ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
BÙI THANH MINH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trà Vinh, tháng 6 năm 2015
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ MINH TÂM
Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIÊN
Phản biện 2: TS. TỪ VĂN BÌNH
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Trà Vinh vào ngày 01 tháng 8 năm 2015
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện trường Đại học Trà Vinh
-24- -1-
KẾT LUẬN
1. Kết luận MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Những kết quả đạt được của luận văn như sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản lý chi
trả các chế độ BHXH dài hạn tại Việt Nam.
Bảo hiểm xã hội là chính sách lớn của Đảng và Nhà nước góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao động ổn định chính trị, trật tự an toàn xã hội, thúc đẩy sự nghiệp xây dựng đất nước, bảo vệ tổ quốc (Trích chỉ thị số 15-CT/TW ngày 26/5/1997 của bộ chính trị).
Đánh giá được thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn. Luận văn đã trình bày 4 nhóm giải pháp và 3 kiến nghị để nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn. 2. Hạn chế của đề tài
BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện tỉnh Trà Vinh đã phối hợp thực hiện công tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 8/2013. Sự hài lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn là mục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.
Chưa nghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản ATM cũng như các công tác chi trả các chế độ BHXH khác. Chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn với các hình thức chi trả đang áp dụng.
Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH”. 2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác. Việc chọn mẫu thuận tiện được tác giả áp dụng nên tính đại diện của mẫu không cao khi đánh giá cho tổng thể. 3. Hướng nghiên cứu tiếp theo Mục tiêu tổng quát:
Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác. Nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với các hình thức chi trả đang áp dụng hiện nay. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn, đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng. Qua đó, luận văn sẽ đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với công tác này.
Nghiên cứu lặp lại với quy mô mẫu lớn hơn. Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các
chế độ BHXH dài hạn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng.
-2- -23-
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: theo hướng cho phép Bưu điện thực hiện chi trả tại nhà các trường hợp người hưởng có yêu cầu.
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng đối với chất lượng công tác chi trả. - Thống nhất về nội dung, đa dạng về hình thức tuyên truyền trong toàn hệ thống BHXH và xã hội hóa công tác tuyên truyền.
- Đối tượng khảo sát: người đang hưởng các chế độ - Cần tăng cường sức mạnh cho các công cụ và các
BHXH dài hạn. chế tài xử phạt vi phạm hành chính.
Phạm vi nghiên cứu: - BHXH Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến việc
đầu tư trang thiết bị cho ngành.
3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam
- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu những vấn đề liên quan đến công tác quản lý chi trả và sự hài lòng về chất lượng chi trả.
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành
nghiên cứu tại BHXH tỉnh Trà Vinh. - Đơn vị cần rà soát lại việc bố trí cán bộ, nhân viên trên nguyên tắc từ yêu cầu công việc, nhiệm vụ để bố trí cho phù hợp.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên làm công
tác chi trả BHXH
từ năm 2010 đến năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu - Bố trí kinh phí sửa chữa nâng cấp trụ sở BĐVHX
làm điểm chi trả.
4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 4.2 Phương pháp xử lý số liệu: - Xây dựng phần mềm quản lý chi trả lương hưu và
5. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của đề tài
5.1 Tổng quan nghiên cứu: trợ cấp BHXH hàng tháng. Tóm tắt chương 3
* Các công trình nghiên cứu liên quan
Về lĩnh vực BHXH
Trần Đức Nghiêu (2005) [13], Trưởng Ban chi BHXH Việt Nam với công trình nghiên cứu hoàn thiện quy chế chi BHXH.
Nguyễn Quốc Hoàn (2011) [11] đã nghiên cứu tình hình thực thi chính sách BHXH trên địa bàn huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.
-22- -3-
hưởng khi ngồi chờ đến lượt chi trả. Về lĩnh vực Bưu chính:
Ba là, căn cứ tình hình thực tế chi trả tại điểm chi trả, Bưu điện thực hiện trang bị đầy đủ ghế ngồi chờ cho đối tượng hưởng tại đơn vị. Nguyễn Viết Hiếu (2007) [09] đã đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện Thành phố Đà Lạt.
Bốn là, trang bị đầy đủ bình nước uống nóng lạnh tại điểm chi trả phục vụ đối tượng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại điểm chi trả. Nguyễn Huy Cường (2007) [06] với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn.
Về sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công:
Bên cạnh đó, công tác đảm bảo an toàn tiền mặt tại điểm chi trả cần được quan tâm đầu tư, trang bị két sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho Bưu điện huyện, các điểm chi trả đông đối tượng, số tiền phải chi lớn.
Hoàn thiện phần mềm quản lý chi trả
+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành BHXH: + Phần mềm quản lý chi trả của ngành Bưu điện:
3.5 Kiến nghị Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) [18] về sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum. Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) [08] cho biết năm yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra.
3.5.1 Đối với Nhà nước 5.2 Điểm mới của đề tài
- Hoàn thiện các quy định của Pháp luật về BHXH. - Cùng với việc hoàn thiện hệ thống Pháp luật, Quốc hội và Chính phủ nên nghiên cứu để sớm cấp mã số công dân để dùng làm mã số an sinh cho công dân.
3.5.2 Đối với BHXH Việt Nam
- BHXH Việt Nam nên xây dựng cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chức năng với sự chỉ đạo sát sao của chính quyền địa phương về thực hiện pháp luật BHXH.
Tháng 08/2013 BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện tỉnh Trà Vinh đã phối hợp thực hiện công tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện. Đây là dịch vụ còn khá mới tại Việt Nam và do hai ngành cùng phối hợp thực hiện, dựa trên một số công trình nghiên cứu liên quan đúc kết được một số kinh nghiệm, tác giả đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng về công tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua hệ thống bưu điện sẽ giúp hình thức chi trả mới này mang lại tính hiệu quả và tính chuyên nghiệp cao hơn.
- Sửa đổi quy chế quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ban hành theo quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 của BHXH Việt Nam
-4- -21-
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua hệ thống bưu điện
theo mức phí dịch vụ bưu chính cho các trường hợp chi tại địa chỉ theo yêu cầu người hưởng.
BHXH và công tác chi trả BHXH
Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV chi trả BHXH qua Bưu điện
Phối hợp với các cơ quan, ban, ngành chức năng như các tổ chức Công đoàn, ngành LĐTB&XH… tổ chức tuyên truyền, đặc biệt là đối với người lao động và người SDLĐ để nâng cao ý thức trách nhiệm của các bên liên quan trong việc thực hiện chính sách BHXH.
Chương 2: Thực trạng công tác chi trả và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua bưu điện.
BHXH tỉnh phối hợp với Đài phát thanh truyền hình tỉnh đưa các chương trình về BHXH lên sóng của đài để chính sách BHXH thực sự gần dân hơn.
Giới thiệu về BHXH Trà Vinh
Tổng quan công tác chi trả BHXH qua các hình thức khác
Nhân viên phụ trách chi trả tại từng địa bàn không chỉ thực hiện nhiệm vụ chi trả mà còn là người tuyên truyền về chế độ chính sách BHXH đến nhân dân và đối tượng thụ hưởng.
3.4.4 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi và nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả
3.4.4.1 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi cho
Các kết luận đánh giá: -Thành công -Ưu điểm -Tồn tại -Hạn chế -Nguyên nhân
người hưởng
Một là, Bưu điện cần nghiên cứu mở thêm các điểm chi trả mới tạo cho người hưởng thuận tiện địa điểm chi trả.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện
Hai là, tách đối tượng theo khu vực trong quá trình
phối hợp quản lý chi trả giữa BHXH và Bưu điện.
3.4.4.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục
Mục tiêu, quan điểm, cơ sở đề xuất giải pháp
vụ chi trả
Các giải pháp: -Nội dung giải pháp -Tổ chức thực hiện -Lợi ích thu được
Các kiến nghị: -Đối với Nhà nước -Đối với BHXH VN -Đối với Bưu điện VN
Một là, thực hiện cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu
6. Khung nghiên cứu - CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV - Các mô hình nghiên cứu Phân tích thực trạng công tác chi trả BHXH qua bưu điện điện văn hóa xã phục vụ công tác chi trả được tốt hơn.
Hình 1.1 Khung nghiên cứu Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người
-20- -5-
7. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
Luôn mong muốn phục vụ tốt hơn cho người thụ hưởng các chế độ chính sách BHXH góp phần ổn định an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội.
khách hàng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH. Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm đúng mức, thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên chi trả, ân cần lịch sự, nhã nhặn và cần lắng nghe ý kiến người hưởng.
3.4.2 Nâng cao chất lượng quy trình sử lý công việc Xây dựng quy trình phối hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại của đối tượng về chế độ chính sách BHXH: Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người hưởng trên địa bàn tỉnh. 8. Kết cấu của luận văn
Nâng cao khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia
chi trả thành 3 chương như sau:
Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát và tăng cường các biện pháp nhằm đảm bảo chính xác và an toàn trong chi trả Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện.
Đảm bảo tốt thời gian thực hiện dịch vụ chi trả 3.4.3 Hoàn thiện các chính sách và hệ thông các văn
bản trong thực hiện DV chi trả Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện.
BHXH Việt Nam bổ sung vào quy định chi trả quy trình chi trả các chế độ BHXH hàng tháng theo địa chỉ theo yêu cầu của người hưởng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện.
Do quy định hiện nay của BHXH Việt Nam, cán bộ thực hiện chi trả không được thu bất kỳ khoản phí nào của người hưởng nên Bưu điện không được thu tiền dịch vụ chi tại nhà theo yêu cầu và có vướng mắc về quy định và thủ tục thực hiện.
BHXH sớm sửa đổi quy chế chi trả các chế độ BHXH trong đó cho phép Bưu điện thực hiện thu phí
-6- -19-
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH của Nhà nước 3.2 Mục tiêu phát triển 3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp
khách hàng 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành
BHXH, Bưu điện:
1.1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ 1.1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công Thực trạng công tác quản lý chi trả lương hưu và
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng trợ cấp BHXH qua Bưu điện: Cơ sở pháp lý quy định:
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm sự hài lòng 1.1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện
lượng dịch vụ: 3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá
1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách trình thực hiện dịch vụ chi trả
hàng đối với chất lượng dịch vụ Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chi trả:
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parrasuraman) 1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell,1996,2000) 1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ công tại Anh
Việc thực hiện tốt công tác chi trả, nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng giúp nâng cao uy tín của Ngành Bưu điện trong việc thực hiện dịch vụ công của Nhà nước đồng thời tạo sự đồng thuận của người dân đối với việc nhận lương qua hệ thống Bưu điện.
Cải thiện thái độ của nhân viên khi thực hiện dịch
Tại Anh, năm 2004 Ban cải cách dịch vụ công thuộc văn phòng Thủ tướng được giao nhiệm vụ tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân về một số các dịch vụ công đã đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. vụ chi trả Bưu điện tỉnh cần xây dựng quy chế giao tiếp
-18- -7-
Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
chưa được quan tâm thường xuyên.
BHXH là lĩnh vực rộng với nhiều chế độ chính sách khác nhau, kiến thức chuyên môn về BHXH của giao dịch viên còn hạn chế, công tác học tập nâng cao trình độ hiểu biết của nhân viên không được chú trọng nên khả năng giải đáp thắc mắc khiếu nại còn hạn chế nhất định.
* Về quy trình sử lý công việc: Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố như thời gian, thông tin, tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên. 1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
1.2.1 Khái niệm về Bảo hiểm xã hội
- Công tác tổ chức chi trả tại một số địa điểm chi trả chưa thật sự hợp lý, nhất là các điểm chi trả có đông đối tượng. 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Bản chất và vai trò của Bảo hiểm xã hội
- Hệ thống chương trình quản lý chi trả chưa hoàn thiện, chậm bổ sung sửa đổi phù hợp với tình hình thực hiện phối hợp chi trả giữa ngành BHXH và Bưu điện.
- Công tác kiểm tra giám sát chi trả có lúc chưa được
quan tâm đúng mức.
* Về chính sách và hệ thống các văn bản trong
* Bản chất của BHXH: * Vai trò của bảo hiểm xã hội - Đối với người lao động - Đối với người sử dụng lao động - Đối với nền kinh tế - xã hội 1.2.1.3 Các chế độ BHXH dài hạn 1.2.1.4 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH
dài hạn
thực hiện dịch vụ chi trả: Quy trình, quy định thủ tục chi trả chậm thay đổi, chưa phù hợp với thực tế công tác chi trả.
Chế độ hưu trí Chế độ trợ cấp mất sức lao động, trợ cấp theo
quyết định 613 - Trợ cấp mất sức lao động: - Trợ cấp theo quyết định 613:
* Về vấn đề địa điểm chi trả và trang bị cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất một số địa điểm chi trả chưa đáp ứng kỳ vọng của người hưởng, Bưu điện chưa quan tâm đúng mức công tác sửa chữa trụ sở các điểm chi trả, nhất là Bưu điện văn hóa xã đã được đầu từ xây dựng và đưa vào sử dụng khá lâu, có nơi xuống cấp, chưa đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả. Tóm tắt chương 2 Trợ cấp tai nạn lao động: Trợ cấp tuất hàng tháng Trợ cấp cán bộ xã: Trợ cấp theo quyết định 91:
-8- -17-
2.4.6.6 Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực
1.2.1.5 Quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn: 1.2.2 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ hiện dịch vụ chi trả BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện
1.2.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
Qua khảo sát địa điểm và cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm chi trả vẫn chưa được quan tâm đúng mực. Mức độ hài lòng chung của người hưởng với địa điểm và cơ sở vật chất của các điểm chi trả là 3,32.
Dịch vụ chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện là dịch vụ công, cơ quan BHXH thông qua hệ thống Bưu điện chi trả hộ các khoản lương hưu, trợ cấp BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo cuộc sống và thực hiện mục tiêu an sinh xã hội của Nhà nước.
1.2.2.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ Đánh giá chung về địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực hiện dịch vụ chi trả chưa được đối tượng đánh giá cao, mức trung bình chỉ ở mức 3,32, phần trăm chọn mức quan trọng cao nhất chỉ chiếm 5,14%. BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả 2.4.6.7 Mức hài lòng của người hưởng đối với các
yếu tố quan trọng
Sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng có thể coi là sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả
Qua khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng hưởng về các yếu tố Sự thuận tiện, Tính nhanh chóng và khả năng an toàn cho thấy. Đối tượng chọn mức độ hài lòng nhất là yếu tố tính nhanh chóng chiếm 41,59 % , chưa hài lòng cao về khả năng an toàn trong chi trả, % chọn mức không hài lòng nhất vào yếu tố khả năng an toàn chiếm cao nhất là 36,45%.
- Đối với ngành BHXH. - Đối với ngành Bưu điện. - Đối với người hưởng các chế độ BHXH. 2.4.7 Nhận xét về chất lượng công tác quản lý chi trả lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng qua bưu điện Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH thể hiện qua các điểm sau: 1.3 Một số bài học kinh nghiệm
2.4.7.1 Đối với cơ quan BHXH tỉnh Trà Vinh 2.4.7.2 Đối với Bưu điện tỉnh Trà Vinh 2.4.7.3 Đối với người đang hưởng các chế độ 1.3.1 Tại BHXH tỉnh Đắc Nông 1.3.2 Tại BHXH TP.Cần Thơ 1.3.3 Tại BHXH tỉnh Long An BHXH dài hạn Tóm tắt chương 1
2.4.7.3 Hạn chế và nguyên nhân * Về vấn đề nguồn nhân lực:
-16- -9-
2.4.6.3 Tính chuyên nghiệp của Bưu điện
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý về tính chuyên nghiệp của Bưu điện của người hưởng khá thấp, trung bình là 2,77.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN
Đánh giá chung về mức đồng ý đối với tính chuyên nghiệp của Bưu điện được người hưởng đánh giá chưa cao. 2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Trà Vinh
2.4.6.4 Khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ chi 2.1.1 Giới thiệu
trả qua Bưu điện
- Tên Cơ quan: Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh - Trụ sở: 315 đường Phạm Ngũ Lão, khóm 2,
phường 1, Thành phố Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh.
- Điện thoại: 0743.864726, Fax: 0743.866525
2.1.2 Chức năng 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của người hưởng về các dịch vụ hỗ trợ trung bình là 3,34. Yếu tố người hưởng rất hài lòng là dịch vụ mà Bưu điện liên lạc người hưởng khi chưa nhận tiền hàng tháng có mức độ hài lòng trung bình khá cao là 3,79, trong đó đánh giá mức độ hoàn toàn hài lòng là 40,19%, người hưởng đánh giá mức hoàn toàn không hài lòng về 2 yếu tố này chỉ chiếm 7,48%. 2.4.6.5 Thái độ của nhân viên giao dịch
2.2 Tổng quan về tình hình chi trả các chế độ BHXH dài hạn trước khi thực hiện chi trả qua hệ thống Bưu điện tại BHXH tỉnh Trà Vinh 2.2.1 Số liệu quản lý chi trả Số liệu quản lý người hưởng các chế độ BHXH dài
hạn từ năm 2010-đến 7/2013:
Phân loại đối tượng hưởng theo nguồn kinh phí
đảm bảo:
Kết quả khảo sát cho thấy, người hưởng khá hài lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên, mức độ trung bình khá cao 3,70. Các yếu tố người hưởng đánh giá cao là giao dịch viên lịch thiệp và ân cần với người hưởng, thái độ của các nhân viên chi trả, rất nhiệt tình và niềm nở, phục vụ người hưởng với trách nhiệm cao.
Phân loại đối tượng theo chế độ được hưởng: Số tiền chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
hàng tháng
2.2.2 Các phương thức chi trả đã áp dụng từ 1995
Đánh giá chung về thái độ của nhân viên khi thực hiện dịch vụ chi trả, người hưởng đánh giá cao tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ của giao dịch viên, 84,11% đánh giá mức tạm hài lòng trở lên. đến tháng 7/2013
Phương thức chi trả trực tiếp:
-10- -15-
Phương thức chi trả thông qua đại diện chi trả
xã, phường, thị trấn:
2.4.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện
Chi trả qua tài khoản cá nhân Hạn chế của các phương thức chi trả trên: 2.4.6.1 Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng công tác chi trả BHXH qua hệ thống bưu điện
2.3.1 Phương thức chi trả các chế độ BHXH dài
hạn qua hệ thống Bưu điện
2.3.1.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp
BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện
Đánh giá sự hài lòng của người hưởng về năng lực thực hiện dịch vụ chi trả: qua khảo sát, người hưởng khá hài lòng mức trung bình 3.80. Đánh giá chung về năng lực thực hiện dịch vụ chi trả của Bưu điện: mức hài lòng cao nhất của các đối tượng được khảo sát chiếm 27,10%, trong khi đó đối tượng có mức hài lòng thấp nhất chỉ chiếm có 2,8% trên tổng số, mức trung bình chung đạt 3,80.
2.4.6.2 Thời gian thực hiện dịch vụ chi trả
- Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc BHXH tỉnh + Phòng Chế độ BHXH: + Phòng Kế hoạch – Tài chính: - Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc Bưu điện
tỉnh:
Kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá mức độ hài lòng về thời gian thực hiện dịch vụ chi trả nhận được sự đồng lòng của người hưởng, mức độ hài lòng trung bình 3,96.
+ Các phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh: + Bưu điện huyện: - Quy trình chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện - Quy trình quản lý đối tượng hưởng BHXH tỉnh: BHXH cấp huyện: Bưu điện huyện: 2.3.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả
Đánh giá chung về thời gian thực hiện dịch vụ chi trả: Do Bưu điện tỉnh Trà Vinh có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực thực hiện dịch vụ nên khi tiếp nhận chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Bưu điện đã thực hiện khá thành công về yếu tố thời gian đối với khách hàng, đánh giá chung về thời gian thực hiện dịch vụ đã được đối tượng hài lòng khá cao mức trung bình là 4,09, trong đó mức hào lòng cao nhất chiếm tỷ lệ 43,93% còn mức hài lòng thấp nhất chỉ chiếm 1,87%.
Cơ sở vật chất của Bưu điện tỉnh được Nhà nước đầu tư, mạng lưới bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp toàn tỉnh đây là lợi thế lớn của Bưu điện trong quá trình triển khai công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua hệ thống Bưu điện. Theo số liệu báo cáo của Bưu
-14- -11-
điện tỉnh, hệ thống bao gồm: 14 bưu cục, 82 điểm Bưu điện văn hoá xã. - Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác quản lý chi trả qua Bưu điện.
2.4.5 Kết quả thu thập phân loại đối tượng và thông
tin cá nhân người được khảo sát
Các bảng khảo sát không hợp lệ được loại ra, còn
2.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực Cùng với mạng lưới Bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp trên toàn tỉnh, nguồn nhân lực cũng là thế mạnh của Bưu điện trong triển khai công tác chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện. 214 bản dùng để phân tích đánh giá kết quả khảo sát. 2.4.5.1 Phân loại đối tượng được khảo sát
- Người hưởng chế độ hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất
75,23%.
- Thời gian bắt đầu hưởng lương hưu của đối tượng được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2010 là 53 người chiếm tỷ lệ cao nhất 24,767%.
- Thời gian nhận chế độ qua Bưu điện của đối tượng được khảo sát nhiều hơn 01 năm là 172 người chiếm tỷ lệ cao nhất 80,37%.
2.4.5.2 Thông tin cá nhân của các đối tượng được
khảo sát 2.3.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện * Thuận lợi - Có chủ trương của Chính phủ và Nghị quyết của Hội đồng quản lý, BHXH tỉnh và Bưu điện tỉnh luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát, thường xuyên, kịp thời Tỉnh Ủy, UBND tỉnh, mạng lưới của Bưu điện tỉnh trải khắp toàn tỉnh, đội ngũ nhân viên Bưu điện có trình độ chuyên môn, nhiệt tình, năng động, có kinh nghiệm trong việc quản lý và thực hiện nhiệm vụ. - Độ tuổi của đối tượng được khảo sát trong khoảng * Khó khăn từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 58,88%.
- Theo kết quả khảo sát, giới tính nam chiếm 54,21%, còn lại là giới tính nữ là 45,79%, cho thấy hơn nửa đối tượng khảo sát là nam. Phạm vi triển khai rộng, số điểm chi trả nhiều, cơ sở vật chất một số điểm BĐVHX xuống cấp, chậm được đầu tư sửa chữa nâng cấp, điều kiện đi lại khó khăn ở một số xã vùng sâu, vùng xa, số đối tượng ít.
2.3.2 Những kết quả đạt được về chất lượng công tác
chi trả qua hệ thống Bưu điện - Số lượng người được khảo sát có nơi cư trú tại nông thôn chiếm tỷ lệ cao trong mẫu chiếm 61,21 %. Số người cư trú tại thành thị theo mẫu chiếm 38,79%. 2.3.2.1 Số người hưởng các chế độ BHXH dài hạn - Mức hưởng từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm tỷ lệ cao theo phương thức chi trả nhất chiếm 55,14%.
-12- -13-
Phần II: câu hỏi khảo sát ý kiến về sự hài lòng của
người hưởng đối với công tác chi trả qua Bưu điện:
2.3.2.2 Tỷ lệ chi trả thành công 2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả 2.3.2.4 Công tác thanh quyết toán kinh phí chi trả 2.3.2.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng 2.3.2.6 Chất lượng phục vụ - Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả - Thời gian thực hiện dịch vụ chi trả - Tính chuyên nghiệp của Bưu điện - Khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ chi trả qua
bưu điện
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với chất lượng công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi:
- Thái độ của nhân viên giao dịch - Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực hiện dịch vụ chi trả Phần 3: thông tin chung về người được khảo sát. 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức của
Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%.
Khảo sát 230 đối tượng đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, trong đó lấy 214 mẫu hoàn chỉnh nhất để phân tích số liệu.
2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin
Tiến hành phỏng vấn người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn ở một số điểm chi trả tại thành phố Trà Vinh, huyện Châu Thành, Cầu Ngang, Tiểu Cần, Duyên Hải.
Căn cứ vào thời gian thực hiện chi trả hàng tháng, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại nơi chi trả bằng bảng câu hỏi, trường hợp chưa trả lời ngay thì người được khảo sát mang về trả lời và gửi lại qua đường Bưu điện.
2.4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Tác giả sử dụng “Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh” và qua tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian qua, tác giả đã hình thành bảng câu hỏi sơ bộ với 6 nhóm yếu tố của công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện để tiến hành thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia trong công tác chi trả các chế độ BHXH, kết quả nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, sử dụng thang đo Likert giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng, tác giả đã tiến hành khảo sát thử 12 người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện để điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp. Kết quả bước này đã hình thành câu hỏi chính thức dùng để khảo sát thu thập dữ liệu.
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát: Phần I: Phần phân loại đối tượng được khảo sát: - Công cụ xử lý: tác giả sử dụng các hàm thống kê của phần mềm Excel để tính toán mức độ hài lòng đối từng yếu tố.
