Đề án Tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã thay đổi sâu sắc ngành ngân hàng, thúc đẩy sự gia tăng các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Mobile Banking). Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích vượt trội, từ sự tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh chóng đến tính bảo mật cao, trở thành xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên số. Tuy nhiên, dù tiềm năng lớn, các dịch vụ E-Mobile Banking vẫn đối mặt với những thách thức về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc và đề xuất giải pháp cải thiện.

Ban lãnh đạo và quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) các cấp, đặc biệt là chi nhánh Thị xã Cai Lậy; các nhà nghiên cứu và sinh viên quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng số, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đề án này đi sâu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Chi nhánh Thị xã Cai Lậy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank). Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến của Panasuraman & ctg (1988, 1991) và Gronroos (1984). Để đạt được mục tiêu, tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng với 208 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại địa bàn nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu kết hợp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy. Các kết quả phân tích đã chỉ ra bảy yếu tố chính có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh và giá cả. Trong số đó, sự tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, trong khi sự đáp ứng có tác động yếu nhất. Những phát hiện này cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng, giúp Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy hiểu rõ hơn về các khía cạnh cần cải thiện trong dịch vụ E-Mobile Banking của mình. Đặc biệt, việc bổ sung yếu tố hình ảnh và giá cả vào mô hình nghiên cứu là một đóng góp mới. Từ đó, đề án đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong kỷ nguyên số.