Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI

CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI

CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

giai đoạn 2017 – 2022” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn

của TS. Đặng Ngọc Đại.

Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu và kết quả nghiên cứu

trong luận văn này là trung thực.

Học viên thực hiện luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................... 4

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 4

Chương 1 – Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... 5

1.1. Khái niệm ................................................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 5

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 6

1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 7

1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................................... 7

1.2.1. Sự tin cậy .................................................................................................... 8

1.2.2. Sự bảo đảm ................................................................................................. 8

1.2.3. Phương tiện hữu hình ................................................................................. 8

1.2.4. Sự đồng cảm ............................................................................................... 9

1.2.5. Sự đáp ứng.................................................................................................. 9

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 10

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos ............. 10

1.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .......... 11

1.3.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự . 11

1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................. 14

1.4. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................ 16

1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số đơn vị .................. 17

1.5.1. Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng

Lê Phan ............................................................................................................... 17

1.5.2. Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết của công ty Cổ phần

Xi măng VICEM HÀ TIÊN ............................................................................... 18

Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 19

Chương 2 – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .............................................................. 20

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ....................... 20

2.1.1. Giới thiệu Holcim Việt Nam .................................................................... 20

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 21

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .......................................................... 22

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22

2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ....................................................... 26

2.2.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................... 31

2.2.2.2. Sự bảo đảm ........................................................................................ 35

2.2.2.3. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 38

2.2.2.4. Sự đồng cảm ...................................................................................... 43

2.2.2.5. Sự đáp ứng ......................................................................................... 45

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .......................................................... 50

2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................... 50

2.3.2. Hạn chế ..................................................................................................... 51

2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 52

Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 53

Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 ......................... 54

3.1. Mục tiêu về chất lượng dịch vụ ................................................................ 54

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công

ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 .............................. 55

3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm ........................................................................ 55

3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 58

3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng ........................................................................... 64

3.2.4. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................. 67

3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 70

Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 71

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHF : Đơn vị tiền tệ Thụy Sĩ (Franc Thụy Sĩ)

EBITDA : Thu nhập trước thuế, trả lãi và khấu hao

GPS : Hệ thống định vị toàn cầu

: Chỉ số thông minh IQ

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

: Công nghệ thông tin IT

: Chỉ số hiệu quả trọng yếu KPI

: Quan hệ công chúng PR

: Đảm bảo chất lượng QA

: Kiểm soát chất lượng QC

: Phân tích hệ thống và phát triển phần mềm SAP

: Cam kết chất lượng dịch vụ SLA

: Tư vấn kỹ thuật TC

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

VAS : Giải pháp giá trị gia tăng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ..................................................... 26

Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng doanh nghiệp ............................................................................... 27

Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng cá nhân ........................................................................................ 28

Bảng 2.4: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................. 29

Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................... 30

Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm ................... 34

Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống các trạm trộn bê tông của Holcim Beton ................. 40

Bảng 2.8: Một số SLA của các bộ phận Holcim Beton ............................................ 49

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 3

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 15

Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán ra ở miền Nam Việt Nam ............................... 22

Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán ra ở miền Nam Việt Nam ................................ 22

Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo bộ phận qua các năm ........................... 32

Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên tại Holcim Beton ..................................... 36

Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên tại Holcim Beton ...................................... 37

Biểu đồ 2.6: Số lượng các đơn hàng phải từ chối vì vấn đề cấm tải và cấm đường . 39

Biểu đồ 2.7: Số lượng các trường hợp xe hư hỏng ................................................... 41

Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho các khiếu nại của khách hàng ......... 47

Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe đi sai công trình ...................... 47

Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton ............................. 48

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay thị trường cạnh tranh rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn

tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt,

đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Thị trường xây dựng nói chung và thị trường

bê tông trộn sẵn nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật này. Áp lực cạnh tranh

của thị trường bê tông trộn sẵn là rất lớn khi mà năm 1994 chỉ có 04 trạm trộn tại

khu vực miền Nam thì đến năm 2012 số trạm đã là 77, tăng lên gần 20 lần, riêng tại

Tp. Hồ Chí Minh hiện nay đã có 30 công ty cung cấp bê tông trộn sẵn và rất nhiều

các đại lý. Bên cạnh đó ngành dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn còn có nhiều áp

lực khác xuất phát từ đặc thù của ngành nghề như thời hạn sử dụng sản phẩm rất

ngắn, trung bình 2 giờ, môi trường xây dựng nhiều phức tạp, quá trình sản xuất tiêu

hao các loại tài nguyên không khôi phục được, việc vận chuyển bê tông ảnh hưởng

xấu đến giao thông công cộng, quá trình sử dụng sản phẩm bê tông trộn sẵn cũng

phát sinh nhiều tiếng ồn và khói bụi,… Ngoài áp lực đến từ nhiều đối thủ cũ và mới

cùng với đặc thù ngành nghề thì công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

(Holcim Việt Nam) cũng chịu ảnh hưởng rất nặng từ cuộc khủng hoảng của thị

trường bất động sản bởi tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu như sản

lượng bê tông giảm hơn 60%, số lượng trạm trộn và xe bồn chỉ còn một nữa. Do

vậy, tuy từ năm 2015 thị trường bê tông trộn sẵn đã có những dấu hiệu khởi sắc trở

lại nhờ nền kinh tế đã bắt đầu có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng nhưng Holcim

Việt Nam lại đang đối mặt với tình trạng lỗi khi sản xuất tăng lên mặc dù sản lượng

sụt giảm, cùng với đó là việc để mất thị phần, bị khách hàng đánh giá không đủ

năng lực cho thấy công ty đang có vấn đề với chất lượng sản phẩm dịch vụ của

mình. Mong muốn làm rõ các vấn đề, kiến nghị các giải pháp khả thi để đóng góp

công sức giúp công ty hoàn thành mục tiêu trở lại là nhà cung cấp bê tông trộn sẵn

hàng đầu khu vực chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt

Nam giai đoạn 2017 – 2022”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt

Nam giai đoạn 2017 – 2022. Luận văn có những mục tiêu cụ thể sau:

- Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp bê tông trộn sẵn và chất lượng dịch

vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam.

- Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 –

2022.

3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng

Holcim Việt Nam.

- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng bê tông trộn sẵn được cung cấp

bởi công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – các kỹ sư tại công trình.

Phạm vi nghiên cứu: giới hạn tại Tp. Hồ Chí Minh.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1. Nguồn dữ liệu để phân tích

- Luận văn sử dụng đa dữ liệu:

o Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo và hệ thống phần mềm quản

lý của công ty.

o Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia.

4.2. Quy trình nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhưng có sử dụng dữ liệu

điều tra, khảo sát. Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như hình 1.

Nhận diện vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ

- Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim dựa trên dữ liệu thứ cấp

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim dựa trên khảo sát khách hàng

Thang đo - Kế thừa nghiên cứu trước - Điều chỉnh thông qua phỏng vấn chuyên gia gia

Khảo sát khách hàng - Bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, phân tích

dữ liệu

Kết quả khảo sát Kết quả đánh giá thực trạng dựa trên phân tích dữ liệu thứ cấp

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim

Cơ sở thực tiễn – thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho Giám Đốc cũng như các

trưởng phòng và nhân viên bộ phận bê tông của công ty TNHH Xi Măng Holcim

Việt Nam nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch

vụ, góp phần đưa công ty trở thành nhà cung cấp bê tông trộn sẵn hàng đầu tại khu

vực thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2022.

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm các phần và chương sau:

Phần mở đầu. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

cùng với kết cấu của đề tài.

Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: trình bày các khái niệm liên

quan đến chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ và một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại các công ty khác.

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty

TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam: trình bày tổng quan về công ty TNHH Xi

Măng Holcim Việt Nam và bộ phận Holcim Beton, thực trạng chất lượng dịch vụ

cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty, tìm ra các vấn đề và nguyên nhân ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty TNHH Xi

Măng Holcim Việt Nam.

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022: dựa trên các

vấn đề trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty để đưa ra các giải

pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. Đồng thời đề xuất

các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả các giải pháp trên.

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Hiện nay tồn tại khá nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là phần điểm qua

các định nghĩa về dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước.

Dịch vụ được định nghĩa là những hành động, những nỗ lực hay sự thực

hiện, khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình của nó (Hoffman và

Bateson, 2010).

Một định nghĩa khác nêu lên dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một

cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

(Kotler và Keller, 2012).

Hoặc cho rằng dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,

vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Theo TCVN ISO 9000:2015, dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất

một hoạt động thiết thực giữa tổ chức và khách hàng.

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng

nhu cầu nào đó của khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ

bản là: vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không

thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm

tra chất lượng (Robinson, 1999).

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm

sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ

nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác

theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội

ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997).

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

tách rời (Caruana và Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong

nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những

dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình

chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa

khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, như:

Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch

vụ mà họ nhận được, mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính

khách quan (Grönroos, 1984).

Chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng được hình thành qua sự đánh

giá tổng thể và lâu dài với kết quả phục vụ của doanh nghiệp (Hoffman và Bateson,

2010).

Một dịch vụ được coi là đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là

việc thực hiện các hứa hẹn của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng

nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực (Tôn Thất Nguyễn

Thiêm, 2003).

Tạ Thị Kiều An và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ của một

tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách

hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà

nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).

1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá

toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá bởi chính đặc điểm của dịch

vụ là vô hình, khách hàng không thể sờ mó, cầm nắm vì nó không có hình dạng cụ

thể như một sản phẩm. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của con

người khi sử dụng dịch vụ đó. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý

nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn

định và không có những thước đo mang tính quy ước.

Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh

nghiệp. Cụ thể là khi đến với doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ dựa

trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và các nhân viên trực tiếp tham gia

vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm

các trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch, sự thẩm mỹ của thiết kế và lắp

đặt các cơ sở vật chất, mức độ vệ sinh trong và ngoài doanh nghiệp, những yếu tố

này thường giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch

vụ. Đồng thời yếu tố con người, mà cụ thể là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng khi

tiêu dùng dịch vụ.

1.2. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Do đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình cũng như quan

điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng,

thời điểm khác nhau nên có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ. Do đó, việc nhận định chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

không phải là việc đơn giản. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ

biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

của Parasuraman và cộng sự.

1.2.1. Sự tin cậy

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

tiên (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự tin cậy cũng là khả năng của công ty cung

cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy (Ghobadian và cộng

sự, 1994). Tóm lại, sự tin cậy là khả năng một tổ chức cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng hẹn và uy tín. Tổ chức phải duy trì hoạt động một cách nhất quán, tôn trọng

giữ vững cam kết và giữ đúng lời hứa với khách hàng. Sự tin cậy được đo lường

bằng năm quan sát sau: (1) Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm. (2) Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó. (3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (4)

Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa. (5) Công ty lưu ý để không xảy ra

một sai sót nào.

1.2.2. Sự bảo đảm

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì sự bảo đảm liên quan tới khả năng

đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua an toàn về vật chất, tài chính và cả

bảo mật thông tin. Edvardsson (1998) cho rằng sự đảm bảo là trình độ chuyên môn,

năng lực và khả năng của nhân viên tạo được sự tin cậy và tin tưởng cho khách

hàng. Tóm lại, sự bảo đảm thể hiện là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ,

năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ.

Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân

trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử

dụng dịch vụ. Sau đây là bốn quan sát cho sự đảm bảo như sau: (1) Cách cư xử của

nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn. (2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao

dịch với công ty. (3) Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn. (4) Nhân viên công

ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1.2.3. Phương tiện hữu hình

Ghobadian và cộng sự (1994) cho rằng sự hữu hình là toàn bộ tình trạng của

cơ sở vật chất và môi trường, ngoại hình bên ngoài của nhân viên và tình trạng của

các trang thiết bị. Hay theo Edvardsson (1998) định nghĩa sự hữu hình liên quan đến

môi trường vật lý bên trong việc tổ chức dịch vụ bao gồm cơ sở, trang thiết bị, nhân

sự và trang phục nhân viên, tức là những gì khách hàng quan sát, thấy được bên

ngoài. Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi làm việc,

khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu

của doanh nghiệp. Sự hữu hình được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Công ty

có các trang thiết bị rất hiện đại. (2) Các cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp

dẫn. (3) Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận. (4) Các phương tiện

vật chất trong dịch vụ tại công ty rất hấp dẫn.

1.2.4. Sự đồng cảm

Raphael (2014) cho rằng sự đồng cảm là khả năng chăm sóc và quan tâm cá

nhân đến các khách hàng của doanh nghiệp, sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu

hiểu nhu cầu, đặt lợi ích của khách hàng là mối quan tâm chính, công ty luôn hướng

đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đối với sự đồng cảm thì yếu tố con người là nhân

tố cốt lõi. Sự đồng cảm được đo lường bằng năm quan sát sau: (1) Công ty thể hiện

sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. (2) Công ty có những nhân viên thể hiện sự

quan tâm đến cá nhân khách hàng. (3) Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều

tâm niệm của họ. (4) Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. (5)

Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

1.2.5. Sự đáp ứng

Ghobadian và cộng sự (1994) định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó

hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ. Còn theo Edvardsson (1998)

thì sự đáp ứng là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng, hiện có mặt ở đó

để đáp ứng cho khách hàng và đang có sẵn để phục vụ khi cần sự hỗ trợ. Tóm lại,

sự đáp ứng thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn

trong tư thế sẵn sàng phục vụ và khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp

thời của các dịch vụ. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng, hay là sự đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh chóng yêu cầu dịch vụ

của khách hàng. Sự đáp ứng được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Nhân viên

công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. (2) Nhân viên công ty nhanh

chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. (3) Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp

khách hàng. (4) Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của khách hàng.

1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ, và dù được phát biểu dưới dạng nào thì điểm chung thống

nhất là chất lượng dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố/biến số tổng hợp mà

không thể chỉ dùng một biến số cụ thể để trực tiếp đo lường nó. Do vậy, việc chi tiết

hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đặt nền tảng cho

việc xác định các biến số tổng hợp và các biến số chi tiết để đo lường chất lượng

dịch vụ. Sau đây là phần khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Grönroos đưa ra

ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ.

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây

dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.

Hơn nữa Grönroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố khác như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,

PR, chính sách giá cả) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý

thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách

hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng

việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

1.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua

quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết

được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận

thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

(Brogowicz và cộng sự, 1990). Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống,

sự thiết kế – vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là

xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền

thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình xem xét ba yếu tố

gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt

động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và

chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

1.3.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân

tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 1 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với kỳ vọng của khách hàng: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về

kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty

không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng

như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng.

 Khoảng cách 2 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: xuất hiện khi công ty gặp

khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách

hàng và những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả

năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

 Khoảng cách 3 – Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế

cung cấp cho khách hàng: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong

dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất

quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào

tất cả nhân viên cũng đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

 Khoảng cách 4 – Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và

chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng: xuất hiện khi những hứa hẹn

trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi không được thực hiện đúng

cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

 Khoảng cách 5 – Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Một khi

khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và

chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của

dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng

thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào

công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của

nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding/knowing the customer): khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý

thuyết và có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman

đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần hay còn gọi là

mô hình SERVQUAL: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi

hành các lời hứa một cách chính xác. (2) Sự bảo đảm (Assurance): Thể hiện qua

trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng. (3) Phương tiện hữu

hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị. (4) Sự đồng cảm

(Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Sự

đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài

Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận

khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục

đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ,

nhạy bén trong việc xác định các vấn đề chất lượng, từ đó có kế hoạch tốt hơn cho

hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất

lượng.

Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tiến hành so sánh 3 mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên với 8 tiêu chí sau:

(1) Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

(2) Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau.

(3) Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ.

(4) Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài

lòng của khách hàng.

(5) Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên.

(6) Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch

vụ trong tất cả các quá trình.

(7) Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập

kế hoạch.

(8) Tính khả dụng của mô hình.

Theo nghiên cứu này, nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức

năng của Grönroos đã thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng

không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng, tuy nhiên có hạn

chế là không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng. Về nghiên cứu của Parasuraman và công sự thì có dữ liệu thu thập

trong khoảng từ 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo

dưỡng/sửa chữa,… nhưng cũng có hạn chế là không giải thích các trình tự đo lường

rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau. Và mô hình của

Brogowicz và cộng sự thì lại chỉ là mô hình lý thuyết, thiếu các kiểm chứng thực

nghiệm và cần phải được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ. Nhìn chung,

mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể, do đó tính

phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau chưa cao, hầu hết

các mô hình đều tập trung đo lường và tìm ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ,

trong đó mô hình SERVQUAL đạt được đa số các tiêu chí trong 8 tiêu chí đã nêu ở

trên hơn so với 2 mô hình còn lại.

Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) cũng tiến hành nghiên cứu so sánh các

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được phân tích theo 4 mô

hình:

(1) Mức độ thực hiện – Mức độ quan trọng.

(2) Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng.

(3) Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng và mức độ quan trọng.

(4) Mức độ thực hiện.

Kết quả của nghiên cứ này cho rằng mô hình SERVQUAL là phù hợp nếu

mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá một chất lượng dịch vụ cụ thể.

Do đó tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVQUAL làm mô hình nghiên

cứu của đề tài này.

Sự tin cậy

Sự bảo đảm

Phương tiện hữu hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

1.4. Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

Satapathy và cộng sự (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành

công nghiệp điện ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo,

đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định. Trong đó: Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ

một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán. Hữu hình là những khía cạnh vật lý

của cơ sở vật chất của dịch vụ, thiết bị và hình thức của địa điểm kinh doanh. Đảm

bảo là kiến thức, khả năng, sự khiêm tốn, thái độ giải thích, sự tin cậy và sự tự tin

của các nhân viên dịch vụ. Ổn định là chất lượng và độ tin cậy của việc cung cấp

năng lượng với ít nhất hoặc không có sự cố. Đồng cảm là cung cấp sự quan tâm

chăm sóc đến từng cá nhân, đáp ứng nhanh chóng và hữu ích đối với các nhu cầu

của khách hàng. Đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng. An toàn là

hướng dẫn khách hàng sử dụng năng lượng an toàn.

Ojo (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành cung cấp nước đô

thị ở Nigeria. Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao

gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc, mùi vị, kiến thức chuyên môn, hữu ích, lịch

sự. Trong đó: Tin cậy là đề cập đến công ty phải cung cấp nước đầy đủ. Áp lực là

việc cung cấp nước với áp lực nước đầy đủ. Mùi vị là chất lượng vi sinh của nước

cung cấp. Hóa đơn là sự chính xác của hóa đơn và kỳ hóa đơn. Màu sắc là hình thức

vật lý (chất lượng hóa học) của nước cung cấp. Kiến thức chuyên môn là sự tự tin

và khả năng khắc phục sự cố để đáp ứng yêu của khách hàng đúng lúc. Lịch sự là

cách cư xử chuyên nghiệp của nhân viên.

Politis và cộng sự (2013) mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và

giá trị sản phẩm: cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình

trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý.

Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng

bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến

nội thành Tp. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đưa ra 6

thành phần của chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt: (1) Mạng

lưới tuyến. (2) Trạm dừng – nhà chờ. (3) Sự an toàn. (4) Năng lực phục vụ. (5) Thái

độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt. (6) Phương tiện xe buýt.

Nhìn chung, các nghiên cứu trên về cơ bản dựa trên thang đo của

Parasuraman nhưng tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ mà có sự điều chỉnh đồng thời

bổ sung yếu tố cho phù hợp.

1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số đơn vị

1.5.1. Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng

Lê Phan

Mục tiêu lâu dài của công ty Xây dựng Lê Phan là thông qua việc cung cấp

các loại bê tông có giá bán cạnh tranh, chất lượng bảo đảm, phục vụ nhanh chóng

và nhiệt tình, công ty sẽ liên tục phát triển quy mô và tìm kiếm sự an toàn, sự đổi

mới, nhằm tiếp tục gia tăng giá trị hữu hình và vô hình của công ty. Ngoài việc tiếp

tục phát huy những giá trị truyền thống và duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công ty sẽ không ngừng bổ sung, hoàn thiện

nguồn nhân lực cũng như đầu tư đổi mới trang thiết bị máy móc hiện đại để thỏa

mãn tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Để có thể phục vụ tốt nhất yêu cầu của

khách hàng mà vẫn đảm bảo tiến độ cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp là vấn

đề hết sức khó khăn. Trên tinh thần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tất cả vì

khách hàng, công ty đã đầu tư xây dựng xí nghiệp bơm với những trang thiết bị hiện

đại, tiên tiến nhất hiện nay trên thị trường. Xí nghiệp bơm của công ty hiện có

khoảng 300 nhân công, hơn 53 xe bơm bê tông trộn sẵn từ những thương hiệu hàng

đầu như Putzmeister, Kyokuto…Trong đó có: 27 bơm ngang cao tầng với công suất 90m3/h và 26 bơm cần có công suất 120 – 140m3/h. Nhờ sự đầu tư trên mà công ty đã và đang cung cấp những đợt đổ khối lượng lớn từ 2,000 – 3,000m3 chỉ trong

vòng 8 giờ. Điển hình là Dự án cao tốc Long Thành – Dầu Giây, ở gói 2 – cầu Long

Thành, công trình yêu cầu đưa được bê tông trộn sẵn đến các hạng mục cọc nhồi,

móng, trụ cầu, dầm... nằm giữa sông có cự ly dài lên đến 500m. Lê Phan đã lắp một

hệ thống bơm chuyền 3 giai đoạn với 6 bơm (4 bơm ngang và 2 bơm cần)

Putzmeister mới nhất có công suất lớn và lắp ráp trên 1,000 m ống bơm để cung cấp

bê tông an toàn đến các hạng mục trên. Đây là một trong những hạng mục thi công

có độ khó cao nhất của dự án mà Lê Phan đã thực hiện thành công.

Bài học rút ra cho Holcim đó là phải xác định được nhu cầu của khách hàng

để tiến hành đầu tư đúng chỗ, đúng cách. Việc đầu tư đúng ngoài mang lại hiệu quả

kinh tế to lớn còn góp phần tạo cho khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp.

1.5.2. Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết của công ty Cổ phần

Xi măng VICEM HÀ TIÊN

Từ ngày thành lập năm 1964 đến nay, công ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ

TIÊN luôn đồng hành cùng người xây dựng Việt Nam. Các sản phẩm mang biểu

tượng kỳ lân xanh nổi tiếng có mặt tại hầu hết các công trình dân dụng và công

nghiệp trên khắp miền Nam. Với VICEM HÀ TIÊN Nhân – Nghĩa – Trí – Tín là

phương châm cho mọi hoạt động tổ chức, sản xuất và kinh doanh.

Cuối tháng 03/2015, Hà Tiên đã triển khai chương trình khách hàng thân

thiết tại Vĩnh Long. Đây là tỉnh thành thứ 6 được áp dụng chương trình này trong

khu vực Mekong, sau Cà Mau, Kiên Giang, An Giang, Đồng Tháp và Bến Tre. Việc

triển khai chương trình diễn ra khá thuận lợi và nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ

phía cửa hàng và nhà phân phối. Tiếp nối thành công đó, chương trình tiếp tục được

bộ phận phát triển kênh phân phối đẩy mạnh trong tháng 04/2015 với việc tiếp cận

trực tiếp, hướng dẫn từng cửa hàng cài đặt và sử dụng ứng dụng chương trình để

báo cáo sản lượng hàng tháng. Chương trình khách hàng thân thiết được bắt đầu từ

năm 2012, đem lại lợi ích thiết thực dành cho khách hàng bằng việc báo cáo sản

lượng qua hệ thống khách hàng thân thiết để tích điểm đổi quà. Chương trình đã

được thực hiên rất thành công tại khu vực Mekong và Tp. Hồ Chí Minh trong thời

gian qua. Việc triển khai chương trình tại Vĩnh Long mang tới nhiều lợi ích cho cả

khách hàng trên địa bàn tỉnh và Hà Tiên trong thời gian tới. Có thể thấy, việc tạo ra

giá trị và củng cố sự hài lòng về dịch vụ công ty của khách hàng đang là mục tiêu

chiến lược mà chương trình khách hàng thân thiết hướng tới. Chương trình này là

một minh chứng tiêu biểu cho hành trình hướng đến dịch vụ khách hàng xuất sắc

của Hà Tiên.

Bài học rút ra cho Holcim là công tác quan hệ công chúng và tiếp thị là vô

cùng quan trọng. Việc đầu tư cho các hoạt động này sẽ biến mỗi khách hàng, mỗi

nhân viên trở thành một đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp, đem hình ảnh tốt đẹp

về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giới thiệu đến rộng rãi các khách hàng.

Điều này vừa kích thích doanh số của doanh nghiệp vừa có khả năng tạo nên các

khách hàng tiềm năng.

Tóm tắt chƣơng 1

Chương 1 đã trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

điểm qua các mô hình đánh giá chất lượng và lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề

tài. Trong chương này cũng trình bày các nghiên cứu trước có liên quan và một số

bài học kinh nghiệm của các đơn vị cung cấp xi măng và bê tông trộn sẵn hàng đầu

tại Tp. Hồ Chí Minh hiện nay. Cơ sở lý thuyết của chương 1 và kế thừa các nghiên

cứu trước có liên quan sẽ là cơ sở cho phương pháp nghiên cứu của đề tài này ở

chương 2 nhằm thực hiện mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp

bê tông trộn sẵn tại công ty Holcim Việt Nam. Ngoài ra bài học kinh nghiệm thu

được từ các đơn vị cung cấp xi măng và bê tông trộn sẵn hàng đầu tại Tp. Hồ Chí

Minh hiện nay cũng là nguồn tham khảo quý giá cho đề tài để có thể tìm ra các vấn

đề trong chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Holcim Việt Nam và đề

xuất giải pháp cho các vấn đề đã tìm ra trong chương 2.

CHƢƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG

TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

2.1.1. Giới thiệu Holcim Việt Nam

Holcim Việt Nam, thành viên của tập đoàn Holcim, là một trong những công

ty cung cấp xi măng và bê tông thương phẩm hàng đầu tại miền nam Việt Nam.

Holcim Việt Nam, tiền thân là Công Ty Xi Măng Sao Mai được thành lập vào tháng

2 năm 1994 là công ty liên doanh giữa tập đoàn Holcim và Tổng Công ty Xi măng

Việt Nam, nay là Tổng Công ty Công nghiệp Xi măng Việt Nam. Tháng 8 năm

2008, Holcim Việt Nam đã tái đăng ký theo quy định của Luật Doanh Nghiệp như

là một công ty trách nhiệm hữu hạn với 2 thành viên là Tổng Công ty Công nghiệp

Xi Măng Việt Nam và Tập đoàn Holcim với tỉ lệ vốn điều lệ là 35% và 65%.

Những cột mốc phát triển của công ty:

 Năm 1997: Vận hành trạm nghiền Cát Lái.

 Năm 1998: Nhà máy xi măng Hòn Chông hoạt động.

 Năm 2004: Vận hành Trạm nghiền Thị Vải và thành lập bộ phận đồng xử

lý chất thải Geocyle.

 Năm 2005: Trạm trộn đầu tiên của Holcim Beton ra đời tại Cát Lái.

 Năm 2006: Vận hành trạm nghiền Nhơn Trạch.

 Năm 2008: Vận hành trạm nghiền Hiệp Phước và thành lập bộ phận phát

triển bền vững.

Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty hiện nay chia làm 3 lĩnh vực: Xi

măng, Bê tông trộn sẵn và Geocycle (Giải pháp đồng xử lý chất thải), bao gồm:

 01 nhà máy xi măng nằm ở huyện Kiên Lương tỉnh Kiên Giang.

 04 trạm nghiền xi măng tại Cát Lái, Thị Vải, Hiệp Phước và Nhơn Trạch.

 07 trạm bê tông tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh.

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

2012 là một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành

xây dựng nói riêng. Điều này khiến cho nhu cầu tiêu thụ xi măng tại thị trường phía

Nam giảm đến gần 90%. Tình hình xấu kéo dài đến hết năm 2015 làm Holcim đã

hết sức khó khăn mới duy trì được vị trí là một trong những nhà cung cấp xi măng

hàng đầu khu vực miền Nam, đổi lại là việc hy sinh thị phần của mảng kinh doanh

bê tông trộn sẵn. Trong năm 2015, sản lượng xi măng tiêu thụ tăng khoảng 18% so

với cùng kỳ năm 2014 và vượt kế hoạch dự kiến là 8%. Trong khi đó, sản lượng bê

tông tiêu thụ trong năm 2015 cũng tăng khoảng 38% so với năm 2014. Về mảng xi

măng, Holcim cung cấp 3.6 triệu tấn xi măng cho thị trường. Trong phân khúc xi

măng xá, Holcim Việt Nam đã giành được nhiều dụ án lớn như: Nhà máy xử lý

nước Bình Hưng, nhà máy nhiệt điện Duyên Hải, đường cao tốc Bến Lức – Long

Thành, cầu Cao Lãnh. Công ty cũng xây dựng kế hoạch kinh doanh cho sản phẩm

xi măng Mascrete – một giải pháp xi măng cao cấp dành riêng cho các ứng dụng

đúc sẵn nhằm tăng cường vị thế trong phân khúc này trong tương lai. Trong phân

khúc xi măng bao, tận dụng lợi thế sát nhập với tập đoàn Lafarge để kế thừa

"Lavilla" – một sản phẩm chất lượng cao với giá cả phải chăng, đặc biệt phù hợp

với các dự án lẻ và nhà ở dân dụng. Trong phân khúc bê tông, Holcim Việt Nam đạt

được những bước tiến mạnh mẽ tại thị trường Tp. Hồ Chí Minh nhờ sự phục hồi của

thị trường bất động sản tại thị trường xây dựng lớn và khốc liệt nhất miền Nam Việt

Nam này. Trong năm 2015, lượng tiêu thụ của mảng bê tông trộn sẵn đạt hơn 400,000m3, cung cấp cho nhiều nhà thầu hàng đầu tại miền Nam Việt Nam với các

dụ án chủ chốt như: Lexington, Deutshes Hous, khu phức hợp điện tử gia dụng và

công nghệ Samsung, khu trung tâm thương mại Sunrise City – North Towers,

Vinhomes Central Park Tân Cảng. Việc mở rộng danh mục đầu tư cùng với việc tận

dụng những kinh nghiệm quốc tế của tập đoàn, một lượng lớn của dòng sản phẩm

bê tông trang trí Artevia đã được cung cấp cho dự án Phố Đông Village tại Cát Lái,

Tp. Hồ Chí Minh. Đồng thời, sản phẩm bê tông thoát nước Hydromedia cũng được

cung cấp cho dự án Đại học Quốc gia tại quận Thủ Đức – Tp. Hồ Chí Minh.

Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán ra ở miền Nam Việt Nam

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán ra ở miền Nam Việt Nam

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu

Qua quá trình công tác tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam, trải

qua các giai đoạn từ cao điểm trong ngành xây dựng đến giai đoạn khủng hoảng,

hiểu về quy trình cung cấp dịch vụ của công ty, nhận được một số phản hồi của

khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phảm, tác giả đã quan sát thấy các

vấn đề trong chất lượng dịch vụ của công ty và trình bày ở phần lý do chọn đề tài.

Để bắt đầu nghiên cứu này tác giả đã tìm hiểu các nghiên cứu trước để hiểu

được khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trước định

nghĩa như thế nào, dịch vụ có những đặc điểm nào, chất lượng dịch vụ có đặc điểm

ra sao. Dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu trước tác giả đã xác định được các yếu

tố cấu thành của chất lượng dịch vụ và lựa chọn được mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ là mô hình SERVQUAL.

Các dữ liệu thứ cấp cần thiết cho nghiên cứu được tác giả tiến hành thu thập

và xử lý như sau:

 Hệ thống SAP: dữ liệu về sản xuất.

 Phòng an toàn: dữ liệu về an toàn lao động, sức khỏe nghề nghiệp.

 Phòng kế toán: dữ liệu tài chính.

 Trung tâm dịch vụ khách hàng: dữ liệu giao nhận hàng.

 Phòng vận tải: dữ liệu về xe bồn.

 Bộ phận bơm: dữ liệu về bơm bê tông.

 Phòng kỹ thuật: dữ liệu về sản phẩm, tình trạng kỹ thuật.

 Phòng kinh doanh: dữ liệu về khách hàng, tình hình kinh doanh.

 Phòng nhân sự: dữ liệu về nhân viên.

 Bộ phận đào tạo: hệ thống các chương trình đào tạo và đánh giá.

 Hệ thống KPI.

Tác giả sử dụng công cụ phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo

chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện của ngành sản xuất bê tông trộn sẵn

tại thị trường Việt Nam. Dàn bài thảo luận như trình bày ở phụ lục 2 bao gồm các

câu hỏi được sử dụng để tìm hiểu xem những thành phần nào trong chất lượng dịch

vụ được quan tâm và sự phù hợp của nội dung các phát biểu. Đối tượng khảo sát

bao gồm 09 chuyên gia là các trưởng phòng chức năng, các nhân viên có thâm niên

và một số đại diện khách hàng của công ty. Kết quả phỏng vấn được tổng hợp ở phụ

lục 3 để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn chính

thức.

Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu thực hiện khảo sát các

khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty.

Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng bê tông trộn sẵn được cung cấp bởi

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – các kỹ sư tại công trình.

Phạm vi khảo sát: giới hạn tại Tp. Hồ Chí Minh.

Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), cần sử dụng mẫu có kích

thước đủ lớn khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), cũng theo tác giả trên

thì tỷ lệ quan sát: biến đo lường trong phân tích EFA là 5:1, tức là một biết đo lường

cần tối thiểu 5 biến quan sát và tốt nhất là 10:1. Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia

ở phụ lục 3 thì thang đo chính thức sẽ có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu cần

thiết tối thiểu ≥ 30 x 5 = 150 mẫu. Vì đặc thù các khách hàng bê tông trộn sẵn làm

việc nhiều vào ban đêm nên để đảm bảo tính khả dụng của dữ liệu khảo sát, tác giả

quyết định nâng kích thước mẫu lên 200 mẫu, gần tương đương tỷ lệ 7:1. Ngoài ra

để tránh các dữ liệu lỗi thì số lượng phiếu khảo sát phát ra sẽ là 210 phiếu với mẫu

phiếu được trình bày ở phụ lục 4.

Số liệu thu thập được sau khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn sẽ được tiến hành phân tích thống kê mô tả.

Kết hợp phân tích số liệu thu thập được qua khảo sát với dữ liệu thứ cấp để

đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim Việt

Nam, tìm ra các ưu điểm, hạn chế.

Bước tiếp theo là phỏng vấn 09 chuyên gia như dàn bài ở phụ lục 8 để làm rõ

các ý kiến còn vướng mắc về các ưu điểm và vấn đề cũng như tìm kiếm ý tưởng cho

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công

ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam. Ngoài ra việc phỏng vấn các chuyên gia sau

khi đã có dữ liệu khảo sát khách hàng còn nhằm mục đích hạn chế nhược điểm về

tính thời điểm của khảo sát. Kết quả phỏng vấn được trình bày ở phụ lục 9

Các bước nghiên cứu trên nhằm mục đích cuối cùng của bài nghiên cứu là

kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Holcim Việt Nam.

Sau đây là mã hóa các thang đo của chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn

sẵn tại Holcim Việt Nam, thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết ở mục 1.2 và

1.3 kết hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia được trình bày ở phụ lục 3.

TC1 – Holcim luôn đảm bảo an toàn lao động cho các khối đổ.

TC2 – Khi Holcim cam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực hiện.

TC3 – Holcim thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng.

TC4 – Holcim luôn cam kết chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng.

TC5 – Holcim luôn cấp hàng đúng cam kết ngay từ khối đổ đầu tiên.

TC6 – Holcim cấp hàng đúng thời gian đã cam kết.

TC7 – Holcim lưu ý để không xảy ra sai sót nào.

Sự tin cậy

BD1 – Cách cư xử của nhân viên Holcim gây niềm tin cho khách hàng.

BD2 – Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Holcim.

BD3 – Nhân viên Holcim luôn niềm nở với khách hàng.

BD4 – Nhân viên Holcim có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Sự bảo đảm

PT1 – Mạng lưới trạm trộn của Holcim đáp ứng mọi vị trí công trình.

PT2 – Công suất các trạm trộn của Holcim đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

PT3 – Đội xe bồn đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

PT4 – Đội xe bơm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

PT5 – Các cơ sở vật chất của Holcim đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.

PT6 – Nhân viên Holcim có đồng phục đảm bảo an toàn lao động.

PT7 – Holcim có các tài liệu, tờ rơi,… đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phương tiện hữu hình

DC1 – Holcim có chính sách khuyến mãi tốt dựa trên khối lượng đặt hàng của khách hàng.

DC2 – Holcim tổ chức các sự kiện cho khách hàng thân thiết.

DC3 – Holcim sắp xếp thời gian hoạt động khoa học để có thể đáp ứng tất cả các đơn

hàng 24/7.

DC4 – Nhân viên Holcim luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

DC5 – Holcim đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

DC6 – Nhân viên Holcim hiểu được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Sự đồng cảm

DU1 – Nhân viên Holcim luôn cập nhật thông tin cho khách hàng về tiến độ dịch vụ.

DU2 – Nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện hợp đồng cho khách hàng.

DU3 – Nhân viên Holcim vận chuyển bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

DU4 – Nhân viên Holcim vận hành bơm bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

DU5 – Nhân viên Holcim nhanh chóng tư vấn các giải pháp kỹ thuật cho khách hàng.

DU6 – Nhân viên Holcim luôn ưu tiên đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Sự đáp ứng

2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát: trong tổng số 210 phiếu khảo sát phát ra, tác

giả thu lại được 205 phiếu, có 05 phiếu không thu lại được đáp viên chuyển công

tác ngoại tỉnh và nước ngoài, chiếm tỷ lệ 2.4%, và có 05 phiếu có dữ liệu lỗi chiếm

tỷ lệ 2,4%

Đối tƣợng khảo sát: Có 50% khách hàng được khảo sát là các khách hàng doanh

nghiệp và 50% còn lại là các khách hàng cá nhân.

Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

STT Thời gian sử dụng dịch vụ Tỷ lệ

Dưới 01 năm 5% 1

Từ 01 đến 03 năm 50% 2

Từ 03 đến 05 năm 31% 3

Trên 05 năm 14% 4

NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

STT Thời gian sử dụng dịch vụ Tỷ lệ

Dưới 01 năm 12% 1

Từ 01 đến 03 năm 36% 2

Từ 03 đến 05 năm 52% 3

Trên 05 năm 0% 4

(Nguồn: kết quả khảo sát)

Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng doanh nghiệp

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

3.82

0.79

TC1

3.34

1.38

TC2

3.26

1.40

TC3

3.74

0.80

TC4

3.16

1.43

TC5

3.12

1.45

TC6

3.02

1.44

TC7

2.92

1.06

BD1

3.72

1.35

BD2

2.88

1.10

BD3

4.02

1.03

BD4

2.02

0.83

PT1

2.32

0.75

PT2

2.16

0.82

PT3

1.70

0.76

PT4

3.02

0.99

PT5

4.12

0.81

PT6

3.32

1.41

PT7

1.50

0.71

DC1

1.20

0.40

DC2

3.06

1.42

DC3

2.54

0.71

DC4

2.94

1.42

DC5

2.64

1.37

DC6

3.74

0.78

DU1

3.34

1.09

DU2

2.66

0.72

DU3

2.48

0.50

DU4

4.20

0.81

DU5

2.74

1.11

DU6

(Nguồn: kết quả khảo sát)

Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng cá nhân

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

3.73

0.82

TC1

3.43

0.74

TC2

3.36

0.73

TC3

3.49

0.70

TC4

3.11

0.84

TC5

3.10

0.89

TC6

3.00

0.91

TC7

2.89

0.78

BD1

3.86

0.88

BD2

2.90

0.81

BD3

4.05

0.71

BD4

1.82

0.87

PT1

1.71

0.79

PT2

1.52

0.82

PT3

1.02

0.76

PT4

3.02

0.99

PT5

4.28

0.97

PT6

3.21

0.91

PT7

1.03

0.71

DC1

1.05

0.86

DC2

2.77

0.73

DC3

1.93

0.71

DC4

2.61

0.77

DC5

3.00

0.67

DC6

3.71

0.78

DU1

2.98

0.94

DU2

2.70

0.72

DU3

1.02

0.97

DU4

4.50

0.81

DU5

3.14

0.94

DU6

(Nguồn: kết quả khảo sát)

Bảng 2.4: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ

Điểm trung bình

Thời gian sử dụng dịch vụ

Tin cậy

3.34

Bảo đảm

3.82

Phương tiện hữu hình

Dưới 1 năm

2.44

Đồng cảm

2.74

Đáp ứng

2.87

Tin cậy

3.11

Bảo đảm

3.05

Phương tiện hữu hình

Từ 01 đến 03 năm

2.91

Đồng cảm

1.78

Đáp ứng

2.84

Tin cậy

3.92

Bảo đảm

3.82

Phương tiện hữu hình

Từ 03 đến 05 năm

2.18

Đồng cảm

2.12

Đáp ứng

1.21

Tin cậy

3.22

Bảo đảm

4.02

Phương tiện hữu hình

Trên 05 năm

2.23

Đồng cảm

1.05

Đáp ứng

3.02

(Nguồn: kết quả khảo sát)

Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ

Điểm trung bình

Thời gian sử dụng dịch vụ

2.62

Tin cậy

2.74

Bảo đảm

3.46

Phương tiện hữu hình

Dưới 1 năm

2.74

Đồng cảm

3.16

Đáp ứng

3.52

Tin cậy

3.92

Bảo đảm

1.02

Phương tiện hữu hình

Từ 01 đến 03 năm

1.00

Đồng cảm

3.68

Đáp ứng

3.22

Tin cậy

4.32

Bảo đảm

1.12

Phương tiện hữu hình

Từ 03 đến 05 năm

1.16

Đồng cảm

2.69

Đáp ứng

(Nguồn: kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát khách hàng ở bảng 2.2 cho thấy nhóm khách hàng doanh

nghiệp đánh giá về các yếu tố lần lượt theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Sự

bảo đảm với 3.39 điểm, (2) Sự tin cậy với 3.35 điểm, (3) Sự đáp ứng với 3.19 điểm,

(4) Phương tiện hữu hình với 2.67 điểm và (5) Sự đồng cảm với 2.31 điểm.

Theo bảng 2.3, nhóm khách hàng cá nhân đánh giá về các yếu tố lần lượt

theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Sự bảo đảm với 3.43 điểm, (2) Sự tin cậy

với 3.32 điểm, (3) Sự đáp ứng với 3.01 điểm, (4) Phương tiện hữu hình với 2.37

điểm và (5) Sự đồng cảm với 2.07 điểm.

Khi xem xét về thời gian sử dụng dịch vụ thì theo bảng 2.4, nhóm khách

hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dưới 01 năm cho đánh giá trung dung, hầu như

không có ý kiến rõ rệt, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm đánh

giá về các yếu tố lần lượt theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự

bảo đảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng và (5) Sự đồng cảm. Nhóm

khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 03 đến 05 năm cũng có đánh giá gần

tương tự khi chỉ có khác biệt là sự đồng cảm được đánh giá cao hơn sự đáp ứng. Và

cuối cùng là nhóm khách hàng có trên 05 năm sử dụng dịch vụ có đánh giá giống

với tổng thể khách hàng doanh nghiệp.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân thì theo bảng 2.5, nhóm sử dụng dịch vụ

dưới 01 năm đánh giá theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Phương tiện hữu

hình, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự bảo đảm, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự tin cậy. Nhóm

khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm lại có đánh giá như sau: (1) Sự bảo

đảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm.

Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 03 đến 05 năm có đánh giá gần giống với

tổng thể khách hàng cá nhân khi chỉ có khác biệt là sự đồng cảm được đánh giá cao

hơn phương tiện hữu hình. Mảng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim

Việt Nam cho khách hàng cá nhân mới bắt đầu từ năm 2013 nên không có khách

hàng sử dụng dịch vụ trên 05 năm.

Các giá trị trên đều chỉ ở mức điểm trung bình, thấp cho thấy chất lượng dịch

vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam chưa

được đánh giá cao.

Sau khi khảo sát, tác giả thông qua quan sát và phỏng vấn chuyên gia để

kiểm tra lại kết quả khảo sát và làm rõ hơn một số vấn đề cũng như xác định các

nguyên nhân của các vấn đề. Tác giả kết hợp phân tích đánh giá các yếu tố liên

quan chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng

Holcim Việt Nam thông qua kết quả khảo sát từ khách hàng và kết quả phỏng vấn

các chuyên gia. Cụ thể là:

2.2.2.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy được đánh giá ở mức điểm tương đối, trung bình. Trong đó các

yếu tố được đánh giá ở mức trung bình lần lượt từ cao đến thấp là: Khi Holcim cam

kết làm điều gì đó và thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực hiện – TC2, Holcim luôn

thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng – TC3, Holcim luôn cấp

hàng đúng cam kết ngay từ khối đổ đầu tiên – TC5, Holcim cấp hàng đúng thời gian

đã cam kết – TC6 và Holcim lưu ý để không xảy ra sai sót nào – TC7. Yếu tố TC4 –

Holcim luôn cam kết chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng được đánh

giá cao. Và yếu tố TC1 – Holcim luôn đảm bảo an toàn lao động cho các khối đổ

được đánh giá cao nhất.

Sự tin cậy có thể nói là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, đặc biệt là khi nó đến từ lần đầu tiên tiếp xúc với dịch vụ, điều đó làm cho

khách hàng dễ có cảm giác ấn tượng và có thể quy kết cho những đánh giá sau này.

Tuy nhiên, thực tế các khách hàng tham gia khảo sát về dịch vụ của Holcim đều

không có ấn tượng sâu đậm đủ để tạo sự ghi nhớ, tức là Holcim chỉ thể hiện sự tin

cậy ở mức trung bình, không có gì đặc sắc để gây ấn tượng với khách hàng.

Về vấn đề thực hiện các cam kết với khách hàng thì theo số liệu từ trung tâm

300

Kỹ thuật

250

200

Vận tải

150

Sản xuất

100

Dịch vụ khách hàng

2012

2013

2014

2015

2016

dịch vụ khách hàng của Holcim, số lượng đơn hàng bị lỗi như biểu đồ 2.3 sau:

Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo bộ phận qua các năm

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Để có được kết quả như biểu đồ 2.3 là sự nỗ lực của cả một tập thể hoạt động

liền lạc, trùng khớp trong các khâu của công việc. Cụ thể là đi theo quy trình kinh

doanh của bộ phận bê tông thì bộ phận kinh doanh có các KPI cụ thể trong việc

thực hiện các công việc với khách hàng (thương thảo hợp đồng, soạn thảo và ký kết

hợp đồng, đặt đơn hàng, giao nhận hóa đơn, thanh toán,…). Bộ phận kế toán cũng

có các KPI tương tự về chuyên môn (xác nhận công nợ, thanh toán, …). Đối với

nhóm bộ phận bán sản xuất như phòng kỹ thuật cũng có KPI cụ thể về thời hạn phải

gặp gỡ khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại và gửi hồ sơ

cấp phối cho khách hàng. Ngoài ra Holcim còn thực hiện việc quản lý các KPI này

thông qua hệ thống phần mềm và được triển khai đến từng nhân viên của công ty.

Cụ thể một năm sẽ có 2 lần nhân viên ngồi lại đối thoại với cấp quản lý trực tiếp,

lần đầu tiên thường vào tháng một hàng năm để thiết lập KPI, lần tiếp theo vào 6

tháng sau để đánh giá mức độ hoàn thành và điều chỉnh KPI (nếu có). Sau khi đạt

được sự đồng thuận thì nhân viên sẽ nhập dữ liệu KPI lên hệ thống, cấp quản lý phê

duyệt là đã xong quy trình thiết lập và đánh giá KPI. Mọi hồ sơ và bằng chứng đều

có lưu trữ bằng hệ thống phần mềm, tiết giảm rất nhiều việc lưu trữ hồ sơ giấy. Bên

cạnh đó khi tìm hiểu sâu hơn việc khách hàng không có ấn tượng gì sâu sắc về các

yếu tố TC2, TC3, TC5, TC6, TC7 thì quá trình phỏng vấn các chuyên gia cho thấy

tỷ lệ 100% các chuyên gia là khách hàng không thể nhớ được tên của nhân viên

kinh doanh Holcim đã làm việc với họ hoặc bất kỳ tên của nhân viên thuộc bộ phận

nào khác, tất cả các chuyên gia đều cho biết có quá nhiều người từ các bộ phận khác

nhau liên hệ với họ. Holcim cũng đang có dấu hiệu quá tải khi sản lượng bê tông chỉ

mới tăng nhẹ trở lại nhưng số trường hợp lỗi lại cao hơn các năm cao điểm kinh

doanh.

Tuy nhiên điều ấn tượng nhất với khách hàng là yếu tố an toàn lao động.

Trong suốt thời gian bắt đầu hoạt động từ năm 2005 đến nay Holcim Beton chưa

từng để xảy ra tai nạn lao động gây chết người cũng như bất kỳ tai nạn gây thương

tích nào khác trên công trường. Tuy nhiên cũng có xảy ra 2 trường hợp tai nạn

thuộc loại tai nạn giao thông vào các năm 2011 và 2014. Hiện nay chi phí cho an

toàn lao động của Holcim không phải là nhỏ, chỉ tính riêng việc tranh bị đầy đủ bảo

hộ lao động cho toàn bộ nhân viên cũng là một khoản không nhỏ. Cụ thể các nhân

viên được trang bị như ở bảng 2.3 sau:

Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm

Giày Nón

01 02 03

Áo phản quang 01 02 03

Đồng phục lao động X X 03

Khẩu trang 12 24 36

Nút tai 12 24 36

Xà phòng 12 24 36

Nhân viên văn phòng Nhân viên bán sản xuất Nhân viên sản xuất

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Từ bảng 2.3 là các trang bị bảo hộ lao động chung, được cấp phát cho toàn

thể nhân viên, ngoài ra còn các loại trang bị đặc thù khác theo từng vị trí công tác

(ví dụ: dây đai bảo vệ lưng cho các nhân viên nén mẫu trong công việc mang vác

các viên mẫu với khối lượng gần 9kg cho mỗi viên, các dây đeo bảo hộ khi làm việc

trên cao, kính chuyên dụng cho thợ hàn,…). Bên cạnh việc cấp phát các trang thiết

bị bảo hộ an toàn lao động Holcim còn tổ chức rất nhiều lớp đào tạo về kiến thức an

toàn cho nhân viên và các cấp giám sát trở lên theo yêu cầu của luật pháp và bộ

phận an toàn của tập đoàn. Cụ thể với cấp nhân viên thì có các khóa đào tạo về nhận

thức an toàn, phân tích đánh giá an toàn công việc, các cấp giám sát thì có khóa đào

tạo về giám sát an toàn lao động, các buổi tọa đàm giữa giám sát các bộ phận và

nhân viên về an toàn trong lao động, và tất cả các khóa đào tạo đều có kiểm tra sát

hạch và có đào tạo nhắc nhở hàng năm. Kết hợp với các chương trình đào tạo và

trang bị vật chất thì để làm nên sự thành công về mặt an toàn của Holcim phải kể

đến đóng góp vô cùng to lớn của hệ thống các báo cáo về an toàn lao động. Hệ

thống các báo cáo này được xây dựng trải dài từ cấp nhân viên thấp nhất lên đến

lãnh đạo cao cấp nhất sao cho đảm bảo không có sự cố nào về an toàn lao động bị

bỏ qua. Báo cáo chi tiết cụ thể từ sự việc có nguy cơ cho đến sự cố thật sự đã xảy ra

giúp Holcim xây dựng nên một cơ sở dữ liệu to lớn về an toàn lao động, đồng thời

việc chia sẻ báo cáo giữa các công ty thành viên trong tập đoàn cũng giúp cho công

tác phòng ngừa tai nạn được chủ động hơn. Nhưng bên cạnh đó vẫn có khách hàng

không đánh giá cao vấn đề an toàn của Holcim. Qua phỏng vấn các chuyên gia phát

hiện vấn đề của an toàn Holcim là khách hàng đánh giá quá cứng nhắc. Phỏng vấn

các chuyên gia cho thấy các lý do phổ biến về vấn đề an toàn thuộc về giao thông

tại công trường, hệ thống điện, chiếu sáng, các điều kiện tại công trường không đảm

bảo an toàn theo tiêu chuẩn của Holcim và điều kiện làm việc tại Holcim quá cứng

nhắc các thủ tục an toàn đối với khách hàng, khách hàng có cảm giác Holcim lợi

dụng các quy định an toàn để không minh bạch quy trình sản xuất. Nhưng hệ thống

ghi nhận báo cáo an toàn của Holcim hiện nay lại rất hạn chế trong việc truy xuất

dữ liệu để tiến hành báo cáo về tình trạng này. Holcim hiện chỉ giải quyết vấn đề

này theo từng trường hợp, không có một hệ thống chuẩn mực nào làm nền tảng để

đánh giá các khiếu nại của khách hàng, hướng giải quyết xử lý như thế nào hoàn

toàn không có ghi nhận báo cáo.

2.2.2.2. Sự bảo đảm

Sự bảo đảm được đánh giá ở mức điểm tương đối, trung bình. Trong đó các

yếu tố được đánh giá ở mức trung bình lần lượt từ thấp đến cao là: Nhân viên

Holcim luôn niềm nở với khách hàng – BD3, cách cư xử và thái độ phục vụ của

nhân viên Holcim tạo niềm tin cho khách hàng – BD1. Khách hàng cảm thấy an

toàn khi giao dịch với Holcim – BD2. Và yếu tố BD4 – nhân viên Holcim có đủ

kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng được đánh giá cao nhất.

Ngay từ khâu tuyển dụng Holcim đã rất chú trọng đến trình độ và cá tính của

ứng viên để xem xét sự phù hợp với vị trí công việc, sau khi đã tuyển vào thì nhân

viên cũng trải qua các khóa huấn luyện về cung cách ứng xử và cách kiểm soát cảm

xúc. Một số bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày đó là trung tâm

dịch vụ khách hàng có đào tạo nhân viên về các câu mở đầu với khách hàng khi liên

lạc qua điện thoại hoặc bộ phận kinh doanh luôn được đào tạo về kỹ năng giao tiếp

và kỹ năng đàm phán, ngoài ra các cấp kỹ sư và giám sát trở lên trong công ty còn

được học các khóa học về cung cách ứng xử theo tiêu chuẩn phương tây. Tuy vậy

việc hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng nơi mà trình độ văn hóa nói

chung của đội ngũ công nhân không cao, tính chất ngành nghề lại gấp rút dễ dẫn

đến nóng vội và đa số là nam giới như số liệu ở biểu đồ 2.4 có thể làm cho yếu tố

BD1 của Holcim không được khách hàng đánh giá cao, chỉ ở mức trung bình.

Nam Nữ

93%

Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên tại Holcim Beton

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Tuy yếu tố BD1 cho thấy có vẻ dường như khách hàng không tin tưởng lắm

vào khả năng bảo đảm của Holcim nhưng yếu tố BD2 lại được đánh giá khá hơn vì

đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch với Holcim. Điều này thể

hiện qua hệ thống và quy trình làm việc của công ty, trước mỗi đợt cấp hàng thì

nhân viên Holcim đều có xác nhận lại trước với khách hàng, điều này giúp tránh rất

nhiều trường hợp cấp hàng nhầm sản phẩm, nhầm công trường hoặc nhầm thời gian

mà nguyên do có thể xuất phát từ sai sót của nhân viên Holcim hoặc từ chính khách

hàng. Bên cạnh đó Holcim cũng đã xây dựng hệ thống quản lý công nợ hoàn toàn tự

động trên nền tảng phần mềm SAP, hệ thống này cho phép bộ phận kinh doanh và

kế toán đặt ra hạn mức tín dụng cũng như theo dõi công nợ của từng khách hàng, hệ

thống sẽ tự động khóa đơn hàng nếu khách hàng đã vượt quá hạn mức hoặc tự động

mở đơn hàng khi tiền đã được chuyển đến. Với một hệ thống tự động hoàn toàn thì

sẽ tránh được sai sót của con người, hệ thống này cũng được công bố rộng rãi với

khách hàng, qua đó tạo nên danh tiếng về sự minh bạch cho Holcim cũng như tạo sự

thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng. Kết hợp với các yếu tố trên thì định

hướng đúng đắn từ những ngày đầu thành lập đã tạo nên uy tín cho thương hiệu

Holcim trên thị trường, với thị phần chiếm 42% thì danh tiếng về sự trong sạch,

minh bạch của Holcim đã đến với tất cả khách hàng.

Tương tự như yếu tố BD1 thì yếu tố BD3 cũng có số điểm trung bình qua

khảo sát, yếu tố này phụ thuộc rất nhiều vào bản thân nhân viên, tính cách con

người nhân viên đã hình thành từ lâu mà rất khó thay đổi khi gia nhập Holcim, công

ty chỉ có thể cố gắng lựa chọn kỹ lưỡng thể hiện qua trình độ nhân viên như biểu đồ

2.5 và cải thiện thông qua công tác đào tạo: đào tạo kỹ năng giao tiếp cho tất cả các

nhân viên có tiếp xúc với khách hàng, ban hành sổ tay các câu giao tiếp qua điện

thoại, hệ thống giám sát hiệu quả công việc, bộ phận kinh doanh thì có các khóa

cắm trại đào tạo kỹ năng kinh doanh, các bộ phận còn lại thì kế hoạch đào tạo do

trưởng bộ phận quyết định với sự tham mưu của nhóm hỗ trợ đào tạo.

6% Sau đại học

17%

8% Đại Học

Cao đẳng

Trung cấp

63%

Phổ thông

Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên tại Holcim Beton

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Yếu tố BD4 là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong các yếu tố

thể hiện sự bảo đảm. Việc đảm bảo được kiến thức của nhân viên để trả lời các câu

hỏi của khách hàng bắt đầu ngay từ khâu tuyển dụng khi hồ sơ ứng viên được xem

xét kỹ về quá trình học tập, trình độ học vấn, sau đó ứng viên tiếp tục trải qua các

vòng thi tuyển về IQ, ngôn ngữ, chuyên môn,… và một hệ thống chương trình đào

tạo bài bản được xây dựng dưới dạng ma trận phù hợp cho từng vị trí công việc với

các khóa học rõ ràng, mục tiêu đề ra cụ thể, có đánh giá xếp loại (Phụ lục 5).

2.2.2.3. Phương tiện hữu hình

Yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá ở mức điểm trung bình thấp.

Trong đó chỉ có yếu tố nhân viên Holcim có đồng phục đảm bảo an toàn lao động –

PT6 được đánh giá cao. Yếu tố các cơ sở vật chất của Holcim đáp ứng yêu cầu phục

vụ khách hàng – PT5 và Holcim có các tài liệu, tờ rơi,… đáp ứng nhu cầu của

khách hàng – PT7 chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Yếu tố mạng lưới trạm trộn

của Holcim đáp ứng mọi vị trí công trình – PT1 bị đánh giá thấp. Và yếu tố công

suất các trạm trộn của Holcim đáp ứng yêu cầu của khách hàng – PT2 cũng tương

tự. Yếu tố đội xe bồn đáp ứng yêu cầu của khách hàng – PT3 cũng bị khách hàng

đánh giá thấp. Cuối cùng là yếu tố đội xe bơm đáp ứng yêu cầu của khách hàng –

PT4 là thấp nhất.

Kết hợp xem xét vị trí địa lý các trạm trộn bê tông của Holcim hiện nay với

các kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mạng lưới các trạm trộn của Holcim chưa

bao phủ đươc hết toàn bộ khu vực thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận. Cụ

thể như sau:

 Trạm trộn bê tông ở khu vực cảng Cát Lái thường xuyên bị kẹt xe nên để

phục vụ các công trình ở khu vực quận 2 thì Holcim phải cung cấp bê tông từ

các trạm ở khu vực quận 9 và quận 7, điều này làm phát sinh chi phí vận

chuyển cũng như sản phẩm phải điều chỉnh để đảm bảo chất lượng ảnh

hưởng đến giá thành, chưa kể phức tạp trong vấn đề điều chuyển đơn hàng

và xe bồn chuyên chở bê tông, ảnh hưởng chung đến tiến độ cấp hàng.

 Khu vực quận Thủ Đức rộng lớn với nhiều dự án nhưng chỉ có trạm ở quận 9

là có khả năng cấp hàng dẫn đến không đáp ứng kịp yêu cầu của khách hàng.

 Khu vực Long An đang nổi lên với các dự án khu dân cư và cụm công

nghiệp nhưng hiện tại Holcim chỉ có thể cấp hàng từ Trạm bê tông Nam Sài

Gòn, vừa không đủ công suất mà quãng đường vận chuyển cũng rất xa, ảnh

hưởng nghiêm trọng đến khả năng nhận đơn hàng của bộ phận kinh doanh.

 Khu vực các quận Bình Tân, Tân Bình, Tân Phú, Quận 12 hầu như không thể

đáp ứng đơn hàng khi giao thông quá phức tạp vào ban ngày, chỉ có thể cấp

hàng vào ban đêm nhưng gặp rủi ro rất lớn nếu công trình thi công chậm, xe

bồn không rút ra kịp thì sẽ bị kẹt lại tại công trình, dẫn đến thiếu hụt xe cho

các đơn hàng của ngày hôm sau. Ngoài ra Quận 12 đã không có đủ khả năng

thì Holcim cũng không thể phát triển về hướng tỉnh Bình Dương được mặc

dù đây là khu vực có rất nhiều dự án xây dựng các nhà xưởng của các khu

công nghiệp lớn.

 Holcim tuân thủ chặt chẽ các quy định của luật pháp hiện hành nên hầu như

không thể hoạt động ở các khu vực có quy định về cấm tải (trọng lượng rỗng

của một xe bê tông vào khoảng 12 tấn thì không để cấp hàng đến các khu dân

cư khi đường bị cấm không được vượt quá mức tải trọng là 10 tấn). Ngoài ra

các xe bồn của Holcim là xe tải công nghiệp nên cũng không được phép lưu

thông trong khu vực nội thành thành phố từ 6 giờ đến 24 giờ hàng ngày, điều

450

400

350

300

250

200

150

100

2012

2013

2014

2015

2016

này hạn chế rất nhiều đến khả năng đáp ứng đơn hàng.

Biểu đồ 2.6: Số lượng các đơn hàng phải từ chối vì vấn đề cấm tải và cấm đường

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Về yếu tố PT2 thì khách hàng được khảo sát cho thấy không quan tâm lắm

đến yếu tố này nữa vì mạng lưới trạm trộn hiện nay của Holcim đã không đủ đáp ứng, và công suất các trạm trộn của Holcim chỉ như tổng hợp ở bảng 2.4 là 120m3/h

– đây là mức công suất bình thường trong ngành cung cấp bê tông, tất cả các đơn vị

cung cấp bê tông trộn sẵn ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đều có mức

công suất này, không một đơn vị nào thấp hơn, cá biệt còn có đơn vị có công suất

cao hơn.

Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống các trạm trộn bê tông của Holcim Beton

Trạm bê tông

Địa điểm

Máy trộn

Công suất thiết kế

Hệ thống vận hành

Sức chứa kho cốt liệu

240 m3/h

7,500 m3

Command Alkon

Liebherr & BHS (Đức), 3m3/mẻ

Cát Lái 1 & 2

Km7 Nguyễn Thị Định, Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.HCM

120 m3/h

7,500 m3

Nhà Bè

Ấp 1, Xã Nhân Đức, Nhà Bè, TP.HCM

Command Alkon

Liebherr & BHS (Đức), 2m3/mẻ

240 m3/h

2,200 m3

2 Hoàng Hữu Nam, Long Thạnh Mỹ, Quận 9, TP.HCM

Command Alkon

Liebherr & BHS (Đức), 3m3/mẻ

Quận 9 1 & 2

240 m3/h

2,000 m3

1498A Nguyễn Văn Linh, Phường 7, Quận 8, TP.HCM

Command Alkon

BHS (Đức), 3m3/mẻ

Nam Sài Gòn 1 & 2

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Đối với yếu tố PT3, khách hàng đánh giá rất thấp yếu tố này, các chuyên gia

chỉ cho rằng đội xe của Holcim có chất lượng tốt, được bảo dưỡng định kỳ và giữ

gìn vệ sinh sạch sẽ. Việc này thể hiện qua số liệu về đội xe của Holcim Beton như

sau: 80 chiếc với các thương hiệu uy tín như Hino, Huyndai…, với sức chứa của bồn trộn từ 6 – 8 m3 phù hợp với các yêu cầu của công trình. Toàn bộ đội xe luôn

được kiểm tra bảo dưỡng định kỳ, đảm bảo khả năng hoạt động cao (toàn bộ các xe

của Holcim đều được bảo hành theo số km từ 5,000 đến 7,000 là sẽ vào xưởng bảo

dưỡng hoặc cứ 6 tháng một lần. Thời gian bảo dưỡng luôn dao động từ 3 – 4 giờ để

xe nhanh chóng quay lại hoạt động, chi phí cho mỗi lần bảo dưỡng từ 5 – 7 triệu

VNĐ/xe). Hơn 80% đoàn xe thuộc sở hữu của Holcim. Tất cả các tài xế đều được

đào tạo về các quy định an toàn và luật giao thông. Holcim còn áp dụng hệ thống

kiểm soát xe dựa trên công nghệ GPS là bước đột phá trong việc cung cấp vật liệu

xây dựng, đặc biệt là đối với bê tông trộn sẵn – một sản phẩm mà thời gian giao

hàng có tác động đáng kể cả về chất lượng và chi phí. Nhờ có hệ thống này mà chu

kỳ giao hàng được số hóa để kiểm soát trạng thái xe và đảm bảo cảnh báo kịp thời

bất kì sự cố nào có thể ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng. Khách hàng sẽ được thông

báo về trạng thái và vị trí của xe bồn từ thời điểm xe vẫn ở trạm trộn bê tông cho

đến khi xe đến công trình. Tuy nhiên các chuyên gia cho rằng khách hàng đánh giá

thấp vì cho rằng số lượng xe của Holcim quá ít, không đủ để đảm bảo yêu cầu của

khách hàng, đặc biệt là đối với các khối đổ cấu kiện quan trọng như cọc nhồi hoặc

vị trí công trình khó khăn đòi hỏi phải có một số lượng xe bê tông nhất định luôn

2012

2013

2014

2015

2016

phải có sẵn tại công trình, tuyệt đối không được để việc cung cấp bê tông gián đoạn.

Biểu đồ 2.7: Số lượng các trường hợp xe hư hỏng

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Tương tự như yếu tố PT3, yếu tố PT4 khách hàng cũng đánh giá thấp, các

chuyên gia chỉ cho rằng đội xe bơm được bảo dưỡng tốt và sạch sẽ nhưng đa số cho

rằng đội xe bơm không đáp ứng được yêu cầu. Năng lực hiện có của đội bơm

Holcim chỉ là 05 bơm ngang và 01 bơm cần được sản xuất bởi công ty Putzmeister

(Đức). Bơm cần có khả nâng lên đến độ cao tầng thứ năm của công trình và công suất trung bình là 100m3/giờ. Thông số kỹ thuật bơm cần – 36m; dài: 11.3m; cao:

3.95m; trọng lượng: 26 tấn. Bơm Ngang, có khả năng vươn xa từ 05 – 400m, vươn cao đến 140m, công suất trung bình là 80m3/giờ. Thông số kỹ thuật bơm Ngang –

dài: tối đa 7.4m ; rộng: tối đa 2.0m; trọng lượng: tối đa 6 tấn. Công suất bơm hàng tháng đạt đến 25,000m3. Khả năng này chỉ đủ để đáp ứng một trạm trộn bình

thường trên thị trường với lượng khách hàng tương đối, trong khi Holcim có đến 07

trạm trộn và một lượng khách hàng đáng kể. Hệ thống quản lý của Holcim hiện

cũng đang có thiếu sót khi không có ghi nhận trên phần mềm quản lý SAP.

Qua phỏng vấn chuyên gia có thể thấy sự cố nổi bật về bơm đó là hay đến

công trình trễ giờ làm chậm tiến độ và phát sinh chi phí chờ ở công trường, và một

vấn đề nữa mà khách hàng và các chuyên gia cho rằng rất quan trọng đó là bơm của

Holcim chủ yếu là bơm dịch vụ thuê lại của bên thứ ba khác nên Holcim đã không

thể kiểm soát hoàn toàn được, và vì là đi thuê nên Holcim cũng gặp khó khăn trong

việc áp đặt các tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng như các bộ phận khác. Hiện nay

Holcim đang giải quyết vấn đề kiểm soát dịch vụ bơm thuê bên ngoài bằng cách

quy định thưởng phạt theo từng đơn hàng và từng mét khối bê tông được bơm, số

tiền này được thanh toán sau mỗi khối đổ với bên cung cấp dịch vụ bơm. Biện pháp

này tỏ ra không mấy hiệu quả vì tình hình sự cố không có nhiều cải thiện và hiện

nay sản lượng bê tông của Holcim cũng đang thấp nên không đủ sức hấp dẫn với

dịch vụ bơm thuê. Ngoài ra khi phỏng vấn chuyên gia là đại diện khách hàng dân

dụng thì còn phát hiện một vấn đề nữa đó là Holcim không cung cấp dịch vụ bơm

bê tông của Holcim cho đối tượng khách hàng này mà chỉ cung cấp hỗ trợ thuê bơm

giúp cho khách hàng. Điều này là một sự thiếu sót lớn khi so sánh với các đối thủ

trên thị trường.

Về yếu tố PT5, đại đa số khách hàng đồng ý rằng các cơ sở vật chất của

Holcim được trang bị hiện đại, đầy đủ tính năng tuy nhiên luôn nhận xét thêm là sau

bao nhiêu năm hoạt động không thấy có nâng cấp về cơ sở vật chất, tuy vẫn giữ

được chất lượng tốt nhưng về hình thức đã bắt đầu xuống cấp, đặc biệt điều kiện

làm việc tại các trạm bê tông không đảm bảo cho khách hàng như không có mạng

internet wifi, thậm chí còn không có cả nước uống cho khách hàng và cả phòng tiếp

khách riêng.

Yếu tố PT6 được đánh giá rất cao thể hiện cho danh tiếng của Holcim trong

lĩnh vực an toàn lao động, như trên đã nêu lên số lượng trang bị bảo hộ lao động

được cấp phát cho nhân viên ở mức độ có thể nói là dư thừa và không phù hợp vị trí

công tác, ngoài ra còn thể hiện qua các quy định nghiêm ngặt của Holcim trong việc

sử dụng bảo hộ lao động và các hình thức xử lý kỷ luật nghiêm khắc khi vi phạm

nội quy lao động (Phụ lục 6).

Và cuối cùng là yếu tố PT7 chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình,

đa số khách hàng cho rằng các tài liệu, tờ rơi của Holcim được thiết kế đẹp, nội

dung hay nhưng lại có quá ít loại tài liệu cho khách hàng, cụ thể hiện nay Holcim

chỉ có các 2 loại tài liệu sau để gửi đến khách hàng đó là hồ sơ năng lực và sổ tay kỹ

thuật. Dù có rất nhiều dòng sản phẩm đặc biệt nhưng Holcim lại không có một tài

liệu nào về các sản phẩm của công ty cho bộ phận kinh doanh gửi đến khách hàng

cũng như để tại các trạm bê tông cho khách hàng tham khảo. Bên cạnh đó tài liệu sổ

tay kỹ thuật ban hành cũng đã lâu mà không có sự cập nhật nội dung về các tiêu

chuẩn có thay đổi trong và ngoài nước. Việc biên soạn các tài liệu này cũng do từng

bộ phận tự làm và ban hành chứ không có một sự thống nhất và tư vấn từ các ban

chuyên trách như bộ phận Marketing và phát triển bền vững của công ty. Các

chuyên gia là nhân viên công ty đã chỉ ra nhiều hình ảnh trong tài liệu chưa đúng

chuẩn của công ty, thậm chí vẫn còn dùng hình ảnh của nhân viên đã nghỉ việc.

2.2.2.4. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm được đánh giá ở mức điểm thấp. Trong đó được đánh giá cao

nhất là yếu tố DC3 – Holcim sắp xếp thời gian hoạt động khoa học để có thể đáp

ứng tất cả các đơn hàng 24/7. Hai yếu tố DC5 – Holcim đặt lợi ích của khách hàng

lên hàng đầu và DC6 – Nhân viên Holcim hiểu được những nhu cầu cụ thể của

khách hàng được đánh giá tương đối trung bình. Theo thứ tự giảm dần về điểm

đánh giá thì tiếp theo là yếu tố DC4 – Nhân viên Holcim luôn thể hiện sự quan tâm

đến cá nhân khách hàng. Và hai yếu tố còn lại là DC1 – Holcim có chính sách

khuyến mãi tốt dựa trên khối lượng đặt hàng của khách hàng và DC2 – Holcim tổ

chức các sự kiện cho khách hàng thân thiết thì các khách hàng chỉ ra rằng Holcim

không có các chương trình này.

Với việc khách hàng không đồng ý với các phát biểu của hai yếu tố DC1 và

DC2 thì thật sự đây là một vấn đề lớn đối với dịch vụ của Holcim. Trong phân khúc

xi măng thì Holcim có các chương trình khuyến mãi và khách hàng thân thiết rất tốt

nhưng phân khúc bê tông trộn sẵn thì hoàn toàn không.

Việc duy trì lịch làm việc 24/7 và bố trí nhân lực 3 ca 4 kíp giúp Holcim đảm

bảo luôn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng vào bất kỳ thời gian nào. Đội

ngũ quản lý làm việc theo hiệu quả công việc chứ không theo khung thời gian cố

định, do đó đảm bảo luôn có người giám sát quá trình hoạt động và ra các quyết

định kịp thời. Đối với nhân viên làm việc theo ca, Holcim chi trả lương rất rõ ràng

minh bạch đúng theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành, một điểm nổi bật

của chính sách trả lương của Holcim so với các công ty khác trong ngành đó là

Holcim chi trả lương vào ngày 15 hàng tháng, và đó là lương của tháng chi trả chứ

không phải lương của tháng trước, nghĩa là Holcim ứng trước cho người lao động

nửa tháng lương. Ngoài ra toàn bộ nhân viên Holcim đều có nhà ăn phục vụ bữa

trưa, bữa chiều, bữa khuya và có cả xe đưa rước đi làm nhằm đảm bảo an toàn và

sức khỏe để công tác, tại những trạm bê tông không có điều kiện xây dựng nhà ăn

thì nhân viên được hỗ trợ bữa ăn và phương tiện đi lại bằng hình thức tiền phụ cấp

chi trả vào lương hàng tháng. Tất cả điều trên nhằm đảm bảo công ty luôn có nhân

viên để hoạt động sản xuất được diễn ra bình thường. Về yếu tố con người là như

vậy, còn yếu tố kỹ thuật thì Holcim đã xây dựng một tổng đài điện thoại với số điện

thoại hoàn toàn miễn phí cho khách hàng gọi đến, số điện thoại này được đăng ký

thành nhiều đường dây điện thoại khác nhau để đảm bảo khách hàng không phải

chờ lâu khi gọi đến tổng đài. Ngoài ra Holcim còn có thông báo bằng văn bản cụ thể

gửi đến từng khách hàng về thời gian tạm dừng hoạt động do các dịp nghỉ tết

(Holcim chỉ nghỉ vào dịp tết âm lịch ngoài ra không dừng hoạt động vào bất kỳ dịp

lễ nào trong năm).

Yếu tố DC4 chỉ được khách hàng đồng ý với điểm số dưới mức trung bình

2.54 điểm, điều này bắt nguồn từ môi trường xây dựng của Việt Nam hoạt động còn

dựa trên các mối quan hệ, đại đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên Holcim khi

gặp mặt là nói thẳng ngay vào công việc, và xong việc rồi thì ra về, không khi nào

mời khách hàng đi ăn uống hoặc tặng quà những dịp lễ, tết, kỷ niệm. Điều này xuất

phát từ định hướng của tập đoàn, kinh doanh trong sạch, minh bạch. Chính sách

công ty quy định rõ chỉ được tặng và nhận những phần quà có giá trị dưới 500,000

VNĐ, tất cả mọi cấp bậc trong công ty đều không được duyệt các khoản tiền chi

ngoài kế hoạch như tiền tiếp khách, tiền quà tặng do đó có thể từng nhân viên biết

cách giữ mối quan hệ với khách hàng nhưng chính sách công ty không cho phép họ

hoạt động.

Yếu tố DC5 chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình vì khách hàng

không tin có đơn vị kinh doanh không đặt lợi nhuận lên hàng đầu, tuy nhiên khách

hàng vẫn đánh giá cao các thể hiện trong việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng

đầu của Holcim như các cam kết về chất lượng dịch vụ, chi phí lớn cho vấn đề an

toàn lao động cũng là một cách lo cho lợi ích của khách hàng.

Khách hàng đánh giá tương đối việc nhân viên Holcim hiểu được những nhu

cầu cụ thể của khách hàng vì 100% nhân viên Holcim đều đã trải qua đào tạo bài

bản về vị trí công việc của mình, kết hợp với sự tuyển lựa gắt gao ngay từ khi phỏng

vấn giúp cho nhân viên Holcim có khả năng đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng

mà không nhầm lẫn.

2.2.2.5. Sự đáp ứng

Sự đáp ứng của Holcim nói chung được khách hàng đánh giá ở mức trung

bình. Trong đó các yếu tố được đánh giá ở mức trung bình lần lượt từ cao đến thấp

là: DU5 – nhân viên Holcim nhanh chóng tư vấn các giải pháp kỹ thuật cho khách

hàng, DU1 – Nhân viên Holcim luôn cập nhật thông tin cho khách hàng về tiến độ

dịch vụ, DU2 – nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện hợp đồng cho khách hàng,

DU6 – nhân viên Holcim luôn ưu tiên đáp ứng yêu cầu của khách hàng, DU3 –

nhân viên Holcim nhanh chóng vận chuyển bê tông đáp ứng yêu cầu của khách

hàng. Cuối cùng là DU4 – nhân viên Holcim vận hành bơm bê tông đáp ứng yêu

cầu của khách hàng bị đánh giá dưới mức trung trình.

Việc xác nhận và cập nhật thông tin cho khách hàng tiến độ thực hiện dịch

vụ là trách nhiệm của trung tâm dịch vụ khách hàng. Để đạt được đánh giá cao của

khách hàng là nhờ trung tâm dịch vụ khách hàng luôn quy định chặt chẽ về việc

trước khi thực hiện bất kỳ đơn hàng nào cũng đều phải gọi điện xác nhận lại với

người chịu trách nhiệm bên phía khách hàng, với hệ thống điện thoại có ghi âm là

bằng chứng rõ ràng cho các trao đổi. Bên cạnh đó đội xe bồn đều có lắp đặt hệ

thống định vị GPS cho phép biết được vị trí, tốc độ để có thể kịp thời thông báo đến

khách hàng, qua đó giúp khách hàng yên tâm là bê tông đang trên đường đến công

trình. Ngoài ra còn lực lượng điều phối viên công trường luôn túc trực để điều phối

xe, điều chỉnh tiến độ nếu có và hợp tác cùng làm việc với công trường khi thực

hiện khối đổ.

Bộ phận kinh doanh cũng có các KPI để kiểm soát thời hạn giao hóa đơn,

chứng từ, hợp đồng cho khách hàng không quá 3 ngày làm việc. Còn bộ phận kế

toán luôn luôn định kỳ 1 tháng sẽ có 2 lần xuất hóa đơn cho khách hàng. Tuy nhiên

vẫn còn một số ít khách hàng phàn nàn rằng nhân viên kinh doanh của Holcim

thường viện lý do tất cả phương tiện của công ty hiện đang bận để thay đổi và trì

hoãn thời gian giao các giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không hài lòng về cách

Holcim đối chiếu khối lượng cấp hàng giữa đơn đặt hàng và thực tế cung cấp, cụ thể

Holcim làm việc này ngay sau mỗi khối đổ chứ không phải như các đơn vị khác

thường để sau đó khoảng 2, 3 ngày, lý giải điều này khách hàng cho rằng việc đối

chiếu như vậy làm cho nhân viên làm ca đêm của khách hàng phải chờ Holcim vào

ngày hôm sau trong khi đáng lẽ ra phải xuống ca nghỉ ngơi và khách hàng cũng phải

chi trả thêm cho thời gian chờ đợi này.

Biểu đồ 2.8 thể hiện % khối lượng bê tông đền bù vì khiếu nại của khách

0.7

0.6

0.5

0.4

0.3

0.2

0.1

2012

2013

2014

2015

2016

hàng và biểu đồ 2.9 thể hiện số trường hợp tài xế giao hàng đi nhầm công trình

Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho các khiếu nại của khách hàng

140

120

100

2012

2013

2014

2015

2016

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe đi sai công trình

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Đối với yếu tố DU4 thì lại có sự khác nhau giữa hai nhóm khách hàng doanh

nghiệp và cá nhân khi có đa số khách hàng doanh nghiệp đồng ý nhưng đa số khách

hàng cá nhân lại không đồng tình. Qua phỏng vấn các chuyên gia thì phát hiện vấn

đề là dịch vụ bơm bê tông của Holcim không phục vụ cho đối tượng khách hàng cá

nhân vì cho rằng khối lượng bơm ít, khu vực công trình đa số là khu vực dân sinh

nên sẽ rất phức tạp do khi bơm bê tông thì sẽ chiếm diện tích đi lại và phát sinh

tiếng ồn lớn mà hoạt động chủ yếu lại ban đêm nên công ty không muốn gặp các rắc

rối đó. Việc này hiện nay đang được Holcim giải quyết bằng cách thuê các đơn vị

bơm bê tông khác để cung cấp cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên điều này dẫn đến

nhiều đánh giá không tốt của khách hàng đối với dịch vụ bơm như bơm đến trễ,

không tuân theo sự điều động tại công trường, việc lắp đặt ống bơm thường gây mất

an toàn công trường, tình trạng kỹ thuật bơm không tốt dẫn đến hay gặp sự cố làm

chậm trễ hoặc phải dừng luôn khối đổ. Dù không nhận được đánh giá tốt từ phía

khách hàng nhưng hệ thống hiện nay của Holcim lại không có ghi nhận các hoạt

động của dịch vụ bơm thông qua hệ thống SAP để làm cơ sở xem xét, chỉ có duy

nhất một trường hợp được ghi nhận vào năm 2014 khi bơm thuê của dịch vụ ngoài

làm rơi vãi bê tông sang khu vườn mai của nhà kế bên và phải đền bù 80 triệu VNĐ

cho thiệt hại rất nhỏ để giữ chân khách hàng.

Tuy có đánh giá không tốt đối với dịch vụ bơm nhưng đa số khách hàng lại

đánh giá cao đối với đội ngũ kỹ thuật của Holcim, khách hàng cho rằng nhân viên

kỹ thuật của Holcim giỏi chuyên môn nên nhanh chóng tư vấn các giải pháp về kỹ

thuật cho khách hàng, việc này thể hiện qua trình độ nhân viên phòng kỹ thuật ở

biểu đồ 2.10 khi mà có gần 20% nhân viên là thạc sĩ và 50% nhân viên có trình độ

đại học.

Trung Cấp

19% 23%

Cao Đẳng

Đại Học

50%

Thạc Sĩ

Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Đội ngũ nhân sự có trình độ cao, được đào tạo chính quy nên Holcim không

những tư vấn cho khách hàng mà còn chủ động tạo ra các gói giải pháp kỹ thuật phù

hợp cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt như các đơn vị chuyên thi công phần

móng thì sẽ có các gói bê tông ít tỏa nhiệt để thi công khối lớn tránh nứt (Mass

Beton), các loại bê tông giữ tính công tác lên đến hơn 8 giờ để việc thi công cọc

nhồi, tường vây được đảm bảo (Delayed Concrete), các đơn vị chuyên làm nhà

xưởng công nghiệp thì Holcim có gói giải pháp chuyên dụng cho các kết cấu sàn

(Floor Beton), Holcim còn phát triển cả các giải pháp bê tông trang trí (Artevia,

Hydromedia, Printed) để đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ mà các chủ đầu tư muốn trang

trí cho dự án của mình.

Yếu tố DU6 được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, điều này chứng tỏ

Holcim chỉ mới làm đúng chứ chưa tốt để đủ tạo ấn tượng ghi nhớ với khách hàng.

Hiện nay Holcim đang kiểm soát việc này bằng cách thiết đặt SLA cho toàn bộ các

bước trong quy trình làm việc giữa các bộ phận và giữa công ty đối với khách hàng,

các SLA này được quy định cụ thể trong các hướng dẫn công việc và các thủ tục

thuộc hệ thống quản lý chất lượng, môi trường, an toàn sức khỏe nghề nghiệp của

công ty, bảng 2.5 nêu lên một số ví dụ về SLA của các phòng ban có tiếp xúc với

khách hàng và đối tác. Các SLA này cũng được đưa vào hệ thống KPI để đánh giá

nhân viên 2 lần mỗi năm để đảm bảo sự tuân thủ chặt chẽ các quy định.

Bảng 2.8: Một số SLA của các bộ phận Holcim Beton

Bộ phận SLA

Kỹ thuật – thời gian trình thiết kế cấp phối 3 ngày

Kinh doanh – thời gian giao hồ sơ giấy tờ 3 ngày

Kế toán – thời gian xuất hóa đơn và thanh toán 2 lần 1 tháng

Sản xuất – đảm bảo đơn hàng 1 ngày

Dịch vụ khách hàng – phản hồi khách hàng 1 ngày

Vận tải – đảm bảo xe hoạt động 7 ngày

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

Qua quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban, các hệ thống có liên

quan như đã nêu ở phần phương pháp nghiên cứu, song song là quá trình thu thập

và xử lý số liệu có được từ khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty kết

hợp với tổng hợp ý kiến các chuyên gia qua phỏng vấn, tác giả đã phân tích được

thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng

Holcim Việt Nam để chỉ ra các ưu điểm và các hạn chế như sau:

2.3.1. Ưu điểm

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH

Xi Măng Holcim Việt Nam được đánh giá ở mức trung bình, cụ thể như sau:

 Holcim đạt được sự tin cậy cao của khách hàng nhờ việc luôn đảm bảo an

toàn lao động cho các đợt cấp hàng, trang bị bảo hộ lao động đầy đủ và tốt cho nhân

viên. Ngoài ra Holcim còn gây ấn tượng tốt với khách hàng khi đã cam kết làm điều

gì đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực hiện. Và khách hàng cũng đánh giá

cao khi Holcim luôn thể hiện quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề của khách

hàng. Chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng là một yếu tố được đa

số khách hàng đồng tình và đánh giá cao. Một phần lớn khách hàng nhận xét

Holcim cung cấp dịch vụ đúng tiến độ công trình đã cam kết. Việc Holcim nỗ lực

giải quyết, khắc phục sự cố và có hành động ngăn ngừa không để lập lại cho dù là

sự cố nhỏ nhất đã gây được ấn tượng tốt với đa số khách hàng.

 Sự bảo đảm của Holcim thể hiện qua đa số khách hàng cảm thấy an toàn khi

giao dịch với Holcim cũng là một ưu điểm trong chất lượng dịch vụ của công ty. Và

nhân viên Holcim có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

 Nhân viên Holcim luôn xác nhận và cập nhật thông tin cho khách hàng tiến

độ thực hiện dịch vụ cũng như nhanh chóng tư vấn các giải pháp kỹ thuật cho khách

hàng thể hiện tốt sự đáp ứng của Holcim.

2.3.2. Hạn chế

Bên cạnh các ưu điểm, chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công

ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam cũng còn tồn tại các hạn chế sau:

 Holcim đạt được sự tin cậy cao của khách hàng trong vấn đề an toàn lao

động nhưng vẫn bị đánh giá là thiếu linh hoạt khi thực hiện các quy định an toàn

nên làm chậm tiến độ công trình và ảnh hưởng đến khách hàng khi đến làm việc tại

các cơ sở của Holcim như yêu cầu khách hàng tuân theo các tiêu chuẩn an toàn

riêng của Holcim về trang bị bảo hộ an toàn lao động và hạn chế trong việc di

chuyển tại các trạm bê tông.

 Đối với các phương tiện hữu hình thì mạng lưới trạm trộn của Holcim bị

đánh giá là không đủ bao phủ thị trường Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt khu vực các

quận Bình Tân, Gò Vấp, Quận 12, khu vực giáp ranh giữa tỉnh Bình Dương và Tp.

Hồ Chí Minh, khu vực Quận 8, và hướng Bà Rịa – Vũng Tàu. Số lượng xe bồn vận

chuyển bê tông ít lại không thể cấp hàng vào các giờ cao điểm và cũng không có

giấy phép lưu thông vượt tải trọng trên các tuyến đường cấm tải dẫn đến không đủ

năng lực cấp hàng. Bộ phận bơm bê tông thì không phục vụ đối tượng khách hàng

cá nhân, công ty cũng không kiểm soát được dịch vụ bơm thuê dẫn đến việc trễ tiến

độ hoặc tự ý bỏ đơn hàng. Các cơ sở vật chất của Holcim tuy hiện đại nhưng không

có sự nâng cấp và không thuận tiện cho khách hàng đến làm việc với Holcim cụ thể

như thiếu phòng làm việc, kết nối internet, nước uống. Thêm một vấn đề nữa là các

loại tài liệu của Holcim tuy được thiết kế đẹp, có nội dung tốt nhưng có số lượng ít,

thường đặt tại các vị trí không thu hút đối với khách hàng.

 Sự đồng cảm của Holcim không được đánh giá cao do Holcim không có

chính sách khuyến mãi, không tổ chức các sự kiện cho khách hàng thân thiết, và

cũng hoàn toàn không tặng quà cho khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào, đồng

thời cũng không có các hoạt động chiêu đãi khách hàng.

 Đối tượng khách hàng cá nhân đánh giá thấp sự đáp ứng của Holcim khi dịch

vụ bơm của Holcim hoàn toàn không phục vụ họ mà chỉ hỗ trợ làm trung gian thuê

dịch vụ từ bên thứ ba và không có kiểm soát tốt.

2.3.3. Nguyên nhân

Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia là các

trưởng phòng chức năng, các nhân viên có thâm niên và một số đại diện khách hàng

để làm rõ các vấn đề và tìm hiểu nguyên nhân của các hạn chế, cụ thể là:

 Về sự tin cậy: hệ thống an toàn của Holcim được xây dựng và chịu sự kiểm

soát trực tiếp từ hệ thống của tập đoàn nên có nhiều điểm không phù hợp với điều

kiện thực tế của Việt Nam. Ngoài ra một bộ phận nhân viên cũng lợi dụng vấn đề an

toàn lao động để né tránh công việc vì văn hóa Holcim đề cao sự an toàn. Bên cạnh

đó các nhân viên an toàn của Holcim lại thiên về hướng tìm kiếm các vi phạm, cấm

và phạt các hành động vi phạm chứ không đưa ra các biện pháp cải thiện dẫn đến

tâm lý e ngại trong công việc của nhân viên vì sợ vi phạm các quy định an toàn.

 Về phƣơng tiện hữu hình: do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng bất động

sản nên Holcim phải thu hẹp phạm vi kinh doanh, cụ thể là bán bớt một số trạm trộn

bê tông như trạm trộn Thủ Đức, Thị Vải, Long Thành, đóng cửa trạm trộn Lacasa,

Bình Tân, Hóc Môn do không đạt được thỏa thuận tiếp tục thuê đất khi hết hạn dẫn

đến không thể bao quát hết thị trường Tp. Hồ Chí Minh. Về đội xe bồn vận chuyển

bê tông trộn sẵn thì do tình hình kinh doanh khó khăn nên Holcim phải bán bớt một

số, các đối tác cũng rút xe khỏi công ty nên số lượng xe không đủ đáp ứng đơn

hàng. Ngoài ra với chính sách kinh doanh minh bạch từ tập đoàn thì Holcim Việt

Nam không thể tiến hành các biện pháp giải quyết vấn đề cấm đường và cấm tải

như các đơn vị khác. Bộ phận bơm bê tông của Holcim cũng trải qua quá trình thu

hẹp quy mô, thực hiện việc thanh lý bớt xe bơm ngang và bơm cần nên dẫn đến

không đủ khả năng đáp ứng khách hàng doanh nghiệp và tất nhiên cũng không thể

đáp ứng khách hàng cá nhân được, việc quản lý dịch vụ bơm thuê còn chưa hiệu

quả do thiếu các quy định và chế tài thuyết phục. Các cơ sở vật chất của Holcim ít

nhận được sự quan tâm do đó hầu như không có ngân sách đầu tư để cải tiến. Các

loại tài liệu của Holcim thì lại do riêng lẽ từng bộ phận tự biên soạn và phát hành,

không có sự thống nhất chung và ý kiến tư vấn từ bộ phận Marketing dẫn đến thiếu

đồng bộ và không phổ biến đối với khách hàng.

 Về sự đồng cảm: chính sách chung của tập đoàn không cung cấp ngân sách

cho các hoạt động thuộc về quan hệ khách hàng kiểu Việt Nam, điều này chủ yếu vì

chính sách kinh doanh minh bạch của tập đoàn thiếu linh hoạt để phù hợp với thực

tế điều kiện kinh doanh trong ngành xây dựng tại Việt Nam và còn do tình hình

kinh doanh khó khăn của Holcim Việt Nam dẫn đến lợi nhuận mang lại cho tập

đoàn không cao từ đó làm cho không có ngân sách phân bổ về để tăng cường các

hoạt động quan hệ khách hàng.

 Về sự đáp ứng: Năng lực của đội ngũ bơm bê tông hiện nay của Holcim là

không phù hợp với công suất và số lượng các trạm trộn bê tông, không đủ để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Tình trạng thiếu nhân lực và trang thiết bị bơm cũng

như thiếu khả năng quản lý hiệu quả làm ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của bộ

phận bơm đối với các yêu cầu của khách hàng.

Tóm tắt chƣơng 2

Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt

Nam, kết quả hoạt động và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê

tông trộn sẵn. Qua những phân tích từ bản thân công ty TNHH Xi Măng Holcim

Việt Nam – bộ phận Beton, các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty cũng như ý kiến của các chuyên gia về các

vấn đề trong chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty, ta có thể

thấy rằng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim vẫn còn tồn tại khá nhiều

vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi công ty phải có những

giải pháp thích hợp, được phối hợp thực hiện giữa các bộ phận trong công ty cũng

như với các đơn vị bên ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn tại Holcim. Đây cũng là cơ sở để tác giả tiếp tục đề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn ở chương 3.

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG

TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

3.1. Mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ

Mục tiêu và định hướng chung của Holcim là trở thành Công ty vật liệu xây

dựng hàng đầu tại Việt Nam, lấy khách hàng làm trọng tâm, tin cậy với người lao

động và có hiệu suất cao nhất vào năm 2022. Trong đó, mục tiêu về chất lượng dịch

vụ là tiến tới cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt hảo với các mục tiêu cụ thể như sau:

 Tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình quản lý nhà thầu.

 Tăng cường hiệu quả hoạt động phát triển bền vững, thống nhất các hoạt

động truyền thông nội bộ và truyền thông ra bên ngoài.

 Tuân thủ đầy đủ các quy định về môi trường, an toàn và chất lượng để phù

hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO.

 Tập trung vào việc thanh toán các khoản vay và thanh toán cho nhà cung cấp

đúng hạn và đầy đủ.

 Tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở hạ tầng của công ty (nhà máy xi măng, trạm

trộn bê tông) để phục vụ cho sự tăng trưởng trên thị trường.

 Tái thiết lập vị thế dẫn đầu của mảng bê tông tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh.

 Tối ưu hóa mạng lưới phân phối nhằm nâng cao hiệu quả cấp hàng.

 Nội bộ hóa thực hiện các cam kết với khách hàng nhằm tạo sự khác biệt giữa

Holcim với các đối thủ cạnh tranh, linh động thích ứng danh mục sản phẩm và dịch

vụ để phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng và nhu cầu phát triển của khách hàng;

 Duy trì và tăng cường vị thế chất lượng dịch vụ cao cấp của công ty kết hợp

với giá bán tốt nhất.

 Đặt đúng người vào đúng vị trí thông qua quy trình quản lý tài năng.

 Có lộ trình phát triển rõ ràng cho những vị trí quan trọng.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022

Các kiến nghị về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn tại Holcim Việt Nam được xây dựng trên cơ sở các tồn tại đã được phát

hiện, kết hợp với ý kiến của các chuyên gia và phù hợp với mục tiêu về chất lượng

dịch vụ của công ty. Các kiến nghị về giải pháp được trình bày dưới đây theo thứ tự

ưu tiên tương ứng với điểm số từ thấp đến cao của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Holcim Việt Nam.

3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm

Giải pháp để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn

tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam được xây dựng trên cơ sở vấn đề đã

được phát hiện của yếu tố sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn tại Holcim, kết hợp với nguyên nhân, ý kiến về giải pháp có được từ phỏng

vấn các chuyên gia và mục tiêu về chất lượng dịch vụ tuyệt hảo của công ty thông

qua các hoạt động cốt lõi: tái thiết lập vị thế dẫn đầu của mảng bê tông tại khu vực

Tp.Hồ Chí Minh. Tạo sự khác biệt giữa Holcim với các đối thủ cạnh tranh, linh

động thích ứng danh mục sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi nhanh

chóng và nhu cầu phát triển của khách hàng. Bảo vệ và tăng trưởng lợi nhuận kinh

doanh tại những thị phần chiến lược của bê tông với giá bán tốt nhất; duy trì và tăng

cường vị thế thương hiệu cao cấp của công ty.

Theo những phân tích ở chương 2, chính sách chung của tập đoàn không

cung cấp ngân sách cho các hoạt động thuộc về quan hệ khách hàng kiểu Việt Nam,

điều này chủ yếu vì chính sách kinh doanh minh bạch của tập đoàn thiếu linh hoạt

để phù hợp với thực tế điều kiện kinh doanh trong ngành xây dựng tại Việt Nam và

còn do tình hình kinh doanh khó khăn của Holcim Việt Nam dẫn đến lợi nhuận

mang lại cho tập đoàn không cao từ đó làm cho không có ngân sách phân bổ về để

tăng cường các hoạt động quan hệ khách hàng. Do đó một số giải pháp đưa ra để cải

thiện vấn đề này như sau: xây dựng các chương trình khuyến mãi cho Holcim

beton. Xây dựng và triển khai ứng dụng nền tảng điện toán đám mây chuyên về

quản lý mối quan hệ khách hàng Salesforce. Xây dựng chương trình truyền thông

cho khách hàng biết về các chương trình chăm sóc khách hàng và công cụ quản lý

của Holcim.

Việc cải thiện ấn tượng của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại Holcim được thực hiện theo khung kế hoạch chung như sau:

Bộ phận chịu trách nhiệm chính lên kế hoạch và triển khai các chương trình

khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận Marketing, bên cạnh đó giám

đốc bê tông sẽ thành lập một nhóm gồm các chuyên gia từ các phòng ban để hỗ trợ

bộ phận Marketing trong quá trình xây dựng và thực hiện các kế hoạch này. Bộ

phận phát triển bền vững sẽ chịu trách nhiệm giám sát các chương trình này, đảm

bảo tuân thủ các quy định về truyền thông, thương hiệu của tập đoàn. Nguồn kinh

phí đề xuất rõ ràng cho mỗi chương trình để ban giam đốc phê duyệt. Mục tiêu đặt

ra là mỗi năm sẽ có một chương trình được thực hiện.

Bộ phận Marketing sẽ tiến hành xem xét các chương trình khuyến mãi, chiết

khấu hiện có của phân khúc xi măng, đánh giá tính khả thi khi áp dụng cho phân

khúc bê tông.

Xây dựng câu lạc bộ khách hàng thân thiết, trong đó sẽ có câu lạc bộ các nhà

thầu uy tín để Holcim trở thành cầu nối giữa các chủ đầu tư với các nhà thầu, từ đó

mở rộng các mối quan hệ, phát triển các khách hàng tiềm năng cho công ty.

Xây dựng mạng xã hội xây nhà, kết nối những khách hàng có nhu cầu xây

dựng với chủ thầu và các đơn vị thi công, giám sát, thí nghiệm. Trong mạng xã hội

trên sẽ cung cấp các thông tin mà các chủ nhà quan tâm như các mẫu thiết kế đến từ

các kiến trúc sư danh tiếng, các biểu mẫu dự toán xây dựng công trình, đơn giá vật

liệu xây dựng cập nhật.

Một số chương trình nên xây dựng và triển khai như sau:

Mua bê tông tặng xi măng tô tường chuyên dụng mới Wall Pro, vừa để quảng cáo

cho thương hiệu xi măng mới.

Tăng thời gian công nợ, tăng hạn mức tín dụng hoặc chi trả các khoản chiết khấu

nếu khách hàng có đơn hàng khối lượng lớn, mức độ trung thành cao.

Tặng quà cho người giới thiệu khách hàng.

Không tính tiền bê tông gọi dư nếu là khách hàng thân thiết.

Khuyến mãi dịch vụ đo đạc khối lượng hoặc các dịch vụ VAS hoặc các trang bị

marketing tại công trường cho đối tượng khách hàng mới hoặc thân thiết.

Tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho các khách hàng thân thiết.

Tặng quà là thẻ chi tiêu đồng thương hiệu.

Xây dựng và triển khai chương trình điện toán đám mây quản trị mối quan hệ

khách hàng Salesforce ở các bộ phận kinh doanh, dịch vụ bơm, trung tâm dịch vụ

khách hàng với mục đích cập nhật thông tin về khách hàng (dự án, tiềm năng, tỷ lệ

thành công,…) và các văn bản liên quan theo thời gian thực, các cá nhân/phòng ban

giao tiếp trực tiếp với nhau để xử lý các thông tin (trạng thái, yêu cầu,…) liên quan

đến khách hàng, cho phép khách hàng kết nối và giao tiếp với theo từng nhóm nhân

viên, tham khảo và củng cố lịch sử làm việc với khách hàng, kết nối với các nền

tảng xã hội của khách hàng để nắm bắt được thế giới quan của khách hàng, quản lý

và theo dõi các chiến dịch tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả các

phương tiện truyền thông xã hội, cập nhật tiến độ chiến dịch marketing để gặt hái

các đầu mối khách hàng.

Tổ chức hội nghị khách hàng chung với mảng xi măng hàng năm ở các khu

du lịch nổi tiếng trong cả nước.

Trao tặng các phần quà du lịch cho các khách hàng quan trọng.

Khi kết nối hệ thống Salesforce với trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ mở ra

các khả năng phụ sau:

- Mỗi khi khách hàng gọi đến trung tâm thì nhân viên sẽ chào đúng tên khách

hàng, tạo thiện cảm bước đầu với khách hàng.

- Cài đặt hệ thống tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng.

Việc kết hợp các chương trình quan hệ khách hàng với hệ thống Salesforce

sẽ cho khách hàng thấy Holcim quan tâm đến khách hàng như thế nào. Ngoài ra cần

đào tạo thêm cho các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng kỹ năng giao tiếp

nâng cao, hỗ trợ ngân sách tiếp khách cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng.

Bộ phận đào tạo kết hợp với các trưởng phòng: kinh doanh, dịch vụ khách

hàng và các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng tổ chức đào tạo chương trình truyền

thông mới cho các nhân viên truyền thông về những đổi mới của Holcim đến khách

hàng. Sau đó sẽ tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình.

3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Giải pháp để nâng cao phương tiện hữu hình trong dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam được xây dựng trên cơ sở

vấn đề đã được phát hiện của yếu tố phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ

cung cấp bê tông trộn sẵn tại Holcim, kết hợp với nguyên nhân, ý kiến về giải pháp

có được từ phỏng vấn các chuyên gia và mục tiêu về chất lượng dịch vụ tuyệt hảo

của công ty.

Theo những phân tích ở chương 2, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng bất

động sản kéo theo sự suy giảm của thị trường xây dựng nên Holcim phải thu hẹp

phạm vi kinh doanh, cụ thể là bán bớt một số trạm trộn bê tông như trạm trộn Thủ

Đức, Thị Vải, Long Thành, đóng cửa trạm trộn Lacasa, Bình Tân, Hóc Môn do

không đạt được thỏa thuận tiếp tục thuê đất khi hết hạn dẫn đến không thể bao quát

hết thị trường Tp. Hồ Chí Minh. Về đội xe bồn vận chuyển bê tông trộn sẵn thì do

tình hình kinh doanh khó khăn nên Holcim phải bán bớt một số, các đối tác cũng rút

xe khỏi công ty nên số lượng xe không đủ đáp ứng đơn hàng. Ngoài ra với chính

sách kinh doanh minh bạch từ tập đoàn thì Holcim Việt Nam không thể tiến hành

các biện pháp giải quyết vấn đề cấm đường và cấm tải như các đơn vị khác. Bộ

phận bơm bê tông của Holcim cũng trải qua quá trình thu hẹp quy mô, thực hiện

việc thanh lý bớt xe bơm ngang và bơm cần nên dẫn đến không đủ khả năng đáp

ứng khách hàng doanh nghiệp và tất nhiên cũng không thể đáp ứng khách hàng cá

nhân được, việc quản lý dịch vụ bơm thuê còn chưa hiệu quả do thiếu các quy định

và chế tài thuyết phục. Các cơ sở vật chất của Holcim ít nhận được sự quan tâm do

đó hầu như không có ngân sách đầu tư để xây dựng đầy đủ các công năng phục vụ

khách hàng. Các loại tài liệu của Holcim thì lại do riêng lẽ từng bộ phận tự biên

soạn và phát hành, không có sự thống nhất chung và ý kiến tư vấn từ bộ phận

Marketing dẫn đến thiếu đồng bộ và không phổ biến đối với khách hàng. Do đó một

số giải pháp được đưa ra để cải thiện vấn đề này là: Tối ưu hóa việc sử dụng các

trạm trộn bê tông đang có hiện nay như tận dụng hết công suất, sử dụng trang thiết

bị tốt để giảm thời gian bảo trì sửa chữa nhằm tăng thời gian phục vụ sản xuất.

Đồng thời lên kế hoạch thiết lập thêm các trạm bê tông mới tại một số khu vực

trọng điểm để đảm bảo tăng cường khả năng đáp ứng đơn hàng, bao quát toàn bộ

khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Và tăng cường đội xe bồn vận chuyển bê tông bằng cách

đầu tư mua thêm hoặc kêu gọi đầu tư kết hợp với cải thiện các dịch vụ đi kèm như

sửa chữa, bảo trì. Nâng cao năng lực quản lý đội xe và xin giấy phép lưu thông các

tuyến đường cấm tải và lưu thông trong giờ cấm vì mục đích phục vụ công trình xây

dựng. Bên cạnh đó phải cơ cấu lại tổ chức của bộ phận bơm, đầu tư thêm xe bơm để

nâng cao năng lực đội bơm, một khi bộ phận bơm bê tông đã đủ năng lực thì mở

rộng đối tượng phục vụ của dịch vụ bơm sang đối tượng khách hàng cá nhân. Đồng

thời cũng xây dựng hệ thống quản lý bằng phần mềm SAP cho bộ phận bơm. Tuy

nhiên cũng không thể không sử dụng dịch vụ bơm của bên thứ ba nên cần có cải

tiến trong hệ thống quản lý dịch vụ bơm thuê. Về cơ sở vật chất thì cần đầu tư cải

tiến trang thiết bị, nhà xưởng để thuận tiện nhất cho công việc của nhân viên và

khách hàng. Công ty cũng cần lên kế hoạch thống nhất tài liệu dưới một định dạng

chung và phổ biến rộng rãi đến với mọi đối tượng khách hàng. Và một giải pháp

cũng không kém phần quan trọng đó là xây dựng chương trình truyền thông cho

khách hàng biết về các thay đổi của Holcim.

Về giải pháp tối ưu hóa khả năng của các trạm trộn bê tông thì giao cho các

trưởng trạm bê tông và trưởng bộ phận bảo trì tiến hành sử dụng chức năng báo cáo

của phần mềm Command Batch – phần mềm điều hành trạm trộn – để tìm ra các

tần suất xuất hiện của các lỗi khiến phải dừng trạm gây ảnh hưởng đến việc sản

xuất, từ đó tập trung cải thiện các điểm yếu tìm thấy, ngoài ra còn cần tối ưu hóa

thêm các cài đặt của trạm trộn để đẩy nhanh tốc độ sản xuất, sử dụng hết công suất

của máy móc ví dụ như điều chỉnh xung nhịp của các thiết bị cân, thiết lập tốc độ

hợp lý cho các băng tải, thay đổi khối lượng trộn của mỗi mẻ bê tông,…Bên cạnh

đó cũng kêu gọi sự đóng góp ý kiến của các nhân viên vận hành vì chính họ là

người trực tiếp sản xuất hàng ngày, họ sẽ nhận thấy chính xác các điểm bất hợp lý

cần cải thiện trong quá trình hoạt động của mỗi trạm trộn. Ngoài ra đội xe bồn cũng

là một thành phần không thể thiếu của hoạt động cung cấp bê tông trộn sẵn, do đó

trước khi đầu tư thêm xe thì phải sử dụng hết công suất đội xe đang có sẵn. Dựa

trên sản lượng hiện nay, công suất các trạm trộn, loại hình và khả năng của mỗi

khách hàng, cần tính toán cẩn thận các chỉ tiêu trong vấn đề xe vận chuyển hàng

như thời gian trung bình đến công trình, thời gian trung bình ở lại công trình, thời

gian trung bình xe quay về trạm từ công trình, … để xem xét hệ số quay vòng xe đã

tối ưu hay chưa, nếu chưa tối ưu cần có biện pháp nâng cao hệ số này nhằm mục

đích tận dụng hết khả năng hiện có.

Việc triển khai thực hiện giải pháp cho vấn đề thiết lập thêm các trạm bê

tông mới tại một số khu vực trọng điểm để đảm bảo tăng cường khả năng đáp ứng

đơn hàng, bao quát toàn bộ khu vực Tp. Hồ Chí Minh được thực hiện theo khung kế

hoạch chung như sau:

Bộ phận kinh doanh cung cấp các thông tin về dự báo sản lượng, vị trí các dự

án xây dựng mới làm cơ sở để lựa chọn vị trí đặt trạm và công suất của trạm cũng

như các yếu tố nhân lực và vật lực khác có liên quan.

Dựa trên các thông tin do bộ phận kinh doanh cung cấp, phòng sản xuất

thành lập nhóm dự án kết hợp với bộ phận pháp chế của công ty tìm kiếm vị trí phù

hợp để thiết lập trạm mới sao cho thuận tiện nhất trong vấn đề đáp ứng nhu cầu của

khách hàng cũng như việc vận chuyển nguyên vật liệu của công ty, ngoài ra cũng

cần đáp ứng các quy định của pháp luật hiện hành về cơ sở sản xuất, an toàn, môi

trường,… Các phương án thành lập trạm mới có thể xem xét là đầu tư mua thêm

trạm mới về lắp đặt tại vị trí đã chọn, thuê lại trạm đã có sẵn nếu đáp ứng được các

điều kiện đề ra hoặc tách các trạm đôi đã có sẵn và dời đến vị trí mới.

Bên cạnh đó bộ phận sản xuất cũng sẽ kết hợp với phòng nhân sự và phòng

vận tải để lên kế hoạch chuẩn bị về nhân sự, đội ngũ xe bồn thường trực tại trạm.

Và nhóm hệ thống sẽ chịu trách nhiệm về các hệ thống phần mềm và phần cứng

đảm bảo đúng tiêu chuẩn Holcim và hoạt động đồng bộ với các trạm bê tông khác

trong hệ thống của Holcim.

Dự kiến sẽ thành lập 01 trạm mới trong năm 2017, và đến năm 2022 sẽ quay

lại thời kỳ cao điểm với tổng số trạm là 10 trạm.

Nguồn kinh phí sẽ do ban giám đốc phê duyệt, đồng thời nghiên cứu phương

án cùng kết hợp đầu tư trạm trộn với các đơn vị khác.

Việc tăng cường đội xe bồn vận chuyển bê tông trộn sẵn được thực hiện theo

khung kế hoạch chung như sau:

Dựa trên các số liệu dự báo về sản lượng bê tông giai đoạn 2017 – 2022 và

số lượng các trạm bê tông thì phòng vận tải sẽ lên kế hoạch phát triển thêm đội xe

bồn bao gồm từ nhà cung cấp cho đến các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, đăng kiểm.

Sau khi số lượng xe và nhà cung cấp được phê duyệt thì sẽ do bộ phận cung

ứng tiếp tục làm việc các điều khoản cụ thể trong hợp đồng. Trong thời gian này thì

phòng vận tải nghiên cứu phương án kêu gọi các đối tác cùng hợp tác đầu tư thêm

xe hoặc nhận làm nhà thầu cung cấp dịch vụ vận chuyển cho Holcim.

Rà soát lại các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa, yêu cầu đẩy nhanh

thời gian bảo trì, sửa chữa những vẫn đảm bảo yêu cầu kỹ thuật để nhanh đưa xe trở

lại phục vụ sản xuất, kinh doanh.

Chỉnh sửa các quy trình quản lý sao cho hiệu quả hơn, nhanh chóng, công

bằng, minh bạch trong việc tính toán nhiên liệu cho tài xế để tránh tình trạng bỏ tài

vì tranh cãi trong tính toán hoặc xe hết nhiên liệu.

Làm việc với sở giao thông và các ban ngành để xin giấy phép lưu thông giờ

cao điểm và các tuyến đường hạn chế tải trọng. Đồng thời với việc này thì phải thực

hiện tốt trách nhiệm xã hội, bộ phận phát triển bền vững kết hợp theo dõi để kịp thời

sửa chữa các tuyến đường bị hư do xe di chuyển, tạo hình ảnh tốt cho công ty.

Việc tăng cường đội xe bơm bê tông trộn sẵn được thực hiện theo khung kế

hoạch chung như sau:

Dựa trên số liệu dự báo về nhu cầu thị trường từ bộ phận kinh doanh và

marketing kết hợp với xem xét năng lực hiện tại thì ban giám đốc sẽ quyết định nên

đầu tư loại bơm nào (ngang hay cần) với số lượng cụ thể.

Sắp xếp lại tổ chức bộ phận bơm, tuyển người có kinh nghiệm về nắm vị trí

trưởng phòng, các xe bơm nội bộ và dịch vụ bơm thuê sẽ có giám sát riêng biệt chứ

không kiêm nhiệm dẫn đến quá tải như hiện nay.

Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý SAP cho bộ phận bơm riêng biệt, kết

nối với trung tâm dịch vụ khách hàng chứ không làm việc qua hệ thống email như

hiện tại.

Đối với dịch vụ bơm thuê: tiến hành soạn thảo và ký với các đối tác hợp

đồng chặt chẽ với các điều khoản thưởng phạt nâng cao, xếp hạng nhà cung cấp

dịch vụ để ưu tiên đơn hàng, khảo sát đánh giá khách hàng làm cơ sở xét thưởng

phạt nhà cung cấp dịch vụ. Thực hiện việc giữ tín dụng đối với các đối tác bơm dịch

vụ. Cử giám sát theo sát từng đơn hàng dùng dịch vụ bơm thuê. Thỏa thuận lắp đặt

hệ thống GPS đối với các xe bơm của dịch vụ bên ngoài.

Nghiên cứu lên phương án phục vụ khách hàng cá nhân sau khi đã tăng

cường năng lực và nâng cấp hệ thống quản lý.

Đồng thời với các giải pháp trên thì công ty nên xây dựng lại khung giá đối

với dịch vụ bơm. Hiện nay công ty chỉ áp dụng cách tính giá chung theo khối lượng

bê tông đã bơm đối với tất cả các khách hàng, mọi loại hình thức bơm, chỉ tính thêm

phụ phí nếu bơm đã đến công trường nhưng phải chờ đợi vì lý do về phía khách

hàng. Đề xuất công ty nên xây dựng biểu giá riêng cho phù hợp với từng đối tượng

khách hàng là doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân, loại bơm sử dụng là bơm

ngang hay bơm cần, chiều dài đường ống bơm khác nhau cũng nên có mức giá khác

nhau, độ phức tạp về địa hình địa vật tại công trường ảnh hưởng đến công tác chuẩn

bị bơm cũng nên có các mức phụ phí khác nhau.

Việc đầu tư cho hệ thống cơ sở vật chất được thực hiện theo khung kế hoạch

chung như sau:

Giao các trưởng trạm đánh giá cơ sở vật chất tại các trạm bê tông hiện nay

như thế nào, lên danh sách cần tu bổ chỗ nào, cần đầu tư thêm những hạng mục và

trang thiết bị nào.

Bộ phận cung ứng chịu trách nhiệm tìm kiếm nhà thầu để sửa chữa, cung cấp

các trang thiết bị cần thiết.

Bộ phận IT lên kế hoạch lắp đặt internet với các thiết lập giúp khách hàng có

internet để làm việc và đảm bảo vẫn tuân thủ các quy định về hệ thống của tập đoàn.

Bộ phận Marketing sẽ kết hợp với bộ phận phát triển bền vững tiến hành

trang trí theo đúng chuẩn của tập đoàn về các logo, tranh ảnh, tài liệu,…

Các trạm bê tông có trách nhiệm duy trì, bảo quản, giữ gìn vệ sinh các cơ sở

vật chất để có môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên và khách hàng. Ngoài ra

bộ phận bê tông sẽ kết hợp với bộ phận phát triển bền vững phát động chương trình

“Tình nguyện viên” kêu gọi toàn thể nhân viên công ty tình nguyện đóng góp giờ

công lao động để hỗ trợ các trạm bê tông làm vệ sinh cơ sở vật chất trang thiết bị.

Việc chuẩn hóa hệ thống tài liệu được thực hiện theo khung kế hoạch chung

như sau:

Xác định các loại tài liệu cần thiết: tài liệu giới thiệu công ty, trạm trộn, sản

phẩm, giới thiệu các dự án thành công, giới thiệu hệ thống cung cấp các nguyên vật

liệu đầu vào, hệ thống quản lý chất lượng.

Việc soạn thảo nội dung thuộc trách nhiệm các phòng ban có liên quan.

Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm thiết kế mỹ thuật, in ấn và lên kế hoạch

cấp phát. Việc trưng bày các tài liệu ở văn phòng chính và các trạm bê tông và phải

chọn vị trí thu hút nhất đối với khách hàng. Đồng thời yêu cầu mọi nhân viên khi đi

gặp khách hàng đều phải mang theo sẵn sàng các loại tài liệu này, trên các phương

tiện xe của công ty cũng đều phải để sẵn. Ngoài ra cần quản lý số lượng tài liệu đã

cấp phát, so sánh số lượng còn lại sau một thời gian nhất định để đánh giá hiệu quả.

Xây dựng cơ sở dữ liệu điện tử về các loại tài liệu như: quy định, quy trình

làm việc, hướng dẫn công việc, các biểu mẫu,…để tiện việc truy xuất khi cần cho

mọi nhân viên của công ty, qua đó đẩy nhanh tốc độ làm việc để phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra cũng cho phép khách hàng truy cập vào một số tài

liệu nhất định để có thể kết hợp làm việc tốt hơn với công ty. Hệ thống cơ sở dữ liệu

điện tử về tài liệu này sẽ phù hợp với các yêu cầu về quản lý tài liệu theo tiêu chuẩn

ISO.

Bộ phận đào tạo kết hợp với các trưởng phòng: kinh doanh, dịch vụ khách

hàng và các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng tổ chức đào tạo chương trình truyền

thông mới cho các nhân viên truyền thông về những đổi mới của Holcim đến khách

hàng. Sau đó sẽ tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình.

3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng

Giải pháp sự đáp ứng trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty

TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam được xây dựng trên cơ sở vấn đề đã được phát

hiện của yếu tố sự đáp ứng trong chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

Holcim, kết hợp với nguyên nhân, ý kiến về giải pháp có được từ phỏng vấn các

chuyên gia và mục tiêu về chất lượng dịch vụ tuyệt hảo của công ty thông qua các

mục tiêu cụ thể như: tái thiết lập vị thế dẫn đầu của mảng bê tông tại khu vực Tp.

Hồ Chí Minh. Thực hiện các cam kết với khách hàng nhằm tạo sự khác biệt giữa

Holcim với các đối thủ cạnh tranh, linh động thích ứng danh mục sản phẩm và dịch

vụ để phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng và nhu cầu phát triển của khách hàng.

Bảo vệ và tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh tại những thị phần chiến lược của xi

măng và bê tông với giá bán tốt nhất; duy trì và tăng cường vị thế thương hiệu cao

cấp của công ty.

Như chương 2 đã nêu lên nguyên nhân do năng lực của đội ngũ bơm bê tông

hiện nay của Holcim là không phù hợp với công suất và số lượng các trạm trộn bê

tông, không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tình trạng thiếu nhân lực và

trang thiết bị bơm cũng như thiếu khả năng quản lý hiệu quả làm ảnh hưởng đến

khả năng đáp ứng của bộ phận bơm đối với các yêu cầu của khách hàng. Do đó các

hoạt động giải pháp đưa ra là: đầu tư thêm xe bơm để nâng cao năng lực đội bơm.

Xây dựng hệ thống quản lý SAP cho bộ phận bơm. Cải tiến hệ thống quản lý dịch

vụ bơm thuê. Cơ cấu lại tổ chức của bộ phận bơm. Xây dựng lại khung giá chuẩn

cho dịch vụ bơm. Mở rộng đối tượng phục vụ của bơm thêm đối tượng khách hàng

cá nhân. Và cải thiện mối quan hệ làm việc giữa các bộ phận.

Dựa trên số liệu dự báo về nhu cầu thị trường từ bộ phận kinh doanh và

marketing kết hợp với xem xét năng lực hiện tại thì ban giám đốc sẽ quyết định nên

đầu tư loại bơm nào (ngang hay cần) với số lượng cụ thể. Hình thức đầu tư có thể là

công ty đầu tư hoàn toàn 100% hoặc kêu gọi sự tham gia của các đối tác như cách

làm hiện nay của phòng vận tải.

Về công tác sắp xếp lại tổ chức bộ phận bơm: hiện nay nhân sự bộ phận bơm

cực kỳ thiếu và yếu với chỉ một giám sát đảm trách toàn bộ hoạt động bơm bê tông.

Và một kỹ sư cơ khí phụ trách kỹ thuật bảo trì, sửa chữa, và kỹ sư này cũng chỉ làm

việc kiêm nhiệm chứ không thuộc về bộ phận bơm vì còn chịu trách nhiệm về kỹ

thuật xe bồn của phòng vận tải và báo cáo trực tiếp với trưởng phòng vận tải. Do đó

giải pháp đưa ra là cần tuyển người có kinh nghiệm về nắm vị trí trưởng phòng bộ

phận bơm. Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ phận bơm với trưởng phòng đứng đầu, bên

dưới là các giám sát dịch vụ bơm nội bộ và dịch vụ bơm thuê riêng biệt chứ không

kiêm nhiệm dẫn đến quá tải như hiện nay, và điều chuyển hẳn một kỹ sư từ bộ phận

bảo trì sang đảm nhận kỹ thuật xe bơm chuyên lo công tác đảm bảo kỹ thuật cho các

xe bơm của công ty và làm việc với các đơn vị dịch vụ bên thứ ba để đảm bảo

không xảy ra tình trạng chậm, hủy đơn hàng vì xe bơm có hư hỏng đột xuất hoặc

cũng có thể tuyển dụng thêm từ nguồn bên ngoài. Bên cạnh đó cũng đào tạo các

nhân viên của bộ phận bơm về cách sử dụng hệ thống SAP trong công tác nhận, tạo

đơn hàng và cung cấp dịch vụ bơm bê tông, cũng như trong vấn đề quản lý xuất

nhập kho vật tư bảo trì hoặc các loại vật tư khác của bộ phận bơm.

Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý SAP cho bộ phận bơm riêng biệt, kết

nối với trung tâm dịch vụ khách hàng chứ không làm việc qua hệ thống email như

hiện tại. Việc này sẽ do nhóm hệ thống của công ty kết hợp với chuyên gia của nhà

thầu cung cấp dịch vụ SAP thiết kế thêm các thành phần mới trong hệ thống SAP

cho phù hợp với thực tế công việc và một số đặc thù riêng của bộ phận bơm. Trên

cơ sở kế thừa hệ thống SAP đã có sẵn của phân khúc xi măng và bê tông về quản lý

đơn hàng, vật tư kho bãi để xây dựng nên hệ thống SAP cho bộ phận bơm, tiến tới

chấm dứt hoàn toàn việc làm việc thông qua hệ thống email như hiện nay. Và hệ

thống SAP cũng là cơ sở để các cấp quản lý xem xét cải thiện chất lượng dịch vụ

bơm hơn nữa để đáp ứng các yêu cầu ngày một khó khăn hơn của khách hàng.

Đối với dịch vụ bơm thuê: tiến hành soạn thảo và ký với các đối tác hợp

đồng chặt chẽ với các điều khoản thưởng phạt nâng cao, xếp hạng nhà cung cấp

dịch vụ để ưu tiên đơn hàng, khảo sát đánh giá khách hàng làm cơ sở xét thưởng

phạt nhà cung cấp dịch vụ. Cử giám sát theo sát từng đơn hàng dùng dịch vụ bơm

thuê. Thỏa thuận lắp đặt hệ thống GPS đối với các xe bơm của dịch vụ bên ngoài.

Triển khai thu giữ tín dụng đối với bơm dịch vụ để làm cơ sở xử lý các sự cố.

Cụ thể các dịch vụ bơm muốn cộng tác với Holcim sẽ phải đóng trước cho Holcim

một khoản tiền, khoản tiền này Holcim sẽ giữ như một hình thức ký quỹ. Mỗi khi

xảy ra sự cố chậm, hủy đơn hàng mà lỗi được xác định thuộc về bên dịch vụ bơm

thuê thì Holcim sẽ tự động trích quỹ dùng vào công tác giải quyết sự cố với khách

hàng. Ngược lại các khoản thưởng cho đơn vị dịch vụ cũng được chi trả thông qua

quỹ này.

Phòng nhân sự kết hợp với bộ phận đào tạo tổ chức hội thảo để các phòng

ban hiểu rõ công việc của nhau hơn, từ đó kết hợp chặt chẽ nhuần nhuyễn để cùng

hoàn thành mục tiêu chung. Đặc biệt là tổ chức hội thảo cho bộ phận bơm làm việc

với các bộ phận khác vì hiện nay bộ phận bơm chỉ hoạt động như một mảng cung

cấp dịch vụ, qua đánh giá của các chuyên gia là khá tách biệt so với các hoạt động

khác của toàn công ty, lại trong điều kiện vừa mới xây dựng hệ thống mới nên càng

cần phải trao đổi để hiểu rõ mối tương tác quan hệ công việc giữa các bộ phận, từ

đó sẽ đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóng, thời gian đáp ứng yêu cầu

của khách hàng được đẩy nhanh.

Kết hợp với các chương trình trên thì phòng nhân sự sẽ mở chương trình giao

lưu trao đổi hợp tác làm việc gọi là “Một ngày làm việc cùng nhau” để nhân viên từ

các bộ phận khác có thể đến tìm hiểu hoạt động của bộ phận bơm và ngược lại nhân

viên của bộ phận bơm cũng có cơ hội biết được công việc của các bộ phận khác

nhằm mục đích thấu hiểu công việc lẫn nhau, cùng tìm phương pháp giải quyết các

khó khăn trong công việc, và có thể xây dựng được đội ngũ kế thừa.

Triển khai phục vụ khách hàng cá nhân sau khi đã tăng cường năng lực và

trình độ quản lý.

Bộ phận đào tạo kết hợp với các trưởng phòng: kinh doanh, dịch vụ khách

hàng và các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng tổ chức đào tạo chương trình truyền

thông mới cho các nhân viên truyền thông về những đổi mới của Holcim đến khách

hàng. Sau đó sẽ tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình.

3.2.4. Giải pháp về sự tin cậy

Giải pháp để nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam được xây dựng trên cơ sở vấn đề đã

được phát hiện về an toàn của yếu tố tin cậy trong chất lượng dịch vụ cung cấp bê

tông trộn sẵn tại Holcim, kết hợp với nguyên nhân, ý kiến về giải pháp có được từ

phỏng vấn các chuyên gia và mục tiêu về chất lượng dịch vụ của công ty.

Theo nguyên nhân đã nêu ra ở chương 2, hệ thống an toàn của Holcim được

xây dựng và chịu sự kiểm soát trực tiếp từ hệ thống của tập đoàn nên có nhiều điểm

không phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam. Ngoài ra một bộ phận nhân viên

cũng lợi dụng vấn đề an toàn lao động để né tránh công việc vì văn hóa Holcim đề

cao sự an toàn. Bên cạnh đó các nhân viên an toàn của Holcim lại thiên về hướng

tìm kiếm các vi phạm, cấm và phạt các hành động vi phạm chứ không đưa ra các

biện pháp cải thiện dẫn đến tâm lý e ngại trong công việc của nhân viên vì sợ vi

phạm các quy định an toàn. Do đó một số giải pháp được đưa ra để cải thiện vấn đề

này là rà soát lại toàn bộ các quy trình về an toàn lao động hiện hành để phát hiện

các chỗ bất cập và tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Tiếp theo

đó là kiểm tra lại việc cấp phát trang thiết bị bảo hộ lao động cho toàn thể nhân viên

của công ty, tình trạng hiện hành của các trang bị này và việc sử dụng các trang bị

bảo hộ lao động, từ việc rà soát lại này sẽ xem xét cắt giảm các vị trí và các loại

trang bị không cần thiết để có thêm ngân sách đầu tư cho các giải pháp khác hoặc

trang bị thêm trang bị bảo hộ lao động cho các trạm bê tông để có thể cho khách

hàng mượn sử dụng khi tới làm việc với Holcim. Bên cạnh đó là tiến hành xây dựng

các lối đi bộ và hướng dẫn khách hàng về các khu vực đi lại trong các nhà máy của

Holcim. Đồng thời với các giải pháp ở trên là triển khai hệ thống báo cáo an toàn

lao động trên thiết bị điện thoại di động cho nhân viên, nhà thầu và các khách hàng

của Holcim. Và một giải pháp cũng không kém phần quan trọng đó là xây dựng

chương trình truyền thông cho khách hàng biết về các thay đổi của Holcim.

Đối với giải pháp về các quy trình an toàn lao động sức khỏe nghề nghiệp thì

kế hoạch triển khai thực hiện cụ thể như sau:

Giao bộ phận nhân sự kết hợp với bộ phận an toàn tổ chức cuộc thi “Ý Kiến

Mới” nhằm thu thập ý kiến của toàn thể nhân viên trong vòng 3 tháng về các quy

trình hiện hành của bộ phận an toàn lao động và sức khỏe nghề nghiệp. Sau đó các

cấp quản lý sẽ họp bình chọn các ý kiến đóng góp hiệu quả nhất để đệ trình lên

giám đốc An Toàn xin ý kiến tập đoàn phê duyệt để điều chỉnh cho phù hợp điều

kiện thực tế của Việt Nam. Có thể định trước một số trường hợp đã có nhiều ý kiến

lâu nay như: quy định phải liên tục mang kiếng bảo hộ khi làm việc là không phù

hợp với kiểu thời tiết Việt Nam làm kiếng nhanh bị mờ, phải cho phép ra khỏi khu

vực làm việc để vệ sinh kiếng, trang bị dung dịch rửa và giấy lau chuyên dụng, về

quy trình phân tích an toàn trước khi tiến hành công việc thì cần ban hành thêm một

số điều kiện tối thiểu và được sự cho phép của cấp giám sát thì công việc sẽ được

tiến hành, tránh tình trạng nêu lên vấn đề gây mất an toàn làm lý do dừng công việc

mà không tìm cách giải quyết, thay đổi cách làm việc của nhân viên bộ phận an toàn

lao động và sức khỏe nghề nghiệp, chuyển đổi từ thái độ tìm kiếm và xử phạt vi

phạm chuyển sang đối thoại, tìm hiểu lý do và hỗ trợ tư vấn giải pháp cải thiện. Dự

kiến cần khoảng thời gian 6 tháng là hoàn thành việc gửi tập đoàn phê duyệt quy

định mới. Sau khi áp dụng thử nghiệm khoảng 6 tháng nữa thì tiến hành đánh giá và

chuyển thành hoạt động bình thường của công ty và cũng đặt kế hoạch thường niên

xem xét lại các quy định về an toàn lao động sức khỏe nghề nghiệp để cập nhật các

quy định cho phù hợp với sự thay đổi của pháp luật và tình hình mới của công ty.

Các ý kiến đóng góp có giá trị sẽ được trao giải với phần thưởng trích từ quỹ

khuyến khích an toàn của công ty.

Việc kiểm tra lại công tác cấp phát trang thiết bị bảo hộ lao động cho toàn

thể nhân viên của công ty, tình trạng hiện hành của các trang bị này và việc sử dụng

các trang bị bảo hộ lao động sẽ giao cho các trưởng bộ phận và các giám sát an

toàn. Họ sẽ lên danh sách các vị trí công việc văn phòng thuần túy hoàn toàn không

tiếp xúc với khu sản xuất thì chuyển qua chế độ mượn thiết bị bảo hộ lao động tại

nơi đến công tác chứ không cấp phát đại trà như trước. Nguồn kinh phí tiết kiệm

được này chuyển qua mua sắm thêm trang thiết bị bảo hộ lao động cho các nhà máy

của công ty để khách hàng và nhân viên có thể mượn sử dụng khi đến liên hệ công

việc, tránh trường hợp khách hàng không được đến làm việc với công ty vì không

có đầy đủ trang bị bảo hộ lao động theo quy định của Holcim. Thời gian dự kiến

hoàn thành việc rà soát khoảng 3 tháng, mỗi năm sẽ có 2 đợt mua thêm trang bị bảo

hộ lao động mới tính từ khi chuyển yêu cầu đặt hàng thêm cho bộ phận cung ứng và

kho đến khi nhận hàng mới về. Đồng thời với việc rà soát lại là siết chặt kiểm tra

tình trạng của các trang bị bảo hộ lao động, tránh tình trạng thiếu bảo quản, giám

sát, sử dụng sai mục đích dẫn đến tăng cao số lượng hư hỏng phải thay thế.

Về công việc xây dựng lối đi bộ tại các trạm bê tông thì giao trưởng phòng

sản xuất chỉ đạo các trưởng trạm bê tông sử dụng nguồn bê tông bị khách hàng trả

về tạo các đường đi bộ trong khu vực sản xuất, hoặc phê duyệt kinh phí trộn bê tông

mới, thời gian hoàn thành cho tất cả các trạm bê tông dự kiến trong năm 2017, tuy

nhiên mỗi năm đều có duy tu, bảo dưỡng như đổ thêm bê tông để thay thế lớp bê

tông cũ đã bị bào mòn do hoạt động của các xe cơ giới nặng, sơn lại các vạch phản

quang, sữa chữa hệ thống hàng rào. Ngoài ra bộ phận bê tông sẽ kết hợp với bộ

phận phát triển bền vững phát động chương trình “Tình nguyện viên” kêu gọi toàn

thể nhân viên công ty tình nguyện đóng góp giờ công lao động để cải tạo môi

trường tại trạm bê tông như dọn rác, dọn cỏ, làm đường đi, sơn phản quang,…

Holcim hiện nay đã trang bị hệ thống báo cáo an toàn lao động sức khỏe

nghề nghiệp được gọi là Trilogy, hệ thống này quản lý toàn bộ hoạt động an toàn

sức khỏe nghề nghiệp hiện nay của công ty nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế

như nhân viên vẫn phải làm các hồ sơ giấy rồi tiến hành nhập vào hệ thống, ngoài ra

hệ thống này hoàn toàn đóng với khách hàng. Giải pháp đề ra là cải tiến hệ thống

bằng cách số hóa toàn bộ các biểu mẫu có liên quan như mẫu phân tích an toàn

công việc, mẫu kiểm tra dụng cụ, phương tiện trước khi làm việc, … để đẩy nhanh

tốc độ làm việc và phát triển ứng dụng cho điện thoại di động để phù hợp với điều

kiện công trường. Đồng thời cũng mở rộng thêm các chức năng báo cáo an toàn cho

khách hàng. Cụ thể là các khách hàng khi đặt hàng bê tông sẽ được cung cấp một tài

khoản để tiếp cận với các báo cáo, chia sẻ kinh nghiệm về an toàn của Holcim cũng

như các báo cáo liên quan đến công trình của khách hàng như đánh giá an toàn cho

xe bồn và xe bơm trước khi cấp hàng. Dự án này sẽ do giám sát an toàn của bộ phận

bê tông, nhân viên IT của công ty kết hợp với nhà thầu cung cấp hệ thống Trilogy

để phát triển các tính năng mới cũng như ứng dụng cho điện thoại di động. Thời

gian hoàn thành dự án dự kiến trong năm 2017. Hệ thống sẽ có thời gian chạy thử

khoảng 6 tháng đầu năm 2018, sau đó là giai đoạn lấy ý kiến phản hồi, tiến hành

sửa đổi và đưa hệ thống vào hoạt động thường ngày của công ty. Nguồn kinh phí sẽ

được phê duyệt bởi ban lãnh đạo công ty.

Bộ phận đào tạo kết hợp với các trưởng phòng kinh doanh, dịch vụ khách

hàng và các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng tổ chức đào tạo chương trình truyền

thông mới cho các nhân viên truyền thông về những đổi mới của Holcim đến khách

hàng. Sau đó sẽ tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình.

3.3. Kiến nghị

Tập đoàn Holcim nên có sự quan tâm đầu tư hơn cho lĩnh vực bê tông trộn

sẵn. Tuy tại thời điểm hiện tại đóng góp của mảng bê tông trộn sẵn vào thành quả

chung của Holcim Việt Nam là chưa cao nhưng đã đem lại một số lợi ích như tạo

dựng thương hiệu vững mạnh cho công ty từ đó đem lại nguồn khách hàng tiềm

năng cho cả mảng kinh doanh cốt lõi của công ty là xi măng, bên cạnh đó bê tông

trộn sẵn còn góp phần giải quyết bài toán đầu ra cho nguồn xi măng sản xuất tồn

kho của công ty, ngoài ra bê tông trộn sẵn cũng giúp gây áp lực với các đối thủ của

công ty khi đặc thù của Việt Nam là tất cả các công ty xi măng đều có đơn vị bê

tông trộn sẵn cơ hữu hoặc ký kết đối tác.

Bên cạnh việc quan tâm đầu tư hơn nữa cho mảng bê tông trộn sẵn thì tập

đoàn Holcim cũng nên xem xét lại các quy định về an toàn, sức khỏe lao động nghề

nghiệp và các quy định minh bạch trong kinh doanh, nên điều chỉnh theo hướng linh

hoạt hơn, để tạo điều kiện dễ dàng hoạt động hơn cho Holcim Việt Nam, từ đó

khách hàng sẽ hài lòng hơn khi các yêu cầu hợp lý được linh hoạt đáp ứng phù hợp

với tình hình thực tế tại Việt Nam.

Tóm tắt chƣơng 3

Dựa trên những phân tích từ thực trạng hoạt động dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ở chương 2 cùng với định

hướng và mục tiêu phát triển của công ty và ý kiến của các chuyên gia, tác giả đề

xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

Holcim Việt Nam bao gồm: chỉnh sửa và linh hoạt áp dụng các quy định an toàn

cho phù hợp với điều kiện Việt Nam, thành lập thêm trạm bê tông để nâng cao năng

lực cung cấp, tăng cường đội xe bồn vận chuyển bê tông, phát triển bộ phận bơm để

đáp ứng nhu cầu thị trường, chuẩn hóa hệ thống tài liệu, xây dựng các chương trình

quan hệ khách hàng, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng. Qua đó đưa ra các kế hoạch thực hiện và các đề xuất kiến

nghị đến các cấp lãnh đạo nhằm góp phần tạo điều kiện thực hiện các giải pháp trên.

Tất cả các giải pháp được nêu ra trong chương 3 nhằm hướng đến mục đích duy

nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty Holcim

Việt Nam, từ đó mang lại lợi nhuận, đạt được vị thế nhà cung cấp bê tông trộn sẵn

hàng đầu khu vực Tp. Hồ Chí Minh và xa hơn nữa là toàn khu vực miền Nam, qua

đó đóng góp to lớn vào việc hoàn thành mục tiêu chung của toàn công ty.

KẾT LUẬN

Đề tài đã trình bày những nền tảng cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ cũng như các mô hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, đồng

thời cũng nêu lên các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số đơn vị

trong ngành vật liệu xây dựng. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã làm rõ thực

trạng hiện nay của chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH

Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2010 – 2015, tuy còn nhiều vấn đề nhưng

cũng có những mặt tích cực, những điểm sáng cần ghi nhận và phát huy. Những

phân tích và đánh giá khách quan về thực trạng cũng như nguyên nhân của các vấn

đề là cơ sở để tác giả kiến nghị những giải pháp phù hợp nhằm góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim

Việt Nam đến năm 2022 – đây cũng là mục tiêu lớn nhất của đề tài nghiên cứu này.

Về hạn chế của đề tài, do nhiều điều kiện hạn chế nên tác giả chủ yếu tập

trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi

Măng Holcim Việt Nam và các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tp. Hồ Chí Minh.

Vì vậy đề tài vẫn còn một số hạn chế sau:

 Chưa nêu lên được chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của các đơn

vị khác hoặc các nghiên cứu về ngành nói chung.

 Chưa khảo sát được hết các khách hàng đã và sẽ sử dụng dịch vụ cung cấp bê

tông trộn sẵn tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh.

 Có thể chưa đề cập đầy đủ hết các thành phần của mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ phù hợp với ngành xây dựng nói chung và lĩnh vực bê tông

trộn sẵn nói riêng.

Nếu có điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành đo lường chất

lượng cung cấp bê tông trộn sẵn cho các doanh nghiệp khác cũng như mở rộng ra

toàn ngành nói chung, với đối tượng khách hàng được khảo sát là các khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ trên toàn thị trường Việt Nam.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Công ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ TIÊN, 2016. Tổng quan,

www.vicemhatien.com.vn/vi/gioi-thieu/tong-quan.html>. [Ngày truy cập: 29 tháng

6 năm 2016].

2. Công ty TNHH Xi măng Holcim Việt Nam, 2016. Dịch vụ bê tông trộn sẵn,

vu/be-tong-thuong-pham.html>. [Ngày truy cập: 18 tháng 6 năm 2016].

3. Công ty TNHH Xi măng Holcim Việt Nam, 2016. Giới thiệu về công ty,

[Ngày truy cập: 17 tháng 6 năm 2016].

4. Công ty Xây dựng Lê Phan, 2016. Dịch vụ bơm,

/product.php?type=property&id=14>. [Ngày truy cập: 29 tháng 6 năm 2016].

5. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Hà Nội: nhà xuất bản Lao động xã hội.

6. Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014. Về việc vận dụng các mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ. Tạp chí Viện Thông tin Khoa học Xã hội, số 10, trang 25-34.

7. Nguyễn Quang Thu và cộng sự, 2008. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân TP sử dụng xe

buýt trên các tuyến nội thành TP.HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ. Trường

Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

8. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh

Doanh, tập 29, số 1, trang 11-22.

9. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Hà Nội: nhà xuất bản

Thống Kê.

10. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2003. Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh

về Giá Trị Gia Tăng, Định vị và Phát triển doanh nghiệp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất

bản Thành phố Hồ Chí Minh.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Albert, C., Leyland, P., 1997. INTQUAL – an internal measure of service

quality and the link between service quality and business performance. European

Journal of Marketing, 31: 604-616.

2. Brogowicz, A. A., Delene, L. M. and Lyth, D. M., 1990. A Synthesised

Service Quality Model with Managerial Implications. International Journal of

Service Industry Management, 1:27-44.

3. BSI Standards Institution, 2015. BS EN ISO 9000:2015 Quality management

systems – Fundamentals and vocabulary. BSI Global Assurance. 3.7.7-21.

4. Edvardsson, B., 1998. Service quality improvement. Managing Service

Quality, 8:142-149.

5. Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M., 1994. Service Quality Concepts

and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11: 43-66.

6. Grönroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing

Implications. European Journal of Marketing, 18:36-44.

7. Hoffman, K.D. and Bateson, G.E.J., 2010. Services Marketing: Concepts,

Strategies, & Cases. 4th ed. South-Western: Cengage Learning.

8. Kotler, P. and Keller, L.K., 2012. Marketing Management. 14th ed. New

Jersey: Prentice Hall.

9. Ojo, V. O., 2011. Customer satisfaction: A framewwork for assessing the

service qualtiy of urban water service providers in Abuja, Nigeria. Doctoral thesis.

Loughborough University, UK.

10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,

49:41-50.

11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing, 64:12-40.

12. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1991. Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67.4:420-450.

13. Politis, Y., Giovanis, A. and Binioris, S., 2013. Logistics service quality and

it effects on customer satisfaction in the manufacturing companies’ supply chains.

Journal of Modelling in Management, 9:215-237.

14. Raphael, M.M., 2014. An analysis of service quality measurements in

tertiary colleges in Kenya. A case study of Zetech college. PhD thesis. Kentatta

University.

15. Robinson, S., 1999. Measuring service quality: current thinking and future

requirements. Marketing Intelligence & Planning, 17: 21-32.

16. Satapathy, S., Patel, S.K., Mahapatra, S.S., Beriha, G.S. and Biswas, A.,

2012. Service quality evaluation in electricity utility industry: an empirical study in

India. Int. J. Indian Culture and Business Management, 5:59-75.

17. Svensson, G., 2002. A triadic network approach to service quality. Journal of

Services Marketing, 16:158-179.

PHỤ LỤC 1

BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN HOLCIM

Báo cáo kết quả kinh doanh Doanh thu thuần Lợi nhuận gộp EBITDA hoạt động EBITDA hoạt động biên Lợi nhuận hoat động Hệ số biên lợi nhuận hoạt động

triệu CHF triệu CHF triệu CHF % triệu CHF %

triệu CHF

2014 19,110 8,562 3,747 19.6 2,317 12.1 4,156

2013 19,719 8,632 3,896 19.8 2,357 12.0 4,332

2012 21,160 8,631 3,889 18.4 1,749 8.3 4,352

2011 20,744 8,528 3,958 19.1 1,933 9.3 4,264

2010 21,653 9,274 4,513 20.8 2,619 12.1 4,988

triệu CHF

1,434

1,547

2,150

2,367

1,934

EBITDA Khấu hao theo sản lượng, khấu hao tài sản vô hình và giảm giá trị tài sản EBIT

triệu CHF

Thuế thu nhập doanh nghiệp

triệu CHF

Thuế suất

Thu nhập ròng

triệu CHF

Biên thu nhập ròng

Thu nhập ròng – cổ đông của công ty Holcim

triệu CHF

2,723 588 27 1,619 8.5 1,287

2,785 533 25 1,596 8.1 1,272

2,202 550 35 1,002 4.7 610

2,235 449 40 682 3.3 275

3,054 615 28 1,621 7.5 1,182

Báo cáo lƣu chuyển tiền tệ

Lưu chuyển tiền từ hoạt động kinh doanh

triệu CHF

Biên lưu chuyển tiền

Đầu tư vào tài sản cố định (nhà xưởng, thiết bị) ròng

triệu CHF

2,498 13.1 738 1,020

2,787 14.1 719 1,282

2,643 12.5 790 803

2,753 13.3 752 886

3,659 16.9 410 1,182

triệu CHF

(35)

(336)

(396)

154

(230)

Đầu tư mở rộng nhà xưởng, thiết bị (Sử dụng) Mua các tài sản tài chính, tài sản vô hình, tài sản khác và kinh doanh ròng

Báo cáo tài chính

Tài sản ngắn hạn

triệu CHF

Tài sản dài hạn

triệu CHF

Tổng tài sản

triệu CHF

Nợ ngắn hạn

triệu CHF

Nợ dài hạn

triệu CHF

Tổng vốn cổ đông

triệu CHF

Vốn cổ đông trên tổng tài sản

Cổ đông không nắm quyền kiểm soát

triệu CHF

Nợ tài chính ròng

triệu CHF

7,307 32,378 39,684 6,923 12,649 20,112 50.7 2,682 9,644

7,590 30,355 37,944 7,461 11,807 18,677 49.2 2,471 9,461

8,275 32,922 41,198 8,299 13,665 19,234 46.7 2,797 10,325

8,154 34,400 42,554 7,695 15,202 19,656 46.2 2,827 11,549

8,512 35,747 44,259 7,214 15,924 21,121 47.7 3,020 11,363

Năng lực, doanh thu và nhân sự

Năng lực sản xuất xi măng hàng năm

triệu tấn

Doanh số xi măng

triệu tấn

Doanh số thành phần khoáng

triệu tấn

Doanh số cốt liệu

Doanh số bê tông trộn sẵn

Nhân sự

triệu tấn triệu m3 31.12.

211.4 140.3 4.3 153.1 37.0 67,584

206.2 138.9 4.1 154.5 39.5 70,857

209.3 142.3 4.8 158.2 45.3 76,359

216.0 144.3 5.1 173.0 48.4 80,967

211.5 136.7 4.1 157.9 45.9 80,310

Chỉ số tài chính

ROE

Kinh phí hoạt động/nợ tài chính ròng

EBITDA khả năng thanh toán lãi vay

EBIT khả năng thanh toán lãi vay

Nợ tài chính ròng/EBITDA

7.6 31.7 8.6 5.7 2.3

7.8 33.4 7.8 5.0 2.2

3.7 30.5 6.9 3.5 2.4

1.6 26.4 4.2 2.2 2.7

6.4 31.3 6.1 3.7 2.3

Theo báo cáo kết quả kinh doanh của tập đoàn Holcim trong vòng 5 năm gần

đây, có thể thấy, doanh thu của tập đoàn Holcim có xu hướng giảm (21,653 triệu

CHF năm 2010 xuống còn 19,110 triệu CHF năm 2014), tuy vậy lợi nhuận thuần lại

tăng, dẫn đến biên lợi nhuận ròng tăng mạnh từ 3.3 vào năm 2011 lên 8.5 năm

2014, khoản lợi nhuận này đủ cho tập đoàn đầu tư mua sắm để duy trì và mở rộng

hoạt động. Điều này chứng tỏ khả năng sinh lời của tập đoàn đang tăng, Holcim vẫn

đang tăng trưởng tốt trong thời gian vừa qua nhờ thực hiện những chương trình cắt

giảm chi phí hiệu quả nhằm vượt qua cuộc suy thoái trong ngành xây dựng gây ra

bởi cuộc khủng hoảng tài chính.

So sánh với Lafarge, đối thủ cạnh tranh chính của Holcim, có thể nhận thấy

doanh thu cũng như lợi nhuận của Lafarge đều thấp hơn, đáng chú ý là lợi nhuận

ròng của Lafarge giảm khá mạnh trong năm 2014 (chỉ còn 297 triệu CHF so với

816 triệu CHF năm 2013 và 600 triệu CHF năm 2012), nguyên nhân chủ yếu là do

chuẩn bị cho quá trình sát nhập với Holcim.

PHỤ LỤC 2

DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA LẦN 1

A. Mục đích phỏng vấn: Tổng hợp và phân tích những ý kiến của các nhà quản

lý, các nhân viên thâm niên, các đại diện khách hàng về các thành phần chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn.

B. Đối tƣợng phỏng vấn: 09 chuyên gia trong lĩnh vực bê tông trộn sẵn như:

Trưởng phòng chất lượng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng

vận tải, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng sản xuất, các nhân viên

thâm niên và đại diện khách hàng.

C. Dàn bài phỏng vấn

Xin chào anh/chị,

Tôi là Nguyễn Quốc Ân, học viên Cao học trường Đại học Kinh Tế Thành

phố Hồ Chí Minh, tôi đang công tác tại phòng kỹ thuật thuộc bộ phận Holcim Beton

của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam. Hiện tôi đang nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty. Rất hân hạnh và mong được

trao đổi với anh/chị về chủ đề trên. Quan điểm của các anh/chị tại buổi thảo luận rất

quan trọng đối với đề tài nghiên cứu của tôi, tất cả các thông tin, quan điểm của

anh/chị sẽ giúp ích cho mục tiêu của nghiên cứu cũng như giúp cho công ty nâng

cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn. Tôi cam kết rằng những thông tin

mà anh/chị cung cấp sẽ chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này, không bị tiết lộ

cho bất kỳ một bên thứ ba nào khác.

Khám phá các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn:

Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty

TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam được thể hiện qua các yếu tố nào? Yếu tố nào

quan trọng nhất? Vì sao?

Lấy ý kiến chuyên gia về thang đo SERVQUAL:

Thang đo SERVQUAL có 5 yếu tố thể hiện chất lượng của một dịch vụ, mỗi

yếu tố sẽ được định nghĩa như sau:

1. Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một

cách chính xác.

2. Sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với

khách hàng.

3. Phương tiện hữu hình: bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.

4. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Và mỗi yếu tố bao gồm một số phát biểu bên dưới về chất lượng dịch vụ cung cấp

bê tông trộn sẵn của Holcim, các anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá của mình

theo các yêu cầu sau đây:

- Anh/chị có hiểu những phát biểu này không?

- Phát biểu nào anh/chị chưa hiểu? Tại sao?

- Các phát biểu này có phản ánh được các yếu tố cần đo lường chưa?

- Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ những phát biểu nào? Tại sao?

Sự tin cậy

1. Khi Holcim hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ làm.

2. Holcim chứng tỏ quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề của quý khách hàng.

3. Holcim thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4. Holcim cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.

5. Holcim lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự bảo đảm

6. Cách cư xử của nhân viên Holcim tạo niềm tin cho quý khách hàng.

7. Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Holcim.

8. Nhân viên Holcim luôn niềm nở với quý khách hàng.

9. Nhân viên Holcim có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của quý khách hàng.

Phƣơng tiện hữu hình

10. Holcim có các trang thiết bị hiện đại.

11. Các cơ sở vật chất của Holcim trông rất hấp dẫn.

12. Nhân viên của Holcim có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

13. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại Holcim rất hấp dẫn.

Sự đồng cảm

14. Holcim thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

15. Holcim bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

16. Holcim có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

17. Holcim lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm.

18. Nhân viên của Holcim hiểu được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Sự đáp ứng

19. Nhân viên Holcim cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.

20. Nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

21. Nhân viên Holcim luôn sẵn sàng giúp khách hàng.

22. Nhân viên Holcim không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Xin cảm ơn anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những thông tin, quan điểm

có giá trị với nghiên cứu. Chúc anh/chị luôn thành công!

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA LẦN 1

1. Danh sách chuyên gia

STT Họ và Tên Chức vụ/Nơi làm việc

1 Phạm Trần Quốc Đại Trưởng phòng vận tải/Holcim

2 Nguyễn Thành Đạt Phó phòng kỹ thuật/Holcim

3 Kiều Thị Kim Hòa Chuyên viên thiết kế cấp phối/Holcim

4 Nguyễn Trần Nguyên Khang Trưởng phòng sản xuất/Holcim

5 Nguyễn Thị Kim Phụng Trưởng phòng dịch vụ khách hàng/Holcim

6 Ngô Thị Tố Quyên Trưởng phòng kinh doanh/Holcim

7 Trần Đình Phú Chủ nhà/Môi giới bất động sản

8 Trần Văn Ngon Tư vấn giám sát/Sino Pacific

9 Đỗ Viết Cảnh Trưởng phòng vật tư/Delta

2. Khám phá các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn

Sau đây là bảng tổng hợp các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ cung cấp bê

tông trộn sẵn của Holcim từ ý kiến của các chuyên gia

STT Họ và Tên Các yếu tố

1 Phạm Trần Quốc Đại

- Vận tải chuyên nghiệp (xe, tài xế) - Thông tin liên lạc - Chất lượng sản phẩm - Giao hàng đúng tiến độ, đủ khối lượng - Xác nhận trước khi giao hàng - Dịch vụ hậu mãi - Nhân viên làm việc chuyên nghiệp

2 Nguyễn Thành Đạt

- Danh tiếng - Thông tin liên lạc - Chất lượng sản phẩm - Giao hàng đúng tiến độ, đủ khối lượng - Dịch vụ hậu mãi - Uy tín

3 Kiều Thị Kim Hòa

- Danh tiếng - Tư vấn kỹ thuật - Chất lượng sản phẩm - Giao hàng đúng tiến độ, đủ khối lượng - Giải quyết sự cố - Cam kết với khách hàng - Quan điểm vì khách hàng - Uy tín

4 Nguyễn Trần Nguyên Khang

- Danh tiếng - Vận tải chuyên nghiệp (xe, tài xế) - Nhân viên làm việc chuyên nghiệp - Giao hàng đúng tiến độ, đủ khối lượng

5 Nguyễn Thị Kim Phụng

- Nhân viên làm việc chuyên nghiệp - Dịch vụ khách hàng tốt - Chất lượng sản phẩm

6 Ngô Thị Tố Quyên - Nhân viên làm việc chuyên nghiệp - Dịch vụ khách hàng tốt

7 Trần Đình Phú

- Nhân viên làm việc chuyên nghiệp - Quy trình làm việc rõ ràng, chính xác - Chất lượng sản phẩm

8 Trần Văn Ngon - Quy trình làm việc rõ ràng, chính xác

9 Đỗ Viết Cảnh - Chất lượng sản phẩm - Quản lý theo hệ thống

3. THANG ĐO SERVQUAL

SỰ TIN CẬY

1/ Khi Holcim hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ làm.

Đa số các chuyên gia đồng ý với ý nghĩa của phát biểu này nhưng góp ý nên

thay đổi từ “hứa” bằng từ “cam kết” thì câu văn sẽ chuyên nghiệp hơn, từ “hứa” chỉ

phù hợp cho văn nói.

Tác giả quyết định điều chỉnh lại như sau: Khi Holcim cam kết làm điều gì

đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực hiện.

2/ Holcim chứng tỏ quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề của quý khách hàng.

Có 4 trên tổng số 5 chuyên gia cho rằng phát biểu này dễ hiểu, phản ánh

được yếu tố cần đo lường. Các chuyên gia còn lại cho rằng phát biểu này làm người

đọc không hiểu rõ ý nghĩa.

Dựa trên góp ý của các chuyên gia, tác giả quyết định điều chỉnh lại như sau:

Holcim thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng.

3/ Holcim thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Chuyên gia Trần Đình Phú và Trần Văn Ngon góp ý nên sữa chữa câu từ cho

phù hợp với chuyên ngành xây dựng.

Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên cho rằng phát biểu thứ 3 và thứ 4 cần gộp lại

thành Holcim cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.

Vì ý nghĩa của các phát biểu thứ 3 và thứ 4 là khác nhau nên tác giả quyết

định chỉ điều chỉnh về mặt câu từ như sau: Holcim luôn cấp hàng đúng cam kết

ngay từ khối đổ đầu tiên.

4/ Holcim cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.

Đa số các chuyên gia không hiểu rõ ý nghĩa của phát biểu 3 và 4 nên đề xuất

gộp chung 2 phát biểu này lại. Riêng chuyên gia Đỗ Viết Cảnh góp ý để tránh hiểu

nhầm cho người được khảo sát thì nên thay thế cụm từ “thời gian đã hứa” bằng từ

chuyên môn ngành xây dựng.

Vì vậy tác giả quyết định điều chỉnh như sau: Holcim cấp hàng đúng thời

gian đã cam kết.

5/ Holcim lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Tất cả các chuyên gia đều hiểu rõ và đồng ý với phát biểu này.

 Chuyên gia Trần Đình Phú bổ sung thêm phát biểu: Holcim luôn đảm bảo an

toàn lao động cho các khối đổ.

 Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh bổ sung thêm phát biểu: Holcim luôn cam kết chất

lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng.

SỰ BẢO ĐẢM

6/ Cách cư xử của nhân viên Holcim tạo niềm tin cho quý khách hàng.

Chuyên gia Trần Văn Ngon đề nghị nên thay từ “tạo” bằng từ “gây” sẽ hợp

lý hơn, còn các chuyên gia khác thì cho biết đều hiểu phát biểu này, phát biểu này

cũng phản ánh được yếu tố sự bảo đảm và không có hiệu chỉnh bổ sung nào khác.

Tiếp thu ý kiến đóng góp của chuyên gia, tác giả điều chỉnh như sau: Cách cư xử

của nhân viên Holcim gây niềm tin cho khách hàng.

7/ Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Holcim.

Các chuyên gia đều cho rằng phát biểu này dễ hiểu, không cần chỉnh sửa nên

quyết định cuối cùng là tác giả giữ nguyên phát biểu này: Khách hàng cảm thấy an

toàn khi giao dịch với Holcim.

8/ Nhân viên Holcim luôn niềm nở với quý khách hàng.

Đa số các chuyên gia đều cho biết phát biểu này là dễ hiểu, phản ánh được

yếu tố sự bảo đảm. Chuyên gia Trần Văn Ngon góp ý nên thay đổi từ “niềm nở”

bằng từ “vui vẻ”.

Sau khi trao đổi lại với chuyên gia Trần Văn Ngon, tác giả quyết định vẫn

giữ nguyên phát biểu này: Nhân viên Holcim luôn niềm nở với khách hàng.

9/ Nhân viên Holcim có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của quý khách hàng.

Tất cả các chuyên gia đều cho rằng phát biểu này dễ hiểu về mặt nghĩa, phản

ánh tốt yếu tố sự bảo đảm. Tuy nhiên các chuyên gia Nguyễn Thành Đạt, Nguyễn

Thị Kim Phụng, Ngô Thị Tố Quyên và Đỗ Viết Cảnh đều cho rằng nên thay đổi về

câu từ để phát biểu mang tính học thuật hơn.

Do đó tác giả đưa ra phát biểu cuối cùng như sau: Nhân viên Holcim có đủ

kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

10/ Holcim có các trang thiết bị hiện đại.

Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt góp ý nên đưa ra các phát biểu cụ thể về từng

thành phần trong trang thiết bị của Holcim chứ không nên phát biểu chung chung

như thế này sẽ gây khó đánh giá cho người được khảo sát.

Chuyên gia Trần Đình Phú cũng đồng ý kiến với chuyên gia Nguyễn Thành

Đạt khi bổ sung thêm yếu tố phương tiện vào phát biểu này.

Như vậy tác giả bổ sung thêm các phát biểu sau thay thế cho phát biểu này:

Mạng lưới trạm trộn của Holcim đáp ứng mọi vị trí công trình.

Công suất các trạm trộn của Holcim đủ đáp ứng yêu cầu của công trình.

Đội xe bồn đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Đội xe bơm đáp ứng yêu cầu khách hàng.

11/ Các cơ sở vật chất của Holcim trông rất hấp dẫn.

Tất cả các chuyên gia đều cho rằng cụm từ “rất hấp dẫn” gây khó hiểu cho

người đọc, cần phải điều chỉnh.

Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa nêu phát biểu mới như sau: Các cơ sở vật

chất của Holcim đáp ứng yêu cầu công việc.

Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang có ý kiến: Cơ sở vật chất được

trang bị hiện đại, đầy đủ tính năng, luôn luôn nâng cấp theo nhu cầu khách hàng.

Chuyên gia Trần Đình Phú cho rằng: Cơ sở vật chất của Holcim là đầy đủ.

Chuyên gia Trần Văn Ngon chỉnh sửa: Cơ sở vật chất của Holcim đảm bảo

đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.

Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh thay đổi thành: Các cơ sở vật chất của Holcim

trông rất chuyên nghiệp.

Tổng hợp lại tác giả đưa ra phát biểu cuối cùng như sau: Các cơ sở vật chất

của Holcim đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.

12/ Nhân viên của Holcim có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

Các chuyên gia đều có chung ý kiến là Holcim là một công ty hoạt động

trong lĩnh vực xây dựng, lại luôn coi trọng yếu tố an toàn với các tiêu chuẩn cao của

quốc tế áp dụng trên phạm vi toàn cầu nên về việc trang phục nên ưu tiên về an toàn

lao động. Do đó tác giả chỉnh sửa lại phát biểu này như sau: Nhân viên Holcim có

đồng phục đảm bảo an toàn lao động.

13/ Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại Holcim rất hấp dẫn.

Tất cả các chuyên gia đều cho rằng cần phải giải thích rõ phương tiện vật

chất là gì, ngoài ra nên thay thế cụm từ “rất hấp dẫn” để làm rõ nghĩa hơn.

Phát biểu cuối cùng được đưa ra bởi tác giả như sau: Holcim có các tài liệu

tờ rơi,… đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

SỰ ĐỒNG CẢM

14/ Holcim thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa và Nguyễn Thành Đạt cho rằng phát biểu này

khó để người được phỏng vấn đánh giá chính xác, nên sửa đổi theo hướng Holcim

có các chính sách quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Tác giả đưa ra các phát biểu bổ sung thêm như sau:

Holcim có chính sách khuyến mãi tốt dựa trên khối lượng đặt hàng của khách

hàng.

Holcim tổ chức các sự kiện cho khách hàng thân thiết.

15/ Holcim bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng cho rằng nên điều chỉnh lại như sau:

Holcim sắp xếp thời gian hoạt động phù hợp cho tất cả các khách hàng.

Chuyên gia Trần Đình Phú nêu ý kiến đối với một đơn vị hoạt động trong

lĩnh vực bê tông trộn sẵn thì yếu tố hoạt động 24/7 là rất quan trọng, do đó phát biểu

này nên sửa đổi thành: Holcim luôn đáp ứng yêu cầu cấp hàng 24/7.

Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh đưa ra điều chỉnh nhỏ: Holcim bố trí thời gian làm

việc khoa học.

Tác giả quyết định điều chỉnh dựa trên góp ý của chuyên gia Trần Đình Phú

như sau: Holcim sắp xếp thời gian hoạt động khoa học để có thể đáp ứng tất cả

các đơn hàng 24/7.

16/ Holcim có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Tổng hợp các ý kiến của chuyên gia, tác giả chỉnh sửa phát biểu này như sau:

Nhân viên Holcim luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

17/ Holcim lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm.

Đa số các chuyên gia đều cho rằng nên thay đổi từ “tâm niệm” để dễ hiểu

hơn.

Tổng hợp các điều chỉnh của các chuyên gia, tác giả quyết định phát biểu

cuối cùng như sau: Holcim đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

18/ Nhân viên của Holcim hiểu được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Các chuyên gia đều có ý kiến giống nhau là phát biểu này dễ hiểu, phản ánh

được yếu tố cần đo lường, đồng thời cũng không có chuyên gia nào điều chỉnh hoặc

loại bỏ phát biểu này

SỰ ĐÁP ỨNG

19/ Nhân viên Holcim cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Chuyên gia Kiều Thị Kim Hòa cho rằng nêu sửa đổi như sau: Nhân viên

Holcim cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin thực hiện dịch vụ.

Còn chuyên gia Nguyễn Thành Đạt chỉnh sửa là: Nhân viên Holcim luôn xác

nhận và cập nhật thông tin cho khách hàng khi nào thực hiện dịch vụ.

Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại nêu ý kiến là: Holcim luôn xác nhận trước

thời điểm giao hàng.

Chuyên gia Trần Đình Phú góp ý: Nhân viên Holcim luôn nhiệt tình đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Tổng hợp các ý kiến trên, tác giả đưa ra phát biểu cuối cùng như sau: Nhân

viên Holcim luôn cập nhật thông tin cho khách hàng về tiến độ dịch vụ.

20/ Nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt cho rằng nên tách phát biểu này thành từng

phát biểu riêng cho các bộ phận. Vì vậy tác giả bổ sung thêm các phát biểu sau:

Nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện hợp đồng cho khách hàng.

Nhân viên Holcim vận chuyển bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nhân viên Holcim vận hành bơm bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nhân viên Holcim nhanh chóng tư vấn các giải pháp kỹ thuật cho khách hàng.

21/ Nhân viên Holcim luôn sẵn sàng giúp khách hàng.

Tất cả các chuyên gia cho rằng nên bỏ phát biểu này thì đã thể hiện qua phát

biểu ở trên.

22/ Nhân viên Holcim không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.

Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng phát biểu này chưa “thuần Việt” do yếu

tố dịch thuật và đưa ra các chỉnh sửa. Cụ thể:

Chuyên gia Nguyễn Thành Đạt: Nhân viên Holcim luôn luôn sắp xếp (dành

thời gian) để đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Chuyên gia Nguyễn Trần Nguyên Khang: Nhân viên Holcim luôn luôn lắng

nghe để đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng (cố gắng tối đa).

Chuyên gia Phạm Trần Quốc Đại: Nhân viên Holcim luôn phản hồi nhanh

nhất có thể.

Chuyên gia Nguyễn Thị Kim Phụng: Nhân viên Holcim không bao giờ từ

chối việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Chuyên gia Ngô Thị Tố Quyên: Nhân viên Holcim luôn đáp ứng kịp thời yêu

cầu của khách hàng.

Chuyên gia Đỗ Viết Cảnh: Nhân viên Holcim luôn dành thời gian đáp ứng

yêu cầu của khách hàng.

Dựa trên các chỉnh sửa tham khảo này, tác giả quyết định phát biểu cuối cùng là:

Nhân viên Holcim luôn ưu tiên đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Bảng câu hỏi số: ………………………

Ngày phỏng vấn:…./…/2017

Địa điểm:………………………………

PHỤ LỤC 4

BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG

TRỘN SẴN CỦA CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

Xin chào Anh/chị,

Tôi tên là Nguyễn Quốc Ân, hiện đang là học viên cao học trường đại học Kinh Tế

Tp. Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai

đoạn 2017 – 2022”. Sự thành công của đề tài phụ thuộc rất nhiều vào sự hỗ trợ của

anh/chị. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu này, thông tin trả

lời sẽ được bảo mật và tổng hợp để phục vụ cho việc nghiên cứu, hoàn toàn không phục vụ

cho bất kỳ mục đích nào khác. Trân trọng kính mời anh/chị thực hiện khảo sát.

Anh/chị là khách hàng:

☐ Doanh nghiệp

☐ Cá nhân

Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của Holcim?

☐ < 1 năm

☐ 1 – 3 năm

☐ 3 – 5 năm

☐ > 5 năm

Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đối với các phát biểu sau. Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui

ước sau:

1: Hoàn toàn phản đối

2: Phản đối

3: Không ý kiến 4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

1 Holcim luôn đảm bảo an toàn lao động cho các khối đổ.

1 2 3 4 5

2 Khi Holcim cam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực

1 2 3 4 5

hiện.

3 Holcim thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng.

1 2 3 4 5

4 Holcim luôn cam kết chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng.

1 2 3 4 5

5 Holcim luôn cấp hàng đúng cam kết ngay từ khối đổ đầu tiên.

1 2 3 4 5

6 Holcim cấp hàng đúng thời gian đã cam kết.

1 2 3 4 5

7 Holcim lưu ý để không xảy ra sai sót nào.

1 2 3 4 5

8 Cách cư xử của nhân viên Holcim gây niềm tin cho khách hàng.

1 2 3 4 5

9 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Holcim.

1 2 3 4 5

10 Nhân viên Holcim luôn niềm nở với khách hàng.

1 2 3 4 5

11 Nhân viên Holcim có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

1 2 3 4 5

12 Mạng lưới trạm trộn của Holcim đáp ứng mọi vị trí công trình.

1 2 3 4 5

13 Công suất các trạm trộn của Holcim đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

14 Đội xe bồn đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

15 Đội xe bơm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

16 Các cơ sở vật chất của Holcim đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.

1 2 3 4 5

17 Nhân viên Holcim có đồng phục đảm bảo an toàn lao động.

1 2 3 4 5

18 Holcim có các tài liệu, tờ rơi,… đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

19 Holcim có chính sách khuyến mãi tốt dựa trên khối lượng đặt hàng của

1 2 3 4 5

khách hàng.

20 Holcim tổ chức các sự kiện cho khách hàng thân thiết.

1 2 3 4 5

21 Holcim sắp xếp thời gian hoạt động khoa học để có thể đáp ứng tất cả các

1 2 3 4 5

đơn hàng 24/7.

22 Nhân viên Holcim luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

1 2 3 4 5

23 Holcim đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

1 2 3 4 5

24 Nhân viên Holcim hiểu được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

1 2 3 4 5

25 Nhân viên Holcim luôn cập nhật thông tin cho khách hàng về tiến độ dịch

1 2 3 4 5

vụ.

26 Nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện hợp đồng cho khách hàng.

1 2 3 4 5

27 Nhân viên Holcim vận chuyển bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

28 Nhân viên Holcim vận hành bơm bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

29 Nhân viên Holcim nhanh chóng tư vấn các giải pháp kỹ thuật cho khách

1 2 3 4 5

hàng.

30 Nhân viên Holcim luôn ưu tiên đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

PHỤ LỤC 5

MA TRẬN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN PHÒNG BẢO TRÌ HOLCIM BETON

PHỤ LỤC 6

QUY ĐỊNH VỀ TRANG THIẾT BỊ BẢO HỘ LAO ĐỘNG CỦA HOLCIM

(Trích Nội Quy Lao Động công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

2.2 QUẦN ÁO VÀ TRANG THIẾT BỊ BẢO HỘ LAO ĐỘNG

2.2.1 Để bảo đảm an toàn và vệ sinh cho môi trường làm việc, Công ty sẽ cung cấp toàn

bộ đồ bảo hộ lao động cần thiết cho bạn tùy theo tính chất công việc bạn làm.

2.2.2 Bạn có trách nhiệm gìn giữ cẩn thận đồ bảo hộ lao động. Khi không sử dụng, bạn

phải cất các vật dụng này trong tủ riêng của bạn.

2.2.3 Bạn không được bán, tặng đồng phục/ quần áo bảo hộ lao động, trang thiết bị báo

hộ lao động đã được cung cấp, kể cả đồ cũ cho người ngoài Công ty.

2.2.4 Bạn phải chịu trách nhiệm khi trang thiết bị bảo hộ lao động bị mất hoặc hư hỏng

do sơ suất và phải bồi thường theo giá thị trường.

2.2.5 Trang thiết bị bảo hộ lao động sẽ được thay thế miễn phí:

- Khi hết thời hạn sử dụng quy định, hoặc

- Trên nguyên tắc “cũ đổi mới” khi Công ty yêu cầu.

2.2.6 Để bảo đảm an toàn cho bạn, Trưởng Bộ phận của bạn và/ hoặc Nhân viên Phụ

trách An toàn sẽ tiến hành kiểm tra đồ bảo hộ lao động khi cần.

2.2.7 Nên bạn ngưng cộng tác với Công ty vì bất kỳ lý do gì, tất cả đồ bảo hộ lao động

(ngoại trừ quần áo báo hộ và giầy) phải gởi trả lại cho Công ty. Nếu các đồ bảo hộ lao

động không được trả lại đầy đủ và tốt, bạn sẽ phải bồi hoàn chi phí.

4.2 CÁC NGUYÊN TẮC VỀ AN TOÀN LAO ĐỘNG

4.2.1. Đối với tất cả các loại công việc

Trước khi bắt đầu công việc, bạn phải nhận diện tất cả các nguy cơ có liên quan đến công

việc bạn sẽ làm để bạn có thể tiến hành công việc một cách an toàn. Có nghĩa:

4.2.1.1 Bạn chịu trách nhiệm về sự an toàn cho chính bản thân bạn và do đó bạn phải tuân

theo các nguyên tắc vàng.

4.2.1.2 Nếu công việc đó có hướng dẫn hoặc chỉ dẫn an toàn công việc thì bạn phải tuân

theo.

4.2.1.3 Bạn có trách nhiệm đảm bảo rằng các nguyên tắc về an toàn không bị bỏ sót bởi

chính bạn hoặc những người có liên quan, bất kể người đó ở cương vị nào. Ví dụ như: rào

chắn, cách ly, đặt biển báo, trang thiết bị bảo hộ cá nhân, các phương tiện ứng cứu khẩn

cấp v.v...

4.2.1.4 Bạn phải dừng công việc khi công việc đó vi phạm các nguyên tắc vàng, đồng thời

báo cáo ngay lên giám sát của bạn.

4.2.1.5 Bạn phải báo cáo ngay cho giám sát của bạn mọi sự cố trong công việc (bao gồm

các sự cố suýt xảy ra, hư hỏng thiết bị, tai nạn gây thương tích, các sự cố tràn đổ ảnh

hưởng đến môi trường/ sự cố chất thải không kiểm soát và tất cả các mối nguy cơ chưa thể

khắc phục tức thì), đồng thời hoàn tất các mẫu báo cáo liên quan.

4.2.2. Giám sát công việc

Nếu bạn giám sát công việc của những người khác, bạn phải đảm bảo rằng những người

mà bạn giám sát phải thực hiện công việc một cách an toàn. Có nghĩa là:

4.2.2.1 Bạn chịu trách nhiệm giám sát công việc, do đó bạn phải đảm bảo những người mà

bạn giám sát (nhân viên, nhà thầu phụ hoặc nhà thầu trọn gói) phải tuân thủ theo các

nguyên tắc về an toàn của công ty.

4.2.2.2 Nếu công việc đó có Quy trình vận hành an toàn/ Hướng dẫn an toàn công việc,

bạn phải đảm bảo tất cả nhân viên mà bạn giám sát tuân thủ yêu cầu đó.

4.2.2.3 Nếu công việc không có hướng dẫn an toàn công việc, phải đảm bảo rằng tất cả

nhân viên mà bạn giám sát phải có đầy đủ nhận thức, hiểu và xác nhận đã hiểu rõ bằng việc

ký xác nhận vào Biểu mẫu Phân tích an toàn công việc JSA.

4.2.2.4 Bạn phải thực hiện những hành động khắc phục khi bạn nhận diện ra các hành động

hoặc điều kiện không an toàn và báo cáo lên giám sát hoặc cấp quản lý của bạn.

4.2.3. Xe cộ và an toàn giao thông

Bạn và/ hoặc tài xế dưới sự giám sát/ kiểm soát của bạn phải luôn vận hành xe cộ một cách

an toàn bằng cách đảm bảo rằng xe cộ trong tình trạng an toàn và tuân thủ các quy định

giao thông đường bộ dưới đây, cụ thể là:

4.2.3.1Mọi người sử dụng xe đều phải đeo dây an toàn trong khi xe đang chạy, bao gồm xe

Công ty đang lưu thông bên ngoài các khu vực của Holcim Việt Nam, kể cả việc sử dụng

xe thuê/ xe hợp đồng.

4.2.3.2Tất cả nhân viên sử dụng xe gắn máy trong các khu vực của Công ty Holcim Việt

Nam phải đội mũ bảo hiểm đã được Holcim Việt Nam chấp thuận hoặc đội mũ bảo hộ có

cài quai.

4.2.3.3Tất cả các tài xế phải tuân thủ triệt để giới hạn tốc độ cho khu vực, phương tiện xe

cộ hay thiết bị di động đang vận hành.

4.2.3.4Tất cả xe cộ và máy móc hợp đồng phải được dán tem chấp thuận có giá trị hiện

hành tại vị trí dễ thấy.Tất cả các danh mục kiểm tra an toàn xe cộ/ máy móc phải được cập

nhật và chấp thuận bởi nhân viên giám sát của Holcim.

4.2.4Làm việc trên cao

Để ngăn ngừa ngã từ trên cao xuống và/ hoặc chấn thương cho con người do vật rơi từ trên

cao, tối thiểu PHẢI tuân thủ các yêu cầu sau đây:

4.2.4.1Tất cả các công việc trên cao chỉ được tiến hành khi khu vực phía dưới được rào/

chắn nhằm ngăn ngừa người hoặc xe cộ qua lại bên dưới khu vực làm việc.

4.2.4.2Bất kỳ một công việc nào được thực hiện ở độ cao từ 1.8m trở lên phải tuân thủ các

yêu cầu của nguyên tắc căn bản phòng ngừa tai nạn tử vong - Làm việc trên cao.

4.2.4.3Bạn phải được đào tạo cần thiết để hiểu rõ phân tích an toàn công việc cho công

việc mà bạn tham gia và được giải thích về phương án cứu hộ cho bạn trong trường hợp

bạn bị ngã từ trên cao.

4.2.5.Cách ly thiết bị

Trước khi làm việc với máy móc hoặc thiết bị có thể gây thương tích, tất cả các máy móc

thiết bị này cần phải được đảm bảo an toàn bằng biện pháp cách ly thiết bị và tuân thủ các

yêu cầu của Nguyên tắc căn bản phòng ngừa tai nạn tử vong - Cách ly và khóa thiết bị.

4.2.6.Máy/ thiết bị chuyển động

Khi bạn làm việc gần máy móc/ thiết bị chuyển động, bạn phải bảo vệ mình tránh khỏi tai

nạn. Nghiêm cấm việc tháo gỡ bộ phận che chắn của máy móc/ thiết bị hoặc tiếp cận máy

móc/ thiết bị khi máy móc/ thiết bị đang được vận hành.

4.2.7An toàn điện

Khi sử dụng thiết bị điện, bạn phải đảm bảo rằng thiết bị đang ở trong tình trạng an toàn và

tuân thủ các yêu cầu của nguyên tắc căn bản phòng ngừa tai nạn tử vong –An toàn điện. Có

nghĩa là:

4.2.7.1Bạn phải đảm bảo các dụng cụ điện bao gồm các loại máy hàn đã được kiểm tra và

dán tem chấp thuận.

4.2.7.2 Các chi tiết kết nối điện phải được thiết kế đúng mục đích, ví dụ các ổ cắm và phích

cắm điện, ổ cắm điện, v.v...Các chi tiết này không được có bất kỳ hư hỏng nào (không có

dây điện hở và không có các mối nối).

4.2.8Không gian kín

Bạn không được vào hoặc làm việc trong không gian kín trừ khi tất cả các yêu cầu của

Nguyên tắc căn bản phòng ngừa tai nạn gây tử vong - Làm việc trong không gian kín đã

được tuân thủ:

4.2.8.1Không ai được bước vào không gian kín khi chưa được cấp phép làm việc trong

không gian kín.

4.2.8.2 Tất cả các nhân viên khi vào làm việc trong không gian kín phải tuân thủ các

nguyên tắc an toàn đã được nêu rõ trong giấy phép làm việc trong không gian kín.

4.2.8.3Bạn phải đạt được các đào tạo cần thiết, hiểu rõ Phân tích An toàn công việc và

được giải thích về phương án cứu hộ cho bạn trong trường hợp bạn bị tai nạn trong không

gian kín.

4.2.9Những công việc có thể gây cháy nổ

Công việc có thể gây cháy nổ chỉ có thể được thực hiện khi các yêu cầu của Nguyên tắc

căn bản phòng ngừa tai nạn gây tử vong - Công việc có thể gây cháy nổ đã được tuân thủ:

4.2.9.1Không ai được phép tiến hành công việc này ngoài khu vực quy định mà không có

giấy phép làm việc.

4.2.9.2Các chai khí nén phải được buộc chặt vào một kết cấu cố định hoặc tạm thời trong

tư thế thẳng đứng bằng dây xích hoặc dây thừng.

4.2.9.3Tất cả các thiết bị oxy và acetylene phải được lắp đặt đồng hồ, vòi, đầu nối và van

chống cháy ngược.

4.2.10Làm việc với thiết bị nâng

Bạn chỉ được phép nâng hoặc treo tải trọng khi tất cả các yêu cầu của Nguyên tắc căn bản

phòng ngừa tai nạn tử vong - Làm việc với thiết bị nâng được tuân thủ:

4.2.10.1Tất cả các thiết bị nâng và dụng cụ nâng (tời nâng, cáp móc, ma ní...) phải được

kiểm tra và chấp thuận với thẻ chứng nhận trước khi sử dụng.

4.2.10.2Chỉ những người được huấn luyện và đủ năng lực sử dụng thiết bị nâng mới được

phép treo dây (móc cáp) và nâng/ hạ tải.

4.2.10.3Khu vực nâng/ hạ và hướng di chuyển của tải phải được phân ranh giới và không

có bất kỳ người nào trước khi có thể tiến hành công việc nâng/ hạ tải.

4.2.11 Trang bị bảo hộ cá nhân:

Bạn phải luôn sử dụng các thiết bị bảo hộ cá nhân theo yêu cầu của công việc. Có nghĩa là:

Phải tuân thủ tất cả các yêu cầu về thiết bị bảo hộ cá nhân của hướng dẫn công việc, giấy

phép làm việc, khu vực làm việc nguy hiểm khi làm việc hoặc khi bước vào các khu vực

làm việc.

4.2.12 Tình trạng sức khỏe phù hợp với công việc

Bạn có trách nhiệm đảm bảo sức khỏe của bạn phù hợp với công việc. Có nghĩa là:

4.2.12.1Bạn phải đảm bảo không có nồng độ cồn của các thức uống có men và không bị

ảnh hưởng của các chất kích thích/ ma túy khác.

4.2.12.2Bạn phải đảm bảo đủ sức khỏe để vận hành bất kỳ máy móc hoặc thiết bị di động

nào (như xe tải, xe nâng, phương tiện giao thông, thiết bị mỏ và các loại máy móc cố định

như máy đóng bao và băng tải xoay) và không bị tác động bởi bất kỳ loại thuốc uống kê

toa hoặc không kê toa nào có thể ảnh hưởng đến khả năng của bạn khi vận hành các máy

móc/ thiết bị đó. Bạn phải thông báo cho giám sát của mình nếu bạn đang uống bất kỳ loại

thuốc nào.

4.2.12.3Bạn không được phép làm việc nếu tình trạng sức khỏe của bạn không tốt vì điều

đó có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và an toàn của chính bản thân bạn và những người xung

quanh khi thực hiện công việc.

4.2.13 Tuân thủ:

4.2.13.1 Bạn không được phép tiến hành công việc nếu bạn không thể tuân thủ các nguyên

tắc vàng.

4.2.13.2 Bạn phải thông báo với giám sát để họ giúp bạn thực hiện các hành động nhằm

tuân thủ các nguyên tắc vàng.

4.2.13.3 Nếu một công việc không thể thực hiện khi tuân thủ các nguyên tắc vàng thì

Trưởng bộ phận phải đưa ra một biện pháp làm việc an toàn chính thức trước khi tiến hành

công việc.

5.2 XỬ LÝ KỶ LUẬT

Để việc xử lý kỷ luật được công bằng, thống nhất và hợp lý, các hình thức xử lý kỷ luật sẽ

được áp dụng cho mọi nhân viên dù ở chức vụ nào. Khi nhân viên vi phạm các chuẩn mực

Holcim Việt Nam, nếu chỉ ở mức nhắc nhở thì sẽ áp dụng khiển trách miệng hoặc các bản

ghi nhớ tại đơn vị. Trong trường hợp phải xử lý kỷ luật thì sẽ áp dụng các hình thức sau

đây:

5.2.1 Hình thức xử lý kỷ luật lao động

5.2.1.1 Khiển trách bằng văn bản.

5.2.1.2 Kéo dài thời hạn nâng lương không quá sáu (6) tháng hoặc cách chức.

5.2.1.3 Sa thải

5.2.2 Thời hiệu xử lý kỷ luật lao động

5.2.2.1 Thời hiệu xử lý kỷ luật lao động tối đa là sáu (6) tháng, kể từ ngày xảy ra hành vi vi

phạm.

5.2.2.2 Trường hợp hành vi vi phạm liên quan trực tiếp đến tài chính, tài sản, tiết lộ bí mật

công nghệ, bí mật kinh doanh của người sử dụng lao động thì thời hiệu xử lý kỷ luật lao

động tối đa là 12 tháng, kể từ ngày xảy ra hành vi vi phạm.

5.2.3 Một số vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật

5.2.3.1 Khiển trách bằng văn bản khi có một trong các hành vi vi phạm như sau:

5.2.3.1.11Không tham dự các khóa học an toàn lao động/ phòng cháy chữa cháy hoặc các

khóa học cần thiết khác theo quy định của Công ty vào ngày giờ quy định mà không được

phép của Trưởng Bộ phận hoặc Ban Giám đốc.

5.2.3.1.16 Vi phạm một trong các nguyên tắc vàng về An Toàn Lao Động tại điều 4.2

5.2.3.2 Kéo dài thời hạn nâng lương không quá sáu (6) tháng hoặc cách chức khi có một

trong các hành vi vi phạm sau:

5.2.3.2.1Người lao động bị xử lý kỷ luật hình thức khiển trách bằng văn bản mà tái phạm

trong thời hạn ba (03) tháng kể từ ngày bị xử lý kỷ luật.

5.2.3.2.9Di chuyển, thay đổi, thêm bớt trên các dấu hiệu, biển báo về an toàn/ vệ sinh/ hoặc

lấy đi hoặc thay đổi, sửa đổi các thiết bị, dụng cụ an toàn, phòng cháy, hoặc các thiết bị,

dụng cụ khác mà không được phép trừ khi được Ban Giám đốc ủy quyền làm công tác đó.

5.2.3.2.13Không tuân theo các quy định về biển báo an toàn lao động/ vệ sinh lao động/

môi trường của Công ty.

5.2.3.2.17Nhân viên không vận hành máy khi đến nơi làm việc có nồng độ cồn từ trên 0.25

mg/lít khí thở.

5.2.3.3 Sa thải khi có một trong các hành vi vi phạm sau:

5.2.3.3.1Người lao động bị xử lý hình thức kỷ luật kéo dài thời hạn nâng lương hoặc hình

thức cách chức mà tái phạm trong thời gian chưa xóa kỷ luật.

PHỤ LỤC 7

GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN HOLCIM VÀ DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG

TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

A. Giới thiệu tập đoàn Holcim

Holcim được thành lập vào năm 1912 tại Holderbank, Thụy Sĩ, bởi Adolf

Gygi. Năm 1914, sau một thương vụ sát nhập, Ernst Schmidheiny, nhà lãnh đạo có

tầm nhìn lên nắm quyền, đưa công ty bước vào giai đoạn mở rộng và phát triển.

Giai đoạn 1922 – 1931, công ty bắt đầu đầu tư vào ngành kinh doanh xi

măng, đầu tiên là với nước láng giềng Pháp, sau đó lần lượt là Bỉ, Đức và Hà Lan.

Holcim cũng tiến dần vào các thị trường khác ở bên ngoài lãnh thổ châu Âu là Ai

Cập, Lebanon và Nam Phi.

Năm 1942, công ty xây dựng trung tâm nghiên cứu và thử nghiệm (research

and testing) Technical Center Holderbank.

Giai đoạn 1952 – 1961: một thời kì phát triển tiếp theo của công ty. Sau khi

thâm nhập vào thị trường Canada, một cơ sở sản xuất xi măng lớn được mở ở

Michigan (Mỹ); đồng thời Ernst Schmidheiny cũng đầu tư vào một nhà máy nhỏ ở

Sao Paulo (Brazil).

Giai đoạn 1962 – 1991: Holderbank tiếp tục mở rộng thị trường, thâm nhập

lần đầu vào châu Á qua Philippines; và thăm dò các thị trường mới như Đông Âu,

Trung Quốc, Ấn Độ và Đông Nam Á.

Năm 2001, tên công ty được chuyển thành Holcim sau một cuộc bầu cử ở hội

nghị cổ đông hàng năm.

Năm 2008, Holcim mở rộng hoạt động tại Trung Quốc.

Năm 2009, Holcim tiến vào thị trường Úc khi mua tập đoàn xây dựng Cemex

Australia.

Năm 2012, Holcim kỉ niệm 100 năm thành lập với hơn 80000 nhân viên tại

hơn 70 quốc gia trên thế giới.

Năm 2014, Holcim và Lafarge công bố việc sát nhập bình đẳng giữa hai

công ty.

Năm 2015, thương vụ sát nhập được hoàn tất, công ty LarfargeHolcim được

thành lập, trở thành công ty dẫn đầu ngành vật liệu xây dựng.

B. Giới thiệu công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam