và các kho ng trích theo l ng) t  tr ng gi a chi

ậ ệ ư ệ ầ phí nhân công và chi phí nguyên v t li u g n nh  ngang nhau. Trong vi c tăng chi

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 39

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ậ ả ụ ể ầ ộ ớ ộ ừ phí nhân công m t ph n là do lu t b o hi m xã h i m i áp d ng t tháng 10/2010

ứ ệ ể ả ớ v i vi c tăng m c đóng b o hi m lên 30.5%.

ệ ể ệ ậ ạ ­ Bên c nh đó vi c tăng chi phí nguyên v t li u là hi n nhiên khi mà s ố

ệ ạ ế ả ớ khách đ n nhà hàng tăng lên. Cùng v i đó do vi c l m phát tăng, giá c  leo thang

ạ ỉ ệ trong vài năm l i đây làm cho t  l tăng chí phí lên cao.

ự ạ ề ạ 2.3. Th c tr ng v  nhân viên và chính sách đào t o nhân viên trong nhà hàng

ự ề ạ 2.3.1. Th c tr ng v  nhân viên

ể ặ ủ 2.3.1.1. Đ c đi m c a nhân viên nhà hàng

ớ ộ ổ a. Đ  tu i, gi i tính

ổ T ng   s ố ớ i tính ộ ổ Đ  tu i Tiêu chí

ườ i)

ố ượ ỉ ọ S  l ng(ng T  tr ng (%) nhân viên 27 100 Gi Nữ 20 74 Nam 7 26 20­25 21 78 25­30 4 15 Trên 30 2  7

ộ ộ ặ ả ạ ộ ậ ể       B ng 2.10: Đ c đi m đ i ngũ lao đ ng t i b  ph n nhà hàng

ề ớ ỉ ọ ữ ạ ộ ự ự ợ ữ ư ư ậ ­ V  gi i tính: T  tr ng gi a nam và n  t i b  ph n nh  trên ch a th c s  h p lý.

ệ ạ ớ ữ ơ ọ ẻ ư ợ Công vi c t ầ   i nhà hàng phù h p v i n  h n vì h  d o dai và khéo léo nh ng c n

ộ ố ượ ả ệ ặ ể ả ấ ị ữ ậ ọ ph i có m t s  l ng nam nh t đ nh đ  đ m nh n nh ng công vi c n ng nh c nh ư

ố ượ ậ ư nh n hàng, fill đĩa, kê bàn… trong khi đó s  l ứ   ng nhân viên nam ch a đáp  ng

ượ ế đ c h t.

ề ộ ổ ộ ộ ở ữ ộ ợ ẻ ậ ộ ­ V  đ  tu i: B  ph n đang s  h u m t đ i ngũ nhân viên tr , đây là m t l i th ế

ữ ớ ườ ẻ ọ ứ ệ ầ ỏ ọ ủ c a nhà hàng. V i nh ng ng ỏ   i tr , h  có s c kh e, tinh th n làm vi c, h c h i

ổ ờ ọ ậ ọ ẵ ế ẻ ậ ớ cao. H  s n sàng ti p nh n, h c t p cái m i.Tuy nhiên, do tu i đ i còn tr  nên kinh

ệ ủ ệ ề ọ ề nghi m làm vi c c a h  cũng không nhi u, đi u này cũng gây khó khăn cho công

ạ ủ tác đào t o c a công ty.

ộ ậ ộ b. Trình đ  nhân viên b  ph n nhà hàng

ố ượ Tiêu chí ng

S  l 4 T  lỉ ệ 15%

ộ ọ ấ ạ ọ Đ i h c Cao đ ngẳ Trình đ  h c v n và chuyên môn

ữ ộ ạ Trình đ  ngo i ng  (anh văn) Trung c pấ Toiec 18 5 2 67% 18% 7%

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 40

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

B ng Cằ

5 20 19% 74%

ể ử ụ ạ ộ B ng Bằ ữ Có th  s  d ng thành th o m t ngôn ng  khác ngoài 1 4% ế ti ng Anh

ộ ộ ộ ả ạ ộ ậ B ng 2.11: Trình đ  đ i ngũ lao đ ng t i b  ph n nhà hàng

ớ ỉ ệ ữ ố ề ộ ­ V  trình đ  chuyên môn, v i t  l ộ ạ ọ    gi a s  nhân viên có trình đ  đ i h c,

ấ ạ ộ ậ ẳ ố ệ ạ cao đ ng và trung c p t ư i b  ph n nh  trên là khá t t. Vì công vi c t i nhà hàng

ầ ự ầ ủ ế ứ ữ ế ả ỉ ở ứ ch  y u yêu c u s  c n cù, chăm ch  và nh ng ki n th c căn b n mà m c đ ộ

ượ ấ trung c p đã đ ị ầ ủ c trang b  đ y đ .

ữ ứ ế ề ạ ạ ộ ố ơ ả   ­ V  trình đ  ngo i ng : Đa s  nhân viên đ t m c giao ti p anh văn c  b n.

ư ế ớ ữ ở ứ ứ ư ế ệ ả ạ ầ ỉ Nh  th  m i ch  đáp  ng vi c giao ti p ngo i ng m c ch a cao, c n ph i nâng

ớ ả ế ố ớ ữ ệ ả ạ ộ cao trình đ  ngo i ng  cho nhân viên thì m i đ m b o vi c giao ti p t t v i khách

ề ặ ứ ủ ể ế ầ ạ ướ n ạ   c ngoài. Bên c nh đó c n nghiên c u kĩ v  đ c đi m c a khách đ n khách s n

ụ ụ ữ ể ỉ ệ ạ ạ ộ ể đ  đào t o cho nhân viên thêm m t ngo i ng  đ  ph c v  khách vì t  l nhân viên

ữ ấ ạ ạ thành th o ngo i ng  khác quá th p.

ế ả c. Kh  năng giao ti p

ạ ộ ủ ẹ ạ ậ Nhân viên t ạ i b  ph n nhà hàng c a khách s n nhanh nh n, ho t bác, có kh ả

ế ố ọ ế ế ể ệ ớ năng giao ti p t t. H  luôn bi t cách đ  làm quen, ti p chuy n v i khách hàng.

ỗ ợ ẻ ệ ề ẵ ở ỡ ớ Luôn ni m n , vui v  khi nói chuy n v i khách, s n sàng h  tr , giúp đ  khách khi

ế ỏ ể ườ ư ơ ớ ữ ể ầ c n thi t nh  ch i đùa v i các em nh  đ  ng ả i thân có th  tho i mái dùng b a….

ề ệ ệ d. Kinh nghi m ngh  nghi p

ự ủ ệ ệ ề ạ ố Th ng kê kinh nghi m ngh  nghi p trong lĩnh v c khách s n, nhà hàng c a nhân

ướ ệ ạ ộ ủ ạ ậ ọ viên tr c khi h  làm vi c t i b  ph n nhà hàng c a khách s n

ệ ừ i 1 năm

T  1­3 năm 5 c đó ườ i) Trên 3 năm 4

ướ ng nhân viên(ng ả ệ ủ ệ ướ ờ d Th i gian làm vi c tr ố ượ 18 S  l ề          B ng 2.12: Kinh nghi m ngh  nghi p c a nhân viên nhà hàng

ắ ầ ệ ạ ộ ư ề ậ ố S  đông nhân viên nhà hàng khi b t đ u làm vi c t i b  ph n nhà hàng đ u ch a có

ề ệ ệ nhi u kinh nghi m trong công vi c.

ệ ủ ừ ự ệ ạ 2.3.1.2. Tình hình th c hi n công vi c c a t ng lo i nhân viên trong nhà hàng

ụ ụ a. Nhân viên ph c v  (waiter/ waitress)

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 41

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ả ­ Mô t ệ  công vi c

ụ ụ ụ ộ ệ ạ ự ẽ ả ả ệ   ệ đ m b o khu v c làm vi c s ch s  và ph c v  m t cách hi u M c đích công vi c:

ả qu  cho nhà hàng

ụ ụ ể ệ Nhi m v  c  th

ụ Stt Nhi m vệ Khái quát công vi cệ Yêu c uầ

ấ ừ ậ ự ệ khách hàng ­    Ghi nh n thông tin order t ừ 1 Th c hi n quy trình ­   L y order t

ả khách hàng ph i rõ ràng, chính ụ ụ ph c v  khách hàng

ố ượ xác món ăn, s  l ơ ng, đ n v ị

tính.

ớ ệ ế ề ẩ ự ­    Gi i thi u khách hàng các món ể ­   Hi u bi t v   m th c và các

ồ ố ăn và đ  u ng cho khách hàng ủ món ăn c a nhà hàng

ụ ụ ồ ­    Ph c   v   khách  hàng  đ   ăn  và ­   Làm đúng quy cách và phong

ụ ụ ủ u ng.ố cách ph c v  c a nhà hàng.

ể ướ ụ ụ ­    Ki m tra các món ăn tr c khi ­    Ph c   v   đúng   bàn,   đúng

ụ ụ ủ ố ượ ph c v  khách món ăn, đ  s  l ng, đúng th ứ

tự

ẹ ọ ờ ị ồ ớ   ­   D n d p bàn ăn và thay đ  m i ­ K p th i, nhanh chóng

cho khách

ả ờ ẵ ả ề ầ ở ­   S n sàng tr  l i và gi ọ   i đáp m i ­    Ni m n , ân c n, hòa nhã,

ắ ủ ắ th c m c c a khách hàng ớ chu đáo v i khách

ả ả ữ ụ   ể ­   Luôn luôn ki m tra các d ng 2 Gi ệ   gìn   v   sinh   & ệ ạ   ự ­  Đ m b o khu v c làm vi c s ch

ệ ố ệ ườ ẽ s  tuy t đ i. ụ c làm   vi c   th ng   xuyên ẽ s ch sạ

ủ trong ca c a mình

ụ ệ ả ặ ồ ­   Tác phong chuyên nghi p, đ ng ồ  ­    Ph i   m c   đ ng   ph c   khi

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 42

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ụ ư ạ ọ ẽ ph c t trang g n gang, s ch s làm vi cệ

ụ ụ ạ ứ ể ế ệ ­   Tránh tình tr ng ph c v  khách ỏ   ­   N u có bi u hi n s c kh e

ệ ố ề ả ố ả trong đi u ki n  m đau, c m cúm không t t thì ph i báo cáo ngay

ể ả ỉ ớ v i qu n lý đ  xin ngh

ồ ấ ả ữ ả ả ­   Ch t đ y ầ   ấ ầ   đ  chén đĩa vào qu y ả ­    B o   qu n,   c t   gi các   đ ồ 3 ụ   B o qu n các d ng

ắ ọ service station dùng  ngăn  n p,   g n   gàng,   d ễ ệ ụ c  làm vi c

ể ki m kê

ụ ả ệ   ­    Qu n lý các công c  làm vi c ­    Báo cáo ngay khi phát hi nệ

ế ẻ ấ ệ ứ ủ c a   nhà   hàng:   Bàn   gh ,   ly   tách, chén đĩa s t m  m t v  sinh

ụ ệ ậ ụ   ụ d ng c  làm vi c và các v t d ng

có liên quan

ệ ỉ t tình, chăm ch ỗ ợ ệ ồ ố ợ ớ ­   H  tr  các đ ng nghi p khi nhà ­ Nhi 4 Ph i h p v i các b ộ

hàng đông khách ậ ph n khác

ố ợ ả ớ ườ ủ ợ ­    Ph i h p v i thu ngân, qu n lý ­    Trong tr ứ   ng h p h y th c

ế ưở ả nhà hàng và b p tr ng khi khách ậ   ữ ăn   ph i   có   ch   ký   xác   nh n

ứ ủ ầ ế ả ưở ọ g i món, yêu c u h y th c ăn, tính ủ c a qu n lý, b p tr ụ   ng, ph c

ti nề vụ

ị ả ấ ả ớ ­    Báo cáo v i qu n lý t t c  các ờ  ­ Nhanh chóng, k p th i Báo cáo và bàn giao

ự ố ả s  c  x y ra trong nhà hàng công vi cệ 5

ạ ả ầ ­   Giao l i cho ca sau theo dõi ­    Bàn   giao   ca   ph i   đ y   đ ủ

ố ế   thông   tin   và   có   m i   liên   k t

ẽ ớ ồ ệ ặ ch t ch  v i đ ng nghi p

ả ả ả ệ ủ B ng 2.13: B ng mô t công vi c c a nhân viên waiter

ự ệ ệ ­ Tình hình th c hi n công vi c

ụ ượ ệ ệ (cid:0) Nhân viên nhà hàng th c hi n đúng các nhi m v  đ ự c giao đó là

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 43

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ụ ụ ự ệ ữ ệ ệ ả ả ơ th c hi n đúng quy trình ph c v  khách, gi gìn v  sinh n i làm vi c, b o qu n các

ố ợ ố ớ ậ ộ ậ ụ v t d ng, ph i h p t ệ t v i các b  ph n khác trong khi làm vi c

(cid:0) ư ố ạ ề ộ ố Bên   c nh   đó   do   m t   s   nhân   viên   ch a   t ứ ẩ   ế t   v   các   ki n   th c   m

ự ứ th c(th c

ồ ố ệ ế ấ ăn, đ  u ng) nên vi c cung c p các thông tin cho khách còn thi u sót, làm cho khách

ự ự hàng không th c s  hài lòng

ạ b. Nhân viên ch y bàn (runner)

ả ệ ­ Mô t công vi c

ụ ỗ ỡ ệ ư ứ ừ ế ệ  H  tr  vi c b ng bê th c ăn t ụ    b p ra bàn cho nhân viên ph c M c đích công vi c:

ẹ ạ ị ẵ ệ ẽ ẩ ọ ụ v , chu n b  s n sàng & d n d p s ch s  khu làm vi c.

ệ ụ ụ ể Nhi m v  c  th :

ụ

ừ ấ ụ ụ khu ph c v  mang Yêu c uầ -   Nhanh chóng, chính xác Stt Nhi m vệ ứ 1 Bê   th c   ăn, Khái quát công vi cệ -   L y order t

ồ ố đ   u ng   ra ừ ế ữ ắ vào b pế -   Bê đ  ăn t ồ b p ra khu ph c v ụ ụ -   Luôn luôn n m b t nh ng thông ắ bàn ph c vụ ụ ủ ộ ứ ế ậ tin th c ăn c a b  ph n B p và tr ả

ừ ờ l i cách chính xác t

ụ ụ ể ướ ụ ụ  khâu ph c v . -   Ph c v  đúng bàn, đúng món ăn, -   Ki m tra các món ăn tr c khi

ứ ự .

ả ờ ả ủ ố ượ đ  s  l ở ề ụ ụ ph c v  khách -   S n sàng tr  l ẵ i và gi ọ   i đáp m i ng, đúng th  t -   Ni m n , ân c n, hòa nhã, chu đáo ầ

ắ ủ ắ th c m c c a khách hàng

ơ ừ ố ớ v i khách ể -   Mang hóa đ n t thu ngân lên bàn -   Ki m   tra   chính   xác   s bàn,   s ố 2 Thanh   toán

hóa đ nơ ẻ ặ ố ụ ẻ ề ngượ l ể cho ph c vụ ụ -  Tr ề ả ạ   l i   ti n   th i   ho c   th   tín -   Ki m  tra  ti n,  th  tín d ng,  th ẻ khách hàng ẩ ậ ướ ụ d ng cho khách VIP c n th n tr ậ c khi nh n và tr ả

i khách

ẹ ạ ọ ữ ạ l -  D n   d p,   lau   s ch   bàn   ăn   khi 3 Gi gìn   v ệ

sinh   &   s chạ ể ẹ ọ ứ ẹ ẩ ọ khách ăn xong -  Luôn ki m tra và d n d p khu -  D n d p các xe đ y ch a bát đĩa sẽ ệ ủ ự v c làm vi c c a mình

ệ ụ ẩ b n và rác ặ ồ -  Tác phong chuyên nghi p, đ ng ồ -  M c đ ng ph c trong khi làm vi c ệ

ụ ư ạ ọ ẽ ph c t trang g n gang, s ch s

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 44

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ụ ụ ạ ệ ứ ế ể ỏ -   Tránh tình tr ng ph c v  khách -  N u có bi u hi n s c kh e không

ề ả ớ ả   ệ ố trong   đi u   ki n   m   đau,   c m ố t ả   t thì ph i báo cáo ngay v i qu n

ỉ lý đ  xin ngh

ầ ồ ấ ữ cúm ấ ể ả ả ả -   B o   qu n,   c t   gi ả ồ   các   đ   dùng 4 B o qu n các -   Ch t   đ y  đ   chén  đĩa   vào   qu y ầ

ắ ọ ụ ụ d ng   c   làm ụ ả ễ ể ệ service station -   Qu n lý các công c  làm vi c ệ ngăn n p, g n gàng, d  ki m kê -   Báo cáo ngay khi phát hi n chén vi cệ ế ẻ ấ ệ ứ ủ c a nhà hàng: Bàn gh , ly tách, đĩa s t m  m t v  sinh

ụ ệ ậ   ụ d ng   c   làm   vi c   và   các   v t

ệ ồ các đ ng nghi p khi nhà ụ d ng có liên quan -   H  tr ỗ ợ ớ   ố ợ 5 Ph i h p v i

ậ   ộ các   b   ph n ả ớ ườ ứ ợ hàng đông khách -   Ph i h p v i thu ngân, qu n lý ố ợ -   Trong   tr ủ ng   h p   h y   th c   ăn khác ế ưở ậ ủ ữ ả nhà   hàng   và   b p   tr ng   khi ả   ph i có ch  ký xác nh n c a qu n

ầ ọ ưở ụ ụ ủ   khách   g i   món,   yêu   c u   h y ế lý, b p tr ng, ph c v

ứ

ờ ị ấ ả ­ K p th i, nhanh chóng ề th c ăn, tính ti n -   Báo cáo v i qu n lý t ả ớ t c  các s ự 6 Báo   cáo   và

bàn giao công ạ ả ầ ủ ố ả c  x y ra trong nhà hàng -   Giao l i cho ca sau theo dõi -   Bàn giao ca ph i đ y đ  thông tin vi cệ ặ ố ẽ ớ   ế và   có   m i   liên   k t   ch t   ch   v i

ệ ồ đ ng nghi p

ả ả ả ệ ủ B ng 2.14: B ng mô t công vi c c a nhân viên runner

ự ệ ệ ­ Tình hình th c hi n công vi c

ự ụ ủ ọ ừ ệ (cid:0) Nhân viên runner th c hiên r t t ấ ố t các nhi m v  c a h  t ể  khâu chuy n

ứ ơ order, mang th c ăn lên cho khách, thanh toán hóa đ n…

ữ ữ ỏ ườ ư (cid:0) Tuy nhiên, đôi khi cũng có nh ng sai sót nh  vì nh ng tr ợ ng h p nh

ự ự ố ụ ư ạ ụ khách đông… nên ph c v  khách cũng ch a th c s  t t. Bên c nh đó nhân viên

ề ẩ ụ ứ ự ệ ề ế ạ ỉ runner ch  có nhi m v  ch y bàn nên nhi u khi các ki n th c v   m th c không

ụ ụ ư ủ ầ ắ ọ ầ đ y đ  và sâu s c nh  nhân viên ph c v  nên khi khách c n thông tin thì h  cũng

ứ ư ượ ủ ầ ch a đáp  ng đ c nhu c u này c a khách

ễ c. L  tân nhà hàng (hostess)

ả ­ Mô t ệ  công vi c

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 45

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ụ ế ế ẫ ớ ỏ ệ ti p đón khi khách đ n v i nhà hàng, thăm h i và d n khách M c đích công vi c:

ợ ỗ ồ vào ch  ng i phù h p.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 46

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ệ ụ ụ ể Nhi m v  c  th :

ụ

ở Khái quát công vi cệ ­ Chào đón khách ươ ườ i c ở ớ i, c i m  v i khách Stt Nhi m vệ ệ   ự 1 Th c   hi n Yêu c uầ ­ Luôn t

ướ khi khách b c vào nhà hàng. quy trình

ủ ấ ả ậ ầ ­ Thu th p đ y đ  t t c  các thông chào   đón   và

ủ ố ư tin c a khách nh  tên, s  phòng, s ố ướ h ẫ   ng   d n

ườ ng i trong đoàn khách vào bàn

ặ ầ ­ Bi ế ượ t đ c các yêu c u đ c bi ệ ừ  t t

phía khách hàng…

ẫ ­ D n khách vào bàn ả ả ồ ­ Đ m b o cho khách ng i đúng v ị

ế ỗ ợ ­ Kéo gh , h  tr  khách đ i v i đ ố ớ ồ ầ ọ trí mà h  yêu c u

ủ ọ dung cá nhân c a h .

ớ ụ ệ ­ Gi i thi u nhân viên ph c v  s ụ ẽ

ụ ụ ọ ph c v  h .

ớ ­ Thông báo v i khách hàng khi nhà

ờ ụ ụ  ph c v ỗ ế ế ắ ồ ắ ế ị ể N m bi t rõ các v  trí bàn trong nhà 2 Ki m   soát   và hàng h t gi ­ S p x p ch  ng i cho khách

ể ễ ẫ hàng đ  d  dàng d n khách vào bàn ề ố   đi u   ph i

ồ ườ ợ ng i phù h p tránh tr ả   ợ ng h p ph i ỗ ch ồ   ng i

ổ ồ thay đ i bàn khi khách đang ng i. trong nhà

ổ ề ậ ờ ị ­ Nh n các thay đ i v  menu t ừ ế    b p ­ Nhanh chóng, k p th i. hàng   và   các ư ờ ể ị đ  k p th i thông báo cho th  kí in thay   đ i   vổ ề  ạ l i menu.

ự ể menu ữ ­   Luôn   luôn   ki m   tra   khu   v c   làm 3 Gi gìn   v ệ ệ ả ả ạ   ự ­ Đ m b o khu v c làm vi c s ch ệ ủ ệ ố vi c c a mình, h  th ng máy tính sinh   &   s chạ ệ ố ẽ s  tuy t đ i. ể ệ ẹ ­ Trang đi m nh  khi làm vi c, luôn sẽ ệ ồ   ­   Tác   phong   chuyên   nghi p,   đ ng ặ ồ ụ m c đ ng ph c.

ẽ trang g n gang, s ch s

ọ ả ạ ả ụ ư ph c t ả                             B ng 2.15: B ng mô t ệ ủ  công vi c c a hotess

ự ệ ệ ­ Tình hình th c hi n công vi c:

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 47

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ệ ươ ự ễ ố ố ệ ượ (cid:0) L  tân nhà hàng th c hi n t ng đ i t t các công vi c đ c giao

ệ ử ệ ố ầ ạ (cid:0) Bên c nh đó đôi khi cũng có nh m l n trong vi c x  lí h  th ng máy tính ẫ

ể đ  charge bill cho khách

ế ậ ụ ủ ệ ầ ệ   Nhìn chung, nhân viên nhà hàng th c hi n đ y đ  các công vi c K t lu n chung:

ự ự ự ệ ố ư ư ệ ầ nh ng ch a th c s  th c hi n t t các yêu c u công vi c trong nhà hàng. M t s  l ộ ố ạ   i

ứ ẩ ụ ư ế ề ệ ố ạ ố ề ế ế thi u sót v  nghi p v , ki n th c  m th c, s  khác l i không t t v  ti ng anh khi

ế ướ ề ả ưở ớ giao ti p v i khách n c ngoài. Đi u này cũng gây  nh h ỏ ế   ng không nh  đ n

ế ứ ế ụ ư ủ ả ủ ạ ạ doanh thu c a nhà hàng cũng nh  c a c  khách s n, n u c  ti p t c tình tr ng nh ư

ể ả ưở ầ ọ ợ ủ ậ ậ v y thì có th   nh h ế ng tr m tr ng đ n doanh thu và l ạ   i nhu n c a khách s n

ươ ề ấ ầ ế ấ ạ ế trong t ng lai. Vì th  đào t o là v n đ  r t c n thi t  lúc này.

ủ ộ ậ ự ề ạ ạ 2.3.2. Th c tr ng v  chính sách đào t o nhân viên c a b  ph n nhà hàng

ệ ạ ủ ư ạ ẫ ạ Hi n t ệ   i chính sách đào t o nhân viên nhà hàng c a khách s n v n ch a hoàn thi n

ổ ứ ẫ ạ ụ ể ộ ế ự ư ệ ạ ề v  khâu t ch c l n th c hi n. Ch a có m t k  ho ch đào t o c  th  nào dành cho

nhân viên nhà hàng

ề ạ ầ ­ V  nhu c u đào t o

ạ ủ ấ ớ ệ ầ ầ ờ Nhu c u đào t o c a nhân viên nhà hàng trong th i gian đ u làm vi c là r t l n do

ề ể ệ ầ ướ nhân viên c n có kĩ năng ngh  đ  làm vi c. Khi nhà hàng b ạ ổ   c vào giai đo n  n

ủ ể ạ ạ ầ ả ầ ố ạ ị đ nh nhu c u đào t o gi m d n, đào t o lúc này là c ng c  và ki m tra l i nhân viên

ề ụ ạ ­ V  m c tiêu đào t o

ố ớ ụ ề ạ ạ ầ   M c tiêu v  đào t o đ i v i nhân viên nhà hàng là sau khi đào t o nhân viên có đ y

ứ ế ế ế ệ ể ằ ả ớ   ủ đ  các ki n th c và kĩ năng đ  làm vi c và kh  năng giao ti p b ng ti ng anh v i

ướ ượ ư ơ khách n c ngoài đ c l u loát h n

ồ ự ề ạ ­ V  ngu n l c giành cho đào t o

ồ ự ề ằ ả ạ (cid:0) Ngu n l c tài chính: H ng năm khách s n có các kho ng ti n dành

ự ư ư ệ ậ ạ ổ ộ cho vi c đào t o nhân viên cho các b  ph n. Nh ng ch a có s  phân b  rõ ràng

ư ế ử ụ ế ạ ậ ộ dành cho các b  ph n và k  ho ch s  d ng nh  th  nào.

ườ ạ ộ (cid:0) Ngu n l c con ng ồ ự i: Các cán b  đào t o cho nhân viên nhà hàng đó

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 48

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ủ ả ả ạ ưở là các giáo viên c a phòng đào t o, qu n lí nhà hàng, qu n lí các bar, tr ng b ộ

ả ổ ạ ạ ậ ả ộ ph n và c  t ng qu n lí khách s n. Các cán b  đào t o dành cho nhân viên nhà hàng

ồ ỏ ề khá d i dào và gi i v  chuyên môn.

ề ươ ạ ươ ệ ạ ạ ạ ­ V  các ch ng trình đào t o và ph ng pháp đào t o: hi n t i khách s n

ươ ấ ả ư ạ đang có các ch ạ ng trình đào t o chung cho t t c  các nhân viên khách s n nh  sau:

ươ ố ượ ạ ạ ờ Chuyên đề Tên   ch ng   trình Đ i t ng đào t o Th i gian đào t o

ị ể ầ ị ạ Đào   t o   đ nh Toàn   th nhân 2   tháng   đ u   làm đào t oạ ạ ­   Đào   t o   đ nh

ướ ả ố ị h ngướ h ng viên   c   kh i   d ch vi cệ

ề ộ   ạ ­   Đào   t o   v   n i ụ ẫ v  l n hành chính

ậ quy t p đoàn

ạ ế   ­ Đào t o các ki n

ứ ề ả   th c chung v  s n

ẩ ị ụ ph m d ch v

ạ ế   ­ Đào t o các ki n

ư

ọ ể ầ th c PCCC, ATLĐ Các   khóa   h c   đào Kĩ năng nghề Toàn   th nhân 2   tháng   đ u   làm

ố ị ụ ệ ụ   ạ t o   kĩ   năng   ph c viên kh i d ch v vi c   và   trong   quá

ụ v   trong  ngành  du trình làm vi cệ

ạ

ấ ả ầ ị l ch, khách s n ­ Kĩ năng giao ti pế Kĩ năng m mề T t   c   các   nhân 2   tháng   đ u   làm

ạ ­ Kĩ năng đàm phán viên khách s n có vi cệ

ự ế ế   ti p   xúc   tr c   ti p

ớ v i khách hàng ạ ả ươ ộ ậ B ng 2.16: Các ch ng trình đào t o nhân viên b  ph n nhà hàng

ươ ạ Ngoài ra, các ch ng trình đào t o cho nhân viên nhà hàng còn có thêm các ch ươ   ng

ụ ạ ươ trình đào t o anh văn chuyên d ng trong nhà hàng, các ch ng trình team building,

ệ ụ ể ổ các bu i ki m tra nghi p v  cho nhân viên.

ươ ự ự ư ố ươ Tuy nhiên các ch ng trình này cũng ch a th c s  lôi cu n nhân viên, ch ng trình

ụ ề ể ệ ạ ổ ư   đào t o v  anh văn còn khá nhàm chán, các bu i ki m tra nghi p v  còn khá th a

ư ắ ớ ươ ạ ậ ự th t và ch a th t s  sâu s c, các ch ế ng trình team building còn khá h n ch .

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 49

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ề ị ố ượ ể ư ọ ọ ị ­ V  đ a đi m: Tùy vào s  l ể ng h c viên mà đ a đi m h c cũng nh  đào

ạ t o cũng khác nhau

ệ ụ ố ớ ể ớ ổ ọ (cid:0) Đ i v i các l p h c anh văn và các bu i ki m tra nghi p v : Các

ọ ượ ọ ạ nhân viên đ i phòng h c trong nhà hàng

ươ ạ ị ướ ề ng trình đào t o đ nh h ng và kĩ năng ngh : Các c h c ngay t (cid:0) Đ i v i các ch ố ớ

ượ ạ ủ ạ ạ ọ h c viên đ i các phòng đào t o c a công ty

ươ ạ ờ ng trình team building: Đào t o ngoài tr i c đào t o t (cid:0) Đ i v i ch ố ớ

ồ ự ệ ạ ­ Ngu n l c cho vi c đào t o

ồ ạ ữ ủ ộ ậ ề ạ ấ Nh ng t n t i trong v n đ  đào t o nhân viên c a b  ph n nhà hàng

ươ ạ ơ ­ Ch ả ng trình đào t o còn khá đ n gi n và nhàm chán khi quá trình đào

ạ ượ ự ứ ạ t o còn khô khan, ít t o đ c s  h ng thú cho nhân viên tham gia.

ờ ượ ắ ạ ọ ­ Th i l ớ ng đào t o các l p h c còn ng n

ề ề ể ấ ạ ươ ư ạ ­ Các v n đ  v  ki m tra l i ch ng trình đào t o nhân viên ch a có

ậ ủ ế ả ố ớ ự ư ươ ­ Ch a có s  quan tâm đ n c m nh n c a nhân viên đ i v i các ch ng

ư ủ ủ ế ạ ạ ộ ớ   trình đào t o c a khách s n cũng nh  c a nhà hàng: đây là m t thi u sót khá l n

ậ ủ ế ố ậ ả ố ớ ọ ủ ộ c a b  ph n, khi mà c m nh n c a nhân viên là y u t khá quan tr ng đ i v i tính

ả ủ ệ ươ ự ự ứ ạ hi u qu  c a ch ớ   ng trình đào t o. Khi nhân viên th c s  h ng thú và hài lòng v i

ươ ẽ ễ ế ạ ươ các ch ng trình đào t o thì s  d  dàng ti p thu và yêu thích các ch ng trình đào

ơ ạ t o h n

ư ưở ố ớ ữ ­ Ch a có các chính sách khen th ọ ng đ i v i nh ng h c viên có thành tích

tố t

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 50

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ƯƠ CH NG 3

Ạ Ộ Ậ Ạ Ậ Ạ Ế L P K  HO CH ĐÀO T O NHÂN VIÊN T I B  PH N NHÀ HÀNG

TRONG KHÁCH S NẠ

ứ ủ ế ạ ộ ậ ạ 3.1. Các căn c  c a k  ho ch đào t o nhân viên b  ph n nhà hàng

ổ ủ ự ườ ơ ộ ọ 3.1.1. S  thay đ i c a môi tr ng bên ngoài và các c  h i đe d a

ề ạ ế 3.1.1.1. Tình tr ng n n kinh t

ề ụ ồ ủ ả N n kinh t ế ế ớ  th  gi ư   i lâm vào kh ng kho ng và đang trên đà ph c h i nh ng

ạ ượ ướ ề ứ ưở ộ ố ẫ v n còn nhi u khó khăn. N c ta đ t đ c m c tăng tr ng khá cao, t c đ  phát

ể ế ầ ượ ư ạ ề tri n kinh t năm 2010 và 2011 l n l t là 6,78%, 5,89% nh ng l i có chi u h ướ   ng

ấ ố ế ườ ẻ ề đi xu ng cho th y tình hình khinh t khá khó khăn nên ng i dân có v  ki m ch ế

ướ ụ ạ ơ ị ạ ộ các chi tiêu làm cho ngành d ch v  ho t đ ng khó khăn h n. D i tình tr ng khó

ạ ặ khăn chung, khách s n cũng g p khó khăn trong kinh doanh.

ề ế ở ộ ừ ậ ủ ườ Quy mô n n kinh t ngày càng m  r ng, t đó thu nh p c a ng i dân cũng

ừ ầ ậ ả tăng theo t , thu nh p bình quân đ u ng ườ ướ i n c ta năm 2011 kho ng 1300USD.

ờ ự ư ồ ế ượ Đ ng th i s  giao l u kinh t tăng làm gia tăng l ụ ng khách công v  tăng lên mang

ư ứ ứ ả ạ ậ ạ l i thu nh p cho ngành kinh doanh khách s n nh ng ph i đáp  ng m c ch t l ấ ượ   ng

ụ ọ ị d ch v  cao cho h .

ề ạ ế ệ ể ặ L m phát: M c dù n n kinh t Vi ứ   ư t Nam phát tri n nh ng cũng không đ ng

ự ả ưở ủ ự ủ ầ ả ạ ạ ệ ngoài s   nh h ng c a s  kh ng ho ng toàn c u, l m phát t i Vi t Nam gia tăng

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 51

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ụ ể ữ ầ trong nh ng năm g n đây c  th  năm 2007: CPI tăng 12,6%, năm 2008 tăng 19,9%,

ầ năm 2010 tăng 11,8% và năm 2011 là 18,12%, 6  tháng đ u năm 2012, CPI c  n ả ướ   c

ư ượ ẻ ạ ở ạ ề ế đã tăng 12,2%. L m phát có v  nh  đ c ki m ch  vào hai năm tr  l ư   i đây nh ng

ằ ở ứ ả ủ ấ ả ặ ẩ ạ ẫ v n còn n m m c cao.L m phát đ y giá c  c a t t c  các m t hàng tăng cao, tác

ế ự ủ ườ ả ậ ộ ộ đ ng đ n s  chi tiêu c a ng ả   i tiêu dùng và c  chi phí mà b  ph n nhà hàng ph i

b  ra.ỏ

ị ướ 3.1.1.2. Tình hình chính tr  trong và ngoài n c.

ị ướ ổ ặ ị ệ ở ẵ Tình hình chính tr  trong n c  n đ nh đ c bi t là Đà N ng, trong khi

ị ế ớ ấ ổ ậ ợ ệ ề ạ ệ ể chính tr  th  gi i luôn b t  n, t o đi u ki n thu n l i cho doanh nghi p phát tri n

ế ớ ư ệ ủ ụ ơ ậ ủ Pháp lu t c a th  gi i cũng nh  Vi ấ   ả t Nam ngày càng đ n gi n trong các th  t c xu t

ứ ộ ộ ệ ấ ậ ợ ể ệ ề ậ ả ậ nh p c nh và m c đ  h i nh p càng tăng hi n nay là đi u ki n r t thu n l i đ  thu

ề ậ ớ ớ ị ệ hút nhi u khách du l ch trong và ngoài nu c. Riêng v i pháp lu t Vi ữ   ớ t Nam v i nh ng

ề ầ ỉ ế ậ ợ ể ể ạ ị đi u ch nh c n thi ọ t đã t o m i thu n l i đ  giúp cho Ngành du l ch phát tri n

ự ạ ủ ớ ạ 3.1.1.3. S  c nh tranh c a các khách s n có quy mô l n

ạ ớ ữ ạ ộ ằ   Khách s n Vinpearl Luxury Danang là m t trong nh ng khách s n l n n m

ờ ể ướ ề ệ ầ ạ ả ỗ trong chu i khách s n resort tr i dài trên b  bi n Non N c. Hi n nay, nhu c u v  du

ủ ướ ướ ế ẵ ớ ố ị l ch c a du khách trong n c và n ấ ớ   c ngoài đ n v i thành ph  Đà N ng là r t l n.

ớ ự ậ ợ ề ị ạ ạ ở ấ ượ Bên c nh đó, v i s  thu n l i v  v  trí, các khách s n và resort đây r t đ c du

ư ề ệ ấ ộ khách  a chu ng, thêm vào đó là hi n nay cũng có thêm r t nhi u các resort khác đang

ữ ự ạ ạ ạ ớ trong giai đo n xây d ng làm tăng tính c nh tranh gi a các khách s n v i nhau Chính

ự ữ ế ạ ỗ ệ ự ự ộ ể ả ạ vì th , m i khách s n ph i t o nên nh ng s  khác bi t th c s  đ c đáo đ  thu hút du

ể ừ ế ụ ụ ủ ạ ẩ ự khách có th  là t ki n trúc khách s n,  m th c hay cách ph c v  c a nhân viên nhà

ộ ế ố ự ư ố ộ hàng, đây cũng là m t y u t ạ  đáng chú ý nêu nh  khách s n mu n xây d ng m t hình

ả ẹ ắ nh đ p trong m t du khách

ọ ơ ộ 3.1.1.4. C  h i và đe d a

ơ ộ ­ C  h i

ủ ầ ườ ậ ủ ọ (cid:0) Nhu c u du l ch c a con ng ị i ngày càng tăng do thu nh p c a h

ượ ả ệ ngày đ c c i thi n

(cid:0) ị ổ ề ế ệ ẵ ạ ớ ị ị Chính tr   n đ nh t o đi u ki n thu hút khách du l ch đ n v i Đà N ng

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 52

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ị (cid:0) V  trí thu n l ậ ợ i

­ Đe d aọ

(cid:0) ạ ớ ự ạ ẽ ủ ấ ẳ ạ S  c nh tranh m nh m  c a các khách s n l n cùng đ ng c p

ế ữ ầ ổ ị (cid:0) Kinh t không  n đ nh  trong nh ng năm g n đây

ườ ạ 3.1.2. Môi tr ng bên trong khách s n

ạ ể 3.1.2.1. Đi m m nh

ạ ồ ủ ậ   ­ Ngu n tài chính: Khách s n Vinpearl Luxury Danang là thành viên c a t p

ộ ậ ậ ạ ớ ồ ố ượ đoàn Vingroup, m t t p đoàn l n, có ngu n v n hùng h u nên khách s n đ ầ   c đ u

ạ ả ợ ề ỗ ữ ậ ư ố t  t t. Bên c nh đó, kho ng doanh thu, l i nhu n thu v  m i năm là nh ng con s ố

ệ ầ ư ể ử ụ ạ ạ ấ ớ r t l n có th  s  d ng vào vi c đ u t vào l i khách s n

ươ ệ ạ ổ ­ Th ẳ   ng hi u có tên tu i: Vinpearl Luxury Danang là khách s n mang đ ng

ạ ộ ỉ ớ ầ ộ ượ ư ấ c p 5 sao c ng dù ch  m i ho t đ ng g n đ ơ   ế c 2 năm nh ng đ n nay đây là n i

ề ướ ế ế ư ộ ị ộ ỉ ượ đ c nhi u du khách trong và ngoài n c bi t đ n nh  m t đ a ch  quen thu c và

ậ ậ ươ ệ ượ ẳ tin c y. Vì v y th ng hi u Vinpearl Luxury Danang đã đ ị c kh ng đ nh trên th ị

ườ ạ ạ ụ ị ẵ tr ng d ch v  khách s n t i Đà N ng.

ế ề ị ằ ợ ạ ị ấ ẹ ­ L i th  v  v  trí: Vinpearl Luxury Danang n m t i v  trí r t đ p v i v  th ớ ị ế

ướ ặ ướ ướ ể ướ ữ ể ự ơ “t a s n h ng bi n”, m t tr c h ng ra bi n Non N c ­ là 1 trong nh ng bãi

ượ ự ẹ ấ ặ ọ ơ ể bi n đ c bình ch n là đ p nh t hành tinh và m t sau t a vào núi Ngũ Hành S n –

ổ ế ủ ẵ ạ ạ ắ ộ ố M t danh th ng n i ti ng c a thành ph  Đà N ng. Bên C nh đó,khách s n cách

ề ấ ậ ợ ố ộ không xa trung tâm thành ph  và sân bay, đây cũng là m t đi u r t thu n l i cho

ố ể ế ẹ ẵ ạ ớ khách s n khi du khách đ n v i thành ph  bi n Đà N ng xinh đ p

ự ẻ ề ạ ồ ộ ­ Ngu n nhân l c: Khách s n có đ i ngũ nhân viên tr , yêu ngh  và nhi ệ   t

huy t.ế

ể ế 3.1.2.2. Đi m y u

ơ ấ ổ ứ ứ ạ ườ ậ ầ ­ C  c u t ch c theo mô hình t p đoàn r m rà, ph c t p, khi c n kiên ngh ị

ộ ấ ủ ụ ề ề ầ ả m t v n đ  gì thì c n ph i thông qua nhi u th  t c.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 53

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

­ Lãnh đ o c p cao

ạ ấ ở ể ượ ự ế ủ xa nên không hi u rõ đ c tình hình th c t c a khách

ế ị ữ ậ ộ ạ s n nói chung và nhân viên b  ph n nhà hàng nói riêng nên có nh ng quy t đ nh có

ể ả ớ ợ th  không phù h p v i hoàn c nh th c t ự ế   .

ạ ộ ự ự ố ư ậ ớ ­ Nhân viên t i b  ph n nhà hàng cũng ch a th c s  t t cùng v i đó là chính

ư ượ ệ ạ sách đào t o ch a đ c hoàn thi n.

ủ ộ ậ ủ ụ ạ 3.1.3. M c tiêu c a khách s n và c a b  ph n nhà hàng

ụ ạ ủ ­ M c tiêu c a khách s n:

(cid:0) ị ườ ẳ ấ ở ộ ướ ạ Tr  thành m t khách s n đ ng c p trong th  tr ng trong n c và

ố ế ộ ị ấ ượ ụ ế ấ ớ ố ế qu c t , mang đ n cho khách hàng m t d ch v  cao c p v i ch t l ng qu c t

ự ộ ườ ệ ộ (cid:0) Xây d ng m t môi tr ng làm vi c cho nhân viên, năng đ ng và

ọ ậ ề ệ ể ạ ạ ộ sáng t o, nhân văn, t o đi u ki n cho nhân viên h c t p đ  nâng cao trình đ , bên

ơ ộ ề ể ệ ậ ằ ạ ạ c nh đó còn t o đi u ki n thu nh p cao và c  h i phát tri n công b ng cho t ấ ả  t c

nhân viên

ụ ủ ­ M c tiêu c a nhà hàng:

ấ ẩ ự ế (cid:0) Mang đ n cho khách hàng m t đ ng c p  m th c hoàn toàn khác ộ ẳ

ệ ớ ị ủ ứ ạ ầ ộ ị bi t và đ c đáo x ng t m v i đ nh v  trong lòng khách hàng c a khách s n

(cid:0) ậ ạ ạ ộ ớ Cùng v i các b  ph n khác t o doanh thu cao cho khách s n, góp

ự ầ ươ ệ ạ ệ ph n vào vi c xây d ng th ng hi u cho khách s n

(cid:0) ạ ườ ệ ệ ấ ả ộ ộ T o m t môi tr ng làm vi c chuyên nghi p cho t t c  nhân viên b

ậ ườ ụ ế ệ ạ ằ ộ ph n nhà hàng, th ứ   ng xuyên đào t o nh m nâng cao trình đ  nghi p v  ki n th c

ồ ự ủ ự ư ự cho nhân viên và coi nhân viên nh  là ngu n l c ch  l c cho s  thành công trong

ạ ộ ủ ạ ho t đ ng kinh doanh c a nhà hàng nói riêng và khách s n nói chung

ề ộ ự ạ ạ ộ ậ 3.1.4. Th c tr ng v  đ i ngũ nhân viên t i b  ph n nhà hàng

ầ ủ ệ ượ ấ ự ệ ­ Nhân viên nhà hàng th c hi n đ y đ  các công vi c đ c c p trên giao phó.

ệ ủ ư ứ ầ ọ ­ Tuy nhiên h  cũng ch a đáp  ng hoàn toàn các yêu c u công vi c c a nhân viên

ậ ượ ờ ừ nhà hàng và đôi khi cũng nh n đ ữ c nh ng l i phàn nàn t ả    khách hàng gây  nh

ư ủ ủ ế ạ ươ ưở h ng đ n doanh thu c a nhà hàng cũng nh  c a khách s n trong t ng lai. B ộ

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 54

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ữ ệ ể ạ ắ ậ ầ ơ ụ   ph n nhà hàng c n có nh ng chính sách đào t o chuyên nghi p h n đ  kh c ph c

ề ấ các v n đ  này.

ế ạ ậ ạ ạ ộ ậ ạ 3.2. L p k  ho ch đào t o nhân viên t i b  ph n nhà hàng khách s n Vinpearl

Luxury Danang

ạ ầ 3.2.1. Giai đo n đánh giá nhu c u

ạ ầ ị 3.2.1.1. Xác đ nh nhu c u đào t o nhân viên trong nhà hàng

a. Phân tích t ổ ứ  ch c

ổ ứ ộ ướ ế ạ ọ Phân tích t ch c là m t b c quan tr ng trong ti n trình đào t o nhân viên, khách

ộ ế ể ệ ạ ạ ả ầ ấ ạ s n nên phân tích rõ các nhu c u đ  có m t k  ho ch đào t o hi u qu  nh t

ướ ế ượ ạ ủ ạ ấ ả ậ ị ­ Đ nh h ng chi n l c trong đào t o c a khách s n cho t ộ t c  các b  ph n đó là:

ụ ọ ự ệ ể ạ ộ ộ ị + Xác đ nh đào t o là m t nhi m v  tr ng tâm và phát tri n b  máy nhân s  hùng

ấ ượ ạ ể ỗ ể ở ế ộ m nh, có ch t l ng và tâm huy t cao, đ  m i nhân viên có th  tr  thành m t nhân

ể ố t ự  đóng góp vào s  phát tri n kinh t ế ủ ấ ướ  c a đ t n c

ả ượ ệ ạ ể ộ ở ể ạ ế ắ ộ + Vi c đào t o ph i đ c tri n khai r ng rãi ậ  kh p các b  ph n đ  đ t đ n trình

ươ ề ố ồ ộ đ  chung t ng đ i cao và đ ng đ u

ố ứ ệ ấ ắ ạ +Vi c l y nguyên t c “đào t o nhân dân” làm nòng c t, t c là các thành viên trong

ạ ẫ ọ ơ ạ ạ ọ ỗ ộ ộ khách s n đào t o l n nhau m i lúc, m i n i. M i cán b  lãnh đ o, cán b  lành

ề ở ứ ể ệ ạ ấ ạ ả ờ ngh khách s n ph i dành th i gian quan, tâm, s c đ  đào t o, hu n luy n các

ộ cán b  nhân viên khác

ạ ủ ệ ố ả ầ + Thông qua h  th ng đào t o c a mình, công ty ph i góp ph n vào nâng cao trình

ấ ượ ự ủ ệ ệ ộ đ , ch t l ng nhân s  c a các doanh nghi p Vi t Nam nói chung.

ệ ạ ề ầ ạ ủ ầ ạ ­ Nhu c u v  đào t o nhân viên hi n t ạ   i: Hàng năm nhu c u đào t o c a khách s n

ự ủ ự ế ạ ị ượ đ ự   c xác đ nh d a trên k  ho ch kinh doanh c a năm đó và d a theo tình hình th c

ấ ượ ề ộ ị ế ề ố ượ t  v  s  l ng và ch t l ng lao đ ng, v  tình hình thu hút khách mà xác đ nh nhu

ự ế ể ữ ế ế ạ ằ ạ ạ ợ ầ c u th c t ạ   ạ ự  đ  lên k  ho ch đào t o nh m t o s  phù h p gi a k  ho ch đào t o

ự ủ ế ạ ạ ạ ớ ế v i k  ho ch nhân l c và k  ho ch kinh doanh c a khách s n.

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 55

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ố ế ượ ầ ẳ ấ ạ ộ ọ ị ị Đ c đ nh v  là m t khách s n đ ng c p, sang tr ng và mang t m qu c t , vì th ế

ấ ượ ạ ấ ụ ủ ậ ị ẩ tiêu chu n ch t l ắ ng d ch v  c a khách s n r t kh c khe. Chính vì v y, nhân viên

ệ ụ ẫ ự ự ề ả ả ộ ệ cũng ph i th c s  chuyên nghi p v  c  nghi p v  l n trình đ

ủ ế ạ ầ ớ ạ ộ   ­ H u h t các nhân viên c a công ty trong giai đo n công ty m i đi vào ho t đ ng

ộ ố ư ệ ề ệ ạ ỉ ch a có nhi u kinh nghi m làm vi c trong nhà hàng khách s n, ch  có m t s  ít có

ệ ạ ệ ạ ạ ầ kinh nghi m làm vi c t ớ i các khách s n có quy mô l n nên nhu c u đào t o nhân

ấ ớ ạ viên trong giai đo n này là r t l n

ạ ộ ủ ướ ể ổ ị ­ Khi ho t đ ng kinh doanh c a nhà hàng b ầ   c vào  n đ nh và phát tri n, nhu c u

ủ ế ư ệ ầ ạ ạ ạ ớ ể ủ   ề v  đào t o không còn l n nh  giai đo n ban đ u, vi c đào t o ch  y u là đ  c ng

ạ ệ ụ ủ ể ố c  và ki m tra l i nghi p v  c a nhân viên

ồ ự ạ ­ Ngu n l c cho đào t o:

ườ ườ ệ ạ ị ồ ự + Ngu n l c con ng ữ i: Nh ng ng i ch u trách nhi m đào t o cho nhân viên nhà

ủ ọ ạ ủ ấ ộ hàng là c p trên c a h  và các giáo viên thu c phòng đào t o c a công ty, đó là:

(cid:0) ả ạ ổ T ng qu n lí khách s n

(cid:0) ưở ự ẩ ậ ộ Tr ng b  ph n F&B ( m th c)

ả (cid:0) Qu n lí nhà hàng

(cid:0) ả Qu n lí các Bar

(cid:0) Giáo viên ng ườ ướ i n c ngoài

ườ ệ (cid:0) Giáo viên ng i Vi t Nam

ư ộ ữ ể ạ ườ ậ Ngoài ra, khách s n cũng nh  b  ph n cũng có th  thuê ngoài nh ng ng i có

ở ườ ạ ọ ườ ề ư chuyên môn nh  các giáo viên các tr ng đ i h c, các tr ạ ng d y ngh

ấ ồ ự ậ + Ngu n l c v t ch t:

ề ả ạ ằ ộ (cid:0) V  chi phí đào t o: H ng năm công ty có m t kho ng chi phí dành cho vi c ệ

ẽ ượ ủ ạ ạ đào t o nhân viên c a công ty( chi phí đào t o s  đ c phân tích trong giai

ạ ạ đo n đào t o)

(cid:0) ạ ố ượ Phòng  c: Công ty có 3 phòng đào t o dành cho nhân viên và đ c trang b ị

ế ị ụ ụ ệ ọ ệ ộ ầ ủ đ y đ  các thi ạ ủ t b  ph c v  cho vi c đào t o c a các cán b  và vi c h c cho

ư ệ ế ề ầ ả   nhân viên nh : các ph n m m, tài li u, máy chi u projector, máy tính, b ng

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 56

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ế ế ị ố ượ ạ vi t, các thi t b  âm thanh và ánh sáng…Bên c nh đó, khi s  l ọ ng h c viên

ể ượ ắ ế ở ệ ạ ị ủ ạ ộ đông thì vi c đào t o có th  đ c s p x p phòng h i ngh  c a khách s n.

b. Phân tích công vi cệ

ứ ầ ế ể ự ệ ố ệ ủ ừ ạ ế Kĩ năng và ki n th c c n thi t đ  th c hi n t t công vi c c a t ng lo i nhân viên

trong nhà hàng

ế t

ứ ả ứ ầ ạ ề ườ ạ ị Ch c danh Qu n lí nhà hàng ế Kĩ năng và ki n th c c n thi ả ­ Kĩ năng v  lãnh đ o, qu n lí con ng i, ho ch đ nh,

ệ ả ế ố ổ ứ t ch c công vi c, gi i quy t tình hu ng

ứ ụ ệ ế ế ạ ­ Thông th o nghi p v , ki n th c liên quan đ n nhà

hàng, khách s nạ

ế ả ạ ả ướ ­ Kh  năng thuy t trình, gi ng d y tr c đám đông

ế ư ế ằ

ợ ả ế ề ệ ắ ả Tr lí   qu n   lí   nhà ­ Giao ti p b ng ti ng anh l u loát ­ Kĩ năng s p x p, đi u hành công vi c, qu n lí nhóm

ứ ệ ế ạ hàng ế   ụ ­ Thông th o các nghi p v , ki n th c liên quan đ n

nhà hàng, khách s nạ

ằ

ế ể ứ ứ ố Nhân viên ph c vụ ụ ư ế ­ Giao ti p b ng ti ng anh l u loát ệ   ề ồ ế ­ Am hi u các ki n th c v  đ  ăn th c u ng, nghi p

ụ ụ ụ v  trong ph c v  khách

ớ ử ả ố ­ Kh  năng ghi nh , x  lí tình hu ng

ằ

ạ ứ ỏ Nhân viên ch y bàn ế ế ­ Kĩ năng giao ti p b ng ti ng anh ạ ­ Có s c kh e, nhanh nh y

ụ ơ ả ứ ế ể ệ ­ Am hi u các ki n th c, nghi p v  c  b n trong nhà

hàng

ả ế

ễ ằ ế ế ằ L  tân nhà hàng ­ Có kh  năng giao ti p b ng ti ng anh ế ­ Kĩ năng giao ti p b ng ti ng anh

ớ ử ả ố ­ Kh  năng ghi nh , x  lí tình hu ng

ệ ụ ơ ả ế ế t các ki n th c, nghi p v  c  b n trong nhà hàng ­ Bi

ệ ủ ả ả ứ B ng 3.1: B ng phân tích công vi c c a nhân viên nhà hàng

c. Phân tích nhân viên

ự ủ ặ ­ Đánh giá năng l c và đ c tính cá nhân c a nhân viên

ệ ụ ự ứ ế ề ế ả + V  năng l c: Ki n th c, nghi p v , kh  năng giao ti p

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 57

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ứ ủ ụ ữ ế ệ ế Các ki n th c, nghi p v  liên quan đ n nhà hàng c a nhân viên khá v ng. Đây là

ủ ế ủ ự ệ ể ỗ ộ ố ấ năng l c ch  y u c a m i nhân viên đ  làm vi c m t cách t t nh t. Các chính sách

ủ ộ ạ ủ ậ ầ ư ả ố đào t o c a công ty cũng nh  là c a b  ph n c n ph i nâng cao t ự   i đa các năng l c

này dành cho nhân viên

ỉ ừ ủ ế ế ả ằ ạ ở ứ Kh  năng giao ti p b ng ti ng anh c a nhân viên nhà hàng ch  d ng l m c trung i

ỉ ộ bình khá, ch  m t và nhân viên là t ố t

ặ + Đ c tính cá nhân

ứ ộ ệ ế ế ả ỏ ể ậ (cid:0) M c đ  yêu thích công vi c: thi t k  b ng câu h i đ  thu th p thông tin v ề

ứ ộ ệ ủ m c đ  yêu thích công vi c c a nhân viên nhà hàng

ế ề ệ ậ ộ ố ớ K t lu n: ni m đam mê, yêu thích công vi c cũng là m t nhân t l n giúp cho nhân

ệ ố ệ ề ầ ả ắ ớ ự viên th c hi n t t và g n bó lâu dài v i công vi c. Công ty cũng c n ph i đi u tra

ạ ủ ề ạ ầ ả ầ ẩ ề   ấ v n đ  nay và chính sách đào t o c a khách s n c n ph i góp ph n thúc đ y ni m

ả ơ ệ ệ ệ ể yêu thích công vi c cho nhân viên đ  nhân viên làm vi c hi u qu  h n.

ệ ủ ả ự ả ự ế ệ ệ ế ệ (cid:0) K t qu  th c hi n công vi c:  K t qu  th c hi n công vi c c a nhân viên

ự ệ ế ạ ằ ố ượ đ ế   c đánh giá b ng vi c đánh giá x p lo i nhân viên cu i năm, d a vào k t

ả ự ệ ệ ể ể ể ọ qu  th c hi n công vi c đ  đánh giá nhân viên đ  tìm hi u xem h  còn sai

ở ữ ạ ạ ể ọ sót nh ng tiêu chí gì đ  đào t o l i cho h

Đi mể Đi mể

ữ i đaố t đánh ể ệ Nh ng tiêu chí chính th  hi n

giá

ụ ệ ả ả ạ ồ ợ   1.Di n m o cá nhân: Đ ng ph c, b ng tên, giày, cách ch i tóc h p 5 ệ ư ế ổ ể

ụ ườ ự ễ ụ ườ ự ấ ở ị ộ lý, v  sinh cá nhân, trang đi m, t 2.Hành vi và thái đ :  n  c th  t ng quát, n  c i, s  ph n kh i, l ch s , l i  phép, luôn

ủ ệ ạ ầ ộ tham gia đ y đ , không có các cu c đi n tho i cá nhân ra bên 10

ậ ự ạ ự ẽ ắ ệ i khu v c làm vi c t 5

ự ạ ỷ ậ ủ ủ ộ ị ngoài 3.S  s ch s , ngăn n p, tr t t ạ   4.K  lu t: tuân th  các quy trình, n i quy, quy đ nh c a khách s n, 8 ậ

ậ  c p b c ơ ệ ạ ứ ự ấ ộ b  ph n và th  t ớ   ộ ạ 5.Sáng t o và đ ng c  làm vi c: tính linh ho t, tính chu toàn v i 5

ữ ệ ề ẳ công vi c, quan tâm v  nh ng cái chung, tính ngay th ng, đoán

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 58

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ố c tình hu ng s  x y ra…

ướ ự ấ ượ ự ệ ấ ẽ ả tr ể 6.S  am hi u và ch t l ng công vi c: S  nh t quán trong công

ử ệ ệ ệ ả ậ ố   ậ vi c, hi u qu  công vi c, c p nh t thông tin, x  lý các tình hu ng 20

ế ệ t ki m

ự ệ ầ ộ ồ ỡ ệ ầ phát sinh, tinh th n trách nhi m, ti ộ ớ ồ 7.Tinh th n đ ng đ i: Thái đ  v i đ ng nghi p, s  giúp đ  chung, 10 ụ ệ

ả ứ ỹ ớ ế ợ ế ế ỹ ph n  ng v i các nhi m v  phát sinh, h p tác. ệ   ể 8.K  năng ti ng anh: K  năng hi u ti ng anh, giao ti p qua đi n

ủ ế ế ạ ạ ầ tho i, tham gia đ y đ  các khóa đào t o ti ng anh và có k t qu ả 10

ử ệ ề ả ấ ị tố t ệ 9.Quan h  khách hàng: L ch thi p, kh  năng x  lý các v n đ , có

ố ớ ư ợ ưở ự ợ s  h p tác t t v i các th  ký, giám sát, tr lý và các tr ng b ộ 7

ề ả ạ ả ế ph nậ ự 10.S  truy n đ t thông tin: Kh  năng gi ộ   i quy t các xung đ t,

ế ả ẵ ồ ớ ị ph n h i la  cho giám sát,  s n sàng ti p thu cái m i, cách phát âm 5

ế ệ ỹ

ươ ố ổ ạ ử ụ ti ng anh rõ ràng, k  năng s  d ng giao ti p qua đi n tho i ượ ưở c h 11.T ng s  ngày công đ ế ng ng l

­ 26 ngày:          20 đi mể

15 ­ 23­26 ngày:     15 đi mể

­ 20­23 ngày:      8  đi mể

ể ệ

ả

ố

ạ ố ừ ế ạ ướ ­ D i 20 ngày: 5 đi m  ị ỷ ậ ừ Tr  khi b  k  lu t mi ng ị ỷ ậ ằ ừ Tr  khi b  k  lu t b ng văn b n ổ T ng s ể Trên 85 đi m: lo i t t                  T  trên 70 đ n 85: lo i khá

ướ ạ D i 70: lo i trung bình

ộ ậ ế ả ạ B ng 3.2: Tiêu chí đánh giá x p lo i nhân viên b  ph n nhà hàng

ệ ủ ự ự ệ ộ ẫ   ­ Đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên nhà hàng: xây d ng m t m u

ệ ủ ể ể ệ ẩ ừ ự tiêu chu n đ  ki m tra tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên, t ệ    đó phát hi n

ề ụ ữ ủ ế ả ấ ặ ra nh ng v n đ  tr c tr c, thi u sót c a nhân viên. Qua đó, qu n lí bi ế ượ t đ ữ   c nh ng

ứ ượ ệ ế ầ ầ nhân viên nào đáp  ng đ ả   ữ c yêu c u công vi c và nh ng ai còn thi u sót c n ph i

ạ ạ đào t o l i.

ố ượ ị ạ 2.4.1.2. Xác đ nh đ i t ng đào t o

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 59

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ừ ổ ứ ệ ẽ ậ ị T  các phân tích t ộ  ch c, công vi c và cá nhân, b  ph n nhà hàng s  xác đ nh các

ạ ư ố ượ đ i t

ớ ướ ạ ộ ự ạ ộ ề ầ ng đào t o nh  sau: (cid:0) Khi nhà hàng m i b c vào ho t đ ng, nhu c u v  nhân l c t ậ i b  ph n nhà

hàng

ố ượ ng

ễ ỉ Ch  tiêu ả Qu n lí nhà hàng ả ợ Tr  lí qu n lí nhà hàng ụ ụ Nhân viên ph c v  bàn ạ Nhân viên ch y bàn L  tân nhà hàng

ộ ậ ầ ả S  l 1 2 15 7 3 B ng 3.3: Nhu c u nhân viên b  ph n nhà hàng

ạ ấ ả ể ả ả ợ Trong giai đo n này t ả t c  các nhân viên k  c  qu n lí và tr  lí qu n lí nhà hàng

ạ ầ ề đ u có nhu c u đào t o

ạ ổ ớ (cid:0) Khi nhà hàng đã đi vào giai đo n  n đ nh, nhân viên đã quen v i các công vi c ệ   ị

ạ ả ạ ầ ố ỉ ủ c a nhà hàng, nhu c u đào t o gi m xu ng và đào t o lúc này ch  dành cho

nhân viên nhà hàng

ụ ạ ị 2.4.1.3. Xác đ nh m c tiêu đào t o nhân viên trong nhà hàng

ụ

ủ ề ấ ứ ả ớ Các tiêu chí ả ứ V   ph n   ng   c a   nhân   viên   sau   khi M c tiêu ­ Nhân viên c m th y h ng thú v i các

ươ ạ ẵ đào t oạ ch ng trình đào t o và s n sàng tham

ươ ạ gia các ch ng trình đào t o khác khi

ậ ổ ứ ộ b  ph n t ch c

ổ ượ ệ ­   Thay   đ i   đ ộ   c   cách   làm   vi c   m t

ủ ề ệ ả ờ ượ ấ ả ể ự V  hành vi trong công vi c c a nhân tin tr  l t c  các i đ c t cách tích c cự ­ Có th  t

ủ ề ắ ắ viên sau đào t oạ ọ   th c   m c   c a   khách   hàng   v   m i

ế thông tin liên quan đ n nhà hàng

ụ ụ ệ ơ   ­   Ph c   v   khách   chuyên   nghi p   h n

ứ ế ạ Ki n th c sau khi đào t o ứ ế ệ ụ ẫ ề ả v  c  nghi p v  l n ki n th c ề ứ ứ ể ấ ả ế t c  ki n th c v  th c ăn, Am hi u t

ạ ượ ồ ố đ  u ng (Tên các lo i r u và xu t x ấ ứ

ầ ủ c a   chúng,   thành   ph n   và   cách   ch ế

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 60

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ế ữ   bi n   các   món   ăn),   phòng   cháy   ch a

ộ

ủ ứ ả ố ế ạ ả cháy, n i quy c a nhà hàng ể ế Gi m   đ n   m c   t i   thi u   s   l ố ượ   ng K t qu  sau khi đào t o

khách complain

ộ ậ ạ ủ ụ ả B ng 3.4: M c tiêu đào t o c a nhân viên b  ph n nhà hàng

ạ ạ 2.4.2. Giai đo n đào t o

ắ ọ ­ Các nguyên t c h c

ắ ủ ẽ ượ ạ ố ọ ớ + Nguyên t c c ng c : sau khi tham gia các l p đào t o, các h c viên s  đ c áp

ấ ả ọ ượ ế ế ụ ủ ụ d ng t ứ t c  các ki n th c mình đã h c đ ố c và ti p t c c ng c  trong quá trình làm

vi c ệ

ự ẽ ạ ắ ọ ự   + Nguyên t c th c hành: Trong quá trình đào t o các giáo viên s  cho h c viên th c

ạ ớ ẽ ỉ ử ạ ọ ế ọ hành ngay t i l p h c và sau đó s  ch nh s a l ề   i cho h c viên n u còn sai sót. Đi u

ể ệ ọ ọ ớ ể   này giúp h c viên làm quen ngay v i công vi c và qua đó h c viên có th  chuy n

ọ ượ ữ ề ự ế ờ ự ơ ị d ch nh ng đi u đã h c đ c vào th c t .Nh  đó nhân viên t ệ  tin h n khi làm vi c

ắ ề ự ệ ạ ợ ọ ừ + Nguyên t c v  s  thích h p: Tùy vào t ng giai đo n trong công vi c mà h c nhân

ẽ ượ ữ ạ ươ ạ ụ ể viên s  đ ớ c đào t o v i nh ng ch ng trình đào t o c  th

ề ự ủ ầ ả ắ ươ ọ + Nguyên t c v  s  tham gia: Các h c viên ph i tham gia đ y đ  các ch ng trình

ư ủ ữ ủ ẽ ạ ậ ạ ậ ộ ộ ỉ ậ   đào t o c a b  ph n cũng nh  c a khách s n. B  ph n cũng s  có nh ng k  lu t

ế ố ố ọ ự   ớ ế n u nhân viên c  tình tr n tham gia các l p h c. Khuy n khích nhân viên tích c c

ụ ể ố ớ ả ụ tham gia và có m c tiêu c  th  đ i v i b n thân

ề ứ ụ ữ ề ắ ọ ượ ụ + Nguyên t c v   ng d ng nh ng đi u h c đ ữ   ẽ ứ c: Nhân viên s   ng d ng nh ng

ề ọ ượ ỏ ẫ ệ ế ọ đi u mình h c đ c vào công vi c, khuy n khích các nhân viên h c h i l n nhau

ự ủ ả ậ ượ ự ỡ ỉ ẫ ừ ấ ệ ể đ  hoàn thi n năng l c c a b n thân và nh n đ c s  giúp đ  ch  d n t c p trên

ủ ớ ể ặ ọ ­ Đ c đi m c a l p h c

ố ượ ố ượ ừ ọ ớ ọ ọ + S  l ng h c viên: Tùy vào t ng l p h c mà s  l ng h c viên cũng khác nhau

ể ọ ị ườ ợ và đ a đi m h c cũng khác nhau. Nhân viên nhà hàng tùy tr ng h p mà có th ể

ậ ạ ạ ớ ạ ượ đ ủ ộ c đào t o chung v i nhân viên c a b  ph n khác hay đào t o riêng t ự   i khu v c

nhà hàng

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 61

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ố ượ ọ ể ạ ị ọ ớ Tên l p h c S  l ng h c viên trong Đ a đi m đào t o

1 l pớ

ạ ớ ị ườ ủ Các   l p   đào   t o   đ nh 50­   60   ng i   (các   nhân ạ Phòng đào t o c a công

ủ ạ ướ h ng   (trong   2   tháng viên c a khách s n) ty,   ballroom   trong   khách

ệ ầ đ u làm vi c) s nạ

ạ ớ ườ Các l p đào t o kĩ năng 7­12   ng ỉ i   (ch   nhân Phòng   VIP   trong   nhà

ề ngh ( trong quá trình làm viên nhà hàng) hàng

vi c)ệ

ạ ớ ị ườ ể ủ Các   l p   đào   t o   đ nh >   60   ng i   (toàn   th ể ạ Bãi bi n c a khách s n

ạ ướ h ờ ng ngoài tr i ủ nhân viên c a khách s n)

ớ ọ ộ ậ ạ ủ ủ ể ả ặ B ng 3.5: Đ c đi m c a các l p h c đào t o c a nhân viên b  ph n nhà hàng

ố ượ ớ + S  l ạ ng giáo viên đào t o: 1 giáo viên/l p

ờ ượ ạ + Th i l ng đào t o:

ố ớ ươ ạ ị ướ ệ (cid:0) Đ i v i các ch ng trình đào t o  đ nh h ầ ng 2   tháng đ u làm vi c thì

8h/ngày

ươ ạ ổ (cid:0) Đ i v i các ch ố ớ ng trình đào t o khác: 1,5h­2h/ bu i

ươ ạ ự ­ Xây d ng ch ng trình đào t o

ạ ị + Xác đ nh chi phí đào t o

ạ ạ ố   Chi   phí   đào   t o   trong   6   tháng   cu i ố   Chi phí đào t o cho 6 tháng cu i

năm 2011 1,3 tỷ

ả năm 2012 0,8 tỷ ạ ủ ộ ậ B ng 3.6: Chi phí đào t o c a b  ph n nhà hàng

ạ ố ớ ớ ơ Chi phí đào t o cho 6 tháng cu i năm 2012 l n h n so v i năm 2012 vì đây là giai

ạ ướ ạ ầ ạ ộ ề ầ ạ ầ đo n đ u khách s n b c vào ho t đ ng, nhu c u v  đào t o trong 2 tháng đ u làm

ấ ớ ệ ư ớ vi c là r t l n v i các chi phí nh :

ề ọ ậ ­ Chi phí v  h c t p:

ả ả ữ ề ả ả ả (cid:0) Nh ng kho n ti n ph i tr  cho nhân viên ph i tr  trong quá trình h ọ

ệ ọ h c vi c

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 62

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

(cid:0) ề ọ ậ ậ ệ Chi phí v  nguyên v t li u dung khi h c t p

ạ ề ­ Chi phí v  đào t o:

(cid:0) ề ươ ả ườ ả ả ậ ọ ộ ọ Ti n l ng tr  cho ng ệ i qu n lí khi h  qu n lí b  ph n h c vi c

(cid:0) ề Ti n thù lao cho giáo viên

(cid:0) ụ ả ụ ư ế ạ ố Chi phí cho d ng c  gi ng d y nh : phòng  c, máy chi u phim, tài

ệ li u, sách…

(cid:0) ọ ậ ệ ề ề ế Các chi phí v  chi u sang, thông gió, đi u ki n h c t p

ộ ố ế ả ạ ạ ố ạ   Chi phí đào t o trong giai đo n ti p theo gi m xu ng do m t s  chi phí do đào t o

ọ ậ ề ươ ư ả ệ ọ ố ố và h c t p gi m xu ng nh : chi phí ti n l ng h c vi c, chi phí phòng  c…

ươ ạ + Ch ng trình đào t o

ươ ạ ờ Ph ng   pháp ộ N i dung trong Ng ườ i đào ố Đ i ượ   t ng Th i gian đào t o

ươ ạ

ấ ầ đào t oạ ạ Đào   t o   t ạ   i ch ­   Đào ng trình đào t o ị ạ t o   đ nh t oạ ­   Giáo   viên đào t oạ ả T t   c các 2   tháng   đ u   làm

ệ ơ n i làm vi c ướ h ộ   ng( trong đó có n i phòng đào t oạ nhân viên nhà vi cệ

ề ậ   dung   v   văn   hóa   t p hàng   k   cể ả

qu n líả đoàn)

ề ộ ạ ­ Đào t o v  n i quy,

ố ị ệ   h   th ng   quy   đ nh   ­

ế ậ quy ch  t p đoàn

ạ ế   ­   Đào   t o   các   ki n

ứ ề th c   chung  v   PCCC,

ạ ả ầ ATLĐ. ­ Đào t o các kĩ năng, ­ Qu n lí nhà Nhân viên nhà 2   tháng   đ u   làm

ệ ụ nghi p   v   trong   nhà hàng hàng vi cệ

ạ ả hàng ế   ­   Đào   t o   các   ki n ­ Qu n lí nhà Nhân viên nhà 2   tháng   khi   khách

ơ ả ứ ề ứ   th c   c   b n   v   th c hàng hàng ạ   ạ s n   đi   vào   ho t

ồ ố ăn   đ   u ng   trong   nhà đ ngộ

hàng

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 63

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ế ạ ầ ị ­   D y   ti ng   anh ­   Giáo   viên Nhân viên nhà ầ   Đ nh   kì   2   l n/tu n

ụ ườ chuyên d ng trong nhà ng i   n ướ   c hàng ố xuyên su t quá trình

ươ ư ậ ả Ph ng   pháp hàng Bàn lu n và đ a ra các ngoài ổ ­ T ng qu n lí Nhân viên nhà làm vi cệ ầ 1­2 l n trong năm

ả tình hu ngố cách   gi ố   ế i   quy t   đ i khách s nạ hàng

ề ả ấ ớ v i   các   v n   đ   hay ­ Qu n lí nhà

ươ ạ ả ầ Ph ng   pháp ả x y ra trong nhà hàng ề Đào   t o   v   các   tình hàng ­ Qu n lí nhà Nhân viên nhà 3­4 l n trong năm

ố ườ đóng vai hu ng   th ả ng   x y   ra hàng hàng

trong   nhà   hàng   như

khách   hàng   phàn   nàn

ế ầ hay c n bi t các thông

ề ứ tin   v   th c   ăn,   đ ồ

ị ầ u ngố Team building Đ nh   h ướ   ng các Nhân viên nhà 1 l n/ năm

ngoài tr iờ hàng

ả ươ ộ ậ ạ B ng 3.7: Ch ng trình đào t o nhân viên b  ph n nhà hàng

ạ 2.4.3. Giai đo n đánh giá

ả ủ ệ ươ ạ 2.4.3.1. Đánh giá hi u qu  c a ch ự ng trình đào t o nhân l c

ả ứ ẽ ư ủ ệ ề ậ ạ ộ ­ V  ph n  ng c a nhân viên sau đào t o: b  ph n nhà hàng s  đ a các bi n pháp

ố ớ ự ể ươ ạ ủ ủ nào ki m tra s  hài lòng c a nhân viên đ i v i các ch ng trình đào t o c a khách

ư ự ủ ề ề ả ỏ ươ ạ s n nh  phát b ng câu h i đi u tra s  hài lòng c a nhân viên v  các ch ng trình

đào t o.ạ

ề ế ạ ả ­ V  k t qu  đào t o:

ụ ệ ệ ệ ả ượ ụ ủ + Nghi p v : Kh  năng nghi p v  c a nhân viên tăng lên rõ r t sau khi đ c đào

ứ ủ ả ấ ậ ằ ệ ạ t o, b ng ch ng là tình hình công vi c c a nhân viên r t kh  quan, nh n đ ượ   c

ề ừ ậ ượ ự ạ ả nhi u good comment t khách hàng. T o cho khách hàng c m nh n đ c s  chuyên

ệ ủ ạ nghi p c a 1 nhân viên nhà hàng khách s n 5 sao

ể ế ế ế ả ớ ướ + Kh  năng giao ti p ti ng anh: Nhân viên có th  giao ti p v i khách n c ngoài t ự

ữ ấ ượ ạ ơ ố ố ớ tin h n, t o nh ng  n t ng t t đ i v i khách

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 64

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

ứ ủ ề ứ ứ ế ế ố ồ ố   + Ki n th c ăn u ng: Các ki n th c c a nhân viên nhà hàng v  th c ăn hay đ  u ng

ể ự ớ ệ ọ ữ ề đ u khá v ng, có th  t tin gi i thi u hay offer cho khách khi h  order món ăn

ể ế ượ ạ ạ ả ộ Đ  bi t đ ệ   c tình hình nhân viên sau đào t o, các cán b  đào t o ph i có các bi n

ọ ươ ạ pháp đánh giá cho nhân viên sau khi h  hoàn thành các ch ng trình đào t o

ự ư ề ệ ể ệ ả ộ ạ ế Cán b  qu n lí nên th c hi n các bi n pháp đi u tra nh : ki m tra l ứ   i ki n th c

ụ ủ ồ ượ ệ ư nghi p v  c a nhân viên, theo dõi s  l ng khách good comment cũng nh  là khách

ể ế ượ ạ ủ ự ệ phàn nàn đ  bi t đ ệ c tình hình th c hi n công vi c sau đào t o c a nhân viên đ ể

ử ạ ờ ỉ ươ ạ ị k p th i ch nh s a l i ch ng trình đào t o

ể ể ệ ạ ậ ộ Bên c nh đó, b  ph n cũng có th  thuê ngoài các chuyên gia đ  đánh giá hi u qu ả

ươ ạ ủ c a ch ng trình đào t o

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 65

ề ố ị Chuyên đ  t ệ t nghi p GVHD: Lê Th  Liên

Ự Ậ

Ậ

Ủ Ơ Ị NH N XÉT C A Đ N V  TH C T P

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

ẵ

Đà N ng, ngày ….. tháng 4 năm 2013

Công ty TNHH MTV Vinpearl Đà N ngẵ

ị ươ SVTH: Lê Th  Ph ng Thùy_35K03.1 66