Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

(cid:90)(cid:9)(cid:89)

VŨ NHÂN VƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH

HỌC SINH MẦM NON TẠI TP. HCM ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

(cid:90)(cid:9)(cid:89)

VŨ NHÂN VƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH

HỌC SINH MẦM NON TẠI TP. HCM ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHDKH: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí

Minh đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời

gian tôi học tập tại trường.

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS. Tiến sĩ Nguyễn Quang Thu đã tận

tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin

trân trọng cảm ơn các anh, c hị, các bạn và những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực

hiện luận văn này thông qua việc trả lời một cách thực tế và khách quan bảng câu hỏi

phỏng vấn của luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người

thân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

Trân trọng!

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012

Tác giả luận văn

Vũ Nhân Vương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ

HUYNH HỌC SINH MẦM NON TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu

thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012

Tác giả luận văn

Vũ Nhân Vương

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................................................5

1.1. Giới thiệu .........................................................................................................5

1.2. Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................5

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................5

1.2.2. Nhưng đặc điểm cơ bản của dịch vụ.......................................................5

1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................6

1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................7

1.2.5. Sự ảnh hưởng của giá cả.........................................................................9

1.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................9

1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................10

1.5. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non............................................................13

1.5.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non .................................13

1.5.2. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non tại các cơ sở giáo dục mầm non

Việt Nam .............................................................................................. 13

1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .............................................................. 17

1.7. Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL .....................................19

1.8. Tóm tắt........................................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 22

2.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 22

2.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 22

2.2.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................ 22

2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................. 23

2.2.3. Thành phần các thang đo chính thức và các giả thiết............................ 25

2.2.4 Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 28

2.2.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 28

2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu ........................................................... 28

2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................. 29

2.2.4.4. Phân tích nhân tố ..................................................................... 29

2.2.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................. 29

2.3. Tóm tắt........................................................................................................... 30

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 31

3.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 31

3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 31

3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................. 33

3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................ 33

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................35

3.3.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân tố.................... 39

3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ ........................ 41

3.5. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 43

3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................................. 46

3.7. Kiểm định các giả thiết .................................................................................. 49

3.8. Kiểm định sự khác biệt giữa trường mầm non công lập và ngoài công lập.... 49

3.9. Tóm tắt........................................................................................................... 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

PHỤ HUYNH ...................................................................................................... 51

4.1. Kiến nghị đối với các trường mầm non..........................................................51

4.2. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý...........................................................56

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 59

Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 61

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Thống kê số trường, lớp, giáo viên, học sinh mầm non của Việt Nam

giai đoạn 2006 – 2011 ...............................................................................................16

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..................................................................22

Bảng 3.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................32

Bảng 3.2: Cronbach’s alpha của các thang đo ..........................................................34

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1......................................36

Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2......................................38

Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng ....................................39

Bảng 3.6: Cronbach’s alpha của các thang đo sau khi phân tích nhân tố .................40

Bảng 3.7: Hệ số hồi quy............................................................................................44

Bảng 3.8: Bảng kiểm định các giả thiết ....................................................................49

Bảng 3.9: Phân tích sự khác biệt giữa trường mầm non công lập & ngoài

công lập .....................................................................................................................49

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......11

Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ.......................................12

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh có con gởi tại các trường

mầm non khu vực thành phố Hồ Chí Minh...............................................................18

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................23

Hình 3.1: Biểu đồ tần số Histogram..........................................................................47

Hình 3.2: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy ..........................48

Hình 3.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot .....................................................................48

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Giáo dục mầm non là ngành học mở đầu trong hệ thống giáo dục quốc dân.

Những năm gần đây, Giáo dục mầm non được xác định là vấn đề có tầm chiến

lược lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho đất nước.

Giáo dục mầm non có nhiệm vụ xây dựng những cơ sở ban đầu, đặt nền móng

cho việc hình thành nhân cách con người. Giáo dục mầm non ảnh hưởng trực

tiếp đến sự phát triển chung của xã hội, không chỉ vì trẻ em là nguồn nhân lực

tương lai của đất nước -“Trẻ em hôm nay thế giới ngày mai”- mà còn vì cha mẹ

các em là nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội.

Ngày nay, nhu cầu gửi con ở độ tuổi mầm non để phụ huynh có thể yên tâm

làm việc đang gia tăng, đặc biệt là tại các đô thị lớn. Khi gửi con vào trường

mầm non, không ít các bậc phụ huynh lo lắng về sự hòa nhập của con trẻ với

thầy cô, bè bạn. Sống trong vòng tay ấp ủ của cha mẹ từ lúc mới sinh ra, được

cha mẹ chăm sóc từng miếng ăn, giấc ngủ… Vì vậy, để hòa nhập vào môi trường

mới với những người hoàn toàn xa lạ thật không dễ chút nào. Các bậc phụ huynh

luôn lo lắng cho đứa con bé nhỏ của mình có được chăm sóc chu đáo hay không,

các cô giáo có hiểu được ý muốn của con như mình hay không…Một câu hỏi đặt

ra đối với nhà quản lý trường mầm non là “Làm cách nào để giảm bớt phần nào

nỗi lo của các bậc phụ huynh về con trẻ để họ yên tâm làm việc ?”

Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và y tế

lớn nhất nước. Trong những năm gần đây, thực hiện chủ trương khuyến khích

phát triển các cơ sở giáo dục ngoài công lập của Chính phủ, nhiều tổ chức, cá

nhân ở các địa phương trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã thành lập nhiều

trường mầm non ngoài công lập với mục đích kinh doanh vì lợi nhuận.

Theo báo cáo tổng kết năm học 2010 – 2011 của Sở Giáo dục và Đào tạo

thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có 707 trường mầm non, trong đó có 406

trường công lập chiếm tỷ lệ 57,43% và 301 trường ngoài công lập chiếm tỷ lệ

42,57%. Quy mô giáo dục mầm non tại thành phố luôn phát triển, số trẻ đến lớp

tăng nhanh. Năm học 2010 - 2011, tổng số trẻ đến trường, lớp là 284.090 cháu,

trong đó số trẻ tuổi nhà trẻ đến lớp là 51.289 cháu đạt tỉ lệ 32,91% (trong đó trẻ

học trường công lập 29.747 cháu chiếm tỉ lệ 58%), trẻ tuổi mẫu giáo đến lớp là

232.896 trẻ đạt 90% (trong đó trẻ học trường công lập là 128.092 cháu, tỉ lệ

55%). Riêng mầm non 5 tuổi hiện có 2.046 lớp với 83.766 cháu, đạt 96,6 % số

trẻ em trong độ tuổi. Trong đó trẻ năm tuổi học 2 buổi và bán trú: 79.616 trẻ

chiếm đạt tỉ lệ 95,04% và 4.150 trẻ năm tuổi học 1 buổi, đạt tỉ lệ 4,95%.

Việc xã hội hóa giáo dục, mở rộng các loại hình trường, lớp đã góp phần thu

hút trẻ mầm non trong độ tuổi đến trường; đáp ứng được nhu cầu gửi trẻ rất lớn

hiện nay. Điều này đã góp phần làm ổn định xã hội, tạo thuận lợi cho cha mẹ các

cháu yên tâm làm việc; tạo việc làm cho một bộ phận giáo viên mầm non và một

số lao động... Tuy nhiên, tâm lý phụ huynh học sinh thường so sánh hai loại hình

trường công lập và ngoài công lập. Trước kia, các trường công lập phải vận động

các cháu đến lớp còn bây giờ thì phụ huynh cố gắng cho con vào học trường

công lập vì cơ sở vật chất được đầu tư bài bản, chất lượng giáo dục ngày càng

nâng cao do sự quan tâm của các cấp, các ngành đối với cấp học mầm

non. Trong tình trạng chung của ngành giáo dục mầm non, nhiều trường mầm

non công lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh luôn trong tình trạng quá tải học

sinh. Ngược lại, công suất của những trường ngoài công lập vẫn còn thấp. Do

các trường mầm non ngoài công lập được các tổ chức, cá nhân lập ra với mục

đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Nếu các trường này hoạt động không hết công

suất sẽ dẫn đến việc lợi nhuận không đủ bù đắp chi phí sẽ dẫn đến việc giảm chất

lượng nuôi dạy trẻ và từ đó sẽ không thể cạnh tranh với các trường mầm non

công lập - các trường vốn có lợi thế do chi phí hoạt động phần lớn từ ngân sách

Nhà nước cấp. Do đó, các trường mầm non ngoài công lập cần cải thiện hơn nữa

chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non để thu hút phụ huynh đến gởi con.

Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh

học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm

non” làm đề tài nghiên cứu.

2. Mục tiêu của đề tài:

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của phụ

huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh

- Điều chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động

đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của phụ huynh có con gởi tại các

trường mầm non công lập và ngoài công lập.

- Đề xuất các kiến nghị để gia tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh

mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm

non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non.

- Phạm vi nghiên cứu: các trường mầm non công lập và ngoài công lập tại

thành phố Hồ Chí Minh có nhận giữ trẻ từ 4 tháng tuổi đến 6 tuổi.

4. Phương pháp thực hiện

4.1. Nguồn dữ liệu:

Trong luận văn, việc đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non

tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non được thực hiện

dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ một số tài liệu tham khảo, sách

báo và tạp chí …

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp các phụ huynh

học sinh mầm non bằng phiếu điều tra câu hỏi.

4.2. Phương pháp thực hiện:

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định

lượng.

Nghiên cứu sơ bộ dựa vào tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng, các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành

buổi thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này để khám phá, điều

chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh

học sinh mầm non. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang

đo các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học

sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu này được tiến hành thông qua các cuộc phỏng vấn các phụ

huynh trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc phụ huynh tự trả lời bảng câu hỏi. Mục

đích của nghiên cứu này để thu thập dữ liệu từ những phụ huynh có con gởi tại

các trường mầm non khu vực thành phố Hồ Chí Minh với mẫu có kích thước là

320. Trong đó, tỷ lệ phụ huynh có con gởi ở trường mầm non công lập và ngoài

công lập là 58,4% và 41,6%. Từ dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần

mềm SPSS phiên bản 19 để xử lý thông tin, kiểm định độ tin cậy của thang đo,

thực hiện phân tích nhân tố, kiểm định mô hình và kiểm định sự khác biệt giữa

trường mầm non công lập và ngoài công lập.

5. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài gồm:

- Lời mở đầu

- Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số kiến nghị để gia tăng sự hài lòng của phụ huynh

- Kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Giới thiệu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng và các khái niệm có liên quan, … đã được xây dựng và phát triển trên

thế giới. Từ tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được tổng hợp và được chọn lọc để

làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo.

1.2. Tổng quan về dịch vụ

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ

Zeithaml & Bitner (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những nét

đặc trưng bên trong để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg

(1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc

tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá

vỡ.

Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại

hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt

được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn

hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo

người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến

thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù

hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất

cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân

biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách

thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử

dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.

Tính dễ bị phá vỡ: Không giống như các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không có

tồn kho hay cất giữ, đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì

liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách

hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù

hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng

một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai.

1.2.3. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi

kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng

chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận

được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu

cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên

môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,

đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng

khách hàng”.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1983) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất

lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm

chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử

dụng dịch vụ.

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các

thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một

thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng

của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện

với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan

đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức

tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định

mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,

đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà nghiên

cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau

cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch

vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong

lĩnh vực này.

1.2.5. Sự ảnh hưởng của giá cả

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có

chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng

hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động

đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến

nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì

dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.

Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn.

Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so

sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí

bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm

dịch vụ khác.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm khi so sánh với những kỳ vọng của người đó (theo

Kotler 2001)

Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ

nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông

tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn

cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, …

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác

nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự

thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm

hay dịch vụ.

Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn.

1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức

độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner

2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào

các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ,

có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự đánh giá của

khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một phần ăn tại cửa

hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ như: sự tích lũy

những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh). Trong khi

các cuộc tranh luận chưa ngả ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái

niệm trên ở cả hai mức độ.

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ

nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng

lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như

là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều

này.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Những nhân tố tình huống Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Những nhân tố cá nhân

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm

các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các

nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự

chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố

quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình

sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, P75)

Giao dịch dịch vụ Bằng chứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự

Giá Sự chấp nhận dịch vụ hài

Trị lòng

Hình ảnh đơn vị Giá

Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ

giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể

khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều

này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh

doanh dịch vụ.

Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng

chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với

các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử

lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ, …) các

yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị, …). Tất cả những yếu

tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh

doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ,

tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

1.5. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non

1.5.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non

Theo Pháp lệnh về bảo vệ, chăm sóc và giáo dục trẻ em nước Cộng Hòa Xã Hội

Chủ Nghĩa Việt Nam quy định: “Trẻ em có quyền được chăm sóc, nuôi dưỡng. Gia

đình, Nhà Nước và xã hội phải hợp sức chăm lo, phấn đấu, tạo những điều kiện tốt

nhất để việc chăm sóc, nuôi dưỡng đó ngày càng chu đáo”.

Nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc và giáo dục mầm non là một ngành dịch

vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm

sóc, giáo dục mầm non mà thị trường chăm sóc, giáo dục mầm non có những đặc

thù của nó, hay nói cách khác chăm sóc, giáo dục mầm non là một loại hàng hoá

đặc biệt.

Nói đến dịch vụ giáo dục, nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong

những dịch vụ công của Chính phủ cung cấp. Nhưng trên thực tế cho thấy dịch vụ

giáo dục cũng được cung cấp bởi những tổ chức tư nhân hay các cá nhân. Ở Việt

Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục mầm non đang dần trở thành một thuật ngữ quen

thuộc đối với nhiều người.

Giáo dục mầm non là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính chất tập

thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị

trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục mầm non vẫn chịu sự

can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền … Giáo dục mầm

non chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do, trong đó quan trọng nhất là giáo

dục mầm non là nền tảng ban đầu để đào tạo nguồn nhân lực tương lai cho đất

nước. Tuy nhiên, giáo dục mầm non hiện nay không còn thuần tuý là một loại hàng

hoá công cộng mà mang nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hoá tư nhân.

1.5.2. Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non tại các cơ sở giáo dục mầm

non Việt Nam

Theo điều lệ trường mầm non (2000) định nghĩa: “Trường mầm non là đơn vị cơ

sở của giáo dục mầm non trong hệ thống giáo dục quốc dân. Trường đảm nhận việc

nuôi dưỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ em nhằm giúp trẻ em hình thành những yếu tố

đầu tiên của nhân cách; chuẩn bị cho trẻ vào lớp 1”.

Các loại hình trường mầm non: trường mầm non được tổ chức theo các loại

hình: công lập, ngoài công lập (tư thục và dân lập).

Trường mầm non công lập do cơ quan Nhà nước thành lập, đầu tư xây dựng cơ

sở vật chất, bảo đảm kinh phí cho các nhiệm vụ chi thường xuyên.

Trường mầm non tư thục do tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ

chức kinh tế hoặc cá nhân thành lập, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và bảo đảm

kinh phí hoạt động bằng nguồn vốn ngoài ngân sách nhà nước.

Trường mầm non dân lập do cộng đồng dân cư ở cơ sở thành lập, đầu tư xây

dựng cơ sở vật chất, đảm bảo kinh phí hoạt động và được chính quyền địa phương

hỗ trợ.

Dịch vụ chăm sóc, giáo dục mầm non là dịch vụ có điều kiện

Điều lệ trường mầm non (2008) quy định: Trường mầm non được cấp có thẩm

quyền quyết định thành lập hoặc cho phép thành lập khi đảm bảo các điều kiện sau:

* Phù hợp với quy hoạch mạng lưới cơ sở giáo dục, đáp ứng yêu cầu phát triển

kinh tế - xã hội của địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho trẻ em đi học.

* Có từ ba nhóm trẻ, lớp mẫu giáo trở lên với số lượng ít nhất 50 trẻ em và có

không quá 15 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo.

* Có đủ cán bộ quản lý, giáo viên theo tiêu chuẩn quy định: hiệu trưởng, phó

hiệu trưởng và giáo viên có trình độ chuẩn được đào tạo là có bằng trung cấp sư

phạm mầm non.

* Có đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị theo quy định của nhà nước.

Phân nhóm tại các cơ sở giáo dục mầm non

Việc phân nhóm trẻ tại các cơ sở giáo dục mầm non được quy định trong Điều lệ

trường mầm non (2008) như sau:

Đối với nhóm trẻ: trẻ em từ 3 tháng tuổi đến 36 tháng tuổi được tổ chức thành

các nhóm trẻ. Số trẻ tối đa trong một nhóm trẻ được quy định như sau:

- Nhóm trẻ từ 3 đến 12 tháng tuổi: 15 trẻ

- Nhóm trẻ từ 13 đến 24 tháng tuổi: 20 trẻ

- Nhóm trẻ từ 25 đến 36 tháng tuổi: 25 trẻ

Đối với lớp mẫu giáo: trẻ em từ ba tuổi đến sáu tuổi được tổ chức thành các lớp

mẫu giáo. Số trẻ tối đa trong một lớp mẫu giáo được quy định như sau:

- Lớp mẫu giáo 3 - 4 tuổi: 25 trẻ

- Lớp mẫu giáo 4 - 5 tuổi: 30 trẻ

- Lớp mẫu giáo 5 - 6 tuổi: 35 trẻ

Phân cấp quản lý đối với các cơ sở giáo dục mầm non

Việc phân công quản lý nhà nước đối với các cơ sở giáo dục mầm non được quy

định trong Điều lệ trường mầm non (Quyết định số 14/2008/QĐ- BGDĐT ngày

07/04/2008), Quy chế tổ chức và hoạt động của trường mầm non tư thục (Quyết

định số 41/2008/QĐ-BGDĐT ngày 25/07/2008) và Quy chế tổ chức và hoạt động

của trường mầm non dân lập (Quyết định số 21/2012/QĐ-BGDĐT ngày

15/06/2012). Phòng Giáo dục và Đào tạo có trách nhiệm quản lý về giáo dục, đảm

bảo về chương trình chăm sóc, nuôi dưỡng và giáo dục trẻ đối với các cơ sở giáo

dục mầm non. Uỷ ban nhân dân cấp quận/huyện, phường/xã ngoài trách nhiệm quy

hoạch phát triển cơ sở giáo dục mầm non còn có trách nhiệm phối hợp với Phòng

Giáo dục và Đào tạo kiểm tra, rà soát và cấp phép cho các cơ sở giáo dục mầm non

tư thục và dân lập; hỗ trợ, tạo điều kiện để các cơ sở giáo dục mầm non ngoài công

lập trên địa bàn tổ chức và hoạt động theo quy chế trường mầm non.

Tình hình xã hội hoá giáo dục mầm non tại Việt Nam

Trước 1986, nền kinh tế Việt Nam hoàn toàn bao cấp và nhà nước cung ứng

hoàn toàn các hoạt động dịch vụ xã hội, trong đó có giáo dục. Từ khi định hướng

theo kinh tế thị trường, trước sự giảm sút quy mô và chất lượng giáo dục giai đoạn

1987-1990, Nhà nước bắt đầu xây dựng và chủ trương chính sách liên quan đến xã

hội hóa giáo dục với mục tiêu là vận động và tổ chức để toàn xã hội được hưởng thụ

quyền lợi về giáo dục và đóng góp các nguồn lực cho sự phát triển giáo dục. Với

chủ trương chính sách này nhà nước phải đóng vai trò chủ đạo trong việc thực hiện

xã hội hoá giáo dục, làm cho mỗi cộng đồng coi sự nghiệp giáo dục là công việc

hàng đầu của mình, tạo ra sự bình đẳng về cơ hội học tập và hoạt động xã hội hoá

phải được thực hiện công bằng, dân chủ đảm bảo sự phát triển về số lượng và chất

lượng (Mạc Văn Trang, 2005).

Trong các bậc học, giáo dục mầm non được khuyến khích xã hội hoá mạnh mẽ

nhất nhằm mở rộng các trường, nhóm lớp tư thục. Nhờ đó số trường lớp, học sinh

và giáo viên mầm non gia tăng qua các năm. Trên lý thuyết, hệ thống trường mầm

non ngoài công lập trên cả nước sẽ góp phần phát triển giáo dục, đáp ứng nhu cầu

trước tình hình trường công lập đang trở nên quá tải.

Bảng 1.1: Thống kê số trường, lớp, giáo viên, học sinh mầm non của Việt

Nam giai đoạn 2006 – 2011

2006–2007

2007–2008

2008–2009

2009–2010

2010–2011

Số trường học – Trường Số lớp học – nghìn lớp Số giáo viên – nghìn người Số học sinh – nghìn học sinh

11.582 97,5 122,9 2.524,3

11.696 99,7 130,4 2.593,3

12.071 103,9 138,1 2.774

12.265 106,6 144,5 2.909

12.678 119,4 157,5 3.061,3

(Nguồn: Tổng cục Thống Kê)

Tuy nhiên trong thực tế, sự phát triển hệ thống trường, nhóm lớp ngoài công lập

về số lượng còn khá chậm, không đồng đều và chưa tương xứng. Năm học 1997 -

1998, giáo dục mầm non ngoài công lập phục vụ cho 1.141.000 trong tổng số

2.245.600 em, chiếm tỷ lệ 50,8%, trong khi đó năm học 2007 - 2008, tỷ lệ đó là

1.801.530 / 3.195.730 em, chiếm 56,3%. Như vậy so sánh hai số liệu thống kê sơ bộ

trên có thể thấy trong 10 năm giáo dục mầm non ngoài công lập chỉ tăng nhẹ từ

50,8% lên 56,3% (Trần Nam Hà, 2009).

Đồng thời sự phát triển của hệ thống giáo dục mầm non ngoài công lập cũng

chưa đáp ứng được về quy mô và chất lượng. Tỷ lệ trường, nhóm lớp chưa được cấp

phép còn tương đối cao, năm 2008 có 48,2% trường và 57% nhóm lớp chưa được

cấp phép. Chỉ có 58,2% số phòng học đạt yêu cầu theo quy chế trường mầm non tư

thục, 41,5% số trường lớp có khuôn viên, tường rào bao quanh và 54,5% bếp ăn đạt

tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm (Vụ Giáo dục mầm non, 2009). Điều này cho

thấy chính sách xã hội hoá đang có những bất cập khiến nguồn lực xã hội chưa đầu

tư đúng mức để phát triển giáo dục mầm non cả về số lượng lẫn chất lượng.

1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan

trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo

chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được

tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một

thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: sự tin

cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình.

Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên

cứu sơ bộ (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự hài lòng của

phụ huynh cũng chịu tác động của thành phần chi phí. Do đó, thành phần này cũng

được đưa vào trong mô hình nghiên cứu của luận văn.

Dựa trên quan điểm này, luận văn chọn mô hình của Zeithaml và ctg (2000) để

phát triển một mô hình lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non

khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, không có yếu tố như: sản phẩm, yếu tố

cá nhân và yếu tố tình huống do đối tượng nghiên cứu của luận văn chính là đo

lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ giáo

dục mầm non. Các thuộc tính về nhân khẩu học được thu thập trong nghiên cứu này

nhằm phác họa các đặc trưng của mẫu nghiên cứu, đồng thời cho biết mô hình sự

hài lòng phù hợp với các đối tượng nào. Luận văn đề xuất một mô hình lý thuyết về

sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chi phí

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm

non tại thành phố Hồ Chí Minh.

Mô hình lý thuyết này dựa trên mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), Services

Marketing, McGraw-Hill, P75.

Các giả thiết:

H1: Phụ huynh cảm nhận sự tin cậy vào trường càng cao thì sự hài lòng của phụ

huynh càng cao

H2: Phụ huynh cảm nhận sự đáp ứng của trường càng cao thì sự hài lòng của

phụ huynh càng cao

H3: Phụ huynh cảm nhận năng lực phục vụ của trường càng cao thì sự hài lòng

của phụ huynh càng cao

H4: Phụ huynh cảm nhận trường có sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của

phụ huynh càng cao

H5: Phụ huynh cảm nhận về phương tiện hữu hình của trường càng cao thì sự

hài lòng của phụ huynh càng cao

H6: Phụ huynh cảm nhận chi phí càng hợp lý thì sự hài lòng của phụ huynh

càng cao

1.7. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch

vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới

ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở

nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Và ngay

tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu

ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau.

Cụ thể:

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo

lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp. HCM, nghiên cứu này

đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo

đã có trên thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí

ngoài trời tại TP. HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang

đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi

giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin

cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết

quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương

tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.

Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu

này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá

thang đo. Trong đó, thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để

đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những

điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành

phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình, và sự tín

nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin

cậy; (2) phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; và (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL của Parasuraman

& ctg đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác

như: chất lượng dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch

vụ hành chính công …

Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận

định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc

vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng

nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành

dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái

niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là

cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau

ngoài chất lượng dịch vụ. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh

hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.

1.8. Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong những cơ sở lý thuyết về chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về chất lượng dịch vụ của

Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERQUAL gồm năm thành phần: sự

tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên

cạnh đó, tác giả cũng đã trình bày tổng quan về dịch vụ giáo dục mầm non tại các

cơ sở giáo dục mầm non Việt Nam.

Tác giả cũng đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết biểu diễn sự tác động

của các yếu tố liên quan vào sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành

phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự

đồng cảm, phương tiện hữu hình và chi phí.

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây

dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên

cứu với thông tin thị trường.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu

Mục đích của chương này là trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng,

đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý

thuyết và đề ra các giả thiết nghiên cứu. Chương này gồm 2 phần chính: (1) Thiết

kế nghiên cứu: trong đó trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm có nghiên cứu

sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng), (2) Xây dựng thang đo,

trình bày các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu.

2.2. Thiết kế nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần mở đầu, đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông

qua hai bước:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ

thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm bổ sung và điều chỉnh các quan sát dùng để đo

lường các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng

vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá

các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đặt ra. Qui trình của

nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở phần dưới đây.

2.2.1. Qui trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 2.1 và tiến độ thực hiện được

trình bày trong Bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước D ạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng

Thời gian Địa điểm

1 S

ơ bộ

Định tính

Thảo luận nhóm

06/2012

Tp. HCM

Chính thức

Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp 07&08/2012 Tp. HCM

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh

Cơ sở lý thuyết Các công trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm

Phỏng vấn thử, n = 100 Mô hình nghiên cứu & thiết kế thang đo

Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức

Kiểm định thang đo

Nghiên cứu định lượng Phân tích nhân tố

Phân tích hồi quy

Đánh giá kết quả nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ

Thảo luận nhóm

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý

thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL

(Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên,

do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát

triển kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa thực sự phù hợp với đặc

thù của giáo dục mầm non tại Việt Nam. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều

chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.

Lý thuyết về phương pháp nghiên cứu cho thấy thảo luận nhóm tập trung là một

trong các công cụ thích hợp để thực hiện việc này trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục

mầm non (Churchill 1979; Stewart & Shamdasani 1990). Do vậy, nghiên cứu này

sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung.

Thông qua cuộc thảo luận nhóm, luận văn muốn khám phá một số yếu tố tác

động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

Trong suốt buổi thảo luận nhóm, các thành phần của các thang đo lý thuyết được

đối chiếu với các ý kiến của phụ huynh, đồng thời tìm ra những yếu tố phát sinh từ

thực tế.

Cuộc thảo luận nhóm được tiến hành với thành phần gồm 10 người là phụ huynh

đang có con gởi tại các trường mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Nhằm đảm

bảo những ý kiến của người tham gia thảo luận nhóm tương đối chính xác và phù

hợp với nghiên cứu này, những người tham gia thảo luận nhóm phải là những phụ

huynh đang có con gửi tại các trường mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Như đã

đề cập ở trên, có thể có nhiều thay đổi do loại hình dịch vụ và do điều kiện môi

trường của từng thị trường cho nên nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp,

vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm. Nghĩa là thảo luận với mọi

người để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non phụ thuộc vào

những yếu tố nào. Tiếp theo, cho họ đánh giá lại các tiêu chí trong mô hình nghiên

cứu để xem tiêu chí nào phù hợp và tiêu chí nào không phù hợp (xem phụ lục 1 về

dàn bài thảo luận nhóm)

Kết quả thảo luận nhóm

Thông qua thảo luận nhóm, ý kiến của phụ huynh rất phong phú. Mặc dù có

những cảm nhận khác nhau, hầu hết mọi người quan tâm đến 5 thành phần chất

lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện

hữu hình và thành phần chi phí. Với kết quả buổi thảo luận nhóm, tác giả đề xuất 6

thành phần trên vào mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của phụ huynh

học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

2.2.3. Thành phần các thang đo chính thức và các giả thiết

Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát,

thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại

thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 39 biến quan sát đo lường 6 thành phần: sự tin

cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chi phí và 5

biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của nó. Thang đo Likert năm điểm được sử

dụng để đo lường các biến quan sát, với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng

ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Thành phần các thang đo cụ

thể như sau:

Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng trường thực hiện đúng các cam kết với phụ

huynh. Sự tin cậy bao gồm bảy biến quan sát:

- Nhà trường thực hiện đúng những gì mà nhà trường đã giới thiệu với anh/chị

- Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà trường luôn giải quyết thoả đáng

- Con của anh/chị gửi ở trường chưa xảy ra tai nạn gì (bị té, bị đánh …)

- Thời gian sinh hoạt của con anh/chị ở trường mầm non thường đúng giờ giấc

(ăn uống, đi ngủ … )

- Vấn đề vệ sinh môi trường của trường theo anh/chị là tốt

- Thực đơn ăn được thông báo hàng ngày ở trường đảm bảo dinh dưỡng cho

con anh/chị

- Theo anh/chị bếp ăn của trường nấu đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Giả thiết H1: Phụ huynh cảm nhận sự tin cậy vào trường càng cao thì sự hài

lòng của phụ huynh càng cao

Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng của nhà trường và các cô giáo

trực tiếp nuôi dạy trẻ. Sự đáp ứng bao gồm tám biến quan sát:

- Các cô giáo luôn yêu thương, chăm sóc con anh/chị chu đáo

- Các cô giáo dạy dỗ con anh/chị tận tình

- Trường nằm ở vị trí thuận tiện cho việc đưa rước con anh/chị

- Nội dung giảng dạy giảng dạy của trường là phù hợp với lứa tuổi của con

anh/chị

- Trường có chương trình dạy ngoại ngữ cho con anh/chị

- Nhà trường có tổ chức hoạt động ngoại khoá cho con anh/chị

- Số lượng các bé trong lớp của con anh/chị là hợp lý

- Trường có IP camera để tiện theo dõi con anh/chị từ xa

Giả thiết H2: Phụ huynh cảm nhận sự đáp ứng của trường càng cao thì sự hài

lòng của phụ huynh càng cao

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của

đội ngũ giáo viên của trường với các bé. Năng lực phục vụ bao gồm sáu biến quan

sát:

- Anh/chị ngày càng tin tưởng các cô giáo dạy lớp con anh/chị

- Anh/chị cảm thấy yên tâm khi gửi con học ở trường này

- Các cô giáo có thái độ thân thiện, nhiệt tình với anh/chị

- Các cô giáo dạy lớp con anh/chị được đào tạo chính quy

- Các cô giáo dạy lớp con anh/chị có nhiều kinh nghiệm chăm sóc trẻ

- Các cô giáo thông báo kịp thời tình hình của con anh/chị sau mổi buổi học

Giả thiết H3: Phụ huynh cảm nhận năng lực phục vụ của trường càng cao thì sự

hài lòng của phụ huynh càng cao

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng bé. Sự đồng cảm bao

gồm bảy biến quan sát:

- Nhà trường thể hiện sự quan tâm đến con anh/chị

- Nhà trường chú ý đến những góp ý của anh/chị đối với trường, lớp

- Nhà trường nhận giữ con anh/chị vào ngày thứ 7

- Các cô giáo dạy lớp con anh/chị quan tâm đến tất cả các bé trong lớp

- Các cô giáo hiểu được những yêu cầu của anh/chị

- Anh/chị có người quen làm giáo viên hay nhân viên của trường

- Theo anh/chị, thời gian nhận và trả bé của trường linh hoạt

Giả thiết H4: Phụ huynh cảm nhận trường có sự đồng cảm càng cao thì sự hài

lòng của phụ huynh càng cao

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất của trường, trang thiết bị

phục vụ cho việc dạy học, trang phục của giáo viên,… Phương tiện hữu hình bao

gồm tám biến quan sát:

- Trường học của con anh/chị có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của nhà trường trông rất khang trang

- Nhân viên nhà trường ăn mặc gọn gàng

- Trường có sân chơi ngoài trời

- Lớp học của con anh/chị thoáng mát, sạch sẽ

- Lớp học của con anh/chị có khu ăn uống, nhà vệ sinh riêng

- Dụng cụ dạy học trong lớp con anh/chị đa dạng, phong phú

- Lớp học con anh/chị có nhiều trò chơi phù hợp với lứa tuổi của bé

Giả thiết H5: Phụ huynh cảm nhận về phương tiện hữu hình của trường càng

cao thì sự hài lòng của phụ huynh càng cao

Chi phí: là chi phí mà phụ huynh phải chi trả khi gởi con tại trường mầm non.

Chi phí bao gồm ba biến quan sát:

- Học phí của con anh/chị tại trường là hợp lý

- Ngoài học phí, anh/chị không phải đóng thêm các chi phí khác

- Chi phí đi học của bé phù hợp với thu nhập của anh/chị

Giả thiết H6: Phụ huynh cảm nhận chi phí càng hợp lý thì sự hài lòng của phụ

huynh càng cao

Sự hài lòng: là phản ứng của phụ huynh đối với các dịch vụ trông trẻ của trường

mầm non. Sự hài lòng bao gồm năm biến quan sát:

- Nhìn chung, anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhà trường

- Nhìn chung, anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của nhà trường

- Nhìn chung, anh/chị hài lòng với kết quả học tập, sự phát triển thể chất và

tinh thần của bé

- Anh/chị sẽ tiếp tục gửi bé tại trường

- Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ trông trẻ của nhà trường

2.2.4. Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt

ra, và đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của phụ huynh. Nghiên cứu định

lượng được tiến hành thông qua các cuộc phỏng vấn trực diện bằng bảng câu hỏi

hoặc phụ huynh tự trả lời bảng câu hỏi (phụ lục 2). Các dữ liệu được xử lý bằng

phần mềm SPSS phiên bản 19 để mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của

thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình và kiểm định các giả

thiết.

2.2.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm

non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non. Đối tượng

khảo sát là những phụ huynh đang có con gởi tại các trường mầm non công lập và

ngoài công lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Một số yêu cầu cho đối tượng khảo sát: phụ huynh đang có con, em gởi tại các

trường mầm non công lập và ngoài công lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh, độ

tuổi từ dưới 20 đến 50 tuổi, trình độ văn hoá biết đọc, hiểu và biết viết với tinh thần

sẵn sàng hợp tác và chia sẻ những trải nghiệm của họ khi được phỏng vấn.

2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu

Có nhiều quan điểm khác nhau trong xác định kích thước mẫu, có nhà nghiên

cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng

(Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Theo

quan điểm này, với 39 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là

n = 195. Nếu chọn kích thước mẫu ở mức tối thiểu thì số lượng mẫu cho loại hình

trường mầm non công lập và ngoài công lập khá nhỏ. Ngoài ra, theo số liệu của Sở

Giáo dục và Đào tạo thành phố Hồ Chí Minh năm 2011, thành phố có 707 trường

mầm non, trong đó có 406 trường công lập chiếm tỷ lệ 57,43% và 301 trường ngoài

công lập chiếm tỷ lệ 42,57%. Vì vậy, kích thước mẫu đề xuất cho nghiên cứu

khoảng 390 mẫu theo tỷ lệ 57,4 %trường mầm non công lập, 42,6% trường mầm

non ngoài công lập, mẫu nghiên cứu được chọn theo thuận tiện.

2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Các thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số

Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên thì thang đo đó có tính đáng tin cậy (Nunnally &

Berstein, 1994 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2010) và mỗi biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ.

2.2.4.4. Phân tích nhân tố

Khi phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến có hay không

có tương quan trong tổng thể, điều kiện cần cho phân tích nhân tố là các biến phải

có tương quan với nhau, và điều kiện đủ để tiến hành phân tích nhân tố là trị số

KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải từ 0,5 đến 1 (Hair & ctg, 1998). Sự rút trích

các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phương pháp trích

hệ số Principal components với phép quay Varimax. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố

lớn hơn hệ số quy ước 0,4 thì các khái niệm nghiên cứu được xem là quan trọng

(Hair & ctg, 1998). Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển

tải phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Các thành phần với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và

tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0,5 được xem như những nhân tố đại diện

các biến.

Trong quá trình phân tích nhân tố, một số biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ

số tải nhân tố sẽ bị loại, các nhân tố được hình thành từ các biến còn lại, nhân tố

mới được đặt tên, các thang đo sẽ được điều chỉnh. Trên cơ sở các nhân tố mới và

các thang đo đã điều chỉnh, mô hình sẽ được hiệu chỉnh và phát biểu lại các giả

thiết.

2.2.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết

nhân quả (Cooper & Schindler, 2003 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010). Hồi quy tuyến tính bội là phương pháp

thích hợp để kiểm định các giả thiết trong nghiên cứu này. Mô hình hồi quy tuyến

tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non và các

biến độc lập có được từ mô hình đã được hiệu chỉnh sau khi có kết quả phân tích

nhân tố.

Phương pháp đưa các biến vào cùng một lúc được sử dụng cho phân tích hồi

quy. Các yêu cầu trong phân tích hồi quy tuyến tính bội: (1) kiểm định độ phù hợp

của mô hình hồi quy, (2) xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.

Sự đa cộng tuyến cao có thể làm cho kết quả không chính xác, do đó cần thiết

phải có điều kiện về đa cộng tuyến. Theo Hair & ctg (2006 - dẫn theo Hoàng Thị

Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010)) kiểm định ảnh

hưởng đa cộng tuyến bằng tính giá trị dung sai hoặc hệ số phóng đại phương sai

(VIF). Nếu hệ số VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng đang

tồn tại. Như vậy, để đảm bảo không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, mô

hình hồi quy phải có hệ số VIF nhỏ hơn 10.

Ngoài ra, phần dư chuẩn hoá được kiểm tra đồng thời để xem xét có vi phạm hay không giả thiết về phân phối chuẩn. Hệ số R2 điều chỉnh nói lên rằng phần trăm

biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình.

2.3. Tóm tắt

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng,

đánh giá các thang đo về mô hình lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự hài lòng

của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên

cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm để khám phá

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh, dùng để điều chỉnh và bổ sung

vào thang đo của mô hình nghiên cứu. Qua nghiên cứu này, các thang đo lường các

khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với một mẫu có

kích thước dự kiến n = 390.

Chương này đã nêu lên cơ sở lý thuyết để tiến hành phân tích dữ liệu như: đánh

giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội,

kiểm định mô hình và kiểm định giả thiết.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

Trong chương 2 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 3 này

nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm

định mô hình lý thuyết cũng như các giả thiết nghiên cứu đã đưa ra. Bên cạnh đó

cũng trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả định lượng các

thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông tin về mẫu

nghiên cứu, kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, tiếp theo là khẳng định lại thang đo và

cuối cùng là kết quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thiết đã đưa

ra.

3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu

Qua 390 mẫu phỏng vấn trực tiếp và tự điền câu trả lời vào bảng câu hỏi, tổng số

mẫu thu thập thực tế hợp lệ trong nghiên cứu này là 320 mẫu. Có 70 mẫu bị loại do

người được khảo sát không đánh đầy đủ thông tin, không hợp lệ hay thông tin bị

loại do người được điều tra đánh cùng một lựa chọn.

Các đặc tính của mẫu nghiên cứu như sau:

Bảng 3.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Các đặc điểm Mẫu n = 320 Tần số Phần trăm

187 133 58,4% 41,6%

38 140 137 5 0 11,9% 43,8% 42,8% 1,6% 0%

9 64 104 69 74

3 44 133 82 58

27 20 11 13 15 17 9 22 21 17 15

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 3))

* Loại hình trường mầm non Trường mầm non công lập Trường mầm non ngoài công lập * Độ tuổi Dưới 20 Từ 21 – 30 Từ 31 – 40 Từ 41 – 50 Trên 50 * Thu nhập Dưới 2 triệu đồng Từ 2 đến dưới 4 triệu đồng Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng Từ 6 đến dưới 8 triệu đồng Trên 8 triệu đồng * Trình độ học vấn Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trung học chuyên nghiệp & cao đẳng Đại học & sau đại học * Danh sách các trường có phụ huynh được phỏng vấn Trường công lập: Trường mầm non Phú Hoà – Quận Tân Bình Trường mầm non Phường 1 – Quận 10 Trường mầm non Măng Non 1 – Quận 10 Trường mầm non Phường 15 – Quận 11 Trường mầm non 10 – Quận 11 Trường mầm non Sơn Ca 14 – Quận Phú Nhuận Trường mầm non Bình Trưng Đông – Quận 2 Trường mầm non Phường 1 – Quận 3 Trường mầm non 19/5 – Quận Bình Tân Trường mầm non 21 – Quận Bình Thạnh Trường mầm non 3 – Quận Tân Bình Trường ngoài công lập: Trường mầm non tư thục Trúc Huy – Quận Tân Bình Trường mầm non Tuổi thơ 25 – Quận Bình Thạnh Trường mầm non Chợ Lớn – Quận 5 Trường mầm non Quốc tế Việt Mỹ Úc – Quận Tân Phú Trường mầm non Baby – Quận Tân Phú Trường mầm non Nam Sài Gòn – Quận 7 Trường mầm non Gấu Trúc – Quận 1 Trường mầm non Tuổi Ngọc – Quận 8 Trường mầm non Ánh Dương – Quận 3 24 15 19 16 18 7 7 17 10 2,8% 20,0% 32,5% 21,6% 23,1% 0,9% 13,8% 41,6% 25,6% 18,1% 8,4% 6,3% 3,4% 4,1% 4,7% 5,3% 2,8% 6,9% 6,6% 5,3% 4,7% 7,5% 4,7% 5,9% 5,0% 5,6% 2,2% 2,2% 5,3% 3,1%

* Loại hình trường mầm non:

Qua phân tích số liệu, trong 320 mẫu có 187 người được phỏng vấn đang có con,

em học tại trường mầm non công lập chiếm 58,4% và 133 người được phỏng vấn

đang có con, em học tại trường mầm non ngoài công lập chiếm 41,6%. Số lượng và

tỷ lệ của hai loại hình trường mầm non công lập và ngoài công lập gần đúng như dự

kiến ban đầu.

* Độ tuổi:

Trong mẫu nghiên cứu 320 người được phỏng vấn, ta thấy số người được phỏng

vấn thuộc độ tuổi 21- 40 chiếm 86,6% trong mẫu nghiên cứu. Đây là độ tuổi có con

đi học trường mầm non nhiều nhất.

* Thu nhập:

Về thu nhập, có 74,1% người được phỏng vấn có thu nhập từ 2 đến 8 triệu đồng/

tháng. Người được phỏng vấn có thu nhập trên 8 triệu đồng chiếm 23,1% và một tỷ

lệ nhỏ 2,8% có thu nhập dưới 2 triệu đồng/ tháng. Phần lớn người được phỏng vấn

trong mẫu nghiên cứu có thu nhập trung bình và mẫu này đại diện cho số đông

trong xã hội về phương diện thu nhập.

* Trình độ học vấn

Về trình độ học vấn của đối tượng khảo sát với 0,9% người được phỏng vấn có

học vấn cấp 1 và 99,1% người được phỏng vấn có trình độ học vấn từ cấp 2 trở lên.

Điều này đảm bảo những người được phỏng vấn biết viết, biết đọc và hiểu được

bảng câu hỏi.

3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo

3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo được trình bày trong

bảng 3.2 sau:

Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha của các thang đo Biến quan sát

Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Phương sai thang đo nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến

Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,798

Sự đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,809

Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,742

Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = 0,803

Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,842

Chi phí Cronbach’s Alpha = 0,803

Sự hài lòng Cronbach’s Alpha = 0,878 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU8 DU9 DU10 DU11 DU12 DU13 DU14 DU15 NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 NLPV20 NLPV21 DC22 DC23 DC24 DC25 DC26 DC27 DC28 PTHH29 PTHH30 PTHH31 PTHH32 PTHH33 PTHH34 PTHH35 PTHH36 CP37 CP38 CP39 SHL40 SHL41 SHL42 SHL43 SHL44 21,70 22,25 22,28 22,28 22,28 22,00 22,23 29,49 30,33 29,56 29,71 29,58 29,52 29,89 29,61 18,64 18,75 19,22 18,83 18,35 18,76 21,96 21,76 22,43 22,46 21,38 21,87 22,45 27,84 27,73 27,48 27,75 27,62 27,47 28,28 27,54 7,62 7,32 7,62 15,30 15,28 15,32 15,26 15,35 11,689 10,694 11,094 10,178 10,496 10,536 10,099 12,652 13,174 12,743 12,826 12,596 12,771 12,367 12,715 9,127 8,688 8,918 7,386 8,153 7,533 9,917 10,467 10,070 9,660 11,497 10,081 9,691 13,307 13,007 13,918 12,572 12,806 14,118 14,294 13,497 1,639 2,244 1,678 6,123 6,426 6,185 6,255 6,178 0,325 0,532 0,436 0,610 0,589 0,593 0,624 0,593 0,313 0,557 0,518 0,592 0,638 0,516 0,555 0,341 0,424 0,399 0,588 0,523 0,596 0,515 0,480 0,554 0,659 0,317 0,565 0,660 0,543 0,702 0,510 0,716 0,693 0,526 0,335 0,636 0,805 0,401 0,793 0,743 0,719 0,719 0,692 0,678 0,807 0,771 0,788 0,756 0,761 0,760 0,753 0,778 0,826 0,783 0,788 0,778 0,774 0,789 0,783 0,741 0,720 0,726 0,671 0,693 0,669 0,782 0,787 0,773 0,754 0,811 0,772 0,754 0,828 0,808 0,832 0,805 0,808 0,830 0,857 0,817 0,558 0,973 0,575 0,844 0,850 0,849 0,856 0,860

Khảo sát đầy đủ với n = 320, 7 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn

0,7 và tương quan với biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì

vậy, các thang đo đều đạt được sự tin cậy và tất cả các biến quan sát tiếp tục được

sử dụng cho những phân tích tiếp theo.

(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 4))

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố trên mẫu n = 320 với phương pháp rút trích các thành phần

chính và phép xoay vuông góc, ta có bảng kết quả sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1

Biến quan sát

NLPV17 TC7 TC4 TC6 TC5 PTHH35 TC2 PTHH33 PTHH30 PTHH32 PTHH36 PTHH34 PTHH31 DC22 NLPV16 DU9 DC23 TC3 PTHH29 DC27 DC25 DC28 DC24 NLPV18 DU12 DU13 DU10 DU8 DU15 NLPV20 DC26 NLPV19 NLPV21 CP39 CP37 CP38 TC1 DU14 DU11 Eigenvalues Phương sai trích 1 0,786 0,774 0,761 0,658 0,599 0,512 0,460 0,254 0,197 0,310 0,073 0,244 0,114 0,087 0,105 0,226 -0,033 0,195 0,033 0,327 0,201 0,215 0,103 0,104 0,033 0,050 0,107 0,104 0,094 0,133 0,147 0,268 0,199 0,292 0,301 0,211 0,085 0,081 0,119 12,549 10,513 2 0,180 0,115 0,139 0,289 0,261 0,057 0,092 0,755 0,751 0,695 0,627 0,526 0,477 0,143 0,283 0,063 0,326 0,161 0,476 0,417 0,116 0,128 0,060 0,076 0,137 0,273 -0,021 0,047 0,408 0,111 0,260 0,057 0,018 0,117 0,101 0,183 0,087 0,071 0,173 3,179 9,908 3 0,099 0,060 0,006 0,171 0,106 0,231 0,314 0,178 0,177 0,205 0,329 0,073 0,227 0,782 0,733 0,662 0,636 0,609 0,520 0,433 0,120 0,112 0,199 0,201 0,045 0,041 0,196 0,160 0,185 0,048 -0,012 0,128 0,277 0,167 0,158 0,128 0,172 0,179 -0,005 2.256 9,572 Nhân tố 4 0,061 0,096 0,133 0,027 0,231 0,400 0,198 0,079 0,138 0,188 0,011 0,053 0,002 0,119 0,053 0,215 0,023 0,305 0,111 0,175 0,864 0,857 0,745 0,738 0,138 0,013 0,035 -0,029 -0,103 0,068 0,053 0,235 0,206 0,297 0,297 0,144 0,196 0,102 0,094 2,222 9,026 5 0,061 0,143 0,056 0,096 0,017 0,021 0,197 0,177 0,157 0,122 -0,019 0,129 0,416 0,217 0,116 0,079 0,198 0,134 -0,079 0,277 0,130 0,126 -0,044 -0,055 0,756 0,710 0,703 0,686 0,440 0,082 0,162 0,132 0,157 0,026 0,029 0,306 0,421 0,371 0,427 1,550 8,935 6 0,165 0,145 0,147 0,210 0,154 0,021 0,008 0,013 0,085 0,038 0,133 0,306 0,172 0,067 0,069 0,072 0,085 0,078 0,196 0,092 0,160 0,139 0,113 0,123 0,047 0,076 0,140 0,151 0,105 0,839 0,663 0,657 0,636 0,148 0,142 0,092 0,036 0,003 0,099 1,315 6,509 7 0,063 0,108 0,135 0,099 0,081 0,198 0,319 0,024 0,073 0,087 0,159 -0,002 0,269 0,146 0,145 -0,079 0,290 0,072 -0,017 0,184 0,011 0,025 0,358 0,352 -0,021 0,130 -0,054 0,105 0,164 0,067 0,070 0,090 0,100 0,744 0,740 0,497 0,120 0,193 -0,043 1,186 5,678 8 0,108 0,035 -0,014 0,138 0,093 0,036 -0,057 0,056 -0,030 -0,011 0,351 0,216 -0,076 -0,044 0,109 0,193 0,069 0,063 0,142 -0,116 0,024 0,026 0,154 0,143 0,156 0,168 0,102 0,141 0,283 0,026 0,170 -0,090 0,021 0,218 0,221 -0,135 0,677 0,612 0,564 1,028 4,691

Ta thấy có 8 nhân tố được trích tại eigenvalue có giá trị 1,028 với tổng phương

sai trích là 64,83%, hệ số KMO = 0,882 ở mức ý nghĩa sig là 0,000 trong kiểm định

Bartlett’s test như vậy đã đạt yêu cầu.

Tất cả các biến đều có trọng số lớn hơn 0,4. Tuy nhiên, có 7 biến cần phải loại

bỏ do có trọng số lớn thể hiện ở nhiều nhóm (khác biệt giữa các hệ số chuyển tải

nhỏ hơn 0,3): PTHH29, PTHH31, PTHH35 (thành phần phương tiện hữu hình);

DC27 (thành phần đồng cảm); DU11, DU15 (thành phần đáp ứng); TC1 (thành

phần tin cậy). Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại bỏ các yếu tố này.

Sau khi loại các biến ở phân tích EFA lần 1 và tiến hành phân tích EFA các biến

còn lại, ta có bảng kết quả sau:

Tổng phương sai trích = 64,83% Hệ số KMO = 0,882 Barlett’s Test of Sphericity với sig = 0,000 (Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 5))

Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

Biến quan sát

2 0,109 0,074 0,152 0,033 0,231 0,173 0,863 0,855 0,752 0,745 0,116 0,050 0,219 0,005 0,299 0,064 0,127 0,184 0,012 0,053 0,131 0,011 0,038 -0,035 0,099 0,064 0,057 0,226 0,194 0,289 0,291 0,078 2,641 10,098 1 0,793 0,780 0,773 0,646 0,579 0,450 0,200 0,214 0,087 0,088 0,100 0,070 0,202 -0,046 0,170 0,246 0,207 0,312 0,050 0,198 0,038 0,081 0,105 0,144 -0,001 0,130 0,112 0,292 0,190 0,295 0,284 0,206 10,424 11,319 3 0,073 0,095 0,042 0,159 0,099 0,338 0,138 0,130 0,195 0,194 0,790 0,740 0,656 0,653 0,637 0,199 0,205 0,204 0,303 0,053 0,039 0,053 0,188 0,203 0,131 0,028 -0,019 0,148 0,289 0,160 0,168 0,169 2,187 10,051 Nhân tố 4 0,102 0,202 0,123 0,307 0,281 0,083 0,109 0,120 0,068 0,081 0,116 0,319 0,086 0,335 0,189 0,771 0,734 0,689 0,663 0,584 0,152 0,259 0,002 0,016 0,170 0,102 0,288 0,040 0,028 0,100 0,117 0,174 1,887 10,040 5 0,144 0,082 0,003 0,132 0,044 0,131 0,121 0,116 -0,005 -0,018 0,186 0,114 0,114 0,177 0,091 0,157 0,107 0,112 0,085 0,183 0,803 0,755 0,748 0,673 0,533 0,076 0,173 0,079 0,133 0,079 0,073 0,235 1,447 9,123 6 0,128 0,156 0,150 0,202 0,153 0,042 0,164 0,143 0,102 0,112 0,067 0,087 0,069 0,100 0,104 0,030 0,101 0,042 0,113 0,318 0,050 0,064 0,141 0,156 0,023 0,840 0,682 0,660 0,648 0,126 0,134 0,131 1,262 7,784 7 0,124 0,106 0,112 0,151 0,130 0,298 0,027 0,044 0,400 0,394 0,117 0,157 0,004 0,278 0,073 0,025 0,039 0,081 0,260 0,073 -0,002 0,131 -0,045 0,080 0,359 0,080 0,108 0,057 0,102 0,786 0,785 0,445 1,151 7,207

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 cho thấy có 32 biến quan sát được nhóm

thành 7 nhân tố. Các biến đều có trọng số lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều

TC7 NLPV17 TC4 TC6 TC5 TC2 DC25 DC28 DC24 NLPV18 DC22 NLPV16 DU9 DC23 TC3 PTHH33 PTHH30 PTHH32 PTHH36 PTHH34 DU12 DU13 DU10 DU8 DU14 NLPV20 DC26 NLPV19 NLPV21 CP37 CP39 CP38 Eigenvalues Phương sai trích Tổng phương sai trích = 65,62% Hệ số KMO = 0,86 Barlett’s Test of Sphericity với sig = 0,000 (Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 5))

quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO = 0,86 nên

EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa 0,000, do vậy

các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tất cả 7 nhân

tố đều có eigenvalue lớn 1 và phương sai trích được bằng 65,62%, cho biết 7 nhân

tố giải thích được 65,62% biến thiên của dữ liệu.

Sau khi phân tích nhân tố lần 2, ta thấy có một nhân tố mới được hình thành từ

các biến quan sát của các nhóm yếu tố ban đầu và được đặt tên mới là sự quan tâm.

Nhân tố mới được hình thành do tính chất và đặc thù của loại hình dịch vụ giáo dục

mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

Đối với thang đo sự hài lòng, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại

eigenvalue là 3,369. Cụ thể ta xem bảng sau:

Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng

Biến quan sát

Nhân tố 1

0,846 0,830 0,828 0,805 0,793 3,369 67,37%

SHL40 SHL41 SHL42 SHL43 SHL44 Eigenvalues Phương sai trích Hệ số KMO = 0,855 Barlett’s Test of Sphericity với sig = 0,000 (Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 5))

Qua bảng trên chúng ta thấy, chỉ có một nhân tố được rút trích, các biến có trọng

số đều lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố sự hài lòng.

Hệ số KMO = 0,855, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 0,000. Phương sai

trích được bằng 67,37%. Do đó EFA là phù hợp. Các biến quan sát này đều đạt yêu

cầu cho các phân tích tiếp theo.

3.3.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố

Kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sau khi phân

tích nhân tố được trình bày trong bảng 3.6 sau:

Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của các thang đo sau khi phân tích nhân tố

Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Phương sai thang đo nếu loại biến Trung bình thang đo nếu loại biến

Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,857

Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = 0,909

Sự quan tâm Cronbach’s Alpha = 0,836

Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,845

Sự đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,793

Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,780

Chi phí Cronbach’s Alpha = 0,803

(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 6))

Bảng 3.6 cho thấy 8 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và

Sự hài lòng Cronbach’s Alpha = 0,878 TC2 TC4 TC5 TC6 TC7 NLPV17 DC24 DC25 DC28 NLPV18 DC22 DC23 NLPV16 DU9 TC3 PTHH30 PTHH32 PTHH33 PTHH34 PTHH36 DU8 DU10 DU12 DU13 DU14 NLPV19 NLPV20 NLPV21 DC26 CP37 CP38 CP39 SHL40 SHL41 SHL42 SHL43 SHL44 18,32 18,35 18,35 18,07 18,30 18,15 9,82 9,84 9,84 9,82 15,01 14,80 14,90 15,14 15,21 16,30 16,32 16,20 16,05 16,12 17,28 17,34 17,36 17,30 17,68 12,25 11,78 12,18 11,60 7,62 7,32 7,62 15,30 15,28 15,32 15,26 15,35 10,323 9,294 9,889 9,685 9,190 9,162 4,343 4,364 4,417 4,395 6,580 7,287 6,880 6,853 7,234 5,234 4,984 5,043 5,926 5,672 5192 4,985 4,878 5,115 4,997 3,893 4,100 4,061 5,006 1,639 2,244 1,678 6,123 6,426 6,185 6,255 6,178 0,488 0,687 0,600 0,662 0,708 0,737 0,797 0,799 0,789 0,787 0,713 0,623 0,717 0,554 0,598 0,708 0,709 0,718 0,534 0,594 0,543 0,600 0,643 0,653 0,460 0,595 0,665 0,587 0,519 0,805 0,401 0,793 0,743 0,719 0,719 0,692 0,678 0,861 0,826 0,842 0,831 0,821 0,816 0,880 0,879 0,883 0,884 0,780 0,807 0,781 0,830 0,813 0,798 0,797 0,794 0,842 0,828 0,763 0,745 0,731 0,733 0,798 0,725 0,685 0,727 0,762 0,558 0,973 0,575 0,844 0,850 0,849 0,856 0,860

tương quan với biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các

thang đo đều đạt được sự tin cậy và tất cả các biến quan sát tiếp tục được sử dụng

cho những phân tích tiếp theo.

3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ

Mô hình mới gồm 7 nhân tố:

Nhân tố 1: Sự tin cậy

- Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà trường luôn giải quyết thoả đáng

- Thời gian sinh hoạt của con anh/chị ở trường mầm non thường đúng giờ giấc

(ăn uống, đi ngủ … )

- Vấn đề vệ sinh môi trường của trường theo anh/chị là tốt

- Thực đơn ăn được thông báo hàng ngày ở trường đảm bảo dinh dưỡng cho

con anh/chị

- Theo anh/chị bếp ăn của trường nấu đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- Anh/chị cảm thấy yên tâm khi gửi con học ở trường này

Giả thiết H1: Phụ huynh cảm nhận sự tin cậy đối với trường càng cao thì sự hài

lòng càng cao

Nhân tố 2: Sự đồng cảm

- Nhà trường nhận giữ con anh/chị vào ngày thứ 7

- Các cô giáo dạy lớp con anh/chị quan tâm đến tất cả các bé trong lớp

- Theo anh/chị thời gian nhận và trả bé của trường linh hoạt

- Các cô giáo có thái độ thân thiện, nhiệt tình với anh/chị

Giả thiết H2: Phụ huynh cảm nhận sự đồng cảm của trường càng cao thì sự hài

lòng càng cao

Nhân tố 3: Sự quan tâm

- Con của anh/chị gửi ở trường chưa xảy ra tai nạn gì (bị té, bị đánh …)

- Các cô giáo dạy dỗ con anh/chị tận tình

- Anh/chị ngày càng tin tưởng các cô giáo dạy lớp con anh/chị

- Nhà trường thể hiện sự quan tâm đến con anh/chị

- Nhà trường chú ý đến những góp ý của anh/chị đối với trường, lớp

Giả thiết H3: Phụ huynh cảm nhận sự quan tâm càng cao thì sự hài lòng càng

cao

Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình

- Cơ sở vật chất của nhà trường trông rất khang trang

- Trường có sân chơi ngoài trời

- Lớp học của con anh/chị thoáng mát, sạch sẽ

- Lớp học của con anh/chị có khu ăn uống, nhà vệ sinh riêng

- Lớp học con anh/chị có nhiều trò chơi phù hợp với lứa tuổi của bé

Giả thiết H4: Phụ huynh cảm nhận phương tiện hữu hình của trường càng cao

thì sự hài lòng càng cao

Nhân tố 5: Sự đáp ứng

- Các cô giáo luôn yêu thương, chăm sóc con anh/chị chu đáo

- Trường nằm ở vị trí thuận tiện cho việc đưa rước con anh/chị

- Trường có chương trình dạy ngoại ngữ cho con anh/chị

- Nhà trường có tổ chức hoạt động ngoại khoá cho con anh/chị

- Số lượng các bé trong lớp của con anh/chị là hợp lý

Giả thiết H5: Phụ huynh cảm nhận sự đáp ứng của trường càng cao thì sự hài

lòng càng cao

Nhân tố 6: Năng lực phục vụ

- Các cô giáo dạy lớp con anh/chị được đào tạo chính quy

- Các cô giáo dạy lớp con anh/chị có nhiều kinh nghiệm chăm sóc trẻ

- Các cô giáo thông báo kịp thời tình hình của con anh/chị sau mổi buổi học

- Các cô giáo hiểu được những yêu cầu của anh/chị

Giả thiết H6: Phụ huynh cảm nhận năng lực phục vụ của giáo viên càng cao thì

sự hài lòng càng cao

Nhân tố 7: Chi phí

- Học phí của con anh/chị tại trường là hợp lý

- Ngoài học phí, anh/chị không phải đóng thêm các chi phí khác

- Chi phí đi học của bé phù hợp với thu nhập của anh/chị

Giả thiết H7: Phụ huynh cảm nhận chi phí càng hợp lý thì sự hài lòng càng cao

3.5. Phân tích hồi quy đa biến

Sau khi kiểm định sơ bộ mô hình nghiên cứu có 7 khái niệm nghiên cứu (biến

độc lập) đó là những cảm nhận của phụ huynh về (1) sự tin cậy, (2) sự đồng cảm,

(3) phương tiện hữu hình, (4) sự quan tâm, (5) sự đáp ứng, (6) năng lực phục vụ, (7)

chi phí. Giả định 07 biến độc lập này có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng (biến

phụ thuộc).

Phương trình hồi quy

Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + B7X7

Trong đó:

Y: Sự hài lòng (SHL)

X1: Sự tin cậy (STC)

X2: Sự đồng cảm (SDC)

X3: Sự quan tâm (SQT)

X4: Phương tiện hữu hình (PTHH)

X5: Sự đáp ứng (SDU)

X6: Năng lực phục vụ (NLPV)

X7: Chi phí (CP)

B0: hằng số

Bi: hệ số hồi quy riêng phần

Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động

đến sự hài lòng của phụ huynh. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là

giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được

thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần

mềm SPSS. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính như sau:

Bảng 3.7: Hệ số hồi quy

Các biến

Hệ số beta chuẩn hoá

Giá trị t

Mức ý nghĩa

Hệ số phóng đại phương sai

0,195 3,885 0,155 3,380 0,037 0,780 0,244 4,964 0,107 2,557 0,270 6,078 0,041 0,837

0,000 0,001 0,436 0,000 0,011 0,000 0,403

1,917 1,601 1,742 1,841 1,337 1,496 1,848

ức ý nghĩa của F: sig = 0,000

Biến độc lập STC SDC SQT PTHH SDU NLPV CP Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của phụ huynh R2 điều chỉnh = 58% Giá trị F = 64.044 M Mô hình hồi quy theo phương pháp Enter (các biến được đưa vào cùng một lúc)

(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 7))

Mô hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 07 biến độc lập

được đưa vào. Kết quả cho thấy có 02 biến độc lập (sự quan tâm, chi phí) không có

ý nghĩa trong mô hình do có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Các biến độc lập còn lại (sự

tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ) có mức

ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 và đều có tương quan riêng phần với biến phụ thuộc.

Mô hình có R2 điều chỉnh = 0,580. Có nghĩa mô hình này giải thích được 58% sự

biến thiên của biến sự hài lòng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại

42% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình.

Phân tích ANOVA cho thấy thông số F = 64,044 và sig = 0,000, chứng tỏ rằng

mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào

đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập

trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện

tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều

nhỏ hơn 10. Hiện tượng tự tương quan (tương quan chuỗi) không cần thiết phải xét

đến vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dự liệu chuỗi thời gian.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị sig. của 05 biến độc lập

đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa

trong mô hình và tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại

thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, các nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng,

do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Cụ thể hệ số hồi quy chuẩn hoá của 05

nhân tố như sau:

Sự tin cậy: 0,195, Sự đồng cảm: 0,155, Phương tiện hữu hình: 0,244, Sự đáp

ứng: 0,107 và Năng lực phục vụ: 0,270. Lúc này, chúng ta có thể viết được phương

trình hồi quy cho mô hình này:

Phương trình hồi quy đã chuẩn hoá của mô hình:

SHL = 0,195*STC + 0,155*SĐC + 0,244*PTHH + 0,107*SĐU + 0,270*NLPV

Mô hình cho thấy năng lực phục vụ (hệ số hồi quy chuẩn hoá lớn nhất) có tác

động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng kế đến là phương tiện hữu hình, sự tin

cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Nghĩa là khi điểm đánh giá của những biến này

tăng lên thì sự hài lòng của phụ huynh sẽ tăng lên.

Thứ tự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của phụ huynh cũng phù hợp với

thực tế ngoài xã hội. Cụ thể, năng lực phục vụ của đội ngũ giáo viên của trường là

yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của phụ huynh do các giáo viên là người

trực tiếp nuôi dạy trẻ nên các phụ huynh có thể cảm nhận được năng lực của các cô

giáo thông qua kết quả học tập, sự phát triển của bé. Đây là mong muốn của phụ

huynh khi gởi con tại trường là thấy con của mình học tập tiến bộ và phát triển tốt

về thể chất và tinh thần.

Yếu tố thứ hai tác động mạnh đến sự hài lòng của phụ huynh là phương tiện hữu

hình vì những thành phần của phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất của trường,

sân chơi ngoài trời, các trò chơi của bé … là những điều mà các phụ huynh quan

tâm khi chọn trường cho bé và các phụ huynh dễ dàng cảm nhận yếu tố phương tiện

hữu hình của trường thông qua việc quan sát khuôn viên và cơ sở vật chất của

trường, lớp.

Kết quả hồi quy cho thấy sự tin cậy là yếu tố thứ ba tác động mạnh đến sự hài

lòng của phụ huynh do sự tin cậy bao gồm những thành phần liên quan đến sức

khoẻ và sự phát triển của bé nên các phụ huynh rất hài lòng khi trường đảm bảo tốt

thời gian sinh hoạt của bé, vệ sinh môi trường, thực đơn ăn, an toàn vệ sinh thực

phẩm …

Đối với phụ huynh, sự đồng cảm cũng có tác động đối với sự hài lòng của họ vì

việc nhà trường nhận giữ trẻ vào ngày thứ bảy, thời gian trả bé linh hoạt … tạo điều

kiện cho các bậc phụ huynh yên tâm làm việc. Đặc biệt, đối với những phụ huynh

phải đi làm ngày thứ bảy chiếm số đông trong xã hội và những phụ huynh đi làm ở

xa hay phải tăng ca.

Yếu tố tác động còn lại là sự đáp ứng của nhà trường bao gồm những thành phần

như vị trí của trường có thuận tiện không ?, chương trìn giảng dạy ngoại ngữ, hoạt

động ngoại khoá … đây là những điều kiện chọn trường của các phụ huynh khi gởi

con do những điều kiện này ảnh hưởng đến khả năng học ngoại ngữ của các bé sau

này, giúp bé có sự khám phá đối với thế giới xung quanh …

Trong mô hình nghiên cứu lý thuyết, chi phí là yếu tố có sự tác động đến sự hài

lòng. Tuy nhiên, kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố chi phí không có ý nghĩa

về mặt thống kê vì theo phụ huynh thì chi phí là tiêu chí ban đầu để phụ huynh lựa

chọn trường cho con của họ nên khi đã vào học ở trường thì chi phí không còn tác

động đến sự hài lòng của họ.

Ngoài yếu tố chi phí thì sự quan tâm cũng không có ý nghĩa về mặt thống kê

trong mô hình hồi quy do đặc thù của văn hoá Việt Nam, các bậc phụ huynh cũng

rất ngại trao đổi, đóng góp ý kiến với giáo viên vì phụ huynh sợ nếu nhiều chuyện

sẽ gây phiền phức cho con mình.

3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Mô hình nghiên cứu sau khi được điều chỉnh có 8 khái niệm nghiên cứu, là

những cảm nhận của phụ huynh về (1) sự tin cậy, (2) sự đồng cảm, (3) sự quan tâm,

(4) phương tiện hữu hình, (5) sự đáp ứng, (6) năng lực phục vụ, (7) chi phí và (8) sự

hài lòng. Trong đó, sự hài lòng là khái niệm phụ thuộc, 7 khái niệm còn lại là những

khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ

liệu nào cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Để biết mô hình hồi quy

tuyến tính đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức độ nào thì chúng ta cần

những kiểm tra sau:

* Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hoá

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

Trung bình: 3.78E-15 Độ lệch chuẩn: 0.989

ố s n ầ T

Hình 3.1: Biểu đồ tần số Histogram

Phần dư với trung bình xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1. Như vậy,

phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thiết về phân phối chuẩn của

phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.

(Nguồn: Xử lý của tác giả)

* Khảo sát phân phối của phần dư

g n ọ v ỳ k ị r t á i G

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

Giá trị quan sát

Hình 3.2: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy

Bằng cách quan sát mức độ các điểm thực tế phân tán xung quanh đường thẳng

kỳ vọng, ta có kết luận phân phối phần dư gần chuẩn và mô hình nghiên cứu là mô

hình hồi quy tuyến tính.

(Nguồn: Xử lý của tác giả)

* Mức độ phân tán của dữ liệu nghiên cứu

g n ò l i à h ự S

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

Giá trị dự đoán chuẩn hoá hồi quy

Hình 3.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot

Qua biểu đồ phân tán Scatterplot, ta thấy phần dư phân phối đều trong một vùng

xung quanh đường đường thẳng. Điều này cho thấy giữa phần dư và giá trị dự đoán

chuẩn hoá hồi quy có liên hệ tuyến tính với nhau.

(Nguồn: Xử lý của tác giả)

3.7. Kiểm định các giả thiết

Bảng 3.8: Bảng kiểm định các giả thiết

Giả thiết

Kết quả kiểm định

Chấp nhận

H1 Gia tăng cảm nhận về sự tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng

H2 Gia tăng cảm nhận về sự đồng cảm sẽ làm tăng sự hài lòng

Chấp nhận

H3 Gia tăng cảm nhận về sự quan tâm sẽ làm tăng sự hài lòng

Bác bỏ

H4 Gia tăng cảm nhận về phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

H5 Gia tăng cảm nhận về sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng

Chấp nhận

H6 Gia tăng cảm nhận về năng lực phục vụ sẽ làm tăng sự hài lòng

Chấp nhận

Bác bỏ

Gia tăng cảm nhận về mức độ phù hợp của chi phí sẽ làm tăng sự hài lòng

Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích

hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2,

H3, H5 và H6.

3.8. Kiểm định sự khác biệt giữa Trường mầm non công lập và ngoài công

lập

Tiếp theo, ta kiểm định sự khác biệt giữa Trường mầm non công lập và ngoài

công lập về các yếu tố tác động là như nhau hay không, chúng ta sẽ thấy kết quả

qua bảng kiểm định sau:

Bảng 3.9: Phân tích sự khác biệt giữa trường mầm non công lập và ngoài công lập

Biến

Với kết quả kiểm định ở bảng 3.9, ta thấy giá trị sig. của các yếu tố như sự đồng

Sự tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng Công lập n = 187 Trung bình Độ lệch chuẩn 0,63950 0,72586 0,55985 0,56659 0,70826 0,62796 3,7193 3,3209 4,1166 4,3925 3,9933 3,8471 Ngoài công lập n = 133 Trung bình Độ lệch chuẩn 0,55608 0,62624 0,56922 0,51362 0,59990 0,59693 3,5551 3,2143 3,9549 4,2857 3,9699 3,7940 Kiểm định T – test Giá trị t Mức ý nghĩa 0,018 0,172 0,012 0,085 0,757 0,448 2,386 1,369 2,528 1,727 0,310 0,760 (Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 8))

cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự hài lòng lớn hơn 0,05 cho thấy phương sai

giữa loại hình công lập và ngoài công lập không khác nhau. Nghĩa là không có sự

khác biệt giữa trường mầm non công lập và ngoài công lập ở bốn yếu tố trên.

Trong bảng kiểm định ở bảng 3.9, ta thấy có giá trị sig. trong kiểm định t, của

yếu tố sự tin cậy và phương tiện hữu hình đều nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận có sự

khác biệt giữa trường mầm non công lập và ngoài công lập. Cụ thể sự khác biệt này

như sau:

Đối với yếu tố sự tin cậy: giá trị trung bình của yếu tố sự tin cậy của trường mầm

non công lập lớn hơn trường mầm non ngoài công lập. Điều này cho thấy phụ

huynh đánh giá sự tin cậy của trường mầm non công lập cao hơn trường mầm non

ngoài công lập.

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình: giá trị trung bình của yếu tố này của

trường mầm non công lập lớn hơn trường mầm non ngoài công lập. Điều này cho

thấy phụ huynh đánh giá cơ sở vật chất của trường mầm non công lập tốt hơn

trường mầm non ngoài công lập. Vì trường mầm non công lập được nhà nước cấp

đất và ngân sách để xây dựng nên trường mầm non công lập có ưu thế hơn trường

mầm non ngoài công lập về yếu tố này.

3.9. Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang

đo, mô hình, giả thiết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến sự hài lòng

của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích

nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng gồm có 7 yếu

tố: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự quan tâm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng

lực phục vụ và chi phí. Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 5 thành phần: sự tin

cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ tác động

đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh.

Chương tiếp theo sẽ rút ra những hàm ý trong hoạt động cung cấp dịch vụ chăm

sóc, nuôi dạy trẻ của các trường mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh góp phần làm

gia tăng sự hài lòng của phụ huynh.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH

4.1. Kiến nghị đối với các trường mầm non

Theo kết quả nghiên cứu, có năm yếu tố: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương

tiện hữu hình, sự đáp ứng và năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của phụ

huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả xin đề xuất một số

kiến nghị đối với các trường mầm non:

* Năng lực phục vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác

động đến sự hài lòng của phụ huynh. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng chăm

sóc và nuôi dạy trẻ, các trường mầm non cần phải nâng cao năng lực phục vụ của

mình. Theo nghiên cứu này, năng lực phục vụ được tạo ra bởi chính những giáo

viên nuôi dạy trẻ. Hay nói cách khác, chính năng lực và kinh nghiệm của giáo

viên quyết định yếu tố năng lực phục vụ. Do đó, các trường mầm non cần phải

nâng cao năng lực trình độ và kinh nghiệm nuôi dạy trẻ của các giáo viên. Cụ

thể:

- Thống kê và lập kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ sư phạm cho đội ngũ giáo

viên hằng năm.

- Tổ chức cho giáo viên dự giờ đồng nghiệp để trau dồi kiến thức, nâng cao

chất lượng giảng dạy.

- Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên đề để bồi dưỡng chuyên môn nghiệp

vụ cho cán bộ giáo viên.

- Giáo viên được tham dự các buổi sinh hoạt cụm chuyên môn giữa các

trường để trao đổi kinh nghiệm.

- Lập phong trào thi đua giảng dạy cho giáo viên. Đánh giá xếp loại thi đua rõ

ràng và yêu cầu phải có phiếu tự đánh giá thi đua cụ thể cuối năm.

- Nhà trường kịp thời khen thưởng động viên đối với những giáo viên đạt

thành tích tốt để khuyến khích các giáo viên nâng cao năng lực phục vụ giảng

dạy của mình.

- Mỗi lớp nên có sổ ghi chú hoạt động hằng ngày của từng bé để phụ huynh

tiện theo dõi.

- Nhà trường nên tổ chức gặp gỡ, trao đổi với phụ huynh định kỳ để thống

nhất phương thức nuôi dạy trẻ.

- Nhà trường nên phát chương trình phát thanh tuyên truyền vào mỗi buổi chiều

để phụ huynh tiện theo dõi.

* Phương tiện hữu hình

Yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của phụ huynh là phương

tiện hữu hình của nhà trường. Các trường mầm non công lập có ưu thế hơn so

với các trường mầm non ngoài công lập về phương tiện hữu hình do các trường

mầm non công lập được nhà nước cấp ngân sách và đất để xây dựng nhà trường

nên phần lớn các trường mầm non công lập có khuôn viên rộng rãi và cơ sở vật

chất đạt tiêu chuẩn. Trong khi đó, vẫn còn nhiều trường mầm non ngoài công lập

bao gồm tư thục và dân lập có cơ sở vật chất không đạt tiêu chuẩn làm ảnh

hưởng đến chất lượng nuôi dạy trẻ và sự hài lòng của phụ huynh.

Để gia tăng sự hài lòng của phụ huynh về yếu tố phương tiện hữu hình, các

trường mầm non cần phải:

- Đầu tư những thiết bị phục vụ việc nuôi dạy trẻ hiện đại.

- Thường xuyên tu sửa và cải tạo cơ sở hạ tầng để nhà trường được khang

trang.

- Trường lớp phải gọn gàng, sạch sẽ; phòng học rộng rãi, thoáng mát đảm bảo

an toàn vệ sinh cho trẻ

- Lớp học phải có khu ăn uống và nhà vệ sinh cách biệt.

- Tổ chức phong trào thi đua “sáng tạo trong giảng dạy” để các cô thiết kế

những đồ dùng, đồ chơi để tiết dạy thêm sinh động và hấp dẫn như: Tận dụng

những nguyên liệu có sẵn như vải vụn, rơm khô hay sưu tầm hoa lá khô các loại

hạt, vỏ óc, sò…để làm phong phú cho tiết dạy.

- Xây dựng sân chơi cần chú ý đến khâu quy hoạch các khu vực như thế nào cho phù hợp với diện tích mặt bằng, thuận lợi cho trẻ khi di chuyển, đảm bảo tính an toàn, phục vụ được cho chuyên môn tối ưu nhất.

- Sân chơi nên có vườn cây. Do đa số dân sống trong các nhà phố chật hẹp, các cháu bị gò bó, thiếu diện tích sinh hoạt vận động, môi trường ô nhiễm. Vì thế việc tạo môi trường thiên nhiên trong nhà trường là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của các cháu: được chơi, được khám phá, được vận động, được học tập trong môi trường trong lành có đủ trang thiết bị, đồ chơi vận dụng từ thiên nhiên sẽ là cơ hội tốt cho các cháu phát triển tốt thể chất và trí tuệ và qua đó hình thành cho cháu tình cảm sâu sắc về quê hương ở bước đầu tiên là mái trường mầm non thân yêu của các cháu .

Một ngôi trường với khuôn viên sạch sẽ, thoáng mát, xinh đẹp ngay cái nhìn đầu tiên sẽ tạo cho phụ huynh ấn tượng đẹp, thân thiện với trường lớp hơn, an tâm giao phó con em mình vào học.

Riêng đối với các trường mầm non ngoài công lập cần phải vận động các cá nhân, tổ chức có tiềm lực về tài chính đóng góp hoặc tham gia đầu tư để các trường ngoài công lập có khả năng xây dựng cơ sở vật chất tốt hơn nhằm cạnh tranh với các trường mầm non công lập trong việc thu hút các phụ huynh đến gởi con.

* Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng của phụ

huynh. Sự tin cậy thể hiện qua khả năng trường thực hiện đúng các cam kết với phụ

huynh. Vì vậy, sự tin cậy rất quan trọng đối với phụ huynh khi chọn trường cho con

và việc trường có thực hiện đúng các cam kết hay không sẽ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của phụ huynh. Do đó, các trường mầm non công lập hay ngoài công lập cần

phải quan tâm đến yếu tố này vì ảnh hưởng đến khả năng thu hút phụ huynh gởi con

tại trường. Sự tin cậy bao gồm những thành phần liên quan đến thời gian sinh hoạt,

vệ sinh môi trường, chế độ dinh dưỡng và an toàn vệ sinh thực phẩm là những quan

tâm của phụ huynh khi quyết định gởi con đến học tại trường mầm non. Để phụ

huynh quyết định gởi con tại trường và cảm thấy hài lòng thì nhà trường cần phải:

- Nhà trường luôn phải giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của phụ

huynh.

- Lập thời gian sinh hoạt cụ thể cho từng nhóm lớp khi các bé đi học tại

trường như thời gian ăn sáng, vui chơi ngoài trời, thời gian nghỉ trưa, thời gian

học… và nhà trường cũng phải kiểm tra thực tế xem các cô giáo đứng lớp có

đảm bảo thời gian sinh hoạt đúng như quy định hay không.

- Nhu cầu dinh dưỡng hằng ngày của trẻ hết sức quan trọng nhưng trẻ lại

không thể ăn một lượng thức ăn lớn. Do vậy, trong bữa ăn của trẻ, nhà trường

cần phải tổ chức và tính toán để đáp ứng đầy đủ 5 yêu cầu sau đây:

• Đảm bảo đủ lượng calo

• Cân đối các chất P(Protêin) – L(Lipid) – G(Glucid)

• Thực đơn đa dạng phong phú, dùng nhiều loại sản phẩm

• Thực đơn theo mùa, phù hợp với trẻ

• Đảm bảo chế độ tài chính

Muốn xây dựng thực đơn cho trẻ ta phải bám sát vào các yêu cầu trên và nhà

trường cần phải công bố thực đơn từng ngày trên bảng thông báo để phụ huynh

biết.

- Nhà trường cần phải làm tốt công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Nhà trường cần sử dụng các biện pháp vệ sinh phòng nhiễm bẩn thực phẩm:

• Vệ sinh cá nhân

• Vệ sinh môi trường

• Vệ sinh dụng cụ chế biến (dao, thớt, đũa, thìa, tiếp xúc với thực phẩm

sống và chín)

• Vệ sinh dụng cụ ăn uống (bát, thìa, cốc)

• Kiểm soát quá trình chế biến.

• Khám sức khoẻ định kỳ cho nhân viên cấp dưỡng,

• Chọn những nhà cung cấp thực phẩm uy tín như siêu thị, các công ty thực

phẩm tin cậy … Tên nhà cung cấp nên được công bố trên bảng thông báo để phụ

huynh yên tâm.

• Cung cấp kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm cho cấp dưỡng, cha mẹ

học sinh, giáo viên và các cháu học sinh trong trường mầm non.

Ngoài ra, nhà trường cũng cần phải làm tốt công tác đảm bảo vệ sinh môi

trường như xử lý chất thải phải đúng phương pháp bao gồm việc phân loại chất

thải, bố trí nơi tạm trữ chất thải chờ đội vệ sinh môi trường đến thu gom hàng

ngày. Nhà trường cần chú ý đến nguồn nước. Vì nước là một loại nguyên liệu

không thể thiếu được và nó được sử dụng trong nhiều công đoạn như chế biến

thực phẩm và vệ sinh trong sinh hoạt hàng ngày đối với trẻ.

Riêng đối với các trường mầm non ngoài công lập cần phải đảm bảo tốt yếu

tố sự tin cậy, từng bước cải tiến hoạt động nuôi dạy trẻ của mình để có thể tạo sự

tin cậy tốt đối với các phụ huynh nhằm cạnh tranh với các trường mầm non công

lập về yếu tố này trong việc thu hút các phụ huynh đến gởi con.

* Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của giáo viên đến các bé, thái độ của các

cô giáo đối với phụ huynh, cũng như sự chia sẻ của nhà trường đối với phụ

huynh trong thời gian nhận trả bé và nhận giữ trẻ ngày thứ bảy. Nhà trường cần

phải quan tấm đến yếu tố sự đồng cảm vì nếu thực hiện tốt yếu tố này, phụ

huynh sẽ có cái nhìn tốt về nhà trường. Để làm được điều này, nhà trường cần

phải:

- Xem xét bố trí giáo viên để có thể nhận sớm và trả bé trễ hơn giờ quy định

của nhà trường đối với những trường hợp phụ huynh không thể sắp xếp được

thời gian đưa đón bé.

- Trường cũng cần tổ chức giữ trẻ ngày thứ bảy đối với những phụ huynh phải

đi làm ngày này. Qua đó, nhà trường có thêm phụ cấp cho các nhân viên.

- Các cô giáo phải thực sự yêu nghề, yêu trẻ. Quan tâm đến tất cả các bé mà

không phân biệt đối xử.

* Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là yếu tố có tác động ít nhất so với các yếu tố khác trong phương

trình hồi quy. Tuy nhiên, các trường mầm non không thể xem nhẹ yếu tố này vì

đây là một trong những yếu tố để phụ huynh quyết định học trường mầm non này

hay trường mầm non khác. Sự đáp ứng thể hiện qua việc chăm sóc của các cô

giáo đối với các bé nên phụ huynh sẽ cảm thấy hài lòng khi các cô chăm sóc con

mình chu đáo. Vị trí của trường, sự phân bổ học sinh và chương trình dạy ngoại

ngữ và các hoạt động ngoại khoá là những quan tâm của phụ huynh khi chọn

trường cho con. Vì vậy, nhà trường cần phải:

- Phân bổ học sinh từng lớp hợp lý để đảm bảo chất lượng chăm sóc và nuôi

dạy trẻ. Theo điều lệ trường mầm non , số lượng học sinh cần phân bổ như sau:

Đối với nhóm trẻ: trẻ em từ 3 tháng tuổi đến 36 tháng tuổi được tổ chức thành

các nhóm trẻ. Số trẻ tối đa trong một nhóm trẻ được quy định như sau:

• Nhóm trẻ từ 03 đến 12 tháng tuổi: 15 trẻ

• Nhóm trẻ từ 13 đến 24 tháng tuổi: 20 trẻ

• Nhóm trẻ từ 25 đến 36 tháng tuổi: 25 trẻ

Đối với lớp mẫu giáo: Trẻ em từ ba tuổi đến sáu tuổi được tổ chức thành các

lớp mẫu giáo. Số trẻ tối đa trong một lớp mẫu giáo được quy định như sau:

• Lớp mẫu giáo 3-4 tuổi: 25 trẻ

• Lớp mẫu giáo 4-5 tuổi: 30 trẻ

• Lớp mẫu giáo 5-6 tuổi: 35 trẻ

- Nhà trường cần phải tổ chức cho các cô giáo đi học ngoại ngữ để có thể tổ

chức dạy ngoại ngữ cho các bé ở lứa tuổi mầm non vì đây là lứa tuổi dễ tiếp thu

ngoại ngữ nhất và ảnh hưởng đến khả năng học ngoại ngữ sau này. Đây cũng là

điều giúp trường thu hút học sinh vì hiện nay các bậc phu huynh rất quan tâm

đến việc học ngoại ngữ của các con.

Bên cạnh đó, nhà trường cũng cần phải tổ chức hoạt động ngoại khoá cho các

bé để kết hợp vừa dạy học và vui chơi như tham quan ngoài trời, tham quan các

viện bảo tàng, công viên … qua đó các bé có thể phát triển thể chất và tinh thần.

4.2. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý

Với điều kiện Việt Nam hiện nay, nguồn vốn ngân sách chỉ dành cho các

trường mầm non công lập nên các trường này duy trì được mức học phí thấp.

Ngân sách Nhà nước không đủ để cùng hỗ trợ nâng cao cơ sở vật chất, cải thiện

chất lượng cho các trường mầm non tư thục và dân lập vì vậy thực hiện chính

sách xã hội hóa huy động nguồn lực ngoài Nhà nước là biện pháp đúng trong

điều kiện hiện nay.

Nhà nước phải xác định những khu vực nào khuyến khích đầu tư xây dựng

trường mầm non để đưa ra các chương trình phục vụ cho nhóm đối tượng cụ thể

như lao động nghèo nhập cư, lao động phi chính thức. Nhà nước đưa ra những

mục tiêu, quy mô, định hướng tổ chức hoạt động và các biện pháp tài trợ như

cho thuê đất, giảm thuế để kêu gọi sự đóng góp của các cá nhân, tổ chức doanh

nghiệp và tổ chức phi chính phủ trong việc xây dựng trường mầm non. Đồng

thời Nhà nước hỗ trợ trong việc hoàn tất nhanh các hồ sơ thủ tục thành lập

trường, hỗ trợ đào tạo nguồn lực giáo viên, cách thức tổ chức quản lý, hỗ trợ các

hoạt động về y tế, hỗ trợ trang bị các loại đồ dùng, đồ chơi phục vụ cho công tác

chăm sóc và giáo dục trẻ.

Chính quyền địa phương rà soát tình hình phát triển xã hội và công tác quy

hoạch đất cho xây dựng trường học hiện nay để có những định hướng cho

chương trình phát triển giáo dục mầm non. Ngoài ra, chính quyền địa phương

chủ động trong thực hiện chính sách khuyến khích xã hội hoá giáo dục. Cụ thể là

thông tin về đề án phát triển giáo dục mầm non để vận động các cá nhân, tổ chức

có tiềm lực tài chính đóng góp hoặc tham gia đầu tư mở trường, đề xuất những

chính sách phù hợp giúp hỗ trợ và tháo gỡ những vướng mắc của các nhà đầu tư.

Đối với công tác quản lý chất lượng đội ngũ giáo viên, các cơ quan quản lý

giáo dục tiếp tục rà soát trình độ giáo viên, nhân viên của các cơ sở giáo dục

mầm non và lập kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ cán bộ quản lý và giáo

viên trong việc quản lý, chăm sóc giáo dục trẻ. Sở Giáo dục và Đào tạo cần giao

chỉ tiêu đào tạo giáo viên mầm non cho các trường Sư phạm để tăng dần số

lượng giáo viên đạt chuẩn đáp ứng kịp theo đà phát triển của các trường. Phòng

Giáo dục và Đào tạo phối hợp với các trường Sư phạm trong việc thường xuyên

mở các lớp đào tạo chuyên môn, lớp bồi dưỡng tại chức cho các cán bộ quản lý

trường, đồng thời thường xuyên tổ chức họp chuyên môn cho tất cả các cơ sở

giáo dục mầm non trong cùng địa bàn, hỗ trợ chuyên môn cho các cơ sở mầm

non ngoài công lập.

Ngoài ra, chính quyền địa phương và các cơ quan chức năng liên quan phải

thực hiện tốt nhiệm vụ kiểm tra hoạt động của các trường mầm non trong khu

vực như kiểm tra vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm, đặc biệt là những

trường mầm non ngoài công lập để nâng cao chất lượng chăm sóc và nuôi dạy

trẻ.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu ban đầu là đo lường sự hài lòng của phụ

huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục

mầm non. Qua đó, so sánh sự khác biệt giữa trường mầm non công lập và ngoài

công lập. Nghiên cứu với mục đích là hỗ trợ cho các nhà quản trị trường mầm non

những cách tiếp cận phù hợp để gia tăng sự hài lòng của phụ huynh. Từ đó, nhà

trường duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng và mang lại hiệu quả cho ngành

giáo dục.

Nghiên cứu đã phát triển được thang đo từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của

phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu chỉ ra 6

thành phần: (1) sự tin cậy (6 yếu tố), (2) sự đồng cảm (4 yếu tố), (3) phương tiện

hữu hình (5 yếu tố), (4) sự đáp ứng (5 yếu tố), (5) năng lực phục vụ (4 yếu tố) và (6)

sự hài lòng (5 yếu tố).

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần trong mô hình

đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của phụ huynh với mức độ tác động theo

thứ tự sau: (1) năng lực phục vụ (beta = 0,27), (2) phương tiện hữu hình (beta =

0,244), (3) sự tin cậy (beta = 0,195), (4) sự đồng cảm (beta = 0,155), (5) sự đáp ứng

(beta = 0,107).

Những hạn chế của nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết quả của nghiên cứu

này chưa phản ánh một cách sát thực nhất về đo lường sự hài lòng của người dân

thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non.

Các yếu tố trong mô hình hồi quy chỉ giải thích được 58% sự biến thiên của sự

hài lòng của phụ huynh, còn 42% được giải thích bởi những yếu tố ngoài mô hình

cần phải tìm.

Nghiên cứu dựa trên quan điểm của những phụ huynh. Vì vậy, thang đo chất

lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của phụ huynh có những hạn chế. Trong tương lai,

những nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp một số các tiêu chuẩn khách quan về chất

lượng kỹ thuật trong chăm sóc và nuôi dạy trẻ.

Mô hình sự hài lòng trong nghiên cứu phản ánh số đông phụ huynh là người

trong xã hội với thu nhập trung bình khá, sự hài lòng của phụ huynh thuộc nhóm có

thu nhập cao nên được tiếp tục nghiên cứu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2000), Điều lệ Trường mầm non.

2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Điều lệ Trường mầm non.

3. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Quy chế tổ chức và hoạt động trường mầm

non tư thục.

4. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2012), Quy chế tổ chức và hoạt động trường mầm

non dân lập.

5. Trần Nam Hà (2009), “Chuyển đổi trường bán công hay “bán trường”,

Tuanvietnamonline, truy cập tại địa chỉ:

http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/chuyen-doi-truong-ban-cong-hay-la-ban-

truong.

6. Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.

7. Kotler, P (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.

8. Sở Giáo dục và Đào tạo Tp. Hồ Chí Minh (2011), Báo cáo tổng kết năm học

2010 – 2011 và kế hoạch năm học 2011 – 2012.

9. Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010),

Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài

nghiên cứu cấp Bộ, mã số: B2007-09-35.

10. Huỳnh Thiện Thanh Thảo, (2011), Thách thức xã hội hoá giáo dục mầm non

trường hợp thành phố Biên Hoà, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế

Tp. HCM.

11. Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải

trí ngoài trời tại Tp. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19,

Trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM.

12. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học

Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc

Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

13. Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trường

Đại học Kinh Tế Tp. HCM.

14. Mạc Văn Trang (2005), Xã hội học giáo dục, Viện Khoa Học Giáo Dục – Bộ

Giáo Dục và Đào Tạo.

15. Tổng Cục Thống kê Việt Nam, Số liệu kinh tế xã hội, (www.gso.gov.vn).

16. Vụ Giáo dục mầm non (2009), Báo cáo tình hình quản lý, chỉ đạo phát triển

giáo dục mầm non tư thục.

Tiếng Anh

16. Churchill, Jr. G.A (1979), A paradigm for developing better measures of

marketing constructs, Journal of Marketing Research, 26(1): 64-73.

17. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:

John Wiley & Sons.

18. Parasuraman, A. ; Zeithaml, V; Berry, L (1985), “A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of

Marketing, 49:41-50.

19. Parasuraman, A. ; Zeithaml, V; Berry, L (1988) “SERVQUAL: A Multiple –

Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal

of Retail, 64(1): 12-40.

20. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,

European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

21. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the

Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR.

22. Cronin, J.J & Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55 - 68.

23. Nunnally, J. & Bernstein, I. H. (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New

York: McGraw-Hill.

24. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

25. Juran, J.M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New

York: McGraw-Hill.

26. Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality

Press.

27. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the

Consumer, Boston: Irwin-McGraw-Hill.

28. Lehtinen, U & Lehtinen, J. R. (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,

Finland.

29. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-

Hill, New York.

30. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996, 2000), Services Marketing, Boston:

McGraw-Hill.

31. Stewart D.W. & Shamdasani, P.N. (1990), Focus Group: Theory and

Practice, Newbury Park, CA: Sage.

PHỤ LỤC

Trang

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm ............................................................................. II

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn............................................................................IV

Phụ lục 3: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................... VII

Phụ lục 4: Thông tin về độ tin cậy các thang đo ........................................................IX

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố với mẫu đầy đủ ........................................................... XII

Phụ lục 6: Thông tin về độ tin cậy các thang đo sau khi phân tích nhân tố........... XVII

Phụ lục 7: Phân tích hồi quy .................................................................................... XX

Phụ lục 8: So sánh trung bình của trường mầm non công lập và ngoài công lập ....XXI

Phụ lục 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần I: Giới thiệu

Xin chào các Anh/Chị

Tôi là học viên cao học của Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi

đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của phụ huynh có con gởi tại các trường mầm non khu vực thành phố Hồ Chí

Minh. Trước tiên, tôi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các anh/chị về

chủ đề này. Và cũng xin các anh/chị chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay

sai cả, tất cả các quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi và

phục vụ cho các cơ sở mầm non hoàn thiện hơn nữa chất lượng các dịch vụ của

mình.

Thời gian dự kiến là hai giờ. Để làm quen với nhau … tôi (giới thiệu tên) và xin

quý vị tự giới thiệu tên.

Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng

1. Các anh/chị hiện đang gửi con tại trường mầm non nào ? Vì sao ?

2. Những tiêu chí lựa chọn nơi giữ trẻ của anh/chị ?

3. Anh/chị có quen biết với giáo viên hay nhân viên của trường trước khi gửi

bé không ?

4. Trường học hiện nay của bé tốt ở điểm nào và chưa tốt ở điểm nào ?

5. Anh/chị có nhận xét gì về thái độ của các cô giáo ?

6. Anh/chị có nhận xét gì về học phí của bé tại trường ?

7. Những mong đợi của anh/chị về trường học của bé ?

8. Những điều quan tâm của anh/chị khi gửi con tại trường mầm non ?

9. Trong các yếu tố còn lại sau đây các anh/chị cho yếu tố nào là quan trọng

(các thành phần của SERVQUAL) ?

Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình

nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quí báu.

III

Phụ lục 2

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Giới thiệu

Xin chào anh/chị,

Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh

có con gởi tại các trường mầm non khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây.

Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị

đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi.

Trân trọng !

Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về các phát biểu bên dưới đối với trường

mầm non mà anh/chị đang gửi con:

Câu 1: Anh/chị có con đang học tại trường mầm non không?

(cid:0) Có

(cid:0) Không

Câu 2: Con của anh/chị đang học tại trường mầm non nào?

(cid:0) Trường mầm non công lập

(cid:0) Trường mầm non ngoài công lập

Tên trường Mầm non: …………………………………………..

Câu 3: Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước như sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý;

5: Hoàn toàn đồng ý

1. Nhà trường thực hiện đúng những gì mà nhà trường đã giới thiệu

1 2 3 4 5

với anh/chị

2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà trường luôn giải quyết

1 2 3 4 5

thoả đáng

3. Con của anh/chị gửi ở trường chưa bị xảy ra tai nạn gì (bị té, bị

1 2 3 4 5

đánh …)

4. Thời gian sinh hoạt của con anh/chị ở trường thường đúng giờ giấc

1 2 3 4 5

(ăn uống, đi ngủ…)

5. Vệ sinh môi trường của trường theo anh/chị là tốt 6. Thực đơn ăn thông báo hàng ngày của trường đảm bảo dinh dưỡng

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

cho con anh/chị

7. Theo anh/chị, bếp ăn của trường nấu đảm bảo an toàn vệ sinh thực

1 2 3 4 5

phẩm

8. Các cô giáo luôn yêu thương, chăm sóc con anh/chị chu đáo 9. Các cô giáo dạy dỗ con anh/chị tận tình 10. Trường nằm ở vị trí thuận tiện cho việc đưa rước con anh/chị 11. Nội dung giảng dạy của trường là phù hợp với lứa tuổi của con

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

anh/chị

12. Trường có chương trình dạy ngoại ngữ cho con anh/chị 1 2 3 4 5 13. Trường có tổ chức hoạt động ngoại khoá cho con anh/chị 1 2 3 4 5 14. Số lượng các bé trong lớp của con anh/chị là hợp lý 1 2 3 4 5 15. Trường có IP camera để tiện theo dõi con anh/chị từ xa 1 2 3 4 5 16. Anh/chị ngày càng tin tưởng các cô giáo dạy lớp con anh/chị 1 2 3 4 5 17. Anh/chị cảm thấy yên tâm khi gửi con học ở trường này 1 2 3 4 5 18. Các cô giáo có thái độ thân thiện, nhiệt tình với anh/chị 1 2 3 4 5 19. Các cô giáo dạy lớp con anh/chị được đào tạo chính quy 1 2 3 4 5 20. Các cô giáo dạy lớp con anh/chị có nhiều kinh nghiệm chăm sóc trẻ 1 2 3 4 5 21. Các cô giáo thông báo kịp thời tình hình của con anh/chị sau mỗi 1 2 3 4 5

buổi học

22. Nhà trường thể hiện sự quan tâm đến con anh/ chị 23. Nhà trường chú ý đến những góp ý của anh/ chị đối với trường, lớp 24. Nhà trường nhận giữ con anh/chị vào ngày thứ 7 25. Các cô giáo dạy lớp con anh/chị quan tâm đến tất cả các bé trong

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

lớp

26. Các cô giáo hiểu được những yêu cầu của anh/chị 27. Anh/chị có người quen là giáo viên hay nhân viên của trường 28. Theo anh/chị, thời gian nhận và trả các bé của trường là linh hoạt 29. Trường học của con anh/chị có trang thiết bị hiện đại 30. Cơ sở vật chất của nhà trường trông rất khang trang 31. Nhân viên nhà trường ăn mặc gọn gàng 32. Trường có sân chơi ngoài trời 33. Lớp học của con anh/chị thoáng mát, sạch sẽ 34. Lớp học của con anh/chị có khu ăn uống, nhà vệ sinh riêng 35. Dụng cụ dạy học trong lớp con anh/chị đa dạng, phong phú 36. Lớp học có nhiều trò chơi phù hợp với lứa tuổi của bé

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

37. Học phí của con anh/chị tại trường là hợp lý 38. Ngoài học phí, anh/chị không phải đóng thêm chi phí khác 39. Chi phí đi học của bé phù hợp với thu nhập của anh/chị 40. Nhìn chung, anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhà trường 1 2 3 4 5 41. Nhìn chung, anh/chị hài lòng với trang bị vật chất của nhà trường 1 2 3 4 5 42. Nhìn chung, anh/chị hài lòng với kết quả học tập, sự phát triển thể 1 2 3 4 5

chất và tinh thần của bé

43. Anh/chị sẽ tiếp tục gửi con tại trường này 44. Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ trông trẻ của nhà

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

trường

Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây:

Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào ?

(cid:0) Dưới 20

(cid:0) 21– 30

(cid:0) 31 – 40

(cid:0) 41 – 50

(cid:0) Trên 50

Thu nhập hàng tháng của anh/chị ?

(cid:0) < 2 triệu đồng

(cid:0) 2 - < 4

(cid:0) 4 - < 6

(cid:0) 6 - < 8

(cid:0) ≥ 8 triệu đồng

Trình độ học vấn của anh/chị ?

(cid:0) Tiểu học (cid:0) Trung học cơ sở

(cid:0) Trung học phổ thông (cid:0) Trung học chuyên nghiệp

& Cao đẳng (cid:0) Đại học & sau đại học

Xin chân thành cám ơn sự nhiệt tình cộng tác của anh/chị !

VII

Phụ lục 3: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Loaihinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Cong lap Ngoai cong lap Total 187 133 320 58.4 41.6 100.0 58.4 41.6 100.0 58.4 100.0

Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Duoi 20 Tu 21 den 30 Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Total 38 140 137 5 320 11.9 43.8 42.8 1.6 100.0 11.9 43.8 42.8 1.6 100.0 11.9 55.6 98.4 100.0

Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Duoi 2 trieu dong Tu 2 den 4 trieu dong Tu 4 den 6 trieu dong Tu 6 den 8 trieu dong Tren 8 trieu dong Total 9 64 104 69 74 320 2.8 20.0 32.5 21.6 23.1 100.0 2.8 20.0 32.5 21.6 23.1 100.0 2.8 22.8 55.3 76.9 100.0

Cumulative Percent Valid

Tieu hoc Trung hoc co so Trung hoc pho thong Trung hoc CN & Cao dang Dai hoc & sau dai hoc Total Bangcap Frequency Percent Valid Percent 0.9 13.8 41.6 25.6 18.1 100.0 0.9 13.8 41.6 25.6 18.1 100.0 3 44 133 82 58 320 0.9 14.7 56.3 81.9 100.0

VIII

Tentruong

Cumulative Percent

Valid Phu Hoa - Tan Binh Frequency Percent Valid Percent 8.4 8.4 27 8.4

Phuong 1 - Quan 10 20 6.3 6.3 14.7

Mang Non 1 - Quan 10 11 3.4 3.4 18.1

Phuong 15 - Quan 11 13 4.1 4.1 22.2

10 - Quan 11 15 4.7 4.7 26.9

Son Ca 14 - Phu Nhuan 17 5.3 5.3 32.2

Binh Trung Dong - Quan 2 9 2.8 2.8 35.0

Phuong 1 - Quan 3 22 6.9 6.9 41.9

19/5 - Binh Tan 21 6.6 6.6 48.4

21 - Binh Thanh 17 5.3 5.3 53.8

3 - Tan Binh 15 4.7 4.7 58.4

Truc Huy - Tan Binh 24 7.5 7.5 65.9

Tuoi tho 25 - Binh Thanh 15 4.7 4.7 70.6

Cho Lon - Quan 5 19 5.9 5.9 76.6

Quoc te Viet My Uc - Tan Phu 16 5.0 5.0 81.6

Baby - Tan Phu 18 5.6 5.6 87.2

Nam Sai Gon - Quan 7 7 2.2 2.2 89.4

Gau Truc - Quan 1 7 2.2 2.2 91.6

Tuoi Ngoc - Quan 8 17 5.3 5.3 96.9

Anh Duong - Quan 3 10 3.1 3.1 100.0

Total 320 100.0 100.0

Phụ lục 4: Thông tin về độ tin cậy các thang đo

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.798 7

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 21.70 11.689 .325 .807

TC2 22.25 10.694 .532 .771

TC3 22.28 11.094 .436 .788

TC4 22.28 10.178 .610 .756

TC5 22.28 10.496 .589 .761

TC6 22.00 10.536 .593 .760

TC7 22.23 10.099 .624 .753

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.809 8

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU8 29.49 12.652 .593 .778

DU9 30.33 13.174 .313 .826

DU10 29.56 12.743 .557 .783

DU11 29.71 12.826 .518 .788

DU12 29.58 12.596 .592 .778

DU13 29.52 12.771 .638 .774

DU14 29.89 12.367 .516 .789

DU15 29.61 12.715 .555 .783

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.742 6

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPV16 18.64 9.127 .341 .741

NLPV17 18.75 8.688 .424 .720

NLPV18 19.22 8.918 .399 .726

NLPV19 18.83 7.386 .588 .671

NLPV20 18.35 8.153 .523 .693

NLPV21 18.76 7.533 .596 .669

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.803 7

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC22 21.96 9.917 .515 .782

DC23 21.76 10.467 .480 .787

DC24 22.43 10.070 .554 .773

DC25 22.46 9.660 .659 .754

DC26 21.38 11.497 .317 .811

DC27 21.87 10.081 .565 .772

DC28 22.45 9.691 .660 .754

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.842 8

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHH29 27.84 13.307 .543 .828

PTHH30 27.73 13.007 .702 .808

PTHH31 27.48 13.918 .510 .832

PTHH32 27.75 12.572 .716 .805

PTHH33 27.62 12.806 .693 .808

PTHH34 27.47 14.118 .526 .830

PTHH35 28.28 14.294 .335 .857

PTHH36 27.54 13.497 .636 .817

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.803 3

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP37 7.62 1.639 .805 .558

CP38 7.32 2.244 .401 .973

CP39 7.62 1.678 .793 .575

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.878 5

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SHL40 15.30 6.123 .743 .844

SHL41 15.28 6.426 .719 .850

SHL42 15.32 6.185 .719 .849

SHL43 15.26 6.255 .692 .856

SHL44 15.35 6.178 .678 .860

XII

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố với mẫu đầy đủ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .882

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8485.172

df 741

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

12.549

32.176

32.176 12.549

32.176

4.100

10.513

3.179

8.150

40.326

3.179

8.150

40.326

3.864

9.908

20.421

2.256

5.785

46.111

2.256

5.785

46.111

3.733

9.572

29.992

2.222

5.697

51.808

2.222

5.697

51.808

3.520

9.026

39.018

1.550

3.974

55.782

1.550

3.974

55.782

3.485

8.935

47.953

1.315

3.371

59.153

1.315

3.371

59.153

2.538

6.509

54.462

1.186

3.042

62.195

1.186

3.042

62.195

2.214

5.678

60.140

1.028

2.635

64.830

1.028

2.635

64.830

1.829

4.691

64.830

.938

2.405

67.235

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

.786 .180 .099 .061 .061 .165 .063 .108 NLPV17

.774 .115 .060 .096 .143 .145 .108 .035 TC7

.761 .139 .006 .133 .056 .147 .135 -.014 TC4

.658 .289 .171 .027 .096 .210 .099 .138 TC6

.599 .261 .106 .231 .017 .154 .081 .093 TC5

.512 .057 .231 .400 .021 .021 .198 .036 PTHH35

.460 .092 .314 .198 .197 .008 .319 -.057 TC2

.254 .755 .178 .079 .177 .013 .024 .056 PTHH33

.197 .751 .177 .138 .157 .085 .073 -.030 PTHH30

.310 .695 .205 .188 .122 .038 .087 -.011 PTHH32

.073 .627 .329 .011 -.019 .133 .159 .351 PTHH36

.244 .526 .073 .053 .129 .306 -.002 .216 PTHH34

.114 .477 .227 .002 .416 .172 .269 -.076 PTHH31

.087 .143 .782 .119 .217 .067 .146 -.044 DC22

.105 .283 .733 .053 .116 .069 .145 .109 NLPV16

XIII

DU9 .063 .662 .226 .215 .079 .072 -.079 .193

DC23 .326 .636 -.033 .023 .198 .085 .290 .069

TC3 .161 .609 .195 .305 .134 .078 .072 .063

PTHH29 .476 .520 .033 .111 -.079 .196 -.017 .142

DC27 .417 .433 .327 .175 .277 .092 .184 -.116

DC25 .116 .120 .201 .864 .130 .160 .011 .024

DC28 .128 .112 .215 .857 .126 .139 .025 .026

DC24 .060 .199 .103 .745 -.044 .113 .358 .154

NLPV18 .076 .201 .104 .738 -.055 .123 .352 .143

DU12 .137 .045 .033 .138 .756 .047 -.021 .156

DU13 .273 .041 .050 .013 .710 .076 .130 .168

DU10 -.021 .196 .107 .035 .703 .140 -.054 .102

DU8 .047 .160 .104 -.029 .686 .151 .105 .141

DU15 .408 .185 .094 -.103 .440 .105 .164 .283

NLPV20 .111 .048 .133 .068 .082 .839 .067 .026

DC26 .260 -.012 .147 .053 .162 .663 .070 .170

NLPV19 .057 .128 .268 .235 .132 .657 .090 -.090

NLPV21 .018 .277 .199 .206 .157 .636 .100 .021

CP39 .117 .167 .292 .297 .026 .148 .744 .218

CP37 .101 .158 .301 .297 .029 .142 .740 .221

CP38 .183 .128 .211 .144 .306 .092 .497 -.135

TC1 .087 .172 .085 .196 .421 .036 .120 .677

DU14 .071 .179 .081 .102 .371 .003 .193 .612

DU11 .119 .094 .427 .099 -.043 .564 .173 -.005

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

XIV

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6983.207

df 496

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

10.424

32.574

10.424

32.574

32.574 3.622

11.319

2.641

8.255

40.829

2.641

8.255

40.829 3.231

10.098

21.417

2.187

6.834

47.663

2.187

6.834

47.663 3.216

10.051

31.468

1.887

5.898

53.561

1.887

5.898

53.561 3.213

10.040

41.508

1.447

4.521

58.082

1.447

4.521

58.082 2.919

9.123

50.631

1.262

3.943

62.026

1.262

3.943

62.026 2.491

7.784

58.416

1.151

3.597

65.623

1.151

3.597

65.623 2.306

7.207

65.623

.923

2.886

68.509

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

TC7 .793 .109 .073 .102 .144 .128 .124

NLPV17 .780 .074 .095 .202 .082 .156 .106

TC4 .773 .152 .042 .123 .003 .150 .112

TC6 .646 .033 .159 .307 .132 .202 .151

TC5 .579 .231 .099 .281 .044 .153 .130

TC2 .450 .173 .338 .083 .131 .042 .298

DC25 .200 .863 .138 .109 .121 .164 .027

DC28 .214 .855 .130 .120 .116 .143 .044

DC24 .087 .752 .195 .068 -.005 .102 .400

NLPV18 .088 .745 .194 .081 -.018 .112 .394

DC22 .100 .116 .790 .116 .186 .067 .117

NLPV16 .070 .050 .740 .319 .114 .087 .157

DU9 .202 .219 .656 .086 .114 .069 .004

DC23 -.046 .005 .653 .335 .177 .100 .278

TC3 .170 .299 .637 .189 .091 .104 .073

PTHH33 .246 .064 .199 .771 .157 .030 .025

PTHH30 .207 .127 .205 .734 .107 .101 .039

PTHH32 .312 .184 .204 .689 .112 .042 .081

PTHH36 .050 .012 .303 .663 .085 .113 .260

PTHH34 .198 .053 .053 .584 .183 .318 .073

DU12 .038 .131 .039 .152 .803 .050 -.002

DU13 .081 .011 .053 .259 .755 .064 .131

DU10 .105 .038 .188 .002 .748 .141 -.045

DU8 .144 -.035 .203 .016 .673 .156 .080

DU14 -.001 .099 .131 .170 .533 .023 .359

NLPV20 .130 .064 .028 .102 .076 .840 .080

DC26 .112 .057 -.019 .288 .173 .682 .108

NLPV19 .292 .226 .148 .040 .079 .660 .057

NLPV21 .190 .194 .289 .028 .133 .648 .102

CP37 .295 .289 .160 .100 .079 .126 .786

CP39 .284 .291 .168 .117 .073 .134 .785

CP38 .206 .078 .169 .174 .235 .131 .445

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

XVI

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .855

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 785.149

df 10

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

3.369 67.370 67.370 67.370 1 3.369 67.370 .535 10.702 78.072 2

.447 8.931 87.003 3

.365 7.300 94.303 4

.285 5.697 100.000 5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa Component

SHL40 .846

SHL41 .830

SHL42 .828

SHL43 .805

SHL44 .793

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

XVII

Phụ lục 6: Thông tin về độ tin cậy các thang đo sau khi phân tích nhân tố

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.857 6

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC2 18.32 10.323 .488 .861

TC4 18.35 9.294 .687 .826

TC5 18.35 9.889 .600 .842

TC6 18.07 9.685 .662 .831

TC7 18.30 9.190 .708 .821

NLPV17 18.15 9.162 .737 .816

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.909 4

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC24 9.82 4.343 .797 .880

DC25 9.84 4.364 .799 .879

DC28 9.84 4.417 .789 .883

NLPV18 9.82 4.395 .787 .884

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.836 5

XVIII

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC22 15.01 6.580 .713 .780

DC23 14.80 7.287 .623 .807

NLPV16 14.90 6.880 .717 .781

DU9 15.14 6.853 .554 .830

TC3 15.21 7.234 .598 .813

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.845 5

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHH30 16.30 5.234 .708 .798

PTHH32 16.32 4.984 .709 .797

PTHH33 16.20 5.043 .718 .794

PTHH34 16.05 5.926 .534 .842

PTHH36 16.12 5.672 .594 .828

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.793 5

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU8 17.28 5.192 .543 .763

DU10 17.34 4.985 .600 .745

DU12 17.36 4.878 .643 .731

DU13 17.30 5.115 .653 .733

DU14 17.68 4.997 .460 .798

XIX

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.780 4

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPV19 12.25 3.893 .595 .725

NLPV20 11.78 4.100 .665 .685

NLPV21 12.18 4.061 .587 .727

DC26 11.60 5.006 .519 .762

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.803 3

Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP37 7.62 1.639 .805 .558

CP38 7.32 2.244 .401 .973

CP39 7.62 1.678 .793 .575

Phụ lục 7: Phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .768a .590 .580 .39827

a. Predictors: (Constant), CP, SDU, NLPV, PTHH, SDC, SQT, STC b. Dependent Variable: SHL

ANOVAb df Model Mean Square F Sig.

Sum of Squares

71.110 1 Regression 7 10.159 64.044 .000a 49.490 Residual 312 .159

120.600 Total 319

a. Predictors: (Constant), CP, SDU, NLPV, PTHH, SDC, SQT, STC b. Dependent Variable: SHL

Coefficientsa

Model t Sig. Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.214 .212 -1.013 .312

STC .196 .051 3.885 .000 .195 .522 1.917

SDC .139 .041 3.380 .001 .155 .625 1.601

SQT .035 .046 .780 .436 .037 .574 1.742

PTHH .264 .053 4.964 .000 .244 .543 1.841

SDU .121 .047 2.557 .011 .107 .748 1.337

NLPV .249 .041 6.078 .000 .270 .669 1.496

CP .039 .047 .837 .403 .041 .541 1.848

a. Dependent Variable: SHL

XXI

Phụ lục 8: So sánh trung bình giữa trường mầm non công lập và ngoài công lập

Group Statistics

Loaihinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

187 3.7193 .63950 .04676 STC Cong lap

133 3.5551 .55608 .04822 Ngoai cong lap

187 3.3209 .72586 .05308 SDC Cong lap

133 3.2143 .62624 .05430 Ngoai cong lap

187 4.1166 .55985 .04094 PTHH Cong lap

133 3.9549 .56922 .04936 Ngoai cong lap

187 4.3925 .56659 .04143 SDU Cong lap

133 4.2857 .51362 .04454 Ngoai cong lap

187 3.9933 .70826 .05179 NLPV Cong lap

133 3.9699 .59990 .05202 Ngoai cong lap

187 3.8471 .62796 .04592 SHL Cong lap

133 3.7940 .59693 .05176 Ngoai cong lap

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's

Test for

Equality of

Variances

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence

(2-tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower

Upper

STC

Equal variances

2.086

.150

2.386

318

.018

.16411

.06877

.02881

.29941

assumed

2.443

305.371

.015

.16411

.06717

.03194

.29629

Equal variances

not assumed

SDC

Equal variances

2.456

.118

1.369

318

.172

.10657

.07784

-.04658

.25972

assumed

1.403

306.304

.162

.10657

.07594

-.04285

.25599

Equal variances

not assumed

PTHH

Equal variances

.005

.941

2.528

318

.012

.16169

.06395

.03588

.28750

assumed

2.521

281.540

.012

.16169

.06413

.03546

.28792

Equal variances

not assumed

SDU

Equal variances

.805

.370

1.727

318

.085

.10680

.06185

-.01488

.22848

assumed

1.756

299.924

.080

.10680

.06083

-.01291

.22651

Equal variances

not assumed

NLPV

Equal variances

1.055

.305

.310

318

.757

.02339

.07548

-.12511

.17189

assumed

.319

308.370

.750

.02339

.07341

-.12105

.16783

Equal variances

not assumed

SHL

Equal variances

.034

.855

.760

318

.448

.05307

.06979

-.08423

.19038

assumed

.767

292.826

.444

.05307

.06919

-.08311

.18926

Equal variances

not assumed

XXII