ĐỀ TÀI : MỘT SỐ GIẢI CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊPHÁP NÂNG CH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Lêi nãi ®Çu

Trong qóa tr×nh toµn cÇu hãa, khu vùc hãa ®ang diÔn ra mét c¸ch nhanh chãng th× cïng víi nã sù trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c quèc gia , gi÷a c¸c doanh nghiÖp còng nh gi÷a doanh nghiÖp víi thÞ trêng víi ngêi tiªu dïng ngµy cµng trë nªn nhanh chãng . Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng ®ãng gãp mét phÇn lín trong qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin vµ gãp phÇn thóc ®Èy qu¸ tr×nh toµn cÇu hãa . Vµ ®i kÌm víi nã lµ mét lÜnh vùc kinh doanh míi mang nhiÒu tiÒm n¨ng ®ã lµ phôc vô khai th¸c c¸c th«ng tin vµ cung cÊp dÞch vô Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng . Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng lµm cho mäi ngêi trªn toµn thÕ giíi co thÓ cïng nãi chuyÖn víi nhau cïng mét thêi ®iÓm vµ xãa ®i kho¶ng c¸ch vÒ kh«ng gian do ®ã qu¸ tr×nh giao dÞch trë nªn thuËn tiÖn vµ kÞp thêi . §îc nhËn ®Þnh nh÷ng thËp kû tiÕp theo lµ thËp kû cña Internet vµ viÔn th«ng . Vµ internet sÏ trë thµnh th«ng dông trªn toµn thÕ giíi vµ thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng sÏ trë thµnh mét trong nh÷ng ngµnh hµng ®Çu m¹ng l¹i lîi nhuËn cao nhÊt .

ë ViÖt Nam lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng tuy kh«ng cßn míi mÎ n÷a tuy nhiªn nã vÉn cßn chøa ®ùng nh÷ng bÝ mËt mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang kh¸m ph¸ vµ còng mang l¹i nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp . Nhu cÇu sö dông Internet cña ngêi d©n ViÖt Nam ngµy cµng cao c¶ vÒ sè lîng vµ chÊt lîng ®ã còng lµ mét thêi c¬ vµ còng lµ mét th¸ch thøc lín cho nh÷ng doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet . Thùc tÕ th× hiÖn nay ë ViÖt Nam chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet cßn thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c níc trªn thÕ giíi ®ã lµ do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau mang l¹i nh c«ng nghÖ , nh tr×nh ®é … Bªn c¹nh ®ã chóng ta còng cã nhiÒu lîi thÕ mµ c¸c quèc gia kh¸c kh«ng cã . §Ó ngµy cµng ®¸p øng cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ngang tÇm víi c¸c quèc gia kh¸c th× cÇn ph¶i n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng . Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT , em nhËn thÊy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô internet vµ dÞch vô viÔn th«ng cña c«ng ty cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp cha tháa m·n ®îc kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi , tuy nhiªn ®îc ®¸nh gÝa lµ mét c«ng ty lín hµng ®Çu ViÖt Nam trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin vµ lµ C«ng ty m¹nh vµ cã tèc ®é ph¸t triÓn cao . §Ó thùc hiÖn chiÕn lîc ph¸t triÓn cña c«ng ty , trong

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

nhng n¨m qua C«ng ty FPT ®· ¸p dông hÖ thèng ISO 9001 nh»m ngµy cµng n©ng cao vÞ thÕ cña c«ng ty trong lÜnh vôc cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng . NhËn thóc ®îc tÇm quan trong cña viÖc n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Interet vµ viÔn th«ng cña c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT , em ®· quyÕt ®Þnh lùa chän ®Ò tµi : Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng cung cÊp

dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ –

FPT.

Môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi : - Lµm râ nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT. Ph¹m vi nghiªn cøu ®Ò tµi : - Nghªn cøu kh¶o s¸t t×nh h×nh chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viªn th«ng cña C«ng ty FPT. Néi dung nghiªn cøu ®Ò tµi gåm 2 phÇn : Ch¬ng I: Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn

th«ng t¹i C«ng ty Ph¸t triÓn §Çu t C«ng nghÖ – FPT

Ch¬ng II: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l¬ng cung

cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT

Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù híng dÉn tËn t×nh cña gi¸o viªn híng dÉn Th¹c sü TrÇn B×nh Träng cïng c¸c c« , c¸c b¸c vµ anh chÞ trong C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh ®Ò tµi nµy .

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

CH¦¥NG I THùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ fpt

I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

1. Hoµn c¶nh ra ®êi

§¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI ®· ®Æt ra mét trong nh÷ng nhiÖm vô tríc m¾t lµ x©y dùng ®Êt níc , xãa bá c¬ chÕ quan liªu bao cÊp . Theo tinh thÇn ®ã NghÞ ®Þnh cña chÝnh phñ ra ®êi më ®êng cho c¸c c¬ quan khoa häc ®îc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nh»m t¹o ra kinh phÝ ®Ó tù gi¶i quyÕt c«ng viÖc , ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng khoa häc . Theo tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh , ViÖn c¬ häc ®îc phÐp ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ . trong quan hÖ lóc bÊy giê , hai ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« vµ ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· ký hîp ®ång trao ®æi thiÕt bÞ , tinh thÇn cña hîp ®ång lµ phÝa ViÖn khoa häc ViÖt Nam chuyÓn cho ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« m¸y tÝnh , ngîc l¹i phÝa b¹n chuyÓn cho ta thiÕt bÞ khoa häc , c¸c nguyªn vËt liÖu vµ ph¬ng tiÖn vËn t¶i . V× vËy ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· giao cho ViÖn c¬ häc thùc hiÖn hîp ®ång nµy vµ ViÖn c¬ häc l¹i giao cho nhãm trao ®æ NhiÖt – ChÊt cña ViÖn thùc hiÖn . §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt hîp ®ång nµy th× ngµy 13/ 9 / 1988 C«ng ty FPT ra ®êi theo quyÕt ®Þnh sè 80-88 Q§/ VCN do ViÖn trëng ViÖn c«ng nghÖ Quèc gia ký víi tªn gäi ban ®Çu lµ C«ng ty c«ng nghÖ thùc phÈm , tªn giao dÞch lµ : Food Prossesing Technology Company viÕt t¾t lµ FPT do tiÕn sÜ Tr¬ng Gia B×nh lµm Gi¸m §èc . 2. Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn

Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT tr¶i qua hai giai ®o¹n : Giai ®o¹n 1988- 1990 : Khi míi ra ®êi C«ng ty cã trô së chÝnh t¹i 30 Hoµng DiÖu- ba §×nh – Hµ Néi . Trong giai ®o¹n nµy C«ng ty ho¹t ®äng chñ yÕu trong lÜnh vùc C«ng nghÖ chÕ biÕn thùc phÈm. Ngµy 20/11/1988 c«ng ty chuyÓn sang trô së ViÖn c¬ häc t¹i 224 §éi CÊn – Ba §×nh – Hµ Néi .

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

N¨m 1989 C«ng ty ®îc nµh níc cÊp cho 3.150 mÐt vu«ng ®Ó x©y dùng nµh cho c¸n bé nh©n viªn vµ 2.700 mÐt vu«ng ®¸t ®Ó x©y dùng trô së chÝnh lµ trô së lµm viÖc hiÖn nay cña C«ng ty . §Ó cã m¸y tÝnh xuÊt khÈu sang Liªn X« , C«ng ty ®· quan hÖ víi h·ng m¸y tÝnh Olivetti , ®ay lµ quan hÖ ®Çu tiªn cña C«ng ty víi mét h·ng m¸y tÝnh thuéc lo¹i m¹nh ë ph¬ng t©y . Giai ®o¹n 1990 tíi nay : Ngµy 31/ 3/ 1990 chi nh¸nh C«ng ty t¹i Thµnh phè Hå ChÝ Minh ra ®êi ®¸nh d¸u mét bíc ph¸t triÓn vÒ chÊt vµ lîng cña C«ng ty . Ngµy 5/ 6/ 1990 trô së ®îc chuyªn sang mét tßa nhµ tr¬ng PTTH Gi¶ng Vâ . Thêi kú nµy ®Þnh híng cho ph¬ng híng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty ®· râ rµng , híng chñ ®¹o vµo lÜnh vùc tin häc . Ngµy 27/ 10/ 1990 C«ng ty ®æi tªn thµnh C«ng ty ph¸ triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT víi tªn giao dÞch quèc tÕ lµ : The Corporation for Financing and Promoting Technology vµ n¨m 1991 C«ng ty ®· ®æi L«g nh hiÖn nay . Ngµy 15/ 1/ 1992 C«ng ty chuyÓn trô së ra 25 Lý Thêng KiÖt . Ngµy 29/ 9/ 1993 ChÝnh phñ ra NghÞ §Þnh 65/ CP vÒ viÖc s¸t nhËp ViÖn nghiªn cøu c«ng nghÖ Quèc gia vµ ViÖn n¨ng lîng nguyªn tö Quèc gia vÒ Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i trêng , tõ ®©y C«ng ty chÞu sù qu¶n lý cña Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i trêng . Ngµy 20/ 3/ 1995 C«ng ty chuÓn trô së sang YÕt Kiªu . Ngµy 21/ 10/ 1995 C«ng ty FPT vµ së GD & §T Hµ Néi ký biªn b¶n tháa thuËn vÒ viÖc phæ cËp tin häc trong c¸c trêng phæ th«ng . Th¸ng 2 n¨m 1996 C«ng ty chuyÓn trô së sang 89 L¸ng H¹ . Ngµy 13/ 9/ 1997 C«ng ty FPT ®îc Tæng côc bu ®iÖn cho phÐp lµ nhµ cung cÊp th«ng tin , sau ®ã lµ nhµ cung cÊp dÞch vô Internet. Ngµy 28/ 2/ 2002 theo QuyÕt ®Þnh 178/ Q§- TT cña thñ Têng ChÝnh phñ vÒ quyÕt ®Þnh chuyÓn doanh nghiÖp Nhµ níc C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT thµnh C«ng ty cæ phÇn. Mêi sau n¨m x©y dùng vµ trëng thµnh FPT ®· thiÕt lËp mèi quan hÖ ®èi t¸c chiÕn lîc , trë thµnh nhµ cung cÊp , ®¹i lý ph©n phèi , dÞch vô ñy quyÒn cña gÇn 200 C«ng ty hµng ®Çu thÕ giíi nh : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple … Víi hÖ thèng ®èi t¸c nµy cña FPT cã thÓ cung cÊp c¸c

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

s¶n phÈm , gi¶i ph¸p vµ dÞch vô tæng thÓ , toµn diÖn , tèi u vµ hiÖn ®¹i nhÊt , ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Ph¸t triÓn tËp trung theo xu híng Héi tô sè ( Digital Convergence ) , FPT lùa chän ®èi t¸c chñ yÕu ë c¸c lÜnh vùc sau : ThiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin , c«ng nghÖ b¶o mËt , c«ng nghÖ m¹ng , c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p lu tr÷ , thiÕt bÞ vµ gi¶i ph¸p chuyªn dông , phÇn mÒm , gi¶i ph¸p viÔn th«ng , ®µo t¹o . 3.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty FPT

Tr¶i qua 16 n¨m h×nh thµnh , ph¸t triÓn vµ trëng thµnh , tËp ®oµn FPT ®· liªn tôc trë thµnh tËp ®oµn tin häc lín nhÊt ViÖt Nam , t¹o ®µ ph¸t triÓn v÷ng ch¾c cho giai ®o¹n tiÕp theo . TËp ®oµn FPT cã lÜnh vùc kinh doanh réng ®Æc biÖt chuyªn s©u vµo lÜnh vùc tin häc vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ. LÜnh vùc ho¹t ®éng hiÖn nay cña C«ng ty FPT lµ : + TÝch hîp hÖ thèng cho c¸c dù ¸n c«ng gnhÖ th«ng tin cña kh¸ch hµng + Ph©n phèi c¸c s¶n phÈm tin häc + PhÊt triÓn phÇn mÒm øng dông + S¶n xuÊt phÇn mÒm ®¸p øng thÞ trêng néi ®Þa vµ xuÊt khÈu + Cung cÊp c¸c gi¶i ph¸p , dÞch vô viÔn th«ng vµ Internet + §µo t¹o lËp tr×nh viªn Quèc tÕ + S¶n xuÊt m¸y tÝnh th¬ng hiÖu ViÖt nam + Ph©n phèi ®iÖn tho¹i di ®éng + Cung cÊp thiÕt bÞ c«ng nghÖ : DiÖn , viÔn th«ng , dÇu khÝ… + Nghiªn cøu thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyªn giao c«ng nghÖ Tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng gnhÖ kh¸c , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng gnhÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c . + Ngiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t vÊn ®Çu t chuyªn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i trêng . + T vÊn ®Çu t níc ngoµi vµ ®µo t¹o … + T vÊn qu¶n lý nguån lùc Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ: + Ngiªn cøu , thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyÓn dao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng nghÖ kh¸c + S¶n xuÊt phÇn mÒm m¸y tÝnh + Cung cÊp c¸c dÞch vô Internet vµ gia t¨ng tªn m¹ng + §µo t¹o nguån nh©n lùc chuyªn s©u cho c«ng nghiÖp phÇn mÒm

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

+ Mua b¸n thiÕt bÞ m¸y mãc trong lÜnh vùc Y tÕ , gi¸o dôc ®µo t¹o , khoa häc kü thuËt c«ng nghÖ , c«ng nghÖ m«i trêng, ViÔn th«ng vËt liÖu x©y dùng, hµng tiªu dïng « t« xe m¸y + DÞch vô ®Çu t chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i trêng , gi¸o dôc ®µo t¹o , Y tÕ + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p tñ b¶ng ®iÖn + §¹i lý b¸n vÐ m¸y bay + §¹i lý mua, ®¹i lý b¸n , ký göi hµng hãa + T vÊn ®Çu t + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p c¸c thiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin + Kinh doanh dÞch vô kÕt nèi Internet (IXP) Víi c¸c chøc n¨ng kinh doanh gåm : + Nghiªn cøu, thiÕt kÕ , s¶n xuÊt , chuÓn giao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông c«ng nghÖ , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng nghÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c + XuÊt nhËp khÈu ñy th¸c … + NhËp khÈu vµ kinh doanh c¸c thiÕt bÞ viÔn th«ng … + Nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t vÊn ®Çu t chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i trêng

II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh hëng tíi chÊt

lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng

1. §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm . 1.1 . Mét sè kh¸i niÖm liªn quan HÖ thèng thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö , viÔn th«ng , tin häc vµ c¸c thiÕt bÞ phô trî kh¸c bao gåm c¶ phÇn cøng lÉn phÇn mÒm ®îc C«ng ty thiÕt lËp t¹i mét ®Þa ®iÓm cã ®Þa chØ vµ ph¹m vi x¸c ®Þnh ®Ó phôc vô trùc tiÕp cho viÖc cung cÊp vµ sö dông dÞch vô Internet KÕt nèi lµ viÖc liªn kÕt c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet víi nhau vµ víi m¹ng viÔn th«ng c«ng céng trªn c¬ së c¸c ®êng truyÒn dÉn viÔn th«ng tù x©y dùng hoÆc thuª cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng . M¹ng líi thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet ®îc kÕt nèi víi nhau b»ng c¸c ®êng truyÒn dÉn viÔn th«ng .

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

DÞch vô truy nhËp Internet lµ dÞch vô cung cÊp cho ngêi sö dông kh¶ n¨ng truy nhËp ®Õn Internet th«ng qua hÖ thèng thiÕt bÞ Internet ®Æt t¹i ®iÓm truy nhËp Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô . DÞch vô kÕt nèi Internet quèc tÕ phôc vô viÖc trao ®æi lu lîng th«ng tin gi÷a hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong níc víi Internet quèc tÕ . DÞch vô kÕt nèi Internet trong níc phôc vô viÖc trao ®æi lu lîng th«ng tin gi÷a c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong níc víi nhau Tªn miÒn ( Domain name ) lµ ®Þnh danh Website trªn Internet. Tªn miÒn thêng g¾n kÌm víi tªn c«ng ty , tªn doanh nghiÖp vµ th¬ng hiÖu cña doanh nghiÖp . Tªn miÒn lµ duy nhÊt vµ ®îc cÊp ph¸t cho chñ thÓ d¨ng ký tríc . Tªn miÒn cã hai d¹ng : + Tªn miÒn quèc tÕ d¹ng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org…) + Tªn miÒn quèc gia d¹ng : www.tencongty.com.vn( hoÆc .net.vn; .biz.vn …) 1.2 . §Æc ®iÓm sÒ s¶n phÈm dÞch vô Internet a. Nh÷ng gi¸ trÞ sö dông cña dÞch vô Internet - Trao ®æi th«ng tin : göi, nhËn th ®iÖn tö ( Email) - Tra cøu th«ng tin : dÞch vô WWW ( World Wide Web) - TruyÒn d÷ liÖu : dÞch vô FTP ( File Transfer Protocol ) - Qu¶ng c¸o th«ng tin trªn Internet : DÞch vô thiÕt kÕ Web - Internet cung cÊp cho ngêi dïng phên tiÖn truyÒn tin nnhanh , chÝnh x¸c, chi phÝ thÊp b. Nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô trong lÜnh vùc Internet + Internet thuª bao + Internet Card + Gäi 1280 + Internet Phone + Internet b¨ng th«ng réng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kªnh thuª riªng + Th ®iÖn tö dïng riªng – Mail relay + Th ®iÖn tö ¶o – Virtual mail + §¨ng ký tªn miÒn

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

+ ThiÕt kÕ Web + Gi¶i ph¸p ®iÖn tö + Lu tr÷ Web + Thuª chç ®Æt m¸y + M¸y chñ dïng riªng + B¶o tr× vµ cËp nhËt Website + Qu¶ng c¸o Internet c. Nh÷ng ®Æc trng DÞch vô th tÝn ®iÖn tö : Kh¸ch hµng cã thÓ nhËn , göi th ®iÖn tö trªn quy m« toµn cÇu. Khi sö dông dÞch vô cung cÊp Internet cña C«ng ty FPT víi ®êng truyÒn b¨ng th«ng réng ADSL th× mçi kh¸ch hµng sÏ cã mét hép th trªn m¸y chñ cña FPT víi dung lîng kh«ng qu¸ 20 MB DÞch vô Mail relay : kh¸ch hµng ®îc cung cÊp 1 Email domain name, sè lîng ®Þa chØ email kh«ng h¹n chÕ , hép th giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña kh¸ch hµng . §¶m b¶o tÝnh b¶o mËt vµ an toµn th«ng tin , vµ ®Þnh kú m¸y chñ cña k¸hch hµng ®îc kÕt nèi víi m¸y chñ cña FPT ®Ó thùc hiÖn truyÒn t¶i thån th. DÞch vô Virtual mail : kh¸ch hµng ®îc cung cÊp mét email domain name , mét sè lîng ®Þa chØ email nhÊt ®Þnh , hép th giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña FPT, Vãi dÞch vô nµy th× th ®îc göi nhanh vµ ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt . DÞch vô kÕt nèi Internet qua ®ên leased line : kh¸ch hµng ®îc sö dông Internet 24/ 24 qua ®êng truyÒn riªng víi mäi dÞch vô hiÖn t¹i cña ViÖt Nam DÞch vô truy nhËp c¸c c¬ së d÷ liÖu World Wide Web : Ngêi sö dông cã thÓ t×m kiÕm th«ng tin díi c¸c d¹ng ng«n ng÷ v¨n b¶n , h×nh ¶nh , ®å häa …v..v . Ngêi sö dông sÏ dÔ dµng truy cËp c¸c trang Web kh¸c nhau trªn toµn thÕ giíi . TruyÒn d÷ liÖu : Ngêi sö dông cã thÓ download ( lÊy vÒ ) c¸c d÷ liÖu cÇn thiÕt nh c¸c phÇn mÒm , trß chíi , s¸ch … hoÆc ®ua c¸c d÷ liÖu lªn m¹ng ( upload) víi môc ®Ých chia sÎ th«ng tin . Cho thuª chç trªn m¸y chñ : Ngêi sö dông cã thÓ thuª mét kho¶ng trªn m¸y chñ ®Ó lu tr÷ th«ng tin cña m×nh víi môc ®Ých qu¶ng c¸o. DÞch vô t¹o tªn miÒn : kh¸ch hµng cã ®Þa chØ riªng trªn Internet ThiÕt kÕ Web : thiÕt kÕ c¸c website trªn Internet nh»m môc ®Ých qu¶ng c¸o s¶n phÈm , giíi thiÖu th«ng tin vÒ tæ chøc, c¸ nh©n…

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

B¸o ®iÖn tö : XuÊt b¶n th«ng tin trªn Internet trªn site cã ®Þa chØ www.vnexpress.net . Th«ng tin trªn b¸o ®îc cËp nhËt 24/24 vµ trë thµnh mét b¸o ®iÖn tö cã danh tiÕng ë ViÖt Nam 2. §Æc ®iÓm vÒ thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet ThÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT chñ yÕu lµ thÞ trêng trong níc . HiÖn nay trong níc ngoµi C«ng ty FPT cßn cã 6 C«ng ty kh¸c cïng cung cÊp dÞch vô Internet ®ã lµ : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, ViÔn th«ng hµng h¶i , ViÔn th«ng ®iÖn lùc. Do vËy sù c¹nh tranh cña c¸c c«ng ty rÊt cao . §Ó cã thÓ c¹nh tranh m¹nh víi c¸c c«ng ty kh¸c th× C«ng ty FPT ®· chia thÞ trêng trong níc thµnh c¸c ®èi tîng kh¸c hµng nhá kh¸c nhau, ®ã lµ : + ThÞ trêng c¸c c¸ nh©n ®¹i lý + ThÞ trêng c¸c doanh nghiÖp + ThÞ trêng c¸c c¬ quan nhµ níc . §èi víi tõng ®èi tîng kh¸c nhau th× cã nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô cung cÊp cã sù næi tréi kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Doanh thu tõ ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chiÕm 4,6 % trong tæng doanh thu tõ lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh tin häc . Tuy tû lÖ nµy cßn thÊp so víi tæng doanh thu trong lÜnh vùc tin häc . Nhng so víi trªn thÞ trêng th× trong lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô Internet th× C«ng ty FPT liªn tôc t¨ng trëng vµ trë thµnh doanhnghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam víi 600 000 thuª bao Internet trong ®ã cã 20 000 thuª bao Internet b¨ng th«ng réng vµ vµi tr¨m kh¸ch hµng sö dông kªnh thuª bao riÖng , chiÕm 30% thÞ phÇn Internet ViÖt Nam. Ngoµi ra C«ng ty FPT còng lµ nhµ cung cÊp th«ng tin trªn m¹ng Internet ®îc c«ng nhËn t¹i ViÖt Nam . HÖ thèng b¸o ®iÖn tö VnExpress.net vµ c¸c trang th«ng tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net ®· trë thµnh top 10 Website cã sè lîng ngêi truy nhËp ®«ng nhÊt ViÖt Nam , trong ®ã VnExpress ®ang tiÕn gÇn ®Õn top 500 Website cã sè lîng ngêi truy nhËp lín nhÊt trªn toµn thÕ giíi ( theo thèng kª cña Alexa ) . 3. §Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet

Lưu đồ các quá trình cung cấp dịch vụ Internet

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Marketing

Quản lý thông tin khách hàng

Triển khai dịch vụ

Đảm bảo hoạt động của mạng

Thiết kế web

Biên tập tin

Hỗ trợ khách hàng

Thu tiền từ Khách hàng

Qua s¬ ®å trªn ta thÊy qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet bao gåm 8 quy tr×nh khÐp kÝn . Trong ®ã quy tr×nh triÓn khai dÞch vô vµ b¶o ®¶m ho¹t ®éng cña m¹ng ®ãng vai trß quan träng , ®Ó n©ng cao ®îc uy tÝn cung cÊp dÞch vô vµ thu hót ®îc kh¸ch hµng th× rÊt cÇn thiÕt c¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i ®¹t hiÖu qu¶. Môc tiªu cña tõng quy tr×nh trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet: - Ho¹t ®éng Marketing : nghiªn cøu , t¹o h×nh ¶nh tèt nhÊt cña FPT Internet nh»m më réng thÞ phÇn kh¸ch hµng sö dông dÞch vô Internet. Giíi thiÖu dÞch vô , thuyÕt phôc kh¸ch hµng ®Ó ký hîp ®ång sö dông dÞch vô cña FPT Internet . - Qu¶n lý th«ng tin kh¸ch hµng : Qu¶n lý vµ kiÓm so¸t th«ng tin vÒ kh¸ch hµng . - TriÓn khai dÞch vô : Cµi ®Æt Internet vµ híng dÉn kh¸ch hµng sö dông Internet . - §¶m b¶o ho¹t ®éng m¹ng : + Thùc hiÖn viÖc ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ vµ an toµn nh÷ng dÞch vô m¹ng nh ®· tháa thuËn víi kh¸ch hµng . + VËn hµnh tèt hÖ thèng m¸y chñ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem )

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

2005 3426 2000 825 1994 40 2004 2780 2002 1083 1998 499 1996 393

+ §¶m b¶o vÒ chÊt lîng truy cËp vµ chÊt lîng dÞch vô Internet hç trî cho kh¸ch hµng + §¶m b¶o tÝnh riªng t vµ b¶o mËt cho kh¸ch hµng ( Email, mËt khÈu , th«ng tin c¸i nh©n ) + §¶m b¶o viÖc trao ®æi th«ng tin néi bé th«ng suèt - Hç trî kh¸ch hµng : §¶m b¶o chÊt lîng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng , gi¶i quyÕt c¸c sù cè kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô. - Thu tiÒn tõ kh¸ch hµng : Thu tiÒn ®Çy ®ñ , chÝnh x¸c cíc phÝ vµ c¸c kho¶n thu cã liªn quan do kh¸ch hµng sö dông dÞch vô mang l¹i . 4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng Lµ n¬i héi tô , ®ång thêi lµ c¸i n«i ph¸t triÓn cña nhiÒu chuyªn gia cao cÊp hµng ®Çu thÕ giíi , trong suèt nhiÒu n¨m qua FPT lu«n ®îc ®¸nh gi¸ lµ C«ng ty cã ®éi ngò chuyªn gia ®«ng ®¶o vµ chuyªn nghiÖp nhÊt ViÖt Nam. TËp trung ®îc ®éi ngò ®«ng ®¶o gÇn 4000 nh©n viªn n¨ng ®éng vµ trÎ trung ®îc ®µo t¹o chuyªn nghiÖp vµ bµi b¶n ë c¸c trêng ®¹i häc danh tiÕng trong vµ ngoµi níc ( Anh , Ph¸p , Mü , §øc , Uc,…) vµ tiÕp tôc ®µo t¹o vµ n©ng cÊp thêng xuyªn vÒ c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p cïng víi kinh nghiÖm tÝch lòy qua hµng tr¨m c¸c dù ¸n c«ng nghÖ phøc t¹p , quy m« lín ®îc triÓn khai hµng n¨m . C«ng ty lu«n nhËn ®îc sù tÝn nhiÖm cña c¸c kh¸ch hµng lín ë ViÖt Nam vµ c¸c níc trong khu vùc . 4.1.T¨ng Trëng Nh©n Sù §¬n vÞ : Ngêi N¨m FPT Nguån : B¸o c¸o nh©n sù hµng n¨m

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

4000

3500

3000

2500

2000

nhan su

1500

1000

500

1994

1996

1998

2000

2002

2004

2005

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

2.90%

16.600%

Tren dai hoc

Dai hoc

TC&PTTH

80.50%

BiÓu ®å thay ®æi nh©n sù cña FPT 4.2.Tr×nh §é Häc VÊn Vµ C¬ CÊu NghiÖp Vô C¸c nh©n viªn FPT cã tr×nh ®é häc thøc cao. Sè nh©n viªn cã tr×nh ®é häc vÊn trªn ®¹i häc lµ 101 ngêi ( chiÕm 2,9% ) sè ngêi cã tr×nh ®é ®¹i häc lµ 2761 ngêi ( chiÕm 80,5% )

Sè lîng c¸n bé qu¶n lý lµ 360 ngêi ( chiÕm 10,5 %) .c¸n bé kinh doanh lµ 689 ngêi (chiÕm 20,1 %) , c¸n bé kü thuËt lµ 1035 ngêi ( chiÕm 30,2 %).§éi ngò phÇn mÒm lµ 1097 ngêi ( chiÕm 32.0 % ) . §éi ngò chøc n¨ng lµ 245 ngêi (chiÕm7,1%) VÒ chuyªn gia kü thuËt vµ lËp tr×nh ®Ó thùc hiÖn cung cÊp dÞch vô Internet , hiÖn nay cã 628 nh©n viªn kü thuËt , 41 chuyªn gia phÇn mÒm , c¸n bé kinh doanh gåm cã 321 ngêi . Víi ®é tuæi trung b×nh lµ 26 tuæi trong ®ã tr×nh ®é trªn ®¹i häc cã 7 ngêi ( chiÕm 0,88% ) vµ tr×nh ®é ®¹i häc lµ 495 ngêi (

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

N¨m 2005 N¨m 2004 1,476.6 917.1 88.5 62.0 1,565.1 919.2 1,060.2 716.7 162.6 84.5 1,233.8 806.7 150.0 288.5 N¨m 2003 509.8 40.5 550.4 419.1 94.5 517.3 30.0

chiÕm 39,45 %) vµ 743 ngêi cã tr×nh ®é díi ®¹i häc ( chiÕm 59,67 % ) . Víi c«ng viÖc cung cÊp dÞch vô Internet th× tr×nh ®é nµy cßn thÊp , ®©y cã thÓ lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn chÊt lîng cung cÊp dÞch vô cña C«ng ty cßn h¹n chÕ . Nhng víi ®éi ngò c¸n bé kinh doanh trÎ vµ cã n¨ng lùc th× ®©y lµ mét lîi thÕ ®Ó më réng kinh doanh trong t¬ng lai . 5. §Æc ®iÓm vÒ tµi chÝnh 5.1 Tµi S¶n – Nguån Vèn C«ng ty FPT ®îc thµnh lËp tõ n¨m 1988, víi sè vèn ®¨ng ký kinh doanh 11,982 tû ®ång . HiÖn nay sè vèn kinh doanh c¶u C«ng ty lµ 288.5 tû ®ång. (®¬n vÞ : tû ®ång) ChØ tiªu Tµi s¶n lu ®éng Tµi s¶n cè ®Þnh Tæng tµi s¶n Nî ng¾n h¹n Nî dµi h¹n Tæng nî Vèn kinh doanh Nguån ; B¸o c¸o tµi chÝnh Tæng tµi s¶n cña C«ng ty Cæ phÇn Ph¸t triÓn §Çu t C«ng nghÖ FPT t¨ng kh¸ m¹nh qu¶ c¸c n¨m, ®Æc biÖt lµ tõ n¨m 2004 ®Õn n¨m 2005 , tæng tµi s¶n cña FPT t¨ng tõ 919.2 tû lªn tíi 1,565.1 tû , t¨ng 70%. §©y lµ nç lùc cña c«ng ty víi môc ®Ých hç trî tèt nhÊt , b¶o ®¶m cho ho¹t ®éng kinh doanh. Vèn kinh doanh cña C«ng ty FPT t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m nhng ®Æc biÖt lµ n¨m 2003 ®Õn n¨m 2004, Vèn kinh doanh tõ 30.0 ty lªn ®Õn 150 tû vµ ®Õn n¨m 2005 th× sè vèn kinh doanh cña c«ng ty ®¹t 288.5 tû. Trong ®ã bao gåm vèn cña Nhµ níc cÊp , ®îc cô thÓ theo b¶ng sau:

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

N¨m 2003 30.0 15.3 14.7 N¨m 2004 150.0 15.3 135.7 N¨m 2005 288.5 46.2 242.3

Gi¸ trÞ (USD) 3,700,000 3,000,000 50,000 500,000 400,000 750,000 120,000 100,000 400,000

§¬n vÞ : tû ®ång ChØ tiªu Nguån vèn kinh doanh + Vèn Nhµ Níc + Vèn tù cã Nguån : B¸o c¸o t×nh h×nh huy ®éng vèn §Ó ®¶m b¶o nguån vèn cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh , C«ng ty FPT cßn ¸p dông c¬ chÕ tµi chÝnh linh ho¹t . C«ng ty ngoµi sö dông vèn vay Ng©n hµng cßn t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó huy ®éng tÝn dông tõ c¸c ®èi t¸c níc ngoµi víi tinh thÇn hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi. C«ng ty cßn cã kh¶ n¨ng huy ®éng vèn tÝn dông cña cña c¸c h·ng HP,IBM, 3COM, NOVEL, APC,CISCO, MICROSOFT, ORACLE, ESRI víi sè vèn cã thÓ huy ®éng lµ 9,020,000 USD .Vµ ®Ó ®¶m b¶o nguån vèn cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh , C«ng ty FPT cßn ¸p dông c¬ chÕ tµi chÝnh linh ho¹t . C«ng ty ngoµi sö dông vèn vay Ng©n hµng cßn t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó huy ®éng tÝn dông tõ c¸c ®èi t¸c níc ngoµi víi tinh thÇn hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi . 1- H¹n møc tÝn dông ng©n hµng Ng©n hµng ngo¹i th¬ng ViÖt Nam (VCB) 20 triÖu USD Ng©n hµng ®Çu t vµ ph¸t triÓn (BIDV) 28 triÖu USD Ng©n hµng N«ng nghiÖp (VBARD) 20 triÖu USD Ng©n hµng C«ng th¬ng (ICB) 6 triÖu USD 2- Nguån vèn tÝn dông tõ nhµ cung cÊp Vèn tÝn dông cña HP Vèn tÝn dông cña IBM Vèn tÝn dông cña 3COM Vèn tÝn dông cña NOVEL Vèn tÝn dông cña APC Vèn tÝn dông cña CISCO Vèn tÝn dông cña MICROSOFT Vèn tÝn dông cña ORACLE Vèn tÝn dông cña ESRI Nguån : Bãa c¸o tµi chÝnh

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Von kinh doanh USD

Von kinh doanh VND

16%

33%

67%

84%

Cong ty Nha nuoc

Doi tac Cong ty

5.2 T×nh H×nh Tµi ChÝnh Cña C«ng Ty T×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty ®îc thÓ hiÖn qua b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n

hµng n¨m cña C«ng ty t¹i thêi ®iÓm 31/12 hµng n¨m:

2004 979.232 917.139 79.956 619.655 206.909 10.618 62.093 55.806 3.905 75 979.232 806.761 716.760 84.531 5.469 172.470 169.699 2.771 2003 550.408 509.891 102.746 275.854 124.333 6.956 40.516 36.650 3.790 75 550.408 517.349 419.101 94.562 3.685 33.058 31.254 1.804 2005 1.583.705 1.495.173 372.681 756.304 355.824 10.363 88.532 74.636 5.464 2.762 1.583.705 1.271.656 1.098.058 162.668 10.930 312.048 297.439 14.608

§¬n vÞ : 1,000,000®ång ChØ Tiªu Tµi s¶n A. Tµi s¶n lu ®éng vµ §T ng¾n h¹n I. TiÒn mÆt II. §Çu t ng¾n h¹n III. C¸c kho¶n ph¶i thu IV. Hµng tån kho V. Tµi s¶n lu ®éng kh¸c B. Tµi s¶n cè ®Þnh vµ §T dµi h¹n I. Tµi s¶n cè ®Þnh II. §Çu t tµi chÝnh dµi h¹n III. X©y dùng c¬ b¶n dë dang Nguån vèn A. Në ph¶i tr¶ I. Nî ng¾n h¹n II. Nî dµi h¹n III. Nî kh¸c B. Nguån vèn chñ së h÷u I. Nguån vèn – quü II. Nguån kinh phÝ Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Qua b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n tãm t¾t cña C«ng ty ta thÊy ®îc nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty nh sau: + VÒ tµi s¶n : gi¸ trÞ tµi s¶n cña c«ng ty t¨ng m¹nh qua hµng n¨m . N¨m 2003 lµ 550.408 triÖu ®ång ®Õn n¨m 2004 ®¹t 979.232 triÖu ®ång (t¨ng 77,9%) vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t 1.583.705 triÖu ®ång (t¨ng 61,7%). Tµi s¶n t¨ng lµ do c«ng ty ®· dµnh mét phÇn lín lîi nhuËn ®Ó t¸i s¶n xuÊt më réng vµ x©y dùng c¬ b¶n. C«ng ty ®· kh«ng ngõng më réng quy m« s¶n xuÊt . + VÒ nguån vèn : nguån vèn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng nhanh . Nguyªn nh©n lµ do nguån vèn chñ së h÷u kh«ng ngõng t¨ng m¹nh , n¨m 2003 vèn chñ së h÷u ®¹t gi¸ trÞ lµ 33.058 triÖu ®ång ®ªn n¨m 2004 ®¹t 172.470 triÖu ®ång t¨ng gÊp h¬n 5 lÇn vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t gi¸ trÞ 312.408 triÖu ®ång t¨ng gÊp gÇn 2 lÇn .Nguyªn nh©n lµ do vèn kinh doanh cña c«ng ty t¨ng nhanh vµ kh¶ n¨ng huy ®«ng vèn tõ c¸c nguån tÝn dung kh¸c cña c«ng ty. Chøng tá mét tiÒm lùc tµi chÝnh m¹nh , thÓ hiÖn sù lín m¹nh cña c«ng ty . 5.3 KÕt Qu¶ Ho¹t §éng Kinh Doanh Cña Doanh NghiÖp C«ng ty FPT ®îc ®¸nh gi¸ lµ mét C«ng ty lín m¹nh nhÊt trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin ë ViÖt Nam . §Ó ®¹t ®uîc nh÷ng kÕt qu¶ ®ã lµ nhê vµo nh÷ng ®êng lèi kinh doanh hîp lý vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao , ®iÒu ®ã ®îc thÓ hiÖn qua kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty qua hµng n¨m: a.L·i / Lç

§¬n vÞ :1.000.000 §ång 2003 1.514.960 1.361.251 135.708 3.173 3.843 81.803 50.788 21.116 36 17.979 5.753 12.225 2004 4.148.297 3.890.027 258.269 2.164 32.639 110.994 72.980 43.819 74.661 43.894 14.046 29.848

2005 ChØ Tiªu 8.734.780 Doanh thu thÇn 8.196.631 Gi¸ vèn hµng b¸n 538.149 Lîi nhuËn gép 4.389 Doanh thu ho¹t ®éng Tµi chÝnh 28.325 Chi phÝ Tµi chÝnh 158.411 Chi phÝ b¸n hµng 164.054 Chi phÝ qu¶n lý doanh nghiÖp 191.747 Lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng KD 1.027 Lîi nhuËn kh¸c 192.775 Tæng lîi tøc tríc thuÕ 53.871 ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp Lîi nhuËn sau thuÕ 138.904 Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

N¨m 2004 2395,1 64,3 64,1 106,4 2629,9 2286,4 22,4 33,7 69,2 2411,7 108,7 41,8 30,3 37,1 217,9 181,4 36,5 N¨m 2005 4098,4 122,6 94,7 186,8 4052,5 3919,6 33,6 29,0 98,8 4081,0 178,8 89,0 65,6 87,9 421,3 271,9 149,4 N¨m 2003 1183,8 40,9 35,7 66,2 1326,6 1124,7 10,1 14,2 42,4 1191,4 59,1 30,7 21,5 23,8 135,1 120,6 14,5

+ Doanh thu thuÇn cña C«ng ty t¨ng nhanh qua tõng n¨m . N¨m 2003 doanh thu thuÇn ®¹t 1.514.960 triÖu ®ång th× ®Õn n¨m 2004 ®¹t 4.148.297 triÖu ®ång (t¨ng 173,8%) vµ n¨m 2005 ®¹t 8.734.780 triÖu ®ång (t¨ng 110,5%) . Doanh thu thuÇn t¨ng lµ do C«ng ty lu«n ®Çu t më réng m¹ng líi tiªu thô víi nh÷ng mÆt hµng cã gi¸ phï hîp víi nh÷ng ngêi cã thu nhËp thÊp còng nh nh÷ng ngêi cã thu nhËp cao. §Æc biÖt c«ng ty cßn tham gia ®Çu t vµo nh÷ng lÜnh vùc míi nh truyÒn h×nh, vµ do doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô mang l¹i . + Lîi nhuËn cña c«ng ty n¨m 2003 lµ 12.225 triÖu ®ång ®Õn n¨m 2004 lµ 29.848 triÖu ®ång t¨ng gÊp 1,4 lÇn vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t 138.904 triÖu ®ång t¨ng gÊp h¬n 3 lÇn so víi n¨m 2004. nguyªn nh©n lµ do lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng kinh doanh t¨ng m¹nh trong khi ®ã c¸c chi phÝ kh¸c cã t¨ng nhng kh«ng ®¸ng kÓ. Trong ®ã ®ãng gãp cña kÕt qu¶ kinh doanh cung cÊp dÞch vô Internet ®îc thÓ hiÖn qua b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh tin häc : §¬n vÞ : 1.000.000.000VND LÜnh vùc tin häc I. Doanh Thu ThuÇn 1. Hµng hãa tin häc 2. PhÇn mÒm 3. DÞch vô tin häc 4. DÞch vô Internet Tæng II. Gi¸ Vèn 1. Hµng hãa tin häc 2. PhÇn mÒm 3. DÞch vô tin häc 4. DÞch vô Internet Tæng III. L·i Gép 1. Hµng hãa tin häc 2. PhÇn mÒm 3. DÞch vô tin häc 4. DÞch vô Internet Tæng IV. Chi PhÝ Kinh Doanh Tin Häc V. Lîi Tøc Tríc ThuÕ Tin Häc Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

§¬n vÞ 2003 2004 2005 % % % % LÇn LÇn LÇn % % % % 5,59 6,34 7,36 92,64 93,66 94,41 93,99 82,39 80,30 17,61 19,70 3,01 1,25 1,21 1,06 1,36 1,28 1,22 0,34 0,11 0,25 2,19 1,06 1,39 2,06 0,96 1,19 3,26 12,17 4,48 54,39 25,45 61,78

Ta thÊy doanh thu thÇn cña dÞch vô Internet m¹nh qua tõng n¨m , n¨m 2004 t¨ng 60,6% ( 106,4 tû ®ång) so víi víi n¨m 2003 ( lµ 66,2 tû ®ång ) vµ tíi n¨m 2005 th× t¨ng 75,5% so víi n¨m 2004. Do ®ã nã ®· chiÕm 5,5% trong tæng doanh thu thuÇn tin häc vµo n¨m 2003 vµ chiÕm 4,0 % n¨m 2004 vµ n¨m 2005 lµ 4,6% . Nguyªn nh©n gi¶m tû lÖ ®ãng gãp trong doanh thu kh«ng ph¶i do gi¶m doanh thu thuÇn dÞch vô Internet mµ do cã sù t¨ng m¹nh cña hµng hãa tin häc. b. Mét Sè ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ Kh¸i Qu¸t Thùc Tr¹ng Tµi ChÝnh Vµ KÕt Qu¶ Kinh Doanh NghiÖp ChØ Tiªu I. Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n & c¬ cÊu nguån vèn 1. Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n Tµi s¶n cè ®Þnh / Tæng sè tµi s¶n Tµi s¶n lu ®éng / Tæng sè tµi s¶n 2. Bè trÝ c¬ cÊu nguån vèn Nî ph¶i tr¶ / Tæng nguån vèn Ngu«n vèn chñ së h÷u / Tæng nguån vèn II. Kh¶ n¨ng thanh to¸n 1. Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh 2. Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n 3. Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh III. Tû suÊt sinh lêi 1.Tû suÊt lîi nhuËn trªn doanh thu Tû suÊt lîi nhËn KD / Doanh thu thÇn Tû suÊt lîi nhuËn tríc thuÕ / Thu nhËp 2.Tû suÊt lîi nhuËn trªn tæng tµi s¶n Tû suÊt lîi nhuËn tríc thuÕ / Tæng tµi s¶n 3. Tû suÊt lîi nhuËn tríc thuÕ / Nguån vèn chñ së h÷u + Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n cña c«ng ty t¨ng qua tõng n¨m trong khi ®ã lîng tiÒn mÆt trong C«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ c¸c kho¶n nî

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

2005 9.350 226.588 280.464 5.649 119 1.764 0,442 523.937 2004 225.662 110.967 174.999 16.038 119 276 0 528.075 2003 5.948 43.460 84.191 5.328 119 275 0 139.453

ng¾n h¹n cung t¨ng ®ång thêi chøng tá t×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty æn ®Þnh . + Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh t¨ng ®Òu theo tõng n¨m chøng tá kh¶ n¨ng thanh toan hiÖn hµnh cña C«ng ty cao, nguyªn nh©n lµ do tµi s¶n cña C«ng ty t¨ng nhanh h¬n sè nî cña c«ng ty ph¶i tr¶. + Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh cña C«ng ty thÊp , tuy cã t¨ng qua tõng n¨m nhng lîng t¨ng kh«ng ®Êng kÓ .Nguyªn nh©n lµ do l¬ng tiÒn mÆt trong C«ng ty lu«n nhá h¬n nî ng¾n h¹n vµ kh«ng cã kho¶n ®Ç t ng¨n h¹n nµo . Mt¹ khac l¬ng tiÒn m¹t t¨ng nhng tèc ®é t¨ng kh«ng nhanh b»ng tèc ®é t¨ng cña nî ng¾n h¹n . do ®Æc tÝnh kinh doanh cña C«ng ty cho nªn lîng tiÒn mÆt cña c«ng ty chØ ®îc thu håi sau khi ®· thùc hiÖn xong c¸c dù ¸n thÇu lín. c.T×nh H×nh Thùc HiÖn NghÜa Vô Víi Nhµ Níc T×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty cßn ®îc thÓ hiÖn th«ng qua viÖc thùc hiÖn nghÜa vô cña C«ng ty víi Nhµ níc. Trong 15 n¨m ph¸t triÓn vµ trëng thµnh , C«ng ty FPT lu«n nghiªm tóc thùc hiÖn nghÜa vô cña m×nh víi nhµ níc . C«ng ty kh«ng ngõng n©ng cao møc ®ãng gãp cña c«ng ty ®èi víi ChÝnh phñ vµ X· héi c¸c kho¶n thuÕ ®Òu nép ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi. §¬n vÞ : 1.000.000®ång ChØ Tiªu 1.ThuÕ GTGT hµng néi ®Þa 2.ThuÕ GTGT hµng nhËp khÈu 3.ThuÕ xuÊt , nhËp khÈu 4.ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 5. TiÒn thª ®Êt 6.C¸c lo¹i thuÕ kh¸c 7.C¸c kho¶n ph¶i nép kh¸c Tæng Céng 6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý. 6.1. C¬ cÊu tæ chøc §Ó phï hîp víi quy m« ngµy cµng lín m¹nh vµ sù ph¸t triÓn vît bËc cña m×nh , FPT ®îc tæ chøc theo híng n¨ng ®éng vÒ kinh doanh , chuyªn m«n hãa vÒ c«ng nghÖ , gi¶i ph¸p, dÞc vô

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

N¨m 2003 ®îc ®¸nh dÊu lµ mét mèc chuyÓn m×nh míi , cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi tÝnh ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT , khi FPT b¾t ®Çu thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý vµ kinh doanh theo híng tËp ®oµn kinh tÕ

Héi ®«ng qu¶n trÞ

Tæng gi¸m ®èc

C.Ty HÖ Thèng Th«ng Tin C«ng Ty Ph©n Phèi C.Ty CP ViÔn Th«ng FPT C.Ty C«ng NghÖ Di §éng

c.Ty Gi¶i Ph¸p PhÇn mÒm C.Ty Cæ PhÇn PhÇn MÒm

HÖ thèng Trung T©m Ban Chøc N¨ng

TT D.Vô ERP Trung T©m B¶o Hµnh TT M¸y TÝnh Th¬ng HiÖu ViÖt Nam

Häc ViÖn Quèc TÕ FPT TT Ph¸t TriÓn C«ng NghÖ TT §Ò ¸n vµ chuyÓn giao C«ng NghÖ

Ban §¶m B¶o ChÊt Lîng Ban K.Ho¹ch Tµi ChÝnh Ban Tæ Chøc C¸n Bé

Ban TruyÒn Thèng Ban C. NghÖ Th«ng Tin Ban V¨n Phßng

Ban Kinh Doanh Ban x©y Dùng C¬ B¶n

6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm:

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

+ C¸c bé phËn hç trî : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh hç trî cña C«ng ty , c¸c bé phËn hç trî cña C«ng ty ®îc tæ chøc theo m« h×nh phßng , ban , tæ , chøc n¨ng . + C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty cã thÓ ®îc tæ chøc díi h×nh thøc h¹ch to¸n ®éc lËp , h¹ch to¸n phô thuéc, h¹ch to¸n b¸o sè hoÆc h×nh thøc kh¸c . + C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn trong c¸c lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ cña C«ng ty . C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty cã thÓ ®îc tæ chøc theo m« h×nh c¸c viÖn , c¸c trêng hoÆc c¸c trung t©m . Ngoµi ra c¸c phßng ®¹i diÖn cña C«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph¬ng trong vµ ngoµi níc .C¸c chi nh¸nh cña c«ng ty thùc hiÖn mét phÇn hoÆc toµn bé chøc n¨ng cña C«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph¬ng trong vµ ngoµi níc. Bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau:

Tæng G§

p.Tæng G§ HC &PT p.Tæng G§ CL &TH P.Tæng G§ TC & PP

fqa faf fad

fsm fbp fsc

Bé phËn Tin häc Bé phËn DA & DVCNTT Bé phËn PP CNTT

fsoft Fpt-hcm gda

Chó thÝch viÕt t¾t c¸c phßng ban :

+ HC & PT : Hµnh chÝnh vµ c¸c bé phËn phi tin häc

Fpt-india Fpt-usa fhr

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

+ CL&TH:ChÊt lîng vµ c¸c bé phËn dù ¸n vµ dÞch vô c«ng nghÖ th«ng tin

+ TC &PP : Tµi chÝnh vµ c¸c bé phËn ph©n phèi c«ng nghÖ th«ng tin

+ FAD : V¨n phßng C«ng ty FPT

+ FSC : Tæ th ký

+ FQA : Trung t©m b¶o ®¶m ch©t lîng FPT

+ FSM : Trung t©m b¶o hµnh

+ FAF : Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n

+ FBP : Phßng kÕ ho¹ch kinh doanh

+ GDA : Trä lý Tæng Gi¸m §èc

+ GHR : Phßng nh©n sù

+ FSOFT : Trung t©m xuÊt khÈu phÇn mÒm FPT

+ FPT- USA : V¨n phßng ®¹i diÖn FPT t¹i Mü

+ FPT –HCM : C«ng ty FPT chi nh¸nh Hå ChÝ Minh

+ FPT- INDIA : C«ng ty FPT chi nh¸nh Ên §é

C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý chÊt lîng

§¹i DiÖn L·nh §¹o FPT VÒ ChÊt Lîng

Gi¸m §èc FQA §¹i DiÖn L·nh §¹o C«ng Ty Con / Chi Nh¸nh

C¸n bé phô tr¸ch chÊt Lîng bé phËn c«ng ty Trëng ban FQA c«ng ty con Chi nh¸nh

Nguån : Sæ tay chÊt lîng C«ng ty FPT

C¸n bé phô tr¸ch chÊt lîng C«ng ty con/ Chi nh¸nh

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Qua hai s¬ ®å trªn ta thÊy bé m¸y qu¶n lý vµ qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng

ty ®îc triÓn khai theo kiÓu trùc tuyÕn . Ngêi ®øng ®Çu bé m¸y qu¶n lý cña

C«ng ty lµ Tæng gi¸m ®èc do héi ®ång Qu¶n trÞ quyÕt ®Þnh bÇu ra nhng

ngêi ®øng ®Çu bé phËn qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng ty lµ ®¹i diÖn l·nh ®¹o

FPT vÒ chÊt lîng do Tæng gi¸m ®èc chØ ®Þnh chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng

gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò chÊt lîng cña C«ng ty .

Bé m¸y nµy t¨ng cêng tr¸ch nhiÖm cña mäi ngêi vµ tr¸nh t×nh tr¹ng

ngêi thõa hµnh ph¶i nhËn nhiÒu mÖnh lÖnh tõ nhiÒu ngêi kh¸c nhau tõ ®ã

t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô . Nhng bé m¸y nµy

kh«ng thu hót ®îc nhiÒu chuyªn gia giái vµ cã nhiÒu h¹n chÕ nh c¸c quyÕt

®Þnh lµ mÖnh lÖnh tõ trªn xuèng , th«ng tin chØ cã tÝnh mét chiÒu do ®ã ban

l·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®îc t©m t nguyÖn väng vµ nh÷ng ph¶n ¸nh cña cÊp

díi , ®iÒu nµy sÏ g©y ra sù khã chÞu , ch¸n n¶n vµ bÊt m·n cña cÊp díi tõ ®ã

¶nh hëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ s¶n phÈm.

III. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet trong

nh÷ng n¨m qua

1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt lîng

cung cÊp dÞch vô

1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô ADSL

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Marketing Dvụ

Tiếp nhận thông tin đăng ký

LĐạo IBB duyệt

Not OK

Ký hợp đồng

Đồng ý?

Tạo Account, Xuất hóa đơn

Phân công Ksát

Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có)

Triển khai được

Phân công kéo cáp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT

Duyệt vật tư thi công

Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT

Chuyển lưu, quản lý thông tin khách hàng

Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu Dvụ.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Thông tin về khách hàng, thị trường

Chính xác và được tổng hợp

Đầu vào

Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ

Hợp đồng

Hợp đồng được ký

Hỗ trợ kinh doanh

Đầu ra

Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng

Các nguồn lực cần thiết

Đầy đủ

1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ

Điều kiện thực hiện

≥85%

Chỉ tiêu đánh giá

Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/ kế hoạch

Quản lý thông tin khách hàng

Quá trình liên quan

+ Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký.

Thu tiền từ khách hàng

+ Hóa đơn

Đầy đủ, chính xác

Đầu vào

Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ.

Đầy đủ, chính xác

Đầu ra

2. Khảo sát và triển khai dịch vụ

Biên bản nghiệm thu được ký

01.9- HD/IN/HDCV/FPT

Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi công, bảo hộ lao động

Điều kiện thực hiện

Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng

Hoạt động

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Hoạt động

≥95 %

● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng.

≥90 %

(Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác).

Chỉ tiêu đánh giá

●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai.

(Tính từ ngày ký hợp đồng là:

+ Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE.

+ Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE)

Marketing

Hợp đồng

Account ADSL

Quản lý thông tin khách hàng

Quá trình liên quan

Thu tiền từ khách hàng

Hoá đơn thu cước phí

Đảm bảo hoạt động của mạng Yêu cầu đảm bảo mạng

Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt lîng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet

Yêu cầu

Cách đo

STT

Chỉ tiêu

Đơn vị

đo

chất lượng

01 Tỷ lệ thời gian

D=1-Tf/Tr

 95%

mạng hoạt động

Trong đó :

tốt

- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT

- Tr là tổng thời gian hoạt động của

mạng (tính theo tháng)

02 Thời gian mở dịch

Giờ 02h

Khoảng thời gian tính từ lúc khách

vụ

hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến

khi yêu cầu này được đáp ứng

03 Thời gian hỗ trợ

Giờ 02h

Khoảng thời gian tính từ lúc khách

kỹ thuật

hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi

yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ

thuật có mặt tại địa điểm của khách

hàng để hỗ trợ trực tiếp)

04 Tỷ lệ hợp đồng

Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số

 90%

Thiết kế web đúng

hợp đồng trong tháng

tiến độ

05 Số độc giả

Số đếm 100.000 Tổng số máy tính truy cập tới tờ

báo trong 1 tháng

06 Tỷ lệ khách hàng % Số trường hợp khiếu nại/ 100  1%

khiếu nại về cước khách hàng trong năm

phí

07 Tỷ lệ khiếu nại của % Số trường hợp khiếu nại/ 100  2%

khách khách hàng trong năm

08 Thời gian giải giờ <24h

quyết khiếu nại Thời gian phản hồi khiếu nại của khách - Thời gian khách khiếu nại

Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt lîng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Yêu cầu đảm bảo mạng

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Sự cố

Bảo trì

An toàn thông tin

Nâng cấp hệ thống

Sao lưu dữ liệu

Nâng cấp hệ thống

Kiểm tra, bảo trì hệ thống

Khắc phục sự cố

Mạng hoạt động tốt

1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng häat ®éng m¹ng Internet

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Đầu vào

Yêu cầu đảm bảo mạng

Rõ ràng, đầy đủ, chính xác

Đầu ra

Các yêu cầu đảm bảo mạng

Mạng hoạt động tốt

được thực hiện

Điều kiện thực

Trang thiết bị, máy móc, phần

Tốt nhất có thể với điều kiện

hiện

mềm liên quan.

cân đối giữa lợi nhuận và đầu

tư.

Quản trị mạng đủ trình độ

Có kiến thức vững về những

dịch vụ đang cung cấp, có khả năng tiếp thu nhanh công

nghệ mới

Thời gian mạng hoạt động tốt

>= 95% < 1h Chỉ tiêu đánh giá Thời gian xử lý sự cố

Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khách hàng

Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt lîng

Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Tiếp nhận và phân loại yêu cầu

1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng

Not OK

Hỗ trợ trực tiếp

víngm¾c gi¶i quyÕt

Vướng mắc được giải quyết?

Liên hệ với Khách hàng hẹn thời gian

OK

Báo cáo

Yêu cầu hỗ trợ Hỗ trợ gián tiếp

Kết thúc

Yêu cầu

Thông số

Mô tả

Đầu vào

Yêu cầu hỗ trợ

Thông tin cập nhật rõ ràng, chính xác Thông tin đầy đủ và chính xác

Đầu ra

Biên bản nghiệm thu sửa chữa, Báo cáo - Điện thoại - Hệ thống Inside - Máy đo đứt cáp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test - Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dây bảo hiểm,...)

≥95%

Đầy đủ Điều kiện thực hiện

Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/ tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Thông số

Yêu cầu

Mô tả Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác.

Triển khai dịch vụ

Quá trình liên quan

Biên bản nghiệm thu cài đặt Biên bản nghiệm thu bàn giao

Đảm bảo hoạt động của mạng

1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt lîng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng

In hoá đơn

Cước dịch vụ mà Khách hàng phải thanh toán

Gửi yêu cầu thanh

Đúng

Xử lý khiếu nại

Sa

Khác hàng khiếu nại?

Thu tiền từ khách

Kiểm soát cướcphí

Cước phí được thanh toán

Yêu cầu Thông số Mô tả

Cước phải chính xác Đầu vào

Thanh toán đầy đủ, đúng hạn Đầu ra

Điều kiện thực hiện

Cước dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán Khách hàng đã thanh toán cước phí Có thiết bị đầy đủ (máy tính, máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền) Nhân viên có trình độ nghiệp vụ về kế toán tiền mặt, nghiệp vụ ngân quỹ, ngoại tệ và tỷ giá thanh toán

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Mô tả

Thông số Chỉ tiêu đánh giá

Nợ quá hạn Xử lý khiếu nại của khách hàng (nếu có)

Quá trình liên quan

Triển khai Quản lý thông tin khách hàng Tài chính

Yêu cầu < 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Hoá đơn phí hoà mạng Hoá đơn dịch vụ Chứng từ, bảng kê séc & tiền mặt

Phân công cài đặt

Cài đặt và hướng dẫn sử dụng

Hợp đồng đã ký

Báo cáo

Kết thúc

Hoàn thiện thủ tục đăng ký

1.6. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng triÓn khai dÞch vô Internet

Thông số

Mô tả

Yêu cầu Đầy đủ, chính xác

Hợp đồng đã được ký Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chính xác

Đầu vào Đầu ra

Điều kiện thực hiện

Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng.

-Máy tính -Modem -Đường dây điện thoại. -Mạng cục bộ <= 2 tiếng <= 2 tiếng >= 80%

Chỉ tiêu đánh giá Thời gian cài đặt và hướng

Quá trình liên quan

dẫn Thời gian mở dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Internet Account Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Kết thúc

Phân phối sản phẩm

Bắt đầu

Quảng cáo và khuyến mại

Xây dựng kế hoạch kinh doanh và kiểm tra

Nghiên cứu thị trường và khách hàng

1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng ho¹t ®éng Marketing

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Đầu vào

Thông tin về khách hàng, thị

Chính xác và được tổng

trường

hợp

Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ

Đầu ra

Hợp đồng

Hợp đồng được ký

Báo cáo định kỳ về khách hàng

Hỗ trợ kinh doanh

đã hoặc chưa ký hợp đồng

Điều kiện thực

Các nguồn lực cần thiết

Đầy đủ

hiện

Chỉ tiêu đánh giá

>=85%

Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch

Quá trình liên

Hợp đồng

Triển khai dịch vụ

quan Hợp đồng Thiết kế web

Quản lý thông tin khách hàng Hồ sơ hợp đồng Hoá đơn

Thu tiền từ khách hàng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Thông tin về nhu cầu của khách

Thanh lý hợp đồng

Ký kết hợp đồng

Sửa đổi hợp đồng

Thanh lý hợp đồng

Tạo và cập nhật thông tin khách hàng mới

Sửa đổi hợp đồng

1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng qu¶n lý kh¸ch hµng

Thông tin khách hàng đươc cập nhật

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Đầu vào

Thông tin về nhu cầu của

Thông tin chính xác, đầy đủ

khách hàng

Đầu ra

Thông tin về khách hàng

Cập nhật chính xác và đúng thời

đã được cập nhật và xử lý

hạn

Điều kiện thực

Yêu cầu của khách hàng Thông tin chính xác

hiện

Chỉ tiêu đánh giá Thời gian truy cập thông

<=5 phút

tin

Quá trình liên

Marketing

Hợp đồng

quan Triển khai dịch vụ Biên bản nghiệm thu cài đặt và

Thu tiền từ khách hàng hồ sơ

Đảm bảo hoạt động của Hoá đơn thanh toán

mạng Yêu cầu đảm bảo mạng

2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lîng cung

cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ trêng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ngêi vµ

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

qu¶n lý. Bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet ( FOX ) ®· thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ®Ó nh÷ng yÕu tè nµy t¸c ®éng tÝch cùc tíi chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet lµ : * YÕu tè thÞ trêng : Do ®Æc ®iÓm cña thÞ trêng lµ chñ yÕu lµ thÞ trêng trong níc . Vµ nh÷ng hîp ®ång l¾p ®Æt cung cÊp dÞch vô chØ cã ®îc nhê ho¹t ®éng Marketing vµ qu¸ tr×nh th¬ng lîng n»hm ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Do vËy trong thêi gian qua ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng ®îc C«ng ty chó träng , ®iÒu ®ã ®îc thÓ hiÖn kh¸ râ khi C«ng ty chia thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet thµnh c¸c thÞ trêng nhá kh¸c nhau , bao gåm thÞ trêng c¸ nh©n vµ ®¹i lý , thÞ trêng doanh nghiÖp vµ thÞ trêng c¬ quan nhµ níc . Vµ tËp trung nghiªn cøu tõng nhu cÇu riªng cña cac thÞ trêng nµy . Do vËy tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng , do vËy mµ thÞ phÇn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ hiÖn nay C«ng ty ®ang chiÕm 30 % thÞ phÇn Internet ë ViÖt Nam. * Thêi gian triÓn khai : TÊt c¶ c¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô t¹i FOX ®Òu ®îc lËp kÕ häach cô thÓ vµ chi tiÕt vµ thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu cña hîp ®ång . §iÒu nµy ®¶m b¶o cho viÖc ph©n bæ lùc lîng ®Ó thùc hiÖn c¸c hîp ®ång kh¸c vµ t×m kiÕm hîp ®ång míi ®Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng hîp ®ång thiÕt kÕ Website. Tuy nhiªn , viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång cßn yÕu vµ cha cã sù vît bËc râ rÖt . Theo nh b¸o c¸o chÊt lîng th× n¨m 2004 th× tû lÖ thùc hiÖn ®óng hîp ®ång chØ hoµn thµnh võa ®óng kÕ ho¹ch , nhng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ kh«ng hoµn thµnh theo kÕ häach lµ 5,87% . ViÖc thùc hiÖn hîp ®ång chËm kh«ng chØ ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng cung cÊp dÞch vô mµ cßn dÉn ®Õn sù l·ng phÝ thêi gian vµ nguån lùc . * YÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng : §îc xem lµ mét nh©n tè quan träng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet . §Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng th× C«ng ty ®· ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p cô thÓ t¸c ®éng vµo nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m¹ng , nh ®êng truyÒn dÉn , c¸c m¸y mãc thiÕt bÞ vµ quan träng nhÊt lµ hÖ thèng m¸y chñ , c¸c phÇn mÒm liªn quan , ®Æc biÖt lµ n©ng cao tr×nh ®é cña nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng . Nh»m ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt , n©ng cÊp hÖ thèng vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè mét c¸ch nhanh chãng .

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

FOX lu«n t×m c¸ch ®Ó n©ng cao thêi gian ho¹t ®éng m¹ng tèt lµ tèi ®a vµ nh÷ng gi¶i ph¸p ®· mang l¹i hiÖu qu¶ râ rÖt . Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt ®· vît møc kÕ ho¹ch lµ 0,46% so víi chØ tiªu thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt lµ 99% n¨m 2004 vµ ®Õn n¨m 2005 th× vît møc kÕ ho¹ch lµ 0,87 % . §©y lµ viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng cung cÊp dÞch vô rÊt cã hiÖu qu¶ , kh«ng chØ tiÕt kiÖm ®îc thêi gian kh¾c phôc sù cè mµ cßn tr¸nh viÖc l·ng phÝ nguån lùc cho qu¸ tr×nh kh¾c phôc sù cè do ®ã gi¶m ®îc chi phÝ rÊt lín. * Ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng C«ng ty lu«n híng vµo viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng , vµ xem ®©y lµ mét gi¶i ph¸p ®Ó më réng thÞ trêng vµ kh«ng ngõng ®¸p øng ®îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Do ®ã C«ng ty thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p nh»m rót ng¾n kho¶ng c¸ch cña m×nh víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i còng nh t¬ng lai th«ng qua hÖ thèng Call Center vµ Call 1280 vµ tr¶ lêi th«ng qua Website §Ó n©ng cao ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng th× C«ng ty lu«n cè g¾ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ dÞch vô cung cÊp Internet mét c¸ch ®µy ®ñ vµ chi tiÕt nhÊt . ®ång thêi lu«n cè g¾ng ngµy mét n©ng cao kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ th¶o m·n ®îc th¾c m¾c cña kh¸ch hµng . * VÒ con ngêi §¸nh gi¸ vµ nhËn thøc mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ nh©n tè con ngêi nªn C«ng ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån tµi nguyªn nµy . TriÕt lý cña C«ng ty FPT kh¼ng ®Þnh con ngêi lµ tµi s¶n quý gi¸ nhÊt . Träng dông con ngêi, träng dông hiÒn tµi , ®em l¹i cho mçi thµnh viªn cña m×nh ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn tèt nhÊt vÒ tµi n¨ng , vµ mét cuéc sèng ®Çy ®ñ vÒ vËt chÊt , phong phó vÒ tinh thÇn lµ nh÷ng cam kÕt cña c«ng ty ®èi víi toµn bé c«ng nh©n viªn FPT. Do cã triÕt lý ®ã mµ C«ng ty cã ph¬ng ch©m lµ: + §Çu t vµo ph¸t triÓn n¨ng lùc c¸ nh©n + §Çu t n©ng cao m«i trêng lµm viÖc + §Çu t vµo tèi u hãa m«i trêng vµ ph¬ng ph¸p lµm viÖc

* VÒ qu¶n lý Sù cam kÕt vµ tham gia cña l·nh ®¹o trong viÖc x©y dùng , ¸p dông duy tr× vµ hoµn thiÖn hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9001 lµ mét nh©n tè quan

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

träng vµ ®îc coi lµmét nh©n tè quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm . ThiÕu sù quan t©m vµ hç trî cña ban l·nh ®¹o sÏ ¶nh hëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp dÞch vô Internet. Sù cam kÕt cña l·nh ®¹o FOX vÒ ®¶m b¶o kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet ®îc thÓ hiÖn qua viÖc FOX cã mét bé phËn riªng chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò ®¶m b¶o chÊt lîng . C¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ c¸c dô ¸n thiÕt kÕ Website cho kh¸ch hµng lu«n ®îc phßng chÊt lîng lªn kÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ Ýt nhÊt mét lÇn mét th¸ng , ®©y lµ ho¹t ®éng quan träng trong viÖc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet. ViÖc lËp kÕ ho¹ch cha tèt cho triÓn khai thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· khiÕn cho c¸c hîp ®ång bÞ chËm tiÕn ®é vµ ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet .Do vËy tr¬c khi thùc hiÖn hîp ®ång cÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn mét c¸ch hîp lý vµ thùc sù cã hiÖu qu¶ , ph¶i phßng ngõa ®îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra ®Ó viÖc thùc hiÖn hîp ®ång cã thÓ thµnh c«ng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng. 3. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña

C«ng ty FPT 3.1 T×nh h×nh chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet Nh÷ng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l¬ng cung cÊp dÞch vô Internet ®îc dùa trªn c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ theo hÖ thèng ISO 9001 vµ ®îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng

N¨m 2004 N¨m 2005

Thùc tÕ

Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị

T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) 2

T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) -0.1

1 Thời gian mạng hoạt động % 99 98.9

ổn định

2 Thời gian xử lý sự cố 3 Thời gian đáp ứng yêu cầu Giờ Giờ <=1 <=1 0 1 -71 1 0.29 <=1

của khách hàng

4 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của >=98 1 98.11 0.11 %

khách hàng 5 Tỷ lệ khiếu nại

0.05 -50 0.02 -96 %

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

N¨m 2004

N¨m 2005

TT ChØ tiªu ®¸nh gi¸ §¬n vÞ

Dù kiÕn Thùc tÕ

Thùc tÕ

Qua b¶ng trªn ta thÊy thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt cña n¨m 2005 cha hoµn thµnh kÕ ho¹ch, chØ hoµn thµnh ®îc 99,9% kÕ ho¹ch . Nhng n¨m 2004 hoµn thµnh vît møc kÕ ho¹ch lµ 2%. §iÒu ®ã cha thÓ hiÖn ®îc rµng chÊt lîng dÞch vô gi¶m mµ nguyªn nh©n lµ do sè thªu bao Internet t¨ng m¹nh so víi sô c¶i tiÕn vµ n©ng cÊp hÖ thèng m¸y chñ. §iÒu ®ã ®îc kh¼ng ®Þnh râ h¬n ë tû lÖ khiÕu n¹i kh«ng t¨ng mµ cßn gi¶m ®ã lµ n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 50 % vµ n¨m 2005 th× gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 96 %. Tuy nhiªn tû lÖ ®¸p øng yªu cÇu cña n¨m 2005 t¨ng ( 0.11%) nhng kh«ng m¹nh b»ng n¨m 2004 (1%).

85.73

Mức độ hài lòng

của khách hàng

2 Số độc giả/ Tháng Người

500000

835000

800000

1210181

Thời gian cài đặt

0.6

Giờ

0.7

và hướng dẫn

Thời gian hỗ trợ

0.6

Giờ

0.8

kỹ thuật

Thời gian mạng

99.4

99.97

hoạt động tốt

Thời gian mở

0.6

Giờ

0.5

dịch vụ

Thời gian phản

11.18

Thùc tÕ

7 hồi giải quyết Giờ 24 0.61

khiếu nại

Thời gian truy cập 4.55 5 Phút 8 5 4 thông tin

84.63

Thời gian xử lý sự 0.29 1 9 Giờ 1 0.5 cố

Tiến độ triển khai 10 90 % 90 hợp đồng đúng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

hạn

Tỷ lệ hợp đồng

96.39

được ký theo kế

73.6

hoạch

0.25

0.28

Tỷ lệ khiếu nại về

0.09

cước phí

Tỷ lệ khiếu nại về

0.5

0.45

0.08

dịch vụ hỗ trợ

Tỷ lệ nợ quá hạn

13.78

2,69

tháng

15 Tỷ lệ sai sót

0.05

Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng

Thêi gian ho¹t ®éng tèt

120%

100.5

100%

100

80%

60%

99.5

Þ v n o ®

40%

20%

98.5

2004

2005

2004

2005

chØ tiªu

thùc hiÖn

chØ tiªu

thùc hiÖn

Thêi gian xö lý sù cè

TiÕn ®é triÓn khai hîp ®ång ®óng h¹n

1.2

0.8

ê i g

0.6

Þ v

0.4

n ¬ ®

Þ v n ¬ §

0.2

2004

2005

2004

2005

chØ tiªu

thùc hiÖn

chØ tiªu

thùc hiÖn

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Tû lÖ sai sãt

Tû lÖ hîp ®ång ®îc ký theo kÕ ho¹ch

1.2

120

100

0.8

Þ v

0.6

n ¬ §

0.4

Þ v n ¬ §

0.2

2004

2005

2004

2005

chØ tiªu

thùc hiÖn

chØ tiªu

thùc hiÖn

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Qua c¸c biÓu ®å trªn ta thÊy :

+ Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng n¨m 2004®· vît mùc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97% so víi kÕ ho¹ch lµ 80% nh vËy ®· t¨ng 19,97 % . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nhng kh«ng lín b»ng chØ ®¹t 80,73% so víi chØ tiªu lµ 80%

+ Tû lÖ sai sãt ta thÊy trong n¨m 2004 kh«ng x¶y ra sai sãt nhng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ sai sãt lµ 0,05 nhng vÉn kh«ng vît møc kÕ ho¹ch dÆt ra lµ 1.

+ Tû lÖ hîp ®ång ®îc ký theo kÕ ho¹ch n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra , nã chØ ®¹t 73,6% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% th× nã gi¶m 11,4 % nhng ®Õn n¨m 2005 th× cã sù t¨ng ®¸ng kÓ ®¹t 96,39% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% vµ ®· t¨ng ®îc 11,39%.

+ TiÕn ®é thùc hiÖn hîp ®ång ®óng h¹n trong n¨m 2004 th× ®¶m b¶o tiªu chuÈn ®Ò ra vµ ®¹t 90% tøc lµ v·n cßn 10 % hîp ®ång kh«ng ®¶m b¶o ®óng h¹n . §Õn n¨m 2005 th× gi¶m m¹nh vµ chØ ®¸p øng ®îc 84,63 % hîp ®ång lµ ®óng h¹n gi¶m so víi chØ tiªu 90% lµ 5,37 % ®iÒu ®ã còng cã nghÜa lµ tû lÖ hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n lµ 15,37 % .

+ Thêi gian xö lý sù cè trong n¨m 2004 ®· vît møc kÕ ho¹ch vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè chØ trong 0,5 giê anh gÊp ®«i so víi kÕ ho¹ch lµ 1 giê . §Õn n¨m 2005 th× hêi gian xö lý sù cè cßn nhanh h¬n vµ chØ mÊt 0,29 giê ®Ó xö lý .

+ Thêi gian ho¹t ®éng tèt trong n¨m 2004 th× thêi gian nµy vît møc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97 % trong tæng thêi gian ho¹t ®éng vît møc kÕ ho¹ch lµ 99% . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nhng kh«ng ®¸ng kÓ mµ chØ ®¹t 99,4% so víi kÕ ho¹ch lµ 99%.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa

Tổng số

Tổng số đã đóng

Hạng mục

Số ngày thực hiện TB đối với các NX/NC đã đóng

2004 2005 2004 2005

2004

2005

1 Các NC/NX từ đánh

giá nội bộ của FPT

trong kỳ

2 Các NC/NX từ đánh

giá của bên ngoài

trong kỳ

3 Các NC/NX còn tồn

đọng từ kỳ trước

4 Các NC/NX khác

Tổng hợp:

C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa cña n¨m 2004 vµ 2005 ®îc thÓ hiÖn trong b¶ng sau:

Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¸c NX/ NC tõ ®¸nh gi¸ néi bé cña FPT kh«ng cao vµ ®îc kh¾c phôc hÕt trong kú , n¨m 2004 còng nh n¨m 2005 cã tæng sè 12 NX/NC vµ kh¸c phôc ®ãng hÕt . Nhng sè ngµy thùc hiÖn trung b×nh n¨m 2004 chØ 20 ngµy nhng ®Õn n¨m 2005 th× ®· t¨ng lªn tíi 30 ngµy

C¸c NX/NC tõ ®¸nh gi¸ , gi¸m s¸t tõ bªn ngoµi trong n¨m 2004 chØ ph¸t sinh co 1 NX/NC vµ ®îc kh¾c phôc hÕt nhng thêi gian kh¾c phôc l¹i rÊt dµi ®ã lµ 30 ngµy . Nhng ®Õn n¨m 2005 th× ph¸t sinh 14 NX/NC vµ chØ k¸hc phôc ®îc 10 NX/NC nhng thêi gian kh¾c phôc t¬ng ®èi nhanh 18 ngµy. Nh×n chung th× c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa t¬ng ®èi tèt .

3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng

a. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2004

(kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau :

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Nguyên nhân chủ yếu của các khiếu nại:

Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2003 tuy đã

giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp. Nguyên nhân của hiện

tượng này là do có một chương trình Trojan thường trú trong máy tính của khách hàng.

Quản lý mật khẩu truy cập không tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở

các cơ quan, công ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài

công ty sử dụng dấn đến cước phí sử dụng tăng vọt.

Giải thích các chính sách khuyến mại chưa rõ ràng đã dẫn đến có trường hợp khách hàng thắc mắc về chính sách khuyến mãi.

Thẻ Internet card và Internet phone mới dùng 01 lần đã không sử dụng

được. Nguyên nhân là khách hàng không để ý đến thời hạn sử dụng của thẻ.

Loại

Số đầu kỳ

Số phát sinh

Số đã xử lý

Số tồn đọng

Số yêu cầu KPPN

1 Thanh toán cước

phí

2 Tăng cước

3 Thái độ phục

vụ, đường

truyền

4 Tổng hợp

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

5 Cấp bộ phận 89 89 0

6 Cấp công ty/CN 0 0 0

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2004

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ triển khai:

+ 98% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên

+ 99% khách hàng hài lòng với chất lượng đường truyền

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ:

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

+ 93% khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ

của nhân viên

+ 96% khách hàng hài lòng với chất lượng và tốc độ đường truyền sau

khi nhận được hỗ trợ.

b. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2005

(kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau :

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng

Số phát

Số đã

Số tồn

Số yêu cầu

sinh

xử lý

đọng

KPPN

Kỹ thuật

Cước phí

Khác

Tổng hợp

Số đầu Loại kỳ

Cấp

CÊp bé phËn

6 công ty/CN

Các khiếu nại về kỹ thuật liên quan phần lớn đến chất lượng đường truyền (đứt dây, máy khách hàng có virus…), gây ra việc khách hàng kết nối mạng

khó khăn.

Có một số trường hợp khiếu nại về việc triển khai dịch vụ chậm.

Khiếu nại về cước phí liên quan một phần đến việc khách hàng chuyển đổi

dịch vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước (mặc đù đã được

hướng dẫn).

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Con số khách hàng hài lòng ở mức 89.6%. Tuy nhiên, với tình hình cung đang

vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độ đánh giá của khách hàng đối với công ty.

Số lượng cuộc gọi đến Call Center (chỉ tính cuộc gọi đến bàn hỗ trợ) mới đáp

ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách hàng, nhưng chưa đáp ứng

được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ cuộc gọi được đáp ứng

mới ở mức 83.6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình,

công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của

khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý

khiếu nại khách hàng. c. Tæng hîp nh÷ng ®¸nh gi¸ ph¶n håi cña kh¸ch hµng Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ

4%

31%

Kém hơn

Trở lại bình thường

Tốt hơn

65%

Tốc độ kết nối ra Internet (ví dụ: www.yahoo.com)

22%

33%

Chậm

Bình thường

Nhanh

45%

Sù hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ của Công ty FPT không?

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

4%

Không hài lòng

39%

Chấp nhận được

57%

Hài lòng

Thông tin ADSL của FPT ®îc biÕt thông qua hình thức

2%

Qua người quen

26%

34%

Qua nhân viên tiếp thị

Báo chí

E-m ail

4%

Website

14%

20%

Hình thức khác

IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet

cña C«ng ty FPT

1. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt lîng ®· ®¹t ®îc

- Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu hoạt động của Công ty, TCN của

Bộ BCVT.

- Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến, và có tính mở (do đặc thù

hoạt động kinh doanh của FOX đa dạng hoá dịch vụ).

Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng:

Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp:

- Toàn bộ hoạt động các ban chức năng đều đi vào qui củ: từ chỗ rất

thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng qui định

của Công ty như Hành chính, Thương hiệu, Tổng hội, Truyền thông.

Kiểm soát trên hệ thống qui trình Internet chặt chẽ:

- Kiểm soát việc thực hiện tạm ứng và quyết toán vật tư chặt chẽ

nhằm giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trôi nổi.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

- Các sai sót của các bộ phận liên quan trong hoạt động Kinh doanh,

Triển khai, Hỗ trợ đều được kiểm tra để có hành động khắc phục và

phòng ngừa lặp lại.

- Toàn bộ các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng

phục vụ như triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay lập

tức.

- Rà soát các báo giá cũng như tờ rơi quảng bá dịch vụ tại đầu mối

thiết kế và in ấn đảm bảo không có sai sót.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

2. Nh÷ng vÊn ®Ò chÊt lîng cßn tån t¹i .

Chất lượng dịch vụ:

Tính ổn định của đường truyền xDSL (bao gồm khách hàng ADSL và

một số khách hàng của TEL) không cao dẫn đến sự không hài lòng, chậm

thanh toán cước phí và huỷ hợp đồng. Tốc độ truy nhập vào trang web chậm, đặc biệt là số mẫu thử có tốc độ chậm

đều rơi vào phép thử truy nhập trang chủ www.fpt.vn.

Chất lượng phục vụ:

Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thúc tiến độ của cán bộ quản lý bộ phận Triển khai xDSL còn kém và do hạ tầng luôn

trong tình trạng không đủ năng lực đáp ứng.

Chậm trễ trong tiến độ hỗ trợ do thiếu nhân sự.

Quá tải trong hoạt động hỗ trợ trả lời khách hàng tại Call Center do

thiếu nhân lực, hệ thống gặp lỗi nên sự cố xuất hiện ở hàng loạt khách hàng,

tổng đài khi chuyển sang số Viettel hay gặp trục trặc (khách hàng gọi đến bị

báo bận).

Kiểm soát thi công lỏng lẻo:

C¸c kiÓm so¸t viªn kh«ng hoµn thµnh nhiÖm vô ®· bỏ qua các trường

hợp kiểm tra thấy dấu hiệu có vi phạm. §«i khi ho¹t ®éng kiÓm so¸t chØ mang tÝnh h×nh thøc vµ mang nhiÒu tÝnh chñ quan , c¸c kiÓm soat viªn chØ lµm viÖc chñ yÕu trªn bµn giÊy chø kh«ng thùc sù t×m hiÓu vµ th«ng qua qu¸ tr×nh . 3. Nh÷ng vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi chÊt lîng dÞch vô Internet. Qua nh÷ng ph©n tÝch trªn ta thÊy chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty ®· ®îc c¶i tiÕn nhiÒu vµ cã uy tin trªn thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet trong níc . Nhng ®Ó thùc hiÖn chiÕn lîc ph¸t triÓn dÞch vô Internet

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

cña C«ng ty ®Õn n¨m 2010 trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch Internet hµng ®Çu ViÖt Nam vµ mét trong sè tê b¸o ®iÖn tö thuéc top 500 trªn toµn thÕ giíi th× ban l·nh ®¹o C«ng ty cßn nhiÒu viÖc ®Ó lµm nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô Internet vµ cã ®îc uy tÝn trªn toµn thÕ giíi . §Ó thùc hiÖn ®îc ®iÒu ®ã C«ng ty cÇn: - X©y dùng cho bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet mét chÝnh s¸ch chÊt lîng cô thÓ cho tõng ho¹t ®éng . Trong ®ã cÇn chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o häat ®éng m¹ng . ChÝnh s¸ch chÊt lîng ®îc coi lµ con ®êng dÉn d¾t doanh nghiÖp tiÕn tíi sù thµnh c«ng , ®îc xem nh lµ con m¾t cña doanh nghiÖp , t¹o cho mäi thµnh viªn cã nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ chÊt lîng s¶n phÈm cïng phÊn ®Êu v× môc ®Ých chung c¶u doanh nghiÖp . MÆt kh¸c nã lµ cån cô c¹nh tranh trong viÖc ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ .Nhng hiÖn nay chÝnh s¸ch chÊt lîng dÞch vô Internet chØ m¹ng tÝnh chÊt tËp trung vµo nh÷ng h¹ot ®éng chñ yÕu vµ cßn nhiÒu ho¹t ®éng kh¸c cña ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô cha cã chÝnh s¸ch chÊt lîng cô thÓ nh ho¹t ®éng tæng hîp th«ng tin kh¸ch hµng , hay hç trî kh¸ch hµng, cung cÊp ®êng truyÒn ADSL … - §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i cho c¸n bé nh©n viªn trong C«ng ty nhËn thøc vÒ chÊt lîng vµ ®¹o t¹o n©ng cao ®éi ngò qu¶n trÞ m¹ng vµ ®éi ngò tiÕp thÞ vÒ dÞch vô Internet . - ThiÕt lËp c¸c nhãm chÊt lîng . Nhãm chÊt lîng cã vai trß quan träng trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt lîng vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò chÊt lîng ph¸t sinh , ë ®ã c¸c ý kiÕn ®a ra vµ ®îc tËp hîp l¹i vµ tõ ®ã ph¸t huy tinh thÇn tËp thÓ . - Tæ chøc m¹ng líi thu thËp vµ xö lý ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng . Nh÷ng ý kiÕn cña kh¸ch hµng cã vai trß quan träng gióp C«ng ty kh¾c phôc vµ phßng ngõa c¸c lçi cã thÓ xÈy ra ®èi víi c¸c dù ¸n cung cÊp dÞch vô hay qu¸ tr×nh triÓn khai dÞch vô , vµ ®ång thêi rót ra ®îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u . - Qu¶n lý tèt chi phi chÊt lîng . Chi phÝ chÊt lîng ph¶n ¸nh nh÷ng chi phÝ phï hîp nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô Internet ®ång thêi còng cho thÊy c¸c kho¶n chi phÝ kh«ng phï hîp ph¸t sinh nhiÒu hay Ýt vµ nã chØ cho c¸c thµnh viªn trong C«ng ty thÊy ®îc cÇn ph¶i gi¶m thiÓu c¸c kho¶n chi phÝ nµo. - N©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001 : 2000. Ngoµi ra C«ng ty còng cÇn ph¶i tæ chøc qu¶n lý mét c¸ch cã hiÖu qu¶ , lËp kÕ ho¹ch

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

chi tiÕt cho c¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet còng nh qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn thÞ trêng . §Ó C«ng ty cã thÓ sö dông c¸c nguån lùc cã hiÖu qu¶ , tr¸nh sù l·ng phÝ nguån lùc … - LËp kÕ ho¹ch ®æi míi c«ng nghÖ ®Î ®¶m b¶o häat ®éng m¹ng ngµy mét tèt h¬n vµ ng¨n ngõa ®îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra. §Æc biÖt chó ý ®Õn vÊn ®Ò kü thuËt trong qu¸ tr×nh triÓn khai l¾p ®Æt ®êng truyÒn ADSL ®¶m b¶o ngµy cµng t¨ng tÝnh ®óng h¹n trong viÖc triÓn kh¸i ®êng truyÒn ADSL . Cho nªn ccµn quan t©m ®Õn nh©n tè qu¶n lý trong qu¸ tr×nh triÓn khai nh»m n©ng cao chÊt lîng qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o ®óng tiÕn ®é.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

CH¦¥NG III

Cung CÊp DÞch vô INTERNET T¹i C«ng Ty FPT

I. Môc Tiªu ChÊt Lîng §Õn N¨m 2010.

ChØ Tiªu §¸nh Gi¸

N¨m 2006

N¨m 2010 99.5 <=0.6 >=90

§V TÝnh % Giê %

§Ó trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch vô hµng ®Çu ë ViÖt Nam vµo n¨m 2010 , ban l·nh ®¹o C«ng ty FPT ®· ra môc tiªu chÊt lîng cho m×nh . Môc tiªu chÊt lîng ®îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau : Môc tiªu chÊt lîng n¨m 2010 T T 1 Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt 2 Thêi gian xö lý sù cè 3 Tû lÖ triÓn khai ®óng h¹n / Tæng sè kh¸ch >= 95 <=1 >=85

hµng ADSL

4 Tû lÖ kh¶o s¸t ®óng h¹n/ tæng sè kh¸ch % >= 90 >=95

hµng ADSL

>= 90

% % 1 >=98 0.5

5 Tû lÖ hç trî ®óng h¹n 6 Tû lÖ sai sãt

C«ng ty FPT

§Ó thùc hÞªn môc tiªu chÊt lîng ®Æt ra , C«ng ty FPT còng ®Æt ra mét sè ph¬ng híng n»hm n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty :

- TiÕn hµnh thu håi ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vµ sù hµi lßng vµ nh÷ng khiÕu n¹i th¾c m¾c cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô Internet cña C«ng ty vµ th¸i ®é phôc vô cña c¸c c¸n bé cung cÊp dÞch vô .

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

- T¨ng cêng ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng vµ ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p chÝnh s¸ch cung cÊp dÞch vô nh»m tháa m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng

- T¨ng cêng ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång vµ triÓn khai dÞch vô

- Thùc hiÖn thiÕt lËp c¸c chÝnh s¸ch chÊt lîng cô thÓ cho tõng ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô , tõ nghiªn cøu thÞ trêng, Marketing ®Õn ký kÕt hîp ®ång ®Õn triÓn khai.

- LËp kÕ ho¹ch chi tiÕt thêi gian thùc hiÖn hîp ®ång vµ triÓn khai dÞch vô .

cÊp dÞch vô Vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT .

C«ng ty th©m gia vµo h¹ot ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chØ míi ®îc 8 n¨m kÓ tõ n¨m 1997 . Trong kho¶ng thêi gian ng¾n ®ã c«ng ty ®· kh«ng ngõng cè g¾ng v¬n lªn vµ ®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ nh hiÖn nay .Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøc thùc tÕ t¹i C«ng ty, em xin ®îc nªu ra nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ®Ó C«ng ty ®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ mong muèn trong t¬ng lai.

®éng cung cÊp dÞch vô vµ chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o ho¹t ®éng

cña m¹ng.

ChÝnh s¸ch chÊt lîng cã vai trß cùc kú quan träng ®èi víi mçi doanh nghiÖp . Nã ®îc coi lµ con ®êng dÉn d¾t mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña c«ng viÖc mµ m×nh ®ang thùc hiÖn , thÊy ®îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®èi víi ngêi tiªu dïng lµ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô , ®èi víi x· héi vµ ®èi víi doanh nghiÖp . ChÝnh s¸ch chÊt lîng khuyÕn khÝch mäi ngêi cè g¾ng hÕt søc m×nh v× môc tiªu chÊt lîng chung cña doanh nghiÖp .

Bªn c¹nh ®ã chÝnh s¸ch chÊt lîng cßn lµ mét c«ng cô c¹nh tranh cña doanh nghiÖp . Mét doanh nghiÖp muèn ký kÕt ®îc c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi kh¸ch hµng , c¸c ®èi t¸c … Th× doanh nghiÖp ®oc ph¶i cã chÝnh s¸ch chÊt lîng . Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ chÝnh s¸ch chÊt lîng l¹i lµ mét trong nh÷ng yÕu tè trong HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001: 2001.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

1. C¬ së thùc tiÔn .

Trong C«ng ty hiÖn nay tuy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet ®· co chÝnh s¸ch chÊt lîng cña riªng m×nh nhng l¹i kh«ng ®îc cô thÓ ë c¸c kh©u, c¸c ho¹t ®éng hay ë c¸c quy tr×nh cô thÓ . §Ó tÊt ®¶m b¶o häat ®éng kinh doanh cña dÞch vô Internet th× ®ßi hái c¸c hét ®éng kh¸c còng ph¶i cã chÝnh s¸ch chÊt lîng riªng cho tõng ho¹t ®éng vµ ®îc x©y dùng dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt lîng chung cña häat ®éng cung cÊp dÞch vô . §©y lµ gi¶i ph¸p quan träng mang tÝnh chÊt l©u dµi v× sÏ t¹o mét nhËn thøc chung thèng nhÊt cho tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cñ tÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn trong C«ng ty tõ ®ã híng hä tíi ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng.

2. Néi dung gi¶i ph¸p .

 N¾m ®îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng :

§Ó thu ®îc ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô, C«ng ty cÇn thµnh lËp mét nhãm chuyªn tr¸ch hoÆc cã thÓ giao cho bé phËn Marketing thu håi nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng . C«ng viÖc ®iÒu tra cã thÓ tiÕn hµnh b»ng pháng vÊn trùc tiÕp råi ghi chÐp l¹i , th göi , qua b¸o h¹¬c t¹p chÝ , trªn c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng kh¸c theo mét mÉu ®iÒu tra thèng nhÊt do C«ng ty tù lËp . Khi lËp mÉu ®iÒu tra cÇn lu ý tíi c©u hái vµ c¸ thuËt ng÷ ®îc sö dông . C¸c c©u hái cÇn ®¬n gi¶n , dÔ hiÓu vµ c¸c thuËt ng÷ cÇn ®îc hiÓu mét c¸ch thèng nhÊt . Vµ lu ý nÕu ®èi tîng ®iÒu tra lµ ngêi níc ngoµi th× cÇn ph¶i dÞch ra thø tiÕng th«ng dông nhÊt ®ã lµ tiÕng Anh . Vµ cÇn ph¶i ®a ra kÕ häach vÒ chi phÝ cho ho¹t ®éng ®iÒu tra mét c¸ch cô thÓ ®Ó ®Ò ra nh÷ng ho¹t ®éng vµ quy m« ®iÒu tra ®Ó tr¸nh sù l·ng phÝ vµ qu¸ tèn kÐm.

Khi ®µo t¹o xong th× tiÕn hµnh ®iÒu tra . c«ng viÖc ®iÒu tra ph¶i ®îc tiÕn hµnh trong thêi kú cô thÓ . CÇn lu ý khi tiÕn hµnh ®iÒu tra qua th hoÆc qua

Sau khi ®· cã mÉu ®iÒu tra , tiÕn hµnh ®µo t¹o trong thêi h¹n 1 ngµy cho c¸c ®iÒu tra viªn ®Ó hä hiÓu vÒ th«ng tin cÇn thu nhËp vµ gi¶i thÝch cho ®èi tîng ®iÒu tra khi hä kh«ng hiÓu râ c©u hái . Vµ cÇn tÝnh cô thÓ chi phÝ ®µo t¹o ( ®iÒu nµy phô thuéc vµo quy m« cña ho¹t ®éng ®iÒu tra)

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

 So s¸nh víi ®èi thñ c¹nh tranh :

b¸o chÝ th× cÇn ph¶i gi¶i thÝch râ vÒ môc ®Ých cña cuéc ®iÒu tra , c¸c c©u hái , thuËt ng÷ , thêi gian thu l¹i phiÕu ®iÒu tra vµ ®Þa ®iÓm thu l¹i phiÕu ®iÒu tra .

 Tù ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt lîng dÞch vô , qu¶n lý chÊt lîng vµ qu¶n

lý chung cña C«ng ty

Qua kÕt qña ph©n tÝch cña cuéc ®iÒu tra lÊy ý kiÕn cña kh¸ch hµng cïng víi viÖc ®¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng vµ qu¶n lý chung cña C«ng ty vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh nh : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, ViÔn th«ng h»ng h¶i … Nhãm tiÕn hµnh sÏ ph©n tÝch vµ so s¸nh chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô Internet , c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng vµ qu¶n lý chung cña c«ng ty ®èi víi chÊt lîng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh .

 T×m kiÕm c¬ héi ph¸t triÓn c¸c ®iÓm m¹nh hiÖn cã vµ tiÒm n¨ng

Th«ng qua viÖc so s¸nh víi c¸ ®èi thñ c¹nh tranh C«ng ty sÏ thÊy ®îc nh÷ng ®iÓm h¬n vµ nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm so víi ®èi thñ ch¼ng h¹n nh tÝnh ®óng h¹n , chÊt lîng ®êng truyÒn , chÝnh s¸ch dÞch vô cung cÊp … víi nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm h¬n cÇn ph¶i tËp trung vµo viÖc x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra vµ tõ ®ã ®a ra híng gi¶i quyÕt .

 §a ra tÇm nh×n trong 5 n¨m hay 10 n¨m

Khi ®¸nh gi¸ ®îc tr×nh ®é cña b¶n th©n c«ng ty cïng víi viÖc so s¸nh víi c¸c ®èi thñ c¹h tranh , C«ng ty sÏ ph©n tÝch ®Ó t×m kiÕm c¬ héi ph¸t triÓn c¸c diÓm m¹nh hiÖn cã vµ c¸c tiÒm n¨ng trong bèi c¶nh cã biÕn cè vÒ m«i trêng kinh doanh , ph¸p lý …

Ban l·nh ®¹o cña c«ng ty cÇn ®a ra tÇm nh×n chung vÒ bèi c¶nh ph¸t triÓn cña C«ng ty còng nh sô ph¸t triÓn cña cån nghÖ th«ng tin vµ c«ng nghÖ viÔn th«ng , kinh tÕ khu vùc vµ kinh tÕ thÕ giíi ë møc ®é nµo trong kho¶ng thêi gian ®ã cã chÞu t¸c ®éng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ hay tµi chÝnh kh«ng .

 ý ®å ph¸t triÓn cña C«ng ty nãi chung vµ chÊt lîng nãi riªng

Ban l·nh ®¹o C«ng ty ®· ®a ra ý ®å c¶u C«ng ty lµ ®Õn n¨m 2010 c«ng ty trë thµnh C«ng ty cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu ViÖt Nam , vµ ban l·nh ®¹o còng ph¶i ®a ra ý ®ß vÒ chÊt lîng.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Sau khi c¸c c«ng viÖc ®· ®îc hoµn tÊt , Ban l·nh ®¹o C«ng ty cïng víi nh÷ng ngêi chuyªn tr¸ch sÏ häp ®Ó ®a ra nh÷ng ®Þnh híng c¬ b¶n vÒ chÊt lîng . Trªn c¬ së ®ã sÏ ®a ra chÝnh s¸ch chÊt lîng cho tõng ho¹t ®éng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô .

3. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p

Víi chÝnh s¸ch chÊt lîng ®îc thiÕt lËp cïng víi nh÷ng ®Þnh híng vµ gi¶i ph¸p thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt lîng , mäi thµnh viªn trong bé phËn sÏ cã ®îc sù thèng nhÊt vÒ chiÕn lîc chÊt lîng cña C«ng ty , thÊy ®îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng mong ®îi ë dÞch vô Internet do C«ng ty cung cÊp tõ ®ã t¹o cho hä ý thøc , tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch hµng , x· héi , vµ C«ng ty . ThÊy ®îc t¬ng lai cña cña m×nh do ®ã hä sÏ cè g¾ng hÕt m×nh ®Ó thùc hiÖn chiÕn lîc chÊt lîng cña C«ng ty .

4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p

C«ng ty cÇn lËp kÕ ho¹ch cô thÓ vÒ thêi gian thùc hiÖn tõng c«ng viÖc vµ thêi gian hoµn thµnh .

CÇn lùa chän nh÷ng ngêi cã n¨ng lùc , hiÓu biÕt vÒ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet trong sè thµnh viªn cña c«ng ty ®Ó thùc hiÖn .

Nhãm ®iÒu tra cÇn ®îc cung cÊp c¸c ph¬ng tiÖn ®i l¹i phôc vô cho viÖc ®i l¹i vµ c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt ®Ó ph©n tÝch , xö lý c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng thu ®îc .

CÇn ph¶i cã nguån tµi chÝnh nhÊt ®Þnh ®Ó c«ng viÖc ®îc tiÕn hµnh thêng xuyªn liªn tôc mµ kh«ng bÞ gi¸n ®o¹n .

Gi¶i ph¸p 2: T¨ng cêng c«ng t¸c ®µo t¹o nhËn thøc vÒ chÊt lîng cña

c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . 1. C¬ së lý luËn

Con ngêi lµ chñ thÓ cña mäi qu¸ tr×nh kinh tÕ x· héi . §µo t¹o vµ båi dìng cho ngêi lao ®éng lµ c¬ së thùc hiÖn chiÕn lîc ph¸t huy nh©n tè con ngêi . §iÒu nµy sÏ lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña C«ng ty . S¶n phÈm dÞch vô Internet kh«ng chØ lµ ®îc cÊu thµnh tõ chÝnh s¸ch dÞch vô mµ ngêi triÓn khai còng nh thùc hiÖn ®a dÞch vô ®ã ®Õn víi kh¸ch hµng còng ®ãng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

vai trß quan träng quyÕt ®Þnh chÊt lîng còng nh kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty . V× vËy muèn n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet th× khong chØ lu«n ph¶i n©ng cao chÝnh s¸ch dÞch vô mµ cßn ph¶i n©ng cao tr×nh ®é , kinh nghiÖp , sù hiÓu biÕt vµ n¾m b¾t t©m lý kh¸ch hµng cña c¸c c¸n bé trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp tham gia cung cÊp dÞch vô , ®Æc biÖt lµ chuyªn gia thiÕt kÕ Website còng nh qu¶n trÞ m¹ng .

Trong doanh nghiÖp , chÊt lîng c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng còng nh chuyªn gia thiÕt kÕ Website ®ãng vai trß quan träng t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet. Do vËy viÖc ®µo t¹o vµ n©ng cao chÊt lîng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i ®îc thùc hiÖn liªn tôc . ViÖc ®µo t¹o ph¶i ®îc tiÕn hµnh trªn c¬ së nhu cÇu cña thÞ trêng , sù ph¸t triÓn c«ng nghÖ th«ng tin vµ chiÕn lîc ph¸t triÓn cña C«ng ty .

2. C¬ së thùc tiÔn

Trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô th× ®éi ngò nh©n viªn ®îc xem lµ linh hån cña dÞch vô cung cÊp , ®Æc biÖt thÓ hiÖn râ nhÊt lµ c¸n bé thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng. Tuy rµng hai lùc lîng nµy trong C«ng ty ®Òu cã tr×nh ®é §¹i Häc . Nhng víi sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c«ng nghÖ th«ng tin ®ßi hæi vÊn ®Ò kiÕn thøc ph¶i thêng xuyªn ®îc cËp nhËt .

Lùc lîng lao ®éng hiÖn nay ë C«ng ty phÇn lín lµ CBNV trÎ cã n¨ng ®éng , nhiÖt t×nh ®îc ®µo t¹o bµi b¶n song thiÕu kinh nghiÖm thùc tÕ .

XuÊt ph¸t ttõ lý do trªn C«ng ty cÇn ph¶i ®µo t¹o n©ng cao nhËn thøc vÒ chÊt lîng cho CBNV vµ n©ng cao tr×nh ®é cho nh©n viªn thiÕt kÕ trang Web vµ nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng

3. Néi dung cña gi¶i ph¸p

 §èi tîng ®µo t¹o :

- C¸n bé qu¶n lý

- C¸c chuyªn gia qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ Website

- C¸n bé trÎ cha ®¸p øng ®îc yªu cÇu c«ng viÖc

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

 Néi dung ®µo t¹o :

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

- §µo t¹o trang bÞ kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt lîng , c¸c ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng vµ sö dông cån cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt lîng

- §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é c¸c chuyªn gia thiÕt kÕ trang web vµ c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . §Æc biÖt ®µo t¹o vÒ hÖ thèng b¶o mËt th«ng tin , tiÕp thu c¸c c«ng nghÖ míi …

- §µo t¹o vµ k¾hc phôc phßng ngõa . Sau mçi hîp ®ång triÓn khai C«ng ty nªn tæ chøc ®óc rót kinh nghiÖm , t×m ra nh÷ng h¹n chÕ , nh÷ng khã kh¨n trong qu¸ tr×nh triÓn khai cung cÊp dÞch vô . Cã thÓ tæ chøc theo quy m« nhá ( Nhãm ) hoÆc cã thÓ tæ chøc theo quy m« lín tïy vµo tÝnh phøc tËp vµ quy m« cña hîp ®ång triÓn khai.

 H×nh thøc ®µo t¹o

- §µo t¹o theo chiÕn lîc cña C«ng ty . C«ng ty cÇn cã mét chiÕn lîc kÕ ho¹ch h¸o nguån nh©n lùc trong 5 hay 10 n¨m nh»m môc tiªu thÝch øng víi cêng ®é c¹nh tranh ngµy cµng cao vµ nhu cÇu t¨ng trëng , ph¸t triÓn cña C«ng ty trong t¬ng lai . KÕ ho¹ch hãa nguån nh©n lùc sÏ dóp cho c«ng ty n¾m b¾t ®îc tr×nh ®é häc vÊn , tr×nh ®é chuyªn m«m cña tõng ngêi , c¸c tiÒm n¨ng cÇn khai th¸c ®Ó cã thÓ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô .

- C¸c CBNV ®îc ®µo t¹o vÒ kiÕn thøc chÊt lîng sÏ ®îc ®µo t¹o ®Þnh kú 6 th¸ng mét lÇn trong thêi h¹n 2 ngµy

- §èi víi CBNV ®îc ®µo t¹o nhË thøc vÒ chÊt lîng :

+ §µo t¹o t¹i chç do trëng phßng chÊt lîng cña C«ng ty ( EQA) hoÆc mét ngêi cã kinh nghiÖm hay thuª chuyªn gia ®µo t¹o chÊt lîng ®µo t¹o t¹i C«ng ty . ViÖc ®µo t¹o t¹i chç sÏ gióp c¸c häc viªn cã thÓ võa häc võa lµm vµ vËn dông ngay lý thuyÕt võa häc vµo thùc tÕ .

+ Tæ chøc c¸c cuéc thi t×m hiÓu vÒ chÊt lîng.

- §èi víi c¸c c¸n bé thiÕt kÕ trang web vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng :

+ KÕt hîp ®µo t¹o chÊt lîng , tiÕn hµnh ®µo t¹o hä t¹i trêng . H×nh thøc nµy nªn ®îc kÕt hîp gi÷a ho¹c lý thuyÕt víi thùc hµnh cã nghÜa lµ häc mét thêi gian t¹i trêng sau ®ã trë vÒ c«ng ty thùc hµnh mét thêi gian råi l¹i quay trë l¹i trêng häc tiÕp.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

+ Göi ®Õn häc tËp trung t¹i trung t©m ®µo t¹o qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ vµ cã thÓ tham gia vµo ®µo t¹o lËp tr×nh viªn quèc tÕ APTECH cña C«ng ty .

+ Göi ®Õn c¸c trêng ®µo t¹o níc ngoµi

+ Tæ chøc cho ®i häc vµ lÊy chøng chØ vÒ b¶o mËt th«ng tin vµ b¶o mËt hÖ thèng.

4.HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p

Víi gi¶i ph¸p trªn CBNV trong c«ng ty sÏ ®îc n©ng cao c¶ vÒ sè lîng vµ chÊt lîng . NhËn thøc cña c¸c c¸n bé qu¶n lý chÊt lîng vµ nh÷ng thµnh viªn kh¸c trong C«ng ty vÒ chÊt lîng ®îc n©ng cao > tr×nh ®é chuyªn m«n qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ Web ®îc n©ng cao lµm cho chÊt lîng cung cÊp dÞch vô ®îc ®¶m b¶o , gi¶m thiÓ c¸c sai sãt còng nh g¶i quyÕt sù cè nhanh chãng h¬n .

MÆt kh¸c kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«m sÏ gióp c¸c qu¶n trÞ viªn vµ lËp tr×nh viªn míi vµo lµm cã thÓ nhanh chãnh ®¶m nhËn ®îc c«ng viÖc cña m×nh.

5 . §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p

C«ng ty cÇn lËp kÕ ho¹ch cô thÓ trªn c¬ së ®¸nh gi¸ , ph©n lo¹i nguån lùc lao ®éng , ®ång thêi chuÈn bÞ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt cho c«ng t¸c ®µo t¹o

Thêng xuyªn kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt lîng c«ng t¸c ®µo t¹o .

§ßi hái ph¶i cã sù tham gia cña mäi thµnh viªn trong C«ng ty .

Cã nguån kinh phÝ cho c¸c häc viªn ®i häc .

ThËt c«ng b»ng kh¸ch quan trong viÖc lùa chän c¸c häc viªn vµ c«ng khai v× sao l¹i chän .

C¸c häc viªn ®îc cö ®i häc ph¶i cã tinh thÇn ham häc , cè g¾ng t×m tßi ®Ó cã nh÷ng kiÕn thøc míi ®Ó ®¶m nhiÖm c«ng viÖc tèt h¬n .

Gi¶i ph¸p 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt lîng.

Nhãm chÊt lîng ®îc ra ®êi t¹i NhËt B¶n vµo n¨m 1962 vµ ®· mang l¹i nh÷ng thµnh qu¶ to lín cho ngêi NhËt. KÓ tõ ®ã nhãm chÊt lîng ®·

1. C¬ s¬ lý luËn.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

®îc rÊt nhiÒu c¸c tËp ®oµn kinh tÕ trªn thÕ giíi còng nh nhiÒu níc vËn dông. Ho¹t ®éng cña nhãm chÊt lîng mang tÝnh chÊt chÊt tËp thÓ, ë ®ã mäi ngêi cïng nhau ®a ra ý kiÕn, cïng nhau gi¶i quyÕt vµ tËp hîp l¹i thµnh mét gi¶i ph¸p tèt nhÊt cho vÊn ®Ò chÊt lîng.

MÆt kh¸c trong qua tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet th× cã nhiÒu ca nh©n thùc hiÖn nh÷ng hîp ®ång kh¸c nhau do ®ã gi÷ c¸c thµnh viªn kh«ng cã sù héi ý chia sÎ kinh nghiÖm còng nh tr×nh bµy c¸c ý kiÕn , gi¶i ph¸p. ChØ khi xÈy ra sô cè th× trëng bé phËn hay ngêi qu¶n lý c¸n bé ®ã míi tham gia vµo qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hay triÓn khai cung nh trong qu¸ tr×nh marketing.

2. C¬ së thùc tiÔn

HiÖn nay bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet cña c«ng ty cã trªn 1245 CBNV, mçi ngêi ®¶m nhiÖm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau, hä kh«ng trao ®æi ý kiÕn hay cïng lµm viÖc víi nhau trõ khi hä gÆp vÊn ®Ò. Ho¹t ®éng cña mçi phßng ban còng hoµn toµn t¸ch biÖt nhau vµ kh«ng cã sù tham gia gãp ý gi÷a c¸c phßng ban víi nhau.

V× c¸c lý do trªn mµ bé c«ng ty cÇn thiÕt ph¶i lËp c¸c nhãm chÊt lîng. Nhãm chÊt lîng sÏ gióp c¸c thµnh viªn trong c«ng ty thùc hiÖn c«ng viÖc tèt h¬n ®ång thêi còng gi¶m thêi gian kh¾c phôc cña dù ¸n.

3. Néi dung cña gi¶i ph¸p

Thu hót sù tham gia cña mäi ngêi: ViÖc lµm ®Çu tiªn khi x©y dùng nhãm chÊt lîng lµ thu hót sù tham gia cña mäi ngêi trong c«ng ty trªn tinh thÇn tù gi¸c kh«ng cìng Ðp. Trëng c¸c phßng ban trong c«ng ty sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm thu hót, l«i cuèn mäi ngêi trong phßng ban m×nh phô tr¸ch tham gia vµo viÖc thiÕt lËp nhãm chÊt lîng, th«ng qua phæ biÕn cho thÊy ®îc nh÷ng lîi Ých cã thÓ ®¹t ®îc khi nhãm chÊt lîng ®îc thµnh lËp vµ cã sù tham gia cña hä.

hµnh ph©n nhãm. Mçi ngêi sÏ ®îc ph¸t mét phiÕu ®¨ng ký vµ hä sÏ ®¨ng ký vµo nhãm mµ hä c¶m thÊy thÝch thó vµ cã Ých cho hä trong c«ng viÖc. Ngêi trong nhãm cã thÓ lµ ngêi trong cïng phßng ban, cïng thùc hiÖn mét c«ng viÖc, hay bao gåm nh÷ng ngõêi thuéc c¸c phßng ban kh¸c nhau,

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau, miÔn sao hä c¶m thÊy thÝch thó khi tham gia vµo ho¹t ®éng cña nhãm. Sè lîng ngêi trong nhãm cã thÓ tõ 4 ®Õn 6 ngêi.

BÇu nhãm trëng: C¸c thµnh viªn trong mçi nhãm sÏ tiÕn hµnh bÇu ngêi ®øng ®Çu nhãm. Nhãm trëng ph¶i lµ ngößi cã n¨ng lùc l·nh ®¹o nhãm hoÆc ®îc mäi ngêi trong nhãm tÝn nhiÖm.

BÇu th ký: Sau khi c¸c nhãm ®îc thiÕt lËp, c¸c thµnh viªn cña c¸c

TriÓn khai nhãm: Sau khi c¸c c«ng viÖc trªn hoµn thµnh, nhãm chÊt lîng sÏ ®i vµo ho¹t ®éng. Míi ®Çu cã thÓ ngµy nµo còng häp nhãm sau ®ã cã thÓ vµi ba ngµy häp mét lÇn vµ khi nhãm ®· ®i vµo nÒ nÕp th× sè lÇn häp tèt nhÊt lµ 2 lÇn trong mét th¸ng. Thêi gian häp ®îc tiÕn hµnh ngoµi giê lµm viÖc, cã thÓ tríc khi lµm viÖc, sau khi hÕt thêi gian lµm viÖc hay trong giê gi¶i lao. §èi víi c¸c nhãm mµ sè ngõ¬i trong nhãm cïng lµm viÖc víi nhau hay trong cïng mét phßng ban th× sè lÇn häp cã thÓ Ýt h¬n. Thêi gian cho mçi cuéc häp cã thÓ kÐo dµi trong 15 phót, 30 phót hay 1 tiÕng.

nhãm sÏ bÇu mét ngêi lµm th ký. Th ký sÏ lµ ngêi ghi chÐp l¹i néi dung cña cuéc häp khi cã c¸c nhãm cïng tham gia ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò vÒ chÊt lîng hay ho¹ch ®Þnh c«ng t¸c chÊt lîng khi cÇn cã sù tham gia cña c¸c nhãm kh¸c nhau.

4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p:

KÕt qu¶ lín nhÊt, quan träng nhÊt do c¸c nhãm chÊt lîng mang l¹i lµ chÊt lîng dÞch vô Internet cña c«ng ty sÏ ®îc b¶o ®¶m vµ n©ng cao do ý thøc tù nguyÖn tham gia cña mäi thµnh viªn, cô thÓ:

- Mäi ngêi trong c«ng ty sÏ tù kiÓm so¸t, kiÓm tra chÊt lîng c«ng viÖc ®îc giao.

- C«ng t¸c kiÓm so¸t, kiÓm tra chÊt lîng dÞch vô Internet trë thµnh mét c«ng t¸c cña toµn c«ng ty, do vËy cã tÝnh hÖ thèng, toµn diÖn vµ kh«ng chØ lµ ph¸t hiÖn lçi mµ cßn lµ phßng ngõa.

- Tr×nh ®é vµ tr¸ch nhiÖm cña mäi ngêi ®îc n©ng cao ®iÒu ®ã lµm cho mäi ngêi trong c«ng ty g¾n bã víi c«ng viÖc. Quan hÖ gi÷a mäi ngêi trong c«ng ty ®îc c¶i thiÖn.

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p

- §îc sù ñng hé cña ban l·nh ®¹o c«ng ty

- Mäi ngêi trong c«ng ty cã tinh thÇn ham häc hái

- Sù tham gia cña mäi ngêi lµ tù nguyÖn kh«ng cìng Ðp

- Cã trî cÊp cho thêi gian häp

9001:2001 1. C¬ së lý luËn

Nh chóng ta ®· biÕt ®Ó ®¹t ®îc chøng chØ ISO 9001 c¸c c«ng ty ph¶i bá ra tõ 25 ®Ðn 30 ngh×n USD cïng víi nç lùc cao cña c¸c CBNV trong C«ng ty . Nhng khi ®· cã ®îc chøng chØ , c¸c doanh nghiÖp ph¶i duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh»m n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng ®ã . §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc cña tiªu chuÈn ISO 9001: 2001 . Thùc tÕ cho thÊy cã nhiÒu doanh nghiÖp chØ coi chøng chØ ISO 9001 lµ ph¬ng tiÖn ®Ó qu¶ng b¸ cho s¶n phÈm vµ lµ giÊy th«ng hµnh ®Ó vµo c¸c thÞ trêng khã tÝnh v× vËy hä cè g¾ng ®¹t ®îc chøng chØ råi bá ®ã kh«ng quan t©m xem hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cã ®îc duy tr× vµ c¶i tiÕn hay kh«ng . Do vËy viÖc n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ yªu cÇu b¾t buéc cña doanh nghiÖp nÕu hä muèn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm .

2. C¬ së thùc tiÔn

MÆc dï c«ng ty FPT ®· nhË ®îc chøng chØ ISO 9001:2000 vµ chuyÓn ®æi thµnh c«ng sang phiªn b¶n ISO9001:2001 nhng hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ë FPT kh«ng ®îc cao . §iÒu nÇy ®îc thÓ hiÖn ë:

- NhËn thøc cña CBNV vÒ ISO cßn m¬ hå .

- Cha cã hÖ thèng gióp t×m ®äc vµ khai thac c¸c tµi liÖu ISO phÇm mÒm mét c¸ch dÔ dµng vµ ®¬n gi¶n

3. Néi dung gi¶i ph¸p

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

- §Þnh kú 6 th¸ng mét lÇn tiÕn hµnh ®µo t¹o bæ sung kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt lîng cho mäi thµnh viªn trong C«ng ty trong 2 ngµy . Thùc tÕ t¹i c«ng ty chØ cã trëng c¸c phßng ban míi ®îc ®i bæ sung kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt lîng . ViÖc ®µo t¹o bæ sung kiÕn thøc nµy cã thÓ thùc hiÖn b»ng c¸ch ®µo t¹o tËp trung cho trëng c¸c phßng ban sau ®ã trëng c¸c phßng ban sÏ ®µo t¹o l¹i cho c¸c thµnh viªn trong phßng ban m×nh phô tr¸ch.

- Tæng gi¸m ®èc cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng ty b»ng c¸ch ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng th«ng qua viÖc xem xÐt hÖ thèng tµi liÖu cã phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ cã ®îc ¸p dông ®óng nh ®· viÕt kh«ng, viÖc duy tr× hå s¬ chÊt lîng vµ hñy bá nh÷ng tµi liÖu lçi thêi.

- C«ng ty cÇn viÕt l¹i sæ tay híng dÉn c«ng viÖc lËp tr×nh sao cho dÔ hiÒu vµ râ rµng h¬n v× sæ tay híng dÉn nµy bÞ coi lµ khã hiÓu, kh«ng râ rµng ®ång thêi cÇn thèng nhÊt c¸c thuËt ng÷ trong sæ tay v× c¸c thuËt ng÷ kh«ng thèng nhÊt nªn ®«i khi mäi ngêi hiÓu kh«ng thèng nhÊt.

- N©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng qu¶n lý cÊu h×nh ®©y lµ qui tr×nh hay gÆp NC nhÊt ë c«ng ty. C«ng ty cÇn ®¹o t¹o mét ®éi ngò c¸n bé chuyªn thùc hiÖn c«ng viÖc qu¶n lý cÊu h×nh vµ cÇn cã c¸c híng dÉn cô thÓ h¬n n÷a cho qui tr×nh nµy. HiÖn nay c«ng ty ®· cã nh÷ng híng dÉn rÊt cô thÓ vÒ qu¶n lý cÊu h×nh ®îc thÓ hiÖn trong phÇn híng dÉn c«ng viÖc cña sæ tay qui tr×nh phÇn mÒm nhng mçi bé phËn l¹i chØ cã duy nhÊt mét quyÓn sæ tay do c¸n bé qu¶n lý chÊt lîng trùc tiÕp qu¶n lý. Do ®ã viÖc tra cøu thêng kh«ng thuËn lîi vµ gÆp nhiÒu khã kh¨n. C«ng ty nªn ®Ó c¸c híng dÉn ®ã t¹i vÞ trÝ trong bé phËn sao cho mäi ngêi trong bé phËn ®Òu cã thÓ tra cøu mét c¸ch thuËn lîi khi cÇn thiÕt.

4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p

Víi viÖc n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt líng sÏ ®¶m b¶o dÞch vô Internet do c«ng ty cung cÊp sÏ lu«n ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng cña c«ng ty ®îc th«ng suèt vµ kh«ng

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

g¾p trë ng¹i khi BVQI tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ l¹i hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña c«ng ty.

5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p

§Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy nh÷ng ngêi l·nh ®¹o trong c«ng ty cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng vµ cã sù cam kÕt cña hä vÒ n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. Thùc tÕ cho thÊy nÕu nh l·nh ®¹o c«ng ty kh«ng quan t©m tíi c«ng t¸c chÊt lîng th× mäi ngêi trong c«ng ty còng kh«ng quan t©m.

Gi¶i ph¸p 5: Tæ chøc m¹ng líi thu thËp ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i

cña kh¸ch hµng.

Em ®ang t×m tµi liÖu ®Ó hßan thµnh gi¶i ph¸p nµy

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

môc lôc

Lêi nãi ®Çu .................................................................................................... 1 Ch¬ng I: THùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ fpt..................................................... 3 I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ...................................................................3 1. Hoµn c¶nh ra ®êi................................................................................. 3 2. Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn......................................................... 3 3.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty FPT ................................................. 5

II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh hëng tíi chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng.............................................................................6 1. §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm . ...................................................................... 6 1.1 . Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ......................................................................6 1.2 . §Æc ®iÓm sÒ s¶n phÈm dÞch vô Internet...................................................7 2. §Æc ®iÓm vÒ thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet ............................... 9 3. §Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet ..................................... 9 4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng ....................................................................... 11 4.1.T¨ng Trëng Nh©n Sù...............................................................................11 4.2.Tr×nh §é Häc VÊn Vµ C¬ CÊu NghiÖp Vô .............................................12 5. §Æc ®iÓm vÒ tµi chÝnh ....................................................................... 13 5.1 Tµi S¶n – Nguån Vèn................................................................................13 5.2 T×nh H×nh Tµi ChÝnh Cña C«ng Ty..........................................................15 5.3 KÕt Qu¶ Ho¹t §éng Kinh Doanh Cña Doanh NghiÖp ...........................16 6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý.................................................. 19 III. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua......23 1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô................................................................................... 23 1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô ADSL.....23 1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet ..........................................27 1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng häat ®éng m¹ng Internet.....28 1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng ................................................................................. 29 1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt lîng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng..30 1.6. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng triÓn khai dÞch vô Internet ..........................................................................................................................31 1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng ho¹t ®éng Marketing......32 1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng qu¶n lý kh¸ch hµng ........33 2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet .............................................................................. 33 3. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT ......................................................................................... 36 3.1 T×nh h×nh chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet......................................36 3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa ...................................................40 3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng.............................................40

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT 44 1. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt lîng ®· ®¹t ®îc .............................................. 44 2. Nh÷ng vÊn ®Ò chÊt lîng cßn tån t¹i . ............................................... 45

CH¦¥NG II: Mét Sè Gi¶i Ph¸p Chñ YÕu Nh»m N©ng Cao ChÊt Lîng Cung CÊp DÞch vô INTERNET T¹i C«ng Ty FPT................................... 48 I. Môc Tiªu ChÊt Lîng §Õn N¨m 2010. .........................................................48 II. Ph¬ng híng n©ng cao chÊt lîng dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT ........48 III. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT . .............................................................................49 1. Gi¶i ph¸p 1 : X©y dùng chÝnh s¸ch chÊt lîng cho tõng ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô vµ chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng.. 49 1. C¬ së thùc tiÔn . ...........................................................................................50 2. Néi dung gi¶i ph¸p . ....................................................................................50 3. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p................................................................................52 4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p.....................................................................52 Gi¶i ph¸p 2: T¨ng cêng c«ng t¸c ®µo t¹o nhËn thøc vÒ chÊt lîng cña CBNV vµ ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é cña chuyªn gia thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . .......................................................................... 52 1. C¬ së lý luËn ................................................................................................52 2. C¬ së thùc tiÔn .............................................................................................53 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p ...............................................................................53 4.HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p.................................................................................55 5 . §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p....................................................................55 Gi¶i ph¸p 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt lîng. ............................................... 55 1. C¬ s¬ lý luËn. ...............................................................................................55 2. C¬ së thùc tiÔn .............................................................................................56 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p ...............................................................................56 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p:...............................................................................57 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p.....................................................................58 Gi¶i ph¸p 4: n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001:2001 ............................................................................................ 58 1. C¬ së lý luËn ................................................................................................58 2. C¬ së thùc tiÔn .............................................................................................58 3. Néi dung gi¶i ph¸p ......................................................................................58 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p................................................................................59 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p.....................................................................60 Gi¶i ph¸p 5: Tæ chøc m¹ng líi thu thËp ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. .......................................................................................... 60

SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt lîng 44

ĐỀ TÀI : MỘT SỐ GIẢI CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊPHÁP NÂNG CH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ – FPT.

Lêi nãi ®Çu

CH¦¥NG I THùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ fpt

I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh h­ëng tíi chÊt

l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng

Von kinh doanh USD

Von kinh doanh VND

6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm:

III. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong

nh÷ng n¨m qua

1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ADSL

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Hoạt động

Yêu cầu

Cách đo

STT

Chỉ tiêu

Đơn vị

đo

chất lượng

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Not OK

Not OK

OK

OK

Yêu cầu hỗ trợ Hỗ trợ gián tiếp

Yêu cầu

Thông số

Mô tả

Thông số

Yêu cầu

Mô tả Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác.

1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng

Đúng

Sa

Mô tả

Thông số Chỉ tiêu đánh giá

Yêu cầu < 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Hoá đơn phí hoà mạng Hoá đơn dịch vụ Chứng từ, bảng kê séc & tiền mặt

Thông số

Mô tả

Yêu cầu Đầy đủ, chính xác

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

Thông tin khách hàng đươc cập nhật

Thông số

Mô tả

Yêu cầu

2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cung

cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ tr­êng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ng­êi vµ

3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng

Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

4%

31%

Kém hơn

Trở lại bình thường

Tốt hơn

65%

Tốc độ kết nối ra Internet (ví dụ: www.yahoo.com)

22%

33%

Chậm

Bình thường

Nhanh

45%

4%

Không hài lòng

39%

Chấp nhận được

57%

Hài lòng

CH¦¥NG I THùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ fpt

II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh hëng tíi chÊt

lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng

III. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet trong

1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô ADSL

1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt lîng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng

2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lîng cung

cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ trêng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ngêi vµ

IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet

I. Môc Tiªu ChÊt Lîng §Õn N¨m 2010.

II. Ph¬ng híng n©ng cao chÊt lîng dÞch vô Internet cña

III. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng cung

Gi¶i ph¸p 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt lîng.

KÕt qu¶ lín nhÊt, quan träng nhÊt do c¸c nhãm chÊt lîng mang l¹i lµ chÊt lîng dÞch vô Internet cña c«ng ty sÏ ®îc b¶o ®¶m vµ n©ng cao do ý thøc tù nguyÖn tham gia cña mäi thµnh viªn, cô thÓ: