Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-----------------

CAO THẾ TỊNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-----------------

CAO THẾ TỊNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

(THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)

Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐINH CÔNG KHẢI

TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa

EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ

nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây

Ninh” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện.

Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham

khảo. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thực

hiện đảm bảo tính trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu

nào trước đây.

TP. HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016.

Học viên

Cao Thế Tịnh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC PHỤ LỤC

TÓM TẮT

TÓM TẮT ....................................................................................................... 10

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 4

5. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................... 5

6. Kết cấu của luận văn. ........................................................................ 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 6

1.1. Các khái niệm. ................................................................................ 6

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. .......................... 10

1.4. Mô hình nghiên cứu. .................................................................... 14

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ

ĐIỆN LỰC ...................................................................................................... 18

2.1. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh. .................... 18

2.2. Giới thiệu về dịch vụ điện lực ...................................................... 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................... 29

3.1. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................. 29

3.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 32

3.3. Thiết kế thang đo .......................................................................... 33

3.4. Nghiên cứu định tính .................................................................... 37

3.5. Phân tích định lượng - nghiên cức chính thức ............................. 38

3.6. Phân tích nguyên nhân ................................................................. 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH ................................................................... 58

4.1. Mục tiêu chung ............................................................................. 58

4.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................ 58

4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ....... 59

4.4. Kiến nghị ...................................................................................... 64

PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 67

1. Kết quả nghiên cứu của đề tài: ........................................................ 67

2. Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988,

1991).......................................................................................................................... 13

Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ. ...................................................................................................................... 14

Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành ............................................ 19

Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015 ................................... 21

Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối ........................................... 25

Bảng 3.1 – Bảng mã hóa các biến quan sát ............................................................... 40

Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống của khách hàng được khảo sát. ................................. 42

Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành .................... 42

Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện. ............................................................................ 43

Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng .............................................................. 43

Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng ................................... 43

Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy .................................................................................. 44

Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng ............................................................................... 44

Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ ................................................................. 44

Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm .......................................................................... 44

Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình ........................................................ 45

Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn ............................................................................ 45

Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập .............................................. 46

Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc ........................................... 47

Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 48

Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy ........................................................................... 49

Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................... 50

Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ .............................. 50

Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability) ............ 51

Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) ..... 52

Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance) 53

Bảng 3.22 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) ......... 54

Bảng 3.23 – Điểm trung bình của các biến quan sát Phương tiện hữu hình

(Tangibility) .............................................................................................................. 54

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.2 - Mô hình nghiên cứu các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự

thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003) ............................................ 17

Hình 2.1 – Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành .......................................... 21

Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất. ...................................................... 32

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát.

Phụ lục 2. Câu hỏi thảo luận chuyên gia.

Phụ lục 3. Danh sách chuyên gia phỏng vấn.

Phụ lục 4. Phân tích thống kê mô tả.

Phụ lục 5. Biểu đồ thống kê.

Phụ lục 6. Phân tích độ tin cậy thang đo.

Phụ lục 7. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 8. Phân tích hồi quy đa biến

TÓM TẮT

Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Để tồn

tại và phát triển, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế phải không ngừng nâng

cao năng lực canh tranh. Ngành điện Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng

chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về khách hàng, lấy sự

thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình.

Trong quá trình công tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với

chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành và Điện lực Châu Thành cũng chưa có

giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn khách hàng trong các

dịch vụ mà điện lực cung cấp. Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu

“Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách

hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình

với các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại

Điện lực Châu Thành, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng từ đó đưa ra một số giải pháp về chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự thỏa

mãn của khách hàng.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Từ

nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch

vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng, phỏng vấn chuyên gia để

hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết. Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu

định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu

hỏi đóng và kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của

các yếu tố và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến sự

Sự thỏa mãn (Satisfication) của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy

(Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm

(Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) thông qua 21 biến quan sát. Trong

đó có ba nhóm nhân tố quan trọng có tính chất quyết định đến Sự thỏa mãn của

khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng

(Responsibility) và Năng lực phục vụ (Assurance).

Theo kết quả nghiên cứu, kết hợp cùng với dữ liệu từ Điện lực Châu Thành,

tác giả đưa ra 06 giải pháp về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại

Điện lực Châu Thành nhằm nâng cao Sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả hy vọng

các giải pháp của mình là thiết thực, có thể áp dụng thành công và góp phần giúp

Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài

lòng của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ quan trọng cấp trên giao trong thời

kỳ mới.

.

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Điện năng là một dạng năng lượng đặc biệt, là một loại hàng hóa đặc thù, sản

xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nên không thể có dự trữ được. Từ lâu, điện năng

đã trở thành một trong những động lực quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất và

đời sống xã hội. Ngành điện là một ngành kinh tế - kỹ thuật quan trọng đảm bảo kết

cấu hạ tầng của mỗi quốc gia. Vì thế, điện năng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong

đời sống, cũng như kinh tế - xã hội của con người.

Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Theo xu

hướng chung, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế nước nhà phải không ngừng

nâng cao năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển. Ngành điện Việt Nam cần hòa

mình vào xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về

khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của

mình.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Điện lực Châu

Thành, tỉnh Tây Ninh nói riêng còn chưa hoàn thiện, chưa mang lại sự thỏa mãn cho

khách hàng. Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao. Điều này có

thể được nhận thấy qua số lượng đơn thư của khách hàng góp ý về chất lượng điện

năng, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ với của nhân

viên… tại Điện lực Châu Thành thời gian gần đây tăng cao. Mặt khác, dưới sự điều

hành của Nhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng

cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá

điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường.

Trên thực tế, Điện lực Châu Thành chưa biết cách cải thiện sự thỏa mãn từ

phía khách hàng, khách hàng của Điện lực Châu Thành ít có cơ hội đóng góp ý kiến

đối với các dịch vụ của Điện lực. Khách hàng thường cố gắng chịu đựng trong một

thời gian dài rồi sau đó gởi đơn thư góp ý, khiếu nại. Trong khi đó, Điện lực Châu

2

Thành cũng chưa có giải pháp cụ thể để cải thiện tình trạng trên, làm ảnh hưởng

tình hình sản xuất kinh doanh, thậm chí có thể gây hậu quả nghiêm trọng đến hình

ảnh đơn vị, đến ngành điện...

Một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do ngành Điện vẫn còn độc

quyền, tư tưởng của lãnh đạo và nhân viên chưa đổi mới. Điện lực Châu Thành

cũng như chưa có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách

khoa học.

Trước đây đã có nhiều nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của ngành điện được thực hiện. Tuy nhiên, các nghiên cứu này hoặc ở tầm vĩ

mô, địa bàn nghiên cứu lớn, nội dung nghiên cứu chưa sát thực hoặc tập trung

nghiên cứu ở các đô thị, các thành phố lớn… do đó các giải pháp cũng mang tính

chung, không hiệu quả, không đáp ứng nhu cầu cụ thể tại một đơn vị, nhất là đối với

một huyện nông thôn - biên giới như huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.

Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

ngành điện nói chung và tại Điện lực Châu Thành nói riêng là cần thiết, để từ đó

giúp đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực, phù hợp với

chủ trương chung của Nhà nước và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

Giải quyết những vấn đề nêu trên của EVN nói chung, Điện lực Châu Thành

nói riêng không phải một sớm một chiều mà cần có những nghiên cứu khoa học

chính thống. Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung đi sâu nghiên

cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngành điện tại một huyện cụ thể. Vì thế, nghiên

cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, góp phần giải quyết các vấn

đề nêu trên trong điều kiện hiện nay là cần thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn

nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự

thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm luận văn

thạc sỹ.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện lực tại

huyện Châu Thành từ năm 2013 đến 2015. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện

chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sử dụng điện trên địa

bàn huyện Châu Thành.

Mục tiêu cụ thể:

 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng tại Điện lực Châu Thành thông qua việc nghiên cứu

các mô hình lý thuyết. Từ đó đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất

lượng dịch vụ trên đối với sự thỏa mãn của khách hàng bằng phương

pháp khảo sát và phân tích thống kê

 Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Điện lực Châu Thành dựa trên các kết quả phân tích thống kê.

Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những kết

quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện

chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực huyện Châu Thành.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng tác động đến sự

thỏa mãn khách hàng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.

3.2. Dữ liệu đầu vào nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu chính của đề tài là ý kiến khảo sát của các khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với Điện lực Châu Thành.

4

Bên cạnh đó, đề tài cũng tham khảo ý kiến các cố vấn chuyên môn trong đơn

vị Điện lực Châu Thành, cũng như chuyên gia trong ngành điện nhằm định hướng

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các dữ liệu thông tin về chuyên môn cũng như về Điện lực Châu Thành sử

dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.

3.3. Phạm vi nghiên cứu.

Về không gian: Luận văn giới hạn trong địa bàn phục vụ khách hàng mà

Công ty Điện lực Tây Ninh giao cho Điện lực Châu Thành phụ trách. Trong đó,

không gian nghiên cứu trọng tâm là trụ sở chính của Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây

Ninh.

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong năm tháng, từ tháng 06/2016 đến tháng

10/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, áp dụng theo hai

bước như sau:

- Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất

lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp tục sử

dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ

sung mô hình lý thuyết.

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,

phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng, sau

đó kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố

và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy.

- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của Điện lực Châu Thành để phân tích, đánh giá

chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí của ngành điện. Kết hợp kết quả đánh giá thang

đo chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ các tiêu chí của ngành để nhận định

5

ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành.

- Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 2.0.

5. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng

dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 -

2015, đồng thời đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa

mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành. Với đặc thù riêng của ngành điện nên

một số Điện lực trong khu vực Đông Nam Bộ có đặc điểm tương tự Điện lực Châu

Thành, tỉnh Tây Ninh cũng có thể áp dụng đề tài này.

6. Kết cấu của luận văn.

Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, tôi xin bố cục luận văn

được chia thành 6 phần chính sau:

 Phần mở đầu

 Chương 1: Cơ sở lý luận.

 Chương 2: Giới thiệu Điện lực Châu Thành và các dịch vụ điện lực.

 Chương 3: Phương pháp và kết quả nghiên cứu.

 Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu

Thành.

 Phần kết luận.

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Các khái niệm.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ:

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng”.

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách

hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Theo các nghiên cứu của Bateson (1977), Berry (1980), Lovelock (1981),

Shostak (1977), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi

người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch

vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng

được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu

chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách

hàng.

7

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và

khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt

ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; công ty giảm thiểu công việc của giao dịch

viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia

ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào

các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông

suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,

các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về

dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng

nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra công ty phải có các biện pháp để cân

bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao

điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển

các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân

viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia

được vào việc tạo ra dịch vụ.

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi

cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong

muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không

phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

8

Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự thỏa mãn của

khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên

đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.

Theo Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết

trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.

Theo Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này

do người sử dụng đánh giá”.

Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng khách

hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát

triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay chúng ta có thể

dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định

chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.

Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử

dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị

Kiều An và ctg, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989).

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ

vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao

hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại,

nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì chất

lượng dịch vụ đó kém.

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác

chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của

khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu

cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách

9

hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để

cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp mình.

1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988) “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau

khi sử dụng sản phẩm”.

Theo Oliver (1997) “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với

việc được đáp ứng những mong muốn”.

Theo Philip Kotler (2003) “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ

vọng của người đó”. Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm

nhận không thỏa mãn.

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn.

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn

hoặc thích thú.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên

chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự thỏa mãn của người

tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong

muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong

muốn.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho

10

thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt

(Bitner, 1990; Boulding và ctg, 1993).

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa

mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập

trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ: Cronin và Taylor

(1992) đã kiểm định mối quan này với dịch vụ giặt khô, Nguyễn Đình Thọ và ctg

(2003) đã kiểm định mối quan hệ này với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời... Kết

quả kiểm định trên cho thấy chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách

hàng. Oliver (1993) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng.

Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

Qua đó chúng ta có thể kết luận chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,

1985, 1988).

1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật–chức năng của Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh,các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng

cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trong công tác

quảnlý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng

kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng

11

dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật,

chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:

 Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

 Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế

nảo?).

 Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố

này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập

quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến

khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn

mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người

tiêu dùng.

1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và ctg (1988)

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và

ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người

tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau.

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục

phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này

ban đầu có 10 thành phần:

 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

12

 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc

mắc.

 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông

tin.

 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách

hàng thường xuyên.

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

13

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính

bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong

việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có

nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

Cho nên, Parasuraman và ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan

lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin

cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo

SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm

nhận của khách hàng.

Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988, 1991)

YẾU TỐ BAN ĐẦU (1988) YẾU TỐ RÚT GỌN (1991)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness Đáp ứng (Responsiveness

Năng lực phục vụ (Competence)

Lịch sự (Courtesy) Năng lực phục vụ (Assurance) Tín nhiệm (Credibility)

An toàn (Security)

Tiếp cận (Access)

Thông tin (Communication) Sự đồng cảm (Empathy) Hiểu biết khách hàng

(Understanding/Knowing the customer)

1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg (2009)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của

người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar và ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo

lường SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một

14

thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý

thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành

phần “tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề

quan tâm chính của khách hàng tại Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện”

có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng,

bao gồm cả sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ cảm nhận.

1.4. Mô hình nghiên cứu.

1.4.1. Cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình

Việc lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu được tác giả đưa

ra thông qua quá trình so sánh các mô hình chất lượng dịch vụ.

Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Các tiêu chí đánh giá

Gronroos (1984) x Parasuraman và ctg (1991) x Kumar và ctg (2009) x Sự xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ.

x x Tính phù hợp khi đánh giá các

loại hình dịch vụ khác nhau.

x x Linh hoạt thay đổi theo cảm nhận

tự nhiên của khách hàng.

x x x Định hướng cải tiến chất lượng

dịch vụ.

x Phù hợp với sự phát triển mối liên

kết với việc đo lường sự thỏa mãn

của khách hàng.

15

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Các tiêu chí đánh giá

Dự báo nhu cầu đào tạo nhân Gronroos (1984) Parasuraman và ctg (1991) x Kumar và ctg (2009) x

viên.

Linh hoạt điều chỉnh theo theo sự x x

thay đổi của môi trường/ điều

kiện phục vụ.

Đề xuất phương thức đo lường x x

phù hợp nhằm cải tiến chất lượng

dịch vụ trong trong tất cả các quá

trình phục vụ.

Xác định nhu cầu về cơ sở hạ

tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho

việc lập kế hoạch.

Áp dụng công nghệ trong dịch vụ. x

Tính khả dụng của mô hình. x x

Nguồn: Nguyễn Thành Công (2015)

Thông qua so sánh có thể thấy được, mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và ctg (1991) là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ. Về sau đã

có nhiều nhà nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng mô hình SERVQUAL và đều đi đến

kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ.

Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ trên nhiều lĩnh vực. Do đó, luận văn này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và ctg (1991) cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực.

16

1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình hồi quy, trong đó các biến được lựa

chọn lấy theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991). Biến phụ thuộc

là Sự thỏa mãn (Satisfication), các biến độc lập lần lượt là Tin cậy (Reliability),

Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và

Phương tiện hữu hình (Tangibles). Vì một số biến không thể đo trực tiếp bằng câu

hỏi: tính sáng tạo, hạnh phúc, sự thoải mái… các biến này cần được tạo ra một cách

gián tiếp từ nhiều câu hỏi khác nhau.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa

mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải

thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách

hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm

nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại,

nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ

xuất hiện. Chính vì thế một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như

sau:

Đồng cảm

Tin cậy

H 4+

(Empathy)

H1+

(Reliability)

Đáp ứng

H 2+

Sự thỏa mãn

(Responsibility)

(Satisfaction)

Năng lực phục vụ

H 3+

Phương tiện hữu hình

H 5+

(Assurance)

(Tangibles)

17

Hình 1.1 - Mô hình nghiên cứu các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự

thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003)

H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn.

H 2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng và Sự thỏa mãn.

H 3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực phục vụ và Sự

thỏa mãn.

H 4: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đồng cảm và Sự thỏa mãn.

H 5: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Phương tiện hữu hình và Sự

thỏa mãn.

Tóm tắt Chương 1

Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp các tài liệu về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, sự thỏa mãn, mối liên hệ giũa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng. Tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các mô hình về chất lượng dịch vụ giúp cho

tác giả có cái nhìn bao quát hơn trong việc phân tích vấn đề và xây dựng thang đo

phù hợp. Với bối cảnh hiện tại của Điện lực Châu Thành, tác giả chọn lựa mô hình

SERVQUAL và xây dựng các giả thuyết làm cơ sở để khảo sát và nghiên cứu.

Nhìn chung chương 1 đã khái quát được các cơ sở lý luận nhằm làm nền tảng

cho tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đi sâu vào phân tích tình huống cụ thể

tại đơn vị đang công tác là Điện lực Châu Thành.

18

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ

CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC

2.1. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.

2.1.1. Sơ lược về huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Huyện Châu Thành nằm trên tuyến biên giới phía Tây Nam của tỉnh Tây

Ninh và của cả nước, có chung đường biên giới với tỉnh Svây Riêng (Campuchia)

dài 48 km, có cửa khẩu Phước Tân và nhiều đường tiểu ngạch thông thương giữa

hai nước. Phía Đông giáp huyện Hòa Thành và Thành phố Tây Ninh, phía Nam

giáp huyện Bến Cầu, phía Bắc giáp huyện Tân Biên. Huyện Châu Thành có 01 thị

trấn nằm ở trung tâm và 14 xã xung quanh, diện tích tự nhiên 571,25 km2, dân số

toàn huyện là 155.116 người (theo thống kê năm 2015). Người Việt chiếm chủ yếu

và một phần nhỏ là người Khmer sống phân tán chung với người Việt, không còn

chia thành làng xóm, làng riêng nữa; họ sống chủ yếu bằng nghề làm ruộng và buôn

bán, tập trung đông ở vùng biên giới ở các xã Thành Long, xã Biên Giới... Hiện

nay, có khá nhiều người ở phía Bắc Việt Nam di cư vào Tây Ninh, chủ yếu tập

trung tại xã Thái Bình, Trí Bình và Thành Long.

Tài nguyên khoáng sản của huyện có các khoáng sản chủ yếu như sản xuất

vật liệu xây dựng cát, sỏi; sét gạch ngói (Trí Bình); đá Letarit (Lò Ho); than bùn

phân bố rãi dọc theo sông Vàm Cỏ Đông ở Trí Bình, Thanh Hàm (xã An Bình),

Ninh Điền, là nguyên liệu cho sản xuất phân bón với điều kiện khai thác khá thuận

lợi; cao lanh (Thái Bình). Ngoài ra, xã Ninh Điền có 01 mỏ nước khoáng đã được

thăm dò chi tiết và được hội đồng đánh giá trữ lượng khoáng sản Nhà nước cấp giấy

phép khai thác.

2.1.2. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

- Tên đơn vị: Điện lực Châu Thành.

19

- Địa chỉ: Số 117 Đường Tua Hai - Đồng Khởi, Khu Phố 1, Thị Trấn

Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Điện thoại: (066) 3 878 770 - Fax: (066) 2220222 -

Trực thuộc: Công ty Điện lực Tây Ninh, Tổng Công ty Điện lực miền -

Nam

Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành

XÃ/THỊ TRẤN KHU VỰC

STT 1 2 Thị trấn Châu Thành Khu phố 1, 2, 3, 4. Xã Trí Bình

3 Xã Thái Bình

4 5 Xã An Bình Xã Thanh Điền

6 7 Xã Ninh Điền Xã Thành Long

8 9 Xã Hòa Hội Xã Hòa Thạnh

10 Xã Biên Giới 11 Xã Hảo Đước 12 Xã An Cơ 13 Xã Đồng Khởi 14 Xã Long Vĩnh 15 Xã Phước Vinh

Ấp Xóm Mới 1, Xóm Mới 2, Xóm Ruộng, Tầm Long. Ấp Bình Phong, Bình Hòa, Bình Long, Suối Muồn, Tam Hạp, Suối Dộp. Ấp Thanh An, Thanh Bình, An Điền, An Hòa. Ấp Thanh Thuận, Thanh Phước, Thanh Sơn, Thanh Đông, Thanh Hùng, Thanh Hòa, Thanh Trung. Ấp Gò Nổi, Bến Cừ, Trà Sim. Ấp Nam Bến Sỏi, Bắc Bến Sỏi, Thành Trung, Thành Tây, Thành Bắc, Thành Đông, Thành Nam, Thành Tân. Ấp Hòa Bình, Bố Lớn, Bưng Rò, Lưu Văn Vẵng. Ấp Cây Ổi, Hiệp Phước, Hòa Hợp, Hiệp Thành, Hiệp Bình. Ấp Tân Long, Tân Định, Bến Cầu, Rạch Tre. Ấp Trường, Bình Lợi, Cầu Trường, Bàu Sen. Ấp Sa Nghe, An Lộc, An Thọ, Ấp Vịnh. Ấp Tua Hai, Cầy Xiêng, Chòm Dừa, Bình Lương. Ấp Long Chẩn, Long Châu, Long Phú, Long Đại. Ấp 1, Ấp 2, Ấp 3, Phước Hòa, Phước Trung, Phước Lộc, Phước Thạnh, Phước Lợi, Phước Lập.

Điện lực Châu Thành là chi nhánh của Công ty Điện lực Tây Ninh

(EVNSPC-PCTN), đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam

20

(EVNSPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), là doanh nghiệp 100% vốn

nhà nước.

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Điện lực Châu Thành.

Điện lực Châu Thành đại diện cho Tổng công ty Điện lực miền Nam thực hiện

chức năng chính là phân phối điện trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh từ

cấp điện áp 35kV trở xuống. Ngoài ra Điện lực Châu Thành còn có các chức năng

phụ như: sản xuất điện năng; sản xuất, kinh doanh, sửa chữa, thí nghiệm hiệu chỉnh

thiết bị điện; tư vấn quản lý dự án, tư vấn khảo sát thiết kế, giám sát chất lượng thi

công xây dựng công trình điện; thi công xây lắp các công trình điện.

2.1.4. Bộ máy tổ chức

Tính đến tháng 09/2016 Điện lực Châu Thành có tổng cộng 85 lao động.

Trong đó lao động có trình độ đại học trở lên là 11 người, cao đẳng và trung cấp 18

người, số còn lại là công nhân kỹ thuật và công nhân viên khác.

Ban Giám đốc Điện lực Châu Thành có 02 người gồm Giám đốc và 01 Phó

Giám đốc kỹ thuật quản lý 03 Phòng và 02 Đội trực thuộc.

Giám đốc trực tiếp quản lý các đơn vị sau: Phòng Tổng hợp, Phòng Kinh

doanh, Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật – Vật tư (Bộ phận Kế hoạch, Vật tư) và Đội

Quản lý Tổng hợp.

Phó Giám đốc kỹ thuật trực tiếp quản lý các đơn vị sau: Phòng Kế hoạch -

Kỹ thuật – Vật tư (Bộ phận Kỹ thuật), và Quản lý vận hành.

Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi mặt hoạt động

của đơn vị. Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc giao

phụ trách trực tiếp một số mặt công tác. Tùy theo tình hình thực tế công việc, Phó

Giám đốc cũng có thể điều hành công việc của các phòng, ban thuộc sự quản lý trực

tiếp của Giám đốc theo theo ủy quyền của Giám đốc.

21

Hình 2.1 - Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Điện lực Châu Thành từ

năm 2013-2015.

Từ 2013-2015, Điện lực Châu Thành hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ và

chỉ tiêu sản xuất kinh doanh do Công ty Điện lực Tây Ninh giao, luôn là đơn vị đạt

danh hiệu “xuất sắc” trong phong trào thi đua của Công ty Điện lực Tây Ninh, góp

phần vào thành tích thi đua “xuất sắc” của Công ty Điện lực Tây Ninh với 21 Công

ty Điện lực phía nam trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam, cụ thể như sau:

Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015

Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Đơn vị tính

Điện thương phẩm MWh 142.955 151.568 172.099

Tiết kiệm điện MWh 4.122 4.382 4.413

Tỷ lệ tổn thất điện năng % 6,21 6,73 6,19

Giá bán bình quân đ/kWh 1.429 1.468 1.561

Doanh thu tr.đồng 204.409 222.477 268.552

Nguồn: Theo báo cáo tổng kết các năm 2013, 2014, 2015 của Điện lực Châu

Thành

22

2.1.6. Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2016 của Điện lực Châu

Thành.

Năm 2016, Công ty Điện lực Tây Ninh giao nhiệm vụ sản xuất kinh doanh

cho Điện lực Châu Thành gồm các chỉ tiêu chính như sau:

- Điện thương phẩm: 187 triệu kWh.

- Công tác tiết kiệm điện: 3,927 triệu kWh.

- Tổn thất điện năng: 5,9%.

- Giá bán điện bình quân: 1.591 đ/kWh.

- Doanh thu tiền điện: 297,517 tỷ đồng.

- Phát triển khách hàng, điện nông thôn: đạt 99,9% số hộ dân có điện.

- Tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng: 10% số hóa đơn phát hành.

2.2. Giới thiệu về dịch vụ điện lực

2.2.1. Dịch vụ điện lực.

Ngành công nghiệp điện lực Việt Nam được chia ra thành ba khối chính dựa

theo chức năng của từng khối gồm:

- Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy nhiệt điện, thủy điện, phong điện, điện

hạt nhân ... làm nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng.

- Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện, các trạm

biến áp tăng áp hoặc giảm áp có cấp điện áp từ 220kV đến 500kV. Hệ thống này có

nhiệm vụ chuyển tải điện năng từ các nhà máy phát điện đến hệ thống phân phối

điện.

- Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp có

cấp điện áp từ 110kV trở xuống đến 220/380V cung cấp điện trực tiếp cho từng

khách hàng.

23

2.2.2. Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành.

Điện lực Châu Thành trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh là đơn vị thành

viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam, thuộc khối phân phối điện. Điện lực

có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến

220/380V; mua bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn huyện

Châu Thành. Do đó dịch vụ của điện lực chủ yếu là hoạt động mua bán điện, bao

gồm các hoạt động sau:

- Cấp điện mới và thỏa thuận, thực hiện hợp đồng mua bán điện:

+ Chia theo cấp điện áp: Khách hàng mua điện hạ áp (220/380V) và mua điện

trung áp (22kV).

+ Chia theo mục đích sử dụng: khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện

ngoài mục đích sinh hoạt (kinh doanh, dịch vụ, sản xuất, …)

- Ghi chỉ số điện công tơ điện, phát hành hóa đơn tiền điện.

- Thu tiền điện: Thu trực tiếp tại nhà khách hàng sử dụng điện thắp sáng sinh

hoạt, thu qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp.

Thu tại các điểm giao dịch.

- Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo

đếm điện, thay công tơ điện định kỳ.

- Sửa chữa điện, xử lý sự cố lưới điện để cấp điện lại cho khách hàng.

- Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc

mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại.

- Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm không

chính xác, tiền điện, giá điện…

Ngoài ra Công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như khảo sát, thiết kế,

giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống, mua bán

vật tư thiết bị điện, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện…

24

2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện.

Về mặt quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số

32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy định hệ thống điện phân phối. Thông tư này

quy định về các loại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối mới hoặc

thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng.

- Chất lượng trả lời khiếu nại bằng văn bản. Nội dung văn bản trả lời khiếu

nại của khách hàng bao gồm:

 Trả lời rõ ràng khiếu nại được chấp nhận hay không;

 Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại

được chấp nhận;

 Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện

phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ

thể;

 Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh

giá được phương án giải quyết;

 Văn bản trả lời trong thời gian quy định.

- Chất lượng trả lời khiếu nại của khách hàng qua điện thoại được đánh giá

trên các tiêu chí:

 Tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được trả lời thỏa đáng;

 Thời gian trả lời các cuộc gọi

- Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho lưới điện phân phối:

 Đơn vị phân phối điện phải tổ chức, duy trì và cập nhật hệ thống

thông tin để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hay

qua điện thoại.

- Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được quy định như sau:

25

 Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ

đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ .

Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối

Thời gian

Trách nhiệm thực hiện Các bước chuẩn bị và đạt được thỏa thuận đấu nối Lưới điện 110kV

Gửi hồ sơ đề nghị đấu Lưới điện trung áp Khách hàng đề nghị đấu

nối nối

Xem xét hồ sơ đề nghị 10 ngày làm 20 ngày làm Đơn vị phân phối điện đấu nối việc việc

Chuẩn bị dự thảo Thỏa 10 ngày làm 10 ngày làm Đơn vị phân phối điện thuận đấu nối việc việc

Đơn vị phân phối điện và Thực hiện đàm phán và 15 ngày làm 20 ngày làm khách hàng đề nghị đấu ký Thỏa thuận đấu nối việc việc nối

Nguồn: Thông tư số 32/2010/TT-BCT

- Trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện

áp hạ áp

 Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt, trong thời hạn

bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, Đơn

vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải ký và gửi khách

hàng hợp đồng cung cấp điện.

 Đối với trường hợp cung cấp điện ngoài mục đích sinh hoạt, trong thời hạn

mười (10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, Đơn

vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm

tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp

điện.

 Trường hợp không cung cấp được điện cho khách hàng, Đơn vị phân phối

điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm thông báo cho

26

khách hàng và phải ghi rõ lý do có xác nhận của cơ quan quản lý nhà nước

có thẩm quyền.

 Cục Điều tiết điện lực có trách nhiệm tổ chức, xây dựng và ban hành Quy

định trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp

điện áp hạ áp.

- Chất lượng trả lời bằng văn bản:

 Có trên 85% văn bản giải thích việc ngừng cung cấp điện cho khách hàng

trong vòng hai mươi bốn (24) giờ kể từ thời điểm ngừng cung cấp điện;

 Có trên 95% văn bản trả lời các khiếu nại bằng văn bản (fax hoặc công văn)

trong thời hạn năm (05) ngày làm việc.

 Chất lượng trả lời khiếu nại qua điện thoại: Có trên 85% các cuộc điện thoại

của khách hàng được phản hồi trong thời gian ba mươi (30) giây.

2.2.4. Chỉ thị công tác dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt

Nam.

Tập Đoàn Điện lực Việt Nam luôn quan tâm đến công tách dịch vụ khách

hàng. Từ năm 2013 đến nay, hàng năm Tập đoàn đều có chỉ thị về việc nâng cao

chất lượng dịch vụ khánh hàng, cụ thể như sau:

- Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về

công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013, với 13 tiêu chí (mục III.4)

- Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về

công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014, với 13 tiêu chí (mục II.2.d).

- Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về

công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2015, với 14 tiêu chí (mục II.3).

- Chỉ thị 989/CT-EVN ngày 18/3/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về

công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2016, nhắc nhở việc thực hiện tốt

14 tiêu chí của Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015.

27

Như vậy, hiện nay các tiêu chí dịch vụ khách hàng đang áp dụng trong ngành

điện theo Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015, cụ thể như sau:

- Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: ≤ 2 giờ

- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp: ≥ 5 ngày

- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: ≤ 12 giờ

- Cấp điện mới:

+ KH sinh hoạt khu vực TP, TX, Thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc

+ KH sinh hoạt nông thôn: ≤ 5 ngày làm việc

+ KH ngoài mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm việc

- Thay thế thiết bị đóng cắt:

+ Lưới hạ thế: ≤ 1 ngày

+ Lưới trung thế: ≤ 3 ngày

- Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm: ≤ 3 ngày

- Tổng số kiến nghị của KH/số khách hàng: ≤ 1,5%

- Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/số khách hàng: ≤ 1%

- Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng: ≤ 02 ngày

- Cấp điện trở lại: ≤ 8 giờ

- Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả): ≤ 3 ngày

- Mức độ hài lòng của khách hàng tăng so với năm 2015 cụ thể:

+ Tăng từ 0,2 – 0,3 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng 

7,0 điểm;

28

+ Tăng từ 0,3 – 0,4 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng từ

6,5 đến 7,0 điểm;

+ Tăng từ 0,5 điểm trở lên đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng

 6,5 điểm.

Năm 2016, Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “Nâng cao năng lực

quản trị trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam” với mục tiêu hoàn thành

toàn diện các nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch năm 2016, tạo đà vững chắc thực hiện kế

hoạch 5 năm 2016 – 2020. Tổng Giám đốc tập đoàn chỉ thị và giao nhiệm vụ cho

các đơn vị tổ chức thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu và giải pháp về công tác kinh

doanh - dịch vụ khách hàng năm 2016, trong đó chỉ tiêu về Mức độ hài lòng của

khách hàng như sau:

+ Tăng từ 0,1- 0,2 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng > 8;

+ Tăng từ 0,2 - 0,3 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng > 7;

+ Tăng từ 0,3 – 0,4 điểm đối với các Công ty Điện lực có mức độ hài lòng từ 6,5

đến 7,0 điểm;

+ Không có Công ty Điện lực có mức độ hài lòng thấp hơn 6,7 điểm. Thực hiện

12 chỉ tiêu định lượng về công tác dịch vụ khách hàng với kết quả cao hơn năm

2015.

Tóm tắt Chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu tổng quát về huyện Châu Thành, tỉnh

Tây Ninh, nơi tác giả thực hiện khảo sát cho nghiên cứu của mình. Giới thiệu tổng

quát về ngành điện, về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đang thực hiện tại Tập đoàn

Điện lực Việt Nam.

Tác giả cũng đã giới thiệu chi tiết về quy mô, cơ cấu tổ chức, chức năng

nhiệm vụ của Điện lực Châu Thành và các dịch vụ của ngành điện đang thực hiện

tại Điện lực Châu Thành, nơi tác giả đang công tác.

29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tromg chương này, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu

khoa học, bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp

xử lý số liệu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo trong mô

hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

3.1. Phương pháp nghiên cứu.

3.1.1. Xác định nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ tạp chí, sách báo, internet… và kho dữ liệu của

Điện lực Châu Thành

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách

hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với Điện lực Châu Thành.

Bên cạnh đó, đề tài cũng tham khảo ý kiến các cố vấn chuyên môn trong đơn

vị Điện lực Châu Thành, cũng như chuyên gia trong ngành điện nhằm định hướng

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Các dữ liệu thông tin về chuyên môn cũng như về Điện lực Châu Thành sử

dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.

3.1.2. Các bước thực hiện

Bước 1: Thống kê mô tả

Dùng thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ, giá

trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất,…

Bước 2: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp

Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám

30

phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo

ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến

tổng nhỏ hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại. Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ý

rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7

đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ

0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới

hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Bước 3: Phân tích yếu tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để

rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến

(gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chức đựng hầu hết

nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctv, 1998).

Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến

1 thì phân tích mới thích hợp. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là phương

pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là Varimax và

điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số

trích được (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp

nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andesson,

1988).

Bước 4: Phân tích hồi quy đa biến.

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều

biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số

(biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quả

dựa vào các giá trị được biết trước của biến giải thích.

31

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng

(biến kết quả). Phương trình hồi quy có dạng:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 +…+ bjXj + e

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc (mức độ thỏa mãn)

bj: hệ số ước lượng

Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng)

32

3.2. Quy trình nghiên cứu

Qua tài liệu đã tìm hiểu, tham khảo, nghiên cứu, tác giả đưa ra quy trình

nghiên cứu của đề tài như sau:

Nghiên cứu lý thuyết

Thu thập dữ liệu

Xây dựng khung phân tích, các giả thuyết nghiên cứu và bộ thang đo dự kiến

Thảo luận, Phỏng vấn chuyên gia

Điều chỉnh

Nghiên cứu sơ bộ

Thử nghiệm

Hoàn chỉnh bộ thang đo

Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trên diện rộng tại Điện lực Châu Thành

Nghiên cứu chính thức

- Phân tích Cronbach’s’ Alpha - Phân tích EFA. - Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Kết hợp kết quả phân tích Nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Phân tích, Đánh giá

Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất.

33

3.3. Thiết kế thang đo

3.3.1. Xác định số lượng mẫu

Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: n=50 + 8*m (m: số

biến độc lập, không phải là số câu hỏi độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).

Như vậy theo công thức tính, số mẫu tối thiều là n=50 + 8*5=90 mẫu. Tuy

nhiên để đảm bảo sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tác giả chọn mẫu n =

300.

3.3.2. Thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ của tác giả dựa theo theo mô hình SERVQUAL

của Parasuraman và ctg (1991) với 21 biến. Trong thang đo này, tác giả giữ năm

thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1991) là (1) Sự tin cậy

(reliability), (2) Sự đáp ứng (responsiness), (3) Năng lực phục vụ (assurance), (4)

Sự đồng cảm (empathy), (5) Phương tiện hữu hình (tangibles). 21 biến quan sát để

đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng dựa trên

nhiều góc độ khác nhau, từ nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1991), từ gợi ý của

các chuyên gia công tác trong ngành mà tác giả đã phỏng vấn. Cụ thể 5 thành phần

chia thành 22 biến quan sát như sau:

Sự tin cậy (Reliability) gồm 5 biến quan sát:

1. Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời

gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.

2. Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân

thành trong giải quyết vấn đề.

3. Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4. Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực

Châu Thành cam kết sẽ thực hiện.

34

5. Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được

thực hiện.

Sự đáp ứng (Responsiness) gồm 4 biến quan sát:

1. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh chóng,

đúng hạn.

2. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý

khách.

3. Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

đáp ứng yêu cầu của quý khách.

Năng lực phục vụ (Assurance) gồm 4 biến quan sát:

1. Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng

đối với quý khách.

2. Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành.

3. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

với quý khách.

4. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp các thắc mắc

của quý khách.

Sự đồng cảm (Empathy) gồm 4 biến quan sát

1. Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách.

2. Nhân viên Điện lực Châu Thành quan tâm đến cá nhân quý khách.

3. Điện lực Châu Thành thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều

nhất của quý khách.

4. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

quý khách.

Phương tiện hữu hình (tangibility) gồm 5 biến quan sát

1. Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại.

35

2. Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn.

3. Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp

mắt.

4. Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Điện

lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn.

5. Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý.

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là “Rất không đồng

ý” và 5 là “Rất đồng ý”.

Rất không đồng ý Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

1

2

3

4

5

3.3.3. Mối liên hệ giữa các yếu tố trong mô hình với Sự thỏa mãn

(Satisfication) khách hàng Điện lực Châu Thành

- Mối quan hệ giữa Sự tin cậy (Reliability) và Sự thỏa mãn:

Theo Parasuraman & ctg (1994), để có được sự thỏa mãn của khách hàng

trước tiên phải tạo được uy tín cho khách hàng. Tác giả sử dụng 3 biến quan sát của

Parasuraman & ctg (1994) để đo lường sự nhất quán trong lời nói và hành động của

nhân viên điện lực và 2 biến quan sát đề cập đến việc khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện. Đây là một vấn đề nhạy cảm hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng, khi

nhiều kiến nghị của khách hàng ngành điện đến từ sự trể nãy, thất hứa với khách

hàng.

- Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng (Responsiness) và Sự thỏa mãn:

Gronroos (1984) cho rằng tinh thần tất cả vì khách hàng là một trong những

yếu tố quan trong làm cho khách hàng thỏa mãn. Đây là một biến quan sát phù hợp

với điều kiện hiện tại của điện lực, nơi thiếu sự năng nổ từ nhân viên đối với khách

hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng 2 biến quan sát từ thang đo của

36

Parasuraman & ctg (1994) để đo lường tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung

cấp cho khách hàng.

- Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự thỏa mãn:

Theo Gronroos (1984), yếu tố kỹ thuật chức năng phản ánh các dịch vụ được

các nhân viên cung cấp như thế nào đến khách hàng, từ đó có thể đo lường được sự

thỏa mãn. Trong đó, yếu tố kỹ thuật chức năng bao gồm các biến quan sát liên quan

đến thái độ, ứng xử và kỹ năng của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng,

nội dung mà điện lực chưa quan tâm đầu tư Kèm theo là biến quan sát về sự an toàn

của Parasuraman & ctg (1994) để đo lường sự chuyên nghiệp của nhân viên, có tạo

được sự an tâm cho khách hàng hay không.

- Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm (Empathy) và Sự thỏa mãn:

Việc tổ chức cơ quan luôn chăm sóc khách hàng một cách ân cần chu đáo,

giúp cho khách hàng cảm thấy mình được đón tiếp nồng hậu ở mọi nơi. Đây là một

trong những yếu tố cốt lõi gắn với sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của

Parasuraman & ctg (1994). Trong yếu tố Sự đồng cảm, tác giả sử dụng 3 biến quan

sát của Parasuraman & ctg (1994) liên quan đến thái độ của đơn vị và nhân viên

điện lực đối với khách hàng. Đây là yếu tố mà những công ty độc quyền, nhất là độc

quyền nhà nước như ngành điện thiếu quan tâm.

- Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình (Tangibility) và Sự thỏa mãn:

Bên cạnh những yếu tố hình thức gây ấn tượng bên ngoài mà Parasuraman &

ctg (1994) đã đề cập trong 3 biến quan sát, tác giả bổ sung thêm biến quan sát về

chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) để đánh giá chất lượng của các trang thiết

bị tại văn phòng điện lực. Ngoài ra, biến quan sát về sự thuận tiện của Kumar và ctg

(2009) cũng được thêm vào để đánh giá các phương tiện chăm sóc khách hàng của

tại điện lực có tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng hay không. Điện lực Châu

Thành cũng chưa được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết… nên việc đưa

yếu tố Phương tiện hữu hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là phù hợp.

37

3.4. Nghiên cứu định tính

3.4.1. Thiết kế câu hỏi cho chuyên gia

Để phỏng vấn chuyên gia về việc xây dựng thang đo, các nguyên nhân làm

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và phần tham khảo các giải pháp, tác

giả đã tiến hành thiết kê 5 câu hỏi chia thành 3 phần như sau:

Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ:

Theo anh/chị, thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng,

Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có phù hợp trong việc áp

dụng nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng

tại điện lực hay không?

Anh/chị còn thấy yếu tố khác cần bổ sung nữa không? Vì sao?

Phần 2: Phân tích nguyên nhân

Xin anh/chị hãy cho biết một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng mà Điện lực Châu Thành hoặc đơn vị của anh/chị đang công

tác gặp phải?

Phần 3: Gợi ý giải pháp

Với những kinh nghiệm mà anh chị tích lũy được trong quá trình công tác,

anh/chị có thể gợi ý một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng có thể áp

dụng thực tiễn tại Điện lực Châu Thành?

Theo anh/chị, việc ứng dụng những giải pháp trên có những thuận lợi và khó

khăn nào?

3.4.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia

Tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia thông qua bảng câu hỏi và

phỏng vấn, trao đổi trực tiếp và trao đổi qua điện thoại. Kết quả thu thập được một

số nội dung sau:

38

- Với câu hỏi về thang đo, các chuyên gia cho rằng, thang đo SERVQUAL

của Parasuraman và ctg (1991) với 5 yếu tố là phù hợp trong việc áp dụng nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực

Châu Thành. Các chuyên gia được phỏng vấn thống nhất cho rằng SERVQUAL là

thang đo tin cậy và giá trị, đã được nghiên cứu trước đây áp dụng thành công, cụ thể

là các chuyên gia ở Công ty Điện lực Tây Ninh.

- Theo gợi ý từ các chuyên gia, do thang đo đã có sẵn và cũng khá hoàn

chỉnh, nên việc thay đổi về một số câu hỏi hoặc thêm bớt nhân tố không ảnh hưởng

nhiều đến kết quả khảo sát trong lĩnh vực dịch vụ ngành điện. Tuy nhiên các chuyên

gia cũng đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như sự

thuận tiện, sự cộng tác, sự thích nghi, ... Xét thấy các yếu tố trên cũng có nhiều nét

tương đồng với các yếu tố trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg

(1991) nên tác giả và các chuyên gia đã thống nhất giữ thang đo SERVQUAL của

Parasuraman và ctg (1991) làm thang đo chính thức cho nghiên cứu.

- Các chuyên gia đề xuất thêm bổ sung thêm nhóm câu hỏi đánh giá trực tiếp

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại điện lực Châu Thành

nhầm cung cấp thêm thông tin kiểm chứng cho các bước phân tích, đánh giá. Sau

khi xem xét, tác giả bổ sung 03 câu hỏi như sau vào yếu tố Sự thỏa mãn như sau:

+ Chất lượng dịch vụ của Điện lực nhìn chung là tốt?

+ Chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của anh/chị?

+ Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành?

3.5. Phân tích định lượng - nghiên cức chính thức

3.5.1. Phương pháp lấy mẫu

Nội dung phiếu khảo sát được nêu trong Phụ lục 1, gồm 6 nhóm nội dung, 24

câu hỏi chính để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

39

Trước khi đi vào những phân tích đánh giá từ quá trình khảo sát ý kiến khách

hàng, tác giả xin trình bày phương pháp chọn mẫu:

- Như đã trình bày ở trên, số mẫu tối thiểu là 90 mẫu. Tuy nhiên để đảm bảo

sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tác giả chọn mẫu n = 300 mẫu.

- Việc khảo sát dựa trên hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng

điện trên địa bàn toàn huyện Châu Thành được tác giả trực tiếp thực hiện và sự hỗ

trợ của một số cán bộ chủ chốt cùng nhân viên tại Điện lực Châu Thành.

- Quá trình thực hiện tập trung vào các đối tượng khách hàng thường xuyên

giao dịch ngành điện qua công tác ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện, sửa chữa điện,

khảo sát cung cấp điện… và tại phòng dịch vụ khách hàng.

- Các kết quả thống kê dưới đây được thực hiện từ tháng 08 đến tháng

09/2016, với tổng số hơn 400 mẫu và lựa chọn ra 300 mẫu tác giả nhận thấy hợp lệ,

có sự hợp tác của khách hàng trong quá trình khảo sát.

- Nơi thực hiện khảo sát là 100 mẫu lấy từ khách hàng đến giao dịch tại Điện

lực Châu Thành, 300 mẫu tiến hành khảo sát tại địa điểm khách hàng mua điện

(nhà, cơ quan, công ty).

Từ kết quả khảo sát thực tế 300 mẫu nêu trên, tác giả thực hiện phân tích và

xử lý số liệu thu thập được. Nội dung chi tiết các thống kê, quá trình xử lý số liệu

được tác giải nêu chi tiết ở phần Phụ lục 4, 5, 6, 7 và 8.

3.5.2. Mã hóa thang đo

Thang đo nghiên cứu gồm 5 yếu tố, 21 biến quan sát để đánh giá các thành

phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và 3 biến quan sát đánh giá

trực tiếp vào yếu tố Sự hài lòng để tác giả có thêm thông tin phục vụ việc phân tích,

đánh giá. Các biến được mã hóa như sau:

40

Bảng 3.1 – Bảng mã hóa các biến quan sát

Yếu tố Mã hóa

Tincay1

Sự tin cậy (Reliability)

Tincay2

Tincay3

Tincay4

Tincay5

Dapung1

Sự đáp ứng (Responsiness)

Dapung2

Dapung3

Phucvu1

Năng lực phục vụ (Assurance)

Phucvu2

Phucvu3

Phucvu4

Dongcam1

Sự đồng cảm (Empathy)

Dongcam2

Biến quan sát Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện. Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện. Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách. Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách. Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách. Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách. Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Điện lực Châu Thành có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều Dongcam3

41

Yếu tố Biến quan sát Mã hóa

tâm niệm của họ.

Dongcam4

Phuongtien1

Phương tiện hữu hình (tangibility) Phuongtien2

Phuongtien3

Phuongtien4

Phuongtien5

Hailong1

Sự thỏa mãn (Satisfication)

Hailong2

Hailong3

Nhân viên Điện lực Châu Thành hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn. Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp mắt. Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn. Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý. Chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành nhìn chung là tốt? Chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành đáp ứng kỳ vọng của anh/chị? Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành?

3.5.3. Thông tin khách hàng được khảo sát

Tiếp theo, tác giả xin giới thiệu sơ nét về thông tin của các khách hàng được

khảo sát trong thời gian nghiên cứu vừa qua.

42

Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống của khách hàng được khảo sát.

Khu vực Tần số Tỷ lệ %

Thị trấn Châu Thành Xã An Bình Xã An Cơ Xã Biên Giới Xã Đồng Khởi Xã Hảo Đước Xã Hòa Hội Xã Hòa Thạnh Xã Long Vĩnh Xã Ninh Điền Xã Phước Vinh Xã Thái Bình Xã Thanh Điền Xã Thành Long Xã Trí Bình

Tổng 25 19 16 18 22 16 18 18 18 17 20 20 26 23 24 300 8.3 6.3 5.3 6.0 7.3 5.3 6.0 6.0 6.0 5.7 6.7 6.7 8.7 7.7 8.0 100.0

Thống kê về khách hàng được khảo sát tại các xã thuộc huyện Châu Thành.

Trong số 300 khách hàng được khảo sát có 51% là chủ điện kế, độ tuổi chiếm đa số

là 31 – 40 tuổi (29%) và 51 - 60 tuổi (26.3%).

Ngoài ra 51% khách hàng được phỏng vấn là nam giới. Các số liệu có giá trị

tham khảo về mặt chuyên môn ngành điện được liệt kê bên dưới

Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành

Phân loại Tần số Tỷ lệ %

Rất thường xuyên Thường xuyên Trung bình Không thường xuyên

21.0 41.3 29.0 8.7 100.0 Tổng 63 124 87 26 300

Một lượng lớn khách hàng được khảo sát giao dịch thường xuyên và rất

thường xuyên với Điện lực Châu Thành (62.3%). Đây là cơ sở rất quan trọng, vì

đây là những khách hàng nắm rõ về dịch vụ tại Điện lực Châu Thành.

43

Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện.

Phân loại Tần số Tỷ lệ %

Thắp sáng sinh hoạt Ngoài thắp sáng sinh hoạt

Tổng 48.7 51.3 100.0 146 154 300

Vì nằm trong vùng nông thôn nên ngoài các mục đích cho sinh hoạt thường

ngày, phần lớn khách hàng còn sử dụng điện cho việc kinh doanh và sản xuất

(51.3%).

Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng

Phân loại Tần số Tỷ lệ %

< 200 ngànđồng Từ 200 – 500 ngànđồng Từ 500 ngàn - 1 triệu đồng Trên 1 triệu đồng

Tổng 26.3 24.7 24.0 25.0 100.0 79 74 72 75 300

Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng

Tần số %

< 3 triệu đồng Từ 3 - 5 triệu đồng Từ 5 – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng

Tổng 19.3 29.7 26.7 24.3 100.0 58 89 80 73 300

3.5.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Từ các bảng thống kê phía dưới ta thấy thành phần các yếu tố độ tin cậy có

Cronbach’s Alpha cao, thấp nhất là thành phần Phương tiện hữu hình với

Cronbach's Alpha là 0.724, cao nhất là thành phần Tin cậy với Cronbach's Alpha là

0.930. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều

lớn hơn 0.3. Việc loại các biến không làm tăng đáng kể Cronbach’s Alpha hoặc làm

giảm Cronbach’s Alpha. Vì vậy, các biếnđo lường thành phần này đều được sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

44

Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy

Cronbach's Alpha: 0.930

Tương quan biến tổng

Biến quan sát Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Cronbach’sAlpha nếu loại biến .932 .907 .899 .917 .910 .711 .847 .886 .799 .835

Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng

Cronbach's Alpha: 0.890

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến

.821 .861 .849 .811 .766 .781

Dapung1 Dapung2 Dapung3 Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ

Cronbach's Alpha: 0.910

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến

.935 .859 .865 .868 .640 .866 .850 .841 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4

Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm

Cronbach's Alpha: 0.887

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến

.856 .862 .847 .853 .754 .735 .774 .764

Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4

45

Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình

Cronbach's Alpha: 0.724

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến

.488 .629 .663 .459 .327 .675 .625 .611 .693 .782 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5

Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn

Cronbach's Alpha: 0.890

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến

.811 .766 .781 .821 .861 .849 Hailong1 Hailong2 Hailong3

3.5.5. Phân tích nhân tố EFA

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để

rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn;

các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội

dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black;

1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá

trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).

- Kiểm định Bartlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng

thể

- Xem xét giá trị KMO: 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với

dữ liệu; ngược lại KMO≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

46

- Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ

số tải nhân tố < 0,5.

- Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích

bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1.

Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân

tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát.

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch

vụ, tác giả sử dụng phương pháp rút trích các nhân tố được thực hiện theo các thành

phần chính (Principal components) kết hợp với phương pháp xoay Varimax (có tác

dụng tối thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố).

* Kiểm định EFA đối với các biến độc lập

Hệ số KMO đạt 0.794, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kiểm

định Barlett có Sig. = 0.000, do vậy thang đo chấp nhận được.

Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .794 617.529 210 .000

Giá trị Eigenvalues

Tổng phương sai trích

Tổng phương sai trích xoay

Thành phần

Tổng

%

Tổng

%

Tổng

%

6.634

31.590

6.634

31.590

3.856

18.362

% tích lũy 31.590

% tích lũy 31.590

% tích lũy 18.362

1

3.402 2.392

16.199 11.390

3.402 2.392

16.199 11.390

3.367 3.156

16.033 15.027

47.788 59.179

47.788 59.179

34.395 49.422

2 3

1.713 1.440

8.158 6.858

1.713 1.440

8.158 6.858

2.714 2.488

12.924 11.849

67.337 74.195

67.337 74.195

62.346 74.195

4 5

47

4 5 3 2

Bảng ma trận thành phần xoay 1 .866 .864 .842 .792 .747

.917 .897 .894 .718

.887 .852 .838 .834

.808 .765 .693 .581 .505

Tincay4 Tincay5 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Phucvu3 Phucvu4 Phucvu2 Phucvu1 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Dongcam1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien1 Phuongtien4 Phuongtien5 Dapung2 Dapung3 Dapung1 .892 .862 .821

* Kiểm định EFA đối với biến phụ thuộc

Hệ số KMO đạt 0.744, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kiểm

định Barlett có Sig. = 0.000, do vậy thang đo chấp nhận được.

Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .744 517.529 3 .000

48

Giá trị Eigenvalues Tổng phương sai trích

Thành phần 1 Tổng 2.462 % 82.064 % tích lũy Tổng 2.462 82.064 % 82.064 % tích lũy 82.064

Bảng ma trận thành phần

Hailong1 Hailong3 Hailong2 .919 .903 .895

3.5.6. Phân tích hồi quy đa biến.

Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.701 có nghĩa mô hình trên giải thích được

70.1% biến thiên của thành phần phụ thuộc là sự thỏa mãn.

Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig.=0.000, do đó mô hình hồi quy

tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu.

Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến

R R2 R2 được điều chỉnh Độ lệch chuẩn của ước lượng

Mô hình 1 .840a .706 .701 .281

ANOVAb

Mô hình df F Sig. Tổng các độ lệch bình phương Bình phương trung bình

55.665 5 .000a

11.133 141.181 Hồi quy Phần còn lại 23.184 294 .079

78.849 299 Tổng cộng

Năm thành phần độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc và có ý nghĩa

thống kê (sig<0,05). Hệ số phóng đại phương sai VIF <2 nên không có hiện tượng

đa cộng tuyến xảy ra.

49

Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy

STT Nhân tố Sig Hệ số beta chuẩn hóa Hệ số phóng đại phương sai Hệ số beta chưa chuẩn hóa

1 Tin cậy .251 .400 .000 1.631

2 Đồng cảm .199 .104 .004 1.282

3 Đáp ứng .065 .343 .000 1.245

4 Năng lực phục vụ .191 .293 .000 1.123

5 Phương tiện hữu hình .206 .267 .000 1.402

Kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết

tầm quan trọng của năm biến độc lập (Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục

vụ, Phương tiện hữu hình) đối với biến phụ thuộc (Sự thỏa mãn).

Biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn càng nhiều. Yếu tố Tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự thỏa

mãn của khách hàng (giá trị Beta = 0.400 lớn nhất); kế đến là yếu tố Đáp ứng (Beta

= 0.343); và cuối cùng là các yếu tố Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng

cảm (Beta lần lượt là 0.293, 0.267, 0.104).

Như vậy, với kết quả phân tích, phương trình hồi quy được biểu diễn:

Sự thỏa mãn = 0, 251*(Tin cậy) + 0, 065*(Đáp ứng) + 0, 199*(Đồng Cảm) +

0. 191*(Năng lực phục vụ) + 0.206*(Phương tiện hữu hình)

Dựa vào kết quả hồi quy, tác giả xin đề xuất các giải pháp ở chương 4, liên

quan đến 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố

Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ.

50

Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Giả thuyết Kết quả kiểm định

Chấp nhận

Chấp nhận

Chấp nhận

Chấp nhận

Chấp nhận

H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn. H2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng và Sự thỏa mãn. H3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực phục vụ và Sự thỏa mãn. H4: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đồng cảm và Sự thỏa mãn. H5: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Phương tiện hữu hình và Sự thỏa mãn.

3.6. Phân tích nguyên nhân

3.6.1. Phân tích nguyên nhân theo kết quả phân tích trung bình các

thang đo.

Đầu tiên là số điểm trung bình mà khách hàng đã đánh giá về các yếu tố chất

lượng dịch vụ.

Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ

Yếu tố Điểm trung bình

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Thỏa mãn 3.76 3.38 3.26 3.50 4.00 3.60

Nhìn vào bảng, chúng ta có thể thấy 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng

khách hàng với các mức độ khác nhau. Theo như kết quả phân tích điểm trung bình

thì đa phần các yếu tố đều có điểm trung bình cao hơn 3.50, chỉ ngoài trừ yếu tố

Năng lực phục vụ và Đáp ứng thấp hơn 3.50.

51

Điểm trung bình của sự thỏa mãn đạt 3.60. Như vậy có thể thấy mức độ hài

lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình khá, đây là một kết quả không quá xấu

với Điện lực Châu Thành. Trong các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng đối với dịch vụ, thì nhóm nhân tố Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục

vụ là ảnh hưởng nhiều nhất. Trong khi Đáp ứng và Năng lực phục vụ là hai nhân tố

bị khách hàng đánh giá khá thấp (điểm trung bình là 3.38 và 3.26).

Nguyên nhân là do nhân viên ngành điện đa phần là công nhân kỹ thuật, kỹ

thuật viên…chưa được huấn luyện nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng chuyên

nghiệp. Ngoài ra do địa bàn nằm tại địa bàn còn nhiều khó khăn nên chất lượng

nguồn nhân lực còn hạn chế. Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như hiện

nay cần phải tập trung cải thiện Năng lực phục vụ và Đáp ứng trước.

Sau khi đánh giá tổng quan điểm trung bình từ các yếu tố, xin đi vào phân

tích chi tiết các biến quan sát.

Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability)

Điểm TB

3.70

3.77

3.74

3.77

3.81 Biến quan sát Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện. Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện. Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Yếu tố Sự tin cậy đạt điểm trung bình khá cao 3.76, đứng thứ 2 trong các yếu

tố, điều đó thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với Điện lực Châu Thành là

khá. Xét riêng từng biến quan sát, không có sự chênh lệch nhiều, khoảng 0.1 điểm.

Trong đó cao nhất là biến “Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào

52

dịch vụ sẽ được thực hiện” với số điểm 3.81. Thấp nhất trong các biến quan sát là

biến thứ 1 về nội dung cam kết thực hiện đối với khách hàng, với số điểm 3.70.

Điều này có được là do trong thời gian gần đây có sự hoạt động của Trung

tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam, giám sát mọi hoạt động chăm sóc

khách hàng trên địa bàn toàn miền Nam nên chất lượng dịch vụ được cải thiện một

cách đáng kể tại hầu hết các Điện lực, trong đó có Điện lực Châu Thành. Các dịch

vụ được cải thiện có thể kể như sau: thông báo thời gian mất điện chính xác, ít phát

sinh sự cố lưới điện ngoài ý muốn, thực hiện đúng thời gian sửa chữa điện, cung cấp

điện mà Điện lực Châu Thành đã hứa…

Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness)

Biến quan sát Điểm TB

3.41

3.34

3.39 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách. Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách.

Do nhiều nguyên nhân, sự Đáp ứng của Điện lực Châu Thành vẫn còn chậm

so với mong muốn của khách hàng. Có thể lý giải được là do điều kiện sinh hoạt,

sản xuất của khách hàng ở khu vực nông thôn, biên giới khó khăn trong công tác di

chuyển nên Điện lực khó có thể đáp ứng các yêu cầu khách hàng đúng hạn.

Nguồn nhân lực hạn chế ở Điện lực Châu Thành (chỉ đạt 85/128 số nhân viên

so với định mức) do chủ trương tiết kiệm nhân lực của Công ty Điện lực Tây Ninh

dẫn đến tình trạng quá tải trong công việc, nên đôi lúc nhân viên chưa sẵn sàng đáp

ứng cho khách hàng, thể hiện hình ảnh bận rộn, mệt mỏi làm khách hàng không hài

lòng. Có thể nhận thấy qua các nội dung cụ thể như: chưa đảm bảo thời gian cấp

điện mới, còn chậm trong công tác sửa chữa điện, chưa bố trí nhân lực phục vụ thu

53

tiền điện cho khách hàng vào những ngày cuối tháng để khách hàng chờ rất

lâu…Do đó các biến này đạt số điểm khá thấp với 3.34, 3.39 và 3.41.

Bên cạnh đó, ngoài các công việc chuyên môn phục vụ khách hàng theo quy

định, Điện lực Châu Thành còn thực hiện quá nhiều công việc sản xuất khác trong

điều kiện thiếu nguồn nhân lực, dẫn đến năng lực đáp ứng không đạt yêu cầu.

Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)

Biến quan sát Điểm TB

3.27

3.20

3.31

3.27 Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách. Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.

Yếu tố Năng lực phục vụ đạt số điểm bình quân thấp nhất trong 5 yếu tố chất

lượng dịch vụ. Các biến quan sát đạt gần mốc 3.30, thấp nhất là biến “Quý khách

cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành” đạt 3,20.

Nguyên nhân là do nhân viên ngành điện đa phần là công nhân kỹ thuật, kỹ

thuật viên, chưa được huấn luyện nghiệp vụ giao tiếp khách hàng một cách chuyên

nghiệp. Một bộ phận cán bộ, nhân viên Điện lực Châu Thành còn tư tưởng quan

liêu, bảo thủ, thái độ cửa quyền, nhất là nhân viên lớn tuổi, đã làm việc rất lâu trong

môi trường kinh doanh độc quyền nên chưa thay đổi tư tưởng theo thời cuộc.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa xóa bỏ được hình ảnh xấu đối với ngành

điện, luôn nghĩ rằng ngành điện vẫn còn “quyền hành”, vẫn chèn ép khách hàng nên

biến quan sát “Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành”

có điểm thấp nhất.

54

Bảng 3.22 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy)

Biến quan sát Điểm TB

Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 3.71

Điện lực Châu Thành có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 3.59

3.30

3.41 Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên Điện lực Châu Thành hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Đối với công tác chăm sóc khách hàng, hàng năm Điện lực Châu Thành đều

tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe những đóng góp từ phía khách hàng,

dẫn đến biến “Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn” đạt số điểm khá

cao 3.71. Với biến quan sát “Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều tâm

niệm của họ.” chỉ đạt số điểm 3.30, thấp nhất trong 4 biến quan sát.

Nhìn chung, các biến quan sát Sự đồng cảm có điểm số thấp là do Điện lực

Châu Thành thực hiện một số chỉ tiêu thi đua có yếu tố phản cảm như: tỉ lệ thu tiền

điện đạt 100% hàng quý, nâng giá bán điện bình quân… các chỉ tiêu này khi thực

hiện được cần phải tích cực “đeo bám” với khách hàng, thậm chí phải đấu tranh

mới có thể hoàn thành. Để có thể đạt tỉ lệ thu tiền điện đạt 100% hàng quý, ngoài

việc phải tích cực “đeo bám” khách hàng, phải thực hiện cắt điện đối với khách

hàng nợ tiền điện quá hạn (sau 15 ngày kể từ ngày khách hàng nhận thông báo).

Bảng 3.23 – Điểm trung bình của các biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Biến quan sát Điểm TB

3.90

Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn. 4.00

3.94

4.30

Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp mắt. Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn. Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý. 3.88

55

Về tổng quan, yếu tố Phương tiện hữu hình có điểm trung bình cao nhất

trong các yếu tố chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân là do địa phương còn nhiều khó

khăn, dẫn đến khách hàng ít có những yều cầu về phương tiện, cơ sở vật chất, do đó

khách hàng đánh giá hầu hết các biến quan sát với giá trị gần bằng 4, ngoại trừ biến

thứ 5 về thời gian làm việc có điểm trung bình 3.88 hơi thấp so với các biến còn lại,

nguyên nhân là do thời gian làm việc của Điện lực Châu Thành theo qui định của

Công ty, không phù hợp với tập quán sinh hoạt của người dân địa phương, nhất là

một huyện nông thôn biên giới như Châu Thành, Tây Ninh.

3.6.2. Tổng kết nguyên nhân chưa đạt sự Thỏa mãn của khách hàng.

- Huyện Châu Thành là một huyện nông thôn ở gần biên giới của tỉnh Tây

Ninh, cơ sở hạ tầng của huyện chưa phát triển, còn kém nhiều so với các

huyện/thành phố khác trong tỉnh. Sự hình thành của nhiều điểm dân cư nằm rải rác

trên địa bàn rộng dẫn đến sự khó khăn trong công tác vận hành, quản lý, bảo trì lưới

điện, cấp điện mới cũng như cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.

- Yếu tố văn hóa, đời sống của người dân vùng nông thôn, biên giới ít nắm

bắt các thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện cũng tác động

đến chất lượng dịch vụ của Điện lực. Tâm lý ngán ngại của khách hàng đối với một

đơn vị kinh doanh độc quyền như Điện lực Châu Thành cũng góp phần làm cho

đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành chưa

cao.

- Nguồn nhân lực hạn chế, không đủ định mức đồng thời phải thực hiện

nhiều công việc ngoài quy đinh (sản xuất khác như khảo sát thiết kê, thi công lưới

điện…) nên thường xuyên dẫn đến tình trạng nhân lực quá tải, làm giảm năng lực

đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Trang thiết bị, vật tư dự phòng, phương tiện xử lý sự cố tại Điện lực Châu

Thành cũng rất hạn chế, thiếu chuyên nghiệp do Công ty Điện lực Tây Ninh chưa

56

cung cấp đầy đủ nên thời gian khắc phục sự cố còn dài, mục tiêu giảm thiểu thời

gian mất điện cho khách hàng chưa đạt yêu cầu.

- Một trong những nguyên nhân hàng đầu khách hàng chưa hài lòng với chất

lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành là còn một bộ phận cán bộ, nhân viên của

Điện lực Châu Thành vẫn còn mang nặng tâm lý kinh doanh độc quyền, có thái độ

quan liêu khi tiếp xúc khách hàng, nhất là các nhân viên lớn tuổi đã làm việc trong

môi trường độ quyền lâu năm, khó thay đổi thích nghi với môi trường làm việc mới.

Việc đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do đơn vị chủ quản quản lý chưa được

quan tâm một cách đúng mức.

- Công tác thi đua khen thưởng trong chừng mực nào đó thúc đẩy sự phát

triển, tuy nhiên trong thời gian qua, các đơn vị chủ quản áp dụng nhiều tiêu chí thi

đua dễ làm giảm sự hài lòng, gây phản cảm cho khách hàng như tỷ lệ thu tiền điện

đạt 100% hàng quý, nâng giá bán điện bình quân, tăng lợi nhuận… Các Điện lực

trực thuộc, trong đó có Điện lực Châu Thành tập trung thực hiện các chỉ tiêu này

dẫn đến thực hiện triệt để một số biện pháp như cắt điện nợ tiền điện, áp giá, tiết

kiệm chi phí sửa chữa lưới điện… dẫn đến nhiều tranh chấp, làm mất hình ảnh

ngành điện, giảm sự tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng.

Tóm tắt Chương 3

Với việc am hiểu về nơi nghiên cứu, từ đó tác giả tiến hành nghiên cứu định

tính, xây dựng thang đo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu. Ngoài ra

thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã có được những cái nhìn

khách quan, đúng thực trạng Điện lực Châu Thành.

Các kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao, chỉ ra được trọng tâm vấn đề cần

quan tâm để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành, đó là các yếu tố

về Sự tin cậy, Sự đáp ứng. và Năng lực phục vụ.

57

Ngoài ra thông qua phương pháp phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã có

được những cái nhìn khách quan hơn, đi đúng vào thực trạng của Điện lực Châu

Thành.

Các kết luận trên là cơ sở vững chắc cho tác giả trong việc đề xuất các giải

pháp cần thiết trong chương 4 nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu

Thành trong thời gian sắp tới.

58

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

4.1. Mục tiêu chung

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng

cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Đáp ứng tiêu chí “Ba dễ” đối với khách hàng:

Dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát về những cam kết mà Điện

lực Châu Thành đã công bố công khai với khách hàng.

4.2. Mục tiêu cụ thể:

- Dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát quy trình thực hiện

dịch vụ theo định hướng điện tử hóa dịch vụ khách hàng, phục vụ theo yêu cầu.

- Thuận lợi trong việc nắm bắt và theo dõi các chính sách của Nhà nước, các

quy trình, quy định của ngành điện.

- Dễ dàng lựa chọn các hình thức ghi, thu tiền điện phù hợp với điều kiện và

yêu cầu của mình.

- Thuận tiện tra cứu các thông tin về tình hình sử dụng điện của mình như

hóa đơn, thông tin khách hàng, theo dõi biểu đồ công suất và phụ tải,... thông qua

nhiều kênh giao tiếp của ngành điện như Phòng dịch vụ khách hàng, các số điện

thoại dịch vụ khách hàng tại Điện lực. Ngoài ra còn các kênh giao tiếp như tổng đài

Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam (19001006), website Trung

tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam (http://www.cskh.evnspc.vn),

email,...

- Dễ dàng tiếp cận với các hình thức chăm sóc khách hàng của ngành điện như

tư vấn về việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, yêu cầu được cấp điện khi có nhu

cầu...

59

4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Theo kết quả phân tích hồi quy, ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng đó là yếu tố “Tin cậy”, “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ”.

Trong khi đó theo điểm số trung bình thang đo, chỉ 02 yếu tố là “Đáp ứng”

và “Năng lực phục vụ” có điểm trung bình thấp còn yếu tố “Tin cậy” khá cao

Căn cứ các kết quả nêu trên và việc phân tích nguyên nhân đánh giá sự hài

lòng của khách hàng qua các biến quan sát, tác giả xin đề xuất một số giải pháp cải

thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực

Châu Thành, cụ thể như sau:

4.3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ đối với khách hàng

Là một trong ba yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách

hàng, lại có điểm trung bình do khách hàng đánh giá thấp nhất nên các giải pháp

nâng cao Năng lực phục vụ được ưu tiên hàng đầu. Trong nhóm giải pháp này, tác

giả hướng tới việc đào tạo cho đội ngũ nhân lực, hoàn thiện cơ cấu tổ chức của Điện

lực Châu Thành thông qua 02 giải pháp:

Giải pháp 1: Thực hiện tự đào tạo nghiệp vụ giao tiếp khách hàng, kỹ năng mềm

cho đội ngũ nhân viên đang làm công tác giao tiếp khách hàng; đào tạo lực lượng

dự phòng cho công tác này; thường xuyên tổ chức trao đổi, học tập kinh nghiệm về

công tác chăm sóc khách hàng.

 Tham khảo các bộ tài liệu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, sổ tay chăm

sóc khách hàng để biên soạn và ban hành ngay các bộ tài liệu đào tạo nội bộ

về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, sổ tay chăm sóc khách hàng…phù hợp

với điều kiện cụ thể của Điện lực Châu Thành.

 Tổ chức huấn luyện và sát hạch cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc

khách hàng năng lực tư vấn khách hàng trong nhiều lĩnh vực như cấp điện,

an toàn điện, tiết kiệm điện. Trong năm 2017, 100% nhân viên làm công tác

dịch vụ khách hàng phải đảm bảo được huấn luyện và sát hạch nghiệp vụ đạt

60

yêu cầu. Kiên quyết loại bỏ các nhân viên bảo thủ, quan liêu trong công tác,

nhất là các công tác dịch vụ khách hàng; sắp xếp bố trí họ làm các công việc

khác thích hợp hơn, không phải tiếp xúc khách hàng.

 Lập kế hoạch mỗi năm phải tổ chức tối thiểu 04 buổi trao đổi, học tập kinh

nghiệm thực tế bộ phận giao dịch viên tại Điện lực với các điện lực bạn và

với Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam.

 Tổ chức giám sát chặt chẽ tiến độ xử lý công việc của nhân viên trong đơn vị

để đảm bảo thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ đã công bố với khách hàng

như: thời gian cấp điện cho khách hàng, thời gian xử lý mất điện... qua hệ

thống công nghệ thông tin. Xử lý trách nhiệm nhân viên nếu không thực hiện

đúng các nội dung đã cam kết với khách hàng.

Giải pháp 2: Tăng cường công tác quản bá hình ảnh của ngành điện, của Điện lực

Châu Thành trong thời kỳ mới. Đẩy mạnh các hoạt động tư vấn, chăm sóc khách

hàng sử dụng điện, chuyển tải cho khách hàng nắm bắt được nhiều thông tin hơn về

các hoạt động của ngành điện, của Điện lực Châu Thành. Đa dạng hóa các hình thức

quảng bá hoạt động của ngành điện từ nhiều kênh thông tin khác nhau.

 Phối hợp với Đài truyền thanh huyện Châu Thành quảng bá, giới thiệu hoạt

động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam, nơi cung cấp

thông tin và phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và tin cậy nhất để

khách hàng trên địa bàn huyện Châu Thành nắm bắt.

 Lập kế hoạch chi tiết công tác chăm sóc khách hàng theo từng khu vực, đối

tượng trong năm 2017 và các năm tiếp theo như: vệ sinh công nghiệp, sữa

chữa lưới điện khách hàng sau công tơ.

4.3.2. Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng đối với khách hàng.

Tương tự yếu tố Năng lực phục vụ, sự Đáp ứng cũng là một trong ba yếu tố

có sự ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng nhưng lại có điểm trung bình

61

do khách hàng đánh giá thấp (thứ hai) nên các giải pháp nâng cao sự đáp ứng được

ưu tiên tiếp theo. Trong nhóm giải pháp này, tác giả đề xuất 02 giải pháp:

Giải pháp 1: Kiện toàn bộ máy tổ chức tại đơn vị; giảm khối lượng công tác sản

xuất khác; tăng cường thuê ngoài; tham gia góp ý tích cực để hoàn thiện quy chế thi

đua khen thưởng cấp Công ty, Tổng Công ty.

 Do tình hình hiện nay không cho phép tuyển thêm lao động, cần đề xuất

Công ty Điện lực Tây Ninh có chủ trương hạn chế công tác sản xuất khác để

tập trung công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.

 Đề xuất Công ty, Tổng Công ty xây dựng tiêu chí thi đua dựa trên các chỉ

tiêu phục vụ khách hàng theo chỉ thị của Tập đoàn; hạn chế đưa các tiêu chí

thi đua có khả năng gây phản cảm vào công tác thi đua khen thưởng đơn vị.

Không nên quá chú trọng thành tích thi đua mà tập trung công tác thực thi

pháp luật, phục vụ khách hàng.

 Mở rộng thuê đại lý thực hiện công tác ghi điện, thu tiền để sử dụng nguồn

nhân cho công tác chăm sóc khách hàng.

Giải pháp 2: Thúc đẩy các ban ngành địa phương nâng cấp, hoàn thiện cơ sở hạ

tầng nông thôn.

 Tham mưa cho lãnh đạo huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh lập kế hoạch, quy

hoạch cải tạo cơ sở hạ tầng trên địa bàn huyện, trong đó có hạ tầng lưới điện

để tạo điều kiện nhanh chóng đáp ưng nhu cầu của khách hàng.

 Tham gia tích cực cùng địa phương trong công tác sửa chữa, nâng cấp cơ sở

hạ tầng nông thôn. Hỗ trợ đi dời lưới điện cho địa phương trong việc cải tạo

mở rộng hệ thống đương bộ…

4.3.3. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy đối với khách hàng.

Dù điểm số trung bình yếu tố Tin cậy khá cao, nhưng do mức độ ảnh hưởng

của yếu tố Tin cậy lớn nhất đến sự hài lòng (theo phân tích hồi quy) nên cần có giải

62

pháp để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn

huyện Châu Thành. Tác giả đề xuất 2 giải pháp sau:

Giải pháp 1: Tiếp tục phối hợp tốt hơn với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện

lực miền Nam, nâng cấp mối liên hệ giữa Trung Tâm Chăm sóc khách hàng Điện

lực miền Nam và đơn vị.

 Kết hợp chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam

để hỗ trợ đầy đủ thông tin cho khách hàng, xử lý nhanh, đúng nội dung, đúng

thời gian quy định các yêu cầu của khách hàng.

 Thường xuyên tương tác với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền

Nam ở cấp độ lãnh đạo để nắm bắt được tình hình phản ánh, mức độ hài lòng

của khách hàng, trách nhiệm, tác phong công tác của nhân viên cấp dưới

trong công tác dịch vụ khách hàng để có giải pháp phù hợp, kịp thời.

Giải pháp 2: Hoàn thiện trang thiết bị, phương tiện, vật tư, hạ tầng kỹ thuật phục

vụ công tác sửa chữa, xử lý sự cố lưới điện. Mạnh dạn áp dụng các sáng kiến, cải

tiến kỹ thuật đã được Tổng Công ty, Công ty công nhận vào thực tế để vừa nâng cao

hiệu quả công việc vừa giảm chi phí đầu tư như: sáng kiến máy ép thủy lực trên xe

cẩu, tời cuốn dây trên xe cẩu, giải pháp làm gọn lưới điện,…

4.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng các phương tiện

Giải pháp 1: Từng bước phát triển và nâng cao hiệu quả các ứng dụng trong

các công tác quản lý thiết bị đo đếm, hợp đồng mua bán điện; khảo sát mắc điện,

chiết tính vật tư; tính toán, phân bổ phụ tải khách hàng; quản lý tổn thất, khách hàng

câu trộm điện,...

Giải pháp 2: Áp dụng chương trình hiển thị tỷ lệ tổn thất trên bản đồ GIS

(phân vùng tổn thất theo màu) của từng khu vực địa chính,... Ứng dụng GIS trong

công tác điều tra tổn thất khu vực. Cập nhật trực tuyến ngoài hiện trường trên thiết

bị di động.

63

Cập nhật hoàn tất thông tin hệ thống đo đếm trên bản đồ GIS: Theo dõi, đánh

giá niên hạn thay bảo trì của khách hàng theo từng khu vực, khuyến khích khách

hàng thay bảo trì đúng quy định, bố trí nguồn nhân lực thay bảo trì theo khu vực

một cách hợp lý.

4.3.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng

Giải pháp 1: Ứng xử đối với khiếu nại của khách hàng

 Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tôn trọng

khách tạo không khí hoà thuận hợp tác

 Ghi chép cẩn thận thời gian địa điểm xảy ra sự kiện, người gây ra sự kiện,

diễn biến sự kiện

 Đưa ra phương án giải quyết sơ bộ

 Báo cáo cho khách biết nhứng biện pháp giải quyết của khách sạn để khách

lựa chọn

 Thường xuyên báo cáo xin chỉ thị, không được hứa với khách hàng những

điều không chắc chắn

 Theo dõi đôn đốc tiến trình giải quyết vấn đề. Nếu do nguyên nhân khiến quá

trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết.

 Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề

 Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cách

hợp lí, lắng nghe ý kiến của khách với kết quả giải quyết

 Báo cáo bằng văn bản lên người quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy

ra sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết.

Giải pháp 2: Ứng xử đối với các phàn nàn của khách.

 Lắng nghe phàn nàn của khách với thái đọ quan tâm, tích cực

 Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ

 Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các

vấn đề cần khắc phục

64

 Đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực

hiện chu đáo

o Tự giải quyết

o Báo cho bộ phận liên quan giải quyết

o Chuyển cho lãnh đạo giải quyết

 Cám ơn khách đã góp ý kiến

 Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết

 Kiểm tra sự hài long của khách

 Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng

4.4. Kiến nghị

4.4.1. Đối với lãnh đạo Điện lực Châu Thành

- Ban lãnh đạo Điện lực Châu Thành cần mạnh dạn đổi mới tư tưởng về công

tác quản lý để nâng cao được chất lượng dịch vụ; cần nỗ lực hoàn thiện cơ sở hạ

tầng, tăng cường bổ sung trang thiết bị, đầu tư xây dựng, hỗ trợ thêm kinh phí, mua

sắm thêm trang thiết bị mới phục vụ nhu cầu của khách hàng.

- Có thêm nhiều chính sách động viên nhân viên làm việc tốt hơn, cũng như

chú tâm đến công tác đào tạo, huấn luyện, tập huấn nghiệp vụ chuyên môn, nghiệp

vụ giao tiếp để nâng cao năng lực.

- Tăng cường công tác quan hệ nội bộ để tranh thủ các nguồn vốn xây dựng

cơ sở hạ tầng lưới điện tại địa phương. Thay đổi tư duy lãnh đạo, không chú trọng

thành tích, tập trung công tác thực thi pháp luật, phục vụ khách hàng.

- Thường xuyên và liên tục khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

qua nhiều kênh như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, qua thư góp ý,

qua thông tin ghi nhận từ Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam để

có định hướng đúng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn hơn nữa sự hài

lòng của khách hàng trong thời gian tới.

65

4.4.2. Đối với tập thể công nhân viên Điện lực Châu Thành

- Mỗi nhân viên cần xây dựng kế hoạch học tập nghiên cứu cho bản thân

theo từng kỳ, tích cực nghiên cứu khoa học, trao dồi kiến thức phục vụ cho việc

nâng cao chất lượng phục vụ.

- Nhân viên thường xuyên cập nhật những phương pháp mới trong phục vụ

khách hàng, phải tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm nắm rõ tâm tư

nguyện vọng của khách hàng, giải đáp thắc mắc khó khăn giúp sinh viên hiểu rõ

hơn bài giảng.

4.4.3. Đối với chính quyền địa phương và khách hàng của Điện lực

Châu Thành

- Chính quyền địa phương cần quy hoạch chi tiết và đầu tư hoàn thiện hơn

nữa cơ sở hạ tầng, điều kiện sinh hoạt, phúc lợi xã hội để nâng cao trình độ dân trí

và tạo điều kiện cho nhân dân tiếp cận nhiều hơn với bên ngoài.

- Khách hàng cần có ý thức bảo vệ cơ sở hạ tầng để phục vụ tốt cho việc

quản lý và bảo trì lưới điện, tự nâng cao trình độ hiểu biết, phối hợp, hỗ trợ Điện lực

Châu Thành để xây dựng chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành ngày một tốt

hơn.

Tóm tắt Chương 4

Với các kết quả có được từ Chương 3 kết hợp dữ liệu thứ cấp và tình hình

thực tế tại Điện lực Châu Thành, tác giả đã đưa ra 06 nhóm giải pháp nhằm cải

thiện 02 yếu tố Năng lực phục vụ và Đáp ứng, đồng thời nâng cao yếu tố Tin cậy

nhằm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng từ chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu

Thành.

66

Các giải pháp là cơ sở để tác giả kiến nghị đến lãnh đạo và nhân viên Điện

lực Châu Thành đưa vào kế hoạch công tác năm 2017 và các năm tiếp theo của

Điện lực Châu Thành.

67

PHẦN KẾT LUẬN

Như chúng ta đã biết, nhận được sự hài lòng của các đối tượng khách hàng

luôn là thách thức đối với tổ chức, doanh nghiệp, nhất là Điện lực Châu Thành nằm

tại địa bàn còn khó khăn. Hoàn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ tại Điện lực

Châu Thành cũng chính là một trong những cách nhằm xây dựng văn hóa cho tập

đoàn điện lực EVN.

Tổng quan đề tài đã tổng hợp các tài liệu nghiên cứu quốc tế và trong nước,

phân tích và chỉ ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng đánh giá chất

lượng dịch vụ nói chung.

Để nâng cao sự hài lòng của khách, từ những góp ý các đơn vị đưa ra, ngoài

việc tiếp tục phát huy những yếu tố được khách hàng đánh giá tốt, Điện lực Châu

Thành sẽ tập trung vào sự chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh hiện đại của ngành

điện.

1. Kết quả nghiên cứu của đề tài:

Nghiên cứu đã tổng hợp lý thuyết về quản trị dịch vụ, quản trị chất lượng,

chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ

ngành điện nói riêng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng, giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; đồng thời chỉ

ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ

nói chung và dịch vụ ngành điện nói riêng vào thời điểm hiện nay.

Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này phù hợp khung lý thuyết và

với các nghiên cứu đã được thực hiện trong và ngoài nước. Bộ thang đo dựa theo

khung phân tích SERVQUAL sử dụng phổ biến trên thế giới có thể thích ứng với

hoàn cảnh và đặc thù địa phương.

Với các giải pháp đã nêu, công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu

Thành có nhiều thay đổi trong tương lai. Điện lực Châu Thành sẽ triển khai các hoạt

động phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam,

68

nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp để nâng cao

chất lượng phục vụ.

2. Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo

Tuy đã đạt được những kết quả đáng chú ý như đã được trình bày ở trên,

nhưng luận văn cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định cần được các

nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.

Vấn đề thứ nhất có liên quan đến đối tượng và phương pháp nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung phân tích các yếu tố chất lượng từ góc độ

khách hàng bên ngoài tổ chức/doanh nghiệp. Sẽ hoàn hảo hơn nếu các yếu tố quản

trị dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp được phân tích có chiều sâu như quy trình

kiểm soát dịch vụ, quy trình đào tạo….

Vấn đề thứ hai có liên quan đến phạm vi và phương pháp điều tra thu thập dữ

liệu. Do hạn chế về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này chỉ thực hiện với một số

khách hàng giao dịch tại Điện lực Châu Thành. Khả năng tổng quát hoá kết quả của

nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại địa phương.

Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế,

luận văn khó tránh khỏi nhiều thiếu sót. Tác giả kính mong nhận được những ý kiến

đóng góp quý báu của các thầy cô và các bạn đồng nghiệp để tác giả có thể hoàn

chỉnh được kiến thức của mình, làm hành trang cho công việc sau này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,

NXB Thống Kê, 2008

Mã Công Toại , Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm

truyền hình cáp - Đài truyền hình Tp.HCM, luận văn thạc sỹ, 2011.

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài

trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TP.HCM, 2003.

Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-Thiết kế và

thực hiện, NXB Lao động Xã hội, 2011.

Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô

hình SERVQUAL và GRONROOS, luận văn thạc sỹ, 2008.

Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo

ĐH tại trường đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, 2006.

Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống

Kê, Hà Nội.

Quyết định 39/2005/QĐ-BCN ngày 23/12/2005 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp,

ban hành Quy định điều kiện, trình tự và thủ tục ngừng, giảm mức cung cấp điện.

Tạ Thị Kiều An và cộng sự, Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, 2010.

Tiếng Anh

Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination

and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): pp. 55-68.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL:

reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement

of service quality, The Journal of Marketing, 125-131.

Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European

Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall,

USA.

Lehtinen, U. and Lehtinen, J. (1991), Two approaches to service quality

dimensions, The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-303.

Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D.(2000), Service quality perspectives and

satisfaction inprivate banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-

199.

Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of

Retailing, 64(1): 12-40.

Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus across the Firms, New York: McGraw-Hill.

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

Xin kính chào quý khách hàng!

Tôi tên là Cao Thế Tịnh, hiện tôi đang theo học lớp cao học EMBA-01 tại trường

Đại học Kinh Tế TPHCM. Xin anh/chị hãy dành ít phút giúp tôi hoàn thành bảng

khảo sát này làm cơ sở phục vụ cho việc nghiên cứu cũng như làm tiền đề cho việc

cải thiện chất lượng phục vụ của Điện lực Châu Thành đối với quý khách.

Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Lưu ý: Những thông tin trong bảng khảo sát được giữ bí mật phục vụ cho việc

nghiên cứu

1. Họ tên của anh/chị ……………………………………………

2. Địa chỉ của anh/chị (xã/thị trấn): ……………………………

3. Anh/chị trong độ tuổi nào?

 22 - 30 tuổi  41 - 50 tuổi

 31 - 40 tuổi  51 - 60 tuổi

4. Giới tính

 Nam  Nữ

5. Mức độ thường xuyên của anh/chị trong việc sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch

với Điện lực Châu Thành

 Rất thường xuyên  Trung bình

 Thường xuyên  Không thường xuyên

6. Anh/chị là chủ điện kế?

 Đúng  Sai

7. Anh/chị sử dụng điện vào mục đích gì?

 Thắp sáng sinh hoạt  Ngoài thắp sáng sinh

hoạt

8. Mức tiêu thụ điện năng trung bình hàng tháng của anh/chị?

 < 200 kWh  Từ 500 - 1.000 kWh

 Từ 200 - 500 kWh  Trên 1.000 kWh

9. Tiền điện trung bình hàng tháng anh/chị sử dụng?

 < 200 ngàn đồng  Từ 500 ngàn - 1 triệu

 Từ 200 - 500 ngàn đồng đồng

 Trên 1 triệu đồng

10. Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị?

 < 3 triệu đồng  Từ 5 - 10 triệu đồng

 Từ 3 - 5 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng

PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

A. Xin quý khách vui lòng đánh giá sự tin cậy của quý khách đối với Điện lực

Châu Thành:

ĐÁNH GIÁ

STT NHẬN XÉT Bình thường Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý

1 1 2 3 4 5

Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.

2 1 2 3 4 5 Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3 1 2 3 4 5 Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4 1 2 3 4 5

Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện.

5 1 2 3 4 5 Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

B. Xin vui lòng đánh giá về khả năng phục vụ của Điện lực Châu Thành đối với

quý khách:

ĐÁNH GIÁ

STT NHẬN XÉT Bình thường Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý

1 2 3 4 5 1 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh

chóng, đúng hạn.

1 2 3 4 5 2 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.

1 2 3 4 5 3

Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách.

C. Xin vui lòng đánh giá về khả năng phục vụ của Điện Lực Châu đối với quý

khách:

ĐÁNH GIÁ

STT NHẬN XÉT Bình thường Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý

1 2 3 4 5 1 Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách.

1 2 3 4 5 2 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành.

1 2 3 4 5 3 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách.

1 2 3 4 5 4 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.

D. Xin vui lòng đánh giá về sự đồng hành của Điện lực Châu Thành trong quá

trình phục vụ quý khách:

STT NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ Rất Không Bình Đồng Rất

thường ý đồng ý đồng ý không đồng ý

1 2 3 4 5 1 Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách.

1 2 3 4 5 2 Nhân viên Điện lực Châu Thành quan tâm đến cá nhân quý khách.

1 2 3 4 5 3 Điện lực Châu Thành thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của quý khách.

1 2 3 4 5 4

Nhân viên trong Điện lực Châu Thành hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách.

E. Xin quý khách vui lòng đánh giá về phương tiện, cơ sở vật chất của Điện lực

Châu Thành:

ĐÁNH GIÁ

STT NHẬN XÉT Bình thường Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý

1 2 3 4 5 1 Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại.

1 2 3 4 5 2 Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn.

1 2 3 4 5 3 Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp mắt.

1 2 3 4 5 4

Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn.

1 2 3 4 5 5 Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý.

Đánh giá chung sự hài lòng của quý khách đối với Điện lực Châu Thành

ĐÁNH GIÁ

STT NHẬN XÉT Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý

1 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ của Điện lực nhìn chung là tốt.

2 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của anh/chị.

3 1 2 3 4 5 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực.

KẾT THÚC

CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH!

PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

Xin kính chào anh/chị. Tôi tên là Cao Thế Tịnh, hiện tôi đang theo học lớp

cao học EMBA-01 tại trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Xin anh/chị hãy dành ít

phút giúp tôi thảo luận một số câu hỏi này làm cơ sở phục vụ cho việc nghiên cứu

cũng như làm tiền đề cho việc cải thiện chất lượng phục vụ của Điện lực Châu

Thành đối với khách hàng. Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ:

Theo anh/chị, thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố (1) Sự tin cậy (reliability),

(2) Sự đáp ứng (responsiness) , (3) Năng lực phục vụ (assurance), (4) Sự đồng cảm

(empathy), (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) có phù hợp trong việc áp dụng

nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng hay

không?

Anh/chị còn thấy yếu tố khác cần bổ sung nữa không? Vì sao?

Phần 2: Phân tích nguyên nhân

Xin anh/chị hãy cho biết một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng mà Điện lực Châu Thành hoặc đơn vị của anh/chị đang công

tác gặp phải

Phần 3: Gợi ý giải pháp

Với những kinh nghiệm mà anh chị tích lũy được trong quá trình công tác,

anh/chị có thể gợi ý một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng có thể áp

dụng thực tiễn tại Điện lực Châu Thành?

Theo anh/chị, việc ứng dụng những giải pháp trên có những thuận lợi và khó

khăn nào?

Kết thúc. Cám ơn anh/chị đã hợp tác!

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN

STT HỌ VÀ TÊN CHUYÊN GIA CHỨC VỤ

I. Công ty Điện lực Tây Ninh

Phạm Thành Nhung Trưởng phòng Kinh Doanh 1

Nguyễn Hồ Hữu Ngọc Trưởng Phòng An Toàn 2

II. Điện lực Thành phố Tây Ninh

Lê Phước Lễ Giám đốc 1

Phan Lê Anh Tuấn Trưởng phòng Kinh Doanh 2

III. Điện lực Hòa Thành

Cao Hoàng Sơn Phó Giám đốc 1

2 Đỗ Việt Cường Trưởng phòng Kinh Doanh

IV. Điện lực Châu Thành

Lê Minh Hoàng Phó Giám đốc 1

Mai Văn Khiêm Trưởng phòng Kinh Doanh 2

Nguyễn Văn Thuận Đội trưởng QLVH 3

Lại Trung Chí Đội trưởng QLTH 4

Trịnh Thị Thanh Xuân Trưởng phòng Tổng hợp 5

Nguyễn Ngọc Phương Phó phòng Kinh Doanh 6

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Khuvuc

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Thi tran Chau Thanh 25 8.3 8.3 8.3

Xa An Binh 19 6.3 6.3 14.7

Xa An Co 16 5.3 5.3 20.0

Xa Bien Gioi 18 6.0 6.0 26.0

Xa Dong Khoi 22 7.3 7.3 33.3

Xa Hao Duoc 16 5.3 5.3 38.7

Xa Hoa Hoi 18 6.0 6.0 44.7

Xa Hoa Thanh 18 6.0 6.0 50.7

Xa Long Vinh 18 6.0 6.0 56.7

Xa Ninh Dien 17 5.7 5.7 62.3

Xa Phuoc Vinh 20 6.7 6.7 69.0

Xa Thai Binh 20 6.7 6.7 75.7

Xa Thanh Dien 26 8.7 8.7 84.3

Xa Thanh Long 23 7.7 7.7 92.0

Xa Tri Binh 24 8.0 8.0 100.0

Total 300 100.0 100.0

Chudienke

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 154 51.3 51.3 51.3

2 146 48.7 48.7 100.0

Total 300 100.0 100.0

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 20.7 20.7 62 20.7 1

29.0 49.7 87 29.0 2

24.0 73.7 72 24.0 3

26.3 100.0 79 26.3 4

Total 300 100.0 100.0

Gioitinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 153 51.0 51.0 51.0 1

147 49.0 49.0 100.0 2

Total 300 100.0 100.0

Giaodich

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 21.0 21.0 63 21.0

2 41.3 62.3 124 41.3

3 29.0 91.3 87 29.0

4 8.7 100.0 26 8.7

Total 300 100.0 100.0

Mucdich

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 146 48.7 48.7 48.7

2 154 51.3 51.3 100.0

Total 300 100.0 100.0

Tieuthu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 158 52.7 52.7 52.7 1

142 47.3 47.3 100.0 2

Total 300 100.0 100.0

Tiendien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 79 26.3 26.3 26.3 1

74 24.7 24.7 51.0 2

72 24.0 24.0 75.0 3

75 25.0 25.0 100.0 4

Total 300 100.0 100.0

Thunhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

58 19.3 19.3 19.3 Valid 1

89 29.7 29.7 49.0 2

80 26.7 26.7 75.7 3

73 24.3 24.3 100.0 4

Total 300 100.0 100.0

Tincay1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 7 2.3 2.3 2.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 12 4.0 4.0 6.3

trung lap 100 33.3 33.3 39.7

dong y 126 42.0 42.0 81.7

hoan toan rat dong y 55 18.3 100.0

Total 300 100.0 18.3 100.0

Tincay2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 10 3.3 3.3 3.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 17 5.7 5.7 9.0

trung lap 76 25.3 25.3 34.3

dong y 126 42.0 42.0 76.3

hoan toan rat dong y 71 23.7 100.0

Total 300 100.0 23.7 100.0

Tincay3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2.3 2.3 7 2.3 hoan toan khong dong y

6.3 8.7 khong dong y 19 6.3

28.3 37.0 trung lap 85 28.3

41.3 78.3 dong y 124 41.3

100.0 hoan toan rat dong y 65 21.7

Total 21.7 100.0 300 100.0

Tincay4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 7 2.3 2.3 2.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 19 6.3 6.3 8.7

trung lap 75 25.0 25.0 33.7

dong y 135 45.0 45.0 78.7

hoan toan rat dong y 64 21.3 100.0

Total 300 100.0 21.3 100.0

Tincay5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 7 2.3 2.3 2.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 3 1.0 1.0 3.3

trung lap 97 32.3 32.3 35.7

dong y 125 41.7 41.7 77.3

hoan toan rat dong y 68 22.7 100.0

Total 300 100.0 22.7 100.0

Dapung1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 6 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y

khong dong y 44 14.7 14.7 16.7

trung lap 94 31.3 31.3 48.0

dong y 132 44.0 44.0 92.0

hoan toan rat dong y 24 8.0 100.0

Total 300 100.0 8.0 100.0

Dapung2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 14 4.7 4.7 4.7 hoan toan khong dong y

khong dong y 29 9.7 9.7 14.3

trung lap 109 36.3 36.3 50.7

dong y 136 45.3 45.3 96.0

hoan toan rat dong y 12 4.0 100.0

Total 300 100.0 4.0 100.0

Dapung3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 11 3.7 3.7 3.7 hoan toan khong dong y

khong dong y 39 13.0 13.0 16.7

trung lap 94 31.3 31.3 48.0

dong y 134 44.7 44.7 92.7

hoan toan rat dong y 22 7.3 100.0

Total 300 100.0 7.3 100.0

Phucvu1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 14 4.7 4.7 4.7 hoan toan khong dong y

37 12.3 12.3 17.0 khong dong y

134 44.7 44.7 61.7 trung lap

83 27.7 27.7 89.3 dong y

32 10.7 100.0 hoan toan rat dong y

10.7 100.0 Total 300 100.0

Phucvu2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 25 8.3 8.3 8.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 37 12.3 12.3 20.7

trung lap 120 40.0 40.0 60.7

dong y 89 29.7 29.7 90.3

hoan toan rat dong y 29 9.7 100.0

Total 300 100.0 9.7 100.0

Phucvu3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 25 8.3 8.3 8.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 31 10.3 10.3 18.7

trung lap 108 36.0 36.0 54.7

dong y 99 33.0 33.0 87.7

hoan toan rat dong y 37 12.3 100.0

Total 300 100.0 12.3 100.0

Phucvu4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 27 9.0 9.0 9.0 hoan toan khong dong y

khong dong y 19 6.3 15.3 6.3

trung lap 129 43.0 58.3 43.0

dong y 95 31.7 90.0 31.7

hoan toan rat dong y 30 10.0 100.0

Total 300 100.0 10.0 100.0

Dongcam1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 10 3.3 3.3 3.3 hoan toan khong dong y

trung lap 93 31.0 34.3 31.0

dong y 162 54.0 88.3 54.0

hoan toan rat dong y 35 11.7 100.0

Total

11.7 100.0 300 100.0

Dongcam2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 4 1.3 1.3 1.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 15 5.0 5.0 6.3

trung lap 114 38.0 38.0 44.3

dong y 133 44.3 44.3 88.7

hoan toan rat dong y 34 11.3 100.0

Total

11.3 100.0 300 100.0

Dongcam3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 10 3.3 3.3 3.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 49 16.3 16.3 19.7

trung lap 98 32.7 32.7 52.3

dong y 126 42.0 42.0 94.3

hoan toan rat dong y 17 5.7 100.0

Total

5.7 100.0 300 100.0

Dongcam4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 13 4.3 4.3 4.3 hoan toan khong dong y

khong dong y 35 11.7 11.7 16.0

trung lap 94 31.3 31.3 47.3

dong y 131 43.7 43.7 91.0

hoan toan rat dong y 27 9.0 100.0

Total

9.0 100.0 300 100.0

Phuongtien1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 8 2.7 2.7 2.7 hoan toan khong dong y

khong dong y 13 4.3 4.3 7.0

trung lap 59 19.7 19.7 26.7

dong y 141 47.0 47.0 73.7

hoan toan rat dong y 79 26.3 100.0

Total

26.3 100.0 300 100.0

Phuongtien2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

17 5.7 Valid khong dong y 5.7 5.7

63 21.0 trung lap 26.7 21.0

124 41.3 dong y 68.0 41.3

96 32.0 hoan toan rat dong y 100.0

Total

32.0 100.0 300 100.0

Phuongtien3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 3 1.0 1.0 1.0 hoan toan khong dong y

khong dong y 14 4.7 5.7 4.7

trung lap 65 21.7 27.3 21.7

dong y 135 45.0 72.3 45.0

hoan toan rat dong y 83 27.7 100.0

Total

27.7 100.0 300 100.0

Phuongtien4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid khong dong y 3 1.0 1.0 1.0

trung lap 34 11.3 12.3 11.3

dong y 134 44.7 57.0 44.7

hoan toan rat dong y 129 43.0 100.0

Total

43.0 100.0 300 100.0

Phuongtien5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 0 20 6.7 6.7 6.7

6 2.0 8.7 2.0 hoan toan khong dong y

khong dong y 4 1.3 10.0 1.3

trung lap 33 11.0 21.0 11.0

dong y 133 44.3 65.3 44.3

hoan toan rat dong y 104 34.7 100.0

Total

34.7 100.0 300 100.0

Hailong1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 6 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y

khong dong y 44 14.7 14.7 16.7

trung lap 94 31.3 31.3 48.0

dong y 132 44.0 44.0 92.0

hoan toan rat dong y 24 8.0 100.0

Total

8.0 100.0 300 100.0

Hailong2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 14 4.7 4.7 4.7 hoan toan khong dong y

khong dong y 29 9.7 9.7 14.3

trung lap 109 36.3 36.3 50.7

dong y 136 45.3 45.3 96.0

hoan toan rat dong y 12 4.0 100.0

Total

4.0 100.0 300 100.0

Hailong3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 11 3.7 3.7 3.7 hoan toan khong dong y

khong dong y 39 13.0 13.0 16.7

trung lap 94 31.3 31.3 48.0

dong y 134 44.7 44.7 92.7

hoan toan rat dong y 22 7.3 100.0

Total

7.3 100.0 300 100.0

Descriptive Statistics

N Mean

Tincay1 300 3.70

Tincay2 300 3.77

Tincay3 300 3.74

Tincay4 300 3.77

Tincay5 300 3.81

Dapung1 300 3.41

Dapung2 300 3.34

Dapung3 300 3.39

Phucvu1 300 3.27

Phucvu2 300 3.20

Phucvu3 300 3.31

Phucvu4 300 3.27

Dongcam1 300 3.71

Dongcam2 300 3.59

Dongcam3 300 3.30

Dongcam4 300 3.41

Phuongtien1 300 3.90

Phuongtien2 300 4.00

Phuongtien3 300 3.94

Phuongtien4 300 4.30

Phuongtien5 300 3.88

Valid N (listwise) 300

PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Case Processing Summary

N %

300 100.0 Cases

0 .0 Valid Excludeda

300 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

1. Thành phần Tin Cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.930 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 15.09 15.02 15.05 15.02 14.97 11.665 10.451 10.476 10.976 11.150 .711 .847 .886 .799 .835 .932 .907 .899 .917 .910

2. Thành phần Đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.890 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.73 6.80 6.76 2.798 2.961 2.780 .811 .766 .781 .821 .861 .849

Dapung1 Dapung2 Dapung3

3. Thành phần Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.910 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 9.78 9.85 9.75 9.78 8.868 7.443 7.354 7.637 .640 .866 .850 .841 .935 .859 .865 .868

4. Thành phần Đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.887 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 10.31 10.42 10.71 10.60 5.646 5.683 5.081 4.976 .754 .735 .774 .764 .856 .862 .847 .853

5. Thành phần Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.724 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

16.11 16.02 16.08 15.72 16.13 7.646 7.301 7.148 8.625 6.990 .488 .629 .663 .459 .327 .675 .625 .611 .693 .782

Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5

6. Thành phần Hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.890 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.73 6.80 6.76 2.798 2.961 2.780 .811 .766 .781 .821 .861 .849

Hailong1 Hailong2 Hailong3

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 617.529

df 210

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

.710 .835 .860 .802 .840 .861 .834 .803 .618 .863 .868 .847 .755 .752 .804 .753 .568 .703 .701 .506 .296 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5

Communalities

Initial Extraction

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .710 .835 .860 .802 .840 .861 .834 .803 .618 .863 .868 .847 .755 .752 .804 .753 .568 .703 .701 .506 .296

Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Compone nt Tota l Cumulati ve % Tota l Cumulati ve % Tota l % of Varian ce % of Varian ce % of Varian ce Cumulati ve %

1 31.590 31.590 31.590 31.590 18.362 18.362

2 16.199 47.788 16.199 47.788 16.033 34.395

3 11.390 59.179 11.390 59.179 15.027 49.422

4 8.158 67.337 8.158 67.337 12.924 62.346

5 6.858 74.195 6.858 74.195 11.849 74.195 6.63 4 3.40 2 2.39 2 1.71 3 1.44 0

6.63 4 3.40 2 2.39 2 1.71 3 1.44 0 3.85 6 3.36 7 3.15 6 2.71 4 2.48 8 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

78.651 .936 4.456 81.891 .680 3.240 84.976 .648 3.085 87.392 .507 2.416 89.485 .439 2.093 91.347 .391 1.862 92.912 .329 1.566 94.336 .299 1.423 95.556 .256 1.221 96.506 .950 .199 97.311 .805 .169 97.996 .685 .144 98.610 .614 .129 99.175 .565 .119 99.611 .436 .092 .389 100.000 .082

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.866 .864 .842 .792 .747

.917 .897 .894 .718

.887 .852 .838 .834

.808 .765 .693 .581 .505

Tincay4 Tincay5 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Phucvu3 Phucvu4 Phucvu2 Phucvu1 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Dongcam1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien1 Phuongtien4 Phuongtien5 Dapung2 Dapung3 Dapung1 .892 .862 .821

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

KMO and Bartlett's Test

.744 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 517.529

Bartlett's Test of Sphericity 3 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

Hailong1 1.000 .845

Hailong2 1.000 .801

Hailong3 1.000 .816

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.462 82.064 82.064 2.462 82.064 82.064 1

2 .304 10.123 92.186

3 .234 7.814 100.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.462 82.064 82.064 2.462 82.064 82.064 1

2 .304 10.123 92.186

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

Hailong1 .919

Hailong3 .903

Hailong2 .895

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Variables Entered/Removedb

Variables Entered Variables Removed Method Model

1

. Enter

F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TCa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: F_HL

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .840a .706 .701 .281

a. Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC

b. Dependent Variable: F_HL

ANOVAb

Model df Mean Square F Sig. Sum of Squares

1 Regression 5 11.133 141.181 .000a 55.665

23.184 294 Residual .079

Total 78.849 299

a. Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC

b. Dependent Variable: F_HL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Model B Beta t Sig. Tolerance VIF Std. Error

1 (Constant) .289 .141 2.041 .042

F_TC .251 .025 .400 9.912 .000 .613 1.631

F_DU .065 .022 .104 2.904 .004 .780 1.282

F_PV .191 .020 .343 9.708 .000 .803 1.245

F_DC .199 .023 .293 8.749 .000 .890 1.123

F_PT .206 .029 .267 7.121 .000 .713 1.402

a. Dependent Variable: F_HL

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.69 4.62 3.60 .431 300

Residual -.911 .786 .000 .278 300

Std. Predicted Value -4.431 2.369 .000 1.000 300

Std. Residual -3.244 2.797 .000 .992 300

a. Dependent Variable: F_HL

Charts