TÓM TẮT
Trong nền kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả kinh
doanh cao nhất thì phải chú ý đến sự hài lòng của khách hàng.
Với đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY
TNHH TRƯỜNG ĐẠT” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và mạnh
mẽ giữa các công ty cung cấp Gas trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đề tài được thực hiện
tại Công Ty TNHH Trường Đạt. Số liệu được thu thập thông qua việc phát phiếu điều
trakhảo sát trực tiếp 160 khách hàng.
Đề tài nghiên cứu bao gồm bốn vấn đề cốt lõi:
- Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, 1988. Từ mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của Công
Ty TNHH Trường Đạt.
- Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ những câu hỏi với khách hàng và lãnh
đạo công ty đã xác định được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó
là: tiêu chuẩn của sản phẩm, chính sách của công ty, sự thuận tiện, phong cách phục
vụ của nhân viên, tính cạnh tranh về giá, sự tin cậy, hình ảnh của công ty.
- Thứ ba, phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phân
tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phương pháp kiểm định Anova, kiểm định Independent-samples T-test. Qua phân tích
dữ liệu đã cho thấy chỉ còn 4 nhân tố tác động chính thức đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của công ty TNHH Trường Đạt.
- Thứ tư, từ thực trạng hoạt động của công ty đã được phân tích, đề tài đã đưa
ra kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của Công Ty TNHH Trường Đạt.
