Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BBỘỘ GGIIÁÁOO DDỤỤCC VVÀÀ ĐĐÀÀOO TTẠẠOO

TTRRƯƯỜỜNNGG ĐĐẠẠII HHỌỌCC KKIINNHH TTẾẾ TTPP.. HHỒỒ CCHHÍÍ MMIINNHH

LLÊÊ HHỮỮUU NNGGÂÂNN GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016.

BBỘỘ GGIIÁÁOO DDỤỤCC VVÀÀ ĐĐÀÀOO TTẠẠOO

TTRRƯƯỜỜNNGG ĐĐẠẠII HHỌỌCC KKIINNHH TTẾẾ TTPP.. HHỒỒ CCHHÍÍ MMIINNHH

LLÊÊ HHỮỮUU NNGGÂÂNN

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần

Thơ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liệu trong luận án là

trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất cả

những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ

Người thực hiện

Lê Hữu Ngân

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.5 Cấu trúc đề tài ........................................................................................................... 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 5

2.1 Khái niệm và đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 5

2.1.1 Khái niệm ............................................................................................................... 5

2.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt ...................................................... 5

2.2 Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt ..................................... 6

1

2.2.1 Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt .................................................. 6

2.2.2 Vai trò của thanh toán không dung tiền mặt ...................................................................... 8

2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ........................................................ 11

2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp ............................................ 11

2.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân ...................................................... 13

2.4 Quy trình ra quyết định mua và lý thuyết hành vi ........................................................ 14

2.4.1 Quy trình ra quyết định ............................................................................................ 14

2.4.2 Lý thuyết hành vi ..................................................................................................... 16

2.5 Các nghiên cứu liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt ................................... 21

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .. 25

3.1 Tổng quan Vietinbank Cần Thơ .............................................................................. 25

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Cần Thơ .............................. 25

3.1.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh .................................................................... 26

3.1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ ................................... 27

3.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank Cần Thơ ................ 33

3.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp ....................................................................... 33

3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân ................................................................................. 35

3.3 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt của Vietinbank Cần Thơ đối với khách

hàng cá nhân .................................................................................................................. 39

3.3.1 Số lượng tài khoản cá nhân và doanh số thanh toán qua tài khoản tại VietinBank

Cần Thơ ......................................................................................................................... 40

2

3.3.2 Tình hình kinh doanh thẻ tại VietinBank Cần Thơ .............................................. 42

3.3.3 Tình hình trang bị máy ATM, POS và đơn vị chấp nhận thẻ .............................. 46

3.4 Kết quả khảo sát về tình hình thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá

nhân tại Vietinbank Cần Thơ ........................................................................................ 48

3.4.1 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................... 48

3.4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................... 48

3.4.3 Kết quả khảo sát về tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank chi

nhánh Cần Thơ .............................................................................................................. 50

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .............................................................. 68

4.1. Kết luận .................................................................................................................. 68

4.2. Giải pháp ................................................................................................................ 69

4.2.1 Các giải pháp đối với ngân hàng .......................................................................... 69

4.2.2 Các giải pháp đối với từng đối tượng khách hàng cá nhân ................................. 71

4.2.3 Các kiến nghị khác đối với Vietinbank Cần Thơ ................................................. 73

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1

Phụ lục 2

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Cán bộ, công nhân viên

CB-CNV:

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT:

Ngân hàng thương mại

NHTM:

POS (Point of Sale):

Chấp nhận thanh toán thẻ

Phòng giao dịch

PGD:

TAM (Technology Acceptance Model):

Mô hình chấp nhận công nghệ

Tín dụng quốc tế

TDQT:

Thành phố

TP:

TPB (Theory of Planned Behavior):

Lý thuyết hành vi dự định

TRA (Theory of Reasoned Action):

Lý thuyết hành động hợp lý

Thanh toán không dùng tiền mặt

TTKDTM:

Ví dụ

VD:

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Số lượng và doanh số giao dịch qua tài khoản cá nhân tại Vietinbank Cần

Thơ giai đoạn 2013 đến tháng 06/2016

Bảng 3.2: Số lượng thẻ tại Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Bảng 3.3: Doanh số thanh toán và số dư huy động qua thẻ tại Vietinbank giai đoạn

2013-06/2016

Bảng 3.4: Số lượng máy ATM, máy POS và ĐVCNT tại VietinBank Cần Thơ giai

đoạn 2013-06/2016

Bảng 3.5: Các hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân

Bảng 3.6: Các lý do sử dụng TTKDTM của khách hàng cá nhân

Bảng 3.7: Các kênh thông tin về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

Bảng 3.8: Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân

Bảng 3.9: Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của khách

hàng cá nhân

Bảng 3.10: Các biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM của khách hàng cá

nhân tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

Bảng 3.11: Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các biến quan sát

ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình quyết định mua hàng

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 2.3 : Thuyết hành vi dự định (TPB)

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 3.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Cần Thơ 2013-06/2016

Hình 3.2: Hoạt động cho vay của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Hình 3.3: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Hình 3.4: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo giới tính

Hình 3.5: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo xuất thân

Hình 3.6: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp

Hình 3.7: Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ

Hình 3.8: Nhận biết của khách hàng đối với thông tin ưu đãi về chi phí mở tài

khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ

Hình 3.9: Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao dịch thường

xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ

Hình 3.10: Đánh giá của khách hàng cá nhân về Vietinbank

Hình 3.11: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Vietinbank

Cần Thơ

Hình 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Ở Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán mặc dù đã giảm

mạnh nhưng vẫn còn ở mức cao so với thế giới. Rõ ràng, ở Việt Nam tiền mặt vẫn

là phương thức thanh toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực công, doanh

nghiệp và dân cư. Có nhiều nguyên nhân lý giải cho tình trạng thanh toán bằng tiền

mặt, trong đó, nguyên nhân chính là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân,

tâm lý ngại sử dụng công nghệ mới, cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các dịch

vụ thanh toán điện tử. Hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của nhiều ngân

hàng thương mại (NHTM) cũng làm ảnh hưởng đến việc phát triển và mở rộng khả

năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tới người tiêu dùng. Thêm vào đó, hệ thống

quản lý thuế chưa phát triển khiến cho nhiều cá nhân, doanh nghiệp có thể “lách

luật”, thích sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt vì lợi ích cá nhân, hơn là sử

dụng thanh toán qua ngân hàng (chuyển khoản, ủy nhiệm chi), nhằm trốn tránh việc kiểm soát thuế từ phía các cơ quan chức năng1.

Nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện

tử và chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ đã

phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2011-2015. Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ

tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11% đồng thời tăng mạnh số người

dân được tiếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng

lên 35-40%. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ mà trọng tâm là phát triển

thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS). Vì thế, thẻ thực sự trở thành phương tiện

1 http://www.semvietnam.com/thanh-toan-truc-tuyen/thuc-day-thanh-toan-khong-dung- tien-mat/

thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước

2

có nền kinh tế phát triển mà còn không ngừng mở rộng sang các nước có nền kinh

tế đang phát triển.

Sau gần 2 năm thực hiện kế hoạch trên đã đạt được những kết quả đáng

khích lệ. Tính đến ngày 31/8/2015, cả nước đã phát hành gần 94,7 triệu thẻ, trong

đó có 68,4 triệu thẻ đang lưu hành với khoảng 133.200 đơn vị chấp nhận thẻ. Riêng

37 ngân hàng thương mại đã lắp đặt được trên 203.000 POS. Trong đó, phải kể đến

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với gần 64.680 máy, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với trên 60.760 máy2…

Thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều lợi ích, xong đối với địa bàn TP

Cần Thơ thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán vẫn còn lớn. Đa phần người dân

chưa tiếp cận được nhiều hình thức thanh toán của ngân hàng cũng như chưa có thói

quen sử dụng các hình thức hiện có của ngân hàng để thanh toán. Do đó, hoạt động

thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi

nhánh Cần Thơ mặc dù đã có tăng nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi.

Từ thực tế trên, tôi chọn nghiên cứu “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh

toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh

Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán

không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ.

Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không

2 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/thanh-toan-phi-tien-mat-can-pho-bien-hon-nua-20151017210914985.chn

dùng tiền mặt tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ.

3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của khách

hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2013 – 06/2016.

- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định thanh toán không dùng tiền

mặt của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ.

- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của

khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại

VietinBank Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: Chuyển khoản (khách hàng sử dụng hình

thức lệnh chi); séc và thanh toán bằng thẻ ngân hàng: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ (Visa Debit).

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng kênh thanh toán

không dùng tiền mặt của VietinBank Cần Thơ trên địa bàn TP. Cần Thơ.

- Địa bàn nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh

Cần Thơ và 08 PGD trực thuộc Chi nhánh bao gồm: PGD Thắng Lợi, PGD Ninh

Kiều, PGD Nguyễn Trãi, PGD An Thới, PGD Quang Trung, PGD Cái Răng, PGD

Phong Điền và PGD Thốt Nốt.

- Thời gian nghiên cứu: Để đánh giá tổng quan về hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ, đề

tài phân tích số liệu từ năm 2013 – 06/2016.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể như:

4

- Phương pháp phân tích thống kê kinh tế theo chuỗi thời gian từ năm 2013 –

06/2016 được sử dụng để phân tích thực trạng tình hình sử dụng thanh toán không

dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân; các hình thức Ngân hàng khuyến khích

khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm qua.

- Phân tích thống kê mô tả bằng cách khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sử

dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ.

Các thông tin cơ bản thu thập khách hàng bao gồm:

+ Các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, tuổi tác, thu nhập,

nghề nghiệp,…)

+ Thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân bao gồm:

các hình thức TTKDTM khách hàng đang sử dụng; lý do lựa chọn hình thức

TTKDTM; thời gian sử dụng TTKDTM; khoảng cách từ chỗ ở hiện tại đến địa

điểm giao dịch; nhận thức của khách hàng về các chính sách ưu đãi của ngân hàng

khi khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM;…

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank Chi nhánh

Cần Thơ (các vấn đề về nhận thức tâm lý; đặc điểm bản thân của khách hàng; các

dịch vụ ngân hàng; cơ sở hạ tầng công nghệ và vấn đề thông tin tuyên truyền)

+ Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

VietinBank Cần Thơ

1.5 Cấu trúc đề tài

- Chương 1: Tổng quan đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

- Chương 3: Phân tích thực trạng TTKDTM của khách hàng các nhân tại

Vietinbank Cần Thơ.

- Chương 4: Giải pháp và kết luận

5

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này nghiên cứu cơ sở lý thuyết về khái niệm, đặc điểm và các hình

thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân. Trong chương cũng

nghiên cứu các đề tài có liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt.

2.1 Khái niệm và đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.1 Khái niệm

Thanh toán được hiểu một cách khái quát nhất là việc thực hiện chi trả bằng tiền

giữa các bên trong những quan hệ kinh tế nhất định. Tiền ở đây được hiểu là bất cứ

cái gì được chấp nhận chung trong việc thanh toán để nhận hàng hóa hoặc dịch vụ

hoặc trong việc trả nợ.

Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có sự

xuất hiện của tiền mặt. Việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích, chuyển trên

các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán.

Thanh toán không dùng tiền mặt còn được định nghĩa là phương thức thanh toán

không trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu,

giấy ủy nhiệm chi, séc… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đơn vị này sang tài khoản của đơn vị khác ở ngân hàng3.

2.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Sự ra đời của TTKDTM gắn liền với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và sự

phát triển của nó gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Sự tồn tại và

lớn mạnh của hệ thống này đã tạo điều kiện cho các cá nhân và tổ chức kinh tế mở

3: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển

6

khoản trong hệ thống ngân hàng. TTKDTM là một hình thức vận động tiền tệ mà ở

đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị

của hàng hóa và dịch vụ. Nó có đặc điểm sau:

- Trong TTKDTM, sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng

hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự ăn khớp nhau.

- Trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình

thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu Hàng - Tiền - Hàng mà chỉ xuất hiện dưới

dạng tiền kế toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế

toán.

- Trong TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện

các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các

khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc

chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình4.

2.2 Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

2.2.1 Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt

Một trong những phát minh quan trọng nhất của con người có tính chất đột

phá, đẩy nền văn minh của nhân loại tiến một bước dài là sự phát minh ra tiền tệ.

Tiền tệ ra đời và không ngừng được nghiên cứu hoàn thiện nhằm 2 mục tiêu chính:

sự tiện lợi và sự an toàn.

Trước đây người ta dùng vỏ sò, vỏ hến những vật không có giá trị để làm vật

trao đổi, tiếp đến là những thứ có giá trị cao như vàng, bạc, châu báu làm phương

tiện lưu thông và tích trữ. Trải qua quá trình lưu thông những đồng tiền đúc kim loại

4: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

bằng vàng, bạc, hợp kim bị mòn vẹt, không đủ trọng lượng nhưng vẫn được xã hội

7

thừa nhận như những đồng tiền có đủ giá trị. Lợi dụng hiện tượng đó người ta dùng

tiền giấy để thế tiền kim loại trong lưu thông vì những ưu việt của nó như: gọn nhẹ,

dễ vận chuyển...

Ngày nay, TTKDTM đang trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong

hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nó đã gần gũi hơn với cuộc

sống của mọi người. Khi trình độ sản xuất và lưu thông hàng hoá ngày càng phát

triển các mối quan hệ kinh tế ngày càng trở nên đa dạng, các thành phần kinh tế đều

mở tài khoản tại ngân hàng và thực hiện các giao dịch thanh toán với nhau thông

qua ngân hàng. Từ đó TTKDTM là vấn đề tất yếu phải đặt ra.

Khi trình độ của sản xuất và lưu thông hàng hoá còn ở mức độ thấp, tiền mặt

được sử dụng phổ biến và đã thể hiện tính linh hoạt của nó tức là giúp cho quan hệ

mua bán được diễn ra nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi, tiền mặt và hàng hoá vận

động đồng thời từ người mua sang người bán và ngược lại. Nhưng khi sản xuất

hàng hoá phát triển ở trình độ cao, thanh toán bằng tiền mặt trong nhiều trường hợp

đã bộc lộ những nhược điểm nhất là khi quan hệ mua bán phát sinh giữa những

người mua và người bán cách xa nhau hoặc những giá trị hàng hoá lớn thì việc

thanh toán bằng tiền mặt sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc vận chuyển, bảo quản và

tốn nhiều chi phí để in ấn kiểm đếm một khối lượng tiền mặt rất lớn mà không thể

lường trước được những mất mát thiếu hụt có thể xảy ra. Do đó tất yếu đòi hỏi phải

có một hình thức thanh toán mới đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của quá trình mua

bán đó. Hình thức TTKDTM đã đáp ứng được yêu cầu đó của nền kinh tế.

Khi các quan hệ giao dịch mua bán, trao đổi, chi trả của các thành phần kinh

tế ngày càng nhiều với giá trị tiền lớn thì các hình thức thanh toán cần phải được cải

tiến hiện đại hoá để phù hợp với trình độ phát triển sản xuất và lưu thông hàng hoá,

hệ thống các ngân hàng trong cả nước phải mở rộng mạng lưới thanh toán bằng việc

nối mạng thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ điện tử, các hình

thức thanh toán đã trở thành công cụ đắc lực cho quá trình chu chuyển vốn nhanh

chóng an toàn hiệu quả.

8

Như vậy, TTKDTM và thanh toán bằng tiền mặt có mối quan hệ chuyển hoá

lẫn nhau đều có những vị trí quan trọng không thiếu được đối với nền kinh tế, trong

đó TTKDTM chiếm tỷ trọng lớn hơn. Tổ chức tốt công tác TTKDTM là tiết kiệm

được chi phí. Tăng nhanh vòng quay vốn, thúc đẩy phát triển sản xuất, lưu thông hàng hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ5.

2.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

2.2.2.1 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM đã giữ một vai trò

rất quan trọng đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn bộ nền kinh

tế, bất kỳ một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mình tham gia

vào nhiều chu kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình, do đó họ muốn sản phẩm của

họ làm ra phải được tiêu thụ ngay trên thị trường và thu được tiền để tiếp tục một

chu kỳ sản xuất mới. Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là vô cùng quan trọng,

trong quá trình trao đổi mua bán nếu đơn vị dùng tiền mặt thì sẽ gặp nhiều khó khăn

về phương tiện vận chuyển bảo quản tiền, khả năng rủi ro cao. TTKDTM được thực

hiện qua ngân hàng trên mạng máy vi tính đã phần nào đáp ứng được nhu cầu nhanh

chóng, chính xác cho các khách hàng, đảm bảo an toàn vốn và tài sản của họ.

Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong

lưu thông, từ đó có thể tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát

hành, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm. Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều

kiện tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào tín dụng để tái đầu tư vào nền kinh

5: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

6: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểm tra của nhà nước vào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó góp phần vào kiểm soát được lạm phát6.

9

2.2.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với ngân hàng

thương mại

Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường quan tâm đến vấn

đề thanh toán là an toàn, tiện lợi, quay vòng vốn nhanh. Với những yêu cầu đa dạng

của các mối quan hệ kinh tế - xã hội, từ lâu đã có sự tham gia của ngân hàng, ngân

hàng trở thành trung tâm tiền tệ tín dụng thanh toán trong nền kinh tế và TTKDTM

đã góp phần không nhỏ vào thành công của ngân hàng.

Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn

của ngân hàng: TTKDTM không những làm giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận

chuyển tiền mặt mà còn bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng thông qua hoạt động mở

tài khoản thanh toán của tổ chức kinh tế và các nhân. Khách hàng gửi tiền vào tài

khoản này với mong muốn được ngân hàng đáp ứng một cách kịp thời chính xác

các yêu cầu thanh toán.

Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy quá trình cho vay: Nhờ có nguồn

vốn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng có cơ hội để tăng lợi nhuận cho mình bằng

cách cấp tín dụng cho nền kinh tế. Do ngân hàng thu hút được một nguồn vốn có

chi phí thấp nên trên cơ sở đó hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích doanh nghiệp, cá

nhân vay vốn ngân hàng để đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh có lãi.

Thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho NHTM thực hiện chức năng tạo

tiền: Trong thực tế nếu thanh toán bằng tiền mặt, sau khi lĩnh tiền mặt ra khỏi ngân

hàng, số tiền đó không còn nằm trong phạm vi kiểm soát của ngân hàng nữa. Song

nếu thực hiện bằng hình thức TTKDTM, ngân hàng thực hiện trích chuyển từ tài

khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc bù trừ giữa các

tài khoản tiền gửi của các NHTM với nhau, ngân hàng sẽ có một vốn tạm thời nhàn

rỗi, có thể sử dụng nguồn vốn đó để cho vay. Vì vậy, khi TTKDTM càng phát triển

thì khả năng tạo tiền càng lớn do đó tạo cho ngân hàng lợi nhuận đáng kể.

10

Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần mở rộng đối tượng thanh toán,

tăng doanh số thanh toán: TTKDTM tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ

một cách an toàn có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó

tạo lập niềm tin của công chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Từ đó mọi

người dân, mọi doanh nghiệp đều tham gia vào hệ thống thanh toán của ngân hàng.

Như vậy, TTKDTM giúp ngân hàng thực hiện được việc mở rộng đối tượng thanh

toán, tăng doanh số thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán trong và ngoài nước,

qua đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng giúp ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh

tranh.

Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy các dịch vụ khác: Để nâng cao

hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình, ngân hàng không ngừng cải tiến đưa ra các

sản phẩm dịch vụ khác nhau vì các sản phẩm dịch vụ này đảm bảo cho ngân hàng

tối đa hoá lợi nhuận. Các dịch vụ này muốn phát triển được cần có sự hỗ trợ đắc lực

của TTKDTM mới được thực hiện một cách hiệu quả vì TTKDTM được tổ chức tốt

sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thực hiện các dịch vụ trả tiền với khối lượng lớn một cách chính xác và nhanh chóng7.

2.2.2.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với ngân hàng trung

ương

Thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua việc trích chuyển

vốn trên tài khoản tại ngân hàng, do đó nó hạn chế được khối lượng tiền mặt trong

lưu thông, tiết kiệm chi phí trong in ấn, bảo quản, cất trữ, vận chuyển, kiểm đếm

tiền mặt... đồng thời thực hiện kế hoạch hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ giúp cho

ngân hàng trung ương kiểm soát được khối lượng tiền mặt trong lưu thông tốt hơn.

Thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua việc khách hàng

7,8: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng, làm tăng khả năng tạo tiền, tạo nguồn vốn

11

trong thanh toán để cho vay phát triển kinh tế xã hội, mở rộng TTKDTM tạo điều

kiện cho ngân hàng trung ương có thể quản lý và kiểm soát một cách tổng quát quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá của nền kinh tế8.

2.2.2.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với cơ quan tài chính

Trên cơ sở tài khoản tiền gửi và các tài khoản thanh toán được thực hiện qua

ngân hàng đã giúp doanh nghiệp và cơ quan quản lý như bộ chủ quản, cơ quan thuế

có điều kiện để kiểm tra theo dõi doanh thu, chi phí, xác định kết quả kinh doanh

chính xác. Do đó, hạn chế các hoạt động “kinh tế ngầm”, kiểm soát các hoạt động

giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực của các hoạt động “kinh tế

ngầm”, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và

điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia, góp phần làm lành mạnh hoá nền kinh tế, xã hội9.

2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp

2.3.1.1 Séc

Séc là một tờ lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu đã quy định

sẵn, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả

cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc hay người cầm tờ séc đó.

Séc là một hình thức thanh toán quan trọng không thể thiếu được trong

TTKDTM hiện nay. Mặc dù đã ra đời từ rất sớm và ngày càng có nhiều công cụ

thanh toán hiện đại nhưng thanh toán bằng séc vẫn giữ vị trí quan trọng trong các

hình thức TTKDTM. Séc là loại chứng từ thanh toán được áp dụng rộng rãi ở tất cả

9,10: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

các nước trên thế giới, quy định sử dụng séc đã được chuẩn hoá trên Công ước quốc

12

tế. Séc được sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ…hoặc được

dùng để rút tiền mặt tại các chi nhánh ngân hàng. Tất cả các khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng đều có quyền sử dụng séc để thanh toán10.

2.3.1.2 Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi)

Uỷ nhiệm chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán

theo mẫu do ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoản yêu cầu

trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.

Uỷ nhiệm chi ra đời từ khá sớm, cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật, nó được

sử dụng ngày một rộng rãi với các ưu thế nổi bật: an toàn, hiệu quả và đặc biệt

thuận tiện dưới sự trợ giúp của các thành tựu phát triển trong lĩnh vực công nghệ tin học11.

2.3.1.3 Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu)

Uỷ nhiệm thu là giấy uỷ nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào

ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hoá đã giao, dịch vụ đã

cung ứng.

Uỷ nhiệm thu được sử dụng rộng rãi trong việc thanh toán các hoá đơn định

kỳ cho người cung ứng dịch vụ công cộng như điện, nước, điện thoại … bởi nó

11,12,13: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

thường được dùng cho các giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ nên các UNT chiếm tỷ lệ không đáng kể trong tổng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt12.

13

2.3.1.4 Thư tín dụng

Thư tín dụng là hình thức thanh toán theo sự thoả thuận giữa hai bên bán và

mua trong điều kiện bên bán đòi hỏi bên mua phải có đủ tiền để chi trả phù hợp với giá trị hàng hoá mà bên bán đã giao theo hợp đồng hay đơn đặt hàng đã ký13.

2.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân

Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân cũng tương tự như doanh

nghiệp bao gồm Séc, Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi), Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu),

Thư tín dụng. Ngoài ra, còn có hình thức thẻ ngân hàng.

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách

hàng của ngân hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán công nợ hay

lĩnh tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động..

Thẻ thanh toán có nhiều loại nhưng có một số loại thẻ sau được sử dụng phổ biến:

- Thẻ ATM: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ

và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút

tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động

(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không

dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Chủ thẻ

được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá,

dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay... chấp nhận loại thẻ này. Nó

được gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không

phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định.

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị

những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua

14

những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn... đồng thời chuyển ngân lập tức vào

tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại

máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ14.

2.4 Quy trình ra quyết định mua và lý thuyết hành vi

2.4.1 Quy trình ra quyết định

Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường

sẽ trải qua 5 giai đoạn:

Nguồn: Phillip Kotler

Hình 2.1: Quy trình quyết định mua hàng

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Nếu các bạn đã tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng trong marketing, chắc hẳn

các bạn đều biết được rằng nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc

sống. Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng

tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. VD: một

sinh viên khi mới bắt đầu học ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn trong quá trình học tập, do

14: Vũ Xuân Nam (2012). Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ

đó, sinh viên này đã nảy sinh nhu cầu sở hữu một quyển từ điển.

15

Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan

Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin

về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên...

Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau

Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan

tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản

phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua

sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động,

nếu người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia

là nhãn hiêu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…..

Giai đoạn 4: Mua sản phẩm

Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng

mua hàng. Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy

ra: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. VD: bạn muốn

mua sản phẩm này nhưng người thân bạn lai không thích khiến bạn không muốn

mua nó nữa và chuyển sang mua sản phẩm khác, hay bạn bị móc túi trước khi đến

cửa hàng…

Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ

tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía

cạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch

vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng... Vì thê, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm

Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty

hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua

16

sản phẩm của công ty hay không.15

Đối với dịch vụ của Ngân hàng, quyết định sử dụng TTKDTM để thanh toán

thực sự là một quyết định sử dụng một loại sản phẩm dịch vụ mới với nhiều hình

thức khác nhau. Như vậy, trước hết người tiêu dùng có nhu cầu về thanh toán tiền,

trên cơ sở đó họ sẽ tìm kiếm nhiều cách thức thanh toán khác nhau thông qua

phương tiện thông tin đại chúng, bạn bè, đồng nghiệp, marketing của ngân

hàng,…Tiếp theo, đưa ra những phương án thanh toán mà đem lại lợi ích về thời

gian, giá cả (chí phí), tính tiện lợi, dễ sử dụng… Từ đó, chọn ra phương án đem lại

lợi ích cao nhất, phù hợp với từng cá nhân. Quá trình ra quyết định được kết thúc

bằng các dịch vụ hậu mãi như giảm phí, tặng thưởng,…

2.4.2 Lý thuyết hành vi

2.4.2.1 Thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh

mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô

hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu

dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai

yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ

được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ

chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng

khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả

lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên

quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này

thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu

15 http://quantri.vn/dict/details/14410-quy-trinh-5-buoc-trong-quyet-dinh-mua-hang-cua- phiilip-kotler

hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc

17

mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn

của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan

đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm

theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.

Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng

thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu

dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị

ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những

người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn : Fishbein và Ajzen, 1975

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu

dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái

độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng

đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm

18

của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của

người tiêu dùng.

Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này

phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo

thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ trong mô

hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình TRA giải

thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan. Thuyết

hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người

tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng

của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với

hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004).

Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh

các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ

đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng16.

2.4.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành

động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự

báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng

hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được

định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó

(Ajzen, 1991).

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được

khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là

ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không

16: http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-dong-hop-ly-theory-of-reasoned-action-tra.html

thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned

19

Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi

cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc

dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các

nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát

hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác

trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả

hành vi.

Hình 2.3 : Thuyết hành vi dự định (TPB)

Nguồn: Ajzen, 1991

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và

giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên

cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ

sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Mô hình TPB có một số hạn chế trong

việc dự đoán hành vi (Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định

không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có

thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho

thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử

dụng TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng

cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được

đánh giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể

thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một

20

cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004)17.

2.4.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -

TAM, Davis, 1989)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự

đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp

nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây

được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan

đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn

các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử

Sự hữu ích cảm nhận

Ý định

Thói quen sử dụng

Biến bên ngoài

Thái độ sử dụng

Sự dễ sử dụng cảm nhận

dụng (Davis và cộng sự, 1989).

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis, 1989

Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về

17: http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-vi-du-dinh-theory-of-planned-behavior-tpb.html

việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là

21

quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân

(Venkatech và Davis, 2000).

Sự hữu ích cảm nhận là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989).

Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989)

Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu

(Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ

thống. (Lê Tô Minh, 2013).

Dựa theo quy trình ra quyết định mua và lý thuyết hành vi nêu trên thì hành vi

bị tác động bởi: Thái độ; Chuẩn chủ quan; Kiểm soát hành vi; Sự hữu ích; Dễ sử dụng.

Lý thuyết này phù hợp với ý định hành vi khi sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt.

2.5 Các nghiên cứu liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt

Để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

trong việc lựa chọn các hình thức TTKDTM, tác giả đã nghiên cứu một số lý thuyết

cơ sở và thực nghiệm như sau:

- Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) về “Mô hình nghiên

cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại

Việt Nam”

Nghiên cứu này dựa vào phân tích mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới và kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt

Nam cũng như kết hợp với các nghiên cứu của các tác giả khác trên thế giới trong

nhiều lãnh vực như nghiên cứu của Amstrong và Craven (1993), Heck (1987) về

chính sách của chính phủ để một thị trường thẻ hoạt động được tốt. Nghiên cứu đã xác

định có 7 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là:

Pháp luật; Hạ tầng công nghệ; Nhận thức vai trò của thẻ ATM; Độ tuổi của người

tham gia; Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng;

22

Chính sách marketing của ĐVCNT; Tiện ích của thẻ.

- Nghiên cứu của Trần Phạm Tính (2010),“Phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng trong sinh viên tại TP.

Cần Thơ”

Để làm rõ thực trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại thành phồ Cần Thơ,

tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả. Bên cạnh đó tác giả cũng

đã sử dụng mô hình Probit với biến phụ thuộc trong mô hình là tình trạng sử dụng

thẻ ATM của sinh viên với Y = 1 nếu sinh viên có sử dụng thẻ ATM và Y= 0 nếu

sinh viên không sử dụng thẻ ATM. Các biến độc lập trong mô hình bao gồm: Đặc

điểm cá nhân; thu nhập; sự tiện lợi; chi phí; độ tin cậy và sự khuyến khích để xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viêntại thành

phố Cần Thơ.

Nghiên cứu xác định có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

ATM của ngân hàng trong sinh viên tại TP.Cần Thơ là: Đặc điểm cá nhân; Chi phí

sử dụng thẻ; Sự khuyến khích mở thẻ

- Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011), “Độ hài lòng của khách

hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP.Hồ Chí Minh”

Phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện. Các câu hỏi được

rút trích từ các nghiên cứu của Parasuraman và các đồng tác giả (1991) Laroche và

Taylor (1988), Oliver (1997) và sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu từ các

phiếu điều tra hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, phân tích các nhân tố

khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, đo lường lại độ tin cậy thang đo trong

mô hình điều chỉnh bằng Cronbach’s Alpha, sau đó xúc tiến mô hình hồi quy bội

các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.

Nghiên cứu xác định 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ thanh toán

của khách hàng bao gồm: Tính tin cậy; Tính thuận tiện; Giá cả; Giải quyết phàn nàn

của khách hàng.

23

- Nghiên cứu của Vũ Xuân Nam (2012), “Thanh toán không dùng tiền

mặt của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ”

Để đánh giá thực trạng tình hình đóng học phí của sinh viên tại các trường

đại học, cao đẳng trên địa bàn thành phồ Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp

thống kê mô tả như so sánh, phân tích tần số. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương

pháp phân tích nhân tố FA để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử

dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên khi đóng học phí

cho trường bao gồm 2 bước: Bước 1- Kiểm định Cronbach’s alpha; bước 2 - Phân

tích nhân tố (FA). Để đánh giá lợi ích của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

đối với sinh viên, cơ sở đào tạo và ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân

tích ngân sách từng phần – PBA (Partical Budgeting Analysis). Khi phân tích ngân

sách từng phần, các tác động tích cực và tiêu cực được phân chia thành 4 nhóm là:

(1) Tăng thu nhập; (2) Giảm chi phí; (3) Giảm thu nhập và (4) Tăng chi phí. Đề tài

xác định có 6 nhóm nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng các hình thức

TTKDTM của sinh viên, đó là nhóm nhân tố về: Dịch vụ ngân hàng; Thông tin

tuyên truyền; Cơ sở hạ tầng công nghệ; Nhận thức, tâm lý; Đặc điểm bản than; Tính

an toàn.

Từ các lý thuyết và đề tài nghiên cứu có liên quan nêu trên, tác giả chọn ra các

nhân tố để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM

tại ngân hàng, đó là:

- Nhận thức tâm lý: bao hàm các nhân tố:thói quen chuyển từ sử dụng tiền mặt

sang TTKDTM; nhận thức về hình thức TTKDTM….

- Đặc điểm bản thân: bao hàm các nhân tố như xuất thân, thu nhập, chi tiêu,

nghề nghiệp, giới tính….

- Dịch vụ ngân hàng: bao hàm các nhân tố như thử tục mở tài khoản, thao tác

sử dụng tài khoản, cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, kênh thanh toán TTKDTM,

các mức phí….

- Cơ sở hạ tầng công nghệ: bao hàm các nhân tố như số lượng phòng giao dịch,

24

máy ATM, POS, hệ thống liên kết kên TTKDTM, công nghệ bảo mật….

- Thông tin tuyên truyền: bao hàm các nhân tố như các tiện ích khi sử dụng

dịch vụ TTKDTM được hướng dẫn kỹ khi khách hàng đến mở tài khoản; thông tin về

ngân hàng dễ tìm thấy qua trang web; thông tin về kênh TTKDTM dễ dàng tìm

thấy….

- Tính hữu ích của dịch vụ TTKDTM: bao hàm các nhân tố như tiện lợi khi sử

dụng, thao tác dễ dàng….

- Đặc tính dễ sử dụng của dịch vụ TTKDTM

- Sự tác động của những người có liên quan (bạn bè, người thân….).

Tóm tắt chương 2:

Trong chương này trình bày các khái niệm, vai trò và các hình thức thanh toán

liên quan đến các hoạt động TTKDTM. Đồng thời lược khảo các đề tài, nghiên cứu

trước về thanh toán không dùng tiền mặt. Thông qua kết quả của các nghiên cứu cho

thấy rằng, các nhân tố như nhận thức tâm lý, đặc điểm bản thân, dịch vụ ngân hàng,

cơ sở hạ tầng công nghệ, thông tin tuyên truyền, tính hữu ích của dịch vụ TTKDTM,

đặc tính dễ sử dụng của dịch vụ TTKDTM và sự tác động của những người có liên

quan (bạn bè, người thân)…có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

TTKDTM tại Ngân hàng.

25

CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

Chương này trình bày tổng quan về VietinBank Cần Thơ như lịch sử hình

thành, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và phân tích chi tiết các hình thức thanh

toán không dùng tiền mặt tại VietinBank Cần Thơ. Đồng thời, trong chương đã

phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM và ý định sử

dụng dịch vụ TTKDTM của VietinBank Cần Thơ.

3.1 Tổng quan Vietinbank Cần Thơ

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Cần Thơ

VietinBank Cần Thơ có tiền thân là Ngân hàng khu vực Tỉnh Cần Thơ. Đến

ngày 01/07/1988, Ngân hàng Công thương Tỉnh Cần Thơ chính thức được thành lập

theo Nghị Định 53 của Chính phủ và có trụ sở chính tại số 09, Phan Đình Phùng,

Cần Thơ. Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,

VietinBank Cần Thơ hoạt động Trụ sở chính chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động

tại chỗ và nguồn vốn được điều hòa từ ngân hàng Hội sở.

VietinBank Cần Thơ với phương châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả” đã

luôn tìm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh một cách an toàn và hiệu

quả. Nhiều năm qua, tuy gặp không ít khó khăn nhưng với tinh thần không ngừng

nỗ lực, phấn đấu, vượt qua thử thách, hiện nay Chi nhánh đang phát triển lớn mạnh

với những nội dung kinh doanh đa dạng và hấp dẫn. VietinBank Cần Thơ có hệ

thống giao dịch gồm Hội sở chi nhánh và 08 phòng giao dịch trong đó có 07 phòng

giao dịch loại I, 1 phòng giao dịch loại II.

Định hướng phát triển của VietinBank Cần Thơ là luôn cải cách hoạt động

ngân hàng về các lĩnh vực: tiền tệ, tín dụng, thanh toán, xây dựng tác phong làm

việc mới, đào tạo cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu và đầu tư xây dựng mạng

26

lưới thanh toán điện tử trong toàn hệ thống, giúp luân chuyển vốn nhanh trong nền

kinh tế và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng.

3.1.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh

Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng đồng nội

tệ (VND) và ngoại tệ (USD và EUR) của các tổ chức kinh tế và dân cư. Nhận tiền

gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: tiết kiệm không kỳ hạn, có

kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy, phát hành kỳ

phiếu, trái phiếu,…

Cho vay và đầu tư: cho vay ngắn hạn bằng VND và ngoại tệ; cho vay

trung, dài hạn bằng VND và ngoại tệ; tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ

chứng từ hàng xuất; đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời

gian hoàn vốn dài. Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc

tế.

Nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế), bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.

Thanh toán và tài trợ thương mại: phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập

khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập

khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay và nhờ thu chấp nhận hối phiếu. Chuyển tiền trong

nước và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ

nhiệm chi, séc. Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM, chi trả

kiều hối,…

Ngân quỹ: mua bán ngoại tệ, mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính

phủ, tín phiếu kho bạc…); cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý,

giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.

Thẻ và ngân hàng điện tử: phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ

tín dụng quốc tế; dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt, VBH2.0, Ipay, Bankplus, SMS

Banking,…

27

Các hoạt động khác: khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; tư vấn đầu

tư tài chính; môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, lưu

ký chứng khoán; tiếp nhận quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua công ty quản

lý nợ và khai thác tài sản.

3.1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ

VietinBank Cần Thơ là chi nhánh ngân hàng được thành lập ngay từ khi hệ

thống Ngân hàng Công Thương được thành lập. Trải qua hơn 25 năm hình thành,

xây dựng và phát triển với nhiều khó khăn thử thách, VietinBank Cần Thơ đã và

đang tích luỹ được nhiều bài học kinh nghiệm. Đến nay, VietinBank Cần Thơ

được xem như là một trong những chi nhánh có qui mô lớn so với các chi nhánh

NHTM khác trên địa bàn TP.Cần Thơ và so với các chi nhánh VietinBank trong

khu vực miền Tây nam bộ.

Tiền gửi doanh nghiệp

Tiền gửi tiết kiệm

Phát hành các công cụ nợ

Tiền gửi các TCTD khác

2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

2013

2014

2015

Jun-16

3.1.3.1 Huy động vốn

Hình 3.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Cần Thơ 2013-06/2016

Nguồn: Vietinbank Cần Thơ

Số dư nguồn vốn huy động năm 2013 đạt trên 1.983 tỷ đồng, trong đó tiền

gửi doanh nghiệp đạt 931 tỷ đồng và tiền gửi tiết kiệm đạt 982 tỷ đồng. Đạt được

kết quả như vậy phần lớn nhờ vào sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên ngân

28

hàng cùng Ban Lãnh đạo trong chính sách chăm sóc khách hàng, đưa ra nhiều

chương trình khuyến mãi, giữ lãi suất cạnh tranh.

Năm 2014, tổng vốn huy động tăng 286 tỷ đồng, tương đương tăng 14,45%

so với năm 2013 và đạt 2.270 tỷ đồng. Trong đó, tiền gửi doanh nghiệp tăng 173 tỷ

đồng, tương đương tăng 18,58%. Tiền gửi tiết kiệm tăng 182.841 triệu đồng, tương

đương tăng 18,63%.

Năm 2015, tổng vốn huy động tăng 232 tỷ đồng, tương đương tăng 10,23%

so với năm 2014 và đạt 2.501 tỷ đồng. Trong đó, tiền gửi doanh nghiệp tăng 65 tỷ

đồng, tương đương tăng 0,6%. Tiền gửi tiết kiệm tăng 162 triệu đồng, tương đương

tăng 13,92% so với cùng kỳ năm trước. Nguồn vốn huy động này cũng khá cao

trong tình hình kinh tế thị trường có nhiều biến động.

Đến thời điểm 30/06/2016, mặc dù mới có 06 tháng nhưng tình hình huy

động vốn của Vietinbank Cần Thơ có sự tăng trưởng khá tốt. Số dư huy động của

Chi nhánh đến thời điểm 30/06/2016 đạt trên 3.471 tỷ đồng, tăng 970 tỷ đồng so với

đầu năm. Nguồn vốn huy động này tăng chủ yếu là do tăng số dư tiền gửi của kho

bạc và của khách hàng cá nhân.

Về cơ cấu nguồn vốn huy động của VietinBank Cần Thơ khá đồng đều, trong

đó tiền gửi doanh nghiệp và tiền gửi tiết kiệm trong dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất.

Tiền gửi của các doanh nghiệp là nguồn tiền gửi thanh toán và tiền gửi định kỳ, có

ý nghĩa rất lớn cho hoạt động của ngân hàng, hiệu quả từ việc huy động nguồn tiền

gửi này rất lớn. Nguồn tiền gửi tiết kiệm thường có chi phí đầu vào cao hơn, tuy

nhiên tiền gửi dân cư có tính ổn định đảm bảo tính thanh khoản cao cho ngân

hàng.

29

3.500

3.000

2.500

Tín dụng ngắn hạn

2.000

Tín dụng trung hạn

1.500

Tín dụng dài hạn

1.000

500

0

2013

2014

2015

Jun-16

3.1.3.2 Hoạt động cho vay

Hình 3.2: Hoạt động cho vay của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Nguồn: Vietinbank Cần Thơ

Năm 2013, tổng dư nợ của VietinBank Cần Thơ đạt 2.510 tỷ đồng.

Năm 2014, tổng dư nợ cho vay của VietinBank Cần Thơ đạt 2.849 tỷ đồng,

tăng 339 tỷ đồng tương đương tăng 13,51% so với năm 2013.

Năm 2015, dư nợ của VietinBank Cần Thơ đạt 3.766 tỷ đồng, tăng 917 tỷ

đồng tương ứng tăng 32,19 % so với năm 2014. Nguyên nhân là do thực hiện theo

chỉ đạo của NHNN, VietinBank Cần Thơ đã áp dụng lãi suất cho vay mới ở mức

hợp lý để chia sẻ khó khăn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận

vốn tín dụng, cụ thể lãi suất cho vay giảm còn 9-12%/năm. Vì vậy, nó đã làm giảm

áp lực chi phí vay vốn của doanh nghiệp và người dân; là điều kiện tốt để các doanh

nghiệp sản xuất, kinh doanh tăng khả năng tiếp cận vốn ngân hàng.

Đến thời điểm 30/06/2016, dư nợ cho vay của Vietinbank Cần Thơ đạt 4.307

tỷ đồng, tăng 541 tỷ đồng so với đầu năm. Kết quả tăng trưởng dư nợ cho vay 06

tháng đầu năm 2016 khá tốt. Nguyên nhân dư nợ của chi nhánh tăng trưởng mạnh

chủ yếu là tăng từ khách hàng cá nhân. Hiện nay, Ngân hàng Công thương đang có

chủ trường đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ của khối khách hàng bán lẻ nên có nhiều

30

chính sách ưu đãi phí, lãi suất nên cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Chính

vì thế mà trong sáu tháng đầu năm dự nợ của chi nhánh tăng trưởng đáng kể.

Căn cứ vào thời hạn tín dụng, tín dụng ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng dư nợ. Điều này cho thấy VietinBank Cần Thơ luôn đẩy mạnh tăng

trưởng tín dụng phục vụ vốn cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh.

3.1.3.3 Đánh giá kết quả hoạt động

Đối với VietinBank Cần Thơ, ta xem xét các chỉ tiêu về thu nhập, chi phí, lợi

nhuận để đánh giá hiệu quả kinh doanh qua các năm 2013, 2014, 2015 và 06 tháng

dầu năm 2016 cụ thể như sau:

Năm 2013 tổng thu nhập của Vietinbank Cần Thơ đạt 623tỷ đồng, trong đó

thu lãi từ hoạt động tín dụng đạt 327 tỷ đồng, thu lãi từ hoạt động kinh doanh khác

của ngân hàng đạt 271 tỷ đồng, phần lớn là thu lãi từ hoạt động nội bộ, theo cơ chế

mới: vốn theo hệ thống định giá điều chuyển (FTP), thu từ dịch vụ ngân hàng điện

tử, phát hành thẻ. Thu phí dịch vụ đạt 7,8 tỷ đồng chiếm 1,26% trong tổng thu

nhập, trong đó phần lớn là phí từ dịch vụ chuyển tiền.

- Tổng chi phí năm 2013 là 602 tỷ đồng, trong đó chi trả lãi tiền gửi 495 tỷ

đồng, chiếm 82,27% trong tổng chi phí. Chi phí này tăng lên là do cơ chế gửi và

nhận vốn trung ương FTP, chi phí cho nhân viên là 18,6 tỷ đồng chiếm 3,09% tổng

chi phí cả năm. Chi phí khác cũng tăng lên đáng kể 21 tỷ đồng, chiếm 3,63% trong

tổng chi phí.

Năm 2014, kết quả kinh doanh của VietinBank Cần Thơ tương đối khả quan

đặt trong bối cảnh kinh tế còn gặp nhiều khó khăn. Lợi nhuận trong năm đạt 37 tỷ

đồng, tăng 16 tỷ đồng, tương đương tăng 76,19% so với năm 2013.

- Tổng thu nhập đạt 445tỷ đồng, giảm 178 tỷ đồng so với cùng kỳ năm trước,

trong đó thu lãi từ hoạt động tín dụng đạt 201 tỷ đồng, chiếm 45,24% trong tổng

thu nhập giảm 38,46% so với năm 2013. Thu lãi từ hoạt động kinh doanh khác đạt

31

223 tỷ đồng, giảm 17,90% so với năm 2013. Nguồn thu từ phí dịch vụ tăng 24,08%

so với năm 2013 và đạt 9,7 tỷ đồng.

- Tổng chi phí năm 2014 là 408 tỷ đồng, trong đó chi trả lãi tiền gửi là 282 tỷ

đồng, chiếm 69,21% trong tổng chi phí, giảm 43,04% so với năm 2013. Chi dự

phòng, bảo hiểm, bảo toàn năm 2014 của Vietinabank Cần Thơ là 12,5 tỷ đồng,

giảm 66,22% so với cùng kỳ. Riêng chỉ có chi phí cho nhân viên, chi nộp thuế, chi

phí khác trong năm tăng mạnh so với năm 2013. Chi nộp thuế của Vietinbank Cần

Thơ năm 2014 là 1,3 tỷ đồng, tăng 27,68% so với năm 2013. Chi cho nhân viên là

22,2 tỷ đồng, tăng 19,52% và chi phí khác là 67,1 tỷ đồng, tăng hơn gấp đôi so với

năm 2013.

Năm 2015 là năm hoạt động khá khó khăn nhưng Vietinbank Cần Thơ vẫn

cố gắng tiết giảm các chi phí, chính vì thế lợi nhuận của Ngân hàng đạt mức khá

cao, đạt 65 tỷ đồng, tăng 28 tỷ đồng, tăng 75,68% so với năm 2014.

- Tổng thu nhập của VietinBank Cần Thơ năm 2015 đạt 425 tỷ đồng. Trong

đó, thu lãi từ hoạt động tín dụng đạt 231 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 54,72% trong tổng

thu nhập, tăng 13,42% so với năm 2014. Thu lãi từ hoạt động kinh doanh khác đạt

166tỷ đồng, giảm 34,01% so với năm 2014. Thu phí từ hoạt động dịch vụ đạt 12 tỷ

đồng chiếm 2,9% trong tổng thu nhập.

- Tổng chi phí năm 2015 là 360 tỷ đồng. Trong đó, chi trả lãi tiền gửi là

276tỷ đồng chiếm 76,72%, giảm 6,342 tỷ đồng tương đương giảm 2,3% so với năm

2014. Chi phí trong năm giảm nhiều là chi cho hoạt động quản lý và công vụ (giảm

41,68%), chi phí khác (giảm 198%)

32

Kết quả 06 tháng đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ là một bước vượt

khá mạnh so với khu vực với lợi nhuận đạt trên 85 tỷ đồng. Đây là mức lợi nhuận

khá cao tính đến thời điểm hiện tại. Nguyên nhân mức lợi nhuận của Chi nhánh đạt

cao như vậy là do Ban Giám đốc chi nhánh đã có những hướng phát triển kinh

doanh tốt, chỉ đạo xát xao các phòng ban nghiệp vụ để đạt được kế hoạch và tích

cực thu hồi nợ xử lý rủi ro. Sáu tháng đầu năm 2016 chi nhánh đã thu hồi được trên

34 tỷ đồng từ nợ xử lý rủi ro, vượt kế hoạch tại thời điểm 30/06 và đath trên 83% kế

800

700

600

500

Tổng thu nhập

400

Tổng chi phí

300

Lợi nhuận

200

100

0

2013

2014

2015

Jun-16

hoạch năm.

Hình 3.3: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Nguồn: Vietinbank Cần Thơ

Tóm lại, năm 2015 và những tháng đầu năm 2016 được xem là năm mà

VietinBank Cần Thơ có nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh. Tiếp tục

thực hiện chuyển đổi mô hình khối khách hàng và khối bán lẻ nhằm chuyên biệt hóa

hoạt động của khối khách hàng, nắm bắt được kịp thời nhu cầu của khách hàng, lấy

khách hàng làm trung tâm nhằm thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng

khách hàng. Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm

TTKDTM nhằm tăng thu phí dịch vụ. Tích cực tăng trưởng tín dụng, tìm kiếm và

giải ngân nhiều khách hàng mới. Tăng cường thẩm định, sàn lọc khách hàng xấu có

tài chính yếu kém để rút giảm dư nợ, quyết định cấp tín dụng tập trung về Hội sở

chính để hạn chế rủi ro.

33

3.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank Cần Thơ

3.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp

3.2.1.1 Tài khoản tiền gửi thanh toán

VietinBank cung cấp đa dạng các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ quản lý tài

khoản, cho phép Doanh nghiệp quản lý dòng tiền một cách chính xác, hiệu quả, qua

đó tối ưu khả năng sinh lời của nguồn vốn nhàn rỗi cũng như đáp ứng nhu cầu thanh

toán, chi tiêu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp. Các loại tài

khoản tiền gửi hiện tại dành cho Khách hàng doanh nghiệp bao gồm:

- Tiền gửi thanh toán.

- Tiền gửi ký quỹ.

- Tiền gửi thấu chi.

- Tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động.

- Tiền gửi đầu tư đa năng.

- Tiền gửi đầu tư linh hoạt.

3.2.1.2 Các dịch vụ thẻ

- Dịch vụ Merchant Online

Merchant online là dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp

nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng bằng các loại thẻ ngân

hàng thông qua cổng thanh toán thẻ do VietinBank cung cấp. Đơn vị kinh doanh sẽ

được VietinBank báo có vào tài khoản ngay khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ

trực tuyến. Dịch vụ này sẽ mở ra một kênh thanh toán trực tuyến hiện đại và tiện lợi

cho cả đơn vị kinh doanh và chủ thẻ khi giao dịch thương mại điện tử. Thông qua

việc cung cấp dịch vụ bán hàng trọn gói, Merchant Online sẽ giúp cho đơn vị mở

rộng phạm vi kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận và gia tăng nguồn khách hàng.

34

- Dịch vụ M – POS

Là một trong những dịch vụ sử dụng sử dụng công nghệ thanh toán thẻ hiện

đại nhất thế giới hiện nay và lần đầu tiên được VietinBank triển khai tại Việt Nam.

Dịch vụ cho phép doanh nghiệp sử dụng Smart Phone để chấp nhận thanh toán thẻ

dễ dàng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi và nhỏ gọn, dễ dàng bỏ túi.

- Dịch vụ Ipay (VBH 2.0)

Dịch vụ VBH2.0 được xây dựng trên nền tảng phần mềm hiện đại và thông

minh nhất hiện nay. Cấu trúc và giao diện của dịch vụ thân thiện dễ nhìn, giúp Quý

doanh nghiệp có thể truy cập với tốc độ nhanh hơn, giao dịch với nhiều tài khoản

cùng một lúc, có khả năng mở rộng thêm nhiều tính năng cũng như tích hợp với các

dịch vụ khác của Ngân hàng VietinBank. Sản phẩm có nhiều tiện ích như: Chuyển

tiền trong và ngoài hệ thống Vietinbank; Chuyển lệnh chi, chuyển tiền theo lô;

chuyển tiền ngoại tệ kiêm đề nghị bán ngoại tệ....

- Dịch vụ POS

Dịch vụ POS (Point of Sale – Chấp nhận thanh toán thẻ) là dịch vụ cung cấp

máy quẹt thẻ POS của ngân hàng VietinBank cho tổ chức. Với dịch vụ của

VietinBank sẽ giúp cho tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý

tiền mặt; tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại cho tổ chức

- Dịch vụ thu học phí trực tuyến

Dịch vụ thu học phí của VietinBank cung cấp cho các trường đại học, cao

đẳng công cụ thanh toán học phí cho sinh viên dễ dàng và thuận tiện, giảm tải các

công đoạn kiểm đếm, lưu giữ và bảo quản tiền mặt cũng như rủi ro tiền giả, tiền

rách, nhầm lẫn, thất thoát trong quá trình thu học phí của nhà trường.

- Dịch vụ chi lương

Dịch vụ chi lương của VietinBank là dịch vụ tự động chi trả lương cán bộ

công nhân viên từ tài khoản của doanh nghiệp vào tài khoản thẻ mở tại

VietinBank. Với dịch vụ chi lương của VietinBank, doanh nghiệp không những

35

tiết kiệm được thời gian, chi phí trong việc vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt, chi trả

lương cho cán bộ, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý mà còn mang lại lợi

ích cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp cùng với hưởng ưu đãi khi sử

dụng các dịch vụ tài chính của VietinBank.

3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân

3.2.2.1 Tài khoản tiền gửi thanh toán

Đặc điểm sản phẩm: nhận, lưu trữ, chi tiêu, thực hiện các giao dịch

TTKDTM, không bị hạn chế về số lần gửi tiền hoặc rút tiền.

Tiện ích sản phẩm: an toàn vì không phải giữ tiền mặt, không phải kiểm đếm

tiền khi thanh toán và nhận thanh toán, tránh được các rủi ro về tiền giả; được

hưởng lãi suất không kỳ hạn; khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ PGD, phòng kế

toán tại các chi nhánh VietinBank; được sử dụng các dịch vụ tiện ích của

VietinBank: chuyển tiền, dịch vụ thanh toán khác qua ngân hàng; được phát hành

séc.

3.2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank

Với thông điệp “Mang đến điều người khác hằng mơ” cho khách hàng sử

dụng thẻ; VietinBank là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực

thẻ thanh toán tại Việt Nam đã tung ra thị trường hàng loạt các sản phẩm thẻ đa

dạng về hạn mức, khác biệt về giá trị gia tăng, cạnh tranh về phí sử dụng nhằm đáp

ứng tối đa nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

a) Thẻ ATM – Thương hiệu E-Partner

Đặc điểm sản phẩm: là thẻ ghi nợ nội địa với nguồn tiền sử dụng là số tiền

có trong tài khoản thẻ của khách hàng, được sử dụng trên toàn quốc.

Các dòng sản phẩm E-Partner: Thẻ E-Partner C-card; Thẻ E-Partner S-

Card; Thẻ E-Partner G-Card; Thẻ E-Partner PinkCard; Thẻ E-Partner Bảo hiểm xã

hội; Thẻ E-Partner Thành công;

36

Tiện ích của thẻ E-Partner:

- Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet, giao dịch chuyển khoản,

thanh toán tiền điện, top-up điện thoại,... với dịch vụ Ipay (Internet Banking) của

Vietinbank.

- Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ

VnTopup.

- Dịch vụ SMS - Banking thuận tiện với các dịch vụ qua tin nhắn như chuyển

khoản, thông báo biến động số dư,...

- Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner C-Card.

- Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM với lãi suất hấp dẫn tại ATM theo

các kỳ hạn 1,2,3,6 đến 12 tháng.

- Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà

Nội.

- Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác.

- Thanh toán trực tuyến hàng hóa tại các website chấp nhận thanh toán thẻ

nội địa VietinBank.

b) Thẻ tín dụng quốc tế

Khách hàng mục tiêu: lãnh đạo các Bộ, Ban ngành, chủ doanh nghiệp,

thương nhân; cán bộ nhân viên thu nhập cao, trung bình; học sinh, sinh viên đi học

xa nhà và du học ở nước ngoài; khách hàng thường xuyên đi du lịch và công tác

nước ngoài; khách hàng công ty.

Đặc điểm sản phẩm: được sử dụng thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt

Nam; chi tiêu trước, trả tiền sau, có thể thanh toán toàn bộ hay một phần khoản chi

vào ngày đến hạn thanh toán; không tính lãi nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ

vào đúng ngày thanh toán ghi trên sao kê.

Tiện ích của sản phẩm:

37

- Chi tiêu trước, trả tiền sau, miễn lãi tối đa đến 45 ngày.

- Thanh toán hàng hoá dịch vụ tại hơn 34 nghìn điểm chấp nhận thẻ JCB tại

Việt Nam và 18 triệu điểm chấp nhận thẻ tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ.

- Ứng tiền mặt tại hơn 1 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới.

- Thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc

có thể thanh toán trước kỳ sao kê.

- Đa dạng phương thức thanh toán thẻ tín dụng: thanh toán bằng tiền mặt,

trích nợ tự động từ tài khoản thẻ/CA, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM của

VietinBank và chuyển tiền từ tài khoản mở tại bất kỳ ngân hàng nào khác.

- Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với lãi suất

ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng.

- Thực hiện thanh toán bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới.

Các loại thẻ tín dụng hiện có của Vietinbank:

Vietinbank Cremium JCB:

- Thẻ Cremium – JCB: là sản phẩm thẻ Tín dụng Quốc tế do VỉetinBank

và Công ty tín dụng quốc tế JCB tại Nhật Bản phối hợp phát hành. Hiện nay,

Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dòng thẻ TDQT mang

thương hiệu này.

- Vietinbank Cremium Master Card/Visa: Thẻ Tín dụng quốc tế Cremium

Master Card/Visa được phát hành và đăng ký thương hiệu bởi VietinBank là ngân

hàng uy tín, có mạng lưới giao dịch rộng khắp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên

nghiệp với nhiều ưu đãi và tiện ích.

- Thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking: Là thẻ Mastercard Credit

Platinum EMV dành riêng cho khách hàng ưu tiên có nhu cầu sử dụng thẻ Tín Dụng

Quốc Tế, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đẳng cấp từ sự khác biệt. Khách

38

hàng luôn là thượng khách ở bất cứ nơi đâu khi trở thành chủ thẻ thẻ Tín dụng Quốc

tế Premium Banking.

c) Thẻ ghi nợ quốc tế -Visa Debit

Khách hàng mục tiêu: thích hợp với giới trẻ- người có nhu cầu chi tiêu tại

ĐVCNT/mua sắm qua mạng nhưng không đủ điều kiện phát hành thẻ TDQT hoặc

muốn trang bị một sản phẩm thẻ tiên tiến để thực hiện mục tiêu thanh toán như: các

sinh viên du học, cán bộ thuộc các đơn vị chi lương, cá nhân đi du lịch hoặc công

tác nước ngoài,…hay các chủ tài khoản cá nhân của VietinBank có nhu cầu chi tiêu,

thanh toán hàng hoá thường xuyên.

Đặc điểm sản phẩm: là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa/

MasterCard được phát hành gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân, có các

tính năng tiện ích tương tự như thẻ E-partner hiện hành và được sử dụng trên phạm

vi toàn cầu, tại tất cả các máy ATM/POS có biểu tượng Visa.

d) Thẻ đồng thương hiệu

Thẻ đồng thương hiệu là loại thẻ được các Ngân hàng phát hành dưới tên gọi

là sự kết hợp giữa ngân hàng và thương hiệu được liên kết. Hiện nay loại thẻ này

được đa số các ngân hàng phát hành để dành nhiều ưu đãi, tiện ích danh riêng cho

khách hàng. Đối với Vietinbank thì cũng có nhiều loại thẻ đồng thương hiệu như:

- Thẻ Visa Debit Vietinbank Chelsea: Đây là thẻ ghi nợ Quốc tế mang

thương hiệu VISA phát hành cho người hâm mộ môn thể thao vua và đặc biệt là

người hâm mộ đội bóng Chelsea, Anh Quốc. Với thẻ Vietinbank Chelsea, chủ thẻ

hoàn toàn chủ động thanh toán, chi tiêu, rút tiền, chuyển tiền dựa trên số dư hiện có

của thẻ. Tài khoản thẻ là tài khoản tiền gửi thanh toán VND, chủ thẻ có thể quản lý

tài khoản dễ dàng tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Ngoài ra chủ thẻ còn được những

ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ Vietinbank – Chelsea.

- Thẻ Visa Debit Vietinbank Otofun: đây là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương

hiệu Visa phát hành dành riêng cho các thành viên diễn đàn Otofun.net. Thẻ

39

VietinBank – Otofun đem đến cho chủ thẻ tiện ích tài chính đa dạng như rút tiền tại

ATM, tại quầy, chuyển khoản, thanh toán trên POS, thanh toán trực tuyến tại các

trang thương mại điện tử trên toàn thế giới . Ngoài ra thẻ còn được sử dụng là thẻ

thành viên của diễn đàn và được hưởng ưu đãi miễn phí Cứu hộ 116, giảm giá tới

50% dịch vụ bảo trì, bảo hành ô tô tại một số Garage, nhà hàng ẩm thực, du lịch….

- Thẻ Vietinbank Visa Debit Citimart

- Thẻ Vietinbank VNG: là thẻ đồng thương hiệu được Công ty CP VNG

(Vinagame) và Vietinbank hợp tác phát hành trên nền tảng thẻ ATM Epartner. Đối

tượng phát hành thẻ Vietinbank – VNG bao gồm các đại lý, người chơi game

online, khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do VNG cung cấp.

- Thẻ Vietinbank Hello Kitty – JCB

- Thẻ Vietinbank JCB Vietnam Airlines: đây là dòng thẻ với sự liên kết của 3

thương hiệu uy tín: VietinBank – Ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam,

ngân hàng đầu tiên triển khai thẻ JCB tại Việt Nam; Vietnam Airlines – Hãng hàng

không quốc gia Việt Nam và JCB - tổ chức thẻ tín dụng quốc tế đến từ Nhật Bản

với thương hiệu thanh toán toàn cầu.

- Thẻ Vietinbank Metro

- Thẻ Vietinbank Webtretho.

3.3 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt của Vietinbank Cần Thơ đối

với khách hàng cá nhân

Thanh toán qua ngân hàng ngày càng chuyển biến tích cực, được các doanh

nghiệp, tổ chức và cá nhân áp dụng phổ biến trong thanh toán tiền hàng và cung ứng

dịch vụ. Nhờ đó, hoạt động thanh toán tại VietinBank Cần Thơ đã có những bước

phát triển đáng kể và đang ngày càng có nhiều lợi thế vượt trội. Với chức năng “đi

vay để cho vay”, VietinBank Cần Thơ đã áp dụng triệt để mọi biện pháp để đồng

vốn luân chuyển nhanh và hiệu quả. Đồng thời, VietinBank đã có những thay đổi về

cơ chế thanh toán qua ngân hàng, đưa các ứng dụng hiện đại vào công tác thanh

40

toán giúp đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi, chính xác và an toàn. Những cải tiến này

góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn trên thị trường.

Hệ thống VietinBank nói chung và VietinBank Cần Thơ nói riêng cũng đã

xây dựng được hạ tầng công nghệ thông tin tương đối hiện đại theo mô hình tập

trung hóa tài khoản, nhiều tiện ích ngân hàng đã được sử dụng phục vụ nhu cầu phát

triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. Vì vậy, số lượng

khách hàng đến giao dịch, sử dụng dịch vụ và quan hệ với VietinBank Cần Thơ

ngày càng tăng.

Các dịch vụ, phương tiện TTKDTM đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng

dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như: VBH2.0, Ipay,

mobile banking, ví điện tử,… Số lượng tài khoản nói chung và tài khoản cá nhân

nói riêng của VietinBank phát triển khá nhanh. Cụ thể, số lượng tài khoản cá nhân

luôn tăng qua các năm. Dịch vụ thẻ cũng ngày càng phát triển, giúp VietinBank có

thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với

nhiều tiện ích khác nhau. VietinBank Cần Thơ cũng được đánh giá cao về mức độ

hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tài chính bán lẻ. Đạt được kết quả như trên

do nhiều yếu tố tác động như: môi trường pháp lý trong lĩnh vực thanh toán ngân

hàng có những thay đổi theo hướng phù hợp hơn, mạng lưới điểm giao dịch của

ngân hàng được mở rộng, thanh toán điện tử liên ngân hàng được triển khai có hiệu

quả,…

Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại

Vietinbank Cần Thơ qua các năm như sau:

3.3.1 Số lượng tài khoản cá nhân và doanh số thanh toán qua tài khoản tại

VietinBank Cần Thơ

Đối tượng sử dụng là khách hàng cá nhân như: sinh viên, cán bộ công nhân

viên, hộ kinh doanh mua bán,... Hình thức TTKDTM được khách hàng ưa chuộng

sử dụng là lệnh chi, séc cũng được khách hàng sử dụng nhưng không nhiều.

41

Bảng 3.1 Số lượng và doanh số giao dịch qua tài khoản cá nhân tại Vietinbank

Cần Thơ giai đoạn 2013 đến tháng 06/2016

Năm Năm Năm 06 tháng Khoản mục Đvt 2013 2014 2015 năm 2016

Số lượng tài khoản Tài khoản 3.548 4.040 4.842 8.050

Doanh số giao dịch Tỷ đồng 1.130 1.428 1.971 2.302

+ Séc Tỷ đồng 116 121 153 182

Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Cần Thơ 2013-06/2016

+ Lệnh chi Tỷ đồng 1.014 1.307 1.818 2.120

- Về số lượng tài khoản hoạt động

Năm 2013, số tài khoản cá nhân tại VietinBank Cần Thơ đạt 4.548 tài khoản.

Năm 2014 là 4.040 tài khoản, tăng 492 tài khoản tương ứng tăng 13,87% so với

năm 2013. Đến năm 2015, số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại

VietinBank Cần Thơ đạt 4.842 tài khoản, tăng 802 tài khoản tương đương tăng

19,85% so với năm 2014. Tại thời điểm 30/06/2016, số lượng tài khoản cá nhân tại

Vietinbank Cần Thơ đã tăng lên đến 8.050 tài khoản, tăng gần gấp đôi so với năm

2015. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân đang có xu hướng chuyển sang sử

dụng dịch vụ TTKDTM nhiều.

Số lượng tài khoản và tốc độ tăng như vậy ở mức khá tốt. Tuy nhiên, số

lượng tài khoản tính riêng tại Phòng kế toán và 8 PGD trực thuộc VietinBank Cần

Thơ có sự chênh lệch. Trong tổng số 4.842 tài khoản hiện có vào năm 2015 thì

lượng tài khoản mở tại Phòng kế toán thuộc hội sở VietinBank Cần Thơ lên tới

2.070 tài khoản chiếm đến 42,75% tổng số. Điều này chứng tỏ tại địa bàn thành phố

nơi tập trung dân cư đông nhu cầu sử dụng các dịch vụ TTKDTM nhiều hơn. Riêng

PGD Quang Trung và PGD Cái Răng do mới thành lập vào cuối năm 2010 nên số

lượng khách hàng đến giao dịch còn thấp, PGD Thắng Lợi tiền thân là quỹ tiết kiệm

nên chuyên về mảng tiết kiệm nhiều hơn là các dịch vụ ngân hàng. Điều này cho

42

thấy, ở những địa bàn càng xa trung tâm việc phát triển dịch vụ TTKDTM gặp khó

khăn vì đa số người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, rất e ngại với thủ tục

của ngân hàng.

- Về doanh số giao dịch

Doanh số giao dịch thông qua các tài khoản cá nhân tại VietinBank Cần Thơ

trong giai đoạn 2013-06/2016 khá cao, trong đó khách hàng ưa chuộng thanh toán

bằng hình thức lệnh chi.

Năm 2013, doanh số thanh toán đạt 1.130,90 tỷ đồng. Năm 2014 đạt

1.427,95 tỷ đồng, tăng 26,27% (tương đương 297,05 tỷ đồng) so với năm 2013.

Năm 2015 đạt 1.971,19 tỷ đồng, tăng 38,04% (tương ứng 543,24 tỷ đồng) so với

năm 2013. Sáu tháng năm 2016 doanh số thanh toán đạt 2.302 tỷ đồng, tăng nhiều

so với đầu năm.

Về cơ cấu, doanh số thanh toán bằng hình thức lệnh chi chiếm tỷ trọng cao

nhất 89,66% (tương đương 1.013,99 tỷ đồng) năm 2013; 91,56% (tương đương

1.307,43 tỷ đồng) năm 2014; 92,25% (tương đương 1.818,35 tỷ đồng) năm 2015 và

92% 06 tháng đầu năm 2016.

Doanh số thanh toán bằng séc chiếm tỷ trọng thấp, năm 2015 là 152,84 tỷ

đồng chiếm 7,75% trong tổng doanh số. Nguyên nhân do phần lớn khách hàng sử

dụng hình thức này là hộ kinh doanh mua bán, thanh toán bằng séc chưa có quy

định bắt buộc về hạn mức phải thanh toán bằng séc mà hiện chỉ “động viên” dùng

séc và một nguyên nhân khác là sự lo ngại của người bán hàng sợ tài khoản của

người mua không đủ tiền, séc giả, dễ dẫn đến rủi ro.

3.3.2 Tình hình kinh doanh thẻ tại VietinBank Cần Thơ

3.3.2.1 Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Cần Thơ

Thẻ thanh toán ra đời với những tiện ích thiết thực giúp cho người dân tiết

kiệm được khá nhiều chi phí cũng như thời gian trong việc thực hiện các giao dịch

từ chuyển tiền đến việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động thẻ của

43

VietinBank Cần Thơ đang ngày càng phát triển và có tốc độ phát triển nhanh chóng,

mang đến cho ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới.

Bảng 3.2: Số lượng thẻ tại Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Đvt: Thẻ

LOẠI 2013 2014 2015 06/2016

Thẻ ATM 18.381 17.146 18.454 9.147

Thẻ tín dụng 639 2.563 2.596 550

Thẻ Visa Debit 196 512 191 250

Nguồn: Báo cáo tổng kết của VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016

Cộng 19.216 20.221 21.241 9.947

Về số lượng thẻ: tổng số lượng thẻ vào năm 2013 của VietinBank Cần Thơ

tính trên 3 loại thẻ là thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ Visa Debit (thẻ ghi nợ) đạt

19.020 thẻ. Năm 2014 đạt 20.221 thẻ, tăng 6,31% (tương ứng 1.201 thẻ) so với năm

2013. Năm 2015 đạt 21.241 thẻ, tăng 5,04% (tương ứng với 1.020 thẻ) so với năm

2014. Sáu tháng đầu năm 2016 đạt 9.947 thẻ.

- Thẻ ATM: chiếm số lượng nhiều nhất qua các năm, cụ thể năm 2015 số

lượng thẻ ATM là 18.454 thẻ chiếm 86,88% trong tổng số, năm 2013 và năm 2014

con số này lần lượt là 18.381 thẻ chiếm 96,64% trong tổng số và 17.146 thẻ chiếm

84,79%. Thẻ ATM có số lượng rất lớn so với các loại thẻ còn lại vì tính tiện lợi, phổ

biến và sự dễ dàng trong việc sử dụng; hiện nay đối tượng sử dụng thẻ ATM đông

nhất vẫn là học sinh sinh viên và CB-CNV. Sáu tháng đầu năm 2016, số lượng thẻ

ATM chi nhánh phát hành là 9.147 thẻ.

Thời gian gần đây, đối tượng học sinh sinh viên được ngân hàng chú trọng.

Cụ thể, ngân hàng xây dựng mối quan hệ với các trường Đại học, Cao đẳng và

Trung học chuyên nghiệp trên địa bàn để tiếp cận phát hành thẻ ATM cho sinh viên

với nhiều sự hỗ trợ, ưu đãi và khuyến mãi như: miễn phí mở thẻ, ưu đãi về chi phí

44

sử dụng dịch vụ, ưu tiên không cần nộp tiền ngay vào tài khoản,…Ngoài ra, đối với

các “tân sinh viên” khi mở thẻ được tham gia chương trình quay số trúng thưởng

hoặc tặng quà lưu niệm ngay lần nộp tiền đầu tiên vào tài khoản thẻ. VietinBank đã

liên kết với ngân hàng chính sách xã hội giải ngân cho sinh viên, phối hợp với một

số trường cao đẳng làm thẻ sinh viên chung với thẻ của ngân hàng (gọi là thẻ liên

kết). Ví dụ: Trường Cao đẳng nghề số 8, Cao đẳng Việt Mỹ, trường Trung cấp Miền

Tây,…

CB-CNV cũng được VietinBank đẩy mạnh tiếp cận, những đơn vị trả lương

qua thẻ tại ngân hàng được mở thẻ miễn phí, miễn phí sử dụng các dịch vụ của thẻ

trong vòng 6 tháng đầu tiên. Bên cạnh đó, hầu hết các cơ quan trên địa bàn thành

phố Cần Thơ đều hưởng ứng và triển khai thực hiện nghiêm túc hơn sau khi Chỉ thị

20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc chi lương cho CB-CNV qua thẻ

ngân hàng. VietinBank Cần Thơ đã đẩy mạnh triển khai và tiếp cận đến các doanh

nghiệp để ký hợp đồng chi lương qua thẻ cùng với chương trình quảng cáo, khuyến

mãi nhằm thu hút khách hàng.

- Thẻ TDQT: số lượng cũng tăng qua các năm. Năm 2013 đạt 639 thẻ. Năm

2014 đạt 2.563 thẻ, tăng 1.924 tương đương 301,10% so với năm 2013. Năm 2015

đạt 2.596 thẻ. Với mục tiêu “Giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần thẻ TDQT”,

ngân hàng đã áp dụng chương trình khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí cho khách

hàng nhận lương qua tài khoản thẻ. Mặt khác, nhiều siêu thị và các cửa hàng điện

máy lớn đã phối hợp với VietinBank tạo ra chương trình khuyến mãi, giảm giá cho

chủ thẻ TDQT khi thanh toán mua hàng nên lượng thẻ phát hành luôn tăng qua các

năm.

- Thẻ Visa Debit: có số lượng thấp nhất, do đây là thẻ mới được VietinBank

phát hành năm 2012 từ tài khoản cá nhân của khách hàng với số lượng 514 thẻ năm

2014 và 191 thẻ năm 2015.

45

3.3.2.2 Tình hình thanh toán và số dư huy động qua thẻ tại VietinBank

Cần Thơ

Trong 3 năm qua, doanh số thanh toán tại các ĐVCNT cũng như doanh số

giao dịch qua máy ATM đều tăng lên đáng kể.

Bảng 3.3 Doanh số thanh toán và số dư huy động qua thẻ tại Vietinbank giai

đoạn 2013-06/2016

Đvt: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2013 2014 2015 06/2016

2,23

Nguồn: Báo cáo tổng kết của VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016

Thẻ ATM Thẻ TDQT Cộng Số dư 609,93 815,78 29,78 612,16 845,56 36,15 29,33 1.023,49 45,20 1.068,69 43,37 1.230,12 31,23 1.261,35 30,22

Về doanh số thanh toán: Tổng doanh số giao dịch qua máy ATM và thanh

toán tại các ĐVCNT năm 2013 đạt 612,16 tỷ đồng. Năm 2014 đạt 845,56 tỷ đồng,

tăng 38,13% so với năm 2013. Năm 2015 đạt 1.068,70 tỷ đồng, tăng 26,39% so với

năm 2014. Đến thời điểm 30/06/2016, tổng doanh số thanh toán đạt 1.261,35 tỷ

đồng. Điều đó góp phần khẳng định máy ATM/POS và các ĐVCNT của

VietinBank Cần Thơ đã đi vào hoạt động hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thị hiếu

của khách hàng.

Mặc dù, số lượng thẻ phát hành 3 năm qua tại VietinBank Cần Thơ tăng

không đều nhưng tổng số giao dịch qua máy ATM và thanh toán tại các ĐVCNT lại

tăng trưởng khá mạnh. Trong thực tế, lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư vẫn chưa

được các ngân hàng sử dụng hết bởi do thói quen dùng tiền mặt của người dân còn

rất phổ biến. Vì vậy, VietinBank cần phải tăng cường hơn nữa trong việc quảng bá

và hướng dẫn cụ thể các tính năng đa dạng của thẻ, để khách hàng hiểu rõ hơn nhằm

huy động nguồn tiền đó vào hoạt động kinh doanh của VietinBank.

46

Về số dư huy động trên thẻ ATM: Phát triển phương thức TTKDTM là một

trong những hình thức huy động vốn nhàn rỗi của ngân hàng, là công cụ gián tiếp để

quản lý lượng tiền trong lưu thông hữu hiệu của NHNN. Thực tế, lợi nhuận thực sự

thu được từ kinh doanh dịch vụ thẻ không phải chỉ có từ các khoản phí dịch vụ mà

còn là nguồn vốn nhàn rỗi huy động được từ số dư tài khoản thẻ của khách hàng.

Ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi này để cho vay và đầu tư

vào các hoạt động thu lãi khác. Từ bảng 4.7 cho ta thấy, số dư huy động ngày càng

gia tăng qua các năm. Năm 2013 là 29,33 tỷ đồng, năm 2014 là 36,15 tỷ đồng và

năm 2015 là 43,37 tỷ đồng. Điều đó cho thấy, việc sử dụng thẻ trong các giao dịch

kinh tế của khách hàng tại VietinBank Cần Thơ ngày càng nhiều. Vì vậy, trong thời

gian tới, VietinBank Cần Thơ cần chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ và nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa để có thể giữ chân được khách hàng, đồng thời có

thể huy động được nhiều hơn nữa nguồn vốn có chi phí thấp này.

3.3.3 Tình hình trang bị máy ATM, POS và đơn vị chấp nhận thẻ

Máy ATM là thiết bị cho phép ngân hàng tự động giao dịch với khách hàng,

thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)

hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,

chuyển khoản và thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Một công cụ rất tiện ích giúp

ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng. Do đó, VietinBank cần

nâng cao chất lượng dịch vụ cho máy ATM để đảm bảo an toàn, nâng cao tính bảo

mật khi khách hàng giao dịch tại máy ATM.

47

Bảng 3.4 Số lượng máy ATM, máy POS và ĐVCNT tại VietinBank Cần Thơ

giai đoạn 2013-06/2016

Chỉ tiêu Đvt 2013 2014 2015 06/2016

Máy máy Đơn vị 25 136 98 25 116 56 25 128 81 22 59 42 Máy ATM POS ĐVCNT Nguồn: Báo cáo tổng kết của VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016

Tính đến cuối năm 2013, số máy ATM của ngân hàng là 22 máy. Việc trang

bị nhiều máy ATM để phục vụ khách hàng ngày càng đựơc VietinBank quan tâm và

đầu tư khá nhiều. Cho đến nay, các máy ATM của VietinBank Cần Thơ được đặt ở

các địa điểm đông dân cư như: các siêu thị, các trường đại học - cao đẳng, sân bay,

khu công nghiệp,... trên địa bàn thành phố Cần Thơ và tại các Phòng giao dịch.

VietinBank tăng cường đầu tư và lắp đặt máy ATM cho thấy khách hàng giao dịch

với VietinBank Cần Thơ ngày càng được quan tâm hơn. Cùng với việc phát hành

thẻ đa tiện ích thì việc đầu tư thêm POS/EDC tại các ĐVCNT cũng được

VietinBank rất quan tâm.

Đến cuối năm 2015, số lượng ĐVCNT của VietinBank Cần Thơ là 81 đơn

vị, tăng 25 đơn vị tương ứng 44,64% so với năm 2014. Bên cạnh đó, VietinBank

cũng trang bị máy POS phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng tại những nơi

có nhu cầu thanh toán cao như: siêu thị, trung tâm thương mại lớn, khách sạn, nhà

hàng, khu du lịch, cửa hàng điện máy, shop thời trang,... Cụ thể, từ bảng 3.4 cho ta

thấy, tính đến cuối năm 2015 tổng số máy POS được trang bị là 128 máy, tăng 12

máy chiếm 10,34% so với năm 2014. Đến thời điểm 30/06/2016, số lượng máy POS

được trang bị là 136 máy. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để VietinBank đẩy mạnh

phát triển thẻ và mang về cho ngân hàng doanh số thanh toán với số phí thu được

mà các ĐVCNT trả cho VietinBank. Hệ thống máy POS của VietinBank được kết

nối liên thông với các ngân hàng tham gia kết nối liên thông Banknet và Smartlink

48

thông qua Banknet, tạo sự thuận lợi và dễ dàng cho khách hàng khi sử dụng thẻ của

VietinBank.

3.4 Kết quả khảo sát về tình hình thanh toán không dùng tiền mặt của khách

hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ

3.4.1 Mẫu nghiên cứu

Có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra nhiều phương pháp xác định cỡ mẫu khác

nhau, cho phù hợp với từng nghiên cứu. Theo Habing (2003), cho rằng mỗi biến đo

lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Theo Hair và ctg (1998) (Được trích dẫn bởi

Nguyễn, 2011), thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là

5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu của

đề tài có 27 biến đo lường. Do đó cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối

thiểu là 135 mẫu. Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên

cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu là 360 mẫu. Phương pháp lấy mẫu

được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3.4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

3.4.2.1 Giới tính

Trong tổng số 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank chi nhánh Cần Thơ được phỏng vấn có 163 khách hàng nam (chiếm

45,3%) và 197 khách hàng nữ (chiếm 54,7%).

45,3% Nam Nữ 54,7%

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Hình 3.4: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo giới tính

49

3.4.2.2 Xuất thân

Kết quả khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cho thấy, tỉ lệ khách hàng cá nhân có xuất thân khác

nhau tương đối đồng đều. Cụ thể, có 173 khách hàng cá nhân có xuất thân ở thành

thị (chiếm 48,1%) và 187 khách hàng có xuất thân ở nông thôn (chiếm 51,9%).

48,1% 51,9% Thành thị Nông thôn

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Hình 3.5: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo xuất thân

3.4.2.3 Nghề nghiệp

Qua khảo sát 360 khách hàng cá nhân cho thấy, số lượng khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ nhiều nhất là hộ kinh

doanh mua bán, có 140 khách hàng (chiếm 38,9%). Đối tượng sử dụng dịch vụ

TTKDTM nhiều tiếp theo là cán bộ công nhân viên, có 106 khách hàng (chiếm

29,4%); kế đến là công nhân, có 82 khách hàng (chiếm 22,8%). Đối tượng sử dụng

dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ ít nhất là sinh viên, chỉ có 32

khách hàng (chiếm 8,9%).

50

140 150

106

100 82

50 32

0 Sinh viên Công nhân CB - CNV Hộ kinh doanh mua bán

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Hình 3.6: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp

3.4.3 Kết quả khảo sát về tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại

Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

3.4.3.1 Các hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân

Đối với hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân thì mỗi cá nhân có thẻ sử

dụng tối đa một trong ba hình thức là chuyển khoản, séc, thẻ thanh toán. Vì vậy số

lượng thống kê từ 360 mẫu khảo sát sẽ cao hơn số lượng mẫu điều tra do có khách

hàng sử dụng nhiều hơn một hình thức. Trong số các hình thức TTKDTM của

Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, hình thức được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều

nhất là thẻ thanh toán (thẻ ATM, thẻ Visa, thẻ ghi nợ), chiếm 79,7% (287 khách

hàng). Chuyển khoản là hình thức TTKDTM nhiều tiếp theo mà khách hàng cá

nhân sử dụng, chiếm 40,6% (146 khách hàng). Chỉ có 45 khách hàng (chiếm

12,5%) sử dụng hình thức TTKDTM là séc. Kết quả khảo sát trên cho thấy ATM là

hình thức TTKDTM khá phổ biến của khách hàng cá nhân.

51

Bảng 3.5: Các hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân

Hình thức TTKDTM Số lượng Tỷ lệ (%)

Chuyển khoản 146 40,6

Séc 45 12,5

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Thẻ thanh toán 287 79,7

3.4.3.2 Lý do lựa chọn hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân

Kết quả khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ cho thấy, lý do khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều nhất là

do sự an toàn của hình thức TTKDTM, đây là lý do của 194 khách hàng (chiếm

53,9%). Lý do kế tiếp là do tính tiện lợi của hình thức TTKDTM, có 94 khách hàng

lựa chọn hình thức thanh toán này với lý do trên (chiếm 26,1%). 36 khách hàng lựa

chọn hình thức TTKDTM vì sự chính xác của hình thức thanh toán này, chiếm

10%. Nhanh chóng và tiết kiệm thời gian là các lý do tiếp theo với các tỷ lệ lần lượt

là 4,2% (15 khách hàng) và 3,9% (14 khách hàng). Tiết kiệm chi phí là lý do của

một số ít khách hàng cá nhân khi lựa chọn hình thức TTKDTM, chỉ có 7 khách

hàng lựa chọn hình thức thanh toán này với lý do trên, chiếm 1,9%.

Bảng 3.6: Các lý do sử dụng TTKDTM của khách hàng cá nhân

Lý do

An toàn Tiện lợi Nhanh chóng Chính xác Tiết kiệm thời gian Tiết kiệm chi phí

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Số lượng 194 94 15 36 14 7 360 Tỷ lệ (%) 53,9 26,1 4,2 10,0 3,9 1,9 100,0 Tổng cộng

52

3.4.3.3 Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ

Phần lớn khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank

Cần Thơ đều đánh giá ở mức bình thường, không thật sự quá khó hay quá dễ, đây là

đánh giá của 167 khách hàng (chiếm 46,4%). Có 126 khách hàng đánh giá việc sử

dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ là dễ dàng, chiếm 35%. 38 khách

hàng cho rằng việc sử dụng hình thức thanh toán này là rất dễ, chiếm 10,6%. Chỉ có

một số lượng khá ít khách hàng đánh giá việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ là khó và rất khó với các tỷ lệ lần lượt là 7,5% (27 khách hàng)

và 0,6% (2 khách hàng).

38

126

167

27

Rất dễ Dễ Bình thường Khó Rất khó 2

0 50 100 150 200

Hình 3.7: Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TKDTM tại

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Vietinbank Cần Thơ

Đối với thông tin ưu đãi về chi phí mở tài khoản/thẻ cho khách hàng của

VietinBank Cần Thơ, số lượng khách hàng biết và chưa biết về thông tin ưu đãi này

chênh lệch không nhiều. Số khách hàng biết thông tin ưu đãi về chi phí mở tài

khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ là 182 khách hàng (chiếm

50,6%) và số khách hàng không biết về thông tin này là 178 khách hàng (chiếm

49,4%).

53

49,4% 50,6% Có Không

Hình 3.8: Nhận biết của khách hàng đối với thông tin ưu đãi về chi phí mở tài

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

khoản/thẻ cho khách hàng của VietinBank Cần Thơ

3.4.3.4 Các kênh thông tin về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

Trong số các kênh thông tin tìm kiếm về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank

Cần Thơ của khách hàng cá nhân thì Internet là kênh thông tin phổ biến nhất, có

166 khách hàng tiếp cận hình thức thanh toán này qua kênh thông tin trên (chiếm

46,1%). Kênh thông tin phổ biến thứ hai là thông qua bạn bè, có 161 khách hàng

biết về hình thức thanh toán này qua bạn bè (chiếm 44,7%). Hai kênh thông tin phổ

biến kế tiếp là thông qua người thân và sự tư vấn của Nhân viên ngân hàng

Vietinbank Cần Thơ với các tỷ lệ lần lượt là 40% (144 khách hàng) và 34,2% (123

khách hàng). 94 khách hàng tiếp cận với hình thức TTKDTM qua kênh thông tin là

tivi, chiếm 26,1% và 84 khách hàng biết thông tin qua báo, tạp chí, chiếm 23,3%.

Tờ rơi là kênh thông tin ít phổ biến nhất đối với khách hàng cá nhân, chỉ có 29

khách hàng biết về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ qua kênh thông tin

này, chiếm 8,1%.

54

Bảng 3.7: Các kênh thông tin về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%)

94 26,1 Tivi

84 23,3 Báo, tạp chí

29 8,1 Tờ rơi

166 46,1 Internet

144 40,0 Người thân

161 44,7 Bạn bè

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

123 34,2 Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ

3.4.3.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM

tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân

Qua khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ cho thấy, phần lớn bản thân khách hàng tự quyết định việc sử

dụng hình thức thanh toán này, chiếm 59,2% (213 khách hàng). Đối tượng cũng có

ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ là người thân, có 162 khách hàng chịu ảnh hưởng từ người

thân (chiếm 45%). Bạn bè và nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ là các đối

tượng có ảnh hưởng kế tiếp đến quyết định của khách hàng cá nhân với các tỷ lệ lần

lượt là 25% (90 khách hàng) và 20,3% (73 khách hàng).

55

Bảng 3.8: Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM

tại Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân

Đối tượng ảnh hưởng Số lượng Tỷ lệ (%)

Bản thân tự quyết định 213 59,2

Người thân 162 45,0

Bạn bè 90 25,0

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

73 20,3 Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ

3.4.3.6 Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao

dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ

Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách

hàng đến địa điểm giao dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ là 1 –

5km, chiếm 53,3% (192 khách hàng). 103 khách hàng có chỗ ở hiện tại đến địa

điểm giao dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ dưới 1km, chiếm

28,6%. Chỉ có một số ít khách hàng có chỗ ở khá xa (trên 5km) so với địa điểm giao

dịch thường xuyên của Vietinbank Cần Thơ, chiếm 18,1% với 65 khách hàng.

250

192 200

150 103 100 65

50

0 Trên 5Km Dưới 1Km Từ 1 đến 5Km

Hình 3.9: Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của khách hàng đến địa điểm giao

dịch thường xuyên nhất của Vietinbank Cần Thơ

Nguồn: Kết quả phân tích (n = 360)

56

3.4.3.7 Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của

khách hàng cá nhân

Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của 360 khách

hàng cá nhân được khảo sát trung bình là 13,91 tháng. Khách hàng sử dụng dịch vụ

TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ với thời gian lâu nhất là 114 tháng, tương đương

9,5 năm và khách hàng có thời gian sử dụng hình thức TTKDTM ít nhất là 1 tháng.

Khách hàng có thời gian sử dụng hình thức TTKDTM chưa lâu phần lớn là sinh

viên.

Bảng 3.9: Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ của

khách hàng cá nhân

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Thời gian sử 1,0 114,0 13,91 10,82 dụng (tháng)

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

3.4.3.8 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của

Vietinbank Cần Thơ

Trong tổng số 360 khách hàng cá nhân được phỏng vấn, có 198 khách hàng

đánh giá rằng VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, chiếm

55% và 162 khách hàng không đồng tình với ý kiến trên, chiếm 45%.

45% 55% Có Không

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Hình 3.10: Đánh giá của khách hàng cá nhân về Vietinbank

57

Về đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ, phần lớn khách hàng

đánh giá dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ đạt chất lượng tốt, chiếm 48,6% (175

khách hàng). 30 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ

rất tốt, chiếm 8,3%. Có 144 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank

Cần Thơ chỉ ở mức bình thường, chiếm 40%. Chỉ có một số lượng rất nhỏ khách

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ là không tốt và hoàn

toàn không tốt với các tỷ lệ lần lượt là 2,5% (9 khách hàng) và 0,6% (2 khách

hàng).

Rất tốt 30

Tốt 175

Bình thường 144

Không tốt 9

Hoàn toàn không tốt 2

0 50 100 150 200

Hình 3.11: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

Vietinbank Cần Thơ

3.4.3.9 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán không

dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ

Phân tích thống kê mô tả được sử dụng để làm rõ đánh giá của khách hàng cá

nhân đối với các biến quan sát có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ

TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ. Để biết khách hàng cá nhân đánh giá các biến

quan sát như thế nào và kết quả đánh giá đó có ý nghĩa gì ta dựa vào giá trị trung

bình của phân tích thống kê mô tả.

58

Bảng 3.10: Các biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM của khách

hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ

Nhỏ Lớn Trung Độ lệch STT Các biến quan sát nhất nhất bình chuẩn

I Nhận thức 3,34 0,46

1 Thói quen chuyển từ sử dụng tiền mặt 1,00 5,00 3,40 0,89 sang TTKDTM là rất dễ dàng.

2 Hình thức TTKDTM quá mới mẻ đối 1,00 5,00 2,73 0,93 với tôi.

Tôi cảm thấy TTKDTM rất an toàn 1,00 5,00 3,59 0,83 3

TTKDTM có nhiều lợi thế hơn so với 4

thanh toán bằng tiền mặt về thời gian và 1,00 5,00 3,64 0,83

không gian.

5 Tôi hiểu rõ lợi ích, tiện ích của dịch vụ 1,00 5,00 3,49 0,82 TTKDTM.

6 Tôi thấy không gặp trở ngại nào khi sử 1,00 5,00 3,21 0,82 dụng các hình thức TTKDTM.

II Đặc điểm của bản thân 3,29 0,54

7 Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ 1,00 5,00 3,72 0,96 TTKDTM.

8 Thu nhập hàng tháng càng cao khuyến

khích tôi sử dụng dịch vụ TTKDTM 1,00 5,00 3,39 0,93

cho an toàn.

9 Chi tiêu ( đối với sinh viên) hàng tháng 1,00 5,00 3,55 0,93 càng cao khuyến khích tôi sử dụng dịch

59

vụ TTKDTM cho an toàn.

10 Tôi nghĩ ngành nghề của tôi dễ tiếp cận

và sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều 1,00 5,00 3,37 0,90

hơn so với các ngành nghề khác.

11 Theo tôi nam giới thích sử dụng dịch vụ 1,00 5,00 2,88 0,97 TTKD TM hơn nữ giới

12 Theo tôi nữ giới thích sử dụng dịch vụ 1,00 5,00 2,80 0,90 TTKD TM hơn nam giới

III Dịch vụ ngân hàng 3,63 0,59

13 Thủ tục mở tài khoản tại VietinBank 1,00 5,00 3,69 0,82 Cần Thơ rất đơn giản, nhanh chóng.

14 Các thao tác sử dụng tài khoản tại 1,00 5,00 3,66 0,80 VietinBank rất đơn giản và dễ dàng.

15 Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt và 1,00 5,00 3,71 0,82 chu đáo.

16 Kênh TTKDTM của VietinBank Cần

Thơ rất đa dạng và đáp ứng nhu cầu của 1,00 5,00 3,72 0,80

tôi.

17 Các mức phí khi sử dụng dịch vụ 1,00 5,00 3,38 0,78 TTKDTM tại VietinBank rất hợp lý.

IV Cơ sở hạ tầng công nghệ 3,56 0,54

18 Số lượng phòng giao dịch phân bố 1,00 5,00 3,56 0,87 rộng thuận tiện cho việc giao dịch.

19 Số lượng máy ATM và máy POS phân 1,00 5,00 3,70 0,86 bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch.

60

20 Số lượng máy POS phân bố rộng thuận 1,00 5,00 3,56 0,81 tiện cho việc giao dịch.

21 Hệ thống liên kết kênh TTKDTM của

VietinBank Cần Thơ với các ngân hàng 1,00 5,00 3,55 0,73

khác rất thuận lợi cho việc thanh toán.

22 Tôi có thể thực hiện được chuyển

khoản dễ dàng ở mọi nơi kể cả khi ở 1,00 5,00 3,24 0,93

vùng nông thôn.

23 Tôi thấy công nghệ bảo mật thông tin 1,00 5,00 3,77 0,79 khách hàng của ngân hàng là tốt.

V Thông tin tuyên truyền 3,62 0,59

24 Các tiện ích khi sử dụng DV TTKDTM

được hướng dẫn kỹ khi khách hàng đến 1,00 5,00 3,68 0,79

mở tài khoản.

25 Thông tin về VietinBank rất dễ tìm

thấy qua trang web của NH 1,00 5,00 3,67 0,80

(www.VietinBank.vn)

26 Thông tin về kênh TTKDTM nói riêng

rất dễ tìm thấy qua trang web của NH 1,00 5,00 3,61 0,82

(www.VietinBank.vn)

27 Thời gian qua VietinBank đã rất tích

cực giới thiệu các dịch vụ của mình trên 1,00 5,00 3,53 0,90 các phương tiện truyền thông để thu hút

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

thêm khách hàng.

61

Kết quả khảo sát 360 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ cho thấy:

a) Đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ

Kết quả phân tích ở bảng 3.10 cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ theo

thứ tự từ cao xuống thấp là: Dịch vụ ngân hàng (giá trị trung bình là 3,63); Thông

tin tuyên truyền (giá trị trung bình là 3,62); Cơ sở hạ tầng công nghệ (giá trị trung

bình là 3,56); Nhận thức (giá trị trung bình là 3,34) và Đặc điểm của bản thân (giá

trị trung bình là 3,29).

b) Đối với các biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ

- Về nhân tố Nhận thức: Trong nhân tố Nhận thức có 6 biến quan sát. Với

kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy:

Khách hàng cá nhân trung lập với 3 biến quan sát cho rằng: (1) Thói quen

chuyển từ sử dụng tiền mặt sang TTKDTM là rất dễ dàng; (2) hình thức TTKDTM

quá mới mẻ và (3) khách hàng không gặp trở ngại nào khi sử dụng các hình thức

TTKDTM. Giá trị trung bình của các biến quan sát trên lần lượt là 3,4; 2,73 và 3,21

(nằm trong khoảng 2,61 – 3,4).

Bên cạnh đó, khách hàng lại đồng tình với 3 biến quan sát còn lại: (1) Hình

thức TTKDTM rất an toàn; (2) TTKDTM có nhiều lợi thế hơn so với thanh toán

bằng tiền mặt về thời gian và không gian và (3) khách hàng hiểu rõ lợi ích, tiện ích

của dịch vụ TTKDTM với giá trị trung bình lần lượt là 3,59; 3,64 và 3,49 (giá trị

trung bình nằm trong khoảng 3,41 – 4,2).

Nhận xét: Kết quả phân tích trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự an

toàn; lợi thế cũng như những tiện ích của hình thức TTKDTM so với hình thức

thanh toán bằng tiền mặt.

62

- Về nhân tố Đặc điểm của bản thân: Trong nhân tố Đặc điểm của bản

thân có 6 biến quan sát. Kết quả phân tích thống kê mô tả như sau:

Khách hàng đồng tình với 2 biến quan sát sau: (1) Ở thành thị dễ tiếp cận với

dịch vụ TTKDTM (giá trị trung bình là 3,72) và (2) chi tiêu (đối với sinh viên) hàng

tháng càng cao khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn

(giá trị trung bình là 3,55). Cả 2 biến quan sát đều có giá trị trung bình nằm trong

khoảng 3,41 đến 4,2.

Khách hàng trung lập với 4 biến quan sát: (1) Thu nhập hàng tháng càng cao

khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn; (2) ngành nghề

của khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều hơn so với các

ngành nghề khác; (3) nam giới thích sử dụng dịch vụ TTKD TM hơn nữ giới và (4) nữ

giới thích sử dụng dịch vụ TTKDTM hơn nam giới với giá trị trung bình của các biến

quan sát lần lượt là 3,39; 3,37; 2,88 và 2,80 (nằm trong khoảng 2,61 đến 3,4).

Nhận xét: Đa số khách hàng cho rằng khách hàng ở thành thị sẽ dễ tiếp cận

với dịch vụ TTKDTM hơn khách hàng nông thôn và chi tiêu hàng tháng cao sẽ

khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này nhiều hơn.

- Về nhân tố Dịch vụ ngân hàng: Trong nhân tố Dịch vụ ngân hàng có 5

biến quan sát. Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy:

Hầu như khách hàng đều đồng tình với các biến quan sát trong nhân tố Dịch

vụ ngân hàng. Khách hàng đồng tình với 4 trong 5 biến quan sát, bao gồm: (1) Thủ

tục mở tài khoản tại VietinBank Cần Thơ rất đơn giản, nhanh chóng; (2) các thao

tác sử dụng tài khoản tại VietinBank rất đơn giản và dễ dàng; (3) nhân viên ngân

hàng phục vụ tốt và chu đáo và (4) kênh TTKDTM của VietinBank Cần Thơ rất đa

dạng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các biến quan sát trên có giá trị trung

bình lần lượt là 3,69; 3,66; 3,71 và 3,72 (nằm trong khoảng 3,41 – 4,2).

Trong nhân tố Dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ trung lập với 1 biến quan

sát là: Các mức phí khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank rất hợp lý với giá

trị trung bình là 3,38, nằm trong khoảng 2,61 đến 3,4.

63

Nhận xét: Phần lớn khách hàng đánh giá cao về thủ tục mở tài khoản tại

VietinBank Cần Thơ; các thao tác sử dụng tài khoản tại VietinBank Cần Thơ; thái

độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như sự đa dạng trong kênh TTKDTM của

VietinBank Cần Thơ.

- Về nhân tố Cơ sở hạ tầng công nghệ: Trong nhân tố Cơ sở hạ tầng công

nghệ có 6 biến quan sát. Kết quả phân tích thống kê mô tả như sau:

Tương tự như nhân tố Dịch vụ ngân hàng, khách hàng cũng đồng tình với đa

số các biến quan sát trong nhân tố Cơ sở hạ tầng công nghệ, bao gồm 5 biến quan

sát như sau: (1) Số lượng phòng giao dịch phân bố rộng thuận tiện cho việc giao

dịch; (2) số lượng máy ATM phân bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch; (3) số

lượng máy POS phân bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch; (4) hệ thống liên kết

kênh TTKDTM của VietinBank Cần Thơ với các ngân hàng khác rất thuận lợi cho

việc thanh toán và (5) công nghệ bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng tốt

với giá trị trung bình của các biến quan sát lần lượt là 3,56; 3,7; 3,56; 3,55 và 3,77

(nằm trong khoảng 3,41 – 4,2).

Khách hàng chị trung lập với 1 biến quan sát trong nhân tố Cơ sở hạ tầng công

nghệ, đó là: Khách hàng có thể thực hiện được chuyển khoản dễ dàng ở mọi nơi kể

cả khi ở vùng nông thôn với giá trị trung bình là 3,24 (nằm trong khoảng 2,61 –

3,4).

Nhận xét: Khách hàng phần lớn đánh giá cao về cơ sở hạ tầng công nghệ của

Vietinbank Cần Thơ, bao gồm: sự phân bố rộng và thuận tiện của các phòng giao

dịch, máy ATM, máy POS; hệ thống liên kết của Vietinbank Cần Thơ với các ngân

hàng khác cũng như đánh giá cao công nghệ bảo mật thông tin khách hàng của

Vietinbank Cần Thơ.

- Về nhân tố Thông tin tuyên truyền: Trong nhân tố Thông tin tuyên

truyền có 4 biến quan sát. Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy: Khách hàng

đồng tình với tất cả 4 biến quan sát trong nhân tố Thông tin tuyên truyền, bao gồm

các biến: (1) Các tiện ích khi sử dụng DV TTKDTM được hướng dẫn kỹ khi khách

64

hàng đến mở tài khoản; (2) thông tin về VietinBank rất dễ tìm thấy qua trang web

của ngân hàng (www.vietinBank.vn); (3) thông tin về kênh TTKDTM rất dễ tìm

thấy qua trang web của ngân hàng và (4) thời gian qua VietinBank đã rất tích cực

giới thiệu các dịch vụ của mình trên các phương tiện truyền thông để thu hút thêm

khách hàng với giá trị trung bình của các biến quan sát lần lượt là: 3,68; 3,67; 3,61

và 3,53 (giá trị trung bình của các biến đều nằm trong khoảng 3,41 đến 4,2).

Nhận xét: Khách hàng đánh giá cao công tác hướng dẫn khách hàng về các

tiện ích khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của Vietinbank Cần Thơ cũng như đánh giá

cao việc dễ dàng trong tìm kiếm thông tin chung về ngân hàng, thông tin cụ thể về

TTKDTM cũng như các dịch vụ khác của Vietinbank Cần Thơ.

Qua kết quả phân tích 5 nhân tố với 27 biến quan sát, bao gồm các nhân tố:

Nhận thức (6 biến quan sát); Đặc điểm của bản thân (6 biến quan sát); Dịch vụ

ngân hàng (5 biến quan sát); Cơ sở hạ tầng công nghệ (6 biến quan sát) và Thông

tin tuyên truyền (4 biến quan sát), ta có bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng cá

nhân đối với các biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ theo thứ tự đồng ý từ cao xuống thấp

như sau:

Bảng 3.11: Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các biến

quan sát ảnh hưởng đến quyết định TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

STT Các biến quan sát Nhân tố Trung bình

1 Tôi thấy công nghệ bảo mật thông tin 3,77 Cơ sở hạ tầng

khách hàng của ngân hàng là tốt. công nghệ

2 Kênh TTKDTM của VietinBank Cần 3,72 Dịch vụ ngân

Thơ rất đa dạng và đáp ứng nhu cầu của hàng

tôi.

3 Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ 3,72 Đặc điểm của

TTKDTM. bản thân

65

4 Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt và chu 3,71 Dịch vụ ngân

đáo. hàng

5 Số lượng máy ATM phân bố rộng thuận 3,70 Cơ sở hạ tầng

tiện cho việc giao dịch. công nghệ

6 Thủ tục mở tài khoản tại VietinBank 3,69 Dịch vụ ngân

Cần Thơ rất đơn giản, nhanh chóng. hàng

7 Các tiện ích khi sử dụng DV TTKDTM 3,68 Thông tin tuyên

được hướng dẫn kỹ khi khách hàng đến truyền

mở tài khoản.

8 Thông tin về VietinBank rất dễ tìm thấy 3,67 Thông tin tuyên

qua trang web của NH truyền

(www.VietinBank.vn)

9 Các thao tác sử dụng tài khoản tại 3,66 Dịch vụ ngân

VietinBank rất đơn giản và dễ dàng hàng

10 TTKDTM có nhiều lợi thế hơn so với 3,64 Nhận thức

thanh toán bằng tiền mặt về thời gian và

không gian.

11 Thông tin về kênh TTKDTM nói riêng 3,61 Thông tin tuyên

rất dễ tìm thấy qua trang web của NH truyền

(www.VietinBank.vn)

12 Tôi cảm thấy TTKDTM rất an toàn 3,59 Nhận thức

13 Số lượng phòng giao dịch phân bố rộng 3,56 Cơ sở hạ tầng

thuận tiện cho việc giao dịch. công nghệ

14 Số lượng máy POS phân bố rộng thuận 3,56 Cơ sở hạ tầng

tiện cho việc giao dịch. công nghệ

66

15 Hệ thống liên kết kênh TTKDTM của 3,55 Cơ sở hạ tầng

VietinBank Cần Thơ với các ngân hàng công nghệ

khác rất thuận lợi cho việc thanh toán.

16 Chi tiêu (đối với sinh viên) hàng tháng 3,55 Đặc điểm của

càng cao khuyến khích tôi sử dụng dịch bản thân

vụ TTKDTM cho an toàn.

17 Thời gian qua VietinBank đã rất tích cực 3,53 Thông tin tuyên

giới thiệu các dịch vụ của mình trên các truyền

phương tiện truyền thông để thu hút

thêm khách hàng.

18 Tôi hiểu rõ lợi ích, tiện ích của dịch vụ 3,49 Nhận thức

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

TTKDTM

Kết quả phân tích trên cho thấy vấn đề bảo mật thông tin khách hàng của

Vietinbank Cần Thơ được khách hàng đánh giá cao nhất và vấn đề hiểu rõ lợi ích,

tiện ích của dịch vụ TTKDTM được khách hàng đánh giá thấp nhất.

3.4.3.10 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank Cần Thơ

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ của 360 khách hàng cá nhân cho thấy: Có đến 246 khách hàng

hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ, chiếm một tỷ lệ

khá cao là 68,3%; 41 khách hàng rất hài lòng khi sử dụng hình thức thanh toán này

(chiếm 11,4%). Một số lượng ít khách hàng có thái độ trung lập, không có ý kiến

khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ với 62 khách hàng, chiếm

17,2%. Một tín hiệu rất đáng mừng cho Vietinbank Cần Thơ khi thực hiện dịch vụ

TTKDTM là số lượng khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng với dịch vụ

67

này chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ lần lượt là 1,7% (6 khách hàng) và 1,4% (5 khách

hàng).

Rất hài lòng 41

Hài lòng 246

Trung lập 62

Không hài lòng 6

Hoàn toàn không hài lòng 5

0 50 100 150 200 250 300

Hình 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch

Nguồn: Kết quả phân tích (n=360)

vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

Tóm tắt chương 3:

Chương này đã khái quát được tổng quan tình hình hoạt động của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ, cụ thể hơn là đã khái quát được

lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Cần Thơ, cũng như kết quả hoạt

động kinh doanh trong giai đoạn 2013-06/2016. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã trình

bày được tình hình hoạt động dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ. Mặt khác, chương

này cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh

toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng bao gồm các nhóm nhân tố: nhận thức, tâm

lý; đặc điểm bản thân; dịch vụ ngân hàng; cơ sở hạ tầng công nghệ; thông tin tuyên

truyền….

68

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

4.1. Kết luận

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về thanh toán không

dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân, nghiên cứu đã phân tích thực trạng tình hình

sử dụng phương thức TTKDTM của Vietinbank Cần Thơ, và đã tiến hành khảo sát

thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng TTKDTM, một số kết luận rút ra từ nghiên

cứu như sau:

- Thực trạng TTKDTM tại VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

phát triển khá tốt, cụ thể về: số lượng tài khoản/thẻ, doanh số thanh toán, số lương

máy ATM, POS/EDC, ĐVCNT,… ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ khách hàng

biết đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Do đó, thời gian tới

VietinBank cần phát triển dịch vụ này hơn nữa để có thể huy động tốt các khoản

vốn nhàn rỗi và thu được nguồn phí lớn cho ngân hàng.

- Trong số các hình thức TTKDTM của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, hình

thức được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất là thẻ thanh toán (thẻ ATM, thẻ

Visa, thẻ ghi nợ), chiếm 79,7%.

- Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều nhất là do sự an toàn, kế tiếp

là do tính tiện lợi của hình thức TTKDTM.

- Trong số các kênh thông tin tìm kiếm về dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank

Cần Thơ của khách hàng cá nhân thì Internet là kênh thông tin phổ biến nhất, kế đến

là thông qua bạn bè, người thân và sự tư vấn của nhân viên ngân hàng Vietinbank

Cần Thơ.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của

khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Dịch

vụ ngân hàng (giá trị trung bình là 3,63); Thông tin tuyên truyền (giá trị trung bình

69

là 3,62); Cơ sở hạ tầng công nghệ (giá trị trung bình là 3,56); Nhận thức (giá trị

trung bình là 3,34) và Đặc điểm của bản thân (giá trị trung bình là 3,29).

- Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Vietinbank Cần Thơ của khách hàng cá nhân cho thấy: Có đến 68,3% khách hàng

hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ, và 11,4% khách

hàng rất hài lòng khi sử dụng hình thức thanh toán này.

Từ kết quả thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá

nhân tại Vietinbank Cần Thơ từ năm 2013- 06/2016, và kết quả khảo sát khách

hàng, một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt đối với khách hàng cá nhân như sau.

4.2. Giải pháp

Dựa vào kết quả thảo luận và ý kiến của các chuyên gia (lãnh đạo chi nhánh),

tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao hoạt động thanh toán không dung tiền

mặt đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ như sau:

4.2.1 Các giải pháp đối với ngân hàng

 Giải pháp về dịch vụ ngân hàng:

- Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa thủ tục tạo sự thuận tiện

cho khách hàng, thiết kế các mẫu biểu giao dịch đơn giản, dễ hiểu.

- Dịch vụ mở tài khoản nhanh, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp trên

trang web của VietinBank và khách hàng chọn số tài khoản đẹp hợp với tuổi, hay

những số khách hàng yêu thích,… Hạ mức thu phí dịch vụ, thậm chí chịu lỗ trong

giai đoạn đầu để thu hút khách hàng.

- Khuyến khích khách hàng vay vốn mở tài khoản/thẻ và sử dụng các sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Sử dụng các phương tiện TTKDTM để giải ngân vốn

cho vay.

70

- Đẩy mạnh phát triển các hình thức TTKDTM còn yếu, chẳng hạn như hình

thức ủy nhiệm thu.

- Giữ vững mối quan hệ và có chính sách chăm sóc đến các siêu thị và các

trường Đại học, Cao đẳng,…để gia tăng số lượng phát hành thẻ đồng thương hiệu.

- Thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên như kỹ năng về

giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe và giải quyết phàn nàn,....đặc biệt

đối với những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.

- Xây dựng cẩm nang nghiệp vụ TTKDTM, đảm bảo ổn định đội ngũ chăm

sóc khách hàng.

 Giải pháp về cơ sở hạ tầng, công nghệ:

- Rà soát và cập nhật toàn bộ số điện thoại di động của khách hàng trên hệ

thống để đảm bảo ngăn chặn các rủi ro phát sinh.

- Thường xuyên liên hệ và kiểm tra các địa điểm đặt máy ATM để nắm được

tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố có thể xảy ra như: máy

không đủ tiền, máy bị treo, hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật, hỏng bộ phận nào đó sẽ

tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động.

- Mở rộng dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM qua các ngân

hàng khác (hiện tại chỉ có 4 ngân hàng: Agribank, Saigonbank, Oceanbank và

ABBank).

- Tăng cường máy ATM tại các trường Đại học, Cao đẳng.

- Mở thêm phòng giao dịch tại một số quận, huyện tiềm năng như: Cờ Đỏ, Ô

Môn, Vĩnh Thạnh, Thới Lai.

 Giải pháp về thông tin tuyên truyền

- Thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ và đường dây nóng sẵn sàng giải

đáp các thắc mắc của khách hàng, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến

mãi hiện hành và kịp thời hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố.

71

- Cung cấp thông tin và tiện ích của dịch vụ TTKDTM thường xuyên bằng

cách quảng bá với nhiều hình thức như: báo chí, truyền thanh, truyền hình cùng với

pano quảng cáo,...

- Quan tâm chăm sóc khách hàng thân thiết, truyền thống thường xuyên có

doanh số thanh toán qua tài khoản/thẻ cao như: tặng quà nhân dịp lễ tết, tặng thiệp

hay quà chúc mừng nhân dịp sinh nhật,...

- Thành lập tổ thăm dò đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

TTKDTM tại ngân hàng.

 Giải pháp về nhận thức tâm lý

Nhóm nhân tố này bị tác động rất lớn từ các nhóm nhân tố khác, chẳng hạn

như khi thực hiện tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ

ngân hàng hay ngân hàng luôn phục vụ tốt, chu đáo sẽ gây ấn tượng tốt và làm hài

lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank Cần Thơ. Khi đã

nhận thức được đầy đủ lợi ích của TTKDTM và tính tiện dụng, an toàn của dịch vụ

TTKDTM, nó sẽ tác động làm thay đổi tâm lý của khách hàng và từ đó họ chuyển

sang dùng TTKDTM.

4.2.2 Các giải pháp đối với từng đối tượng khách hàng cá nhân

 Đối với sinh viên

- Tư vấn đầy đủ các tiện ích của thẻ để sinh viên sử dụng vì hầu hết sinh viên

chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt.

- Phối hợp với nhà trường mở thẻ cho sinh viên ngay khi sinh viên mới nhập

học. Đồng thời tích hợp vào chiếc thẻ nhiều công dụng như: vừa là thẻ ngân hàng,

vừa là thẻ thư viện và vừa là thẻ sinh viên.

- Phát triển các hình thức thanh toán mới như thanh toán học phí, thanh toán

tiền ký túc xá, tiền điện nước, tiền gửi xe...qua tài khoản thẻ VietinBank.

72

- Xây dựng các chương trình hỗ trợ sinh viên, quà tặng hoặc các quỹ học

bổng. Những chương trình này vừa có ý nghĩa thiết thực vừa đem lại hiệu quả cao

trong chiến lược tiếp cận khách hàng.

- Phát triển hệ thống máy ATM, POS nhiều hơn nữa trong dân cư nói chung

và trong khu vực trường học nói riêng, nhằm tạo thói quen và có đầy đủ phương

tiện để sinh viên thực hiện TTKDTM vì trong thực tế, tại các trường có rất nhiều

dịch vụ mà sinh viên phải thanh toán như tiền học phí, tiền gởi xe, các dịch vụ ăn

uống, tiền chỗ ở ký túc xá,… là những dịch vụ mà có thể rất dễ dàng ứng dụng

TTKDTM.

- Tiếp tục mở thẻ miễn phí cho sinh viên, miễn hoặc giảm phí chuyển khoản

khi chuyển khoản đóng học phí ngoài hệ thống (hiện nay VietinBank chỉ miễn phí

chuyển khoản cùng hệ thống và thu phí chuyển ngoài hệ thống).

- Duy trì chương trình quay số may mắn hay tặng quà lưu niệm như móc

khóa, bút bi, sổ ghi chép mang logo VietinBank,…đối với các sinh viên lần đầu tiên

mở và giao dịch thẻ VietinBank.

 Đối với Cán bộ công nhân viên

- Cử cán bộ nghiệp vụ giỏi có khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận đến các công

ty lớn ký hợp đồng chi lương qua thẻ.

- Kết hợp với các ĐVCNT giảm giá cho khách hàng khi dùng thẻ

VietinBank thanh toán mua hàng hóa…Ưu tiên những người có tài khoản nhận

lương tại VietinBank sẽ dễ dàng hơn trong việc lập hồ sơ vay vốn và được ưu đãi lãi

suất vay, giảm phí thường niên, phí mở thẻ.

- Nâng cấp dịch vụ của tài khoản/thẻ trên mạng Ipay, SMS và tại máy ATM

như: gửi tiền tiết kiệm có nhiều kỳ hạn, có chương trình tích lũy điểm thưởng khi

giao dịch qua tài khoản trên Ipay và SMS.

73

- Kết hợp với công ty cấp thoát nước, điện lực và một số công ty cung cấp

dịch vụ internet, truyền hình cáp,... để phát triển dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động

trên tài khoản thanh toán/ thẻ hàng tháng.

 Đối với hộ kinh doanh, mua bán

- Tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm của VietinBank, đặc biệt là các hình

thức TTKDTM đến với những người kinh doanh, mua bán tại các trung tâm thương

mại, các chợ…

- Đưa ra những chính sách ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng

này, nếu họ thường xuyên chuyển tiền với doanh số cao và để số dư lớn trong tài

khoản như: ưu đãi lãi suất cho vay, đưa vào danh sách khách hàng VIP, thu tiền tận

nhà,…

4.2.3 Các kiến nghị khác đối với Vietinbank Cần Thơ

- Xây dựng mới trụ sở chi nhánh, sữa chữa nâng cấp trụ sở, phòng giao dịch

hiện đại, khang trang đúng chuẩn của VietinBank.

- Phối hợp và phát triển TTKDTM trong khu vực công, doanh nghiệp... triển

khai thu ngân sách, liên tục đưa ra các sản phẩm mới về thẻ ATM, dịch vụ ngân

hàng điện tử,…

- Triển khai thêm tính năng chuyển khoản theo lô và chuyển khoản định kỳ

đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, với tính năng chuyển khoản theo lô,

khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian khi thực hiện nhiều lệnh chuyển khoản

đến người thụ hưởng cùng một lúc.

- Cần phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu, theo hướng gia tăng hơn nữa

dịch vụ tiện ích cũng như quyền lợi của chủ thẻ để chiếc thẻ thực sự phát huy hiệu

quả của nó trong nền kinh tế.

- Thường xuyên đào tạo, kiểm tra, kiểm soát tinh thần trách nhiệm, năng lực

làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

74

- Lập kế hoạch tuyển dụng và bổ sung nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu

cầu lao động từng thời điểm, tránh trường hợp một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều

công việc không mang lại hiệu quả công việc cao.

- Cần phát triển các chương trình truyền thông để khuyến khích khách hàng

cần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong đời sống sang sử dụng thẻ thường

xuyên. Nâng cao nhận thức về lợi ích của TTKDTM mang lại, giới thiệu cho gia

đình và bạn bè sử dụng thay vì phải sử dụng tiền mặt.

- Đồng thời vận động, khuyến khích CB-CNV tăng cường sử dụng các

phương tiện TTKDTM như chuyển khoản, thanh toán trên máy ATM, POS, các

dịch vụ thanh toán hoá đơn định kỳ hàng tháng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hà Nam Khánh Giao, 2011. Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

thanh toán tại TP.HCM. Đại học Tài chính marketing.

2. Hồ Thanh Tùng, 2011. Thanh toán khôngdùng tiền mặt, hoạt động không

thể thiếu của đô thị hiện đại. Trường Đại học Tôn Đức Thắng.

3. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006. Mô hình nghiên cứu những nhân tố

ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Tạp chí Ngân

hàng, số 4.

4. Lê Thị Mận, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Lao động Xã

hội.

5. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình kinh tế lượng. NXB Văn hóa Thông tin.

6. Mai Văn Nam và Lưu Thanh Đức Hải, 2009. Phương pháp nghiên cứu

khoa học. Trường Đại học Cần Thơ.

7. Nguyễn Quỳnh Như & Phạm Văn Ơn, 2011. Giải pháp phát triển dịch vụ

thẻ thanh toán tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 60.

8. Phạm Ngọc Thúy và Phạm Thị Tâm, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu

hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. Đại học Đà Lạt.

9. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Lao động –

Xã hội.

10. Trần Phạm Tính, 2010. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng thẻ ATM của ngân hàng trong sinh viên tại TP.Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ.

Đại học Cần Thơ.

11. Trịnh Thị Thanh Huyền, 2011. Phát triển thanh toán không dùng tiền

mặt trong dân cư. Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực VietinBank.

12. Vũ Xuân Nam, 2012. Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên tại

các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học

Cần Thơ.

Tiếng Anh

1. Ajzen, 1991. The Theory of Planned Behavior; Organizational Behavior

and Human Decision Processes.

2. Davis, 1989. Technology Acceptance Model.

3. Habing, B., 2003. Exploratory Factor Analysis.

4. Hair, J.F.Jr., Anderson. R.E., Tatham, R.L., & Black. W.C., 1998.

Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

5. Fishbein and Ajzen, 1975. Theory of Reasoned Action.

6. Grandon, E.E, and Peter P. Mykytyn, J, 2004. Theory-Based Instrumentation to Measure The Intention to Use Electronic Commerce in Small and Medium Sized Businesses; The Journal of Computer Information Systems.

7. Venkatesh, V., and Davis F.D, 2000. A Theoretical Extension of the Technology Acceotance Model: Four Longitudinal Field Studies; Management Science.

8. Werner, 2004. Reasoned Action and Planned Behavior’, in Peterson S.J, and Bredow, T.S (Eds); Middle range Theories: Application to Nursing Research; Lippincott William & Wilkins.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Thân gửi các Anh/Chị!

Tôi là học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ (VietinBank)”, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong sự giúp đỡ của các anh/chị để tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Xin Anh/Chị vui lòng chọn và đánh dấu (x) vào câu trả lời mà Anh/Chị cho

là thích hợp.

PHẦN SÀN LỌC

Anh/chị hiện có đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ

không?

 Có → Tiếp tục

 Không → Dừng lại

I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

1. Họ và tên đáp viên:

Điện thoại:

2. Giới tính: Nam Nữ

3. Nơi ở hiện tại của anh/chị:

4. Xuất thân: Thành thị Nông thôn

5. Nghề nghiệp của anh/chị:

 Sinh viên

 Cán bộ công nhân viên

 Hộ kinh doanh mua bán

 Công nhân

 Khác:....................................

6. Thu nhập/chi tiêu (đối với đối tượng khách hàng là sinh viên) hàng tháng của

anh/chị:

 Từ 1 đến dưới 3 triệu đồng/tháng

 Từ 3 đến dưới 7 triệu đồng/tháng

 Từ 7 đến 10 triệu đồng/tháng

 Trên 10 triệu đồng

7. Anh/chị đang sử dụng hình thức TTKDTM của VietinBank Cần Thơ

 Chuyển khoản  Séc

 Thẻ thanh toán: thẻ ATM/ thẻ Visa/ thẻ ghi nợ.

8. Lý do anh/chị chọn hình thức TTKDTM trên:

(Lý do quan trọng nhất xếp số 1; lý do quan trọng kế tiếp xếp số 2,...)

Lý do Xếp hạng

An toàn

Tiện lợi

Nhanh chóng

Chính xác

Tiết kiệm thời gian

Tiết kiệm chi phí

Lý do khác (vui lòng ghi rõ):……………………………….

9. Anh/Chị đánh giá như thế nào khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần

Thơ?

Rất khó Khó Bình thường Dễ Rất dễ

1 2 3 4 5

10. Anh/chị biết đến dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ qua những kênh

thông tin nào?

 Tivi

 Báo, tạp chí

 Tờ rơi

 Internet

 Người thân

 Bạn bè

 Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ

 Khác (vui lòng ghi rõ):

11. Anh/chị thường chịu sự ảnh hưởng của những đối tượng nào khi quyết định sử

dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank Cần Thơ?

 Bản thân tự quyết định

 Người thân

 Bạn bè

 Nhân viên ngân hàng Vietinbank Cần Thơ

 Khác (ghi rõ):

12. Khoảng cách từ chỗ ở hiện tại của anh/chị tới Chi nhánh (Phòng giao dịch)

VietinBank gần nhất:

 Dưới 1Km.

 Từ 1 đến 5Km

 Trên 5Km

13. Anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM của VietinBank Cần Thơ được bao

lâu:……… (tháng)

14. Anh/chị có biết thông tin được ưu đãi về chi phí mở tài khoản/thẻ cho khách

hàng của VietinBank Cần Thơ?

 Có  Không

15. Anh/chị có nghĩ rằng VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt

Nam?

 Có  Không

16. Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ?

Hoàn toàn không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt

II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VIETINBANK CẦN THƠ

17. Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào số biểu thị mức độ, với số 1 biểu thị sự Hoàn

toàn không đồng ý, số 2 biểu thị sự Không đồng ý, số 3 biểu thị sự Phân vân,

không biết có đồng ý hay không (trung lập), số 4 biểu thị sự Đồng ý và số 5 biểu

thị sự Rất đồng ý.

Rất

Rất

Không

Trung

Đồng

Nhận thức, tâm lý

không

đồng

đồng ý

lập

ý

đồng ý

ý

5

4

Thói quen chuyển từ sử dụng tiền

1

2

3

mặt sang TTKDTM là rất dễ dàng.

2

3

4

5

Hình thức TTKDTM quá mới mẻ đối

1

với tôi.

2

3

4

5

Tôi cảm thấy TTKDTM rất an toàn

1

2

3

4

5

TTKDTM có nhiều lợi thế hơn so

1

với thanh toán bằng tiền mặt về thời

gian và không gian.

2

3

4

5

Tôi hiểu rõ lợi ích, tiện ích của dịch

1

vụ TTKDTM.

2

3

4

5

Tôi thấy không gặp trở ngại nào khi

1

sử dụng các hình thức TTKDTM.

Rất

Rất

Không

Trung

Đồng

không

đồng

Đặc điểm của bản thân

ý

đồng ý

lập

ý

đồng ý

2

3

4

5

Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ

1

TTKDTM.

2

3

4

5

Thu nhập hàng

tháng càng cao

1

khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ

TTKDTM cho an toàn.

Chi tiêu ( đối với sinh viên) hàng

1

2

3

4

5

tháng càng cao khuyến khích tôi sử

dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn.

Tôi nghĩ ngành nghề của tôi dễ tiếp

1

2

3

4

5

cận và sử dụng dịch vụ TTKDTM

nhiều hơn so với các ngành nghề

khác.

Theo tôi nam giới thích sử dụng dịch

1

2

3

4

5

vụ TTKD TM hơn nữ giới

Theo tôi nữ giới thích sử dụng dịch vụ

1

2

3

4

5

TTKD TM hơn nam giới

Rất

Rất không

Không

Trung

Đồng

Dịch vụ ngân hàng

đồng

đồng ý

đồng ý

lập

ý

ý

Thủ tục mở tài khoản tại VietinBank

1

4

5

3

2

Cần Thơ rất đơn giản, nhanh chóng.

Các thao tác sử dụng tài khoản tại

1

4

5

3

2

VietinBank rất đơn giản và dễ dàng.

Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt và

1

4

5

3

2

chu đáo.

Kênh TTKDTM của VietinBank

1

4

5

3

2

Cần Thơ rất đa dạng và đáp ứng nhu

cầu của tôi.

Các mức phí khi sử dụng dịch vụ

1

2

3

4

5

TTKDTM tại VietinBank rất hợp lý.

Rất

Rất

Không

Trung

Đồng

Cơ sở hạ tầng công nghệ

không

đồng

ý

đồng ý

lập

ý

đồng ý

Số lượng phòng giao dịch phân bố rộng

1

4

5

3

2

thuận tiện cho việc giao dịch.

Số lượng máy ATM và máy POS phân

1

4

5

3

2

bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch.

Số lượng máy POS phân bố rộng thuận

1

4

5

3

2

tiện cho việc giao dịch.

Số lượng PGD và máy ATM đặt ở vị trí

1

4

5

3

2

thuận lợi.

Hệ thống liên kết kênh TTKDTM của

1

2

3

4

5

VietinBank Cần Thơ với các ngân hàng

khác rất thuận lợi cho việc thanh toán.

Tôi có thể thực hiện được chuyển

1

2

3

4

5

khoản dễ dàng ở mọi nơi kể cả khi ở

vùng nông thôn.

Tôi thấy công nghệ bảo mật thông tin

1

2

3

4

5

khách hàng của ngân hàng là tốt.

Rất

Rất

Không

Trung

Đồng

không

đồng

Thông tin tuyên truyền

đồng ý

lập

ý

đồng ý

ý

Các tiện ích khi sử dụng DV TTKDTM

1

2

3

5

4

được hướng dẫn kỹ khi khách hàng đến

mở tài khoản.

Thông tin về VietinBank rất dễ tìm

1

2

3

4

5

thấy

qua

trang web

của NH

(www.VietinBank.vn)

Thông tin về kênh TTKDTM nói riêng

1

2

3

4

5

rất dễ tìm thấy qua trang web của NH

(www.VietinBank.vn)

Thời gian qua VietinBank đã rất tích

1

2

3

4

5

cực giới thiệu các dịch vụ của mình trên

các phương tiện truyền thông để thu hút

thêm khách hàng.

18. Theo anh/chị còn nhân tố nào khác ngoài những nhân tố trên ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank Cần Thơ

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

19. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank

Cần Thơ

Hoàn toàn

Không

Trung

Hài

Rất hài

Dịch vụ ngân hàng

không hài

hài

lập

lòng

lòng

lòng

lòng

Anh/chị có cảm thấy hài lòng khi sử

dụng

dịch

vụ TTKDTM

tại

1

2

3

4

5

VietinBank Cần Thơ?

III. Theo anh/chị đánh giá thì việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank

Cần Thơ có những thuận lợi, khó khăn gì và đề xuất ý kiến của anh/chị.

20. Những thuận lợi khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank Cần Thơ:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

21. Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank Cần Thơ:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

22. Đề nghị:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

Chân thành cảm ơn!

PHỤ LỤC 2

BẢNG TỔNG HỢP SỐ LIỆU

Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2014/2013

2015/2014

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

06/2016

Giá trị

Tỷ lệ

Giá trị

Tỷ lệ

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(+/-)

(+/-)

Tiền gửi doanh nghiệp

931

46,95

1.104

48,64

1.169

46,73

1.810

173

18,58

65

0,6

Tiền gửi tiết kiệm

982

49,52

1.164

51,29

1.326

53,00

1.661

182

18,53

162

13,92

Phát hành các công cụ nợ

63

3,18

-

-

6

0,23

-

-63

-100

6

-

Tiền gửi các TCTD khác

7

0,35

1,6

0,07

0,7

0,04

0,7

-5,4

-0,77

-0,9

-0,56

Cộng

1.983

100

2.269,6

100

2.501,7

100

3.471,7

286,6

14,45

232,1

10,23

Nguồn: Báo cáo tổng kết của VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016

Bảng 2.2 Dư nợ của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2013

2014

2015

06/2016

2014/2013

2015/2014

Chỉ tiêu

Giá trị

Tỷ lệ

Giá trị

Tỷ lệ

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Số tiền

(%)

(%)

(%)

(+/-)

(%)

(+/-)

(%)

1. Tín dụng ngắn hạn

1.642

65,42

2.002

70,27

2.789

74,06

3.160

360

21,92%

787

39,31%

2. Tín dụng trung hạn

200

7,97

177

6,21

525

13,94

620

-23

-11,50%

348

196,61%

3. Tín dụng dài hạn

668

26,61

670

23,52

452

12,00

527

2

0,30%

-218

-32,54%

Cộng

2.510

100

2.849

100

3.766

100

4.307

339

13,51%

917

32,19%

Nguồn: Báo cáo tổng kết của VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016

Bảng 2.3 Báo cáo thu nhập chi phí của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-2015

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2014/2013

2015/2014

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

06/2016

Giá trị

Giá trị

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

(+/-)

(+/-)

-178

-28,57%

-20

-4,49%

I. Tổng thu nhập

623

445

425

720

-194

-32,23%

-48

-11,76%

II. Tổng chi phí

602

408

360

635

16

76,19%

28

75,68%

III. Lợi nhuận

21

37

65

85

Nguồn: Báo cáo tổng kết của VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016

Kết quả xử lý số liệu sơ cấp

gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

45,3

163

45,3

45,3

Valid

1

197

54,7

100,0

2

54,7 100,0

360

100,0

Total

xuat than

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

48,1

173

48,1

48,1

Valid

1

187

51,9

100,0

2

51,9 100,0

360

100,0

Total

nghê nghiep

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

8,9

32

8,9

8,9

Valid

1

29,4

106

29,4

38,3

2

38,9

140

38,9

77,2

3

82

22,8

100,0

4

22,8 100,0

Total

360

100,0

chuyen khoan

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

100,0

100,0

146

1

Missing

System

214

360

40,6 59,4 100,0

Total

sec

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

45

12,5

100,0

100,0

1

315

Missing

System

360

87,5 100,0

Total

the thanh toan

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

287

1

Valid

73

Missing

System

360

79,7 20,3 100,0

Total

an toan

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

53,9

Valid

194

53,9

53,9

1

18,3

66

18,3

72,2

2

14,4

52

14,4

86,7

3

6,9

25

6,9

93,6

4

5,6

20

5,6

99,2

5

3 ,8

,8

100,0

6

Total

360

100,0

100,0

tien loi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

26,1

Valid

94

26,1

26,1

1

23,9

86

23,9

50,0

2

19,4

70

19,4

69,4

3

17,2

62

17,2

86,7

4

8,1

29

8,1

94,7

5

19

5,3

100,0

6

5,3 100,0

Total

360

100,0

nhanh chong

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

4,2

15

4,2

4,2

1

Valid

26,9

97

26,9

31,1

2

29,7

107

29,7

60,8

3

21,7

78

21,7

82,5

4

13,6

49

13,6

96,1

5

14

3,9

100,0

6

Total

360

100,0

3,9 100,0

chinh xac

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

10,0

36

10,0

10,0

1

Valid

16,9

61

16,9

26,9

2

15,3

55

15,3

42,2

3

30,3

109

30,3

72,5

4

15,6

56

15,6

88,1

5

43

11,9

100,0

6

11,9 100,0

Total

360

100,0

tiet kiem thoi gian

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

3,9

14

3,9

3,9

1

Valid

11,1

40

11,1

15,0

2

15,8

57

15,8

30,8

3

13,1

47

13,1

43,9

4

46,9

169

46,9

90,8

5

33

9,2

100,0

6

9,2 100,0

Total

360

100,0

tiet kiem chi phi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1,9

7

1,9

1,9

1

4,2

15

4,2

6,1

2

5,8

21

5,8

11,9

3

10,0

36

10,0

21,9

4

10,6

38

10,6

32,5

5

243

67,5

100,0

6

67,5 100,0

360

Total

100,0

danh gia dich vu TTKDTM

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 ,6

,6

,6

1

7,5

27

7,5

8,1

2

46,4

167

46,4

54,4

3

35,0

126

35,0

89,4

4

38

10,6

100,0

5

10,6 100,0

Total

360

100,0

tivi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1

Valid

100,0

100,0

94

Missing

System

266

360

26,1 73,9 100,0

Total

bao, tap chi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1

Valid

84

100,0

100,0

Missing

System

276

Total

360

23,3 76,7 100,0

to roi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

Valid

29

1

Missing

System

331

Total

360

8,1 91,9 100,0

internet

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

166

Valid

1

194

Missing

System

360

46,1 53,9 100,0

Total

nguoi than

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

144

Valid

1

216

Missing

System

360

40,0 60,0 100,0

Total

ban be

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

161

Valid

1

199

Missing

System

360

44,7 55,3 100,0

Total

NV Vietinbank

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

123

Valid

1

237

34,2 65,8

Missing

System

NV Vietinbank

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

123

Valid

1

237

Missing

System

360

34,2 65,8 100,0

Total

ban than

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

100,0

100,0

213

Valid

1

147

Missing

System

360

59,2 40,8 100,0

Total

nguoi than

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

162

100,0

100,0

Valid

1

198

Missing

System

360

45,0 55,0 100,0

Total

ban be

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

90

100,0

100,0

Valid

1

270

Missing

System

360

25,0 75,0 100,0

Total

NV Vietinbank

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

1

Valid

73

20,3

98,6

98,6

11

1 ,3

100,0

Total

74

1,4 100,0

Missing

System

286

Total

360

20,6 79,4 100,0

khoang cach den PGD

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

103

28,6

28,6

28,6

1

192

53,3

53,3

81,9

2

65

18,1

100,0

3

18,1 100,0

Total

360

100,0

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

thoi gian sd

1,00

114,00

13,9083

10,82038

Valid N (listwise)

360 360

thong tin uu dai CP

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

182

50,6

50,6

50,6

Valid

1

178

49,4

100,0

2

360

100,0

49,4 100,0

Total

ngan hang hang dau

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

198

55,0

55,0

55,0

Valid

1

162

45,0

100,0

2

360

100,0

45,0 100,0

Total

danh gia dich vu

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 ,6

,6

,6

1

9

2,5

2,5

2

3,1

144

40,0

40,0

3

43,1

175

48,6

48,6

4

91,7

30

8,3

5

100,0

Total

360

100,0

8,3 100,0

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

360

1,00

4,50

3,3403 ,46182

NT

360

1,00

4,83

3,2866 ,54314

DDBT

360

1,00

5,00

3,6311 ,58631

DVNH

360

1,00

5,00

3,5631 ,53533

CSHT

1,00

4,75

TTTT

3,6215 ,58977

360 360

Valid N (listwise)

hai long sd dich vu TTKDTM

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

5

1,4

1,4

1

Valid

1,4

6

1,7

1,7

2

3,1

62

17,2

17,2

3

20,3

246

68,3

68,3

4

88,6

41

11,4

5

100,0

Total

360

100,0

11,4 100,0