Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ VĂN TÂM

ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

Tp. HCM – 2012

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy

cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế TP. Hồ Chí

Minh đã hướng dẫn tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian học.

Tôi xin trân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã tận tình

hướng dẫn và động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện

luận văn này.

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng của các ngân

hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, quý đồng

nghiệp và người thân đã giúp tôi hoàn thiện bảng khảo sát và những đóng

góp ý kiến để xây dựng hoàn chỉnh nội dung của luận văn này.

Trân trọng!

Tác giả

Lê Văn Tâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường các yếu tố tiện lợi và

sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiềntại các NHTM khu

vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên

cứu độc lập của tác giả. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong

luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ luận văn

hay tài liệu nào khác.

Tác giả

Lê Văn Tâm

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN

LƠI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN ................................................................................... 1

1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................... 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................. 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 4

1.4.1 Nguồn dữ liệu ......................................................................................... 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4

1.5 Cấu trúc của luận văn .................................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 6

2.1 Dịch vụ gửi tiền của khách hàng ................................................................. 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền của khách hàng ........................................ 6

2.1.2 Các hình thức của gửi tiền tiết kiệm ......................................................... 6

2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn ....................................................................... 6

2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ ........................................ 7

2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ ................................................................................ 9

2.2.1 Sự tiện lợi ............................................................................................... 9

2.2.1.1 Khái niệm sự tiện lợi ........................................................................... 9

2.2.1.2 Các thành phần của sự tiện lợi ............................................................ 9

2.2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ .............................................................................. 13

2.2.2.1 Khái niệm về sự tiện lợi của dịch vụ ................................................... 13

2.2.2.2 Các thành phần của sự tiện lợi của dịch vụ và mô hình sự tiện lợi của

dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002) ............................................ 13

2.3 Sự thỏa mãn của dịch vụ ............................................................................. 18

2.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 18

2.3.2 Quan hệ giữa sự tiện lợi của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 18

2.4 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 19

2.4.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

ngân hàng. ................................................................................................. 19

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................... 20

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 22

3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 22

3.2. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ............................................................... 23

3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 23

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 26

3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 26

3.2.2.2 Cỡ mẫu ................................................................................................ 27

3.2.2.3 Phương pháp thu thập .......................................................................... 27

3.2 Các bước phân tích ...................................................................................... 29

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 30

4.1 Thống kê mô tả ........................................................................................... 30

4.2 Đánh giá thang đo ....................................................................................... 32

4.3 Kiểm tra độ tin cậy các thang đo ................................................................ 33

4.3.1 Sự tiện lợi ................................................................................................. 33

4.3.2 Sự thỏa mãn .............................................................................................. 35

4.4 Phân tích nhân tố các thang đo ................................................................... 36

4.4.1 Sự tiện lợi ............................................................................................... 36

4.4.2 Sự thỏa mãn .............................................................................................. 39

4.5 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết ......................................................... 40

4.6 Kiểm định mô hình ..................................................................................... 40

4.6.1 Tính giá trị trung bình cho từng yếu tố .................................................... 41

4.6.2 Hồi quy bội ............................................................................................... 41

4.6.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................ 43

4.6.4 Kiểm định giả thuyết ................................................................................ 46

4.7 Diễn dịch và thảo luận kết quả .................................................................... 46

4.7.1 Nhân tố “tiện lợi của hậu mãi” ................................................................. 47

4.7.2 Nhân tố “tiện lợi khi giao dịch” ............................................................... 48

4.7.3 Tiện lợi để ra quyết định........................................................................... 48

4.7.4 Tiện lợi khi tiếp cận .................................................................................. 49

4.8 Ảnh hưởng của biến ngân hàng và ngề nghiệp ......................................... 49

4.8.1 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng .... 49

4.8.2 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo nghề

nghiệp/chức vụ ......................................................................................... 51

4.9 Kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ............................. 52

4.9.1 Nâng cao “tiện lợi của hậu mãi” ............................................................... 52

4.9.2 Nâng cao “tiện lợi của giao dịch” ............................................................. 54

4.9.3 Nâng cao “tiện lợi để ra quyết định” ........................................................ 55

Chương 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU

TIẾP THE0 .................................................................................................. 56

5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................ 56

5.2 NHỮNG HẠN CHẾ .................................................................................. 57

5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................... 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Tên bảng Trang

Bảng 3.1a Thang đo sự tiện lợi sơ bộ ............................................................. 24

Bảng 3.1b Thang đo sự thỏa mãn sơ bộ .......................................................... 25

Bảng 3.2 Thang đo khảo sát .......................................................................... 25

Bảng 3.3a Thang đo sự thỏa mãn hoàn chỉnh ................................................. 27

Bảng 3.3b Thang đo sự tiện lợi hoàn chỉnh .................................................... 28

Bảng 4.1 Loại hình dịch vụ nhận tiền gửi ..................................................... 30

Bảng 4.2 Giới tính và Ngân hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi ................. 31

Bảng 4.3 Độ tuổi – nghề nghiệp – tần suất giao dịch .................................. 32

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần tiện lợi ..................................... 34

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha thành phần thỏa mãn ................................. 35

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố thang đo tiện lợi ................................... 38

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn ............................... 39

Bảng 4.8 Kết quả hồi quy .............................................................................. 42

Bảng 4.9 Bảng kiểm định các giả thuyết ...................................................... 46

Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng của ngân hàng ............................................... 50

Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp/chức vụ .............................. 51

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1 Mô hình sự tiện lợi của dịch vụ, Berry (2002) .............................. 15

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 20

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................... 22

Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh ........................................................................ 40

DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

WTO: World Trade Organization

HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation

ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited

Vietcombank- VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

Vietinbank-CTG: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

SBV: The State Bank of Vietnam-ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTM: Ngân hàng thương mại

ADB: Asian Development Bank-ngân hàng phát triển Châu Á

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngành dịch vụ Việt Nam ngày một đóng vai trò quan trọng của nền

kinh tế với đóng góp 38% GDP của nền kinh tế (Nguồn: Tổng cục thống kê Việt

Nam năm 2010).

Một trong những ngành dịch vụ ngày càng khẳng định được vai trò

quan trọng cho sự phát triển nền kinh tế nước nhà và được ví như là mạch máu

lưu thông của nền kinh tế là dịch vụ ngân hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại

Việt Nam đã có sự trưởng thành và tăng trưởng rất nhanh trong những năm qua

với tốc độ tăng trưởng về qui mô tổng tài sản bình quân 35%/năm.

Bên cạnh sự tăng trưởng về qui mô tổng tài sản, số lượng các ngân hàng

trong những năm qua thì hiệu quả kinh doanh (lợi nhuận) của các ngân hàng

thương mại cũng được nâng lên rõ rệt.

Hiện nay, hoạt động cho vay vẫn là hoạt động chính tại các ngân hàng

thương mại Việt Nam với tỷ trọng bình quân chiếm hơn 50% tổng tài sản (Báo

cáo năm tài chính 2010 -2011 của ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu

và ngân hàng Vietinbank).

Ở Việt Nam lợi nhuận của các ngân hàng đến từ dịch vụ cho vay tín

dụng chiếm trên 60% tỷ trọng lợi nhuận của các ngân hàng, một số ngân hàng tỷ

lệ này có thể chiếm tỷ trọng trên 90% do đó để tăng lợi nhuận thì các ngân hàng

phải tăng cường cho vay vì vậy việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi để cho vay là

vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng Việt Nam. Một trong những nguồn

vốn nhàn rỗi quan trọng là các khoản tiền gửi của khách hàng, vì vậy dịch vụ

gửi tiền đóng vai trò rất quan trọng cho mục đích cho vay và góp phần mang về

lợi nhuận.

Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn từ khi Việt Nam gia nhập vào tổ

chức thương mại thế giới (WTO), áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân

hàng trong nước mà còn từ các đối thủ lớn là các tập đoàn tài chính hàng đầu

trên thế thế giới và trong khu vực như ngân hàng HSBC, ngân hàng ANZ, ngân

hàng Standard Charter,...

Hiện nay Chính Phủ đã và đang cơ cấu lại ngành tài chính trong đó các

các ngân hàng thương mại đang từng bước được cơ cấu bằng biện pháp mua lại

hoặc hợp nhất.

Mục tiêu của Chính Phủ là số lượng các ngân hàng chỉ cần khoảng 15

ngân hàng trong nước nhưng vẫn đủ đảm bảo hoạt động mạnh mẽ và ổn định thị

trường tiền tệ. Kế hoạch của Chính Phủ là đến năm 2015 phải có 1-2 ngân hàng

có qui mô ngang tầm so với các ngân hàng trong khu vực về qui mô tài sản và

vốn chủ sở hữu, đến năm 2020 phải có 1-2 ngân hàng có qui mô ngang tầm

châu lục. Vì vậy nhiều ngân hàng nhỏ hoạt động yếu kém đã được hợp. Trong

khi các ngân hàng lớn trong nước cũng lo lắng vì khách hàng chuyển qua sử

dụng dịch vụ của ngân hàng nước ngoài, số người này cho biết ngoài yếu tố về

giá, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ thì họ nhận thấy rằng họ mất ít thời

gian và công sức hơn cho việc giao dịch, thủ tục nhanh gọn hơn so với các ngân

hàng trong nước.

Theo tác giả Croshby và Stephen (1987) đã chứng minh rằng điều giúp

làm giảm thời gian và công sức trong quá trình từ tìm hiểu đến sử dụng một

dịch vụ được cho là sự tiện lợi, và đây cũng chính là thước đo đánh giá sự thỏa

mãn của khách hàng. Từ đó cho thấy các ngân hàng trong nước cần phải cải

thiện mức độ tiện lợi của dịch vụ mà mình đang cung cấp ngày càng tốt hơn cho

khách hàng để không chỉ giữ những khách hàng cốt lõi mà phải thu hút thêm

những khách hàng tốt có tiềm năng.

Tuy nhiên, vấn đề cần quan tâm ở đây là các ngân hàng trong nước đã

thực sự tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ gửi tiền của

ngân hàng chưa? Nếu có thì sự tiện lợi này đã đạt đến mức độ nào và giữa các ngân

hàng có sự khác biệt về sự tiện lợi như thế nào? Và cuối cùng là khách hàng có thỏa

mãn với những gì mà ngân hàng đã và đang cung cấp dịch vụ gửi tiền cho họ, mức độ

thoả mãn là không hài lòng, hài lòng hay rất hài lòng và sự hài lòng này được đo

lường như thế nào và muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi

tiền thì các ngân hàng phải làm gì? Từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Đo

lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại

các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu đã

được nêu trên.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu đề tài “Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách

hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với

các mục tiêu nghiên cứu chính như sau:

(cid:57) Xác định các yếu tố tiện lợi và sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi

tiền tại các NHTM Việt Nam ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

(cid:57) Đo lường các yếu tố tiện lợi, sự thỏa mãn và mối quan hệ giữa sự tiện lợi và sự

thỏa mãn của khách hàng.

(cid:57) Đo lường sự khác biệt về sự thỏa mãn theo các ngân hàng và theo nghề nghiệp.

(cid:57) Một số kiến nghị nhằm cải thiện và để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

(cid:57) Đối tượng nghiên cứu: khách hàng của dịch vụ gửi tiền tại các NHTM hoạt

động tại thành phố Hồ Chí Minh.

(cid:57) Phạm vi nghiên cứu: thu thập thông tin của những khách hàng tại các ngân hàng

Vietcombank, ngân hàng Á châu và ngân hàng Vietinbank khu vực thành phố

Hồ Chí Minh.

1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Nguồn dữ liệu:

Thông tin thứ cấp: số liệu, hiện trạng ngành ngân hàng Việt Nam, khối ngân

hàng thương mại, dịch vụ gửi tiền, các nghiên cứu trước có liên quan đến sự tiện lợi

của dịch vụ.

Thông tin sơ cấp: lấy ý kiến của khách hàng về mức độ tiện lợi cũng như sự

thỏa mãn của họ đối với dịch vụ nhận tiền gửi ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

(ngân hàng Vietcombank, ngân hàng ACB, ngân hàng Vietinbank, …)

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu:

(cid:57) Phương pháp lấy thông tin:

Thông tin thứ cấp: qua các bài báo, tạp chí, Website… như Journal of

Marketing, Journal of Service Marketing, ngân hàng ADB, ngân hàng nhà nước SBV,

ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á châu, ngân hàng Vietinbank, ….

Thông tin sơ cấp: lấy từ bảng câu hỏi thu thập được thông qua nghiên cứu sơ bộ

theo phương pháp định tính và chính thức theo phương pháp định lượng.

(cid:57) Phương pháp xử lý thông tin:

Dùng phần mềm SPSS 16.0 và excel 2010.

1.5. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Cấu trúc của luận văn gồm 05 (năm) chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 DỊCH VỤ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền của khách hàng

Dựa vào mục đích sử dụng của nguồn tiền gửi của khách hàng người ta

chia dịch vụ gửi tiền ra làm hai loại chủ yếu là: gửi tiền với mục đích thanh toán

và gửi tiền với mục đích tiết kiệm.

Gửi tiền thanh toán là gửi tiền nhằm mục đích thanh toán mà chủ tài

khoản sử dụng để thanh toán tiền lương, tiền công, chuyển khoản cho bên thứ

ba hoặc rút tiền mặt.

Ở đây tác giả chỉ nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm:

2.1.2 Các hình thức của gửi tiền tiết kiệm

Phát sinh từ nhu cầu thực tế của khách hàng mà có nhiều loại hình gửi

tiền tiết kiệm khác nhau nhằm tối ưu lợi ích của khách hàng. Hiện nay xét theo

nhu cầu về thời gian gửi tiền thì có hai hình thức gửi tiền tiết kiệm: gửi tiền tiết

kiệm không kỳ hạn và gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn.

2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn

Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối

tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi

ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử

dụng tiền gửi này trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức

gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.

Đối với ngân hàng, hình thức gửi tiền này khách hàng có thể rút bất kỳ

lúc nào cũng được nên theo qui định của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ trích lập

ký quỹ sẽ cao hơn để đảm khả năng chi trả khi khách hàng rút tiền khi có nhu

cầu. Do vậy, ngân hàng thường chỉ trả tỷ lệ lãi suất rất thấp (khoảng

1-3,0%/năm). Tuy nhiên có thời điểm nhiều ngân hàng đã phải huy động cho

hình thức tiền gửi này với lãi suất lên đến 6%/ năm do sự thiếu thanh khoản,

mất cân đối giữa huy động và cho vay của những ngân hàng.

Thủ tục hồ sơ mở sổ tiền tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần

khách hàng đến bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của ngân hàng điền

thông tin và ký vào mẫu giấy đề nghị gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn có kèm

theo giấy chứng minh nhân hoặc hộ chiếu. Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận

tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng. Với sổ tiền tiết kiệm không kỳ hạn,

khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất kỳ lúc nào trong giờ giao dịch.

Mặc dù số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách

hàng thường xuyên biến động do nhu cầu phải sử dụng nguồn tiền này thường

xuyên, số dư thường không quá nhiều (do chỉ được hưởng lãi suất ở mức thấp)

và thường thì thời gian tiền khách hàng để trong tài khoản cũng không lâu

nhưng nếu ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối

lượng vốn huy động qua hình thức tiền gửi này có thể trở nên đáng kể và lợi ích

của tiền gửi không kỳ hạn này là cao hơn sao nhiều so với tiền gửi tiết kiệm

khác, thường thì lợi nhuận biên của hình thức tiền gửi này là 4.0%-5.0%/năm

cho chi nhánh ngân hàng huy động được.

2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ

Khác với hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an

toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong

tương lai là rõ ràng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là

khách hàng muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên. Phần lớn khách hàng

thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là đối tượng có nguồn tiền nhàn rỗi khá ổn

định. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức

có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được

đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất phải trả cho hình thức tiền gửi định

kỳ này sẽ cao hơn lãi suất trả cho hình thức tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra

mức lãi suất phải trả còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi, tùy theo loại tiền gửi

tiết kiệm và tùy theo uy tín và rủi ro của các ngân hàng nhận tiền gửi.

Về thủ tục mở sổ tiết kiệm, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành

tương tự như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ khách hàng chỉ

được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước

hạn. Tuy nhiên, để khuyên khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân

hàng cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó

khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ

hạn. Lợi ích từ lợi nhuận tiền gửi có kỳ hạn thường không cao bằng so với loại

hình tiền gửi không kỳ hạn. Lợi nhuận biên của chi nhánh huy động được

thường đạt mức 2.0%-2.5%/năm.

Gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn có thể chia thành nhiều loại.

Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền theo kỳ hạn tuần, kỳ hạn tháng, kỳ

hạn quý, kỳ hạn năm,…

Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành:

o Gửi tiền kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ;

o Gửi tiền kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ;

o Gửi tiền kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (tuần, tháng hoặc quý).

Việc phân chia gửi tiền kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản

phẩm gửi tiền của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng đuợc

nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng đảm bảo mang lại lợi ích tối đa cho

khách hàng, xong vẫn đảm bảo được tính thanh khoản và lợi ích của chính các

ngân hàng nhận tiền gửi.

Ngoài ra các ngân hàng thường xuyên cung cấp, cải tiến các sản phẩm

tiết kiệm kết hợp với chương trình hưởng chọn gói bảo hiểm của các công ty

bảo hiểm, quay dự thưởng định kỳ, bốc thăm may mắn, thẻ cào trúng thưởng,…

cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng về ngân hàng mình. Một số ngân hàng

thương mại đã dùng các chiêu thức này để thu hút khách hàng như một biện

pháp tăng thêm lãi tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính tuân

thủ đúng qui định không vượt trần lãi tiền gửi tiết kiệm của NHNN Việt Nam ở

từng thời kỳ.

2.2 SỰ TIỆN LỢI CỦA DỊCH VỤ

2.2.1 Sự tiện lợi

2.2.1.1 Khái niệm sự tiện lợi

Khái niệm về sự tiện lợi xuất hiện đầu tiên trong tài liệu tiếp thị liên

quan đến phạm trù sản phẩm. Cách phân loại sản phẩm của Copeland (1923)

bao gồm hàng hóa tiện lợi: sản phẩm được phân phối một cách nhanh chóng

đến nỗi thời gian và công sức vật chất cũng như tinh thần dành cho việc mua là

thấp nhất. Giản đồ phân loại sản phẩm sau đó cũng sáp nhập thêm phạm trù sản

phẩm tiện lợi (ví dụ như là Bucklin 1963; Murphy và Enis, 1986). Do đó, theo

tiếp thị thông thường trước đó, sự tiện lợi thường được định nghĩa là thời gian

và công sức mà người tiêu dùng sử dụng để mua sản phẩm, hơn là xem nó như

một đặc điểm hay thuộc tính của sản phẩm (Brown, 1990). Tập trung vào các

nguồn lực như là thời gian, cơ hội, và năng lượng mà người tiêu dùng bỏ ra để

mua sản phẩm và dịch vụ, một vài nhà nghiên cứu bắt đầu xem sự tiện lợi như

là một thuộc tính làm giảm chi phí phi tài chính cho sản phẩm (Etgar, 1978;

Kelly, 1958; Kotler và Zaltman, 1971).

2.2.1.2 Các thành phần của sự tiện lợi

Trọng tâm của sự tiện lợi, nó liên quan đến thời gian và công sức. Để

hiểu rõ hơn, tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu về sự tương quan giữa thời gian

– công sức và sự tiện lợi.

(cid:57) Thời gian: các nhà nghiên cứu đã mô tả thời gian như là nguồn lực có

giới hạn và khan hiếm (Jacoby, Szybillo, và Berning, 1976); thuật ngữ

tiết kiệm thời gian có nghĩa là tái phân bổ lại thời gian cho các hoạt động

sao cho đạt được hiệu suất sử dụng cao hơn (Feldman và Hornik, 1981).

Thời gian, không thể tăng thêm, nó là có hạn (Berry, 1979; Gross, 1987).

Mặc dù thời gian sử dụng trong tiêu dùng có thể được hiểu như một sự đầu tư

hay chi phí, nhưng thông thường thì nó được xem như là một chi phí (Anderson

và Shugan, 1991). Becker (1965) đã sáp nhập thời gian vào mô hình lựa chọn

kinh tế, công nhận rằng thời gian, giống thu nhập và giá, ràng buộc sự lựa chọn.

Mô hình kinh tế sản xuất hộ gia đình như của Becker, nhận thức rằng thời gian

được sử dụng trong sản xuất (làm việc) và tiêu dùng (thư giãn): người tiêu dùng

bán thời gian trong thị trường lao động và mua nó với hàng hoá và dịch vụ tiết

kiệm thời gian (Feldman và Hornik, 1981). Các nhà nghiên cứu theo phương

pháp phân bổ ngân sách thời gian xem chi phí thời gian như là chi phí cơ hội

của thu nhập bỏ ra hay sự tham gia vào các hoạt động khác (Bivens và Volker,

1986). Phù hợp với thuyết kinh tế, tài liệu tiếp thị đã giả định mối liên hệ giữa

sự khan hiếm về thời gian và khao khát của người tiêu dùng đối với sản phẩm

và dịch vụ có yếu tố tiện lợi.

Nghiên cứu người tiêu dùng liên quan đến thời gian bao gồm các nghiên

cứu về phân phối thời gian, hiểu và định hướng thời gian, và ảnh hưởng của văn

hóa (Gross và Sheth, 1989; Voli, 1998). Sự phân phối thời gian, một kết quả của

nhân khẩu học, xã hội học, và yếu tố tâm lý học, ảnh hưởng đến cách sống và

thói quen tiêu dùng (Holbrook và Lehmann, 1981). Các nhà nghiên cứu người

tiêu dùng đã tập trung vào việc chi tiêu thời gian kết hợp với thu thập thông tin

và hành vi lựa chọn (Jacoby, Szybillo, và Berning, 1976). Hầu hết các nghiên

cứu đều lập mô hình và phân tích các hoạt động như thể chúng được thực hiện

từng cái trong mỗi thời điểm (sử dụng thời gian đơn thức - monochronic time

use), nhưng thực tế các đáp viên đã báo cáo rằng họ thực hiện nhiều hoạt động

kết hợp với nhau (sử dụng thời gian đa thức - polychronic time use) (Kaufman,

Lane và Lindquist, 1991).

Các nghiên cứu chỉ ra rằng con người khác nhau trong việc định hướng

thời gian, bao gồm sự nhận thức về tính khan hiếm của thời gian, mức độ đánh

giá giá trị về thời gian, và độ nhạy của họ về các vấn đề liên quan đến thời gian

(Bergadaa, 1990; Durrande-Moreau và Usunier, 1999; Graham, 1981; Hornik,

1984; Murphy và Enis, 1986; Shimp, 1982). Chú ý rằng các yếu tố về văn hoá

có thể ảnh hưởng đến quan điểm về thời gian, Gagliano và Hathcote (1994) đã

kiểm định sự khác nhau giữa các nền văn hoá ảnh hưởng đến việc đánh giá sự

tiện lợi như thế nào. Luqmani, Yavas và Quraeshi (1994) sử dụng quan điểm sự

tiện lợi như một biến số để phân khúc thị trường quốc tế.

Thời gian được phân loại theo vai trò làm việc và không làm việc, không

làm việc bao gồm các hoạt động cần thiết như chăm sóc bản thân, nhà cửa, và

thư giãn (Holbrook và Lehmann, 1981). Việc phân loại các hoạt động giúp cho

chúng ta hiểu tại sao các hoạt động phi kinh tế là quan trọng, tại sao người tiêu

dùng thỉnh thỏang tìm cách kéo dài thời gian thay vì tiết kiệm nó (Jacoby,

Szybillo, và Berning, 1976). Ví dụ, người tiêu dùng có thể chọn hình thức du

lịch mắc và tốn nhiều thời gian hơn những hình thức thông thường khác

(Feldman và Hornil, 1981).

(cid:57) Công sức: là năng lượng khách hàng tiêu tốn, hay công sức, được hiểu là

một loại chi phí phi tài chính riêng biệt, giống như thời gian, nó ảnh

hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi (Seider, Berry, và

Gresham, 2000) và sự thỏa mãn (Lovelock, 1994).

Downs (1961) đã trích dẫn các chi phí tiêu dùng cơ bản được xem như là

tiền, thời gian và công sức. Mabry (1970) thì cho rằng sự miễn cưỡng về khả

năng chịu đựng hay thời gian, tiền bạc sẽ ảnh hưởng đến việc chọn lựa các hoạt

động (Jacoby, Szybillo, và Berning, 1976). Tuy nhiên, trong nghiên cứu về sự

tiện lợi của người tiêu dùng, vai trò của chi tiêu năng lượng ít được chú ý hơn

nhiều so với chi tiêu thời gian. Bởi vì tài liệu về sự tiện lợi tập trung hầu hết vào

việc tiết kiệm thời gian, cho rằng việc tiết kiệm công việc được nhận thức, thay

vì tiết kiệm thời gian (Brown 1990). Ví dụ, O’Shaughnessy (1987) đã giải thích

một sự chọn lựa sản phẩm thông qua việc chú giải rằng người tiêu dùng mua

thời gian khi sử dụng nhãn hàng mà tiết kiệm nhiều lao động hơn (Voli 1998).

Công sức được xem như là yếu tố đầu vào tích cực và có liên quan đến

việc trao đổi: trong một trao đổi bình đẳng, một người bỏ ra càng nhiều công

sức, anh ta càng kỳ vọng lợi ích thu về nhiều hơn (Oliver và Swan, 1989).

Youngdahl và Kellogg (1997) đã chỉ ra mối liên hệ giữa công sức với thời gian,

suy nghĩ (lao động trí óc), và xúc cảm. Mohr và Bitner (1995), trong một tài liệu

về hành vi của nhân viên, đã đề xuất các thuộc tính vật lý, nhận thức, xúc cảm

của công sức. Những thuộc tính này thích hợp để dùng cho người tiêu dùng dịch

vụ.

Thuộc tính công sức vật lý ít được chú ý nhất trong nghiên cứu người

tiêu dùng, còn công sức tinh thần thì được khảo sát tỉ mỉ hơn một chút (trong

mối quan hệ với chi phí tâm lý chờ đợi). Tuy nhiên, công sức nhận thức (hay

tinh thần) thì thu hút nhiều nghiên cứu về tâm lý học, thuyết ra quyết định, kinh

tế học, và tiếp thị (Bettman, Johnson, và Payne, 1990).

Một khám phá thích hợp là con người có một nguồn lực nhận thức có

giới hạn, như những người keo kiệt về nhận thức, thường bảo tồn nguồn lực của

họ trong suốt tiến trình ra quyết định (Fennema và Kleinmuntz, 1995; Fiske và

Taylor, 1984). Các nghiên cứu đề xuất rằng con người chỉ có khả năng giới hạn

trong đánh giá hay dự đoán họ sẽ mất bao nhiêu công sức cho một công việc

(Fennema và Kleinmuntz, 1995). Hơn nữa, Bettman, Johnson, và Payne

(1990) đã nhận ra sự khác biệt quan trọng mang tính cá nhân trong cảm nhận về

công sức sẽ bỏ ra của người tiêu dùng.

2.2.2 Sự tiện lợi của dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm về sự tiện lợi của dịch vụ

Như Berry định nghĩa sự tiện lợi của dịch vụ là nhận thức của người tiêu

dùng về thời gian và công sức liên quan đến việc mua hay sử dụng dịch vụ.

Người tiêu dùng cảm nhận có sự thiếu hụt thời gian khi thực hiện các

công việc liên quan đến sở hữu và sử dụng dịch vụ (Zathaml & Bitner, 2000).

Do đó, sự tiện lợi của dịch vụ có thể được định nghĩa như là một công cụ làm

tăng thêm giá trị cho người tiêu dùng, bằng cách làm giảm khoảng thời gian và

công sức mà một khách hàng phải mất cho việc sử dụng dịch vụ. Berry (2002)

đã tranh luận rằng sự tiện lợi của dịch vụ là một cấu trúc đa chiều, và sự tiện lợi

đó có liên quan đến thời gian và công sức của người tiêu dùng, nó phải được

hiểu trong khuôn khổ các hoạt động mà người tiêu dùng bỏ ra trong suốt quy

trình mua và sử dụng dịch vụ. Tạm chấp nhận rằng quy trình mua cơ bản gồm:

nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, mua, hành vi sau

mua (Engel & Blackwell, 1982), họ đưa ra năm khái niệm sự tiện lợi của dịch

vụ để phản ánh tiềm năng của dịch vụ ở mỗi bước của quy trình mua hàng. Năm

thuộc tính của sự tiện lợi bao gồm:

(cid:57) Tiện lợi để ra quyết định

(cid:57) Tiện lợi khi tiếp cận

(cid:57) Tiện lợi khi giao dịch

(cid:57) Tiện lợi của lợi ích

(cid:57) Tiện lợi của hậu mãi.

2.2.2.2 Các thành phần của sự tiện lợi của dịch vụ và mô hình sự tiện lợi

của dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002)

Sự tiện lợi dịch vụ là yếu tố rất quan trọng trong nền kinh tế dịch vụ,

nhưng nó vẫn chưa được nghiên cứu nhiều khi nói đến đề tài này.

Những tài liệu nói về sự tiện lợi của dịch vụ – tốt về khía cạnh này,

nhưng chưa tốt ở những khía cạnh khác – đã chưa thật sự chú trọng đến sự tiện

lợi của dịch vụ. Mô hình phổ biến là hoặc nghiên cứu sự tiện lợi của dịch vụ nói

chung; hoặc gom các dịch vụ và hàng hóa lại với nhau thành một cấu trúc tiện

lợi tổng thể. Berry, Seiders và Grewal (2002) đã tìm cách kích thích một mức

độ cao hơn của hoạt động nghiên cứu và đối thoại thông qua đề xuất một khái

niệm toàn diện và đa chiều của sự tiện lợi của dịch vụ và một mô hình nhân quả

của nó. Họ đã xây dựng mô hình dựa trên việc xem xét một cách có hệ thống

các tài liệu về sự tiện lợi, phát triển các khía cạnh và chủng loại sự tiện lợi của

dịch vụ, xây dựng mô hình hoàn chỉnh toàn diện (Hình 2.1).

Sau nhiều lần kiểm định, bộ thang đo đã ra đời nhằm đo lường sự cảm

nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần tiện lợi và được trình bày như sau:

(cid:57) Tiện lợi để ra quyết định:

Người tiêu dùng khi có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ nào đó đều

phải đối mặt với việc ra quyết định chọn lựa nhà cung cấp và các điều khoản đi

kèm. Ví dụ, khi một người tiêu dùng đã nhận biết nhu cầu về dịch vụ ngân hàng,

người đó phải đối mặt với quá nhiều ngân hàng và các gói dịch vụ khác nhau.

Người đó phải mất nhiều thời gian và công sức trong việc ra quyết định. Do đó,

sự tiện lợi để ra quyết định, được định nghĩa là việc khách hàng cảm nhận sự

giảm bớt thời gian và công sức họ phải bỏ ra cho việc ra quyết định mua hay sử

dụng dịch vụ (Berry và cộng sự, 2002, trang 6).

Sự kiểm soát của công ty

Sự tiện lợi của dịch vụ

Đánh giá dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ

- Sự thỏa mãn - Chất lượng dịch vụ - Sự công bằng

- Tính tạo kết quả - Tính không tách rời - Hạn chế về nguồn cung - Sử dụng nhiều lao động - Giá trị thỏa mãn

Là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra cho các yếu tố sau: - Sự tiện lợi khi ra quyết định - Sự tiện lợi khi tiếp cận - Sự tiện lợi khi dao dịch - Sự tiện lợi của lợi ích - Sự tiện lợi của hậu mãi

Nhiều yếu tố liên quan đến công ty

Sự khác biệt giữa các cá nhân khách hàng

- Môi trường dịch vụ - Thông tin khách hàng - Thương hiệu công ty - Thiết kế hệ thống dịch vụ

- Khuynh hướng thời gian - Áp lực thời gian - Sự thông cảm - Kinh nghiệm

Hình 2.1 Mô hình sự tiện lợi của dịch vụ - Berry, Seiders và Grewal (2002) (cid:57) Tiện lợi trong việc tiếp cận:

Được định nghĩa là việc khách hàng cảm nhận sự giảm bớt thời gian và

công sức họ phải mất để bắt đầu việc mua dịch vụ (Berry và cộng sự, 2002,

trang 7). Hãy liên tưởng đến ví dụ sau đây, khi một người tiêu dùng đã quyết

định chọn ngân hàng và gói dịch vụ, việc bắt đầu liên hệ, tiếp cận với dịch vụ đó

đòi hỏi những sự tương tác về mặt cá nhân cũng như công nghệ.

(cid:57) Tiện lợi khi giao dịch:

Để hoàn tất giao dịch mua dịch vụ, người tiêu dùng phải đầu tư thời gian

và công sức một lần nữa. Thông thường tiện lợi khi giao dịch được định nghĩa

là việc người tiêu dùng cảm nhận được sự giảm bớt thời gian và công sức họ

phải bỏ ra để hoàn tất giao dịch (Berry và cộng sự, 2002, trang 7). Về bản chất,

việc cung cấp sự tiện lợi trong suốt quá trình giao dịch sẽ làm cho người tiêu

dùng cảm thấy một cách hiệu quả việc họ sở hữu được dịch vụ đó.

(cid:57) Tiện lợi của lợi ích:

Một khi người tiêu dùng đã liên hệ và mua dịch vụ thì việc tiêu dùng

dịch vụ bắt đầu (Peter & Olson, 1999). Việc tiêu dùng sẽ đi đôi với việc xác

nhận/ không xác nhận lợi ích của dịch vụ (Churchill & Surprenant, 1982). Do

đó, tiện lợi của lợi ích được định nghĩa như việc người tiêu dùng cảm nhận được

sự giảm bớt thời gian và công sức phải mất để có được lợi ích cốt lõi của dịch

vụ (Berry và cộng sự, 2002, trang 7). Ví dụ, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ

ngân hàng có được lợi ích khi bỏ ra thời gian và công sức để mua chúng, như là

tính an toàn cho tài chính của họ, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi khi có nhu

cầu hơn là lúc nào họ cũng phải mang theo tiền bên mình, đặc biệt với số lượng

lớn, hay khi họ cần có thể mua gói dịch vụ cho vay, v.v….

(cid:57) Tiện lợi của hậu mãi:

Được định nghĩa như việc khách hàng cảm nhận được sự giảm bớt thời

gian và công sức phải mất khi liên hệ lại với công ty sau giai đoạn lợi ích của

dịch vụ (Berry và cộng sự, 2002, trang 7). Nỗ lực này có thể liên quan đến nhu

cầu liên hệ với nhà cung cấp khi việc bán hàng đã hoàn tất, để than phiền về

dịch vụ, yêu cầu bảo trì hay nâng cấp, hay hỗ trợ các dịch vụ nói chung

(Gwinner và cộng sự, 1998; Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, quan niệm về sự

tiện lợi của dịch vụ cung cấp một cơ chế mà vô tình làm giảm thời gian và công

sức chi tiêu của khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ (Berry và cộng sự,

2002). Bằng cách tạo ra sự tiện lợi cho người tiêu dùng, giá trị phi tài chính của

dịch vụ đã được gia tăng.

Các biến của năm thành phần này được Berry (2002) trình bày như sau:

(cid:57) Tiện lợi để ra quyết định (Decision convenience)

o Mất rất ít thời gian để tìm kiếm thông tin về nhà cung cấp

o Hiểu rõ về dịch vụ của nhà cung cấp mà tôi muốn mua là rất dễ dàng

o Có được thông tin về dịch vụ của nhà cung cấp để quyết định mua là

dễ dàng

(cid:57) Tiện lợi khi tiếp cận (Access convenience)

o Liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ tương đối dễ

o Không mất nhiều thời gian cho việc gặp gỡ nhà cung cấp

o Đến trụ sở làm việc của nhà cung cấp là rất nhanh

(cid:57) Tiện lợi khi giao dịch (Transaction convenience)

o Không phải mất nhiều công sức cho việc mua dịch vụ

o Nhà cung cấp tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành việc mua

o Việc mua dịch vụ có thể được hoàn thành một cách nhanh chóng

(cid:57) Tiện lợi của lợi ích (Benefit convenience)

o Tôi có thể nhận được lợi ích từ dịch vụ với công sức bỏ ra ít nhất

o Sử dụng dịch vụ tương đối dễ dàng

o Thời gian để nhận được lợi ích từ dịch vụ là chấp nhận được

(cid:57) Tiện lợi của hậu mãi (Post – benefit convenience)

o Nhà cung cấp dịch vụ giải quyết các vướng mắc của tôi một cách

nhanh chóng

o Mất rất ít công sức cho việc làm hợp đồng mới lại

o Nhà cung cấp tạo điều kiện thuận lợi cho tôi giải quyết các vướng

mắc

2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA DỊCH VỤ

2.3.1 Khái niệm

Trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì sự hài lòng về những

gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mong muốn của họ.

Khi đề cập đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thì làm sao

rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng gửi tiền và khả năng đáp

ứng thực tế của ngân hàng. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng gửi tiền là

một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không

chính xác, đòi hỏi phải lựa chọn lấy mẫu và phân tích thống kê.

Các thành phần của sự thỏa mãn trong mô hình sự thỏa mãn của Winsted

1997.

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào sự thỏa mãn chung (thỏa mãn toàn

diện). Do đó, thang đo thỏa mãn chung của Winsted (1997) được sử dụng để do

lường sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụ thể như sau:

(cid:57) Dịch vụ của nhà cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi.

(cid:57) Tôi cảm thấy thoải mái khi khi giao dịch với nhà cung cấp.

(cid:57) Tóm lại, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của nhà cung cấp.

(cid:57) Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp.

(cid:57) Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trong tương lai.

2.3.2 Quan hệ giữa sự tiện lợi của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Người tiêu dùng hình thành nhận thức về giao dịch dịch vụ dựa trên các

yếu tố tài chính và phi tài chính của dịch vụ. Thông thường, kết quả của giao

dịch có thể bao gồm việc tăng cảm nhận về chất lượng, sự tin cậy, sự công

bằng, và sự thỏa mãn toàn diện (Olsen và Johnson, 2003). Tài liệu về sự thỏa

mãn thường kết hợp sự tin cậy và công bằng lại và xem đó là công cụ để đánh

giá sự thỏa mãn (Johnson và cộng sự, 1995). Có rất nhiều tài liệu về sự thỏa

mãn của người tiêu dùng, chia khái niệm theo hai hướng: sự thỏa mãn về một

giao dịch cụ thể và sự thỏa mãn mang tính tích lũy (Johnson và cộng sự, 1995).

Khái niệm của giao dịch riêng biệt có thể hiểu là sự đánh giá sự thỏa

mãn của người tiêu dùng đối với một sản phẩm riêng biệt hay một giao dịch

dịch vụ (Olsen và Johnson, 2003), trong khi khái niệm về tính tích lũy thì liên

quan nhiều đến đánh giá sự thỏa mãn toàn bộ về sản phẩm hay dịch vụ (Johnson

và cộng sự, 1995; Olsen và Johnson, 2003).

Trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ tập trung vào sự thỏa mãn toàn

diện vì nhiều nghiên cứu quan trọng đã tìm thấy điểm chung rằng sự thỏa mãn

liên quan mật thiết đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự cân nhắc các chi

phí tài chính và phi tài chính (Keaveney, 1995; Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Johnson và cộng sự (1995), sự thỏa mãn được định nghĩa là sự đánh giá

tất cả các trải nghiệm của người tiêu dùng tích lũy được về một sản phẩm hay

dịch vụ. Quan niệm tích lũy đã gói gọn cả kinh nghiệm hiện tại thông qua mong

đợi biểu lộ của khách hàng và kinh nghiệm quá khứ thông qua kỳ vọng, cung

cấp một sự đánh giá về dịch vụ tổng quát hơn (Crosby và Stephens 1987;

Winsted, 1997). Phù hợp với nghiên cứu trước (Crosby và Stephens, 1987), các

nhà nghiên cứu đề xuất rằng sự tiện lợi của dịch vụ cung cấp những công cụ để

giảm thời gian và công sức trong việc sở hữu và sử dụng dịch vụ, điều sẽ nâng

cao sự đánh giá về sự thỏa mãn.

Do đó: sự tiện lợi của dịch vụ tương quan dương với sự thỏa mãn.

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng về

dịch vụ ngân hàng.

(cid:57) Theo tác giả Trần Diệu Tuyết Hoa 2009 đã nghiên cứu về đề tài: Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch

gửi tiền tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả phân tích

của đề tài cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với các

thành phần dịch vụ như sau: sự cảm thông là (+0.454), phương tiện hữu

hình là (+0.216), sự đáp ứng là (+0.071) và sự cạnh tranh là (– 0.055).

(cid:57) Theo tác giả Lý Quang Hưng 2010 đã nghiên cứu về đề tài: Đo lường

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM

tại khu vực TP.HCM. Kết quả của đề tài cho ta thấy là sự thỏa mãn của

khách hàng có quan hệ với các thành phần dịch vụ như sau: phương tiện

hữu hình (+0.273), mức độ đáp ứng (+0.195), bảo mật thông tin (+0.194),

mức độ đồng cảm (+0.184).

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Trong đo lường sự tiện lợi của dịch vụ, các nghiên cứu và ứng dụng thực

tế tại Việt Nam còn chưa nhiều và chưa thực sự quan tâm đến khái niệm sự thỏa

mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền. Để thực hiện các mục tiêu đặt ra

của đề tài nghiên cứu tác giả đã sử dụng thang đo sự tiện lợi của Berry (2002)

và thang đo sự thỏa mãn của Winsted (1997) trong mô hình lý thuyết được trình

Tiện lợi để ra quyết định

Tiện lợi khi tiếp cận

Tiện lợi khi giao dịch

bày ở hình 2.2.

Sự thỏa mãn của khách hàng

Tiện lợi của lợi ích

Tiện lợi của hậu mãi

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Các giả thuyết được trình bày như sau:

H1: Mức độ tiện lợi để ra quyết định của dịch vụ được khách hàng đánh giá

càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H2: Mức độ tiện lợi khi tiếp cận của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng

cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H3: Mức độ tiện lợi khi giao dịch của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng

cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H4: Mức độ tiện lợi của lợi ích của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao,

thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H5: Mức độ tiện lợi của hậu mãi của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng

cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

Tóm lại: theo các giả thuyết trên thì mức độ tiện lợi để ra quyết định,

tiếp cận, giao dịch và lợi ích, tiện lợi của hậu mãi được khách hàng đánh

giá càng cao theo từng nhân tố, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với

dịch vụ càng lớn.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU

XÂY DỰNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Lý thuyết về hành vi tiêu dùng Lý thuyết về sự tiện lợi của dịch vụ Lý thuyết về tiền gửi của khách hàng Lý thuyết về sự thỏa mãn chung của khách hàng

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp để hình thành bảng câu hỏi

HIỆU CHỈNH BẢNG CÂU HỎI

Thảo luận cùng 15 chuyên gia Phỏng vấn chuyên sâu với 5 đáp viên thuộc đối tượng nghiên cứu

PHỎNG VẤN THỬ

Phỏng vấn thử với 30 khách hàng gửi tiền

PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC

Số lượng mẫu là 300

Dùng phần mềm SPSS 16.0

THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH

TRÌNH BÀY KẾT QUẢ KẾT LUẬN

Qui trình và kế hoạch nghiên cứu được thực hiện theo các bước như sau:

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Trong nghiên cứu định tính này, thang đo được sử dụng là thang đo của

Berry (2002) về sự tiện lợi của dịch vụ và thang đo của Winsted (1997) về sự thỏa

mãn của khách hàng. Thang đo này đã được kiểm định và cho thấy công dụng của

nó trong việc đo lường cảm nhận của khách hàng về những dịch vụ khác nhau tại

những quốc gia khác nhau. Tuy vậy, để phù hợp với bối cảnh của cuộc nghiên

cứu, thang đo có thể phải điều chỉnh lại.

Các biến trong thang đo được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp thông

qua việc thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp với các khách hàng có phát sinh gửi

tiền tiết kiệm tại các ngân hàng với tần suất bình quân một tháng một lần, thang

đo sơ bộ dựa trên cơ sở của thang đo gốc, cụ thể được trình bày như trong Bảng

3.1a và Bảng 3.1b.

Thang đo sơ bộ là một dàn ý được lập trên cơ sở các thang đo có sẵn. Tuy

nhiên, trước khi gợi ý cho khách hàng về những tiêu chí sẵn có, người phỏng vấn

sẽ hỏi khách hàng về những yếu tố họ mong đợi từ phía nhà cung cấp mà họ cho

là quan trọng. Từ đây điều chỉnh, bổ sung các biến và đưa ra bảng câu hỏi chính

thức phù hợp nhất.

Đối tượng trong phỏng vấn sơ bộ tổng cộng 5 đáp viên, trong đó bao gồm:

(cid:57) Thảo luận nhóm cùng với hai chuyên viên thuộc lĩnh vực ngân hàng: Hai

chuyên viên này làm ở bộ phận dịch vụ nhận tiền gửi, đây là những chuyên

viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm bắt được

nhiều về thông tin cũng như về nhu cầu của khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

(cid:57) Phỏng vấn tay trực tiếp với 3 khách hàng của dịch vụ nhận tiền gửi: trong

đó, 2 người là có tần suất giao dịch tương đối cao vào khoảng trên 12 lần

một năm.

(cid:57) Ngoài ra tác giả còn thảo luận cùng Th.S Hồ Minh Sánh là giảng viên bộ

môn SPSS cùng 15 (mười lăm) học viên cao học của trường Đại Học

Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh về nội dung và hình thức trong từng

câu hỏi của bảng khảo sát nghiên cứu này.

Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ như trên, tác giả điều chỉnh lại lời văn của

những câu khảo sát để công việc khảo sát được nhanh và chính xác hơn, kết quả

thang đo chi tiết như trong Bảng 3.2.

Bảng 3.1a Thang đo sự tiện lợi sơ bộ

Tiện lợi để ra quyết định

1 Mất rất ít thời gian để tìm kiếm thông tin về ngân hàng

2 Hiểu rõ về dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng mà tôi muốn mua là rất dễ dàng

3 Có được thông tin về dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng để quyết định mua là dễ dàng

Tiện lợi khi tiếp cận

4 Liên lạc với ngân hàng là tương đối dễ

5 Không mất nhiều thời gian cho việc gặp gỡ ngân hàng

6 Đến trụ sở làm việc của ngân hàng là rất nhanh

Tiện lợi khi giao dịch

7 Không phải mất nhiều công sức cho việc mua dịch vụ nhận tiền gửi

8 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành việc mua

9 Việc mua dịch vụ nhận tiền gửi có thể được hoàn thành một cách nhanh chóng

Tiện lợi của lợi ích

10 Tôi có thể nhận được lợi ích từ dịch vụ nhận tiền gửi với công sức bỏ ra là ít nhất

11 Sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi tương đối dễ dàng

12 Thời gian để nhận được lợi ích từ dịch vụ nhận tiền gửi là chấp nhận được

Tiện lợi của hậu mãi

13 Ngân hàng giải quyết các vướng mắc của tôi một cách nhanh chóng

14 Mất rất ít công sức cho việc làm hợp đồng mới lại

15 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tôi giải quyết các vướng mắc

Bảng 3.1b Thang đo sự thỏa mãn sơ bộ

Sự thỏa mãn

16 Dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi

17 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

18 Tóm lại, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

19 Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của ngân hàng

20 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

Bảng 3.2 Thang đo khảo sát

Tiện lợi để ra quyết định

1 Tôi tốn ít thời gian thu thập thông tin cần thiết để lựa chọn ngân hàng

2 Thông tin tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng

3 Việc ra quyết định lựa chọn gói dịch vụ của ngân hàng rất dễ dàng đối với tôi

Tiện lợi khi tiếp cận

4 Tôi liên hệ với ngân hàng thật dễ dàng

Tôi có thể liên hệ với ngân hàng thông qua nhiều phương tiện (trực tiếp, internet, điện

thoại,…)

6 Tôi không tốn nhiều thời gian để tiếp cận với ngân hàng

Tiện lợi khi giao dịch

7 Ngân hàng giúp cho các giao dịch của tôi được dễ dàng

8 Tôi có thể hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng

9 Tôi không tốn nhiều công sức để thanh toán dịch vụ sử dụng

Tiện lợi của lợi ích

10 Tôi nhận được lợi ích từ dịch vụ của ngân hàng mà không tốn nhiều công sức

11 Dịch vụ của ngân hàng dễ sử dụng

12 Thời gian chờ đợi để nhận được các tiện ích/lợi ích từ ngân hàng là hợp lý

Tiện lợi của hậu mãi

13 Những vấn đề phát sinh từ dịch vụ được ngân hàng giải quyết một cách nhanh chóng

14 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề phát sinh

Sau khi đã lựa chọn dịch vụ ngân hàng, tôi tốn ít công sức để thực hiện dịch vụ này của

ngân hàng.

Sự thỏa mãn

16 Dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi

17 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

18 Tóm lại, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

19 Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của ngân hàng

20 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

Các yếu tố này được đo lường theo thang năm điểm, từ hoàn toàn không

đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong nghiên cứu định lượng, việc chọn mẫu phù hợp là một trong những

khâu quyết định đến chất lượng của kết quả nghiên cứu. Chọn mẫu sẽ giúp nhà

nghiên cứu giảm thiểu về công sức, chi phí và tiết kiệm được thời gian. Hơn nữa,

đôi khi chọn mẫu còn giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn (Nguyễn và

Nguyễn, 1998)

Nhà nghiên cứu có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau trong việc

lấy mẫu. Phương pháp lấy mẫu được chọn phụ thuộc vào mục tiêu của nghiên cứu

và những tình huống cụ thể. Đối với nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương

pháp thuận tiện có kiểm soát với các biến kiểm soát là:

(cid:57) Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi: Vietcombank hay ACB hay

Vietinbank.

(cid:57) Giới tính: Nam hay nữ.

Mục tiêu kiểm soát mẫu khảo sát là làm sao cho các biến kiểm soát có số

lượng tương đương nhau trong số mẫu thu thập được như: tỷ lệ nam nữ, tỷ lệ

theo nhóm tuổi, tỷ lệ giữa các ngân hàng, tỷ lệ phân theo độ tuổi, tỷ lệ theo địa

bàn,…. Thực tế việc thu thập do chịu nhiều ràng buộc cũng như giới hạn về

nguồn lực nên không thể đạt được số lượng bằng nhau tuyệt đối, tuy nhiên sự

sai lệch cũng không quá lớn.

3.2.2.2 Cỡ mẫu

Độ lớn của cỡ mẫu được lấy dựa theo nghiên cứu của Bollen (1989),

kích thước mẫu là năm cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu có 20 ước

lượng, do đó số mẫu cần thiết là:

5 x 20 = 100

Cỡ mẫu được tính theo công thức là 100 (một trăm) người. Tuy nhiên,

để đảm bảo đạt được cỡ mẫu tối thiểu như trên, cỡ mẫu khảo sát là 300 (ba

trăm) người, bình quân mỗi ngân hàng 100 (một trăm) người.

3.2.2.3 Phương pháp thu thập

Nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp khảo sát bằng bảng câu

hỏi. Trước tiên bảng khảo sát được phỏng vấn thử với 30 khách hàng gửi tiền.

Mục đích của việc khảo sát thử là nhằm tìm ra những câu từ tối nghĩa và những

điểm bất hợp lý. Trên cơ sở đó, tiến hành hiệu chỉnh và sắp xếp vị trí của các

phát biểu trong bảng khảo sát để khách hàng dễ hiểu và trả lời chính xác nhất.

Trong đợt này, các đáp viên đã có một số phản hồi giúp hoàn thiện thang

đo, cụ thể được hiệu chỉnh như trong Bảng 3.3a và Bảng 3.3b.

Bảng 3.3a Thang đo sự thỏa mãn hoàn chỉnh

Sự thỏa mãn

16 Dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi

17 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

18 Tóm lại, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

19 Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của ngân hàng

20 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

Sau khi thảo luận, phỏng vấn với các đáp viên và các chuyên gia, tác giả

đã điều chỉnh và sửa lại lời văn để đáp viên hiểu câu hỏi và trả lời các câu hỏi

trong bảng khảo sát được chính xác và nhanh chóng.

Bảng 3.3b Thang đo sự tiện lợi hoàn chỉnh

Tiện lợi để ra quyết định

1 Tôi tốn ít thời gian tìm kiếm thông tin về các gói dịch vụ của ngân hàng

2 Thông tin về dịch vụ tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng và dễ hiểu

3 Việc ra quyết định lựa chọn gói dịch vụ của ngân hàng dễ dàng đối với tôi

Tiện lợi khi tiếp cận

4 Việc liên hệ ngân hàng đối với tôi là dễ dàng

Tôi có thể liên hệ với ngân hàng thông qua nhiều phương tiện (trực tiếp, internet, điện

thoại,…)

6 Đối với tôi, giờ làm việc của ngân hàng là thuận tiện

Tiện lợi khi giao dịch

7 Các hướng dẫn giao dịch của ngân hàng là rõ ràng và dễ hiểu

8 Tôi có thể hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng

9 Tôi tốn ít công sức để hoàn thành giao dịch

Tiện lợi của lợi ích

10 Tôi tốn ít công sức để nhận được tiện ích/lợi ích từ dịch vụ của ngân hàng

11 Dịch vụ của ngân hàng dễ sử dụng

12 Thời gian chờ đợi để nhận được các tiện ích/lợi ích từ ngân hàng là hợp lý

Tiện lợi của hậu mãi

13 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề phát sinh

Sau khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 lần, tôi tốn ít công sức để thực hiện lại dịch vụ

này vào lần sau

15 Khi tôi có thắc mắc về dịch vụ tôi đã mua, ngân hàng hồi đáp nhanh chóng

Sau khi hiệu chỉnh lần cuối, tác giả sẽ tiến hành khảo sát đại trà với số

bảng câu hỏi khảo sát phát ra là 300 (ba trăm bảng). Bảng câu hỏi khảo sát được

phát trực tiếp đến từng khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi của ngân

hàng: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank), Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) và Ngân

Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Bảng câu

hỏi khảo sát chính thức dùng cho việc khảo sát khách hàng được thể hiện trong

phần Phụ lục của luận văn này.

CÁC BƯỚC PHÂN TÍCH

Toàn bộ dữ liệu của luận văn được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm

SPSS 16.0 và excel 2010.

Khởi đầu, dữ liệu được làm sạch bằng cách là chọn những bảng câu hỏi

trả lời thiếu, bảng câu hỏi có lựa chọn dạng đường thẳng hoặc đường chéo.

Mã hóa dữ liệu cho tiện lợi theo dõi và sử dụng, sau đó phân tích theo

trình tự như sau:

(cid:57) Bước 1: Thống kê mô tả các biến liên quan ngân hàng và cá nhân đáp

viên nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát;

(cid:57) Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của các biến cùng nhóm bằng cách sử dụng

hệ số Cronbach α – kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến;

(cid:57) Bước 3: Các biến thỏa điều kiện ở bước 2 sẽ đưa vào phân tích nhân tố

nhằm xác định các nhóm biến có tương quan chặt với nhau;

(cid:57) Bước 4: Phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét mối quan hệ giữa biến

độc lập và một biến phụ thuộc là sự thỏa mãn;

(cid:57) Bước 5: Phân tích hồi quy giữa các nhóm chủ đề để tìm xem có sự khác

nhau đáng kể có ý nghĩa thống kê giữa chúng hay không.

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ

Kết quả thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp, kết

quả thu được 300 (ba trăm) bảng trả lời của khách hàng đã sử dụng dịch vụ gửi

tiền. Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát có câu hỏi bị lỗi và các bảng câu hỏi

không đủ điều kiện, kết quả thu được 239 (hai trăm ba mươi chín) bảng khảo sát

phù hợp (tỷ lệ đạt 80%).

Bảng 4.1 cho thấy trong 239 (hai trăm ba mươi chín) người sử dụng dịch

vụ gửi tiền, thì loại hình gửi tiền ký quỹ được sử dụng nhiều nhất chiếm tỷ trọng

là (57.8%), kế đến là loại hình gửi tiền tiết kiệm chiếm tỷ trọng là (37.7%) và

cuối cùng là loại hình gửi tiền thanh toán chiếm tỷ trọng (31.4%).

Bảng 4.1 Loại hình dịch vụ gửi tiền

Loại hình tiền gửi

Tần số

Phần trăm

Tiền gửi thanh toán

31.40%

Tiền gửi ký quỹ

138

57.80%

Tiền gửi tiết kiệm

37.70%

Tổng cộng

239 100%

(Nguồn: xử lý của tác giả)

Ở Bảng 4.2 là thống kê theo giới tính và ngân hàng mà khách hàng sử

dụng dịch vụ gửi tiền thường xuyên nhất. Về giới tính, mẫu thu được có tỷ lệ nam,

tỷ lệ nữ khá là đồng đều 53.13% nam và 46.87% nữ.

Về Ngân hàng được chọn để sử dụng dịch vụ gửi tiền thường xuyên, ngân

hàng Vietcombank chiếm tỷ trọng là 36.4%, ngân hàng ACB chiếm tỷ trọng là

32.2% và ngân hàng Vietinbank chiếm tỷ trọng là 41.4%. Số lượng mẫu thuộc 3

(ba) biến này khá tương đương nhau, theo đúng thiết kế ban đầu. Thêm vào đó tỷ

lệ nam và tỷ lệ nữ trong mỗi Ngân hàng cũng khá tương đồng với nhau. Ngân

hàng Vietcombank có tỷ lệ gửi tiền của nam chiếm 52.87%, của nữ chiến 47.13%;

ngân hàng ACB có tỷ lệ gửi tiền của nam chiếm 57.14%, của nữ chiến 42.86% và

hàng Vietinbank có tỷ lệ gửi tiền của nam chiếm 53.13%, của nữ chiến 46.87%.

Bảng 4.2 Giới tính và Ngân hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền

Giới tính

Tần số

Phần trăm %

Ngân hàng

Nam

Nữ

52.87%

47.13%

36.4%

Vietcombank

57.14%

42.86%

32.2%

ACB

49.33%

50.67%

31.4%

Vietinbank

Tổng cộng

53.13%

46.87%

239 100%

(Nguồn: xử lý của tác giả)

Theo thống kê dựa vào các biến kiểm soát liên quan đến Ngân hàng như

trong Bảng 4.3 cho thấy phân bố mẫu tương đối dàn trải đồng đều, bao phủ

được đầy đủ các đối tượng cần khảo sát. Về độ tuổi thì chủ yếu tập trung ở độ

tuổi từ 23 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng 74.1%, Thống kê con số thực tế theo

thu nhập thì ở độ tuổi trên 35 đây là độ tuổi có nguồn tiền nhàn rỗi nhiều hơn do

thu nhập cao hơn nhưng mẫu thống kê thu thập lại chiếm tỷ trọng rất thấp chỉ

chiếm 1.3%. Về chức vụ/nghề nghiệp thì tỷ lệ nhân viên chiếm tỷ trọng 62.8%.

Ở cấp bậc này thường thu nhập còn lại sau khi trừ chi tiêu thì dư ra rất ít vì vậy

nguồn tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm cũng không đáng kể, trong khi đó bậc quản

lý là cấp bậc mang lại thu nhập cao cũng chỉ chiếm tỷ lệ 17.3%. Ở tần suất giao

dịch, lượng khách hàng giao dịch dưới 4 (bốn) lần chiếm 10.5% là tương đối

thấp so với hai tần suất còn lại 4 (bốn) đến 12 (mười hai) lần chiếm 33.9% và

trên 12 (mười hai) lần chiếm tỷ trọng 55.6%. Kết quả chạy thống kê mô tả cho

thấy đáp viên có tần suất giao dịch ngân hàng cao chiếm 89.5%. Điều này góp

phần nâng cao tính tin cậy cho nghiên cứu, vì những đánh giá, nhận xét của đáp

viên sẽ phản ánh đúng với thực tế tình hình hoạt động của ngân hàng hiện nay.

Bảng 4.3 Độ tuổi – Nghề nghiệp – Tần suất giao dịch

Biến mô tả

Chi tiết

Tần số

Phần trăm

18%

Dưới 25 tuổi

177

74.1%

25 – 30 tuổi

Độ tuổi

6.7%

31 – 35 tuổi

1.3%

Trên 35 tuổi

239 100%

Tổng cộng

17.3%

Quản lý

150

62.8%

Nhân viên

Nghề nghiệp/chức vụ

19.9%

Khác

239 100%

Tổng cộng

10.5%

Dưới 4 lần

33.9%

Tần suất giao dịch trung bình/năm

4 – 12 lần

133

55.6%

Trên 12 lần

239 100%

Tổng cộng

(Nguồn: xử lý của tác giả)

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ: hệ số

Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis).

Độ tin cậy là mức độ tránh được các sai số ngẫu nhiên. Độ tin cậy liên

quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả. Nó là điều kiện cần để một

đo lường có giá trị. Chúng ta có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach

alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong câu hỏi, được

dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bol E.

Hayes, 1998). Qua đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng

(Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Bol E. Hayes, 1998).

Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.7 trở lên

(Nunnally, 1978).

Sau khi các thang đo được đánh giá độ tin cậy là đạt yêu cầu, chúng sẽ

được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố EFA chỉ được sử dụng

khi hệ số KMO (Kaise – Mayer – Olkin) có giá trị nằm trong khoảng 0.5 đến 1

(Marija J.Norusis, 1993). Khi đó, các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings)

phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hair và cộng sự, 1998) và các trọng số tải của

chính nó ở factor khác nhỏ hơn 0.35 (Igbaria và cộng sự, 1995) hoặc khoảng

cách giữa hai trọng số tải của cùng một biến ở hai factor khác nhau lớn hơn 0.3

(Jabnoun và cộng sự, 2003). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai

trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998) và Eigenvalue có giá trị

lớn hơn 1 (Gerbin và Anderson, 1988).

Đối với thang đo sự tiện lợi của dịch vụ (khái niệm đa hướng): sử dụng phương pháp phân trích hệ số Principal axis factoring với phép xoay Promax 1

và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue bằng 1.

Với thang đo sự thỏa mãn (khái niệm đơn hướng): sử dụng phương pháp

trích hệ số Principal components với phép xoay Varimax.

4.3 Kiểm tra độ tin cậy các thang đo

4.3.1 Sự tiện lợi

(cid:57) Thành phần tiện lợi để ra quyết định bao gồm ba biến quan sát (RQD1,

RQD2, RQD3) đều thỏa mãn yêu cầu vì hệ số Cronbach alpha bằng 0.823

lớn hơn 0.7. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến nhỏ nhất

bằng 0.662, lớn nhất bằng 0.691, không có biến nào nhỏ hơn 0.3. Các

biến của thành phần tiện lợi để ra quyết định đều thỏa điều kiện để sử

1 Phương pháp trích yếu tố Principal axis factoring với phép xoay Promax (oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Principal components với phép xoay Varimax (Gerbing & Anderson, 1988). Phương pháp trích Principal axis factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. Trong khi đó phương pháp Principal components sẽ cho ta kết quả là một tập hợp các nhân tố giải thích cả phương sai chung và đặc trưng của biến. Tuy nhiên với các thang đo đơn hướng thì phép trích Principal components được sử dụng.

dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo (Bảng 4.4).

Tương tự cho các nhóm còn lại, kết quả như sau:

(cid:57) Thành phần tiện lợi khi tiếp cận bao gồm ba biến quan sát (TC4, TC5,

TC6) đều thỏa mãn vì hệ số Cronbach alpha bằng 0.816, hệ số tương

quan biến tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 nên cả ba biến đều đạt

yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo (Bảng 4.4)

(cid:57) Thành phần tiện lợi khi giao dịch bao gồm ba biến quan sát (GD7, GD8,

GD) đều thỏa mãn vì hệ số Cronbach alpha bằng 0.867, hệ số tương quan

biến tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 nên cả ba biến đều đạt yêu cầu

cho phân tích nhân tố tiếp theo (Bảng 4.4).

(cid:57) Thành phần tiện lợi của lợi ích bao gồm ba biến quan sát (LI10, LI11,

LI12) đều thỏa mãn có hệ số Cronbach alpha bằng 0.847, hệ số tương

quan biến tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 nên cả ba biến đều đạt

yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo (Bảng 4.4).

(cid:57) Thành phần tiện lợi của hậu mãi bao gồm ba biến quan sát (HM13,

HM14, HM15) đều thỏa mãn vì có hệ số Cronbach alpha bằng 0.766, hệ

số tương quan biến tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 nên cả ba biến

đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo (Bảng 4.4).

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần tiện lợi

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach alpha nếu loại biến

1. Tiện lợi để ra quyết định: Alpha = 0.823

4.97

2.339

0.691

0.745

RQD1

5.1

2.183

0.684

0.752

RQD2

5.1

2.343

0.662

0.772

RQD3

2. Tiện lợi khi tiếp cận: Alpha = 0.816

4.93

2.73

0.71

0.718

TC4

5.03

2.336

0.661

0.759

TC5

4.73

2.508

0.648

0.767

TC6

3. Tiện lợi khi giao dịch: Alpha = 0.867

2.255 2.017

4.92 4.98

0.721 0.783

0.839 0.783

GD7 GD8

2.535

4.82

0.757

0.861

GD9

4. Tiện lợi của lợi ích: Alpha = 0.847

1.938 2.277 2.112

5.06 5.18 4.96

0.718 0.692 0.743

0.789 0.81 0.761

LI10 LI11 LI12

5. Tiện lợi của hậu mãi: Alpha = 0.766

1.794

5.01

0.616

0.683

HM13

1.445

5.34

0.609

0.679

HM14

1.507

5.15

0.592

0.696

HM15

(Nguồn: xử lý của tác giả)

4.3.2 Sự thỏa mãn

Thành phần của sự thỏa mãn có năm biến quan sát, đều thỏa mãn yêu

cầu vì hệ số Cronbach alpha bằng 0.861 > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng

của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.3 (Bảng 4.5). Do đó, các biến của thành

phần thỏa mãn đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp

theo.

Bảng 4.5 Hệ số Cronchbach alpha thành phần thỏa mãn

Phương sai

Cronbach

Trung bình

Tương quan

Biến quan sát

thang đo nếu

alpha nếu loại

biến tổng

loại biến

biến

Thỏa mãn: Alpha = 0.861

9.43

5.708

0.581

0.855

TM16

9.90

5.422

0.651

0.839

TM17

9.90

4.918

0.784

0.804

TM18

9.84

5.019

0.753

0.813

TM19

10.11

5.025

0.641

0.845

TM20

(Nguồn: xử lý của tác giả)

4.4 Phân tích nhân tố các thang đo

4.4.1 Sự tiện lợi

Sau khi loại bỏ các biến rác và các thang đo đã đạt độ tin cậy, phân tích

nhân tố EFA được tiến hành. Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO có

giá trị trong khoảng 0.5 < KMO < 1 (Marija J. Norusis, 1993) và giả thuyết về

ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất được bác bỏ, tức là các biến

có tương quan với nhau.

Với mong muốn có được số lượng nhân tố ít nhất để giải thích phương

sai chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.

Phương pháp trích được chọn để phân tích là Principal axis factoring với phép

xoay Promax. Các bước tiến hành phân tích được thực hiện như sau:

(cid:57) Bước 1: Phân tích tổ hợp của mười lăm biến quan sát. Kết quả phân tích

lần thứ nhất như sau (Tham khảo Phụ lục 3):

o Hệ số KMO bằng 0.897 (sigma = 0.000, Bartlett’s test). Như vậy

giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị

bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện

trong phân tích nhân tố.

o Có bốn thành phần được trích tại Eigenvalue bằng 1.113 (lớn hơn

1) và phương sai trích bằng 71.230% (lớn hơn 50%) nên thang đo

được chấp nhận ở bước này.

o Biến quan sát LI10 có hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0.5 và không có ý

nghĩa nhiều về mặt giải thích thực tế nên bị loại. Sau khi loại biến

quan sát LI10, phân tích nhân tố lần thứ hai được tiến hành.

(cid:57) Bước 2: Phân tích tổ hợp của mười bốn biến quan sát. Kết quả phân tích

lần thứ hai (tham khảo phụ lục 3) như sau:

o Hệ số KMO bằng 0.890 ở mức ý nghĩa sigma bằng 0.000, do đó

thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.

o Có bốn thành phần được trích tại Eigenvalue bằng 1.106 (lớn hơn

1) và phương sai trích bằng 72.036% (lớn hơn 50%) nên thang đo

được chấp nhận ở bước này.

o Biến quan sát LI11 và LI12 đều không đạt vì khoảng cách giữa hai

trọng số tải của cùng một biến ở hai yếu tố khác nhau nhỏ hơn 0.3.

Tuy nhiên, biến LI12 sẽ bị loại trước vì đây là biến có hệ số tải

nhân tố lớn nhất và không đạt nhất trong hai biến. Sau khi loại bỏ

biến quan sát LI12, phân tích nhân tố lần thứ ba được tiến hành.

(cid:57) Bước 3: Phân tích tổ hợp của mười ba biến quan sát. Kết quả phân tích

lần thứ ba (tham khảo phụ lục 3) như sau:

o Hệ số KMO bằng 0.883 ở mức ý nghĩa sigma bằng 0.000, do đó

thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.

o Có bốn thành phần được trích tại Eigenvalue bằng 1.099 (lớn hơn

1) và phương sai trích bằng 73.310% (lớn hơn 50%) nên thang đo

được chấp nhận ở bước này.

o Biến quan sát LI11 có hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0.5 và không có ý

nghĩa nhiều về mặt giải thích thực tế trong luận văn này nên bị loại.

Sau khi loại biến quan sát LI10, phân tích nhân tố lần thứ tư được

tiến hành.

(cid:57) Bước 4: Phân tích tổ hợp của mười hai biến quan sát. Kết quả phân tích

lần thứ tư (tham khảo phụ lục 3) như sau:

o Hệ số KMO bằng 0.867 ở mức ý nghĩa sigma bằng 0.000, do đó

thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.

o Có bốn thành phần được trích tại Eigenvalue bằng 1.073 (lớn hơn

1) và phương sai trích bằng 75.019% (lớn hơn 50%) nên thang đo

được chấp nhận.

o Tất cả các biến quan sát đều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 nên

không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo.

Sau nhiều lần xử lý nhân tố, kết quả thu được bốn nhân tố bao gồm

mười hai biến (Bảng 4.6):

(cid:57) Nhân tố 1: GD7, GD8, GD9

(cid:57) Nhân tố 2: RQD1, RQD2, RQD3

(cid:57) Nhân tố 3: TC4, TC5, TC6

(cid:57) Nhân tố 4: HM13, HM14, HM15

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự tiện lợi

Thành phần

Biến quan sát

2

3

4

1

0.647 0.916

GD7 GD8

0.914

GD9

0.862 0.786 0.727

RQD1 RQD2 RQD3

0.851

TC4

0.794 0.667

TC5 TC6

0.916

HM13

0.617

HM14

0.58

HM15

1.073

5.22

1.488

1.221

Eigenvalue

43.501

55.901

66.078

75.019

Cumulative %

KMO = 0.867, sigma = 0.000

0.867

0.823

0.816

0.766

Αlpha

(Nguồn: xử lý của tác giả)

Như vậy trong bốn nhân tố được thành lập:

(cid:57) Nhân tố tiện lợi của lợi ích ban đầu hoàn toàn bị biến mất, cho thấy yếu

tố này không ảnh hưởng mạnh đến khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu,

trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, các Ngân hàng đều cố gắng

mang lại lợi ích/tiện ích tốt nhất cho khách hàng nên mức độ đáp ứng tiện

lợi của lợi ích giữa các Ngân hàng khá đồng đều. Vì vậy mà khách hàng

không nhận thức được sự khác biệt và không xem nó là quan trọng nữa.

(cid:57) Bốn nhân tố còn lại tương ứng với bốn nhân tố cũ mà không bị loại ra

biến nào.

Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự tiện lợi đến đây đã đạt yêu cầu.

4.4.2 Sự thỏa mãn

Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn như sau (Bảng 4.7):

(cid:57) Hệ số KMO bằng 0.854 ở mức ý nghĩa sigma bằng 0.000, do đó thỏa điều

kiện trong phân tích nhân tố.

(cid:57) Có một thành phần được trích tại Eigenvalue bằng 3.234 (lớn hơn 1) và

phương sai trích bằng 64.687% (lớn hơn 50%) nên thỏa yêu cầu.

(cid:57) Tất cả các biến quan sát đều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 nên không có

biến nào bị loại ra khỏi thang đo.

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn

Biến quan sát

Thành phần

0.785

TM16

0.847 0.904 0.867 0.79

TM17 TM18 TM19 TM20

3.234

Eigenvalue

64.687

Cumulative %

KMO = 0.854, sigma = 0.000

0.861

Α

(Nguồn: xử lý của tác giả)

Tóm lại, thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đáp ứng các yêu cầu đề ra.

Tất cả các biến trong thang đo này đều được giữ lại cho bước phân tích tiếp

theo.

4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Sau khi đánh giá thang đo, mô hình nghiên cứu không còn giữ nguyên

kết quả ban đầu. Kết quả phân tích nhân tố đã loại trừ các biến không còn thích

Tiện lợi để ra quyết định

H1’

H2’

Tiện lợi khi tiếp cận

hợp. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích có dạng như Hình 4.1

Sự thỏa mãn của khách hàng

H3’

H4’

Tiện lợi khi giao dịch

Tiện lợi của hậu mãi

Hình 4.1 Mô hình điều chỉnh

Các giả thuyết sau khi hiệu chỉnh:

(cid:57) H1’: Mức độ tiện lợi để ra quyết định của dịch vụ được khách hàng đánh

giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

(cid:57) H2’: Mức độ tiện lợi khi tiếp cận của dịch vụ được khách hàng đánh giá

càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

(cid:57) H3’: Mức độ tiện lợi khi giao dịch của dịch vụ được khách hàng đánh giá

càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

(cid:57) H4’: Mức độ tiện lợi của hậu mãi của dịch vụ được khách hàng đánh giá

càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

Để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên sự thỏa

mãn, phân tích hồi quy được tiến hành. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với

bốn biến độc lập GDF (tiện lợi khi giao dịch) đại diện cho ba biến GD7, GD8,

GD9; RQDF (tiện lợi để ra quyết định) đại diện cho ba biến RQD1, RQD2,

RQD3; TCF (tiện lợi khi tiếp cận) đại diện cho ba biến TC4, TC5, TC6; HMF

(tiện lợi của hậu mãi) đại diện cho ba biến HM13, HM14, HM15; và một biến

phụ thuộc TMF (sự thỏa mãn của khách hàng) đại diện cho năm biến TM16,

TM17, TM18, TM19, TM20.

4.6.1 Tính giá trị trung bình cho từng yếu tố

Sau khi đặt tên cho các biến đại diện factor như trên (GDF, RQDF, TCF,

HMF, TMF), giá trị cho các biến có trong factor được tính toán. Biến đại diện

có score là trung bình của các biến thành phần trong factor tương ứng.

Ví dụ Factor 1: GDF sẽ có score (GDF) = Mean (GD7, GD8, GD9). Biến đại

diện này sẽ được đưa vào phương trình hồi quy. Tương tự như vậy biến đại diện

của các factor còn lại được tính score như sau:

(cid:57) F2: RQDF = Mean (RQD1, RQD2, RQD3)

(cid:57) F3: TCF = Mean (TC4, TC5, TC6)

(cid:57) F4: HMF = Mean (HM13, HM14, HM15)

(cid:57) Sự thỏa mãn của khách hàng: TMF = Mean (TM16, TM17, TM18, TM19,

TM20).

4.6.2 Hồi quy bội

Kết quả hồi quy được trình bày ở Bảng 4.8 cho thấy:

(cid:57) Ba biến GDF, RQDF, HMF có sigma nhỏ hơn 0.05, biến còn lại TCF

(sigma = 0.197). Như vậy ở mức ý nghĩa 5%, có ba biến độc lập trong mô

hình có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách

hàng, đó là: GDF (tiện lợi khi giao dịch), RQDF (tiện lợi để ra quyết

định), HMF (tiện lợi của hậu mãi).

(cid:57) Hệ số R2 điều chỉnh (Adjust R square) bằng 0.504, phản ánh độ tương

thích của mô hình là 50.4%. Nói cách khác, có khoảng 50.4% phương sai

sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi ba biến độc lập trên.

Ngoài ra kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích cho mô hình ở mức

chấp nhận được.

(cid:57) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mô hình

đều nhỏ hơn 2 (từ 1.457 đến 1.559). Đối với hiện tượng đa cộng tuyến,

giả thuyết đặt ra là không có mối tương quan giữa các biến độc lập. Như

vậy, chỉ số VIF cho thấy không có mối tương quan giữa các thành phần.

Phân tích hồi quy được chấp nhận.

Bảng 4.8 Kết quả hồi quy

R

R2

R2 điều chỉnh

Sai số chuẩn

0.716(a) 0.512

0.504

0.39534283

Hệ số chưa chuẩn hóa Beta chuẩn hóa

Đa cộng tuyến

T

Sig.

Thành phần

B

Std. Error

Beta

VIF

Độ chấp nhận

Hằng số

0.531

0.127

4.165

GDF

0.157

0.044

0.204

3.582

0.641

1.559

RQDF

0.095

0.043

0.122

2.222

0.027

0.686

1.457

TCF

0.053

0.41

0.072

1.294

0.197

0.667

1.499

HMF

0.453

0.53

0.48

8.627

0.672

1.489

a Predictors: (Constant), HMF, RQDF, TCF, GDF

(Nguồn: xử lý của tác giả)

Như vậy phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự

thỏa mãn của khách hàng với ba thành phần là thành phần tiện lợi khi giao dịch

(GDF), thành phần tiện lợi để ra quyết định (RQDF) và thành phần tiện lơi của

hậu mãi (HMF) có ý nghĩa trong phương pháp hồi quy Enter được thể hiện như

Sự thỏa mãn = 0.531 + 0.157 *GDF + 0.095 * RQDF + 0.453 * HMF.

Theo kết quả hồi quy hệ số beta chuẩn hóa thì yếu tố tiện lợi khi tiếp cận

(TCF) không có ý nghĩa thống kê và, thứ tự quan trọng của các thành phần còn

lại tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng được liệt kê như sau:

1. Tiện lợi của hậu mãi (0.480)

2. Tiện lợi khi giao dịch (0.204)

3. Tiện lợi để ra quyết định (0.122)

4. Tiện lợi khi tiếp cận (0.072) – Theo số liệu nghiên cứu trong đề tài này

của tác giả thì yếu tố tiện lợi khi tiếp cận không có ý nghĩa về mặt thống

kê. Nguyên nhân của kết quả này do dữ liệu nghiên cứu chưa đủ độ lớn

về qui mô, địa bàn khảo sát trong phạm vi hẹp vì vậy chưa thể hiện tính

thuận lợi hay không thuận lợi của những khách hàng ở các địa điểm

khác nhau khi tiếp cận với các ngân hàng để thực hiện giao dịch.

Kết quả kiểm định mô hình cho thấy có ba thành phần tác động lên sự

thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, có thể kết luận các giả thuyết H1’, H2’, H3’,

H4’ được ủng hộ theo mô hình hiệu chỉnh.

4.6.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

Mô hình nghiên cứu sau khi được điều chỉnh có 5 khái niệm nghiên cứu

là: tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi để ra quyết định, tiện

lợi của hậu mãi và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó sự thoả mãn của

khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 4 khái niệm còn lại là những khái niệm độc

lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

Để biết mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù

hợp đến mức độ nào thì chúng ta cần những kiểm tra sau:

(cid:57) Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hoá

Trung bình: 3.21E-15 Độ lệch chuẩn: 0.992 N = 239

Tần số

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

Hình 4.2: Biểu dồ tần số Histogram

(Nguồn: Xử lý của tác giả)

Phần dư với trung bình xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1.

Như vậy, phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thiết về phân

phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyền

tính bội.

(cid:57) Khảo sát phân phối của phần dư

Bằng cách quan sát mức độ các điểm thực tế phân tán xung quanh

đường thẳng kỳ vọng, ta có kết luận phân phối phần dư gần chuẩn và mô hình

nghiên cứu là mô hình hồi quy tuyến tính (Hình 4.3).

455

Biến i lòng

Giá trị kỳ vọn g

phụ thuộ ộc: Sự hài

Hình 4.3: B H Biểu đồ tầ ần số P-P P Plot của p phần dư ch huẩn hoá hhồi quy

Nguồn: Xử (N á Xử lý của tá c giả)

(cid:57) Mức đ độ phân tá án của dữ liệu nghiê ên cứu

Biến p phụ thuộc c: Sự hài l lòng

Sự hài lòng

Giá trị dự đoán c chuẩn hoá á hồi quy

ình 4.4: B Biểu đồ ph atterplot ân tán Sca Hì

Nguồn: Xử (N ử lý của tác c giả)

Qua biểu đồ phân tán Scatterplot, ta thấy phần dư phân phối đều nằm

trong một vùng xung quanh đường thẳng. điều này cho thấy giữa phần dư và giá

trị dự đoán chuẩn hoá hồi quy có liên hệ tuyến tính với nhau.

4.6.4 Kiểm định giả thuyết

Bảng 4.9: Bảng kiểm định các giả thuyết

STT

Giả thuyết

Kết quả kiểm định

H1’

Chấp Thuận

Mức độ tiện lợi để ra quyết định của dịch vụ được

khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa

mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H2’,

Bác bỏ

Mức độ tiện lợi khi tiếp cận của dịch vụ được

khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa

mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H3’

Chấp Thuận

Mức độ tiện lợi khi giao dịch của dịch vụ được

khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa

mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

H4’

Chấp Thuận

Mức độ tiện lợi của hậu mãi của dịch vụ được

khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa

mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.

Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý

thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp

thuận là H1’, H3’ và H4’. H2’ tiền tố “tiện lợi khi tiếp cận” bị bác bỏ và loại

khỏi phương trình hồi quy là do chưa đạt mức ý nghĩa (sig. > 0.05).

4.7 DIỄN DỊCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ

Trong nghiên cứu này ban đầu có năm tiền tố thỏa mãn chung. Sau khi

phân tích nhân tố, tiền tố “tiện lợi của lợi ích” gồm ba biến đã hoàn toàn bị mất.

Các tiền tố còn lại đều giữ được cấu trúc như thiết kế ban đầu. Như vậy sau khi

phân tích nhân tố, năm tiền tố ban đầu trở thành bốn tiền tố của sự thỏa mãn

được đưa vào phương trình hồi quy.

Dựa vào Bảng 4.8, tiền tố “tiện lợi khi tiếp cận” cũng bị loại khỏi

phương trình hồi quy vì không đủ mức ý nghĩa (sig. > 0.05). Như vậy kết quả

cuối cùng cho thấy được có ba tiền tố tác động dương đến sự thỏa mãn và xếp

theo thứ tự mức độ giảm dần như sau: tiện lợi của hậu mãi (+0.480), tiện lợi khi

giao dịch (+0.204), tiện lợi để ra quyết định (+0.122).

4.7.1 Nhân tố “tiện lợi của hậu mãi”

Giữ nguyên ba biến:

(cid:57) Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề phát sinh

sau khi mua dịch vụ.

(cid:57) Sau khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng một lần, tôi tốn ít công sức để thực

hiện lại dịch vụ này vào lần sau.

(cid:57) Khi tôi có thắc mắc về dịch vụ tôi đã mua, ngân hàng hồi đáp nhanh

chóng.

Yếu tố sự sẵn sàng có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất (β = 0.480).

Điều này nói lên rằng, trong số các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách

hàng thì tiện lợi của hậu mãi là yếu tố có tác động lớn nhất. Có thể diễn dịch

một cách định lượng rằng, nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng tiện lợi của hậu mãi lên một lần sẽ

làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng thêm 0.480 lần. Hay nói

cách khác, việc giải đáp các thắc mắc và tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết

các vấn đề phát sinh sau mua là yếu tố được khách hàng mong đợi nhất. Điều

này cũng dễ hiểu vì đối với dịch vụ nhận tiền gửi các vấn đề phát sinh sau mua

là khá nhiều như là: khách hàng thắc mắc về việc rút tiền trước hạn sẽ được giải

quyết như thế nào (tiền gửi tiết kiệm), tiền đã chuyển đi hay đến tài khoản của

họ chưa (tiền gửi thanh toán), khi thay đổi các thông tin cá nhân liên quan tài

khoản sẽ phát sinh vấn đề gì, hay sao kê tài khoản không đúng thực tế (tiền gửi

ký quỹ). Do đó, nhân tố tiện lợi của hậu mãi phải được ưu tiên cải thiện cao.

4.7.2 Nhân tố “tiện lợi khi giao dịch”

Giữ nguyên ba biến:

(cid:57) Các hướng dẫn giao dịch của Ngân hàng là rõ ràng và dễ hiểu;

(cid:57) Tôi có thể hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng;

(cid:57) Tôi tốn ít công sức để hoàn thành giao dịch.

Tiện lợi khi giao dịch có hệ số hồi quy chuẩn hóa khá lớn (β = 0.204) so

với các yếu tố còn lại. Đây là yếu tố góp phần không nhỏ vào vào việc gia tăng

mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn thì khi gia tăng tiện lợi khi giao dịch lên một lần sẽ làm

gia tăng thêm mức độ thỏa mãn lên 0.204 lần. Như vậy, khách hàng mong đợi

yếu tố này nên được cải thiện nhiều hơn nữa. Nếu cải thiện và gia tăng yếu tố

này sẽ làm gia tăng đáng kể sự thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả này hoàn toàn hợp lý. Đối với dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn

giao dịch không nằm ở văn bản mà là đối thoại giữa nhân viên và khách hàng.

Do đó, khó tránh khỏi việc thông tin truyền đi bị nhiễu, gây tắc nghẽn khi thực

hiện giao dịch. Hoàn thành giao dịch đồng nghĩa với khách hàng vừa kết thúc

giai đoạn mua dịch vụ. Do đó giao dịch được hoàn thành càng nhanh chóng bao

nhiêu càng đỡ mất thời gian và công sức cho khách hàng bấy nhiêu. Vì vậy yếu

tố tiện lợi khi giao dịch nên được ưu tiên đầu tư và cải thiện bằng phương pháp

nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ cho giao dịch viên, kế toán, kiểm soát viên

để xử lý và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng nhánh chóng chính xác điều

này chắc chắn sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.

4.7.3 Tiện lợi để ra quyết định

Giữ nguyên ba biến:

(cid:57) Tôi tốn ít thời gian tìm kiếm thông tin về các gói dịch vụ của ngân hàng

(cid:57) Thông tin tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng và dễ hiểu

(cid:57) Việc ra quyết định lựa chọn dịch vụ của ngân hàng là dễ dàng đối với tôi.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của yếu tố này là (+0.122), khá nhỏ so với hai

hệ số hồi quy của các yếu tố tiện lợi của hậu mãi và tiện lợi khi giao dịch. Khi

gia tăng yếu tố tiện lợi để ra quyết định thì mức độ gia tăng sự thỏa mãn không

nhiều so với hai yếu tố vừa phân tích ở trên. Có thể suy ra tuy yếu tố này không

phải là kém quan trọng nhưng đang ở mức mà khách hàng tương đối chấp nhận

được.

4.7.4 Tiện lợi khi tiếp cận

Yếu tố “tiện lợi khi tiếp cận” bị loại ra khỏi phương trình hồi quy. Điều

đó không có nghĩa là yếu tố này không góp phần vào việc làm tăng sự thoả mãn

của khách hàng khi giao dịch gửi tiền, mà trong quy mô khảo sát và nghiên cứu

của luận văn này thì kết quả thu được là tác động của chúng không đáng kể đến

sự thỏa mãn của khách hàng. Chúng đang ở mức được khách hàng chấp nhận.

4.8 ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN NGÂN HÀNG VÀ NGHỀ NGHIỆP

4.8.1 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân

hàng

Giữa ba Ngân hàng được chọn đại diện cho NHTM Việt Nam, liệu có sự

khác nhau thế nào giữa các ảnh hưởng trong phương trình hồi quy, và sự khác

biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng.

Để có thể so sánh được, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng với

các biến độc lập, là các nhân tố đã được tìm ra trong phân tích nhân tố. Nhưng

tổng thể mẫu sẽ được tách riêng ra để phân tích. Ví dụ khi so sánh giữa ngân

hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, mẫu của ngân

hàng Vietcombank sẽ được tách riêng ra và kết quả cho ra một phương trình hồi

quy, tương tự mẫu của ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB cũng sẽ cho ra

hai phương trình hồi quy. Dựa vào các phương trình hồi qui để so sánh.

Bảng 4.10 cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng

Vietcombank chịu tác động mạnh bởi tiện lợi của hậu mãi và ảnh hưởng khá

bởi tiện lợi của giao dịch. Như vậy, ngân hàng Vietcombank cần tập trung cải

thiện yếu tố tiện lợi của hậu mãi. Nếu gia tăng yếu tố này lên một lần thì sự thỏa

mãn của khách hàng sẽ tăng lên hơn một nửa (0.596), đây là một con số đáng để

đầu tư cải thiện nếu ngân hàng Vietcombank muốn nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng. Yếu tố tiện lợi khi giao dịch (0.184) cũng góp phần không nhỏ vào

việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, khách hàng tại ngân hàng

Vietcombank mong đợi hai yếu tố trên được cải thiện nhiều hơn nữa.

Giải thích tương tự cho cho ngân hàng ACB và ngân hàng Vietinbank,

sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chịu tác động mạnh bởi yếu

tố tiện lợi của hậu mãi, và chịu ảnh hưởng khá bởi yếu tố tiện lợi khi tiếp cận.

Khách hàng tại ngân hàng ACB sẽ thỏa mãn hơn nếu ngân hàng ACB

cải thiện ba yếu tố tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi của

hậu mãi. Như vậy, có thể kết luận yếu tố tiện lợi của hậu mãi được khách hàng

ở ba Ngân hàng mong đợi nhiều nhất. Ngân hàng Vietcombank, ngân hàng

ACB và ngân hàng Vietinbank cần ưu tiên cải thiện yếu tố này nếu muốn nâng

cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng của Ngân hàng

Beta

Thành phần

Vietcombank

Vietinbank

ACB

0.329

0.184

GDF

Sig. > 0.05

0.223

RQDF

Sig. > 0.05

0.215

TCF

Sig. > 0.05

0.332

0.596

0.443

HMF

(Nguồn: xử lý của tác giả)

4.8.2 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo nghề

nghiệp/chức vụ

Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp/chức vụ

Beta

Thành phần

Quản lý

Nhân viên

Khác

GDF

0.187

Sig. > 0.05

RQDF

Sig. > 0.05

TCF

Sig. > 0.05

HMF

0.447

0.511

0.404

(Nguồn: xử lý của tác giả)

Bảng 4.11 chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là quản lý phụ thuộc

nhiều vào yếu tố tiện lợi của hậu mãi. Khi tăng tiện lợi của hậu mãi lên một thì

mức độ thỏa mãn của quản lý sẽ tăng lên gần một nửa (0.447) lần. Do đó, nếu

muốn nâng cao sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng là quản lý, các Ngân

hàng cần ưu tiên cải thiện yếu tố tiện lợi của hậu mãi.

Đối với đối tượng khách hàng là nhân viên, hai yếu tố tiện lợi khi giao

dịch và tiện lợi của hậu mãi được nhân viên mong đợi nhất. Điều này cũng dễ

hiểu, vì so với hai đối tượng còn lại, nhân viên ít chủ động về thời gian hơn.

Qua phỏng vấn nhân viên Ngân hàng thì đối tượng nhân viên là chiếm đa số

trong lượng khách hàng, do đó, tập trung cải thiện các yếu tố cần thiết để nâng

cao sự thỏa mãn là rất quan trọng.

Đối với khách hàng khác – bao gồm nội trợ, hưu trí, sinh viên, buôn bán

tự do – yếu tố tiện lợi của hậu mãi được họ mong đợi cải thiện nhiều nhất.

Như vậy, dù ở cấp bậc nghề nghiệp nào thì yếu tố tiện lợi của hậu mãi vẫn được

chú trọng nhiều nhất. Chỉ nâng cao một yếu tố này thì mức độ thỏa mãn của

khách hàng đã tăng lên tương đương một nửa (0.447, 0.511, 0.404).

4.9 KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH

HÀNG

4.9.1 Nâng cao “tiện lợi của hậu mãi”

Hậu mãi có thể được xem là một quá trình không thể thiếu trong bất cứ

ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ nào và đối tượng duy nhất các nhà quản lý

hướng đến là khách hàng. Muốn phát huy “tiện lợi của hậu mãi”, ta cần quân

tâm đến các vấn đề sau:

(cid:57) Cần quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

ký gửi tiền ở ngân hàng, cụ thể như là: khi lãi suất hay các điều khoản

liên quan thay đổi, nhân viên tư vấn hay chăm sóc khách hàng cần liên hệ

và báo cho khách hàng biết. Đối với những đối tượng khách hàng từ 45

tuổi trở lên chúng ta nên gọi điện thoại vì thường khách hàng này ít có

điều kiện tham khảo hay theo dõi thông tin trên internet, đối tượng là

công nhân viên chức thì nên gửi mail vì những khách hàng này cập nhật

thông tin qua internet thường xuyên. Chúng ta phải luôn cung cấp thông

tin về sản phẩm dịch vụ cũng như những tiện ích của dịch vụ cho khách

hàng đảm bảo chính xác nhất và nhanh nhất để khách hàng có thể lựa

chọn sản phẩm dịch vụ nhanh nhất và tốt nhất.

(cid:57) Cần chú trọng đến yếu tố con người, ở đây chính là nhân viên đảm trách

phần việc này. Việc Ngân hàng có sẵn lòng giải quyết các vấn đề phát

sinh liên quan đến dịch vụ khách hàng đã sử dụng dịch vụ được thể hiện

trước hết ở thái độ niềm nở hiếu khách của nhân viên khi tiếp xúc, xem

nhân viên ngân hàng mình có chào hỏi khách hàng không? Khi giao dịch

thì cần nhanh chóng kết hợp giữa các bộ phận để xử lý, giải quyết các vấn

đề phát sinh nhanh và chính xác không làm mất thời gian của khách hàng.

(cid:57) Luôn hoàn thiện, không ngừng cải tiến các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để

phù hợp với tình hình kinh tế và các đối tượng khách hàng nhằm thu hút

được nhiều khách hàng phù hợp với qui mô, vị thế ngân hàng của mình

hơn. Cụ thể tại ngân hàng ACB đã có sự cải tiến và phát triển sản phầm

tiền gửi tiết kiệm cho đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng là

doanh nghiệp như sau:

o Sản phẩm gửi tiết kiệm kết hợp với chương trình hưởng bảo

hiểm cho đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm là cá nhân:

sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này là sự kết hợp với chương trình bảo

hiểm của AON khi khách hàng gửi tiết kiệm sẽ được hưởng chọn

gói bảo hiểm trong suốt thời gian gửi tiền với giá trị bảo hiểm bằng

với giá trị tiền gửi tiết kiệm mà lãi xuất khách hàng nhận được hầu

như giảm không đáng kể so với tiền gửi tiết kiệm thông thường.

Điều này làm khách hàng gửi tiền thấy rõ giá trị nhận được là rất

lớn bởi họ cảm nhận được sự an tâm và không phải lo lắng khi xãy

ra ốm đâu hay bệnh tật vì đã có bảo hiểm tiền gửi dù họ không hề

muốn nhận chương trình bảo hiểm này từ công ty bảo hiểm.

o Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt dành cho đối tượng là

doanh nghiệp: Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này doanh nghiệp

khi gửi tiền tiết kiệm thì ngoài hợp đồng tiền gửi tiết kiệm doanh

nghiệp sẽ ký kèm theo các phụ lục hợp đồng, khách hàng có thể rút

một phần tiền gửi tiết kiệm trước hạn theo các phụ lục hợp đồng đã

ký sẵn và phần tiền gửi tiết kiệm còn lại vẫn được hưởng lãi suất

như đã ký lúc ban đầu. Rõ ràng với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này

chúng ta thấy là tính ưu việt cao hơn so với tiền gửi cho doanh

nghiệp mà bấy lâu nay khách hàng không được rút tiền trước hạn

một phần, ngoài ra khi rút tiền trước hạn thì toàn bộ số tiền gửi tiết

kiệm sẽ không được hưởng lãi hoặc chỉ được hưởng lãi rất thấp là

bằng với lãi của tiền gửi không kỳ hạn ngay tại thời điểm rút trước

hạn. Sản phẩm này giúp khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi nhưng

chưa có kế hoạch chính xác về mục đích sử dụng nguồn tiền tài

nhàn rỗi này trong tương lai thì vẫn an tâm gửi tiền tiết kiệm để

được hưởng lãi suất cao như lãi gửi tiết kiệm thông thường.

o Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích luỹ dành cho đối tượng là

doanh nghiệp: Nội dung của sản phẩm này là khi doanh nghiệp có

nguồn tiền nhàn rỗi vượt quá nhu cầu sử dụng hàng tháng thì doanh

nghiệp sẽ ký với ngân hàng về sản phẩm tiết kiệm này. Khi số tiền

trong tài khoản thanh toán cao hơn mức tối thiểu ban đầu do doanh

nghiệp dự toán và ký kết với ngân hàng thì số tiền cao hơn này vào

cuối ngày sẽ tự động chuyển sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Như

vậy sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này giúp cho doanh nghiệp có

nguồn tiền nhàn rỗi cao hơn nhu cầu sử dụng vốn lưu động hàng

tháng thì khách hàng nên sử dụng để được hưởng lãi tiền gửi có kỳ

hạn bằng với lãi tiền gửi tiết kiệm thông thường. Khi có nhu cầu

thủ tục mở thật đơn giản, khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh

toán chỉ cần ký một hợp đồng tiền gửi linh hoạt là có thể sử dụng

sản phầm này nếu mỗi khi tiền trong tài khoản thanh toán được

chuyển về mà khách hàng muốn sử dụng cho mục đích thanh toán

cho đối tác thì khách hàng có thể báo ngân hàng để số tiền này

không bị chuyển vào tài khoản tiết kiệm.

4.9.2 Nâng cao “tiện lợi của giao dịch”

Lại một lần nữa, vai trò nhân sự được đề cao, giao dịch có tiện lợi hay

không phụ thuộc chủ yếu vào sự hướng dẫn khách hàng của nhân viên giao dịch.

Vì vậy để nâng cao tiện lợi của giao dịch ngân hàng cần chú trọng nâng cáo kỹ

năng chuyên môn cho bộ phận tiếp xúc khách hàng là các bộ phận quầy hướng

dẫn, bộ phận giao dịch viên, bộ phận kế toán, bộ phận kiểm soát và duyệt chứng

từ, riêng đối với bộ phận giao dịch viên là bộ phận trực tiếp trò chuyện thu thập

và giải đáp thông tin về sản phẩm cho khách hàng thì ngoài kỹ năng về nghiệp

vụ chuyên môn ngân hàng cần phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp khách hàng.

Giải quyết được hai vấn đề kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp trên giao

dịch của ngân hàng sẽ:

(cid:57) Về kỹ năng chuyên môn: sẽ giúp hướng dẫn khách hàng sẽ rõ ràng,

chính xác, nhánh chóng và dễ hiểu hơn giúp cho giao dịch của khách

hàng thực hiện một cách thuận lợi và nhanh chóng.

(cid:57) Về kỹ năng giao tiếp: sẽ giúp nhân viên luôn tự tin, niềm nở và tận tình

khi tư vấn và phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái và

gắn kết dài lâu với ngân hàng. Vì vậy phải tươi cười niềm nở chào đón

khách hàng khi gặp, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để xử lý

nhánh chóng chính xác chứng từ cho khách hàng và không quên cảm ơn

khách hàng khi kết thúc mỗi giao dịch.

4.9.3 Nâng cao “tiện lợi để ra quyết định”

Hầu như nếu khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào

thì trước khi đến Ngân hàng thì thường là khách hàng vì thông qua website của

Ngân hàng, do người thân giới thiệu hoặc là đối tác giới thiệu. Do đó, nhằm

giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và dễ dàng, Ngân hàng cần

thường xuyên cập nhật thông tin về sự thay đổi của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

như: lãi suất hay các gói dịch vụ đính kèm khi gửi tiết kiệm, cũng như các

chương trình ưu đãi cho khách hàng. Bên cạnh đó, website của Ngân hàng phải

có giao diện rõ ràng, dễ nhìn, dễ truy cập và dễ tìm kiếm thông tin.

Tuy nhiên, đối với các khách hàng không phải là công nhân viên chức,

việc truy cập thông tin điện tử trên các webside của các ngân hàng còn nhiều

hạn chế. Ngân hàng cần bố trí nhân viên quầy tư vấn để giải thích mọi thắc mắc

của khách hàng một cách nhanh chóng rõ ràng, dễ hiểu, và chính xác để khách

hàng hiểu và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình cung cấp.

Chương 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ

HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.1 KẾT LUẬN

Về mặt lý thuyết, luận văn đã từng bước thực hiện nghiên cứu tác động

của các tiền tố tiện lợi đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền

tại các NHTM Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, nghiên

cứu chỉ mới thực hiện được trong một phạm vi nhỏ là ba ngân hàng: ngân hàng

Vietcombank, ngân hàng ACB và ngân hàng Vietinbank, cả ba ngân hàng có thị

phần tiền gửi của khách hàng đứng đầu khối NHTM (theo thông kê của các

ngân hàng năm 2012) và trong qui mô cỡ mẫu chỉ 300 (ba trăm) nên có thể chưa

đại diện hết cho tổng thể khối ngân hàng.

Về mặt thực tiễn, với các mục tiêu đã đề ra ở chương một, nghiên cứu đã

thực hiện được:

(cid:57) Nhận dạng các yếu tố tiện lợi có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách

hàng bao gồm: tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi khi tiếp cận, tiện lợi khi

giao dịch, tiện lợi của lợi ích và tiện lợi của hậu mãi.

(cid:57) Xây dựng mô hình nghiên cứu của năm yếu tố của sự tiện lợi trên đối với

sự thoả mãn.

(cid:57) Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố lên sự thỏa mãn của khách

hàng. Kết quả cuối cùng của phương trình hồi quy cho thấy có ba yếu tố

tác động và thứ tự mức độ ảnh hưởng được xếp theo thứ tự giảm dần như

sau: tiện lợi của hậu mãi, tiện lợi khi giao dịch và cuối cùng là tiện lợi để

ra quyết định.

(cid:57) Xác định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của bốn yếu tố có được sau

khi phân tích nhân tố (tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi khi tiếp cận, tiện

lợi khi giao dịch và tiện lợi của hậu mãi) theo ngân hàng và nghề

nghiệp/chức vụ, kết quả như sau:

o Theo ngân hàng: mức độ thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng

Vietcombank phụ thuộc vào tiện lợi của hậu mãi và tiện lợi khi

giao dịch. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng ACB thì

phụ thuộc vào tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi để ra quyết định và

tiện lợi của hậu mãi. Tiếp đến là khách hàng tại ngân hàng Vietin-

bank, mức độ thỏa mãn của họ phụ thuộc nhiều vào tiện lợi khi tiếp

cận và tiện lợi của hậu mãi. Như vậy cả ba ngân hàng đều có điểm

tương đồng là yếu tố tiện lợi của hậu mãi ảnh hưởng nhiều nhất

đến sự thỏa mãn của khách hàng.

o Theo nghề nghiệp/chức vụ: cả ba cấp bậc quản lý, cấp bậc nhân

viên, cấp bậc khác (nội trợ, hưu trí, sinh viên, buôn bán tự do) đều

có mức độ thỏa mãn phụ thuộc nhiều vào tiện lợi của hậu mãi.

Riêng sự thỏa mãn của cấp bậc nhân viên còn phụ thuộc vào sự

tiện lợi khi giao dịch.

(cid:57) Đề nghị một số giải pháp, kiến nghị để có thể nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng ở các NHTM Việt Nam. Giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa

trên kết quả phân tích hồi quy.

5.2 NHỮNG HẠN CHẾ

Hạn chế đầu tiên thuộc về qui mô của mẫu nghiên cứu. Do giới hạn về

nguồn lực nên mẫu thu được có thể không phản ánh đầy đủ và chính xác các

nhận thức về các tiền tố của sự thỏa mãn, vì vậy kết quả nghiên cứu có thể

không mang tính đại diện cao nhất.

Hạn chế thứ hai là các biến quan sát có thể chưa bao quát hết mọi khía

cạnh.

Hạn chế thứ ba là chưa kiểm soát được các biến liên quan đến khách

hàng để có thể so sánh sự khác biệt giữa các nhóm như: giữa các ngân hàng,

giữa các nhóm theo độ tuổi, theo giới tính và giữa các nhóm nghề nghiệp/chức

vụ. Điều này cũng một phần do hạn chế về thời gian và qui mô của nghiên cứu

chưa đủ lớn.

5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Cần mở rộng phạm vi nghiên cứu để nâng cao mức độ tổng quát và tính

đại diện cho nghiên cứu.

- Thực hiện nghiên cứu và phân tích với từng ngân hàng riêng lẻ để tập trung

tìm hiểu sâu hơn và đưa ra các giải pháp cụ thể phù hợp theo từng ngân

hàng.

- Tăng số lượng mẫu khảo sát nghiên cứu để có cơ cấu phù hợp theo từng

nhóm khách hàng và đánh giá, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng

khách hàng.

- Lựa chọn đối tượng khảo sát là người có thu nhập cao để phản ảnh chính xác

hơn về tiền gửi tiết kiệm.

- Thực hiện nghiên cứu theo không gian khác nhau giữa các phòng giao dịch

hay chi nhánh khác nhau của một ngân hàng, giữa khu vực thành thị và khu

vực nông thôn,...

Tài liệu tham khảo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

• Tiếng Việt

1. Lý Quang Hưng (2010), đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TP. HCM, khoa quản trị

kinh doanh, trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

2. Trần Diệu Tuyết Hoa (2009), các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại

trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Khoa kinh tế phát triển, đại học kinh tế Tp.

Hồ Chí Minh.

3. Bùi N.Hùng. và Nguyễn T.Q.Loan. (2004). Quản lý chất lượng. Nhà xuất

bản Đại học Quốc gia Tp.HCM.

4. Nguyễn Đ. Thọ và Nguyễn T.M. Trang (1998). Nghiên cứu thị trường.

Nhà xuất bản Giáo dục.

• Tiếng anh

1. DAI, HUA, Ph.D. Service Convenience, Service Consumption

Experience and Relational Exchange in Electronic Mediated Environment

(EME). (2009) Directed by Dr. A. F. Salam. 204 pp, The University of

North Carolina.

2. Kotler, Philip (1980). Principles of Marketing. Englewood Cliffs, NJ:

Prentice Hall.

3. Berry và A. Parasuraman và Valarie A. Zeithaml (1984). Synchronizing

Demand and Supply in Service Businesses. Business, 34 (October/

December), 35 – 37.

Tài liệu tham khảo

4. Berry (1995). Relationship Marketing of Service: Growing Interest,

Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23

(4), 236 – 45.

5. Berry, L.L., Seiders, K. và Grewal, D. (2002). Understading service

convenience. Journal of Marketing, Vol. 66, July, pp. 1 – 17.

6. Seiders, Berry, và Larry Gresham (2000). Attention Retailers: How

Convenient Is Your Convenience Strategy?. Sloan Management Review,

49 (3), 79 – 90.

Website:

1. http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/jZBLD4IwEIR

2. www.acb.com.vn/gthieu/gthieu-sk.htm

3. http://www.vietcombank.com.vn/Investors/AnnualReports.aspx

4. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html

Phụ lục

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

Ngày:

Số:

BẢNG KHẢO SÁT

Tôi là Lê Văn Tâm học viên Cao học trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí MinhKhoa

Quản Trị Kinh Doanh. Hiện đang thực hiện một khảo sát khách hàng đối với dịch vụ ngân

hàng. Rất mong Anh/ Chị dành thời gian trả lời Bảng câu hỏi sau đây. Không có câu trả lời

nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị!

PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT

1. Anh/ Chị đang sử dụng loại hình dịch vụ nhận tiền gửi (DVNTG) nào sau đây (cóthể có

nhiều câu trả lời)

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi ký quỹ

Tiền gửi tiết kiệm hay đầu tư

2. Anh/ Chị sử dụng DVNTG (đã chọn ở Câu 1) của ngân hàng nào sau đây là thường xuyên

nhất (chọn 1 câu trả lời)

Vietcombank

Á Châu (ACB)

Vietinbank

Khác: …………………

PHẦN II: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ:

Xin cho biết về mức độ đồng ý của Anh/ Chị đối với các phát biểu sau

đây khi sử dụng DVNTG của ngân hàng đã chọn ở Câu 2. Xin trả lời

bằng cách đánh dấu (cid:51)vào ô số thích hợp :

Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý

ý g n ồ Đ

g n ờ ư h t h n ì B

ý g n ồ đ g n ô h K

Ô số 5: Hoàn toànđồng ý

ý g n ồ đ n à o t n à o H

ý g n ồ đ g n ô h k n à o t n à o

Các mức độ đồng ý khác đánh vào các ô số 2, 3, 4 tương ứng

H

Tôi tốn ít thời gian tìm kiếm thông tin về các gói dịch vụ của ngân

hàng

Thông tin về dịch vụ tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ

ràng và dễ hiểu

Phụ lục

Việc ra quyết định lựa chọn gói dịch vụ của ngân hàng dễ dàng đối

với tôi

4 Việc liên hệ ngân hàng đối với tôi là dễ dàng

Tôi có thể liên hệ với ngân hàng thông qua nhiều phương tiện (trực

tiếp, internet, điện thoại,…)

6 Đối với tôi, giờ làm việc của ngân hàng là thuận tiện

7 Các hướng dẫn giao dịch của ngân hàng là rõ ràng và dễ hiểu

8 Tôi có thể hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng

9 Tôi tốn ít công sức để hoàn thành giao dịch

Tôi tốn ít công sức để nhận được tiện ích/lợi ích từ dịch vụ của

ngân hàng

11 Dịch vụ của ngân hàng dễ sử dụng

Thời gian chờ đợi để nhận được các tiện ích/lợi ích từ ngân hàng là

hợp lý

Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề

phát sinh

Sau khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 lần, tôi tốn ít công sức để

thực hiện lại dịch vụ này vào lần sau

Khi tôi có thắc mắc về dịch vụ tôi đã mua, ngân hàng hồi đáp nhanh

chóng

16 Dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi

17 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

18 Tóm lại, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

19 Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của ngân hàng

Phụ lục

20 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

PHẦN III: THÔNG TIN KHÁC

Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: (Phần này nhằm mục đích phân

loại và tổng hợp dữ liệu)

Nam

Nữ

1. Giới tính:

2. Độ tuổi:

dưới 25 tuổi

25 – 30 tuổi

31 – 35 tuổi

Trên 35 tuổi

3. Nghề nghiệp/chức vụ

Quản lý

Nhân viên

Khác:

4. Số lượng các giao dịch với NH trung bình/ năm:

Dưới 4 lần

4 – 12 lần

Trên 12 lần

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ Chị!!

PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN

Tiện lợi để ra quyết định

RQD1 Tôi tốn ít thời gian tìm kiếm thông tin về các gói dịch vụ của ngân hàng

RQD2 Thông tin về dịch vụ tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng và dễ hiểu

RQD3 Việc ra quyết định lựa chọn gói dịch vụ của ngân hàng dễ dàng đối với tôi

Tiện lợi khi tiếp cận

TC4

Việc liên hệ ngân hàng đối với tôi là dễ dàng

TC5

Tôi có thể liên hệ với ngân hàng thông qua nhiều phương tiện (trực tiếp, internet,

điện thoại,…)

TC6

Đối với tôi, giờ làm việc của ngân hàng là thuận tiện

Tiện lợi khi giao dịch

GD7

Các hướng dẫn giao dịch của ngân hàng là rõ ràng và dễ hiểu

GD8

Tôi có thể hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng

Phụ lục

GD9

Tôi tốn ít công sức để hoàn thành giao dịch

Tiện lợi của lợi ích

LI10

Tôi tốn ít công sức để nhận được tiện ích/lợi ích từ dịch vụ của ngân hàng

LI11 Dịch vụ của ngân hàng dễ sử dụng

LI12

Thời gian chờ đợi để nhận được các tiện ích/lợi ích từ ngân hàng là hợp lý

Tiện lợi của hậu mãi

HM13 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề phát sinh

HM14 Sau khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 lần, tôi tốn ít công sức để thực hiện lại dịch

vụ này vào lần sau

HM15 Khi tôi có thắc mắc về dịch vụ tôi đã mua, ngân hàng hồi đáp nhanh chóng

Sự thỏa mãn

TM16 Dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi

TM17 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

TM18 Tóm lại, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

TM19 Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của ngân hàng

TM20 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Phân tích lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.897

Approx. Chi-Square

1903.997

Bartlett's Test of Sphericity

105

Sig.

.000

Total Variance Explained

Phụ lục

Rotation Sums of

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Squared

Loadings(a)

% of

Total

Variance

Cumulative %

Total % of Variance Cumulative %

Total

6.277

41.847

4.915

44.413

6.662

44.413

1.302

8.681

50.528

5.018

11.168

1.675

55.581

.850

5.669

56.196

4.290

8.230

1.235

63.811

.760

5.069

61.265

3.747

7.419

1.113

71.230

4.639

.696

75.870

3.827

.574

79.697

3.158

.474

82.855

2.836

.425

85.690

2.546

.382

88.236

2.452

.368

90.688

2.251

.338

92.939

2.080

.312

95.019

1.966

.295

96.986

1.595

.239

98.580

1.420

.213

100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrix(a)

Factor

4

1

2

3

RQD1

.017

-.105

.873

-.063

RQD2

.023

-.055

.803

.026

RQD3

-.144

.039

.746

.124

TC4

-.008

-.009

.016

.822

TC5

.030

-.036

-.002

.776

TC6

.051

.097

.051

.636

GD7

.037

.617

.229

.003

GD8

-.057

.940

-.126

.071

GD9

-.112

.989

-.084

-.039

LI10

.354

.460

.016

.022

LI11

.539

.220

.200

-.140

LI12

.576

.272

.024

-.055

HM13

.965

-.212

-.132

-.003

HM14

.613

.042

.043

.047

HM15

.632

-.029

-.034

.185

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích lần 2

Phụ lục

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.890

Approx. Chi-Square

1677.888

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Rotation

Sums of

Squared

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings(a)

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

5.744

41.027

4.339

6.126

43.759

1.248

8.917

49.944

4.426

1.620

11.572

55.330

.858

6.131

56.075

4.053

1.233

8.806

64.137

.769

5.490

61.565

3.594

1.106

7.900

72.036

.629

4.491

76.527

.551

3.933

80.460

.469

3.353

83.812

.411

2.937

86.750

.368

2.632

89.381

.365

2.609

91.991

.314

2.246

94.237

.302

2.159

96.395

.266

1.898

98.293

.239

1.707

100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrix(a)

Factor

1

2

3

4

RQD1

.015

-.101

.875

-.064

RQD2

.024

-.055

.799

.027

RQD3

-.136

.031

.743

.125

TC4

-.008

-.009

.012

.825

TC5

.022

-.042

.000

.782

TC6

.049

.094

.051

.640

GD7

.061

.638

.220

-.011

GD8

-.029

.936

-.135

.069

GD9

-.067

.944

-.081

-.037

LI11

.512

.222

.211

-.125

LI12

.531

.263

.049

-.033

HM13

.985

-.185

-.139

-.015

HM14

.609

.072

.042

.041

HM15

.605

-.008

-.023

.186

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Phụ lục

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.883

Approx. Chi-Square

1493.888

Bartlett's Test of Sphericity

.000

Sig.

Rotation

Sums of

Squared

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings(a)

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

5.286

40.664

4.057

5.661

43.548

1.186

9.122

49.786

3.849

1.537

11.826

55.374

.871

6.704

56.489

3.532

1.233

9.484

64.858

.769

5.913

62.402

3.609

1.099

8.452

73.310

.580

4.461

77.771

.487

3.749

81.520

.448

3.447

84.967

.411

3.163

88.130

.366

2.815

90.946

.343

2.636

93.582

.311

2.390

95.971

.277

2.135

98.106

.246

1.894

100.000

Total Variance Explained

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrix(a)

Factor

1

2

3

4

RQD1

-.091

.876

-.061

-.005

RQD2

-.049

.802

.017

.031

RQD3

.026

.736

.119

-.121

TC4

-.020

.004

.833

-.006

TC5

-.050

-.006

.795

.012

TC6

.089

.050

.655

.027

GD7

.649

.225

-.024

.065

GD8

.926

-.130

.065

-.026

Phụ lục

GD9

.950

-.082

-.045

-.063

LI11

.265

.229

-.095

.416

HM13

-.142

-.122

-.040

1.005

HM14

.122

.059

.024

.591

HM15

.043

.000

.186

.545

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích lần 4

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.867

Approx. Chi-Square

1345.984

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Rotation

Sums of

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Squared

Loadings(a)

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

4.854

40.453

3.635

5.220

43.501

1.139

9.488

49.941

3.504

1.488

12.400

55.901

.856

7.134

57.074

3.454

1.221

10.178

66.078

.712

5.936

63.011

3.129

1.073

8.941

75.019

.534

4.454

79.473

.481

4.005

83.478

.421

3.509

86.987

.367

3.062

90.049

.343

2.856

92.904

.324

2.696

95.601

.281

2.342

97.943

.247

2.057

100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Phụ lục

Pattern Matrix(a)

Factor

1

2

3

4

RQD1

-.072

.862

-.072

.012

RQD2

-.027

.786

.012

.037

RQD3

.036

.727

.109

-.101

TC4

-.024

-.008

.851

-.018

TC5

-.053

-.009

.794

.012

TC6

.085

.043

.667

.017

GD7

.647

.243

-.043

.084

GD8

.916

-.108

.053

-.011

GD9

.914

-.058

-.042

-.048

HM13

-.093

-.082

-.054

.916

HM14

.122

.083

-.012

.617

HM15

.039

.021

.150

.580

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

REGR factor score 1 for

2.4585774

.56143542

239

analysis 1

REGR factor score 1 for

2.4546722

.72931498

239

analysis 1

REGR factor score 2 for

2.5285914

.72503312

239

analysis 1

REGR factor score 3 for

2.4476987

.76019867

239

analysis 1

REGR factor score 4 for

2.5843794

.59504456

239

analysis 1

Correlations

REGR factor

score 1 for

score 2 for

score 3 for

score 4 for

analysis 1

Pearson

REGR factor score

1.000

.537

.431

.432

.663

Correlation

1 for analysis 1

REGR factor score

.537

1.000

.449

.436

.514

1 for analysis 1

REGR factor score

.431

.449

1.000

.487

.379

2 for analysis 1

Phụ lục

REGR factor score

.432

.436

.487

1.000

.439

3 for analysis 1

REGR factor score

.663

.514

.379

.439

1.000

4 for analysis 1

Sig. (1-

REGR factor score

.000

tailed)

1 for analysis 1

REGR factor score

.000

1 for analysis 1

REGR factor score

.000

2 for analysis 1

REGR factor score

.000

3 for analysis 1

REGR factor score

.000

4 for analysis 1

REGR factor score

239

1 for analysis 1

REGR factor score

239

1 for analysis 1

REGR factor score

239

2 for analysis 1

REGR factor score

239

3 for analysis 1

REGR factor score

239

4 for analysis 1

Variables Entered/Removedb

Variables

Model

Variables Entered

Method

Removed

REGR factor score 4 for

analysis 1, REGR factor score

2 for analysis 1, REGR factor

. Enter

score 3 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1a

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for

analysis 1

Phụ lục

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

.716a

.512

.504

.39534283

2.010

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 2 for

analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

38.447

61.497

.000a

Residual

36.573

9.612 .156

Total

75.020

234 238

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 2 for

analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.531

.127

Sig. .000

4.165

REGR factor score

.157

.044

.204 3.582

.000

.641

1.559

1 for analysis 1

REGR factor score

.095

.043

.122 2.222

.027

.686

1.457

2 for analysis 1

REGR factor score

.053

.041

.072 1.294

.197

.667

1.499

3 for analysis 1

REGR factor score

.453

.053

.480 8.627

.000

.672

1.489

4 for analysis 1

a. Dependent Variable: REGR factor score 1

for analysis 1

Phụ lục

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

REGR factor

Dime

Condition

score 1 for

score 2 for

score 3 for

score 4 for

Model

nsion Eigenvalue

Index

(Constant)

analysis 1

4.842

1.000

.00

.051

9.773

.07

.17

.09

.63

.07

.043

10.673

.27

.61

.15

.10

.01

.041

10.818

.08

.09

.71

.24

.08

.023

14.355

.57

.12

.04

.02

.84

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation N

Predicted Value

1.3419535E0 3.9338796E0 2.4585774E0

.40192114

239

Residual

-1.35754025E0

.57676947

.00000000

.39200655

239

Std. Predicted Value

-2.778

3.671

.000

1.000

239

Std. Residual

-3.434

1.459

.000

.992

239

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1

Phụ lục

THỰC TRẠNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT

NAM

1. Lịch sử hình thành về các NHTM Việt Nam

Trước Cách mạng tháng 8 năm 1945, Hệ thống tiền tệ, tín dụng ngân

hàng được thiết lập và hoạt động phục vụ cho thuộc địa củanước Pháp ở Việt

Nam.

Ngày 6 tháng 5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số

15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam

Thời kỳ 1951-1985:Trong thời kỳ này nhiệm vụ của ngân hàng là quản lý

Kho bạc Nhà nước góp phần tăng thu, tiết kiệm chi, thống nhất quản lý thu chi

ngân sách;…

Thời kỳ 1986 đến nay:Là quá trình đổi mới căn bản và toàn diện hệ thống

Ngân hàng Việt Nam.

- Tháng 3/1988: Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định 53/HĐBT với

định hướng cơ bản là chuyển hẳn hệ t

hống ngân hàng sang hoạt động kinh doanh.

- Tháng 5/1990: Hội đồng Nhà nước thông qua hai Pháp lệnh về ngân hàng

(Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã

tín dụng và công ty tài chính). Sự ra đời của hai Pháp lệnh Ngân hàng đã chính

thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ một cấp

sang hai cấp và từ đây số lượng các ngân hàng tăng lên nhanh chóng.

Số lượng ngân hàng tăng từ chín ngân hàng trong năm 1991 lên một trăm

ngân hàng vào cuối năm 2010. Số lượng các ngân hàng tăng thêm tập trung vào

hai khối NHTM và Ngân hàng Nước ngoài cho thấy sức hấp dẫn của ngành

Phụ lục

Ngân hàng Việt Nam đối với các nhà đầu tư trong nước cũng như tổ chức

tài chính quốc tế.

1991

1995

1999

2005

2007

2008

2009

2010

Ngân hàng thương mại quốc doanh

Bảng: Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam đến 31/12/2010

NHTM ngoài quốc doanh

48

37

39

4

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng liên doanh

Ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Tổng số

74

83

75

80

92

96

100

9

Nguồn: www.sbv.gov.vn

2. Huy động và cho vay vốn tại các NHTM Việt Nam

Các Ngân hàng Việt Nam hiệnnay chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ

truyền thống là huy động và cho vay vốn. Thị phần giữa các khối Ngân hàng

cũng có sự chuyển dịch mạnh từ khối Ngân hàng thương mại quốc doanh sang

khối NH TM ngoài quốc doanh trong những năm gần đây, đặc biệt từ sau khi

Vietcombank và Vietinbank cổ phần hóa vào năm 2008.

Bảng: Thị phần huy động tiền gửi giai đoạn 2000-2009

Chỉ tiêu

2002

2004

2006

2008

2009

Tổng huy động vốn (nghìn tỷ VNĐ)

250

425

760

1375

1785

Ngân hàng thương mại quốc doanh

79%

75%

69%

37%

33%

NHTM ngoài quốc doanh

10%

13%

22%

53,4%

58,6%

Tổ chức tài chính khác

11%

12%

9,8%

8,5%

Chỉ tiêu

Bảng: Thị phần cho vay giai đoạn 2000-2009

2002

2004

2006

2008

2009

Tổng tín dụng (nghìn tỷ VNĐ)

245

450

650

1.270

1.750

Ngân hàng thương mại quốc doanh

80%

77%

65%

40%

37%

NHTM ngoài quốc doanh

10%

12%

21%

44%

49,2%

Tổ chức tài chính khác

10%

11%

14%

15%

14%

Phụ lục

Bảng:Huy động tại baNHTM Việt Nam

Tác giả xin trích lược ba ngân hàng niêm yết trên thị trường chứng khoán

Việt Nam hiện nay có qui mô và thị phần lớn nhất tại Việt Nam: NHTMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Vietcombank (VCB), NHTMCP Công Thương Việt

Nam – Vietinbank (CTG) và NHTMCP Á châu-ACB

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Bảng: Tiền gửi của khách hàng (2003 – 2010) Đvt: tỷ đồng

Chỉ tiêu

VCB-Tiền gửi

71.811 85.339

108.313

111.916

141.589

157.067 169.072

204.756

VCB-Tăng trưởng

27%

19%

27%

11%

21%

CTG-Tiền gửi

56.491 64.702

84.387

91.506

112.426

121.634 148.530

205.919

CTG-Tăng trưởng

17%

15%

30%

23%

22%

39%

ACB-Tiền gửi

8.970

13.040

19.985

29.395

55.283

64.217

86.919

106.937

ACB-Tăng trưởng

45%

53%

47%

88%

16%

35%

23%

Nguồn: Bản cáo bạch và báo cáo thường niên VCB, CTG & ACB

Thị phần tiền gửi của Vietinbank đến ngày 31/12/2010 là 12.5%, đứng

đầu khối NHTM ngoài quốc doanh. Tiền gửi của khách hàng liên tục tăng qua

các năm và tăng nhanh sau khi cổ phần hóa 2008, trung bình tăng 20% một năm

trong giai đoạn 2003-2010.

Thị phần tiền gửi của ACB đến ngày 31/12/2010 là 6.4%, đứng thứ

batrong khối NHTM ngoài quốc doanh. Tăng trưởng tiền gửi của khách hàng

liên tục tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng trong năm năm gần đây rất

cao, trung bình khoảng 44%.