Đề tài nghiên cứu khoa học: Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

BÁO CÁO TỔNG HỢP

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI

ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

Mã số: ĐTSV.2022.118

Chủ nhiệm đề tài: Phùng Thị Thu Hiền

Lớp/Khoa: 2005QTVB029

Cán bộ hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Hường

HÀ NỘI, 5/2023

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

BÁO CÁO TỔNG HỢP

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI

ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

Mã số: ĐTSV.2022.118

Chủ nhiệm đề tài: Phùng Thị Thu Hiền

Thành viên tham gia: Bùi Văn Thao/2005QTVC060

Chu Thu Hiền/2005QTVB026

HÀ NỘI, 5/2023

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của riêng nhóm chúng tôi dưới sự

hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Thu Hường. Các nội dung, số liệu trong đề tài này

là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu giúp

đỡ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá nghiên cứu được ghi rõ nguồn trong phần

tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, chúng tôi xin hoàn toàn

chịu trách nhiệm.

TM. NHÓM TÁC GIẢ

Hiền

Phùng Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất

nhiều từ các bạn sinh viên của Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng trong việc

thu thập số liệu để phân tích, đánh giá. Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các

quý thầy cô Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI

VỤ HÀ NỘI đã tận tâm giảng dạy những kiến thức và giải đáp những thắc mắc của

chúng tôi trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời, nhóm nghiên cứu xin được gửi lời

cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ThS. Nguyễn Thị Thu Hường, người đã sát

cánh, trực tiếp hướng dẫn và góp ý cho chúng tôi suốt quá trình nghiên cứu để hoàn

thiện được đề tài này.

Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kinh nghiệm và kiến thức vẫn còn một số

hạn chế, rất mong nhận được những lời góp ý của các quý thầy, quý cô và các bạn

đọc đề tài nghiên cứu này của chúng tôi. Những lời góp ý sẽ giúp chúng tôi hoàn

thiện hơn đề tài nghiên cứu của mình.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

TM. NHÓM TÁC GIẢ

Hiền

Phùng Thị Thu Hiền

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Quy trình tổ chức một cuộc họp, hội nghị tại Học viện Hành chính Quốc Gia.

Bảng 2. Quy trình nghe điện thoại tại Học viện Hành chính Quốc Gia.

Bảng 3. Đánh giá về cách bố trí phòng họp, hội nghị, hội thảo.

Bảng 4. Đánh giá về nghi thức tổ chức các sự kiện quan trọng của trường (ngày

20/11, trao bằng tốt nghiệp…)

Bảng 5. Kết quả đánh giá về phong cách giao tiếp cán bộ, nhân viên lễ tân khối quản

lý các phòng chức năng.

Mục Lục A. PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 2

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 2

2. Tổng quan về nghiên cứu .................................................................................. 3

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 5

5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 5

6. Bố cục đề tài ...................................................................................................... 6

B. PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................... 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN ................................ 7

1. 1. Một số khái niệm ....................................................................................... 7

1.2 Phân loại lễ tân ............................................................................................ 9

1.3. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân ..................................................................... 13

1.4. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân .................................................. 15

1.5. Những điều kiện của một lễ tân ............................................................... 15

1.6. Nội dung hoạt động của công tác lễ tân ................................................... 15

TIỂU KẾT CHƯƠNG I ........................................................................................ 22

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI HỌC VIỆN ........... 23

HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ............................................................................... 23

2.1. Giới thiệu về Học viện Hành chính Quốc Gia ......................................... 23

2.3. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân .................................................................... 29

2.4. Đánh giá khảo sát tình trạng công tác lễ tân tại học viện ........................ 42

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CỦA CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH .......................... 52

QUỐC GIA ......................................................................................................... 52

3.1. Giải pháp .................................................................................................. 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 60

A. PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Nói đến lễ tân thì mọi người thường nghĩ đến một là một bộ phận chính tại khu

vực tiền sảnh của khách sạn, nhà hàng hay một cơ quan trong nhiều lĩnh vực, ngành

nghề khác nhau. Họ là người tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi trực tiếp đầu tiên với khách

hàng. Nhưng trong môi trường giáo dục thì lễ tân cũng đóng vai trò quan trọng trong

các sự kiện, chương trình, hay tổ chức hội họp của một nhà trường. Có thể nói lễ tân

ngày nay đã trở thành một bộ phận quan trọng và không thể thiếu đối với các tổ

chức, cơ quan.

Xét về lĩnh vực lễ tân chúng ta có thể kể đến Đại học Nội Vụ Hà Nội nơi đào

tạo chủ yếu về bồi dưỡng năng lực, kiến thức, quản lý về lĩnh vực hành chính trong

đó có công tác lễ tân. Công tác này có thể trở thành tổ chức đi đầu trong việc cung

cấp lễ tân đúng tiêu chuẩn, chuyên nghiệp cho các sự kiện của Đại học Nội vụ Hà

Nội. Qua đó mang đến những hình ảnh đẹp và giới thiệu được văn hóa sinh viên Đại

Học Nội Vụ Hà Nội đến đến các cơ sở giáo dục khác. Từ những cái nhìn thực tế cho

thấy công tác lễ tân tại Đại Học Nội Vụ Hà Nội đang có khá nhiều vấn đề cần được

quan tâm.

Hiện nay công tác lễ tân tại trường hay một số cơ quan tổ chức còn chưa được

quan tâm và chỉ mang tính hình thức nên còn khá bị động dẫn đến hiệu quả công

việc chưa cao. Vậy nên chưa có một bài nghiên cứu khoa học hay bài viết nào nghiên

cứu về công tác lễ tân.

Trong hoạt động thực thi công vụ hướng tới một hình ảnh hành chính công vụ

theo đó cán bộ công chức viên chức cần tạo dựng một hình ảnh đẹp trong giao tiếp

hướng nội, hướng ngoại của tổ chức và với dân với các khách hàng. Đồng thời tạo

nên cách ứng xử văn minh, ứng xử có văn hóa hình thành một nền công vụ mới hiện

đại và phát triển.

Nhận thấy tầm quan trọng của nhân viên lễ tân, nhóm tác giả đã nghiên cứu và

tìm hiểu về đề tài "Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội" nhằm hoàn thiện hơn

công tác lễ tân trong các sự kiện hội họp, chương trình của trường tổ chức. Đánh giá

thực trạng và đưa ra ý kiến để hoàn thiện về công tác lễ tân

2. Tổng quan về nghiên cứu

Ngày nay, việc ô tô ra đón khách ở sân bay, xe hộ tống, máy bay trực thăng sử

dụng cho khách đi lại, hay mọi điều kiện tiện lợi khác dành cho khách trong thời

gian ở, thăm, đều nằm trong trình tự đón tiếp chính khách từ xưa đến nay. Hình thức

và phương tiện đón tiếp có thể thay đổi, nhưng yêu cầu thì bất biến.

Đời sống cộng đồng có nhiều nét tương đồng với quy định trên sân khấu: từ

yêu cầu về trang phục, dáng đi, điệu bộ, cách giao tiếp, nói năng, đến việc tổ chức

chiêu đãi, ngày hội, nghi lễ quan trọng nào đó. Trong mỗi trường hợp này, việc tuân

thủ các nghi lễ, cũ hay mới, phản ánh mối liên hệ giữa cuộc sống thực và biểu hiện

bên ngoài của nó.

Trong hoạt động đối ngoại, các nước rất coi trọng tập quán và quy tắc “lễ phép

quốc tế”. Những phong tục, chuẩn mực này dựa trên nguyên tắc tôn trọng tất cả

những gì là biểu tượng, đại diện của Quốc Gia cho nhà nước, được đúc kết trong Lễ

tân ngoại giao, gọi tắt là Lễ tân.

* Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Ra đời từ những thế kỷ xa xưa, lễ tân rất phát triển đặc biệt là lễ tân ngoại giao,

lễ tân ngoại giao phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và sự phát triển của quan

hệ giữa các Quốc Gia. Ngày nay, Lễ tân ngoại giao tập trung vào các chủ đề: thủ tục

thiết lập quan hệ ngoại giao, bổ nhiệm và đón tiếp đại sứ, quyền ưu đãi miễn trừ ngoại

giao, cấp bậc ngoại giao và nghi thức ngoại giao... chủ đề này là những chủ đề chuyên

môn mang tính chính trị và phong tục tập quán với các thủ tục quy định, pháp luật

Quốc Gia và pháp luật quốc tế liên quan đến quan hệ giữa các Quốc Gia.

Mặc dù có cơ sở trong các quy tắc về phép lịch sự quốc tế, nghi thức ngoại giao

với nội dung được mô tả ở trên không thể chỉ là vấn đề phép lịch sự ngoại giao, mặc

dù để có một lễ tân ngoại giao tốt, cần phải hiểu và thực hành phép lịch sự.

“Lễ tân, tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại. Nhưng

lại là công cụ rất quan trọng, cần thiết và không thể thiếu trong bất kỳ một hoạt động

đối ngoại nào. Công tác lễ tân tốt hay xấu đều ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của

hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ Quốc Gia”

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Sử sách của các triều đại phong kiến đã ghi lại nhiều phép tắc nghi thức trong

chính đình khi tiếp sứ thần. Ở Việt Nam, triều Nguyễn đã có những quy định rất cụ

thể về việc cử sứ thần ra nước ngoài và đón sứ thần trong nước. Khâm định Đại Nam

hội điển sự - lệ đã ghi chép rất chi tiết nghi thức tiếp sứ thần từ biên giới đến kinh

đô. Lễ tuyên bố sắc phong đọc, nghe các lễ vật cho sứ giả, y phục, yến tiệc.... Riêng

khu đãi tiệc có quy định riêng về số lượng bàn tiệc, mỗi lần mấy mâm, mỗi mâm

mấy bát, mấy đĩa, thực đơn gồm những món gì...

Những năm đầu tiên được du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ có hình dáng xa lạ,

một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp khách, trực điện

thoại và giải đáp mọi thắc mắc liên quan của khách hàng về tổ chức. hiểu biết còn

nhiều hạn chế. Đến nay, vai trò của lễ tân được đánh giá trên nhiều khía cạnh, lễ tân

đã có vị trí trong các ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn,

công ty luật cho đến các văn phòng công. Trong các công ty, nhân viên lễ tân được

coi là người mang hình ảnh và là bộ mặt đại diện cho công ty, tổ chức. Là người tiếp

thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có quan tâm và có nhu

cầu cộng tác.

Hoạt động lễ tân ở Việt Nam bao giờ cũng phải xuất phát từ đường lối chính trị

và chính sách đối ngoại của Nhà nước nhưng đồng thời cũng phải nghiên cứu những

quy định thủ tục và tập quán quốc tế để áp dụng cho phù hợp với đặc điểm và phong

tục tập quán của Việt Nam

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

*Mục đích

- Tìm hiểu về công tác lễ tân tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội

- Tổng hợp lý luận chung về công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ. Đánh giá thực

trạng về công tác lễ tân tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội

- Đề xuất giải pháp nhằm đưa công tác lễ tân tại trường đại học nội vụ Hà Nội

ngày một hoàn thiện và phát triển hơn.

* Nhiệm vụ

- Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác lễ tân tại Học

viện Hành chính Quốc Gia

- Nghiên cứu thực trạng về hoạt động công tác lễ tân của Học viện hành chính

Quốc Gia

- Đánh giá về thực trạng của hoạt động

- Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến công tác lễ tân, đồng thời phân tích và đưa

ra kiến nghị phù hợp tới hoạt động

Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lễ tân tại trường

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động công tác lễ tân tại Học viện Hành chính

Quốc Gia.

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng và nhận

xét về vấn đề công tác lễ tân tại Học viện Hành chính Quốc Gia

- Về không gian: Học viện Hành chính Quốc Gia.

- Về thời gian: Từ tháng 8 năm 2022 đến tháng 12 năm 2022

5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên

quan đến vấn đề nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, xây dựng cơ sở lý luận cho việc

nghiên cứu công tác lễ tân; Tìm hiểu các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến công tác lễ

tân tại Trường.

- Phương pháp sử dụng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu hỏi, phiếu điều tra để tìm hiểu

nhận thức của sinh viên về công tác lễ tân, các hình thức liên quan đến công tác lễ

tân tại trường.

6. Bố cục đề tài

Chương 1 Cơ sở lý luận về công tác lễ tân Nội dung Chương 1 đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng.

Chương 2 Thực trạng công tác lễ tân tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Nội dung chính của Chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân trường Đại học Nội vụ Hà Nội tổ chức quản lí công tác lễ tân như: nhân sự, cơ sở vật chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, quản lí các trang, thiết bị và một số nhiệm vụ khác.

Chương 3 Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội

Từ thực trạng đề cập ở Chương 2, Chương 3 tôi đi sâu vào đánh công tác lễ tân của trường Đại học Nội vụ Hà Nội từ đó đề xuất giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác lễ tân văn phòng chuyên nghiệp, hiện đại

B. PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN

1. Một số khái niệm

“Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của công

tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi.

Lễ tân là một loại nghiệp vụ cụ thể và là một bộ phận cấu thành của hoạt động

đối ngoại. Các biện pháp lễ tân đều phải thể hiện đường lối chính sách đối ngoại của

nhà nước, biểu thị được sự trọng thị, hữu nghị và hợp tác quốc tế đối với tất cả các

nước, các tổ chức kinh tế quốc tế trên cơ sở các nguyên tắc và tập quán lễ tân đã

được các Quốc Gia tôn trọng và thực hiện.

Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện

và tôn trọng. “Lễ tân” hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ

tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời

sống xã hội của các Quốc Gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội...

Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra

trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong

nội bộ một nước hoặc giữa các nước. Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn

ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên

lễ tân làm việc ở vị trí tiên phong của cơ quan, là người đầu tiên đón tiếp khách đến

liên hệ trực tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc

điện thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp. Lễ tân được coi là hình

ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn

hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác.

Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một

gương mặt sáng, ưa nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện

tác phong nhanh nhẹn, năng động. Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ

hơn ai hết hoạt động của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách

nhiệm giải đáp thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty. Nhân viên lễ tân chính

là người quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong cơ quan.

a) Công tác lễ tân

Như chúng ta đã trình bày ở phần trên, để thể hiện sự giao tiếp và đối xử với

nhau trong nội bộ và với khách đến giao dịch, làm việc các cơ quan cần phải có bộ

phận và con người để giúp việc hỗ trợ, tham mưu, giúp lãnh đạo xây dựng và thực

hiện các quy định, quy chế về lễ tân và kiểm tra, giám sát, xử lý các vi phạm khi cần

thiết. Bởi vậy, công tác lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, nhằm xây dựng

và thực hiện, nhất là trong bộ phận văn phòng

Nội dung của công tác lễ tân tập trung vào các vấn đề sau:

- Tạo dựng vị thế và hình ảnh của cơ quan

- Quy định và thực hiện các nghi thức giao tiếp của cán bộ, công chức

- Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách

- Quy định và thực hiện các nghi thức trong hội, họp, sự kiện

- Quy định và thực hiện các nghi thức nội bộ

b) Bộ phận Lễ tân

Là bộ phận có nhiệm vụ hết sức quan trọng trong việc tham mưu, hỗ trợ và giúp

lãnh đạo tổ chức thực hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân theo quy định

hiện hành. Thông thường, tại các cơ quan có quy mô vừa và lớn thì phạm vi hoạt

động rộng sẽ tổ chức hình thành bộ phận lễ tân. Các cơ quan nhỏ và phạm vi hoạt

động hẹp thì không có bộ phận này, chỉ có nhân viên kiêm nhiệm các công việc lễ

tân như các nhân viên văn phòng và thư ký bình thường kiêm nhiệm.

c) Nhân viên Lễ tân

Nhân viên lễ tân được hiểu là người được giao nhiệm vụ đón, tiếp khách cho

cơ quan hoặc thực hiện một số nghi thức lễ tân trong các cuộc họp, hội nghị, sự kiện.

Nhân viên lễ tân có thể là chuyên trách (ở những cơ quan lớn) hoặc chỉ kiêm nhiệm

(ở những cơ quan, doanh nghiệp nhỏ thường sẽ thuộc bộ phận văn phòng hành chính

của cơ quan đó).

d) Nghiệp vụ lễ tân

Là phương pháp, vai trò và cách thức thực hiện những nghi thức lễ tân cụ thể

và chi tiết.

Ví dụ: nghiệp vụ chào đón và tiếp khách; nghiệp vụ bố trí trong tổ chức sự kiện,

hội nghị; hay nghiệp vụ tổ chức tiệc chiêu đãi…

1.1. Phân loại lễ tân

- Lễ tân ngoại giao

- Lễ tân công vụ

- Lễ tân kinh doanh

1.1.1. Lễ tân ngoại giao

Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu, không ai

đặt ra các quy tắc hay nghi thức, chỉ có các hoạt động giao tiếp hàng ngày. Cùng một

thói quen được lặp lại để tạo thành một hình thức tiếp nhận đơn giản. Của lễ tân. Đó

là những nghi lễ tôn trọng của thị tộc, Quốc Gia để không làm hại đến danh dự của

nước mình và nước khác. Trước đây, nó được sử dụng trong nghi lễ chào đón nước

ngoài và các cơ quan ngoại giao, được gọi là nghi lễ hoàng gia, như một nghi thức

thể hiện sức mạnh và sự giàu có của nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua và

thần dân, giữa nước lớn và nước nhỏ. Sau này được chia thành các nghi lễ nhà nước

và các nghi lễ ngoại giao. Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân Quốc Gia, là

hoạt động giao tiếp đối ngoại giữa các Quốc Gia trên cơ sở tôn trọng thuần phong

mỹ tục của các Quốc Gia và thông lệ quốc tế. Hiện nay, Lễ tân ngoại giao tập trung

vào các chủ đề: thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ, quyền miễn

trừ và miễn trừ ngoại giao, cấp bậc ngoại giao. Đây là những công việc cần thiết để

tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngoại giao.

Khái niệm lễ tân ngoại giao: “Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập

quán về phép xử xự quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và

đại diện cho Quốc Gia, được các Quốc Gia thừa nhận và tôn trọng”. Lễ tân ngoại

giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, hay nói cách khác hễ có

hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại giao.

Trong quan hệ quốc tế, chính sách đối ngoại là yếu tố quan trọng, lễ tân ngoại

giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, cho nên cũng có thể nói

rằng, cứ có hoạt động ngoại giao thì sẽ có lễ tân ngoại giao. Mặc dù lễ tân ngoại giao

không được coi là nội dung chính của hoạt động đối ngoại nhưng lại là những công

việc cần phải làm để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp tục tiến hành hoạt động

ngoại giao. Nó chính là công cụ phương tiện cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của

luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền Quốc Gia thể hiện rõ từ cách sắp

xếp chỗ ngồi tại các hội nghị quốc tế đến nghi thức đón tiếp khách…

Tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng nó là công

cụ không thể thiếu của hoạt động đối ngoại nói chung, là những công việc cần thiết

để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đối ngoại. Công tác lễ tân tốt hay xấu đều

ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng đến

quan hệ đối ngoại của Quốc Gia. Đây là một lĩnh vực hoạt động vừa đòi hỏi tính

nguyên tắc, khoa học vừa đòi hỏi sự tinh tế, nghệ thuật. Trong thực tế, tất cả những

ai có hoạt động đối ngoại dù ở cương vị công tác nào, ít nhiều đều có làm công tác

lễ tân ngoại giao, do đó việc nắm và hiểu biết những kiến thức và quy định về trong

công tác lễ tân ngoại giao là hết sức cần thiết.

* Nguyên tắc của lễ tân ngoại giao:

- Nguyên tắc thứ nhất là tôn trọng lẫn nhau, theo đó phải tôn trọng những gì là

biểu trưng cho độc lập, chủ quyền Quốc Gia của nhau, tôn trọng những đại diện

Quốc Gia của nhau, tôn trọng phong tục tập quán của nhau. Các biểu tượng Quốc

Gia mang tính chất thiêng liêng, là vật tượng trưng cho chủ quyền Quốc Gia, tự hào

dân tộc, cần được xử lý hết sức trân trọng và chu đáo.

- Nguyên tắc thứ hai là nguyên tắc bình đẳng, không phân biệt đối xử. Đây là

một nguyên tắc rất cơ bản của luật pháp quốc tế, được ghi rõ trong Hiến chương

Liên Hiệp Quốc và Công ước Viên 1961 về quan hệ ngoại giao và được thể hiện

trong việc sắp xếp ngôi thứ của các trưởng cơ quan đại diện ngoại giao nước ngoài

tại Quốc Gia tiếp nhận, trong việc sắp xếp chỗ ngồi cho các đoàn đại biểu tại các hội

nghị quốc tế...

- Nguyên tắc thứ ba là nguyên tắc có đi có lại: Nguyên tắc này là hệ quả logic

của hai nguyên tắc trên, hàm ý rằng khi một bên đối xử như thế nào thì bên kia có

quyền đáp lại như vậy

- Nguyên tắc thứ tư là kết hợp luật pháp quốc tế với qui định Quốc Gia và

truyền thống dân tộc.

* Vai trò Lễ tân ngoại giao:

- Lễ tân là công cụ chính trị của hoạt động ngoại giao. Mỗi cán bộ ngoại giao

đều cần có hiểu biết nhất định về công tác lễ tân để hoàn thành thuận lợi nhiệm vụ

được phân công.

- Quảng bá và giới thiệu những đặc trưng văn hóa dân tộc với bạn bè thế giới

- Giới thiệu những nét đặc sắc của văn hóa dân tộc và phổ biến ra thế giới

- Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc

tế như nguyên tắc chủ quyền Quốc Gia, bình đẳng và không phân biệt đối xử.

- Góp phần thực hiện đường lối chính trị và chính sách Quốc Gia

- Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác, hữu nghị giữa các nước.

- Góp phần thực hiện tốt đường lối chủ trương, chính sách đối ngoại của nhà nước.

- Góp phần thúc đẩy mối quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các Quốc Gia trong

quan hệ quốc tế.

1.1.2. Lễ tân công vụ

Có rất nhiều định nghĩa về văn phòng, trong đó chúng ta có thể hiểu là văn

phòng như là bộ máy điều hành tổng hợp của một cơ quan, đơn vị, là nơi chăm lo

mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của

mỗi cơ quan, tổ chức.

Ngoài ra, văn phòng còn được hiểu là cơ quan đầu não hay khu vực trung tâm,

tổ chức; là bộ phận tham mưu, hỗ trợ và giúp việc cho lãnh đạo. Về công tác hành

chính, tổng hợp, hậu cần, đồng thời đảm bảo các điều kiện về con người, cơ sở vật

chất, kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó. Với cách hiểu như

trên, văn phòng như là một bộ phận không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của tất cả

các tổ chức, doanh nghiệp. Ngoài ra, văn phòng cũng là nơi làm việc của lãnh đạo

và các bộ phận tham mưu, giúp việc, nên tập trung nhiều cán bộ, nhân viên. Việc

giao tiếp, ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các nhân viên với nhau cũng là

vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng và hiệu quả công việc.

Chính vì vậy, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đều phải quan tâm đến hoạt động

lễ tân. Lễ tân công vụ là một bộ phận của văn phòng.

Từ những phân tích trên chúng ta có thể kết luận được là thuật ngữ lễ tân công

vụ được hiểu như những nghi thức thể hiện sự giao tiếp đối xử với nhau trong nội

bộ và với khách đến trao đổi làm việc được thể hiện trong hoạt động hàng ngày tại

văn phòng của các cơ quan, tổ chức. Lễ tân công vụ là các hoạt động diễn ra trong

quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt

động đối nội, đối ngoại của cơ quan tổ chức. Là hình ảnh quá trình giao tiếp, ứng xử

văn minh của cán bộ công chức với dân, với khách của cơ quan. Và giúp cơ quan tổ

chức một số công việc hành chính khác nhau.

Các nghi lễ và các nghi lễ như trao tặng huân chương, danh hiệu các, mít tinh,

lễ kỷ niệm... được quy định tại Nghị định 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm

2004 của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức lễ mít tinh, lễ kỷ niệm; trao

tặng và đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi

đua của Chính phủ, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu,

quốc ca, quốc kỳ được quy định trong các văn bản luật, dưới luật, các nghi thức văn

hóa công sở như Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính

phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước.

1.1.3. Lễ tân kinh doanh

Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị Kim Thanh

có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình

tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước. Các hoạt

động này dựa trên cơ sở luật pháp, phong tục tập quán và thỏa thuận của các bên tại

mỗi Quốc Gia. Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ

chức kinh tế như giao kết hợp đồng, hợp tác đầu tư... Về nguyên tắc, hoạt động lễ

tân nói chung được thực hiện dựa trên cơ sở quy định của pháp luật và tập quán. Các

nghi lễ, thủ tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất

quán giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh doanh

nhằm nâng cao khả năng thúc đẩy hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh của

doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và tạo cơ

hội thiết lập các mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài.

1.2. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân

1.2.1. Vai trò

Bất cứ cơ quan, tổ chức nào cũng phải giao dịch, làm việc với khách hàng do

đó bộ phận lễ tân là bộ phận không thể thiếu trong công tác lãnh đạo điều hành hoạt

động của một cơ quan. Công tác lễ tân tốt sẽ giúp cho lãnh đạo tiết kiệm thời gian

làm việc, và giúp cho lãnh đạo nắm bắt thông tin cũng như giải quyết nhu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Lễ tân là một quá trình thiết yếu trong việc điều hành bất kỳ cơ quan nào. Vì

vậy, thái độ và hình thức tiếp khách nói lên mức độ, nội dung và mối quan hệ giữa

đôi bên. Lễ tân cũng tạo điều kiện làm cho bầu không khí thoải mái và mối quan hệ

cũng trở lên gần gũi và thuận lợi hơn.

Lễ tân là thủ tục cần thiết trong hoạt động của bất kỳ cơ quan nào. Do đó, về

thái độ và hình thức đón tiếp khách thể hiện mức độ, nội dung và mối quan hệ giữa

hai bên. Lễ tân cũng tạo nên khung cảnh và bầu không khí cho mối quan hệ được

tiến hành thuận lợi hơn.

Lễ tân là bộ mặt đại diện cho cơ quan, tổ chức đón và tiếp khách, là người tiếp

xúc gần với khách nhất nên vị trí lễ tân cực kì quan trọng trong một hoạt động của

cơ quan.

Giao tiếp và hướng dẫn khách hàng, khi lễ tân giao tiếp tốt, đón tiếp khách hàng

tốt đó là cơ sở quan trọng giúp cho bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác

giữa khách hàng và cơ quan tốt hơn.

Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ chức.

Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo giải quyết yêu cầu của

khách hàng, gặp gỡ khách hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn bản nằm

trong quyền hạn cho phép của nhân viên lễ tân.

- Tạo ấn tượng tốt đẹp từ cái nhìn đầu tiên cho khách từ phong cách làm việc,

thái độ và chất lượng phục vụ, thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng.

- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách hàng, đặt

lịch hẹn, hoàn thành các công việc căn bản trong phạm vi quyền hạn cho phép.

- Tạo ấn tượng tích cực cho khách thông qua phong cách làm việc, dịch vụ, thái

độ đối với công việc và thái độ phục vụ với khách hàng.

Lễ tân tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại

là công cụ hết sức quan trọng, không thể thiếu được trong bất kỳ một hoạt động đối

ngoại nào. Chất lượng công tác lễ tân tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu

quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ giữa các Quốc Gia.

Hoạt động lễ tân, đặc biệt là lễ tân ngoại giao vừa là công cụ chính trị trong chính

sách đối ngoại của một Quốc Gia, vừa là phương tiện để thực hiện và cụ thể hóa các

nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế và của mỗi Quốc Gia. Hoạt động lễ tân bảo

đảm quyền tự do như nhau của các nước, các đối tác, không phân biệt nước mạnh

hay nước yếu, nước lớn hay nước nhỏ…

1.2.2. Nhiệm vụ

Lễ tân có nhiệm vụ tiếp đãi khách, đón tiếp khách thông qua 3 hình thức sau:

Tiếp nước - đãi trà

Tiếp rượu

Đặt tiệc giúp lãnh đạo tiếp đãi khách hàng

Xử lý các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ

truyền đạt, thông báo thông tin lên cho lãnh đạo

1.3. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

Việc thực hiện văn hoá công sở tuân thủ các nguyên tắc sau đây:

- Phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hoá dân tộc và điều kiện kinh tế - xã hội

- Phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

chuyên nghiệp, hiện đại;

- Phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải cách hành

chính, chủ trương hiện đại hoá nền hành chính nhà nước.

- Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi Quốc Gia.

- Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền.

- Bình đẳng, cùng có lợi.

- Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ.

(Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo).

1.4. Những điều kiện của một lễ tân

* Về phẩm chất

- Chấp hành mọi đường lối chính sách của Đảng và nhà nước

- Có ý thức tổ chức kỷ luật cao – thỉnh thị - báo cáo kịp thời.

* Về thái độ

- Thái độ lịch sự, nhã nhặn, khiêm tốn

- Thể hiện lòng nhiệt tình, hiếu khách

* Về tác phong

- Có kinh nghiệm về tổ chức, thực hiện, hợp tác, kiểm tra và đôn đốc.

- Tháo vát – nhanh nhẹn và khẩn trương. Giải quyết công việc chính xác và kịp thời.

- Có trình độ hiểu biết về nghiệp vụ lễ tân và ngoại ngữ có thể công tác độc lập.

* Có quan điểm quần chúng tốt

- Đoàn kết nội bộ tốt.

- Có uy tín và được mọi người cảm mến

1.5. Nội dung hoạt động của công tác lễ tân

1.5.1. Tổ chức đón, tiếp khách:

a) Chào hỏi khách

Tất cả khách đến cơ quan phải được chào đón với sự tôn trọng và thái độ lịch

sự. Tuỳ điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có nội quy đón, tiếp khách riêng. Những quy

tắc này có thể là:

Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó. Điều này sẽ giúp bạn giành được sự

thiện cảm của khách và tạo ra cảm giác tôn trọng họ. Nếu bạn không đứng dậy mà

vẫn ngồi đó để nói lời chào, điều đó có nghĩa là bạn muốn gửi cho người đó một

thông điệp rằng họ không đủ quan trọng để bỏ dở công việc của bạn để nói chuyện

với họ. Và nếu trong trường hợp bạn không thể dậy vì bất kỳ lý do khách quan nào

(ví dụ: khi bạn đang nghe điện thoại), thì việc cúi đầu có nghĩa là bạn đang gửi cho

khách một thông báo rằng bạn đang bận và sẽ chào họ sau khi hoàn thành xong.

b) Yêu cầu cơ bản về thế đứng:

Nhìn thẳng: Tư thế của bạn phải ngay ngắn đầu, cổ, thân, và chân vuông góc với

mặt đất; Hai vai bằng nhau; Cánh tay và bàn tay thả lỏng một cách tự nhiên; Đôi mắt

hướng thẳng về phía trước và có thể nhìn ra bốn hướng; Mím miệng vẻ mặt rạng rỡ.

Nhìn nghiêng: cằm dưới hơi hóp vào, mắt nhìn thẳng về phía trước. Ngực của

bạn nên hơi ưỡn ra phía trước, bụng của bạn phải thon gọn và toàn bộ cơ thể của bạn

trông trang nghiêm và thư thái.

-Tập luyện tư thế đứng chính xác

Đứng dựa lưng vào tường, cổ, vai, lưng và bàn chân tiếp xúc với tường. Nếu

tất cả các bộ phận trên đều chạm vào tường thì đây là tư thế đúng. Thực hành với

một cuốn sách trên đầu của bạn. Giữ cổ, cằm và thân thẳng để cuốn sách không rơi

xuống đầu bạn. Thế đứng của nữ nhân viên phục vụ khách hàng:

+ Có hai cách đứng của nhân viên phục vụ khách hàng là nữ.

- Đứng hai chân thành hình chữ V tức là đầu gối và gót chân khép vào với nhau,

hai chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay.

- Đứng thẳng, hai chân khép lại, hoặc để trọng tâm rơi vào một chân, còn chân

kia vượt qua chân trước, hơi thả lỏng.

Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng.

Tư thế đồng đứng của nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu hiện sự ôn hoà,

mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng.

Phải nhớ kỹ: Khi đứng, 2 chân càng khép chặt càng tốt, và rộng nhất cũng

không được vượt quá chiều ngang của hai vai. Khi mặc lễ phục hoặc tạp dề, thì

không bao giờ hai chân tách rời nhau và song song với nhau, mà chân trước phải

cách chân sau khoảng 5 phân và dồn trọng tâm vào một chân.

Thế đứng của nam nhân viên phục vụ khách hàng.

Khi đứng phục vụ khách hàng, tư thế của nam phải như sau: hai chân khép lại,

cũng có thể hai chân choãi ra, khoảng cách giữa 2 chân bằng 1 bàn chân hoặc chiều

rộng của vai, người không nghiêng ngả, nếu đứng lâu mỏi có thể Thay đổi thế đứng

của bạn trên bàn chân trước và chân sau, nhưng nó vẫn phải thẳng. Nếu tay bạn rảnh

khi đứng, hãy đặt tay ra trước hoặc sau lưng.

Vị trí đứng của nam nhân viên phục vụ phải thể hiện được sức mạnh của đàn

ông, thể hiện được sức mạnh và uy nghiêm, tạo cho người đối diện cảm giác “mạnh

mẽ”. Nói cách khác, tư thế đứng phải tự nhiên, đẹp đẽ và tao nhã. Khi đứng, chỉ thay

đổi góc của chân và bàn chân, giữ thẳng người và ngửa mặt lên.

c) Hãy mỉm cười

Nét mặt có ý nghĩa nhiều hơn lời nói. Hãy nhìn khách hàng và mọi người như

thể bạn đang mong được gặp họ mà không chú ý đến những gì đang diễn ra trong

đầu hay suy nghĩ của bạn. Người Trung Quốc có câu: “Nếu bạn không biết cười, thì

đừng bao giờ kinh doanh”. Luôn nở nụ cười trên môi khi gặp gỡ, trò chuyện với

khách hàng, đối tác.

d) Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt

Người xưa có câu “ánh mắt là cửa sổ tâm hồn” vậy nên hãy nhìn trực diện vào

mắt người đối diện, ánh mắt biểu hiện như muốn nói với họ rằng bạn tập trung sự

chú ý và quan tâm đến những gì họ nói. Không liếc ngang nhìn dọc không chú ý đến

lời nói của đối tượng giao tiếp, điều đó bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong chờ sự

có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này.

e) Chủ động giới thiệu bản thân

Ngay khi bạn tiếp cận một người mà bạn chưa từng gặp hoặc ai đó tiếp cận bạn,

hãy cho họ biết bạn là ai. Đừng dừng lại và im lặng, như thể ai đó có nghĩa vụ phải

giới thiệu trước. Thêm phần giới thiệu của bạn.

Khi khách hàng đến với cơ quan nhân viên nên chủ động chào hỏi, giới thiệu

bản thân mình trước sau đó hỏi vào trọng điểm mục đích của khách khi đến cơ quan.

Kèm theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết bạn ở

đây là để giúp họ giải quyết yêu cầu và khi nào họ cần bạn

- Chào đón khách bằng một số đại từ nhân xưng lịch thiệp được sử dụng phổ

biến như: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ...

- Chào khách bằng các đại từ nhân xưng lịch sự như: Ông, bà, họ và tên kể cả

chức danh và chức vụ...).

Ví dụ: Thưa ông, tôi tên là Lan Anh. Tôi là nhân viên lễ tân của công ty Phương

Nam. Tôi rất vinh dự được gặp ngài. Tôi có thể hỏi quý danh của ngài?

- Sử dụng lời chào tiêu chuẩn làm mẫu lời chào.

Ví dụ: "Chào mừng đến với công ty chúng tôi..."

1.5.2. Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới

- Xác minh thông tin đoàn

- Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan

- Liên hệ những cơ quan có chức năng cần thiết

- Chọn nơi ăn, nơi nghỉ, phương tiện đi lại

- Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan

- Tìm hiểu tập quán của khách để khỏi bất ngờ

- Những việc cần thực hiện khi khách đến: ra đón, tặng hoa (nếu cần)

- Mời lên xe ô tô đưa về nơi nghỉ (khách sạn, nhà hàng) hoặc đến nơi tiếp khách

ngay, tùy theo đoàn quan trọng hay đoàn thông thường

- Cán bộ lễ tân ở lại lo các thủ tục tại sân bay, hành lý

1.5.3. Tổ chức các cuộc hẹn gặp

Trên thực tế không phải lúc nào lãnh đạo cũng có mặt ở cơ quan để giải quyết

công việc có thể đi công tác lâu ngày vậy nên việc sắp xếp các cuộc hẹn gặp khách

hàng là việc cần thiết và quan trọng.

Nhân viên lễ tân cần phải sắp xếp các cuộc hẹn một cách khoa học, dựa trên sự

thống nhất với lãnh đạo về thời gian tiếp khách. Ở một số cơ quan, lãnh đạo không

nhận khách nếu không đặt trước.

Văn hóa ứng xử là điều tối quan trọng khi tiếp đãi khách trong văn phòng hoặc

doanh nghiệp. Khi khách đến với doanh nghiệp của bạn, điều đầu tiên cần làm là

chào đón họ một cách thân thiện và lịch sự. Vì vậy, để được chào đón, bạn phải vui

vẻ và lịch sự.

Khách đến thường đi kèm với danh thiếp và thư giới thiệu. Nhân viên lễ tân sẽ

chào đón bạn, cảm ơn bạn, điền vào sổ lưu bút của bạn và hỏi bạn muốn gặp ai. Nếu

khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân nên nhẹ nhàng hỏi lại những chi tiết cần

thiết và mời khách ngồi chờ.

Để theo dõi các cuộc hẹn của khách, bạn cần ghi nhật ký và lên lịch các cuộc

hẹn một cách thích hợp. Nếu cần hủy buổi hẹn bạn phải xin lỗi việc này một cách

lịch sự và thông báo cho khách. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho doanh

nghiệp, khách hàng mà còn tạo hiệu quả công việc cao

a) Thu xếp các buổi xin hẹn:

Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn như điện

thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP... Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần ghi

chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm. Nếu khách xin hẹn

qua điện thoại, bộ phận lễ tân cần phải thu thập đầy đủ thông tin cần thiết và phản

hồi cho khách về lịch hẹn

b) Cách thức ghi các buổi xin hẹn:

Tất cả các cuộc họp phải được ghi chép đầy đủ. Nhân viên lễ tân phải ghi buổi

hẹn vào sổ công tác và luôn đặt trên bàn làm việc để tiện cho việc giám sát, theo dõi.

c) Hủy bỏ các buổi xin hẹn.

Đôi khi các nhà lãnh đạo cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì

họ ở xa không về kịp. Lễ tân phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất

có thể để tránh khách những bất tiện có thể gây ra cho việc hủy bỏ này.

Trường hợp khách đến văn phòng phát hiện cuộc gặp đã bị hủy bỏ, nhân viên

lễ tân cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách.

d) Phong cách từ chối các buổi xin hẹn:

Khi cần phải từ chối, nhân viên lễ tân cần tế nhị, khéo léo và trình bày một cách

ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Nếu khách nhất định

xin hẹn, hãy đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể.

1.5.4. Tiếp khách

Một số vấn đề chung

- Tiếp khách có hai loại: tiếp xã giao và tiếp làm việc

- Bố trí phòng tiếp khách, cần chú ý hướng ra vào và hướng phục vụ. Hướng ra

vào trước mặt trưởng đoàn chủ, còn hướng phục vụ ở cạnh bên tay trái cuối phòng.

- Tiếp xã giao thì nên sử dụng salon, còn tiếp làm việc nên sử dụng bàn làm

việc để tiện ghi chép

- Tiếp xã giao hay tiếp làm việc, không cần phải tổ chức ăn uống trong suốt quá

trình làm việc, chỉ cần nước giải khát và một số đồ ăn nhẹ

a) Tiếp xã giao

- Người tiếp tân đón khách từ cửa và dẫn khách vào nơi tiếp kiến (cần chuẩn bị

biện pháp đón khi nhằm mùa mưa).

- Giới thiệu khách với lãnh đạo mình và mời ngồi đúng vị trí.

- Sắp sẵn chỗ ngồi cho cả hai bên. Ổn định chỗ ngồi, người phục vụ mời nước

(hay rượu)

b) Tiếp làm việc

- Bố trí khách và lãnh đạo (người cần gặp) đối diện nhau

- Chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ cần thiết.

1.5.5. Xử lý phàn nàn của khách

Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để phàn nàn. Ví dụ: phàn

nàn về cách làm việc, về một nhân viên, một cán bộ nào đó, chất lượng sản phẩm,

dịch vụ...). Thông thường, những vị khách này không hẹn trước mà khi đến cơ quan

thì đòi gặp quản lý hoặc các quan chức quan trọng khác, nhiều người còn tỏ thái độ

cáu gắt, thô lỗ, rất khó chịu. Lễ tân nên cư xử như thế nào trong trường hợp này?

Nhân viên lễ tân phải biết cách trả lời các phàn nàn của khách và xử lý các yêu

cầu một cách thỏa đáng. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là người lễ tân

nên bỏ qua thái độ sự thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, lắng nghe

kỹ lời phàn nàn, tỏ ra thông cảm với khách. Quy trình sau đây có thể giúp người

quản lý giải quyết tốt các phàn nàn của khách:

- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách

- Tìm ra những nội dung và ghi lại

- Bày tỏ sự thông cảm với khách

- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận.

- Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình

- Giải thích những việc có thể

- Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời.

- Theo dõi việc xử lý

- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách

- Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan,

doanh nghiệp.

- Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ

- Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh

- Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn

- Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng

Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của

bạn nữa. Nếu bạn dành thời gian và công sức của mình vào việc khác và bỏ qua chuyện

tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng thì bạn chắc chắn đã

đóng cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn

cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua

sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy, vô hình chung chính bạn đã

tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.

Vậy nên, cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó

thành cơ hội. Trong thế giới kinh doanh người ta coi những khách hàng khó tính,

hay đòi hỏi cao là những khách hàng quan trọng bởi vì đó là động lực để thúc đẩy

doanh nghiệp phấn đấu để đạt được kết quả tốt.

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

Trong Chương 1 nhóm tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận, một sô khái niệm cơ bản

của lễ tân, phân loại lễ tân và nêu vai trò nhiệm vụ của lễ tân… Trong hoạt động

thực thi công vụ hướng tới một hình ảnh hành chính công vụ theo đó cán bộ công

chức viên chức cần tạo dựng một hình ảnh đẹp trong giao tiếp hướng nội, hướng

ngoại của tổ chức và với dân với các khách hàng. Đồng thời tạo nên cách ứng xử

văn minh, ứng xử có văn hóa hình thành một nền công vụ mới hiện đại và phát triển.

Ngày nay, lễ tân đóng vai trò quan trọng ở nhiều khía cạnh, nhiều lĩnh vực khác

nhau. Lễ tân là người đại diện cho cơ quan tổ chức là người đầu tiên tiếp xúc đón

tiếp khách khi đến cơ quan, văn phòng, giúp cơ quan quảng bá hình ảnh, tạo ấn tượng

tốt với khách khi đến cơ quan.

Trên đây là một số khái niệm, cơ sở lý luận mà nhóm tác giả đưa ra. Từ đó là

cơ sở, căn cứ để đánh giá chương 2 và là cơ sở để đưa ra giải pháp ở Chương 3

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI HỌC VIỆN

HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

2. Giới thiệu về Học viện Hành chính Quốc Gia

2.1. ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội (tiếng Anh: Hanoi University of Home Affairs)

là cơ sở giáo dục đại học công lập được thành lập năm 1971 trực thuộc Bộ Nội vụ

và được đổi tên vào ngày 14 tháng 11 năm 2011 trên cơ sở nâng cấp từ trường Cao

đẳng Nội vụ Hà Nội.

2.1.1. Lịch sử hình thành

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội là cơ sở giáo dục đại học công lập được thành

lập năm 1971 trực thuộc Bộ Nội vụ nhưng mãi đến ngày 14 tháng 11 năm 2011

trường mới được đổi tên như ngày nay. Trước đây có tên gọi là Trường Cao đẳng

Văn thư Lưu trữ Trung ương I. Tiền thân là Trường Trung học văn thư Lưu trữ Trung

ương I, được thành lập năm 1971 theo Quyết định số 109/BT ngày 18/12/1971 của

Bộ trưởng Phủ Thủ tướng. Năm 1996, Trường được đổi tên thành Trường Trung cấp

Lưu trữ và Nghiệp vụ Văn phòng I. Theo quyết định số 3225/QĐ-BGD&ĐT-TCCT

ngày 15 tháng 6 năm 2005 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo được đổi tên

trường Trường Cao đẳng Văn thư Lưu trữ Trung ương I. Ngày 21/4/2008. Thứ

trưởng Thường trực Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ký Quyết định số 2275/QĐ-BGDĐT

đổi tên Trường Cao đẳng Văn thư Lưu trữ Trung ương I thành Trường Cao đẳng Nội

vụ Hà Nội đến năm 2011 đổi tên là Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. Trường Đại học

Nội vụ Hà Nội trước đây trực thuộc Cục Văn thư và Lưu trữ Nhà nước nhưng từ

năm 2005 đến nay trực thuộc Bộ Nội vụ, địa chỉ của trường là Ngõ 36 đường Xuân

La, phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Trường đào tạo các ngành

nghề như Quản trị nhân lực, Quản trị văn phòng, Quản lí Nhà Nước, Chính trị học,

Xây dựng Đảng & Chính quyền Nhà Nước, Luật, Lưu trữ học, Quản lí văn hoá, Hệ

thống thông tin, Thông tin - Thư viện, Ngôn ngữ Anh, Văn hóa học, Kinh tế học...

Trải qua 45 năm hình thành và phát triển, trường Đại học Nội vụ vẫn duy trì và phát

huy truyền thống giảng dạy, đào tạo các ngành nghề trước đây. Đồng thời, trường

còn mở thêm một số ngành nghề, lĩnh vực cùng hình thức đào tạo đa dạng. Hiệu

trưởng là PGS.TS Nguyễn Bá Chiến. Cơ cấu tổ chức của trường gồm 4 đơn vị trực

thuộc (bao gồm 2 Phân hiệu tại tỉnh Quảng Nam và Thành phố Hồ Chí Minh); 8

phòng chức năng, 08 khoa, 03 trung tâm. Từ ngày 15 tháng 09 năm 2022, Chính phủ

ban hành Nghị định 63/2022 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ

chức của Bộ Nội vụ quyết định trường Đại học Nội vụ Hà Nội được sáp nhập vào

trường Học viện Hành chính Quốc gia.

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

a, Chức năng của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Theo quyết định số 468/QĐ-BNV quy định về chức năng nhiệm vụ quyền hạn

và cơ cấu tổ chức của Trường đại học Nội vụ Hà nội.

1. Trường Đại học Nội vụ Hà Nội (sau đây gọi tắt là Trường) là cơ sở giáo dục

đại học công lập thuộc hệ thống giáo dục quốc dân, trực thuộc Bộ Nội vụ, có chức

năng đào tạo trình độ đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chuyển giao công

nghệ; hợp tác quốc tế và dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu

cầu của xã hội.

Trường chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo và quản lý trực tiếp của Bộ Nội vụ; chịu sự

quản lý nhà nước về giáo dục đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo.

2. Trường có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng tại Kho bạc Nhà

nước và ngân hàng theo quy định của pháp luật.

- Tên Trường bằng tiếng Việt: Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.

- Tên tiếng Anh: Hanoi University of Home Affairs (viết tắt là HUHA).

- Trụ sở chính: Tại thành phố Hà Nội.

b, Nhiệm vụ và quyền hạn của Trường đại học Nội vụ Hà Nội

1. Xây dựng, trình Bộ trưởng Bộ Nội vụ chiến lược phát triển Trường, kế hoạch

công tác dài hạn, trung hạn, hằng năm của Trường và tổ chức thực hiện sau khi được

phê duyệt.

2. Đào tạo nguồn nhân lực các ngành trình độ đại học, sau đại học theo quy

định; quản lý phôi và cấp các loại văn bằng, chứng chỉ theo quy định.

3. Phát triển chương trình đào tạo, bảo đảm sự liên thông giữa các chương trình

và trình độ đào tạo; tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch, biện pháp giáo

dục và quản lý người học.

4. Thực hiện việc đánh giá chất lượng giáo dục và chịu sự kiểm định chất lượng

giáo dục của cơ quan có thẩm quyền; xây dựng và phát triển hệ thống bảo đảm chất

lượng của Trường; tăng cường các điều kiện bảo đảm chất lượng và không ngừng

nâng cao chất lượng đào tạo của Trường.

5. Nghiên cứu khoa học và công nghệ; ứng dụng, phát triển và chuyển giao,

chuyển nhượng kết quả hoạt động khoa học và công nghệ; công bố kết quả hoạt động

khoa học và công nghệ; bảo vệ lợi ích của Nhà nước và xã hội, quyền và lợi ích hợp

pháp của cá nhân trong hoạt động đào tạo, khoa học và công nghệ của Trường.

6. Thực hiện tư vấn, dịch vụ về đào tạo, khoa học công nghệ, hợp tác công tư;

cung cấp các dịch vụ công phục vụ ngành Nội vụ, nền công vụ và yêu cầu của xã hội

phù hợp với năng lực của Trường theo quy định của pháp luật.

7. Thực hiện hợp tác với các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài trong

việc đào tạo và nghiên cứu khoa học theo quy định của pháp luật và phân cấp của

Bộ Nội vụ.

8. Tổ chức thực hiện quy chế dân chủ, xây dựng nếp sống văn hóa và môi

trường sư phạm trong Trường; thực hiện cải cách hành chính theo chương trình, kế

hoạch cải cách hành chính của Bộ Nội vụ và phân công của Bộ trưởng Bộ Nội vụ.

Ban hành các quy định, quy chế quản lý nội bộ phù hợp với các quy định của pháp

luật hiện hành.

9. Tuyển dụng, tiếp nhận, sử dụng, quản lý đội ngũ viên chức, người lao động

của Trường theo quy định của pháp luật và theo phân cấp quản lý của Bộ trưởng Bộ

Nội vụ; bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp cho công chức, viên chức và người lao

động của Trường.

10. Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế, tài chính, tài sản; quyết định thành lập

các đơn vị, tổ chức thuộc và trực thuộc theo cơ cấu tổ chức đã được Bộ Nội vụ phê

duyệt; quyết định các vấn đề về tổ chức cán bộ theo phân cấp của Bộ Nội vụ.

11. Quản lý, sử dụng các nguồn lực tài chính để thực hiện các nhiệm vụ được

giao theo quy định của pháp luật và phân cấp của Bộ Nội vụ; được Nhà nước giao

hoặc cho thuê đất, cơ sở vật chất; được miễn, giảm thuế theo quy định của pháp luật.

12. Tham gia xây dựng, góp ý thẩm định các dự án, dự thảo văn bản quy phạm

pháp luật, chính sách, quy hoạch, kế hoạch phát triển của Bộ Nội vụ, của ngành Nội

vụ theo phân công của Bộ trưởng Bộ Nội vụ.

13. Quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu về đội ngũ công chức, viên chức, người

lao động, các hoạt động đào tạo, khoa học, công nghệ và hợp tác quốc tế của Trường;

xây dựng và phát triển hệ thống thông tin, thư viện và các trang thiết bị phục vụ đào

tạo và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng đào tạo.

14. Xuất bản và phát hành tạp chí, bản tin, các ấn phẩm khoa học; tổ chức biên

soạn và phát hành các chương trình, giáo trình, tài liệu phục vụ công tác giảng dạy,

học tập và nghiên cứu của Trường.

15. Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo và chịu sự kiểm tra, thanh tra của Bộ

Nội vụ, Bộ Giáo dục và Đào tạo, các bộ, ngành và chính quyền địa phương các cấp

theo quy định của pháp luật.

16. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng Bộ Nội vụ giao.

Với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực trực tiếp phục vụ cho phát triển kinh tế -

xã hội, giáo dục nghề nghiệp ở nước ta đang từng bước đổi mới, triển khai nhiều mô

hình giáo dục mới nhằm nâng cao chất lượng giáo dục nghề nghiệp, đặc biệt trong

xu thế hội nhập và toàn cầu hóa. Liên kết đào tạo giữa các cơ sở giáo dục nghề

nghiệp và doanh nghiệp là một trong những giải pháp thiết yếu và quan trọng được

đặt ra nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, giúp cho các cơ sở giáo dục nghề nghiệp

không chỉ đảm đương trách nhiệm đào tạo nhân lực trực tiếp phục vụ cho sản xuất

kinh doanh mà còn đáp ứng yêu cầu hội nhập, cạnh tranh.

Xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ, viên chức đủ về số lượng, hợp lý về cơ

cấu và đảm bảo chất lượng giáo dục; phát triển đội ngũ có sự cân đối giữa các ngành

đào tạo, ưu tiên phát triển đội ngũ có trình độ cao cho các ngành thế mạnh, mũi nhọn

của Trường. Nâng cao chất lượng tuyển dụng viên chức (nhất là viên chức làm công

tác giảng dạy) dựa trên các tiêu chí về bằng cấp, trình độ ngoại ngữ, năng lực và

kinh nghiệm chuyên môn, kinh nghiệm công tác. Hoàn thiện các quy định, chính

sách đãi ngộ, quản lý và sử dụng nhân sự hợp lý nhằm thu hút nhân tài trong và

ngoài nước, đặc biệt là các chuyên gia nước ngoài, người Việt Nam ở nước ngoài.

Để khắc phục được vấn đề này, cách duy nhất và thiết yếu đó là doanh nghiệp

và nhà trường cùng tham gia vào quá trình đào tạo, hay nói cách khác là phải có sự

liên kết trong đào tạo giữa doanh nghiệp và nhà trường. Phát triển mô hình đào tạo

gắn kết giữa doanh nghiệp và nhà trường được xem là yêu cầu quan trọng được đặt

ra nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đại học trong giai đoạn hiện nay”

2.2. Tổ chức quản lý và bộ phận lễ tân tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Công tác Lễ tân hiện nay được Trường Đại học Nội vụ Hà Nội giao cho Văn

phòng hành chính trực tiếp quản lý và thực hiện, văn phòng hành chính xác định

là“Đầu mối tổ chức công tác lễ tân,khánh tiết; phối hợp tổ chức các sự kiện, hội

nghị, hội thảo”, như tổ chức Hội nghị cán bộ chủ chốt Trƣờng; giao ban Khối hiệu

bộ; giao ban toàn Trường.

Ngoài văn phòng hành chính như đã nói ở trên, các hoạt động lễ tân cụ thể còn được

phân công cho một số Phòng theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

Công tác quản lý bộ phận lễ tân Trường Đại học Nội vụ Hà Nội là những hoạt

động xây dựng quy trình với mục đích giám sát và thực hiện theo quy trình mà bộ

phận trưởng đã đề ra

Trong quá trình hoạt động của một cơ quan sẽ luôn có sự thay đổi nhất định,

tùy thuộc vào hoàn cảnh của từng cơ quan sao cho phù hợp, quá trình thực hiện quy

trình chuẩn phát hiện ra những sai sót. Cần điều chỉnh sao cho phù hợp với khả năng

của lực lượng cũng như mong muốn của cấp trên.

Trong quá trình thực hiện giám sát, quản lý bộ phận lễ tân phải chú ý những ý

kiến đóng góp của nhân viên thực hiện trực tiếp quy trình cũng như những sáng kiến

của đội ngũ quản lý nhằm đưa ra một quy trình hợp lý và chuẩn xác nhất.

Tùy thuộc vào các hội nghị, các cuộc hẹn của nhà trường thực hiện sẽ do bộ

phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự lễ tân thực hiện và chịu trách nhiệm,

làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện quy trình và thu thập các thông tin cần

thiết phải hoàn thiện, các thông tin được thu thập từ khía cạnh của nhà quản trị cũng

như ý kiến của đội ngũ nhân viên thực hiện quy trình. Từ đó mọi thông tin sẽ được

cập nhật thực tế và chính xác hơn.

Người quản lý bộ phận lễ tân cần phải theo dõi giám sát quy trình để luôn thay

đổi và xây dựng quy trình phát triển lễ tân mới.

Quản lý bộ phận lễ tân có trách nhiệm thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu

nghiệm của quy trình mới để đảm bảo được tính hiệu quả của quy trình mới đó. Để

đảm bảo được tính hiệu quả nên gửi bản kế hoạch cụ thể cho cấp trên để nhận lại sự

đồng thuận từ cấp trên.

Tóm lại, quản lý hay trưởng bộ phận lễ tân cần không ngừng cập nhật xu hướng

để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó trưởng bộ phận lễ tân

cũng cần quan tâm đến điều kiện tác nghiệp ở bộ phận lễ tân bởi điều kiện làm việc

có tốt thì nhân viên mới có thể trổ hết tài năng của mình

2.3. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân

Trong công tác lễ tân của Trường đại học Nội Vụ Hà Nội nghiệp vụ đóng vai

trò hết sức quan trọng, là yếu tố lớn để quyết định một công tác lễ tân hoàn chỉnh.

Nghiệp vụ lễ tân bao gồm nhiều kỹ năng như tiếp khách, giải quyết về giấy tờ

và tham gia công tác lễ tân tại các sự kiện…Ở mỗi một quy trình, lễ tân cần phải

thực hiện đúng các kỹ năng cũng như quy định để hạn chế được tối đa sai sót, ngoài

ra lễ tân cũng cần phải có được những kỹ năng giao tiếp, xử lý được các tình huống…

Nghiệp vụ lễ tân là làm các công việc thuộc về kỹ năng, ứng xử cụ thể như sau:

- Trước khi có sự kiện, hội nghị hay có khách thì nhiệm vụ của lễ tân tại trường

cần phải bàn giao vào sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thiết như giấy

tờ, phong bì, tài sản, các khoản tiền đặt cọc, tiền quỹ…

- Các thông tin khi làm việc cần phải ghi rõ trên giấy tờ, không nên bàn giao

miệng bởi tính chất của lễ tân thường có rất nhiều giao dịch.

- Những thông tin quan trọng mà chưa làm thì cần phải note lại để tránh bị quên,

- Luôn tươi cười trò chuyện với khách mời, đại biểu để cuộc nói chuyện trở nên

thoải mái hơn. Tuy nhiên tươi cười cũng cần phải đúng thời điểm, luôn chú ý, biết

quan sát, hiểu ý khách mời và đại biểu.

- Biết cách lắng nghe khách mời, điều này sẽ thể hiện sự tôn trọng đối với khách mời.

- Luôn có thái độ tích cực trong khi làm việc, cư xử hòa nhã, thân thiện và kiên nhẫn.

Từ đó chúng ta có thể thấy bộ phận lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội đóng một

vai trò hết sức quan trọng vì lễ tân là bộ mặt của một cơ quan tổ chức và còn ảnh

hưởng trực tiếp đến kết quả của công việc, bởi vậy mỗi một lễ tân cần phải được trau

dồi tất cả kỹ năng, nghiệp vụ của một lễ tân hành chính.

Nghề lễ tân hiện nay là nghề được coi là khá hấp dẫn, được nhiều bạn trẻ quan

tâm. Tuy nhiên để trở thành một lễ tân giỏi bạn cần phải có những nghiệp vụ chuyên

môn, được trải qua quá trình đào tạo bài bản.

Bên cạnh việc thành thạo nghiệp vụ lễ tân thì nhân viên lễ tân cần phải thông

thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp tốt, ứng xử khéo léo bởi vì mọi hành động của

lễ tân đều ảnh hướng đến tâm lý của khách mời và lãnh đạo.

Đặc biệt yếu tố ngoại ngữ cũng đóng một vai trò lớn, yếu tố quan trọng trong

việc xác định trình độ của một lễ tân hành chính văn phòng tại học viện Hành chính

Quốc Gia.

2.3.1. Tổ chức đón tiếp khách

Tổ chức đón tiếp khách là một trong những nghiệp vụ lễ tân văn phòng phải

làm, Cũng giống như lễ tân nhà hàng – khách sạn, lễ tân làm việc trong văn phòng

cũng có những nghiệp vụ - kỹ năng đặc biệt và là bộ phận quan trọng không thể

thiếu đối với học viện. Học viện sẽ thường chú trọng đến quá trình tuyển dụng và

đào tạo một lễ tâm chuyên nghiệp phục vụ cho mọi công tác tại học viện, Bởi đây

không chỉ là đại diện cho bộ mặt của học viện mà còn giúp quá trình làm việc và

hợp tác trở nên thuận lợi hơn, suôn sẻ hơn. cụ thể hình thức đón tiếp khách của lễ

tân văn phòng tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI theo trình tự như sau:

Việc đón tiếp khách là công việc đầu tiên của lễ tân văn phòng tại học viện

Hành chính Quốc Gia. Sau khi làm các thủ tục như chào hỏi, ghi tên, hay đón tiếp

khách mời…, Bộ phận lễ tân cần phải trang bị các vật dụng cần thiết, bố trí trang

trọng, sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách mời hay đoàn đại biểu từ xa.

Theo thứ tự thì bộ phận lễ tân phải thông báo trước cho thư ký biết những khách

đang có lịch hẹn hoặc ngồi chờ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp

đặc biệt thư ký hay trực tiếp lãnh đạo phải đích thân ra tận nơi để đưa khách vào để

thể hiện sự kính trọng khách mời.

Bộ phận lễ tân của văn phòng tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội luôn phải thực

hiện theo tiêu chuẩn đã đề ra trước đó: chú trọng trong trang phục phải ngay ngắn,

vệ sinh sạch sẽ đúng yêu cầu của một lễ tân, dáng đứng ngồi ngay ngắn, nghiêm túc,

ánh mắt thân thiện, chủ động nhìn vào trào đón khách. Mỉm cười nhẹ nhàng tạo bầu

không khí thân thiện với lãnh đạo và khách, nếu trong trường hợp gặp khách quen

hãy chào khách bằng tên riêng của khách, tuyệt đối không được gọi nhầm tên, nếu

không nhớ thì không nên gọi tên khách, điều này giúp tạo dấu ấn riêng biệt của khách

đối với lễ tân của bộ phận văn phòng tại trường, và có lẽ đây cũng là hình ảnh gần

gũi mà được lễ tân trường Đại học Nội vụ Hà Nội đang hướng đến.

Nhân viên lễ tân cần chú ý trang điểm nhẹ nhàng, luôn phải tạo sự vui vẻ, tươi

tắn trên khuôn mặt. Luôn luôn chuẩn bị bên người một cuốn sổ, một chiếc bút để ghi

lại những thông tin quan trọng phòng trừ trường hợp cần thiết.

Chúng ta có thể thấy khách đến văn phòng cơ quan thường chia ra làm hai loại

chính: khách ngoài bộ phận cơ quan và khách trong nội bộ cơ quan.

Khách ngoài bộ phận cơ quan, gồm có những: khách hàng liên hệ công tác,

khách tham quan, khách đến dự các hội nghị…

Khách trong nội bộ, gồm có những: các cán bộ, viên chức nhân viên trong các đơn

vị của học viện đến liên hệ công tác hoặc lên gặp Ban giám đốc vì việc riêng, Thuộc bộ

phận lễ tân thư ký phải phân biệt được khách để ứng xử và tiếp đón thích hợp.

Đối với khách trong nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc, làm việc và giải quyết bằng

nhiều cách khác nhau. Có cơ quan Ban giám đốc có thể tiếp cán bộ nhân viên chức

bất kì lúc nào họ đến. Việc này thường rất bất tiện cho lãnh đạo cơ quan vì họ luôn

bị gián đoạn công việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng trong quá trình

làm việc

Tại Học viện Ban giám đốc giành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp

các cán bộ nhân viên. Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ

trường hợp đặc biệt). Nhưng nhìn chung cách thức tốt nhất để tiếp khách trong nội

bộ là nên phân thành 03 loại khách và có các cách ứng xử riêng như sau:

- Đối với cán bộ, nhân viên chức thân thiết, thì có thể gặp Ban giám đốc bất kỳ

lúc nào (vì những bộ phận này thường phải cập nhật thông tin tham mưu cho Ban

giám đốc thường xuyên).

- Đối với cán bộ nhân viên bình thường muốn gặp lãnh đạo: phải đăng ký qua

thư ký để thư ký sắp xếp bộ phận lễ tân bố trí rồi mới được gặp Ban lãnh đạo.

- Đối với người lao động cần tổ chức các cuộc tiếp xúc vào thời gian nhất định,

có thể cụ thể vào một ngày nào đó trong tuần hoặc trong tháng.

Tuy nhiên trong tất cả những trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường

hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến

hẹn mới giải quyết thì chúng ta cần có những phương án cụ thể hơn

Đối với khách ngoài Học viện công việc lễ tân đón tiếp khách sẽ được trình bày

chi tiết như sau.

Địa điểm dùng để tiếp đón khách của cơ quan gọi là khu vực lễ tân. Khu vực lễ

tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu

tiên thường rất sâu đậm cho khách.

Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách

bên ngoài cơ quan, Học viện. Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay

ở phòng thường trực hay phòng chờ. Trong trường hợp này phòng thường trực phải

được trang bị các vật dụng cần thiết và bố trí sạch sẽ, lịch sự để đón tiếp khách mời.

Để đón tiếp khác tại cơ quan được hiệu quả cần phải trang bị lễ tân một các chu đáo.

Ngày nay các cơ quan thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị những vật dụng

cần thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra các trang, thiết bị chủ yếu sau:

+ Bàn ghế khách, để khách ngồi đợi

+ Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác

+ Điện thoại

+ Tủ đựng đồ uống

+ Sơ đồ của cơ quan

+ Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan

+ Máy tính (nếu cần thiết)

+ Hoa, chậu cây cảnh, tranh…

Nhân viên lễ tân thuộc bộ phận Văn phòng Hành chính tại Học viện phải luôn

luôn tổ chức khu vực lễ tân, phòng chờ sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các

trang, thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách và đón tiếp đại biểu

Sau khi làm các thủ tục cần thiết như đón tiếp chào hỏi, ghi tên…nhân viên lễ

tân văn phòng thường trực phải thông báo cho bộ phận thư ký biết những khách đang

ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng hoặc phòng chờ.

Trong những trường hợp đặc biệt bộ phận lễ tân hay trực tiếp giám đốc, lãnh đạo

phải ra tận nơi để đưa khách vào.

Cùng với trang bị của khu vực phòng chờ tại Học viện là vấn đề trang bị của bộ

phận nhân viên lễ tân văn phòng. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh

hình ảnh của Học viện và mức độ các dịch vụ mà Học viện cung cấp nên nhân viên lễ

tân cần ăn mặc sạch sẽ, lịch sự, gọn gàng, để tạo ra ấn tượng tốt đối với khách.

Trình tự tiếp khách bình thường

Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông

thường tại Học viện. Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ

phận đó có trách nhiệm thông tin cho bộ phận nhân viên lễ tân biết trước để tiếp

khách được chu đáo nhất có thể. Nội dung thông tin bao gồm: Họ tên khách, đơn vị

công tác, người cần gặp, và giờ hẹn. Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin vào sổ

thông tin sau đó nhanh chóng thông báo cho bộ phận thư ký

Khi khách đến Học viện liên hệ công tác thì nhân viên và bảo vệ có trách nhiệm

hướng dẫn khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, bộ phận nhân

viên lễ tân văn phòng xử lý như sau:

Khách không hẹn trước: sau khi đón tiếp khách và mời khách ngồi tại phòng

chờ nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận liên quan để gặp khách. Nếu Đối với

trường hợp gặp Giám đốc thì liên hệ thư ký để xử lý, còn nếu khách là đại diện cơ

quan Nhà nước thì liên hệ Trưởng phòng Hành chính văn phòng để Trưởng phòng

xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì nhân viên trả

lời khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của khách để liên hệ sau.

Khách đã có hẹn trước: Bộ phận nhân viên lễ tân cần lịch sự chào hỏi, đón tiếp

sau đó hỏi tên, cơ quan và mục đích làm việc. Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và

trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch này. Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn

khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước rồi liên hệ với người cần gặp.

Trình tự đón tiếp khách quan trọng của bộ phận lễ tân văn phòng

Đề xuất: Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu phải ghi

phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Thường Yêu cầu tiếp khách quan

trọng có thể do các bộ phận đề xuất hoặc do Giám đốc chỉ định Sau khi lãnh đạo

duyệt, từ đó người đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lên kế hoạch tổ chức đón

tiếp khách.

Lên kế hoạch: Phòng Hành chính lên kế hoạch đón tiếp khách, chuyển cho

người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó chuyển cho Giám đốc

phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho trưởng ban lễ tân Học viện,

cho người tiếp khách và Phòng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.

Quá trình chuẩn bị: toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành chính

tổ chức phân công thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan

đến bộ phận chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện.

Trưởng Phòng Hành chính phải có nhiệm vụ và phải chịu trách nhiệm kiểm soát, giám

sát tiến độ và các công việc thực hiện theo kế hoạch đề ra. Bước này thì bộ phận lễ

tân phải chủ động liên hệ và làm việc trực tiệp với bộ phận Phòng Hành chính.

Đón tiếp khách: Trước 01 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính

kiểm tra trực tiếp các đầu mối công việc đã được giao liên quan đến công tác chuẩn

bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng Hành chính phải cử nhân viên

lễ tân tại học viện túc trực để kiểm soát, giám sát công việc và thực hiện công việc

phát sinh.

Vai trò của Thư ký giám đốc: là ghi và lập biên bản đây là một công việc rất

quan trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi chép và có thể nhờ một người khác sử

dụng máy ghi âm, để kịp tiến độ lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng

nhanh càng tốt. trong một số trường hợp đặc biệt bộ phận thư ký luôn kiêm luôn

trách nhiệm của bộ phận lễ tân.

2.3.2. Tổ các cuộc hẹn gặp, hội nghị

Cuộc họp là sự tập hợp của nhiều người một cách có tổ chức, theo những

nguyên tắc nhất định tại một địa điểm nhất định và vào một thời điểm nhất định để

thực hiện các nhiệm vụ, ví dụ: giao tiếp, trao đổi và thảo luận về thông tin chung,

hoạt động hoặc tìm giải pháp cho các vấn đề và nhiệm vụ mà những người dự họp

đều quan tâm. Các cuộc họp thường có nội dung và phạm vi tốt, có chủ đề và tên gọi

rõ ràng

Các cuộc họp muốn đạt hiệu quả phải bảo đảm các điều kiện sau:

- Điều kiện pháp lý

Việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị là một hoạt động có tổ chức của công tác

quản lý. Các cuộc họp và thảo luận chỉ có giá trị nếu nó được tổ chức theo trình tự,

trình tự và thẩm quyền. Cho đến nay, một số cấp quản lý đã đưa ra các quyết định

xác định các điều kiện cần đáp ứng để giảm các cuộc họp không cần thiết và lãng

phí. Tại các cuộc họp của cơ quan hành chính nhà nước phải tuân thủ các nguyên

tắc tổ chức họp sau đây:

+ Đảm bảo công việc được thực hiện đúng thẩm quyền và trách nhiệm được

giao, cấp trên không can thiệp, giải quyết công việc của cấp dưới, cấp dưới không

ép cấp dưới giải quyết công việc cho mình

+ Chỉ áp dụng trong trường hợp thật cần thiết đối với sự lãnh đạo, quản lý của

người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện nhiệm vụ công

tác quan trọng. Các cuộc họp không nên được sử dụng để thay thế cho các quyết

định quản lý và điều hành.

+ Xác định rõ mục đích, yêu cầu, nội dung, thành phần tham gia; bám sát và

thực hiện nghiêm túc chế độ trách nhiệm tổ chức cá nhân trong phân công, xử lý

công việc, bảo đảm nâng cao hiệu quả, hiệu lực kiểm soát, điều hành tập trung, thống

nhất, thông suốt của người đứng đầu cơ quan.

+ Theo kế hoạch chương trình; cải tiến, đơn giản hóa các quy định, thủ tục và

tổ chức hợp lý; bảo đảm chất lượng, hiệu quả, thiết thực, tiết kiệm, không hình thức,

không quá nổi bật.

+ Kết hợp nội dung của vấn đề và công việc được xem xét; kết nối các cuộc

họp bằng cách tổ chức các cuộc họp một cách hợp lý.

+ Phù hợp với tính chất, yêu cầu và nội dung của vấn đề, công việc cần giải

quyết; phù hợp với tính chất và đặc điểm về tổ chức và hoạt động của từng loại cơ

quan, đơn vị hành chính nhà nước.

Các quy định được ban hành của Quốc Gia về nguyên tắc, trình tự, thủ tục và tài

chính của các cuộc họp phải được tuân thủ và chấp hành khi tổ chức các loại cuộc họp.

- Điều kiện con người

Tổ chức các cuộc họp và hội nghị là một nhiệm vụ quan trọng đối với ban quản

lý của bất kỳ tổ chức nào. Chất lượng của cuộc họp, hội nghị phụ thuộc chủ yếu vào

phẩm chất năng lực của người quản lý, điều này thể hiện trước hết ở quyết định tổ

chức cuộc họp, hội nghị. Mỗi cuộc họp hay hội nghị phụ thuộc vào những người tổ

chức, mà trực tiếp là chủ trì, người điều hành và sau đó là chính những người tham

gia. Người lãnh đạo phải dẫn dắt vào những vấn đề quan trọng liên quan đến chủ đề

của cuộc họp, lắng nghe, phân tích, tổng hợp, thuyết phục và huy động trí tuệ của

tập thể. Người dẫn chương trình có khả năng định hướng cuộc họp để thu hút tối đa

sự tham gia của từng đối tượng, hướng cuộc thảo luận tìm ra giải pháp tối ưu cho

vấn đề. Cuộc họp nào cũng cần có sự tham gia tích cực của các thành viên. Những

người tham gia cuộc họp cùng với các thành viên thực sự tham gia tích cực vào cuộc

họp và thái độ xây dựng là một yếu tố rất quan trọng cho sự thành công của cuộc họp.

- Điều kiện vật chất

Điều kiện về cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cuộc họp, hội

nghị. Các loại cuộc họp và hội nghị khác nhau có yêu cầu khác nhau. Phòng họp,

hội nghị phải đảm bảo các yêu cầu cần thiết về vị trí, chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng,

tiêu chuẩn về chống ồn, không khí, chống cháy, nổ…

Để phục vụ cuộc họp hiệu quả, cán bộ, công chức văn phòng cần quan tâm đến

một số nội dung sau:

- Xác định thời gian họp, hội nghị

Thời gian bắt đầu đón tiếp đại biểu, ngày, giờ khai mạc cuộc họp, thời gian tiến

hành, thời gian kết thúc, thời gian đón, tiễn đại biểu. Thời gian họp phải được thông

báo trước để người được ủy quyền và các thành viên dự họp có đủ thời gian lập kế

hoạch cá nhân.

- Địa điểm họp, trang trí phòng họp, hội nghị

Trong điều kiện tài chính cho phép, cần lựa chọn phòng họp phù hợp, phù hợp

với từng loại hình cuộc họp, hội nghị, tạo thuận lợi cho đa số đại biểu, đảm bảo tiêu

chuẩn phòng họp. Để đảm bảo các cuộc họp được diễn ra liên tục, cần lường trước

các sự cố như mất điện, hỏng hệ thống âm thanh (đặc biệt trong phòng họp đông

người) và có phương án dự phòng cho các cuộc họp quan trọng. Nội thất nơi hội họp

trang trọng, tiết kiệm, không phô trương, không chi vượt tiêu chuẩn, đồng thời không

khoa trương, không rõ ràng, cẩu thả, bảo đảm nguyên tắc lễ tân nhà nước. Một số

cuộc tụ họp phải được trang trí theo nghi lễ quy định. Thực hiện nghi thức ngoại

giao khi gặp gỡ có yếu tố nước ngoài. Trường hợp thuê phòng họp bên ngoài thì các

yếu tố liên quan đến phòng họp phải được xác nhận trong hợp đồng. Địa điểm họp

phải được ghi trong giấy mời họp hoặc giấy mời. Việc sắp xếp bàn ghế trong phòng

họp cần khoa học, đảm bảo tính thẩm mỹ và thuận tiện khi sử dụng.

Chuẩn bị các kế hoạch in ấn các tài liệu phục vụ tại cuộc họp. Cung cấp các

thiết bị như: hệ thống âm thanh, hệ thống âm thanh cho phiên dịch tiếng nước ngoài

(nếu cần), hệ thống ghi hình, ghi âm và các thiết bị khác như máy tính, máy vi tính,

máy vi tính… in ấn tại chỗ, cáp kết nối Internet.

+ Chuẩn bị nước uống chung cho cuộc họp, nước uống cho đại biểu và diễn

giả. Chuẩn bị một bữa ăn nhẹ trong giờ nghỉ (nếu có).

+ Trong một số trường hợp đặc biệt, cần thực hiện các biện pháp bảo đảm cần

thiết theo sự chỉ đạo và phối hợp của các đơn vị đặc biệt có liên quan.

+ Các phương tiện phục vụ đi lại, tổ chức kiểm tra y tế (nếu cần).

+ Bố trí đầy đủ các nơi đỗ xe cho đại diện, đảm bảo thông thoáng, không để

xảy ra ùn tắc giao thông trong khu vực. Trường hợp cần thiết phải được cơ quan có

thẩm quyền cho phép sử dụng tạm thời lòng đường, vỉa hè làm nơi đỗ xe.

- Chuẩn bị và gửi văn bản mời

Văn bản mời họp được thể hiện với hai hình thức văn bản chính là giấy mời và

công văn có nội dung mời (hoặc triệu tập). Nội dung cụ thể của văn bản mời gồm:

Tên cơ quan đơn vị mời, họ tên, chức vụ của người được mời hoặc mời đại diện cơ

quan. Nội dung họp, thời gian họp, địa điểm họp, thành phần họp, địa chỉ liên hệ để

hồi đáp khi nhận được giấy mời. Họ và tên, chức vụ, chữ ký của người có thẩm

quyền mời. Ngoài ra, các yêu cầu hoặc đề xuất có thể được thêm vào đó, ví dụ như

các tài liệu cần thiết, yêu cầu nghỉ lại hoặc thông báo dịch vụ, chi phí ước tính…

Nếu giấy mời dưới dạng công văn mời thì tuân thủ theo đúng các thể thức công văn.

Cần lưu ý là việc gửi công văn và giấy mời phải đảm bảo đến tay người nhận trước

thời gian cuộc họp được tổ chức một khoảng thời gian nhất định để đại biểu kịp bố

trí công việc và thực hiện các công việc chuẩn bị cần thiết. Trường hợp khẩn cấp

nên gọi điện trước, gửi giấy mời sau, tên, chức vụ đại biểu và nội dung giấy mời cần

chính xác, cẩn thận.

- Xây dựng chương trình cuộc họp

Trong các cuộc họp thông thường, đã trở nên phổ biến, chương trình nghị sự

thường đơn giản. Tuy nhiên, trong các cuộc họp lớn, quan trọng, việc chuẩn bị

chương trình thường phức tạp hơn, nội dung chi tiết, chính xác hơn, phân công nhiệm

vụ rõ ràng cho từng nội dung theo tiến độ thời gian chặt chẽ.

Chương trình cuộc họp tạo thành cấu trúc cơ bản của cuộc họp. Sau khi mục

tiêu và nội dung cơ bản của cuộc họp đã được xác định cần xây dựng và lên kế hoạch

theo các yêu cầu sau:

+ Cấu trúc cuộc họp rõ ràng, có thứ tự ưu tiên và thời gian ưu tiên cho các chủ

đề chính. Nếu nội dung cuộc họp gồm những phần công việc độc lập hoặc có tính

chất tương đối độc lập thì có thể chia cuộc họp thành các phần riêng biệt.

Chương trình cuộc họp cần đảm bảo các nội dung chính:

1- Thứ tự tiến hành các nội dung công việc.

2- Tên và nội dung công việc.

3- Người chịu trách nhiệm về từng công việc.

4- Dự kiến thời gian tiến hành và hoàn thành công việc (dự kiến tới phút).

5- Chuẩn bị việc ghi biên bản và làm các tài liệu, văn kiện cho hội nghị

Các công việc sau cuộc họp

Sau các cuộc họp và hội nghị, cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:

+ Thu thập các tài liệu cần thiết để đăng ký cuộc họp (hoặc đề xuất).

+ Theo yêu cầu của lãnh đạo, soạn thảo và chỉnh sửa một số công văn, thư từ

trên tinh thần nội dung đã được thảo luận, bàn bạc và thống nhất trong cuộc họp.

Bảng 1: Quy trình tổ chức một cuộc họp, hội nghị tại Học viện Hành chính Quốc Gia

NỘI DUNG CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CÁC BƯỚC

Nội dung chính hay chủ đề (topic) là linh hồn của Bước 1. Xác định và

chương trình, nó quyết định mục đích tổ chức của người tổ thống nhất chủ đề hội

chức và mục đích tham dự của người tham dự. nghị, cuộc họp

Mục đích, yêu cầu cần đạt được của cuộc họp, hội

nghị, hội thảo

– Nội dung cuộc họp, hội nghị, hội thảo

– Thời gian, địa điểm tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội

thảo Bước 2. Lên kế hoạch

Kinh phí dự trù tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo tổ chức hội nghị, hội

thảo – Dự kiến đơn vị phối hợp tổ chức

– Lên kế hoạch khách mời

– Chương trình của hội nghị

– Chuẩn bị nội dung các báo cáo chính khai mạc, bế

mạc cuộc họp, hội nghị

Truyền thông, thông báo cho sự kiện

Các công tác cần chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội

thảo Bước 3. Các công tác

cần chuẩn bị cho cuộc – In ấn tài liệu

họp, hội nghị, hội thảo – Phát thư mời

– Chuẩn bị phòng họp (phòng hội nghị, phòng hội

thảo…) đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ sự kiện…

– Đặt các dịch vụ kèm theo như: lễ tân đón tiếp khách,

teabreak, ăn uống,..

Đón tiếp đại biểu Phát tài liệu

– Điều khiển dẫn chương trình cuộc họp, hội nghị

- Sắp xếp vị trí ngồi trong phòng họp:

+ Vị trí của chủ tọa luôn cách xa cửa ra vào nhất và là

vị trí có thể bao quát toàn bộ phòng họp: điều này để chủ

tọa có thể kiểm soát cuộc họp dễ dàng, không phải ngoái

lại nhìn khi có người đi vào, tránh sự mất tập trung bởi

những hoạt động có thể xảy ra như lễ tân vào tiếp nước

trà…

+ Ghế của chủ tọa thường là một chiếc ghế riêng

Bước 4. Công tác tổ không giống các ghế còn lại, có lưng ghế cao hơn các ghế

chức cuộc họp, hội khác điều này thể hiện uy quyền của chủ tọa nghị, hội thảo

+ Các vị trí quan trọng sẽ ở gần chủ tọa

- Sắp xếp chỗ ngồi trong bàn tiệc

+ Bố trí chỗ ngồi ở bàn ăn: cần phải bố trí chỗ ngồi

thích hợp vì khách ngồi lâu để gây ra sự khó chịu khiến họ

cảm thấy khó chịu

+ Tại một buổi lễ hay hội nghị thứ tự tổ chức là một

vấn đề nghiêm ngặt

+ Cần chú ý những tập quán cụ thể có tính chất cá

nhân hay những thông lệ giúp cho sự giao tiếp được dễ

dàng.

+ Sơ đồ bàn ăn là một công cụ giao tiếp chiến lược và

cần được quan tâm một cách đặc biệt, cần được vạch ra

trước để tránh những sai sót.

+ Xen kẽ nam nữ: không phải bao giờ cũng thực hiện

được vì phụ nữ không còn được mời với tư cách phu nhân

đi cùng như trước kia mà sẽ có vị trí ngồi theo chức tước

của họ.

- Ghi biên bản hội nghị

- Thông báo ý kiến kết luận chỉ đạo hội nghị

- Thông qua biên bản cuộc họp.

Bước 5. Kết thúc cuộc + Thông qua Nghị quyết hoặc các văn bản khác (nếu

họp, hội nghị, cuộc có).

họp + Đánh giá và kết thúc cuộc họp. Cuối cùng có thể có

diễn văn bế mạc.

+ Lưu ý các công việc cần thực hiện sau cuộc họp đối

với các thành viên dự họp

- Đánh giá nội dung hội nghị, hội thảo. Bước 6. Xử lý

thông tin cuộc họp, - Kiến nghị các tổ chức đơn vị dự hội nghị, hội thảo

hội nghị về nội dung hội nghị.

2.4. Đánh giá khảo sát tình trạng công tác lễ tân tại học viện

Để tìm hiểu về việc thực hiện công tác lễ tân, tác giả đã áp dụng phương pháp

khảo sát qua bảng hỏi. Tổng số người trả lời phiếu khảo sát là sinh viên đang học và

công tác tại Học viện. Số sinh viên được khảo sát là 100 sinh viên, gồm sinh viên

của tất cả các khoa đang học tập tại Học viện Hành chính Quốc Gia.

Dưới đây là kết quả thu nhận được

1. Nhận thức về công tác lễ tân

a. Khái niệm

Nhóm đưa ra 4 định nghĩa về lễ tân trong đó thu được kết quả như sau:

- Có 70,1% số người khảo sát cho rằng công tác lễ tân là “nhiệm vụ của

các cơ quan, tổ chức nhằm thực thi các biện pháp thể hiện sự tôn trọng,

lịch sự, chu đáo với cán bộ, công nhân viên, NLĐ, với khách đến giao

dịch công việc”

- 19,4% số người khảo sát cho rằng công tác lễ tân là: “nhân viên được

giao nhiệm vụ đón tiếp hướng dẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan.

- 10,4% số người khảo sát cho rằng công tác lễ tân là:” cách thể hiện đối

xử với người khác thông qua những nghi thức nhằm thể hiện vị thế,

phong cách, thái độ, tình cảm của trường đối với khách.

- Và không ai cho rằng lễ tân là bộ phận tham mưu giúp việc cho lãnh

đạo và cơ quan lễ tân

b. Nhiệm vụ của công tác lễ tân

- 32,4% người khảo sát cho rằng công tác lễ tân có nhiệm vụ là phổ biến,

ban hành các văn bản quy định về lễ tân (quy chuẩn về lễ tân)

- Tỷ lệ người khảo sát cho rằng là tổ chức và phân công bộ phận tham

mưu giúp việc về lễ tân chiếm tỷ lệ cao nhất là 39,7%

- 23,5% người cho rằng tổ chức hướng dẫn nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ,

nhân viên

- 4,4% còn lại tuyển dụng và phân công bộ phận tham mưu giúp việc về

công tác lễ tân

c. Về nhiệm vụ công tác lễ tân trong học viện, các ý kiến như sau:

- 76,5% cho rằng nhiệm vụ công tác lễ tân là nhân viên được giao nhiệm

vụ đón tiếp, hướng dẫn khách khi đến giao dịch vói cơ quan.

- Số người cho rằng là quy định thực hiện các nghi thức đón tiếp khách

chiếm 19,1%

- 4,4% chọn tạo dựng hình ảnh và truyền thông vị thế của Nhà trường

- 0% quy định và thực hiện nghi thức trong hội họp hội nghị và sự kiện

d. Về vai trò, ý nghĩa công tác lễ tân trong học viện

- Số người nhận thấy công tác lễ tân giúp trường học thể hiện vị thế, tình

cảm thái độ cách ứng xử trong nội bộ và khách bên ngoài chiếm tỷ lệ

cao nhất 80,9%

- “Giúp học viện duy trì và phát triển các mối quan hệ với đối tác khách

hàng”, 13,2%

- “Giúp học viện tạo dựng môi trường làm việc thân thiện gắn bó giữa

các thành viên” chiếm 5,9%

e. Về trách nhiệm tổ chức thực hiện công tác lễ tân

- 73,5% người khảo sát cho rằng trách nhiệm thuộc về toàn thể cán bộ

giảng viên, nhân viên đều phải thực thi trách nhiệm này đối với từng

nhiệm vụ cụ thể khi thực hiện công tác lễ tân nội bộ hay đối với khách

bên ngoài chiếm tỷ lệ cao nhất

- Trong đó có 14,7% cho rằng trách nhiệm do nhân viên lễ tân chuyên

trách hoặc kiêm nhiệm sẽ phụ trách

- 5,9% do Văn phòng học viện

- 3,4% Ban Giám đốc phụ trách trực tiếp

- 1,5% còn lại chiếm tỷ lệ ít nhất cho rằng do Thủ trưởng đơn vị phụ

trách

Nhận xét: Kết quả khảo sát trên đây cho thấy, hầu hết sinh viên đều nhận

thức đúng về khái niệm, nội dung, nhiệm vụ và vai trò, ý nghĩa của công

tác lễ tân trong học viện. Điều này cho thấy hầu hết các sinh viên trong học

viện đã có sự quan tâm nhất định và đều thấy được tầm quan trọng, ý nghĩa

của công tác lễ tân.

2. Kết quả đánh giá về nghiệp vụ lễ tân tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.

Đánh giá về cách bố trí phòng họp Người tương không rất không Tổng cộng trả lời Rất tốt Tốt đối tốt tốt tốt

Cán bộ 40,2% 51,3% 0,8% 7,7% 0% 100%

Sinh 51,3% 41,4% 0,3% 7,2% 0% 100% viên

a. Đánh giá về cách bố trí phòng họp, hội nghị, hội thảo

Nghi thức tổ chức các sự kiện quan trọng

của Trường Người trả lời Tổng cộng Rất tương không rất không Tốt tốt đối tốt tốt tốt

Sinh viên 23,5% 63,2% 11,8% 1,5% 0% 100%

b. Đánh giá về nghi thức tổ chức các sự kiện quan trọng của trường (ngày

20/11, trao bằng tốt nghiệp…)

Phong cách giao tiếp cán bộ nhân viên khối quản

lý các phòng chức năng Người trả Tổng rất lời tương không cộng Rất tốt tốt không đối tốt tốt tốt

Sinh viên 10% 86% 0% 3,4% 0,6% 100%

c, Kết quả đánh giá về phong cách giao tiếp cán bộ, nhân viên lễ tân khối quản

lý các phòng chức năng

Nhận xét: sinh viên đều rất hài lòng với phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân

viên khối quản lý các phòng chức năng, 86% sinh viên đánh giá tốt và 10% đánh giá

rất tốt. Số không hài lòng, cảm thấy chưa tốt rất không tốt chiếm tỉ lệ nhỏ là 0.6%..

Kết quả đánh giá về phong cách giao tiếp cán bộ, nhân viên lễ tân khối quản lý các

phòng chức năng

Phong cách giao tiếp cán

bộ nhân viên khối quản Người trả Tổng lý các phòng chức năng lời cộng Tương Không Rất không Rất tốt Tốt tốt đối tốt tốt

Sinh viên 86,8% 4,4% 8,8% 100%

Nhận xét: sinh viên đều rất hài lòng với phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân

viên khối quản lý các phòng chức năng, 86,8%sinh viên đánh giá tốt. Số không hài

lòng, cảm thấy chưa tốt chiếm tỷ lệ nhỏ, 13,2%

2.5. Đánh giá về nghi thức lễ tân nội bộ ở Trường

Các sự kiện trong Trường đại học Nội vụ Hà Nội rất phong phú. Trong giới

hạn về thời gian và nội dung của bài nghiên cứu khoa học, nhóm chỉ tiến hành tìm

hiểu nghi thức tổ chức của 4 lễ lớn đó là Lễ khai giảng, Lễ bế giảng, Lễ kỉ niệm ngày

Nhà giáo Việt Nam 20-11 và Lễ kỉ niệm ngày thành lập của Trường.

Đây là 4 ngày lễ có quy mô rất lớn thường được tổ chức hằng năm (trừ lễ kỉ niệm

ngày thành lập Trường 05 năm/lần)

Về công tác lễ tân của học viện vào các ngày lễ được thể hiện rõ nét nhất trong

công tác chuẩn bị trước buổi lễ, đón tiếp các đại biểu, khách mời trong buổi lễ và

cách bố trí, phục vụ nơi tổ chức buổi lễ. Về công tác chuẩn bị trước buổi lễ phải xác

định được thành phần tham dự, địa điểm và thời gian tổ chức, gửi giấy mời, tổ chức

phân công công việc trong buổi lễ, …

Ví dụ: về thành phần tham dự một số buổi lễ kỉ niệm:

Lễ khai giảng: Gồm có tất cả cán bộ, viên chức, thành phần không thể thiếu là

Đảng ủy, Ban Giám hiệu Nhà trường, thủ trưởng các đơn vị, các nhà giáo tiêu biểu

(giáo sư, phó giáo sư, nhà giáo nhân dân, nhà giáo ưu tú...)

Ngoài ra còn có đại diện cho các tổ chức sinh viên như: Hội sinh viên, Hội Cựu

giáo chức.... đa phần là sinh viên năm nhất, và đại diện các sinh viên khóa 19, 20,21...

(ví dụ như lớp trưởng, bí thư chi đoàn, hay là chi hội trưởng hội sinh viên). Lễ khai

giảng diễn ra với thông điệp đón chào sinh viên năm thứ nhất, giới thiệu về truyền

thống Nhà trường khen thưởng sinh viên và tạo không khí phấn khởi, hào hứng để

bước vào năm học mới.

Lễ bế giảng: Có quy mô nhỏ hơn lễ khai giảng nhưng thành phần tham dự về

cơ bản cũng giống như lễ khai giảng, tuy nhiên các khách mời tham dự sẽ ít hơn vì

chủ yếu tổ chức nội bộ. Lễ bế giảng tổ chức với mục đích chủ yếu để tổng kết thành

tích học tập và thành tích thi đua của sinh viên nên thành phần tham dự chủ yếu là

sinh viên tốt nghiệp

Ngày nhà giáo việt nam 20/11: Thành phần tham dự là nhà giáo và đại diện các

sinh viên. Ngày lễ này là dịp lãnh đạo Nhà trường và sinh viên tôn vinh và tri ân

những đóng góp to lớn của đội ngũ các giảng viên, thầy giáo, cô giáo là dịp để tuyên

dương các nhà giáo được nhận các danh hiệu cao quý như bằng khen, huân chương,

danh hiệu nhà giáo nhân dân, nhà giáo ưu tú…

Lễ kỷ niệm thành lập trường: Lễ kỷ niệm ngày thành lập Trường là buổi lễ được

tổ chức trang trọng với quy mô rộng hơn so với các buổi lễ như khai giảng hay lễ bế

giảng... về thành phần tham dự, địa điểm tổ chức, trang trí... đều phải lên kế hoạch

chặt chẽ hơn. Nhất là về thành phần tham dự, ngoài những thành phần giống như ở

lễ khai giảng, bế giảng có thể có đại diện lãnh đạo Nhà nước về dự phát biểu chào

mừng và trao tặng các danh hiệu cao quý cho cán bộ, nhà trường v.v...

Ví dụ: Lễ kỉ niệm 50 năm truyền thống của trường Đại học Nội vụ ngày

18/12/1971- 18/12/2021 Ngoài cán bộ giáo viên, sinh viên Nhà trường, thì còn có

Phó Chủ tịch Nước đồng chí Võ Thị Ánh Xuân về dự và trao tặng Huân chương lao

động hạng nhất cho Trường Đại học Nội vụ và phát biểu tại lễ kỷ niệm.

2.5.1. Ưu điểm

Công tác lễ tân của Nhà trường vào các ngày lễ được thể hiện rõ nét nhất trong

công tác chuẩn bị trước buổi lễ, đón tiếp các đại biểu, khách mời trong buổi lễ và bố

trí, phục vụ nơi tổ chức buổi lễ.

Thực hiện tốt công tác văn thư - lưu trữ, giúp cho lãnh đạo dễ dàng điều hành

hoạt động của tổ chức.

Làm tốt công tác hậu cần văn phòng góp phần quan trọng vào việc nâng cao

hiệu lực, hiệu quả làm việc của cơ quan, tổ chức.

Có trách nhiệm về nhiệm vụ chào khách, tiếp khách, trực tiếp giải quyết công

việc cho khách.

Về công tác chuẩn bị trước buổi lễ xác định được thành phần tham dự, địa điểm

và thời gian tổ chức, gửi giấy mời, tổ chức phân công công việc trong buổi lễ… Tại

các buổi lễ, sự kiện, chương trình của trường, lễ tân là bộ phận được coi là nhân tố

làm cho buổi lễ được hoàn thiện nhất.

Lễ tân tại trường có các kỹ năng tốt điều hành cho những người tham gia buổi

lễ dễ dàng hiểu được các quy tắc, cách thức hoạt động của buổi lễ. Chỉnh chu về

hình thức, tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và thân thiện là cái mà mọi người

nhìn thấy được rõ nhất trong hoạt động của lễ tân.

Công tác tổ chức tốt, có khả năng xử lý có tình huống khéo léo, được trang bị

những kiến thức cơ bản, những kỹ năng thiết yếu để thực hiện tốt hoạt động. Hiểu

biết rõ về văn hóa, về các quy phạm văn hóa đây chính là điều kiện để người lễ tân

tiến hành hoạt động tiếp khách của cơ quan một cách hiệu quả.

Ví dụ:

Sự kiện chào đón tân sinh viên ngày 13 tháng 11 năm 2022 tại Trường Đại học

Nội vụ Hà Nội (nay là Học viện Hành chính Quốc Gia). Với tư cách là khách mời

cấp cao đến tham dự chương trình đặc biệt tôi nhận thấy rằng công tác lễ tân tại đây

rất chuyên nghiệp và chỉn chu. Từ hoạt động kiểm tra an ninh, chào đón người tham

gia đến việc hướng dẫn cách thức, nội quy, quy tắc của sự kiện, lễ tân triển khai các

nhiệm vụ rõ ràng. Có thể nói công tác lễ tân tại Trường có nghiệp vụ kỹ năng chuyên

môn và thực hiện công tác đạt hiệu quả cao.

2.5.2. Nhược điểm

Bên cạnh những ưu điểm trên bộ phận lễ tân tại Đại Học Nội Vụ Hà Nội còn

những mặt hạn chế sau:

Trong công việc đôi khi nhân viên bộ phận lễ tân chưa có tính chủ động trong

việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp

trên. Tính nghiêm túc trong công việc chưa cao. Chưa thực sự có tính tập thể, cần

hỗ trơ nhau hơn trong công việc.

Xét về kỹ năng giao tiếp, ngôn ngữ

Giao tiếp là kỹ năng bắt buộc và cần thiết của nhân viên lễ tân vì phải thường

xuyên giao tiếp với khách. Chưa kể không phải lúc nào khách hàng đón tiếp cũng là

người Việt Nam nên trình độ ngoại ngữ trong trường hợp này cũng rất quan trọng.

Có nhiều nhân viên lễ tân còn hạn chế và trình độ ngoại ngữ cũng như chưa có

kinh nghiệm nhiều trong kỹ năng giao tiếp nên còn hay rập khuôn và khó giải quyết

các vấn đề phát sinh khi đối thoại, tiếp khách.

- Chưa có văn bản cụ thể quy định riêng về công tác lễ tân

- Chưa tổ chức bộ máy nhân sự chuyên nghiệp để thực hiện công tác lễ tân

- Một số nghi thức trong công tác đón tiếp khách và công tác tạo dựng hình

ảnh, thương hiệu của Nhà trường còn chưa đầy đủ và đồng bộ.

- Chưa có quy định của Nhà trường về công tác lễ tân: sự phối hợp giữa các

phòng, các bộ phận chưa tốt, chưa đáp ứng được về yếu tố chuyên môn...

2.5.3. Nguyên nhân

Trước những hạn chế, nhược điểm của công tác lễ tân của đại học Nội vụ Hà

Nội đề cập ở trên, có thể nêu ra các nguyên nhân chủ yếu sau:

- Ban Giám hiệu nhà trường thực sự coi trọng công tác lễ tân văn phòng

- Xét về văn hoá làm việc của người Việt Nam nhìn chung còn theo thói quen,

ngại thay đổi, không thích bị gò bó theo nguyên tắc chung.

- Ban giám đốc và lãnh đạo chưa ban hành văn bản cụ thể và quy định thống

nhất về công tác, bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân hiện nay của Học viện vẫn vẫn nằm

trong bộ phận Văn phòng các đơn vị trực thuộc chưa nhận thức đầy đủ tầm quan

trọng của công tác lễ tân, các Phòng, trung tâm, đơn vị, đặc biệt là Phòng HC - TH

chưa thực sự tham mưu tốt về công tác lễ tân lên Ban Giám đốc. Cần phải khẳng, lễ

tân là hoạt động được thực hiện bởi sự phối hợp của rất nhiều đơn vị liên quan. Một

đơn vị duy nhất như một phòng, một khoa không thể thực hiện đầy đủ các nội dung

của công tác lễ tân. Tuy nhiên, tại Trường đại học Nội vụ Hà Nội một số đơn vị có

liên quan trực tiếp và nhiều đến lễ tân là Phòng Hành chính – Tổng hợp. Theo lẽ thông

thường, lễ tân thuộc hoạt động của công tác hành chính văn phòng cho nên Phòng

Hành chính – Tổng hợp nên được giao là đầu mối của công tác lễ tân. Thường xuyên

phải thực hiện các nghi lễ đón, tiếp khách trong và ngoài nước đến ký kết thỏa thuận

hợp tác với Trường nên là đơn vị liên quan nhiều đến hoạt động lễ tân. Đơn vị này

cần phải có trách nhiệm thảo luận để xây dựng văn bản quy định về công tác lễ tân.

- Cán bộ nhân viên đang thực hiện các công việc liên quan đến công tác lễ tân

chưa làm nổi bật vai trò, lợi ích, giá trị của công tác lễ tân trong hoạt động chung

của Nhà trường.

Trong văn bản này cần quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của người đứng

đầu, của các đơn vị trong việc chủ trì, phối hợp tổ chức thực hiện các quy định về lễ

tân; quy định rõ cách thức tiến hành hoạt động lễ tân đối với nhiều trường hợp khác

nhau như lễ hội, kỷ niệm ngày truyền thống, đón tiếp quan khách lãnh đạo Đảng,

Nhà nước, Bộ, khách quốc tế… Có được văn bản này, chúng tôi tin chắc hoạt động

của công tác lễ tân sẽ đi vào nề nếp, ảnh hưởng tích cực đến các hoạt động chung

của Nhà trường

- Nhận thức về vị trí, vai trò của hoạt động lễ tân của toàn thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Nhà trường chưa cao. Đây là một nguyên nhân không quá khó hiểu bởi như trên đã khẳng định, Nhà trường luôn xác định rõ đào tạo và nghiên cứu khoa học mới là các hoạt động chính cơ bản, các hoạt động khác được xem là hỗ trợ, phục vụ hai hoạt động chính trên. Do đó, công tác lễ tân chưa thực sự được coi trọng và quan tâm đúng với ý nghĩa của nó. Các văn bản chỉ đạo của Đảng ủy, Ban Giám đốc học viện chưa từng đề cập đến công tác lễ tân trong Nhà trường. Công tác lễ tân chỉ được đề cập sơ qua trong công tác hành chính và công tác đối ngoại tại Phân cấp quản lý và quy trình hoạt động quản lý trong Học viện Hành chính Quốc Gia. Song, ở đây lễ tân chỉ được hiểu theo nghĩa đơn thuần là việc tiếp đón khách đến tham quan và làm việc tại Học viện. Biểu hiện của sự chưa quan tâm sâu sắc còn có thể kể đến là việc cho đến nay, Học viện chưa có bộ phận hay cán bộ lễ tân chuyên trách. Hoạt động lễ tân được thực hiện chủ yếu theo thói quen, nếp cũ và tùy thuộc vào các đơn vị phụ trách chính của các sự kiện. Có thể thấy, nhận thức chưa đầy đủ về vai trò, ý nghĩa của công tác lễ tân là nguyên nhân cơ bản nhất dẫn đến sự chưa thống nhất, quy củ trong việc thực hiện các hoạt động của công tác lễ tân.

TIỂU KẾT CHƯƠNG II

Trong Chương 2: tác giả tập trung khảo sát, đánh giá việc tổ chức, thực hiện công tác lễ tân tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội gồm các vấn đề cơ bản như: Quy định và thực hiện các nghi thức về đón, tiếp khách; các nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện; các nghi thức lễ tân nội bộ, như tạo dựng hình ảnh cơ quan; phục vụ tại phòng làm việc của lãnh đạo; thực hiện, tổ chức và phục vụ hội họp, hội nghị, hội thảo và công tác đón tiếp khách. Kết quả khảo sát được thực hiện thông qua việc quan sát, trải nghiệm thực tế và khảo sát bằng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối tượng liên quan như sinh viên, giảng viên, cán bộ văn phòng và các lãnh đạo phòng, trung tâm, đơn vị. Thứ nhất, giới thiệu về Trường Đại học Nội vụ Hà Nội gồm lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. Thứ hai, nêu thực trạng công tác lễ tân của Nhà trường hiện nay, bao gồm: Thực hiện công tác lễ tân, các quy định hiện hành của Trường về công tác lễ tân, đội ngũ nhân viên lễ tân. Thứ ba, qua quá trình khảo sát và quan sát của bản thân, tác giả đã đưa ra kết quả thực hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân về nhận thức, tạo dựng hình ảnh, nghi thức đón tiếp khách, nghi thức lễ tân hội họp, tổ chức sự kiện. Cuối cùng là những nhận xét, đánh giá tổng kết về công tác lễ tân ở Trường Đại học Nội vụ Hà Nội của tác giả.

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN

THIỆN CỦA CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH

QUỐC GIA

3. Giải pháp

Trên cơ sở đối chiếu giữa lý luận và thực tế, tác giả nhận thấy, công tác lễ tân

của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã được quan tâm ở mức độ nhất định và đã

đạt được một số kết quả đáng ghi nhận.

Tuy nhiên, tổ chức công tác lễ tân vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Để

góp phần nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của

Nhà trường, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức công

tác lễ tân của Nhà trường trong giai đoạn hiện nay như sau:

3.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của công tác lễ tân

Từ kết quả khảo sát, có thể thấy hầu hết lãnh đạo và cán bộ, chuyên viên, giảng

viên, sinh viên trong trường đều hiểu được công tác lễ tân là hoạt động cần thiết và

quan trọng của Nhà trường. Tuy nhiên, vẫn có một phần nhỏ sinh viên trong trường

cho rằng lễ tân chỉ là một công việc của các nhân viên đón, tiếp khách, một số khác

lại cho rằng công việc lễ tân đã có trong các Câu lạc bộ nên khi cần chỉ cần huy động…

Mặt hạn chế về nhận thức được thể hiện qua việc: Tuy là một trường đào tạo

về mảng văn phòng, hành chính, nhưng đến nay Nhà trường vẫn chưa có quy chế,

quy định riêng về công tác lễ tân, chưa có cán bộ lễ tân chuyên trách… Sinh viên

của trường cũng chưa thực sự quan tâm đến công tác lễ tân

Vì vậy, tác giả cho rằng để công tác lễ tân ngày càng hiệu quả cần tiếp tục nâng

cao nhận thức về công tác lễ tân. Giải pháp cụ thể là Văn phòng phải tham mưu cho

cán bộ quản lý và tổ chức tập huấn về nội dung, nhiệm vụ, vai trò, trách nhiệm tổ

chức công tác lễ tân trong Nhà trường. Ngoài ra, Phòng cũng cần có kế hoạch xây

dựng các quy tắc hoặc quy định riêng cho công tác lễ tân trường.

3.2. Định hướng phát triển công tác lễ tân cho Trường Đại học Nội vụ Hà

Nội trong thời gian tới

Xây dựng bộ phận lễ tân có chuyên môn cao về nghiệp vụ, trình độ nắm bắt thông

tin, theo dõi, nâng cao tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc nhóm, và quan trọng là

thái độ phục vụ trong việc tiếp khách cần phải được đào tạo kỹ lưỡng và bài bản.

Đào tạo, bồi dưỡng bộ phận lễ tân có kiến thức rộng, hiểu biết chuyên sâu về

nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp hướng đến sự phát triển cao về tiêu chuẩn, góp phần

giữ vững hình ảnh và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách.

Phải cho lễ tân thấy được tầm quan trọng của mình trong công việc giúp lễ tân

nhận ra được giá trị trong công tác của mình và các lợi ích nếu hoàn thành tốt nhiệm

vụ được phân công và từ đó người lễ tân sẽ tâm huyết với công việc và làm tốt hơn

về công tác sau này.

3.2.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của công tác lễ tân

Từ kết quả khảo sát, có thể thấy hầu hết lãnh đạo và cán bộ, chuyên viên, giảng

viên, sinh viên trong trường đều hiểu được công tác lễ tân là hoạt động cần thiết và

quan trọng của Nhà trường. Tuy nhiên, vẫn có một phần nhỏ sinh viên trong trường

cho rằng lễ tân chỉ là một công việc của các nhân viên đón, tiếp khách; một số khác

lại cho rằng công việc lễ tân đã có trong các Câu lạc bộ nên khi cần chỉ cần huy động…

Mặt hạn chế về nhận thức được thể hiện qua việc: Tuy là một trường đào tạo

về mảng văn phòng, hành chính, nhưng đến nay Nhà trường vẫn chưa có quy chế,

quy định riêng về công tác lễ tân, chưa có cán bộ lễ tân chuyên trách… Sinh viên

của trường cũng chưa thực sự quan tâm đến công tác lễ tân

Vì vậy, tác giả cho rằng để công tác lễ tân ngày càng hiệu quả cần tiếp tục nâng

cao nhận thức về công tác lễ tân. Giải pháp cụ thể là Văn phòng phải tham mưu cho

cán bộ quản lý và tổ chức tập huấn về nội dung, nhiệm vụ, vai trò, trách nhiệm tổ

chức công tác lễ tân trong Nhà trường. Ngoài ra, Phòng cũng cần có kế hoạch xây

dựng các quy tắc hoặc quy định riêng cho công tác lễ tân trường.

3.3. Hoàn thiện văn bản quy định về công tác lễ tân

Để công tác lễ tân của Nhà trường đi vào nề nếp, Văn phòng cần tham mưu và

giúp Trường xây dựng quy chế/ hoặc quy định về công tác lễ tân. Nội dung của văn

bản này cần quy định những vấn đề sau:

1) Quy định chung (bao gồm mục đích, nội dung, nhiệm vụ và trách nhiệm đối

với công tác lễ tân)

2) Quy định về các biểu tượng và hình ảnh của Nhà trường (gồm mục tiêu, sứ

mệnh, lo go, khẩu hiệu, các loại quà tặng)

3) Quy định về nghi thức giao tiếp xã giao (chào hỏi, giới thiệu, bắt tay, trang phục)

4) Quy định các nghi thức lễ tân trong hoạt động đón, tiếp khách

5) Quy định về nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện (chỗ ngồi, nghi thức chào

cờ, hát quốc ca, văn nghệ chào mừng, giới thiệu đại biểu…)

6) Quy định các nghi thức lễ tân nội bộ (dâng hương, gặp mặt đầu xuân, chúc

mừng sinh nhật, tổ chức các chuyến dã ngoại, thi đua, khen thưởng…)

3.4. Hoàn thiện vấn đề tổ chức và nhân sự thực hiện công tác lễ tân

* Về tổ chức

Để khắc phục những hạn chế, theo nhóm tác giả, Nhà trường cần thống nhất

giao nhiệm vụ tham mưu và là đầu mối chính trong việc tổ chức thực hiện công tác

lễ tân cho Văn phòng, đồng thời quy định những nhiệm vụ cụ thể cho phòng như:

- Tham mưu cho lãnh đạo trường các biện pháp tổ chức công tác lễ tân;

- Hỗ trợ lãnh đạo soạn thảo các Quy chế, Quy định về công tác lễ tân và các nội

quy khác có liên quan;

- Tổ chức, hướng dẫn các phòng, cán bộ, giảng viên và sinh viên thực hiện một

số nghi thức lễ tân đã được quy định thống nhất;

- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân, kết

quả thực hiện nghi lễ đã thống nhất và báo cáo với lãnh đạo để có biện pháp xử lý

kịp thời.

*Về nhân sự

- Thực hiện công tác lễ tân, khánh tiết của Nhà trường; Phối hợp tổ chức các

cuộc họp, hội nghị, hội thảo, sự kiện của trường với các đơn vị liên quan;

- Phối hợp truyền thông và hình ảnh trường học;

- Tham mưu, tư vấn cho lãnh đạo Văn phòng về công tác lễ tân;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được chỉ đạo.

3.4.1. Hoàn thiện văn bản quy định về công tác lễ tân

Để công tác lễ tân của Nhà trường đi vào nề nếp, Văn phòng cần tham mưu và

giúp Trường xây dựng quy chế/ hoặc quy định về công tác lễ tân. Nội dung của văn

bản này cần quy định những vấn đề sau:

1) Quy định chung (bao gồm mục đích, nội dung, nhiệm vụ và trách nhiệm đối

với công tác lễ tân)

2) Quy định về các biểu tượng và hình ảnh của Nhà trường (gồm mục tiêu, sứ

mệnh, lo go, khẩu hiệu, các loại quà tặng)

3) Quy định về nghi thức giao tiếp xã giao (chào hỏi, giới thiệu, bắt tay, trang phục)

4) Quy định các nghi thức lễ tân trong hoạt động đón, tiếp khách

5) Quy định về nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện (chỗ ngồi, nghi thức chào

cờ, hát quốc ca, văn nghệ chào mừng, giới thiệu đại biểu…)

6) Quy định các nghi thức lễ tân nội bộ (dâng hương, gặp mặt đầu xuân, chúc

mừng sinh nhật, tổ chức các chuyến dã ngoại, thi đua, khen thưởng…)

3.5. Tổ chức, hướng dẫn nghiệp vụ

Để tổ chức tốt công tác lễ tân và tổ chức đội ngũ lễ tân thực sự có trình độ, năng

lực và nghiệp vụ, nhà trường phải thường xuyên tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc

phân công cán bộ lễ tân. Các nội dung đào tạo này có thể kết hợp với các nội dung

quản trị khác như công tác văn thư, lưu trữ. Vì vai trò tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của

trường đại học là trách nhiệm và nghĩa vụ của tất cả cán bộ, công chức, viên chức

của trường trong các hoạt động đào tạo nói trên. Bên cạnh đó, tầm quan trọng của

công tác lễ tân cũng cần được phân tích. Trường hợp cần mời các chuyên gia đến

hướng dẫn, tập huấn từ những nghiệp vụ nhỏ nhất như cách chào hỏi, bắt tay, giao

tiếp, đi đứng, ăn mặc.

3.6. Cải tiến một số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân

Xây dựng và thực hiện quy trình đón tiếp khách

Bước 1: Chào hỏi khách

Bước 2: Nắm bắt thông tin nhu cầu của khách

Bước 3: sắp xếp theo nhu cầu của khách

Bước Nội dung Cách thực hiện Tiêu chuẩn

Thái độ Chào đón khách bằng các đại từ nhân

trọng thị xưng lịch thiệp như:

1 Chào hỏi khách Hành vi lịch Quý ông, quý bà, ông/bà, bằng tên họ

sự, nhã nhặn kèm theo Chức danh, chức vụ (nếu

biết) Tư thế: đứng

Chủ động hỏi để nắm bắt các thông tin Thái độ

Nắm bắt thông như họ và tên, đơn vị công tác và nhu quan tâm,

2 tin nhu cầu của cầu của khách khi đến với Nhà nhiệt tình,

khách có trách trường

nhiệm

Hành vi lịch

sự, sẵn sàng

giúp đỡ

Sắp xếp khách gặp gỡ và làm việc với Thái độ

đúng nhu cầu của khách. Việc cần trọng thị

làm của lễ tân là mời khách ngồi trong Sắp xếp theo Hành vi lịch

3 nhu cầu của thời gian đợi và liên hệ với người cần sự, nhã nhặn

khách gặp hoặc có thẩm quyền để thông tin Tư thế: đứng

và hướng dẫn khách các công việc

3.7. Một số quy định, nghi thức lễ tân trong các buổi họp hay ngày lễ

Nghị định số 145/2013/NĐ-CP quy định về tổ chức ngày kỷ niệm, nghi thức

trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua, nghi lễ đối ngoại và

đón, tiếp khách nước ngoài do Chính phủ ban hành ngày 29/10/2013; Nghị định số

18/2022/NĐ CP về nghi lễ đối ngoại ngày 18/02/2022 do Chính phủ ban hành...Tuy

nhiên, cho đến nay công tác đón tiếp khách ngoại giao được thực hiện theo những

quy định được ban hành tại Nghị định số 18/2022/NĐ-CP.

Nghị định số 145/2013/NĐ-CP ở điều 22-24 NĐ này quy định:

Điều 22. Trang trí buổi lễ

1. Buổi lễ được tổ chức trong hội trường hoặc ngoài trời.

2. Tổ chức trong hội trường:

a) Treo Quốc kỳ hoặc Quốc kỳ và Đảng kỳ về phía bên trái của lễ đài; Quốc kỳ

ở bên phải, Đảng kỳ ở bên trái (nhìn từ phía dưới lên);

b) Tượng bán thân Chủ tịch Hồ Chí Minh đặt trên bục cao phía dưới Quốc kỳ hoặc

phía dưới giữa Quốc kỳ và Đảng kỳ. Trường hợp cờ được treo trên cột thì tượng Chủ

tịch Hồ Chí Minh được đặt chếch phía trước bên phải cột cờ (nhìn từ phía dưới lên);

c) Tiêu đề buổi lễ được thể hiện bằng kiểu chữ chân phương trên nền phông về

phía bên phải lễ đài. Nếu kết hợp trao tặng, đón nhận danh hiệu thi đua hoặc hình

thức khen thưởng phải ghi đầy đủ danh hiệu thi đua hoặc hình thức khen thưởng cao

nhất được đón nhận;

d) Hoa trang trí đặt ở phía dưới, trước tượng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Lẵng hoa

của Lãnh đạo Đảng, Nhà nước tặng được đặt ở vị trí trang trọng. Không đặt nhiều

lẵng hoa, cây cảnh trên lễ đài;

đ) Khẩu hiệu của buổi lễ được treo ở vị trí nổi bật, phù hợp với không gian hội

trường. Nội dung khẩu hiệu do Ban Tổ chức quyết định;

e) Bên ngoài hội trường treo Quốc kỳ ở vị trí trang trọng, cờ trang trí, băng

khẩu hiệu, tạo cảnh quan phù hợp với buổi lễ;

g) Khách mời được bố trí ngồi theo thứ tự từ giữa ra hai bên, từ phía trước ra

phía sau.

3. Tổ chức ngoài trời:

a) Buổi lễ ngoài trời được tổ chức tại quảng trường, sân vận động hoặc một địa

điểm trang trọng khác do Ban Tổ chức quyết định;

b) Lễ đài được thiết kế vững chắc, trang trí tương tự như tổ chức trong hội trường

4. Cờ truyền thống

a) Cờ truyền thống được may bằng vải; hình chữ nhật, chiều rộng bằng 2/3

chiều dài;

b) Bảo đảm thuần phong mỹ tục văn hóa Việt Nam, không trái với quy định

của pháp luật.

Điều 23. Trang phục

1. Trang phục của thành viên Ban Tổ chức, đại biểu, khách mời và khối quần

chúng dự lễ lịch sự, phù hợp theo quy định của Ban Tổ chức.

2. Khuyến khích khách mời, đại biểu và quần chúng dự lễ mặc trang phục dân

tộc, lễ phục tôn giáo, lễ phục lực lượng vũ trang nhân dân.

3. Không dùng phù hiệu, “nơ”, hoa cài ngực. Khuyến khích khách mời, đại biểu

và quần chúng dự lễ đeo huân chương, huy chương. Chỉ sử dụng phù hiệu đối với

thành viên Ban Tổ chức.

Điều 24. Biểu diễn nghệ thuật, tặng quà, chiêu đãi

1. Trường hợp có chương trình biểu diễn nghệ thuật thì chương trình phải phù

hợp với nội dung buổi lễ; thời gian biểu diễn không quá 30 phút và phải được ghi rõ

trong giấy mời.

2. Không tặng quà, biểu trưng, biểu tượng (logo). Không tổ chức chiêu đãi, trừ

trường hợp quy định tại Điều 11 Nghị định này.

Quyết định 45/2018/QĐ-TTg quy định chế độ họp trong hoạt động quản lý, điều

hành của cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nghị định số 145/2013/NĐ-CP của Chính phủ ngày 29 tháng 10 năm 2013

quy định về tổ chức ngày kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình thức khen

thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại và đón tiếp khách nước ngoài;

2. Phùng Công Bách (2009), Nghi thức và lễ tân đối ngoại, NXB Thế giới, Hà Nội.

3. Võ Anh Tuấn (2005), Lễ tân Ngoại giao thực hành, NXB Chính trị Quốc Gia – sự thật,

Hà Nội.

4. Lễ tân - công cụ giáo tiếp, Louis Dussault, Nxb Chính trị Quốc Gia, 2011.

5. Quyết định số 129/2007/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ: Ban hành Quy

chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước.

6. Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Lương Minh Việt, NXB Hà Nội (2005).

7. Nguyễn Hữu Thân, Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng, NXB Thống Kê, 2002.

8. Phạm Thu Cúc, (2002), Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân.

9. Vũ Thị Phụng, (2005), Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Nhà xuất bản Đại học

Quốc Gia Hà Nội.

10. Mai Hưu Khuê, Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Học viện Hành chính

Quốc Gia, 1997.

Đề tài nghiên cứu khoa học: Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội

Mục Lục A. PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 2

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok

Đề tài nghiên cứu khoa học: Công tác lễ tân tại Đại học Nội vụ Hà Nội

Mục Lục A. PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 2

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok