Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH
GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn Lớp: K10407B SVTH: Nhóm 6
Phương pháp đánh giá chất lượng: Phương pháp chuyên
gia và tổ chức theo phương pháp Pattern
Nội dung
I. Giới thiệu về Liên hiệp HTX vận tải TPHCM
II. Các chỉ tiêu đánh giá, tính toán các hệ số
III. Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt
I. Giới thiệu về Liên hiệp HTX vận tải TPHCM
1. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng
Được thành lập vào ngày 23/09/1992 Bao gồm các tuyến: 5, 6, 8, 10, 53, … Ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của khách hàng
2. Giới thiệu về HTX 19/5
Được thành lập ngày 16/5/1980 Có cơ sở vật chất và tài sản thuộc loại lớn trong ngành vận
tải
Một số tuyến xe của HTX 19/5: tuyến số 150, 33, 24, 145,
66,…
Tăng cường mở rộng luồng tuyến và thị phần hoạt động. Liên tục phát triển và lợi nhuận liên tục tăng.
3. Giới thiệu về HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn
Một số tuyến xe: tuyến số 44, 78, 51, 17, 39.... Ngày 16/8/2012, đại hội hợp nhất giữa 2 HTX Bà Chiểu-
Chợ Lớn và HTX vận tải và du lịch Phương Nam
Dự kiến ngày 01/01/2013, HTX vận tải và dịch vụ Đông
Nam sẽ được đưa vào hoạt động.
II. Các chỉ tiêu đánh giá, tính toán các hệ số
1. Các chỉ tiêu
Cơ sở vật chất
Mức độ an toàn
Thái độ phục vụ của nhân viên
Kĩ năng, kiến thức của nhân viên
Thời gian giãn cách tuyến
Dịch vụ hỗ trợ hành khách
Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra
Chất lượng bến xe
2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số
STT Chỉ tiêu Trọng số
Cơ sở vật chất 1 0,195
2 Mức độ an toàn 0,180
Thái độ của nhân viên 3 0,155
Kĩ năng, kiến thức của nhân viên 4 0,155
Thời gian giãn cách tuyến 5 0,100
Dịch vụ hỗ trợ hành khách 6 0,080
Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 7 0,075
Chất lượng bến xe 8 0,060
3. Cách cho điểm và tính điểm trung bình
Điểm trung bình đánh giá
các HTX vận tải
Trọng
STT
Chỉ tiêu
HTX
HTX Bà
số
HTX
Quyết
Chiểu –
19/5
Thắng
Chợ Lớn
1
Cơ sở vật chất
0,195
6,5
6,8
7,4
2 Mức độ an toàn
0,180
6,5
6,7
6,9
3
Thái độ của nhân viên
0,155
6,6
6,5
6,4
4 Kĩ năng, kiển thức của nhân viên
0,155
7,3
7,2
7,2
5
Thời gian giãn cách tuyến
0,100
7,8
6,7
7,0
6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
0,080
7,0
6,8
6,6
7 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra
0,075
6,9
6,8
6,9
4. Tính các hệ số chất lượng và nhận xét a. Các chỉ số hệ số mức chất lượng: Hệ số chất lượng Ka :
Hệ số mức chất lượng Kma :
STT HTX
Hệ số mức chất lượng Kma Hệ số chất lượng Ka
1 Quyết Thắng 6,8165 0,6817
2 19/5 6,7500 0,6750
3 Bà Chiểu – Chợ Lớn 6,9660 0,6966
b. Nhận xét:
• HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn được đánh giá có mức chất
lượng cao nhất.
• Chất lượng của các HTX vận chuyển hành khách công
cộng được đánh giá ở mức trung bình khá. Cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của hành khách.
5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM
Doanh thu các HTX ( năm 2008):
HTX
Doanh thu (đơn vị: tỉ đồng )
Quyết Thắng 103,562
19/5 188,89
Bà Chiểu – Chợ Lớn 195,657
Hệ số mức chất lượng
III. Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt
1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng a. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải
Cải tạo nâng cấp các bến bãi hiện hữu. Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch. Xây dựng quy chế đậu đỗ công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu
cầu.
Cải tạo các bến mới xây dựng
b. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt
Tay cầm phải thiết kế vững chắc, vừa tầm với của hành khách, được bố trí đầy đủ. Ghế ngồi thoải mái và được bố trí đầy đủ. Máy điều hòa phải đảm bảo độ lạnh phù hợp
2. Phương tiện vận tải
Đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện
môi trường.
Quản lý bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện định kỳ.
3. Nhân viên phục vụ vận tải
Tuyển chọn nhân viên có kĩ năng, kiến thức,… Chế độ làm việc và đãi ngộ hợp lý. Thường xuyên mở lớp huấn luyện nhân viên
3. Các kênh thông tin và hệ thống vé
Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động Bảng thông tin điện tử Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông Sử dụng thùng vé bán tự động Sử dụng thẻ thông minh
DANH SÁCH NHÓM
Ngô Thị Thúy Diệu K104071165
Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071183
Trần Phương Hồng Liễu K104071196
Lương Thúy Luân K104071200
Phạm Thị Ngọc Mai K104071203
Trần Thị Ngọc Nga K104071207
Lê Thị Thùy Ngân K104071208
Hồ Thị Phúc Nguyên K104071215
Lý Bình Phương K104071233
Trần Thị Mỹ Phượng
Nguyễn Ngọc Hoài Uyên Trần Nguyễn Tường Vi K104071267 K104071271
