Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TÔN THẤT NGHIÊM

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ

THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TÔN THẤT NGHIÊM

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ

THUẬT SỐ DO CÔNG TY SCTV CUNG CẤP TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 30 tháng 01 năm 2016.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS. TS. Lê Thị Mận TS. Nguyễn Đình Luận TS. Trần Anh Minh PGS. TS. Phan Đình Nguyên TS. Lê Tấn Phước Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa.

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TÔN THẤT NGHIÊM Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 15 tháng 1 năm 1974 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820048.

I- Tên đề tài:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ

thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,

phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra

mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền

hình Kỹ thuật số của Công ty SCTV và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được

phương trình hồi quy.

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

tất cả khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và chưa phát hiện hết các nhân tố tác

động đến sư hài lòng của khách hàng.

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 20 tháng 8 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 04 tháng 01 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. Lê Quang Hùng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp

tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính

bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của

người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy

tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu,

khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn

đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội

dung khác trong luận văn của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2016

Học viên thực hiện luận văn

Tôn Thất Nghiêm

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Lê Quang Hùng,

Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh,

thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Công ty TNHH truyền hình

cáp SaigonTourist (SCTV); Ban Giám đốc và các nhân viên Chi nhánh Quận 4 - Công

ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist.

Xin chân thành cảm ơn các giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành

phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi

hoàn thành luận văn.

Học viên

Tôn Thất Nghiêm

iii

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt,

mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp và nhu cầu giải trí của người dân càng cao. Đối tượng

nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền

hình kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình

chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình hiệu chỉnh

SERVPERF và mô hình giá cả. Từ phần cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên

cứu phù hợp với đề tài.

Thứ hai, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát 370 khách hàng

theo phân bố đều trên khắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Xử

lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 20.0: phân tích các nhân tố khám phá,

phân tích mức độ phù hợp của các nhân tố và mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các

yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp tác

động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cụ thể một số giải

pháp như sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao

chất lượng nội dung và hình thức. Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay thế các quy

trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công

tác hậu mãi, hỗ trợ giải quyết sự cố; Phát triển nguồn nhân lực. Điều chỉnh chính sách

giá cước hợp lý: chia nhỏ các gói kênh theo nhu cầu của khách hàng, tính giá theo tính

chất của từng khu vực,... Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường các hoạt động

truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung.

xiii

ABSTRACT

The study report "Measuring the satisfaction level of customers using the

service Digital TV SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh

City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition

among providers and recreation demands in citizens is more increasing. Audience

research is the topic of customer satisfaction has been using television service Digital

SCTV provided by the Company in geographical Ho Chi Minh City. This thesis focus

on three main issues:

First, this thesis is studied basing on the theory application of service quality,

SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPERF service

performance model and price model. From theoretical basis, the author provided the

study model suitable to the thesis.

Second, the research data is collected by the questionnaire surveyed from 370

customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City. Collecting data

is handled by software SPSS 20.0: analysing the explosing factors, suitability of factors

and models. Research result showed that factors such as service quality, service quality,

price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction.

Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the

quality, and bring the highest satisfaction to customers. Some of the solutions are as

follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of

contents and forms. Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance;

upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for

resolution; developing human resource. Adjusting rate policy reasonably: to spit the

channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the

nature of each region,... Improving corporation image: to strengthen tele-

communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized

management.

xiv

MỤC LỤC.

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

ABSTRACT ........................................................................................................... xiii

MỤC LỤC ............................................................................................................... xiv

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... xix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... xx

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................... xxiii

PHỤ LỤC .............................................................................................................. xxiv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................ 1

1.1. Mở đầu – lý do chọn đề tài ................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3

1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .............................................. 3

1.4.1. Phương pháp luận .......................................................................................... 3

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

1.5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .................................................................... 4

1.5.1. Giới thiệu tổng quan ...................................................................................... 4

1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 6

1.5.3. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu .................................................................. 6

1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 6

1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước ................................................................... 7

1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 9

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist ....... 9

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 9

2.1.2. Địa vị pháp lý và lĩnh vực kinh doanh ........................................................ 10

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 11

2.1.4. Địa bàn hoạt động ....................................................................................... 11

2.1.5. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ................................................... 12

2.2. Các khái niệm ................................................................................................... 13

2.2.1. Khách hàng .................................................................................................. 13

2.2.2. Dịch vụ ........................................................................................................ 13

2.2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15

2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 18

2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 20

2.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... 20

2.5.1. Mô hình 4P .................................................................................................. 21

2.5.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .............. 21

2.5.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction

Index – CSI) .......................................................................................................... 22

2.5.4. Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 23

2.5.5. Mô hình SERVPERF .................................................................................. 25

2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................... 26

2.6.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 26

2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 29

3.1. Giới thiệu ........................................................................................................... 29

3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................ 29

3.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 29

3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ....................................................................... 30

3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ........................................................... 30

3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 30

3.3.1. Thang đo chất lượng nội dung .................................................................... 31

3.3.2. Thang đo uy tín và tin cậy ........................................................................... 32

3.3.3. Thang đo về giá cước dịch vụ ..................................................................... 32

3.3.4. Thang đo về chất lượng dịch vụ .................................................................. 33

3.3.5. Thang đo về phong cách phục vụ ................................................................ 33

3.3.6. Thang đo về chương trình hậu mãi ............................................................. 34

3.3.7. Thang đo về cảm nhận của khách hàng ....................................................... 35

3.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 35

xvi

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 35

3.4.2. Phương pháp điều tra mẫu .......................................................................... 35

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 37

4.1. Giới thiệu ........................................................................................................... 37

4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 37

4.2.1. Theo nơi khảo sát ........................................................................................ 37

4.2.2. Theo đặc điểm giới tính .............................................................................. 38

4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha ........................................................................................................................ 38

4.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ ...................... 38

4.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng nội dung ................... 39

4.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cước dịch vụ ........................... 40

4.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hậu mãi ........................................ 41

4.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ..................... 42

4.3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín và tin cậy .......................... 43

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 43

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ....................................................... 44

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 11 ( Lần cuối) .................................. 47

4.5. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 51

4.5.1. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 51

4.5.2. Phân tích mô hình........................................................................................ 52

4.5.2.1. Mô hình .................................................................................................... 52

4.5.2.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................... 52

4.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................... 56

4.5.3.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........ 56

4.5.3.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ....................................... 57

4.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .............. 57

4.5.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung

cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................... 58

xvii

4.6. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh thông qua các đại lượng thống kê mô tả ............................................... 60

4.6.1. Nhân tố uy tín và tin cậy ............................................................................. 60

4.6.2. Nhân tố giá cước dịch vụ ............................................................................ 61

4.6.3. Nhân tố phong cách phục vụ ....................................................................... 62

4.6.4. Nhân tố chất lượng dịch vụ ......................................................................... 63

4.6.5. Nhân tố chất lượng nội dung ....................................................................... 64

4.6.6. Nhân tố hậu mãi .......................................................................................... 65

4.7. Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các biến đặc trưng của khách

hàng .......................................................................................................................... 65

4.7.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng

giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ ..................................................................... 65

4.7.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng

theo độ tuổi ............................................................................................................ 67

4.7.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng

theo học vấn .......................................................................................................... 68

4.7.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng

theo nghề nghiệp ................................................................................................... 70

4.7.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng

theo thời gian sử dụng ........................................................................................... 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................... 75

5.1. Kết quả của nghiên cứu .................................................................................... 75

5.1.1. Nhân tố giá cước dịch vụ ............................................................................ 75

5.1.2. Nhân tố phong cách phục vụ ....................................................................... 75

5.1.3. Nhân tố uy tín và tin cậy ............................................................................. 76

5.1.4. Nhân tố hậu mãi .......................................................................................... 76

5.1.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ ......................................................................... 76

5.1.6. Nhân tố chất lượng nội dung ....................................................................... 77

5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................... 77

5.2.1. Giá cước dịch vụ ......................................................................................... 78

5.2.2. Phong cách phục vụ .................................................................................... 79

xviii

5.2.3. Uy tín và tin cậy .......................................................................................... 80

5.2.4. Hậu mãi ....................................................................................................... 80

5.2.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 81

5.2.6. Chất lượng nội dung .................................................................................... 82

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 82

xix

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

: Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist SCTV

: Exploratory Factor Analysis (nhân tố khám phá) EFA

: Kaiser – Meyer – Olkin KMO

SERVPERF : Service Performance

SERVQUAL : Service Quality

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

: vô tuyến truyền hình (tivi) TV

: dịch vụ truyền hình kỹ thuật số KTS

: High Definition television (truyền hình HD) HD

CLND : Chất lượng nội dung

: uy tín và tin cậy UT

: dịch vụ DV

: giá cước dịch vụ GCDV

: chất lượng dịch vụ CLDV

: phong cách phục vụ PCPV

: sự hài lòng SHL

: hậu mãi HM

Viettel : tập đoàn Viễn thông Quân đội

VTVCab : Truyền hình cáp Việt Nam

: tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT

: Công ty cổ phần Viễn thông FPT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT BẢNG TÊN TRANG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 1 12

2 Bảng 3.1 Thang đo về chất lượng nội dung 31

3 Bảng 3.2 Thang đo về uy tín và tin cậy 32

4 Bảng 3.4 Thang đo về chất lượng dịch vụ 33

5 Bảng 3.5 Thang đo về phong cách phục vụ 34

6 Bảng 3.6 Thang đo về chương trình hậu mãi 34

7 Bảng 3.7 Thang đo về cảm nhận của khách hàng 35

8 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo nơi khảo sát 37

9 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 38

10 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng 38

dịch vụ

11 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng 39

nội dung

12 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cước 40

dịch vụ

13 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hậu mãi 41

14 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách 42

phục vụ

15 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín và tin 43

cậy

16 Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 44

thứ 1

17 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích lần thứ nhất 45

18 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 46

19 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 47

20 Bảng 4.13 Bảng phương sai trích lần 11 (lần cuối) 48

21 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 11 (lần cuối) 49

xxi

STT BẢNG TRANG TÊN

50 22 Bảng 4.15 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố

55 23 Bảng 4.16 Ma trận tương quan

56 24 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

tuyến tính đa biến

57 25 Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

58 26 Bảng 4.19 Phân tích phương sai (Anova)

60 27 Bảng 4.20 Nhân tố uy tín và tin cậy

61 28 Bảng 4.21 Nhân tố giá cước dịch vụ

62 29 Bảng 4.22 Nhân tố phong cách phục vụ

63 30 Bảng 4.23 Nhân tố chất lượng dịch vụ

64 31 Bảng 4.24 Nhân tố chất lượng nội dung

64 32 Bảng 4.25 Nhân tố hậu mãi

66 33 Bảng 4.26 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận

giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ

34 Bảng 4.27 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 66

2 nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ

35 Bảng 4.28 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 67

giữa các nhóm tuổi

36 Bảng 4.29 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 67

nhận giữa các nhóm tuổi

37 Bảng 4.30 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 68

các nhóm khách hàng theo độ tuổi

69 38 Bảng 4.31 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa các nhóm trình độ học vấn

39 Bảng 4.32 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 69 nhận giữa các nhóm trình độ học vấn

40 Bảng 4.33 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 70 các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn

41 Bảng 4.34 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 70 giữa các nhóm nghề nghiệp

71 42 Bảng 4.35 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa các nhóm nghề nghiệp

xxii

TÊN STT BẢNG TRANG

43 Bảng 4.36 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 71 các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp

44 Bảng 4.37 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận 72 giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ

45 Bảng 4.38 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm 73 nhận giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ

46 Bảng 4.39 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ

xxiii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

STT HÌNH TÊN TRANG

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn 17

theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 2 22

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 3 25

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 4 27

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 5 29

lòng của khách hàng

6 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 53

quy

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 7 54

Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 8 54

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan 9 59

trọng trong các nhân tố

xxiv

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về mức độ hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số do công ty SCTV cung

cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ lục 3: Kiểm định thang đo

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội

Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình

Phụ lục 7: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo: giới tính, độ tuổi, học vấn,

nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ

Phụ lục 8: Thống kê khách hàng theo nơi khảo sát, nguồn thông tin và lý do chọn sử

dụng dịch vụ kỹ thuật số

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Mở đầu – lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam đã chính thức hội nhập đầy đủ vào nền kinh tế thế giới

sau khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức kinh tế thế giới WTO. Sự cạnh

tranh đã và sẽ diễn ra ngày càng gay gắt hơn ngay tại chính thị trường Việt Nam.

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp do nhà nước nắm

quyền chi phối phải có những bước đi đúng đắn nhằm từng bước nâng cao năng lực

cạnh tranh, giữ vững thị trường trong nước và tiến tới phát triển ra nước ngoài. Muốn

vậy, các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và phù

hợp năng lực cũng như bối cảnh kinh tế chung. Mặt khác, bối cảnh nền kinh tế hiện

nay ngày càng sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt và quyết liệt hơn, xuất hiện nhiều

nhân tố bất ổn, không chắc chắn và khó lường trước. Do vậy, cơ hội cũng như rủi ro

kinh doanh có thể nhanh chóng đến và nhanh chóng đi đối với bất kỳ doanh nghiệp

nào. Các doanh nghiệp Việt Nam không còn nằm trong khuôn khổ của những kế

hoạch cứng nhắc mà chịu tác động chi phối bởi các quy luật của kinh tế thị trường.

Thực tế kinh doanh trong cơ chế thị trường cho thấy môi trường kinh doanh luôn luôn

biến đổi. Sự phát triển ngày càng phức tạp hơn của môi trường kinh doanh đòi hỏi

doanh nghiệp phải luôn nâng cao năng lực để ứng phó với những thay đổi của môi

trường kinh doanh.

Việt Nam đang trên đà phát triển, kinh tế tăng trưởng nên đời sống của người

dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về vật chất lẫn tinh thần ngày càng tăng, đặc

biệt là nhu cầu về thông tin, văn hóa và giải trí. Để kịp thời đáp ứng những nhu cầu

đó, loại hình dịch vụ Truyền hình trả tiền đã liên tục phát triển tại Việt Nam trong

thời gian qua với sự ra đời của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ như: Công ty TNHH

Truyền hình cáp SaigonTourist (SCTV) , Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab) , tập

đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

(VNPT), công ty cổ phần Viễn thông (FPT)…với nhiều kênh chương trình chuyên

biệt, công nghệ truyền dẫn mới và những phương thức kinh doanh hiệu quả.

Truyền hình trả tiền ở Việt Nam đang được cung cấp theo các hình thức như

sau: Truyền hình kỹ thuật số Vệ tinh, Truyền hình kỹ thuật số mặt đất, truyền hình

Cáp và Truyền hình Tương tác qua Internet… Rõ ràng, khi nhu cầu và thu nhập của

người dân ngày càng tăng thì chất lượng nội dung và hình ảnh của truyền hình là yếu

tố quyết định. Truyền hình trả tiền là dịch vụ truyền hình mà người xem – khán giả

sẽ trả một khoản phí cho các nhà cung cấp dịch vụ để được xem các kênh truyền hình

mà họ lựa chọn. Trên thế giới, truyền hình trả tiền xuất hiện lần đầu tiên vào năm

1982 tại Zurich, Thụy Sỹ. Năm 1986, truyền hình trả tiền có mặt tại Đức. Cuối năm

1987, tại Mỹ có 30% số hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền.

Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) là doanh nghiệp Nhà

nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ cho phép nghiên cứu, ứng

dụng, thiết kế, đầu tư, thi công khai thác mạng truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều

(HFC), băng thông rộng, sử dụng đa dịch vụ. Công ty SCTV đang dẫn đầu thị trường

Truyền hình trả tiền với thị phần tăng từ 22% năm 2011 lên 32% năm 2012 và đạt

40% năm 2013…

Tuy là đơn vị dẫn đầu, có thị phần lớn, có mạng lưới ở hầu hết các tỉnh thành

trong toàn quốc nhưng do hoạt động trong cơ chế thị trường, Công ty SCTV cũng

không tránh khỏi sự cạnh tranh quyết liệt của các đơn vị cùng ngành nghề, lĩnh vực

khác như Vietel, VTVCab, truyền hình An Viên, truyền hình kỹ thuật số K+… Do

đó, rất cần có những công trình nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm ra các

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do Công ty

SCTV cung cấp.

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền

hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh” sẽ góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển doanh

nghiệp của Công ty SCTV ở hiện tại và trong tương lai.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của của khách hàng sử dụng

dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô

hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật

số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại các Quận

nội thành thuộc Thành phố Hồ Chí Minh.

- Về thời gian: số liệu thu thập từ các báo cáo của các Chi nhánh trực thuộc

Công ty SCTV giai đoạn 2012-2014 kết hợp tác giả đi khảo sát thực tế từ khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số để thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày

01 tháng 8 đến 30 tháng 11 năm 2015.

- Dịch vụ của Công ty SCTV được chọn: truyền hình kỹ thuật số HD

(Digital).

1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp luận:

Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, điều tra xã hội học,

mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau

qua các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài

nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô

hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.

- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

+ Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số

chuyên gia, khách hàng truyền thống nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính

xác thực của bảng hỏi.

+ Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ

sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm

định các giả thuyết nghiên cứu.

+ Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phương pháp phi

xác suất với kích thước mẫu là 370 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm

SPSS phiên bản 20.0

- Qui trình phân tích dữ liệu:

+ Thống kê mô tả.

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa

vào các thủ tục phân tích đa biến.

+ Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã cung cấp.

+ Kiểm định Levene để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ theo các nhóm đối tượng.

+ Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.

1.5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:

1.5.1 Giới thiệu tổng quan:

Dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động

trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại

hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã

có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ cần tham

khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự

cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và

mang lại lợi nhuận.

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức

tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó

nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy

theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi

cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong

thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số

giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn

chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn

hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong

đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu

cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý

thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng

chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả

mãn nhu cầu của họ.

Sự hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,

1996). Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng

được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và

mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng

của khách hàng.

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

của người đó.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chính là khi doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía

cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với

nhà cung cấp dịch vụ là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

và khả năng đáp ứng thực tế của đơn vị mình. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng

là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không

chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được

thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai

khái niệm được phân biệt.

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố

khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,1985, 1988).

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân

tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.5.3 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu:

1.5.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài:

- Claudia Mast (2004), Truyền thông đại chúng - Những kiến thức cơ bản,

Trần Hậu Thái biên dịch, NXB Thông tấn, Hà Nội.

- Kent Wertime, Ian Fenwick (2009), Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho

truyền thông mới và digital marketing, Tín Việt biên dịch, NXB Tri Thức, Hà Nội.

- Christopher Vollmer, Geoffrey Precourt (2010), Tương lai của quảng cáo

và tiếp thị: Thế giới luôn luôn cập nhật quảng cáo, tiếp thị và truyền thông trong kỷ

nguyên phục vụ khách hàng, Hải Lý biên dịch, NXB Thời đại, Hà Nội.

1.5.3.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước:

Đây cũng là chủ đề được quan tâm của các nhà hoạch định chính sách, nhà

hoạt động thực tiễn và nhiều tác giả nghiên cứu trong nước. Vì vậy, các công trình

nghiên cứu về chủ đề này rất đa dạng và phong phú như:

- Đề tài nghiên cứu của Lê Ngọc Hạnh (2010): “Đánh giá chất lượng dịch vụ

truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long

Xuyên.” Chuyên đề Semina – Trường Đại học An Giang.

- Đề tài nghiên cứu của Trương Đình Quốc Bảo (2012): “Đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Sông Thu trên địa

bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn Thạc sĩ – Đại học Đà Nẵng.

- Đề tài nghiên cứu của Bùi Chí Trung (2012): “Nghiên cứu xu hướng phát

triển của truyền hình từ góc độ kinh tế học truyền thông.” Luận án tiến sĩ – Trường

đại học KHXH & NV.

- Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thế Bùi (2014): “Nghiên cứu phương pháp

đo đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình có độ phân giải cao (HDTV)”. Luận văn

Thạc sĩ – Học viện công nghệ BCVT.

Tóm lại cũng còn rất nhiều các tác giả có các công trình nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ truyền hình. Nhưng thực sự

là chưa có đề tài nào nghiên cứu đến việc “Đo lường mức độ hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do Công ty SCTV cung cấp tại

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.

Là nhân viên đang công tác tại Công ty SCTV, tác giả rất quan tâm đến việc

phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ

thuật số do Công ty cung cấp và việc tìm ra giải pháp cho việc này là điều rất cần

thiết.

1.6. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số do

Công ty SCTV cung cấp tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,

quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,

Regression…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân

tích, kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả

chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) thành lập ngày 27/08/1992

là liên doanh giữa Đài truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng công ty Du lịch Sài Gòn

(Saigontourist). Đến 08/01/2011 được chuyển đổi thành Công ty TNHH Truyền hình

cáp Saigontourist (SCTV Co.,Ltd) theo quyết định số 55/QĐ-UBND của Chủ Tịch

UBND Thành phố Hồ Chí Minh.

SCTV là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng

Chính Phủ cho phép nghiên cứu, ứng dụng, thiết kế, đầu tư và thi công khai thác

mạng Truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều (HFC), băng thông rộng, sử dụng đa dịch

vụ.

Gần 20 năm xây dựng và phát triển, SCTV tự hào là mạng Truyền hình cáp

đứng đầu Việt Nam với lượng phủ sóng rộng khắp toàn quốc và cũng là đơn vị đầu

tiên đem đến cho người dân cả nước nhu cầu hưởng thụ văn hoá mới mẻ và văn minh:

Dịch vụ truyền hình trả tiền với sự lựa chọn cao cấp.

Đến nay, SCTV đã sản xuất và hợp tác đầu tư sản xuất được trên 30 chuyên

kênh đặc sắc, đa dạng cùng với việc trao đổi bản quyền các kênh nổi tiếng quốc tế,

đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin, giải trí của đông đảo khán giả mọi lứa tuổi, mọi

ngành nghề.

Từ năm 2005, SCTV cũng là công ty đầu tiên của Việt Nam nghiên cứu, ứng

dụng và triển khai thành công dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng qua mạng

Truyền hình cáp với thương hiệu SCTVnet. Hiện Công ty đang từng bước nghiên cứu

để thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên đường truyền Internet và Truyền

hình cáp để đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí, học tập, thông tin, trao đổi dữ liệu khách

hàng.

Qua kết quả khảo sát của TNS (Taylor Nelson Sofres), các kênh chương trình

của SCTV hiện nằm trong top có rating cao nhất nước.

Không ngừng nổ lực để giữ vững vị trí là công ty Truyền hình cáp hàng đầu

Việt Nam và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho mọi người dân là mục tiêu của mỗi

thành viên trong gia đình SCTV đều thấu hiểu. Là một công ty kinh doanh dịch vụ,

mọi hoạt động của SCTV được ví như “làm dâu trăm họ”, nhưng SCTV luôn coi đó

là bổn phận và sự hài lòng của khách hàng chính là sự khích lệ tinh thần lớn lao của

SCTV.

Với gần 2.000 cán bộ quản lý, thạc sỹ, kỹ sư, cử nhân, kỹ thuật viên nhiều

kinh nghiệm, được đào tạo chính quy, SCTV luôn nổ lực hết mình nhằm đảm nhận

sứ mệnh kinh doanh: Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mang tính

nhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân.

Sứ mệnh kinh doanh: Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mang

tính nhân văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân

2.1.2 Địa vị pháp lý và lĩnh vực kinh doanh

Ngày 21/11/1991, Thủ tướng Võ Văn Kiệt chỉ thị Bộ Văn hoá - Thông tin,

UBND TP. Hồ Chí Minh nghiên cứu, tìm kiếm kiếm giải pháp để thu thập, tổng hợp,

khai thác nhiều nguồn, kênh thông tin trong, ngoài nước cần thiết, quan trọng nhằm

giúp Đảng, Chính phủ hoạch định chiến lược, sách lược, thực hiện tốt chỉ đạo, điều

hành và đáp ứng nhu cầu thông tin, vui chơi, giải trí cho người nước ngoài và nhân

dân trong cả nước; dưới sự chỉ đạo trên, ngày 28/7/1992, UBND TP. Hồ Chí Minh ra

Quyết định thành lập Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) trên cơ sở liên

doanh giữa Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

(Saigontourist), đây là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng

Chính phủ cho phép triển khai hạ tầng mạng cáp (HFC) hai chiều cung cấp đa dịch

vụ, trong đó có dịch vụ Truyền hình cáp.

Để đảm bảo hoạt động theo đúng quy định của Luật Doanh nghiệp, được sự

chấp thuận của Phó Thủ tướng Nguyễn Sinh Hùng đến ngày ngày 08/01/2011, SCTV

chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV

Co., Ltd) do hai thành viên nhà nước góp vốn 50/50 (%) là VTV và Saigontourist.

SCTV hiện có trên 60 đơn vị trực thuộc trên khắp cả nước với hệ thống mạng

truyền hình trả tiền công nghệ hiện đại nhất và là đơn vị đầu tiên làm truyền hình

được Chính Phủ, Bộ Thông Tin truyền thông cấp giấy phép thiết lập mạng truyền

thông và viễn thông toàn quốc, hiện nay SCTV đã triển khai thành công mạng truyền

hình trả tiền trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và trên 50 tỉnh Thành trên cả nước

với số lượng khách hàng trên 1,8 triệu thuê bao Truyền hình cáp. Trên 200 ngàn thuê

bao SCTVnet và trên 520 ngàn khách hàng kỹ thuật số, số lượng các kênh truyền hình

đang cung cấp là 240 kênh truyền hình (trong đó có 133 kênh truyền hình Kỹ thuật

số). SCTV tự đầu tư sản xuất khoảng 30 kênh.

Công ty SCTV là đơn vị đầu tiên được cấp giấy phép thiết lập mạng truyền

hình và viễn thông toàn quốc.

Công ty SCTV cung cấp dịch vụ Truyền hình cáp, dịch vụ Internet, sản xuất

chương trình, quảng cáo, các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên mạng cáp, dịch vụ viễn

thông trên cả nước, kinh doanh thiết bị phát thanh truyền hình chuyên dụng, v.v… và

nhiều ngành, nghề kinh doanh khác.

Ngày 08/01/2010, SCTV chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH

Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV Co., Ltd) do hai thành viên nhà nước góp vốn

50/50 (%) là VTV và Saigontourist.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Đứng đầu trong bộ máy quản lý điều hành của công ty SCTV là Hội đồng

Thành viên SCTV, sau đó đến Ban Tổng giám đốc với 1 Tổng giám đốc, Phó tổng

giám đốc kinh doanh, Phó tổng giám đốc thường trực, Phó tổng giám đốc kỹ thuật,

Giám Đốc tài chính phụ trách chung. Giúp việc cho Ban Tổng giám đốc gồm 2 trợ

lý: trợ lý kỹ thuật và trợ lý kinh doanh. Công ty SCTV có các khối phòng ban chức

năng và trung tâm, chi nhánh trực thuộc là: trên 20 phòng ban và 60 trung tâm, chi

nhánh, trực thuộc và liên kết.

2.1.4 Địa bàn hoạt động

Khi mới thành lập công ty đã phát sóng trên hệ MMDS tại TP. Hồ Chí Minh.

Đến năm 1998 công ty bắt đầu nghiên cứu và triển khai mạng cáp HFC trên địa bàn

Thành phố Hổ Chí Minh, đến năm 2005 công ty triển khai thêm mạng cáp HFC ra

các địa bàn chung quanh như: Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An. Mốc đánh dấu công ty

phát triển mạnh là từ năm 2008 đến nay Công ty SCTV đã triển khai mạng cáp trên

toàn quốc và đến nay đã đạt được SCTV đã đầu tư triển khai mở rộng mạng cáp đến

41 Tỉnh/Thành trong toàn quốc trong đó 05 Thành phố trực thuộc Trung ương như:

Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng .. và một số Tỉnh/Thành lớn như:

Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Ninh, Gia Lai, Vũng tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Tiền

Giang, An Giang, Kiên Giang...

2.1.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014

Giai đoạn 2012-2014, công ty duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao

và ổn định (bình quân 57.80%/năm). Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận và tổng tài sản trong

giai đoạn này khá ổn định và luôn giữ ở mức rất cao. Năm 2012 là năm đạt kết quả

hoạt động rất cao (doanh thu tăng 100%, LN trước thuế tăng 137.85%). Trong các

năm 2013, 2014 mặc dù các tỷ lệ này giảm xuống nhưng nhìn chung giá trị tuyệt đối

mà SCTV đạt được là rất cao và đặc biệt SCTV luôn quản lý chi phí hiệu quả để duy

trì biên lợi nhuận ổn định quanh mức 29%.(xem bảng 2.1)

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014

Tốc độ tăng

trưởng (%)

Năm

Đơn Vị Tính: triệu VNĐ

Chỉ tiêu

2012

2013

2014

2013/

2014/

2012

2013

1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

981.954

1.474.845

1.812.957

150,19

122,93

2.Các khoản giảm trừ

3.008

3.053

1.578

101,48

51,71

3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp

978.945

1.471.792

1.811.378

150,34

123,07

dịch vụ

4. Giá vốn hàng bán

259.568

406.154

549.197

156,47

135,22

5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch

719.376

1.065.637

1.262.181

148,13

118,44

vụ

6. Doanh thu hoạt động tài chính

9.245

13.345

3.249

144,34

24,35

7. Chi phí tài chính

13.346

55.678

5.542

417,19

9,95

8. Chi phí bán hàng

347.216

500.927

564.638

144,27

112,72

9. Chi phí quản lý doanh nghiệp

78.782

117.357

162.217

148,96

138,22

10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

289.277

405.019

533.032

140,01

131,61

11. Thu nhập khác

477

107

3.638

22,53

3.380,52

12. Chi phí khác

212

37,79

565,24

13. Lợi nhuận khác

378

3.426

18,52

4.892,30

14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

289.656

405.089

536.459

139,85

132,43

15. Chi phí thuế TNDN hiện hành

72.466

101.321

72.680

139,82

71,73

16. Lợi nhuận sau thuế TNDN

217.189

303.767

463.778

139,86

152,68

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty SCTV 2012-2014

2.2. Các khái niệm

2.2.1. Khách hàng

Khách hàng là những người mua sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả

mãn nhu cầu của cá nhân và gia đình. Khách hàng có thể là bất kỳ ai, dù họ ở bất kỳ

đâu, làm việc thế nào, thanh toán ra sao....

Khách hàng (theo quan điểm marketing) là tập hợp các cá nhân hay tổ chức

có mong muốn mua một sản phẩm nào đó để nhận được những lợi ích thoả mãn một

nhu cầu, một ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chính, thời gian, ...) để tham gia

giao dịch này.

Khách hàng được phân thành hai loại:

Một là, khách hàng nội bộ: chính là những người đang làm việc trong công

ty, những người cần phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để có những sẩn phẩm phục

vụ cho chính nhu cầu của họ và cộng đồng. Họ không phải là khách hàng truyền

thống, nhưng việc quan tâm, chăm sóc và đối xử họ như khách hàng bên ngoài sẽ tạo

ra một bước tiến quan trọng về một dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn thiện hơn.

Hai là, khách hàng bên ngoài: là những người mua sản phẩm hàng hoá và

dịch vụ của công ty theo cách trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua mạng điện tử. Khách

hàng bên ngoài được hiểu theo cách truyền thống là nếu không có họ thì sẽ không có

bán hàng, không có kinh doanh... Khách hàng bên ngoài có thể là cá nhân, doanh

nghiệp, người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh,...), cơ

quan nhà nước và các tổ chức từ thiện.

2.2.2. Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi

được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt

động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu

này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự

cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và

mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

chất”.

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng

nhu cầu khách hàng”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu

cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ

thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã

hội.

 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi

người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,

trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm

phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn

toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường

được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử

dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành

trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính

không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi

nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những

năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như

một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng

và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức

tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy,

tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau,

mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối